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MANUAL DO CLIENTE

Nós fazemos para você!

Disponibilizaremos aqui as informações que lhe orientarão

sobre nosso método de prestação de serviços e sobre as

formas de se relacionar com nossa equipe.

Prezado cliente, este é o Manual do Cliente Prátika, que

apresenta o nosso compromisso com a qualidade e o respeito

por quem se relaciona conosco.

SEJA BEM VINDO À PRATIKA

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Formas e canais de comunicação.......................................10

Introdução .......................................................................3

Nossa estrutura................................................................4

Nosso método de prestação de serviço.................................7

SUMÁRIO

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Nosso método de trabalho;

Formas e canais de comunicação.

Nossa estrutura;

Desta forma, este manual tem como objetivo apresentar a você, prezado cliente:

Esperamos que este manual seja esclarecedor e útil para você e contamos com suas sugestões e opiniões para continuarmos a melhorar em prol de sua satisfação.

Visando a satisfação dos clientes e a melhoria contínua dos serviços prestados, nós da Prátika Terceirização em Serviços, instituímos um Sistema de Gestão da Qualidade em conformidade com a norma ISO 9001.

A melhoria contínua na prestação dos serviços de limpeza e conservação,

portaria e jardinagem, vem como fator direcionador para a Prátika.

INTRODUÇÃO

Para a realização dos serviços oferecidos, contamos com profissionais capacitados que continuamente são treinados de forma a estarem atualizados com as melhores práticas do mercado e expectativas de nossos clientes.

Desde 1997 no mercado, procuramos prover estrutura administrativa e operacional para satisfazer nossos clientes.

Contamos com unidades de atendimento localizadas estra-tegicamente para manter um contato mais próximo aos clientes.

Nossos profissionais

Nossa direção, administração e base logística estão concentradas em Ribeirão Preto, estado de São Paulo.

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NOSSA ESTRUTURA

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Como um dos nossos diferenciais, disponibilizamos supervisores operacionais prontos a atender os contratos de forma única, garantindo a qualidade do serviço e a plena satisfação de nossos clientes. Dentre suas atividades, destacam-se:

Acompanhamento da satisfação dos clientes.

e entrevistas com nossa equipe operacional e nossos clientes;

Visitas aos clientes;

Treinamentos operacionais;

Direcionados para a qualidade do serviço prestado, utilizamos somente materiais e equipamentos de fornecedores habilitados, que contenham o padrão de qualidade exigido pelos clientes e disposições legais.

Monitoramento de atividades por meio de observação, avaliação

Nossos materiais, equipamentos, uniformes e EPIs

Nossa supervisão

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NOSSA ESTRUTURA

Visando o pronto atendimento aos serviços prestados, possuímos um sistema próprio de distribuição de materiais e equipamentos, garantindo, assim, a realização contínua da prestação do serviço.

Para os colaboradores, são oferecidos uniformes de fácil identificação e diferenciados para cada tipo de serviço prestado ou necessidade de nossos clientes. São utilizados também Equipamentos de Proteção Individual (EPI) de qualidade, garantindo a proteção dos profissionais e minimizando os riscos de acidente.

Distribuição própria

NOSSA ESTRUTURA

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Nossos serviços são realizados de acordo com as boas práticas reconhecidas no mercado, por exemplo, nos serviços de limpeza e conservação utilizamos como referencia as recomendações da Associação Brasileira de Limpeza (Abralimp), bem como padrões desenvolvidos internamente.

Rotinas de Trabalho

A seguir apresentamos fontes de informação que possibilitarão o acompanhamento dos serviços e as técnicas ou métodos de trabalho adotados.

No final de cada implantação, o implantador do contrato validará com você cliente, uma rotina de trabalho que será realizada. Essa rotina de trabalho ficará afixada junto ao local de trabalho dos nossos colaboradores.

Rotinas de Trabalho

Registros

Procedimentos Operacionais Padrão (POP)

A rotina, além de conter informações básicas, como horário e local de atividade, possui também quem irá realizar a atividade, quais materiais serão utilizados e, se aplicável, qual procedimento deverá seguir.

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NOSSO MÉTODO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇO

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Procedimentos Operacionais Padrão (POP)

Nesses procedimentos, além do método de execução, também são apresentados os materiais, equipamentos e EPIs necessários para a realização do trabalho, bem como sua periodicidade e os respon-sáveis pelo resultado.

Quando apropriado, o procedimento operacional padrão é utilizado para direcionar o colaborador a realizar o serviço contratado de acordo com o know-how Prátika de ser e fazer.

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Registros

Nosso Sistema de Gestão da Qualidade tratará cada posição declarada de nossos clientes, incluindo suas reclamações, e os realimentará de informações e ações para continuamente satisfazê-los.

Quando apropriado ou solicitado pelos nossos clientes, o registro da realização da atividade estará afixado no local onde será efetuado o trabalho.

A percepção e opinião de nossos clientes é fundamental para a melhoria de nossos processos. Para isto, realizamos um conjunto de atividades para a coleta da percepção dos nossos clientes e disponibilizamos vários canais de comunicação para que os mesmos manifestem suas sugestões, opiniões, reclamações e elogios.

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FORMAS E CANAIS DE COMUNICAÇÃO


tem como objetivo verificar a primeira impressão que você, Pesquisa de satisfação frente à implantação: essa pesquisa

As formas de coletar a sua percepção são:

cliente, teve de nossa equipe e nossos serviços, bem como a

Esta pesquisa é realizada por nosso departamento de qualidade, através de contato telefonico, diretamente com o responsável da empresa.

Além disso, servirá como comparativo para as próximas percepções para que possamos melhorar continuamente nosso trabalho.

forma de realizá-los.

Sua satisfação é muitoimportante para nós!


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por um processo de analise, onde será verificado o cumprimento

questionário, que será enviado por e-mail, periodicamente, para Relatório de Controle de Qualidade (RCQ): consiste em um

dos padrões de qualidade estabelecidos.

O RCQ tem como objetivo, verificar o andamento das atividades e sua satisfação. Nele você poderá ainda enviar sugestões e reclamações, para que possamos tratá-las da melhor forma possível.

o responsável da empresa, e, após o preenchimento, passará

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poderá ser consultado a qualquer momento;

l ista atualizada com nossos endereços e telefones está relacionada em nosso site: , quewww.pratika.com.br

Além das formas de coleta de percepção, disponibilizamos os seguintes canais de comunicação para que você, cliente, no momento que preferir, manifeste suas sugestões, reclamações, dúvidas ou elogios:

Nossas unidades de atendimento ao cliente(SAC), cuja

Todas as informações obtidas serão analisadas, possibilitando ações de melhoria e garantindo cada vez mais trabalhos personalizados às suas necessidades.

e-mail: [email protected].

Nossos profissionais da área da Qualidade, pelo e-mail:

Nossos supervisores;

periodicamente com clientes escolhidos aleatoriamente,

;[email protected]

Qualidade.

continuamente.

Nossos profissionais do departamento comercial pelo

visando aperfeiçoar o serviço prestado e melhorar

Visitas aleatórias de nossos profissionais da área da

Pesquisa de Satisfação: essa pesquisa será efetuada


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Toda reclamação é remetida a nossa direção para que os esforços sejam rapidamente realizados para resolução e práticas de ações corretivas para evitar a recorrência dos problemas.

2 - Sendo reclamação do supervisor, a mesma poderá ser efetuada para nosso departamento de melhoria contínua.

1 - Sendo reclamação de colaboradores do contrato, a mesma poderá ser efetuada primeiramente ao supervisor respon-sável.

Em caso de reclamação, sugerimos que proceda da seguinte maneira:

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Conte conosco, nós fazemos para você.

Reiteramos aqui nosso compromisso com sua satisfação.

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