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IINNTTRROODDUUCCCCIIÓÓNN AA LLAA CCAALLIIDDAADD TTOOTTAALL II [Guía del Participante]

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Introducción a la Calidad Total I

INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL I

Guía del Participante

PRIMERA EDICIÓN Marzo 2011

Todos los derechos reservados. Esta publicación no puede ser reproducida total ni parcialmente, sin previa autorización del SENATI.

© Servicio Nacional de Adiestramiento en Trabajo Industrial - SENATI Panamericana Norte Km 15,200, Independencia – Lima Perú. Teléfono: (0051-1) 533-4503 E mail: [email protected]

Material auto instructivo, destinado a la capacitación dentro del SENATI a nivel nacional.

Lima, marzo de 2011


EESSTTRRUUCCTTUURRAA DDEELL MMÓÓDDUULLOO

I

INNTTRROODDUUCCCCIIÓÓNN A A LLAA CCAALLIIDDAADD TTOOTTAALL II

ESTRUCTURA DEL MÓDULO

UNIDAD TEMÁTICA N° 1:

FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD

UNIDAD TEMÁTICA N° 2:

GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL


ÍÍNNDDIICCEE GGEENNEERRAALL

Unidad Temática I: Fundamentos de la Calidad .......................... 3

1. Objetivos de la Unidad 01 .................................................. 4

2. Contextualización .............................................................. 4

3. Recuperación de Experiencias............................................. 6 3.1. Caso de estudio ........................................................... 6 3.2. Análisis del caso de estudio¡Error! Marcador no definido.

4. Profundización del conocimiento ........................................ 7 4.1. Panorama global de la calidad ...................................... 7 4.2. Valores: el hombre y la cultura de la calidad .............. 10 4.3. Concepto y evolución de la calidad............................. 14 4.4. Calidad de diseño ..................................................... 20 4.5. Calidad de conformidad ............................................. 21 4.6. Efectividad ................................................................. 22 4.7. Servicio Post- Venta ................................................... 22 4.8 Espiral Evolutiva de la Calidad ..................................... 24 4.9 Mejora de un ambiente de trabajo y las 5 “S” ............ 25 4.10 Conceptos relacionados al control de calidad ........... 28 4.11 Funciones y principios del control de calidad ........... 30 4.12 Razones para elaborar productos de calidad ............. 34 4.13 Fundamentos del control total de la calidad (CTC) .... 34 4.14 Ventajas de la implementación del CTC ..................... 36 4.15 Introducción a las normas ISO 9000 ........................ 38

5. PONIENDO EN PRÁCTICA LO APRENDIDO .......................... 40

6. RESUMEN ......................................................................... 40


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7. AUTO EVALUACIÓN .......................................................... 42

8. Glosario ........................................................................... 42

9. TEMA DEL FORO: DE LA CONCIENCIA DE LA CALIDAD ....... 43


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UUNNIIDDAADD TTEEMMÁÁTTIICCAA II:: FFUUNNDDAAMMEENNTTOOSS DDEE LLAA CCAALLIIDDAADD


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FFUUNNDDAAMMEENNTTOOSS DDEE LLAA CCAALLIIDDAADD

1. OBJETIVOS DE LA UNIDAD 01

• Conocer el panorama global de la calidad y dentro de él, la influencia que ejerce la globalización y la tecnología.

• Identificar los cambios y nuevas exigencias en los consumidores que relacionan los conceptos de calidad con una cultura y hábito de vida.

• Conocer el campo de acción y estudio de la calidad. • Identificar las variables que resumen, de manera concreta, la

aplicación de la filosofía de las 5 “S”. • Comprender el proceso de la espiral evolutiva de la calidad que

se debe seguir en la empresa para lograr el éxito. • Fomentar el hábito de la lectura de manera eficaz.

2. CONTEXTUALIZACIÓN

El actual nivel de importancia que ha tomado el concepto de calidad, se debe a los efectos contundentes que está ejerciendo la globalización, la competitividad y el avance cada vez más acelerado de la tecnología. Debido a esto, la calidad ya no se limita a una actividad cuya responsabilidad sea de un área de la empresa; hoy es una filosofía empresarial que es asumida en forma sistémica por toda la organización.

En esta Unidad Temática se abordará el panorama global de la

calidad, los problemas y tendencias que este panorama le plantea a las empresas que desean seguir creciendo y compitiendo hoy en día.

Se estudia la definición, función y rol de la calidad dentro del contexto global que rige hoy la actividad manufacturera, comercial y de servicios. Comprendida la función, se continúa con la identificación de los cambios y nuevas exigencias en los


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consumidores que relacionan los conceptos de calidad con una cultura y hábito de vida.

También se trata sobre las variables que resumen, de manera concreta, la aplicación de la filosofía de las 5 “S”.

Toda aplicación de un programa de calidad requiere la

identificación inicial de las necesidades de los consumidores esto significa Comprender el proceso de la espiral evolutiva de la calidad que se debe seguir en la empresa para lograr el éxito


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3. RECUPERACIÓN DE EXPERIENCIAS

3.1. Caso de estudio

El Análisis del caso de Estudio debe resolverlo en la plataforma.


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4. PROFUNDIZACIÓN DEL CONOCIMIENTO 4.1. Panorama global de la calidad

En pleno siglo XXI con un mercado y capacidad de producción muy extendidas, las oportunidades y necesidad de competencia técnica vienen creciendo notablemente, la competencia técnica se ha convertido en una necesidad imperiosa a cumplir por parte de las organizaciones para “asegurar el futuro”, lo que significa potenciar el desempeño y organizar la empresa centrándola en la calidad, la mejora continua y la satisfacción del cliente

En las últimas décadas el mundo ha asistido a

numerosos cambios que han consolidado la globalización de los mercados, las empresas deben enfrentarse a la creciente demanda del público de un mayor compromiso con la calidad, es el consumidor que con su actitud de cambio en relación a la calidad está monitoreando la transformación a nivel mundial del concepto de calidad por parte de las empresas, esa actitud casi de beligerancia por defender los derechos del consumidor, la conversión a una actitud de mayor exigencia, el apego a los productos naturales, la legión de ecologistas, está obligando a las empresas a cambiar el concepto de ”vender lo que puedo producir” por “producir lo que el mercado exige con un nivel de calidad que supere las exigencias del consumidor” .

En consecuencia la calidad ya no es un factor más, hoy

en día se ha convertido en uno de los principales factores competitivos sin el cual toda empresa está condenada al fracaso y a su desaparición por la fuerza del mercado.


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A las compañías, a menudo, les cuesta trabajo reconocer que su mercado cambia en pocos años. Los requerimientos del consumidor por una mayor calidad de los bienes y servicios y las fuerzas competitivas han evolucionado significativamente en poco tiempo en industrias como la informática, las telecomunicaciones, los electrodomésticos, la asistencia médica y los espectáculos.

Hoy no resulta aventurado afirmar que una parte

relevante en la consecución de la supervivencia organizativa y del éxito económico y financiero recae en la aplicación de los principios, técnicas y métodos derivados de la gestión de la calidad, en este sentido la obtención de productos de calidad no es el resultado de un golpe de suerte, fortuna o del azar, sino de la aplicación de programas de calidad rigurosamente planteados, implantados y controlados; tal es así que en el mundo se han creado diferentes sistemas y métodos para incrementar la calidad tanto del proceso productivo, como administrativo, haciéndolo más eficiente y de esta forma lograr insertarse en el mercado con mayores posibilidades de éxito .

Estos métodos o sistemas ofrecen al empresario la oportunidad de revisar y cambiar a fondo su estructura administrativa, mediante la implementación de planes diseñados para este fin, como es el caso de la calidad total, sistema que está íntimamente relacionado con el concepto de mejora continua, que está gobernado también por ideas de especialización y normalización, haciendo uso de las normas ISO 9000, sirviendo éstas como requisito mínimo para la


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garantía de fabricación y/o servicio de las empresas en su esfuerzo integrador de calidad como elemento indispensable e imprescindible en los intercambios comerciales.

Por último, la aplicación y/o actuación dentro de un

contexto de cultura de la calidad, la calidad total o la excelencia no es un sistema que se implanta y ya está, es un camino sin fin; de progreso, desarrollo, mejora continua y de crecimiento de las personas, las mismas que son el inicio y objetivo final, de todo cambio. Todo ello nos lleva por el camino de la calidad total, cuyo fin es hacer un mundo mejor y más justo para todas las personas.

A medida que se acelera el ritmo del cambio, las

compañías ya no pueden mantener la prosperidad basándose en sus viejas prácticas, en relación a la calidad. Las empresas que insisten en las viejas prácticas, ya desaparecieron o están por desaparecer. El cuadro 1, compara las suposiciones y prácticas de calidad tradicionales con respecto a las prácticas actuales, modernas, contemporáneas, que deben adoptar las empresas ya que ello contribuirá a incrementar los niveles de productividad y rentabilidad de las empresas.

Las que figuran en la columna de la derecha se consideran como las propuestas contemporáneas más eficaces para la calidad. Usted puede determinar en qué medida su compañía ha adoptado las propuestas empresariales de calidad contemporáneas cotejándola con las prácticas que figuran a la izquierda o a la derecha. Si la mayoría de sus prácticas coinciden con las de la izquierda su compañía está estancada en las prácticas tradicionales con los mayores costos y pérdida de competitividad que ello conlleva.


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Cuadro Nº 1

Calidad

Concepción Tradicional Concepción Calidad orientada al

producto exclusivamente. Considera al cliente externo.

La responsabilidad de la

Calidad es de la Unidad que la controla.

La Calidad la establece el fabricante.

La Calidad pretende la detección de fallas.

Exigencias de niveles de Calidad aceptables.

La Calidad cuesta. La Calidad significa

inspección. Predominio de la Cantidad

sobre la Calidad. La Calidad se controla.

La Calidad es un factor

operacional.

Calidad afecta toda la actividad de la empresa.

Considera al cliente externo e interno.

La responsabilidad de la Calidad es de todos.

La Calidad la establece el cliente.

La Calidad pretende la prevención de fallas.

Cero errores, hacerlo bien desde la primera vez.

La Calidad es rentable. La Calidad significa

satisfacción. Predominio de la Calidad

sobre la Cantidad. La Calidad se fabrica, se

produce. La Calidad es un factor

estratégico.

4.2. Valores: el hombre y la cultura de la calidad

Se considera “valor” a aquellas cualidades o características, seleccionadas o elegidas de manera libre y consciente que sirven al individuo u organización para


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orientar sus comportamientos y acciones en la satisfacción de determinadas necesidades. Tienen una importancia fundamental en nuestro accionar debido a los siguientes aspectos: • Los valores son los que orientan nuestra conducta; en base a

ellos decidimos como actuar ante las diferentes situaciones que nos plantea la vida.

• Se relacionan principalmente con los efectos de nuestras acciones en las otras personas, en la sociedad o en nuestro ambiente en general.

• Sus principales funciones son: motivan, impulsan a la acción, dicen “que” hacer, dan significación a los comportamientos y los legitiman, sirven como guía y orientación.

Los aspectos analizados nos permiten plantear una

propuesta de valores para los colaboradores de la empresa de hoy: • Atención eficiente al cliente externo e interno. • Orientación hacia resultados. • Valores corporativos. • Orientación hacia la calidad. • Capacidad de trabajo en equipo. • Identificación con la empresa. • Comunicación efectiva y afectiva. • Ética profesional y compromiso social.

Este conjunto de valores que debe guiar el accionar de

los colaboradores de las empresas, se verá fortalecido en el contexto de una actuación de calidad, ya que la calidad debe entenderse como una cultura, es decir, todo un hábito de hacer las cosas bien y de respetar lo que se ha acordado y establecido. El buen trabajo se basa en la confianza, la cual surge entre dos entes, cuando existe la seguridad de que se respetará lo establecido entre ambos. “No se puede producir con calidad sin disciplina”; si no hay respeto no hay confianza y por lo tanto no se puede delegar autoridad para el cumplimiento de un objetivo común, que es lo más importante, el cual debe alcanzarse


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con la constancia y la perseverancia, sin importar el tiempo que demande su realización.

Se cree que la calidad es asunto de especialistas, del departamento de Ingeniería o Calidad, sin embargo, los valores y la cultura de calidad deben ser entendidas por cada uno de los trabajadores de la empresa, que son el principal promotor de la calidad, somos nosotros mismos, ya que “la calidad empieza conmigo” y debemos ser los primeros en respetar a los demás con nuestras acciones; por ello se dice que “la calidad se debe predicar con el ejemplo”. Hemos citado conceptos filosóficos que podemos resumir en lo siguiente: “LA CALIDAD NO ES SOLAMENTE UN CONJUNTO DE CONOCIMIENTOS, ES TODA UNA CULTURA”.

LA CULTURA DE LA CALIDAD

Es el resultado de un proceso que involucra un cambio

constante en la manera de pensar y de actuar, este resultado se observa en la gerencia general, en los trabajadores de la empresa, en los socios estratégicos, en los productos, en los procesos de trabajo y hasta en la publicidad para los productos de la empresa.

Las organizaciones que comparten la cultura de la

calidad se enfocan hacia la satisfacción completa del consumidor, ya sea éste interno o externo, como su principal prioridad. En estas organizaciones cada uno actúa como si fuera un propietario. El camino hacia el éxito son las mejoras continuas, la autoevaluación, la superación profesional y personal, dentro de un ambiente de confianza y fe.

En organizaciones con Cultura de Calidad no se buscan

culpables.


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Cada error se considera como una oportunidad para el

mejoramiento continuo. Cada trabajador se responsabiliza por los hechos y se busca la forma de solucionar los problemas y errores conjuntamente.

Una organización que emplea la Filosofía de la Calidad,

planifica a largo plazo, considera los errores como una gran oportunidad para el aprendizaje, y hace uso constante del benchmarking para compararse con las empresas líderes. Con esto logra conocer el comportamiento de los líderes mundiales, facilitando la planificación de metas razonables para alcanzar los niveles más altos de eficiencia.

En la Cultura de la Calidad los resultados inmediatos son importantes; sin embargo, los resultados a mediano y a largo plazo causados por el proceso de mejoramiento continuo, son de mayor interés para la organización, porque así se garantiza una atención constante a los retos.

La Cultura de la Calidad es la mejor herramienta

gerencial para enfrentar la integración regional y la apertura de fronteras. Una organización que no se encuentre basada en la cultura de la calidad, con toda seguridad, no tendrá la fortaleza para enfrentar esos retos futuros.

En resumen,

La cultura de la calidad significa hacer las tareas siempre lo mejor posible desde la primera vez, a un nivel más económico, con mucho entusiasmo y ofreciendo al consumidor la satisfacción completa; está compuesta de los tres siguientes elementos: a) La cultura: • Conocer las técnicas y procedimientos propios de su labor. • Conocer los conceptos necesarios sobre la calidad (técnica y

filosófica)


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• Conocer la cultura de la empresa, conformada por la suma de las culturas de sus componentes.

b) La disciplina: • Asumir una conducta que favorezca las relaciones entre los

componentes de la organización. c) La promesa: • Compromiso enunciado por la empresa, es el “algo” adicional

que se asegura se tiene y se ofrece, es la particularidad de nuestro producto o servicio, es lo que nos diferencia de los demás, es una “guía” sobre la cual se debe orientar todo el esfuerzo de la organización. Es el motivo por el cual el cliente decide a quién comprar; por lo tanto debe ser corta clara, y concreta y formulada por la más alta instancia de la empresa.

Ejemplo: D’ONOFRIO dice: “CERCA DE TI”, este mensaje promete que sus productos tienen que estar al alcance de todos los consumidores en cualquier punto del país, para lo cual es necesario una eficiente logística de distribución. De no cumplir, perderá credibilidad, y podría disminuir las ventas.

VALORES FUNDAMENTALES PARA UNA CULTURA DE CALIDAD. • Orden. • Limpieza. • Puntualidad. • Responsabilidad. • Lealtad. • Humildad y voluntad para aprender. • Cooperación y respeto. • Gratitud y justicia.

4.3. Concepto y evolución de la calidad Los autores más importantes que han desarrollado

trabajos en la temática de la calidad hacen referencia expresa a diferentes significados como “adecuación al uso y ausencia de defectos” (J. M. Juran), “cumplimiento de las especificaciones”, (P. B. Crosby), o algunos tan originales como la denominada “función de pérdida” de Genichi Taguchi


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expresada como “la mínima pérdida financiera que se le transfiere a la sociedad por el uso de un producto”. Una de las definiciones más aceptadas corresponde a la adoptada por la Sociedad Americana para la Calidad: “Prestaciones y características de un producto o servicio que tienen que ver con sus capacidades para satisfacer necesidades manifiestas o implícitas”. No obstante, tenemos que tener en cuenta que la mayor parte de los autores han utilizado distintos enfoques a la hora de definir la calidad. Así, algunos de ellos se basan en el usuario. Éstos defienden que la calidad “reside en los ojos del usuario”. Al personal de marketing le gusta esta definición, y a los clientes también. Para ellos, una mejor calidad implica mejores acabados, más prestaciones y otras mejoras (a veces costosas).

Para los directivos de operaciones, la calidad se basa en

la fabricación. Creen que la calidad significa conformidad con las especificaciones y con hacer las cosas bien a la primera. Un tercer enfoque es el que se basa en el producto, y considera la calidad como una variable precisa y mensurable. Desde este punto de vista, por ejemplo, un buen carro ha de ser potente.

Para comprender mejor este concepto, se define la calidad teniendo en cuenta los siguientes elementos:

CARACTERÍSTICAS DE CALIDAD

Se llaman

características de calidad, a las propiedades y funciones que el cliente busca en el artículo que compra. Por


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ejemplo, cuando queremos un refrigerador, no compramos cualquier tipo de refrigerador, sino aquel que tenga las características que respondan mejor a nuestras necesidades; tales como: capacidad de almacenamiento, dimensiones, la potencia del motor, un buen sellado de las puertas etc.

Evaluamos por tanto, la calidad de un producto en la

medida que posee las características que buscamos en él o dicho en otras palabras en la medida en que es “funcional”.

FACTORES DE CALIDAD LIMITANTES EN EL MERCADO

• Precio • Duración • Funcionalidad

• Economía • Que no represente un

peligro a quien lo usa y que no sea perjudicial al medio ambiente.

Si un producto tiene estas

características ello no garantiza que tenga éxito en la actual

competencia internacional.

FACTORES DE CALIDAD EXIGIDOS POR EL MERCADO

Estos factores llamados positivos de la calidad le dan

ventajas competitivas con respecto a productos similares: • Buen diseño. • Alguna

característica especial.

• Buena apariencia. • Originalidad. • Precio razonable.


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En resumen, la calidad significa ofrecer un producto o servicio tal que:

Cumpla con una necesidad definida, uso o propósito.

POR LO TANTO:

Las empresas deben de organizarse de tal forma que se

controlen los factores y la calidad, como se observa en el siguiente gráfico:

EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD

A lo largo de la historia el término calidad ha sufrido

numerosos cambios como se puede mostrar en el siguiente cuadro:

CUADRO Nº 2

Etapa Concepto Finalidad

Artesanal Hacer las cosas Satisfacer al


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Etapa Concepto Finalidadbien independientemente del coste o esfuerzo necesario para ello.

cliente. Satisfacer al

artesano, por el trabajo bien hecho.

Crear un producto único.

Revolución Industrial

Hacer muchas cosas no importando que sean de calidad.

Satisfacer una gran demanda de bienes.

Obtener beneficios.

Segunda Guerra Mundial

Asegurar la eficacia del armamento sin importar el costo, con la mayor y más rápida producción (Eficacia + Plazo = Calidad).

Garantizar la disponibilidad de un armamento eficaz en la cantidad y el momento preciso.

Posguerra (Japón)

Hacer las cosas bien a la primera

Minimizar costes mediante la Calidad.

Satisfacer al cliente.

Ser competitivo. Postguerra

(Resto del mundo)

Producir, cuanto más mejor.

Satisfacer la gran demanda de bienes causada por la guerra.

Control de Calidad

Técnicas de inspección en Producción para evitar la salida de

Satisfacer las necesidades técnicas del producto.


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Etapa Concepto Finalidadbienes defectuosos.

Aseguramiento de la Calidad

Sistemas y P procedimientos de la organización para evitar que se produzcan bienes defectuosos.

Satisfacer al cliente.

Prevenir errores. Reducir costes. Ser competitivo.

Calidad Total Teoría de la administración empresarial centrada en la permanente satisfacción de las expectativas del cliente.

Satisfacer tanto al cliente externo como interno.

Ser altamente competitivo.

Mejora Continua

Esta evolución nos ayuda a comprender de dónde

proviene la necesidad de ofrecer una mayor calidad del producto o servicio que se proporciona al cliente y, en definitiva, a la sociedad, y cómo poco a poco se ha ido involucrando toda la organización en la consecución de este fin.

Podemos observar gráficamente cómo ha evolucionado el concepto de calidad:


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4.4. Calidad de diseño

“La calidad es una virtud del diseño”1 Esto quiere decir que “su producto no es confiable a menos que el cliente lo diga” y que su “servicio no es rápido a menos que lo afirme el cliente”, en otras palabras, hay que tomar en cuenta la percepción que tiene el cliente de la calidad, para establecer niveles de calidad aceptables, entonces:

1 G. Taguchi y D. Clausing, “Robust quality”. Harvard Business Review, enero-febrero de 1990, p. 65.


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En consecuencia, la calidad de diseño es el valor inherente que tiene el producto en el mercado. Es el grado de concordancia entre el diseño y el fin para el cual fue creado.

4.5. Calidad de conformidad

También se conoce como “calidad de aceptación”, “calidad de concordancia” o “calidad compatible”. Es el grado de fidelidad con que el producto fabricado se ciñe a las especificaciones del diseño, esto implica que cuando hay discrepancias entre la calidad de diseño y la calidad de conformidad, significa que hay defectos o correcciones.

Además:


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4.6. Efectividad

Se refiere a un componente o sistema y comprende los siguientes elementos: • Disponibilidad: Aptitud para que comience a funcionar bien en

el instante requerido. • Fiabilidad: Probabilidad de que funcione bajo las condiciones de

operación establecidas, y durante un tiempo esperado y a entera satisfacción del usuario.

• Capacidad: Probabilidad de que pueda funcionar para lograr un objetivo dado.

• Mantenibilidad: Es la facilidad con que puede ser reparado en el menor tiempo posible.

4.7. Servicio Post- Venta


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Es una actividad muy importante que el fabricante debe garantizar y tener en cuenta para que el producto siga cumpliendo con su objetivo cuando éste se encuentre en manos del usuario.

No olvidar que sin clientes no hay organización, sin clientes no hay sueldos, por lo tanto la satisfacción del cliente es una meta fundamental para lograr la supervivencia de la empresa. Efectuar un seguimiento del producto en las manos del cliente nos va a permitir retroalimentar de información a la empresa en relación al comportamiento de nuestro producto en la práctica y auscultar el grado de satisfacción del cliente.

J. M. Juran, uno de los gurús en materia de calidad,

conceptúa la calidad del producto como la aptitud al uso del mismo; para lograrlo relaciona los siguientes conceptos:

CALIDAD = Aptitud al uso.


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4.8 Espiral Evolutiva de la Calidad

Los cambios que se operan ponen de manifiesto lo que ocurre desde la investigación de necesidades del consumidor en bienes o servicios hasta que estos efectivamente se ponen a la disposición del público.

Cada ciclo evolutivo del producto conlleva un período de tiempo variable con las etapas evolutivas de la sociedad y en relación directa con la capacidad ejecutiva de la empresa productora.

A continuación presentamos en forma grafica la el

espiral evolutiva de la calidad, cuyo punto de partida es la identificación de las necesidades de los consumidores y pasa


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por determinar un conjunto de pasos hasta volver al punto de partida.

Espiral evolutiva de la calidad

4.9 Mejora de un ambiente de trabajo y las 5 “S”

Uno de los problemas más comunes cuando

intentamos mejorar la calidad, es saber por dónde empezar.

Pretendemos solucionar la actual situación a través de un nuevo sistema, nuevo equipo, capacitación, entrenamiento, etc., pero somos miopes al hecho que ningún sistema (conjunto de reglas, procedimientos, etc.) Funcionará a menos que exista y se desarrolle una verdadera disciplina de trabajo.


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La base del buen funcionamiento de una empresa radica en el grado y ambiente de confianza que impera en ella. La confianza se desarrollará, sólo si, cada uno de los miembros de la empresa realiza sus actividades correctamente y se respetan las reglas, lineamientos y acuerdos existentes al tener la certeza que cada quien hace lo que debe, el siguiente paso de análisis y mejora de la situación imperante se lleva a cabo con mayor eficiencia y seguridad.

Se maneja un conjunto de actividades que fomentan la

generación de dicha disciplina de trabajo. Este conjunto de prácticas es indispensable para el desarrollo y mejora del ambiente de trabajo y se conoce genéricamente con el nombre de las “ 5 S ”, se le denomina así porque los nombres de todas las prácticas empiezan con la letra “S”.

EL OBJETIVO DE LAS “ 5 S ” CREAR EL HÁBITO DE RESPETAR

TODO LO ESTABLECIDO

La consistente aplicación de las “ 5 S ” forma como consecuencia un hábito y disciplina de trabajo que asegura el correcto seguimiento de todas las reglas, lineamientos y sistemas de la empresa. Genera finalmente, un ámbito de confianza y de mejora continua. Por ejemplo; sólo si se respeta y obedece una regla o sistema, se detectará sus deficiencias y se podrá mejorar Las “5 S” son las siguientes:


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CUADRO Nº 3

JAPONES ESPAÑOL DESCRIPCIÓNSEIRI ARREGLAR Separar todo aquello que es

necesario de lo innecesario. Deshacerse de lo que no se

necesita. SEITON ORDENAR Investigar el lugar y las

formas de colocar las cosas; de manera que satisfagan los requerimientos de seguridad, calidad y eficiencia.

Ordenar de tal manera que se evite el maltrato y sea fácilmente disponible cuando sea necesario. Señalización y distribución

SEISOU LIMPIAR Limpiar correctamente. Nada de basura, nada de polvo.

Recoger y colocar en su lugar las cosas tomadas.

Distribuir y solucionar desperfectos.

SEIKETSU MANTENER Mantener y preservar el estado de la situación obtenida con las “ 3 S ” anteriores.

Es mejor no ensuciar que limpiar.

Mantener el cuerpo limpio contribuye a la seguridad, higiene y desarrollo personal.

SHITSUKE DISCIPLINA Para lograr el hábito y así asegurar la práctica diaria de las “5 S” anteriores, es


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JAPONES ESPAÑOL DESCRIPCIÓNnecesario disciplinar a todos.

Disciplinarse mutuamente para respetar y seguir las reglas y procedimientos establecidos.

Sólo se garantiza la consecución de un objetivo si cada quién hace lo que debe.

Respeto a las reglas de la empresa como de la sociedad.

Gráfico de las 5 eses. 4.10 Conceptos relacionados al control de calidad


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Usamos la palabra “control” en diferentes situaciones: Hablamos de controles de un aparato de sonido, ya que manipulando dichos botones, podemos ajustar el volumen, el tono, la salida hacia las bocinas, etc.

Cuando decimos que una situación está bajo control, queremos indicar que tenemos los datos suficientes para definir la gravedad de una situación dada y que contamos con los recursos para afrontar dicha situación.

En los sistemas de producción, la expresión control de

calidad, designa la actividad mediante la cual verificamos y vigilamos que todo el proceso de producción, desde el diseño hasta la salida al mercado, se lleve a cabo de acuerdo a los estándares o especificaciones de calidad.

Concepto Tradicional de Control de calidad


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Nuevo Concepto de Control de Calidad

Para los estándares japoneses, Control de Calidad es:

El sistema de medios con el cual resulta económica la calidad de productos o servicios, para así salir al frente de los requerimientos del

comprador. Para los estándares de EEUU, el Control de Calidad son:

Las técnicas operacionales y las actividades que dan apoyo a la calidad

de un producto o servicio que satisfaga determinadas necesidades.

4.11 Funciones y principios del control de calidad

El concepto de Control de Calidad comprende dos

funciones interrelacionadas: a) Función control b) Función calidad

La función control comprende al menos los siguientes elementos y actividades: • Establecer la norma • Medir el fenómeno • Comparar la medida con la norma • Analizar la importancia y características de las diferencias.


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• Establecer las bases para una acción correctiva.

Por su parte la función calidad tiene al menos los siguientes elementos o etapas: • Calidad de diseño. • Calidad de producción. • Calidad de conformidad. • Calidad certificada. • Calidad de servicio

La interrelación de estas dos funciones constituye en su forma más amplia el concepto moderno de control de calidad según se observa en la Figura:

Asimismo, el control de calidad de manera integrada tiene 3 funciones básicas:

* Legislativa * Ejecutiva * Judicial


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LA FUNCIÓN LEGISLATIVA

Involucra la realización de normas de control, preparación de especificaciones, etc., en una palabra, hace la ley. Es característicamente la estipulación de la calidad de diseño.

FUNCIÓN EJECUTIVA

Se hallan todas aquellas tareas que hacen que el proceso entregue productos de acuerdo al diseño, que se evite la fabricación de piezas defectuosas y se posibilite la localización de fuentes de desecho, es decir, lo que llamaremos control durante el proceso de fabricación.

FUNCIÓN JUDICIAL

Encontraremos el control de entrada y de salida, es decir el juzgamiento de productos ya terminados, los cuales pueden ser materia prima para otros sectores o fábricas.

Por otro lado, los Principios del control de calidad son:


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1. “Control no es clasificación ni selección” La clasificación de productos en buenos y malos es una

operación más de fabricación. El Control de Calidad debe proveer las razones para estudiar los problemas de la calidad. 2. “Con el control no puede obtenerse calidad; esta es una

característica inherente al producto” Esto es evidente, para obtener un buen nivel de calidad hay

que fabricarlo. El control no agrega calidad a los productos. 3. “El equipo productor es el responsable de la calidad y el

control” Este principio es una consecuencia del anterior, y de él se

concluye que debemos brindar al equipo productor la poderosa herramienta que es el control durante el proceso, que lo guíe para saber las medidas correctivas que debe tomar. 4. “El control no resuelve problemas de fabricación, sólo da

las razones para estudiarlos” Es muy importante que el equipo productor sepa qué

problemas de calidad existen y en qué sentido se manifiestan para lograr un buen nivel de calidad en la producción.

5. “Las decisiones deben tomarse sobre la base de datos

reales” La confiabilidad de los datos registrados es del punto inicial

para todo análisis o interpretación de resultados. Esta tarea es propia del control de calidad y el equipo productor tomará las medidas correctivas sobre la base de estos datos objetivos.

6. “Los datos deben ser compatibles y estar dispuestos de

manera tal, que permitan el análisis”. Esto posibilitará el empleo de algunas herramientas

estadísticas de las cuales el control de calidad hace uso.


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7. “El acuerdo entre proveedores y cliente debe hacerse

sobre el método de control y solamente sobre la fracción defectuosa de las pérdidas”.

Existe lo que se denomina riesgo del comprador que, en términos generales, puede definirse como el riesgo de aceptar partidas con un porcentaje de artículos defectuosos mayor que el especificado y el riesgo del proveedor que partidas con un porcentaje de artículos defectuosos menor que el especificado le sean rechazadas.

4.12 Razones para elaborar productos de calidad

Existe un conjunto de razones por la cual las empresas

no sólo deben producir para alcanzar un nivel de calidad que supere las exigencias de los consumidores, sino fundamentalmente por que a través de ello garantizamos la supervivencia de la empresa en el mercado

4.13 Fundamentos del control total de la calidad (CTC)

Es un subsistema del sistema de calidad total que

busca la adaptación permanente de los productos y servicios a las necesidades expresadas o implícitas de los clientes externos e internos, mediante el control de todas las actividades de la empresa, teniendo directa participación en las operaciones de adquisición y de conversión para elaborar productos, prestar servicios; y trabajo en equipo coordinado con otras áreas para las otras actividades que se desarrollan con la misma finalidad al interior de la empresa.

Mediante el control total de la calidad con la

participación de todos los empleados, incluyendo el presidente, cualquier empresa puede crear mejores bienes o generar mejores servicios1 a menor costo, al tiempo que


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aumenta sus ventas y utilidades y convierte a la empresa en una organización superior.

1¿Qué es el control total de la calidad? KAORU ISHIKAWA


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EL SIGUIENTE GRÁFICO EXPLICA EL CONTROL DE CALIDAD EN TODA LA EMPRESA:

El círculo central representa La esencia del control total de la calidad, que contiene la garantía de calidad para efectuar un buen control de calidad de los nuevos productos de la empresa.

El circulo medio representa el control de calidad definido más ampliamente; buenas actividades de ventas, capacitación de vendedores, control de oficinas, relación con proveedores, etc.

El círculo superior representa el control de todas las fases del trabajo; el planear, hacer, verificar y actuar, representa una rueda que gira para impedir que los defectos se repitan en los distintos niveles de la empresa.

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4.14 Ventajas de la implementación del CTC

¿Por qué deciden las empresas instituir el control total de la calidad (CTC)? : • Para mantener a la empresa firme en épocas de recesiones. • Para asegurar las utilidades destinadas al personal de la

empresa.


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• Para asegurar la cantidad, calidad y costo que gane la confianza de nuestros clientes.

• Para establecer una empresa cuya salud y carácter corporativo permitan un crecimiento sostenido.

• Para mostrar respeto por los recursos humanos. • Para asegurar el desarrollo del control de calidad • Para fortalecer el control

En resumen, con la implementación del control total de la calidad pretendemos lo siguiente:


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4.15 Introducción a las normas ISO 9000

IS0 (International Organization for Standarization) es una organización internacional que certifica la calidad de los procesos y sistemas de una empresa u organización.

Esta organización desarrolló una serie de estándares

(ISO 9000, ISO 9001,....., ISO 14000, etc.) de normas de calidad conocidas como ISO, las cuales certifican que una empresa posee controles de aseguramiento de calidad.

Principios de las Normas ISO

Las Normas ISO se basan en ocho principios. Cada uno

de ellos son parte de un estilo de liderar y operar una organización comprometida con el mejoramiento continuo en el largo plazo a través del enfoque al cliente.

La aplicación de los principios producirá beneficios

para todos: clientes, empleados, proveedores, la comunidad y sociedad en general.

Estos ocho principios son los siguientes: • Organización enfocada al cliente. • Liderazgo. • Participación del personal. • Enfoque hacia procesos.


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• Enfoque de sistema para la gestión. • Mejora continua. • Enfoque para la toma de decisiones basadas en hechos. • Relaciones mutuamente beneficiosas con proveedores.

La organización internacional de normalización ISO, a

través de su sector TC - 176 ha preparado un conjunto de normas sobre Gestión y Aseguramiento de la Calidad, agrupándolas por códigos de 9000 a 9004, así:

ISO – 9000: Normas para la Gestión de la Calidad y el Aseguramiento de la Calidad, Lineamientos para selección y uso. ISO – 9001: Sistema de Calidad, modelo de aseguramiento de la calidad en diseño/ desarrollo, producción, instalación y servicio post-venta. ISO – 9002: Sistema de calidad, modelo de aseguramiento de la calidad en producción e instalación. ISO – 9003: Sistema de calidad, modelo de aseguramiento de la calidad en inspección y ensayos finales. ISO – 9004: Gestión de la calidad y elementos del sistema de la calidad. Directivas.


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5. PONIENDO EN PRÁCTICA LO APRENDIDO

La Tarea debe desarrollarse en la Plataforma

6. RESUMEN

Los grandes cambios que ha experimentado la humanidad en las distintas actividades del hombre, han conducido a las empresas a adoptar, en el desarrollo de su labor, la calidad como estandarte para el logro de mayor competitividad.

El concepto de calidad, en este contexto, establece que...” es el conjunto de características de un producto o servicio que le confieren una aptitud para satisfacer las necesidades del cliente”.

Este concepto de calidad debe materializarse en la empresa bajo

el contexto de una actuación con valores, con actitudes de superación constante, en tal sentido se considera “valor” a aquellas cualidades o características de las acciones personales o de las instituciones seleccionadas o elegidas de manera libre y consciente y sirven al individuo para orientar sus comportamientos y acciones en la satisfacción de determinadas necesidades. Asimismo, se necesita efectuar acciones de control de calidad por lo que usamos la palabra “control” en diferentes situaciones:

Hablamos de controles de un aparato de sonido, ya que manipulando dichos botones, podemos ajustar el volumen, el tono, la salida hacia las bocinas, etc.

Cuando decimos que una situación está bajo control, queremos

indicar: que tenemos los datos suficientes para definir la gravedad de una situación dada y que contamos con los recursos para afrontar dicha situación.

En tal sentido, existe un conjunto de razones por las cuales las

empresas para garantizar su supervivencia deben desarrollar


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productos con un nivel de calidad que supere las exigencias de los consumidores,.

En la evolución de la calidad, el control total de calidad es una etapa en la cual se consideró al proveedor y al cliente parte de la cadena de valor, considerando que el CTC permite mejoras continuas, mejoras de la productividad, identificación del personal y resultados económicos positivos.

Las condiciones del mercado exigen a la empresa incorporar el sistema ISO como herramienta competitiva, conceptuando IS0 (International Organization for Standarization) como una organización internacional que certifica la calidad de los procesos y sistemas de una empresa u organización.

Esta organización desarrolló una serie de estándares (ISO 9000, ISO 9001,....., ISO 14000, etc) de normas de calidad conocidas como ISO, las cuales certifican que una empresa posee controles de aseguramiento de calidad.

Las Normas ISO se basan en ocho principios. Cada uno de ellos son parte de un estilo de liderar y operar una organización comprometida con el mejoramiento continuo en el largo plazo a través del enfoque al cliente.


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7. AUTO EVALUACIÓN

La auto-evaluación debe resolverlo en la plataforma.

8. GLOSARIO

Calidad: Satisfacer las necesidades del usuario. Calidad según la norma ISO 8402

Conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren la aptitud de satisfacer necesidades explícitas o implícitas.

Calidad del diseño Es el grado de concordancia entre el diseño y el fin para el cual fue creado.

Calidad del producto Es la medida en la que el producto responde a las condiciones impuestas por el cliente para satisfacer sus necesidades.

Calidad de conformidad Es el grado de fidelidad con que el producto fabricado se ciñe a las especificaciones.

Control de Calidad Control sistemático de aquellas variables de los procesos de fabricación que influyen sobre el logro del producto, a niveles económicos convenientes para lo cual integra el esfuerzo de todo el personal de la empresa.

Efectividad Se refiere a un componente o sistema y comprende los siguientes elementos:

o Disponibilidad: Aptitud para que comience a funcionar bien en el instante requerido.

o Fiabilidad: Es la probabilidad de que funcione bajo las condiciones de operación establecidas y durante un tiempo esperado a entera satisfacción del usuario.

o Capacidad: Es la probabilidad de que pueda funcionar para lograr un objetivo dado.

o Mantenibilidad: Es la facilidad con que puede ser reparado en el menor tiempo posible.


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Grado de calidad: es la variación de las especificaciones para el mismo uso funcional.

Producto de Calidad Aquel que satisface completamente, en la medida de lo posible, las necesidades del usuario.

Servicio post – venta Es una actividad muy importante que el fabricante debe tener en cuenta para que el producto siga cumpliendo con su objetivo cuando éste se encuentre en manos del usuario.

9. TEMA DEL FORO: DE LA CONCIENCIA DE LA CALIDAD

EL FORO debe desarrollarse en la Plataforma

manual u01 ict1

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