marketing de relacionamento - aula 06

1AULA 06 - O HISTÓRICO DA INTERNET

AULA 06 O HISTÓRICO DA INTERNET

MARKETING DE RELACIONAMENTO

2 MARKETING DE RELACIONAMENTO

O HISTÓRICO DA INTERNET

A internet teve seu embrião formado em 1957, em plena Guerra Fria entre EUA e URSS quando o Departamento de Defesa norte-americano criou o ARPA com o intuito de estabelecer a liderança americana em ciência e tecnologia na área militar. O ARPA apoiou vários projetos na área de computadores e sistemas de tecnologia. Um desses projetos que entrou em funcionamento, em 1969, era o ARPANET, o qual conectava diversos computadores entre si, de modo que a informação que antes trafegava em forma de pacotes separados e roteados de forma pré-definida, passassem a fluir independentemente da disponibilidade de qualquer ponto dessa rede.

Tal sistema previa uma interligação multidirecional e ininterrupta entre todas as bases militares americanas, em caso de bombardeio de uma ou outra. Isso significa que foi uma concepção inicialmente anárquica, mais uma das inúmeras invenções que o setor bélico trouxe para a humanidade.

Entretanto, com o final da Guerra Fria, as universidades e pesquisadores americanos começaram a utilizar esse mecanismo de comunicação para trocarem experiências e informações acadêmicas. Esse foi o primeiro item de utilização da internet que logo depois veio a se configurar num instrumento de mídia de massa, permitindo uma interação entre as pessoas na velocidade da luz.

No início da década de 90, em que a utilização da internet era até meio folclórica, uma vez que pouquíssimas pessoas tinham acesso às suas ferramentas e a WWW (World Wide Web) era bastante incipiente, com muitas poucas lojas virtuais. O comércio virtual parecia algo bastante distante da realidade.

A WWW ou Web, foi a designação encontrada para definir um dos serviços presentes da internet, uma interface de utilização simples que permite acessar uma grande diversidade de serviços notadamente comerciais, por meio da rede mundial. Com o surgimento da Web, a internet projetou-se globalmente como uma teia capaz de facilitar a troca de informações e ideias entre todas as pessoas ou empresas que tenham acesso a um computador e nele estejam conectados por meio de uma ligação (o famoso on-line).

Podemos afirmar que apesar de já ter alcançado, nesses últimos 20 anos, uma progressão impressionante de usuários, a internet ainda tem muito caminho a percorrer no aperfeiçoamento das suas atividades e na inserção de novos usuários. Hoje, criou-se um termo denominado exclusão digital, o qual denomina as pessoas que ainda não estão inseridas nesse contexto criado pelo mundo da informatização. Cada dia ficará mais difícil para as pessoas que não têm contato com o mundo da informática, estarem em sintonia com o mundo, seja por meio do acesso às informações, seja em relação ao mercado de trabalho ou às novas tecnologias.

É seguro dizer que a internet foi a maior invenção de todos os tempos, pois o seu crescimento foi infinitamente maior, considerando um espaço de tempo de 20 anos.


O avanço da tecnologia com base na transmissão, a chamada largura de banda e a maior difusão do acesso, ajudará a maior ampliação da utilidade e do uso da internet mundialmente.

Quanto ao uso da internet, são inúmeras as estatísticas publicadas mundialmente, apresentando diferentes números, dependendo do método para estimativa e dos objetivos e interesses de cada organização promotora.

Os números, de forma geral, mostram que em 1990 havia 1 milhão de pessoas conectados na internet, em 1995 esses usuários já eram 20 milhões, em 2000 eram 288 milhões e, hoje, estima-se que mais de 700 milhões de pessoas estejam conectadas na rede. As previsões mostram que esse quantitativo poderá dobrar a cada ano, obviamente em condições desproporcionais de acordo com o grau de desenvolvimento tecnológico do país analisado e também do grau sócio-econômico da sua população.

O QUE FAZER QUANDO JÁ SE ESTÁ NA INTERNET

Como fazer para que seu Website se torne conhecido? Como fazer para que as pessoas visitem sua empresa na Internet? Como realizar negócios pela Internet? Para tudo isso, você precisa não só divulgar seu Website, mas também realizar pesquisas, analisar resultados, ou seja, fazer Web Marketing. Esse trabalho deve ser feito tanto na própria Internet, como fora dela e deve abranger todas as fases e processos envolvidos no site.

Muitos publicitários aconselham que para se fazer a divulgação de um site, devemos utilizar mídias complementares, especialmente focadas no público-alvo que desejamos atingir. Uma ação local, que vise a dar conhecimento a um site de lazer de uma determinada cidade, por exemplo, deve ser acompanhada de uma mídia de sustentação ou apoio, como impressão do endereço eletrônico para distribuição por meio de panfletos, mala direta para o segmento especifico que se pretenda atingir e até divulgação estampada em outdoors pela cidade.

Especificamente na Internet, observa-se que existem diversas empresas se propondo a fazer Homepages. No entanto, o que quase todas fazem é somente desenvolver o site e providenciar um provedor de acesso para sua publicação. Depois disso, na maioria das vezes, você fica entregue a própria sorte. E quando se fala de Marketing na Internet, está se falando em publicidade, ou seja a divulgação de determinado site. A proposta de uma empresa de Web Marketing não deve ser só isso, é sim mais ampla. Deve se desenvolver ações que transformem as expectativas dos clientes em resultados efetivos, de acordo com as características de seu negócio.

Por falar em efetivo, você sabe o que é ser efetivo? Efetividade é a junção de duas palavras: eficácia e eficiência. Eficácia significa fazer a coisa certa e eficiência significa fazer certo a coisa. Portanto, efetividade é fazer certo a coisa certa. Mas o que isso tem a ver com Marketing na Internet? Tudo, pois para alcançar os objetivos definidos, alguns fatores básicos como: informações precisas, planejamento correto, projeto adequado, execução


supervisionada e uma constante avaliação dos resultados obtidos são fundamentais.

Logo, fazer Web Marketing é procurar explorar ao máximo as oportunidades, de acordo com um planejamento básico tipo:

• Para quem? (Público-alvo)

• O quê? (Bem ou serviço sujeito a aceitação de mercado)

• Quem faz o quê? (Determinar tarefas para os profissionais envolvidos)

• Como? (Qual a melhor solução a ser utilizada)

• Quanto? (Planejamento de quantidade mínima em estoque)

• Quando? (Cronograma das atividades)

As fases são as seguintes:

1. Estabelecer objetivos;

2. Determinar as alternativas;

3. Identificar os recursos necessários;

4. Selecionar a alternativa;

5. Implantar a alternativa escolhida;

6. Constante avaliação dos resultados.

Muitas empresas já estão tirando proveito das potencialidades do data base marketing, como vimos nos capítulos anteriores desse nosso estudo. Os profissionais envolvidos nesse processo devem estar cientes das mudanças geradas pela Internet e pelas compras e/ou consultas realizadas eletronicamente. Alguns negócios, se não estão ameaçados, pelo menos serão diferentes no futuro.

Cada vez mais, consumidores usarão a Internet para compararem preços e características dos produtos, farão encomendas a qualquer hora e solicitarão a opinião de outros consumidores. Um aspecto interessante é que se pode iniciar novos negócios com um capital relativamente baixo. Além disso, é possível vender no mercado global, testar e alterar rapidamente a oferta, a mensagem ou o preço, recebendo e respondendo sugestões, bem como mais prontamente a pedidos de informações ou queixas.

Para sobreviverem nesta economia de mercado global, as empresas devem estar preparadas para dominar o Web Marketing, que bem aplicado, permite estabelecer novos canais de venda, facilitando o Marketing de um para um, reunindo informações sobre os clientes e criando canais interativos para a resolução de problemas e questões.


Se os resultados do seu site não estão de acordo com as suas expectativas, você pode estar falhando não somente no formato e na arquitetura do seu site, mas também na forma de divulgação que foi escolhida para divulgá-lo, e nem todos os públicos-alvo podem receber os efeitos causados pela construção de um site na net.

Vamos supor que os produtos que você comercializa sejam destinados para os segmentos de classes C e D da população. Será que esses segmentos têm acesso à internet que permita uma venda massificada?

O uso da internet com o CRM é um dos principais desafios das organizações que ingressam nesse caminho. Envolvem a absorção do CRM como processo por meio da oferta de bens e serviços baseados na análise em profundidade dos perfis dos visitantes/clientes, de suas preferências, de seus comportamentos na Web e de seus dados demográficos.

Haja vista os resultados de tantas pesquisas feitas nos últimos anos, não há porque se surpreender com o fato das empresas estarem adotando estratégias eletrônicas centradas no cliente. Segundo a Harvard Business School1, reduzir a perda de clientes em 5% pode aumentar a lucratividade em até 25 %.

Uma pesquisa do Boston Consulting Group2 demonstra que quando a primeira experiência de compra é satisfatória o consumidor médio fecha até 12 transações e gasta U$500,00 por ano com aquela empresa. Por outro lado, a media para aqueles que não gostam da primeira vez que se relacionam com alguma organização é de apenas quatro compras e U$40,00 por ano.

Em outro estudo, a McKinsey & Company verificou que os

clientes novos gastam U$24,50 em média durante os três primeiros meses, mas a média para os que voltam repetidas vezes é U$52,50 por trimestre. Ou seja, as estratégias one-to-one geram um bom retorno de investimento (ROI), desde que satisfaçam e retenham clientes online.

Mas o que pode ser feito para tornar mais felizes os consumidores on-line e alcançar a meta de ROI? Para inicio de conversa, é preciso instalar a infra-estrutura necessária e garantir que esteja funcionando bem: paginas Web que carregam rápida e corretamente, sistemas transacionais eficientes, interface Web atraente, navegação fácil e intuitiva, compras entregues pontualmente e sem erros. Isso tudo serve de alicerce para o uso de ferramentas que cultivam relacionamentos one-to-one e geram mais receita, tais como personalização, irrigação por conta-gotas, ofertas relevantes, etc.

Numa pesquisa recente da Cyber Dialogue, 56% dos consumidores que compram com frequência na Internet disseram que teriam mais vontade de fechar negócios em Websites com personalização. Enquanto que 82% disseram estar dispostos a fornecer dados pessoais a sites seguros que guardem apenas suas preferências e as utilizem para assegurar uma experiência de consumo mais satisfatória.

É bom lembrar que as empresas podem melhorar os índices de retenção e gerar

1 http://www.hbs.edu/Pages/default.aspx2 http://www.bcg.com.br/


mais receita deixando de pedir os mesmos dados mais de uma vez a cada consumidor.Mas esses passos são apenas o começo. Para muitas empresas que estão entusiasmadas a respeito do CRM, o objetivo de “criar um Website one-to-one” pode levantar mais perguntas do que respostas.

Quais os recursos de que seu Website precisa para ser mais one-to-one? Como você poderia criar um site que irá captar e reter clientes? Que medidas estão sendo tomadas pelos Websites mais bem-sucedidos na área do marketing one-to-one? Esses são alguns dos principais desafios para as empresas que quiserem maximizar a promessa do comercio eletrônico.

Além de simples falhas de execução, o erro cometido com mais frequência pelas empresas consiste em confundir uma estratégia de CRM com a implementação de uma tecnologia, conforme já falamos no capítulo anterior. A parte difícil de qualquer iniciativa de CRM é adequar a cultura e a estrutura da empresa. Uma vez efetuadas, as mudanças necessárias nessas áreas, a tecnologia torna-se um meio para facilitar a comunicação one-to-one.

Websites, call centers, aparelhos moveis são oportunidades de desenvolver relacionamentos lucrativos com os clientes e garantir o lugar da empresa entre os vencedores.

Vejamos cinco áreas básicas em que é preciso agir para atingirmos esses objetivos:

a) Mudanças Organizacionais: o relacionamento com um determinado cliente pode abranger vários departamentos diferentes. A integração e comunicação entre departamentos são fundamentais, assim como nomear um ou alguns funcionários para coordenarem todo o processo;

b) Métricas: os critérios de sucesso financeiro utilizados rotineiramente por empresas baseadas em transações de venda são muitas vezes insuficientes. Uma empresa centrada no cliente tem de alinhar as políticas de remuneração, orçamento e incentivos com um modelo baseado no cultivo de relacionamentos com clientes. Essa tarefa, por si só, pode determinar o êxito ou fracasso de um esforço de CRM;

c) Mudança Cultural: em última análise, o melhor tipo de relacionamento com clientes possível é aquele em que o cliente confia na empresa por recomendar os bens e serviços mais adequados aos interesses do próprio cliente, mesmo que haja conflitos eventuais com os interesses de curto prazo da empresa. Isso exige uma mudança cultural de grande porte para a maioria das empresas;

d) Canais: para as empresas que comercializam bens e serviços por meio de terceiros, é vital estabelecer relacionamentos, tanto com os usuários finais como com os demais parceiros;

e) Planejamento da Transição: qualquer empresa que queira realmente focar no cliente tem de estudar com afinco os métodos a serem utilizados para efetuar a transição. Isso inclui a conscientização passo a passo, uma clara estratégia de financiamento e


objetivos atingíveis. Todas essas áreas são fundamentais para qualquer estratégia de CRM e muitas vezes são negligenciadas. Em inúmeros casos, tanto de reabilitação de uma implementação “enguiçada” quanto de lançamento de uma iniciativa nova, é aqui que se situa a tênue linha divisória entre o sucesso e o fracasso!

E-BUSINESS

E-business é melhor entendido como a integração das atividades de uma empresa (produtos, procedimentos, serviços) com ferramentas de internet. Através dele, o negócio da empresa torna-se eletrônico, integrando as atividades de vendas, marketing, contabilidade, produção, operação, recursos humanos etc, com a internet. O principal componente do e-business, quando integrado com os negócios empresariais, tem sido o comércio eletrônico.

Com o surgimento do paradigma “Internet”, houve uma enorme evolução nos processos de gestão das empresas, onde um dos principais ganhos tem sido nas políticas de marketing. Foi possível a baixo custo criar situações para marketing one-to-one, personalização de serviços, marketing de permissão etc.

Da simples produção de uma home page institucional até a criação de sofisticados sites de negócios B2B e de relacionamento, a redução de custos tem acompanhado a curva de crescimento das vendas. O acompanhamento diferenciado de cada cliente se tornou possível graças a utilização de poderosos bancos de dados. Estes bancos têm a capacidade de manter dados históricos dos clientes, possibilitando que o gestor tenha uma visão cada vez mais clara do perfil de cada cliente, podendo mesmo elaborar produtos que mais se aproximam das necessidades de determinado segmento.

Muitos serviços de internet foram desenvolvidos. Vamos observar alguns dos principais, conforme a área de negócios em estudo.

Áreas do e-business hoje existentes

a) e-commerce

O e-commerce é a disponibilização na internet de canais de compra e venda. Estes canais podem estar vinculados ao comércio B2B (Business to Business – entre empresas), B2C (Business to Customer – entre empresas e clientes), B2E (Business to Employee – empresa com funcionários) ou C2C (Customer to Customer – entre clientes finais).

As principais formas de pagamento são:

1. cartão de crédito;

2. depósito bancário;


3. troca de créditos (tipo milhagem);

4. desconto em folha de pagamento (B2E).

Para garantia do comprador, os sites geralmente trabalham com o conceito de site seguro, onde criptografia é utilizada entre o computador do cliente e o site comercial. Durante todo o processo de fechamento da compra, as informações são passadas de tal maneira que praticamente impede que hackers possam capturar os números e senhas que são passadas através da internet.

No caso de troca de crédito, podemos constatar o projeto do site dotz.com. O site tem vínculos com outros sites de comércio eletrônico. A cada produto que você compra nestes sites (e que tenham promoções de dotz), você acumula créditos que podem posteriormente ser convertidos em outros produtos.

As relações comerciais entre empresas têm se sofisticado bastante, possibilitando que uma compra realizada a partir da escolha de um banner publicitário em um site, possa reverter dividendos para o site onde ele estava hospedado.

Muitas opções de marketing são associadas ao e-commerce. A mensuração do retorno (pay-back) do investimento em sites de e-commerce é bastante difícil, pois não existe uma metodologia que possa assegurar que, aplicadas determinadas características em um site, ele possa atrair a quantidade necessária de internautas que possam subsidiar os investimentos. Podemos ver o caso da amazon.com, que iniciou suas operações em 1994 e somente no ano passado que começou a obter lucro. De outra maneira, o site submarino.com tem se projetado no mercado nacional desde o primeiro ano de sua criação.

b) E-gambling (jogatina na internet)

Trata-se da utilização da internet para jogos eletrônicos. Nesta categoria estão enquadrados especialmente os grandes cassinos on-line. Para utilizá-lo, é necessário criar um cadastro onde o número do cartão de credito é fornecido. Os débitos são realizados na maioria dos casos automaticamente.

Junto com o programa de instalação do cassino, outros programas para propaganda são instalados ( janelas “pop-up” são abertas enquanto se navega, sem que seja solicitado, com anúncios de produtos ou sites). Algumas ferramentas de monitoração de tráfego também são instaladas, registrando as páginas onde o internauta navega.

Geralmente, estes cassinos estão instalados em países onde não existe qualquer restrição ao jogo virtual (e onde o fisco não pode atingi-los). Uma tribo indígena norte-americana conseguiu, certa vez, abrir um cassino na reserva da aldeia devido a uma fragilidade na legislação (os índios nos Estados Unidos possuem algumas prerrogativas por serem os primeiros habitantes do solo norte-americano).

Uma maneira menos duvidosa de jogos eletrônicos são os sites que o patrocinam


sem incorrer na sorte ou azar. Os programas de jogos que são comprados hoje em dia possibilitam que diversos jogadores possam participar ao mesmo tempo, sendo necessária apenas uma conexão de rede. Ordinariamente, são jogos de ação (os primeiros a surgirem foram jogos como Quake e corridas diversas).

Na internet são oferecidos jogos tradicionais também, como xadrez, dama e gamão.

c) e-mailling – correio eletrônico, mala direta

E-mailling é a possibilidade que uma empresa possui de realizar negócios utilizando o correio eletrônico. Podemos posicionar duas situações: o uso do e-mail para troca de informações entre parceiros conhecidos; uso do e-mail para distribuição de propaganda.

No primeiro caso, é muito comum nas empresas a troca de e-mail, tanto entre os próprios funcionários como uma maneira mais eficiente de comunicação. Nesta mesma linha, as empresas produzem negócios utilizando o serviço de e-mail para viabilizar negócios com outras empresas parceiras.

No caso de distribuição de propaganda, é comum manter-se um banco de dados de e-mails (geralmente não segmentado) e enviar propaganda de produtos para milhares de pessoas ao mesmo tempo.

O uso do e-mail tem sido bastante utilizado, pois:

1. é de fácil uso;

2. o destinatário não precisa estar “on-line” para que o e-mail seja enviado;

3. pode ser respondido quando houver disponibilidade de tempo;

4. possibilita que mais informações possam ser pesquisadas para uma resposta mais consistente;

5. é fácil manter grupos de pessoas e mandar com apenas um clique uma cópia do e-mail para diversas pessoas;

6. é possível anexar documentos;

7. é possível inserir assinaturas digitais garantindo a autoria do e-mail;

8. é possível inserir criptografia garantindo o sigilo do conteúdo do e-mail;

9. é possível obter retorno de que o e-mail foi recebido e lido pelo destinatário;

10. os e-mails são automaticamente arquivados (tanto o enviado quanto o recebido), tirando a princípio a preocupação do internauta em guardar as correspondências;

11. com o surgimento dos serviços de webmail, pode-se acessar o e-mail de qualquer parte do mundo, sem que seja necessário instalar um programa cliente de e-mail (como o outlook ou eudora).


d) e-banking – banco eletrônico

O desenvolvimento da informática sempre esteve muito atrelado aos sistemas comerciais financeiros. As bolsas de valores mundiais precisam estar ligadas umas às outras trocando informações. As corretoras precisam ter acesso rápido às informações que circulam nas empresas financeiras. As próprias bolsas de valores são extremamente informatizadas devido à velocidade com que os negócios são realizados.

Os sistemas bancários foram se tornando muito informatizados para garantir as transações e a contabilidade bancária. Os Bancos Centrais dos países obrigam as instituições bancárias a manterem ligações em tempo real de algumas atividades dos bancos.

Visto que os bancos são bastante informatizados, devido a sua preocupação em maximizar os lucros, é bastante coerente que eles invistam em serviços de internet. Logo foram criados os home-banks e seus recursos fazem com que o cliente praticamente não precise ir à agência.

A principal preocupação do sistema bancário é com a segurança e sigilo das informações dos clientes. Utilizam-se de muita criptografia e assinaturas digitais para que os clientes se sintam seguros. Entretanto, muitas fraudes têm surgido em função de incautos internautas que têm seus micros invadidos por programas espiões, com capacidade de monitorar o que é teclado, capturando senhas dos clientes bancários.

É muito comum hackers também tentarem violar os sistemas de segurança dos bancos on-line. Estas invasões raramente ocorrem e quando são bem-sucedidas, logo são identificadas e bloqueadas. Contudo, as instituições bancárias têm como padrão não divulgar estas situações. Mesmo existindo alguma fragilidade na informatização dos processos, torna-se mais barato para o banco manter o sistema informatizado do que substitui-lo por funcionários.

e) e-auctoring – leilão eletrônico (mercadolivre.com.br)

E-auctoring representa a possibilidade de uma empresa realizar leilões de compra “on-line”. As empresas/pessoas são cadastradas no site e oferecem seus produtos aos clientes. Aquele que apresentar a melhor proposta, leva a mercadoria.

Uma outra maneira de se praticar leilões eletrônicos são os chamados leilões reversos. A empresa apresenta o produto/serviço que quer adquirir e os internautas/empresas apresentam as melhores propostas. Lances são dados até que o menor preço seja alcançado.

Exemplos de leilões na internet são os sites www.mercadolivre.com.br e o www.mercadoeletronico.com.br. O primeiro é bastante popular. O segundo é bastante utilizado por empresas que dispõem de sistemas como os ERP (Enterprise Resource Planning) integrados. Um exemplo de leilão reverso é o patrocinado pelo Banco do Brasil (www.


bb.com.br).

O governo tem conseguido, através de leilões, uma economia substancial de recursos, obtendo reduções perto de 50% do valor inicial dos lances.

f) e-procurement – canais entre fornecedores procurando as melhores ofertas (buscaqui.com.br ; bomdefaro.com.br)

Com o advento do mercado eletrônico e a disponibilização de informações on-line dos produtos à venda, criou-se um mecanismo de busca em sites de comércio eletrônico procurando as melhores ofertas de determinado produto. Desta maneira, o internauta pode fazer a sua “lista de compras” sem sair de casa.

Os principais sites brasileiros que operam com e-procurement são o www.buscaqui.com.br e o www.bomdefaro.com.br.

g) e-directories – diretórios e catálogos diversos

A internet pode ser considerada como uma vasta biblioteca com informações espalhadas em diversos lugares. Para possibilitar que uma informação seja encontrada, foram desenvolvidos os mecanismos de busca. Eles podem ser considerados em dois grupos: os diretórios e os buscadores.

Os diretórios são catálogos onde os internautas cadastram suas páginas, descrevendo o conteúdo ou a área de conhecimento que se propõe atingir. Quando alguém quer procurar por algum assunto, a base de pesquisa do diretório é o que o autor do site colocou na descrição.

Os buscadores agem de maneira diferente. Apenas o endereço do site é indicado ao sistema. Ele então se encarrega de vasculhar o site indicado copiando as páginas, classificando cada palavra ou termo e criando uma estrutura que possibilite uma rápida pesquisa. Observe que no caso dos diretórios, o proprietário do site tem que informar o seu conteúdo. No caso dos buscadores, apenas o endereço do site é necessário, pois o buscador vasculha e indexa as palavras-chave para futuras pesquisas.

Sem a utilização dos e-directories seria bastante difícil encontrar informações na internet.

h) e-learning – ensino a distância

O e-learning consiste em criar um ambiente de portal onde as pessoas possam realizar cursos e treinamentos pela internet.

As principais vantagens relacionadas ao e-learning são:

1. o aluno não precisa realizar deslocamentos para estudar;

2. o poder de alcance do ensino está limitado a uma conexão com a internet (ou seja,


não depende de distância física entre a escola e o educando);

3. o aluno pode estudar na hora que for mais conveniente;

4. professores com melhor qualificação podem ser empregados nos cursos, sem que tenham que se afastar de suas atividades rotineiras (o professor não precisa de deslocar para ministrar a aula);

5. todo o material fica disponível para fácil acesso;

6. caso o estudante esteja em viagem, pode realizar seus estudos tendo acesso apenas a uma conexão com a internet

7. os custos em geral são reduzidos pois não tem que pagar por exemplo, hotel e transporte para o professor, aluguel de sala de aula e instalações físicas para o treinamento.

i) e-supply – cadeia de suprimentos

O e-supply compreende a possibilidade de gerir a estrutura de suprimentos de uma empresa em canais de internet. Assim, quando em um supermercado um produto como o açúcar atinge o estoque mínimo na prateleira, a empresa fornecedora do açúcar é imediatamente notificada e pedidos de novo estoque são gerados automaticamente. Todo o procedimento do pedido e entrega do novo estoque é acompanhado através de sites.

Dessa mesma forma, linhas de produção industriais podem ser acompanhadas, inclusive com os atrasos ocorridos em cada etapa do processo. Pode-se inclusive criar conexões com as empresas envolvidas para melhor controle da produção (ou do serviço).

j) e-payment – novas modalidades de pagamento (escrever artigos, cartão de crédito, dotz)

Novas maneiras de comercialização de produtos foram surgindo com o desenvolvimento da Web. As mais comuns são o pagamento com cartão de cheque ou com o boleto bancário. Porém, alguns portais oferecem créditos aos seus clientes conforme eles vão colaborando com a gerencia do site (administrando os usuários) ou escrevendo artigos. Outra “moeda” utilizada é a quantidade de amigos que um internauta possa atrair para o site.

A “milhagem”, observada nas companhias aéreas, foi transferida para a internet. Assim, quanto mais você gasta, mais milhagem você acumula, podendo ser convertido em produtos ou vantagens. Um grande exemplo de moedas alternativas na Web é o site www.dotz.com.br.


l) e-marketing

A noção de marketing na internet é utilizada com maior frequência em duas situações:

1. Oferta de produtos e

2. Mapeamento dos interesses do cliente.

É muito comum, atualmente, o internauta estar navegando e uma janela do navegador abrir fazendo a oferta de algum produto. Outra atividade de marketing apresentada nos sites são os banners comerciais. Além destas situações, o uso de spam também é bastante utilizado para a comercialização de bens e serviços.

Mas para realizar um marketing eficiente é necessário conhecer as preferências dos clientes. Assim, são instalados nos computadores dos internautas programas que monitoram os links que são navegados, mandando para um banco de dados estas informações.

Mesmo dentro de um portal corporativo é possível que a empresa identifique as páginas que são mais navegadas, possibilitando que sejam criadas melhorias no portal em função dos interesses dos clientes.

Estas facilidades de marketing só são possíveis pela utilização de poderosos bancos de dados.

m) e-library

A perspectiva do e-library é manter um catalogo de livros para consulta e download. Um dos mais destacados exemplos de projetos de e-library é o projeto Gutemberg3 que coloca à disposição mais de 6000 clássicos digitalizados, gratuitamente.

n) e-trading

O e-trading possibilita ao investidor a negociação no mercado de ações, “on-line”. As informações ocorrem em tempo real. Dentro das perspectivas do comércio eletrônico, surgiu o conceito de marketplace, que é um portal de negócios onde os clientes podem criar portais próprios para oferecer seus produtos. Toda a gerência de compras é oferecida pelo site de marketplace e em alguns casos até a logística de entrega do produto.

Apesar do sucesso dos negócios eletrônicos, muitos têm sido os desafios do e-business. Entre eles podemos citar como os mais importantes:

1. tecnológicos: é preciso um melhor domínio da tecnologia para disponibilizar serviços cada vez mais seguros na internet;

2. mercadológico: a empresa de se melhor posicionar no mercado em que atua, viabilizando uma maior fatia deste mercado (“market share”);

3 http://www.promo.net/pg/


3. internos: capacitação da empresa para atuar no mundo virtual. A presença no mundo virtual exige que a empresa esteja constantemente se reinventando em termos de processo, parcerias, produtos, serviços, política de preços etc;

4. viabilidade econômica: manter a atuação na internet por longa tempo, visto que o retorno não é imediato. Como exemplos, temos:

• a Amazon.com: estabelecida em 1994, começou a apresentar resultados positivos somente no ano de 2004;

• Site de nudismo: recentemente um site de nudismo resolveu reverter parte de sua renda em projetos de preservação ambiental. Os proprietários do site, no entanto, acreditavam que por E$ 15,00 00 (quinze euros) mensais por assinante, com 200 clientes ainda não paga o investimento.

CONCLUSÕES SOBRE O E-BUSINESS E RECOMENDAÇÕES

Entre as principais vantagens do e-business podemos citar:

1. Visibilidade do produto e alcance global a baixo custo;

2. Viabilidade de relacionamento one-to-one;

3. Ampliação da área de atuação (pensar globalmente, agir localmente);

4. Redução sensível na aquisição de insumos;

5. Redução do tempo médio de desenvolvimento e lançamento de produtos (caso da GM que pretende reduzir de 30 para 18 meses o desenvolvimento de novos carros utilizando supercomputação);

6. Facilidade de desenvolvimento de produtos em parceria (aviões da Boeing onde diversos fornecedores de diversos países atuam); integração de equipes dispersas em grande área geográfica;

7. Não existe necessidade de área física para ampliação da área de atuação;

8. Diversificação da área de atuação dos negócios e da linha de negócios;

9. Análise mais eficiente do mercado (exemplo: bolsa de valores);

Contudo, alguns cuidados devem ser observados pela empresa para entrar no mundo do e-business:

1. a concorrência também está de olho;


2. importante fazer com que os funcionários estejam “antenados” nos negócios;

3. reinventar, inovar e ousar constantemente;

4. acompanhamento financeiro constante;

5. atividade (profissionais) do mundo real nem sempre tem qualificações para o mundo virtual;

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