marketing v sociálních sítích
DESCRIPTION
Marketing v sociálních sítích dle Radka Kovalíčka připravený pro společnosti Green Plus, s.r.o.TRANSCRIPT
Marketing v sociálních sítích
Radek Kovalíček
1
Obsah prezentace - komunikace
Co je to „Marketing v sociálních sítích“
Včlenění sociálních sítí do integrované marketingové komunikace
Pravidla komunikace v sociálních sítích
Využití sociálních sítí v řízení vztahu se zákazníkem
Jak vypadá správná komunikace
Strategie komunikace v sociálních sítích ve vztahu k marketingovému plánu
2
Co je to „Marketing v sociálních
sítích“?
1Co je to „Marketing v sociálních sítích“?
Včlenění sociálních sítí do integrované marketingové komunikace
Pravidla komunikace v sociálních sítích
Využití sociál. sítí v řízení vztahu se zákazníkem
Jak vypadá správná komunikace
Strategie komunikace v sociálních sítích ve vztahu k marketingovému
plánu
Co je to „Marketing v sociálních sítích“?
• Jsou všechny aktivity na sociálních sítích Podpora a zviditelnění společnosti, značky, produktu, projektu, osoby Poskytování technické podpory Informování zákazníků o změnách, inovacích Prohlubování vztahu se zákazníky Zvyšování zájmu o produkt, službu, akvizice Monetizace …
• Aktivní zapojení komunity do spoluvytváření a sdílení obsahu• Dlouhodobá a náročná forma internetového marketingu ve srovnání s ostatními• Je součást integrované marketingové komunikace – plánovat, plánovat, plánovat
4
Kdy začít s MVSS• Jakmile máte optimalizované běžné prodejní kanály a marketingové metody
Balení produktu Otrávený personál – na telefonu, v prodejně, obchodní zástupce Nejasnosti při nákupu – v ceně, termínu dodání Nejasnosti v reklamačních podmínkách …
• Zákazníka více zajímá fungující a profesionální služby a produkty, než nedokonalá odezva na sociálních sítích
5
Cíle marketingu v sociálních sítích• Obousměrná komunikace se zákazníkem – přimět jej k akci
Na rozdíl od např. PR článků, inzerátů• Budování a rozšiřování komunity
Zajímavým obsahem, který budou lidé sdílet• Budování povědomí a dobrého jména
Pravdivým obsahem a plněním závazků vůči zákazníkům• Zjišťování potřeb zákazníků pro směrování produktů
Informace pro inovace produktů a služeb tak, aby zákazníkům ještě více vyhovovaly
• Sledování konkurence Zdroj nejrůznějších informací – spokojenost, kvalita, dodací termíny
6
Co sociální sítě (média) nedokáží• Nahradit marketingovou strategii• Být úspěšné bez zapojení se vrcholového managementu• Být krátkodobým projektem• Přinést smysluplné a měřitelné výsledky příliš rychle• Přinést úspěch, pokud jsou realizována jen vlastními silami• Rychle napravit klesající prodeje, nebo špatné jméno• Přinést úspěch bez realistického rozpočtu• Zaručit prodej• Přinést úspěch bez využití lidí se zkušenostmi• Nahradit public relation
7
Včlenění sociálních sítí do
integrované marketingové
komunikace
2Co je to „Marketing v sociálních sítích“?
Včlenění sociálních sítí do integrované
marketingové komunikace
Pravidla komunikace v sociálních sítích
Využití sociál. sítí v řízení vztahu se zákazníkem
Jak vypadá správná komunikace
Strategie komunikace v sociálních sítích ve vztahu k marketingovému plánu
Koho a jak moc to zajímá?
Co s tím můžeme dělat?
Včlenění sociálních sítí do IMK• Co je marketingová komunikace (MK)
Je veškerá komunikace, kterou se společnost snaží ovlivnit vědomosti, postoje a chování zákazníka ve vztahu k nabízeným produktům a službám
• Směry MK – podle cílových skupin
Zákaznická skupiny
Nezákaznické skupiny – korporátní komunikace
o Akcionáři
o Zaměstnanci
o Státní správa
o Média
• Podle směru MK a cílové skupiny zvolit správný komunikační kanál
9
Osobní prodej Podpora prodeje Reklama PR Sponzoring Event marketing Výstavy a veletrhy
Web marketing POS a POP marketing – Point
Of Sale/Point Of Purchase materiály
Přímá marketingová komunikace
Sociální sítě
Včlenění sociálních sítí do IMK
10
• Jaká je úloha INTEGROVANÁ MARKETINGOVÁ KOMUNIKACE?
IMK zajišťuje, aby postavení značky na trhu, charakteristika produktu a komunikační sdělení byly systematicky součástí každého prvku komunikace a byly předávány v rámci konzistentní komunikační strategie
• Nástroje marketingové komunikace – Komunikační mix
Včlenění sociálních sítí do IMK• Proč vznikla IMK?
Snížení důvěry v reklamu ve sdělovacích prostředcícho Vysoká konkurence a náklady
Vzrůst významu a potřeby přesného cílenío Neustálý rozvoj nových možností na internetuo Využívání databází v marketingové komunikacio One-2-one aktivity – personifikace
Zvyšující se požadavky na služby komunikačních agenturo Agentury rozšiřují nabídky služeb, kombinují různé komunikační
kanály Globální marketingová komunikace
o Globální informační technologie a procesyo Nárůst podílu vizuální komunikace
11
Pravidla komunikace v sociálních
sítích
3Co je to „Marketing v sociálních sítích“?
Včlenění sociálních sítí do integrované marketingové komunikace
Pravidla komunikace v sociálních sítích
Využití sociálních sítí v řízení vztahu se zákazníkem
Jak vypadá správná komunikace
Strategie komunikace v sociálních sítích ve vztahu k marketingovému plánu
Koho a jak moc to zajímá?
Co s tím můžeme dělat?
Pravidla komunikace v sociálních sítích• Kdy je účast v sociálních médiích žádoucí?
Na internetu se mluví o vás nebo vašem oboru Konverzace je viditelná – odkazy jsou na předních pozicích vyhledávačů Nejste součástí komunity Konkurence je, na rozdíl od vás, vidět a slyšet
• V případě, že více tvrzení je pravdivých, je nejvyšší čas začít s tím něco dělat!
• Zjistěte aktuální stav Zeptejte se svých zákazníků, zda by vás doporučili
o Negativní odpověď = alarmující stav• Nejprve naslouchejte, až potom mluvte!
13
Pravidla komunikace v sociálních sítích• Dělejte to pořádně, nebo raději vůbec• Seznamte se s pravidly a podmínkami užívání jednotlivých sítí• Promyslete využití a zvolte vhodné sociální sítě podle cílové skupiny
• K čemu slouží komunikace na sociálních sítích Získávání podnětů, informací, námětů, nápadů, připomínek Dvousměrná komunikace s komunitou
• Zvolte Váš TOP produkt! Slabý produkt = marketingová sebevražda
• Definujte vaše cíle sociálních sítí – návštěvnost, popularita, podpora prodeje
14
Pravidla komunikace v sociálních sítích• Pište krátké a výstižné zprávy, reagujte co nejrychleji• Upřímnost, transparentnost, neuvádět v omyl, zachovávat intelektuální
vlastnictví, nepomlouvat, vše musí být opravdové• Zaujměte své fanoušky – vášeň, emoce, nadhled, sebekritika• Mluvte stejnou řečí, kterou mluví fanoušci• Buďte konzistentní
• Uživatelé nejčastěji přispívají mezi 18:00 – 23:00
0 až 100 znaků – 52 líbí se | 101 až 200 – 43 líbí se | 201 až 300 – 36 líbí se301 až 400 – 35 líbí se | 401 až 10 000 – 41 líbí se
15
Pravidla komunikace v sociálních sítích• Odkazujte na zdroje informací• Podporujte kolování obsahu – video na YouTube uvidí více lidí, než na vašem
webu• Zapojte svou komunitu do tvorby obsahu• Buďte zdrojem informací, i když vám to primárně nepomáhá• Zjistěte jak nejlépe zacílit na správnou skupinu• Účastněte se konverzací – osobní diskuze• Odměňujte nejaktivnější• Dejte vědět, že jste na sociálních sítích - vizitky, NL, E-mail …
16
Pravidla komunikace v sociálních sítích• Zaujměte vizuální i obsahovou stránkou• Tvořte zajímavý obsah, byť samotný produkt není příliš zajímavý• Buďte skromní – pamatujte na své kořeny• Nebojte se nových věcí, experimentujte• Nechte své zprávy a myšlenky sdílet• Nevšímejte si konkurence, nesrovnávejte• Vypracujte detailní komunikační strategii se všemi alternativami!!!• Nemažte příspěvky, byť jsou kritické!!!
17
Styly komunikace: Zákaznické služby
• Zaměření na pomoc zákazníkům
• Rady ohledně vráceného zboží...
• Aplikace s FAQ, zákaznickou podporou online..
18
Styly komunikace: Branding• Budování značky přes Facebook
• Příspěvky spojující značku s emocemi, atp..
• Soutěže a videa
19
Styly komunikace: Hardsell• Komunikace produktů a služeb s cílem
přímých konverzí
• Příspěvky s novou kolekcí, na kterou je sleva 15% pro fanoušky..
• Vlastní f-shop s produkty jenom pro fanoušky
20
Vyhodnocení zprávy
Chcete odpovědět?
NeodpovídatMůžete přidat
něco hodnotného?
Komunikujte to!
Poděkujte
Jaký byl důvod?
Nespokojený zákazník
Napravíme problém
a informujeme
zákazníka
Člověk, který si stále stěžuje
Komik
Má pravdu?
Má pravdu?
Řešíme problém?
Monitorujeme situaci
Vysvětlíme naše řešení problému
Citlivě zákazníka opravíme
Pozitivní komentář Negativní komentář
Ne
Ne
Ne
Ne
Ne
Ne
NeAno
Ano
Ano
Ano
Ano
Ano
Ano
Ano
Ano
Komunikační schéma
Dosah příspěvků a aktivita fanoušků
• Příkladová statistika Facebook
22
Počet fanoušků Průměrný dosah Zapojení
Pod 1 000 fanoušků 32.4 % 8.7 %
Od 1 000 do 10 000 fanoušků 21.2 % 6.1 %
Od 10 000 do 50 000 fanoušků 16.8 % 5.8 %
Od 50 000 do 100 000 fanoušků 13.3 % 5.5 %
Nad 100 000 fanoušků 10.2 % 5. 0 %
Využití sociálních sítí v řízení
vztahu se zákazníkem
4Co je to „Marketing v sociálních sítích“?
Včlenění sociálních sítí do integrované marketingové komunikace
Pravidla komunikace v sociálních sítích
Využití sociálních sítí v řízení vztahu se
zákazníkem
Jak vypadá správná komunikace
Strategie komunikace v sociálních sítích ve vztahu k marketingovému plánu
Řízení vztahu se zákazníkem
24
• Každý business má svá specifická pravidla, jak je stanovit?
• Podle velikosti Start-up Malý Střední Velký
• Podle cílové skupiny Města a obce Restaurace Kulturní zařízení Sportovní kluby Umělci, kapely Neziskové organizace Filmy, televizní pořady Hotely
• Podle zaměření B2B B2C B2G
• Podle odvětví Oděvy Vzdělávání
Řízení vztahu se zákazníkem
25
Řízení vztahu se zákazníkem – case study
26
• Základní strategické otázky - PROČ Proč být na sociálních sítích? Koho chceme oslovit? Čeho chceme dosáhnout? Jaké sítě zvolit? Dá se to měřit?
• Strategické úkoly marketingu - JAK• Jak získat členy• Strategie obsahu jednotlivých
sítí• Jak zapojit členy do tvorby
obsahu
• Krátkodobé plánování – KDO, CO, KDY Kdo bude komunikovat Znalost pravidel a možností
jednotlivých sítí Přesný obsahový plán statusů pro
první dny Kdy budou statusy zveřejňovány Reportování S termíny obezřetně Ukažte své reference Podělte se o prezentace Založte svůj videoblog
Jak vypadá správná komunikace
Tipy na obsah
5Co je to „Marketing v sociálních sítích“?
Včlenění sociálních sítí do integrované marketingové komunikace
Pravidla komunikace v sociálních sítích
Využití sociálních sítí v řízení vztahu se zákazníkem
Jak vypadá správná komunikace
Strategie komunikace v sociálních sítích ve vztahu k marketingovému plánu
28
Tipy na obsah
Tipy na obsah
29
Tipy na obsah
30
Tipy na obsah
31
Tipy na obsah
32
33
Tipy na obsah
Strategie komunikace v sociálních
sítích ve vztahu k
marketingovému plánu
5Co je to „Marketing v sociálních sítích“?
Včlenění sociálních sítí do integrované marketingové komunikace
Pravidla komunikace v sociálních sítích
Využití sociálních sítí v řízení vztahu se zákazníkem
Jak vypadá správná komunikace
Strategie komunikace v sociálních sítích ve
vztahu k marketingovému plánu
35
Strategie komunikace
Řešení krizových situací
4Řešení krizových situací
Co je krizová situace?
Událost, která ohrožuje nejdůležitější hodnoty společnosti – její dobré jméno a reputaci.
37
38
Trvá 20 let vybudovat si reputacia pouhých 5 minut ji ztratit
- Warren Buffett
Jak se na krizovou situaci připravit?
• Sepíšeme krizový manuál
• Definujeme potenciální krizové oblasti
• Vytvoříme krizový tým
• Sepíšeme modelové reakce
• Připravíme krizové scénáře
39
Když dojde na lámání chleba
• Identifikujeme influencery
40
Influencer !
Když dojde na lámání chleba• Nemažeme příspěvky
41
Když dojde na lámání chleba
• Reagujeme přiměřeně
42
Když dojde na lámání chleba
• Rychle odpovídáme
43
Radek Kovalíček