material itil fondation - parte 03 de 03
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Módulo 4 – Desenho de
Serviços
Gestão da Qualidade em Serviços de TI ITIL / ISO 20.000Gestão da Qualidade em Serviços de TI ITIL / ISO 20.000
Pós Graduação em Qualidade e Governança de TIDisciplinas de Qualidade e Serviços de TI Nome Universidade
Confidencial
Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) 1
Por Fernando Palma
Serviços
Professor Fernando Palma([email protected])
(71) 8837-0007http://gsti.blogspot.com/
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AgendaAgenda
● Gerenciamento de Nível de Serviços
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● Gerenciamento do Catálogo de Serviços
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Gerenciamento de Nível de ServiçosGerenciamento de Nível de Serviços
Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) Faculdade Ruy BarbosaGestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) Faculdade Ruy Barbosa 3
Qualidade = Entrega - Expectativa
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Escopo e Objetivos
Conceitos
Gerenciamento de Nível de ServiçosGerenciamento de Nível de Serviços
Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) Faculdade Ruy BarbosaGestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) Faculdade Ruy Barbosa
Atividades
Papéis
Indicadores, desafios e valor parao Negócio
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EscopoEscopo
Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) Faculdade Ruy BarbosaGestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) Faculdade Ruy Barbosa
clientecliente
Equipes TI
Fornecedores
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� Alcançar metas de serviços internos e externos
� Manter o foco nas necessidades do negócio
� Aperfeiçoar continuamente os níveis de serviço através de um plano continuo da qualidade
ObjetivosObjetivos
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plano continuo da qualidade
� Assegurar que existem metas para serem alinhadas com fornecedores
� Melhorar a satisfação e comunicação com o cliente
� Desenvolver relacionamento com o negócio
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Escopo e Objetivos
Conceitos
Gerenciamento de Nível de ServiçosGerenciamento de Nível de Serviços
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Atividades
Papéis
Indicadores, Desafios e valor parao Negócio
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Requisito de Nível de Serviço (RNS)
�São os Níveis de Serviços Requeridos. É o desejo do cliente relacionado a qualidade de serviço que será prestada.
ConceitosConceitos
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�São associados a serviços novos ou em desenvolvimento (funil de serviços)
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Acordo de Nível de Serviço (ANS)
�É um acordo documentado entre o provedor de TI e o cliente, que define as principais metas dos serviços prestados e responsabilidades de ambas as partes. O ANS é importante para conhecer as necessidades do negócio e
ConceitosConceitos
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importante para conhecer as necessidades do negócio e mensurar o custo da prestação de serviço.
�Ex: incidentes tratados no primeiro nível devem ser solucionados em até 1h
SLA = Service Level Agreement = ANS
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Acordo de Nível Operacional(ANO)
�Um acordo entre equipes internas de TI, para que TI possa entregar o ANS
Contrato de Apoio (CA)
�Contrato realizado com o fornecedor externo para que TI possa entregar o ANS
ConceitosConceitos
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entregar o ANS
Plano de Melhoria do Serviço (PMS )
�Um plano de melhoria contínua dos níveis de serviço que utiliza a ferramenta da Melhoria Contínua�Utiliza o Gerenciamento de Problemas e Disponibilidade
OLA= Operational Level Agreement = ANOUC = Underpinning Contract = CA
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ANS baseado no serviço�Itens do ANS são diferenciados em função do serviço�Ex: incidentes em serviço de e-mail tem prioridade sob outros serviços, independente do cliente
ANS baseado no cliente�Itens do ANS são diferenciados em função do cliente
Estruturas de ANSEstruturas de ANS
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�Itens do ANS são diferenciados em função do cliente�Ex: incidentes que envolvem a sede tem prioridade sob as filiais, independente do serviço
Multi-nível�Itens cobrem níveis coorporativos, de serviço e de clientes.
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O que deve ter em um ANSO que deve ter em um ANS
� Responsabilidades de ambas as partes
� Horas de funcionamento dos serviços (com calendário)
� Disponibilidade dos serviços
� Tempo médio entre falhas
� Tempo de resposta a ligações no 1º nível,
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� Tempo de resposta a ligações no 1º nível,
� Tempo de chegada de técnico de suporte
� Percentual de incidentes solucionados no 1º nível� Penalidades
� Regras da continuidade de serviços
� Regras para mudanças em ANS12
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Exemplos de Itens de um ANSExemplos de Itens de um ANS
Central de Serviços
�Taxa de Abandono das ligações mensais não deve ultrapassar 5%
�Tempo máximo de espera: 20 segundos
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Gerenciamento de Incidentes
�Tempo máximo de solução de incidentes de e-mail:
Para clientes A: 2 horasPara clientes B: 4 horas
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Escopo e Objetivos
Conceitos
Gerenciamento de Nível de ServiçosGerenciamento de Nível de Serviços
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Atividades
Papéis
Indicadores, Desafios e valor parao Negócio
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AtividadesAtividades
Planejamento
ImplementaçãoMelhoria e
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Implementação
Monitoramento e Reporte
Melhoria e ajustes
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AtividadesAtividades
Planejamento
ImplementaçãoMelhoria e
Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) Faculdade Ruy BarbosaGestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) Faculdade Ruy Barbosa16
Implementação
Monitoramento e Reporte
Melhoria e ajustes
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AtividadesAtividades
Planejamento
�Definição da função do Gerente de Nível de Serviço
�Nomeação do processo e funcionários de suporte necessários
�Produção declaração da missão
Definição dos objetivos e escopo
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�Definição dos objetivos e escopo
�Uma campanha de conscientização para as pessoas conhecerem o processo e como serão afetadas
�Definição dos papeis, responsabilidades e tarefas
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�Identificação de riscos
�Aquisição de uma ferramenta de suporte ao processo, especialmente de monitoração do SLA
�Definir as priorizações e escalonamentos de incidentes com o cliente e com provedores internos e externos
�Planejar a capacidade de monitoramento
AtividadesAtividades
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�Planejar a capacidade de monitoramento
�Estabelecer uma percepção inicial do serviço (cliente)
�Planejamento de contratos ou revisões de contratos com terceiros e acordos internos
�Custos da implementação envolvem: ferramentas de apoio (hardware e software), equipe, acomodação, treinamentos e relatórios
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AtividadesAtividades
Planejamento
ImplementaçãoMelhoria e
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Implementação
Monitoramento e Reporte
Melhoria e ajustes
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AtividadesAtividades
Implementação
�Construção de um catálogo de serviços (um de TI e um do Cliente), incluindo detalhes dos serviços e responsáveis (atividades da Gestão de catálogo)
�Gerencie a expectativa do cliente: coloque as expectativas reais
�Planejamento da estrutura do ANS
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�Estabelecimento dos requisitos do serviço
�Implementação de um ANS rascunho
�Formulação dos ANS
�Negociação do ANS e seus Itens
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�Estabelecimento de como o ANS será monitorado: ANS não monitorável não deve ser estabelecido
�Revisão dos contratos de dependência: terceiros(CA) e internos (ANO)
�Publicação dos ANS´s
Implementação
AtividadesAtividades
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�Publicação dos ANS´s
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AtividadesAtividades
Planejamento
ImplementaçãoMelhoria e
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Implementação
Monitoramento e Reporte
Melhoria e ajustes
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�Verificação se níveis de serviço estão sendo alcançados
�Relatórios devem ser produzidos freqüentemente demonstrando itens que atingiram os níveis e os que não atingiram (justificando)
�Reuniões de revisão dos NS
Monitoramento e Reporte
AtividadesAtividades
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�Reuniões de revisão dos NS
�Reuniões com representante do cliente
�Avaliação dos níveis de serviço relatados
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AtividadesAtividades
Planejamento
ImplementaçãoMelhoria e
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Implementação
Monitoramento e Reporte
Melhoria e ajustes
![Page 25: Material ITIL Fondation - parte 03 de 03](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051610/549c15d9ac7959b52a8b462b/html5/thumbnails/25.jpg)
Plano de Melhoria do Serviço (PMS)
�As atividades do GNS contribuem para o PMC
�O Gerente de NS deve trabalhar com o Gerente de Problemas e disponibilidade, buscando melhoria
Melhoria e Ajustes
AtividadesAtividades
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disponibilidade, buscando melhoria
�Manutenção dos ANS´s CA´s e ANO´s
�Pelo menos anualmente, acordos devem ser revisados
�Mudanças nos acordos devem passar pelo Gerenciamento de Mudanças
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Relacionamentos e entradas/saídasRelacionamentos e entradas/saídas
. Planejamento
. Implementação
-Monitoramento e reporte
-Reuniões de revisão dos NSServicedeskServicedesk
Tod
os
os
pro
cess
os
de
Op
era
ção
e T
ran
siçã
o
ANS
ANS
ANO´s Requisitos
ANS
Fornecedores
CA´s
Preços
Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) Faculdade Ruy BarbosaGestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) Faculdade Ruy Barbosa
Gerenciamentode Incidentes
-Reuniões de revisão dos NS
-Programa de melhoria do
serviço
-Manutenção dos ANS´s,
CA´s e ANO´s
ClientesServicedeskServicedesk
BDGC
Tod
os
os
pro
cess
os
de
Op
era
ção
e T
ran
siçã
o
ANS´s, CA´s e ANO´s
feedbackRelatórios
Ajustes
Multas
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![Page 27: Material ITIL Fondation - parte 03 de 03](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051610/549c15d9ac7959b52a8b462b/html5/thumbnails/27.jpg)
Escopo e Objetivos
Conceitos
Gerenciamento de Nível de ServiçosGerenciamento de Nível de Serviços
Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) Faculdade Ruy BarbosaGestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) Faculdade Ruy Barbosa
Atividades
Papéis
Indicadores, Desafios e valor parao Negócio
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![Page 28: Material ITIL Fondation - parte 03 de 03](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051610/549c15d9ac7959b52a8b462b/html5/thumbnails/28.jpg)
Gerente de Nível de Serviços
�Apoiar na manutenção do Catalogo e Portfólio de Serviços
�Avaliar os Requisitos dos Serviços
�Negociar, estabelecer Acordos de NS
PapéisPapéis
Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) Faculdade Ruy BarbosaGestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) Faculdade Ruy Barbosa
�Negociar, estabelecer Acordos Operacionais
�Definir os acordos necessários com terceiros
�Avaliar e monitorar performance de todos acordos
�Deve ser o ponto único de contato com o cliente28
![Page 29: Material ITIL Fondation - parte 03 de 03](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051610/549c15d9ac7959b52a8b462b/html5/thumbnails/29.jpg)
Gerente de Nível de Serviços – Perfil
�Comunicativo� Capacidade de Liderar Equipes� Motivação em melhorar continuamente� Experiência em gestão de contratos e de fornecedores� Experiência administrativa e conhecimento técnico intermediário
PapéisPapéis
Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) Faculdade Ruy BarbosaGestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) Faculdade Ruy Barbosa
� Experiência administrativa e conhecimento técnico intermediário� Ser resiliênte e tolerante � Capacidade de Negociação � Foco no cliente� Bom entendimento do negócio da organização� Ser bom ouvinte� Conhecimentos Avançados em ITIL – a própria ITIL recomenda ser certificado no nível intermediário
![Page 30: Material ITIL Fondation - parte 03 de 03](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051610/549c15d9ac7959b52a8b462b/html5/thumbnails/30.jpg)
Escopo e Objetivos
Conceitos
Gerenciamento de Nível de ServiçosGerenciamento de Nível de Serviços
Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) Faculdade Ruy BarbosaGestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) Faculdade Ruy Barbosa
Atividades
Papéis
Indicadores, Desafios e valor parao Negócio
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![Page 31: Material ITIL Fondation - parte 03 de 03](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051610/549c15d9ac7959b52a8b462b/html5/thumbnails/31.jpg)
KPIKPI´́s s –– Indicadores de desempenhoIndicadores de desempenho
�Número ou percentual de serviços cobertos por ANS´s
�Percentual de contratos e ANO´s associados aos ANS´s
�Itens de ANS´s que estão sendo atingidos
�Percentual das metas que estão sendo melhoradas.
Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) Faculdade Ruy BarbosaGestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) Faculdade Ruy Barbosa
�Percentual das metas que estão sendo melhoradas.
�Índice de Satisfação do Cliente
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Valor para o NegócioValor para o Negócio
�Melhora a satisfação do cliente
�Melhoria na qualidade dos serviços
�Serviços de TI são projetados para atender necessidades do negócio e não de TI
Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) Faculdade Ruy BarbosaGestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) Faculdade Ruy Barbosa
�Melhora relação com clientes satisfeitos
�Ambos lados tem visão das regras e responsabilidades
�Contribui para uma expectativa real da qualidade dosserviços
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![Page 33: Material ITIL Fondation - parte 03 de 03](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051610/549c15d9ac7959b52a8b462b/html5/thumbnails/33.jpg)
Problemas e DesafiosProblemas e Desafios
�ANS´s podem não ser suportados por contratos que criam dependências
�As responsabilidades das partes envolvidas não estarem bem definidas e separadas claramente
�Estabelecer metas baseadas em TI e não no negócio
Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) Faculdade Ruy BarbosaGestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) Faculdade Ruy Barbosa
�Estabelecer metas baseadas em TI e não no negócio
�O ANS não ser consisto, lógico ou claro
�ANS´s não serem divulgados para clientes e TI
�Cliente não saber o SLA que deseja
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![Page 34: Material ITIL Fondation - parte 03 de 03](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051610/549c15d9ac7959b52a8b462b/html5/thumbnails/34.jpg)
�Demonstrar o valor do SLA (principalmente monitorar o mesmo alcance notado pelo cliente)
�Problemas culturais
�Definir metas inalcançáveis
Problemas e DesafiosProblemas e Desafios
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�Recursos inadequados para cumprir os SLA´s
�Pode não existir suficiente negociação ao processo de prover melhorias
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![Page 35: Material ITIL Fondation - parte 03 de 03](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051610/549c15d9ac7959b52a8b462b/html5/thumbnails/35.jpg)
Valor para o NegócioValor para o Negócio
�Melhora a satisfação do cliente
�Melhoria na qualidade dos serviços
�Serviços de TI são projetados para atender necessidades do negócio e não de TI
Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) Faculdade Ruy BarbosaGestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) Faculdade Ruy Barbosa
�Melhora relação com clientes satisfeitos
�Ambos lados tem visão das regras e responsabilidades
�Contribui para uma expectativa real da qualidade dosserviços
![Page 36: Material ITIL Fondation - parte 03 de 03](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051610/549c15d9ac7959b52a8b462b/html5/thumbnails/36.jpg)
Verdadeiro ou Falso? Verdadeiro ou Falso?
1. ( ) O escopo do processo de Gerenciamento de Nível de Serviços resume-se a:
� Acordos entre prestador de serviços e o cliente (ANS)� Acordos entre o prestador de serviço e terceiros (CA)
2. ( ) O Processo de Gerenciamento de Nível de Serviços ajuda a desenvolver o relacionamento com a área de negócio
Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) Faculdade Ruy BarbosaGestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) Faculdade Ruy Barbosa36
3. ( ) Um dos objetivos do processo de gerenciamento de nível de serviços é aperfeiçoar continuamente os níveis de serviço através de um plano continuo de melhoria
4. ( ) Dentro de um Acordo de Nível de Serviços deve existir as responsabilidades de ambas as partes
5. ( ) Um acordo de nível operacional (ANO) é um acordo feito entre a empresa de TI e terceiros (fornecedores)
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Verdadeiro ou Falso? Verdadeiro ou Falso? -- Respostas Respostas
1. ( F ) O escopo do processo de Gerenciamento de Nível de Serviços resume-se a:� Acordos entre prestador de serviços e o cliente (ANS)� Acordos entre o prestador de serviço e terceiros (CA)Faltou os Acordos de Nível Operacional (ANO)
2. ( V ) O Processo de Gerenciamento de Nível de Serviços ajuda a desenvolver o relacionamento com a área de negócio
Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) Faculdade Ruy BarbosaGestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) Faculdade Ruy Barbosa37
3. ( V ) Um dos objetivos do processo de gerenciamento de nível de serviços é aperfeiçoar continuamente os níveis de serviço através de um plano de melhoria do serviço
4. ( V ) Dentro de um Acordo de Nível de Serviços deve existir as responsabilidades de ambas as partes
5. ( F ) Um acordo de nível operacional (ANO) é um acordo feito entre a empresa de TI e terceiros (fornecedores) Acordo de Nível Operacional deve ser estabelecido entre grupos
de suporte internos de TI
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AgendaAgenda
● Gerenciamento de Nível de Serviços
Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) Faculdade Ruy BarbosaGestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) Faculdade Ruy Barbosa38
● Gerenciamento do Catálogo de Serviços
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Gerenciamento do Catálogo de ServiçosGerenciamento do Catálogo de Serviços
Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) Faculdade Ruy BarbosaGestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) Faculdade Ruy Barbosa39
Se não estiver bem definido quais serviços são oferecidos, então
qualquer serviço pode ser solicitado.
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Gerenciamento do Catálogo de ServiçosGerenciamento do Catálogo de Serviços
Objetivos
Conceitos
Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) Faculdade Ruy BarbosaGestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) Faculdade Ruy Barbosa40
Indicadores, Desafios e Valor para o Negócio
Papéis
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ObjetivosObjetivos
� Gerenciar as informações dentro do Catálogo de Serviço
� Verificar se a informação está correta
� Manter Status, interfaces e dependência dos serviços aprovados que estão no ambiente de produção
Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) Faculdade Ruy BarbosaGestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) Faculdade Ruy Barbosa
aprovados que estão no ambiente de produção
�Manter o usuário final informado sobre os serviços que podem ser demandados para TI
� Diminuir o risco de demandas imprevistas
41
![Page 42: Material ITIL Fondation - parte 03 de 03](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051610/549c15d9ac7959b52a8b462b/html5/thumbnails/42.jpg)
Gerenciamento do Catálogo de ServiçosGerenciamento do Catálogo de Serviços
Objetivos
Conceitos
Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) Faculdade Ruy BarbosaGestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) Faculdade Ruy Barbosa42
Indicadores, Desafios e Valor para o Negócio
Papéis
![Page 43: Material ITIL Fondation - parte 03 de 03](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051610/549c15d9ac7959b52a8b462b/html5/thumbnails/43.jpg)
ConceitosConceitos
�Parte do Portfólio visível ao usuário
�Serviços Ativos ou aprovados para entrar em produção
Catálogo de Serviços
Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) Faculdade Ruy BarbosaGestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) Faculdade Ruy Barbosa
�Serve como portal aos usuários para solicitarem serviços
�Serviços são decompostos em componentes
�Pode inserir serviços terceirizados
�Define os critérios do serviço
43
![Page 44: Material ITIL Fondation - parte 03 de 03](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051610/549c15d9ac7959b52a8b462b/html5/thumbnails/44.jpg)
Catálogo de Serviços do Negócio
� Serviços do Cliente� Unidades do Negócio� Processos do Negócio
Catálogo de Serviços Técnico
ConceitosConceitos
Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) Faculdade Ruy BarbosaGestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) Faculdade Ruy Barbosa
Catálogo de Serviços Técnico
� Serviços de Suporte� Serviços Compartilhados� Componentes, Itens de Configuração� Suporta o Catálogo de Serviços do Negócio
44
![Page 45: Material ITIL Fondation - parte 03 de 03](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051610/549c15d9ac7959b52a8b462b/html5/thumbnails/45.jpg)
ConceitosConceitos
Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) Faculdade Ruy BarbosaGestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) Faculdade Ruy Barbosa45
![Page 46: Material ITIL Fondation - parte 03 de 03](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051610/549c15d9ac7959b52a8b462b/html5/thumbnails/46.jpg)
Gerenciamento do Catálogo de ServiçosGerenciamento do Catálogo de Serviços
Objetivos
Conceitos
Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) Faculdade Ruy BarbosaGestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) Faculdade Ruy Barbosa46
Indicadores, Desafios e Valor para o Negócio
Papéis
![Page 47: Material ITIL Fondation - parte 03 de 03](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051610/549c15d9ac7959b52a8b462b/html5/thumbnails/47.jpg)
Gerente do Catálogo de Serviços
� Documentar o Catálogo� Divulgar o Catálogo� Controlar as mudanças no catálogo� Retirar os serviços obsoletos, quando solicitado pelo Gerente do Produto
PapéisPapéis
Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) Faculdade Ruy BarbosaGestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) Faculdade Ruy Barbosa
Gerente do Produto� Colher os indicadores do processo
47
![Page 48: Material ITIL Fondation - parte 03 de 03](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051610/549c15d9ac7959b52a8b462b/html5/thumbnails/48.jpg)
Gerenciamento do Catálogo de ServiçosGerenciamento do Catálogo de Serviços
Objetivos
Conceitos
Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) Faculdade Ruy BarbosaGestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) Faculdade Ruy Barbosa48
Indicadores, Desafios e Valor para o Negócio
Papéis
![Page 49: Material ITIL Fondation - parte 03 de 03](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051610/549c15d9ac7959b52a8b462b/html5/thumbnails/49.jpg)
� Quantidade de solicitações dos usuários que não se referem a itens do Catálogo de Serviços
� Quantidade de alterações efetuadas no catálogo de Serviços
� Tempo de atualização do catálogo, após aprovação de novo serviço
KPIKPI´́s s –– Indicadores de DesempenhoIndicadores de Desempenho
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serviço
� Quantidade de falhas encontradas no Catálogo de Serviços
� Percentual dos usuários que não conhecem / não utilizam o Catálogo
49
![Page 50: Material ITIL Fondation - parte 03 de 03](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051610/549c15d9ac7959b52a8b462b/html5/thumbnails/50.jpg)
Problemas e DesafiosProblemas e Desafios
� Falta de conhecimento sobre os serviços prestados
� Falta de Controle sob as informações do catálogo
� Não sinalizar o Gerente do Catálogo sobre serviços novos ou alterados
Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) Faculdade Ruy BarbosaGestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) Faculdade Ruy Barbosa50
� Catálogo de serviços de difícil acesso
� Público não ter conhecimento da existência do Catálogo
� Descrição inadequada dos serviços dentro do Catálogo
![Page 51: Material ITIL Fondation - parte 03 de 03](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051610/549c15d9ac7959b52a8b462b/html5/thumbnails/51.jpg)
Valor para o NegócioValor para o Negócio
�Reduz a probabilidade de Demanda imprevista
�Melhor conhecimento sobre os serviços prestados
�Melhor entendimento entre ambas as partes
Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) Faculdade Ruy BarbosaGestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) Faculdade Ruy Barbosa51
�Funciona como base para a negociação do ANS
![Page 52: Material ITIL Fondation - parte 03 de 03](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051610/549c15d9ac7959b52a8b462b/html5/thumbnails/52.jpg)
Verdadeiro ou Falso?Verdadeiro ou Falso?
1. ( ) É apropriado que existam dois catálogos de serviço: um com a visão para o negócio (clientes e usuários) e outro com a visão de TI (serviços de suporte e Itens de Configuração)
2. ( ) O catálogo de serviços deve englobar todos os serviços prestados pro TI, inclusive os serviços novos e serviços aposentados
Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) Faculdade Ruy BarbosaGestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) Faculdade Ruy Barbosa52
aposentados
3. ( ) Um dos benefícios do Catálogo de Serviços é evitar demandas imprevistas
![Page 53: Material ITIL Fondation - parte 03 de 03](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051610/549c15d9ac7959b52a8b462b/html5/thumbnails/53.jpg)
1. ( V ) É apropriado que existam dois catálogos de serviço: um com a visão para o negócio (clientes e usuários) e outro com a visão de TI (serviços de suporte e Itens de Configuração)
2. ( F ) O catálogo de serviços deve englobar todos os serviços prestados pro TI, inclusive os serviços novos e serviços aposentados Apenas os serviços ativos para um determinado
Verdadeiro ou Falso?Verdadeiro ou Falso?
Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) Faculdade Ruy BarbosaGestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) Faculdade Ruy Barbosa53
aposentados Apenas os serviços ativos para um determinado
cliente
3. ( V ) Um dos benefícios do Catálogo de Serviços é evitar demandas imprevistas
![Page 54: Material ITIL Fondation - parte 03 de 03](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051610/549c15d9ac7959b52a8b462b/html5/thumbnails/54.jpg)
Exemplos práticosExemplos práticos
![Page 55: Material ITIL Fondation - parte 03 de 03](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051610/549c15d9ac7959b52a8b462b/html5/thumbnails/55.jpg)
Fim do Módulo 04Fim do Módulo 04
Dúvidas?Dúvidas?Dúvidas?Dúvidas?
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