menurut corbin et al

7/27/2019 Menurut Corbin Et Al

1/11

Menurut Corbin et al (2001) kunci untuk menjaga dan memperluas pelayanan adalah

membuat masyarakat sadar dan membangun kepuasaan dan retensi konsumen, untuk

melakukannya, rumah sakit harus exude trait mereka seperti kepercayaan, loyalitas dan

reliabilitas (Hood and Henderson, 2005). Trait ini harus menjadi fokus utamanya dalam

pemasaran karena penting bagi manajer rumah sakit untuk membuat atau mempromosikan

sebuah merek berdasarkan trait ini. Untuk memiliki organisasi kesehatan yang sukses,

pemasaean harus berusaha untuk berfokus membangun kepercayaan yang tinggi dan

kepercayaan diri pasien (Kim, Kim, Kim, Kim and Kang, 2008). Dari perspektif pasien,

kepercayaan memiliki pengaruh yang signifikan dalam pengalaman menjadi penerima

layanan kesehatan dan perkembangan kompetensi dengan manajemen ilness (Thorne and

Robinson, 2006). Kepercayaan pasien penting karena semakin percaya diri seorang pasien

pada rumah sakit dan pelayanannya, maka makin cepat penyembuhannya.

Usaha pemasaran organisasi juga harus berfokus pada membangun merek yang kuat.

. Menurut Kotler (1997) kemampuan manajemen merek menjadi pertimbangan sebagai seni

dan cornerstone pemasaran. Ketika berurusan dengan branding, organisasi encoba untuk

membangun imej tertentu dan dihubungkan dengan atribut-atribut tertentu dengn pelayanan

mereka.

Ketika membanangun sebuah reputasi, dua hal yang mendukungnya adalah identitas

perusahaan dan imej perusahaan. Davies et al., 2003; Chun, 2005 memandang imej dan

identitas perusahaan sebagai elemen reputasi dibandingkan sinonim.

Menurut Kennedy (1977) karyawan memiliki pengaruh signifikan terhadap

pandangan stakeholder eksternal terhadap sebuah organisai. Banyak perusahaan

cenderung berfokus pada apa yang dipikirkan konsumen, bukan pada karyawan pikirkan

(Davies and Chun, 2007). Karena meningkatnya tingkat interaksi antara pelanggan eksternal

dan internal, maka perlu mengkombinasikan faktor-faktor yang mendukung reputasi (Hatch

and Schultz, 1997).

Hal ini mungkin dikarenan konsumen tidak memiliki pengetahuan yang detail tentang

banyak karakteristik perusahaan dibandingkan stakeholder lain. Karyawan memilikiinformasi lebih baik dan lebih detail ketika mengevaluasi reputasi perusahaan (Page dan

Fearn, 2005). Pandangan karyawan cenderung tercermin dalam bentuk emosional kepada

konsumen; hal ini termasuk bahasa tubuh dan ekspresi wajah (Davies dan Chun, 2007).

. Dari pandangan eksternal, apa yang manajer lakukan di dalam perusahaan akan

mempengaruhi bagaimana konsumen diperlakukan dan bagaimana memandang penyedia

layanan (Davies et al., 2004).

Hubungan kepercayaan jangka panjang antara merek pelayanan dan konsumen

menginformasikan dan reinforce budaya perusaahaan yang mana merek dan pemberian

pelayanan ditanamkan (De Chernatony and Segal-Horn, 2003).


2/11

Gotri dan Wilson (2001) menyatakan bahwa karyawan dan perilakunya menggambarkan

kenyataan dari organisasi kepada konsumen, adapun bila perilaku mereka tidak seperti

yang diharapkan yang dibuat oleh kampanye komunikasi eksternal organisasi maka repuasi

organisasi seluruhnya akan rusak. Organisasi ingin memperhatikan karyawan mereka,

sehingga karyawan akan memperhatikan konsumen, sehingga terlihat bersahabat dan

penolong. Organisasi juga menginginkan rasa percaya dan rasa hormat di antara karyawan.Perusahaan harus dipercaya, dikagumi dan disukai

Martineau (1958) mendefinisikan imej sebagai sejumlah atribut kualitas fungsional; dan

psikologi pada pikiran konsumen(Cited in Gotsi andWilson, 2001).

Menurut Marwick dan Fill (1997), imej perusahaan adalah totalitas dari persepsi stakeholder

dari cara organisasi menghadirkan diri, baik secara sengaja maupun tidak.

Imej perusahaan dimulai dengan stakeholder internal perusahaan dan bagaimana mereka

menerima perusahaan. Stakeholder eksternal kemudian dapat mengembangkan imej

organisasi tergantung imej mereka terhadap stakeholder internal. Imej perusahaan ini

terkonseptualisasi, bagaimana pandangan konsumen terhadap perusahaan mereka. Imej

perusaahaan berkaitan dengan karakteristik berwujud dan tidak seperti karakteristik

fungsional, fisik dan emosional yng dihubungkan dengan perusahaan (Davies and Chun,

2002).

reputasi adalah istilah merujuk pada pandangan semua stakeholder terhadap reputasi

perusahaan, termasuk identitas dan imej.

Brown dan Dacin (1997) menyatakan identitas perusahaan adalah pandangan orangdi dalam organisasi. Van Riel and Balmer (1997) mendefiniskan identitas perusahaan

sebagai gambaran pribadi dari organisasi, yang berasal dari perilaku individu, bagaimana

anggota organisasi mengekspresikan organisasinya secara kontinyu.

Menurut Hatch and Schultz (1997), identitas organisasi berbeda dengan identitas

perusahaan identitas organisasi lebih kepada persepsi karyawan terhadap organisasi,

merujuk pada apa yang diterima stakeholder, rasa dan pikirkan tentang organisasi. Sifatnya

kolektif, merupakan pemahaman terhadap nilai dan karakteristik organisasi. Sedangkan

identitas perusahaan merujuk pada isyarat visual, seperti nama, logo, simbol atau isyarat

strategi seperti visi, misi dan filosofi. Identitas perusahaan harus mencerminkan karakteristikatau kepribadian perusahaan yang berasal dari perilaku anggota organisasi (Balmer, 1997).

Chun (2005) menyatakan bahwa krisis reputasi dapat dicegah dengan memonitor

kesenjangan antara apa yang dipikirkan karyawan dan apa yang orang lain pikirkan.

Hibbard,

Stockard and Tusler (2005) menyatakan bahwa jika reputasi rumah sakit terpengaruh, maka

pasaran akan menurun karena pilihan konsumen atau rujukan dokter.

Pelayanan yang sukses tergantung pada komunikasi internal yang baik (Padanyi and

Gainer, 2003). Bagaimana pelayanan diberikan terlihat sebagai pendukung reputasi


3/11


4/11

karena itu menuntun kepada kualitas yang diterima lebih baik dan evaluasi konsumen positif

terhadap pelayanan.

Kennedy et al. (2002) juga menemukan bahwa terdapat hubungan yang diinginkan

antara orientasi pasar dan komitmen serta kepuasaan konsumen. Donovan et al. 2004;

Hennig-Thurau, 2004) menyatakan bahwa organisasi yang berorientasi konsumen

tinggi idak hanya menyediakan kepuasaan dan komitmen saja, tetapi organisasi juga

harus memiliki lingkungan kerja yang baik.

Perusahaan yang berorientasi tinggi pada konsumen harus fokus dalam memperkerjakan

karyawan.

Retensi konsumen secara ekonomi juga lebih menguntungkan dibanding terus

menerus mencari pasien baru, adalapun membangun dan menjaga adalah hal yang penting

untuk keseluruhan kinerja bisnis (Bove and Johnson, 2000).Homburg and Stock (2005) menyatakan bahwa tingkat kepuasaan pada pekerjan

yang tinggi akan menuntun kepada tingkat orientasi konsumen yang tinggi.

Menurut Stock dan Hoyer (2005) perbedaan antara perilaku dan sikap adalah perilaku tidak

permanen (akan berubah jika situasi berubah), sikap bersifat lebih tahan dan stabil daripada

perilaku. Sikap berorientasi konsumen diperlukan untuk menciptakan perilaku berorientasi

konsumen. Perusahaan awalnya harus berfokus pada sikap yang akan berpengaruh positif

dan akan menghasilkan strategi orientasi konsumen jangka panjang. Perilaku cenderung

tidak konsisten, bisa berubah secara cepat. Jika perusahaan ingin karyawan memiliki

perilaku konsisten, mereka harus berkonsentrasi pada sikap (Stock and Hoyer, 2005).

Menurut Stock and Hoyers (2005) sikap berorientasi konsumen mendorong perilaku

berorientasi konsumen dan juga berpengaruh langsung terhadap kepuasaan konsumen.

Karyawan pelayanan kesehatan harus banyak terlibat dalam lingkungan kerja jika

mereka ingin memberikan kualitas layanan yang baik, memuaskan pasien, dan menuntun

pada kesetiaan konsumen (Scotti et al., 2007).

Keberlangsungan dari rumah sakit swasta tergantung dari keuntungan jangka

panjang. Keuntungan dapat dipertahankan jika konsumen mendapatkan kepuasaan

dari pelayanan (Purwanto, 2010). James J. Zeboga menemukan bahwa kepercayaan

dan kepuasaan konsumen berpengaruh pada keinginan membeli ulang.

Rumah sakit swasta dipandang sebagai perusahaan yang memerlukan

keuntungan kompetitif.keuntungan kompetitif terjadi melalui kemampuan untuk

menyediakan nilai pelayanan yang baik, kemampuan untuk memuaskan pasien

dibanding kompetitornya (Pirwanto, 2010).


5/11

Orientasi konsumen membuat perusahaan menghasilkan nilai yang superior bagi

konsumennya karena kebutuhan mereka dimengerti (Narver and Slater, 1990).

Pengetahuan ketrampilan yang dimiliki karyawan adalah hal yang penting dalam

penerimaan dan seleksi karyawan (Bitner et al., 1990). Tidak dapat diasumsikan bahwa

penyedia layanan secara otomatis mengemangkan perilaku berorientasi konsumen.

Pertama, mereka membutuhkan sikap mental untuk memperkakukan konsumen dengan

empati yang tulus, perhatian, respek, kesopanan dan

Keramahan (Dubinsky, 1994). Kedua, usaha terpadu dari manajemen. Hal ini meliputi

sistem kepercayaan bahwa konsumen adalah yang paling utama, manajemen yang

mepraktekkan kepedulian dan empati, pelatihan untuk karyawan dan monitoring lingkungan

pelayanan (Dubinsky, 1994).

Orientasi konsumen dapat dinilai dari dua tingkat yaitu dari organisasi dan dari

karyawan. Pada tingkat individu, orientasi konsumen merujuk pada kecendrungan individu

atau predisposisi untuk memenuhi kebutuhan konsumen (Brown et al., 2002). Memiliki dua

dimensi yaitu dimensi kebutuhan sebagai contoh apakah karyawan memecahkan masalah

yang dimiliki dan dimensi kesenangan sebagai contoh karyawan yang mudah tersenyum

pada konsumen (Saxe and Weitz, 1982; Brown et al., 2002). Brown et al. (2002)menunjukkan bahwa orientasi konsumen mediates the relationships between more basic

personality traits and service performance. Brown et al.'s (2002).

Semakin positif asosiasi stakeholder dengan merek perusahaan, konsumen akan semakin

puas. Asosiasi ini dibangun melalui pengalaman dengan merek, dan dalam pelayanan

maksud di sini adalah karyawan; proses yang bergantung bagaimana karyawan berorientasi

terhadap konsumen. Orientasi konsumen secara positif mempengaruhi kepribadian merek

perusahaan, dan memiliki pengaruh positif terhadap kepuasaan (Whelan et al, 2009).

A brand is a symbol that encapsulates the associations made with a name (Gardner

and Levy, 1955). Brand image concerns the remembered associations held of a brand;

while brand personality is the human associations made with a brand (Aaker, 1997;

Davies, 2008; Keller, 1998). Corporate brand personality is a form of brand personalityspecific to a corporate brand, and reflects the values and actions of the corporation and

business (Keller and Richey, 2006).

A significant relationship exists between the consumer-perceived corporate brand

and consumer attitude and loyalty. Corporate brand personality is one of the most

critical and consistent predictors of both attitudinal and behavioral loyalty to that

brand (Anisimova, 2007). Preserving and reinforcing the essence of brand personality

can ensure the long-term viability of a brands equity (van Rekom et al., 2006).For example, Sung and Yang (2008) investigated corporate brand personality in a

university context. They demonstrated that corporate brand personality is positively

associated with outwardly perceived prestige and reputation, and has a positive

influence on supportive customer attitudes. Davies (2008) argued that corporate

branding and personality also impact internal stakeholders. He found, for example,

that an agreeable corporate personality predicts employee satisfaction; the combination

of perceived expertise and attractive corporate personality would enhance employeeperception; of both differentiation and loyalty.


6/11

In the face of increased competition, independent stores need (Perepelkin dan Zhang, 2011)

Terdapat banyak definisi mengenai kepuasan pelanggan,

menurut Oliver (1993) menyatakan bahwa kepuasan secara

keseluruhan ditentukan oleh ketidaksesuaian harapan yang

merupakan perbandingan antara kinerja yang dirasakan denganharapan yang ada di benak pelanggan. Spreng, Mac Kenzie,

Olshavsky (1996) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan akan

terjadi apabila kualitas kinerja yang dirasakan atas suatu produk

atau layanan sama dengan atau bahkan melebihi harapan dari

pelanggan. Lebih lanjut Tse dan Wilton (1988) menyatakan bahwa

kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi

yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual yang

dirasakan.

Woodside et al (1989) mendefinisikan kepuasan pelanggan

sebagai suatu bentuk khusus dari sikap konsumen yang merupakan

fenomena setelah konsumen tersebut melakukan pembelian yangmencerminkan sejauhmana seorang pelanggan menyukai atau tidak

menyukai pelayanan yang diberikan. Kepuasan konsumen

merupakan perasaan senang atau kecewa yang dihasilkan dari

persepsi kinerja produk atau jasa terhadap harapan yang mereka

miliki. Kepuasan pelanggan selalu melekat atau menjadi

karakteristik produk atau jasa yang sesuai dengan kebutuhan dan

harapan pelanggan, harapan tersebut antara lain tentang harga,

biaya, kenyamanan, kemudahan, keramahan, pelayanan yang

bermanfaat dan lain sebagainya. Kepuasan pelanggan merupakan

evaluasi purna beli di mana alternatif yang dipilih sekurangkurangnyamemberikan hasil yang sama atau melampaui harapan

pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang

diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.

Reputasi Perusahaan

Menurut Zeithml (1988) kualitas jasa yang dirasakan dari

suatu produk atau jasa erat hubungannya dengan reputasi yang

diasosiasikan dengan nama merek. Artinya pelanggan hanya akan

Customer satisfaction is the accumulated

experience of a customers purchase and consumption experiences. Customersatisfaction is influenced by two factors: expectations and experienced serviceperformance[12]. Perceived performance is influenced by the consumers perceptionof service quality, marketing mix, brand name and image of the company. Becausesatisfied customers tend to maintain their consumption pattern or consume moreof the same product or service, customer satisfaction has become an important

indicator of quality and future revenue. Fornell claims that customer satisfactioninfluences purchasing behaviour: satisfied customers tend to be loyal customers,

but loyal customers are not necessarily satisfied. According to Yi[12] customersatisfaction is a function of perceived (service) quality and expectations. We willpropose that satisfaction and loyalty is also influenced by reputation (Andreassen, 1994)

Corporate reputation and its componentsCorporate reputation is a many-sided component and according to Fombrun (1998),


7/11

these components are the history of human experiences. The constitution of this

history is related with the actions and activities the corporate perform in a specific time

and from this point of view reputation is defined as a concept that is based on

perception and focus on what is done and how something is done in corporations

(Bennett and Kottasz, 2000). According to Herbig and Milewicz (1993), corporate

reputation is trust that the corporate creates by keeping its promises in a decided

manner. Because trust, a result of corporate past experiences and an evaluation of itsactions as true-false, is a subjective and total evaluation in shareholders minds about

their expectations (Fombrun and VanRiel, 1997). To understand this process better, itis important that the relation between corporate reputation concept and trust should be

analyzed, because these evaluations accumulate in time and contribute to constitution

of reputation. That is, the trustworthy of a corporation is seen as the trustworthy of its

stated aims (Nquyen and Gaston, 2001). This created trustworthy constitutes customer

satisfaction together with consistency, permanency, sustainability and entirety in the

basis of reputation management. For this reason, the primary aim is to develop andstrengthen the quality of services and products. Because every shareholder, related

with the corporation, and all employers in the corporation, have an impression about

the corporates products and services and if this impression is positive, they have high

trustworthy impression (Erguden, 2003). According to Caruana (1997), in addition to

being consistent in every action, positive communication is also important. In order toconstitute reputation, it is important to use corporate communication means and mediaefficiently and consistently, to explain whats and whys properly about each activity, to

associate it with corporate vision, mission and values. This handles corporate

reputation as corporate activities, quality of service, the degree of its performance and

fulfilling its social responsibilities, the synthesis of corporations expectations related (Satir, 2006)

A corporate reputation is a stakeholder's overall evaluation of a company over time. This evaluation is

based on the stakeholder's direct experiences with the company, any other form of communication and

symbolism that provides information about the firm's actions and/or a comparison with the actions of other

leading rivals (Gotsi dan Wilson, 2001).

At an individual level, customer orientation is defined as the willingness of service providers to adjust their service delivery according to a customers situation (e.g. needs,problems, special circumstances) (Daniel and Darby, 1997; Saxe and Weitz, 1982). The term COB refers to specific behaviors displayed by personnel during service encounters such behavior that leads to satisfied customers (Farrell et al., 2001;Winsted, 2000a, b). In a study of USA and Japanese students, Winsted (2000a, b) found several dimensions that comprise COB generally and some that differed across the two

countries. Three dimensions were common to both countries. First, the concerndimension combined elements of empathy, assurance and responsiveness

At an individual level, customer orientation is defined as the willingness of serviceproviders to adjust their service delivery according to a customers situation (e.g. needs,problems, special circumstances) (Daniel and Darby, 1997; Saxe and Weitz, 1982). The term COB refers to specific behaviors displayed by personnel during serviceencounters such behavior that leads to satisfied customers (Farrell et al., 2001;Winsted, 2000a, b). In a study of USA and Japanese students, Winsted (2000a, b) found several dimensions that comprise COB generally and some that differed across the two countries. Three dimensions were common to both countries. First, the concerndimension combined elements of empathy, assurance and Responsiveness

Personality and organizational commitmentPersonality dimensions have been linked to a number of employee behaviors, including organizational citizenship

behavior (OCB) (Organ and Lingl, 1995), absenteeism (Mowday et al., 1979), work commitment (Naquin andHolton, 2002) and job satisfaction (Chiu and Kosinski, 1997). The conscientiousness personality dimension has beenshown to influence one aspect of OCB compliance to rules (Borman et al., 2001). Since conscientious individuals


8/11

are self-disciplined, reliable, dutiful and tend to comply with organizations rules (Costa and McCrae, 1992), it can beexpected that they might be more committed to organizational goals. Meyeret al. (1993) proposed a three-componentconception of organizational commitment, namely:

(1) affective commitment which occurs when the employee wishes to remain with the organization becauseof an emotional attachment;

(2) continuance commitment exists when a person must remain with the organization because he or she

needs the benefits and salary or cannot find another job; and

normative commitment which derives from the values of the employee

Organizational commitment in this study represents the first category, i.e. affective attachment of an

employee to the organization. It comprises of a strong belief in, and acceptance of, organizational goals and

values; a

willingness to exert considerable and sustained personal effort on behalf of the organization; and a strong desireon the part of the employee to maintain continued membership of the organization (Mowday et al., 1979). It isan employees affective or emotional attachment to an organization (Allen and Meyer, 1990; Gifford, 2000).

Individuals scoring high on agreeableness are willing to help others (Costa and McCrae, 1992). In an employmentsituation, these individuals are willing to help their co-workers and organization by going the extra mile when

needed and are more emotionally committed to their work (Naquin and Holton, 2002). Furthermore, agreeableness

indicates how well a person gets along with those around him, thus it can be expected that agreeable individualswould derive more positive feelings from work experience than persons not so agreeable (Organ, 1994). Moreover,

research indicated that negative affectivity correlates with OCB (Organ and Lingl, 1995). Since individuals scoring

high on neuroticism (the opposite of emotional stability) are vulnerable to stress, prone to feeling inferior, self-conscious and uncomfortable around others (Costa and McCrae, 1992), it can be expected that emotionally stable

persons possess positive feelings towards their customers (patients) an important characteristic in an emotionally

charged and anxious situation such as a hospital stay. Hence, we hypothesize:

Organizational factors and COBScholars have defined organizational service climate as employees perceptions of events, practices and procedures;as well as their perceptions of the behaviors that are expected, rewarded and supported (Lytle et al., 1998; Schneider,1990; Schneider and Bowen, 1995). This concept is similar to organizational service orientation employed by

Lytle et al. (1998) which was defined as an organization-wide embracement of a set of

relatively enduring organizational policies, practices and procedures intended to

support and reward service-giving behaviors by employees that create and deliverservice excellence. Recent empirical studies show a strong support for the link between employee perceptions of their service climate and delivery of service excellence, evenamongst lowly paid employees of convenience stores (Bendapudi and Bendapudi, 2005). Put simply and consistent with Heskett et al. (1997) service profit chain

framework, a supportive service climate results in happy and committed employees,

and happy employees tend to deliver higher quality service to customers (Loveman,1998; Schneideret al., 2005).

It is generally agreed that an organization should possess two major ingredients forIt is generally agreed that an organization should possess two major ingredients for

service personnel to deliver excellent service: a genuine concern for customers (i.e. service climateall practices, and policies, should be customer-oriented), and concern for employees (how the employees are treated and supported by their management).When employees feel their organization has a climate that is not customer-oriented,

both employees and customers report less positive experiences and less commitment(Schneider and Bowen, 1995, 1993). This is especially true for high-contact services(such as healthcare) of an affective and intimate nature where a high degree offace-to-face interaction between customers and employees is necessary for the serviceto be manufactured and delivered. As noted by Hausman (2004) distinct, almost

unique, differences exist in a medical context, such as:one-to-one interactions of sometimes a highly emotive nature; intimate exchanges; and

frequent encounters with the same nurse.


9/11

Such a context is demanding and stressful for employees, and thus a supportive service climate is essential. Inother words, employees (nurses) are more likely to deliver excellent service to patients when the organizationalexpects and rewards such behavior and establishes practices that both support and facilitate (e.g. training,

providing appropriate technology) service delivery. Hence, the next two hypotheses are:

H5. Employee perceptions of service climate will have a positive relationship withCOS.

H6. Employee perceptions of service climate will have a positive relationship withCOB.As noted earlier we define organizational commitment as employees affective or emotional attachment to an

organization (Allen and Meyer, 1990; Gifford, 2000). Recent work has clearly linked service climate to employee

commitment to the organization. Employee perceptions of service climate determine how individuals behave in

influencing how they think and feel about their task environment (Salanick and Pfeffer, 1978). For example,

Schneideret al. (2005) found a positive service climate encourages employees to engage in extra-role behaviors OCBthat benefit the organization and customers. As noted earlier, a medical care context is both demanding and stressfulfor front-line employees, but especially nurses (Australian Government Report, 2005). With a positive and supportive

climate for service, nurses are better able to cope withthe daily stress of their job and hold more positive attitudes, such as commitment toward the organization

(Scanduoci, 1997). Moreover, tenets of social exchange theory suggest that when nurses perceive that their

hospital and supervisors are truly service oriented, they are likely to be motivated to become more committed

towards the hospitals service-related goals:H7. Employee perceptions of service climate will have a positive relationship withtheir organizational

commitment.

Some studies have attempted to apply the concept of organizational commitment to non-western countries (Chen and

Francesco, 2000; Tao et al., 1998) with mixed success. However, it might be expected that employees in highlycollectivist, relationship rich South-East Asian cultures such as Thailand, China, Vietnam or Indonesia for example,might exhibit higher levels of affective commitment than employees in individualistic cultures (Randall, 1993).Organizational commitment among Chinese employees for example, has been found to have a much stronger effect on

job satisfaction and turnover intention than comparative results from studies conducted in the West (Wong et al.,2000). In summary, the evidence supports the view that when employees (but especially in collectivist cultures) areaffectively committed they will put in more effort to achieve organizational goals. This effort should be reflected interms of employees attempts to satisfy customers, i.e. in their COB. Moreover, since surface traits emanate from the

interaction between self and situation, it is likely that organizational commitment will affect COS. Thus, it is

hypothesized:

(Lanjananda dan Petterson, 2009)

Terdapat banyak definisi mengenai kepuasan

pelanggan, menurut Oliver (1993) menyatakan bahwa kepuasan secara keseluruhan

ditentukan oleh ketidaksesuaian harapan yang merupakan perbandingan antara kinerja yang

dirasakan dengan harapan yang ada di benak pelanggan. Spreng, Mac Kenzie, Olshavsky

(1996) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan akan terjadi apabila kualitas kinerja yang

dirasakan atas suatu produk atau layanan sama dengan atau bahkan melebihi harapan dari

pelanggan. Lebih lanjut Tse dan Wilton (1988) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah

respon pelanggan terhadap evaluasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual

yang dirasakan

Woodside et al (1989) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai suatu bentuk khusus dari

sikap konsumen yang merupakan fenomena setelah konsumen tersebut melakukan pembelian

yang mencerminkan sejauhmana seorang pelanggan menyukai atau tidak menyukai pelayanan


10/11

yang diberikan. Kepuasan konsumen merupakan perasaan senang atau kecewa yang dihasilkan

dari persepsi kinerja produk atau jasa terhadap harapan yang mereka miliki. Kepuasan pelanggan

selalu melekat atau menjadi karakteristik produk atau jasa yang sesuai dengan kebutuhan dan

harapan pelanggan, harapan tersebut antara lain tentang harga, biaya, kenyamanan, kemudahan,

keramahan, pelayanan yang bermanfaat dan lain sebagainya. Kepuasan pelanggan merupakan

evaluasi purna beli di mana alternatif yang

Customer orientationBrown et al. (2002) suggest that customer orientation, an individual-level construct, is the key to a service organizations

ability to be market oriented. Customer orientation has been defined as the degree to which contact personnel practice the

modern marketing concept by trying to help their customers make purchase decisions that will satisfy customer needs (Saxe

and Weitz, 1982). Customer orientation is believed to be foster a number of positive marketing outcomes. Generally,

research has found customer orientation to be related positively to employee performance (e.g. Boles et al., 2001; Brown et

al., 2002; Swenson and Herche, 1994). Other research has supported a link between customer orientation and customer

satisfaction, both at the firm level (Goffet al., 1997; Humphreys and Williams, 1996) and at the individual level (Goff et

al., 1997). Most recently, in a major review of the customer orientation literature, Schwepker (2003) cites several studies

that suggest, but do not empirically test, a linkage between customer orientation and customer trust

Satisfaction with the firmSeveral research studies (e.g. Crosby and Stephens, 1987; Singh, 1991) have established that service customers often makeseveral distinct assessments of satisfaction, including satisfaction with:

. the core service;

. service personnel; and

. the service firm.

Satisfaction with the firm is defined as the customers overall evaluation of his/her experience with the firm. Customers als omake assessments of their satisfaction with the contact person that they interact with. Satisfaction with the contact person,

along with interpersonal trust, is suggested as a key component of relationship quality. Since in many service organizations,

contact service people serve as the key representative of the firm, it could be expected that positive assessments at the

individual level, including interpersonal satisfaction, would have a positive influence on assessments of the firm (Macintosh,

2007)

Derinisi Pemasaran dari American Marketing Association (2007) adalah aktivitas yang

dilakukan oleh institusi dan berupa proses membuat, mengkomunikasikan, menganatarkan

dan menawarkan sesuatu yang bernilai bagi konsumen, klien, partner dan masyarakat

banyak (Bourke, 2009).

Pemasaran merupakan satu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk

menciptakan, mengkomunikasikan dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan

mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan para

pemilik sahamnya (Kotler dan Keller, 2009). Salah satu bentuk pemasaran adalah

penciptaan hubungan antara organisasi jasa dengan para pelanggannya. Reationship

marketingmerupakan upaya peningkatan pelayanan yang berfokus kepada pelanggan yang

dapat dilakukan dalam tiga bidang, yaitu layanan pelanggan, kualitas, dan

pemasaran(Payne, 1993). Upaya yang dapat dilakukan untuk membentuk kedekatan antara

perusahaan dengan pelanggannya adalah menciptakan kemitraan pelanggan strategis,sedangkan salah satu cara untuk membentuk kedekatan dengan pelanggan, sebaiknya


11/11

dilakukan manajemen proaktif. Perusahaan yang mengenali pelanggan secara akrab akan

jauh lebih menghasilkan keuntungan dibandingkan pesaingnya, hal ini terjadi karena

perusahaan memberi pelanggan semua hal yang mereka inginkan, sehingga terjadi suatu

bentuk kemitraan yang strategis dan retensi pelanggan yang berkelanjutan (Gerson, 1993).

menurut corbin et al

Documents