mercadeo de servicios
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tema para los estudiantes de mercadeo de serviciosTRANSCRIPT
• Marketing
• Marketing de servicios
• La empresa orientada al servicio
• Estrategias para construcción de relaciones con el cliente
• Estrategias relacionadas con el servicio
• Estrategias para lograr la calidad de servicio
• Estrategias de alineación del personal al servicio
• Las quejas
• Centros de Contacto como herramienta de mejora del servicio
•Conclusión
AGENDA
MARKETING
El marketing, también llamado mercadeo, es el arte ( y el
conocimiento) de aprovechar bien las oportunidades de
incrementar las ventas de la empresa.
Es una actitud empresarial que enseña a identificar, descubrir,
conocer y dominar los productos y los servicios que satisfacen las
necesidades de los clientes.
El cambio cualitativo
del foco
Participación en el cliente, no participación en el mercado.
Ese cambio implica un quiebre, y
el nacimiento de un nuevo paradigma.
EVOLUCIÓN DEL MARKETING
El Marketing no es una batalla de productos… es un batalla de percepciones.
MARKETING
Estrategias de Fidelización y Atención al Cliente bajo un
enfoque de marketing
Marketing de Servicios
“Un conjunto de herramientas que aplicadas eficientemente, me van a permitir obtener nuevos clientes, conservar los que
actualmente tengo y recuperar los que he perdido”.
MARKETING DE SERVICIOS
El proceso de modificar el comportamiento del
consumidor mediante el fortalecimiento de los lazos entre el
mismo y la compañía.
Establecer relaciones con los clientes sobre una
base individual, y luego usar la información recolectada para tratar a
diferentes clientes en forma diferente.
Marketing Externo
Compañía
Empleados Clientes
Marketing Interno
Marketing Interactivo
Tres Claves para Mercadear los servicios: •Diferenciación •Calidad del servicio •Productividad
TRIÁNGULO DEL MARKETING DE SERVICIOS Promesas a los clientes en relación con lo que
pueden esperar recibir y la forma en que se entregará. Factores claves :
•Elementos de la mezcla de mercadeo. •Los empleados del servicio. •Diseño y decoración de las instalaciones. •Proceso del servicio. •Garantías del servicio. •Comunicación de ida y vuelta.
“Las promesas que se formulan se deben cumplir”. •Es el momento de la verdad, el cliente interactúa con la organización y el servicio se produce y consume.
•Las promesas se cumplen o se rompen y la Confiabilidad se pone a prueba.
•Venta personal, centros de servicio al cliente, ambientes de servicio.
“Hacer posible el cumplimiento de las promesas”. •Proveedores y sistemas de servicio deben contar con las destrezas, habilidades, herramientas y motivaciones par prestar el servicio. •Comunicación vertical y horizontal.
•Capacitación, entrenamiento, sistemas internos apropiados y recompensas.
IMPLANTACIÓN DEL MARKETING
EN LAS EMPRESAS
MARKETING INTERNO (Grönroos, 1983)
Concienciación de las personas
en contacto con el público
CULTURA DE SERVICIO
Orientación al consumidor Flexibilidad Creatividad
(Cambios tecnológicos, personas, Participación, estructuras de organización)
PRINCIPIOS DE ORGANIZACIÓN Sentido de la comunicación - Contacto con el cliente
1
Generación de ideas
8 Lanzamiento del
Servicio y su control
7
Test de mercado
6
Análisis de rentabilidad
5
Desarrollo del servicio
2
Selección de ideas
3
Test de concepto
4
Valoración de atributos
Innovación total. Aumento de la oferta básica. Ampliación de la gama. Combinación de servicios.
Causas para nuevos servicios Motivos de mercado. Sustitución de servicios.
Utilización de exceso de capacidad. Defenderse de la competencia. Ocupar nicho de mercado. Motivos de rentabilidad. Imagen innovadora. Exigencias legales. Presión social
PROCESO DE CREACIÓN DE NUEVOS SERVICIOS
LA EMPRESA ORIENTADA AL
CLIENTE
Comprar Usar
Producir Dar
Servicio
Roles del Cliente
Roles de la Empresa
Relaciones Intercambios
ROLES CLIENTE-EMPRESA
Fortaleza relaciones calidad de los intercambios
OBJETIVO EMPRESA
“Atraer, captar y retener
clientes”
Philip Kotler
EL CLIENTE COMO CENTRO DE LA EMPRESA
¿Por qué se pierden los clientes?
Una empresa con…..
Enfoque en productos Enfoque en clientes
• Productos estandarizados • Clientes de productos
tratados igual • Habla a los clientes
• Éxito = Adquirir más clientes
• Productos personalizados masivamente
• Clientes de tratados como individuos
• Dialoga con los clientes • Éxito = retener y expandir
OBJETIVOS BÁSICOS DE UNA EMPRESA ORIENTADA A LOS
CLIENTES
CÓMO LOGRARLO
Construyendo RELACIONES de rentables con los clientes que permitan
ver a la compañía como su primera y mejor opción.
“ El valor de la compañía hoy surge del valor de las relaciones con sus clientes”
Calidad de los
procesos
de negocio
soportados por SI
Calidad de la
información
(Qué sale de los sistemas)
Calidad del
software
(Aplicaciones construidas,
mantenidas o soportadas)
Calidad de la
infraestructura (Hardware y
Software) Calidad de la
gestión
(Administrativa)
Calidad del
servicio
(Componentes y procesos)
Calidad del
personal
(Calidad personal y Calidad en equipo)
Calidad
de la
Empresa Calidad
de SI
Stylianou y Kumar (2000)
VISIÓN HOLÍSTICA DE LA CALIDAD
“Vas a tener que servir a alguien”
Bob Dylan
¿Por qué servir? Si quieres felicidad por una hora …. Toma una
siesta. Si quieres felicidad por un día … ve de pesca.
Si quieres felicidad por un mes … cásate. Si quiere felicidad por un año … hereda una
fortuna. Si quieres felicidad por el resto de tú vida …
ayuda a los demás.
Proverbio Chino
REFLEXIÓN
ESTRATEGIAS PARA LA
CONSTRUCCIÓN DE RELACIONES CON EL CLIENTE
“El cliente es la parte esencial en las organizaciones, la calidad
deberá estar dirigida hacia las necesidades presentes y futuras de los
clientes”. Edwards Deming
Calidad
Rapidez
Buen trato
Eficiencia
Garantía
¿Qué busca el Cliente?
EL CLIENTE
El Cliente es toda persona que
espera de
nosotros un servicio material y
personal
establecido
Cuando hablamos de Clientes
dentro de una
empresa o institución los
clasificamos en:
Cliente Interno y Cliente Externo
¿CÓMO LOGRAMOS ESTO?
Por primera vez los
Clientes nos contactan
Satisfacemos sus necesidades
de servicio
El servicio excede las
expectativas del cliente
La organización tiene éxito
Y Si Y Si Entonces
Los clientes regresan y regresan y regresan
Los clientes nos recomiendan
¿CÓMO LOGRAMOS ESTO?
ASPECTO VITAL:
SI NO ENTENDEMOS LO QUE SIENTE Y QUIERE NUESTRO
CLIENTE NO PODEMOS
PROVEERLO DE LAS SOLUCIONES QUE
NECESITA
SERVICIO AL CLIENTE ATENCION AL CLIENTE
TRATO; COMUNICACIÓN;
RELACION CERCANA CON EL CLIENTE
DISPOSICIÓN PARA SERVIR, SER UN
SERVIDOR, COLABORAR, COOPERAR.
HABILIDADES PERSONALES HABILIDADES TECNICAS
CALIDAD EN LA ATENCION Y EN ELSERVICIO AL CLIENTE
SATISFACCIÓN DE EXPECTATIVAS
SATISFACCIÓN DE NECESIDADES
SATISFACCIÓN DE LAS NECESIDADES + SUPERACIÓN
DE LAS EXPECTATIVAS CON CALIDAD
EXCELENCIA EN LA ATENCIÓN Y SERVICIO AL
CLIENTE
ESQUEMA DEL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE Y SERVICIO AL CLIENTE
ESTRATEGIA RELACIONADAS
CON EL SERVICIO
DÉCADA DE LOS 70 El producto es el centro
DÉCADA DE LOS 80 Preocupación por el cliente y
sus necesidades
AÑO 1987 Gerencia de Servicio – Momentos de verdad
DÉCADA DE LOS 90 Fortalecimiento del Servicio
como estrategia. Satisfacer necesidades de los clientes y agregar valor
SITUACIÓN ACTUAL Administración de la Relación Con el cliente – Enfoque total
sobre el usuario
EVOLUCIÓN DEL SERVICIO
Conseguir un cliente nuevo es 5 veces más caro que mantener uno actual.
Un cliente satisfecho cuenta sus desventuras a 5 personas
y un cliente insatisfecho a 12 personas.
Un 5% de incremento en la fidelidad de un cliente puede
aumentar los beneficios entre 25% y 85%
Cuesta 10 veces más adquirir un nuevo cliente que conservar uno actual y si la tasa de retención
aumentase de un 10% a un 15% se duplicarían las ganancias
(Fuente: Carloson Marketing Group Research)
HECHOS Y REALIDADES SOBRE EL SERVICIO
Principio Nro. 1 No pensar que en cada persona hay un cliente, sino que en cada cliente
existe una persona.
Principio Nro. 2 Tratar a los demás como le gustaría
que le traten.
Principio Nro. 3 Tratar a cada cliente con igual
respeto y cortesía.
PRINCIPIOS DEL SERVICIO
Principio Nro. 4 Congruencia entre lo que se dice, lo
que se hace y lo que pensamos.
Principio Nro. 5 La calidad en el servicio no es
sonreírle a las personas, sino que las personas nos sonrían a nosotros.
Principio Nro. 6 La competencia es cualquier persona
con la que el cliente lo compare a uno.
PRINCIPIOS DEL SERVICIO
Principio Nro. 7 Prestar una exagerada atención a
los detalles.
Principio Nro. 8 Cada persona de la empresa debe
predicar con el ejemplo.
Principio Nro. 9 El compromiso con la calidad va
contigo a cualquier sitio al que se dirija.
PRINCIPIOS DEL SERVICIO
Principio Nro. 10 Hay que escuchar mejor a los clientes
a través de muchas orejas.
Principio Nro. 11 Hay que recompensar, reconocer y celebrar para elevar el trabajo en
equipo.
PRINCIPIOS DEL SERVICIO
Principio Nro. 12 Hay que darle la bienvenida a las
quejas.
Principio Nro. 13 Hay que aprender de nuestras
propias experiencias como cliente.
PRINCIPIOS DEL SERVICIO
LOS 7 PECADOS DEL SERVICIO La sacudida:
La frialdad:
La apatía:
El Rebote:
LOS 7 PECADOS DEL SERVICIO
La Negación:
La condescendencia:
El Robotismo:
¿QUÉ SE ENTIENDE POR PROCESO DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES?
Podría definirse la fidelidad como una actitud positiva y
vinculante hacia una persona, circunstancia,
producto o marca, entre otras cosas.
La fidelidad posee dos componentes:
Satisfacción
(para que dicha actitud sea positiva) y
Vínculo (para que sea Vinculante,
valga la redundancia).
COMPONENTES DE LA FIDELIDAD La Satisfacción es el grado en que una situación
cubre las expectativas de un individuo.
Es la diferencia entre lo que se percibe y lo que se espera de una situación.
Situación Esperada
Satisfacción Negativa
Satisfacción Positiva
Situación A
Situación B - +
Estructura compleja de relación e interacción entre una persona y otra persona, situación u objeto.
El vínculo siempre esta coloreado por la imagen que
poseo del otro, o de “lo otro”.
REHEN TERRORISTA
MERCENARIO
Vinculación
APÓSTOL S
ati
sfa
cció
n
ES EL PRINCIPAL OBJETIVO DEL MARKETING
La satisfacción está ligada a la probabilidad de recomendar: Los clientes ‘muy satisfechos’, en proporción, están dispuestos a recomendar a XXX seis veces más que los clientes satisfechos
35%
8% 11%
63%
77%
22%
18%
12%
3%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100% Recomendación
negativa
Recomendación
neutral
Recomendación
positiva
Muy
insatisfechos
Insatisfechos Ni satisfechos
ni
insatisfechos
Satisfechos Muy
satisfechos
17% de la
población
19% de la
población
8% de la
población
36% de la
población
20% de la
población
Po
rce
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6
veces
más
5% 6%
15%
72% 77%
78%
Satisfacción general
Podemos asegurar que el grado de Satisfacción de un cliente depende en gran parte de las siguientes variables:
•La Satisfacción con respecto al producto que la empresa
comercializa
•La Satisfacción con respecto a los servicios “Adicionales” que la empresa prest a (condiciones de pago, servicios que le
faciliten la vida al cliente, entre otros)
•La satisfacción con respecto a la Atención al Cliente
•La Satisfacción con respecto a la Empresa en sí: Su estructura, su imagen, entre otras
SATISFACCIÓN
PERCEPCIÓN DEL SERVICIO
La percepción de calidad que tendrá un
cliente de un servicio o producto será igual a la
diferencia que exista entre sus expectativas y
la prestación.
¿CUÁLES SON LAS EXPECTATIVAS CLAVES QUE LOS CLIENTES UTILIZAN PARA EVALUAR LA CALIDAD DEL
SERVICIO QUE RECIBEN DE UNA EMPRESA?
Es decir, ¿Qué esperan los
clientes de un servicio o
producto para considerarlo de
calidad?
Tomado del documento “Las expectativas clave de los clientes” publicado por ISMI –
International Service Marketing Institute
Servicio Evaluado
Capacidad de
respuesta
Fiabilidad
Profesionalidad
Credibilidad
Seguridad
Elementos tangibles
Comprensión del cliente
Comunicación
Accesibilidad
Cortesía
• El momento de la Verdad ocurre cada vez que un Cliente entra en contacto con
cualquier área de su Organización y utiliza ese contacto para evaluar la calidad de la misma. El servicio se puede entregar en
varios puntos, no en uno solo.
• El servicio de calidad está en los detalles.
Momento de la verdad
• Cada vez que un cliente entra en contacto con la empresa, es una oportunidad de crear
valor.
• Los momentos de verdad en el servicio definen la percepción del cliente y su
consecuente lealtad o abandono.
MOMENTO DE LA VERDAD
IMPLANTACIÓN DE UN MODELO DE SERVICIO
Estrategia
Iniciativas y Plan de Trabajo
Planeación y Desarrollo
Implantación
Puesta en Operación
Procesos Organización Gente Tecnología
ESTRATEGIA PARA LOGRAR LA
CALIDAD DE SERVICIO
Cumplir con las necesidades del cliente y exceder las expectativas constantemente.
Es lo que el cliente dice que necesita más lo que realmente necesita.
Suministrar bienes o servicios que no regresan, a clientes que si lo hacen.
CALIDAD DE SERVICIO
CALIDAD DE SERVICIO
¿QUÉ HACER PARA ESTABLECER EN LA EMPRESA
Y EN TODOS SUS INTEGRANTES EL CONCEPTO DE CALIDAD DE SERVICIO?
En la línea frontal de la organización se construyen las relaciones con los clientes.
Esta línea no sólo requiere compromiso con sus clientes, sino compromiso del resto de la organización para apoyarla.
1.- Debemos promover el……..
Mejorar el servicio que se da a los clientes, otorgando un servicio de excelencia, superior al de la
competencia, donde exista una búsqueda constante de la eficiencia.
2.- Debemos tener una mentalidad orientada a la Calidad de Servicio….
Excelente o nada
3.- Debemos comprometernos con la Cultura de Calidad de Servicio….
Esta debe ser nuestra manera de pensar……. y debe
trascender a nuestras vidas, como una necesidad prioritaria
Cultura de Servicio
“Conjunto de creencias, doctrinas, hábitos, costumbres y practicas relativas al servicio, que
proporciona a través de el una armónica y productiva relación humana, que lleva al crecimiento, bienestar y
dignificación del ser humano”.
Tomado de home.talkcity.com/wallst/scisa/introducción.htm
Nueva Cultura
Información Se da a conocer la nueva cultura a todo el personal
Actitud Si se hace un buen trabajo en la comunicación se tendrá una actitud favorable y una motivación hacia el cambio de cultura
Comportamiento El cambio real sucede cuando la gente se comporta de acuerdo con la nueva cultura
Hábito Cuando el comportamiento se repite en forma automática
La nueva cultura se logra cuando todos los individuos en la
organización conocen la nueva cultura, tienen una
actitud favorable y se comportan
consistentemente con los nuevos valores, políticas,
estándares, etc.
• Cambie su cultura y vea nuevas oportunidades de negocio
• Sepa lo que quieren los clientes y aprenda de ellos
• Enfoque su empresa a dar un servicio al cliente
• Elabore medios para crear fidelidad en los clientes
• Haga que sus departamentos se comuniquen entre sí
• Utilice indicadores internos y mida la satisfacción al cliente
• Implique a los clientes en el proceso de creación de nuevos productos y servicios
• No ofrezca solo “calidad”, diga que tipo de calidad de servicio ofrece
• Cree una cadena de apoyo y dote a sus colaboradores de nuevas competencias
• Gestione la calidad del servicio según sus necesidades
• Cree bases de datos que registren detalles y no sólo meras estadísticas
• Trabaje para pulir los detalles y atienda de inmediato las quejas
¿QUÉ DEBE HACER UNA EMPRESA PARA SER UN LÍDER DEL SERVICIO?
• S OLUCION
• E XCELENCIA
• R ESPONSABILIDAD
• V ISION
• I NICIATIVA
• C APACITACION
• I NFORMACION
• O RGANIZACION
HAY QUE RECORDAR
• Sin clientes no hay ventas
• Sin ventas no hay trabajo
• Sin trabajo no hay empresa
• Sin empresa no hay nada
LA EMPRESA LIDER EN SERVICIO
• El servicio no es un programa es un compromiso de todos.
• Pero sobre todo es ACTITUD de respeto y AMOR AL CLIENTE.
• El servicio es la gente.
LOS DIEZ MANDAMIENTOS DEL ÉXITO.
1. Predisposición permanente al CAMBIO.
2. Capacitación y entrenamiento en todos sus niveles.
3. Excelente presentación de la Empresa.
4. Impecable presentación de todo el personal.
5. Amabilidad, simpatía y Cortesía.
6. Rapidez: Atención inmediata.
7. Asesoría al cliente.
8. Valor agregado.
9. Motivación permanente del personal.
10. Hacer de la calidad del SERVICIO un factor de vida.
LA EMPRESA LIDER EN SERVICIO
Modelo SERVQUAL
Modelo SERVPERF
Modelo de los Gaps
o deficiencias
La calidad de servicio como una función de la discrepancia entre las expectativas de los consumidores sobre el servicio que van a recibir y sus percepciones sobre el
servicio efectivamente prestado por la empresa.
La calidad del servicio será tanto mejor cuanto mayor sea la suma de las
percepciones
La calidad del servicio es evaluada en este modelo a partir de la identificación de las causas de un servicio deficiente
MÉTODOS DE EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
REFLEXIÓN
LA CALIDAD DE SERVICIO DEBE SER EL FIN DEL SER Y
DEL HACER Anónimo
EJEMPLOS DE CALIDAD: EL PUENTE DE TAPPAN ZEE
Puente Tappan Zee (White Plains-New York/USA). Atraviesa el río
Hudson
Construido en los años 50. Fue considerado “un logro mundial de la
ingeniería”. Permitía el paso de 20.000 vehículos por día.
En los años 90, se triplicó el paso de
vehículos y se produjo como consecuencia las largas colas y los continuos atascos.
Por esa razón la empresa que administra el
puente tuvo que encontrar una solución para reducir el tiempo que tiene que pasar un conductor para pagar el peaje y cruzar el puente, y con esto mejorar el servicio de
los usuarios.
Estudió de que forma eliminaba la congestión:
1.- Con los puentes vecinos 2.- Derribo de las cabinas de peaje y la
construcción de un segundo nivel. Pero ambos casos no eran factibles por los
costos y la ingeniería que involucraba.
Encontraron una solución creativa:
1- Añadiendo unas cabinas para pagar el peaje, en paralelo a las ya
existentes: Se incrementó el volumen de vehículos en un 50%.
2.- La tecnología ayudó a que a través
de un pago mensual por parte del usuario, y al llevar un código de barras
adherido en el parabrisas, podían pasar por unos carriles especiales sin
necesidad de detenerse.
3.- Utilización de barreras portátiles para añadir carriles extras cuando más
se necesitaban.
EFE, Nueva York | 29/08/2007
Instalan teléfonos de ayuda para reducir los suicidios en un puente de Nueva York En lo que va de año, tres personas se han quitado la vida al saltar del puente de Tappan Zee
Personal cualificado Los teléfonos, instalados en las inmediaciones y en el interior del puente, están conectados a una línea de asistencia durante 24 horas al día, a través de la que se recibirá la ayuda de personal cualificado, que intentará disuadir a los suicidas de acabar con su vida. Varios expertos comparten la opinión de que las líneas de atención telefónica pueden ser un buen arma de lucha contra el suicidio. Para el doctor John Draper, director de Lifeline, una de las líneas nacionales de prevención de suicidios, "hay estudios que muestran que los teléfonos pueden disuadir a los suicidas, por lo que los instalados en el puente de Tappan Zee ayudarán a quienes se acerquen a él en un momento de desesperación".
"Vale la pena vivir" "Muchos de quienes se plantean quitarse la vida saltando de un puente no están completamente seguros de querer morir, por lo que estos teléfonos nos permiten acercarnos a ellos y decirles que vale la pena vivir", aseguró Gary Spielmann, consultor de la agencia estatal de mantenimiento de puentes, encargada de la instalación de los aparatos.
Spielmann sostiene que "la voz humana es la mejor manera de ayudar a esas personas" y que quienes han sido disuadidos de arrojarse desde un puente no suelen volver a intentarlo.
La construcción del puente de Tappan Zee se inició en 1952 y fue en 1955 cuando se abrió a la circulación.
Dos años más tarde, en 1957, se produjo el primer suicidio desde el puente, mientras que, en la última década, se han producido 27 muertes.
EJEMPLOS DE CALIDAD: DOBLANDO LAS TOALLAS
El Hotel Ritz-Carlton tiene obsesión con la satisfacción de los clientes. No se pasa por alto
ninguna ocasión para agradar a los clientes y ningún detalle se considera demasiado pequeño.
El caso de estudio fue el tiempo que se utilizaba para doblar las toallas, ya que las mismas al ser dobladas debían quedar con el logo a la vista, perfectamente alineado con los del resto de las toallas del juego de
cada habitación.
La dirección del Hotel designó un equipo de mejora de la calidad con objeto de que pudiera encontrar
una solución que disminuyese tanto los costos como el tiempo asociados al proceso de doblar toallas.
Este proceso se llevaba a cabo mecánicamente en la lavandería, pero siempre tenían que ser dobladas de
nuevo por las camareras de las habitaciones. La máquina no las doblaba bien.
El equipo observó que el proceso manual realizado, llevaba 5 veces más tiempo que el realizado con máquina, adicionalmente suponía 8 horas diarias,
365 días al año y con un costo aproximado de 30.000 $ en gastos de personal.
Compraron una nueva máquina para doblar las
toallas y seguía el problema de que la misma no doblaba
bien las toallas. El equipo analizó la máquina y los operarios de la misma y determinaron que ellos no eran el problema, sino que
los logos no estaban bordados en el centro de las
toallas. Realizaron un estudio más riguroso, y
determinaron que el 75% de los anagramas no estaban
bordados en el centro de las toallas.
ESTRATEGIA DE ALINEACIÓN DEL
PERSONAL AL SERVICIO
EL PERSONAL Y EL SERVICIO
El principal componente de un sistema de servicio son nuestros
colaboradores.
•Sólo teniendo personal contento, satisfecho, capacitado, y
motivado, podremos tener CLIENTES EXCELENTES.
•Para UNA EMPRESA el cliente número uno es su PERSONAL.
Colaborador Orientado al Servicio
Elementos Actitudinal
es
Elementos Comunicacionales
Elementos conductua
les
1. Conoce su Misión
2. Superación Personal
3. Iniciativa
4. Anticipación
5. Actitud Positiva
6. Confiable
7. Asertivo
8. Proactivo
9. Escucha
10. Organizada
11. Empático
12. Maneja las quejas y los
conflictos
13. Imagen y presentación
1. Ser puntual
2. Cumplir lo prometido
3. Prometer menos y dar
mas
4. Hacer un esfuerzo
extra
5. Ofrecer alternativas
6. Expresar empatía
7. Tratar al cliente como
si fuera lo más
importante de su
trabajo
8. Tratar a los
compañeros de trabajo
como si fueran clientes
9. Darle al cliente su
nombre y donde
ubicarlo
10. Sonreír y modular la
voz por teléfono
1. No diga “No sé”: Diga “Voy a averiguarlo”
2. No diga “No”: Diga “lo que puedo hacer es”
3. No diga “Ese no es mi trabajo”: Diga “Quién lo puede ayudar es…”
4. No diga “Tiene razón; esto está muy mal”: Diga “Comprendo su frustración”
5. No diga “Yo no tengo la culpa”: Diga “Veamos que se puede hacer al respecto”
6. No diga “Usted tiene que hablar con mi jefe”: Diga “Voy a ayudarle”
7. No diga “¿Para cuando lo quiere?”: Diga “Haré lo que pueda”
8. No diga “Cálmese”: Diga “Lo siento”
9. No diga “Ahora estoy ocupado”: Diga “Espéreme un momento”
10. No diga “Llámeme luego”: Diga “Yo lo llamaré más tarde”
Conductuales
Actitudinales
Comunicacionales
•Proporcionando soluciones de servicio
•Conservando el equilibrio
•En sintonía con mi cliente
•En sintonía con uno de mismo
Conciencia emocional y
Auto-evaluación
precisa
Empatía y Orientación al
Servicio
Influencia, Manejo de
conflictos y Trabajo en
Equipo
Autocontrol y Adaptabilidad
CONDUCTAS Y COMPETENCIAS RELACIONADAS CON UN SERVICIO
DE CALIDAD
Estas conductas y competencias hacen la diferencia entre un desempeño excelente y otro promedio o pobre, a la hora de activar la pasión por el cliente y
entregar un servicio de calidad
MOTIVADA
PREPARADA
COMPROMETIDA
ENTREGADA
ENTUSIASMADA
EN TODA EMPRESA EL SERVICIO TIENE GENTE ….
APASIONADA
OPTIMISTA
RESPONSABLE
SINCERA y
LLENA DE FE
Conocer su negocio.
Conocer sus clientes.
Conocer sus colaboradores.
Conocer su área de influencia.
EN TODA EMPRESA PARA DAR SERVICIO SE NECESITA …….
Hay que recordar que nadie puede dar lo que no tiene.
Calidad de servicio es, sobre todo, una actitud, un estilo de vida; la diferencia entre la permanencia y el fracaso, es la
actitud perenne de hacer mejor las cosas, de mejorar lo bien hecho, de caminar
hacia la excelencia; es el reto del cambio.
REFLEXIÓN
LAS QUEJAS
El pesimista se queja del viento; el optimista espera que cambie; el realista ajusta las velas.
W. G. Ward
• Lamento • Reproche • Desazón • Disgusto • Reclamos • Exigencia………..
Ideas asociadas a “Queja”
SU MEJOR REGALO: UNA QUEJA DE UN CLIENTE
Nos facilita información de algo que no hacemos bien, y nos da la oportunidad de mejorar.
MANEJO EFECTIVO DE LAS QUEJAS
¿Qué es una Queja?
Indica que el receptor del bien o servicio no encuentra que sus
expectativas sobre el mismo estén satisfechas con la calidad
esperada.
Es el medio por el cual el cliente pone de manifiesto su
inconformidad con la actuación de determinados empleados, o su
inconformidad con la forma y condiciones en que se ha prestado el
servicio.
¿Qué es un Reclamo?
Derecho que tiene toda persona de presentar, respetuosamente, ante
la empresa por motivos de interés particular o general, relativo a la
prestación de los servicios para obtener una decisión definitiva del
asunto.
¿QUÉ ES QUEJA Y QUÉ ES RECLAMO?
CIFRAS SOBRE LAS QUEJAS
DATOS FIGURADOS
LA EMPRESA
• Sólo se quejan el 4% de los clientes insatisfechos, el 96% sufre en silencio
• Si se quejan y les escuchamos: 70% de
probabilidad de que vuelvan
• Si hay respuesta inmediata y garantía de resolución: 95% de fidelización
• Los clientes satisfechos regresan en un 90%
Tomado de la presentación Factores que condicionan las percepciones de los clientes. www.fenebus.es
CIFRAS SOBRE LAS QUEJAS
PLANIFICAR
HACER VERIFICAR
CORREGIR O
MANTENER
IDENTIFICACION Y ANALISIS
DE QUEJAS
-Definición del incumplimiento
- Validación de la Queja
- Registro de la inconformidad
- Análisis del alcance y gravedad
- Identificación de las causas-raíz
- Objetivos
- Actividades
- Responsables
- Programación
- Recursos
- Ejecución de las actividades
planificadas
- Correcciones y acciones
correctivas
- Procedimientos
- Ajustes de la acción
correctiva
- Ejecución
- Eficacia
- Cliente
- Autoevaluación
- Auditoria
- Supervisión diaria
MEJORA
CONTINUA
- Observar el origen de la queja y el contexto que la rodea (producto,
departamento, servicio, etc.)
- Frecuencia de la queja
- Costos de rectificación
¿QUÉ ANÁLISIS HACEMOS DE LAS QUEJAS RECIBIDAS PARA MEJORAR
LA CALIDAD DE SERVICIO?
CENTROS DE
CONTACTO COMO
HERRAMIENTA DE
MEJORA DEL
SERVICIO
CENTROS DE CONTACTO
ES UNA AYUDA AL RELACIONAMIENTO DE LA EMPRESA CON LOS
CLIENTES
Pueden ser uno de los insumos del CRM
Flujos de información
CRM
Centro de Contacto
Fuerza
de Ventas
Puntos
de Venta
Página Web Servicio
Post venta
LOS CENTROS DE CONTACTO
Centro de
Atención
Convencional
Centro de
Contacto Integral
Conoce al cliente por
primera vez cada vez que
llama.
No hay historial de la
información de ese cliente
para ponerlo a disposición
del agente de atención
Conoce quién es el cliente, que es
lo que ha comprado.
Cuáles son sus aficiones, Cuál es
su perfil de compra, Conoce que
es lo que está pidiendo de la
empresa y al conocerlo tiene una
mayor posibilidad de darle una
respuesta más afín a sus
requerimientos
EVOLUCIÓN DE LOS CENTROS DE CONTACTO
CONTRATOS O ACUERDOS DE
SERVICIOS
DOCUMENTO o ACUERDO que contiene medidas cuantitativas o cualitativas de los servicios que provean un valor agregado al
negocio
Proporciona una metodología para implementar expectativas
razonables entre el cliente y el proveedor del servicio
NIVELES DE SERVICIO
TIPOS DE CONTRATOS O ACUERDOS DE SERVICIOS:
• ENTRE CLIENTES (SLA
(SERVICE LEVEL AGREEMENT))
• ENTRE PROVEEDORES DE
SERVICIOS EXTERNOS (SLA (SERVICE LEVEL
AGREEMENT))
• ÁREAS SOLUCIONADORAS (OLA´S
(OPERATIONAL LEVEL AGREEMENT) )
• Establecimiento de expectativas mutuas
• Fijación de estándares para la medición del desempeño
• Fijación de las responsabilidades compartidas por el Servicio
• Documentación de los Niveles de Servicio
• Establecimiento de las bases para las mejoras de los Niveles de Servicio
• Definición de los criterios para la evaluación del Servicio
¿QUÉ SE LOGRA CON LOS CONTRATOS O
ACUERDOS DE SERVICIOS
NIVELES DE SERVICIO
ESTÁNDARES DE SERVICIO
EJEMPLOS
Tomado de la publicación Marketing de Servicios.. Los Estándares de Calidad del Servicio (I) – Colaboración del ISMI – International Service
Marketing Institute
Red Pública
Agentes
Un volumen alto de llamadas requerirá un número x de agentes para dar servicio
apropiado a la base de clientes.
Entremos al…. Centro de Contacto
CENTRO DE CONTACTO
CONTACT CENTER INTEGRAL
Respuesta al cliente vía e-mail
Durante la conversación, el agente puede enviar documentación por e-mail o bien responderle más tarde por el mismo canal
Cliente solicita información vía telefónica
o vía e-mail
La respuesta telefónica permite llamar al
cliente en el momento en que se recibe el e-mail o bien en el día y la hora que el cliente indique.
CENTRO DE CONTACTO
Pasarlo a un área solucionadora
Una empresa debe tener dimensionado su Centro de Contacto en lo que respecta a:
• Recurso humano involucrado (cantidad y tipología)
• Tipo de Centro de Contacto (centralizado o descentralizado)
• Horario de atención
• Alcance del servicio ofrecido
• Procedimientos que soporte la operatividad del negocio a través del Centro de Contacto
• Software-Hardware que soporte la operatividad del Centro de Contacto
• Reportes para control y seguimiento • Indicadores de Gestión
¿QUÉ HAY DETRÁS DE UN CENTRO DE CONTACTO?
¿QUÉ HAY DETRÁS DE UN CENTRO DE CONTACTO?
CRM
CONCLUSIÓN
Nuestro Negocio es tener CLIENTES SATISFECHOS
que quieran regresar siempre.
Nunca es demasiado tarde para construir de una manera
correcta una compañía centrada en el cliente
It´s time for clarity
De nada sirve disponer de recursos si se está en la dirección equivocada
Si usted no atiende bien a sus clientes alguien lo hará por
usted
John Tschohl – Customer Service Guru
GRACIAS….