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1MF1425_2. Manejo de herramientas, técnicas y habilidades para prestar el servicio de teleasistencia

MF1425_2. Manejo de herraMientas, técnicas y habilidades para prestar el servicio de

teleasistencia

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datos del autor

Paola Bravo Morán es diplomada en Trabajo Social por la Universidad de Vigo (Campus de Ourense) desde el año 2004.

Tiene un máster en Dependencia y Servicios Sociales, a través de la Fundación Española de Estudios Sociales y Sanitarios de A Coruña (2007), y un máster MBA en Dirección de Instituciones Sociales de Atención a la Dependencia, a través de la entidad Euroinnova Formación (2012).

Es también técnico superior en Mediación Familiar (2010) y técnico superior en Orientación Laboral (2009), a través de la entidad Euroinnova Formación.

Además cuenta con el título de Dictamen Pericial Social del Colegio Oficial de Trabajo Social (2013) que la habilita como perito dentro de la rama social.

Desde el año 2005 hasta el 2013 (durante varios periodos) ha trabajado en una entidad sin ánimo de lucro dirigida a personas con discapacidad y/o dependencia, y desde febrero de 2008 a noviembre de 2012como técnico de los servicios telefónicos Teléfono Social, Teléfono de la Mujer, Teléfono de la Infancia y Teléfono de Información sobre Dependencia, donde se proporciona información, orientación y asesoramiento en diversas áreas, así como intervenciones de urgencia y coordinación externa de los servicios.

En la actualidad combina su profesión de trabajadora social en una entidad que proporciona el Servicio de Ayuda a Domicilio (2013)con la elaboración de contenidos didácticos adaptados a diferentes niveles formativos y la elaboración de manuales relacionados con los certificados de profesionalidad.

Manejo de herraMientas, técnicas y habilidades para prestar el servicio de teleasistencia. servicios socioculturales y a la coMunidad

no está permitida la reproducción total o parcial de este libro, ni su tratamiento informático, ni la transmisión de ninguna forma o por cualquier medio, ya sea electrónico, mecánico, por fotocopia, por registro u otros métodos, sin el permiso previo y por escrito de los titulares del Copyright.

Derechos reservados 2015, respecto a la primera edición en español, por Certia Editorial.

ISBN: 978-84-16019-91-5Depósito legal: PO 328-2015Impreso en España - Printed in Spain

Certia Editorial ha incorporado en la elaboración de este material didáctico citas y referencias de obras divulgadas y ha cumplido todos los requisitos establecidos por la Ley de Propiedad Intelectual. Por los posibles errores y omisiones, se excusa previamente y está dispuesta a introducir las correcciones pertinentes en próximas ediciones y reimpresiones.

Fuente fotografia portada: MorgueFile, autoriza a copiar, distribuir, comunicar publicamente la obra y adaptar el trabajo.

Ficha

Manejo de herramientas, técnicas y habilidades para prestar el servicio de

teleasistencia - Servicios socioculturales y a la comunidad

1ª EdiciónCertia Editorial, Pontevedra, 2015

Autor: Paola Bravo

Formato: 170 x 240 mm • 173 páginas.

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230


Índice

•introducciÓn .............................................................................. 11

•unidad 1 Manejo de herraMientas teleMÁticas de servicios de teleasistencia ................................................ 13

1.1. Accesibilidad a la aplicación informática: uso de contraseña personal ..15

1.2. Aplicación de la Ley Orgánica de Protección de Datos (LOPD) ...........21

1.2.1. Tipología de datos de carácter personal a los que se tiene acceso ...............................................................................................27

1.2.2. Personal autorizado que accede a la aplicación ...........................29

1.3. Tipos de hardware y de software de teleasistencia ...................................33

1.3.1. Atención de alarmas y de agendas .................................................40

1.4. Técnicas de manipulación y regulación de las herramientas telemáticas ......................................................................................................43

1.5. Identificación de las incidencias y protocolo de actuación para la resolución de las mismas ..............................................................................46

1.6. Aplicación de la prevención de riesgos laborales en teleasistencia .........52

1.6.1. Normas de higiene ...........................................................................54

1.6.2. Ergonomía .........................................................................................56

1.6.3. Comunicación ...................................................................................60

resuMen .....................................................................................63

evaluaciÓn ................................................................................. 65


•unidad 2. técnicas de coMunicaciÓn teleFÓnica en servicios de teleasistencia ................................................ 69

2.1. Análisis de las distintas situaciones que pueda plantear la persona usuaria ............................................................................................................71

2.2. Intervención del operador con usuarios y organismos relacionados con la movilización de recursos .............................................................................77

2.2.1. Habilidades de escucha activa y transmisión de la información en las distintas situaciones ...................................................................81

2.2.2. Técnicas de recogida de la opinión de las personas usuarias .....84

2.2.3. Técnicas de exposición de propuestas y alternativas ...................86

2.3. Aplicación de los derechos de la persona usuaria .....................................89

2.4. Aplicación de las buenas prácticas profesionales ......................................91

2.4.1. Descripción de la normativa ............................................................92

2.4.2. Preservación del derecho a la intimidad ........................................94

resuMen .....................................................................................99

evaluaciÓn .................................................................................101

•unidad 3. desarrollo de habilidades y técnicas d e t r a b a j o e n e Q u i p o e n s e rv i c i o s d e teleasistencia ........................................................................... 105

3.1. Aplicación de protocolos de orden y limpieza en el espacio físico de la persona operadora ..................................................................................... 107

3.2. Técnicas de trabajo en equipo y cooperación entre miembros del servicio de teleasistencia .......................................................................................... 109

3.2.1. Técnicas de comunicación ............................................................ 111


3.2.2. Sistemas de participación activa ................................................... 116

3.3. Metodología para actuación y participación en reuniones de trabajo . 117

3.4. Protocolos de transmisión de la información de un turno a otro ....... 120

3.4.1. Identificación de los formatos y medios técnicos ..................... 123

3.5. Protocolos de comunicación de incidencias diarias y propuestas de mejora .......................................................................................................... 125

3.5.1. Identificación de los formatos y medios técnicos ..................... 126

resuMen .................................................................................... 127

evaluaciÓn ................................................................................ 129

•unidad 4. habilidades psicosociales para la atenciÓn teleFÓnica en servicios de teleasistencia ............. 133

4.1. Análisis de las distintas situaciones de crisis que pueda plantear la persona usuaria .......................................................................................................... 136

4.2. Aplicación del protocolo de atención al usuario en una situación de crisis .............................................................................................................. 138

4.2.1. Transmisión de una imagen de profesionalidad ........................ 140

4.2.2. Eficacia en la acogida y en la respuesta ....................................... 141

4.3. Técnicas de control interno en servicios de teleasistencia: ansiedad y estrés ............................................................................................................ 142

resuMen .....................................................................................151

evaluaciÓn ................................................................................ 153

•resuMen Final ............................................................................ 157


•evaluaciÓn Final .......................................................................161

•soluciones a las actividades de evaluaciÓn ........... 165

•biblioGraFÍa ................................................................................. 167

10


introducciÓn

En esta unidad competencial que nos ocupa, lo que pretendemos es favorecer la adquisición de los conocimientos y las técnicas necesarias para intervenir o actuar con profesionalidad y capacidad resolutiva ante el servicio de teleasistencia.

Ejercer esta actividad profesional de carácter sociosanitario conlleva una formación específica. Debemos ser conscientes de que, además de recibir, emitir y gestionar llamadas, existen otras partes fundamentales como la gestión administrativa y documental o la coordinación y movilización de recursos personales, sociales, sanitarios y de emergencia. Por ello es precisa la adquisición de conocimientos que nos permitan manejar adecuadamente las herramientas telemáticas que están a nuestro alcance, técnicas de atención telefónica y habilidades psicosociales, así como trabajar en equipo, dando respuesta a las necesidades y demandas de las personas usuarias y movilizando los recursos necesarios. Toda esta información nos permitirá garantizar durante todo el proceso de atención la calidad del servicio, el trato personalizado y la confidencialidad de la información.

Para una mejor comprensión, dividiremos los contenidos de este módulo en cuatro bloques diferenciados:

• Manejar las herramientas telemáticas que permitan la comunicación y gestión de llamadas, dando respuesta a las demandas de las personas usuarias del servicio de teleasistencia y siguiendo el protocolo y las pautas de actuación establecidas.

• Utilizar técnicas comunicativas para favorecer la prestación de servicio, considerando los protocolos, normativa y buenas prácticas profesionales, y facilitando la comunicación con las personas usuarias y los organismos relacionados con la movilización de recursos.

• Facilitar la prestación del servicio de teleasistencia manejando las técnicas de trabajo en equipo para fomentar la comunicación horizontal y vertical en el mismo.


• Afrontar las situaciones de crisis generadas en el servicio de teleasistencia empleando técnicas de habilidades psicosociales para permitir la atención telefónica, siguiendo el protocolo y pautas de actuación establecidas.

Una vez finalizada la información presentada en cada bloque, realizaremos un breve resumen de los contenidos básicos del mismo.

Por último presentaremos un cuestionario de autoevaluación con el objetivo de verificar la correcta adquisición de conocimientos.


Manejo de herraMientas teleMÁticas de servicios de

teleasistencia 1unidad

• Contenido 1.1. Accesibilidad a la aplicación informática: uso de

contraseña personal

1.2. Aplicación de la Ley Orgánica de Protección de Datos (LOPD)

• ResuMen

• evaluaciÓn


En este bloque contamos con una serie de objetivos entre los cuales:• Procuraremos estudiar la importancia de la contraseña personal del

teleoperador como uno de los instrumentos para salvaguardar la confidencialidad de los datos personales de nuestros usuarios.

• Aportaremos unas pinceladas sobre el marco legal relativo a la Ley de Protección de Datos y su relación con el servicio de teleasistencia.

• Distinguiremos entre el hardware y el software presentes en este servicio telemático, y procuraremos entender y conocer su uso en la dinámica de trabajo del servicio de teleasistencia.

• Analizaremos las características relacionadas con las gestiones e incidencias en el servicio de teleasistencia.

• Informaremos y estudiaremos la prevención de riesgos laborales en el servicio de teleasistencia.

1 .1. Accesibilidad a la aplicación informática:

uso de la contraseña personalLa teleasistencia es un recurso basado en las tecnologías de la información

y la comunicación (TIC). Esta cuenta entre sus características con la de evitar la institucionalización, ya que pretende la permanencia del usuario en su domicilio habitual, evitando el aislamiento y desarraigo de aquellos que residen solos. Todo ello procurando prestar la atención e intervención inmediata ante posibles y reales situaciones de emergencia, otorgando confianza y continuidad en su vida. Con este servicio se fomenta la calidad de vida de los beneficiarios.

El sistema se pone en marcha una vez que se instala en la vivienda del usuario


un terminal fijo que se encuentra asociado a la línea telefónica. El terminal fijo cuenta con un pulsador, al igual que el dispositivo móvil, que el usuario puede llevar permanentemente colgado como medallón o como pulsera/reloj. En situaciones de emergencia el usuario presiona el pulsador y establece contacto verbal, modo manos libres, con el centro de atención de llamadas, donde será atendido por teleoperadores que cuentan con una formación específica y que movilizarán los recursos necesarios para solventar su demanda.

Debemos destacar la existencia de dos tipos de servicio de teleasistencia:

• Teleasistencia domiciliaria fija: se trata de un dispositivo de comunicación instalado en el domicilio del usuario. Nos permite efectuar llamadas pulsando un botón desde el terminal en cuestión (o desde un dispositivo de control remoto), sin vernos obligados a marcar número alguno. Esta llamada se dirige a una central de atención o recepción de llamadas (debemos decir que hoy en día existen dispositivos que la desvían a teléfonos particulares) a efectos de ser atendida en función de la necesidad.

• Teleasistencia móvil: este dispositivo permite la comunicación con una central de atención o recepción de llamadas, cuando el usuario se encuentra tanto dentro como fuera del domicilio, utilizando una línea telefónica móvil que normalmente dispone de un mecanismo de localización geográfica (lo faculta para la emisión de alarmas y de la ubicación espacial).

La teleasistencia móvil se utiliza especialmente para la protección de mujeres que han sido víctimas de violencia doméstica. En Galicia existe un programa denominado «Acompáñote», dirigido a personas con demencia senil o tipo Alzheimer, que dispone de un sistema de geolocalización.

TECNOLOGÍA

EN EL DOMICILIO

ELEMENTOS BÁSICOS: terminal y dispositivo

DISPOSITIVOS AUXILIARES: detectores de humo, de movimiento, etc.


Centrándonos y concretando datos sobre el sistema de teleasistencia fija, debemos señalar que los terminales disponen de un altavoz y de un micrófono de potencia que hace posible la comunicación desde distintas localizaciones de la casa, separados del lugar en el que se ubica el terminal. Asimismo, cuentan con una serie de baterías que se recargan automáticamente con el objetivo de garantizar la comunicación y así asegurarla en caso de cortes eléctricos.

En cuanto a la unidad de control remoto, podemos encontrarla en forma de medallón o como un reloj, lo que nos permite llevarla siempre sin que suponga un estorbo (la colgamos o llevamos en la muñeca, lo que también aporta confianza y seguridad). Cabe añadir que se puede mojar sin problema, lo que aporta al usuario la posibilidad de ducharse con ella. Una vez pulsado el botón de este dispositivo, este se activa y efectúa una llamada (por radiofrecuencia que emite una alarma al centro de atención de llamadas.

Los centros de atención de llamadas suelen contar con diversos espacios, entre los que destacamos:

• Espacio de atención de llamadas: es el lugar donde ubican los teleoperadores. Es el espacio donde se ejecuta mayormente el servicio.

• Espacio de servidores y tecnología: es la zona donde se localiza todo aquello relacionado con los equipamientos tecnológicos que permite la realización y recepción de llamadas.

• Archivo de expedientes: es la zona donde se custodian los documentos relativos a los datos de los usuarios. También suelen albergar la documentación de proveedores, personal, etc.

• Espacio de almacenaje de terminales: podemos encontrarlo en función del volumen de usuarios y del número de teleoperadores (en caso de nuevas altas, reemplazo por averías, cascos, etc.).

Del mismo modo, podemos determinar la existencia de diversos


departamentos que colaboran en el quehacer diario de un centro de atención de llamadas:

• Departamento de coordinación del servicio (responsable del proyecto/responsable técnico del centro/coordinador de zona).

• Departamento de recursos humanos/prevención de riesgos laborales/administración.

• Departamento de servicio de mantenimiento/informática.

En cualquier caso, estos espacios deben cumplir las cláusulas establecidas en la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal.

DOMICILIO DEL USUARIO

Pulsación del terminal o dispositivo móvil

Emite llamada al CENTRO DE ATENCIÓN DE LLAMADAS

Atendido por teleoperadores

Cuentan con formación específica y gestionan

RECURSOS PROPIOS RECURSOS EXTERNOS

El centro de atención de llamadas es el espacio donde se encuentra el equipamiento básico de este servicio. Suele estar compuesto por una centralita telefónica donde se ubican los distintos teleoperadores que conforman la plantilla (con un PC por cada trabajador), así como los servidores (la red informática). Estos ordenadores disponen de un aplicativo informático (software, que más adelante estudiaremos) concreto, que emplean diariamente en el ejercicio de sus funciones donde se


muestran las alertas generadas por los dispositivos o por la propia aplicación. Cada operador, a fin de poder iniciar su jornada laboral, deberá introducir su propio usuario y contraseña.

Estos deben ser introducidos para poder dar inicio a la aplicación informática de la que dispone la entidad y poder ofrecer el servicio. En el aplicativo se exponen los datos personales (y por tanto, confidenciales) de los usuarios, y a través de él realizamos las gestiones diarias oportunas.

De forma general, la entidad gestora del servicio crea una cuenta propia, y proporciona un usuario y una clave a cada teleoperador que desarrollará sus funciones dentro de la misma. Con posterioridad, al teleoperador se le aconseja que modifique la contraseña de acceso al aplicativo facilitada. En este sentido, debemos señalar la conveniencia de introducir una contraseña alfanumérica combinada, es decir, en la que se indique una combinación de números, letras y símbolos, mezclando mayúsculas con minúsculas y que tenga al menos una extensión de 8 caracteres. Con ello dispondremos de una contraseña ‹‹fuerte››, que contribuye a una mayor seguridad y protección tanto para el usuario como para el propio teleoperador. El uso de contraseña segura se puede entender como una primera línea de defensa. Asimismo, se aconseja que dicha contraseña se modifique con cierta periodicidad para así ampliar el margen de seguridad de la información contenida en el aplicativo (trimestralmente, por ejemplo).


Las recomendaciones básicas que podemos seguir a fin de recordar una contraseña segura son las que exponemos a continuación:

• Crear siglas con información que sea sencilla de recordar. Por ejemplo, una fecha significativa: «MpcF9/Sept,04» como contraseña.

• Emplear numeración, símbolos o errores en la ortografía en una frase sencilla de recordar. Se pueden incluir también espacios en la contraseña. Por ejemplo, «M’jato n@$io 20 03 04» (mi gato nació el 20 de marzo de 2009).

• Relacionar la contraseña con alguna actividad concreta. Por ejemplo, «Mn´knt@km1n@r@d1@ri()» (me encanta caminar a diario).

Si de todos modos uno entiende que debe anotar la contraseña, es conveniente que no la escriba completa, sino algunos puntos claves para recordarla, que no señale que es una contraseña y que la mantenga en un lugar privado, seguro.

La seguridad en internet, en los aplicativos informáticos de los que disponemos, se sustenta en el principio del ‹‹eslabón débil››, y los ‹‹piratas informáticos›› buscan dicho eslabón a fin de disponer del acceso a lo que consideran de su interés. Habitualmente, el eslabón débil es una contraseña débil, poco segura. Un pirata informático podría ‹‹reventar›› dicha contraseña y tener acceso a toda la información de la que disponga la entidad que proporciona el servicio de teleasistencia, como pueden ser datos sanitarios, datos personales como el DNI o el número de la seguridad social, datos de localización y tipología de vivienda, datos económicos o números de cuentas bancarias, listas de contactos o cualquier otro dato relativo a nuestros usuarios que resguardemos con esa contraseña y que suscite el interés de otros. Se podrían alterar, destruir o hacer mal uso de dichos datos, y esto no solo vulneraría los derechos de nuestros usuarios, sino que los teleoperadores podríamos también ser víctimas de extorsión, chantaje, manipulación, etc. Un ejemplo de esto podría ser la venta de datos de carácter personal a terceros con fines comerciales; leer, modificar o eliminar datos personales; escribir y publicar en nombre de los usuarios; hacer compras online o cancelar pedidos; acceder a cuentas bancarias y realizar transferencias; realizar suplantación de identidad, etc.

El teleoperador de teleasistencia debe entender la importancia que acarrea el disponer o acceder a los datos personales de los usuarios. Debe comprender la significación de salvaguardar estos datos, y entender el peso del uso de una


contraseña personal e intransferible. Como vemos, el indebido uso de los datos es constitutivo de delito, y si como profesionales nosotros mismos no gestionamos dichos datos adecuadamente, esto puede considerarse una falta disciplinaria, puesto que estaríamos violando una serie de derechos fundamentales.

1 .2. Aplicación de la Ley Orgánica de Protección

de Datos (LOPD)Para hacernos una idea global de este punto debemos partir de una norma

suprema del ordenamiento jurídico, la Constitución Española. Esta, en su artículo 18, establece el derecho a la intimidad de las personas y señala:

18.1. Se garantiza el derecho al honor, a la intimidad personal y familiar y a la propia imagen.

4. La Ley limitará el uso de la Informática para garantizar el honor y la intimidad personal y familiar de los ciudadanos y el pleno ejercicio de sus derechos.

Existe un temor del uso irresponsable de los datos personales que son facilitados para diversas entidades privadas y/o organismos públicos patente en nuestra sociedad. Debemos ser conscientes de que la informatización de nuestros datos personales es hoy en día habitual, debido al rápido avance de las tecnologías. Estas permiten una comunicación sencilla y rápida entre las entidades, lo que facilita el transporte de información entre unas y otras. Sin embargo, en algunos casos esto se realizaba sin el consentimiento de las propias personas «propietarias» de estos datos.

Tenemos que señalar que uno de los principales derechos de los usuarios del servicio de teleasistencia es el respeto a su intimidad y a la confidencialidad de sus datos personales. Conforme al principio general de autodeterminación de las personas, estas pueden decidir sobre el trato que reciben en el ámbito de su intimidad y averiguar quiénes tienen acceso a la documentación relativa a sus datos personales, médicos, sociales, bancarios, etc. Nace así la Ley Orgánica, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal (que derogó la antigua LORTAD de 1992), cuya finalidad es la de garantizar y proteger el tratamiento de los datos personales, las libertades públicas y los derechos fundamentales de las personas físicas, especialmente con el fin de preservar el honor, la intimidad


personal y familiar y el pleno ejercicio de los derechos personales frente a su alteración, pérdida, tratamiento o acceso no autorizado a los datos de carácter personal registrados en cualquier tipo de soporte físico susceptible de ser tratado (ya sea informático o manual).

Con esta ley surgen una serie de obligaciones para aquellas entidades públicas o privadas que posean ficheros con datos de carácter personal. Asimismo, el reglamento de desarrollo de la LOPD (RD 1720/2007) establece la obligación para todas las organizaciones de poner en marcha diversas medidas destinadas a garantizar la protección de dichos datos, lo que afecta a sistemas informáticos, locales, soportes de almacenamiento, personal, procedimientos operativos, etc.

Como profesionales del servicio de teleasistencia, obraremos en este sentido atendiendo a la importancia que la intimidad tiene para todos los usuarios, lo que implica distinguir los aspectos que para cada usuario forman parte de su intimidad, lo que puede ser una consideración subjetiva (situaciones que para una persona pueden derivar en una vulneración de su intimidad, para otras pueden no resultar de gran importancia). Cada individuo decide los aspectos que están dentro y fuera de su intimidad y con quién quiere compartirlos, hecho que no tiene porqué coincidir con la valoración del profesional.

La vulneración del secreto profesional (falta de confidencialidad de datos de carácter personal y respeto a la intimidad) puede conllevar la inhabilitación profesional así como diversas sanciones reguladas por la legislación vigente en esta materia.

Se señalan por tanto una serie de disposiciones concretas para que en los centros de atención de llamadas aseguren estos derechos fundamentales, no solo

LEY ORGÁNICA PROTECCIÓN DE DATOS

FICHEROS QUE CONTENGAN DATOS PERSONALES

FICHEROS QUE CONTENGAN DATOS ESPECIALMENTE PROTEGIDOS

(EJ.: RELATIVOS A LA SALUD) LO RELATIVO AL CONSENTIMIENTO DEL TITULAR PARA DISPONER DE DATOS

REGULA MEDIDAS DE PROTECCIÓN EN:


para los usuarios sino también para los profesionales que obran en ellos. De este modo, los expedientes que operan en el servicio deben estar protegidos en la categoría de máxima confidencialidad, tal y como refiere la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal.

En el expediente individual, que puede presentarse en soporte papel o digital, se adjuntan todos los documentos en los que se señalan las particularidades del usuario:

• Informes de condiciones de salud.

• Documentación administrativa.

• Informe de situación sociofamiliar, etc.

Si los datos del usuario se encuentran en soporte papel deberán estar únicamente disponibles para el personal autorizado y guardados bajo una serie de medidas de seguridad. En caso de que se encuentren informatizados, será imprescindible una contraseña para el acceso a los mismos.

En este punto es necesarios revisar las medidas de seguridad en función de los datos manejados, así como el tipo de infracciones y sanciones ante tales circunstancias:

NIVEL DE PROTECCIÓN TIPO DE DATOS MEDIDAS DE SEGURIDAD

OBLIGATORIAS

BÁSI

CO

Atañe a todos aquellos datos o ficheros de carácter personal.

• Datos relativos a: religión, raza, ideología, afiliación sindical, creencias, datos sanitarios o vida sexual (siempre que la finalidad sea llevar a cabo una transferencia bancaria a entidades de las que los afectados sean partícipes, o casos de ficheros que de forma accesoria contengan estos datos).

• Grado de d i scapac idad únicamente para cumplir deberes públicos.

• Documento de seguridad

• Sistema claro de funciones y obligaciones de los trabajadores.

• Control y registro de incidencias.

• Identificación y autenticación de usuarios.

• Supervisión e inspección de acceso a datos.

• Gestión de soportes.

• Copias de seguridad y recuperación, verificación semestral.

• Almacenaje de ficheros o datos en formato papel bajo llave.

• Simulación o pruebas sin datos reales.


ME

DIO

• Infracciones: administrativas o penales.

• Información sobre solvencia patrimonial y crédito, así como ejecución o no de obligaciones económicas.

• D a t o s r e l a t i v o s a administraciones tributarias.

• E jecuc ión de se r v i c ios financieros.

• Ejecución de competencias recaudatorias, en gestores y servicios comunes de la Seguridad Social.

• Definición del comportamiento, las caracter íst icas o de la personalidad.

• Todas las medidas de seguridad presentes en el nivel básico.

• Designación de un responsable de seguridad.

• Auditoría: dos veces al año.

• Medidas de identificación y autenticación de usuarios (restricción en el número de intentos de acceso) y controles de acceso físico.

• Normas adicionales de gestión de soportes: registros de entrada y salida.

• Registro de incidencias.

ALT

O

• Datos relativos a: religión, raza, ideología, afiliación sindical, creencias, datos sanitarios o vida sexual.

• Finalidad policial carente de consentimiento.

• Hechos relativos a la violencia doméstica.

• Datos de tráfico y de localización en operarios de servicios de comunicaciones electrónicas.

• Todas las medidas de seguridad presentes en los niveles básico y medio

• Cifrado de soportes.

• Registro de todos los accesos, tanto para ficheros automatizados como en soporte papel.

• Medidas adicionales: copias de seguridad en distintas ubicaciones.

• Cifrado de telecomunicaciones.

• Almacenaje de ficheros o datos en formato papel bajo llave con acceso restringido.

Infracciones y sanciones presentes en la LOPD

Se fijan una serie de sanciones dirigidas a aquellos que se constituyen como responsables de los ficheros que contengan datos de carácter personal, atendiendo al tipo de infracción cometida. Estas se pueden catalogar en leves, graves y muy graves.


La cuantía de las mismas se dictaminará en función de los derechos dañados, la magnitud de tratamientos realizados, las ganancias logradas, el nivel de intencionalidad, su reincidencia, los daños y perjuicios provocados así como cualquier otro hecho o circunstancia relevante con el objeto de valorar el grado de incumplimiento de la normativa.

A continuación podemos ver la clasificación de estas infracciones y sus sanciones:

TIPO DE INFRACCIÓN

INFRACCIÓN COMETIDA SANCIÓN

LEV

E

• Desatender una solicitud de rectificación o cancelación.

• No anotar el fichero en el RGPD.

• No aportar información (según art. 5 LOPD) en el momento de recopilar sus datos.

• Violar la obligación de secreto del art. 10 LOPD.

Multa de 601 a 60101 euros.

GRA

VE

• Generar un fichero público o iniciar la recopilación de datos sin que la disposición general haya sido publicada en el Boletín Oficial.

• Generar fichero privado o iniciar la recopilación de datos con finalidad distinta del objeto empresarial.

• Recopilar datos sin el consentimiento expreso.

• Consultar o usar los datos violando principios de la LOPD o del RD 1720/2007.

• Imposibilitar o entorpecer la actuación del derecho de acceso y oposición.

• Custodiar datos erróneos o no rectificarlos o cancelarlos cuando influya en los derechos de las personas.

• Violar el deber de secreto en ficheros de nivel medio.

• Custodiar los ficheros, mantener locales, programas o equipos que no cumplen las condiciones de seguridad del RD 1720/2007.

• No aportar a la Agencia Estatal de Protección de Datos (AEPD) documentos solicitados o entorpecer una inspección.

• No registrar el fichero en el Registro General de Protección de Datos (RGPD), requerido por la AEPD.

• No proporcionar información al afectado, según los art. 5, 28 y 29 LOPD, si han sido recabados de persona distinta del afectado.

Multa de 60101 a 300506 euros.


MU

Y G

RAV

E

• Recopilar datos de forma irreal y fraudulenta.

• Facilitar o comunicar datos, si no está permitido.

• Recopilar y manejar datos especialmente protegidos sin consentimiento o cuando se trate de una excepción LOPD.

• No suspender o finalizar el uso o tratamiento ilegal de datos tras el requerimiento por parte de la AEPD o el afectado.

• Trasladar temporal o definitivamente datos a países no homologados, sin autorización previa de la AEPD.

• Emplear datos de forma ilegal o con desconsideración, sobre principios y garantías, cuando se obstaculice o se transgreda el ejercicio de derechos fundamentales.

• Violar el deber de secreto sobre datos especialmente protegidos o de nivel alto.

• No prestar atención o impedir de forma reiterada el ejercicio de derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición.

• No considerar de forma reiterada el deber de notificar al afectado la inclusión en un fichero.

Multa de 300506

a 601012 euros.

La conclusión de lo expuesto hasta ahora es que el teleoperador de un servicio de teleasistencia tiene a su disposición una serie de materiales, un equipamiento basado en las nuevas tecnologías que debe manipular y emplear adecuadamente a fin de gestionar las llamadas que entren y salgan de la central de atención.

Debemos ser conscientes de que este servicio dispone de una aplicación informática concreta donde se muestran los datos de los usuarios y desde la cual gestionamos las llamadas, por lo que, para acceder a esta aplicación, resulta básico y fundamental el uso personal para cada teleoperador de un usuario y contraseña. Estas garantizan la protección del expediente del usuario.

En este sentido, cada trabajador debe ser consciente de las implicaciones que conlleva el manejo de datos personales y, por tanto, la magnitud o envergadura de la confidencialidad de los mismos, así como entender que su uso es personal e intransferible. El mal uso del servicio puede considerarse una falta disciplinaria, puesto que se vulneran derechos fundamentales.

En el siguiente apartado señalaremos la importancia de la protección de


datos de carácter personal resumiendo brevemente los aspectos básicos de la misma en relación con el servicio de teleasistencia.

1.2.1. Tipología de los datos de carácter personal a los que se tiene acceso

En un servicio de teleasistencia se manejan datos sensibles que si se difundiesen incorrectamente vulnerarían, como mencionamos en el apartado anterior, el honor y la intimidad personal y familiar de nuestros usuarios.

Se entienden como datos sensibles a aquellos que contienen información personal privada de un individuo. Se trata de una categoría de datos que por su especial influencia en la intimidad, los derechos fundamentales y las libertades públicas del individuo, requiere una mayor protección que el resto de los datos personales.

Tal y como se expuso en el apartado anterior, el trabajador de un servicio de teleasistencia tiene acceso (a través de un usuario y contraseña) a una serie de información de carácter personal de cada usuario que consta en cada expediente individual. Entre esta podemos encontrar los siguientes documentos:

• Información de carácter personal (a efectos de identificar al usuario): fotocopias de DNI y Seguridad Social, número de código del dispositivo de teleasistencia, etc.

• Informe social: en él constan distintos datos.


– Sobre la unidad de convivencia: certificado de empadronamiento y convivencia. Información con respecto al número de convivientes en el mismo domicilio que el usuario, grado y relaciones de parentesco, etc.

– Situación física, psíquica o sensorial del usuario, así como posibles riesgos en este sentido.

– Datos relativos a las personas con las que, desde el servicio, se debe establecer contacto en caso de incidencias/alarmas. Deberá constar al menos un listado en orden de prioridad con el nombre, apellidos y número de contacto.

– Información sobre la vivienda: tipo y características de la vivienda, accesibilidad y distribución así como el lugar donde se instala el dispositivo de teleasistencia.

– Certificado de valoración de dependencia y/o discapacidad. Además constarán todos los servicios que fueron concedidos y asignados al usuario en función de sus necesidades (si tiene asignada plaza en centro de día, servicio de atención domiciliaria, horario, etc.).

• Condiciones de salud: informes médicos, centro y facultativo de referencia, tratamientos y medicación, alergias, etc.

• Informes de evaluación, seguimiento e incidencias: en ellos se especificarán las distintas actuaciones llevadas a cabo por parte del teleoperador con el usuario, concretando el tipo de alerta, las incidencias que pudieron darse así como las gestiones concretas realizadas por parte del/a operador/a. Los informes de seguimiento se realizarán de forma periódica. La mayor parte de aplicativos disponen de una especie de histórico de llamadas con motivo de las mismas.

– Las empresas podrán llevar a cabo llamadas de control, escuchas, evaluaciones y valoraciones de profesionales con el objetivo de prestar una mayor calidad de servicio, y podrán valorar la posibilidad de realizar modificaciones de las circunstancias del mismo en función de los fallos detectados.


Toda la documentación en soporte papel es trasladada a soporte informático (a la aplicación), de tal modo que en cuanto recibimos una alerta o llamada nos aparecerá en un marco de la pantalla la llamada entrante, el número de expediente vinculado a ese terminal, si la llamada se realiza desde el terminal o desde el medallón (si se realiza desde este último se le confiere mayor urgencia) y la hora en la cual se establece el contacto. Además, a su lado constarán todos los datos anteriormente relativos a este expediente (nombre y apellidos completos, dirección, persona de contacto, facultativo y centro médico de referencia, etc.).

1.2.2. Personal autorizado que accede a la aplicación

Como ya hemos mencionado, la entidad prestadora del servicio que gestiona teleasistencia debe proporcionar a cada trabajador un usuario y una contraseña de acceso al aplicativo informático. Ese es nuestro permiso de acceso y a la vez el mecanismo del que disponemos para proporcionar un servicio que salvaguarde aquellos datos sensibles de carácter personal de los usuarios del servicio. Recalcamos que dichos datos son personales e intransferibles.

Conforme a la Resolución de 25 de abril de 2012, de la Dirección General de Empleo, por la que se registra y pública el VI Convenio Colectivo Marco Estatal de Servicios de Atención a las Personas Dependientes y Desarrollo de la Autonomía Personal, por norma general existen diversos niveles de acceso a

Observaciones

Informes de incidencias

Informes de evaluación y seguimiento

Informes de salud

Informe social

Información de carácter personal

Expediente

individual


información restringida en función de la categoría o puesto que se desarrolla en un servicio de estas características.

En las siguientes líneas veremos las funciones del personal que puede intervenir en un servicio de teleasistencia, sin embargo, con el objetivo de aclarar los niveles de acceso a información y a modo de ejemplo, señalaremos que resulta evidente el hecho de que un instalador no tenga acceso a los todos los datos presentes en el expediente individual del usuario. El instalador, para ejercer sus funciones, únicamente necesita los datos relativos a la instalación del terminal, así como la dirección y nombre del usuario. No se considera información necesaria para que ejerza su trabajo, por ejemplo, el acceso al informe social. Una vez que este se encuentre en el centro de atención, al introducir su usuario y contraseña en el aplicativo solo dispondrá de la información útil para él.

De este modo, los profesionales de cada categoría dispondrán únicamente de la información útil y precisa para el ejercicio de sus funciones, y se les restringirá aquella que no es necesaria para sus fines.

Este personal autorizado para acceder a la aplicación informática se encuentra compuesto por diversas categorías profesionales y, en términos generales, podemos señalar:

OFICIAL

TELEASISTENCIA

TÉCNICO

INFORMÁTICO

INSTALADOR

TELEASISTENCIA TELEOPERADORES

TELEASISTENCIA

COORDINADOR

SERVICIO

TELEASISTENCIA

SUPERVISOR

SERVICIO

TELEASISTENCIA

DIRECTOR DEL

CENTRO

TELEASISTENCIA

GERENTE

TELEASISTENCIA

PROFESIONALES

DE

TELEASISTENCIA


Como en cualquier otra entidad, se constituyen grupos profesionales en función de la titulación académica, cualificación profesional, conocimientos en la materia o experiencia solicitada para el puesto.

• Gerente: máximo responsable de la actividad de teleasistencia.

• Director de centro: máximo responsable de la central de teleasistencia. Custodia y protege el adecuado funcionamiento del equipo técnico. Persigue la adecuada atención del servicio. Se trata del responsable de todo el personal operativo, todo aquel relacionado con la central de llamadas.

• Supervisor : responsable de asegurar la atención directa a todos los usuarios. Actúa como mando jerárquico y funcional sobre supervisores, coordinadores, teleoperadores y oficiales de teleasistencia. Se encarga de la coordinación y contactos entre la entidad, los usuarios y de los clientes en sus zonas asignadas (donde no exista responsable territorial o si se le delegan dichas funciones).

• Coordinador: posee titulación de grado medio y/o superior, y se encarga de la coordinación y control del servicio entre la entidad, los usuarios del servicio, los clientes y los recursos existentes en la zona de trabajo designada. Asume la presentación o mediación con técnicos de entidades públicas o privadas. Coordina el servicio a nivel interno y remite llamadas de seguimiento. Asimismo, mantiene relaciones con las administraciones y se encarga de elaborar y supervisar rutas realizadas (unidad móvil). Lleva a cabo la toma de datos de las personas usuarias así como de los recursos que deben constar en el expediente.

• Técnico informático: técnico que controla y desarrolla diversas actividades que tienen que ver con la instalación y puesta en marcha o explotación del sistema informático. Es responsable del equipo de análisis de las aplicaciones y programaciones presentes en el centro de atención. Se encarga de la resolución de problemas de análisis y programación, desarrollados por los ordenadores, y puede llevar a cabo reparaciones y mantenimiento de los equipos informáticos que tiene a su cargo.

• Oficial de teleasistencia (unidad móvil): técnico que interviene tanto a través de la propia central como físicamente en la vivienda de los usuarios para atender directamente las demandas de tipo sanitario, técnico y/o doméstico que estos realicen. Debe conducir la unidad móvil así como


ocuparse del cuidado del vehículo y de su equipamiento. Lleva a cabo el registro de entrada y salida de las llaves de las los usuarios y cubre cualquier otro documento, partes o registro relacionados con la prestación del servicio. Del mismo modo, lleva a cabo la intervención presencial en el domicilio de los usuarios y responde directamente a las demandas ante alarmas sanitarias y/o sociales. Lleva a cabo el acompañamiento de usuarios hasta la llegada de algún familiar, o si es preciso de los servicios de urgencia. Por otra parte, se encarga de la instalación y mantenimiento de los equipos, y en ausencia de intervenciones lleva a cabo funciones y trabajos relacionados con el servicio, relacionados con su categoría, como pueden ser el archivo y gestión de documentos.

• Teleoperador: es el trabajador que emplea un sistema informático y telemático para la gestión de las llamadas del centro de atención de teleasistencia. Lleva a cabo labores de atención, intervención, gestión administrativa y mantenimiento de las mismas, así como todas aquellas funciones que tengan relación con su categoría. Es el profesional encargado de recibir las alarmas y atender las llamadas de los usuarios, siguiendo unas pautas y protocolos de trabajo concretos. Gestiona y moviliza al personal para la atención de las intervenciones requeridas, y desempeña funciones de introducción, modificación y actualización de datos de usuarios en el aplicativo informático (labores de archivo y gestión documental). Es el profesional que se encarga de informar al supervisor/coordinador y a los servicios requeridos por el usuario.

• Instalador de teleasistencia: es el profesional encargado de la instalación, así como de la recogida de datos, reparación y mantenimiento de los terminales, de todos aquellos trabajos relacionados con su categoría profesional. Su función es la de informar técnicamente a la entidad que proporciona el servicio y a los usuarios sobre el correcto funcionamiento de los terminales. Por tanto, se encarga de instalar/retirar los terminales, explica y muestra su funcionamiento así como su mantenimiento, limpieza y desinfección.

Debemos señalar que desde los centros de atención de llamadas se está implantando el uso de tarjetas personales para acceder a los mismos, en las que se registran la hora y el personal que entra y sale del centro. Esto contribuye a la seguridad de los datos manipulados por los trabajadores/as del servicio de teleasistencia.


1 .3. Tipos de hardware y de software de

teleasistenciaComo señalamos de forma reiterada, este servicio se basa en las nuevas

tecnologías, lo que supone un cambio constante a efectos de adaptarlo a las nuevas necesidades de la población que es atendida. Todo ello debe estar en permanente innovación, siempre al servicio de la comunidad.

Comenzaremos por tanto, definiendo dos términos para hacernos una idea clara de los dispositivos existentes para poder proporcionar el servicio de teleasistencia:

• Hardware: se correspondería con aquellos componentes físicos o tangibles de un sistema informático (elementos eléctricos, electrónicos, electromecánicos y mecánicos). Un sistema informático está compuesto por:

– UCP o CPU: una unidad central de procesamiento que procesará datos.

– Uno o varios periféricos de entrada: hacen posible la entrada de información. Algunos ejemplos son el teclado, el ratón, el escáner, etc.

– Uno o varios periféricos de salida: permiten la salida de los datos procesados (visual o auditiva). Ejemplos de ello serían el monitor del ordenador o los altavoces.

• Software: se refiere al conjunto de programas que hace posible llevar a cabo tareas concretas designadas. Son los llamados componentes o soportes lógicos.

Estos componentes lógicos incluyen el programa de arranque; programas de diagnóstico, generación y mantenimiento; utilidades generales y herramientas de programación (programas que hacen posible el uso de aplicaciones como traductores, editores de texto, gestores de archivos, etc.); y el sistema operativo.

Se definiría como el conjunto de programas que vigilan, comprueban y revisan el uso de los recursos de un ordenador. El software permite al resto de los programas operar adecuadamente gracias a la interacción entre los componentes físicos y las aplicaciones, así como facilitar la visualización de los menús que aparecen en la pantalla del usuario (interfaz).


El hardware es, por así decirlo, la parte que se encarga de recibir y gestionar las alarmas recibidas, y debe cumplir unos requisitos mínimos según la normativa del Imserso-FEMP:

• Los documentos como mínimo, deberán constar en lengua castellana.

• Deberá tener capacidad para permitir que diversos trabajadores realicen diferentes tareas, es decir, deberá ser multitarea o multipuesto.

• La comunicación con terminales se realizará según los protocolos establecidos.

• Dispondrá de un mínimo de siete líneas (pudiendo ampliarse dicha cifra) y cinco puestos de operación.

• Contará con capacidad para albergar en base de datos al menos 5000 usuarios.

• En cuanto al software, dispondrá de respuesta veloz de alarmas así como a las gestiones relativas a las bases de datos.

• Dispondrá de un sistema de autoverificación que chequee el sistema (con remisión de informes de certificación de estado).

En un servicio de teleasistencia podemos encontrar cuatro partes básicas en el hardware de la central de atención:

• La central de alarmas: recibe las alarmas y permite a los teleoperadores realizar llamadas telefónicas a los usuarios del servicio. Lleva el peso del funcionamiento de la totalidad de trabajadores, así como de las diversas líneas telefónicas que operan al mismo tiempo:

– Se encuentra conectada a la red informática.

– Ante posibles situaciones de fallos comunes o habituales, debe contar con un sistema alternativo eléctrico (debemos recordar que se trata de un servicio 24 horas, 365 días al año).

– Comprueba el funcionamiento de los componentes y crea notificaciones en caso de detectar problemas.

– Realiza comprobaciones de estado.

– Debe disponer de un software eficaz y eficiente que responda con rapidez a las acciones que demandamos.

• El PC de cada operador: cuenta con conexión directa a la central de alarmas


y permite a cada teleoperador establecer contacto y comunicación con los usuarios (bien sea en caso de alarmas o seguimiento). Esta comunicación es audible a través del terminal, que permite regular el volumen, y además cuenta con un altavoz de manos libres. El operador dispone de un cuadrante indicador donde consta la información de las alertas actuales y puede actuar en casos pendientes de resolución cuando la red informática no se encuentre operativa o se pierda la conexión con el software central. Está compuesto por:

– Ordenador (torre).

– Teclado.

– Ratón.

– Monitor.

– Auriculares (hacen posible al teleoperador escuchar y hablar durante las llamadas telefónicas mientras realiza búsquedas, cubre datos, etc.).

• El servidor de red: está compuesto por un gran ordenador que hace de nudo entre varios PC y dispone de la información que comparten los teleoperadores.

• El sistema eléctrico: está compuesto por cables, enchufes, adaptadores, etc. que abastecen de electricidad al sistema, así como por un sistema alternativo que debe sostener a los dispositivos receptores.

TECNOLOGÍA PRESENTE EN UN

CENTRO DE ATENCIÓN DE LLAMADAS

SOFTWARE

HARDWARE

PROGRAMAS ESPECÍFICOS Y OFIMÁTICA

CENTRAL DE LLAMADAS/SERVIDORES/PC (CPU uno o varios periféricos de entrada y salida)/ SISTEMA ELECTRICO


En cuanto a la instalación de un terminal de teleasistencia en un domicilio, debemos tener en cuenta que este dispositivo cuenta con dos indicadores luminosos a través de los cuales podemos averiguar si el sistema funciona de forma precisa. Los indicadores luminosos muestran distintos tonos de colores, aunque dependiendo del dispositivo puede contar con dos o más colores que nos alertan sobre la funcionalidad del aparato.

A modo de ejemplo, señalaremos las distintas situaciones del terminal NEO.

En cuanto al significado de cada uno de los botones del terminal debemos indicar que:

• Botón rojo: se emplea para la notificación de alertas, simplemente pulsando el mismo. El dispositivo únicamente tendrá el botón rojo encendido. Podemos encontrar este botón:

– Iluminado: significa que se encuentra en funcionamiento.

– En relieve: para personas con problemas de visión.

– En stand-by: conectado y sin envío de alertas.

• Botón verde: botón de cancelación de alertas.

• Botón gris: control del volumen del dispositivo. Manteniéndolo pulsado, sube y baja el volumen. Dispone de tres niveles.

Del mismo modo, este terminal dispone de tres leds ubicados en el frontal del terminal (tres ranuras) que, si se encienden, nos indican estados anómalos del mismo:

• Luz verde: indica la existencia de un fallo en la línea telefónica, es decir, que la línea no se encuentra operativa. Produce un aviso visual/sonoro y emite alarma.


• Luz roja: señala un fallo en la corriente eléctrica. Produce un aviso visual/sonoro y emite alarma.

• Luz amarilla: refiere un fallo en la batería del dispositivo. Emite un aviso visual/sonoro y emite alarma.

En cuanto al software presente en una central de atención de llamadas, se puede disponer de uno o diversos programas o aplicaciones informáticas con posibilidad de procesar la información relativa a los datos de los usuarios y disponerlos de forma adecuada para que el profesional pueda gestionarlos de forma operativa (gestión de agendas, actuaciones en situaciones de urgencia, etc.). Estos programas pueden facilitarnos la redacción de informes, la gestión información, la generación de estadísticas, etc.

Las distintas entidades que proporcionan el servicio de teleasistencia pueden contratar dispositivos, así como el software que más se ajuste a su demanda, dentro del amplio abanico de posibilidades que ofrecen marcas comerciales.

A pesar de ello, estos software muestran características similares, tales como:

• Acceso limitado a los trabajadores mediante un usuario y contraseña, personal e intransferible. Existe la posibilidad de restringir áreas en función del perfil del trabajador.

• Adaptación de los PC a los sistemas operativos.

RECOMENDACIONES SOBRE EL DISPOSITIVO

Debe permanecer en el lugar en el que el instalador lo situó

Es necesario vigilar que no exista ningún objeto que obstaculice el micrófono

Se debe impedir que algún objeto tape los orificios del altavoz

Nadie debe mover el dispositivo a zonas escondidas o donde la acústica se reduzca


• Alto grado de seguridad (manejo de datos sensibles).

• Para la emisión de informes específicos, posibilidad de crear estadísticas en función de las alertas y gestiones realizadas durante periodos concretos.

Los tipos de software presentes en un servicio de teleasistencia son los siguientes:

• Relativo a la atención de llamadas y avisos (atención de alarmas derivadas de los terminales en domicilios, gestión de llamadas externas y programación de agenda):

– Permite generar bases de datos de usuarios (llamadas entrantes y salientes registradas, tipo de atención proporcionada, agendas, etc.).

– Hace posible realizar llamadas fuera del centro de atención, así como mantener distintas líneas operativas a la vez.

– Permite programar agendas.

– Permite cambiar de volumen y modalidad de conversación y programar parámetros de terminales (puede determinar los movimientos del usuario por debajo de los cuales se activa la alarma).

• Relativo a la gestión (información que aporta el sistema operativo):

– Información de usuarios en base de datos.

– Documentación de carácter sanitario, social, datos de la vivienda, informes de seguimiento (visitas domiciliarias), contactos de referencia (familia, vecinos, etc.), etc.

– Registro de acciones y motivo de las distintas intervenciones.

Cabe recordar que el software de teleasistencia es nuestra llave, la herramienta fundamental en el quehacer diario del teleoperador, a lo que añadimos el expediente completo del usuario así como todas aquellas gestiones del servicio (clasificadas por motivo de entrada o recepción). En él podemos identificar, a través de distintas pestañas, la clasificación de las intervenciones.


Uno de los sistemas operativos más utilizados actualmente en teleasistencia es el software Tele24W, aunque se debe tener presente que estos sistemas operativos se encuentran en constante cambio. Esta plataforma de teleasistencia, del grupo NEAT, tiene una serie de características y funcionalidades que lo diferencian del resto :1

• Acceso web a los datos y funcionalidades• Ubicación en centros de datos especializados • Configuración a medida de cada cliente• Escalabilidad • Tecnología de vanguardia• Extensa ficha de usuario • Campañas• Completa gestión del servicio de teleasistencia• Atención de alarmas entrantes y salientes • Agendas, seguimientos y recordatorios• Operador de referencia• Asistencia a la facturación• Integración con módulos de Reporting, BI, localización• Modulo offline para toma y actualización de datos en domicilio

1 Texto tomado de la siguiente fuente: NEAT, Tele24W Plataforma de Teleasistencia [Internet]. Disponible en: <http://www.neat-group.com/es/sistemas-de-gestion-de-alarmas/tele24w/ > [Fecha de acceso: octubre-noviembre

2014].


1.3.1. Atención de alarmas y de agendas

Mientras se presta el servicio y ante cualquier llamada, el teleoperador se presentará indicando su nombre e indicando que está en contacto con el servicio de teleasistencia.

En llamadas entrantes que recibimos en el centro de atención de llamadas, por pulsación de terminal o dispositivo fijo, se produce automáticamente la activación del sistema informático de nuestro aplicativo. En él, a través de la información presente, daremos a nuestro usuario un trato personal y cercano.

En uno de los márgenes de la pantalla o a través de un pequeño recuadro, visualizaremos los datos relativos a la llamada o alerta (identificación de la llamada, nombre y apellidos así como identificación del terminal o pulsador que genera la alarma), si clicamos en la alerta, aparecerán, en el resto de la pantalla, a través de distintas pestañas, los datos de la persona usuaria:

• Datos personales.

• Información general sobre el usuario.

• Expediente completo.

• Agenda de llamadas, seguimientos.

• Histórico de llamadas y alarmas.

• Recursos que se podrán movilizar (con toda la información precisa de instituciones, entidades y centros públicos y/o privados).

• Protocolos o procedimientos de actuación ante incidencias.

• Observaciones, etc.

Una vez que se ha producido la llamada, debemos determinar qué tipo de llamada es:

• Si no se trata de una emergencia:

– Consultamos el histórico de llamadas.

– Observamos los datos de convivencia:

о Obtendremos información sobre la situación del usuario para así ofrecerle un trato personal y adecuado ante su demanda (pueden ser demandas informativas, de atención personal, etc.).


о Evaluaremos la situación y determinaremos el tipo de llamada, procurando solventar la demanda de atención personal, informativa o de apoyo telefónico (con ayuda de los protocolos existentes, instrucciones así como los documentos relacionados con números de contactos de interés).

• Si se trata de una emergencia: – Es fundamental recopilar la información sobre el tipo de emergencia

producida lo más amplia, ágil y rápidamente posible, y determinar la gravedad de la misma.

– Activaremos el protocolo de situación de urgencia movilizando los recursos oportunos. En la propia aplicación se pueden mostrar los protocolos, siempre con el apoyo del personal del servicio para la gestión y toma de decisiones en función de la situación.

Toda llamada se deberá cerrar desde el centro de atención de llamadas una vez resuelta y confirmada la incidencia con nuestro interlocutor.

LLamada¿Se trata de una emergencía?

NO SI

verificar usuario

Ver histórico de llamadas

Obtener información del usuario Recopilar información

Ver datos de convivencia

Evaluar situación

Resolución de demanda Activar protocolo


La agenda hace referencia a aquellas alertas presentes en el sistema que nos indican que debemos establecer contacto con el usuario a efectos de atender una necesidad o demanda expresa del mismo.

Una vez que el trabajador accede a la aplicación debe comprobar la agenda de ese día, el listado programado, en el que destacarán:

• Un código identificativo o número de expediente (relativo al usuario) con nombre y apellidos y la fecha de aviso para realizar dicha llamada.

• El motivo de llamada (por ejemplo, que debe tomar una medicación prescrita, la realización de una gestión administrativa, una cita en el centro médico o cualquier otro recordatorio).

Toda esta información relativa a la agenda se encuentra clasificada, y esto nos permite aplicar filtros en función de la necesidad y urgencia de las misma (por ejemplo, tendría prioridad una agenda de aviso de toma de medicación que el aviso de felicitación de santo o cumpleaños).

Los avisos de agenda se muestran automáticamente de forma global a todos los teleoperadores para que exista un mayor control y no pasen desapercibidos. Aunque cabe señalar que, desde ciertas entidades y para mejorar la operatividad del servicio, el responsable o supervisor del centro puede asignar a cada teleoperador un número determinado de llamadas a usuarios dentro de esta categoría de avisos de agenda.

Asimismo, cabe mencionar que, generalmente, estos avisos son registrados por el coordinador y/o responsable del call (a través de la información facilitada por los Servicios Sociales, familia, etc.), aunque los propios teleoperadores pueden comunicar la generación de avisos de cualquier tipo a petición del usuario o de familiares o personal autorizado. Estos pueden ser autorizados o programados para que salten con la periodicidad que requiera sin necesidad de volver a crearlo.

Asimismo, también podemos recibir avisos automáticos de los terminales por parte del sistema operativo, que nos indican:

• Riesgo potencial para el/a usuario/a (a través de la activación de los sistemas periféricos. Hoy en día existen sensores de movimiento, de calor en la cama, de caídas, etc.). Se activa el protocolo de situaciones de emergencia y se procede a la movilización de recursos.


• Averías técnicas como baja batería, cortes en la red eléctrica, en la línea telefónica, etc.

Todas las llamadas, avisos y gestiones sobre la agenda de los usuarios son registradas en dicho aplicativo una vez cerradas desde el centro de atención, por lo que con posterioridad podemos llevar a cabo las estadísticas sobre todos los puntos del servicio que queramos estudiar (cuándo se produce una mayor incidencia de llamadas, cuántas llamadas producidas por tipologías, alertas con movilización de recursos llevadas a cabo, etc.).

1 .4. Técnicas de manipulación y regulación de

las herramientas telemáticasToda la tecnología y los componentes informáticos que empleamos, así como

los dispositivos de transmisión y traducción de información para poder llevar a cabo una acción concreta de forma idónea (como puede ser el comunicarnos a distancia) se denominan herramientas telemáticas.

Como teleoperadores de este servicio debemos saber cómo se usan y mantienen correctamente estos instrumentos que están a nuestra disposición.

¿CÓMO INTRODUCIR DATOS EN LA

AGENDA Y GENERAR AVISOS?

DESDE COORDINACIÓN

DE TELEASISTENCIA

RESPONSABLE SUPERVISOR

DEL CENTRO DE LLAMADAS

A TRAVÉS DE AVISOS

AUTOMÁTICOS DE LOS TERMINALES


El mal uso o abuso por parte del empleado en lo que respecta a las herramientas telemáticas o tecnológicas de las cuales dispone gracias a la entidad en la que trabaja puede conllevar que sea juzgado por el incumplimiento de la Legislación relativa a:

• Protección de datos: si por ejemplo se produce un traspaso o comunicación de datos cuyo origen son los ficheros titularidad de la entidad a terceros sin disponer de la correspondiente autorización, si se viola la obligación de guardar el secreto profesional y confidencialidad con respecto a los datos a los que se accede durante el ejercicio de sus

BÁSICO EN LA MANIPULACIÓN DE HERRAMIENTAS TELEMÁTICAS

Formación/información sobre el manejo de los

dispositivos de comunicación.

Instrucción sobre procedimientos y protocolos

internos.

Adquisición de conocimientos sobre la utilización de los procesadores de texto, presentaciones, etc. (software).

Aplicación de medidas ergonómicas así como de higiene (que veremos más adelante).

Capacidad resolutiva y agilidad en la localización de la información necesaria a través del aplicativo e internet.

Uso apropiado de correo electrónico, mensajería instantánea/chat, foros de internet, etc.


funciones, si no se cumple con las medidas implantadas por la entidad en cuestiones de seguridad, etc., el trabajador puede incurrir en acciones que incumplen la normativa de protección de datos de carácter personal (LOPD) y el Real Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento de Desarrollo de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal (DLOPD). Conlleva sanciones que van desde los 600 a 600000 euros.

• Sociedad de la información: si el trabajador emplea la cuenta asignada por la entidad para remitir información comercial no requerida sobre servicios, protocolos, productos de la entidad con quienes mantiene algún tipo de vínculo personal, puede estar violando la jurisprudencia relativa a la sociedad de la información la Ley 34/2002, de 11 de julio, de Servicios de la Sociedad de la Información y Comercio Electrónico (LSSI). Conlleva sanciones que llegan a los 150000 euros.

• Propiedad intelectual: si el empleado descarga, visualiza, instala o intercambia material audiovisual, musical, software u otro tipo de material sin disponer de la pertinente autorización de los titulares, puede vulnerar la normativa relativa a la propiedad intelectual Real Decreto Legislativo 1/1996, de 12 de abril, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley de Propiedad Intelectual, regularizando, aclarando y armonizando las Disposiciones Legales Vigentes sobre la Materia. En los art. 138 y 141 de la LPI se muestran las indemnizaciones por las infracciones cometidas a los titulares de este derecho.

• Ámbito laboral: si el empleado incumple sus deberes en el ámbito laboral, si no coopera en la mejora de la productividad enviando habitualmente mensajes de correo electrónico personales, descarga datos o archivos para su uso personal que entorpecen o dificultan la conexión de la entidad o incluso accede a páginas que ofrecen servicios con tarificación adicional está incumpliendo la normativa laboral, el Estatuto de los Trabajadores y la Ley de Reforma Laboral. En estos casos la productividad bajará y puede ser motivo de despido procedente.

• Ámbito penal: el empleado puede incurrir en delitos o faltas tipificados en el Código Penal (CP) cuando lleve a cabo cualquier delito o falta (acoso, amenazas, insultos-injurias, calumnias, coacciones, etc.) empleando los medios informáticos/telemáticos de la entidad; cuando


destruya, provoque daños, altere o no haga accesibles datos, programas o documentos electrónicos ajenos; cuando impida, detenga o prohíba la operatividad de un sistema informático ajeno añadiendo o transmitiendo datos erróneos, destruyendo, borrando o provocando da imposibilidad de acceso a datos informáticos. En el Código Penal podemos encontrar la responsabilidad penal de la empresa, así como en el Código Civil la responsabilidad civil extracontractual (art. 1.903).

Los responsables de una entidad o empresa serán quienes deben responder de los perjuicios causados por sus trabajadores en el servicio de sus funciones. La empresa, por ello, debe establecer unos sistemas de control del uso y manejo de las distintas herramientas telemáticas, siempre respetando la intimidad y dignidad del empleado, entre las que podemos señalar:

1 .5. Identificación de las incidencias y protocolo

de actuación para la resolución de las mismasSe define como incidencia generada en teleasistencia aquella influencia de un

número de casos o circunstancias fuera de la normalidad que se puedan producir en el servicio y en los que se pueda requerir o no la intervención de terceros.

Establecimientos de normas de empleo de las herramientas informáticas (prohibiciones absolutas o parciales).

Indicación de que se llevarán a cabo controles, así como los medios para efectuarlos.

Comunicación a los empleados de las medidas que se llevarán a cabo a fin de asegurar el adecuado empleo de estas herramientas informáticas

cuando sea necesario, sin perjuicio de la posible ejecución de medidas preventivas.


Esta denominación puede variar en función de la entidad gestora del servicio y de sus propios protocolos internos. Por ejemplo, una empresa podrá denominar «incidencia» a cualquier llamada de emergencia surgida en el servicio, y otra entidad podrá denominar así solo a aquellas en las que se realice una movilización de recursos o una necesidad de seguimiento.

Nosotros, en este punto, señalaremos como incidencias aquellas situaciones que conlleven una situación que perjudique la integridad (física, emocional o social) del usuario, así como las bajas, suspensiones de servicio y aquellas relacionadas con el dispositivo y aplicaciones informáticas.

• Alertas ante emergencia social o sanitaria:

Se clasifican como tales aquellas situaciones que implican riesgo para la integridad física, psicológica o social de la persona usuaria o de su entorno, de las que se desprende la necesidad de intervención y movilización inmediata de recursos.

En estos casos, la respuesta ofrecida se realiza atendiendo a diferentes niveles:

– Nivel 1 (respuesta verbal): ante cualquier llamada de emergencia, todo teleoperador deberá llevar a cabo un ejercicio de escucha activa y evaluación de la situación expuesta para poder así determinar el motivo de la llamada.

En un primer momento, se procurará resolver la demanda expuesta a través de la aportación de información y apoyo telefónico y/o contención emocional.

– Nivel 2 (respuesta verbal- movilización de recursos):

о Ante llamadas en las cuales no se ha podido, desde el centro de atención de llamadas, establecer contacto con nuestro usuario, esto es, con la persona que ha pulsado el terminal o dispositivo. Son las llamadas sin respuesta.

о Ante llamadas en las que se ha establecido una comunicación con el usuario, sin embargo se estima conveniente la movilización de recursos.

En estos casos, la movilización de recursos (propios de la entidad de teleasistencia o ajenos) se efectuará de forma inmediata.

En todo caso, se deberá establecer comunicación con las


personas de referencia de la persona usuaria con el objeto de trasladar la información sobre la situación de nuestro usuario y proceder a su movilización si fuera necesario.

En esta etapa, el teleoperador deberá permanecer en contacto con la persona usuaria y con los recursos desplazados con el objetivo de valorar si es preciso pasar al siguiente nivel de intervención o si podemos dar por finalizada la intervención.

– Nivel 3 (derivación a un recurso especializado): se actúa así cuando se desprenda la necesidad de traslado del usuario a un centro especializado. En estos casos, desde el centro de atención de llamadas se debe llevar a cabo el seguimiento del traslado y se debe confirmar con los técnicos responsables el ingreso. La atención finaliza con el ingreso en centro especializado o con el regreso de la persona usuaria a su domicilio (en caso de que no proceda el ingreso).

NIVEL TIPO DE RESPUESTA ACCIÓN

1 Verbal Información/apoyo/ contención

2 Verbal/movilización de recursos

Acción 1 + movilización de recursos propios y/o externos +

comunicación continua

3 Derivación recurso especializado

Acción 1 + acción 2 + seguimiento del usuario hasta finalizar el proceso

(ingreso o regreso al domicilio)

Se debe realizar un registro de incidencias producidas y actuaciones o gestiones llevadas a cabo en los 3 niveles:

– En el nivel 1 se llevará a cabo un seguimiento con una periodicidad en función de la situación planteada y de las circunstancias del usuario.

– En los niveles 2 y 3 debemos tener en cuenta que, durante los días sucesivos a este episodio, se deberán llevar a cabo llamadas de seguimiento hasta que dicha situación de emergencia sobrevenida se estabilice.


Se debe dar trasladado a la entidad del servicio, la emergencia producida y el tratamiento llevado a cabo, las gestiones e intervenciones realizadas, señalando la frecuencia y detalles que sean requeridos. La entidad contará con ficheros actualizados, con información sobre recursos de atención en situaciones de emergencia (entre otros).

• Bajas en el servicio:

Cursan baja en el servicio de teleasistencia cuando se producen las siguientes circunstancias:

– Por decisión expresa de la persona usuaria, que decide abandonar el servicio.

– Por decisión y notificación de la entidad titular del servicio.

– Por la ausencia de necesidad que motivó inicialmente el reconocimiento del servicio, previa conformidad de la entidad titular.

– Por el incumplimiento reiterado por parte del usuario en lo que respecta a los deberes u obligaciones contractuales o de colaboración con el servicio, que obstaculicen o hagan que la intervención no sea viable, previa comunicación con la entidad titular.

El procedimiento que se debe seguir en estos casos sería:

– Notificar al usuario su baja y el motivo de la misma.

– Concertar una cita con el usuario a fin de retirar el terminal y dispositivo de su domicilio.

– Rescindir el contrato si procede.

– Recoger el terminal del domicilio.

– Comunicar dicho trámite y llevar a cabo la coordinación oportuna con el responsable del servicio.

Debemos dejar constancia de todos los pasos efectuados, de forma detallada, y dar traslado de la baja en el servicio al responsable del servicio o coordinador.


• Suspensión temporal de servicio:

Se considera suspensión temporal del servicio la demanda de la persona usuaria o del titular de la paralización del contacto o las comunicaciones con el centro de atención de llamadas desde su terminal o dispositivo. No conlleva la finalización del servicio ni la retirada del dispositivo o terminal, y el tiempo máximo de suspensión debe ser indicado por el titular del servicio.

Una vez finalizado dicho periodo, se debe determinar si:

– Se llevará a cabo una prolongación del tiempo de suspensión.

– Se reinicia la atención (en caso de que se sigan dando las condiciones iniciales que dieron lugar a la asignación de este recurso).

– Se procede a la baja definitiva del servicio.

El procedimiento que se debe seguir en estos casos sería:

– Notificar al usuario la suspensión temporal del servicio y el motivo de la misma.

– Informar sobre las indicaciones presentes en la normativa en lo que respecta la suspensión temporal (definir este concepto al usuario y lo que conlleva).

– Explicar las condiciones de reactivación del servicio.

– Actualizar datos.

Debemos dejar constancia de forma detallada de todos los pasos efectuados y de cada una de acciones llevadas a cabo.

Por otra parte, las llamadas de incidencias técnicas se llevan a cabo motivadas por el fallo en el funcionamiento de los dispositivos y uso de nuevas tecnologías.

En primer lugar, debemos clasificarlas como tales teniendo en cuenta que el aviso pudo realizarse desde la propia línea del dispositivo o bien a través de una línea desconocida para el servicio. Nuestro objetivo será revisar e intentar solucionar el problema que se da en el sistema del afectado y asegurar su cobertura. Para ello, se puede solicitar la desconexión definitiva o temporal, o la


concesión y traslado de un nuevo terminal.

Los pasos que debemos seguir son los siguientes:

• Recepción de llamada - identificación del teleoperador - comprobación de la identidad del llamante.

• Indagación sobre el motivo de consulta, y clasificación como incidencia técnica.

• Detección del fallo a través del sistema informático: verificaciones remotas desde el centro de atención de llamadas respecto al estado de las baterías, de los terminales y de la red eléctrica.

• Una vez identificada (a través del software), resolución de la incidencia:

– Si no es posible resolución, se debe comunicar al usuario o persona de referencia que dicha incidencia se traslada al departamento competente indicando un plazo de resolución del mismo, informando sobre el procedimiento a seguir y/o citarlo con un técnico y que solvente la incidencia en el propio domicilio.

– Antes de finalizar la llamada y despedirnos, debemos indicar que si se vuelve a producir la incidencia se contacte nuevamente con el servicio para poder así valorar otras opciones.

Un ejemplo de esto serían las averías, y el procedimiento adecuado el que sigue:

1) Una vez que ha sido notificada la incidencia, se procede a la realización de las correspondientes comprobaciones relativas al terminal, como pueden ser:

о El estado de la batería.

о Las conexiones entre dispositivos y la red.

о La red eléctrica, si se encuentra operativa o no.

о El adecuado funcionamiento del dispositivo de control remoto.

2) Si es posible lo solventamos, comunicando el procedimiento que se va a seguir. De no ser posible, daremos traslado al servicio pertinente, transmitiéndoselo así al usuario.


Las averías detectadas que afecten a la continuidad del servicio, las reparaciones o reposiciones se deben realizar en un periodo no superior a 48 horas.

3) Cumplimentaremos en el documento de incidencias y lo remitiremos internamente al departamento de mantenimiento.

Dentro de este apartado también podemos señalar las alarmas por detección de humos, de inactividad, etc., cuando el usuario dispone de aquellos dispositivos auxiliares o complementarios. En estos casos el procedimiento adecuado es:

• Localizar al usuario en su domicilio desde el terminal.

• Si no conseguimos establecer contacto con el usuario, lo haremos con la persona de referencia del mismo, trasladándole lo sucedido a efectos de averiguar si saben el motivo de dicha inactividad.

• Si no conseguimos establecer comunicación con la persona de referencia o esta no puede precisar el motivo de la alerta y no puede desplazarse al domicilio del usuario, se movilizará a la unidad móvil de teleasistencia y/o recursos externos.

1 .6. Aplicación de la prevención de riesgos

laborales en teleasistenciaPara poder saber de qué estamos hablando cuando nos mencionan «riesgos

laborales», en primer debemos definir una serie de términos relacionado:

INCIDENCIAS

ALARMAS EMERGENCIA SOCIOSANITARIA

SUSPENSIÓN TEMPORAL

BAJA DEL SERVICIO

TÉCNICAS Y AVISOS DISPOSITIVOS AUXILIARES


• Salud: estado de bienestar físico, mental y emocional.

• Prevención: medidas o acciones aprobadas en las distintas etapas o fases de una actividad con el objeto de evitar o minimizar riesgos o daños durante la jornada.

• Riesgo laboral: valoración de la posibilidad de que se produzca un daño, así como del grado de gravedad del mismo.

• Incidente: acto negativo e imprevisible que irrumpe en el desarrollo laboral.

• Accidente laboral: lesión brusca sufrida por un trabajador/a como producto de su trabajo.

• Enfermedad profesional: deterioro lento y progresivo las condiciones de salud del/a empleado/a adquirido en el puesto de trabajo, por la exposición continuada ante un agente ambiental o bien por la organización laboral.

• Accidente in itinere: toda lesión sufrida por el/la trabajador/a durante el trayecto de su domicilio al puesto de trabajo y viceversa.

La normativa de Prevención de Riesgos Laborales (Ley 31/1995 de 8 de noviembre, de Prevención de Riesgos Laborales) tiene por finalidad «promover la seguridad y salud de los trabajadores mediante la aplicación de medidas y el desarrollo de las actividades necesarias para la prevención de riesgos derivados del trabajo». Por ello, cada empresa debe eliminar todos aquellos riesgos que puedan evitarse y evaluar los riesgos que no se hayan podido evitar, a fin de obtener datos suficientes y así adoptar medidas preventivas y llevar a cabo la planificación y aplicación de la acción preventiva.

Se deben aportar las instrucciones precisas en este sentido y salvaguardar la salud de los empleados. Además, el trabajador/a se mostrará confiado y ejercerá sus funciones adecuadamente si se encuentra seguro en su puesto.

Todo esto es responsabilidad de la entidad prestadora del servicio, pero el trabajador debe adoptar dichas medidas ya que se trata de una responsabilidad compartida.

Un teleoperador debe realizar un trabajo diario ante un equipo de visualización de datos (ordenador). Debemos conocer los hábitos y posturas que son precisas conocer a fin de proteger nuestra salud en el trabajo, ya que durante nuestra jornada pasamos un largo periodo de tiempo parados (se trata de un trabajo sedentario, mirando pantallas y monitores y realizando movimientos repetitivos y cortos).


1.6.1. Normas de higiene

Se pueden definir como el conjunto de reglas y procedimientos dirigidos a la protección de la integridad física y mental del empleado, protegiéndolo de los riesgos de salud propios de sus tareas y del ambiente físico donde estas se llevan a cabo.

Se trata de un compendio de conocimientos y técnicas cuyo fin es reconocer, evaluar y controlar factores ambientales, psicológicos o tensionales que provienen del ejercicio de nuestras funciones y pueden llegar a provocar enfermedades o deterioro en nuestra salud.

Estos fines se pueden alcanzar a través de la educación, enseñando cómo evitar peligros, manteniéndonos alerta ante posibles riesgos, adquiriendo nuevos materiales u obteniendo análisis de nuevos procedimientos.

Un plan de higiene puede conllevar:

• Un plan organizado: unos servicios médicos disponibles para la entidad o empresa, un protocolo de intervención según los casos, con un organigrama claro.

• Servicios médicos apropiados: botiquines de emergencia y primeros auxilios. Se deben incluir, entre otros:

FINALIDAD DE LAS NORMAS HIGIENE

Descartar las causas de las enfermedades profesionales

Minimizar los efectos nocivos provocados por el ejercicio de nuestro trabajo en personas que cuentan con una salud mermada por una enfermedad o discapacidad

Evitar el agravamiento de enfermedades y lesiones

Conservar la salud de los empleados

Incrementar la productividad controlando el ambiente laboral


Pruebas médicas de admisiónCuidados relativos a lesiones personales provocadas por incomodidades

profesionalesControl y supresión de áreas insalubres

Registros médicos apropiadosSupervisión relativa a higiene y salud

Revisiones médicas periódicas

• Prevención de riesgos para la salud: químicos, físicos o biológicos (por ejemplo, en muchas entidades cuando se produjo la fuerte epidemia de gripe se tomaron entre otras medidas la dispensación de productos de limpieza de manos).

• Servicios adicionales: programas o cursos informativos de hábitos de vida saludables, higiene o salud; suscripción de convenios con entidades para prestar determinados servicios (por ejemplo radiografías, actividades de ocio, etc.); comunicación entre departamentos sobre indicativos de desajuste que implican cambios en el ámbito laboral (cambios de turno, funciones o departamento, etc.); planes de seguros de vida colectivos; prolongación de beneficios médicos a aquellos empleados que serán pensionistas; planes de pensión o de jubilación; etc.

La higiene en nuestro puesto laboral pretende conservar y mejorar la salud de sus empleados en relación con las funciones que llevan a cabo. Esta se encuentra influenciada por tres aspectos o condiciones:

AMBIENTAL

Tiene que ver con las circunstancias físicas que encuentra o rodea al empleado en cuanto ocupa su función en la entidad: iluminación, temperatura y ruido. Aquí también podemos señalar a otros agentes contaminantes, químicos y/o biológicos

TEMPORAL Relativo al tiempo que dura la jornada laboral, las horas extras realizadas, los períodos de descanso o paradas, etc.

SOCIAL Tiene que ver con el clima laboral, la estructura organizativa informal, el estatus, etc.


1.6.2. Ergonomía

Se entiende por ergonomía «el conjunto de conocimientos de carácter multidisciplinar aplicados para la adecuación de productos, sistemas y entornos artificiales a las necesidades, limitaciones y características de sus usuarios, optimizando la eficacia, seguridad y bienestar» (según la Asociación Española de Ergonomía).

Se podría decir que es la disciplina que propone el diseño de ambientes laborales y la disciplina sobre el uso de herramientas y tareas, a fin de que sean similares a las características fisiológicas, anatómicas, sociales y psicológicas del trabajador. Estudia a las personas, las técnicas y organización laboral, optimizándolas a disposición del trabajador, proporcionando salud y seguridad en el desempeño de sus funciones.

La motivación y satisfacción laboral tienen mucho que ver con este término y sus implicaciones. Si no cumplimos adecuadamente estas medidas, sufriremos en mayor medida lesiones musculares, fatiga, cansancio, etc.

Iniciaremos este punto haciendo mención al puesto laboral, que es el entorno físico directo y diario, que deberá disponer de las dimensiones oportunas para facilitar la movilidad del teleoperador.

DIMENSIONES ENTORNO FÍSICO

• Deberá contar con un espacio libre, con suficiente espacio bajo la mesa a efectos de no oprimir nuestras extremidades inferiores, garantizando nuestro bienestar.

• Deberá contar con suficiente espacio tras la silla así como a ambos lados, lo que permite la libertad de movimientos sin obstáculos.

• Este trabajo, de tipo sedentario, requiere una altura determinada en función de las exigencias laborales. Por ejemplo, para redactar un documento en el ordenador nos ubicaremos en la mesa de modo que esta esté a una altura más baja que los codos.

Además, nuestro puesto laboral tendrá que contar con ambiente físico adecuado en lo que se refiere a iluminación, sonido o temperatura.


En cuanto a la iluminación, se procurará emplear colores claros y evitar los brillantes o llamativos (que son más estimulantes) que puedan perjudicar nuestra visión. El entorno situado detrás de la pantalla debe tener una menor intensidad lumínica (se procurará no situar una pantalla delante de una ventana) y se deben evitar reflejos de focos a fin de reducir los deslumbramientos.

Se procurará también el empleo de dispositivos que emitan mínimos sonidos, únicamente los precisos para llevar a cabo una intervención telefónica. Evitaremos distracciones sonoras que no tengan relación con nuestra conversación y procuraremos comunicar las molestias con el fin de subsanar estas circunstancias (por ejemplo se podrán cubrir las impresoras con protecciones).

La temperatura será adecuada en función de la época del año, y se tratarán de evitar las corrientes de aire.

En la prevención de riesgos para la salud de un teleoperador es preciso que el propio técnico siga una serie de recomendaciones que dificulten o impidan la aparición de problemas sanitarios:

• Una vez que nos encontramos en nuestro puesto debemos adecuarlo a nuestras características fisiológicas (silla, mesa, teclado, etc.). Nuestra posición deberá ser de 90º entre el tronco y las piernas, así como con respecto a las piernas y los tobillos. Debemos sentarnos en el fondo de la silla (la cual será ajustable en elevación e inclinación) y evitar inclinarnos a derecha o izquierda, apoyándonos libremente en el respaldo y soltando la tensión de aquellas zonas que se encuentren rígidas.

• Nuestros pies deberán situarse en el suelo o en una plataforma, mientras que el cuello tiene que estar erguido para mirar hacia el frente con una ligera inclinación hacia abajo en la línea visual.

• Colocaremos y orientaremos correctamente la pantalla de visualización de datos, procurando desviarla de la entrada de luz y evitar que las ventanas incidan en nuestro campo visual. Si es preciso, emplearemos filtros a fin de eliminar cualquier reflejo sobre la pantalla. Controlaremos también el brillo y el contraste de la pantalla.

• El antebrazo y brazo estarán alineados, mantendrán un ángulo de 90º y para ello podremos emplear reposamuñecas.


• Dispondremos de espacio para ordenar los objetos que necesitaremos (ratón, teclado, documentos, material fungible, etc.), y evitaremos acumular sobre la mesa objetos que no vamos a emplear.

• Mantendremos los cables fuera de zonas de paso o protegidos (canaletas), desenchufaremos correctamente nuestros terminales (sin tirar de los cables) y evitaremos contactos eléctricos (no manipular ni desmontar los equipos).

• Actos como caminar con pequeños pasos o levantarse del puesto cada cierto tiempo permiten aflojar la musculatura. Estos descansos se pueden realizar cada dos horas.

• Existen distintas tareas que debe ejercer un técnico aparte de la intervención telefónica, como funciones administrativas, revisión de documentación o protocolos, orden de materiales, registros varios, etc., por lo que procuraremos administrar nuestro tiempo por tareas, alternándolas a efectos de no caer en el aburrimiento.


• Procuraremos respirar por la nariz y disponer de agua a fin de que nuestra garganta no sufra o se reseque. Intentaremos evitar ambientes secos.

• El uso de ropa cómoda nos permite estar relajados.

• Evitaremos comidas copiosas, ya que nuestro nivel de somnolencia aumenta mientras disminuye nuestra capacidad de reacción. Bebidas alcohólicas, café y tabaco también repercuten negativamente en la calidad de la voz.

• Procuraremos realizar movimientos de diversas articulaciones, cuello y ojos, en casos de fatiga muscular o durante las pausas. Algunos ejemplos son los siguientes:

– Sentado o de pie, relajar el cuerpo.

– Con suavidad y poco a poco ejercicios sencillos para descargar la musculatura del cuello (lentamente mover de adelante hacia atrás, derecha e izquierda, rotaciones inclinado hacia abajo y girando la cabeza de derecha, atrás, a izquierda y postura inicial, etc.). Los mismos movimientos los realizaremos en hombros, brazos, muñecas y dedos.

– Abrir y cerrar los ojos manteniendo la cabeza recta; con los ojos cerrados llevarlos hacia arriba, abajo, derecha e izquierda, movimientos circulares de derecha a izquierda y viceversa. Podemos realizar este mismo movimiento pero con los ojos abiertos.

Para todos estos ejercicios tendremos en cuenta las siguientes pautas:

– Estos movimientos deben realizarse despacio. Si sentimos que nos desequilibramos o mareamos, pararemos de inmediato.

– Evitaremos realizar, en cualquier caso, durante nuestra jornada giros bruscos que fuercen tronco y/o cabeza.

– Es de gran importancia tener conciencia de nuestro cuerpo y así evitar lesiones.


PROBLEMAS Y/O DIFICULTADES EN EL TRABAJOMUSCULOESQUELÉTICOS

Contracturas lumbares y cervicalesVOZ

Afonía, tos, ronquera, falta de airePSÍQUICOS

Estrés, monotonía, cansancio, etc.VISIÓN/AUDICIÓN

Escozor, picor de ojos, pitidos, visión borrosa, etc.

1.6.3. Comunicación

En cualquier ambiente laboral, sus trabajadores necesitan comunicarse bien sea de forma verbal, no verbal o escrita. La comunicación se entiende como la transmisión de información entre individuos, algo fundamental en la vida y el trabajo diario. Dado que la información es primordial en el ambiente laboral, tanto la forma de transmitir la información como el mensaje mismo son trascendentales. Si no dispusiéramos de información constante, precisa y actualizada con respecto a lo que nos rodea, no podríamos ejercer nuestras funciones adecuadamente. Ergonómicamente hablando, es preciso concretar sistemas que aumenten la posibilidad de que los mensajes enviados se comprendan correctamente.

Para alcanzar una comunicación efectiva, los trabajadores deben tener en cuenta el mensaje que se desea transmitir y el significado que desean que se reciba. Para que se interprete y entienda correctamente, se debe tener presente la existencia de variables dependientes e independientes como pueden ser las diferencias personales, los niveles de confianza y de comprensión existente, la receptividad, el interés, la atención, la memoria, la capacidad visual y auditiva, la capacidad de comprensión, etc., que evidentemente, si no se producen de un modo adecuado, conllevan malos entendidos.

Se debe tener presente que en la transmisión de mensajes se incluyen la palabra escrita, los signos, la palabra (forma oral) y variaciones de voz, así como los gestos y movimientos.

En los escritos se aconseja evitar tipos de letra que resulten poco legibles, así como copias borrosas, y se debe tener presente la calidad de las impresiones,


el tipo de papel, el fondo, el color u otras situaciones que perjudiquen la legibilidad y comprensión del mensaje. Del mismo modo, se busca llamar la atención de la persona a la que se dirige la información, por lo que se utilizan encabezados, puntos indicadores o claves como palabras o frases señaladas a través de subrayado, cursiva o negrita, etc. El empleo de dibujos esquemáticos, cuadros o gráficos también facilita la comprensión, la asimilación e incluso la memorización de datos, ya que la información simple se muestra de mejor modo a nivel visual. Es básico evitar frases ambiguas, información incompleta y una redacción verborreica (lo más probable que nos lleve a cometer errores). Se recomienda, finalmente, el uso de frases cortas, oraciones afirmativas y activas, el empleo de palabras conocidas, así como organizar secuencias temporales y legibles. Se debe conocer y entender el nivel de formación de la persona a la que se dirige la información, concretar el propósito de lo que se quiere exponer y seleccionar con cuidado las palabras, su uso y la construcción de frases.

De todos modos, cuando la información va a formar parte de una acción, se considera recomendable presentarla o complementarla de forma oral, empleando diferentes niveles de énfasis en el tono de voz. Es fundamental decidir la forma más apropiada de mostrar la información, a fin de llegar a una comunicación efectiva, así como el medio (visual o auditivo), teniendo en cuenta su entorno (el ambiente/ruido existente).

Para finalizar este punto, como es bien sabido, el instrumento principal con el que cuenta un teleoperador y con el que trabaja la mayor parte de su jornada laboral es el teléfono.

Con el fin de evitar movimientos repetitivos y evitar lesiones, los teléfonos disponen de un auricular que lleva integrado un micrófono, normalmente desmontable y con diadema, similar a unos cascos (para evitar que se nos caigan).


Este debe salvaguardarnos del ruido de la sala de la central de llamadas y permitirnos la comunicación clara con el usuario para que este nos pueda entender adecuadamente.

Es conveniente que, una vez finalizada la jornada laboral, se guarden las esponjas de los cascos, que deben ser personales.

mf1425.manejo de herramientas, técnicas y habilidades para prestar el servicio teleasistencia

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