memoria del servicio de teleasistencia 2014

Memoria Teleasistencia 2014 Página 0

Datos del servicio en el periodo de 01/01/2014 a 31/12/2014 presentado por:

Cruz Roja Española

en Huesca

Teleasistencia Memoria 2014


Índice de contenido Índice de contenido .................................................................................................... 1

Introducción ............................................................................................................... 2

Proyecto de Teleasistencia ........................................................................................ 2

Evaluación de la calidad del servicio ........................................................................... 4

Prestación del servicio ........................................................................................... 4

Baja o finalización del servicio ................................................................................. 4

Personal ................................................................................................................ 4

Recursos materiales ............................................................................................... 4

Análisis de resultados ................................................................................................ 6

Resumen del servicio en el año 2013 ...................................................................... 6

Personas usuarias atendidas .................................................................................. 7

Tipología y tipo de personas usuarias .................................................................. 7

Altas y bajas en el servicio .................................................................................. 9

Llamadas entrantes y salientes del Centro de Atención ........................................... 9

Llamadas entrantes recibidas en el Centro de Atención ....................................... 9

Llamadas salientes desde el Centro de Atención ............................................... 12

Datos de personas usuarias por comarcas ............................................................... 15

Personas usuarias atendidas ............................................................................. 15

Altas en el servicio ............................................................................................ 15

Bajas en el servicio ........................................................................................... 16

Personas usuarias activas a 31 de diciembre de 2013 ....................................... 16

Propuestas de mejora continúa ................................................................................ 17

Localización de Personas (LoPe) .......................................................................... 17

Proyecto SOTA .................................................................................................... 17


Introducción El Centro de Coordinación y Recursos Tecnológicos de Cruz Roja Española en Huesca,

ubicado en el Parque Tecnológico Walqa, engloba la atención de los proyectos

orientados al colectivo de personas vulnerables, en su mayoría personas mayores y/o

discapacitadas. Estos proyectos se basan para su ejecución en las Tecnologías de la

Información y la Comunicación (TIC) considerándolas como un medio adecuado y eficaz

para conseguir el objetivo final de facilitar la vida diaria a las personas de los colectivos

citados, así como la prevención y la atención socio-sanitaria.

Proyecto de Teleasistencia El proyecto de Teleasistencia tiene fundamentalmente una función asistencial ante

situaciones de urgencia en las que se puede llegar a salvar vidas humanas, como ocurre

en ocasiones. Hay una segunda que es una función preventiva, que surge de la seguridad

y tranquilidad que proporciona a los usuarios el saber que ante cualquier situación de

riesgo van a ser atendidos con solo pulsar un botón.

Uno de los objetivos del sistema de Teleasistencia consiste en evitar internamientos

innecesarios. La Teleasistencia permite a las personas que no precisen cuidados

permanentes, vivir en sus domicilios con la tranquilidad de que ante cualquier situación de

riesgo van a ser atendidas. Con este sistema se evita el ingreso en residencias de

personas mayores que no podrían permanecer en su domicilio sin riesgo.

Para Cruz Roja, el servicio va mucho más allá de la tecnología y pasa para ello por una

clara y marcada visión social que empieza y termina en la creación o fortalecimiento de

las redes sociales de las personas usuarias y la participación social (de las mismas y de

su entorno) para, junto con el resto de aportaciones del servicio, conseguir una

promoción real y palpable de la autonomía personal.

El funcionamiento, basado en la línea telefónica, consiste en la instalación en el domicilio

de la persona usuaria de un terminal telefónico dotado de un botón de alarma, así como

una unidad de control remoto (UCR, colgante o medallón) por cada persona que la

necesite, en el mismo domicilio pueden instalarse tantas unidades de control remoto


como sean necesarias. Al pulsar el botón de alarma o el medallón se activa una llamada

telefónica que es recogida en la central de atención, donde están almacenados

informáticamente todos los datos relevantes de la persona usuaria, dirección, estado de

salud, medicación, personas de contacto, etc.

La llamada es atendida por personal específicamente formado para esta tarea, los cuales

clasifican el tipo de llamada y movilizan, si es necesario, los recursos adecuados: unidad

móvil, centro de salud, ambulancia, etc.

Dispositivo para Teleasistencia Domiciliaria Dispositivo para Teleasistencia Móvil


Evaluación de la calidad del servicio

Prestación del servicio

Número de personas usuarias a las que se ha realizado encuesta de satisfacción/total de personas usuarias (este indicador se debe medir anualmente)

2 (* )

Tiempo medio (en segundos) de respuesta de la persona operadora a una llamada, una vez ésta ha entrado en el Centro de Atención

14,8 seg.

Tiempo medio (en minutos) desde que se recibe una llamada en el Centro de Atención hasta la movilización del recurso especializado (bomberos, fuerzas de seguridad, ambulancias, servicios sanitarios, etc.)

2,3 min.

Tiempo medio (en minutos) desde que se recibe una llamada en el Centro de Atención hasta la movilización de otros recursos

3.2 min.

Tiempo medio (en minutos) de llegada de la Unidad Móvil al domicilio 16,3 min.

Número medio de llamadas de seguimiento por persona usuaria al mes 27

Número de incidencias relacionadas con la custodia y manipulación de llaves por parte de la entidad

9

Baja o finalización del servicio

Número de personas usuarias que causan baja en el servicio provocada por insatisfacción en la prestación del servicio

0

Personal

Número de horas de formación recibida/número medio de trabajadores

- Coordinadores/as de zona 8 horas / 11 trabajadores/as

- Operadores/as 32 horas / 13 operadores/as

- Instaladores/as 9 horas / 2 instaladores

Recursos materiales

Número de averías en el equipamiento de la persona usuaria que impiden la comunicación de esta con el Centro de Atención/total de terminales instalados

156

Tiempo medio (en horas) de la resolución de averías del terminal que impiden la comunicación de la persona usuaria con el Centro de Atención

20,6

Centro de Atención

o Puestos de atención 6


o Puestos de gestión 5

Número de averías en el sistema del servicio que producen la pérdida de capacidad de respuesta del Centro de Atención y que activan el sistema de respaldo

0

(* ) Encuestas de sat isfacción.

Dentro de los requisitos establecidos en el sistema de Calidad en el proyecto de

Teleasistencia, está la evaluación periódica de la satisfacción, tanto de las personas

usuarias como del personal remunerado y voluntario y de los financiadores del Proyecto.

Conocer el grado de satisfacción es un elemento fundamental en la gestión del proyecto,

al permitirnos adecuarnos a las expectativas.

Durante el pasado mes de diciembre se realizaron las encuestas de satisfacción relativas

al año 2014 a un total de 19 personas usuarias en toda la provincia según indicaciones de

la Oficina Central de Cruz Roja Española en base a una muestra obtenida para obtener

resultados de confianza.

Del análisis de las encuestas realizadas se constata que existe un grado de satisfacción

muy alto entre los usuarios con el servicio de Teleasistencia. Todos manifiestan como

aspectos positivos a destacar la facilidad en el manejo del equipo (terminal, medallón o

teléfono móvil), la rapidez en solventar posibles averías, el trato cordial y amable de los

operadores de la Central de Teleasistencia, la información periódica de las actividades

complementarias que pueden realizar en nuestra entidad y la seguridad y tranquilidad que

les proporciona el saber que siempre va a existir una respuesta a su llamada junto con la

independencia y posibilidad de continuar viviendo en su domicilio.


Análisis de resultados

Resumen del servicio en el año 2014

RESUMEN DEL SERVICIO 2013 Nº

Personas usuarias atendidas 3.190

Terminales activos a 31/12/2014 2.635

Personas usuarias activas a 31/12/2014 2.783

Personas usuarias atendidas con el servicio de Teleasistencia Móvil 10

Personas usuarias activas con el servicio de Teleasistencia Móvil a 31/12/2014

9

Altas de terminales 31

Altas de personas usuarias 33

Bajas de terminales 356

Bajas de personas usuarias 407

Ausencias domiciliarias 2.522

Personas usuarias con alguna ausencia domiciliaria en el periodo 1.115

Suspensiones temporales 643

Personas usuarias con alguna suspensión temporal en el periodo 539

Promedio de llamadas realizadas (alarmas) por personas usuarias por vivienda

20

Promedio de llamadas recibidas (agendas) por las personas usuarias 27

Total de alarmas recibidas en el Centro de Atención 179372

Alarmas de personas usuarias recibidas en el Centro de Atención 60972

Alarmas de Teleasistencia Móvil realizadas por las personas usuarias 222

Promedio diario de alarmas de personas usuarias atendidas en el Centro de Atención

167

Tiempo medio de demora en la atención de alarmas de las personas usuarias en el Centro de Atención

14,8 seg.

Total de agendas realizadas desde el Centro de Atención 109.156

Promedio diario de agendas realizadas en el Centro de Atención 299


Personas usuarias atendidas

Tipología y tipo de personas usuarias

Las personas usuarias del servicio las incluimos en distintas categorías según su

situación y estado físico/psíquico. Durante el año 2014 se atendieron:

TIPOLOGÍA Nº

Discapacitados Físicos 43

Discapacitados Psíquicos 18

Discapacitados Sensoriales 4

Enfermo Crónico 18

Otros 1

Personas Mayores de 65 años 3106

Total 3190

También dependiendo del equipamiento instalado en el domicilio y uso del mismo

diferenciamos entre:

Titular : persona usuaria con mayor riesgo de las que conviven en el domicilio,

dispone de una unidad de control remoto.

Benef ic iar io/a CON unidad de control remoto : persona usuaria conviviente

con la titular que por su mayor riesgo dispone también, adicionalmente al titular

del servicio, de una unidad de control remoto.

Benef ic iar io/a SIN unidad de contro l remoto : persona usuaria que

conviviente con la persona titular que por su menor riesgo no es necesario que

disponga de unida de control remoto.

TIPO Nº

Titular del servicio 2991

Beneficiario/a CON unidad de control remoto 35

Beneficiario/a SIN unidad de control remoto 164

Total 3190

Las características mayoritarias de las personas usuarias del servicio nos dan como perfil

a mujeres, mayores de 80 años que v iven solas :


GRUPOS DE EDAD Personas

usuarias %

Mayor de 80 años 2261 70,88%

Entre 75 y 79 años 578 18,12%

Entre 65 y 74 años 272 8,53%

Entre 60 y 64 años 26 0,82%

Menor de 60 años 53 1,66%

Total 3190

Hombre20%

Mujer80%

PERSONAS USUARIAS POR SEXO

Vive acompañad@

41%Vive sol@

59%

PERSONAS USUARIAS POR CONVIVENCIA


Altas y bajas en el servicio

Atendiendo a la clasificación anteriormente descrita resumimos que durante el año 2014

causaron alta un total de 31 personas titulares y 2 personas beneficiarias, 1

correspondiente a la tipología de Discapacitados Psíquicos y el resto a Personas

Mayores de 65 años.

Por otra parte causaron baja un total de 407 personas. Los motivos de dicha baja en el

servicio se desglosan así:

Al finalizar el año 2014 se prestaba servicio a un total de 2783 personas usuarias: 2635

titulares, 27 con unidad de control remoto y 121 sin unidad de control remoto.

Llamadas entrantes y salientes del Centro de Atención

Llamadas entrantes recibidas en el Centro de Atención

Las llamadas que se reciben en el Centro de Atención las denominamos Alarmas y

pueden ser provocadas por la persona usuaria o bien automáticamente realizadas por el

terminal, denominadas alarmas técnicas.

LLAMADAS ENTRANTES RECIBIDAS (ALARMAS) Nº

Alarmas realizadas por la persona usuaria 60.972

Alarmas de tipo técnico 118.400

Total 179.372

12

1

1

52

122

1

184

2

21

8

3

0 20 40 60 80 100 120 140 160 180 200

Petición interesad@

Cambio prestador servicio

Traslado domicilio propio

Con familiares o amig@s

Ingreso en residencia

No aceptar condiciones

Fallecimiento

Traslado de expediente

Otros

Acompañad@ en domicilio

Alta en otro servicio

MOTIVOS DE BAJA


Alarmas realizadas por la persona usuaria

Dentro del primer grupo, las alarmas realizadas por las personas usuarias, las

clasificamos en base al objetivo con que se realizan:

Petic ión de ayuda : son aquellas llamadas en las que la persona usuaria necesita

ayuda de algún tipo, ya sea sanitaria o social, y además conlleva la movilización de

recursos propios y/o ajenos.

Comunicación de datos : en las que nos informan de cambios de medicación,

ausencias temporales del domicilio, posibles averías del sistema o cualquier otra

información relevante que sirva para actualizar los datos registrados y que por

tanto permiten ofrecer un servicio más eficaz y eficiente.

Seguimiento del usuar io/a : se engloban bajo este epígrafe todas aquellas

llamadas realizadas a solicitud de la propia entidad para comprobación del sistema

(se solicita una cada quince días), demostración del funcionamiento del sistema,

realizadas con el voluntario de seguimiento, etc.

Entrando en más detalle a continuación se enumeran las alarmas de emergencia:

ALARMAS DE EMERGENCIA Nº

01 Por emergencia social 40

01.1 Apoyo puntual ABVD 23

01.2 Por malos tratos 1

01.3 Caídas NO movilización Sanitaria 82

01.4 Otra emergencia social 17

02 Por emergencia sanitaria 225

02.1 Por caída 126

Comunicación de datos

25%

Petición de ayuda

1%

Seguimiento Usuario / Sistema

74%

TIPOLOGÍA DE ALARMAS


02.2 Por enfermedad Crónica 4

02.3 Por enfermedad repentina 39

02.4 Por accidente 1

02.5 Por consulta médica 11

02.6 Por urgencia médica 100

02.8 Otra emergencia sanitaria 11

03 Crisis de soledad-angustia 2

03.1 Desahogo emocional 15

03.2 Intervención psicosocial 3

04 Para hablar un rato 7

05 Para pedir información recursos 7

07 Pedir información sistema 2

07.1 Información prestación TA 4

07.3 Otra petición información 4

09 Otras peticiones de ayuda 9

Total 733

Las alarmas recibidas conllevan habitualmente algún tipo de acción por parte de la

entidad, ya sea únicamente desde el propio centro o bien movilizando los recursos

necesarios en cada caso:

ACTUACIONES DURANTE LAS ALARMAS Nº

No necesaria actuación 744

Intervención sólo centro 39833

Llamada inmediata Usuario/a 395

Movilización Recursos Cruz Roja 218

Valoración teléfono 112 3

Recursos Sanitarios Públicos 196

Recursos Sanitarios Privados 5

Fuerzas de seguridad 10

Protección civil 1

Bomberos 1

Movilización recursos propios usuario/a 122

Total 41.548


Llamadas entrantes de tipo técnico

Las alarmas técnicas son aquellas llamadas que emite automáticamente el terminal sin

que haya intervención del usuario-a, de forma transparente para éste, y que en el Centro

de Atención son atendidas por el sistema sin intervención del-la operador-a:

Autochequeo del Sistema : llamada emitida automáticamente por el terminal

como autocomprobación del funcionamiento del mismo, es un parámetro de

periodicidad programable. Salvo petición contraria se programa en el terminal

cada 15 días.

Baja Bater ía de Terminal : información emitida por el terminal tras un corte

prolongado de fluido eléctrico al comenzar a agotarse las baterías del terminal.

Bater ía de Terminal Recargada : al retorno de la luz en el terminal tras un corte,

las baterías se recargan, situación que recoge este evento.

Baja Bater ía de Unidad de Control Remoto : alarma emitida por el terminal

indicando que la batería de la unidad de control remoto está próxima a agotarse y

debe reponerse.

Fal lo / Retorno de Red Eléctr ica : se produce cuando el terminal detecta un

corte de luz o retorno de la misma.

ALARMAS TÉCNICAS Nº

Autochequeo del Sistema 67.354

Baja Batería de Terminal 17.993

Batería de Terminal Recargada 1.826

Baja Batería UCR 1.265

Fallo de Red Eléctrica 2.783

Retorno de Red Eléctrica 2.244

Otras 24.935

Total 118.400

Llamadas salientes desde el Centro de Atención

Las llamadas que se realizan desde el Centro de Atención son parte fundamental del

seguimiento de las personas usuarias. Permiten además aminorar la sensación de

soledad e inseguridad de muchas de ellas. A este tipo de llamadas programadas las

denominamos agendas.

Seguimiento per iód ico : cada vivienda recibe un mínimo de dos llamadas al mes,

salvo petición expresa de una menor o mayor frecuencia.

Fel ic i tac ión de cumpleaños : todas las personas usuarias reciben una llamada el

día de su cumpleaños.


Fin de ausencia : cuando la persona usuaria comunica una ausencia temporal de

su domicilio se programa una llamada en la fecha estimada de regreso para

comprobar el mismo, además de actualizar los datos si procede.

Medicación : se programan a petición de la persona usuaria como recordatorio en

las horas que correspondan a la toma de algún medicamento, tantas veces al día

como sea necesario.

Seguimiento tras emergencia : si se produce una emergencia social o sanitaria

se procede a programar una llamada a las 24 horas para realizar el seguimiento

del estado de la persona usuaria.

Propias del usuar io -a : son todas aquellas llamadas programadas a petición de la

persona usuaria como recordatorio de cualquier evento que considere necesario.

Fami l iar izac ión del s is tema : tras la instalación del sistema en el domicilio se

programa una llamada que se activa a las 48 horas y propicia que la persona

usuarias de familiarice con el nuevo sistema instalado.

Tras aver ía : en caso de avería de cualquiera de los componentes del sistema y

mientras se produce su reparación, o bien tras esta, se realiza una llamada a la

personas usuaria para mantenerla comunicada o bien comprobar que todo

funciona correctamente.

Otras : también se programan llamadas para recoger datos que actualicen el

expediente, como seguimiento especial, etc.

Durante 2014 estas fueron las llamadas (agendas) que se realizaron desde el Centro de

Atención:

LLAMADAS (AGENDAS) DESDE EL CENTRO Nº

Seguimiento periódico 92.571

Felicitación de cumpleaños 4.980

Fin de ausencia 3.443

Superado periodo de suspensión 2.479

Medicación 4.114

Seguimiento tras emergencia 928

Propias de usuario/a 265

Tras avería 260

Otras 3

Familiarización sistema 64

Seguimiento especial 22

Aviso 5

Navidad 3

Datos pendientes 7

Avería ajena a CRE 11

Total 109.156


En ocasiones, al realizar las llamadas de seguimiento al domicilio de las personas usuarias

no son contestadas por lo que se procede a repetirlas en días y horarios distintos.

También, puntualmente, se cancelan algunas agendas cuando en el Centro de Atención

se sabe con certeza que la persona usuaria no va a contestar a la misma.

AGENDAS REALIZADAS Nº

Contestadas por las personas usuarias 86.011

Retrasadas en el Centro de Atención 15.497

Canceladas en el Centro de Atención 7.648

Total 109.156


Datos de personas usuarias por comarcas

Personas usuarias atendidas

COMARCA / AÑO 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014

Alto Gállego 170 198 204 197 172 147 130

Bajo-Baix Cinca 244 233 265 262 236 187 153

Cinca Medio 464 475 478 461 403 332 280

Hoya de Huesca 461 455 461 440 403 340 292

Huesca Capital 1238 1231 1283 1288 1181 1003 877

Jacetania 486 479 512 478 430 358 318

La Litera 286 283 309 296 258 216 188

Los Monegros 535 522 538 539 511 434 357

Ribagorza 310 315 307 295 268 214 186

Sobrarbe 125 112 113 126 117 102 90

Somontano de Barbastro 494 468 527 495 441 364 319

Total 4813 4771 4997 4877 4420 3697 3190

Altas en el servicio

COMARCA / AÑO 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014

Alto Gállego 71 41 38 20 2 1 0

Bajo-Baix Cinca 64 14 66 23 5 1 1

Cinca Medio 89 47 87 40 12 1 2

Hoya de Huesca 72 39 70 33 10 0 5

Huesca Capital 289 107 223 130 34 4 11

Jacetania 87 39 84 28 14 2 2

La Litera 61 21 65 27 5 1 0

Los Monegros 101 33 88 63 27 0 2

Ribagorza 58 32 33 27 15 0 3

Sobrarbe 20 6 24 26 3 1 0


Total 1014 406 878 460 136 15 33


Bajas en el servicio

COMARCA / AÑO 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014

Alto Gállego 13 32 27 27 26 20 16

Bajo-Baix Cinca 25 34 26 30 54 36 21

Cinca Medio 36 85 57 72 72 56 29

Hoya de Huesca 47 59 53 48 64 59 51

Huesca Capital 111 177 126 139 183 152 107

Jacetania 46 51 62 62 74 45 27

La Litera 24 39 40 43 43 32 26

Los Monegros 46 71 62 55 74 83 47

Ribagorza 28 41 38 42 55 34 27

Sobrarbe 19 23 13 11 16 12 8


Total 448 652 580 593 739 584 407

Personas usuarias activas a 31 de diciembre de 2014

COMARCA Personas usuarias

activas 31/12/2014

Alto Gállego 114

Bajo-Baix Cinca 132

Cinca Medio 251

Hoya de Huesca 241

Huesca Capital 770

Jacetania 291

La Litera 162

Los Monegros 310

Ribagorza 159

Sobrarbe 82

Somontano de Barbastro 271

Total 2783


Propuestas de mejora continúa Cruz Roja trabaja en una línea de mejora continua para el desarrollo de proyectos

orientados a la atención de diferentes colectivos de usuarios: personas con dificultad de

comunicación, bien sea por deterioro cognitivo u otras discapacidades, que no pueden

hacer uso de los sistemas tradicionales de teleasistencia.

Localización de Personas (LoPe)

Los trastornos cognitivos son uno de los principales problemas de salud en los ancianos,

por el impacto que tienen en el propio enfermo, en sus cuidadores, en sus familias y en el

sistema sanitario. Su prevalencia en personas de 65 años se estima que es de un 10%

en nuestro medio, cifra que aumenta conforme avanza la edad.

LoPe es un servicio de localización para personas con deterioro cognitivo leve. El servicio

utiliza un terminal móvil que incorpora y un receptor GPS y un módem GPRS/AGPS y

está enlazado mediante la red de datos de Vodafone en servicios GPRS y LBS y SMS

como respaldo. Permite, gracias a un programa de avisos, obtener la información

necesaria sobre la ubicación y los movimientos de la persona que porta el dispositivo.

El objetivos principal del servicio es fomentar la autonomía personal, potenciando las

capacidades, individuales y colectivas, así como su participación e integración social.

A lo largo del año 2014 Cruz Roja ha atendido a través de este proyecto a 10 personas.

Proyecto SOTA

Este proyecto surge por el compromiso de la institución de aumentar la accesibilidad al

Servicio de Teleasistencia de las personas con discapacidad auditiva, a través de una

aplicación de mensajería de texto, que instalada en el terminal, permita la comunicación

del usuario/a con el Centro de Atención mediante un “diálogo” de preguntas/respuestas

a las que el usuario puede contestar de forma sencilla, pulsando una respuesta

predeterminada que aparece en la pantalla táctil o bien escribiendo texto libre como un

SMS normal.

Este programa instalado en el terminal permite que el Centro de Atención mantenga una

comunicación con el usuario a través de mensajes de texto a la vez que se mantiene a la

escucha del contexto que le rodea..

Ante una situación crítica, el Centro recaba información relevante directamente de la

usuaria, través del uso de los botones táctiles grandes con respuestas pre-definidas.

Esta mejora tecnológica promueve la seguridad y autonomía del usuario con discapacidad

auditiva en su contacto con el Centro, tanto para el acompañamiento psicosocial como


para la intervención inmediata, con movilización en su caso, de los recursos de atención

que fuesen necesarios.

Este servicio se podría prestar igualmente para personas que en un momento puntual

precisen de una adaptación en la comunicación por una operación de garganta, usuarios

laringectomizados, o personas que sufran cualquier otra enfermedad o dificultad para la

expresión oral.

memoria del servicio de teleasistencia 2014

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