Miskolci Egyetem Marketing Intézet

Min őség a vendéglátásban,

avagy vevői elégedettségmérés a miskolci City Hotel****

éttermének példáján keresztül

Marien Anita Kósa Viktória

Miskolc, 2013

1

TARTALOMJEGYZÉK

1. BEVEZETÉS .......................................................................................................................................... 2

2. A VENDÉGLÁTÁS TÖRTÉNETE, HELYZETE MAGYARORSZÁGON .. .................................. 3

2.1 A VENDÉGLÁTÁS TÖRTÉNETE MAGYARORSZÁGON ............................................................................................................................................. 3

2.2 A M ISKOLCI VENDÉGLÁTÁS EMLÉKEI ............................................................................................................................................................. 5

2.3 A VENDÉGLÁTÁS HELYZETE MAGYARORSZÁGON ............................................................................................................................................... 6

3. SZOLGÁLTATÁSOK VILÁGA ........................................................................................................... 9 3.1 A SZOLGÁLTATÓ SZEKTOR .............................................................................................................................................................................. 9

3.2 A SZOLGÁLTATÁSTELJESÍTÉS MODELLJE ...................................................................................................................................................... 10

3.3 A SZOLGÁLTATÁSOK TÍPUSAI ........................................................................................................................................................................ 11

3.4 SZOLGÁLTATÁSOK SAJÁTOSSÁGAI , SAJÁTOSSÁGAIBÓL EREDENDŐ PROBLÉMÁK .......................................................................................... 13

4. VEVŐI ELÉGEDETTSÉG ÉS MIN ŐSÉG A SZOLGÁLTATÁSOKNÁL .................................... 15 4.1 AZ ELÉGEDETTSÉG FOGALMA ........................................................................................................................................................................ 15

4.1 AZ ELÉGEDETTSÉG MÉRÉSE........................................................................................................................................................................... 16

4.1.1 A kutatási célok meghatározása ............................................................................................................................................................... 17 4.1.2 Feltáró fázis ............................................................................................................................................................................................. 18 4.1.3 A vizsgálati módszerek megállapítása ...................................................................................................................................................... 18 4.2.4 Elégedettségmérési modellek ................................................................................................................................................................... 22 4.2.5 Egyéb modellek ........................................................................................................................................................................................ 24 4.2.6 Teljes körű minőségmenedzsment ............................................................................................................................................................. 27

5 A MIN ŐSÉG SZEREPE A VENDÉGLÁTÁSBAN........................................................................... 30

6. CITY HOTEL ÉTTEREM SZOLGÁLTATÁSMIN ŐSÉGÉNEK VIZSGÁLATA ....................... 31 6.1 A CITY HOTELRŐL ........................................................................................................................................................................................ 31

6.2 KUTATÁSI CÉL ............................................................................................................................................................................................... 32

6.3 KUTATÁSI MÓDSZER ...................................................................................................................................................................................... 33

6.4 EREDMÉNYEK ISMERTETÉSE , ELEMZÉSE ....................................................................................................................................................... 34

6.4.1 Minta összetétele ...................................................................................................................................................................................... 34 6.4.2 Látogatás célja ......................................................................................................................................................................................... 36 6.4.3 Vendégstátusz .......................................................................................................................................................................................... 37 6.4.4 Információszerzés módja .......................................................................................................................................................................... 38 6.4.5 Látogatások gyakorisága ......................................................................................................................................................................... 39 6.4.6 Ajánlás, visszatérés .................................................................................................................................................................................. 40 6.4.7 Fontosság és elégedettség összehasonlítása ............................................................................................................................................. 41 6.4.8 Fontosság és elégedettség célcsoportok szerinti elemzése ........................................................................................................................ 46

7. HIPOTÉZIS VIZSGÁLAT .................................................................................................................. 54

7.1 ELSŐ HIPOTÉZISEM: A CITY HOTEL ÉTTERMÉT ELSŐSORBAN A SZÁLLÓVENDÉGEK HASZNÁLJÁK, A BETÉRŐ VENDÉGEK SZÁMA ELENYÉSZŐ. ....... 54

7.2 MÁSODIK HIPOTÉZISEM: AZ ÉTTEREM VENDÉGEI ELSŐSORBAN ÜZLETI CÉLLAL ÉRKEZTEK. ................................................................................ 54

7.3 HARMADIK HIPOTÉZISEM: A VENDÉGEK A KISZOLGÁLÁS GYORSASÁGÁVAL KEVÉSBÉ VANNAK MEGELÉGEDVE. ................................................. 54

7.4 NEGYEDIK HIPOTÉZISEM: A VENDÉGEK AZ ÉTTEREM BELSŐ TERÉVEL, BERENDEZÉSEIVEL VANNAK LEGKEVÉSBÉ MEGELÉGEDVE ........................ 55

8. KÖVETKEZTETÉSEK, JAVASLATOK ....................... ................................................................... 57 8.1 TERMÉKPOLITIKA ............................................................................................................................................................................................ 57

8.2 ÁRPOLITIKA .................................................................................................................................................................................................... 58

8.3 CSATORNAPOLITIKA ........................................................................................................................................................................................ 59

8.4 KOMMUNIKÁCIÓS POLITIKA ............................................................................................................................................................................. 60

8.5 AZ EMBERI TÉNYEZŐ ....................................................................................................................................................................................... 61

8.6 TÁRGYI ELEMEK .............................................................................................................................................................................................. 62

8.7 A SZOLGÁLTATÁSI FOLYAMAT ......................................................................................................................................................................... 62

9. ÖSSZEFOGLALÁS ............................................................................................................................. 64

10. IRODALOMJEGYZÉK ...................................................................................................................... 66

11. ÁBRAJEGYZÉK, TÁBLÁZATJEGYZÉK ...................... ................................................................. 70

12. MELLÉKLETEK ................................................................................................................................. 71

2

1. Bevezetés

Szakdolgozatom tárgya a miskolci City Hotel étterme. Ebben az étteremben töltöttem

szakmai gyakorlatomat. A gyakorlat során operatív vendéglátói feladatokat végeztem. A

gyakorlati idő alatt beleláthattam a vendéglátás működésébe, folyamataiba. Sokat

tanulhattam az étterem, valamint a szálloda alkalmazottaitól, ezért döntöttem úgy, hogy

szakdolgozatom témájának középpontjában a City Hotel étterme álljon, így építhetek a

gyakorlat során megszerzett tapasztalataimra. Az étteremben eltöltött idő alatt több tényező

is felhívta figyelmemet, több kérdés is megfogalmazódott bennem. Végül a City Hotel

éttermében vendégelégedettségi vizsgálatot végeztem, mert kíváncsi voltam, hogy a

négycsillagos szálloda éttermének szolgáltatásminősége mennyire megfelelő a vendégek

számára.

A dolgozat első részében bevezetésként bemutatom a magyarországi vendéglátás, majd a

miskolci vendéglátás történetét, továbbá a vendéglátás jelenlegi helyzetét Magyarországon.

Ezt követően a szolgáltatások világát mutatom be, a szolgáltatások típusait, sajátosságait

ismertetve. Fontosnak tartom a szolgáltatások bemutatását, hiszen a vendéglátás a

szolgáltatások egyik vezető ágazata. A következő fejezetben a vevői elégedettség

vizsgálatának elméleti hátterével foglalkozom. Ismertetem a vevői elégedettség fogalmát,

folyamatát, majd bemutatom a fontosabb elégedettségmérő modelleket. A minőség

szerepét is vizsgálom a vendéglátás területén.

A dolgozat második felében mélyülök el kutatásomban. Először általánosságban mutatom

be a City Hotelt. Ezt követően részletezem kutatásom célját, majd bemutatom kutatásom

módszerét, folyamatát. Kérdőíves felmérést végeztem az étteremben, ennek eredményeit

részletesen ismertetem. Az eredmények ismertetése, kiértékelése után következtetéseket

vonok le az étterem szolgáltatásaival kapcsolatosan, majd javaslatokat teszek a

szolgáltatások fejlesztésére. A dolgozatomban hipotéziseket is állítottam fel az étteremmel

kapcsolatosan, ezeket a dolgozat végén vagy megerősítem, vagy cáfolom.

Dolgozatomban tehát feltárom a City Hotel éttermével kapcsolatos vevői elégedettség

mértékét, a szolgáltatások minőségét. Mivel az étteremben eddig külön nem vizsgálták az

elégedettséget, úgy döntöttem, a kérdőív eredményeit, valamint javaslataimat mindenképp

eljuttatom a vezetőség irányába is.

3

2. A vendéglátás története, helyzete Magyarországon

Az első fejezet célja, hogy átfogó képet kapjunk a magyar vendéglátásról. Ebben a

fejezetben a vendéglátás történetét foglalom össze röviden, először Magyarország

területén, majd Miskolcra szűkítve. Ezt követően a vendéglátás jelenlegi helyzetét vázolom

fel hazánkban.

2.1 A vendéglátás története Magyarországon

A vendéglátás egyike a legősibb mesterségeknek. A különféle ókori kultúrákban, mint

például a római birodalomban, Athénban, Spártában, az ókori Keleten is megjelent a

vendéglátás fogalma. A vendéglátás létezése az abból a korból származó képzőművészeti

alkotásokban, irodalmi művekben, továbbá építészeti emlékekben is felismerhetők.

Hazánk vendéglátásának legrégebbi emlékei a római korból származnak. A Dunántúl

területén átlagosan 25 mérföldenként hoztak létre postaállomásokat. Egy 2. századból

származó, Aquincumban feltárt fogadóban hálófülkéket, étkezőhelyiséget, konyhát,

borospincét, istállót, edényeket találtak. A középkorban a vendégbarátságon alapuló,

illetve az üzletszerű ellátás Magyarországon is párhuzamosan létezett: a vendégbarátságon

alapuló ellátás elsősorban egyházi intézményekre és főúri házakra hárult, az üzletszerű

ellátás pedig az urbanizációval, a kereskedelem fejlődésével erősödött. A vendéglátás

megjelenésére hazánkban az 1000. évet követő időkből is maradtak fenn bizonyítékok,

Szent István uralkodása alatt már jövedelmező kocsmák működtek. Egy 1006. évi

adománylevélben például az italmérés szó már szerepel. Hivatásszerű szállásadással

kapcsolatban egy 1279-es esztergomi oklevél adásvételi szerződése Kopasz Péter fogadóst

említi. A bor- és sörmérés név szerint ismert legkorábbi képviselői a kovácsi Vörös

Kelemen 1326-ban, az óbudai Silher 1363-ban és a rézmáli Petkó 1394-ben.

Az ezt követő időszakban egyre növekedett a tranzit forgalom az ország fekvésének

köszönhetően. Az országon átutazó kereskedőknek és hajósoknak étel-ital ellátásra és

szállásra is szükségük volt. A törökök uralma alatt jelentek meg a kávémérések is. A 16.

században Pesten 7 vendégfogadó volt, 28 szobával. 1796-ban alakult a legrégebbi

szakmai szerv, a Pesti Polgári Kávéfőző Társaság, amely ugyan sem oktatással, sem

iparfejlesztéssel nem foglalkozott, de tagjai személyi függetlenségét és pénzügyi érdekeit

védte. A 19. századi robbanásszerű ipari fejlődés nagymértékben fellendíti az emberek

helyváltoztatásának lehetőségét. Az ipar és a közlekedés fejlődésével a vendéglátás

felvirágzott. A század első felében a vidéki vendéglátás is fejlődés útjára lépett. Pécsett,

4

Miskolcon már jó vendéglők, szállodák, cukrászdák is voltak, további falvakban pedig

csárdák várták az utazókat és a helyi lakosokat egyaránt. A milleniumra sorra épülnek fel

Budapest legnagyobb szállodái: Hungária, Pannónia és a Royal Bristol. 1858-ban

megalakult a ma is népszerű Gerbeaud cukrászat.1 Az I. világháború nem kedvezett a

turizmusnak, vendéglátásnak. A helyzet normalizálódása után az 1920-as években számos

vendéglő, étterem, italbolt, kocsma, kertvendéglő, kávéház, szálloda, panzió nyitott és

üzemelt. Ebben az időszakban Pesten 800, Budán 240 vendéglátóhely működött. Számos

borházban sört is mértek, ezen kívül 31 önálló serház is működött.2 Az ország teljes

területén pedig több mint 14000 vendéglátó üzlet és 1900 szálloda működött a II.

világháború előtt. Az idegenforgalom folyamatos erősödése vette kezdetét; gyógyszállók,

gyógyfürdők sora csalogatta Budapestre a vendégeket, lassan a balatoni fürdő- és

nyaralóélet is kialakult. Ebben az időszakban Nyugat-Európából, Amerikából új

technológiák, eljárások érkeztek, melyek a vendéglátásban is új termékek megjelenését

eredményezték. A II. világháború azonban ismét akadályozta a fejlődést, a háborús károk a

vendéglátás anyagi alapjainak jelentős részét semmisítették meg. A háborút követő

években a vendéglátás feladata jelentősen módosult, az államosítás alapjaiban változtatta

meg a magyar vendéglátóipart. 1948-ban megjelent az első államosítási törvény, melynek

értelmében a 100 főnél többet foglalkoztató vendéglátóüzleteket állami kézbe vették, 1949-

ben pedig a legalább 10 főt alkalmazó üzletek is állami kézre kerültek. Az állami ellátás

elsődleges feladata az üzemi étkeztetés megszervezése volt. Nagyobb üzemekben

szervezték meg a konyhákat, majd átadták a 20 ezer adagos ételgyárat 1949 decemberében.

A vendéglátó ipar mélypontja 1952 őszére tehető, ekkor nagyon kevés vendéglátóüzlet volt

jelen hazánkban. 1960 után a szakma lassú fejlődésnek indult. Megjelent néhány újabb

üzlettípus: drinkbár, eszpresszók, sörözők, borozók, csárdák és az éjszakai mulatóhelyek.

1960-ban jöttek létre az első önkiszolgáló éttermek, létrejöttek a hideg büfék és az első

bisztrók is.3 Az oktatás területén vendéglátó technikumok, felsőfokú szakiskolák, majd

később főiskolai képzések jelentek meg. Az 1989-90-es rendszerváltás óta jelentős a

magántulajdonban üzemeltetett vendéglátóhelyek számának növekedése. (Gundel I.,

Harmath J., 1979, Szuly M. 1966)

1 http://www.gerbeaud.hu/cukraszda-legenda 2012.10.10

2 http://www.torzsasztal.com/horvath-dezso/vendeglatas-pest-budan-reformkor-szabadsagharc-

idejen.html 2012.10.10 3 http://www.turizmusmarketing.com/download.php?id=622 2012.10.14

5

2.2 A Miskolci vendéglátás emlékei

Városunk vendéglátásának gyökerei - történeti ismeretekre, levéltári kutatásokra alapozva -

a 15. századig nyúlnak vissza. A Miskolcot alapító Miskolc nemzetség tapolcai

apátságában olyan feljegyzések készültek a 15-16. században, amelyek több mint 50 fős

fogadások étlapjait és kellékeit veszik számba. A törökök uralma alatt megmaradt

dokumentumok az adófizetők szomorú emlékezetű vendégfogadásait és traktálásait sejteti.

A miskolci vendéglátás kedvesebb emlékeit eleveníti fel az erdélyi fejedelmek

függetlenségéért harcoló vezetők élelmezése, majd később II. Rákóczi Ferenc és

tisztjeinek, valamint francia vendégeinek ellátása. A 18. század második felétől hangos

lakomák zengték be a várost, a szabad királyi városi cím elnyerésének reménye az

elöljáróságot folyamatos vendégfogadásra, ingyenes traktálásra sarkallta. A 19. század

elején megfordultak városunkban a korszak jeles alakjai, mint például Kazinczy Ferenc,

Kossuth Lajos és Széchenyi István is. Részükre a miskolci ifjúság zajos lakomákat,

fogadásokat szolgáltatott. A miskolci Just cukrászdában többek közt Déryné Széppataki

Róza, Petőfi Sándor, Tompa Mihály, Egressy Gábor, Lendvay Márton, Latabár Endre és

Prielle Kornélia is megfordultak. Városunk vendéglátása sokrétű; kocsmák, vendéglők,

vendégfogadók, majd az ebből kialakuló szállodák, kávéházak és cukrászdák, több százra

tehető ételt kínáló pincék, vagy akár a miskolci kenyeresek, perecesek, pecsenyések, a

miskolci kocsonya, és az itt feltalált tarhonya is sokirányú igény kielégítésére szolgáltak.

Az avason található borpincék nem csupán a helyi és környékbeli jó minőségű borok

tárolását, érlelését biztosították évszázadokon át, hanem a vendéglátás szimbólumává is

váltak. Még a 20. század közepén is a pincesorokat a régi bortermelők hagyományos

fogadásai, a borozgató társaságok jóízű hangulata töltötte be. Az avasi pincesoron többek

közt Móra Ferenc, Lévay József és Móricz Zsigmond irodalmi asztaltársaságot alapított. A

társaság tagjai névre szóló, gravírozott feliratú borospoharakkal rendelkeztek. A miskolci

kocsmák és vendéglők száma 1858-59-ben került összeírásra, ekkor 163 vendéglátó üzlet

létezett városunkban. (Dobrossy I., 1985)

6

Miskolc egyik legrégebbi étterme, a Népkerti

Vigadó étterem több mint 100 éves múltra tekint

vissza. Az Észak-Magyarország 1959. december

13.-i számában Lajos Árpád „A népkert” című

írásában megjegyzi: „A Vigadó és közvetlen

környéke 1886-tól különösen népes volt”.

Jelenlegi formájában a Népkerti Vigadó kft. 1997-

től üzemel.4

2.3 A vendéglátás helyzete Magyarországon

A kormány végre felismerte a vendéglátás jelentőségét gazdaságunkban. Turizmusról és

Vendéglátásról szóló törvényt hoztak létre, amely ez éven évben léphet érvénybe.5 Az új

egységes törvény a vendéglátást is beemeli a turizmusba, egyenrangú félként kezeli az

ágazatokat.6

Ahogy a táblázatban is láthatjuk, Magyarországon a turizmus alapágazataiba több mint 31

ezer társas vállalkozás tartozik. Ezen vállalkozások 6,5%-a az utazásszervezés, 13%-a

szálláshely-szolgáltatás, 80%-a a vendéglátási szakágazatokba tartozik. Ebből is láthatjuk a

vendéglátás túlnyomó jelentőségét a turizmus ágazatain belül.

táblázat 1: Társas vállalkozások száma Magyarországon

4 http://www.miskolcivigado.hu/index.html 2012.10.15

5 http://hvg.hu/kkv/20120326_turizmus_torveny 2012.10.16

6 http://www.kormany.hu/hu/dok?page=10&source=6&type=302#!DocumentBrowse, 2012. évi … törvény

a turizmusról és a vendéglátásról (tervezet) 2012.10.16.

Társas vállalkozások száma Magyarországon a nemzetgazdaságban és a turizmus

alapágazataiban, 2011

Ágazat Összesen (db)

Nemzetgazdaság mindösszesen 594.097

Turizmus alapágazatai összesen 31.013

Szálláshely-szolgáltatás 4.119

Vendéglátás együtt 24.877

Utazásközvetítés, utazásszervezés, egyéb foglalás 2.017

Forrás: KSH, Jelentés a turizmus 2011. évi teljesítményéről

Kép 1 A népkerti Vigadó épülete a századforduló után

7

A szálláshely-szolgáltatás, vendéglátás ágazatában a vállalkozások (kölcsönzött

munkaerő nélkül) 2010-ben 154,5 ezer főt foglalkoztattak, ami a nemzetgazdaság összes

foglalkoztatottjának 4,1%-a. 2011-ben 163,5 ezer fő dolgozott ebben a szektorban, arányuk

a nemzetgazdaság összes foglalkoztatottjának számában 4,3%.7

A következő táblázatot a KSH adatai alapján készítettem, melyben a vendéglátóhelyek

számának alakulását láthatjuk a vendéglátóhelyek típusai szerint.

A táblázatból láthatjuk, hogy 2009-ről 2010-re jelentősen csökkent az éttermek száma, míg

a cukrászdák, italüzletek és zenés szórakozóhelyek száma nőtt. Véleményem szerint a

vendéglátóhely típusok arányának változása követte a változó igényeket, trendeket. A

válság miatt kevesebben engedhetik meg maguknak azt, hogy éttermekbe, büfékbe

járjanak, viszont a fiatalok körében felkapottabbá váltak a szórakozóhelyek, italüzletek.

táblázat 2: A vendéglátóhelyek számának alakulása típus szerint

A vendéglátóhelyek számának alakulása típus szerint (db)

Típusok/Évek 2009 2010 2011

Étterem, büfé 34.316 24.709 25.245

Cukrászda 1.541 3.312 3.283

Italüzlet és zenés szórakozóhely 13.982 21.511 21.529

Kereskedelmi vendéglátóhely összesen 49.839 49.532 50.057

Munkahelyi, rendezvényi és közétkeztetést végző

vendéglátóhely

7.165 5.533 5.673

Vendéglátóhelyek összesen 57.004 55.065 55.730

Forrás: http://www.ksh.hu/docs/hun/xstadat/xstadat_eves/i_oga007.html

A fogyasztói árak 2011-ben átlagosan 3,1%-kal növekedtek az előző évhez viszonyítva,

ugyanebben az évben a vendéglátás 2,8%-kal drágult.

Ami az vendéglátásból származó árbevételeket illeti, 2010-ben a vendéglátás ágazatba

sorolt több mint 17 700 vállalkozás éves nettó árbevétele felülmúlta a 446 milliárd forintot.

Ez 2,1%-kal több mint 2009-ben, viszont a 2008-as évi teljesítménynél 1,4%-kal kevesebb.

A vendéglátó ipar árbevételének megközelítőleg 68%-a az éttermi, mozgó vendéglátás

szakágazatba sorolt, több mint 11700 vállalkozás teljesítményéből származik. További

része pedig az egyéb vendéglátás (munkahelyi, közétkeztetés) szakágazatban üzemelő

7 KSH, Jelentés a turizmus 2011. évi teljesítményéről 1012.10.16

8

1143 vállalkozás bevételéből fakad. Az üzemi eredmény alapján az ágazat vállalkozásinak

több mint 36%-a volt nyereséges 2008-ban, 2010-ben pedig már csak 31%. Az üzemi

tevékenység eredménye negatív tendenciát mutatott az elmúlt három évben, oly annyira,

hogy a veszteség 2010-ben meghaladta a 15 milliárd forintot. Ez a szám több mint

másfélszerese a 2008. évinek.

táblázat 3: A fontosabb vendéglátó-adóalanyok gazdálkodási adatai

A fontosabb vendéglátó-adóalanyok gazdálkodási adatai, 2008–2010

Mutatók/Évek 2008 2009 2010

Vállalkozások száma, db 16460 16807 17738

Ebből: Nyereséges, db 5954 5239 5412

Értékesítés nettó árbevétele, millió Ft 453 437 446

Befizetendő áfa, millió Ft 21,0 22,6 24,9

Forrás: KSH, Jelentés a turizmus 2011. évi teljesítményéről

Mint a legtöbb gazdasági ágazatban, a vendéglátásban is jelennek meg problémák. Az

egyik legfőbb gondot az áfa 27%-ra történő megemelése okozza. Elsősorban ennek

köszönhető az árak emelkedése, így a forgalom csökkenése. A vendéglátásnak nagy az élő-

munka igénye, ez rendkívül magas járulékfizetési kötelezettséget eredményez. Az alkalmi

munkavállalók alkalmazása, megfelelő gyakorlati képzés hiánya, a jövedéki adó emelése, a

dohányzás elleni törvény, a játékgép-adó ötszörösére emelése akadályozzák a vendéglátó

vállalkozások megélhetését. Így a vendéglátóipari vállalkozások többsége nem tud kijutni a

szürke- és feketegazdaságból.

Összegzésként: a vendéglátásból 2011-ben folyó áron, 698 milliárd forint, 2010-ben 704

milliárd forint (a 2010-es jelentés óta felülvizsgált adatok) árbevétel realizálódott. A

kereskedelmi vendéglátásból az árbevétel 86%-a, 600 milliárd forint, a munkahelyi,

rendezvényi és közétkeztető vendéglátásból 98 milliárd forint bevétel származott. A

kereskedelmi egységek forgalmából a kereskedelmi szálláshelyeken üzemelő

vendéglátóegységek részesedése 23% volt. 2011-ben a vendéglátó-szolgáltatások árai

3,1%-kal nőttek. Magyarországon 2011. december 31-én közel 56 ezer vendéglátóhely

működött. Számuk 1,2%-kal nőtt az egy évvel korábbi állapothoz képest. A vendéglátó

üzletek közel 90%-a kereskedelmi vendéglátóhely, 10%-a pedig munkahelyi, rendezvényi

és közétkeztetést végző vendéglátóhely.

9

3. Szolgáltatások világa

A vendéglátás a szolgáltató szektor egyik vezető ágazata, ezért fontosnak tartom a

szolgáltató szektor bemutatását, a szolgáltatások típusainak, jellemzőinek ismertetését.

Ezen jellemzők, sajátosságok ugyanis sok esetben jellemzőek a vendéglátásra, így a

későbbiekben jobban megérthetjük kutatásom egyes tényezőit.

3.1 A szolgáltató szektor

A szolgáltató szektor vizsgálata előtt tisztázzuk, mi is az a szolgáltatás. A szolgáltatás

alapvetően megfoghatatlan teljesítmény, cselekvéssorozat, folyamat, amely az esetek

többségében – még ha tárgyiasult termékhez kötött is – nem okoz változást a

tulajdonviszonyokban. Szolgáltatásokkal - akárcsak a termékek esetében – a fogyasztók

igényeit, szükségleteit elégítjük ki, a szolgáltatások igénybevételével meghatározott

előnyhöz jutnak a fogyasztók.

A megfoghatatlan szolgáltatások és a megfogható termékek marketingjének központi

célkitűzései megegyeznek: a fogyasztói szükségleteket a lehető legmagasabb szinten

kielégíteni úgy, hogy a vállalati stratégia részévé tesszük a marketingorientációt. Az eltérés

a megvalósításban, a különböző eszközök használatában jelenik meg. (Kenesei Zs., Kolos

K. 2007)

A szolgáltatások kiemelkedő szerepet töltenek be a modern gazdaságokban, sőt, a

gazdaság egyik vezető ágazatává váltak. Az elmúlt évtizedekben az ágazat ugrásszerűen

fejlődött, napjainkban a foglalkoztatás növekedésének és a gazdasági növekedésnek

számottevő részét adja. Ahogy a táblázatban is láthatjuk, 2011-ben a szolgáltató szektor a

GDP 65%-át adta hazánkban. Kiemelkedően magas szerepe van a szolgáltatásoknak az

Egyesült Államokban, ahol a GDP-hez 79,6%-kal járul hozzá az ágazat.

táblázat 4 A szolgáltatások, az ipar és a mezőgazdaság hozzájárulása a GDP-hez 2011-ben

Szolgáltatás Ipar Mezőgazdaság

Európai Unió 73,2% 24,9% 1,8%

Magyarország 65% 31,3% 3,7%

USA 79,6% 19,2% 1,2%

Japán 71,6% 27,3% 1,2%

Forrás: saját készítésű táblázat a https://www.cia.gov/library/publications/the-world-

factbook/fields/2012.html alapján

10

3.2 A szolgáltatásteljesítés modellje

A SERVUCTION8 modell, vagy más néven a szolgáltatásteljesítés modellje a szolgáltatás

élményként való felfogását szemléletesen ábrázolja. A rendszer alapvetően a fogyasztó

szemszögéből mutatja be a szolgáltatás folyamatát. A modellnek négy fő eleme van: a

látható és a láthatatlan szolgáltatási környezet, a vevő, aki igénybe veszi a szolgáltatást, és

a többi vevő.

A továbbiakban vizsgáljuk meg a szolgáltatásteljesítés modelljének egyes elemeit.

Vevő: a modell lényege, hogy a fogyasztót a szolgáltatás integrált részének tekinti, és a

szolgáltatásmarketing problémáit annak tudatában akarja megoldani, hogy a fogyasztó

része a folyamatnak. Az igénybevevő tehát aktív része a szolgáltatási folyamatnak, így ő is

alakítója szolgáltatásélményének.

Kapcsolattartó személyzet: a látható környezet eleme a vevővel akármilyen kapcsolatba

kerülő alkalmazottak köre. A szolgáltató ágazatban a vevő általában személyesen

találkozik a szolgáltatás előállítójával. A szolgáltatások marketingjében tehát

kihangsúlyozott szerepe van a személyzet kiválasztásának, képzésének, motivációjának.

Látható tárgyi környezet: a szolgáltató helyiség alapján a vevő véleményt alkot a

szolgáltatóról, ez hatást gyakorol későbbi elvárásaira. A szolgáltatás ugyan

8 Langeard, E. – Bateson, J.E.G. – Lovelock, C.H. – Eiglier, P. (1981): Services Marketing: New Insights from

Consumers and Managers, Cambridge, MA: Marketing Science Institute

Szervezet és rendszer

Tárgyi környezet

Kapcsolattartó személyzet

„A” vevő

Előnyök összessége

„B” vevő

ábra 1 A szolgáltatásteljesítés modellje Forrás: Langeard, E. – Bateson, J.E.G. – Lovelock, C.H. – Eiglier, P. (1981): Services Marketing: New Insights from

Consumers and Managers, Cambridge, MA: Marketing Science Institute alapján

11

megfoghatatlan, de a szolgáltatásban megjelenő tárgyi környezet megfogható, ezért a vevő

elsősorban ez alapján dönt a szolgáltatás minőségéről.

Láthatatlan szervezet és rendszer: a szolgáltatások a háttérben működő folyamatok

segítségével állíthatók elő. Fontos, hogy a munkafolyamatokat támogató rendszer a

frontszemélyzet elvárásait előtérbe helyezve képes legyen hatékonyan kiszolgálni a vevőt.

Más vevők: a szolgáltatásélményre az is hatással van, hogy hogyan viselkednek más

vevők, akik szintén részt vesznek a folyamatban. Elsősorban azoknál a szolgáltatásoknál

lehet jelentős hatással a végső elégedettségre, amelyeknél az igénybevétel csoportos, és a

fogyasztók jelen vannak a szolgáltatás folyamata során.

A szolgáltatásteljesítés modellje rámutat arra a tényre, hogy számos összetevő befolyásolja

a teljesítményt, vagyis az előnyök összességét. Felhívja a figyelmet arra, hogy szoros

kapcsolat van a rendszer elemei között, mivel a paraméterek együttesen határozzák meg az

előnyök összességét, azaz a vevők szolgáltatásélményét. (Kenesei Zs., Kolos K. 2007,

Veres Z. 2009)

3.3 A szolgáltatások típusai

Rendkívül sokféle szolgáltatás létezik, és ezeket a szolgáltatásokat többféleképpen

csoportosíthatjuk.

A hagyományos besorolás ágazati jellegzetességek alapján sorolja be a szolgáltatásokat. A

statisztikai számbavétel is ezt a fajta csoportosítást használja. A TESZOR (termékek és

szolgáltatások osztályozási rendszere) alapján ezek az ágazatok:9

• Mezőgazdaság, vadgazdálkodás, erdőgazdálkodás

• Halgazdálkodás

• Ipar

• Építőipar

• Kereskedelem, javítás

• Szálláshely-szolgáltatás, vendéglátás

• Szállítás, raktározás, posta, távközlés

• Pénzügyi közvetítés

• Ingatlanügyletek, gazdasági szolgáltatás

• Közigazgatás, védelem; kötelező társadalombiztosítás

9 Központi Statisztikai Hivatal, SZJ’03, Budapest. 2003 http://www.ksh.hu/docs/files/475321.PDF

2012.10.26

12

• Oktatás

• Egészségügyi, szociális ellátás

• Egyéb közösségi, személyi szolgáltatás (például szórakoztatás, sport, kultúra)

• Háztartások tevékenysége

• Területen kívüli szervezet

Ez a fajta besorolás a statisztikai számbavételt segíti. „A rendszerezés alapját a

szolgáltatást meghatározó módon jellemző szolgáltatótevékenység; maga a létrehozott

hasznos eredmény; illetve a szolgáltatás igénybevételének feltételei képezik.”10

Szoros és laza kapcsolatú szolgáltatások: Richard Chase nevéhez fűződik az a fajta

besorolás, ahol a szolgáltatásokat az alapján rendszerezzük, hogy milyen a kapcsolat a

vevő és a szolgáltató között. Eszerint a vevői jelenlét szempontjából teszünk különbséget,

beszélhetünk szoros kapcsolatú szolgáltatásokról, és laza kapcsolatú szolgáltatásokról.11

Jelentős szerepe van a marketingtervezés szempontjainak, ha a vevői részvétel számottevő

a szolgáltatások előállítása során. Az, hogy laza, vagy szoros kapcsolatú a szolgáltatás,

jelentős hatással bír a szolgáltatási folyamat tervezésére, és a fizikai kialakításra.

Üzleti és fogyasztói szolgáltatások: egy másik csoportosítási lehetőség, hogy a

szolgáltatásokat a végső vevő számára, vagy gazdasági szervezetek számára nyújtják, akik

saját tevékenységük során valamilyen módon felhasználják a szolgáltatást.

Profitorientált és nonprofit szolgáltatások: a gazdaságban fontos szerepet töltenek be a nem

profitorientált vállalatok által nyújtott szolgáltatások. Ezeket a szolgáltatásokat valamilyen

állami, közösségi intézmény állítja elő, amelynek elsődleges célja nem a profittermelés,

hanem az egyfajta közösségi jólét megteremtése.

A szolgáltatási csoportok új dimenziói: a legösszetettebb modell C.H. Lovelock nevéhez

fűződik, aki több szempont szerint is csoportosítja a szolgáltatásokat: a megfoghatatlanság

és irányultság dimenziói, a kapcsolat és a teljesítés jellege, a szolgáltatás egyénre

szabottsága és professzionalizmusa, a keresletingadozás mértéke, telephely és

kapcsolatigény. (Kenesei Zs., Kolos K. 2007)

10

Központi Statisztikai Hivatal, SZJ’03, Budapest. 2003 http://www.ksh.hu/docs/files/475321.PDF 1012.10.26 11

Richard Chase (1978): Where Does the Customer Fit in a Service Operation? Harvard Business Review, 1978. Nov.-Dec. 137-142.

13

3.4 Szolgáltatások sajátosságai, sajátosságaiból eredendő problémák

A szolgáltatások egyik jellemzője a megfoghatatlanság. A szolgáltatás nem fogható meg,

nem lehet kézbe venni. Tehát a szolgáltatások nem tárgyak, hanem teljesítmények,

folyamatok, cselekedetek. A legtöbb szolgáltatás rendelkezik megfogható elemekkel, de a

szolgáltatás központi eleme megfoghatatlan. A megfoghatatlanságból eredő probléma,

hogy a szolgáltatás nem kerül a vevő tulajdonába, tehát a vevő nem tudja előre értékelni

azt, magasabb a kockázatészlelése. A szolgáltatások megfoghatatlanságból eredő további

problémája, hogy nem tárolhatók.

A szolgáltatásokra jellemző az elválaszthatatlanság. A legtöbb szolgáltatás előállítása és

fogyasztása szimultán történik, tehát nem lehet elválasztani a szolgáltatás előállítását a

fogyasztástól. A szolgáltatási folyamatban mind a vevő, mind az előállító aktívan részt

vesz. Az elválaszthatatlanság lehetetlenné teszi az utólagos korrekciót.

A szolgáltatások egyik tulajdonsága a változékonyság. Minél több telephellyel rendelkezik

egy szolgáltató vállalat, annál nehezebben tudja biztosítani az egységes

szolgáltatásminőséget. A szolgáltatások tartalma, színvonala vállalkozásonként eltérő,

hiszen minden szolgáltató más-más emberi erőforrással dolgozik. A változékonyság vevők

szempontjából is megnyilvánul, minden vevő más és másképpen ítélheti meg ugyanazt a

szolgáltatást. A szolgáltatások változékonysága miatt nehéz elérni az egységesítést, ezáltal

a minőségbiztosítást. Hiába van előírás az általános minőséggel kapcsolatban, a

szolgáltatás minden esetben különbözni fog, attól függően, hogy ki, mikor, hol nyújtja.

A szolgáltatások tárolhatatlanok. A szolgáltatásokat nem lehet megfogni, birtokolni, ezért

bizonyos szempontból tünékenyek, tehát előállításuk során nem raktározhatók, tárolhatók,

így változó kereslet mellett nehéz lehet a hozzáférés és a rugalmasság biztosítása.

Problémát jelenthet, ha a kereslet magasabb vagy alacsonyabb az optimális kínálati

szintnél, vagy ha a kereslet meghaladja a maximális kínálatot. A tárolhatatlanság a

szolgáltatások időhöz és helyhez kötöttségéből következik. (Kenesei Zs., Kolos K. 2007)

14

táblázat 5: A szolgáltatások sajátosságaiból eredő problémák

A szolgáltatások sajátosságaiból eredő problémák

Szolgáltatásjellemző Marketingprobléma

Megfoghatatlanság A szolgáltatás nem kerül a vevő

tulajdonába, nehéz előzetesen bemutatni,

értékelni, magas a vevők

kockázatészlelése, nem védhetők

szabadalommal, nem tárolhatók

Elválaszthatatlanság A szolgáltatástermék részét képezik az

alkalmazottak, a fogyasztók részt

vesznek a szolgáltatás előállításában, más

fogyasztók is részt vesznek az

előállításban, nem lehetséges a

központosított tömeggyártás

Változékonyság Nehéz elérni a szabványosítást és a

minőségbiztosítást, a kapacitások csak a

vevő jelenlétében használhatók ki

Tárolhatatlanság A kereslet nagyobb, vagy alacsonyabb az

optimális kínálati szintnél, a kereslet

meghaladja a maximális kínálatot

Forrás: Saját készítésű táblázat a Kenesei Zsófia- Kolos Krisztina: Szolgáltatásmarketing és menedzsment című

könyve alapján

15

4. Vevői elégedettség és minőség a szolgáltatásoknál

Ebben a fejezetben a vevő elégedettség, az elégedettség mérésének elméleti hátterét

mutatom be. Először ismertetem az elégedettség fogalmát, kedvező hatásait, mérését,

mérésének folyamatait, majd a fontosabb elégedettségmérési modelleket vázolom fel,

ábrákkal kiegészítve. Kutatásomat ezen elméleti háttér ismeretével, illetve az egyes elemek

alkalmazásával végeztem.

4.1 Az elégedettség fogalma

Általános értelemben az elégedettség egy személy örömét vagy csalódottságát fejezi ki,

amely a termékkel kapcsolatos elvárások és a termék tényleges teljesítményének

viszonyából fakad. Ha a termék teljesítménye elmarad az elvárásoktól, a vevő elégedetlen

lesz. Ha a teljesítmény megfelel az elvárásoknak, vagy felülmúlja azokat, a vevőt

elégedettség tölti el. A vevőnek a termék teljesítményéről alkotott képe számos tényezőtől

függ, különösen a vevő és a márka közötti lojális kapcsolat típusától. A vevők korábbi

vásárlási tapasztalatok, barátok és munkatársak véleményei, valamint

marketingszakemberek és a versenytársaik tájékoztatása, ígéretei alapján alakítják ki

várakozásaikat. (P. Kotler, K. L. Keller 2006)

Szolgáltatások esetében a vevői elégedettség azt tükrözi, hogy a szolgáltatás mennyire felel

meg a vevő elvárásainak. Amennyiben a szolgáltatás minősége meghaladja a vevő

elvárásait, a vevő elégedett lesz. Ellenkező esetben elégedetlen. (Kenesei Zs., Kolos K.

2007)

A fogyasztói elégedettségre azonban a mai napig nincs általánosan elfogadott definíció. A

különféle meghatározások csoportosíthatók az elégedettség eredményorientált és

folyamatorientált aspektusai szerint. Az eredményorientált megközelítés szerint az

elégedettség közvetlenül a fogyasztással kapcsolatos tapasztalatokból ered. Youjae Yi12

inkább a folyamatra helyezi a hangsúlyt az eredménnyel szemben. A folyamatorientált

meghatározás szerint a vevőelégedettség egy folyamat, ahol kihangsúlyozódik az

elégedettséghez hozzájáruló érzékelési, értékelő és pszichológiai folyamat. Yi ezen kívül

elégedettségi szinteket is megfogalmaz:

12

http://www.youjae.com/profile/jcp2006.pdf 2012.01.28

16

• A termékkel való elégedettség.

• Vásárlási döntési tapasztalattal való elégedettség.

• Egy teljesítményjellemzővel való elégedettség.

• Fogyasztási tapasztalattal való elégedettség.

• Bolttal vagy intézménnyel való elégedettség.

• Vásárlás előtti tapasztalattal való elégedettség.

A vevő elégedettségnek sok kedvező hatása van. Elősegíti a versenyelőny megtartását, az

elégedett vevő kevésbé érzékeli a konkurens ajánlatokat, gyakrabban vásárol, és jó hírét

kelti a szolgáltatónak. A vevői elégedettség növelése a költséghatékonyságra is hatást

gyakorol: a pozitív szájreklám újabb vevők megszerzéséhez vezethet, ami csökkenti a

vevőszerzés költségeit.

A gyakorlati és a tudományos életben egyaránt egyre többen foglalkoznak a vevői

elragadtatással. Az Eastman Kodak vezére szerint „a minőség terén túl kell lépnünk a

vevői elégedettségen, hogy eljussunk a vevő elragadtatásáig.” A vevői elragadtatás azt

tükrözi, hogy ma már nem elég kielégíteni a vevőket, el kell ragadtatni őket. A vevői

elragadtatás a vevő érzelmi reakciója a nem várt pozitív szolgáltatási teljesítményre.

(Hofmeister T. Á., Simon J., Sajtos L. 2003)

4.1 Az elégedettség mérése

A vevői elégedettség kutatások tükrözhetik a menedzsment fogyasztók iránti

elkötelezettségét, aminek alapja lehet a vállalati marketingkutatás erősítése és a saját

vállalati gyakorlat kialakítása. Azok az információk, amiket a vállalat megszerez,

elősegítheti a fogyasztói kapcsolatok jobb megértését és a kapcsolati marketing kifinomult

alkalmazását. (Hofmeister T. Á., Simon J., Sajtos L. 2003)

A következőkben ismertetem az elégedettségvizsgálatok folyamatát.

17

4.1.1 A kutatási célok meghatározása

Ahogy az ábrán is láthatjuk, az első lépés a kutatási célok meghatározása, amely

elégedettség mérés esetében az elégedettséggel kapcsolatos problémák feltárása. A kutatási

cél meghatározásának legegyszerűbb módja, hogy miként definiáljuk a megkérdezettek

körét. A kutatási terv elkészítése közben az elsődlegesen kitűzött célra, illetve az

elvégzendő feladatokra kell koncentrálni. Ehhez olyan információforrásokat használhatunk

fel, mint például a döntéshozóknak, illetve az adott terület szakértőinek megkérdezése, a

szekunder adatok illetve a kvalitatív kutatások, melyek eredményei lehetővé teszik az adott

téma környezeti összefüggéseinek elemzését. A környezeti összefüggések elemzése

tartalmazza a tágabb értelemben vett kontextuális tényezőket, valamint az adott iparágban

végzett vizsgálat során az ágazatspecifikus tényezők elemzését is. Ezen tényezők

megállapításával jutunk el a marketingkutatási döntéshez, amely a kutatási kérdések,

A célcsoport és a kutatási cél meghatározása

Elemzés

Feltáró fázis

A vizsgálati módszerek meghatározása

Próbakérdezés

Végrehajtás

Szükség esetén a vizsgálati

módszer átdolgozása

ábra 2 Az elégedettségvizsgálatok folyamata Forrás: Hofmeister Tóth Ágnes, Simon Judit, Sajtos László: Fogyasztói elégedettség, Alinea kiadó, 2003

18

hipotézisek meghatározásához, és az alkalmazandó kutatási módszertan meghatározásához

vezet. (Hofmeister T. Á., Simon J., Sajtos L. 2003)

4.1.2 Feltáró fázis

A fogyasztói elégedettség vizsgálat második eleme a feltáró fázis. A szervezeti és a

fogyasztói kutatások között a legjelentősebb probléma azon tényezők meghatározása,

amelyek szétválasztó, diszkrimináló erővel rendelkeznek, és az elégedettséghez vezetnek.

Két nagyobb rendszertani kategóriát sorolhatunk a feltáró kutatási módszerek közé, a

szekunder adatokat és a kvalitatív kutatásokat.

Szekunder adatok esetében fontos megvizsgálni, hogy honnan származnak az adatok,

milyen pontos, illetve mennyire naprakész adatokról van szó. Ezek meghatározzák az

adatok megbízhatóságát, érvényességét. A vállalati saját adatbázisok kiépítése mellett

egyre több cég kínál a kutatásokhoz felhasználható adatbázisokat.

A kvalitatív kutatások közvetlen (fókuszcsoport, mélyinterjú) és közvetett (asszociációs,

kiegészítő, konstrukciós és kifejezési technikák) módszerei alkalmazhatók a fogyasztói

vizsgálatok során.

A feltárás a termékrács, a preferenciarendezés, a vásárlási relevanciaelemzés segítségével

történhet. A feltáró fázis során a vevőknek az adott termékkel vagy termékkategóriával

összekapcsolt elsődleges termékjellemzői határozhatók meg. A legfontosabb jellemzőket

alkalmazzuk a létrázás során, melynek eredményeként össze tudjuk kapcsolni a

termékjellemzőket, az igényeket és a motivációkat.

A kvalitatív fázis segít megérteni, hogy a vevők hogyan és mi alapján döntenek az adott

termék vásárlása, használata során. A kvantitatív kutatások során ezeket az információkat

használjuk fel. Kvantitatív kutatások esetében a megkérdezés a leggyakrabban alkalmazott

módszer. (Hofmeister T. Á., Simon J., Sajtos L. 2003)

4.1.3 A vizsgálati módszerek megállapítása

A harmadik lépés a vizsgálati módszerek megállapítása. Számos módszer létezik az

elégedettség és a minőség mérésére. A mérési módszereke közül két nagy csoportot

különböztetünk meg, a vevőorientált és a vállalatorientált módszereket.

19

Vevőorientált mérési módszerek

A vevői elégedettségmérés különböző aspektusait szubjektív és objektív eljárásokra

bonthatjuk.

Az objektív eljárások egyszerűen mérhető számokra épülnek. Olyan vállalatgazdasági

statisztikai adatok sorolhatók ide, mint például az árbevétel, a piaci részesedés, az

elvándorlási ráta, az újravásárlási ráta, és a rendszeres minőségi ellenőrzés adatai.

A szubjektív mérési eljárások konkrétan mutatnak rá a vevői elégedettség hiányosságaira

vagy erősségeire. A szubjektív módszerek jellemzőorientált, eseményorientált és

problémaorientált mérési módszerekre osztható.

A jellemzőorientált mérési eljárásokon belül implicit és explicit eljárásokról beszélhetünk.

Az implicit jellemzőorientált eljárások nem vizsgálják konkrétan a vevői elégedettséget.

Ide sorolható például a vállalat munkatársainak megkérdezése vagy a tesztvásárlások. Az

explicit jellemzőorientált eljárásoknál közvetlenül kérdezünk rá a vevőknél az

elégedettségre. A jellemzőorientált módszerek közé sorolható továbbá a SERVQUAL

módszer is. (Hofmeister T. Á., Simon J., Sajtos L. 2003)

A SERVQUAL módszert a szolgáltatásminőség mérésére dolgozták ki, amelynek alapja a

Parasuraman13 és szerzőtársai által javasolt öttényezős megközelítés. A vevők

értékítéletében az öt tényező közül (megbízhatóság, reagálási készség, biztonság, empátia,

megfogható dolgok) a megbízhatóság a legjelentősebb. A modell szerint az igénybevevők

elégedettsége arányos az elvárt és az észlelt teljesítmény elérésével, tehát ezt az eltérést

13

Parasuraman A. – Berry L.L. – Zeithaml, V.A. (1991): Refinement and Reassesement of the SERVQUAL SCALE, Journal of Retailing, 67 (4) 420-450 2013.01.29

Az elégedettség vevőorientált mérési módszerei

Objektív eljárások Szubjektív eljárások

Problémaorientált Eseményorientált

Explicit módszerek Implicit módszerek

Jellemzőorientált

ábra 3 Vevőorientált mérési módszerek Forrás: Hofmeister Tóth Ágnes, Simon Judit, Sajtos László: Fogyasztói elégedettség, Alinea kiadó, 2003

20

kell megmérni. A SERVQUAL módszer egy sztenderd kérdőív, melynek 22 állítása

képviseli az 5 dimenziót. Pozitív és negatív állításokat is alkalmaznak, hogy megelőzzék az

egyoldalú válaszadási tendenciákból és a kifáradási effektusokból adódó esetleges

torzításokat. A megkérdezetteknek a megadott állításokat 7 pontos Likert-skálán kell

értékelniük.

A SERVQUAL módszernek számos alkalmazási lehetősége létezik:

• A különböző szolgáltatás-összetevőkre az igénybevevői elvárások és tapasztalatok

közötti átlagos eltérés meghatározása.

• A szolgáltatás minőségének értékelése az 5 alapelemre.

• A szolgáltatóra jellemző súlyozott SERVQUAL-érték számítása, amely az 5

alapelemben mérhető teljesítményelmaradást az alapelemek relatív jelentőségével

súlyozza.

• Az igénybe vevők elvárásainak és tapasztalatának időbeni követése.

• A szolgáltató SERVQUAL-értékének összehasonlítása a versenytársakéval.

• Az ügyfélkör szegmentálása és vizsgálata a minőség-értékítélet különböző

preferenciái alapján.

• A szervezeten belüli szolgáltatásminőség értékelése. (Kenesei Zs., Kolos K. 2007,

Veres Z. 2009)

Az eseményorientált eljárások a vevő és a vállalat között létrejövő szituációkra,

élményekre fókuszálnak. Az eseményorientált eljárások megbízhatósága alacsony, de

fontos szerepet játszhatnak a minőséggel, szolgáltatásokkal kapcsolatos hiányosságok,

hibák feltárásában.

A problémaorientált módszer szintén 3 típusra osztható. A problémafeltáró módszer, amely

a vevőknek okozott problémára, illetve a problémák felmerülési gyakoriságára alapozva

kínál megoldási javaslatokat. A gyakoriság-fontosság elemzés kapcsolatba hozza a

problémák felmerülését, azok gyakoriságát, illetve a vevők reakcióját. A panaszkezelés a

vevők által a vállalat irányába jelzett panaszok kezelésén alapul.

Vállalatorientált mérési módszerek

A vállalatorientált mérési módszerek a minőség vállalati befolyásoló tényezői és a vállalat

gyengeségei közötti kapcsolatot mutatják meg. Menedzsment- és alkalmazottorientált

eljárásokat különböztetünk meg.

21

A menedzsmentorientált eljárásoknak két típusát ismerjük, az objektív és a szubjektív

eljárásokat.

Objektív eljárások közé sorolható a minőségaudit, a minőséggel kapcsolatos költségek

elemzése és a statisztikai folyamatellenőrzés. A minőségaudit célja az egyes szervezeti

struktúrák és célok vizsgálata. A minőséggel kapcsolatos költségek elemzése a minőséggel

kapcsolatban megjelenő költségek azonosítására és ezen problémákhoz való

hozzárendelésére összpontosít, míg a statisztikai folyamat-ellenőrzés a standardok

betartására fókuszál. Az objektív eljárások hiányossága, hogy nem mérik közvetlenül a

vevő aspektusából releváns minőséget, elégedettséget.

Szubjektív eljárások közé tartozik a Fishbone-elemzés, a hibalehetőségek feltárásának

módszere, a minőségkiaknázás és a benchmark módszer. A Fishbone-elemzés a vállalaton

belül felmerülő problémák szisztematikus ok-okozati vizsgálatát végzi. A vizsgálat

középpontja a vállalat legjelentősebb problémája, amelyet részegységekre bontanak le, és

egy halszálkára hasonlító diagramon vázolják. A hibalehetőségek feltárása módszer egy

adott folyamat összes lehetséges problémáját ismerteti, és ezeket a megkérdezettekkel

fontossági sorrendbe állíttatja. A minőségkiaknázás módszere viszont a vállalat

terméktervezési és megvalósítási folyamatait vizsgálja folyamatszemléletben. A

benchmark módszer lényege, hogy a vállalat egy viszonyítási pontot keres teljesítménye

egybevetésére.

Az alkalmazottorientált módszereket egyre gyakrabban alkalmazzák. Három típusa van: az

alkalmazotti megkérdezés, a vállalati javaslatlánc, valamint a folyamatos javulás módszere.

Az alkalmazottak megkérdezése olyan tényezőkre világít rá, amelyek összefüggésben

állnak a minőséggel és az elégedettséggel kapcsolatos problémákkal. A vállalati

Szubjektív Objektív

Alkalmazottorientált módszerek Menedzsmentorientált módszerek

Az elégedettség mérésének vállalatorientált módszerei

ábra 4 Vállalatorientált mérési módszerek Forrás: Hofmeister Tóth Ágnes, Simon Judit, Sajtos László: Fogyasztói elégedettség, Alinea kiadó, 2003

22

javaslatlánc módszer lényege, hogy javításokat tudjanak elérni az alulról felfelé történő, a

termék minőségével kapcsolatos kommunikáció és az értékesítési részleg minőség iránti

elkötelezettsége által. A folyamatos javulás, más néven Kazien módszer célja főleg a belső

folyamatokra alkalmazott folyamatos javulás a szervezeten belül. (Hofmeister T. Á.,

Simon J., Sajtos L. 2003)

4.2.4 Elégedettségmérési modellek

Az elégedettségmérési modellek a minőség és az elégedettség konstrukcióinak

leképezésére fektetik a hangsúlyt. Az időtényező figyelembevételével statikus és

dinamikus modelleket különböztetünk meg.

Statikus modellek

A legjelentősebb statikus modell a gap-modell, amelynek létrejötte a minőség terén

felmerült vállalati problémáknak köszönhető. (Hofmeister T. Á., Simon J., Sajtos L. 2003)

Ez a modell azt ábrázolja, hogy „az igénybevevői minőségérzet kialakulásának

folyamatában szükségszerű kommunikációs elcsúszások (gap-ek) vannak, melyek

együttesen, összhatásukban eredményezik az ügyféltapasztalatok és elvárások eltéréseit.”

(Józsa – Piskóti – Rekettye – Veres, 2005, 221.old.)

ábra 5 Rés-modell Forrás: Marien Anita: Vevőelégedettség a turizmusban, avagy a minőség misztériuma, Turizmusmarketing előadás pdf., 2012.04.18

23

A modell alapján öt téren lehet eltérés a szolgáltató és a fogyasztó észlelése között.

Az egyes gap-ek jelentése:

Gap1 (piackutatási rés): rés a fogyasztó igénye, és annak megértése között. Ez a

fogyasztók elvárásainak és a vezetők ezen elvárásokkal kapcsolatos észlelése közötti

eltérést mutatja. A piackutatási rés oka, hogy a menedzsment nem tudja megérteni a

fogyasztói elvárások alakulásának módszereit. A rés nagysága csökkenthető a piackutatási

módszerek fejlesztésével, a menedzsment és a kapcsolattartó dolgozói közötti

kommunikáció fejlesztésével.

Gap2 (tervezési rés): az igények megértése és a szolgáltatás színvonalának meghatározása

közötti rés. A tervezési rés abból származik, hogy a vezetőség nem tudja konkrétan

meghatározni azon szolgáltatás specifikációkat, amelyek kielégítik a vevők igényeit.

Gap3 (megfelelési rés): rés a szolgáltatás minőségének meghatározása és a szolgáltatás

teljesítése között. A megfelelési rés forrása, hogy a biztosított szolgáltatás tulajdonságai

nem felelnek meg a vezetőég által meghatározott tulajdonságoknak.

Gap4 (kommunikációs rés): a szolgáltatás teljesítése és a külső kommunikáció közötti rés.

A kommunikációs rés a tényelegesen nyújtott szolgáltatás és a kommunikált szolgáltatás

közötti különbségből származik. Ilyen például az túlzó ígéretek, vagy a megfelelő

információ hiánya.

Gap5 (vevői elégedettség rés): a kapott és a várt szolgáltatás közötti rés, tehát a fogyasztók

elvárásai és az észlelt tulajdonságok közötti rés. A vevői elégedettség rés úgy

befolyásolható, ha az összes többi rést minimalizáljuk.

A gap-modell szerint a minőség értékelésében a minőség attribútumok jelentik a

viszonyítási pontokat, de az igénybevevő elégedettsége a kommunikációs elcsúszásokon

múlik. Tehát az igénybevevő elégedettségét meghatározó G5 rés a másik 4 rés függvénye.

A G5-öt nevezhetjük eredményrésnek, megkülönböztetve a többi réstől. (Veres Z., 2009)

Dinamikus modellek

A dinamikus modellek magukba foglalják a szolgáltatások előállításának folyamatjellegét,

valamint az időtényezőt. Három jelentősebb modellje a dinamikus folyamatmodell, a

kapcsolatminőség modell és a kvalitatív elégedettségi modell.

Boulding és szerzőtársai nevéhez fűződik a dinamikus folyamatmodell. A modell szerint a

vevő elvárásai és észlelése változik az idő függvényében. Három tényező határozza meg az

észlelt minőséget: a jövőbeli elvárások, a tényleges elvárások és a tényleges teljesítmény.

24

Ezek alapján feltételezik, hogy a vevőnek előzetes elvárásai vannak a szolgáltatóval, illetve

a szolgáltatással szemben, és az elvárások, valamint a tényleges teljesítmény kumulált

észlelet minőségdimenziókhoz vezet. Ezek összegzésével kapjuk meg a szolgáltató által

nyújtott minőséget.

A kapcsolatminőség modellt Liljander és Strandvik dolgozta ki. A modell azon felvetésen

alapul, hogy egy magasabb minőség és nagyobb vevőelégedettség magasabb

vevőmegtartást, és jobb vállalati teljesítményt eredményezhet. A vállalat és a vevők közötti

interakció két szintje az epizód és a kapcsolat. A diszkonfirmáció/konfirmáció

paradigmának az egyes epizódokra és kapcsolatokra való alkalmazásával mérik a vevők

elégedettségét, elégedetlenségét.

A kvalitatív elégedettségmodell Bernd Stauss és Patricia Neuhaus nevéhez fűződik. A

modell alapja az a felvetés, miszerint a nagyobb elégedettség nagyobb lojalitáshoz vezet. A

modell feltételezi, hogy az elégedett vevők érzelmei, elvárásai és kötődései aspektusában

jelentős veszélyforrások állhatnak fenn. 5 vevőtípust különböztet meg: követelő elégedett,

stabil elégedett, rezignált elégedett, stabil elégedetlen és követelő elégedetlen. A modell

szerint összefüggés van az összelégedettség, az egyes elégedettségi típusok és a

veszélyforrások között. (Hofmeister T. Á., Simon J., Sajtos L. 2003)

4.2.5 Egyéb modellek

Malcolm Baldrige-minőségdíj

Az 1980-as években Malcolm Baldrige volt a kereskedelmi miniszter az Egyesült

Államokban. Baldrige szerint az amerikai jólétnek és fenntarthatóságnak kulcsa a

minőségmenedzsment. A díj célja az amerikai vállalatok versenyképességének növelése.

1999-ben kibővítették az egészségügyi és oktatási szervezetekre, majd 2005-ben a

nonprofit illetve állami szervezetekre egyaránt.14

A modell a Leadershipfaktor (Leadership, stratégiai tervezés, vevő és piacorientáció) és az

Eredményfaktor (emberierőforrás-menedzsment, folyamatmenedzsment, vállalati

eredmény) közötti összefüggést mutatja be. Valamennyi tényező a vállalati eredmények

javítását tűzi ki célul. Az egyes eredményekre kapott vállalati pontszámokat összeadják, és

ez alapján hasonlíthatóak össze az egyes vállalatok eredményei.

14

http://www.nist.gov/baldrige/

25

Az Ausztrál Minőségi Díj

Az Ausztrál Minőségi Díjat 1988-ban fejlesztették ki. A modell középpontjában a vezetés

és a vevőorientáció áll, a vállalat irányításának motorjaként. A vállalati vezetés

kulcsfontosságú összetevői a stratégia, taktika, tervezés, az információ és elemzés, illetve

az emberek. A folyamat, termék és szolgáltatás minősége arra fókuszál, hogyan végzik el a

munkát az elvárt eredmények elérése és a fejlődés érdekében. A szervezeti teljesítmény

eredménye a vállalati vezetésnek. A modellben szereplő százalékok az egyes tényezők

fontosságát jelzik, ezzel súlyozzák a kapott eredményeket15

15

James R. Evans: Quality and Performance Excellence, 6.e., 2011 South-Western Cengage Learning

Vevő- és piacorientált stratégia és akciótervek

2. Stratégia tervezés

4. Információ és

elemzés

3.Vevő- és piaci

orientáció

6.Folyamat

menedzsment

7.Vállalati

eredmény

5. Emberierőforrás

orientáció

1.Leadership

ábra 7 Malcolm Baldrige-minőségdíj modell Forrás: Baldrige National quality program 2001 – Education criteria for performance excellence 2013.03.05

26

Az Európai Üzleti Kiválóság modellje

1988-ban alakult meg a European Foundation for Quality Management16 (EFQM),

melynek célja az európai vállalatok versenyképességének növelése mellett a minőség

jelentőségének növelése. Az EFQM évente adja át a díjat. A díj azt jelképezi, hogy a

vezetési koncepció megvalósítása nagymértékben hozzájárul a tulajdonosok, vevők,

dolgozók elvárásainak teljesüléséhez.

Az európai modellben (hasonlóan az amerikai és az ausztrál modellhez) maximálisan 1000

pontot kaphat a vállalat a 9 tényezőre. A modell lényege, hogy a vezetés céljait a

vevőelégedettség, az alkalmazotti elégedettség, a vállalati felelősség és imázs képezik,

melyet a vállalati stratégia, a megfelelő alkalmazotti orientáció, az erőforrás-menedzsment

valamint a belső folyamatok hajtanak előre. Ez végül kiváló vállalati eredményhez vezet.

A modell különbséget tesz a vállalati eredmények és a képességek között. A vállalati

képességeknél különválik a koncepció és a megvalósítás. A vállalati eredményeket a 16

http://www.efqm.org/en/tabid/108/default.aspx2 2013.03.05

5. Vevőorientáció (18%)

2. Stratégia, taktika,

tervezés (8%)

3. Információ és

elemzés (8%)

4. Emberek (20%)

6. Folyamat,

termék és

szolgáltatás (20%)

7. Szervezeti

teljesítmény

(12%)

1.Vállalati vezetés (14%)

ábra 8 Ausztrál minőségi díj modell Forrás: Hofmeister Tóth Ágnes, Simon Judit, Sajtos László: Fogyasztói elégedettség, Alinea kiadó, 2003

27

minőség, a trendek és a célok elérésével mérik. A modellben található százalékok az egyes

tényezők fontosságát mutatják.

4.2.6 Teljes körű minőségmenedzsment

A teljes körű minőségmenedzsment rendszere az Egyesült Államokban fejlődött ki 1980-

ban. Számos definíció, elmélet született a teljes körű minőségmenedzsment területén.

Ezekben a tanításokban közös elem a folyamatos javítás koncepciója.

Megközelítésmódjaik különböznek ugyan, de a cél mindenütt valamennyi végtermék

folyamatos javítása, termékek és szolgáltatások esetén is. A TQM lényege tehát a

folyamatos minőségtökéletesítés.

A különböző tanítások és gyakorlati tapasztalatok összegzéséből kialakult egy modell a

teljes körű minőségmenedzsment kivitelezésére. A modell a teljes körű minőség három

alapelvre (vevőközpontúság, folyamatok javítása, teljes elkötelezettség), és hat kiegészítő

elemre épül.

1.Vállalati

vezetés

(10%)

5.

Folyamatok

(14%)

9.Vállalati

eredmé-

nyek (15%)

3. Alkalmazotti

orientáció (9%)

8.Vállalati

felelősség/

imázs (6%)

6.Vevőelége-

dettség (20%)

7.Alkalmazotti

elégedettség

(9%)

2. Politika és

stratégia (8%)

4. Erőforrások

(9%)

Képességek Eredmények

ábra 9 Európai üzleti kiválóság modellje Forrás: http://www.efqm.org/en/tabid/132/default.aspx 2013.03.05

28

Célkitűzés

Elvek

Elemek

A három alapelv első eleme a vevőközpontúság. A minőség azon alapszik, hogy

mindenkinek van vevője, és ezeknek a vevőknek az igényeit, elvárásait minden esetben ki

kell elégíteni. Ehhez a vevők igényeinek, elvárásainak vizsgálata, elemzése szükséges.

A következő elem a folyamatok javítása. Folyamatosan figyelni kell a munkafolyamatok

lépéseire, így csökkenthetjük a végtermék eltérésének lehetőségét, és javíthatjuk a

folyamat megbízhatóságát. A folyamatos javítás első célja, hogy megbízhatóak legyenek a

folyamatok, tehát minden esetben az elvárt eredményhez vezessenek, eltérés nélkül.

Második cél a folyamatok újraformálása, hogy az így létrejött termék megfeleljen a vevők

elvárásainak, ki tuja elégíteni igényeiket.

A harmadik elem, a teljes elkötelezettség a menedzsment aktív vezetésével kezdődik.

Célja, hogy a vállalat valamennyi alkalmazottjának tehetségét hasznosítva piaci előnyökre

tegyenek szert. Az alkalmazottak jelentősen tudják javítani termékeiket úgy, hogy új és

rugalmas munkafolyamatot alakítanak ki a problémák megoldására, a folyamatok

javítására és a vevők kielégítésére.

A vezetők fontos szerepet játszanak a TQM megvalósulásában. Az erőfeszítéseket a

felsőbb szintű vezetőknek kell vezetniük azzal, hogy alkalmazzák a TQM eszközeit és

nyelvezetét, konkrét adatok felhasználását követelik, illetve elismerik a teljes körű

minőségmenedzsment koncepcióit alkalmazókat. A vezetőknek tisztában kell lenniük

azzal, hogy a TQM egy elvekből és kiegészítő elemekből álló folyamat, melyeket

irányítaniuk kell a minőség folyamatos javításának érdekében.

Folyamatos javítás

Vevőközpontúság Folyamatok

javítása

Teljes

elkötelezettség

Vezető szerep Oktatás és képzés Támogató struktúrák Kommunikáció Jutalmazás és elismerés

Mérés

ábra 10 A gyakorlatba ültetés koncepciói Forrás: Arthur R. Tenner, Irving J. DeToro: Teljes kör ű minőségmenedzsment, Műszaki

könyvkiadó, 1996

29

A minőség nagymértékben függ az alkalmazottaktól. A minden alkalmazottra kiterjedő

oktatás és képzés hozzájárul ahhoz, hogy az alkalmazottak megértsék a vállalat jövőképét,

stratégiáját, továbbá a minőség javításához és a problémák megoldásához szükséges

készségekre is szert tehetnek.

Szükség lehet a felsőbb szintű menedzserek támogatására ahhoz, hogy olyan változásokat

alkalmazzanak, amelyek a minőségi stratégia bevezetéséhez, foganasításához szükségesek.

Ilyen támogatást nyújthatnak például a külső konzulátusok, vagy egy szervezeten belüli

támogató személyzet.

A kommunikáció fontos szerepet játszik abban, hogy az alkalmazottak megértsék a teljes

körű minőség iránti elkötelezettség jelentőségét. Ideális esetben a menedzsereknek

személyesen kell találkozniuk az alkalmazottakkal.

A minőségi folyamatokat sikeresen alkalmazó egyének vagy csoportok jutalmazása,

elismerése segíthet abban, hogy a szervezet többi tagja is felismerje az elvárásokat.

Az adatok felhasználása jelentős a minőségmenedzselési folyamat bevezetésében. A

vevőkkel kapcsolatos adatok gyűjtése a teljesítmény objektív felmérését teszi lehetővé.

(Arthur R. Tenner, Irving J. DeToro, 1996)

30

5 A minőség szerepe a vendéglátásban

A minőségnek meghatározó szerepe van a vendéglátásban. Mivel a vendéglátás is egyfajta

szolgáltatás, tehát nem megfogható, nehéz bizonyítani a minőséget. A minőséggel

kapcsolatban a vendéglátó egységnek a lehető legnagyobb rugalmasságra és stabilitásra

kell törekednie. Nem elég alkalmazkodni a vendégigényekhez, de az alkalmazkodásban is

jelen kell lennie a vendéglátóhelyre jellemzően elvárt minőségi elemeknek. A

vendéglátásban a minőséget a szolgáltató emberi tulajdonságai, illetve a tárgyi környezet

jelentősen meghatározzák. A bánásmód, a felszolgálás a legfontosabb szempontok egyike.

Ha a kiszolgálás jobb volt a vendég elvárásaitól, elégedett lesz, ha rosszabb, elégedetlenül

távozik majd. A vendéglátásban nehéz elérni, hogy a vendégek azt kapják, amit vártak.

A vendéglátásban a minőség alkotóelemeit két kérdéssel határozhatjuk meg: mit, és

hogyan. A mit kérdésre adott válasz a megfogható termékekre vonatkozik, többek között

az alapanyagok minőségére, az elkészítés pontosságára, a tapasztalatokra. A hogyan

kérdésre adott válaszokat a következő elemek határozzák meg: a felszolgálók és a

vendégek közötti kommunikáció, az üzlet azon belső körülményei, melyek adottságként

befolyásolják a kiszolgálást, az alkalmazottak megjelenése és munkamorálja, a felszolgálás

módja és szakszerűsége illetve az esetlegesen felmerült reklamációk kezelésének módja.

A Texasi Egyetem munkatársai 5 szempontot állítottak fel, melyek alapján a vendégek a

kiszolgálásról véleményt alkotnak: hogyan üdvözli őket az üzlet személyzete, a személyzet

mennyire végzik lelkiismeretesen, lelkesen a munkájukat, a dolgozók mennyire végzik

szakszerűen a munkájukat, az étterem mit ad ahhoz képest, amit ígér, és a vendég

szubjektív megítélése, tehát összességében megkapta-e azt az élményt, amire számított.

A minőség további elemei a tisztaság és a biztonság, a megfelelő hang, fény és

hőmérsékleti viszonyok biztosítása, a parkoló elrendezése, használhatósága, a személyzet

egyenruhájának fazonja, stb. (Vaszary T., 2008, H. C. Hsu. T. Powers, 2001)

31

6. City Hotel étterem szolgáltatásminőségének vizsgálata

Szakmai gyakorlatomat a miskolci City Hotel éttermében teljesítettem. Operatív

vendéglátói feladatokat végeztem, lehetőségem nyílt teljes mértékben belelátni az éttermi

folyamatokba. Ebben a fejezetben bemutatom a City Hotelt, valamint az éttermet. Ezután

részletezem kutatásom célját, módszerét, majd hipotéziseket állítok fel az étterem

szolgáltatásaival kapcsolatban. Következő lépésként kiértékelem kérdőíves felmérésem

eredményeit, majd az eredmények alapján következtetéseket vonok le, javaslatokat teszek

a szolgáltatásokkal kapcsolatosan.

6.1 A City Hotelr ől

A City Hotel Miskolc egy négy csillagos hotel, amely Miskolc belvárosának közelében

található, tömegközlekedéssel, autóval és gyalogosan is jól megközelíthető helyen.

A hotel 39 fürdőszobás szobával rendelkezik, ebből 3 lakosztállyal, mindössze 80 vendég

magas színvonalú elhelyezésére alkalmas. A hotel magas színvonala több téren is

megnyilvánul. A szobák légkondicionáltak, tágasak, minden szoba tv-vel, telefonnal, mini

bárral és internet-csatlakozási lehetőséggel van felszerelve. Mozgássérültek részére is

tartanak fenn speciálisan berendezett szobákat. A hotel területén drinkbár is található,

kifejezetten a szállóvendégek számára.

A szálloda előtti parkoló ingyenesen használható, de lehetőség van a szálloda udvarán zárt,

kamerákkal őrzött parkoló használatára is (ezért a szolgáltatásért külön kell fizetni).

A wellness részlegében pezsgőmedence, szauna, infraszauna, gőzkabin és szolárium is

várja a vendégeket.

A City Hotel egyik legjelentősebb része a 160 fő befogadására alkalmas, három részre

szekcionálható konferenciaterme. A konferenciaterem külön terasz résszel is rendelkezik.

Itt esküvők, rendezvények, konferenciák, meetingek, céges rendezvények, gálavacsorák,

állófogadások, és egyéb események lebonyolítását vállalja a hotel.

A hotel a kitelepüléses rendezvények megszervezését, lebonyolítását is vállalja.

Az étterem a hotel szerves része, nem csak a szállóvendégek számára üzemel, különálló

étteremként is működik. Az étterem boros jellegű, a nemzetközi konyha ízeivel, valamint

magyar ételspecialitásokkal várja vendégeit. Az étterem kiegészül egy hangulatos

terasszal, ami elsősorban a melegebb időkben üzemel. Nagy hangsúlyt fektetnek az étterem

jó minőségére.

32

A City Hotel vendégei részére programokat is szervez, elsősorban Miskolcon és

környékén, a város és a környék gazdag történelmi és természeti kincseinek

megismertetése céljából.

A hotel igazgatója és tulajdonosa Dr. Barkóczi István, aki a FUX Zártkörűen Működő

Részvénytársaság tulajdonos vezérigazgatója is egyben. A City Hotel éttermében töltött

gyakorlatom során kitelepüléses rendezvényen is részt vehettem a FUX Zrt. területén,

illetve a FUX Zrt.-nél dolgozók is látogatták az éttermet. A hotel egyébként 2002-ben17

nyitotta meg kapuit.

2009-ben a Hotel Miskolc Kft-nél az Európai Unió támogatásával, az Európai Regionális

Fejlesztési Alap társfinanszírozásával, az Észak-magyarországi Operatív Program ÉMOP-

2.2.1 pályázati konstrukció keretében“”A City Hotel Miskolc három csillagos szálloda új

épületrésszel történő bővítése és négy csillagos szállodává történő minőségi fejlesztése”

című fejlesztése valósult meg. A beruházás összértéke 330 millió forint volt, amelyből

közel 132 millió forint a pályázaton nyert támogatás, a fennmaradó részt pedig saját

erőből, illetve hitelekből fizette a hotelt üzemeltető Hotel Miskolc Kft. A beruházást egy

miskolci cég, a Luferro Kft. kivitelezte, a bővítés tervei a Műépítész Kft.-nek köszönhető.

A bővítés során 16 kétágyas, zuhanyzós szobát alakítottak ki, elkészült az étterem, illetve a

felette található konferenciatermek is. A bővítéssel minimum 5 új munkahelyet

teremtettek. 18

6.2 Kutatási cél

A City Hotel éttermében töltött gyakorlatom során felkeltette figyelmemet az étteremben a

szolgáltatások minősége, vendégek elégedettsége. A közel 3 hónapos szakmai gyakorlat

ideje alatt panaszra ugyan nem volt példa, mégis érdekel, hogy vajon megfelelő minőséget

tud-e biztosítani a négycsillagos City Hotel étterme. Mivel az étterem külön nem

rendelkezik kérdőíves felméréssel, úgy döntöttem, elvégzek egy primer, kvantitatív

kutatást.

Kutatásom egyik célja, hogy információkat szerezzek a miskolci City Hotel éttermébe

látogató vendégekről. Kutatásom többek között arra irányult, hogy az éttermet milyen

korosztály, milyen céllal, milyen gyakran látogatja. Kérdéseim közt felmerült, hogy a

vendégek hány százaléka betérő vendég. Kutatásom további célja kideríteni, hogy a 17

http://www.minap.hu/mivid.php?ext.a20751 2012.10.29 18

http://royalmagazin.hu/gazdasag/palyazatok/140-uj-epuletszarnnyal-bovul-a-city-hotel-miskolc 2012.10.29

33

vendégek hogyan értékelik az étteremben tapasztalt szolgáltatásokat, tehát mennyire

elégedettek azokkal. A kérdésekre kapott válaszok segítenek az étterem

szolgáltatásminőségének feltárásában, az elégedettséggel kapcsolatos problémák

megismerésében, az esetleges szükséges változtatásokban, illetve az étterem

szolgáltatásainak bővítésében.

A szakmai gyakorlatom során tapasztalataim, illetve a City Hotelben dolgozókkal

folytatott beszélgetéseim alapján megfogalmaztam néhány feltevést. Ezeket a hipotéziseket

a kérdőívekre kapott válaszok alapján vagy megerősíteni, vagy cáfolni fogom.

A felállított hipotéziseim a következők:

• A City Hotel éttermét elsősorban a szállóvendégek használják, a betérő vendégek

száma elenyésző.

• Az étterem vendégei elsősorban üzleti céllal érkeztek.

• A vendégek a kiszolgálás gyorsaságával kevésbé vannak megelégedve.

• A vendégek az étterem belső terével, berendezéseivel vannak legkevésbé megelégedve

6.3 Kutatási módszer

Kvantitatív kutatásomhoz saját készítésű kérdőívet állítottam össze. Kérdőívem az étterem

vendégeinek megismerésére, illetve elégedettségük mérésére irányul. A kérdőívet magyar

illetve angol nyelven készítettem el, figyelembe véve a külföldi vendégek láthatóan magas

számát.

Az első pár kérdésben rákérdezek a vendégek látogatásának céljára, a vendégstátuszra, az

információszerzés módjára illetve a látogatás gyakoriságára. A következő szakaszban arra

kértem a kérdőívet kitöltő vendégeket, hogy 1-6-ig terjedő skálán értékeljék

általánosságban mennyire fontos számukra az éttermek bizonyos tényezői, majd

ugyanezeket a tényezőket megvalósulásuk alapján kellett értékelniük a City Hotel

éttermének esetében. A kérdőívem tartalmaz megjegyzés rovatot, valamint megkérdeztem

a vendégeket, hogy ajánlanák-e az éttermet, és hogy visszatérnének-e. A kérdőívem végén

demográfiai adatokra is rákérdezek (nem, kor, családi állapot, lakhely). Az elkészített

kérdőívem egy példánya a mellékletekben megtekinthető. (70. oldal)

A kérdőív eredményeit Microsoft Excel programban dolgoztam fel, és a válaszok

látványos megjelenítése érdekében diagramokat készítettem.

34

Kutatásomhoz egyszerű véletlen mintavételi eljárást alkalmaztam, az étterem vendégei

közül bárki bekerülhetett a mintámba. 104 fő töltötte ki a kérdőívemet közel 2 hónap

leforgása alatt.

6.4 Eredmények ismertetése, elemzése

Ebben az alfejezetben a megválaszolt kérdőíveket összesítve fogom ismertetni, az

eredmények kiértékelése során az összes feltett kérdésre kitérek.

6.4.1 Minta összetétele

Kérdőívem végén térek ki a demográfiai adatok felmérésére, így láthatjuk mintám

összetételét.

Első körben a vendégek nemek szerinti megoszlására voltam kíváncsi, az eredmény így

alakult:

Gyakorlatom során is tapasztaltam, hogy az étterem vendégeinek, illetve a szálloda

vendégeinek jelentős része férfi. A kérdőívet kitöltő vendégek közel 76%-a férfi, 24%-a

nő. Tapasztalataim alapján az üzleti céllal, illetve konferenciára érkezők nagy része férfi.

Rákérdeztem a vendégek családi állapotára is. Ahogy az alábbi diagramon is láthatjuk, a

mintám tagjainak 46%-a egyedülálló, 54%-a pedig családos.

76%

24%

Vendégek nemek szerinti megoszlása

Férfi

Nő

ábra 11 Vendégek nemek szerinti megoszlása Forrás: Saját készítésű ábra

35

Az alábbi diagramon a megkérdezett vendégek kor szerinti megoszlását láthatjuk. A

válaszadók túlnyomó része, azaz 45%-a 25 és 45 év közötti. 45 és 65 év közötti a

megkérdezettek 38%-a. Csupán a vendégek 13%-a 25 év alatti, még kevesebb, 4%-a pedig

65 év fölötti.

A City Hotel éttermében töltött idő alatt egyértelművé vált számomra, hogy több a külföldi

vendég. A vendégekkel történő beszélgetéseim során tapasztalhattam, hogy különböző

országokból érkeznek a szállodába. Kérdőívemben erre is kerestem a választ, érdekes

eredmények születtek:

0

10

20

30

40

50

-25 25-45 45-65 65-

Vendégek száma (fő) 14 47 39 4

Ko

r

Vendégek kor szerinti megoszlása

ábra 13 Vendégek kor szerinti megoszlása Forrás: Saját készítésű ábra

46%

54%

Vendégek megoszlása családi állapot szerint

Egyedülálló

Családos

ábra 12 Vendégek megoszlása családi állapot szerint. Forrás: Saját készítésű ábra

36

A megkérdezett vendégek 42%-a magyar, a fennmaradó 58% különböző országokból

származik. A kérdőívet 44 magyar, 18 német, 12 osztrák, 9 szlovák, 6 lengyel, 7 kínai, 3

angol, 3 francia illetve 2 olasz állampolgár töltötte ki. Az alkalmazottakkal történő

beszélgetésem során kiderült, hogy az említett országokon kívül gyakran érkeznek

vendégek Csehországból, Spanyolországból, Amerikából, valamit Mexikóból. Magyar

vendégek pedig az ország összes régiójából érkeznek.

6.4.2 Látogatás célja

Első kérdésemben a vendégek látogatásának céljára kérdeztem rá. 6 választási lehetőséget

adtam meg: üzleti, konferencia, városnézés, pihenés/wellness, gyógyászati, illetve egyéb.

Az eredmények az alábbi diagramon láthatóak.

Ahogy az ábrán is láthatjuk, a vendégek jelentős százaléka üzleti céllal érkezett. A 104

főből 58 vendég üzleti célból érkezett, és 21 vendég konferenciára jött. Ez az adat nem

jelent meglepetést számomra, hiszen a City Hotel alapvetően konferenciaszállodaként

ismert. Gyakorlatom során tapasztalhattam, hogy számos vendég például a miskolci Robert

Bosch Power Tool Elektromos Szerszámgyártó Kft. munkatársa, de más cégek

alkalmazottai is megtalálhatók a hotelben. Vannak köztük, akik évekig a City Hotelben

szálltak meg.

42%

17%

11%

6%

9%

7%

2% 3% 3%

Vendégek országok szerinti megoszlása

Magyarország

Németország

Ausztria

Lengyelország

Szlovákia

Kína

Olaszország

Anglia

ábra 14 Vendégek származási helyük szerinti megoszlása Forrás: Saját készítésű ábra

37

Az megkérdezett vendégek közül csupán 8% érkezett városnézés céljával, elsősorban a

környékbeli városokból jöttek.

Wellness illetve gyógyászati céllal érkezett vendég nem töltött kérdőívet ebben az

időszakban. Miskolcon több Wellness szálloda is üzemel, úgy gondolom, aki ilyen célból

érkezik a városba, ezeket a szállodákat részesíti előnyben.

Az egyéb kategóriát elsősorban azok a vendégek választották, akik kifejezetten étkezés

céljából vették igénybe az étterem szolgáltatásait, nagy részük miskolci lakos.

6.4.3 Vendégstátusz

A City Hotel éttermét eleinte a szállóvendégek részére alakították ki, de ma már egyre

jobban törekednek arra, hogy különálló étteremként is megállja helyét.

56%

20%8%

0% 0%

16%

Vendégek megoszlása látogatásuk célja szerint

ábra 15 Vendégek látogatási céljuk szerinti megoszlása Forrás: Saját készítésű ábra

72%

28%

Vendégek megoszlása vendégstátusz alapján

Szálló Vendég

Betérő vendég

ábra 16 Vendégek megoszlása vendégstátusz alapján Forrás: Saját készítésű ábra

38

Ahogy az ábrán is láthatjuk, a kérdőívet kitöltő vendégek csupán 28%-a (azaz 29 fő) betérő

vendég, a fennmaradó 72% pedig a szállodának köszönhető. Mivel nem reprezentatív a

felmérésem, ezek az adatok csak körülbelüli eredményt mutatnak. Saját tapasztalataim

alapján úgy vélem, egyre több betérő vendég látogatja az éttermet. A gyakorlati idő alatt

megfigyeltem, hogy a reggeli órákban, elsősorban reggelinél szinte csak szállóvendégek

vették igénybe az éttermi szolgáltatást, elenyésző volt a betérő vendégek száma.

Napközben illetve délután a betérő vendégek száma dominált, az esti órában pedig

megoszlottak a vendégek.

6.4.4 Információszerzés módja

Harmadik kérdésemmel arra kerestem a választ, hogy a vendégekhez hogyan jutott el a

City Hotel éttermének híre. Az eredmények a következőképpen alakultak:

A megkérdezett vendégek kiemelkedően magas, 60%-a ismerőstől értesült az étteremről.

Ebből is látható az étterem jó hírneve, illetve a jól működő szájreklám. Meg kell, hogy

jegyezzük, ebben a kategóriában mérvadó, hogy ide tartozik a munkáltató is. Mind az

étterembe, mind a szállodába számos vendég érkezik a munkáltatója által.

A válaszoló vendégek 28%-a újsághirdetésekből értesült. A City Hotel étterme gyakran

hirdeti magát újságokban, mint például a megyénkben is népszerű Észak-Magyarország

nevű napilapban, illetve szórólapokon.

ábra 17 Vendégek információszerzési módja Forrás: Saját készítésű ábra

60%

28%

10%

0%2%

Információszerzés módja

Ismerőstől, munkáltatótól

Újsághirdetésből

Internetről

E-mailen

Egyéb

39

A megkérdezettek csupán 10%-a hallott interneten keresztül az étteremről, annak ellenére,

hogy a City Hotelnek jól felépített, folyamatosan frissülő honlapja van, valamint a

Facebookon is erőteljesen hirdetik magukat, reklámozva az étterem akcióit, ajánlatait. A

Facebookon keresztül történő terjesztésben, reklámozásban az alkalmazottak is részt

vesznek.

Az egyéb kategóriát 2 fő jelölte meg. Ők azt írták, hogy a közelben jártak, meglátták az

éttermet, és mivel szimpatikusnak találták, bementek.

E-mailen keresztül a megkérdezettek közül senki nem kapott értesítést az étteremről.

6.4.5 Látogatások gyakorisága

A vendégeket arról is megkérdeztem, milyen gyakran látogatnak el az étterembe. A

válaszok nagyon megoszlottak:

A legtöbben, a megkérdezettek 30%-a naponta látogat el az étterembe. A szállóvendégek

egy része hónapokig, akár évekig is igénybe veszi a szálloda szolgáltatásait, nagy részük az

étteremben reggelizik. Sokan az estéket is szívesen töltik a hangulatos étteremben,

melegebb időben a teraszon is egyaránt.

Az étterem szolgáltatásait 2-3 naponta veszik igénybe a megkérdezettek 18%-a. Ebben a

kategóriában szintén megjelennek a szállóvendégek, valamint különböző cégek, mint

például a Fux Zrt. munkatársai.

30%

18%12%

12%

16%

9%

3%

Látogatások gyakoriságának megoszlása

Naponta

2-3 naponta

Hetente

Kéthetente

Havonta

Félévente

Ritkábban

ábra 18 Látogatások gyakoriságának megoszlása Forrás: Saját készítésű ábra

40

A hetente, kéthetente, illetve havonta ellátogató vendégek száma hasonló, a félévente vagy

ritkábban ellátogató vendégek száma elenyésző, a megkérdezett 104 főből összesen 11 fő.

Mivel a szállóvendégek nagy része naponta látogatja az éttermet, ezért külön

megvizsgáltam a betérő vendégek látogatásának gyakoriságát is.

ábra 19 Betérő vendégek látogatásának gyakorisága

Forrás: Saját készítésű ábra

A 29 betérő vendég 17%-a, azaz 5 fő napi rendszerességgel látogatja az éttermet, 21%-uk,

azaz 6 fő 2-3 naponta teszi ugyanezt. 5 fő hetente tesz látogatást az étteremben, 4 fő pedig

kéthetente. Havi rendszerességgel 3 fő, félévente vagy ritkábban pedig összesen 6 fő veszi

igénybe az étterem szolgáltatásait. Mintám alapján megállapíthatjuk tehát, hogy a betérő

vendégek nagy része törzsvendég. Feltételezésem szerint az is előfordulhat, hogy a

törzsvendégek magas aránya többek között annak is köszönhető, hogy a kérdőívet

szívesebben töltötték ki törzsvendégek, szállóvendégek, mint az éttermet ritkábban

látogató vendégek.

6.4.6 Ajánlás, visszatérés

Véleményem szerint szolgáltatásunk minőségének jelentős mércéje lehet a visszatérő

vendégek száma, illetve az a tény, hogy vendégeink ajánlják-e éttermünket. Kérdőíves

felmérésem végén ezekre is rákérdeztem:

17%

21%

17%

14%

10%

7%

14%

Betérő vendégek látogatásának gyakorisága

Naponta

2-3 naponta

Hetente

Kéthetente

Havonta

Félévente

Ritkábban

41

Összességében szép eredmények születtek, 91 vendég ajánlaná az éttermet ismerőseinek,

87 vendég visszatérne az étterembe, és csupán 2 fő adott nemleges választ ezekre a

kérdésekre a megkérdezett 104 vendégből. Ezekből az eredményekből láthatjuk, hogy a

City Hotel éttermének vendégei lojálisak.

6.4.7 Fontosság és elégedettség összehasonlítása

Kérdőívemben arra kértem a vendégeket, hogy 13 - étteremmel kapcsolatos - tényezőt

állítsanak sorba aszerint, mennyire fontos számukra egy étterem választásánál. Hogy

elégedettségüket mérni tudjam, arra is rákérdeztem, mennyire vannak megelégedve ezen

tényezőkkel a City Hotel éttermére vonatkozóan. 1-től 6-ig terjedő skálán kellett

pontozniuk a megkérdezetteknek mindkét esetben.

A válaszok összegzésénél első lépésként sorrendbe állítottam a tényezőket fontosságuk

szerint:

0

20

40

60

80

100

Igen Nem Talán

Ajánlás 91 2 11

Visszatérés 87 2 15

Ve

nd

ége

k sz

áma

(fő

)

Visszatérni vágyók és ajánlók arányai

ábra 20 Vendégek visszatérési, ajánlási hajlandóságának aránya Forrás: Saját készítésű ábra

42

ábra 21 A megadott tényezők fontosság szerinti sorrendje

Forrás: Saját készítésű ábra

A megkérdezett vendégek véleménye szerint az ételek ár-érték aránya, az étterem

tisztasága, és az ételek ízvilága a legfontosabb tényezők egy étterem választásakor. Ezt

követi hasonló pontszámokkal a kiszolgálás gyorsasága, a mosdó felszereltsége, tisztasága

és az italok ár-érték aránya. Ennél is kevesebb pontokat kapott az ételek kínálata, a

személyzet kedvessége, illetve szaktudása és a légkör, hangulat. Legkevésbé fontos

tényezőknek tartják az italok kínálatát, az étterem berendezését, elrendezését, és az étterem

megközelíthetőségét.

Következő lépésként összegeztem, mennyire elégedettek a vendégek ezekkel a tényezőkkel

a City Hotel étterme kapcsán. A jól átláthatóság érdekében sorrendbe állítottam a

tényezőket a kapott eredmények alapján:

4,60

4,80

5,00

5,20

5,40

5,60

5,805,74 5,72 5,70

5,59 5,54 5,525,42 5,38

5,29 5,29 5,235,10

4,92

A megadott tényezők fontosság szerinti sorrendje

Tényezők fontossága

43

ábra 22 A megadott tényezők elégedettség szerinti sorrendje

Forrás: Saját készítésű ábra

Az étterem megközelíthetősége kiemelkedően magas pontszámot ért el, ami nem meglepő,

hiszen az étteremnek nagyon jó az elhelyezkedése. A mosdó felszereltsége, tisztasága, a

személyzet kedvessége, a légkör, valamint az étterem tisztasága 5 feletti pontokat értek el,

ami egy nagyon jó eredménynek számít. Ezt követi a személyzet szaktudása, az ételek

ízvilága, ár-érték aránya, és az italok kínálata. Elégedettséget tekintve 4,5 alá került az

italok ár-érték aránya, az ételek kínálata, a kiszolgálás gyorsasága, és a többi tényezőhöz

viszonyítva legrosszabb eredménnyel az étterem berendezése, elrendezése. Ezek alapján

összességében úgy gondolom, hogy a City Hotel éttermével meg vannak elégedve a

vendégek, hiszen a 6-os skálán 4-nél rosszabbra semmit nem pontoztak.

A jelenlegi pozíció meghatározása, valamint a fejlesztés irányának meghatározása

érdekében teljesítmény-fontosság mátrixban ábrázoltam a tényezőket:

4,004,204,404,604,805,005,205,405,605,806,00 5,63

5,50 5,45

5,06 5,00 4,954,77 4,68 4,58

4,39 4,35 4,244,13

A megadott tényezők elégedettség szerinti sorrendje

Elégedettség

44

ábra 23 Teljesítmény-fontosság mátrix

Forrás: Saját készítésű ábra

A teljesítmény-fontosság mátrix „szürke kisegér” pozíciójába (azaz alacsony fontosság,

alacsony teljesítmény), a „hiába szép” pozícióba (alacsony fontosság-magas teljesítmény),

valamint a „Pató Pál” pozícióba (magas fontosság, alacsony teljesítmény) egyik tényező

sem esett bele. Ez többek között a magas vendégigényeknek, magas elvárásoknak

köszönhető, és annak, hogy a vendégek mindegyik tényezővel meg vannak elégedve.

Mivel a megkérdezett vendégek számára az összes megadott tényező abszolút értékben

fontos, és a megkérdezett vendégek összességében minden tényezővel meg vannak

elégedve a City Hotel étterme kapcsán, így a teljesítmény-fontosság mátrixban csak relatív

távolságokat tudok értelmezni.

A „siker kulcsa” pozícióba került mind a 13 tényező. Az étterem megközelíthetősége

kiemelkedően magas, 5,63-as átlagot kapott a megkérdezett vendégektől. Azonban ezt a

tényezőt a megkérdezettek 4,92-es fontosságúra értékelték, a többi tényezőhöz viszonyítva

ez érte el a legkisebb fontosságot.

4,00

4,20

4,40

4,60

4,80

5,00

5,20

5,40

5,60

5,80

6,00

4,50 5,00 5,50 6,00

Telje

sítm

én

y

Fontosság

Teljesítmény-fontosság mátrixÉtelek ízvilága

Ételek kínálata

Italok kínálata

Ételek ár/érték aránya

Italok ár/érték aránya

Kiszolgálás gyorsasága

SzemélyzetkedvességeSzemélyzet szaktudása

Étterem tisztasága

Étterem berendezése,elrendezéseLégkör, hangulat

Mosdó felszereltsége,tisztaságaAz étteremmegközelíthetősége

45

A többi tényezőhöz viszonyítva kevesebb elégedettséget ért el az étterem berendezése, az

ételek, italok kínálata, ételek, italok ár-érték aránya, a kiszolgálás gyorsasága, az ételek

ízvilága, valamint a személyzet szaktudása. A megkérdezett vendégek számára ezek a

tényezők fontosak, mégis kevésbé vannak velük megelégedve. A kérdőívemben

megkértem a vendégeket arra is, hogy fejtsék ki véleményüket, javaslataikat. Itt többen

jelezték, hogy az étterem belső terét szűkösnek, zsúfoltnak tartják, nem tartják elég

modernnek a berendezést. A lassú kiszolgálást is jelezte néhány vendég. Mivel ezeket a

tényezőket nagyon fontosnak tartják a vendégek, érdemes lenne ezeket a tényezőket tovább

fejleszteni.

A megkérdezett vendégek legjobban az étterem tisztaságával, légkörével, hangulatával, a

mosdó felszereltségével, tisztaságával, valamint a személyzet kedvességével vannak

megelégedve.

Kérdőívemben rákérdeztem arra is, hogy a vendégek összességében mennyire elégedettek

az étterem szolgáltatásaival. 1-től 6-ig terjedő skálán mértem, mennyire értenek egyet az

alábbi diagramon is látható állításokkal.

Ahogy az ábrán jól látható, a megkérdezett vendégek nagy része általánosságban elégedett

az étterem szolgáltatásaival, és sokan teljes mértékben elégedettek az étteremmel.

0,00 2,00 4,00 6,00

1

3,89

5,01

1,43

Elé

ged

ett

ség

Vendégek általános elégedettsége

Általánosságban nem vagyokelégedett az étteremszolgáltatásaival.

Általánosságban elégedettvagyok az étteremszolgáltatásaival.

Általánosságban teljesmértékben elégedett vagyok azétterem szolgáltatásaival.

ábra 24 A megkérdezett vendégek általános elégedettsége Forrás: saját készítésű ábra

46

6.4.8 Fontosság és elégedettség célcsoportok szerinti elemzése

Ebben az alfejezetben először a szállóvendégek és betérő vendégek válaszait fogom

összehasonlítani. Fontos az étteremnek megkülönböztetni ezeket a szegmenseket, hiszen

eltérések lehetnek a szállóvendégek illetve a betérő vendégek igényei, elvárásai között. A

szállóvendégek értékelhették az étterem szolgáltatásait jobbra, vagy rosszabbra, attól

függően, milyen benyomást keltett bennük a szálloda egésze, így nem pusztán az étterem

minőségére kapunk választ. A kérdőívemet 75 szállóvendég, és 29 betérő vendég töltötte

ki.

6.4.8.1 Fontosság és elégedettség elemzése szállóvendégek véleménye alapján

Első lépésként összesítettem, hogy a szállóvendégeknek mennyire fontosak az egyes

tényezők az étteremválasztás esetében, majd sorba rendeztem:

A legfontosabb tényezők közé az étterem tisztasága, az ételek ár/érték aránya, az ételek

ízvilága, valamint a mosdó felszereltsége, tisztasága került. A szállóvendégek egy része

hosszabb ideig tartózkodik a City Hotelben, így természetes, hogy ezeket a tényezőket

tartják a legfontosabbnak, hiszen az étterem, a mosdó tisztasága, az ételek ízvilága

nagymértékben hozzájárul a szállodában töltött tartózkodásuk komfortjához.

Középmezőnybe került az italok ár-érték aránya, a kiszolgálás gyorsasága, a személyzet

4

4,5

5

5,5

6 5,75 5,69 5,68 5,6 5,56 5,56 5,48 5,39 5,29 5,27 5,244,96 4,84

Tényezők fontosság szerinti sorrendje -szállóvendégek

Fontosság

ábra 25 A megadott tényezők fontosság szerinti sorrendje szállóvendégek véleménye alapján Forrás: Saját készítésű ábra

47

kedvessége, az ételek-italok kínálata, valamint a személyzet szaktudása. A legkevesebb

pontot az étterem légköre, hangulata, berendezése, elrendezése és megközelíthetősége

kapta. A megkérdezett szállóvendégek elvárásai összességében nézve magasak, hiszen a 6

pontos skálán az étterem berendezésén és megközelíthetőségén kívül az összes tényező 5

pont feletti átlagot ért el. Úgy gondolom, az étterem szerves része a szállodai

szolgáltatásoknak, nagymértékben meghatározza a szolgáltatás minőségét. A kapott

eredményekből láthatjuk, hogy a vendégeknek magas elvárásaik vannak az éttermekkel

szemben is.

A szállóvendégek étteremmel kapcsolatos elégedettségét is vizsgáltam a megadott

tényezők alapján, az eredményeket ez esetben is sorba rendeztem:

A szállóvendégek az étterem megközelíthetőségével, a mosdó felszereltségével,

tisztaságával, a személyzet kedvességével, valamint az étterem légkörével, hangulatával

vannak legnagyobb mértékben megelégedve. Ezek a tényezők kiemelkedően magas

eredményeket kaptak, átlaguk 5,2 feletti. Ezt követi az ételek ár-érték aránya, az étterem

tisztasága, az ételek ízvilága, a személyzet szaktudása és az italok ár-értékaránya. A

legkevesebb pontokat – 4,5 alatt – az ételek, italok kínálata, a kiszolgálás gyorsasága,

valamint az étterem berendezése, elrendezése kapta. Meg kell jegyezzük, hogy ezek az

3,5

4

4,5

5

5,5

6 5,6 5,59 5,495,22

4,84 4,83 4,78 4,76 4,644,47 4,38 4,25

3,88

Tényezők elégedettség szerinti sorrendje -szállóvendégek

Elégedettség

ábra 26 A megadott tényezők elégedettség szerinti sorrendje szállóvendégek véleménye alapján Forrás: saját készítésű ábra

48

eredmények nagyban hasonlítanak az egész kutatás eredményeire, hiszen a megkérdezettek

túlnyomó része, azaz 72%-a szállóvendég. Ezért tartom fontosnak a két szegmens

eredményeit külön-külön is megvizsgálni.

ábra 27 Teljesítmény-fontosság mátrix szállóvendégek véleménye alapján

Forrás: saját készítésű ábra

A szállóvendégek magas aránya miatt nem sokban különbözik a teljesítmény-fontosság

mátrix erre a célcsoportra szűkített verziója az összes megkérdezett vendég válaszait

tartalmazó mátrixtól.

Szállóvendégek esetében is fontos megjegyezni, hogy az összes megadott tényezőt

abszolút értékben fontosnak találták, és a megkérdezett vendégek összességében minden

tényezővel meg vannak elégedve, így a kapott információk relatívak.

Ismételten a siker kulcsa pozícióba esett az összes tényező. Az ételek, italok kínálata, a

kiszolgálás gyorsasága, az ételek/italok ár-érték aránya, az ételek ízvilága, az étterem

3,8

4

4,2

4,4

4,6

4,8

5

5,2

5,4

5,6

5,8

4,5 5 5,5 6

Teljesítmény-fontosság mátrixÉtelek ízvilága

Ételek kínálata

Italok kínálata

Ételek ár/érték aránya

Italok ár/érték aránya

Kiszolgálás gyorsasága

Személyzet kedvessége

Személyzet szaktudása

Étterem tisztasága

Étterem berendezése,elrendezéseLégkör, hangulat

Mosdó felszereltsége,tisztaságaAz étteremmegközelíthetősége

49

tisztasága, valamint a személyzet szaktudása azok a tényezők, amelyeket 5-ös átlag alá

értékeltek a vendégek.

A szállóvendégek a légkör, hangulat, a személyzet kedvessége, és a mosdó felszereltsége,

tisztasága tényezőkkel vannak legnagyobb mértékben megelégedve. Ezek a tényezők a 6-

os skálán 5 feletti értékeket kaptak.

Szállóvendégekre lebontva is vizsgáltam az általános elégedettséget:

A City Hotel éttermével a szállóvendégek magas arányban meg vannak elégedve. A teljes

mértékű elégedettség 4,05-ös átlagot ért el, az elégedettség pedig 5,13-at.

0,00 2,00 4,00 6,00

1

4,05

5,13

1,34

Elé

ged

ett

ség

Szállóvendégek általános elégedettsége

Általánosságban nem vagyokelégedett az étteremszolgáltatásaival.

Általánosságban elégedettvagyok az étteremszolgáltatásaival.

Általánosságban teljesmértékben elégedett vagyok azétterem szolgáltatásaival.

ábra 28 Szállóvendégek általános elégedettsége a City Hotel éttermének szolgáltatásaival kapcsolatosan Forrás: saját készítésű ábra

50

6.4.8.2 Elégedettség és fontosság vizsgálata betérő vendégek esetén

Betérő vendégek esetében is megvizsgáltam a megadott tényezők fontosságát. A

megkérdezett betérő vendégek így állították sorba fontosságuk szerint a tényezőket:

A megkérdezett betérő vendégek az ételek ár-érték arányát tartják a legfontosabb

tényezőnek. Nagyon fontosnak tartják továbbá az ételek ízvilágát, az étterem tisztaságát,

valamint a kiszolgálás gyorsaságát. Ezek a tényezők mind 5,5 feletti átlagot értek el.

Közepesen fontos tényezők az italok ár-érték aránya, a mosdó felszereltsége, tisztasága, az

ételek kínálata, a légkör és a személyzet szaktudása. Legkevésbé fontosak az étterem

megközelíthetősége, a személyzet kedvessége, az étterem berendezése, elrendezése és az

italok kínálata. A betérő vendégek tehát minden tényezőt kiemelkedően fontosnak tartanak,

a 6-os skálán a legrosszabb értéket elért tényező is 5,17-es átlagot kapott. Véleményem

szerint a betérő vendégek ennyire magas elvárásai annak köszönhetőek, hogy a

négycsillagos City Hotel az éttermét hajlamosak egy „négycsillagos” étteremként

értelmezni, és ehhez képest felállítani az elvárásaikat. Gondolhatják úgy a vendégek, hogy

egy négycsillagos szállodának „négycsillagos” étterme van (ami tudjuk, hogy nem

lehetséges, hiszen az éttermek minősítéskor Michelin-csillagot kapnak).

4,80

5,30

5,80

5,79 5,72 5,69 5,625,48 5,48 5,45

5,34 5,31 5,28 5,28 5,24 5,17

Megadott tényezők fontosság szerinti sorrendje -betérő vendégek

Fontosság

ábra 29 A megadott tényezők fontosságának sorrendje a betérő vendégek véleménye alapján Forrás: saját készítésű ábra

51

A City Hotel étterme esetében jelentős adatoknak tartom a betérő vendégek véleményét. A

megkérdezett betérő vendégek elégedettségét külön is megvizsgáltam, a kapott

eredményeket sorrendbe rendeztem:

A megkérdezett betérő vendégek az étteremmegközelíthetőségével, a személyzet

kedvességével, illetve a mosdó felszereltségével, tisztaságával voltak a legjobban

megelégedve. Ezt követte az étterem tisztasága, a személyzet szaktudása. 5-ös átlag alatti

pontokat kapott az étterem légköre, az ételek ízvilága, az italok kínálata, és az ételek ár-

érték aránya. A válaszadó betérő vendégek a többi tényezőhöz viszonyítva legkevésbé

elégedettek az ételek kínálatával, az étterem berendezésével, elrendezésével, az italok ár-

érték arányával és a kiszolgálás gyorsaságával. A diagram segítségével is láthatjuk,

mennyire eltérő szemmel látják az éttermet a szállóvendégek és a betérő vendégek.

A mintámban résztvevő betérő vendégek véleményét is ábrázoltam teljesítmény-fontosság

mátrixban.

4,004,204,404,604,805,005,205,405,605,80

5,66

5,41 5,41

5,17 5,14

4,904,76 4,69

4,52 4,45 4,38

4,14 4,10

Tényezők elégedettség szerinti sorrendje -betérő vendégek

Elégedettség

ábra 30 A megadott tényezők elégedettség szerinti sorrendje a betérő vendégek véleménye alapján Forrás: saját készítésű ábra

52

Betérő vendégek esetén is relatív információkat kaptunk, hiszen a megkérdezettek számára

minden tényező kimagaslóan fontos, valamint az étterem esetében mindegyik tényezővel

elégedettek, 4-esnél rosszabb átlagot egyik tényező sem kapott. Tehát az összes tényező a

siker kulcsa pozícióba került.

5-ös átlag alá került a kiszolgálás gyorsasága, az italok ár-érték aránya, az étterem

berendezése, elrendezése, továbbá az ételek, italok kínálata, az ételek ár-érték aránya, az

ételek ízvilága, valamint az étterem hangulata.

A megkérdezett vendégek nagy mértékben meg vannak elégedve a személyzet

kedvességével, szaktudásával, az étterem, a mosdó felszereltségével, tisztaságával,

valamint az étterem megközelíthetőségével.

4,00

4,20

4,40

4,60

4,80

5,00

5,20

5,40

5,60

5,80

4,00 4,50 5,00 5,50 6,00

Teljesítmény-fontosság mátrix - betérő vendégek Ételek ízvilága

Ételek kínálata

Italok kínálata

Ételek ár/érték aránya

Italok ár/érték aránya

Kiszolgálás gyorsasága

Személyzet kedvessége

Személyzet szaktudása

Étterem tisztasága

Étterem berendezése,elrendezéseLégkör, hangulat

Mosdó felszereltsége,tisztaságaAz étterem megközelíthetősége

ábra 31 Teljesítmény-fontosság mátrix betérő vendégek véleménye alapján Forrás: saját készítésű ábra

53

A betérő vendégek átlagos elégedettségét is megvizsgáltam. Ilyen eredmények születtek:

ábra 32 Betérő vendégek általános elégedettsége Forrás: saját készítésű ábra

A kapott eredményeket vizsgálva láthatjuk, hogy a válaszadók véleménye alapján

összességében a betérő vendégek egy picivel kevésbé vannak megelégedve az étterem

szolgáltatásaival, mint a szállóvendégek.

0,00 2,00 4,00 6,00

1

3,73

4,89

1,52

Elé

ged

ett

ség

Betérő vendégek általános elégedettsége

Általánosságban nem vagyokelégedett az étteremszolgáltatásaival.

Általánosságban elégedettvagyok az étteremszolgáltatásaival.

Általánosságban teljesmértékben elégedett vagyok azétterem szolgáltatásaival.

54

7. Hipotézis vizsgálat

Ebben a fejezetben a dolgozatom elején feltett hipotéziseket vizsgálom meg, a kérdőíves felmérés eredményei alapján. Ebben a fejezetben hipotéziseimet vagy megerősítem, vagy cáfolom.

7.1 Első hipotézisem: a City Hotel éttermét elsősorban a szállóvendégek használják, a

betérő vendégek száma elenyésző.

Mivel az étterem a City Hotel szálloda étterme, feltételezem, hogy több szállóvendég veszi

igénybe az étterem szolgáltatásait, mint betérő vendég. Az alkalmazottakkal töltött

beszélgetések során, illetve gyakorlatom alatt tapasztalhattam, hogy a szállóvendégek nagy

része igényel reggelit a szállodai szolgáltatás kiegészítéseként. A szállóvendégek részére ki

van alakítva a recepció mögött egy drinkbár, ami éjjel-nappal a vendégek rendelkezésére

áll, ezáltal azonban egyes szállóvendégek kevesebb időt töltenek az étteremben.

Kérdőívemben ezt a tényezőt is megvizsgáltam: a megkérdezett vendégek 72%-a

szállóvendég, és csak 28%-a volt betérő vendég. Az is előfordulhat, hogy a szállóvendégek

szívesebben töltenek ki kérdőívet a szállodával, étteremmel kapcsolatosan, viszont a City

Hotelben töltött gyakorlatom során tapasztalhattam a szállóvendégek túlnyomó többségét.

Ezek alapján a felállított hipotézisem igaznak bizonyul.

7.2 Második hipotézisem: az étterem vendégei elsősorban üzleti céllal érkeztek.

A City Hotel elsősorban konferenciaszállodaként ismert. Gyakorlatom során

tapasztalhattam, hogy hetente többször is tartottak konferenciákat, igaz, nem minden

esetben vették igénybe az étterem szolgáltatásait a vendégek. Ezen kívül a City Hotelben

megszálló vendégek jelentős része üzleti ügyben érkezett a városba.

Kérdőívem eredménye alapján a megkérdezett vendégek 56%-a érkezett üzleti céllal, 20%-

a pedig konferenciára. Ez alapján úgy gondolom, második hipotézisem is igaznak

bizonyult.

7.3 Harmadik hipotézisem: a vendégek a kiszolgálás gyorsaságával kevésbé vannak

megelégedve.

A City Hotel éttermében gyakorlatom során összesen 3 pincér dolgozott az étteremben. A

pincérek munkáját gyakornokok, tanulók is segítették. Reggeliztetésnél 1 pincér dolgozott

55

1 gyakornokkal, a délutáni és esti órákban 2 pincér dolgozott, általában 1 vagy 2 tanulóval,

gyakornokkal. A gyakornokok nem fizettethettek, így folyamatos szükség volt a pincérek

jelenlétre. A munkaerőhiány lassíthatja a kiszolgálást. Kérdőívemben a

fontosság/elégedettség mérésénél kérdeztem rá a kiszolgálás gyorsaságára.

Ahogy az ábrán is láthatjuk, a kiszolgálás gyorsaságával való elégedettség nem haladja

meg a tényező fontosságát. Ennek ellenére a megkérdezett vendégek összességében

elégedettek a kiszolgálás gyorsaságával, hiszen 6-os skálán 4,24-es átlagot kapott ez a

tényező. Az étteremnek oda kell figyelnie a kiszolgálás gyorsaságára, hiszen a vendégek

elvárásai alapján ez a negyedik legfontosabb. Ezen tények alapján hipotézisem igaznak

bizonyult.

7.4 Negyedik hipotézisem: a vendégek az étterem belső terével, berendezéseivel

vannak legkevésbé megelégedve

Feltételezem, hogy ennek egyik oka az étterem szűkös belső tere. A vendégeknek

kellemetlenséget okozhat például a mosdó használata, mert az asztalok közti kevés helyen

nehezebben jutnak át, esetlegesen megzavarhatják a többi vendéget.

Erre a hipotézisre is a fontosság/elégedettség vizsgálatánál kérdeztem rá:

3

5

7

Fontosság Elégedettség

5,59

4,24

Kiszolgálás gyorsasága

ábra 33 A kiszolgálás gyorsaságának fontossága, illetve a kiszolgálás gyorsaságával való elégedettség összehasonlítása a megkérdezett vendégek véleménye alapján Forrás: saját készítésű ábra

56

Az étterem berendezését, elrendezését fontosnak tartják a vendégek. Majdnem egy egész

ponttal kevesebb az elégedettségük átlaga, ám a 4,13-as átlag a megkérdezett vendégek

elégedettségét tükrözi. Kérdőívemben azonban az egyéb vélemény, megjegyzés, javaslat

rovatba 12 fő írta azt, hogy az étterem belsőtere szűkös, 7 fő nem találta elég modernnek az

étterem berendezéseit, és 3 főnek nem volt szimpatikus az étterem berendezése. Ezek

alapján úgy gondolom, hipotézisem igaznak bizonyult.

3

3,5

4

4,5

5

5,5

Fontosság Elégedettség

5,1

4,13

Étterem berendezése, elrendezése

ábra 34 Az étterem berendezésének, elrendezésének fontossága, illetve ezzel a tényezővel való elégedettség összehasonlítása a megkérdezett vendégek véleménye alapján Forrás: saját készítésű ábra

57

8. Következtetések, javaslatok

A kérdőíves felmérés eredményeinek részletes bemutatása után ebben az alfejezetben

következtetéseket vonok le a kérdőív eredményeiből, majd ez alapján javaslatokat teszek a

további lehetséges fejlődés érdekében. Hogy javaslataim rendszerszemléletűek legyenek, a

marketing-mix elemei alapján haladok.

8.1 Termékpolitika

A vendéglátó egységek által értékesített termékek komplexek. Az alapértelmezett termékek

az értékesített ételek, italok, és egyéb fizikailag megfogható dolgok összessége. Az

alapértelmezett termékek kiegészülnek a kiszolgálással, az élménnyel, az egyéb kiegészítő

szolgáltatásokkal. Ide sorolhatjuk még a vendéglátó üzlet atmoszféráját, vagy a személyzet

és a vendég közötti kapcsolat hangulatát. A termékpolitika tehát tartalmazza a teljes termék

és szolgáltatásrendszer kialakítását.

Ahhoz, hogy a City Hotel étterme jövedelmezőbb legyen, több vendéget kellene

toboroznia. Így a termékpolitika elsődleges célja úgy alakítani az éttermi szolgáltatásokat,

hogy azok több vendéget vonzzanak.

Az ételkínálattal kapcsolatosan javasolnám a kínálat bővítését wellness ételekkel, hiszen a

mai világban egyre egészségtudatosabbak az emberek, és szívesebben választanak ennek

megfelelően ételt. Jelenleg az étlapon mindössze 4 wellness ételként megjelölt étel

található. Ezzel a wellness szolgáltatásokat kereső vendégkört is lehetne bővíteni mind a

szálloda, mind az étterem esetében.

Javasolnám továbbá az italkínálat bővítését is. Figyelembe véve az étterem boros jellegét,

érdemes lenne kisebb pincészetek boraival, illetve kézműves borokkal bővíteni a kínálatot.

Különböző programok bevezetésével is lehetne népszerűsíteni az éttermet:

Mivel az étterem boros jellegű, érdemes lenne akár heti rendszerességgel borkóstolókat,

borbemutatókat tartani. Ősszel szüreti fesztiválok, mulatságok rendezése is bővíthetné a

vendégkört.

Felmérésemből kiderült, hogy sokkal kevesebb nő látogatja az éttermet, mint férfi. A női

vendégek számát lehetne növelni különböző rendezvényekkel, mint például Valentin napi

programok, nőnapi programok.

58

8.2 Árpolitika

Annak ellenére, hogy a City Hotel éttermének vendégei meg voltak elégedve az étterem

áraival, javasolnék néhány változtatást az árpolitikával kapcsolatosan, amik segíthetnek új

vendégek elnyerésében, régi vendégek megtartásában.

Az árak kialakítása egyik termék esetében sem egyszerű. A legtöbb fogyasztót, azaz a

legnagyobb bevételt úgy lehet elérni, ha megfelelően pozícionáljuk a terméket, és

megfelelő árstratégiát alkalmazunk. Az árakat a fogyasztók máshogy értékelik a

szolgáltatásoknál, mint a termékeknél. A szolgáltatások árait nehezebb összehasonlítani,

ugyanis ugyanazt a szolgáltatáscsomagot egyik szolgáltató sem nyújtja, valamint a

fogyasztónak érzékelnie kell, hogy megéri-e az árát a szolgáltatás. Amennyiben a

szolgáltatás alacsony szintű a kifizetett, magas árhoz képest, a vendég elégedetlen lesz,

ezért fontos, hogy az ár-érték arány megfelelően legyen kialakítva. A City Hotel

éttermének esetében a vendégek meg vannak elégedve az ételek ár-érték arányával, hiszen

megfelelő minőségű érteleket kínálnak megfelelő árakon. Az italok ár-érték arányával

viszont bizonyos vendégek kevésbé voltak megelégedve. Az italok ár-értékének javítása

érdekében célszerű lenne változtatni az árakon. A vendégek ugyanis sokallhatnak 610

forintot 2dl gyümölcsléért, viszont bizonyos pálinkák, illetve a koktélok árain lehetne

emelni, összehasonlítva más éttermek áraival.

A szolgáltatások árstratégiájának kialakításának egyik lehetősége az árdifferenciálás,

vagyis szezonárak, árkedvezmények kialakítása. Erre is állítottam össze néhány javaslatot.

A látogatások gyakoriságának vizsgálatából megállapíthatjuk, hogy a betérő vendégek

nagy része törzsvendég. Azt is láthatjuk az eredményekből, hogy a vendégek lojálisak az

étteremhez. Ahhoz, hogy a törzsvendégek lojálisak maradjanak, valamint többször

látogassák, érdemes lenne kedvezményekkel, akciókkal kedveskedni nekik, például

minden ötödik fogyasztás után ajándék desszerttel, vagy ajándék itallal.

A szállóvendégeket érdemes lenne arra ösztönözni, hogy ne csak a reggeli étkezésüket

töltsék az étteremben. Igaz, hogy a szállóvendégek 10% kedvezményt kapnak az

étteremben, de véleményem szerint All inclusive ajánlatok bevezetésével elérhető lenne,

hogy a szállóvendégek a reggelin kívül többször is használják az étterem szolgáltatásait.

Természetesen a szobaárakba bele kell kalkulálni a potenciális ételfogyasztást.

Újabb vendégek elnyerése érdekében érdemes lehet a magyar gasztronómiát népszerűsítő

Torkos Csütörtökre is építeni. A Torkos Csütörtök keretében a felhíváshoz csatlakozó

59

éttermek vállalták, hogy az étel- és italfogyasztásból egyaránt 50%-os kedvezményt

biztosítanak. Ezzel újabb vendégek látogathatják meg az éttermet.

A szolgáltatás árpolitikájának nehézsége, hogy az összköltségen belül a fix költségek

teszik ki a 90%-ot, azaz attól függetlenül, hogy egész nap csak 5 vendég veszi igénybe az

étterem szolgáltatásait, vagy 100 vendég, az étteremnek ugyanúgy kell fizetnie például a

rezsi költségeket, a dolgozók béreit. Ezáltal kiemelkedően fontos a kapacitás

kihasználtsága. Ennek a ténynek a legjobb kihasználási lehetősége, ha annyi fogyasztónak

adtuk el a szolgáltatást, amely már fedezi a napi fixköltséget, a nagyobb

kapacitáskihasználtságot a további értékesítés során kedvezményekkel érhetjük el. Mivel

nem ismert a napi vendégek száma, ez nehezen kivitelezhető éttermek esetében.

Lehetőségként viszont érdemes lenne a holtidőszakban például egy „Happy Hour”

bevezetése. Ez az akció azt takarja, hogy az étteremben egy órán keresztül (amikor

általánosságban kevesebb a vendég) bizonyos ételekhez, italokhoz alacsony áron juthatnak

hozzá a vendégek.

8.3 Csatornapolitika

A vendéglátás esetében, mivel nem fizikai termék, a viszonteladói funkció nem

értelmezhető. Azonban lehetséges közvetítőkön keresztül eljuttatni az éttermi szolgáltatást

a vendégek irányába. Az étékesítési hely nagymértékben befolyásolja a vendég választását,

ezért érdemes ezt a lehetőséget is számba venni.

A City Hotel éttermében – az eladás és a szolgáltatás teljesítésének különböző

időpontjának megoldására – javasolnám az ajándékutalványok bevezetését. A vendégek

meglephetik ismerősüket, családtagjaikat, barátaikat egy ajándékutalvánnyal, amelyet az

étteremben fogyaszthatnak le.

A City Hotel több céggel is szerződésben áll. Ezen cégek munkatársai kedvezményesen

vehetik igénybe a szállodai szolgáltatásokat. Ugyanezt az étterem esetére is be lehetne

vezetni. Érdemes lenne például megcélozni az étteremhez közel eső sportcsarnokot, ahol

számos sporteseményt, rendezvényt tartanak. A sportolók, vagy a sporteseményen

résztvevő vendégek kedvezményesen fogyaszthatnának az étteremben. Ennek hátulütője,

hogy a sportcsarnok közvetlen közelében található a Vigadó étterem. Ezért a Vigadó

étterem árai alá kellene ajánlani, vagy összefogni vele, olyan esetekre, amikor a Vigadó

étterem helyhiány miatt nem tudja az összes vendéget fogadni.

60

8.4 Kommunikációs politika

A vendéglátás terén megnehezíti a kommunikációt a szolgáltatások azon jellege, hogy nem

ábrázolhatók. A tárgyiasult bemutatási lehetőség nem lehetséges vendéglátás esetében,

ezáltal a kommunikációs politika lényeges kérdése a vendéglátás ábrázolásának módszere.

Az étteremnek nem arra kell törekednie, hogy bemutassa szolgáltatásait, hanem arra, hogy

megmutassa, miben jobb a többi étteremtől, és mennyire egyedi a szolgáltatás, amit nyújt.

A kommunikációs politika kulcsa tehát a megkülönböztető jegyekben rejlik.

A City Hotel éttermének esetében érdemes kiemelni a boros jellegét, ez valamilyen szinten

egyedivé teszi az éttermet város többi éttermével szemben.

Fontos kiemelni az étterem kiváló megközelíthetőségét, és azt, hogy milyen kellemes,

biztonságos környezet veszi körül.

Érdemes kiemelni azt is, hogy a City Hotel egy gyereksarokkal is bővült, kellemesebbé

téve a családos vendégek étteremben töltött idejét.

A környezeten kívül érdemes bemutatni a személyzetet is. Az étteremben kedves, udvarias,

szakképzett pincérek dolgoznak. Éreztetni kell a vendéggel, hogy valós, és igényes

szolgáltatást fog kapni. Ügyelni kell azonban arra is, hogy a kommunikációs csatornán

közvetített üzenet ne térjen el túlzottan a valóságtól, ez ugyanis elégedetlen vendégekhez

vezet.

Érdemes továbbá azt is kihangsúlyozni, hogy az étterem különálló étteremként is üzemel,

ugyanis azt hihetik az emberek, hogy az csak a szállóvendégek részére van fenntartva.

Kutatásom során kiderült, hogy a City Hotel étterméről a vendégek jelentős része

ismerősökön, munkáltatójukon keresztül hallottak. Ebből láthatjuk, hogy az étterem

esetében jól működik a szájpropaganda. Ez egy pozitív dolog, hiszen olyan vendégek

látogatják az éttermet, akik nemcsak elégedettek a szolgáltatásokkal, de élményüket tovább

is adják ismerőseiknek.

Többen újsághirdetésekben is olvastak az étteremről. Az étterem gyakran hirdeti magát

például az Észak-Magyarország nevű napilapban. Ezen kívül érdemes lenne hirdetéseket

tenni több újságba is, a helyi TV, valamint a helyi rádiók is segítségre szolgálhatnak az

étterem megismertetésében. Azonban az étterem vezetői az olcsóbb megoldásokat keresik.

Az internet világában élünk, ezért célszerű lenne kihasználni az internet adta lehetőségeket,

hogy még nagyobb közönségnek jutathassuk el az étterem hírnevét. A City Hotelnek egy

jól felépített, folyamatosan frissülő honlapja van. A honlap gyors, jól átlátható. A sokak

által közkedvelt ismeretségi hálózaton, a Facebookon is megtalálható a hotel. Érdemes

61

lenne azonban az étteremnek is egy különálló profilt létrehozni a Facebookon, hiszen ez

semmibe sem kerül. Ezen az oldalon fel lehetne tüntetni az étlapot, az itallapot, a napi

ajánlatokat. A vendégek itt kérdéseiket is feltehetnék az étteremmel kapcsolatosan.

8.5 Az emberi tényező

A vendéglátóiparban az emberi tényező meghatározó marketingeszköz. Ezt a tényezőt

nagyon nehéz irányítani, hiszen minden az emberek (személyzet, vendégek) viselkedésén

múlik, nincs két ugyanolyan eset. Ezáltal a vendég elégedettségét nagyban befolyásolja a

megfelelő kommunikáció a vendég és a személyzet között.

Az emberi tényező fontos eleme a megfelelően megválasztott háttér-és frontszemélyzet,

valamint a köztük lévő kapcsolat. Jelentős a belső kommunikáció, hiszen hiánya

problémákhoz vezethet. Fontos odafigyelni az alkalmazottakra, hiszen az alkalmazottak

elégedetlensége rossz minőségű munkát eredményezhet, amit előbb utóbb a vendégek is

érzékelnek.

A City Hotel éttermében jelenleg 3 felszolgáló dolgozik. Ez viszonylag kevés, mert így a

pincéreknek több műszakot kell vállalniuk, alig rendelkeznek szabadidővel. Tanulókkal,

gyakornokokkal próbálják a hiányzó munkaerőt pótolni, ez azonban rossz hatással lehet a

kiszolgálás minőségére, gyorsaságára. A szálloda nem engedhet meg magának még egy

teljes állású felszolgáló alkalmazását. Célszerű lenne egy 4 vagy 6 órás munkaidőben

dolgozó pincér alkalmazása a csúcsidőkben, illetve a különböző rendezvényeken. Így a

többi felszolgálónak is több szabadidő jutna, elégedettebbek lennének munkájukkal.

Az étteremben jelentős problémát jelent a személyzet idegen nyelv ismeretének hiánya. Az

étterem vendégeinek nagy része ugyanis külföldi. Az alkalmazottak megértetik ugyan

magukat a vendégekkel, de fordult már elő félreértés a nyelvi különbségekből. Érdemes

lenne az alkalmazottakat ösztönözni az idegen nyelvek tanulására például kedvezménnyel

egy tanfolyamra, vagy akár belső oktatással. Az angol nyelvismeretre alapvető szükség

van, de a német és osztrák vendégek számának magas aránya miatt érdemes lenne a német

nyelvet is elsajátítaniuk az alkalmazottaknak.

A személyzet szaktudására is érdemes odafigyelnie az étteremnek. A vendégek elégedettek

ugyan ezzel a tényezővel, néhányan mégis jeleztek hiányosságokat. Véleményem szerint

ez egyrészt a gyakornokok, tanulók munkájának köszönhető. A gyakornokok ugyanúgy

részt vesznek a felszolgálásban, terítésben, ez okozhatja a vendégek hiányérzetét a

személyzet szaktudásával szemben, hiszen egészen kezdő gyakornokok is dolgoznak az

62

étteremben. Természetesen a pincérek ügyelnek a gyakornokokra, de előfordulhat olyan

eset munkaerőhiány miatt, hogy egy-egy gyakornok egyedül marad a vendégekre.

8.6 Tárgyi elemek

Jelentős a fizikai környezet megfelelő kialakítása, hiszen a vendéglátás fizikai jellemzőit

minden vendég érzékeli, ez alapján is próbálja meghatározni a szolgáltatás értékét.

A City Hotel éttermének külső megjelenése rendezett, szép. Kutatásomban a megkérdezett

vendégek is meg voltak elégedve az étterem megjelenésével. Megközelítése kiváló, nagyon

közel van a városközponthoz, valamint a főút szélén helyezkedik el. Tömegközlekedéssel,

autóval, gyalogosan és kerékpárral is jól megközelíthető. A főút közelsége azonban

problémát is jelent, hiszen ha a vendégek a teraszon veszik igénybe az étterem

szolgáltatásait, zavaró az autókból áradó szmog és a zaj. Az étteremnek 2 bejárata van. Egy

a főút irányából, egy pedig a szállodán keresztül. A szállóvendégek nehezen találnak le az

étterembe, annak ellenére, hogy ki van táblázva. Érdemes lenne valami figyelemfelkeltőbb

megoldást találni erre.

Az étterem belső környezetével voltak a vendégek a legkevésbé megelégedve. Az étterem

zsúfoltságán, szűkös belsőterén lehetne javítani, ugyanis a reggeli svédasztal nagyon sok

helyet foglal az étteremben. Ezt a reggeli után el lehetne pakolni, így nagyobb hely lenne a

nap hátralevő részében a vendégek számára. Könnyíthetünk a dolgozók helyzetén, ha a

könnyen mozgatható svédasztalokat használunk. Gyakorlatom során észrevettem, hogy

ugyanazokat a díszítéseket használják napról napra az étteremben. Különböző, változatos

díszítéssel ki lehetne emelni az étterem boros jellegét, illetve a változatos díszítésekkel

izgalmasabbá lehetne tenni az étterem megjelenését. Az étteremben semmilyen zene nem

szól a nap folyamán, a reggeli időszakát kivéve. Lágy, kellemes zenével lehetne javítani az

étterem hangulatán.

8.7 A szolgáltatási folyamat

A szolgáltatásnyújtás utolsó lényeges tényezője a szolgáltatási folyamat. Fontos, hogy a

szolgáltatás folyamata logikus legyen, ezáltal megkönnyíthetjük a vendégek életét,

valamint az ellenőrzést.

A folyamatok között kiemelt szereppel bír a panaszkezelés. A panaszokat a lehető

legkörültekintőbben kell kezelni, hiszen vendégek, vagy akár teljes vendégkör

elvesztéséhez is vezethet egy-egy félreértés. A City Hotel éttermében ritkán fordul elő

63

panasz. Ilyen esetekben a dolgozók elsősorban a helyszínen próbálják orvosolni a

problémát.

A várakozási idő szintén egy lényeges eleme a folyamatoknak. A City Hotel éttermében a

vendégek ugyan meg voltak elégedve a kiszolgálás gyorsaságával, a kérdőívem

megjegyzések rovatába többen jelezték, hogy a kiszolgálás lassú volt. Az étteremben csak

3 pincér dolgozik összesen. Ha megtelik az étterem, munkaerőhiány miatt a kiszolgálás

lassú lesz. Ahogy az emberi tényezőnél is említettem, ennek elkerülése érdekében érdemes

lenne egy 4 vagy 6 órás munkaidőben dolgozó felszolgáló alkalmazása.

64

9. Összefoglalás

Szakdolgozatom témája a szolgáltatásminőség, illetve a vendégelégedettség vizsgálatának

bemutatása a City Hotel éttermének példáján keresztül. A szakdolgozatom célja az volt,

hogy bemutassam, a City Hotel éttermének vendégei milyen mértékben elégedettek az

étterem szolgáltatásaival szemben, és ezek alapján javaslatokat tegyek az étterem

szolgáltatásainak javításával, a vendégelégedettség növelésével kapcsolatosan.

A bevezetés után, a második fejezetben - egyfajta felvezetésként a témakörbe – röviden

bemutatom Magyarország vendéglátásának történetét, majd érdekességképp a miskolci

vendéglátás történetére is kitérek. Ezt követően bemutatom a vendéglátás jelenlegi

helyzetét Magyarországon, hogy a későbbiekben legyen viszonyítási alapunk.

A harmadik fejezetben a szolgáltatások világát mutatom be. Kitérek a szolgáltatások

fogalmára, szerepére, típusaira, ismertetem a szolgáltatásteljesítés modelljét, majd a

szolgáltatások jellemzőit, sajátosságait. Ezt azért tartom fontosnak, mert a vendéglátás is a

szolgáltatások világába tartozik.

A negyedik fejezetben a vevői elégedettség és a minőség szerepének elméleti hátterét

tekintem át a szolgáltatások esetében. A fejezet elején ismertetem az elégedettség fogalmát

szolgáltatások terén. Ezt követően a vevői elégedettségmérés folyamatát vázolom fel,

kitérve az egyes tényezőkre. Ismertetem a fontosabb, ismertebb vevői elégedettség, illetve

szolgáltatásminőség mérésére alkalmazható modelleket, típusaik szerint.

Az ötödik fejezetben a minőség vendéglátásban betöltött szerepének elméleti hátterét

mutattam be, ezt követően leírom a minőség elemeit a vendéglátásban.

A hatodik fejezetben a City Hotel éttermének szolgáltatásminőségét vizsgálom. A fejezet

elején általánosságban mutatom be a City Hotel egészét. Ezt követően ismertetem

kutatásom célját, módszerét. Kérdőíves felmérést végeztem az étteremmel való

elégedettség mérésére, ennek eredményeit részletesen ismertetem.

A hetedik fejezetben megvizsgálom hipotéziseimet a kérdőíves eredmények, illetve

tapasztalataim alapján. Ezután a nyolcadik fejezetben következtetéseket vonok le az

eredményekből, és javaslatokat teszek a szolgáltatások fejlesztésével kapcsolatosan.

Dolgozatomban megállapítottam, hogy az étterem vendégei általánosságban véve

elégedettek az étterem szolgáltatásaival. A vendégek lojálisak, szívesen térnek vissza az

étterembe.

65

Summary

The topic of my thesis is introducing service quality and consumer satisfaction research

according to City Hotel Miskolc’s restaurant. The aim of my thesis was to show how

satisfied the guests are with the services of the City Hotel’s restaurant, and to put forward

proposals for improving the services of the restaurant and increasing consumer satisfaction.

After the preamble, in the second chapter – as a way of introduction to the topic – I

introduce the history of the Hungarian hospitality in a few words, then I write about the

history of the hospitality of Miskolc, as a matter of curiosity. In the lines that follow I show

the present situation of Hungarian hospitality, to have some base of comparison.

In the third chapter I introduce the world of services. I write about the concept of services,

the role of services and the types of services. I state the model of service performance, then

their characteristics. In my view, it’s important to introduce the world of services, because

hospitality is a part of it as well.

In the fourth chapter I review the theoretical background of the role of consumer

satisfaction and quality in case of services. At the beginning of the chapter I write about

the concept of satisfaction. After that I outline the research of the consumer satisfaction

process. I introduce the important consumer satisfaction and service quality models

according to its types.

In the fifth chapter I introduce the role of quality in the hospitality industry, then I write

about quality elements in hospitality.

In the sixth chapter I analyze the service quality of the City Hotel’s restaurant. In the first

part of the chapter I introduce the City Hotel. After that I outline the aim and method of my

research. I conducted a survey to measure the guests’ satisfaction with the restaurant, and I

detail the results of the survey.

In the seventh chapter I analyze my hypotheses by the results of the survey and by my

experiences. After that, in the eighth chapter I draw conclusions from the results, and put

forward proposals for the services.

In my thesis I pointed out that the guests of the restaurant are generally satisfied with the

services of the restaurant. The guests are loyal, they return to the restaurant with pleasure.

66

10. Irodalomjegyzék

- Academy of Marketing Science Review, Volume 2000 No. 1,

http://www.amsreview.org/articles/giese01-2000.pdf 2012.11.16

- Arthur R. Tenner, Irving J. DeToro: Teljes körű minőségmenedzsment, Műszaki könyvkiadó,

1996

- Baldrige National quality program 2001 – Education criteria for performance excellence

2013.03.05

- Bálint Julianna (2001): Minőség – Tanuljuk, tanítsuk és valósítsuk meg, Terc Kereskedelmi és

Szolgáltató Kft., Budapest

- Ballai Károly, Dr. Siklóssy László, Gundel Károly, Dr. Kemény Gábor, Dr. Mazsáry Béla, Dr.

Bevilaqua Borsody Béla: A magyar vendéglátóipar története, Kultura és Propaganda, Könyv-,

Zenemű- és Utazási Szövetkezet, 1943

- Cathy H. C. Hsu. Tom Powers: Marketing Hospitality, Wiley, 2001

- Dobrossy István: A miskolci vendégfogadók és a vendéglátás története (1745-1945), Herman

Ottó Múzeum, 1985

- Dr. Törőcsik Mária: Fogyasztói magatartás, Akadémiai Kiadó Zrt., 2011

- Dunszt-Oriskó-Ónodi-Török: Vendéglátó technológia, Képzőművészeti Kiadó, 2005

- Dwayne Gremler, Mary Jo Bitner, Valarie A. Zeithaml: Services Marketing, McGraw Hill

Higher Education, 2012

- Earl R. Babbie: Survey Research Methods, Wadsworth Publishing Company, 1973

- Fazakas Gergő Dr. et al: Turizmus és vendéglátó ismeretek, Szókratész Közgazdasági

Akadémia, 2002

- Fritz-Karl Ferner: Idegenforgalmi marketing, Műszaki Könyvkiadó, 1994

- Gundel Imre-Harmath Judit: A vendéglátás emlékei, Közgazdasági és Jogi Kiadó, 1979

- Heidrich Balázs: Szolgáltatás menedzsment, Human Telex Consulting, 2006

- Hetesi Erzsébet: A minőség, az elégedettség és a lojalitás mérésének problémája a

szolgáltatásoknál, és azok hatása a jövedelmezőségre, Marketing & Menedzsment 3. sz., 2003

- Hoffmann Márta, Kozák Ákos, Veres Zoltán: Bevezetés a piackutatásba, Akadémiai Kiadó,

2009

- Hofmeister Tóth Ágnes, Simon Judit, Sajtos László: Fogyasztói elégedettség, Alinea kiadó,

2003

- http://www.ksh.hu/docs/files/475321.PDF Központi Statisztikai Hivatal, SZJ’03, Budapest.

2003

- http://www.youjae.com/profile/jcp2006.pdf 2012.01.28

67

- James R. Evans: Quality and Performance Excellence, 6.e., 2011 South-Western Cengage

Learning

- Józsa – Piskóti – Rekettye – Veres: Döntésorientált marketing - Decision-oriented marketing

Akadémiai Kiadó, 2005

- Józsa László: Marketingstratégia, Műszaki könyvkiadó, 2005

- Kenesei Zsófia- Kolos Krisztina: Szolgáltatásmarketing és - menedzsment, Alinea Kiadó, 2007

- Kovács Eszter: “A fogyasztói elégedettséget megalapozó szolgáltatásminőség”, Marketing

&Menedzsment, 5. sz., 2000

- Kovács László: „A magyar vendéglátás jelenlegi helyzete és problémái” pdf., Magyar

Vendéglátók Ipartestülete, 2012

- Kövesi János, Topár József: A minőségmenedzsment alapjai, Typotex, 2006

- Központi Statisztikai Hivatal, Statisztikai tájékoztató, Budapest, 2011.

http://www.ksh.hu/docs/hun/xftp/megy/111/buda111.pdf 2012.11.05

- KSH, Jelentés a turizmus 2011. évi teljesítményéről 1012.10.16

- Langeard, E. – Bateson, J.E.G. – Lovelock, C.H. – Eiglier, P. (1981): Services Marketing: New

Insights from Consumers and Managers, Cambridge, MA: Marketing Science Institute

- Marien Anita: Vevőelégedettség a turizmusban, avagy a minőség misztériuma,

Turizmusmarketing előadás pdf., 2012.04.18

- Naresh K. Malhotra: Marketing Research: An Applied Orientation, Prentice Hall, 2006

- Némethné Pál Katalin: A vevői elégedettség mérésének szerepe és története, Marketing &

Menedzsment, 34.évf., 2.sz., 2000

- Nigel Hill, Greg Roche, Rachel Allen: Consumer Satisfaction, Cogent Publishing, 2007

- Papp Ilona: Szálloda- és vendéglátásmenedzsment. Aula kiadó, 2009

- Parasuraman A. – Berry L.L. – Zeithaml, V.A. (1991): Refinement and Reassesement of the

SERVQUAL SCALE, Journal of Retailing, 67 (4) 420-450 2013.01.29

- Philip Kotler, John Bowen, James Makens: Marketing for hospitality and tourism, Pearson,

2010

- Philip Kotler, Kevin Lane Keller: Marketingmenedzsment, Akadémia kiadó, 2006

- Richard Chase (1978): Where Does the Customer Fit in a Service Operation? Harvard Business

Review, 1978. Nov.-Dec. 137-142.

- Richard L. Oliver: Satisfaction – A behavioral perspective on the consumer, M.E.Sharpe, 2009

- Robert D. Reid, David C. Bojanic: Hospitality Marketing Management, Wiley, 2005

- Rubovszky András, Szigeti Andor, Walkó Miklós: A magyar vendéglátás és turizmus újkori

története, Szaktudás kiadó, 2009

68

- Rudolfné dr Katona Mária–Karakasné Morvay Klára– Magyar Márton: A

SZOLGáLTATáSMINőSÉG ÉS AVENDÉGELÉGEDETTSÉG MÉRÉSE

http://web.kvif.bgf.hu/upload/menu_content/doc/20100223124854D_4cikk.pdf 2012.11.05

- Sándor Imre: Marketingkommunikáció, Közgazdasági és Jogi Könyvkiadó, 1982

- Szuly Mikesné: Vendéglátó gazdálkodási ismeretek, Budapest : Kereskedelmi és

Idegenforgalmi Továbbképző Kft., 1996

- Vaszary Tamás: Vendéglátás marketing, Gasztrotop Kft, 2008

- Veres Zoltán: A szolgáltatásmarketing alapkönyve, Akadémia kiadó, 2009

- Veress Gábor: A minőségügy alapjai, műszaki könyvkiadó, 1999

- Zoltayné Paprika Zita: Döntéselmélet, Alinea Kiadó, 2005

69

Internetes források:

- http://hvg.hu/kkv/20120326_turizmus_torveny 2012.10.16

- http://kereskedelemfejlesztes/cikkek/a-vendeglatas-helyzete-apeh-tajekoztato-1912

2012.10.29

- http://miskolc.hu/turizmus/vendeglatohelyek/belvaros?page=1 2012.10.28

- http://pincerujsag.hu/januar_vegeig_lehet_jelentkezni_a_torkos_csutortokre ’13.01.10

- http://royalmagazin.hu/gazdasag/palyazatok/140-uj-epuletszarnnyal-bovul-a-city-hotel-

miskolc 2012.10.29

- http://www.acrwebsite.org/search/view-conference-proceedings.aspx?Id=11892

- http://www.efqm.org/en/tabid/108/default.aspx2 2013.03.05

- http://www.gerbeaud.hu/cukraszda-legenda 2012.10.10

- http://www.gombasetterem.hu/mviregio/y2011.html 2012.10.29

- http://www.hah.hu/ 2012.11.05

- http://www.kisosz.hu/amv/pages.php?aid=2011_aprilis&path=kereskedelmi_elet

2012.10.28

- http://www.kormany.hu/hu/dok?page=10&source=6&type=302#!DocumentBrowse,

2012. évi … törvény a turizmusról és a vendéglátásról (tervezet) 2012.10.16.

- http://www.ksh.hu/docs/hun/xstadat/xstadat_eves/i_oga007.html

- http://www.ksh.hu/docs/hun/xstadat/xstadat_eves/i_oga007.html 2012.10.29

- http://www.ksh.hu/docs/hun/xstadat/xstadat_eves/i_oga008.html 2012.10.29

- http://www.ksh.hu/docs/hun/xstadat/xstadat_eves/i_qli002b.html 2012.11.05

- http://www.kulinarisvilag.hu/hun/cikkek/magyar+konyha+gasztronomia 2012.10.28

- http://www.mfor.hu/cikkek/Nott_a_vendeglatoegysegek_es_az_ott_dolgozok_szama_i

s.html 2012.10.29

- http://www.minap.hu/mivid.php?ext.a20751 2012.10.29

- http://www.miskolcivigado.hu/index.html 2012.10.15

- http://www.nist.gov/baldrige/

- http://www.torzsasztal.com/horvath-dezso/vendeglatas-pest-budan-reformkor-

szabadsagharc-idejen.html 2012.10.10

- http://www.torzsasztal.com/horvath-dezso/vendeglatas-tortenete.html 2012.10.28

- http://www.turizmusmarketing.com/download.php?id=622 2012.10.14

- http://www.turizmusmarketing.com/download.php?id=622 2012.10.29

- http://www.turizmusonline.hu/aktualis/cikk/a_turizmus_torveny_tervezeterol

2012.11.05

- https://www.cia.gov/library/publications/the-world-factbook/fields/2012.html

2013.01.27

70

11. ÁBRAJEGYZÉK, TÁBLÁZATJEGYZÉK

ÁBRA 1 A SZOLGÁLTATÁSTELJESÍTÉS MODELLJE ........................................................................................................... 10

ÁBRA 2 AZ ELÉGEDETTSÉGVIZSGÁLATOK FOLYAMATA ................................................................................................... 17

ÁBRA 3 VEVŐORIENTÁLT MÉRÉSI MÓDSZEREK ............................................................................................................. 19

ÁBRA 4 VÁLLALATORIENTÁLT MÉRÉSI MÓDSZEREK ....................................................................................................... 21

ÁBRA 5 RÉS-MODELL ............................................................................................................................................. 22

ÁBRA 6 MALCOLM BALDRIGE-MINŐSÉGDÍJ MODELL .................................................................................................... 24

ÁBRA 7 MALCOLM BALDRIGE-MINŐSÉGDÍJ MODELL .................................................................................................... 25

ÁBRA 8 AUSZTRÁL MINŐSÉGI DÍJ MODELL .................................................................................................................. 26

ÁBRA 9 EURÓPAI ÜZLETI KIVÁLÓSÁG MODELLJE ........................................................................................................... 27

ÁBRA 10 A GYAKORLATBA ÜLTETÉS KONCEPCIÓI ......................................................................................................... 28

ÁBRA 12 VENDÉGEK NEMEK SZERINTI MEGOSZLÁSA ..................................................................................................... 34

ÁBRA 13 VENDÉGEK MEGOSZLÁSA CSALÁDI ÁLLAPOT SZERINT. ....................................................................................... 35

ÁBRA 14 VENDÉGEK KOR SZERINTI MEGOSZLÁSA ......................................................................................................... 35

ÁBRA 15 VENDÉGEK SZÁRMAZÁSI HELYÜK SZERINTI MEGOSZLÁSA ................................................................................... 36

ÁBRA 16 VENDÉGEK LÁTOGATÁSI CÉLJUK SZERINTI MEGOSZLÁSA .................................................................................... 37

ÁBRA 17 VENDÉGEK MEGOSZLÁSA VENDÉGSTÁTUSZ ALAPJÁN ........................................................................................ 37

ÁBRA 18 VENDÉGEK INFORMÁCIÓSZERZÉSI MÓDJA ...................................................................................................... 38

ÁBRA 19 LÁTOGATÁSOK GYAKORISÁGÁNAK MEGOSZLÁSA ............................................................................................. 39

ÁBRA 20 BETÉRŐ VENDÉGEK LÁTOGATÁSÁNAK GYAKORISÁGA ...................................................................... 40

ÁBRA 21 VENDÉGEK VISSZATÉRÉSI, AJÁNLÁSI HAJLANDÓSÁGÁNAK ARÁNYA....................................................................... 41

ÁBRA 22 A MEGADOTT TÉNYEZŐK FONTOSSÁG SZERINTI SORRENDJE .............................................................. 42

ÁBRA 23 A MEGADOTT TÉNYEZŐK ELÉGEDETTSÉG SZERINTI SORRENDJE......................................................... 43

ÁBRA 24 TELJESÍTMÉNY-FONTOSSÁG MÁTRIX ................................................................................................. 44

ÁBRA 25 A MEGKÉRDEZETT VENDÉGEK ÁLTALÁNOS ELÉGEDETTSÉGE ................................................................................ 45

ÁBRA 26 A MEGADOTT TÉNYEZŐK FONTOSSÁG SZERINTI SORRENDJE SZÁLLÓVENDÉGEK VÉLEMÉNYE ALAPJÁN .......................... 46

ÁBRA 27 A MEGADOTT TÉNYEZŐK ELÉGEDETTSÉG SZERINTI SORRENDJE SZÁLLÓVENDÉGEK VÉLEMÉNYE ALAPJÁN ...................... 47

ÁBRA 28 TELJESÍTMÉNY-FONTOSSÁG MÁTRIX SZÁLLÓVENDÉGEK VÉLEMÉNYE ALAPJÁN ................................ 48

ÁBRA 29 SZÁLLÓVENDÉGEK ÁLTALÁNOS ELÉGEDETTSÉGE A CITY HOTEL ÉTTERMÉNEK SZOLGÁLTATÁSAIVAL KAPCSOLATOSAN ...... 49

ÁBRA 30 A MEGADOTT TÉNYEZŐK FONTOSSÁGÁNAK SORRENDJE A BETÉRŐ VENDÉGEK VÉLEMÉNYE ALAPJÁN ........................... 50

ÁBRA 31 A MEGADOTT TÉNYEZŐK ELÉGEDETTSÉG SZERINTI SORRENDJE A BETÉRŐ VENDÉGEK VÉLEMÉNYE ALAPJÁN................... 51

ÁBRA 32 TELJESÍTMÉNY-FONTOSSÁG MÁTRIX BETÉRŐ VENDÉGEK VÉLEMÉNYE ALAPJÁN ....................................................... 52

ÁBRA 33 BETÉRŐ VENDÉGEK ÁLTALÁNOS ELÉGEDETTSÉGE ............................................................................. 53

ÁBRA 34 A KISZOLGÁLÁS GYORSASÁGÁNAK FONTOSSÁGA, ILLETVE A KISZOLGÁLÁS GYORSASÁGÁVAL VALÓ ELÉGEDETTSÉG

ÖSSZEHASONLÍTÁSA A MEGKÉRDEZETT VENDÉGEK VÉLEMÉNYE ALAPJÁN .................................................................. 55

ÁBRA 35 AZ ÉTTEREM BERENDEZÉSÉNEK, ELRENDEZÉSÉNEK FONTOSSÁGA, ILLETVE EZZEL A TÉNYEZŐVEL VALÓ ELÉGEDETTSÉG

ÖSSZEHASONLÍTÁSA A MEGKÉRDEZETT VENDÉGEK VÉLEMÉNYE ALAPJÁN .................................................................. 56

TÁBLÁZAT 1: TÁRSAS VÁLLALKOZÁSOK SZÁMA MAGYARORSZÁGON ............................................................... 6

TÁBLÁZAT 2: A VENDÉGLÁTÓHELYEK SZÁMÁNAK ALAKULÁSA TÍPUS SZERINT ................................................. 7

TÁBLÁZAT 3: A FONTOSABB VENDÉGLÁTÓ-ADÓALANYOK GAZDÁLKODÁSI ADATAI .......................................... 8

TÁBLÁZAT 4 A SZOLGÁLTATÁSOK, AZ IPAR ÉS A MEZŐGAZDASÁG HOZZÁJÁRULÁSA A GDP-HEZ 2011-BEN ..... 9

TÁBLÁZAT 5: A SZOLGÁLTATÁSOK SAJÁTOSSÁGAIBÓL EREDŐ PROBLÉMÁK .................................................... 14

71

12. MELLÉKLETEK

Kérdőív- magyar

Tisztelt Hölgyem/Uram!

Kósa Viktória vagyok, a Miskolci Egyetem III. éves Turizmus-Vendéglátás szakos hallgatója.

Szakdolgozatomhoz kérdőíves felmérést végzek a City Hotel éttermével kapcsolatban. Kérem,

válaszaival segítse munkámat!

egyetemi hallgató étteremvezető

1. Látogatásának célja:

•Üzleti •Konferencia •Városnézés •Pihenés/wellness

•Gyógyászati

•Egyéb:………………………………………….

2. Az Ön vendégstátusza:

•Szállóvendég •Betérő vendég

3. Honnan értesült a City Hotel étterméről?

•Ismerőstől •Újsághirdetésből •Internetről •E-mailben •Egyéb módon:

………………………………..

4. Milyen gyakran tesz látogatást a City Hotel éttermébe?

•Naponta •2-3 naponta •Hetente •Kéthetente •Havonta •Félévente

•Ritkábban

72

5. Kérem, értékelje az alábbi tényezőket 1-től 6-ig aszerint, hogy mennyire fontos egy

étterem kiválasztásánál! A skálán 1-egyáltalán nem fontos, 6-teljes mértékben fontos.

1 2 3 4 5 6

Ételek ízvilága

Ételek kínálata

Italok kínálata

Ételek ár/érték aránya

Italok ár/érték aránya

Kiszolgálás gyorsasága

Személyzet kedvessége

Személyzet szaktudása

Étterem tisztasága

Étterem berendezése, elrendezése

Légkör, hangulat

Mosdó felszereltsége, tisztasága

Az étterem megközelíthetősége

Egyéb:

6. Kérem, 1-től 5-ig terjedő skálán értékelje, hogy mennyire elégedett a következőkkel a City

Hotel éttermében! A skálán 1-egyáltalán nem elégedett, 6-teljes mértékben elégedett

1 2 3 4 5 6

Ételek ízvilága

Ételek kínálata

Italok kínálata

Ételek ár/érték aránya

Italok ár/érték aránya

Kiszolgálás gyorsasága

Személyzet kedvessége

Személyzet szaktudása

Étterem tisztasága

Étterem berendezése, elrendezése

Légkör, hangulat

Mosdó felszereltsége, tisztasága

Az étterem megközelíthetősége

Egyéb:

73

7. Mennyire ért egyet az alábbi kijelentésekkel? A skálán 1- egyáltalán nem értek egyet, 6-

teljes mértékben egyetértek.

Általánosságban teljes mértékben elégedett vagyok az étterem szolgáltatásaival.

1 2 3 4 5 6

Általánosságban elégedett vagyok az étterem szolgáltatásaival.

1 2 3 4 5 6

Általánosságban nem vagyok elégedett az étterem szolgáltatásaival.

1 2 3 4 5 6

8. Ha van, kérjük, fejtse ki egyéb véleményét, megjegyzéseit, javaslatait!

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………………………………………………….

9. Ajánlaná-e az éttermet barátainak vagy üzleti partnereinek?

•Igen •Nem •Talán

10. Visszatér-e vendégként az étterembe?

•Igen •Nem •Nem tudom

11. Az ön neme : •Férfi •Nő

12. Családi állapota: •Egyedülálló •Családos

13. Életkora:

•-25 •25-45 •45-65 •65-

14. Az ön lakhelye (ország, régió, település):

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………

74

Kérdőív- angol

Dear Sir/Madam, My name is Viktória Kósa, I am a third- year student of the University of Miskolc. I study Tourism and Hospitality. For my thesis, I conduct a survey about the restaurant of the City Hotel. Please help my work with your answers! University student F&B manager

1. Purpose of your visit:

•Business •Conference •Sightseeing •Vacation/Wellness

•Therapeutical

•Other:………………………………..

2. Your guest status:

•Sleeping guest •Walk-in guest

3. How were you informed of the City Hotel’s restaurant?

•From an acquaintance • Newspaper advertising • Internet •E-mail

•Other: …………………

4. How often do you visit to the City Hotel’s restaurant?

•Every day •About 2-3 times a week • About once a week •About twice a

month

•About every month •About terminally •Rarely

75

5. Please estimate the aspects below (from 1 to 6) according to the importance of the aspect

by selecting a restaurant. 1 is absolutely not important, 6 is very important.

1 2 3 4 5 6

Flavor of foods

Supply of foods

Supply of beverage

Price-value of foods

Price-value of beverages

Quality of the buffet breakfast

Speed of service

Friendliness of staff

Competence of staff

Cleanliness of the restaurant

Standard, furnishing of the restaurant

Atmosphere

Equipment, cleanliness of the toilet

Approach of the restaurant

Other:

6. Please estimate (from 1 to 6) how satisfied you are with the aspects below in the City

Hotel restaurant. 1 is absolutely not satisfied, 6 is very satisfied.

1 2 3 4 5 6

Flavor of foods

Supply of foods

Supply of beverage

Price-value of foods

Price-value of beverages

Speed of service

Friendliness of staff

Competence of staff

Cleanliness of the restaurant

Standard, furnishing of the restaurant

Atmosphere

Equipment, cleanliness of the toilet

Approach of the restaurant

Other:

76

7. Please indicate your level of agreement or disagreement with the following statements! 1

is strongly disagree, 6 is strongly agree.

Generally I am very satisfied with the services of the restaurant.

1 2 3 4 5 6

Generally I am satisfied with the services of the restaurant

1 2 3 4 5 6

Generally I am not satisfied with the services of the restaurant 1 2 3 4 5 6

8. If you have any other opinion, remark or proposition, please expound it!

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………

9. Would you recommend the restaurant to a friend or business partners?

•Yes •No •Maybe

10. Will you come back to the restaurant as a guest?

•Yes •No •I don’t know

11. Your sex : •Male •Female

12. Your marital status: •Single •With a family

13. Your age:

•-25 •25-44 •45-65 •65-

14. Your domicile (country, region, station):

………………………………………………………………………………………………………………………………………………………