22

üzleti élet

Ha a reklamációról eddig a Tékozló Homár

és a magából kikelt, a sérelmét üvöltözve

hajtogató ügyfél jutott eszedbe,

akkor ideje, hogy a reklamációkat

is szemügyre vedd marketingszempontból.

Mit kezdjek a reklamáló vevôvel?

Kiskereskedôi marketing

Vajon úgy kezeled a reklamáló ügyfelet, hogy az pozitív fényben tüntesse fel az üzletedet? Vagy egyszerûen csak mihamarabb kívül akarod tudni az ajtón, és ne is lásd többet?Természetes, hogy nem szeretnél reklamáló embereket az üzletedben, de néha ez kikerülhetetlen. Lehet, hogy Te mindent megtettél, hogy elégedetten távozzon, és mégis hiba csúszik a történetbe. Lehet, hogy csak ott-hon veszi észre a hibát, amit a boltban még nem látott. A reklamációs helyzetek kezelésének kulcsszavai az együttmûködés, a problémamegoldás és a kommu-nikáció. Egy ilyen helyzetre fel kell készülni tulajdonos-ként, üzletvezetôként, és az eladókat, pénztárosokat is fel kell készítenünk. Sôt! Valószínûleg elsô körben azok találják szembe magukat a problémával, akik folyama-tosan az eladótérben dolgoznak.

Lássunk egy konkrét helyzetet és a lehetséges „meg-oldásokat”.A vevôd visszahozott egy blúzt, amelynek hónaljában szétfoszlott a varrás. Ideális esetben nála van a vásárlást igazoló blokk, a blúzban pedig még benne vannak az eredeti címkék, cédulák. Belép az üzletbe, és odafordul egy elérhetô kollégához, ezzel a szöveggel: Jó napot kívánok, visszahoztam ezt a blúzt, mert hónaljban szét-szakadt a varrásnál.

Lehetséges rossz válaszok, amelyekkel elôidézhetjük a dühös és csalódott vevô szindrómát:• Miért nem nézte meg, mielôtt megvette? Miért most

jut eszébe?• Na és én most mit csináljak vele?• (kiabálva) Fônök! Valaki már megint reklamál! Csinálj

vele valamit…Ettôl azonnal leforrázva, megalázva, megsértve érzi magát, és ennek megfelelôen fog reagálni. Tudod, „ami-lyen az adjonisten, olyan lesz a fogadjisten…”Ha azt hiszed, hogy ezek légbôl kapott lehetôségek, akkor eddig keveset vásároltál :)Ez az a helyzet, amelybôl szinte lehetetlen jól kijönni. Ide legalább egy profi diplomata képességei szüksége-sek. Ha nem kezeltük megfelelôen a helyzetet, akkor szereztünk magunknak ingyen egy szuper lejárató kam-pányt. Hiszen ez a vevô – a kutatások szerint – legalább 10 embernek el fogja mondani, milyen sérelem érte nálunk. Így tehát meglévô és potenciális vevôket is veszítünk.

Lehetséges jó megoldás – gyors verzió, könnyen meg-tanulható, kivitelezhetô:• Értem! (Ez az egyik legfontosabb! Jelezzük, hogy hal-

lottuk, megértettük a problémát.) Szeretné, hogy kicseréljük egy másikra? Esetleg szeretné levásárol-ni, vagy visszaadjuk az árát? (Kínálunk megoldási lehetôségeket, amibôl választhat.)

A zsigeri reakcióval ellentétben, bármelyiket is választja a vevôd, az üzlet jól jár. Igen, még akkor is, ha visszakéri

a pénzét. Hiszen, ha nem adod vissza, akkor egy nyûgös, sohatöbbénemvásárlóval leszel gazdagabb, aki úton-útfélen rossz híredet fogja kelteni.Nem elég, hogy pocsék holmikat árultok, de még a vevôiteket is semmibe veszitek. Ugye, hogy pár ezer forint nem ér ennyit? Ha prémium minôséget forgalma-zol, akkor esetleg pár tízezer forint, de a lényeg ugyan-az. Sokkal többet veszíthetsz, mint a termék árát. Figyelj oda!

Lehetséges szuper megoldás – azoknak, akiknek tény-leg fontos az üzlet és az elégedett vevô:• Értem! Mindjárt megoldjuk! Kérem, jöjjön velem az

irodába (– Erre tessék!), és foglaljon helyet. Adhatok esetleg egy teát vagy kávét?

Ezen a ponton, ha az üzletvezetôre vagy fônökre van szükség, mert ô foglalkozik ezekkel az ügyekkel, akkor jelezzük, hogy azonnal szólunk neki. Majd folytatódik a beszélgetés. Ismerjük el a hibát. Még akkor is, ha nem bizonyítható, hogy már szakadt volt a blúz, amikor a vevô elvitte. • Szeretné, hogy kicseréljük egy másikra? Esetleg sze-

retné levásárolni, vagy visszaadjuk az árát? (Ezt már ismerjük! Teljesítsük, amit választott.)

• Nem szeretnénk, hogy ez az élmény maradjon meg Önben, ezért kérem, fogadja el ezt a levásárolható utalványt, 30 napon belül beválthatja az üzletben (...és odaadunk egy utalványt ugyanannyi összeggel, mint a reklamált termék ára).

Ha menet közben úgy látod, hogy eléggé nyitott rá, akkor kezdj el beszélgetni vele arról, mióta vásárol nála-tok, milyen holmikat szokott vásárolni? Mivel foglalko-zik? Mutasd meg, hogy nem csak egy ügyként kezeled, hanem emberként, személyként is fontos számodra. (Legyen az, hiszen belôle élsz! Ô a vevôd.)

Szerinted ezek után jó híredet fogja vinni ez a vásárló? Mit gondolsz, hûséges vevôd lesz? Fog ajánlani mások-nak? Pozitívan fog nyilatkozni rólad, ha megkérdezik a véleményét? Lehet, hogy nem mindegyik kérdésre igen a válasz, de jóval több igen lesz, mint az elsô szituáció esetében.Lehet, hogy most attól tartasz, hogy a vevôid „rászok-nak” a reklamálásra csak azért, hogy élvezzék azokat az elônyöket, amelyek a reklamálóknak járnak? Lehet, hogy nem olvastál a sorok között?Mutasd ki a vevôidnek, hogy fontosak számodra! Ne csak akkor, amikor ehhez látványosan érdeked fûzôdik. Hiszen érdekedben áll minden egyes vevôddel állandóan jóban lenni!

Jó marketinget Neked!

Nagy Krisztinawww.vernyulmarketing.hu

Nagy Krisztina