modul sertifikasi profesi bidang penagihan
TRANSCRIPT
MODUL
SERTIFIKASI PROFESI
BIDANG PENAGIHAN
Daftar Isi :
Bab I. Sekilas Tentang Industri Pembiayaan
Bab II. Perlindungan Konsumen
Bab III. Aspek Hukum
Bab IV. Kode Etik Kolektor
Bab V. Hak & Kewajiban Kolektor
Bab VI. Negotiation Skill Kolektor
Bab VII. Eksekusi
Bab I
Sekilas Tentang Industri
Pembiayaan
Definisi
Perusahaan Pembiayaan
Menurut Otoritas Jasa Keuangan (OJK)
Kegiatan usaha Perusahaan Pembiayaan
1. Pembiayaan Investasi
2. Pembiayaan Modal Kerja
3. Pembiayaan Multiguna
4. Kegiatan usaha pembiayaan lain yang disetujui oleh OJK
Peraturan tentang Usaha Perusahaan
Pembiayaan
Otoritas Jasa Keuangan (OJK)
POJK No. 28/POJK.05/2014 tentang Perizinan Usaha & Kelembagaan Perusahaan
Pembiayaan
POJK No.29/POJK.05/2014 tentang Penyelenggaraan Usaha Perusahaan
Pembiayaan
POJK No.30/POJK.05/2014 tentang Tata Kelola yang Baik Bagi Perusahaan
Pembiayaan
POJK No. 31/POJK.05/2014 tentang Penyelenggaraan Usaha Pembiayaan Syariah
Perluasan Kegiatan Usaha
Pembiayaan Investasi (Produktif, >2 th) Cara :
1. Sewa Guna Usaha : Direct Lease dan Sale and Leaseback
2. Anjak Piutang With Recourse
3. Installment Financing
4. Pembiayaan Proyek
Pembiayaan Modal Kerja (Produktif,<2 th) Cara :
1. Sewa Guna Usaha : Sale and Leaseback
2. Anjak Piutang
3. Fasilitas Modal Kerja
Pembiayaan Multiguna (Konsumtif) Cara :
1. Sewa Guna Usaha : Direct Lease
2. Installment Financing
Kegiatan Usaha Pembiayaan Lain sesuai dengan
persetujuan OJK
6
Kegiatan Usaha
sebelum POJK
• Sewa Guna
Usaha (leasing)
• Anjak Piutang
(Factoring)
• Kartu Kredit
(Credit Card)
• Pembiayaan
Konsumen
(Konsumer
Finance)
POJK No. 29/POJK.05/2014 Tanggal 19 November 2014 (KONVENSIONAL)
Kegiatan Usaha
Pembiayaan Investasi
Pembiayaan Modal
Kerja
Pembiayaan Multiguna
Kegiatan Usaha Pembiayaan
Lain Berdasarkan Persetujuan
OJK
pembiayaan untuk pengadaan barang-barang modal beserta jasa yang diperlukan untuk aktivitas usaha/investasi, rehabilitasi, modernisasi, ekspansi atau relokasi tempat usaha/investasi yang diberikan kepada debitur dalam jangka waktu lebih dari 2 (dua) tahun
pembiayaan untuk memenuhi kebutuhan pengeluaran-pengeluaran yang habis dalam satu siklus aktivitas usaha debitur dan merupakan pembiayaan dengan jangka waktu paling lama 2 (dua) tahun pembiayaan untuk pengadaan
barang dan/atau jasa yang diperlukan oleh debitur untuk pemakaian/konsumsi dan bukan untuk keperluan usaha (aktivitas produktif) dalam jangka waktu yang diperjanjikan
setelah terlebih dahulu mendapatkan persetujuan dari OJK serta memiliki Tingkat Kesehatan Keuangan minimum Sehat & tidak sedang dikenakan sanksi oleh OJK
“Perusahaan Pembiayaan juga dapat melakukan sewa operasi (operating lease) dan/atau kegiatan berbasis fee sepanjang tidak bertentangan dengan peraturan perundangan-undangan di sektor jasa keuangan”
Pemahaman Kegiatan Usaha Perusahaan Pembiayaan POJK No. 29/POJK.05/2014 Tanggal 19 November 2014
Pembiayaan Investasi
Customer
1. Memiliki usaha produktif 2. Memiliki ide – ide untuk
pengembangan usaha produktif
melalui cara
Pembelian Dengan
Pembayaran Secara
Angsuran
Pembiayaan Proyek
Pembiayaan Lain (setelah memperoleh persetujuan
dari OJK)
Pembiayaan Infrastruktur
Anjak Piutang Dengan
Pemberian Jaminan Dari
Penjual Piutang
(Factoring With
Recourse)
Jual dan Sewa Balik (Sale and
Leaseback)
Sewa Pembiayaan
(Finance Lease)
Pemahaman Kegiatan Usaha Perusahaan Pembiayaan POJK No. 29/POJK.05/2014 Tanggal 19 November 2014
Pembiayaan Modal Kerja
Customer
1. Memiliki usaha produktif 2. Memiliki ide – ide untuk
pengembangan usaha produktif
melalui cara
Fasilitas Modal Usaha
Pembiayaan Lain (setelah memperoleh persetujuan
dari OJK)
Anjak Piutang Tanpa
Pemberian Jaminan Dari
Penjual Piutang
(Factoring Without
Recourse)
Anjak Piutang Dengan
Pemberian Jaminan Dari
Penjual Piutang
(Factoring With
Recourse)
Jual dan Sewa Balik (Sale and
Leaseback)
Pemahaman Kegiatan Usaha Perusahaan Pembiayaan POJK No. 29/POJK.05/2014 Tanggal 19 November 2014
Pembiayaan Multiguna
Customer
1. Memiliki tujuan yang jelas (ada underlying transaction)
2. Consumer Finance (mobil, sepeda motor, electronik, dsb)
melalui cara
Pembiayaan Lain (setelah memperoleh persetujuan
dari OJK)
Pembelian Dengan
Pembayaran Secara
Angsuran
Sewa Pembiayaan
(Finance Lease)
Loans
Pemahaman Kegiatan Usaha Perusahaan Pembiayaan POJK No. 29/POJK.05/2014 Tanggal 19 November 2014
Kegiatan Usaha Pembiayan Lain
Customer
1. Kegiatan usaha pembiayaan lain 2. Cara pembiayaan lain, wajib
mengajukan permohonan kepada OJK
dengan melampirkan dokumen yang berisi uraian minimal
Mekanisme / Cara
Pembiayaan yang akan dilakukan
Analisis Prospek Usaha
Produk yang akan
dipasarkan
Contoh Perjanjian
Pembiayaan yang akan
dipergunakan
Hak & Kewajiban Para Pihak
Produk (basis Fee)
Mekanisme
Hak & Kewajiban Para Pihak
Perjanjian Kerjasama
Izin dari Otoritas Berwenang
“Perusahaan Pembiayaan wajib melaporkan rencana kegiatan usaha berbasis fee kepada OJK”
KEGIATAN USAHA
“BERBASIS FEE”
Dalam hal OJK telah menerima laporan secara lengkap, OJK mengeluarkan surat pencatatan kegiatan berbasis fee dalam administrasi OJK paling lama 30 (tiga puluh) hari kalender setelah laporan diterima. Apabila dalam jangka waktu tersebut diatas, OJK tidak mengeluarkan surat pencatatan, Perusahaan Pembiayaan dapat melaksanakan kegiatan berbasis fee dimaksud
Skema/Cara Pembiayaan
Sewa Pembiayaan
1. Kepemilikan atas barang objek transaksi Sewa Pembiayaan berada pada
Perusahaan Pembiayaan
2. Debitur dilarang menyewa-pembiayaankan kembali barang yang disewa-
pembiayaankan kepada pihak lain
3. Perusahaan Pembiayaan wajib menempelkan plakat atau etiket pada
barang yang disewa-pembiayaankan
4. Digunakan dalam kegiatan usaha Pembiayaan Investasi dan Pembiayaan
Multiguna
(2). LESSEE mengajukan
permohonan
DFL kepada LESSOR
LESSOR
SUPPLIER
LESSEE
(3). LESSOR menyetujui
permohonan DFL (5). LESSOR membayar
Kepada SUPPLIER
(6). SUPPLIER
mengirim barang
kapada LESSEE
(7). LESSEE membayar
sewa kepada LESSOR
(1). LESSEE memilih barang
modal di SUPPLIER
(4). LESSE membayar deposit kepada
LESSOR
Finance Lease
Jual dan Sewa-Balik
1. Kepemilikan atas barang objek transaksi Jual dan Sewa-Balik berada
pada Perusahaan Pembiayaan
2. Debitur adalah badan usaha atau perorangan yang memiliki usaha
produktif dan atau ide-ide untuk pengembangan usaha produktif
3. Digunakan dalam kegiatan Pembiayaan Investasi dan Pembiayaan Modal
Kerja
(1). LESSEE menjual barang dan mengajukan permohonan sewa pembiayaan
LESSOR
(Pembeli)
LESSEE
(Penjual)
(2). LESSOR menyetujui
permohonan sewa pembiayaan
dan mencairkan dana
(4). LESSEE membayar
sewa kepada LESSOR
(3). LESSE membayar deposit kepada
LESSOR
Sale and Lease-Back
(5). Pada akhir masa sewa
LESSEE dapat mengambil opsi
beli barang modal
Pembelian Dengan
Pembayaran Secara Angsuran
Pembelian Dengan Pembayaran Secara Angsuran =
Installment Financing
Pembelian Dengan Pembayaran Secara Angsuran dapat digunakan untuk
Pembiayaan Investasi dan Pembiayaan Multiguna
Pembelian Dengan
Pembayaran Secara Angsuran
PERUSAHAAN
PEMBIAYAAN
PENYEDIA
BARANG/JASA
(SUPPLIER)
DEBITUR
(2). DEBITUR mengajukan permohonan
pembiayaan ke PERSH. PEMBIAYAAN
(3). PERSH. PEMBIAYAAN
menyetujui permohonan
pembiayaan
(4). PERSH. PEMBIAYAAN
mngeluarkan PO a/n
DEBITUR & membayar sisa
pembayaran kepada SUPPLIER
(5). SUPPLIER memberikan barang/jasa
kepada DEBITUR
(7). DEBITUR membayar angsuran kpd
PERSH. PEMBIAYAAN
(1). DEBITUR memilih barang/jasa &
membayar uang muka
(6). SUPPLIER
menyerahkan
tanda terima
barang kepada
PERSH. PEMBIAYAAN
Anjak Piutang
KLIEN (Penjual Piutang)
PELANGGAN
PERSH
FACTOR (Persh Pembiayaan)
(1). KLIEN menjual barang
kepada PELANGGAN
(3). Pembayaran dimuka
dari PERSH FACTOR
(6). Pembayaran sisa piutang
dari PERSH FACTOR
(2). KLIEN memberikan dokumen
kepada PERSH FACTOR
(4). PERSH FACTOR menagih
piutang kepada PELANGGAN
(5). PELANGGAN membayar
tagihan kepada PERSH FACTOR
Anjak Piutang
Pembiayaan Proyek
Pembiayaan Proyek = Project Financing
Pembiayaan Proyek dapat digunakan pada Pembiayaan Investasi, seperti
misalnya pembangunan pabrik, perluasan gudang, renovasi gedung kantor
Pembiayaan Proyek
(2). DEBITUR mengajukan
permohonan pembiayaan kepada PP
PERUSAHAAN
PEMBIAYAAN
(PP)
SUPPLIER (Jasa Kontraktor,
Toko Material dll)
DEBITUR/
PEMENANG
TENDER
(3). PP menyetujui
permohonan
pembiayaan
(5). PP membayar
barang/jasa SUPPLIER
(6). SUPPLIER
memberikan
barang / jasa
kapada DEBITUR
(8). DEBITUR membayar
angsuran
(1). DEBITUR memilih beberapa
SUPPLIER
dan membuat RAB
(4). DEBITUR menyerahkan bukti
kepemilikan barang sebagai
agunan kepada PP
(7). SUPPLIER
memberikan bukti
penyerahan barang/jasa
Pembiayaan Infrastruktur
Perusahaan Pembiayaan wajib :
1. Memiliki Tingkat Kesehatan Keuangan dengan kondisi minimum sehat
2. Memiliki ekuitas lebih besar dari Rp.1T
3. Memiliki SOP terkait Pembiayaan Infrastruktur
Pembiayaan Infrastruktur dapat dilakukan dengan menggunakan satu atau lebih cara
pembiayaan :
a. Sewa Pembiayaan
b. Jual dan Sewa-Balik
c. Anjak Piutang Dengan Pemberian Jaminan dari Penjual Piutang
d. Pembelian Dengan Pembayaran Secara Angsuran
Fasilitas Modal Usaha
(2). DEBITUR mengajukan
permohonan pembiayaan kepada PP
PERUSAHAAN
PEMBIAYAAN
(PP)
SUPPLIER
DEBITUR
(3). PP menyetujui
permohonan pembiayaan (5). PP membayar
kepada SUPPLIER
(6). SUPPLIER
memberikan barang / jasa
kapada DEBITUR
(7). DEBITUR membayar
angsuran
(1). DEBITUR memilih barang
/jasa yang dapat diberikan
SUPPLIER
(4). DEBITUR menyerahkan tagihan/
kwitansi dari SUPPLIER kepada PP
Fasilitas Modal Usaha
1. Perusahaan pembiayaan dilarang memberikan dana tunai kepada Debitur. Dana
diberikan kepada penyedia barang atau jasa, bukan Debitur
2. Wajib dilakukan dengan memberikan pembiayaan berdasarkan bukti tagihan
pembelian barang atau penggunaan jasa yang diterima Debitur dari penyedia
barang atau jasa
Pemahaman Kegiatan Usaha Perusahaan Pembiayaan
POJK No. 31/POJK.05/2014 Tanggal 19 November 2014 (Prinsip SYARIAH)
Kegiatan Usaha
Pembiayaaan Jual Beli
Pembiayaan Investasi
Pembiayaan Jasa
dengan akad: 1. Murabahah 2. Salam 3. Istishna’
dengan akad: 1. Mudharabah 2. Musyarakah 3. Mudharabah Musytarakah 4. Musyarakah Mutanaqishoh
dengan akad: 1. Ijarah 2. Ijarah Muntahiyah Bittamlik 3. Hawalah atau Hawalah bil
Ujrah 4. Wakalah atau Wakalah bil
Ujrah 5. Kafalah atau Kafalah bil
Ujrah 6. Ju’alah 7. Qardh
Sertifikasi (POJK No.29 pasal 50)
29
Posisi Manajerial (kepala kantor cabang sampai dengan satu tingkat dibawah Direksi)
Direksi
Dewan Komisaris
Direksi dan pejabat satu tingkat dibawah Direksi yang membawahkan fungsi manajemen risiko
Pegawai dan/atau tenaga alih daya yang menangani bidang penagihan
Wajib memiliki sertifikat keahlian tingkat dasar di bidang pembiayaan
dari lembaga yang ditunjuk oleh asosiasi.
Bab II
Perlindungan Konsumen
Peraturan OJK (“POJK”) No. 1 Tahun 2013
Tentang Perlindungan Konsumen Sektor
Jasa Keuangan
Dasar Hukum
Undang-undang Republik Indonesia Nomor 21 Tahun 2011 tentang Otoritas Jasa Keuangan
Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 1/POJK.07/2013 tentang Perlindungan Konsumen Sektor Jasa Keuangan
Surat Edaran Otoritas Jasa Keuangan Nomor 1/SEOJK.07/2014
Tentang Pelaksanaan Edukasi Dalam Rangka Meningkatkan Literasi
Keuangan Kepada Konsumen dan/atau Masyarakat
Surat Edaran Otoritas Jasa Keuangan Nomor 2/SEOJK.07/2014 tentang Pelayanan dan Penyelesaian Pengaduan Konsumen Pada Pelaku Usaha
Jasa Keuangan
Tujuan Regulasi Perlindungan Konsumen
Menghasilkan konsumen yang memahami bisnis dari lembaga jasa keuangan (bank dan non bank) mulai dari manfaat produk/layanan, risiko, biaya, hingga seluruh syarat dan ketentuan yang menjadi satu kesatuan.
Pemberdayaan konsumen sehingga kesadaran masyarakat semakin meningkat terhadap lembaga jasa keuangan dan masyarakat semakin terdidik dan terarah dalam memanfaatkan produk/jasa yang dipasarkan
Meningkatkan pemahaman dan kesadaran pelaku usaha jasa keuangan tentang perlindungan terhadap konsumen
Target akhir adalah meningkatnya kepercayaan terhadap sektor keuangan Indonesia
Prinsip Perlindungan Konsumen
Transparansi
Perlakuan Yang Adil
Keandalan Kerahasiaan &
Keamanan Data
Penanganan Pengaduan & Penyelesaian
Sengketa
Kewajiban Perusahaan Pembiayaan - Pengungkapan Informasi, Edukasi Nasabah, & Akses Informasi-
Pasal 4
sd
Pasal 14
Menyampaikan informasi terkini
mengenai produk/layanan
yang akurat, jujur, jelas
Informasi terkini dan mudah
diakses
Informasi penerimaan,
penundaan, atau penolakan
permohonan
Penggunaan istilah, fasa, atau
kalimat yang sederhana &
mudah dimengerti
Menyediakan ringkasan informasi
produk/layanan serta dokumen
syarat dan ketentuan
Memberi pemahaman
kepada konsumen
tentang hak dan kewajiban
Kewajiban Perusahaan Pembiayaan - Perjanjian Baku & Pemasaran Yang Bertanggungjawab -
Pasal 15
sd Pasal 24
Strategi pemasaran yang tidak merugikan konsumen
Akses yang setara sesuai klasifikasi
konsumen
Memperhatikan kesesuaian
kebutuhan dan kemampuan
Tidak menawarkan produk melalui
sarana komunikasi pribadi/tidak resmi
Penyediaan layanan khusus untuk konsumen
dengan kebutuhan khusus
Penyusunan perjanjian baku sesuai regulasi yang berlaku
Kewajiban Perusahaan Pembiayaan - Pelayanan & Benturan Kepentingan -
Menjaga keamanan aset dan data konsumen
&
Memberikan tanda bukti kepemilikan produk/layanan
Mencegah pelaku usaha untuk memperkaya diri sendiri/pihak lain
atau menyalahgunakan kewenangan yang dimiliki atas
kesempatan atau jabatanyang ada
Bertanggungjawab atas kerugian konsumen akibat kelalaian pegawai
pelaku usaha
Menginformasikan posisi saldo, kewajiban, atau hal lainnya secara akurat sesuai hak dan kewajiban
yang telah diatur
Pasal 25 sd Pasal 31
Kewajiban Perusahaan Pembiayaan
- Penanganan & Penyelesaian Pengaduan -
Memiliki dan melaksanakan
mekanisme pelayanan dan penyelesaian pengaduan
Memiliki unit kerja/fungsi penanganan
dan penyelesaian pengaduan
Pelaporan berkala kepada
OJK
Memperhatikan pengaduan
yang berpotensi menjadi
sengketa untuk diselesaikan melalui LAPS
atau Pengadilan
Pasal 32 sd Pasal 39
Kewajiban Perusahaan Pembiayaan - Pengendalian Internal-
Direksi bertanggungjawab
atas kepatuhan tehadap regulasi
Dewan komisaris melakukan
pengawasan atas kepatuhan direksi
Sistem pengendalian internal mencakup
kepatuhan terhadap pelaksanaan regulasi dan sistem pelaporan dan pemantauan atas
tindaklanjut pengaduan
Pasal 47 sd Pasal 50
Unit Kerja Terkait Terhadap Implementasi
Regulasi POJK 1 Tahun 2013 Corporate Secretary
• Penyediaan Informasi termasuk perubahannya atas produk/layanan yang mudah diakses
HRD
• Pembentukan Unit Kerja Penangan & Penyelesaian Pengaduan Konsumen
Policy & Procedure
• Penyediaan Kebijakan & SOP sesuai kewajiban regulasi
Marketing
• Memperhatikan kebijakan penyusunan produk (tarif, fitur, bunga dll)
Internal Audit
• Pengendalian internal terhadap pelaksanaan regulasi
Liitigasi
• Pengaduan yang berpotensi menjadi sengketa/gugatan hukum
Corporate Legal
• Analisa terhadap perjanjian baku
Kantor Cabang ( Kepala Cabang, Marketing, Collection)
• Marketing Melakukan pemasaran produk/layanan sesuai ketentuan
• Collection harus memperhatikan ketentuan mengenai Perlindungan Konsumen dalam melakukan penagihan
Bab III Aspek Hukum
Pendahuluan
Pelaksanaan Hak Kreditur
Penagihan merupakan salah satu pelaksanaan hak perusahaan pembiayaan selaku
kreditur terhadap debitur berdasarkan perjanjian pembiayaan.
Penyerahan objek pembiayaan sebagaimana disepakati dalam perjanjian
pembiayaan antara kreditur dengan debitur merupakan upaya terakhir bilamana
pembayaran tidak dilakukan debitur sesuai perjanjian
Sekalipun dilakukan dalam rangka pelaksanaan hak, hendaknya dilakukan dengan
cara-cara yang baik sebagaimana peraturan perundang-undangan, kepatutan dan
tetap mempertimbangkan norma yang berlaku di masyarakat
kewajiban debitur lunas
penagihan/ penyerahan
jaminan
debitur gagal bayar
Hak Debitur Dihormati Dalam melaksanakan haknya, Kolektor harus pula menghormati
hak debitur, berdasarkan perjanjian pembiayaan, undang-undang
dan norma yang berlaku di masyarakat
menggunakan
kendaraannya
didengar
pendapatnya,
menyelesaikan
sengketa secara
patut
kepatutan, kebiasaan
di masyarakat
diperhatikan dalam
melaksanakan
perjanjian
contoh
Mengatasi Masalah Tanpa Masalah
Kolektor adalah duta perusahaan pembiayaan dengan misi menyelesaikan pembiayaan bermasalah.
Kolektor yang baik mampu menuntaskan misi tersebut tanpa perlu menimbulkan masalah baru.
cara baik
cara tidak baik
tertagih/
tidak
tertagih
tertagih/
tidak
tertagih
masalah
citra
perusahaan
konsekuensi
finansial
sengketa
hukum
keselamatan
diri
Mitigasi Risiko Profesi Kolektor
RI
SI
KO
tuduhan perbuatan melawan hukum
keselamatan diri
citra profesi dan nama baik, regulasi lebih ketat
HUK
UM
Profesional & Bermartabat
Liputan Media/Sorotan Politis
REPUTASI/ SENGKETA/
SANKSI
HALO OJK 500 655
SOROTAN DPRD/ PARTAI
BAD NEWS IS GOOD
NEWS
cepat upload di
media online,
facebook, twitter
atau media lain
rapat dengar
pendapat, usulan
sanksi hingga
penutupan
monitoring dari OJK
reputasi
perusahaan dan
profesi, sengketa
dengan konsumen,
hingga penjatuhan
sanksi
Aspek Hukum Pidana
Tuduhan pada Kolektor
Aspek
Hukum
Barangsiapa tanpa wenang, berjalan
atau berkendaraan di atas tanah yang
oleh pemiliknya, dengan cara jelas
dilarang memasukinya, diancam
dengan denda
Langkah antisipasi:
Tidak memasuki area yang jelas
terlarang
Selalu ucap salam/ permisi
Pidana
Masuk Tanpa Izin
551 KUHP
Aspek
Hukum
Diancam dengan pidana penjara paling
lama 9 tahun, pencurian yang didahului,
disertai atau diikuti dengan kekerasan
atau ancaman kekerasan, terhadap
orang, dengan maksud untuk mempersiap
atau mempermudah pencurian, atau dalam
hal tertangkap tangan, untuk
memungkinkan melarikan diri sendiri atau
peserta lainnya, atau untuk tetap
menguasai barang yang dicurinya
Langkah antisipasi:
Jelaskan hak tagih atau penerimaan
objek pembiayaan/jaminan berdasarkan
perjanjian pembiayaan/ sertifikat fidusia
Dengan cara santun dan tanpa
kekerasan
Ada dokumen serah terima dari debitur
Pidana
Perampasan
365 KUHP
Barangsiapa sengaja menyerang
kehormatan atau nama baik
seorang, dengan menuduh sesuatu
hal, yang maksudnya terang supaya
hal itu diketahui umum, diancam
karena pencemaran, dengan pidana
penjara paling lama sembilan bulan
atau denda
Langkah antisipasi:
Mengirim surat tertutup ditujukan
ke debitur
Bertemu dan bicara secara pribadi
Aspek
Hukum
Pidana
Pencemaran
Nama Baik
310 KUHP
Penganiayaan diancam dengan pidana
penjara paling lama 2 tahun delapan
bulan atau denda. Mengakibatkan luka
berat dipidana penjara 5 tahun, mati 7
tahun. Penganiayaan disamakan
sengaja merusak kesehatan.
Langkah antisipasi:
Tidak menganiaya debitur/ siapapun
Waspada percakapan keras dapat
diarahkan pada merusak kesehatan,
misal shock mengakibatkan
serangan jantung
Waspada membonceng debitur
kemudian terkena kecelakaan lalu
lintas
Aspek
Hukum
Pidana
Penganiayaan
351 KUHP
Barang siapa dengan sengaja dan
melawan hukum menghancurkan,
merusakkan, membikin tidak dapat
dipakai atau menghilangkan barang
sesuatu yang seluruhnya atau sebagian
adalah kepunyaan orang lain, diancam
dengan pidana penjara paling lama 2
tahun 8 bulan atau denda.
Langkah antisipasi:
Tidak merusak pagar rumah/ pintu
Tidak memaksa membuka pintu
kendaraan/ membuka gembok, kecuali
dengan sertifikat jaminan fidusia
Aspek
Hukum
Pidana
Perusakan Barang
406 KUHP
Aspek Hukum Perdata
PERJANJIAN | WANPRESTASI | DENDA
pahami isi dan makna perjanjian
pembiayaan sebelum bertugas
semuanya ada di sana
Perjanjian
SEPAKAT CAKAP
KAUSA YANG HALAL
tidak melanggar hukum
OBJEK TERTENTU
barang perdagangan, tertentu,
atau yang akan ada
SYARAT SAHNYA
PERJANJIAN
tanpa kekhilafan,
paksaan atau penipuan dapat melakukan
perbuatan hukum,
dewasa, tidak gila
Sepakat dan Cakap
merupakan SYARAT
SUBJEKTIF
jika tidak terpenuhi,
dapat dibatalkan
Kausa yang Halal dan Objek
Tertentu merupakan SYARAT
OBJEKTIF
jika tidak terpenuhi,
batal demi hukum
Perjanjian
Adalah suatu perbuatan satu orang atau lebih mengikatkan
diri terhadap satu orang lain atau lebih.
Perjanjian yang dibuat secara sah berlaku sebagai
undang-undang bagi yang membuatnya, tidak dapat ditarik
kembali kecuali dengan kesepakatan para pihak atau karena
alasan yang diberikan undang-undang.
Perjanjian harus dilaksanakan dengan itikad baik.
mengakibatkan kerugian di salah satu
pihak
tidak memenuhi kewajiban
berdasarkan perjanjian
perjanjian tidak terlaksana;
atau
Wanprestasi
Pelanggaran terhadap isi perjanjian/
cidera janji, komponen wanprestasi: Tidak melakukan
Melakukan tetapi tidak sesuai/terlambat
Melanggar larangan
Jenis Wanprestasi
Debitur tidak membayar angsuran
Debitur membayar angsuran sebagian/ terlambat
Debitur mengalihkan objek pembiayaan/ barang jaminan
Contoh
disebut wanprestasi, bilamana ada
pelanggaran terhadap perjanjian dan
pelanggaran tersebut mengakibatkan
kerugian
Denda
Agar debitur membayar tepat waktu
Kompensasi kerugian kreditur
Ingatkan selalu denda tertunggak, tidak menunggu denda terakumulasi di akhir
masa angsuran
Simak isi perjanjian pembiayaan yang mengatur besaran denda
Contoh :
angsuran X angka
tertentu X jumlah hari
keterlambatan
Jaminan Fidusia
adalah hak jaminan atas benda bergerak dan benda tidak bergerak yang tidak
dapat dibebani hak tanggungan yang tetap berada dalam penguasaan
Pemberi Fidusia, sebagai agunan, yang memberikan kedudukan yang
diutamakan kepada Penerima Fidusia terhadap kreditor lainnya
Barang
Tetap tanah, bangunan
Hak
Tanggungan
Barang
Bergerak atau barang tetap
yang tidak dapat dibebani
hak tanggungan
contoh:
kendaraan, elektronik
Gadai Barang dipegang
Kreditur
Fidusia Barang dipegang
Debitur
Pemberi Jaminan adalah PEMILIK BARANG JAMINAN
Macam Jaminan
Proses Pendaftaran Fidusia
Akta Fidusia
Notarial
Pendaftaran Fidusia
Kantor
Pendaftaran Fidusia
Online system by Notary
30 hari
sejak Perjanjian Pembiayaan
Sertifikat
Fidusia
Pelaporan
Kepolisian
berdasarkan
Pasal 36 UU Fidusia
(Pidana)
Pelaksanaan Titel
Eksekutorial
Sertifikat Fidusia
oleh Penerima Fidusia
Pasal 15 (3), 29 (1)
UU Fidusia
(Perdata)
Syarat Jaminan Fidusia:
1. Akta notarial berbahasa
Indonesia
2. Didaftarkan pada Kantor
Pendaftaran Fidusia hingga
terbit Sertifikat Fidusia
Berlakunya Jaminan Fidusia
• Jaminan fidusia mulai berlaku
• Langsung dapat dilaksanakan tanpa melalui pengadilan dan bersifat final serta mengikat para pihak
• Hak mutlak atas kebendaan dari tangan siapapun benda tersebut berada
Maksud Kedudukan yang
diutamakan
Dalam hal debitur pailit, maka barang jaminan fidusia, tidak
dimasukkan ke dalam harta pailit.
Perusahaan pembiayaan dapat mengambil barang jaminan
tersebut untuk diperhitungkan sebagai pelunasan hutang
debitur tanpa perlu berbagi dengan kreditur lainnya.
Bagaimana Dengan Leasing?
barang milik perusahaan pembiayaan sebagai lessor
lessee wanprestasi, lessor berhak mengambil kembali barang miliknya
TIDAK
PERLU
FIDUSIA
Tanpa Jaminan Fidusia?
Tidak mempunyai
Sertifikat Fidusia
Tidak didaftarkan ke
Kantor Pendaftaran
Fidusia
Tidak mempunyai akta jaminan
notarial
Jika penyerahan objek pembiayaan menjadi
satu-satunya jalan keluar penyelesaian
pembiayaan bermasalah
lakukan dengan serah terima secara sukarela
dengan debitur + penandatanganan Berita
Acara Serah Terima oleh debitur
Bab IV
Kode Etik Kolektor
Kode Etik Kolektor
Pentingnya Kode Etik Kolektor
Menjadi pedoman perilaku bagi kolektor dalam menjalankan tugasnya
sehari-hari, sehingga konsumen Indonesia dapat dilayani dengan baik dan
terlindungi dari perilaku kolektor yang merugikan.
Membangun dan memantapkan etika kerja kolektor agar dapat menghayati
panggilan tugasnya dengan baik dan meningkatkan kinerjanya, sehingga
kolektor dapat memperoleh kesejahteraan hidup yang lebih baik.
Meningkatkan citra kolektor agar kepercayaan masyarakat dan daya saing
industri pembiayaan semakin tinggi.
10 Etika Kerja Kolektor
Jujur
Raj
in
Sop
an
Dis
iplin
Gig
ih
Rap
i
Fok
us
Taat
huk
um
Hat
i-hat
i
Seg
era
J u j u r
Tidak berbohong
• Berkata apa adanya/sesuai fakta/tidak mengurangi atau menambah
• Tidak memberikan kesan yang dapat disalahmengerti
Tidak curang
• Tidak melakukan tindakan yang menutupi sesuatu
• Tidak melakukan tindakan yang merugikan orang lain dan menguntungkan diri sendiri
Tulus
• Berniat baik tanpa mengharapkan imbalan atau jasa dalam bentuk apapun
• Bertindak berdasarkan hati nurani yang bersih
Rajin
Bekerja dengan rajin artinya :
1. Bekerja dengan kecintaan
“suka bekerja keras”
2. Bekerja dengan sungguh-
sungguh “bukan hanya
mencapai target kuantitas tapi
juga kualitas”
3. Bekerja dengan usaha yang
maksimal “menggunakan
kemampuan 100%”
Hirotada Ototake, melakukan pekerjaannya
sebagai guru dengan penuh kecintaan,
melampaui keterbatasan fisiknya….
Sopan
Sopan dalam bekerja berarti:
1. Menaruh hormat pada orang
lain dan adat istiadat yang
berlaku di masyarakat
2. Beradab baik dalam
tingkah laku, tutur kata, budi
bahasa, dan berpakaian
3. Bersusila tidak melakukan
perbuatan asusila, pelecehan
seksual, mengancam,
berbuat kasar, menganiaya
Disiplin
Bekerja dengan disiplin berarti :
1. Datang ke kantor dan mulai
bekerja lebih pagi
2. Mematuhi semua prosedur
kerja sesuai lingkup
pekerjaan
3. Bicara seperlunya dan tidak
mengganggu rekan lain /
bercanda lewat batas
Gigih
Bekerja dengan gigih berarti :
1. Ulet, pantang menyerah
“orang yang gagal adalah orang
yang berhenti berusaha”
2. Berpendirian kuat tidak
mudah dipengaruhi oleh hal
negatif yang membuatnya tidak
berhasil dalam pekerjaannya.
3. Berjuang dan mau berkorban
dalam melakukan tugasnya
Rapi
Bekerja dengan rapi berarti :
1. Tertib dan bersih dalam
mengelola pekerjaannya
(dokumen, peralatan kerja,
pakaian)
2. Menjaga semua dokumen
yang menjadi tanggung
jawabnya agar tidak tercecer /
rusak
3. Berpenampilan rapi (rambut,
wajah, pakaian, sepatu,
peralatan kerja)
Fokus
Bekerja dengan fokus berarti :
1. Tidak mendua hati. Hanya bekerja
untuk satu perusahaan.
2. Memberikan perhatian pada arahan
dari pimpinan : target kerja hari itu
dan bagaimana cara mencapainya
3. Mengenali karakteristik debitur
secara mendalam dan bagaimana
berkomunikasi dengan mereka
sehingga mereka dapat membayar
kewajibannya tepat waktu
Taat Hukum
Bekerja dengan menaati hukum berarti :
1. Memahami dengan baik risiko hukum dari pekerjaan yang dilakukan
2. Tidak melakukan setiap bentuk pelanggaran hukum (a/l penggelapan, perusakan, pemalsuan, penganiayaan)
3. Tidak tergoda / terpancing oleh ulah debitur yang dapat mengakibatkan pelanggaran hukum
Hati-hati Bekerja dengan hati-hati berarti :
1. Mengendarai kendaraan
bermotor yang terawat baik
dengan kecepatan <50km per
jam dan menjaga jarak aman
serta menggunakan
perlengkapan yang memadai
2. Menerima, menghitung,
menyimpan, dan menyetorkan
uang angsuran secara seksama
3. Berbicara, menulis, mencatat,
mengingat secara detail dan
akurat
4. Waspada terhadap segala
kemungkinan terburuk
Segera
Bekerja dengan etika “segera”
berarti :
1. Tidak menunda pekerjaan.
Lakukan dan tindak lanjuti
secepatnya.
2. Tanggap. Tidak pasif,
sebaliknya proaktif.
3. Sigap. Terampil menangani
permintaan / keluhan debitur.
kita rangkum bersama sekali lagi
“10 etika kerja kolektor” :
10 Etika Kerja Kolektor
Bagaimana Menikmati Pekerjaan
Mulailah hari Anda dengan sikap yang
positif. Jemputlah pagi dengan doa
syukur, cinta dan senyuman !
Perhatikanlah kesehatan Anda. Tertib
dalam hal makanan, istirahat, dan
olahraga adalah kunci kesehatan.
Tubuh sehat, jiwa sehat!
Berhati-hatilah berkendara dan
patuhilah rambu lalu lintas. Periksalah
secara rutin kendaraan Anda.
Bekerja pasti ada tantangannya.
Jangan emosi, tetaplah tenang, dan
selesaikan satu per satu.
Bab V
Hak & Kewajiban
• Menjaga nama baik dan citra Perusahaan Pemberi kerja/Tugas
• Mentaaati seluruh Mekanisme dan Prosedur yang berlaku dari
Perusahaan Pemberi Kerja/Tugas
• Mentaaati seluruh Undang undang dan Hukum yang berlaku baik
lingkup Nasional ataupun Daerah
• Wajib memberikan pelayanan terbaik kepada Nasabah
• Bersikap hormat dan tidak menunjukkan sikap arogan karena
kewenangan
• Melaporkan mengenai perkembangan pelaksanaan tugasnya
KEWAJIBAN COLLECTOR
• Setiap Collector memiliki Kewajiban untuk mentaati, menjunjung tinggi
tata cara, mekanisme, prosedur dan kualitas pelaksanaan kegiatan kerja
serta penagihan terhadap nasabah sesuai dengan ketentuan yang
berlaku dari Pemberi Kerja/Tugas
GENERAL
KHUSUS
• Senantiasa menghindarkan diri dari perbuatan tercela yang dapat
merusak citra perusahaan, dengan tidak melakukan tindakan-tindakan
berupa:
- Bertutur kata kasar dan bernada kemarahan
- Menyalahi dan atau menyimpang dari prosedur kerja
- Merendahkan harkat dan martabat manusia
• Wajib menyerahkan Surat Kuasa/Tugas, apabila jangka waktunya telah
berakhir, atau setelah Debitur yang menunggak telah melunasi
tunggakannya, atau menyerahkan barang jaminan
• Menyerahkan barang jaminan secara utuh/lengkap yang berhasil diserah
terimakan Maximal 1 x 24 jam
• Atas penyerahan barang jaminan yang berhasil diserahterimakan maka
harus ditandatangani Berita Acara Serah Terima Kendaraan Bermotor
(“BASTKB”) sebagaimana dilampirkan pada Perjanjian
• Harus mendapat persetujuan dari Pemberi Kerja/Tugas apabila Debitor
yang menunggak mengajukan penawaran/Negotiasi
HAK COLLECTOR
• Setiap Collector berhak mendapatkan Perlindungan Hukum dari Pemberi
Kerja/Tugas
• Setiap Collector berkah atas Upah dan atau Jasa atas tugas dan Kewajiban
yang sudah dilaksanakan terhadap pemberi kerja/tugas melalui mekanisme
pengawasan dan pengendalian kualitas kerja yang standar
• Setiap Collector memilik hak yang sama dalam memperoleh pelatihan kerja dan
peningkatan mutu kerja serta kuatalias kesejahteraan dari pemberi kerja/Tugas
KHUSUS
GENERAL
• Setiap Collector berhak mendapatkan Surat Tugas/Kuasa atas
kewajibannya yang akan dijalankannya
Bab VI
Negotiation Skill Kolektor
NEGOTIATION & BARGAINING SKILL
Pengertian Negosiasi
Secara umum yang dimaksud dengan negosiasi adalah suatu kondisi dimana ada 2 pihak atau
lebih yang sedang merundingkan, membicarakan kemungkinan, menawar suatu keadaan/ hal
untuk disepakati bersama
Berarti ada hal-hal yang berbeda, tidak sesuai kesepakatan antara pihak – pihak tersebut sehingga
mengharuskan mereka untuk mengupayakan kesepahaman dalam bertindak untuk mengatasi
perbedaan , ketidaksepakatan tersebut.
Negosiasi adalah hal yang menjadi keseharian kita semua dalam hampir semua bidang kehidupan
yang kita jalani.
Dalam hal ini, di bisnis pembiayaan, kita juga sangat mungkin menemukan berbagai masalah,
ketidaksepahaman yang harus dinegosiasikan dengan konsumen sehingga kesepakatan dalam
menjalankan perjanjian pembiayaan kredit antara perusahaan pembiayaan
dengan konsumen bisa berjalan dengan baik dan lancar serta saling
menguntungkan bagi kedua belah pihak
TUJUAN NEGOSIASI
Beberapa tujuan dari sebuah negosiasi dalam bisnis multifinance, yaitu antara lain :
1. Untuk mendapatkan atau mencapai kata sepakat dalam hal kesamaan persepsi, saling
pengertian dan persetujuan dalam pelaksanaan perjanjian pembiayaan kredit konsumen
dengan perusahaan pembiayaan
2. Untuk mencapai kondisi penyelesaian atau jalan keluar dari masalah yang dihadapi bersama
dalam pelaksanaan perjanjian pembiayaan kredit konsumen dengan perusahaan pembiayaan
3. Untuk mendapatkan atau mencapai kondisi saling menguntungkan dimana masing-masing
pihak merasa menang (win-win solution).
Jadi perlu digaris bawahi bahwa dalam pelaksanaan negosiasi antara perusahaan
pembiayaan dengan konsumen harus memperhatikan aspek-aspek berikut :
1. didasari oleh itikad baik bersama
2. untuk menjunjung tinggi nilai- nilai kesepahaman
3. agar terjadi pemenuhan hak dan kewajiban konsumen dan perusahaan pembiayaan
4. berjalan dengan lancar sepanjang masa kredit.
Negotiating is an art not a
theoretical knowledge, so it
must be learned Experientially
Bernegosiasi adalah satu seni, bukan
pengetahuan teoritis. Senantiasa unik
dan berbeda pendekatan berdasarkan situasi
yang dihadapi langsung di lapangan
( berbeda antar konsumen )
PRINSIP
DASAR NEGOSIASI
Kondisi :
1. Perusahaan pembiayaan,
“mungkin” mendapatkan
keuntungan , tapi….
2. Konsumen tidak mendapatkan
barang yang dikredit dan
manfaatnya
Kondisi :
1. Perusahaan pembiayaan
mendapatkan keuntungan
2. Konsumen memperoleh barang
yang dikredit dan manfaatnya
Kondisi :
1. Perusahaan pembiayaan tidak
mendapatkan keuntungan
2. Konsumen tidak mendapatkan
barang yang dikredit dan
manfaatnya
Kondisi :
1. Konsumen “mungkin”
mendapatkan barang yang
dikredit dan manfaatnya , tapi…
2. Perusahaan pembiayaan tidak
mendapatkan keuntungan
Paradigma Negosiasi yang menjunjung tinggi kesepakatan yang saling
menguntungkan bagi Konsumen dan Perusahaan pembiayaan
Per
usa
haa
n P
emb
iaya
an
Konsumen
KA
LA
H
ME
NA
NG
MENANG KALAH
MENANG – KALAH
KALAH - MENANG
MENANG – MENANG
KALAH – KALAH
Kemungkinan kondisi yang terjadi :
1. Barang yang dikredit terpaksa dikembalikan
ke perusahaan pembiayaan yang nilai
barang jaminan “mungkin” cukup mengganti
kerugian investasi pembiayaan kredit yang
sudah dikeluarkan ke konsumen.
2. Konsumen mengalami kerugian moril dan
material karena tidak berhasil melakukan
pembayaran angsuran kredit nya hingga
lunas
Kemungkinan kondisi yang terjadi :
1. Perusahaan pembiayaan mendapatkan
keuntungan investasi pembiayaan karena
konsumen melakuan pembayaran angsuran
secara tepat waktu hingga lunas
2. Konsumen memperoleh barang yang
dikredit dan manfaatnya karena melakukan
pembayaran angsuran secara tepat waktu
hingga lunas
Kemungkinan kondisi yang terjadi :
1. Perusahaan pembiayaan mengalami
kerugian karena tidak mendapatkan
pembayaran angsuran dari konsumen ,
sesuai kesepakatan kredit karena , bahkan
kehilangan sebagian atau keseluruhan
investasinya
2. Konsumen tidak mendapatkan barang yang
dikredit dan manfaatnya, bahkan mengalami
kerugian moril maupun material karena tidak
berhasil
Kemungkinan kondisi yang terjadi:
1. Konsumen “mungkin” mendapatkan barang
yang dikredit dan manfaatnya secara sepihak
dengan menggelapkan,
memindahtangankan, menjual, membawa
kabur barang yang dikredit tanpa membayar
angsuran sesuai kesepakatan kredit
2. Perusahaan mengalami kerugian karena
tidak mendapatkan pembayaran angsuran
dari konsumen
Penjelasan contoh kondisi masing-masing kuadrant dari sisi
Konsumen dan Perusahaan Pembiayaan
Per
usa
haa
n P
emb
iaya
an
Konsumen
KA
LA
H
ME
NA
NG
MENANG KALAH
MENANG – KALAH
KALAH - MENANG
MENANG – MENANG
KALAH – KALAH
Dalam hal ini dibutuhkan Kredibilitas Terbaik agar mampu melaksanakan tugas sebagai
Duta Perusahaan ini.
Kredibilitas Terbaik tersebut antara lain :
1. Kepercayaan diri (mampu melakukan tugas dari perusahaan)
2. Kesiapan dan organisasi (mempersiapkan diri dan perusahaan dengan sebaik-baiknya)
3. Pengetahuan (memahami duduk masalah dan cara mengatasinya)
4. Kejujuran (tidak merencanakan sesuatu yang jahat dalam negosiasi)
5. Keteguhan hati (yakin dengan tujuan yang akan dicapainya)
6. Memiliki sikap positif kepada pihak lawan (trust kepada konsumen)
7. Memperlihatkan kemauan kerja sama (terbuka dengan alternatif penyelesaian)
8. Berkemauan untuk membuat konsesi dan pemecahan masalah bersama
9. Terbuka dan tidak “mengancam”
10. Memahami keadaan pihak lawan (baca : konsumen)
Dalam bernegosiasi dengan konsumen selalu melibatkan proses tawar – menawar
( BARGAINING ), oleh sebab itu senantiasa dibutuhkan kecakapan / kemampuan
kita sebagai Duta Perusahaan agar mampu melakukan proses tawar-menawar
untuk mencapai tujuan perusahan tanpa mengabaikan hak dan kewajiban konsumen
dengan penuh tanggung jawab , jujur, teguh dan menjunjung tinggi nilai – nilai
kesepahaman dengan konsumen.
Dalam proses Tawar Menawar ( Bargaining ) kesepakatan dengan konsumen ,
ada 2 pendekatan yang umumnya dilakukan kedua belah pihak yang terlibat , yaitu :
1.Integrative Bargaining
Yaitu Tawar menawar yang mengutamakan kesepakatan yang menyeluruh
dan menjunjung tinggi kelanggengan hubungan jangka panjang
2. Distributive Bargaining
Yaitu : tawar menawar yang membagi-bagi kesepakatan berdasarkan kepentingan
sesaat dan berorientasi pada situasi jangka pendek sesuai permasalahan yang ada.
Dalam situasi sesungguhnya di lapangan proses tawar menawar kesepakatan ini sangat
dipengaruhi oleh banyak faktor dan pertimbangan , baik dari sisi konsumen maupun
dari sisi perusahaan pembiayaan
Perbedaan mendasar pada kedua pendekatan tersebut ditunjukkan pada tabel berikut
Aspek pertimbangan Integrative
Bargaining
Distributive
Bargaining
Solusi hasil akhir yang
diharapkan
Win-win
( Menang –menang )
Win-lose or lose-lose
( Menang – menang atau
Kalah – kalah)
Pentingnya hubungan yang
langgeng dengan konsumen
Tinggi Rendah
Tujuan yang mau dicapai Kerja sama membangun kesepahaman
dengan mempertimbangkan berbagai
pilihan yang mungkin dilakukan
Kaku, harus mendapatkan sesuai
yang sudah ditetapkan , tidak
membuka diri
Suasana tawar menawar Terbuka, komunikatif, kreatif, mau
mengubah alternatif demi kepentingan
bersama
Harus menang dan mengambil
keuntungan penuh, yang kalah tidak
dapat apa-apa atau dapat sebagian
saja dari tujuan yang dicapai.
Waktu yang dibutuhkan Rasional dan cukup untuk memikirkan
pilihan yang ada
Terbatas, harus saat ini atau tidak
sama sekali
Pertimbangan situasi secara
keseluruhan
Saat ini dan yang akan datang Saat ini saja
Analisa Human Error ( Kesalahan manusia ) ( Masalah selalu ditimbulkan oleh manusia , sehingga manusialah yang harus terlibat menyelesaikan masalah tersebut )
- beberapa sumber masalah yang sering menjadi penyebab terjadinya kesalahpahaman dengan konsumen -
KO
NS
UM
EN
PEMICU
Distributor
vs
Back Officer Collector Sales - Mkt
Men
un
gg
ak
-Salah produk
-Salah harga
-Salah pengiriman
-Salah sasaran konsumen
-Salah informasi
-Obral janji
-Salah tgl. J/T
-Salah perlakuan
-Salah bicara
-Salah hitung
-Janji bohong
- Konsumen dikasari
-Salah catat
-Salah kirim dokumen
-Salah bicara di telepon
- Salah pelayanan
- Konsumen menjadi “terluka hatinya”
- Atasi dulu kesalahan yang terjadi
- Baru kemudian Anda bisa menapatkan angsurannya
Dalam situasi di atas, hal paling penting dalam negosiasi dengan konsumen tersebut
adalah mengenali dulu akar masalah, baru kemudian Anda bisa merumuskan strategi
bernegosiasi dengan konsumen.
Tehnik WHY ?
KENAPA ? Menyingkap tabir terselebung KENAPA konsumen
tidak membayar kewajibannya.
Konsumen menunggak saat ditagih sekadar beralasan atau memang ada keberatan yang
harus dituntaskan lebih dulu
ALASAN atau KEBERATAN (KEBOHONGAN atau FAKTA)
NO Tanggapan Konsumen Alasan
(Kebohongan)
Sikap Anda Dasar tindakan kita
1 Saya tidak menerima tagihan Anda Ya Tetap tagih Sejak awal konsumen sudah diberitahukan
tgl.jatuh tempo, jumlah kewajiban dan metode
pembayaran
2 Saya tidak punya uang saat ini Ya Tetap tagih Konsumen sudah tahu kapan dia harus
menyiapkan uang untuk membayar
angsurannya sesuai jadwal bayar
3 Kakak/Adik/Om saya akan bayar Ya Tetap tagih Konsumenlah yang tanggung jawab
membayar, bukan orang lain
4 Komputernya lagi down Ya Tetap tagih Masalah bayar angsuran tidak ada
hubungannya dengan komputer down
5 Yang tanda tangan giro / cek sedang keluar
kota Ya Tetap tagih Jadwal bayar sesuai tanggal Jatuh tempo
sudah diberitahukan kepada konsumen,
seharusnya konsumen sudah siapkan
6 Saya tidak suka layanan Anda Ya Tetap tagih Saluran penyampaian keluhan sudah
disediakan, silahkan konsumen sampaikan,
angsuran tetap harus dibayar
7 Saya lagi sibuk, nanti telp lagi ya Ya Tetap tagih Konsumen sadar kewajibannya sebelum
ditagih, jangan menghindar saat ditagih
8 Saya tidak perduli tagihan Anda Ya Tetap tagih Tidak perduli tagihan kita, tapi kenapa tetap
menggunakan kendaraan yang dikredit dari
kita? Alasan saja.
9 Giro / cek nya sudah dikirimkan ke Anda Ya Tetap tagih Giro/Cek adalah barang berharga,
bagaimana mungkin dikirimkan begitu saja
tanpa konfirmasi ke kita. Bohong itu
10 Aduh! Tagihan saya belum cair dari vendor.
Nanti kalau sudah cair, saya bayar Ya Tetap tagih Kendaraan yang dikredit untuk kepentingan
bisnis konsumen, harus sudah siapkan uang
angsuran sejak awal.
NO Tanggapan Konsumen Keberatan
( Fakta)
Sikap Anda Dasar tindakan kita
1 Saya tidak bayar karena layanan Anda jelek
pada saya Ya Tetap tagih Cek history kredit konsumen, bagian
mana/siapa saja yang pernah
menangani konsumen tersebut.
2 Saya tidak bayar karena apa yang diberikan
tidak sesuai yang disepakati Ya Tetap tagih Secara persuasif dengarkan keluhan
konsumen, cari tahu akar masalahnya,
apa saja kesepakatan yang dibuat di
awal masa kredit
3 Saya tidak bayar karena apa yang
disampaikan Marketing Anda tidak ditepati Ya Tetap tagih Cari tahu PIC Marketing yang
dimaksud, apa yang dijanjikan, cek
dengan kenyataan di lapangan
4 Saya belum bisa bayar karena dapat
musibah……. Ya Tetap tagih Dengan persuasif, cari tahu musibah
yang dimaksud. Bila benar, ukur batas
toleransi yang bisa diberikan. Tetap
tekankan batas waktu penyelesaian
kewajiban konsumen
5 Saya tidak membayar, karena barang yang
dikirim tidak sesuai dengan yang saya pesan Ya Tetap tagih Cek aplikasi pengajuan kredit
konsumen. Koordinasikan dengan
dealer dan PIC Marketing yang
menangani di awal kredit. Kalau benar
tidak sesuai, segera atasi hal tsb
sebelum kembali menagih konsumen
Dengan kemampuan mengidentifikasi apakah yang disampaikan konsumen suatu
ALASAN atau KENYATAAN, maka kita sebagai Collector mampu menentukan langkah yang tepat
dalam bernegosiasi dengan konsumen
Bila keberatan konsumen benar adanya, maka atasi dulu keberatan tersebut sebelum
penagihan dilakukan kembali
POLA BERTINDAK konsumen berdasarkan gender
PRIA
Logika
WANITA
Perasaan
Saat bernegosiasi dengan konsumen Anda, sadari bahwa bernegosiasi dengan
Konsumen Pria berbeda dengan Konsumen Wanita .
Pria umumnya bertindak berdasarkan LOGIKA, oleh sebab itu sasarlah Logika
konsumen untuk “memaksa”nya bertindak mengikuti kesepakatan yang mau dituju.
Wanita umumnya bertindak berdasarkan PERASAAN , oleh sebab itu sasarlah Perasaan konsumen
untuk “memaksa”nya bertindak mengikuti kesepakatan yang mau dituju.
6 prinsip efektif
mempengaruhi orang (saat negosiasi)
1.Disenangi ( konsumen senang bila ditangani orang yang disukainya)
2.Memiliki otoritas (konsumen akan memandang apakah orang dihadapannya memiiki otoritas / tidak)
3.Berbeda ( konsumen senang diperlakukan berbeda)
4.Konsisten (setiap orang cenderung konsisten dengan pola pikir, keterbukaan, tindakannya)
5.Timbal – balik (konsumen akan bertindak sebagaimana dia diperlakukan )
6.Bukti umum ( konsumen akan menuntut seperti pada umumnya terjadi di masyarakat)
Identifikasi
masalah
Kesepakatan
Atasi
kebuntuan
Hal kunci
Kemajuan
tawaran
Penekanan
sasaran
Tawaran final
Alternatif
pilihan
Take - Give
Tawaran
awal
Awali
negosiasi
Strategi
Pendekatan
yg dipilih
Pembukaan
Topik
pembuka
Stage 1
Tahap Pembuka
1. Awali pembicaraan dengan
hal- hal umum yang bisa
menjadi jembatan (rapport)
pembuka komunikasi dengan
konsumen ( contoh : Usaha,hobi,
komunitas)
2. Setelah situasi mencair, barulah
sampaikan topik utama yang akan
dinegosiasikan
3. Selalu gunakan cara
persuasif untuk menghindari
terjadinya kebuntuan di awal
negosiasi
Tahap Penetapan
1.Pastikan konsumen
memahami konsekuensi
pilihan yang akan dia ambil
tidak akan merugikannya di
kemudian hari
2.Tekankan bahwa hasil dari
negosiasi ini penting untuk
kelanggengan hubungan jangka
panjang perusahaan
dengan konsumen dalam
industri pembiayaan
3. Ambil kesepakatan yang
terbaik yaitu, konsumen
membayar kewajibannya – kerja
sama tetap berlanjut
Stage 7 Stage 6 Stage 5 Stage 4 Stage 3 Stage 2
Tahap Negosiasi
1.Sampaikan dengan santun kondisi yang terjadi
( Contoh : Konsumen sudah menunggak 2 bulan,
bisa berdampak serius bagi kelangsungan
kredit konsumen dan itu melanggar kesepakatan)
2. Tunggu reaksi konsumen
3. Berdasarkan tanggapan konsumen, sampaikan
pilihan-pilihan yang ada sebagai penuntun bagi
konsumen masuk pada tujuan yang kita harapkan
4. Tekankan pilihan terbaik yang harus konsumen
ambil agar kesepakatan kredit awal tetap bisa
dijalankan dengan penuh tanggung jawab yaitu
konsumen bayar angsuran sesuai kesepakatan
sehingga terhindar dari denda dan
kerugian lainnya
Alternatif
Langkah
1.Cari tahu
akar masalah
2. Pikirkan
alternatif
langkah yang
akan diambil
3.Tentukan
prioritas
penyelesaian
yang harus
dicapai
7 langkah membangun tahapan negosiasi yang baik agar sukses menagih konsumen
Bab VII
Eksekusi
Pentingnya pemahaman aspek legal dalam
bisnis Pembiayaan
Kesadaran hukum masyarakat
UU Perlindungan Konsumen
POJK
PERS
Provokator
Aksi kejahatan
Risk of Business
Image Finance Company
kepercayaan pelanggan
kepercayaan mitra bisnis
kepercayaan investor
kepercayaan pemerintah
Layanan Prima
koridor hukum
orientasi solusi
Dokumen sebagai alat bukti
1. UU NO. 42 TAHUN 1999 Tentang Fidusia
2. PMK No. 130/PMK.010/2012 Tentang PENDAFTARAN
JAMINAN FIDUSIA BAGI PERUSAHAAN PEMBIAYAAN
YANG MELAKUKAN PEMBIAYAAN KONSUMEN UNTUK
KENDARAAN BERMOTOR DENGAN PEMBEBANAN
JAMINAN FIDUSIA
3. PERATURAN KAPOLRI NO. 8 TAHUN 2011 TENTANG
PENGAMANAN EKSEKUSI JAMINAN FIDUSIA
DASAR HUKUM
EKSEKUSI
EKSEKUSI JAMINAN FIDUSIA
Pasal 29 (1) UU No. 42/ 1999
Apabila Debitor atau Pemberi Fidusia cidera janji, eksekusi
terhadap benda yang menjadi objek jaminan Fidusia dapat
dilakukan dengan cara :
a. Pelaksanaan titel Eksekutorial oleh Penerima
Fidusia
b. Penjualan Benda yang menjadi objek jaminan
Fidusia
c. Penjualan dibawah tangan yang dilakukan
berdasarkan kesepakatan Pemberi dan Penerima
Fidusia
Pasal 30 UU No. 42/1999
Pemberi Fidusia wajib menyerahkan Benda yang menjadi
objek jaminan Fidusia dalam rangka pelaksanaan eksekusi
jaminan Fidusia
PERMASALAHAN DALAM PELAKSANAAN
EKSEKUSI JAMINAN FIDUSIA, al :
1. Adanya perlawanan dari Debitor saat proses eksekusi, sering
berujung tindak pidana
2. Debitor telah mengalihkan objek jaminan fidusia kepada Pihak
ke-3
3. Adanya tindak pidana yang dilakukan oleh para pelaksana
eksekusi jaminan (melakukan intimidasi, anarkis, perusakan
asset, melakukan kekerasan terhadap Debitor)
4. Masih ditemukan oknum penegak hukum yang tidak mengerti/
tidak mengakui hak istimewa (preference)
ASPEK ASPEK PENGAMANAN
EKSEKUSI JAMINAN FIDUSIA
1. Aspek Filsafat :
Keseimbangan hak asasi Individu & kewajiban negara untuk
melindungi
2. Aspek Sosiologi :
Memperhatikan situasi kondisi yang berkembang di dalam
masyarakat
3. Aspek Yuridis
PENGAMANAN EKSEKUSI :
Tindakan kepolisian dalam rangka memberi pengamanan &
perlindungan terhadap pelaksana eksekusi, pemohon eksekusi,
termohon eksekusi pada saat eksekusi dilaksanakan
PEMOHON EKSEKUSI :
Penerima jaminan Fidusia yang berhak untuk memperoleh
kembali jaminan fidusia pada saat pemberi fidusia cidera janji
TERMOHON EKSEKUSI :
Pemberi jaminan Fidusia yang tidak dapat memenuhi
kewajibannya sebagaimana tertuang dalam akta jaminan fidusia
DASAR KREDITUR MELAKUKAN PENAGIHAN
Adanya perikatan / Perjanjian antara FINANCE Co dan konsumen
PERIKATAN / PERJANJIAN : Suatu perbuatan yang mengikatkan dirinya
antara satu orang atau lebih terhadap satu orang atau lebih (Pasal 1313
KUH Perdata)
Perjanjian / Perikatan akan selalu menimbulkan hak dan kewajiban
Perjanjian Adalah Undang-Undang Bagi Pembuatnya (Ps. 1338
KUHPerdata)
Pasal 1320 KUHPerdata :Syarat sah nya perjanjian
HAK DAN KEWAJIBAN
KONSUMEN DAN PELAKU USAHA
KONSUMEN
HAK KEWAJBAN
• Keamanan dan
kenyamanan;
• Kebebasan
menentukan pilihan;
• Informasi &
pelayanan;
• Perlindungan &
penyelesaian
sengketa;
• Ganti kerugian.
• Menggunakan
barang/jasa sesuai
petunjuk;
• Beritikad baik;
• Membayar harga;
• Menjalani
penyelesaian
senketa.
PELAKU USAHA
HAK KEWAJIBAN
• Terima pembayaran;
• Perlindungan hukum
thd Konsumen
beritikad buruk;
• Pembelaan diri;
• Rehabilitasi;
• Beritikad baik;
• Pemberian informasi
yang benar & jelas;
• Jaminan kualitas;
• Pelayanan yang
baik;
• Ganti kerugian.
VS
Batalnya Perjanjian
konsekuensi pada perjanjian jika ketentuan pasal 1320 tidak terpenuhi, maka
perjanjian …
Batal demi hukum
Tanpa adanya gugat pembatalan, demi hukum sudah batal
sejak perjanjian dibuat.
syarat objektif
Dapat dibatalkan
Bilamana terdapat keberatan dari salah satu pihak, maka
pihak tsb dpt menggugat pembatalan perjanjian.
syarat subjektif
sepakat
cakap
ada objek
kausa halal
Delik Pidana
Delik (tindak pidana) adalah perbuatan yang melanggar hukum atau perbuatan
yang dilarang oleh aturan hukum dan bagi yang melanggar dikenakan sanksi
pidana.
Unsur-unsur delik meliputi :
- Unsur obyektif : Perbuatan dan atau akibat dan atau keadaan yang dilarang
oleh hukum.
- Unsur subyektif : Adanya pelaku dalam perbuatan tersebut
Syarat-syarat agar unsur-unsur tersebut dpt dianggap sebagai delik :
1. Harus ada perbuatan
2. Perbuatan sesuai dengan ketentuan hukum
3. Harus terbukti kesalahan yang dapat dipertanggungjawabkan
4. Ada syarat melawan hukum
5. Ada ancaman sanksi/hukuman
FINANCE
COMPANY
365 KUHP
480 KUHP
362 KUHP
378 KUHP
335 KUHP
PERBUATAN TIDAK
MENYENANGKAN
PERAMPASAN
PENCURIAN
PENADAHAN PENIPUAN
DELIK PIDANA YANG BERPOTENSI DI TUDUHKAN KE PIHAK
KREDITUR DI LAPANGAN
KONSUMEN
365 KUHP
480 KUHP
263 KUHP
378 KUHP
372 KUHP
PERAMPASAN
PEMALSUAN SURAT /
DOKUMEN
PENADAHAN
PENIPUAN / PROFESI
379 a
DELIK PIDANA YANG BERPOTENSI DITUDUHKAN KE KONSUMEN
351 PENGANIAYAAN
PENGGELAPAN