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Vendita correlata

Analisi bisogni e vendita attiva

Tipologie di vendita

� Vendita Passiva(o reattiva)

� Vendita Attiva

Vendita passiva (reattiva)

1. Ruoli distinti

2. Il venditore presenta l’offerta

3. L’acquirente valuta se risponde alle sue esigenze

4. Gli spazi di negoziazione sono limitati alla trattativa (giustificazione) del prezzo e delle altre condizioni

La presentazione dell’offerta

1. Enfasi sulle caratteristiche dell’ “oggetto” da vendere

2. Evidenziazione dei plus rispetto alle alternative possibili

3. Utilizzo di supporting evidence

Trattativa

1. Si basa sulla “forza contrattuale”� N� di alternative possibili� Importanza relativa della singola transazione� Capacità del negoziatore

2. E’ a “somma nulla”

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La vendita attiva

Le vendita attiva: i presupposti

La decisione di acquisto scatta solo se l’acquirente ne ravvisa l‘esigenza

Non sempre tutte le esigenze sono espresse dal Cliente

Il venditore gioca un ruolo determinante nel far esprimere le esigenze: è

ATTIVO

€

Vendita attiva

ESIGENZA ESPRESSA

9

TRATTATIVA

VENDITA

ESIGENZA NON

ESPRESSA

NO VENDITA (concorrenza)

VENDITA ATTIVA

Vendita Passiva

1

Vendita Attiva

PRODOTTO

ESIGENZA

La vendita attiva: il processo

Conoscere il prodotto

Svilupparne le esigenze

Offrire la soluzione Conoscere

il Cliente

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L’esigenza è una qualsiasi affermazione del cliente che, implicitamente o esplicitamente, esprima un interesse o un desiderio che il nostro prodotto possa soddisfare

L’esigenza non nasce sotto forma di domanda esplicita, ma nasce come problema, difficoltà, insoddisfazione, desiderio inappagato

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Ciò che ho è quasi perfetto....

… però, non sono del tutto soddisfatto del ...

… in effetti ho dei problemi con ...

… ho bisogno di cambiarlo immediatamente !!!

Nascita di una esigenza

Perché il cliente parli delle sue esigenze è necessario che sia guidato dal venditore

E’ compito del venditore esplicitare le esigenze

del cliente attraverso un processo di ascoltoe comprensione

Il processo di ascolto e comprensione

DOMANDE SULLA SITUAZIONE

DOMANDE SUI PROBLEMI

ESIGENZE IMPLICITE

ESIGENZE ESPLICITE

L’analisi delle esigenze

�capire e far capire al cliente i suoi:�bisogni�motivazioni di acquisto�criteri di scelta�desideri

� E’ un’intervista fatta da una serie di domande che seguono un percorso logico e mirato.

Ma attenzione!� Le domande sono un’ intrusione nei pensieri, nei fatti e nelle

emozioni altrui. Quindi CAUTELA!� Può essere utile:

� Spiegare il perché della domanda

� Coinvolgere il cliente sull’utilità di dare l’informazione

� Adattare le domande al Contesto

� Fare le domande in modo indiretto

Analisi delle esigenze

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Le domande

Tecnica della domanda (1)

Esempio:

“Perché preferisce OFFEN?”

Sono ricche di informazioni, anche non richieste

Fanno "aprire" l’interlocutore

Esempio:

“E’ soddisfatto di OFFEN?”

Circoscrivono il campo e sono molto efficaci se possiamo prevedere un si come risposta o una scelta già precisa in un senso o nell’altro

“Stringono” l’interlocutore

Domande aperte Domande chiuse

situazione attuale desideri


Domande sui fatti Domande sulle opinioni/sensazioni

Esempio:

“Come provvedede alla manutenzione?"

Danno informazioni oggettiveprevalentemente sulla

Esempi:

“Che cosa ne pensa di …?”

“Che cosa le piacerebbe per…?”

Danno informazioni soggettiveche rivelano anche


Domande di controllo� E’ la riformulazione di una risposta con altre parole

Esempio: "Se ho ben capito, lei cerca un’auto che consumi poco …”

� Ha lo scopo di:� verificare la comprensione di quanto esposto dall’altro� sottolinearne il concetto� dare l’occasione all’altro di ampliare la sua risposta


Domanda alternativa� E’ una domanda che include nella sua formulazione due o

più risposte alternativeEsempio:“E’ più importante ………………… oppure ………………… ?”“Le interessa di più ………………… o ………………… ?”

� Ha lo scopo di forzare l’interlocutore verso la scelta di priorità e di renderla chiara al venditore


Domanda nascosta� E’ una domanda che rivolgo a me stesso ad alta voce

� Esempio:“Mi chiedo in che occasioni pensa di utilizzare… ?”“Mi chiedo se i sedili in pelle facciano al caso suo …?”

� Ha lo scopo di invitare l’interlocutore a rispondere

� E’ una domanda che contiene una valutazione, un’opinione

� Esempio: "No crede che non doversi preoccupare più per la manutenzione ia un vantaggio?"

� Ha lo scopo di verificare che il cliente sia in accordo/disaccordo.


Domande suggestive

Come ascoltare? ASCOLTO ATTIVO

� Segnali verbali e para-verbali e non-verbali di interesse:- “Davvero!”

- “Assentire con il capo”

- “Sì,.. hm…”

� Riformulare con altre parole

� Trasformare in domanda l’ultima parte della frase

� Non interrompere, lasciare completare le risposte,

� non avere premura di concludere� Evitare l’effetto “interrogatorio”

� Non esprimere giudizi

OFFRIRE LA SOLUZIONE

Offrire la soluzione

� Una volta esplicitata l'ESIGENZA (cioè è chiara al cliente) si può offrire la soluzione: il nostro PRODOTTO (il nostro SERVIZIO)

� Il prodotto diventa quindi la SOLUZIONE che ha un VALORE perché incontra l'esigenza esplicitata

2

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ESIGENZA

ESIGENZA

ESIGENZA

ESIGENZA

ESIGENZA Il valore della soluzione ha un FORTE IMPATTO

Il valore della soluzione ha un DEBOLE IMPATTO

Offrire il valore della soluzione quando l1esigenza 2 stata esplicitata

Come offrire la soluzione: la regola F.A.B.

� Caratteristiche (Features)

� Vantaggi (Advantages)

� Benefici (Benefits)

La regola F.A.B.

Caratteristiche:Elementi che descrivono il prodotto

Vantaggi:Mostrano come le caratteristiche del prodotto possono essere utili

Benefici:Mostrano come i vantaggi del prodotto soddisfano le esigenze esplicite del cliente

La regola F.A.B.

� Le caratteristiche ed i vantaggi sono validi per tutti

OGGETTIVI

� I benefici sono specifici del singolo Cliente

SOGGETTIVI

Benefici

Vantaggi

Caratteristiche

Impegno (tempo)

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La regola F.A.B. un esempio

Alfa Romeo Giulietta

� Caratteristiche� ABS, EBD, BAS

� Vantaggi� La certezza di

disporre in ogni condizione di una frenata eccezionale

3

BENEFICI

Massima sicurezza per i passeggeri

3

BENEFICI

Spazi di arresto contenuti per una guida ancora più sportiva

IL SUPERAMENTO DELLE OBIEZIONI

�

�

NO!

38

in ogni trattativail pericolo più grande che si corre è il

fraintendimento

39

3 tipi di frasi

1. Commenti

2. Domande

3. Obiezioni

40

Esempio

La frase: “I vostri prezzi sono più alti di quello che mi aspettavo”

E’ un’obiezione, un commento, una domanda?

Esercitazione: Frasi in libertà

41

42

Risposte

1. Penso che il vostro servizio sia buono

2. Le vostre date di consegna sono lunghe

3. Non capisco perché sulla fattura c’è scritto 187,43 €

4. I vostri prezzi sono troppo alti per me

5. Insomma, mi serve qualcuno che venga subito

6. Quando arriverà il Vostro tecnico

C

O,C

D

O

O

D

43

Risposte

� Non posso aspettare se ho bisogno urgentemente di parlarle con Rossi

� Chissà perché il sig. Bianchi non c’è mai quando ho bisogno di lui

� Non pagherò questa fattura

� Certo che i vostri prezzi sono alti

� I vostri concorrenti sono più rapidi nel servizio

O

O

O

C, O

O,C

44

Che cos’è un’obiezione

È la verbalizzazione di una resistenza

Affrontare un'obiezione

� Tranquillità� Empatia� Evitare i giudizi� Congruenza� Mostrare confidenza con quello che dite

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�

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� Obiettivi:� chiarire dubbi ed incertezze del cliente� rassicurarlo sul piano emotivo� utilizzare l’obiezione come rilancio per la vendita

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E se il cliente “obietta”?

� Tutti sono resistenti alle idee che non si adattano alla loro personale visione del mondo… alle loro convinzioni … ai loro interessi

� E lo esprimono attraverso l’obiezione

Una base di partenza potente

“Se fossi al suo posto sono sicuroche mi sentirei come lei”

Le obiezioni del cliente

� A volte ci danno fastidio, ma:� sono un segnale di interesse� a volte sono una richiesta di rassicurazione e conferma� ci danno l’occasione di spiegarci meglio

Chi fa obiezionista cominciando a comprare!

Principali motivi di obiezione

Perché il cliente: Quindi:

Non sa Vuole saperne di più

Non capisce Vuole comprendere

Non è convinto Non vede i benefici

Non ricorda Vuole colmare lacune

Ha paura di agire Cerca conferma

Vuole approfondire E’ coinvolto

Ha dei dubbi Non è ancora convinto

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Come gestire le obiezioni

� Riconoscerle (valorizzare sempre ciò che il cliente dice):� Concordare (se ha ragione)� esprimere comprensione (se è un obiezione pertinente)� ascoltare con attenzione (in ogni caso)

� Fare domande per comprendere e segnalare interessamento

� Dare risposte

L’obiezione più pericolosa

� L’obiezione più pericolosa è quella non detta� Il cliente tiene per sé le obiezioni come alibi mentale

per non dover decidere … o scegliere la concorrenza

Che fare?

� Ascoltare ed osservare il cliente (soprattutto il non verbale), per cogliere eventuali segnali

� Sollecitare il cliente a fare domande, ad esprimere eventuali dubbi

Alcuni errori “tipici” nella gestione delle obiezioni

� Interrompere� Mostrare con sufficienza di sapere già dove il cliente va a parare� Minimizzare o svalutare l’obiezione� Fare il braccio di ferro� Voler avere ragione a tutti i costi� “Smascherare” il cliente� Stravincere

… e attenzione al linguaggiopara-verbale e non verbale!

I reclami del cliente

� Sono informazioni preziose, perché ci dicono:- dove lavoriamo male (disservizio)- dove potremmo fare meglio (di quali nuovi prodotti o servizi il cliente

ha bisogno)- dove la concorrenza viene percepita come migliore di noi

� Sono il momento per “recuperare” un cliente insoddisfatto:- tra i clienti insoddisfatti, pochi reclamano (forse solo 1 su 10)- gli altri (se possono) vanno altrove

Laboratorio personale: Le “frasi infelici”

Cosa diresti, di più costruttivo, al posto di queste “frasi infelici”?� Qual è il suo problema?� Non ha bisogno d’altro?� No, Lei è in errore� Io faccio il mio lavoro meglio di chiunque altro� Il suo reclamo è giusto� Non le piace questa soluzione?� Facciamo in fretta perché sono molto occupato� Lei non ha capito� La nostra Organizzazione è la migliore della piazza� Non è colpa mia, Lei non deve prendersela con me� Provvederemo prima possibile� Non si preoccupi� Lei è un cliente difficile

Come gestire queste obiezioni?

Cosa diresti, di più costruttivo, al posto di queste “frasi infelici”?� Non ho tempo…� Dite tutti così.� Mi faccia un’offerta…� Lei perde il suo tempo a parlarmi di questo prodotto…� Mi risulta siate i più cari sulla piazza…� Non posso decidere ora…� Non capisco a cosa mi potrebbe servire guadagnerei…� E’ troppo caro …� La concorrenza dice che i vostri servizi non valgono molto...

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OBIEZIONE

Razionale

Emotiva

Pretesto

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Il metodo REMEDY

� Reverse Capovolgere

� Explain Spiegare

� Minimize Minimizzare

� Evade Essere evasivi

� Deny Negare

� Y why? Domandare il perché

R

E

M

E

D

Y

VENDITA CORRELATA

Vendita correlata

Tecnica che consente di approfittare della vendita conclusa per vendere una maggiore quantità o un ulteriore bene

VENDITA CORRELATA

Up selling

Cross selling

Vendita correlata

� Esempi di Up selling

� Esempi di Cross selling

Vantaggi vendita correlata

� Cosa pensa / prova un Cliente dopo aver appena concluso un acquisto?� Ho risolto un problema� Mi ha fregato!� Ho fatto un affare� Finalmente non vedrò più il venditore� Certo potevo comprare qualcosa di meglio (o al

meglio), ma questo è il massimo che potevo (sono riuscito a ) ottenere

� Sono proprio contento� Mai più!!!� ......................

Vantaggi vendita correlata

� In generale dopo la conclusione di una vendita il Cliente ha avuto modo di riflettere sulle sue esigenze implicite e su come l'acquisto possa soddisfarle.

� Ha comunque instaurato una relazione di fiducia con il venditore (altrimenti non avrebbe acquistato)

� E' quindi BEN DISPOSTO per considerare qualcosa che aumenti o completi la sua soddisfazione

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Primo presupposto della vendita correlata

NOvendita

tempo

Simpatia e rispettoResistenze

venditaNO

vendita

Scelta del tempo

Secondo presupposto della vendita correlata

� Rifarsi ad una esigenza esplicita non utilizzata per la vendita "principale"

� Utilizzare una esigenza implicita non sviluppata per la vendita "principale"

� Enfatizzare il vantaggio dell'acquisto ulteriore (sconto quantità, sconto condizionato, .....)

Vendita correlata prodotto / servizi

� Il problema si pone quando a un prodotto vogliamo aggiungere un servizio Se non siamo più che accorti rischiamo di non poter sfruttare l'occasione

� Vendere servizi è più complesso (e difficile) che vendere prodotti. Comunque è DIFFERENTE

� Se per vendere una servizio usiamo le stessemodalità della vendita di un prodotto le probabilità di successo diminuiscono sensibilmente.

La vendita di servizi è più complessa della vendita di beni.

� Il bene è TANGIBILE � Si vede, si tocca si può provare

RASSICURAZIONE

� Il servizio è INTANGIBILE� NON si vede, NON si tocca, NON si può provare

INSICUREZZA


� La "qualità" e le prestazioni del bene dipendono dal BENE STESSO e possono essere valutate prima dell'acquisto (prova e valutazione preventiva)

� La "qualità" e le prestazioni del servizio dipendono principalmente dall' EROGANTE e possono essere valutate solo a posteriori

� Per argomentare un servizio spesso possiamo contare solo sulle PAROLE


� Il pagamento di un bene avviene in genere contestualmente alla consegna.

� Il pagamento di servizio può avviene prima dell'erogazione che può essere molto dilazionata, o addirittura non esserci (assicurazione)

Gerarchia dei criteri di scelta per acquisto

Bene industriale

Servizio

Prodotto

Marchio

Venditore

Venditore

Marchio

Servizio

Vendere i servizi: i problemi

� Oggetto Intangibile

� Acquirente Insicuro

� Venditore Determinante

Vendere i servizi: possibili soluzioni

1. Materializzare il servizio� Utilizzare opuscoli o altro materiale

cartaceo� Fare delle simulazioni sul caso

concreto� Lasciare qualcosa di scritto


2. Rassicurare il Cliente

� Presentare il servizio facendo leva sui suoi bisogni (esigenze implicite)

� Guidarlo a riconoscere che il servizio proposto è la SOLUZIONE dei suoi problemi dimostrandone i BENEFICI

� Utilizzare dei casi precedenti come supporting evidence


3. Il Venditore

� Deve avere una CONOSCENZA approfondita del servizio che propone, superiore a quella dei prodotti.

� Deve conoscere i PROBLEMI del Cliente. In mancanza è difficile proporre un servizio adatto (analisi dei bisogni e delle esigenze implicite)

� Deve avere ben chiaro il PIANO DI AZIONE

� Deve saper COMUNICARE con chiarezza ed instaurare con il Cliente una relazione improntata alla fiducia reciproca.

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