monitorim dhe rekomandime pËr pËrmirËsimin e...

MONITORIM DHE REKOMANDIME

PËR PËRMIRËSIMIN E SHËRBIMEVE

ADMINISTRATIVE NDAJ PËRDORUESVE

NË GJYKATËN ADMINISTRATIVE

TË SHKALLËS SË PARË,

TIRANË

Ky projekt është financuar nga

Bashkimi Evropian.

SHKURT 2018RAPORT

RAPORT 2017 - OFRIMI I SHËRBIMEVE PUBLIKE NË BASHKINË LUSHNJË

People in Focus AlbaniaRr: Perlat Rexhepi, Nd.4, H.4, Ap.8, Njësia Administartive Nr.5PO Box 1019, Tirana, Albaniawww.peopleinfocus.orgTel: +355 42224927

Ky dokument u prodhua nga People in Focus në kuadër të projektit

“Monitorim Dhe Rekomandime Për Përmirësimin E Shërbimeve

Administrative Ndaj Përdoruesve Në Gjykatën Administartive Të

Shkallës Së Parë, Tiranë”, projekt i implementuar në kuadër të projektit

“Accountability, Technology and Institutional Openness Network in

South East Europe - ACTION SEE” të realizuar nga Metamorphosis

Foundation nga Maqedonia në partneritet me Westminster Foundation

for Democracy nga Britania e Madhe, CRTA – Center for Research,

Transparency and Accountability nga Serbia, Citizens Association why

not? Nga Bosnja dhe Hercegovina, Center for Democratic Transition

nga Mali i Zi, Open Data Kosovo (ODK) nga Kosova and Levizja Mjaft!,

partneri për Shqipërinë, me mbështetjen financiare të Bashkimit

Evropian.

Opinionet, gjetjet dhe përfundimet ose rekomandimet e shprehura në

këtë janë vetëm të autorëve dhe nuk përfaqësojnë domosdoshmërisht

pikëpamjet dhe / apo konkluzionet e donatorit

Të gjitha të drejtat janë të rezervuara. Asnjë pjesë e këtij botimi nuk

mund të përkthehet

riprodhohet ose përcillet në asnjë formë apo me asnjë mjet, qoftë

elektronik (CD-Rom, Internet, etj.) apo mekanik, përfshirë fotokopjimin,

rregjistrimin apo çdo sistem ruajtje ose nxjerrjeje informacioni, pa

pasur miratimin paraprak me shkrim nga People in Focus.

MONITORIM DHE REKOMANDIME PËR PËRMIRËSIMIN E SHËRBIMEVE ADMINISTRATIVE NDAJ PËRDORUESVE NË GJYKATËN ADMINISTRATIVE TË SHKALLËS SË PARË, TIRANË

Falenderime

Stafi i People in Focus falenderon për b a s h k ë p u n i m i n s t a fi n e G j y k a t ë s Administrative të Shkallës së Parë, Tiranë dhe t ë g j i t h ë p ë r d o r u e s i t e s h ë r b i m e v e administrative në këtë gjykatë që morën pjesë dhe dhanë kontributin e tyre duke ndarë eksperiencat dhe opinionet e tyre në disa prej aktiviteteve të këtij projekti.


02

1. HYRJE

2. METODOLOGJIA

3. GJETJET KRYESORE

3.1 Sondazh i kënaqësisë së qytetarëve ndaj shërbimeve të ofruara në Gjykatën Administrative të Shkallës së Parë, Tiranë

3.2 Gjetje nga fokus grupet

4. REKOMANDIME

4.1 Rekomandime afatshkurtra

4.2 Rekomandime afatmesme

TABELA E PËRMBAJTJES


03

............................................................................................. 04

............................................................................. 06

........................................................................ 08

......................................................... 08

............................................................... 22

............................................................................... 25

........................................................ 25

.......................................................... 26


Angazhimi i People in Focus është shtrirë në përmirësimin e aksesit të

qytetarëve në shërbimet administrative duke analizuar mënyrën e ofrimit

të tyre si dhe duke rekomanduar mënyra për përmirësimin e situatës,

duke vendosur qytetarin/ përdoruesin në qendër.

Projekti “Monitorim dhe Rekomandime për përmirësimin e Shërbimeve

Administrative ndaj Qytetarëve në Gjykatën Administrative të Shkallës së

Parë, Tiranë” , është një nismë e People in Focus në kuadër të projektit

“Accountability, Technology and Institutional Openness Network in

Southeastern Europe – Action See” zbatuar nga Metamorphosis

Foundation, Maqedoni, mbështetur financiarisht nga Bashkimi Evropian.

Ofrimi i shërbimeve administrative cilësore ndaj qytetarëve në gjykata

është i rëndësishëm për sistemin e drejtësisë dhe ndikon

drejtëpërsëdrejti në cilësinë e jetës së qytetarëve, duke ulur kostot e tyre

dhe rritur besimin ndaj gjykatave.

Gjykatat duhet të jenë në gjendje t'u përgjigjen në mënyrë adekuate

sfidave dhe kërkesave sociale, dhe presionit për shërbime më të mira

ndaj qytetarëve.

Për të bërë këtë, gjykatat duhet të vendosen në kushte për të njohur cilat

janë këto kërkesat, duke i mundësuar keshtu të ndermarrin veprime apo

ndryshime per nje funksionim me te mire të tyre.

Një detyrë e rëndësishëm, si procedurale dhe administrative, bie mbi

administratën e gjykatës: kancelarët, sekretariati dhe stafi mbështetës.

Ata janë përgjegjës për disa detyra që drejtpërsëdrejti ndikojnë në

ndërveprimin e qytetarëve me sistemin e drejtësisë për të siguruar

transparencën, llogaridhënie, procedura me të shpejta dhe akses për të

gjithë qytetarët.

04

1 HYRJE

05

Reforma në drejtësi, e cila është në vazhdimësi e sipër, pritet të

përmirësojë situatën. Megjithatë, rritjes së efikasitetit të stafit

administrativ të gjykatave, në kontakt të drejtëpërdrejtë me qytetarin nuk

i është dhënë ende prioriteti I duhur.

Në këtë kuadër qëllimi i këtij projekti është përmirësimi i performancës së

administratës së gjykatës në ofrimin e shërbimeve cilësore për

përdoruesit/qytetarët.

Si rezultat i këtij projekti u hartua raporti “Monitorim dhe rekomandime

për përmirësimin e shërbimeve administrative ndaj përdoruesve në

Gjykatën Administartive të Shkallës së Parë, Tiranë” duke u fokusuar në

vlerësimin e cilësisë së shërbimeve administrative në lidhje me

transparencën, llogaridhënien dhe efektivitetin e tyre.

Monitorimi është bazuar mbi situatën e ofrimit të shërbimeve

administrative në sportelet e Gjykatës Administrative të Shkallës së Parë,

Tiranë për periudhën Shtator 2017 – Shkurt 2018.



Ky studim u realizua nëpërmjet kryerjes së disa aktiviteteve të cilat bënë

të mundur ofrimin e një pamje të plotë të situatës së ofrimit të

shërbimeve administrative të Gjykatës Administrative të Shkallës së

Parë, Tiranë nga të dyja këndvështrimet, si nga pikëpamja e përdoruesve

ashtu dhe nga ajo e administratës përgjegjëse për ofriminin e

shërbimeve në këtë gjykatë.

Studimi u krye me teknikë të përzier, duke përdorur disa instrumenta si:

i) vizita në terren

ii) intervista ballë për ballë me anë të një pyetësori në dalje të gjykatës

(exit pool)

iii) sondazh on-line

iv) fokus grupe

Analiza e situatës së ofrimit të shërbimeve në këtë gjykatë si dhe

hartimi i raportit përfundimtar u realizua duke u mbështetur në

ekspertizën e konsulentëve të specializuar, pjesë e People in Focus, të

cilët kryen një vlerësim të detajuar të ofrimit të shërbimeve publike në

zyrat pritëse duke përfshirë nivelin e kënaqshmërisë dhe përceptimin e

përdoruesve të kësaj gjykate .

KONCEPTIMI - Të dhënat janë mbledhur në Tiranë, nëpërmjet

vëzhgimeve në terren, pyetsorëve të strukturuar me shkrim, sondazhit

online si dhe fokus-grupeve. Të dhënat e mbledhura në të gjitha rastet,

përfaqësojnë sasi e cilësi.

VIZITA NË TERREN- Hulumtimi në terren mundësoi krijimin e një

panorame konkrete të situatës mbi ofrimin e shërbimeve në gjykatë,

duke përfshirë standardet e pritjes dhe akomodimit të përdoruesve,

gjetja e informacionit, shërbimet e ofruara, procedurat e ndjekura etj.

06

2 METODOLOGJIA

07

Matja e nivelit të kënaqshmërisë dhe perceptimit të qytetarëve u realizua

nëpërmjet:

Sondazhit më anë të një pyetësori - Pyetjet adresonin përvojën e

përgjithshme të të anketuarve në lidhje me shërbimet publike të ofruara

në gjykatë. Metoda e intervistimit ishte intervista ballë për ballë në dalje

të gjykatës dhe online.

Fokus Grupeve – Pjesëmarrja në fokus grupe ishte vullnetare nga

personat e anketuar gjatë intervistimit në ambientet e gjykatës si dhe

online. Diskutimet në këto takime bënë të mundur një shkëmbim të gjërë

të ideve, mendimeve dhe opinioneve me përdoruesit e kategorive të

ndryshme mbi problematikat e hasura gjatë marrjes së shërbimit në

gjykatë si dhe për mbjedhjen e sugjerimeve të tyre mbi mënyrat e

përmirësimit të situatës. Këto takime shërbyen për të identifikuar më

qartë problematikat e dala nga pyetësorët si dhe përftimin e të dhënave

cilësore në tërësi.

Periudha kohore: Të dhënat primare janë mbledhur gjatë periudhës

Shtator 2017 -Shkurt 2018.

Mbi bazën e rezultateve të përfituara nga sondazhet dhe fokus grupet, të

krahasuara me informacionin që u mblodh nga vizitat në terren si dhe

nga informacioni i disponueshëm online, ekspertët e secilës fushë

hartuan raportet specifike.



08

3 GJETJET KRYESORE

Përgjatë sondazhit u bënë përpjekje për të mbajtur në konsideratë barazinë gjinore, diferenca midis meshkujve dhe femrave është shumë ë vogël.

3.1 Sondazh i kënaqësisë së qytetarëve ndaj shërbimeve të ofruara në

Gjykatën Administrative të Shkallës së Parë, Tiranë

Qëllimi i këtij sondazhi është evidentimi i gjendjes aktuale të ofrimit të

shërbimeve në Gjykatën Administrative të Shkallës së Parë, Tiranë

nëpërmjet matjes së nivelit të kënaqësisë së përdoruesve, në mënyrë që

të identifikohen anët e forta dhe të dobëta si dhe të përcaktohen mundësi

të reja për përmirësimin e cilësisë së ofrimit të këtyre shërbimeve.

3.1.1 Kampioni dhe kriteret e tij

• Popullata: Përdoruesit e paraqitur pranë sporteleve të Gjykatës

Administrative të Shkallës së Parë, Tiranë

• Kampioni: 110 persona

• Periudha kohore: Janar-Shkurt 2018

• Gjinia: Mashkull/Femër (Balanca gjinore e konsideruar)

• Mosha: Mosha e kufizuar mbi 18 vjeç

• Arsimi: I pakufizuar

3.1.2 Të dhëna mbi karakteristikat kryesore të kampionit

45%

Gjinia

55% Femra

Meshkuj

Grafiku 1. Shpërndarja e

Kampionit sipas gjinisë

09


18 - 30

30 - 45

45 - 60

>6043%

18%

30%

9%

Grafik 2. Shpërndarja e kampionit sipas moshës

Mosha e pjesëmarrësve në sondazh varion midis 18-30 vjeç (43%)

30- 45 vjeç (30%), (18% ) 45-60 vjeç si dhe një pjesë e vogël (9%) janë

persona mbi 60 vjeç.

8-9 Vjeçar

I Mesëm

I Lartë

Grafik 3. Shpërndarja e kampionit sipas nivelit të arsimimit

Pjesa më e madhe e të intervistuarve

janë me arsim të lartë (85%).

Mosha

Arsimi

85%

12%

3%3%


10

Grafiku 4. Statusi i përdoruesit

46%33%

15%5%

Jurist

Paditësi

I Padituri

Tjetër

Në përgjithësi, pala paditëse si dhe të paditurit përfaqësoheshin pranë gjykatës me anë të një juristi, për këtë arsye pjesa me e madhe e të intervistuarve ishin juristë, kryesisht avokatë si dhe asistent avokatë. Gjithashtu, një pjesë e pjesëmarrësve në sondazh (5%) ishin përfaqësues shtëtëror, përmbarues si dhe monitorues.

Grafiku 5. Shërbimet e kërkuara

Rreth 65% e të intervistuarve u paraqitën pranë sporteleve (zyrës pritëse) të Gjykatës për të kërkuar shërbime të ndryshme, në përgjithësi për të depozituar një kërkesë padi (21%), për të tërhequr vendime (21%) ose vërtetime, për të ankimuar një çështje apo për të marrë informacion mbi mënyrën e depozitimit të kërkesë padisë si dhe informacion mbi ecurinë e dosjes pas aplikimit. Pjesa tjetër, (35%) ishin paraqitur pranë Gjykatës për të marrë pjesë në një nga seancat dëgjimore ose gjyqësore.

35%21%

21%

10%7%3%3%2%2%

Sportel Senacë dëgjimore / gjyqësore

Te tjera

Të marrë informacion mbi ecurinë e dosjes

Të marrë informacion para depozitimit të kërkesë padisë

Vërtetime

Prapësime

Ankimime & Rekurse

Vendime

Të depozituar një kërkesë padi

11


Grafiku 6. Kanalet e informimit

Bazuar rezultateve, pjesëmarrësit në sondazh përdorin njëkohësisht kanale të ndryshme për t' u informuar. Rezulton se 82% e të intervistuarve marrin informacion duke kontaktuar drejtëpërdrejt me sportelin. Gjithashtu, 70%, aksesojnë faqen zyrtare të Gjykatës, për të marrë informacionin e nevojshëm, ndërsa 66% i drejtohen këndit informativ. Një burim i rëndësishëm është edhe zyra e avokatit (55%), ku pothuajse të gjithë të anketuarit (pa përfshirë avokatët) paraqiten si për marrjen e informacionit në përgjithësi ashtu edhe për të kërkuar përfaqësimin e tyre në Gjykatë përgjatë gjithë procedurës, çështjes. Rreth 54% bazohen gjithashtu edhe tek informacioni që ata kanë nga eksperiencat e mëparshme.

82% 70% 66%55% 54%

Sportel Faqe zyrtare online

Mur / kënd informacioni

Zyrë avokatie Noteri

Eksperienca tëmëparshme

BURIM INFORMACIONI

Objektivi 1: Informacioni

3.1.3 Gjetjet kryesore të sondazhit

Përgjatë sondazhit, u analizua i gjithë proçesi i ofrimit të shërbimit ndaj

qytetarëve në zyrat pritëse.

Studimi u nda në tre objektiva:

1. Informacioni

2. Aksesimi në Gjykatë dhe ambientet e brendshme

3. Funksionimi I Gjykatës

Më poshtë vijon prezantimi i rezultateve të nxjerra nga ky studim.


12

Grafiku 7. Gjetja e informacionit

Ofrimi i informacionit në sportel është kryesisht i lëhtë për t'u gjetur. Këndi informativ, megjithëse është në hyrje të ambjeteve të gjykatës është vetëm 40% i lehtë për t'u vënë ne dukje dhe në përdorim nga të anketuarit. Problem kryesor paraqet aksesimi i faqes zyrtare të Gjykatës, ku 43% e vlerësojnë të vështirë, ndër të cilët 31% e kanë shumë të vështirë gjetjen dhe përdorimin e faqes Web.

Grafiku 8. Qartësia e informacionit

Një pjesë e konsiderueshme e të anketuarve kanë deklaruar se ishin të qartë nga informacioni i dhënë nga sporteli (60%). Gjithashtu informacioni i ofruar në këndin informativ rezulton i qartë për 48% të kampionit, vetëm 23 % shprehen se nuk janë të qartë nga informacioni i dhënë nëpërmjet këtij kanali. Të intervistuarit (87%) janë të mendimit se faqja zyrtare online e Gjykatës ka nevojë për përmirësim të mëtejshëm, pasi ka mungesë informacioni, por edhe informacioni i ofruar sipas 40% të tyre nuk është i qartë.

Sportel Mur / kënd informacioni Faqe zyrtare online

16% 21% 63% 25% 36% 40% 43% 25% 32%

e vështirë

mesatare

e lehtë


21% 19% 60% 23% 29% 48% 40% 23% 36%

I paqartë

mesatare

I qartë

13


Rreth 34% e pjesëmarrësve në sondazh janë shprehur se vendndodhja e Gjykatës është ë vështirë për t'u aksesuar. Gjithashtu, pyetjes nëse ka nevojë për përmirësim, 63% e tyre kanë kërkuar ndryshimin e vendndodhjes së gjykatës.

Grafiku 9. Kënaqësia e qytetarëve ndaj informacionit të ofruar

Megjithëse (54%) e të intervistuarve janë të kënaqur me informacionin e dhënë në sportel dhe vetëm (21%) e tyre shprehin pakënaqësi lidhur me këtë aspekt, ata përsëri shprehen se një tjetër aspekt që ka nevojë për përmirësim është edhe qartësia e informacionit ofruar në sportel (64%). Pakënaqësia më e madhe rezulton nga faqja zyrtare online e Gjykatës (43%) në lidhje me gjetjen dhe qartësinë e informacionit të dhënë si dhe me mungesën e informacionit më të detajuar.

Grafiku 10. Aksesimi në Gjykatë


21% 24% 54% 26% 33% 41% 43% 30% 27%

I pakënaqur

mesatare

I kënaqur

Objektivi 2: Aksesimi në Gjykatë dhe ambientet e brendshme

Aksesimi deri ne vendndodhjen e Gjykatës

34% 31% 35%

e vështirë

mesatare

e lehtë


14

Grafiku 11. Sinjalistika

Në përgjithësi, të anketuarit ishin të qartë mbi tabelat orientuese (shenjat treguese) brenda ambienteve të Gjykatës, vetëm 26% e tyre janë të paqartë. Gjithsesi, 75% e të gjithë pjesëmarrësve në sondazh janë të mendimit se ka nevojë për përmirësim të mëtejshëm lidhur me orientimin e përdoruesve duke filluar nga paraqitja e tyre në Gjykatë.

Grafiku 12. Siguria fizike

Bazuar të dhënave, rreth 31% e personave të anketuar ndjehen të pasigurtë gjatë paraqitjes së tyre në ambientet e Gjykatës. Gjithashtu, 45% kërkojnë përmirësim të mëtejshëm lidhur me këtë aspekt.

26% 28% 45%

I paqartë

mesatare

I qartë

31% 26% 43%

I pasigurtë

mesatare

I sigurtë

15


Grafiku 13. Akomodimi

Edhe pse vetëm 25% e përdoruesve janë të pakënaqur nga salla e pritjes dhe akomodimit, ata përsëri kërkojnë përmirësimin e mëtejshëm të tij në nivelin 58%.

Grafiku 14. Koha e pritjes

Mesatarisht koha e pritjes para paraqitjes në sportel është 12 minuta. Të intervistuarit u shprehën në nivelin 46% se koha e pritjes deri në momentin e paraqitjes së tyre në një nga sportelet e Gjykatës ishte e shkurtër, ndërsa një pjesë më e vogël janë të mendimit se koha e pritjes e gjatë (22%). Kjo mund të ndodhë si rrjedhojë e fluksit të ndryshëm gjatë ditës. Gjithashtu, 58% e të intervistuarve kanë kërkuar shkurtimin e kohës së pritjes deri në momentin e paraqitjes në sportel.

25% 31% 44%

I pakënaqur

mesatare

I kënaqur

22% 32% 46%

e gjatë

mesatare

e shkurtër


16

Grafiku 15. Respektimi i orarit zyrtar / Respektimi i radhës në sportel

Bazuar rezultateve në grafikun e mësipërm, të anketuarit janë të kënaqur nga respektimi i orareve zyrtare në sportel (65%) si dhe nga respektimi i radhës (52%). Edhe pse një pjesë e vogël janë të pakënaqur (17%), ata kërkojnë përsëri të përmirësohet respektimi i radhës para paraqitjes së tyre në sportel në nivelin 50%.

Grafiku 16. Kohëzgjatja e ndërveprimit në sportel

Sipas sondazhit, mesatarisht kohëzgjatja e ndërveprimit në sportel është 7 minuta. Rreth 56% e përdoruesve u shprehën se kohëzgjatja e aplikimit/informimit është e shkurtër, vetëm 5% e tyre mendojnë se ky proces është shumë i gjatë. Gjithsesi, 58% e të intervistuarve kërkojnë shkurtimin e ndërveprimit.

13% 22% 65% 17% 31% 52%

I pakënaqur mesatare I kënaqur

Objektivi 3: Funksionimi i Gjykatës

10% 34% 56%

e gjatë

as e gjatë as e shkurtër

e shkurtër

17


Grafiku 17. Performanca e stafit

Lidhur me kënaqësinë e të anketuarve ndaj performancës së stafit në sportel, rezulton se pjesa më e madhe e tyre janë të kënaqur, si nga gjuha e përdorur/komunikimi (66%) dhe etika e sjelljes (62%) ashtu edhe nga ana profesionale (62%). Një pjesë e konsiderueshme e të anketuarve mendojnë se një nga aspektet që ka nevojë për përmirësim është edhe performanca e stafit, si nga ana e aftësive profesionale (51%) ashtu edhe nga ana e komunikimit (46%).

Grafiku 18. Njohja e Mekanizmave të Ankesave

Mesatarisht 58% e të anketuarve, janë në dijeni që në rast pakënaqësie ndaj

shërbimeve të ofruara nga Gjykata Administrative e Shkallës së Parë, Tiranë

mund të kryejnë takime me Kryetarin e Gjykatës, me Kancelarin dhe/ose mund

të përdorin kutinë e ankesave për të shprehur shqetësimet e tyre.

Sic vihet re edhe në grafik, qyterarët e tjerë janë në dijeni rreth mekanizmave të

ankesave në një nivel më të ulët krahasuar me profesionistët (juristët). Nga të

anketuarit, 19% janë takuar me Kancelarin dhe pothuajse të gjithë kanë marrë

një përgjigje, 13% janë takuar me Kryetarin e Gjykatës dhe vetëm 4% kanë

depozituar një ankesë në kutinë e ankesave.

Gjuha e përdorur Etika e sjelljes Profesionalizmi

10% 23% 66% 11% 27% 62% 12% 26% 62%

I pakënaqur

mesatare

I kënaqur

Takim me Kancelarin Takim me Kryetarin

e Gjykatës

Kutinë e ankesave

75% 42% 71% 42% 82% 46%Juristë

Të tjerë


18

Grafiku 19. Kënaqësia e qytetarëve ndaj respektimit të afatit ligjor

Bazuar në komentet e të gjithë të anketuarve, kemi arritur në konkluzionin se një shqetësim i madh për ta përbëjnë procedurat burokrative gjatë shqyrtimit të çështjeve ku 86% e tyre kërkojnë reduktimin e tyre. Ata gjithashtu kërkojnë shkurtimin e afateve ligjore ku 73% kërkojnë respektimin dhe shkurtimin e këtyre afateve.

Grafiku 20. Tarifat gjyqësore

Vetëm 26% e personave të anketuar, janë të mendimit se tarifat gjyqësore janë të ulta

29% 36% 35%

I pakënaqur

mesatare

I kënaqur

32% 42% 26%

e lartë

mesatare

e ulët

19


Grafiku 21. Perceptimi mbi rryshfetin

Për sa i përket korrupsionit, vetëm 3% nga të anketuarit janë shprehur se u është kërkuar rryshfet për të marrë shërbimin e kërkuar ku vetëm një përson e ka denoncuar në Drejtorinë e Përgjithshmë të Policisë.

Grafiku 22. A është përmirësuar funksionimi i gjykatave gjatë 5 viteve të fundit?

Referuar rezultateve të mësipërme, pyetjes se nëse është përmirësuar funksionimi i gjykatave në tërësi gjatë 5 viteve të fundit, 50% e të anketuarve shprehen se situata është përmirësuar, vetëm 13% e tyre mendojnë që funksionimi i gjykatave është përkeqësuar. Një pjesë e konsiderueshme (37%) janë të mendimit se nuk ka ndryshime.

3%

97%

3%

13% 37% 50%

përkeqësuar

nuk ka ndryshuar

përmirësuar

PO JO


20

Grafiku 23. Besimi në sistemin e drejtësisë

Rreth 39% të anketuarve shprehen se besojnë pak ose aspak në sistemin e drejtësisë në Shqipëri.

Grafiku 24. Nevoja për përmirësim

Të anketuarit u treguan të gatshëm për të shprehur kënaqësinë e tyre ndaj gjendjes aktuale të ofrimit të shërbimeve si dhe për të vënë në dukje aspekte të ndryshme, ku ata mendojnë se ka akoma hapësirë për përmirësim.Pasi u analizuan të gjithë të dhënat e mbledhura si dhe u morën në konsideratë ankesat/sugjerimet e të gjithë personave të anketuar, si pranë zyrave pritëse të Gjykatës Administrative të Shkallës së Parë, Tiranë ashtu edhe nga sondazhi online, u arrit në konkluzionin që 97% e tyre gjykojnë se ofrimi i shërbimeve në Gjykatën Administrative të Shkallës së Parë, Tiranë, ka nevojë për përmirësim të mëtejshëm të paktën në një nga aspektet e paraqitura në grafikun e mëposhtëm.

PËRMBLEDHJE

39% 44% 17%

pak

mesatare

plotësisht

3%

97%

3%Nuk ka Nevojë për përmirësim

Ka Nevojë për përmirësim

21


Grafiku 25. Aspektet për përmirësim

Në përgjithësi, ka një përdorim të lartë të faqes zyrtare të Gjykatës. Një

nga problemet kryesore është informacioni i ofruar në këtë faqe, ku 87 %

e pjesëmarrësve në sondazh kërkojnë më shumë informacion të detajuar

dhe të qartë. Gjithashtu, problem kryesor përbëjnë edhe procedurat

burokratike, ku 86% e të anketuarve kërkojnë reduktimin e këtyre

procedurave përgjatë zhvillimit të çështjeve gjyqësore. Të anketuarit

shprehen se nuk janë të mirë-orientuar kur paraqiten pranë ambienteve

të Gjykatës. Ky fakt bazohet edhe në përdorimin e këndit informativ (66%)

ku vetëm 40% shprehen se ky kënd është i lehtë për t'u evidentuar. Një

aspekt i rëndësishëm ku të anketuarit kërkojnë përmirësim është edhe

respektimi i afateve ligjore për kthim-përgjigje (73%) si dhe ulja e tarifave

(68%). Edhe pse 80% e të anketuarve deklaruan se kanë mbaruar punë

pranë Gjykatës Administrative në ditën e intervistimit të tyre, ata shprehin

shqetësim të madh mbi frekuencën e lartë të paraqitjes së tyre në këtë

gjykatë.

Faqe zyrtare online

Procedurat burokratike

Orientimin nga paraqitja

në Gjykatë

Afatet ligjore

Ulja e tarifave Informacioni në sportel

Vendndodhja e Gjykatës

Kohëzgjatja e ndërveprimit

Akomodimi në sallën e pritjes

Koha e pritjes në radhë

Frekuenca e paraqitjes në Gjykatë

Performanca e stafit/Profesionalizmi

Respektimi I radhës

Performanca e stafit/Komunikimi

Siguria fizike

87% 86% 75% 73% 68% 64% 63% 58%

58% 58% 53% 51% 50% 46% 45%

55%54%50%49%47%42%42%

42%37%36%32%27%25%14%13%

PO JO


22

Arsyet kryesore që ata duhet të paraqiten sërish janë kryesisht mangësia

nga dokumentacioni i nevojshëm, dokumentacioni i paraqitur nuk është i

saktë, kufizimi i orareve në sportel, pagesa e tarifave, pritjet e gjata në

radhë si dhe shtyrje/zgjatje e seancave gjyqësore. Një tjetër shqetësim i

tyre lidhet edhe me performancën e stafit, ku kërkohet përmirësim i

mëtejshëm si nga ana e aftësive profesionale (51%), por edhe nga etika e

sjelljes dhe komunikimi (46%).

Së fundmi, bazuar rezultateve mund të konkludojmë se vetëm gjysma e

pjesëmarrësve në sondazh janë të mendimit që funksionimi i gjykatave

në tërësi është përmirësuar. Gjithashtu vetëm 17% e të anketuarve kanë

besim të plotë në sistemin e drejtësisë në Shqipëri.

3.2 Gjetje nga Fokus Grupet

Qëllimi i këtyre fokus grupeve është vlerësimi i situatës aktuale të ofrimit

të shërbimeve administrative në sportelet e Gjykatës Administrative të

Shkallës së Parë, Tiranë, identifikimi i problematikave të ndryshme dhe

sugjerimeve mbi zgjidhjet më efikase në këndvështrimin e

profesionistëve dhe qytetarëve për përmirësimin e ofrimit të këtyre

shërbimeve

3.2.1 Kampioni dhe kriteret e tij

• Popullata: Përdoruesit e paraqitur pranë sporteleve të Gjykatës

Administrative të Shkallës së Parë, Tiranë

• Kampioni: 16 persona

• Periudha kohore: Janar - Shkurt 2018

• Gjinia: Mashkull/Femër (Balanca gjinore e konsideruar)

• Mosha: Mosha e kufizuar mbi 18 vjeç

• Arsimi: i pakufizuar

23


FOKUS GRUPI 1:

Pjesëmarrësit në fokus grupin e parë ishin juristë të fushave të ndryshme,

kryesisht avokatë, ekspertë ligjor si dhe monitories.

FOKUS GRUPI 2:

Në grupin e dytë morën pjesë qytetarë të tjerë. Ata kishin eksperienca të

ndryshme me shërbimet e ofrura nga Gjykata Administrative e Shkallës

së Parë Tiranë.

3.2.2 Gjetjet dhe sugjerimet nga qytetarët

Të gjithë pjesëmarrësit në të dy fokus grupet e organizuara u treguan të

gatshëm për të shprehur kënaqësinë e tyre ndaj gjendjes aktuale të

ofrimit të shërbimeve në gjykatë si dhe për të vënë në dukje aspekte të

ndryshme, ku ata mendojnë se ka nevojë për përmirësim të mëtejshëm.

Ata paraqitën disa nga problematikat e hasura gjatë marrjes së shërbimit

në Gjykatën Administrative të Shkallës së Parë ,Tiranë.

Disa nga problematikat e ngritura janë si më poshtë:

• Vendndodhja e Gjykatës nuk është lehtësisht e aksesueshme.

• Gjykata nuk ofron informacion mbi procedurat e nevojshme që duhen

ndjekur për personat të cilët nuk kanë marrë asistencë ligjore.

• Sportelet nuk kanë hapësirë të mjaftueshme për të mirëmbajtur dhe

arshivuar dokumentacionin e paraqitur nga përdoruesit, kjo bën që

dokumentat ndonjëherë të humbasin.

• Mungesa e të gjithë arshivës në sistemin online bën që ndërveprimi në

sportel të kërkojë kohë.

• Për të marrë informacion mbi statusin aktual të dosjes/çështjes është

vetëm sekretaria dhe nuk ekzistojnë burime të tjera.


24

Disa nga vlerësimet janë:

• Stafi administrativ në sportel është shumë i gatshëm dhe i

komunikueshëm gjatë shërbimeve që ai ofron

• Oraret zyrtare në sportel respektohen me përpikëmëri

• Këndi informativ përmban informacion të përditësuar rregullisht.

Pjesëmarrësit sugjeruan disa mënyra për të përmirësuar situatën

aktuale si:

• Zhvendosja e Gjykatës Administrative në qendër të qytetit.

• Vendosja e personave të dedikuar në hyrje të gjykatës për të orientuar

përdoruesit, veçanërisht për grupet vulnerabël.

• Informacioni më i detajuar dhe i saktë, i ofruar në sportele.

• Rishikimi i legjislacionit përsa i përket shkurtimit të afateve ligjore.

• Shtimi i numrit të gjykatave administrative në të gjithë territorin e

Shqipërisë, me qëllim që çështjet të shqyrtohen së pari në këto gjykata,

pastaj të kalojnë në Tiranë.

• Vendosja e të gjitha gjykatave në një vend.

• Legjislacioni aktual ka vakume ligjore përsa i përket listës së gjatë të

dokumentacioneve, provave të kërkuara, arsye e cila vështirëson

zgjidhjen në kohë më të shkurtër të çështjeve.

• Një nga arsyet për mosrespektim të afateve ligjore rezulton të jenë edhe

vonesat në kthim përgjigje nga ana e shërbimit postar.

Gjithashtu pjesëmarrësit nxorrën në pah edhe aspekte ku Gjykata

Administrative ka patur përmirësime të dukshme.

25


4.1 Rekomandime Afatshkurtra

• Konceptimi i një ose disa formularëve për aplikim

• Përpilimi i kartelave informative të standardizuara për çdo shërbim që

ofron Gjykata Administrative e Shkallës së Parë, Tiranë.

• Ofrim i informacionit standard sipas kartelave informative për

përdoruesit nëpërmjet të gjitha kanalet e komunikimit : sportel, këndi

informativ, faqja web, kontakti telefonik si dhe posta elektronike.

• Pasqyrimi në rregullore “Për organizimin dhe funksionimin e

brendshëm të Gjykatës Administrative të Shkalles së Parë, Tiranë” i

përshkrimeve të detajuara të punës për stafin administrativ që ofron

shërbime ndaj qytetarëve.

• Ngritja e kapaciteteve të stafit administrativ, përgjegjës për ofrimin e

shërbimeve. Zhvillimi i trajnimeve mbi procedurat e ofrimit të shërbimeve

si dhe trajnime mbi etikën dhe komunikimin.

• Përcaktimi i një procedure të qartë në lidhje me mekanizmat e ankesave

mbi ofrimin e shërbimeve, ku të sigurohet kthim-përgjigje për çdo ankesë

të paraqitur nga përdoruesit.

• Zgjatja e orarit për ofrimin e shërbimeve dhe lëvrimi i të gjitha

shërbimeve përgjatë këtij orari.

4 REKOMANDIME

1. Kartelat informative janë informacione mbi çdo shërbim publik që ofron institucioni dhe të cilat mund të përmbajnë të dhëna të sakta dhe të standardizuara mbi emrn e shërbimit, tarifat e shërbimit, proçedurat e dorëzimit, dokumentat e kërkuara, mekanizmat e ankesave, afatet ligjore etj.

1


26

• Publikimi i kontakteve të institucioneve shtetërore, OJF etj, të cilët

ofrojnë ndihmë ligjore falas për kategori të ndryshme vulnerabël,

nëpërmjet të gjithë kanaleve të informimit.

• Rikonceptimi i një këndi informativ vetëm në një ambient të dedikuar

në hyrje të Gjykatës.

• Krijimi i mundësive për zhvillimin e praktikave profesionale (internship)

për studentët e fakulteteve të Drejtësisë, të cilët pasi të trajnohen mbi

shërbimet e ofruara në këtë gjykatë mund të asistojnë për informacion

dhe orientim të përdoruesve. (Meeter Greeter)

4.2 Rekomandime Afatmesme

• Ngritja e një mekanizmi të brendshëm për matjen e kënaqësisë së

përdoruesve në mënyrë periodike.

• në këtë gjykatë që ofrojnë shërbime ndaj Shtimi i burimeve njerëzore

qytetarëve.

• Rikonceptimi i ambienteve pritësë të kësaj Gjykate, duke krijuar

mundësinë e hapjes së një sporteli të ri. Kjo do të ndikojë në

përmirësimin e mbarëvajtes së lëvrimit të shërbimeve përfshirë uljen

ndjeshëm të kohës së pritjes në radhë.

• me anë të një sistemi funksional të biletarisë.Menaxhimi i radhës

• Përmirësimi (upgrade) i ku të lehtësohet sistemit informatik aktual,

përdorimi si për qytetarët ashtu edhe për administratën.

Projekt i implementuar në kuadër të projektit “Accountability, Technology and Institutional Openness Netëork in South East Europe - ACTION SEE” të realizuar nga Metamorphosis Foundation nga Maqedonia në partneritet me Westminster Foundation for Democracy nga Britania e Madhe, CRTA – Center for Research, Transparency and Accountability nga Serbia, Citizens Association why not? Nga Bosnja dhe Hercegovina, Center for Democratic Transition nga Mali I Zi, Open Data Kosovo (ODK) nga Kosova and Levizja Mjaft!, partneri për Shqipërinë, me mbështetjen financiare të Bashkimit Evropian.

Projekt i implementuar në kuadër të projektit “Accountability, Technology and Institutional Openness Netëork in South East Europe - ACTION SEE” të realizuar nga Metamorphosis Foundation nga Maqedonia në partneritet me Westminster Foundation for Democracy nga Britania e Madhe, CRTA – Center for Research, Transparency and Accountability nga Serbia, Citizens Association why not? Nga Bosnja dhe Hercegovina, Center for Democratic Transition nga Mali I Zi, Open Data Kosovo (ODK) nga Kosova and Levizja Mjaft!, partneri për Shqipërinë, me mbështetjen financiare të Bashkimit Evropian.

Ky projekt është financuar nga

Bashkimi Evropian.

monitorim dhe rekomandime pËr pËrmirËsimin e...

Documents