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MANUALE DELLA QUALITA’ Sezione Fronte

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Frontespizio Pag. 1 di 3

Documento di proprietà della TRANSTEC SERVICES

in conformità ai requisiti della norma UNI EN ISO 9001 (edizione 2008)

TRANSTEC SERVICES Head office: via Angelo di Pietro, 6, 00165 Rome, Italy

Phone/fax: +39 06 6390339 www.transtecservices.com [email protected]

SERVIZI DI CONSULENZA SPECIALISTICA NEL SETTORE

DELLE TELECOMUNICAZIONI E DELL'INFORMATION TECHNOLOGY, COMPRENSIVI DEI SERVIZI DI RF

PLANNING, TRANSMISSION NETWORK PLANNING, RADIO NETWORK PLANNING, RADIO NETWORK OPTIMIZATION,

FIELD TRIAL TEST, ANALISI E SVILUPPO SOFTWARE,GESTIONE E CONTROLLO BASE DI DATI

Revisione Data di emissione copia n° Copia

Controllata Copia Non Controllata

0 05/07/2013 1 X


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INDICE DELLE SEZIONI DEL MANUALE

Di seguito è riportato l’indice delle sezioni che compongono il Manuale della Qualità della Transtec Services con i relativi indici di revisione, la data di emissione e i riferimenti ai rispettivi punti della norma UNI EN ISO 9001 edizione 2008. Le procedure obbligatorie del S.Q sono inserite all’interno del manuale della qualità rispettivamente nei paragrafi MQ4 MQ8 soddisfacendo in pieno tutti i punti della norma ISO 9001 in termini di dettaglio e di obblighi imposti dalla norma.

MQ TITOLO Rev. data ISO 9001:2008

Fronte Frontespizio 0 05/07/2013 =

00 Descrizione della Transtec Services e dei suoi processi 0 05/07/2013 0

01 Scopo e campo di applicazione 0 05/07/2013 1

02 Riferimenti normativi 0 05/07/2013 2

03 Termini e definizioni 0 05/07/2013 3

04 Sistema di gestione per la qualità 0 05/07/2013 4

05 Responsabilità della Direzione 0 05/07/2013 5

06 Gestione delle risorse 0 05/07/2013 6

07 Realizzazione del servizio 0 05/07/2013 7

08 Misurazioni, analisi e miglioramento 0 05/07/2013 8

App Appendice 0 05/07/2013 =

Emesso e Verificato da Approvato da Responsabile Sistema Qualità

Direzione


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STORIA DELLE REVISIONI

Sez. Rev. data Parti revisionate

MANUALE DELLA QUALITA’ Sezione MQ 00

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Descrizione della TRANSTEC SERVICES Pag. 1 di 4


INDICE

0 PRESENTAZIONE DELLA SOCIETA’ 2

0.2. DESCRIZIONE DEI PROCESSI 3

http://www.transtecservices.com/site/


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0 PRESENTAZIONE DELLA SOCIETA’

0.2. DESCRIZIONE DEI PROCESSI

Nella seguente figura sono riportati i processi della nostra azienda in una rappresentazione “a matrice”. Essi si distinguono in processi diretti e processi di supporto e per mezzo della loro interazione si assicura la corretta esecuzione del processo produttivo, in conformità all’organizzazione aziendale e a quanto previsto dalle normative cogenti.

1.Processi relativi al cliente

2. SERVIZI DI CONSULENZA SPECIALISTICA NEL SETTORE DELLE TELECOMUNICAZIONI E DELL'INFORMATION TECHNOLOGY,

COMPRENSIVI DEI SERVIZI DI RF PLANNING, TRANSMISSION NETWORK PLANNING, RADIO NETWORK PLANNING, RADIO NETWORK OPTIMIZATION, FIELD TRIAL TEST, ANALISI E

SVILUPPO SOFTWARE,GESTIONE E CONTROLLO BASE DI DATI

CL

IEN

TE

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PROCESSI DI SUPPORTO O TRASVERSALI

PROCESSI DI SUPPORTO O TRASVERSALI 5

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ORGANIZZAZIONE

AZIENDALE



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I processi “PRINCIPALI”, cioè quelli che trasformano i requisiti del Cliente in prodotti/servizi al Cliente stesso, sono ulteriormente esposti e rappresentati nella seguente tabella che descrive, per ogni processo, la sequenza delle attivita’, la sequenza dei processi stessi definendo quelli a monte (processo fornitore) e a valle (processo cliente), il responsabile di processo e gli indicatori (di efficienza o di efficacia):

1. Processo Relativo al cliente 2. Processo SERVIZI DI CONSULENZA SPECIALISTICA NEL SETTORE DELLE TELECOMUNICAZIONI E DELL'INFORMATION TECHNOLOGY, COMPRENSIVI DEI SERVIZI DI RF PLANNING, TRANSMISSION NETWORK PLANNING, RADIO NETWORK PLANNING, RADIO NETWORK OPTIMIZATION, FIELD TRIAL TEST, ANALISI E SVILUPPO SOFTWARE,GESTIONE E CONTROLLO BASE DI DATI 3. Processo di miglioramento continuo 4. Processo di gestione di documenti e registrazioni 5. Processo di approvvigionamento 6. Processo di gestione delle risorse Umane e Materiali 7. Processo direzionale

LEGENDA: Collegamenti tra processi operativi

Collegamenti tra processo di gestione risorse e processi operativi (fornitura risorse ai processi operativi) Collegamenti tra processo di misurazione analisi e miglioramento e processi operativi (misurazione processi operativi) Collegamento tra processo di misurazione analisi e miglioramento e processo direzionale (analisi dei dati raccolti e misurati)

Collegamento tra processo direzionale e processi legati alle decisioni strategiche (strategie di marketing, investimenti in risorse, politiche approvvigionamenti) Collegamento tra processi operativi e processo di misurazione analisi e miglioramento (cessione dati da misurare e analizzare)



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Scopo e Campo di Applicazione Pag. 1 di 2


INDICE

1 SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE 2

1.1 Scopo 2

1.2 Applicazione 2

1.3 Esclusioni 2



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Scopo e Campo di Applicazione Pag. 2 di 2


1 SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE

1.1 Scopo

Il presente Manuale viene redatto ed emesso allo scopo di definire, descrivere e regolamentare tutte le attività necessarie per implementare un efficace Sistema di Gestione per la Qualità in accordo alla norma UNI EN ISO 9001:2008. Tale documento analizza il sistema di conduzione aziendale e definisce i compiti, le autorità e le responsabilità nell’ambito della propria organizzazione allo scopo di ottimizzare le risorse e stabilire degli obiettivi qualitativi finalizzati a ridurre il più possibile il verificarsi di situazioni e condizioni di non conformità nei rapporti tecnico e commerciali con la clientela. Il Manuale Qualità è, dunque, utilizzato dalla WISE per raggiungere i seguenti scopi:

a) Comunicare la politica, le procedure e i requisiti per la qualità della WISE attraverso la divulgazione del manuale;

b) Descrivere, allo scopo di attuare, efficacemente il Sistema di Gestione per la Qualità;

c) Fornire elementi per un migliore controllo delle attività operative e facilitare le attività di assicurazione qualità;

d) Fornire indicazioni procedurali necessarie per eseguire le verifiche ispettive del sistema qualità;

e) Assicurare continuità e disciplinare il Sistema di Gestione per la Qualità e i suoi requisiti in caso di cambiamenti delle condizioni;

f) Dare indicazioni al personale in merito ai requisiti del sistema e ai metodi relativi alla conformità;

g) Presentare il Sistema di Gestione per la Qualità per scopi esterni, per esempio per dimostrare la sua conformità alla norma UNI EN ISO 9001 edizione 2008.

1.2 Applicazione

Concetti e metodologie organizzative illustrate nel presente Manuale Qualità sono da ritenersi applicate all’attività di: SERVIZI DI CONSULENZA SPECIALISTICA NEL SETTORE DELLE TELECOMUNICAZIONI E DELL'INFORMATION TECHNOLOGY, COMPRENSIVI DEI SERVIZI DI RF PLANNING, TRANSMISSION NETWORK PLANNING, RADIO NETWORK PLANNING, RADIO NETWORK OPTIMIZATION, FIELD TRIAL TEST, ANALISI E SVILUPPO SOFTWARE,GESTIONE E CONTROLLO BASE DI DATI.

1.3 Esclusioni

Nessuna esclusione



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Riferimenti Normativi Pag. 1 di 2

Documento di proprietà della TRANS TEC SERVICE

INDICE

2 RIFERIMENTI NORMATIVI 2



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Riferimenti Normativi Pag. 2 di 2

Documento di proprietà della TRANS TEC SERVICE

2 RIFERIMENTI NORMATIVI

L’elenco completo di tutti i documenti a carattere legislativo ( leggi, decreti, regolamenti, ecc) applicabili ai prodotti \ servizi da noi forniti nell’ambito del nostro sistema qualità sottoposto a certificazione è il seguente : - UNI EN ISO 9001: 2008 Sistemi di gestione per la qualità” – Requisiti; - UNI EN ISO 9000: 2005 Sistemi di gestione per la qualità” – Fondamenti e Terminologia; - UNI EN ISO 9004: 2009 Sistemi di gestione per la qualità” – Miglioramento; - D. Lgs. 81/08 smi Sicurezza nei luoghi di lavoro; - D. Lgs. 196/03 Tutela dei dati personali;



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Termini e definizioni Pag. 1 di 2


INDICE

3 TERMINI E DEFINIZIONI 2



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Termini e definizioni Pag. 2 di 2


3 TERMINI E DEFINIZIONI

Valgono i termini e le definizioni riportati nella UNI EN ISO 9001: 2008 “Sistemi di gestione per la qualità” – Fondamenti e terminologia. Al fine di chiarire ed unificare i termini maggiormente in uso nella documentazione del Sistema di Gestione per la Qualità, che si applicano nelle attività descritte dal presente Manuale, sono di seguito riportate le seguenti definizioni: Qualità: grado in cui un insieme di caratteristiche intrinseche soddisfa i requisiti; Requisito: esigenza o aspettativa che può essere espressa, generalmente implicita o

cogente; Soddisfazione del cliente: percezione del cliente su quanto i suoi requisiti siano stati

soddisfatti; Sistema di gestione per la qualità: sistema di gestione per guidare e tenere sotto

controllo un’organizzazione con riferimento alla qualità; Politica per la qualità: obiettivi ed indirizzi generali di un’organizzazione, relativi alla

qualità, espressi in modo formale dalla Direzione; Miglioramento continuo: attività ricorrente mirata ad accrescere la capacità di

soddisfare i requisiti; Efficacia: grado di realizzazione delle attività pianificate e di conseguimento dei

risultati pianificati Efficienza: rapporto tra i risultati ottenuti e le risorse utilizzate per ottenerli; Processo: insieme di attività correlate o interagenti che trasformano elementi in

entrata in elementi in uscita; Procedura: modo specificato per svolgere un’attività o un processo (le procedure

possono essere documentate, oppure no) Non conformità: mancato soddisfacimento di un requisito; Specifica: documento che stabilisce i requisiti; Documento: informazioni con il loro supporto; Ispettore: persona esperta nella disciplina progettuale di competetenza ed è a

conoscenza delle procedure interne di validazione Esperto tecnico: persona esperta nella disciplina progettuale di competenza che non

è a conoscenza delle procedure interne di validazione.



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Sistema di gestione qualità Pag. 1 di 6

Documento di proprietà della TRANSTEC SERICES

INDICE

4 SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA’ 2

4.1 REQUISITI GENERALI 2

4.2 REQUISITI RELATIVI ALLA DOCUMENTAZIONE 2 4.2.1 GENERALITA’ 2 4.2.2 MANUALE DELLA QUALITA’ 3 4.2.3 TENUTA SOTTO CONTROLLO DEI DOCUMENTI 4 4.2.4 Tenuta sotto controllo delle registrazioni 5



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4 SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA’

4.1 REQUISITI GENERALI

Gli strumenti messi in atto dalla TRANSTEC SERVICES per realizzare il proprio Sistema di Gestione per la Qualità sono: l’impegno della Direzione descritto al punto 5.4 del presente Manuale; gli strumenti di pianificazione della qualità descritti al punto 5.7 del presente Manuale; le responsabilità per la conduzione descritte al punto 5.8 del presente Manuale; i Riesami della Direzione descritti al punto 5.9 del presente Manuale; la gestione delle risorse descritta al punto 6 del presente Manuale; gli strumenti di pianificazione, gestione della realizzazione e controllo del prodotto

descritti al punto 7 del presente Manuale; gli strumenti per le misurazioni, le analisi ed il miglioramento descritti al punto 8 del

presente Manuale. Nella Sezione 0 del manuale sono descritti i processi necessari per il Sistema di Gestione per la Qualità, la loro sequenza e interazione. La misurazione e il controllo di tali processi è descritta nella sezione 8 del Manuale. La non si può avvalere di collaboratori esterni, le attvità sono gestite esclusivamente da persoanle interno qualificato. 4.2 REQUISITI RELATIVI ALLA DOCUMENTAZIONE Di seguito viene descritta la procedura a supporto del processo di Tenuta sotto Controllo della Documentazione. La procedura riportata al presente punto 4.2 ed ai suoi sottopunti stabilisce i criteri ed i metodi necessari per assicurare l'efficace funzionamento e l'efficace controllo del processo di Tenuta sotto Controllo della Documentazione. Per assicurare il funzionamento e il monitoraggio di questo processo l’Amministratore Unico mette a disposizione il presente Manuale per tutto il personale TRANSTEC SERVICES , eventualmente verranno tenuti specifici corsi di formazione su questo processo. Seguendo le disposizioni della procedura riportata al presente punto 4.2 saranno conseguiti i risultati pianificati mentre per il miglioramento continuo di questo processo saranno utilizzati i dati provenienti dalle verifiche ispettive e dai riesami per implementare azioni preventive e correttive. 4.2.1 GENERALITA’ Viene di seguito descritto come la TRANSTEC SERVICES predispone, documenta e mantiene attivo il proprio Sistema di Gestione della Qualità relativamente alla documentazione. In particolare si descrivono le modalità e la ripartizione di responsabilità per l’identificazione e la redazione dei documenti della Qualità, per il loro riesame, l’approvazione, l’emissione, la tempestiva distribuzione alle Funzioni interessate, la raccolta e la conservazione, gli eventuali aggiornamenti (per le registrazioni della qualità si rimanda al successivo paragrafo 4.2.4). Al riguardo, all’interno della TRANSTEC SERVICES, per la gestione controllata della documentazione si intende:

assicurare un iter sistematico sia per la preparazione dei vari documenti che per l’eventuale loro aggiornamento, con il coinvolgimento diretto delle competenze specialistiche aziendali;

preparare un elenco generale che indichi lo stato di revisione dei documenti in vigore, al fine di prevenire l'utilizzo di documenti scaduti; e che consenta la distribuzione autorizzata di un documento alle Funzioni interessate assicurando



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che siano sempre distribuiti e disponibili i soli documenti nello stato di revisione aggiornato;

assicurare la conservazione e la pronta reperibilità dei documenti presso le Funzioni preposte.

I principali documenti per la gestione della qualità presenti nella TRANSTEC SERVICES sono costituiti da:

Manuale del Sistema di Gestione per la Qualità (MQ), contenente l’intera documentazione del SGQ con le procedure incluse al suo interno;

Allegati al Manuale (Allegati) e Moduli (Mod.);

Documenti di origine esterna (Leggi, direttive comunitarie, regionali, norme e regolamenti afferenti la TRANSTEC SERVICES nonché applicabili ai propri clienti);

Documenti di riferimento (software);

Documenti inviati/prodotti da clienti/utenti e fornitori;

La responsabilità per la raccolta ed il continuo aggiornamento delle norme e delle leggi del settore è assegnata al Responsabile del Sistema Qualità. 4.2.2 MANUALE DELLA QUALITA’ Il Sistema Qualità della TRANSTEC SERVICES viene descritto e documentato attraverso il presente MQ che stabilisce i criteri e tutte le prescrizioni sull'esecuzione delle diverse attività, sulle modalità operative da seguire, sulla loro documentazione e sulla ripartizione di compiti, responsabilità ed autorità di tutte le funzioni aziendali. Rimangono esclusi dal Manuale i soli Piani Qualità (PQ). Il Manuale della Qualità rappresenta il documento primario del Sistema Qualità della TRANSTEC SERVICES , in quanto contiene tutte le procedure documentate richieste dalla norma UNI EN ISO 9001:2008 e i documenti necessari all'organizzazione per assicurare l'efficace pianificazione, funzionamento e controllo dei suoi processi. L’elenco dei documenti allegati al presente Manuale è indicato nella LISTA DELLA DOCUMENTAZIONE DEL SISTEMA QUALITA’.

Il Manuale della Qualità e le sue relative edizioni sono redatte, archiviate e distribuite dal Responsabile del sistema Qualità (RSQ), e sono approvate dalla Direzione (DIR).

Il documento in oggetto è stato sviluppato ed organizzato in modo da fornire una panoramica completa dell’organizzazione della TRANSTEC SERVICES , al fine di comprendere ciò che il Cliente può attendersi dalla TRANSTEC SERVICES in termini di qualità del servizio che DIR si è impegnato ad erogare.

Il MQ è tenuto sotto controllo secondo i requisiti al punto 4.2.3 e segue i punti della norma nella numerazione dei suoi capitoli al fine di consentire una verifica più agevole del rispetto dei requisiti della norma e onde evitare l’uso di scomode matrici di corrispondenza. Il manuale è identificato da una sigla alfanumerica MQ = Manuale Qualità e xx = n° sequenziale dei capitoli; il manuale è strutturato in sezioni (o capitoli); per comodità di aggiornamento, tutti i capitoli hanno una gestione indipendente relativamente alle fasi di seguito descritte; il capitolo iniziale, chiamato frontespizio, informa relativamente alle date di emissione di ogni capitolo e alle revisioni raggiunte da ciascuno di essi.

La “copia n° 1” del Manuale di Qualità è conservata da RSQ. Il Manuale può essere distribuito in:



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copia “controllata” con valore applicativo, e per la quale si richiede l'aggiornamento;

copia “non controllata” con valore informativo, per la quale non si richiede l'aggiornamento.

Ogni esemplare del Manuale riporta il nome dell'assegnatario, della Funzione di appartenenza o della società esterna a cui viene consegnato e, per le copie controllate, la numerazione della copia.

Gli esemplari del Manuale distribuiti nell'ambito della società, sia in forma parziale che totale, sono assegnati sempre in copia controllata.

Il Manuale per la Qualità è distribuito in copia “controllata” a tutto il personale, mentre può essere inviato in copia “non controllata” ai Clienti che ne facciano richiesta.

Il Manuale per la Qualità può essere soggetto a modifiche, purché approvate dalla Direzione.

Per facilitare l’individuazione delle modifiche apportate, oltre all’indicazione delle modifiche nell’apposito campo che si trova nella pagina di testa, il testo oggetto dell’ultima revisione sarà evidenziato IN CORSIVO. Tale indicazione, in occasione di una nuova revisione, sarà quindi rimossa. All’infuori dell’Ente di Certificazione, gli assegnatari interni ed esterni, delle copie “controllate” devono restituire al Rappresentante della Direzione oppure distruggere le copie superate al ricevimento della nuova edizione.

4.2.3 TENUTA SOTTO CONTROLLO DEI DOCUMENTI Una corretta gestione dei documenti fornisce l'evidenza oggettiva di come le attività della TRANSTEC SERVICES vengono pianificate, eseguite e controllate.

Si stabiliscono pertanto le seguenti modalità per la tenuta sotto controllo dei documenti:

a) tutti i documenti devono essere approvati da DIR, che ha il compito di verificare la loro adeguatezza prima dell’emissione e della distribuzione. I documenti del SGQ della TRANSTEC SERVICES sono redatti e verificati da RSQ. I documenti del SGQ sono elencati nell’apposita lista, sono firmati dal RSQ che ne ha curato la redazione e la verifica e approvati da DIR.

b) Sulla base delle direttive impartite dal DIR, il Responsabile dell’emissione del documento, provvede alla stesura in bozza del Documento.RSQ provvede, dopo le opportune verifiche, alla stesura definitiva del documento, redatto utilizzando il “Form” previsto per i Documenti del Sistema Qualità. Il riesame, l’aggiornamento e la nuova approvazione dei documenti del Sistema Qualità sono gestiti con le stesse modalità previste al punto a), e possono consistere in cambiamenti o modifiche relativi a qualunque parte di essi. L’identificazione delle modifiche avviene mediante: l’avanzamento numerico dello stato di revisione (versione nei documenti poiché spesso in formato elettronico) e l’avanzamento cronologico della data di redazione. Il documento revisionato e identificato da un nuovo indice di versione (l’indice di revisione parte da 0 (1.0, 1.1, 1.2,…) e dalla nuova data, è distribuita da RSQ con le stesse modalità della prima emissione, avendo cura di ritirare, contestualmente alla consegna, tutte le copie superate che verranno successivamente distrutte. Solo RSQ conserva una copia obsoleta in archivio, previa apposizione nella pagina di testa della dicitura “SUPERATO IN DATA ….”. Il RSQ tiene un elenco generale dei documenti della qualità identificato come LISTA DEI DOCUMENTI DEL SISTEMA QUALITA’ che indica per ogni documento lo stato di revisione aggiornato e la distribuzione pianificata in modo da permettere l'identificazione dell'ultima revisione e assicurare la disponibilità della documentazione nell’ultimo aggiornamento. I documenti, oltre che dal logo



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aziendale e dal titolo riportati nell’intestazione di pagina, vengono identificati come segue

Documento Codice identificativo del documento

Descrizione

MANUALE QUALITÀ MQxx MQ = Manuale Qualità

xx = n° sequenziale dei capitoli

PROCEDURE OPERATIVE

POyyy PO = Piano Qualità

xx-yy = n° sequenziale

MODULISTICA MxxxY

M = Modulo

xxx = n° sequenziale

Y = Funzione a cui si riferisce il

modulo

I documenti riportano: codice, versione, data di redazione numero di pagina e pagine totali. I Moduli riportano: revisione e numero di pagina e pagine totali. La conservazione e la leggibilità sono garantite dall’archiviazione dei documenti cartacei in luoghi asciutti e riparati siti nella sede operativa della TRANSTEC SERVICES . Il RSQ esegue copie di backup settimanali dei documenti del SGQ su CD-R indicando nella copertina la data del backup e conservati in archivio dedicato; sono conservati gli ultimi 3 salvataggi. Le modalità di monitoraggio dell’evoluzione della normativa di riferimento per la verifica dei progetti di riferimento viene effettuato dal responsabile tramite Albo degli Ingegneri o riviste specifiche di settore. Tutti i documenti consegnati dal cliente verranno protocollati nel documento “scheda registro documenti progetto esecutivo.

Nel caso di documenti appartenenti al 1° gruppo, la RSQinvia direttamente gli stessi, senza protocollarli, ai destinatari per l’archiviazione o la distruzione. La diffusione dei docuemnti del sistema di gestione a tutto il personale esterno interessato verrà tramite il modello MQ 7.5-02 (excel). La comunicazioni al cliente verranno inoltrate con il modello “lettera di comunicazione” MQ 4.0-01.

4.2.4 Tenuta sotto controllo delle registrazioni Le registrazioni che attestano la pianificazione, l'esecuzione, il controllo di tutte le attività connesse con la qualità vengono utilizzate dalla TRANSTEC SERVICES per: dare trasparenza di tutto l'iter relativo alle attività svolte;

dimostrare il conseguimento della qualità richiesta e l'efficacia del Sistema Qualità applicato;

disporre di una base di partenza per ulteriori miglioramenti.

Le registrazioni del Sistema di Gestione della Qualità della TRANSTEC SERVICES sono disponibili in formato cartaceo ed elettronico. Le registrazioni del SGQ TRANSTEC



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SERVICES possono avere origine interna all’organizzazione (ad es. modulistica compilata dagli esecutori delle attività, offerte, riesame della direzione, ecc.), oppure possono avere origine esterna all’organizzazione (ad es. contratti, ordini ecc.). Inoltre esistono dei documenti di registrazione “dinamici” detti così in quanto trattasi di elenchi o moduli che sono aggiornati continuamente. Tali documenti possono avere forma cartacea o elettronica. Un elenco della modulistica vigente è tenuto aggiornato dal Responsabile del Sistema Qualità.

Poiché le registrazioni interne della TRANSTEC SERVICES consistono in buona parte in modulistica compilata la loro identificazione avviene con la stessa modalità stabilita per i moduli al punto 4.2.3 lettera e), riguardo le registrazioni di attività nei confronti dei cliente esse sono riconducibili al cliente mediante: l’indicazione della ragione sociale del cliente afferente, la data e, ove previsto, la firma del cliente.

Le registrazioni esterne sono identificate secondo i medesimi metodi e criteri indicati per i documenti esterni al punto 4.2.3 lettera f).

Le registrazioni della qualità devono essere archiviate e conservate a cura del personale interno in luoghi e condizioni ambientali idonee a prevenire deterioramento, danni o smarrimenti. Gli utilizzatori delle registrazioni devono attenersi ai contenuti della LISTA DELLA DOCUMENTAZIONE DEL SISTEMA QUALITA’ riguardo il luogo di archiviazione, i tempi di conservazione e l’eventuale distribuzione delle registrazioni. Non sono previste particolari modalità di eliminazione delle stesse se non quelle compatibili con il rispetto dell’ambiente. Le registrazioni elettroniche sono eliminate tramite semplice cancellazione del relativo file, mentre le registrazioni documentate (Cartacee) sono eliminate utilizzando apposito tritacarta.

Tutta le registrazioni devono essere mantenute leggibili su supporto cartaceo attraverso la cura nel loro utilizzo e la conservazione nei luoghi deputati al termine del loro utilizzo. Al fine di garantire l’integrità e la protezione delle registrazioni, sono state sancite le seguenti misure:

- gli archivi sono localizzati presso gli uffici della TRANSTEC SERVICES che assicurano le condizioni ottimali di conservazione;

- l’accesso agli archivi delle registrazioni cartacee è riservato ai responsabili dell’archiviazione o al personale da quest’ultimo autorizzato;

- gli accessi alle registrazioni elettroniche è regolamentato da password.

I documenti del Sistema di Gestione per la Qualità della TRANSTEC SERVICES sono conservati presso l’archivio generale dell'azienda; essi sono suddivisi per tipologia e in subordine per n° progressivo di documento. In particolare RSQ conserva, in archivio dedicato, la “copia n° 1” di tutta la Documentazione di Qualità e anche copia delle versioni superate del documento. Il Responsabile Sistema Qualità archivia i Documenti di Riferimento e i relativi registri per almeno 1 anno dalla data del superamento dei documenti stessi. I piani della qualità costituiscono documentazione di registrazione della qualità e vengono conservati per un periodo di cinque anni. La RSQha il compito di archiviare i documenti in arrivo e in partenza nell’archivio generale del protocollo. La corrispondenza della TRANSTEC SERVICES è conservata per almeno 3 anni.

Le registrazioni già conservate per il tempo pianificato sono eliminate attraverso la distruzione con apposito macchinario a cura del Rappresentante della Direzione.

Qualora DIR ne dia parere favorevole, le registrazioni della qualità possono essere messe a disposizione del cliente per un periodo di tempo concordato, al fine di poter essere visionate e valutate.



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Gestione della Direzione Pag. 1 di 5


INDICE

5 RESPONSABILITA' DELLA DIREZIONE 2

5.1 Scopo 2

5.2 Campo di Applicazione 2

5.3 Funzioni Coinvolte 2

5.4 Impegno della Direzione 2 5.4.1 Attenzione focalizzata al Cliente 2

5.5 Politica della Qualità 3

5.6 Pianificazione 3 5.6.1 Obiettivi per la Qualità 3

5.7 Responsabilità, autorità e comunicazione 3 5.7.1 Organizzazione 3 5.7.2 Rappresentante della Direzione 3 5.7.3 Comunicazione 4 5.7.4 Comunicazione Interna 4

5.8 Riesame da parte della Direzione 4



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Responsabilità della Direzione Pag. 2 di 5


5 RESPONSABILITA' DELLA DIREZIONE

5.1 Scopo

Il presente capitolo del manuale descrive gli impegni assunti e le azioni svolte dalla Direzione Aziendale della TRANSTEC SERVICES per definire ed attuare il Sistema di Gestione per la Qualità e la relativa Politica per la Qualità aziendale e per verificarne l'effettiva attuazione ed efficacia con l’obiettivo del continuo miglioramento.

5.2 Campo di Applicazione

Il presente capitolo del manuale si applica alle azioni di Conduzione aziendale per la Qualità svolte direttamente dalla Direzione Aziendale con particolare riferimento a: - Comunicazione interna - Politica della Qualità - Definizione degli obiettivi per la qualità - Riesame della Direzione - Assicurare la disponibilità delle risorse

5.3 Funzioni Coinvolte

Direzione Generale Responsabile della Direzione (RSQ) Responsabile del Sistema Qualità

5.4 Impegno della Direzione

La Direzione è responsabile della messa in atto del Sistema di Gestione per la Qualità, del suo mantenimento e del suo miglioramento continuo. A tal fine la Direzione: Comunica al personale l’importanza di soddisfare tutti i requisiti sia del Cliente,

sia quelli cogenti applicabili, sia quelli definiti dalla TRANSTEC SERVICES stessa. Tali comunicazioni possono essere fatte tramite comunicazioni diffuse in bacheca aziendale, riunioni mirate con i responsabili di area;

Stabilisce la politica per la qualità della TRANSTEC SERVICES ; Definisce gli obiettivi per la qualità dell’organizzazione e delle funzioni aziendali

coerentemente alla Politica per la Qualità; Effettua i riesami della Direzione; Assicura la disponibilità delle risorse adeguate sia materiali

sia umane, garantendone la opportuna formazione e addestramento,

5.4.1 Attenzione focalizzata al Cliente TRANSTEC SERVICES pone una particolare attenzione nell’identificare le esigenze implicite ed esplicite della propria Clientela in quanto essa rappresenta il presente ed il futuro della propria attività. La Direzione sottolinea il proprio impegno nel cercare di soddisfare le aspettative del Cliente (Sezione MQ 07 “Processi relativi al Cliente) anche attraverso la Customer Satisfaction “Misurazioni, Analisi e Miglioramento” , analizzandole ogni anno in sede di Riesame.



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5.5 Politica della Qualità

In allegato

5.6 Pianificazione

5.6.1 Obiettivi per la Qualità La Direzione, sulla base dei dati e delle indicazioni fornite dal Responsabile del Sistema Qualità, approva ogni anno nel corso della riunione di Riesame del Sistema di Gestione per la Qualità, il Programma aziendale della Qualità nel quale sono riportati gli obiettivi misurabili che si intendono perseguire nei dodici mesi successivi, in ottemperanza agli obiettivi strategici definiti nella Politica della Qualità. Detto programma viene riportato sul Verbale di Riesame della Direzione e contiene: Obiettivi specifici relativamente agli obiettivi strategici; Responsabilità del raggiungimento di tali obiettivi; Tempi; Identificazione delle risorse assegnate per il soddisfacimento di Paolo

Molaionicuno di essi; Strategie da attuare per il raggiungimento degli obiettivi.

5.7 Responsabilità, autorità e comunicazione

Compiti e autorità sono riportate alla procedura in alegato “mansionario”.

5.7.1 Organizzazione

L’organizzazione della TRANSTEC SERVICES con i relativi collegamenti funzionali, è riportata graficamente nell’organigramma in allegato. Le responsabilità delle diverse funzioni aziendali sono descritte nel paragrafo 5.7. TRANSTEC SERVICES ha stabilito dei requisiti minimi per ricoprire le singole funzioni e i relativi criteri per l’istruzione, la formazione, l’addestramento e le esperienze come descritto nel mod. profili di ruolo.

5.7.2 Rappresentante della Direzione Il Rappresentante della Direzione è il responsabile ultimo dell'applicazione e del mantenimento del Sistema di Gestione per la Qualità della TRANSTEC SERVICES ha ampie possibilità di intervento e decisione in tutte le aree di lavoro e ricopre un ruolo di promozione della consapevolezza dei requisiti del Cliente nell’ambito di tutta l’organizzazione.

Il Rappresentante della Direzione, con il supporto del Responsabile del Sistema Qualità, rende conto in sede di Riesame da parte della Direzione, dell’attuazione, dell’efficacia e dei risultati raggiunti, al fine di permettere il continuo miglioramento del Sistema di Gestione per la Qualità.



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5.7.3 Comunicazione La TRANSTEC SERVICES assicura efficaci canali di comunicazione, sia rivolti all’esterno che all’interno. I primi sono descritti nella sezione 07 del presente Manuale.

5.7.4 Comunicazione Interna Le dimensioni aziendali e lo stretto grado di collaborazione tra il personale della TRANSTEC SERVICES garantiscono un processo di comunicazione interno (verticale ed orizzontale) efficacemente attuato.

5.7.4.1 Bacheca Aziendale La bacheca aziendale, ben visibile a tutto il personale è utilizzata per la diffusione continua di informazioni e gestita dal Responsabile del Sistema Qualità.

5.8 Riesame da parte della Direzione

La Direzione effettua almeno una volta all’anno il riesame del Sistema di Gestione per la Qualità allo scopo di assicurare la sua continua adeguatezza ed efficacia nel soddisfare i requisiti della norma UNI EN ISO 9001:2008 e gli obiettivi stabiliti nella politica di qualità dell’azienza. Il riesame del Sistema Qualità è pianificato e condotto dalla Direzione per assicurare che il sistema di gestione continui ad essere idoneo, adeguato ed efficace. Il riesame deve valutare ed eventualmente stabilire quali cambiamenti sono richiesti al sistema di gestione per la qualità in quanto tale, alla politica e agli obiettivi. I risultati dei riesami del Sistema Qualità costituiscono quindi la base per eventuali azioni di miglioramento al fine di aumentare efficacia ed efficienza di attività e processi e di raggiungere gli obiettivi prestabiliti e di aggiornarli. In particolare le finalità dei riesami di sistema sono: Valutare se il sistema mantiene la sua conformità ai requisiti della norma di

riferimento e se soddisfa le necessità e aspettative del Cliente: Valutare se il sistema continua ad essere idoneo ed adeguato ai processi aziendali e al

conseguimento degli obiettivi; Valutare sei il Sistema Qualità è correttamente attuato ed è efficace nel

conseguimento degli obiettivi prestabiliti; Evidenziare mancanze o irregolarità del sistema, identificare i punti di debolezza e

valutare opportunità di miglioramento. Al Riesame della Direzione partecipano le seguenti funzioni: Direzione Generale Responsabile di Direzione Direzione Tecnica Responsabile del Sistema Qualità Elementi in ingresso per il riesame (vedi Check List del Riesame della Direzione): Riesami precedenti e azioni intraprese; L’ adeguatezza della Politica per la Qualità; Le informazioni di ritorno da parte del Cliente (analisi della Customer Satisfaction e

Reclami); I Risultati delle Verifiche Ispettive Interne del Sistema Qualità aziendale, le carenze

riscontrate ed il Piano Annuale delle Verifiche Ispettive della Qualità; Eventuali anomalie riscontrate durante le Verifiche Ispettive eseguite dall’Ente di

Certificazione o dai Clienti;



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Le prestazioni dei processi e la conformità dei prodotti; Verifica del raggiungimento degli Obiettivi stabiliti per la Qualità; Le performance dei Fornitori; Le Azioni Correttive e le Azioni Preventive implementate più significative; Le non Conformita’ riscontrate; Analisi delle esigenze di formazione del personale, verifica dell’efficacia della

formazione e dell’addestramento. Piano Annuale di Formazione; Le problematiche collegate alla Qualità. Le modifiche che potrebbero avere effetti sul

Sistema di Gestione per la Qualità. Al termine del Riesame, la Direzione prende decisioni relativamente a: Miglioramenti da apportare al Sistema di Gestione per la Qualità e dei suoi processi (se

individuati, ritenuti necessari ed economicamente validi); Miglioramento dei prodotti/servizi in relazione ai requisiti del Cliente (se individuati,

ritenuti necessari ed economicamente vantaggiosi); eventuali azioni di adeguamento delle risorse – uomini, mezzi ed attrezzature (se

individuati, ritenuti necessari ed economicamente vantaggiosi). Le considerazioni finali della Direzione sono registrate nel "Verbale di Riesame della Direzione", firmato per presa visione dal Rappresentante della Direzione e da tutte le Funzioni aziendali che hanno preso parte alla riunione. Le azioni che la Direzione intende intraprendere devono essere tradotte in obiettivi da perseguire e da monitorare al fine di verificarne il raggiungimento (riesame). Tali obiettivi devono essere diffusi a tutti i livelli aziendali (es. tramite affissione in bacheca). Quelli riguardanti funzioni specifiche dell’organizzazione sono comunicati ai relativi Responsabili.


MANUALE QUALITA’ MQ06

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Gestione delle Risorse Pag. 1 di 5


INDICE

6 GESTIONE DELLE RISORSE 2

6.1 SCOPO 2

6.2 CAMPO DI APPLICAZIONE 2

6.3 FUNZIONI COINVOLTE 2

6.4 MESSA A DISPOSIZIONE DELLE RISORSE 2

6.5 RISORSE UMANE 2 6.5.1 REQUISITI MINIMI PER IL PERSONALE 2 6.5.2 ADDESTRAMENTO, CONSAPEVOLEZZA E COMPETENZA 3 6.5.3 CORSI DI FORMAZIONE 3 6.5.4 SENSIBILIZZAZIONE DEL PERSONALE E COMUNICAZIONE 4 6.5.5 AFFIANCAMENTO 4 6.5.6 DOCUMENTAZIONE ATTIVITA’ DI FORMAZIONE 4 6.5.7 VALUTAZIONE DELL’EFFICACIA DELLA FORMAZIONE 4

6.6 INFRASTRUTTURE 4

6.7 AMBIENTE DI LAVORO 5



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6 GESTIONE DELLE RISORSE

6.1 SCOPO

Lo scopo del presente capitolo del manuale è definire le attività di gestione delle risorse

della TRANSTEC SERVICES al fine di garantire che queste siano sempre adeguate alle

reali necessità dell’azienda.

6.2 CAMPO DI APPLICAZIONE

Questa capitolo è applicabile alle risorse:

Umane: personale della TRANSTEC SERVICES e collaboratori che svolgono attività

“rilevanti” ai fini della Qualità.

Materiali: attrezzature e apparecchiature per lo sviluppo del processo .

Ambiente di lavoro: condizioni necessarie per assicurare la conformità ai requisiti dei

prodotti.

6.3 FUNZIONI COINVOLTE

Direzione;

Responsabile Gestione Qualità.

6.4 MESSA A DISPOSIZIONE DELLE RISORSE

La TRANSTEC SERVICES mette a disposizione risorse materiali ed umane necessarie

per:a) attuare il sistema di gestione per la qualità e mantenerne l’efficacia;

b)ottemperare ai requisiti regolamentari e del cliente.

6.5 RISORSE UMANE

Per acquisire e migliorare continuamente le conoscenze necessarie al corretto

svolgimento delle attività aziendali, e per perseguire il principio del miglioramento

continuo in modo da accrescere la soddisfazione dei Clienti (ottemperando ai loro

requisiti) e del personale della PAOLO MOLAIONI(soddisfacendo le loro aspettative di

sviluppo e crescita professionale), è prevista una serie di azioni finalizzate a:

- valutare le conoscenze acquisite, l’esperienza e le capacità del personale interno;

- organizzare programmi di formazione e aggiornamento per il personale di nuova

assunzione;

- addestrare il personale per mansioni specifiche e mantenere l’aggiornamento;

- mantenere una registrazione aggiornata dei corsi, dei frequentanti e dei livelli di

competenza e qualificazione raggiunti.

6.5.1 REQUISITI MINIMI PER IL PERSONALE

La TRANSTEC SERVICES ha stabilito dei requisiti minimi per ricoprire le singole funzioni e

i relativi criteri per l’istruzione, la formazione, l’addestramento e le esperienze. Tali

informazioni sono riportate sulla procedura “approvvigionamento”, al fine di assicurare

sempre l’adeguatezza del personale alle funzioni da loro svolte. Tali requisiti sono stati

stabiliti dalla Direzione, coadiuvata dal RSQ e le schede relative sono conservate in

apposito contenitore identificato.



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Tali profili vengono trasmessi al Responsabile Gestione Qualità. In questi profili vengono

descritte le competenze e le caratteristiche da possedere per i singoli ruoli.

I Profili di Ruolo possono essere utilizzati come riferimento per la pianificazione dei corsi

di formazione.

6.5.2 ADDESTRAMENTO, CONSAPEVOLEZZA E COMPETENZA

La TRANSTEC SERVICES oltre a definire i requisiti minimi iniziali di formazione,

addestramento ed esperienza, come trattato nel paragrafo precedente, punta ad una

riqualificazione continua del personale, identifica annualmente le esigenze di

formazione/addestramento, e riporta le decisioni a riguardo nel “Piano annuale di

Formazione” redatto dal Responsabile del Sistema Qualità, su input dei Responsabili di

processo ed approvato dalla Direzione. Questi ne individuano le necessità formative e ne

pianificano l’effettuazione in funzione di:

a) introduzione di nuovo personale;

b) aggiornamento necessario per l'attività da espletare (gestito dal singolo Ente

Aziendale interessato);

c) miglioramento delle conoscenze in funzione degli obiettivi assegnati a breve o medio

termine (gestito dal singolo Ente Aziendale interessato);

d) formazione/informazione sul Sistema Qualità Aziendale (MQ e altri documenti di

gestione del SQ);

e) cambi di mansione;

f) qualificazione del personale addetto ad:

attività connesse con la qualità dei processi;

ispezioni e prove;

verifiche ispettive.

Le attività di formazione/addestramento, così come stabilite nei Piani, svolgono

l’importante funzione di rendere tutto il personale consapevole della rilevanza delle

proprie attività ed in grado di svolgere le proprie mansioni nell’ottica del raggiungimento

degli obiettivi della qualità della TRANSTEC SERVICES E’ prevista una formazione in

ingresso per il personale di nuova assunzione.

L'addestramento si applica attraverso le seguenti fasi:

Pianificazione;

Attuazione;

Documentazione;

Archiviazione.

6.5.3 CORSI DI FORMAZIONE

Relativamente ad ogni dipendente, il Responsabile Gestione Qualità compila la “Scheda

del personale” in cui sono descritte le qualifiche e le competenze di ogni persona che

svolge attività rilevanti per la qualità del sistema aziendale, i corsi di specializzazione ed i

titoli conseguiti anche dopo l’emissione della cartella, sia per formazione interna che

esterna. Tale scheda è conservata dal Responsabile Gestione Qualità in un apposito

contenitore opportunamente identificato.

I corsi possono essere scelti in base alle esigenze formative individuate di volta in volta.



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6.5.4 SENSIBILIZZAZIONE DEL PERSONALE E COMUNICAZIONE

La continua sensibilizzazione del personale riguardo le tematiche inerenti la Qualità deve

essere assicurata dal Responsabile Gestione Qualità e dalla Direzione tramite

l’organizzazione di periodici incontri con il personale.

In occasione di tali incontri il Responsabile Gestione Qualità fornisce al personale

indicazioni circa il loro ruolo e la loro rilevanza nell’implementazione del Sistema al fine

del raggiungimento degli obiettivi della Qualità. Vengono inoltre affrontate le

problematiche riscontrate, i miglioramenti da ottenere sulla base di quanto previsto nella

Politica per la Qualità e nei Riesami della Direzione. Tali incontri vengono registrati dal

Responsabile Gestione Qualità nel Riesame della direzione".

La Politica per la Qualità aziendale, l’organigramma nominativo e le comunicazioni

riguardanti il Sistema di Gestione per la Qualità sono affissi all’entrata dell’Azienda posta

in un luogo accessibile e ben visibile a tutto il personale.

6.5.5 AFFIANCAMENTO

La Direzione, può prevedere un periodo di affiancamento per il personale (soprattutto per

quello di nuova assunzione e per quello al quale sono assegnate nuove mansioni).

Questo tipo di training prevede l’affiancamento al personale di cui sopra di risorse interne

o esterne.

Tale attività è documentata sulla “Scheda del personale”.

6.5.6 DOCUMENTAZIONE ATTIVITA’ DI FORMAZIONE

Nel caso di corsi effettuati all’esterno, il Responsabile Gestione Qualità provvede

all’archiviazione di copia dell'attestato di partecipazione e all’aggiornamento della

“Scheda del personale”

Il Responsabile Gestione Qualità provvede ad aggiornare in base agli effettivi svolgimenti

il “ Piano annuale di formazione” vigilando circa il suo corretto svolgimento.

6.5.7 VALUTAZIONE DELL’EFFICACIA DELLA FORMAZIONE

La valutazione dell’efficacia della formazione e dell’addestramento forniti avviene ad

opera della Direzione in occasione del termine del periodo di formazione o in sede di

Riesame del Sistema di Gestione per la Qualità, sulla base dei seguenti parametri:

Rapporti di Non Conformità e/o Azioni Correttive in relazione all’operato dei singoli

destinatari delle attività di formazione/addestramento

Giudizio espresso dal docente e dal diretto responsabile.

Esito dei test di fine corso (quando previsto).

Registrazione di tale valutazione compare nel modulo “Scheda corso”.

6.6 INFRASTRUTTURE

La Direzione Generale ha individuato, fornito e mantenuto le seguenti infrastrutture

quali:

apparecchiature, attrezzature, hardware e software;

La manutenzione delle apparecchiature utilizzate dalla TRANSTEC SERVICES può essere

di tipo ordinario e/o straordinario, entrambe sono gestite interne all’azienda.



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6.7 AMBIENTE DI LAVORO

L’ambiente di lavoro della TRANSTEC SERVICES non necessità di particolari prescrizioni

climatiche e/o di ambienti sterili.

La TRANSTEC SERVICES utilizza un ambiente di lavoro confortevole mediante l’uso di un

adeguato sistema di riscaldamento per i periodi freddi e condizionamento per il periodo

estivo. Le postazioni di lavoro sono studiate in modo tale da godere di adeguata

illuminazione. I Personal Computer e le sedie sono disposte in modo tale da permettere

posture ergonomicamente corrette.

Le prescrizioni per la sicurezza e l’igiene del lavoro, riportate nella sezione 2 del presente

Manuale (Legge 81/08), sono rispettate per le parti applicabili, tenuto conto delle

dimensioni della TRANSTEC SERVICES In particolare è prevista l'identificazione e

distribuzione dei dispositivi di protezione individuali.

Un importante fattore relativo all’ambiente di lavoro è la formazione e informazione dei

dipendenti sulla sicurezza e sull’impiego dei dispositivi personali di protezione nonché la

soddisfazione del personale che si tende a migliorare attraverso lo svolgimento di riunioni

informali in cui la Direzione recepisce eventuali opportunità di miglioramento grazie ai

suggerimenti del personale.

L’igiene dell’ambiente è garantita da una pulizia settimanale del locale e delle

attrezzature ad esso associata.



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Realizzazione del Servizio Pag. 1 di 9


INDICE

7 REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO 2

7.1 PIANIFICAZIONE DELLA REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO 2

7.2 PROCESSI RELATIVI AL CLIENTE 2 7.2.1 Determinazione dei requisiti relativi a servizi e prodotti 2 7.2.2 Riesame dei requisiti relativi al servizio 2 7.2.3 Comunicazione con il Cliente 3

7.3 PROGETTAZZIONE 4

7.4 APPROVVIGIONAMENTO 5 7.4.2 Informazioni per l’approvvigionamento 7 7.4.3 Verifica dei Prodotti Approvvigionati 7

7.5 REALIZZAZIONE DEL SERVIZIO 7 7.5.1 Programmazione e produzione 7 7.5.2 Validazione dei processi di erogazione di servizi 7 7.5.3 Identificazione e Rintracciabilità 7 7.5.4 Proprietà del Cliente 8

7.6 Tenuta sotto controllo dei dispositivi di misurazione e monitoraggio 8


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7 REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO

7.1 PIANIFICAZIONE DELLA REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO

La TRANSTEC SERVICES ha individuato i processi principali che includono i flussi di attività primari per la realizzazione del prodotto (vedi sez. MQ 00) in riferimento al proprio mercato, alla propria struttura organizzativa ed agli obiettivi di qualità da assicurare. La TRANSTEC SERVICES ha pianificato i processi realizzativi stabilendo:

gli indicatori delle prestazioni ed i relativi obiettivi per la qualità;

la documentazione, le risorse ed i supporti specifici per lo svolgimento delle attività produttive;

le attività di controllo;

le registrazioni. Nella presente sezione ha preso in considerazione i processi di “Produzione e Commercializzazione di kits diagnostici per analisi cliniche e chimiche di laboratorio” che includono i seguenti sottoprocessi: - processi relativi al cliente (Commerciale); - approvvigionamento / Fornitori; - realizzazione del Servizio (per la quale sono individuati i suddetti processi); - controllo delle apparecchiature e degli strumenti. La descrizione dei precedenti sottoprocessi e’ riportato nella seguente sezione del manuale di Qualità” (MQ 07) per fornire le necessarie indicazioni al fine di assicurare conformità alle richieste e alle aspettative del cliente. Tali documenti rappresentano la traduzione operativa della pianificazione. Di seguito sono riportate con maggiore dettaglio le attività relative ai suddetti processi.

7.2 PROCESSI RELATIVI AL CLIENTE

7.2.1 Determinazione dei requisiti relativi a servizi e prodotti

L’identificazione delle esigenze del Cliente scaturiscono in seguito all’inoltro in azienda di una richiesta di offerta. Le esigenze del Cliente sono analizzate dal Responsabile Commerciale e dalla Direzione Generale che eseguono l’esame della completezza dei requisiti richiesti e della capacità dell'organizzazione di soddisfare i requisiti richiesti dal Cliente. In particolare, sono definiti con il cliente:

i requisiti tecnici dei prodotti richiesti, in modo che risultino chiaramente definiti e documentati per una adeguata valutazione di fattibilità e pianificazione del servizio da realizzare,

la disponibilità delle risorse (personale e mezzi), in modo che risulti adeguata a soddisfare i requisiti contrattuali,

gli obiettivi del cliente ed i bisogni da soddisfare, ovvero tipologia di prodotti, tempi di fornitura, condizioni particolari di consegna, ecc.,

le modalità e condizioni di utilizzo previste,

gli eventuali requisiti derivanti da norme legislative e regolamentari da soddisfare. Le modalità operative sono descritte nella procedura “Gestione offerte e ordini”.

7.2.2 Riesame dei requisiti relativi al servizio Le commesse sono esaminate dalla TRANSTEC SERVICES in due principali momenti:

Esame preliminare dei requisiti contrattuali;


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Esame di convenienza e fattibilità, economica e tecnica . Nella prima fase, TRANSTEC SERVICES valuta se esistono le premesse essenziali all’acquisizione della commessa (requisiti formali) e se le caratteristiche generali del lavoro o servizio trovano interesse rispetto alle strategie che la Direzione ha fissato. Nella seconda fase, invece, sono dettagliatamente verificate le specifiche ed i requisiti tecnici, operativi, economici e finanziari, e le capacità della TRANSTEC SERVICES nel soddisfarli, oltre alla valutazione delle possibili criticità in fase di esecuzione della commessa. Il riesame dei requisiti relativi al prodotto è effettuato prima di fornire un prodotto al cliente e cioè prima dell’emissione delle offerte, dell’accettazione di contratti o ordini e dell’accettazione delle relative modifiche e assicura che:

I requisiti del prodotto siano definiti e documentati Siano state risolte le eventuali divergenze tra i requisiti di un contratto o di un

ordine rispetto a quelli espressi in precedenza Si possono soddisfare i requisiti definiti.

Le attività relative alla determinazione e al riesame dei requisiti relativi al prodotto sono regolamentate dalla Procedura “Gestione offerte e ordini". Dove il cliente non fornisca indicazioni documentate, i requisiti del cliente sono confermati da TRANSTEC SERVICES prima della loro accettazione. Dove i requisiti di un prodotto vengano modificati, TRANSTEC SERVICES assicura la modifica dei relativi documenti e assicura che il personale coinvolto è messo a conoscenza delle modifiche ai requisiti.

7.2.3 Comunicazione con il Cliente

La TRANSTEC SERVICES assicura efficaci canali di comunicazione con il Cliente per consentire la maggiore congruenza possibile tra aspettative dei Clienti e servizi offerti. Sono ufficializzati i seguenti canali in relazione a: Informazioni relative ai servizi e all’organizzazione: riportate nell’aspetto grafico pubblicitario da parte della TRANSTEC SERVICES La più importante interfaccia con il Cliente è il Responsabile Commerciale che, tramite anche visite presso la sede del Cliente, è in grado di soddisfare tutte le richieste di informazioni.

Quesiti, gestione contratti e relativi emendamenti: l’interfaccia diretta tra il Cliente e la TRANSTEC SERVICES per tutta la durata della commessa (ed anche successivamente) è il Responsabile Tecnico che ha il compito di assistere il Cliente relativamente ad informazioni sulla commessa , Stato di Avanzamento Lavori, integrazioni ai contratti. La richiesta da parte del Cliente può avvenire utilizzando uno qualunque dei seguenti strumenti di comunicazione:

- Telefono - Fax - Posta - E-mail - Incontri

Le richieste che modificano accordi contrattuali, devono essere formalizzate in forma scritta.

Informazioni da parte dei Clienti, inclusi i reclami: Un servizio di centralino telefonico è, inoltre, attivo per accogliere fax e telefonate e inoltrarli verso il personale specializzato. Un’apposita procedura è vigente in TRANSTEC SERVICES per la rilevazione e la gestione dei reclami dei Clienti, che possono pervenire tramite uno dei canali sopra riportati.


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Un sistema di rilevazione della soddisfazione del Cliente sotto forma di questionario, permette di valutare la soddisfazione delle aspettative ricavando opportuni indici che possano essere oggetto di analisi da parte della Direzione e di studio delle azioni volte al miglioramento (vedi MQ “Misurazioni, analisi e miglioramento”).

7.3 PROGETTAZZIONE

7.3.1 Pianificazione della progettazione del servizio di verifica Le attività di progettazione del servizio si esplicano principalmente attraverso il Piano dei Controlli e tutti i documenti operativi a questo associati. La TRANSTEC SERVICES ha predisposto un Piano dei Controlli standardizzato, quest’ultimo documento sara comunque personalizzato di volta in volta asseconda delle necessità riscontrate. La procedura “erogazione del servizio di verifica descrive in maniera sistematica il metodo di conduzione e gestione di una verifica”. 7.3.2 Elementi in ingresso alla progettazione del servizio di verifica TRANSTEC SERVICES riceve dal cliente informazioni relative a dati di base, eventuali requisiti da soddisfare, obiettivi da perseguire e per definire le procedure e le modalità operative di trasmissione della documentazione da verificare. Qualora non fosse possibile organizzare l’incontro preliminare le suddette informazioni dovranno essere trasmesse a TRANSTEC SERVICES prima della pianificazione della commessa. 7.3.3 Elementi in uscita dalla progettazione del servizio di verifica TRANSTEC SERVICES redige piano dei controlli specifico per la commessaa in oggetto. La procedura “erogazione del servizio” descrive in maniera sistematica il metodo di preparazione della verifica. 7.3.4 Riesame della progettazione del servizio di verifica 7.3.5 Verifica della progettazione del servizio Il Responsabile Tecnico è responsabile della validazione del piano dei controlli oltre che del servizio erogato. Il piano dei controlli una volta predisposto verrà riesaminato al fine di verificare: • descrizione dell’opera da verificare e riferimenti commerciali (committente, ordine, tempi di consegna, ecc..); • dati di base, requisiti da soddisfare, obiettivi da perseguire, così come stabiliti dalle

specifiche fornite dal Committente; • leggi cogenti e/o norme specifiche contrattualmente previste ; • eventuali criticità individuate in sede di affidamento dell’incarico; • competenze tecniche necessarie per svolgere l’attività; • composizione del gruppo di verifica con descrizione del ruolo e specializzazione di

ciascuno dei componenti del gruppo; • impegni di tempo previsti per ciascun componente del gruppo di verifica; • prove e controlli da effettuare; • elenco delle attività significative da svolgere, in sequenza logica e temporale, con la

individuazione di eventuali fasi supposte critiche; • elementi o aspetti particolari da tenere presenti in fase di verifica; • procedura di campionamento utilizzata, di dimostrata validità statistica ai fini delle

verifiche effettuate.


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Evidenza del riesame e della verifica è data dalla firma in calce del responsabile tecnico sul documento stesso. 7.3.6 Validazione della progettazione del servizio Sara compito della direzione Tecnica: • esaminare i risultati dell’avvenuta verifica - effettuata dal controllo tecnico TA; • esaminare la disponibilità delle registrazioni relative ai risultati della V.I. (rapporti di

verifica, eventuali non conformità ed azioni correttive proposte dal cliente, eventuali osservazioni ecc…);

• esaminare la disponibilità di tutta la documentazione; • approvare i rapporti delle Verifiche Ispettive effettuate ed accettare le eventuali Azioni

Correttive proposte dalle organizzazioni verificate; • deliberare in merito alla validazione del progetto. Tutti i rapporti di verifica verranno controfirmati dal responsabile tecnico per approvazione oltre che da tutto i membri di verifica. Nel caso in cui, in corso di verifica, si evidenziassero delle carenze, sarà obbligo del responsabile tecnico colmare le relative lacune tramite l’adozione di Piani di controllo integrativi. Tali problematiche dovranno essere poi considerate in occasione della redazione dei successivi piani dei controlli. 7.3.7 Tenuta sotto controllo delle modifiche della progettazione del servizio La TRANSTEC SERVICES ha predisposto procedure per la tenuta sotto controllo delle modifiche alla progettazione del cliente o del piano dei controlli prestabilito. La procedura “erogazione del servizio” descrive in maniera sistematica il metodo di modifiche della progettazione.

7.4 APPROVVIGIONAMENTO

La TRANSTEC SERVICES si avvale esclusivamente di fornitori qualificati scelti secondo determinati criteri di qualifica, Inoltre l’ufficio acquisti assicura che i materiali e prodotti acquistati dall’azienda sono conformi ai requisiti specificati. Il processo di approvvigionamento e di acquisti secondo la procedura “approvvigionamento” E’ compito della Funzione responsabile agli acquisti provvedere a : - Monitorare costantemente i fornitori al fine di accertare se, nel tempo, rispettino i

requisiti a loro posti. - Tenere aggiornato relativo elenco fornitori qualificati, in relazione alla definizione di

ordini acquisto relativo al fornitore, eventuali modifiche e integrazioni all’elenco fornitori qualificati.

Le categorie principali dei materiali e dei prodotti oggetto dell’attività di approvvigionamento sono:


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- Attrezzature e mezzi di lavoro; 7.4.1.1 QUALIFICA DEI FORNITORI I prodotti per i quali la TRANSTEC SERVICES ha stabilito la necessità della qualifica dei fornitori sono quelli sopra descritti. L'approvvigionamento di tali prodotti avviene mediante Fornitori che sono qualificati in base ai criteri sotto riportati:

Fornitore Certificato: Appartiene a questo tipo di qualifica il Fornitore che presenti un Sistema di Gestione per la Qualità, conforme ai requisiti di uno dei modelli della norma della serie ISO 9001:2008, certificato da terza parte.

Fornitore Storico: Il Fornitore le cui prestazioni nel tempo sono state di un livello

qualitativo sempre accettabile. Appartiene a questo livello un fornitore che abbia precedentemente fornito l'Azienda per un periodo superiore a un anno con un livello qualitativo considerato accettabile in base ai limiti di seguito riportati.

Fornitore in fase di qualifica: Sono considerati fornitori in fase di qualifica, quelli rispondenti alle attività di monitoraggio nel primo anno di fornitura, oltre alla relativa valutazione del questionario a lui posto, al termine delle quali in caso di esito positivo saranno inseriti con la qualifica fornitori qualificati. La TRANSTEC SERVICES ha predisposto e mantiene aggiornato un parco Fornitori Qualificati. Il mantenimento della qualifica è subordinato al superamento del monitoraggio.

7.4.1.2 MONITORAGGIO DEI FORNITORI Lo scopo del monitoraggio dei Fornitori è quello di ricavare un’indicazione oggettiva circa le prestazioni (costi, disponibilità, valore delle forniture). L’indicazione oggettiva di cui sopra potrà servire come riferimento nella scelta del Fornitore in funzione della particolare criticità dell’acquisto. In particolare, il monitoraggio dei fornitori è fatto annualmente su tutti i fornitori qualificati, compresi quelli indicati dalla committente. Il monitoraggio è eseguito con riferimento ai parametri di seguito elencati:

Qualità del fornitore rispetto alle specifiche richieste; Rapporto qualità prezzo dei prodotti offerti dal fornitore Rispetto dei tempi di consegna; Conformità dell’ordine.

Per ogni fornitore viene elaborato:

Un indice dato dal rapporto tra numero di NC di un certo tipo e numero totale di ordini.

In occasione del Riesame della Direzione vengono poi analizzati e discussi i risultati correlati al servizio di approvvigionamento.


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Il Responsabile sistema qualità ha l’autorità di escludere il fornitore, qualora il suo livello qualitativo risulti non idoneo a garantire il servizio/prodotto a lui posto. Per i fornitori giudicati non idonei, il Responsabile approvvigionamenti procede alla eliminazione dall’Elenco, verbalizzando l’effettiva problematica correlata nel rapporto di non conformità.

7.4.2 Informazioni per l’approvvigionamento L’area di attività della funzione Amministrativa copre tutti i tipi di prodotto acquisibili all’esterno dell’azienda. L’iter di approvvigionamento è regolato come segue: ogni ordine viene formalizzato a mezzo documento Ordine di Acquisto ; esso contiene tutte le informazioni necessarie alla univoca identificazione del servizio. Gli Ordini di acquisto, prima dell’inoltro al fornitore, sono verificati ed approvati in termini dal responsabile Amministrativo.

7.4.3 Verifica dei Prodotti Approvvigionati I controlli in accettazione sono in funzione della tipologia del servizio la procedura “approvvigionamento” descrive i controlli.

7.5 REALIZZAZIONE DEL SERVIZIO

7.5.1 7.5.2

Programmazione e produzione - Validazione dei processi di erogazione di servizi

L’azienda è attenta a pianificare tutte le fasi di verifica e controllo al fine di assicurare la completa conformità del lavoro. I controlli vengono pianificati seconda la procedura “piano dei controlli”. La procedura di “erogazione del servizio” descrive in maniera sistematica l’estensione dei controlli, le modalità e relative responsabilità.

7.5.2 Identificazione e Rintracciabilità

La TRANSTEC SERVICES definisce criteri, modalità di identificazione e rintracciabilità secondo le modalità descritte nella procedura allegata “erogazione del servizio di verifica” e “sistema di gestione della qualità”. Quest’attività ha lo scopo di:

- Stabilire una corrispondenza univoca tra i servizi e i documenti ad essi associati; - Permettere una rintracciabilità documentale di ogni singola parte del progetto.


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7.5.3 Proprietà del Cliente

Viene considerata e mantenuta anche la proprietà intellettuale del cliente, la TRANSTEC SERVICES ha prescritto il documento della Privacy in conformità al D.Lgs 196/03 smi

7.6 Tenuta sotto controllo dei dispositivi di misurazione e monitoraggio

In questo paragrafo, per semplicità organizzativa, vengono raggruppati sia gli strumenti di monitoraggio e misura che le apparecchiature ed attrezzature di lavoro. Il filo conduttore che accomuna queste categorie di apparecchiature è quello di garantirne l’efficacia e l’operatività attraverso un adeguato processo di gestione. Ciò si ritiene accettabile in considerazione del fatto che tutte le apparecchiature utilizzate sono in realtà di supporto all’erogazione dei servizi e sono comunque di non elevata complessità tecnica e tecnologica. Tutti gli strumenti e le attrezzature utilizzate dalla Edil Impianti S.r.l. per l’esecuzione delle proprie attività sono indicati in appositi elenchi redatti e aggiornati e archiviati a cura del RSQ. Le attrezzature rispondono ai requisiti di sicurezza e salute dei lavoratori; in particolare rispettano le norme e leggi vigenti e sono dotati delle relative marcature CE. Quando non disponibili vengono sottoposte a verifica ed ad ogni azione necessaria alla loro messa in sicurezza. In detti elenchi sono riportati rispettivamente:

elenco apparecchiature (formato elettronico su file excel)

matricola

descrizione

data scadenza taratura o verifica di buon funzionamento

stato

personale responsabile dell’apparecchiatura elenco attrezzature(formato elettronico su file excel)

Descrizione

Quantità. Inoltre le attrezzature e le apparecchiature sono assegnate al personale in funzione dei propri compiti e delle attività da svolgere. L’assegnazione è responsabilità della RFA competente, che provvede anche alla loro raccolta in prossimità delle scadenze di taratura e/o verifica di buon funzionamento. Ciascun operatore assegnatario dell’apparecchiatura ha la responsabilità del suo corretto utilizzo e custodia. Inoltre deve avvertire il proprio Responsabile di Funzione all’approssimarsi della scadenza della taratura e/o verifica di buon funzionamento (almeno un mese prima) e in caso di malfunzionamento e/o guasto che richiedano interventi di manutenzione.

Gli strumenti sono stati suddivisi in due tipologie:

a) strumento di riferimento da sottoporre a taratura presso Centri SIT o equivalenti;

b) strumenti operativi da sottoporre a verifica di buon funzionamento rispetto agli strumenti di riferimento o per invio presso i centri SIT qualificati.

La taratura degli strumenti di riferimento viene gestita dal Responsabile Unità Servizi Tecnici che individua il Centro SIT idoneo e definisce la relativa frequenza di taratura. Gli strumenti di riferimento sono custoditi sotto la responsabilità del RSQ che li utilizza esclusivamente per la verifica di buon funzionamento degli strumenti operativi


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immediatamente a valle della loro taratura. Al termine di dette attività gli strumenti in questione sono “declassati” a strumenti di misura e consegnati agli utilizzatori/responsabili. Gli utilizzatori degli strumenti provvedono a consegnare lo strumento al RSQ che provvede alla verifica del buon funzionamento registrandola. Le frequenze ed i criteri di accettabilità della taratura/verifica di buon funzionamento vengono stabiliti sulla base della precisione che l’apparecchiatura deve avere in funzione del suo utilizzo e sono indicati sulla relativa scheda apparecchiatura. Effettuata la verifica viene aggiornata la scheda apparecchiatura, l’elenco, e riconsegnata l’apparecchiatura alla persona responsabile della stessa. Nel caso in cui l’esito della taratura/verifica di buon funzionamento sia negativo, l’apparecchiatura in questione può essere declassata (quindi utilizzata per misure meno precise) ovvero essere identificata e posta fuori utilizzo e inviata alla manutenzione o alienata (quando la vetustà e/o il costo della riparazione non sono economicamente convenienti). In caso di guasto le attrezzature l’utilizzatore deve comunicare l’evento alla persona responsabile che, di concerto con Servizi Tecnici, valuta l’entità del guasto, il relativo costo di ripristino e se risulta economicamente conveniente la riparazione o l’acquisto di un nuovo strumento di misura. Le operazioni di manutenzione ordinaria delle apparecchiature di misura sono affidate alla persona responsabile o all’utilizzatore. Per eseguire le manutenzioni periodiche vengono seguite le indicazioni riportate sui manuali di uso e manutenzione delle attrezzature stesse specificanti anche le condizioni per poter operare gli interventi di manutenzione in condizioni di sicurezza. Le attività sono svolte dal personale incaricato dal RSQ competente Scheda Attrezzatura, che riporta nella prima parte tutte le informazioni identificative dell’attrezzatura e nella seconda parte le registrazioni delle attività di manutenzione eseguite.


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Misurazioni, Analisi e Miglioramento Pag. 1 di 8


INDICE

8 MODALITÀ OPERATIVE 2

8.1 Gestione delle Verifiche Ispettive Interne 2 8.1.1 Tipologia di Verifiche Ispettive 2 8.1.2 Preparazione delle Verifiche Ispettive 3 8.1.3 Costituzione dell' Auditor Interno 3 8.1.4 Definizione del Piano della Verifica Ispettiva 3 8.1.5 Notifica della VI al Responsabile dell'Area da verificare 4 8.1.6 Svolgimento e verbalizzazione della Verifica Ispettiva 4 8.1.7 Azioni successive 4 8.1.8 Formazione dell’Auditor Interno 4

8.2 GESTIONE DEL PRODOTTO NON CONFORME 4 8.2.1 Generalità 5 8.2.2 Rilevazione e apertura della Non Conformità 5 8.2.3 Valutazione della Non Conformità e disposizione per la risoluzione 5 8.2.4 Risoluzione della Non Conformità e Verifica dell’efficacia dell’azione 5

8.3 Gestione delle Azioni Correttiva 5 8.3.1 Apertura Azione Correttiva 6 8.3.2 Analisi e ricerca delle cause 6 8.3.3 Verifica dell’attuazione e dell’efficacia dell’Azione Correttiva 7

8.4 GESTIONE DELLE AZIONI PREVENTIVE 7

8.5 Gestione dei Reclami del Cliente 7

8.6 Misurazione della Soddisfazione del Cliente 7

8.7 Analisi dei Dati 8


PROCEDURA OPERATIVA PO 8.0-01

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MISURAZIONE ANALISI E MIGLIORAMENTO Pag. 2 di 8


8 MODALITÀ OPERATIVE

Lo scopo della presente procedura è quello di individuare e definire criteri precisi e metodologici per definire ed attuare processi di misurazioni, analisi e miglioramento come strumenti di valutazione e per dimostrare che i prodotti/servizi offerti siano conformi ai requisiti specificati. La procedura si applica ai seguenti processi di supporto organizzativi e operativi aziendali: Verifiche Ispettive Interne Gestione delle Non Conformità Azioni correttive, preventive e processi di miglioramento Gestione dei Reclami del Cliente Misurazione della Soddisfazione del Cliente Monitoraggio degli indicatori

8.1 Gestione delle Verifiche Ispettive Interne

8.1.1 Tipologia di Verifiche Ispettive

Le Verifiche Ispettive Interne. possono essere effettuate a fronte delle seguenti esigenze: 1. Per verificare periodicamente l’applicazione e l’efficacia del Sistema di gestione per

la qualità e conformità a quanto definito dalla norma; 2. Per verificare l’attuazione e l'efficacia delle Azioni Correttive predisposte a fronte di

una Non Conformità; 3. Per indagare su situazioni di possibili carenze del Sistema di gestione per la

qualità, a seguito di precise segnalazioni interne e/o esterne o anche sulla base di semplici dubbi.

Le VI indicate al punto 1) sono pianificate annualmente dal Responsabile del sistema Qualità in modo che tutte le aree della Co.Me.B., vengano verificate almeno una volta ogni anno. Tale pianificazione viene documentata dal Responsabile del Sistema Qualità sul “Piano delle Verifiche Ispettive Interne”, che riporta le seguenti informazioni:specificando sotto la voce: Area/attività/processo da verificare personale coinvolto e responsabile del gruppo di verifica pianificazione annuale delle Verifiche Ispettive Data di effettivo svolgimento della VI Data e firma di approvazione Il PVI per diventare operativo, deve essere approvato dalla Direzione Generale. Le Verifiche Ispettive Interne al punto 2) vengono pianificate a breve termine, in base al programma di completamento dell’Azione Correttiva, così da verificarne l'attuazione e l'efficacia (vedi il paragrafo 5.1 ). Le Verifiche Ispettive Interne relative al punto 3) non sono pianificate, ma vengono effettuate ogni volta se ne presenti la necessità. I Responsabili di Area sottoposta a VI devono collaborare per la loro effettuazione e successivamente provvedere alla eliminazione delle eventuali Non Conformità riscontrate, mettendo in atto le Azioni Correttive richieste.



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Incaricato di pianificare, programmare, condurre e verbalizzare gli Audit Interni è il Responsabile sistema Qualità. Qualora si reputi opportuno o nel caso in cui l'area da verificare sia gestita dal Responsabile del Sistema Qualità, si affida il suddetto incarico a persona esperta interna o esterna all’azienda, con caratteristiche di indipendenza rispetto all'Area in oggetto.

8.1.2 Preparazione delle Verifiche Ispettive

Il responsabile della Verifica Ispettiva, con adeguato anticipo rispetto alla data prevista di esecuzione della VI (indicativamente una settimana), deve provvedere a: costituire l' Auditor Interno, quando necessario; definire il Piano della Verifica Ispettiva del Reparto destinata ed effettuare una

riunione preparatoria assieme, se presente, all’Auditor Interno; notificare il Piano al Responsabile di Area sottoposto a verifica.

8.1.3 Costituzione dell' Auditor Interno

L' Auditor Interno può essere formato da due o più membri, compreso il Responsabile del Gruppo, che ha il compito di costituirlo e, durante la fase esecutiva, coordinarlo. I membri dell'Auditor Interno possono essere scelti fra il personale interno o esterno purché non abbiano alcuna responsabilità diretta nell'Area sottoposta a verifica e siano stati formati nell’attività di esecuzione delle VI.

8.1.4 Definizione del Piano della Verifica Ispettiva

Il Responsabile del Gruppo, con l’eventuale supporto dell' Auditor Interno elabora un piano della verifica ispettiva in cui dovrebbe essere precisato quanto segue: - obiettivi, oggetto ed estensione della VI - identificazione dei documenti di riferimento (norme, leggi, documentazione del

Sistema di gestione per la qualità, documenti interni ecc.) - identificazione dei componenti del gruppo ispettivo - data e luogo in cui la VI sarà eseguita - identificazione delle unità organizzative da sottoporre a VI - ora e durata previste per ciascuna attività di verifica - lista di distribuzione del rapporto di VI Il Piano deve essere comunicato al gruppo di verifica. E’ possibile elaborare una lista di riscontro (“Check List di Verifica Ispettiva Interna” ), nel quale viene specificato quanto segue:

data di esecuzione aree/attività/processi da sottoporre a verifica funzioni aziendali coinvolte aspetti da verificare in sede di audit i documenti di riferimento (es. PO, IO, norme, ecc.) esito della verifica per ogni aspetto verificato definizione dell'Osservazione/Non Conformità rilevata in fase di verifica riferimento dei documenti controllati.

In alternativa alla check list possono essere utilizzati i documenti di riferimento del Sistema Qualità.



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8.1.5 Notifica della VI al Responsabile dell'Area da verificare

A questo punto, il Responsabile della Verifica Ispettiva notifica al Responsabile dell'Area da sottoporre a verifica il suddetto Piano affinché questo possa mettere a disposizione degli Auditors le risorse necessarie.

8.1.6 Svolgimento e verbalizzazione della Verifica Ispettiva

La verifica viene svolta sulla base del piano predisposto nella fase preparatoria utilizzando il criterio di campionamento ritenuto opportuno. Al termine della Verifica Ispettiva viene tenuta, fra i componenti dell' Auditor Interno ed il Responsabile dell'Area sottoposta a verifica, una riunione conclusiva, nel corso della quale sono presentati e discussi i risultati della Verifica, che vengono documentati per iscritto sul “Rapporto di Verifica Ispettiva Interna ”. Qualora si siano riscontrate delle anomalie, il Responsabile della VI, in base alla gravità della situazione rilevata, decide per una raccomandazione di correzione (Osservazione) o correzione di NC, che viene verbalizzata sul RVI, oppure per una Azione Correttiva volta a rimuovere le cause di NC; in quest'ultimo caso, il Responsabile redige un “Modulo di Azione Correttiva/Preventiva” registrandone gli estremi sul “Rapporto di Verifica Ispettiva Interna”. Copia del RVI, viene consegnata al Responsabile dell'Area o attività verificata. I “Rapporti di Verifica Ispettiva Interna” in originale sono conservati nell’archivio gestito dal Responsabile del sistema Qualità.

8.1.7 Azioni successive

I rapporti di NC aperti in seguito allo svolgimento di una VI seguono, ai fini della verifica della chiusura della NC stessa, lo stesso iter logico descritto nel paragrafo “Gestione delle Non Conformità”. Quando i risultati delle VI richiedono l’attuazione di Azioni Correttive, il Responsabile del Reparto, deve provvedere a definire un programma di attuazione che viene riportato e sottoscritto sul Modulo Azione Correttiva Preventiva. La verifica della chiusura e dell’efficacia di eventuali Azioni Correttive avviate in fase di VI, è svolta secondo quanto previsto nel paragrafo “Gestione delle Azioni Correttive e Preventive”.

8.1.8 Formazione dell’Auditor Interno

La preparazione dell’auditor è costituita dalla conoscenza delle norme che l’Azienda segue per garantire la qualità dei servizi offerti e dalla conoscenza di tutte le procedure e delle istruzioni operative del Sistema di gestione per la qualità. Per l’auditor interno, sia esso il Responsabile della Gestione Qualità che un'altra risorsa aziendale, è previsto, per la sua qualifica, un addestramento che prevede la partecipazione dell’auditor interno ad un “giro” completo di Verifiche Ispettive da effettuare con personale qualificato.

8.2 GESTIONE DEL PRODOTTO NON CONFORME



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8.2.1 Generalità

Ciascun rilievo di Non conformità da parte dei Responsabili di Area dà luogo alla compilazione di un “Rapporto di non conformità”, identificato e registrato con un numero progressivo. Gli estremi di tutti i rapporti vengono inseriti nel “Registro non conformità”, in modo da poter essere gestiti in uno scadenzario fino alla formale chiusura. Il Registro Non Conformità consente l’analisi delle NC in base alla tipologia, al responsabile della correzione, alla data di apertura e di chiusura. La struttura integrata del modulo Rapporto di Non Conformità conduce le parti interessate e i Responsabili fino alla risoluzione della NC e, quando ritenuto necessario, all’apertura di una o più Azioni Correttive o/e Preventive.

8.2.2 Rilevazione e apertura della Non Conformità

Nel caso di Non Conformità riscontrate, il rilevatore nell'impossibiltà di risolvere tali errori immediatamente, li riporta nel modulo "Rapporto non Conformità" (compilazione della prima parte del Rapporto di Non Conformità) e lo consegna al RSQ che procede all'apertura della NC. Una volta aperta la NC, RSQ provvede ad identificarla con un numero sequenziale su base annua tratto dal Registro Non Conformità sul quale vengono riportati i dati relativi al Rapporto di NC identificato. Il prodotto non conforme viene identificato da chi rileva le NC con il cartellino “Materiale Non Conforme” e, ove possibile, viene segregato in un apposito Reparto. Il responsabile Tecnico, diretto interessato al trattamento del prodotto non conforme valuta l’effettiva risoluzione al fine di assicurare la corrispondenza ai requisiti prestabiliti nei seguenti modi: - Attuazioni di azioni atte ad eliminare la non conformità - Richiedendone alla committenza, autorizzazione per il rilascio e accettazione in

concessione.

8.2.3 Valutazione della Non Conformità e disposizione per la risoluzione

Il Responsabile della Gestione Qualità, in collaborazione con i Responsabili di Area interessati, valuta la NC o il prodotto non conforme e ne determina: le disposizioni per la risoluzione della Non Conformità (Correzione) il responsabile della chiusura della Non Conformità la data di chiusura della Non Conformità (compilazione della seconda parte del

Rapporto di Non Conformità). Il Responsabile della Gestione Qualità provvede poi a trasmettere copia del Rapporto Non Conformità al personale interessato alla risoluzione della NC.

8.2.4 Risoluzione della Non Conformità e Verifica dell’efficacia dell’azione

Il Responsabile della risoluzione della NC, attua le azioni previste al fine dalla correzione della NC stessa nei modi e nei tempi riportati nel Rapporto Non Conformità. Attuata l’azione volta ad eliminare la NC rilevata, il Rapporto Non Conformità viene inviato al Responsabile Sistema Qualità, il quale verifica la corretta attuazione della risoluzione della NC (compilazione della terza parte del Rapporto di Non Conformità) e provvede all’aggiornamento del “Registro non conformità”.

8.3 Gestione delle Azioni Correttiva



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La necessità di avviare un’azione correttiva nasce a seguito della rilevazione di una o più Non Conformità, che sono evidenziate attraverso le seguenti attività e relative registrazioni: Gestione delle Non Conformità (si veda apposito paragrafo). Verifiche Ispettive Interne della Qualità (si veda apposito paragrafo). Riesami da parte della Direzione (qualora dall’analisi dei dati siano evidenziate cause

effettive di Non Conformità). Reclamo del Cliente. Il Responsabile della Gestione Qualità ha la responsabilità, nel momento in cui sono emessi i suddetti documenti o successivamente, a seguito di un loro esame sistematico, di individuare l’esigenza di attivare le opportune azioni correttive per eliminare le cause che generano le Non Conformità. In relazione alle Non Conformità rilevate (di servizio, di processo, di sistema) e alle loro cause, le azioni correttive possono essere distinte in: Azioni correttive per l’eliminazione delle cause di Non Conformità effettive riscontrate

sul servizio (non occasionali) durante le attività di controllo o per insoddisfazione del cliente;

Azioni correttive per l’eliminazione delle cause di Non Conformità effettive riscontrate sui processi per carenze tecniche e/o organizzative;

Azioni correttive per l’eliminazione delle cause di Non Conformità effettive riscontrate sul Sistema Qualità aziendale.

8.3.1 Apertura Azione Correttiva

La responsabilità dell’apertura dell’Azione Correttiva appartiene al Responsabile della Gestione Qualità, e l’evidenza di ciò è data compilando la parte 1 del “Verbale Azione Correttiva/Preventiva”; in cui sono riportati: La fonte di rilevazione della Non Conformità La descrizione della stessa Non Conformità La tipologia della Non Conformità Contestualmente alle attività di apertura, il Responsabile della Gestione Qualità registra l’Azione Correttiva con le seguenti modalità: assegna al Rapporto di Azione Correttiva/Preventiva un numero sequenziale dedotto dal “Verbale Azione Correttiva /Preventiva”. Il numero sequenziale è assegnato su base annua.

8.3.2 Analisi e ricerca delle cause

Le attività di analisi della Non Conformità e di ricerca delle cause sono svolte dal Responsabile della Gestione Qualità, in collaborazione con il Responsabile dell'Area aziendale interessata. Le cause risultanti devono essere riportate sulla parte 2 del Modulo Azione Correttiva. Il Responsabile della Gestione Qualità, in collaborazione con il Responsabile di Area interessato hanno il compito di definire i provvedimenti e le azioni per rimuovere le cause della NC compilando la parte 3 del Modulo Azione Correttiva. La definizione delle azioni correttive deve contenere: Provvedimenti/modalità di attuazione; I tempi di attuazione (entro il); Il/i responsabile/i dell’attuazione della AC. Definite, quindi, le attività, il Responsabile della Gestione Qualità sottopone il Rapporto Azione Correttiva alla Direzione Generale per l’approvazione delle stesse.



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Ad esito positivo, il Responsabile della Gestione Qualità sottopone il Rapporto Azione Correttiva alla firma del/i responsabile/i dell’attuazione della AC per presa visione ed accettazione degli impegni assunti, ne consegna copia ed aggiorna il Rapporto di Azioni Correttive/Preventive. I Responsabili nominati provvederanno all’attuazione della Azione Correttiva nei modi e nei tempi previsti nel Rapporto Azione Correttiva.

8.3.3 Verifica dell’attuazione e dell’efficacia dell’Azione Correttiva

Il Responsabile della Gestione Qualità, terminata la fase di attuazione dell' Azione Correttiva o trascorso il tempo preventivato, ha la responsabilità di verificare: La corretta attuazione della Azione Correttiva L’efficacia della Azione Correttiva con la rimozione delle cause di Non Conformità I risultati della verifica sono riportati nella parte 4 del modulo Rapporto Azione Correttiva. Se la verifica ha esito negativo, occorre aprire nuovamente una Azione Correttiva, indicando il n° nel campo “Note” del Rapporto di Azioni Correttive/Preventive. Nel caso di verifica positiva, l’Azione Correttiva si considera conclusa e il Responsabile della Gestione Qualità riporta sul Registro la data di verifica dell’attuazione e quella di verifica dell’efficacia dell'Azione Correttiva. Il modulo RAC è archiviato dal Responsabile della Gestione Qualità in un faldone. Le Azioni Correttive e Preventive sono riesaminate in sede di “Riesame della Direzione”.

8.4 GESTIONE DELLE AZIONI PREVENTIVE

La necessità di avviare un’azione preventiva e di miglioramento del Sistema di Gestione per la Qualità sorge da: Monitoraggio e analisi periodica dei dati riguardanti: Rapporti Non Conformità (RNC),

Rapporti Azione Correttiva (RAC); Dati e informazioni provenienti dalle Verifiche Ispettive Interne sul Sistema di

Gestione per la Qualità Risultati dei Riesami del Sistema Qualità da parte della Direzione; Segnalazioni provenienti dai clienti Suggerimenti dei dipendenti. Le modalità e le responsabilità di gestione delle Azioni Preventive sono le medesime definite per le Azioni Correttive. Le Azioni Preventive devono essere registrate sul modulo “Rapporto Azione Correttiva/Preventiva”.

8.5 Gestione dei Reclami del Cliente

I reclami del cliente vengono gestiti secondo quanto descritto nella procedura “erogazione del servizio”

8.6 Misurazione della Soddisfazione del Cliente

La soddisfazione del cliente viene analizzata in maniera indiretta (vedere riesame della direzione).



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8.7 Analisi dei Dati

Gli indicatori individuati dalla Transtec Services sono utilizzati per misurare: la capacità, l’affidabilità e le prestazioni dei processi; le caratteristiche dei prodotti/servizi; l'adeguatezza al Sistema di Gestione per la Qualità.

L’individuazione degli indicatori risponde ad un’esigenza di miglioramento continuo che l’azienda intende perseguire; infatti, sulla base dei risultati ottenuti dalle misurazioni effettuate, sono identificate e messe in atto opportune azioni correttive e/o preventive allo scopo di migliorare la qualità dei processi e/o dei prodotti. Con cadenza annuale (in sede di Riesame del Sistema di Gestione per la Qualità), la Direzione Generale, con il supporto dei risultati statistici prodotti durante l’anno, stabilisce numero e tipologia degli obiettivi per la qualità e le politiche di miglioramento da adottare. I dati forniti da ciascun responsabile di Area vengono elaborati e sintetizzati in un apposita relazione da presentare in sede di riesame della Direzione Raccolta dei dati relativa a ciascun indicatore (individuato dalla Direzione Generale) e riassunti nella Tabella. Per il monitoraggio dei processi è affidato ai relativi responsabile che misurano le prestazioni degli indici statistici relativamente alla definizione della tabella dei processi in allegato.


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