Služby zákazníkom

„S Microsoft Dynamics CRM sa dĺžka zaškolenia významne skrátila, ľudia sa rýchlejšie dostanú do problematiky a my ich môžeme rýchlejšie začleniť do praxe – najmä vďaka tomu, že systém poskytuje relevantné informácie jedným kliknutím.”JEFF BEELMANVedúci kontaktného centra, Wellmark

Zvýšte spokojnosť zákazníkov a efektivitu služieb s Microsoft DynamicsTM CRM 4.0 pre manažovanie procesov poskytovania služieb zákazníkomDodajte zástupcom zákazníckeho servisu a supervízorom priamo na ich pracovnú plochu informácie o vašich zákazníkoch, ich histórii, požiadavkách, poskytovaných službách a ostatné potrebné informácie, dajte im nástroje na zabezpečenie dôsledných, účinných služieb, ktoré podporia vernosť vašich zákazníkov a tým aj vašu ziskovosť. Microsoft Dynamics CRM poskytuje riešenia pre komplexný zákaznícky servis, ktoré sú známe používateľom, dokážu sa prispôsobiť vašim biznis procesom a požiadavkám vášho podnikania.

Microsoft Dynamics CRM 4.0 pre manažovanie procesov poskytovania služieb zákazníkom

Funkcie, popísané v uvedenom nákrese, popisujú vlastnosti Microsoft Dynamics CRM, ktoré pomáhajú organizáciám poskytovať komplexné a efektívne služby pre zvyšovanie spokojnosti zákazníkov.

Zlepšenie spokojnostizákazníkov

Okamžitý náhľad,

reportovanie a analytika

Správa zákazníkov a kontaktov

Manažovanie

interakcií a znalostí

Manažment in

cidentov

a plánovanie

Proa

ktív

ny p

reda

ja

podp

ora

Zlepšenie pšeniee ík

tip jp jspokojnost

Optimaliz

ácia Prieskum

Procesy poskytovania služieb zákaz

níkom

Diag

nost

ika

Riešenie

Vyhodnotenie

MS_ARW005.02_CustomerService_Support_SK-1.indd 1MS_ARW005.02_CustomerService_Support_SK-1.indd 1 3/11/08 7:41:38 PM3/11/08 7:41:38 PM

„Microsoft Dynamics CRM je pre Polaris

skutočne nová platforma, ktorá

umožňuje servisnýma obchodným tímom

rozvoj a vzájomnú spoluprácu, ktorá

v starších aplikáciách nebola možná.”

BEDE BRAEGELMANNProjektový manažér,

Polaris Industries

POSKYTUJTE KVALITNEJŠÍ ZÁKAZNÍCKY SERVISVyužite interakčné kanály kontaktu so zákazníkom, vrátane telefonátov, e-mailových správ, osobnej komunikácie a samoobslužných webových stránok na rýchlu tvorbu, správu a riešenie otázok servisu. Používajte zautomatizovaný prístup k dátam, histórii zákazníkov, zmluvám poskytovania služieb a rozsiahlu databázu znalostí pre efektívny a produktívny servis zákazníkom. Dajte pracovníkom zákazníckeho servisu možnosť poskytovať zákazníkom konzistentné služby vďaka funkcii vytvaránia scenárov pre rozhovor so zákazníkom cez Windows Workfl ow Foundation alebo integrované produkty tretej strany.

PRACUJTE EFEKTÍVNEJŠIEVytvorte oddeleniu zákazníckeho servisu produktívne pracovné prostredie s Microsoft Dynamics CRM. Či už je implementované cez Microsoft Offi ce SharePoint® Server, v prostredí pracovnej plochy agenta kontaktného centra alebo ako prirodzené rozšírenie Microsoft Outlook®, Microsoft Dynamics CRM môže pomôcť vášmu podnikaniu produktívne riadiť jednotlivé incidenty zákazníkov, servisné kontakty a jednoduché biznis aplikácie. So známym rozhraním Microsoft Dynamics CRM môžete zrýchliť prácu nových pracovníkov služieb zákazníkom a súčasne znížiť náklady na ich zaškolenie.

ZAUTOMATIZUJTE SERVISNÉ POSTUPYPrideľujte, riaďte a riešte jednotlivé prípady automatizovaným smerovaním, priradením a eskaláciou servisných požiadaviek, spolu s manažmentom, sledovaním komunikácie a automatickými e-mailovými odpoveďami. Použite Windows® Workfl ow Foundation na vytváranie a správu robustných servisných procesov naprieč celou spoločnosťou. Firmy, ktoré za ťažisko svojich aktivít považujú poskytovanie služieb, môžu Microsoft Dynamics CRM použiť na celý hodnotový reťazec zákazníkov, tak aby zahŕňal ďalšie oddelenia a oblasti podnikania, rovnako ako partnerské a dodávateľské organizácie.

Pracovná plocha agenta s manažmentom požiadaviek

MS_ARW005.02_CustomerService_Support_SK-1.indd 2MS_ARW005.02_CustomerService_Support_SK-1.indd 2 3/11/08 7:41:41 PM3/11/08 7:41:41 PM

VYRIEŠTE POŽIADAVKY ZÁKAZNÍKOV RÝCHLO A PRESNEZdokonaľte vaše prvé kontakty so zákazníkom použitím vyhľadávacej, zdieľanej databázy znalostí zoradených podľa produktov a kategórie služieb, rovnako ako cez integrované informácie o „prítomnosti“ s možnosťou okamžitého odosielania správ. Nájdite rýchlo tých správnych ľudí a komunikujte s expertmi na danú problematiku, manažérmi, alebo supervízormi použitím kontaktných informácii, ktoré sú priamou súčasťou CRM. Využite túto pokrokovú možnosť, rovnako ako funkcie click-to-chat a click-to-call. Vďaka Microsoft Dynamics CRM a Microsoft Offi ce Communications Server 2007 budú služby, ktoré poskytujete kvalitnejšie a vaši zákazníci si to všimnú.

ZÍSKAJTE AKCIESCHOPNÝ NÁHĽAD Merajte spokojnosť zákazníkov v priebehu celého životného cyklu vzťahu so zákazníkom buď v reálnom čase alebo ako súčasť reportov o servisnom kolobehu. Použite hodnotiace a prediktívne analýzy na zvýšenie spokojnosti zákazníkov, zníženie doby spracovania jednotlivých prípadov, zvýšte šancu na okamžité riešenie počas prvého kontaktu alebo rozprúďte cielené cross-sell/up-sell ponuky zákazníkom. Zahrňte servisnú analytiku do pod-netov na zlepšenie produktov, procesov merania kvality a programov optimalizácie záruky.

INTEGRÁCIA TRETEJ STRANYS istotou budujte a rozvíjajte kontaktné centrá svetovej úrovne pomocou integrácie s kritickými systémami kontaktného centra, vrátane priameho prepojenia s telefóniou, automatickej distribúcie hovorov a počítač-telefón integrácie s produktmi od Microsoft Gold Certifi ed a Microsoft Certifi ed partnerov. Microsoft Dynamics CRM uľahčí aj zautomatizovanie scenárov pre agentov, ponukový manažment, manažment vyťažovania a riadenia zdrojov a monitoring kvality hovorov.

INTEGRÁCIA S MICROSOFT CUSTOMER CARE FRAMEWORKOMVäčšina informácií potrebných k riešeniu zákazníckych otázok je roztrúsených v rôznych aplikáciách, ako napríklad ERP systém, fakturačné a bilingové systémy. Táto informácia môže byť prezentovaná cez Microsoft Dynamics CRM s použitím Microsoft Customer Care Frameworku na agregované informácie z existujúcich systémov a informačných kanálov, zautomatizovanie úloh a rýchlejšie riešenie problémov. Toto umožňuje predstaviteľom zákazníckeho servisu vidieť všetky výmeny informácii cez rôzne systémy na jednom mieste.

Service Analytics Dashboard (Business Intelligence}

„Sme schopní reagovať na požiadavky zákazníkov v ten istý deň a zredukovať tak čakaciu dobu, ktorá obvykle trvala viac ako tri dni.”ROSALEE ALLANSenior Viceprezidentka, PAML

MS_ARW005.02_CustomerService_Support_SK-1.indd 3MS_ARW005.02_CustomerService_Support_SK-1.indd 3 3/11/08 7:41:42 PM3/11/08 7:41:42 PM

Tento dokument je určený iba na informačné účely.SPOLOČNOSŤ MICROSOFT NEPOSKYTUJE ŽIADNE EXPLICITNÉ, IMPLICITNÉ ANI ZÁKONNÉ ZÁRUKY, TÝKAJÚCE SA INFORMÁCIÍ V TOMTO DOKUMENTE. © 2007 Microsoft Corporation. Všetky práva vyhradené. Microsoft, Microsoft Dynamics, logo Microsoft Dynamics, Outlook a Windows sú buď registrované ochranné známky alebo ochranné známky spoločnosti Microsoft Corporation v USA a/alebo iných krajinách.

„Microsoft Dynamics CRM hrá pre nás

kľúčovú úlohu pri poskytovaní

nadštandardných služieb a pri rýchlej reakcii prakticky na každú

podstatnú požiadavku zákazníka - či už

prichádza po telefóne, cez internet alebo

vo forme osobného kontaktu v jednej

z našich kancelárii.”GEORGE WHITE

Riaditeľ IT oddelenia,Úrad generálneho prokurátora,

Pensylvánia

MICROSOFT DYNAMICS CRM ZÁKAZNÍCKY SERVISZvoľte si prístup používateľov: Poskytujte konzistentný zákaznícky servis použitím aplikácií Microsoft Offi ce SharePoint Server, Microsoft Offi ce Outlook, alebo používateľského rozhrania úplne prispôsobeného vašim obchodným potrebám, akým je napríklad pracovná plocha agenta kontaktného centra.

Spravujte prípady: Vytvárajte, prideľujte a riaďte požiadavky zákazníckeho servisu prostredníctvom rôznych kanálov, vrátane telefónu, e-mailu, webu, osobne, alebo cez nové interaktívne kanály. Riaďte prípady od prvotného kontaktu cez ich vybavenie a automatické priradenie prichádzajúcej žiadosti k príslušnému prípadu.

Smerujte a zaraďujte prípady: Zaraďujte prípady do front odkiaľ k nim majú osoby a tímy ľahký prístup a automaticky ich smerujte k tým správnym osobám, supervízorom alebo špecialistom. Prispôsobte servisné fronty prípadov tak, aby podporovali procesy v zákazníckom servise.

Urýchľujte riešenie problémov: Riešte bežné záležitosti podpory rýchlo použitím databázy znalostí s možnosťou vyhľadávania. Preverte, či sú publikované informácie úplné, správne, náležite zaradené a označené kľúčovými slovami použitím zabudovaných publikačných procesov. Vybudujte a spravujte databázu riešení, urýchlite tým vyhľadanie riešenia.

Spravujte kontrakty: Vytvárajte a udržujte servisné kontrakty v rámci Microsoft Dynamics CRM na riadenie úrovne garantovaných služieb, vylepšite obchodné procesy a spresnite fakturáciu zákazníkom. Aktualizujte relevantné zmluvné informácie automaticky vždy pri vyriešení požiadavky zákazníka.

Riaďte a zautomatizujte e-mailové odpovede: Udržujte aktuálne a presné zákaznícke údaje a servisnú históriu automatickým sledovaním a reakciami na e-maily zákazníkov.

Spravujte katalóg produktov: Pracujte s plne funkčným katalógom produktov, vrátane podpory pre komplexnú správu cenníkov, defi novanie jednotiek, zliav a možností cenotvorby.

Plánujte návštevy a zdroje: Manažujte servisné návštevy a alokáciu zdrojov prostredníctvom servisných miest a lokalít jednoduchým kalendárovým náhľadom pre servisných profesionálov, nástroje, zdroje a zariadenia. Rýchlo identifi kujte kvalifi kovaných a zákazníkmi preferovaných servisných profesionálov a plánujte servisné návštevy na poskytnutie služieb s pridanou hodnotou pre zákazníkov.

Manažujte služby, príslušenstvo a zariadenia: Modelujte vaše komplexné ponuky dodávok služieb v Microsoft Dynamics CRM a poskytujte konzistentné servisné postupy vo vašej organizácii.

Komunikujte v reálnom čase: Sledujte dostupnosť a status vašich spolupracovníkov použitím Microsoft Dynamics CRM a Microsoft Offi ce Communications Server 2007. Optimalizujte správu služieb a využitie zdrojov vďaka sile okamžitej komunikácie.

Automatizujte servisné procesy: Modelujte a nasaďte silnú biznis automatizáciu pre služby zákazníkom použitím Microsoft Visual Studio® alebo pomocou integrovaného intuitívneho dizajnéra. Integrujte workfl ow procesy naprieč biznis systémami pomocou Windows Workfl ow Foundation.

Zabezpečte kvalitu dát: Automaticky čistite a odstraňujte duplicitné záznamy pre zaistenie konzistentnosti a integrity dát.

Zmeňte dáta na využiteľné vedomosti: Identifi kujte bežné záležitosti podpory, sledujte služobné postupy a merajte výkon servisu. Použite detailné reporty, ktoré sú štandardnou súčasťou Microsoft Dynamics CRM alebo jednoducho vytvárajte vlastné reporty s pomocou intuitívnych nástrojov, ktoré nevyžadujú technické zručnosti z oblasti IT.

Pre viac informácií o Microsoft Dynamics CRM, navštívte:

www.microsoft.com/slovakia/dynamics/

M

MS_ARW005.02_CustomerService_Support_SK-1.indd 4MS_ARW005.02_CustomerService_Support_SK-1.indd 4 3/11/08 7:41:43 PM3/11/08 7:41:43 PM