Persuabilidad: tendencias y mejores prácticas David Boronat Socio fundador de Multiplica

@davidboronat

Eje 1: Sites + persuasivos

Buscando el equilibrio perfecto entre posicionamiento y experiencia de compra Debemos congeniar especialmente en home pages y landings posicionamiento de marca, búsqueda y navegabilidad y visualización de ofertas o nuevas colecciones. Victoriassecret.com consiguen un equilibro perfecto en este sentido.

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Con una experiencia que lleve al usuario hasta el escenario deseado The shores permite en la navegación de su site que sean los propios usuarios los que exploren el lugar con cierta libertad. Un bueno modo para que estos empiecen a sentir que están visitando el hotel.

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Mayor impacto visual intentando conseguir entrar por todos los sentidos

03 La visualización del coche (especialmente en movimiento) debe ser el mayor vector de impacto. El impacto no puede depender de la experiencia de uso de la web (si no cumple requisitos básicos de usabilidad). Ferrari apuesta por ello.

Donde la experiencia de navegación puede ser lúdica e interactiva 04 El site de new beetle en Alemania utiliza una experiencia de navegación impresionante que a cada paso va generando mayor deseo en el automóvil a la vez que va detallando sus prestaciones.

http://www.chester.ac.uk/

Con propuestas de valor contundentes que no dejan lugar a dudas Pensando en lo que podemos ofrecer a nuestros estudiantes que no tienen las otras universidades. University of Chester lanza un claro mensaje desde su home y lo destaca de modo que cualquier usuario que los visite lo va a entender sin necesidad de dedicarle mucha atención.

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Orientación a la simplicidad y sencillez en todo el site: De leer más bien poco. MailChimp lo tiene claro. Easy Email Newsletters. ¿Para qué decir mucho más de entrada?

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http://www.mailchimp.com

Pensando siempre en las necesidades reales de nuestros usuarios www.target.com nos ofrece el giftfinder que nos permite encontrar producto por destinatario u ocasión: dar las gracias, pedir perdón o primer piso.

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http://www.ralphlauren.com/

Pensando en perfiles muy claros y ofreciendo un producto para ellos Ralph Lauren ofrece una interesante navegación para sus propuestas infantiles a través de personajes con diferentes personalidades. Para cada uno de ellos, propone diferentes looks y – a un solo clic – se pueden ver todos los productos, e incluso todo el armario que tiene uno de estos personajes.

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www.neveinspired.com nos presenta su colección de diseño con tiernas fotos de niños que consiguen nuestro enternecimiento y ganas de comprar.

Productos en contextos más reales y cercanos, buscan la familiaridad lejos de una perspectiva abstracta y solemne

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Combinando imágenes que me muestren el producto con mensajes o testimoniales que lo refuerzen. Basecamp intercala testimoniales muy breves que introducen breves presentaciones de su producto.

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http://www.basecamphq.com

La humanidad conquistando la pantalla: con más catálogos y experiencias persona-persona, menos frialdad En www.ebags.com los vendedores te mostrarán el producto en persona

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http://www.ox.ac.uk/

Los propios clientes como los mejores prescritores Así lo entiende Oxford University dando visibilidad a sus estudiantes a través del “Muro de las 100 caras” en las que podemos conocer un poco más de ellos, identificarnos con los estudiantes que más nos gusten y desear estudiar en la universidad.

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No me hagas pensar demasiado. Destácame qué quieres que te compre. Dame un número limitado de opciones (5 ya es mucho). Juega conmigo si quieres. Pero, con un nombre para cada opción y destacándome las diferencias más importantes entre ellas para poder descartar rápidamente las que no me interesan.

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http://www.backpackit.com

¿Quieres que te descargue? No me des muchas más opciones. O al menos si me das opciones que sean para ayudarme a avanzar en el proceso. Llamadas a la acción claras y directas. Y repetidas veces (si hace falta).

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http://www.firefox.com

Poniéndoselo fácil a los usuarios. La máxima de “No me hagas pensar” llega a la moda para comprar todo un look www.stellamccartney.com propone diferentes piezas a un solo clic

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Sin miedo al scroll cuando empezamos enamorando tan fuerte. El scroll puede ahorrarnos muchos clicks

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Toyota es un buen ejemplo de site con scroll sin complejos que muestra las múltiples prestaciones y atractivos de cualquiera de sus modelos.

Entendiendo los frenos que tienes los usuarios y los intentan educar 17 El mayor freno de los usuarios de tiendas online es: ¿y si no me queda bien? ¿Podré devolverlo? Con políticas transparentes, como hace www.zappos.com que además nos explica en un vídeo las posibilidades de la devolución gratuita.

Y atendiendo al freno psicológico que representa el coste de transporte 18 El coste de transporte bloquea a muchos usuarios de materializar la compra y cada vez son más tiendas que se plantean el envío gratuito como manera de penetrar mercado como Play.com.

Buscando acorarte los clicks permitiendo dar un vistazo rápido antes de decidir 19 Target permite visualizar el producto, dar un primer vistazo del mismo sin salir del entorno de compra en sí. De este modo, el usuario decide si esto es lo que quiere (sin tener que visitar la ficha) o necesita buscar más para encontrarlo.

Buscando una compra lo más natural y fluida en todo momento 20 Target no pierde la oportunidad de provocar la compra compulsiva cuando ya hemos añadido un producto la cesta, desde las sugerencias de productos que nos pueden interesar.

Ya hemos superado algunas etapas…

Web 100% interactivas y transaccionales [1]

Con experiencias fáciles de utilizar [2]

Con propuestas mucho más centradas [3]

E incluso mucho más persuasiva [5]

Pensando ya en cómo atraer tráfico (SEO, SEM,…) [4]

Pero, seguimos pensando y creando webs que son las mismas para todos nuestros usuarios.

experimentados

primerizos

tradicionales impacientes

expertos

desconectados

EDAD

GENERO

GRUPO SOCIOECONOMICO

NIVEL EDUCACIONAL

ACERCAMIENTO A LAS TIC

COSTUMBRES

NECESIDADES

ROLES

¿Tiene ello sentido?

¿Es lo más efectivo?

•  ¿Entran todos por el mismo lugar a nuestra página?

•  ¿Su grado de conocimiento de nuestros productos es el mismo?

•  ¿Nos visitan con la misma frecuencia?

•  ¿Tienes los mismos intereses?

•  ¿Están todos en el mismo estadio en el ciclo de compra?

•  ¿Son todos igual de sensibles a las promociones o ofertas?

•  ¿Por países no hay discursos o priorización de productos distintos?

•  ¿Tienen todos el mismo historial de compra?

•  ¿El nivel de expectativas es el mismo?

•  ¿Su grado de fidelización a la página es el mismo?

•  ¿Están en el mismo de decisión de compra?

¿No nos estamos dejando algo por el camino?

¿No es hora de ir un paso más allá?

stage 2: site optimization stage 3: segment targeting

stage 4: individual customization

stage 5: integrated marketing

stage 1: site analysis Web tracking

users

tags Information-based marketing over time. Mass Marketing / Targeted Marketing / Customer-centric marketing

Business value

Testing experience

Test A/B & Multitesting

Voice of the customer

Marketing automatation

(traffic & bidding)

Behavioral targeting

(content & navigation)

Inside search optimization

(search)

Pricing optimization

(prices & offers)

•  Llegan las reglas de negocio en nuestra presencia online.

•  Llega la customización y personalización con mensajes con

inteligencia.

•  Llega la microsegmentación.

•  Las webs empiezan a pensar y tomar decisiones por nosotros.

•  Llega la inteligencia comercial.

Hacia una web comercialmente inteligente [2]

Eje 2: Sites + relevantes y proactivos

¡Sorpresa! Sé donde estás y por eso puedo ofrecerte el producto adecuado para ti. Como www.shoes.com, ..

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Y con capacidad de aprendizaje: cada clic que dé el usuario puede transformarse en una venta luego

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Con informaciones que varían según el comportamiento del usuario. 23

Con informaciones que varían según el comportamiento del usuario. 23

Con informaciones que varían según el comportamiento del usuario. 23

Con recomendación de productos según su capacidad de convertir 24 www.verticoutdoor.com usa nuestro producto Productadvisor para identificar y recomendar aquellos productos que más convierten en este mismo instante.

Y mucha recomendación inteligente en base a comportamiento 25 www.netshoes.com.br es una de las tiendas que mejor provecho ha sacado a la recomendación proactiva de productos en base a comportamiento.

Con buscadores internos comercialmente inteligentes y proactivos. 26

Con reglas de negocio que permitan contextualizar mensajes Bci presenta creditos preaprovados de manera relevante.

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Atendiendo a necesidades personales concretas del usuario en función del perfil Boutiques.com permite al usuario ser parte activa de la experiencia de compra: le da voz para que manifieste sus gustos y cree su propia tienda y le ofrece recomendaciones de productos conforme a su estilo.

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Ofertas de última hora para aquellos usuarios que abandonen nuestro site. 29

Con una atención inteligente que se activa en los momentos clave de contratación Barclays demuestra su inteligencia comercial al lanzar una capa con su servicio de chat online a aquellos usuarios que pasan unos segundo de inactividad en páginas críticas, como son las de contratación.

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Persuabilidad en social offers y redes sociales

Multiplica

Eje 3: Sites + sociales

Nuestras presencias online será cada vez más cercanas, humanas y sociales Amnistía Internacional usa las redes sociales para mostrar cuán activa es su organización y el activismo de sus socios y afines.

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Incluiremos de manera inteligente las opiniones de nuestros clientes en las redes sociales Asmallorange integra de manera exquisita buenos tweets de sus clientes.

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Las opiniones de otros usuarios cada vez tendrán mayor relevancia en la experiencia de compra. Uvinum hace uso de las reviews de los usuarios cómo eje central de su navegación.

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Son los mismos usuarios quiénes serán el vehículo para ayudarnos a descubrir nuevos productos Etsy nos invita a encontrar personas que les gustan los mismos productos y así descubrir nuevos productos que puedan interesarnos.

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Las tiendas cada vez serán más familiares: encuentras a tus amigos y lo que les gusta Amazon incorpora en su tienda la aplicación de Facebook Connect para compartir información de modo que el usuario encuentra a sus amigos integrados en la tienda con recomendaciones en base a sus preferencias.

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Y el reto será conseguir que los usuarios hablen de nuestros productos en sus redes Threadless saca partico de las redes sociales para activar la gran masa de clientes activos que tiene consiguiendo altas cifras de apoyo, recomendaciones y participación sobre sus camisetas.

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Con nuevas llamadas sociales que entiendan la verdadera relación del usuario con el producto Deb usa Graphite de Opengraph para proponernos llamadas como preguntar a un amigo, lo llevo puesto o lo quiero.

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Donde opinar sobre productos será cada vez más fácil, inmediato y social Janesport incluye reviews a través del plug-in de Facebook

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Permitiendo al usuario mostrar su pasión por la marca

39 Burberry permite a través de su site Art of Trench, que todos los clientes de la marca cuelguen sus fotos con esta prenda dándoles visibilidad y autoreconocimiento. A su vez, crea la idea de participar de una comunidad privilegiada, los poseedores del famoso trench.

http://artofthetrench.com/

Cada vez veremos qué otras personas quieren comprar los mismos productos que nosotros Los usuarios son claves en Kactoos buscando una mayor complicidad entre usuarios para obtener un mejor precio.

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Y podremos interactuar con los mismos clientes que han comprado previamente La tienda de joyas Emitations nos invita a descubrir qué productos han comprado previamente nuestra red de amigos en Facebook. Los ratios de conversión en aquellos que consultan las compras de sus amigos se multiplica por 5.

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Cada vez compraremos menos sólos: la compra se volverá más social. A través de sites que permiten al usuario compartir la información y creación del producto que quieren adquirir. Como hace Shiny Orb para el diseño de vestidos de novia y damas de honor.

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Y aparecerán funcionalidades que nos permitirán conversar en tiempo real con nuestros amigos Buy.com integra Shoptogether para permitirnos hablar y comentar productos con nuestros amigos en Facebook.

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Nuestros perfiles sociales enriquecerán la experiencia de compra de las presencias online Etsy nos ofrece propuestas de regalos para los amigos a los que queremos hacer un regalo.

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Nuestros perfiles sociales se integrarán a los contenidos que consumimos. HuffingtonPost maximiza la viralidad de sus contenidos en las redes sociales con una integración troncal de Facebook Connect en su site

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Deberemos buscar pretextos para que los usuarios se conecten con sus ID sociales en nuestro site Ticketmaster nos permite descubrir qué usuarios y amigos asistirán al mismo espectáculo y dónde estarán sentados.

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Incentivando que se creen conversaciones en las redes sociales a nuestro favor PaywithaTweet es un sistema delicioso para que los usuarios obtengan algo de nosotros como es un informe de Multiplica a cambio de compartir en tu Twitter que estás empezando a leer tal informe.

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Gilt Baby&Kids hace uso de un recurso muy interesante: ‘Pin It to Unlock’ para invitar a que al menos 50 personas hagan ‘repin’ para publicar la dirección donde obtener ese gran descuento.

Incentivando que se creen conversaciones en las redes sociales a nuestro favor

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Integrando las redes sociales en el mismo proceso de compra o lógica del producto Orabrush te ofrece un primer pedido gratuito si les seguimos en Facebook o Twitter y nos suscribimos a su canal de Youtube.

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Y buscando esa recomendación siempre una vez nos hayan comprado. A Groupon les hemos propuesto incentivar al usuario para conectarse con Facebook Connect y compartir sus compras con ciertos incentivos económicos.

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Donde lo ‘social’ será on y offline C&A incluye Likes en los percheros de algunas de sus tiendas en Brasil.

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