การรบรคณภาพบรการของผมารบบรการโรงพยาบาลธรรมศาสตรเฉลมพระเกยรต

Customers Perceptions on Service Quality of

Thammasat University Hospital

นพวรรณ จงสงากลาง Noppawan Jongsangaklang

วรวรรณ สโมสรสข Worawan Samosornsuk ธนบรรณ อทองมาก

Thanaban Aathongmak

โรงพยาบาลธรรมศาสตรเฉลมพระเกยรต Thammasat University Hospital

หนวยวเคราะหแผนงบประมาณและวจยสถาบน Budget Analysis and Research Unit

ประจ าปงบประมาณ พ.ศ. 2559 Fiscal Year 2016

โรงพยาบาลธรรมศาสตรเฉลมพระเกยรต Thammasat University Hospital

โครงการวจยเพอพฒนางานของโรงพยาบาลธรรมศาสตรเฉลมพระเกยรต Thammasat University Hospital Research Project for Performance Development

ของ Of

นพวรรณ จงสงากลาง, วรวรรณ สโมสรสข และ ธนบรรณ อทองมาก

Noppawan Jongsangaklang, Worawan Samosornsuk and Thanaban Aathongmak

เรอง Subject

การรบรคณภาพบรการของผมารบบรการโรงพยาบาลธรรมศาสตรเฉลมพระเกยรต

Customers Perceptions on Service Quality of Thammasat University Hospital

ไดผานการตรวจสอบและอนมตทนสนบสนนจาก โรงพยาบาลธรรมศาสตรเฉลมพระเกยรต

Be verified and approved by the Thammasat University Hospital ปงบประมาณ 2559 Fiscal Year 2016

เมอวนท 1 ธนวาคม 2558 Date 1 December 2015

ประธานกรรมการโครงการ Chair Of Committee ( ) ผชวยศาสตราจารย นายแพทยฉตรชย มงมาลยรกษ ผอ านวยการ Director ( ) รองศาสตราจารย นายแพทยจตตนดด หะวานนท

ก

บทคดยอ

การวจยนมวตถประสงคเพอศกษาการรบรคณภาพบรการของผมารบบรการโรงพยาบาล

ธรรมศาสตรฯ และศกษาความสอดคลองโมเดลการรบรคณภาพบรการของผ มารบบรการ

โรงพยาบาลธรรมศาสตรฯ กบขอมลเชงประจกษ กลมตวอยางทศกษาคอ ผปวยทมารบบรการใน

แผนกผปวยนอกและแผนกผปวยในจ านวน 315 คน ซงเครองมอในการวจย คอ แบบสอบถามและ

การวเคราะหขอมล โดยหาคาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน คาสมประสทธสหสมพนธเพยรสน

และวเคราะหองคประกอบเชงยนยน

ผลการวจยพบวา ผมารบบรการเหนดวยตอดานการตอบสนองและดานการดแลเอาใจใส แลวเหนดวยอยางยงในดานรปลกษณทางกายภาพ ดานความนาเชอถอ และดานการสรางความมนใจตอการรบรคณภาพบรการของผมารบบรการโรงพยาบาลธรรมศาสตรฯ และโมเดลการรบรคณภาพบรการทพฒนาขนมามความสอดคลองกบขอมลเชงประจกษโดยพจารณาจาก 2 = 52.43 df= 50 valuep = 0.37999 GFI = 0.982 AGFI = 0.957 RMSEA = 0.012 แลวการรบรคณภาพบรการในดานการสรางความมนใจมคาน าหนกองคประกอบมากทสด

ค ำส ำคญ: การรบรคณภาพบรการ, ผมารบบรการ, การวเคราะหองคประกอบเชงยนยน,

ข

ABSTRACT

The purpose of this research were to study perceptions on service quality of customers

and consistency empirical data with the model of customers perceptions on service quality of Thammasat University Hospital. The participants of 315 were customer who In-patient and out-patient. The research instrument was questionnaire and the data were analyzed by mean, standard deviation, pearson correlation coefficient and confirmatory factor analysis .

As a result, customers agree both responsiveness and empathy then absolutely agree to tangibles, reliability and assurance with perceptions on service quality of customers. For model of perceptions on service quality had consistent with empirical data by considering 2 = 52.43 df= 50 valuep = 0.37999 GFI = 0.982 AGFI = 0.957 RMSEA = 0.012 Then, assurance of perceptions on service quality had element value at a high.

Keywords: perceptions on service quality, customer, confirmatory factor analysis

ค

กตตกรรมประกำศ งานวจยนส าเรจลลวงไดดวยด ขอขอบคณนางสาวสภาพ ใสพลกรง หวหนาหนวยวเคราะหแผนงบประมาณและสถาบนวจย ทใหการสนบสนนในการท าวจย และขอขอบคณโรงพยาบาลธรรมศาสตรเฉลมพระเกยรตทใหทนสนบสนนการวจยปงบประมาณ 2559

นพวรรณ จงสงากลาง วรวรรณ สโมสรสข ธนบรรณ อทองมาก

ง

สำรบญ

หนำ บทคดยอภำษำไทย ( Abstract Thai) ก บทคดยอภำษำองกฤษ (Abstract English) ข กตตกรรมประกำศ (Acknowledgments) ค สำรบญ (Table of Content) ง สำรบญตำรำง (List of Tables) จ สำรบญภำพ (List of Figures) ฉ บทท 1 บทน ำ (Introduction)

1.1 ความเปนมาและความส าคญของปญหา 1 1.2 วตถประสงคของการวจย 2 1.3 ขอบเขตของการวจย 3 1.4 ทฤษฎและแนวคด 3 1.5 ประโยชนทคาดวาจะไดรบ 3

บทท 2 เอกสำรและงำนวจยทเกยวของ (Literature Review) 2.1 ทฤษฎทเกยวของ 4 2.2 งานวจยทเกยวของ 7

บทท 3 วธกำรด ำเนนงำนวจย (Materials and Methods)

3.1 วธการศกษา 10 3.2 ความเสยง 13 3.3 ขอพจารณาดานจรยธรรม 13

บทท 4 ผลกำรวจย (Results) 4.1 ผลการศกษาการรบรคณภาพบรการของผมารบบรการโรงพยาบาลธรรมศาสตรฯ 16 4.2 ผลการศกษาคาน าหนกองคประกอบของการรบรคณภาพบรการของผมารบบรการ

โรงพยาบาลธรรมศาสตรเฉลมพระเกยรต 24 4.3 ผลการศกษาความสมพนธระหวางตวแปรการรบรคณภาพบรการ 27

จ

บทท 5 สรปผลกำรวจย อภปรำย และขอเสนอแนะ (Conclusion Discussion and Suggestion) 5.1 สรปผลการวจย 28 5.2 อภปรายผล 29 5.3 ขอเสนอแนะ 31

บรรณำนกรม (Bibliography) 32

ประวตนกวจย (Curriculum Vitae) 35

ฉ

สำรบญตำรำง

หนำ ตำรำงท

1 ขอมลทวไปของผมารบบรการ 16 2 ผลการศกษาการรบรคณภาพบรการดานรปลกษณทางกายภาพของผมารบบรการโรงพยาบาลธรรมศาสตร 18 3 ผลการศกษาการรบรคณภาพบรการดานมตความนาเชอถอของผมารบบรการโรงพยาบาลธรรมศาสตร 19 4 ผลการศกษาการรบรคณภาพบรการดานการตอบสนองของผมารบบรการโรงพยาบาลธรรมศาสตร 20 5 ผลการศกษาการรบรคณภาพบรการดานการสรางความมนใจของผมารบบรการโรงพยาบาลธรรมศาสตร 21 6 ผลการศกษาการรบรคณภาพบรการดานการดแลเอาใจใสของผมารบบรการโรงพยาบาลธรรมศาสตร 22 7 ความคดเหนตอการรบรคณภาพบรการในภาพรวมของผมารบบรการโรงพยาบาลธรรมศาสตร 23 8 คาน าหนกองคประกอบของการรบรคณภาพบรการของผมารบบรการโรงพยาบาลธรรมศาสตรฯดวยการวเคราะหองคประกอบเชงยนยนอนดบสอง 25

9 คาความสมพนธระหวางตวแปรการรบรคณภาพบรการของโรงพยาบาลธรรมศาสตร 27

ช

สำรบญภำพ

หนำ ภาพท

1 ทฤษฎคณภาพการบรการ 6 2 กรอบแนวคดการวจยการรบรคณภาพบรการของผมารบบรการโรงพยาบาลธรรมศาสตรฯ 9 3 โมเดลการวเคราะหองคประกองเชงยนยนอนดบสองการรบรคณภาพการบรการของโรงพยาบาลธรรมศาสตรเฉลมพระเกยรต 26

บทท 1 บทน ำ

1.1 ควำมเปนมำและควำมส ำคญของปญหำ

สถานการณปจจบนคนสวนใหญไดใหความส าคญกบสขภาพตนเองมากขน จงท าใหธรกจ

ทางดานสขภาพขยายวงกวางมากยงขนทงการสงเสรมสขภาพ การบ าบดรกษาโรคภยทเกดขน และการ

ฟนฟสขภาพหลงการบ าบดรกษา รวมถงการบรการเสรมความงามทไดเขามามบทบาทมากขนในชวตของ

คนปจจบน (ศนยวจยกสกรไทย, 2555) ซงธรกจการบรการดานสขภาพนบเปนอกหนงธรกจทมความส าคญ

ตอการพฒนาภาคบรการและภาคเศรษฐกจโดยรวมของประเทศไทย และโดยทวไปธรกจการใหบรการและ

ผลตภณฑสขภาพถอเปนธรกจหลกทสรางรายไดเขาสประเทศ (Product of Excellence) ทประกอบดวย 3

ธรกจ คอ 1. ธรกจบรการทางการแพทย 2. ธรกจผลตภณฑสขภาพและสมนไพรไทย และ 3. ธรกจบรการ

สงเสรมสขภาพ และทกลาวมานนกอใหเกดรายไดตอเนองกบอตสาหกรรมอน ๆ เชน อตสาหกรรมการ

ทองเทยว อตสาหกรรมเทคโนโลย และอตสาหกรรมการอาหาร เปนตน (ส านกการคาบรการและการลงทน

กรมเจรจาการคาระหวางประเทศ, 2554) และในปจจบนไดเขาสประชาคมอาเซยนและอาจมแนวโนมท

สมาชกเพอนบานในประชมคมอาเซยนไดเขามาใชบรการในประเทศไทยมากขน เนองจากประเทศไทยม

โรงพยาบาลทมความเชยวชาญเฉพาะดานและศนยความเปนเลศทางการแพทยหลายแหง ดงนนธรกจดาน

สขภาพจงเปนประเดนทมความนาสนใจเปนอยางมาก

โรงพยาบาลทงในภาครฐและภาคเอกชนกไดตระหนกถงคณภาพการบรการของหนวยงาน

ตนเองวาจะสรางกลยทธอยางไรเพอใหผมารบบรการหรอลกคาไดมความรสกพอใจตอการใหการบรการ

ซงโรงพยาบาลตาง ๆ กไดคาดหวงวาผ ทมารบบรการจะมความพงพอใจในการบรการน น ๆ และ

ผใชบรการจะมความพงพอใจตอการใหบรการเปนอยางมากกตอเมอมคณภาพการบรการทดเชนเดยวกน

(Norazah, 2014; ศกดดาม, 2554) ซงแตละหนวยงานกไดมการก าหนดมาตรฐานคณภาพการบรการของตน

ไวเชน การบรการมความรวดเรว ความทนสมยของอปกรณและเครองมอทางการแพทย ความพรอม

ทางดานการแพทยและบคลากร และการใหขอมลการรกษาพยาบาล เปนตน (รงดาว ดดอกไม, 2555 ;

ลคนา ฤกษศภผล,2554 ; สรานนท อนชน , 2556)

2

ส าหรบปจจยทเกยวของกบคณภาพบรการมดวยกน 7 ดาน ไดแก ความเปนมออาชพ และเปนผ

มความช านาญ (Professionalism and Skill) ทศนคตและพฤตกรรม (Attitudes and Behavior) การเขาถง

และความยดหยน (Accessibility and Flexibility) ความเทยงตรงและความไววางใจ (Reliability and

Trustwortiness) การปรบขอผดพลาดจากการใหบรการ (Service Recovery) ภมทศนของการบรการ

(Service Space) ความมชอเสยงและความนาเชอถอ (Reputation and Credibility) (ณฎฐพชร มณโรจนและ

วรวชญ เลศไทยตระกล, 2557) ซงการแขงขนในการปรบปรงการใหบรการของโรงพยาบาลรฐใหมการ

บรการรวดเรว ความถกตอง และการตอบสนองความตองการของผมารบบรการใหสงขนนนถอวาเปน

ความทาทายอยางมากของโรงพยาบาล จากผลการส ารวจความพงพอใจการใหบรการของโรงพยาบาล

ธรรมศาสตรเฉลมพระเกยรต ปงบประมาณ 2558 รอบท 1 พบวา คะแนนความพงพอใจของผรบบรการใน

ภาพรวมของแผนกผปวยนอกและแผนกผปวยใน คอ คะแนนเฉลย 3.70 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.78 และ

คะแนนเฉลย 4.09 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.71 ตามล าดบ แลวเปนขอค าถามเกยวกบความพงพอใจตอการ

ใหบรการแบงตามการใหบรการของแพทย พยาบาล และรวมถงการบรการตาง ๆ ซงขอค าถามความพง

พอใจยงไมชดเจนและไมครอบคลมตามมตคณภาพบรการ โดยสวนใหญตามทฤษฎมตคณภาพจะ

ประกอบดวย ความนาเชอถอ การสรางความมนใจ ความเปนรปธรรมของการบรการ การดแลเอาใจใส

และการตอบสนองตอการบรการ ซงมตคณภาพตามหลกทกลาวมานนจะเปนสงทใชอธบายเกยวกบการ

รบรคณภาพบรการไดอยางชดเจน ดวยเหตนเพอใหโรงพยาบาลไดทราบการใหบรการเปนไปตามมต

คณภาพหรอไม ดงนนผวจยสนใจศกษาองคประกอบเชงยนยนการรบรคณภาพบรการของโรงพยาบาล

ธรรมศาสตรเฉลมพระเกยรต เพอเปนแนวทางการพฒนาคณภาพการใหบรการของโรงพยาบาลใหม

คณภาพทดตอไป

1.2 วตถประสงคของกำรวจย

1.2.1 เพอศกษาการรบรคณภาพบรการของผมารบบรการโรงพยาบาลธรรมศาสตรเฉลมพระเกยรต

1.2.2 เพอศกษาความสอดคลองโมเดลการรบรคณภาพบรการของโรงพยาบาลธรรมศาสตรฯ กบ

ขอมลเชงประจกษ

3

1.3 ขอบเขตของกำรวจย

1.3.1 ขอบเขตประชากร

ผปวยทมารบบรการในแผนกผปวยนอกและแผนกผปวยในของโรงพยาบาลธรรมศาสตรฯ หรอในกรณผปวยไมสามารถใหขอมลไดนนญาตทมาดวยเปนผใหขอมลแทน

1.3.2 ขอบเขตตวแปร

• ตวแปรตน คอ ลกษณะประชากรศาสตร ไดแก เพศ อาย ระดบการศกษา สถานภาพ

สมรส อาชพ รายได และสทธในการรกษาพยาบาล

• ตวแปรตาม คอ การรบรคณภาพบรการมท งหมด 5 มต คอ มตความนาเชอถอ

(Reliability) มตการสรางความมนใจ (Assurance) มตรปลกษณทางกายภาพ (Tangibles) มตการดแลเอาใจ

ใส (Empathy) และมตการตอบสนอง (Responsiveness)

1.3.3 ขอบเขตระยะเวลาเกบขอมล

ตงแตเดอนกนยายน – พฤศจกายน 2559

1.4 ทฤษฎและแนวคด

• แนวคดทฤษฎคณภาพการบรการ

1.5 ประโยชนทคำดวำจะไดรบ

เพอน าผลการวจยทไดมาเปนแนวทางและก าหนดนโยบายในการพฒนาคณภาพการบรการใน

แตละมตทมคณภาพยงขน และเมอผมารบบรการไดรบบรการทมคณภาพแลวอาจกอใหเกดความประทบใจ

ในบรการของโรงพยาบาลธรรมศาสตรเฉลมพระเกยรต

บทท 2 เอกสารและงานวจยทเกยวของ

การศกษาการรบรคณภาพบรการของผมารบบรการโรงพยาบาลธรรมศาสตรเฉลมพระเกยรต ผวจยไดศกษาทฤษฎและงานวจยทเกยวของ ดงน

2.1 ทฤษฎทเกยวของ

ความหมายคณภาพบรการ

น าลน เทยมแกว (2556) ไดใหความหมายคณภาพบรการวา “คณลกษณะทผใชบรการสามารถ

จบตองไดและจบตองไมได และผใชบรการเองสามารถวเคราะหถงความตองการและความคาดหวงได”

ซงการบรการนสามารถตอบสนองตอความตองการของผใชบรการทงในเรองการใหบรการตรงตอเวลา

การบรการรวดเรว และมระบบการบรการทสมบรณและทนสมยจนท าใหผใชบรการเกดความพงพอใจและ

กลบมาใชบรการอกครง

ฉฐชสรณ กาญจนศลานนท (2555) ไดใหความหมายคณภาพการบรการวา “สงตาง ๆ

ทเกดขนในการไดรบบรการจากผใหบรการ และผรบบรการเกดการเปรยบเทยบกบเกณฑมาตรฐานท

ผรบบรการไดตงเอาไว” ซงมาตรฐานของผรบบรการแตละคนอาจมความแตกตางกนไป เรยกสงนวา ความ

คาดหวง (Expectation) และผรบบรการจะแสดงออกมาในรปของความพงพอใจตอการใหบรการ ซงการ

บรการจะมลกษณะเฉพาะดวยกน 4 ประเดน ไดแก 1. ลกษณะทางกายภาพ (Intangible) หมายถง การบรการ

ไมมตวตนและไมสามารถจบตองหรอมองเหนไดเชนเดยวกบสนคา 2. ความผนแปร (Variable) หมายถง

การบรการนนยอมมความแปรผนแตกตางกนไปตามเหตการณทใหบรการหรอรบบรการ 3. การแยกออก

ไมได (Inseparable) การบรการทงการใหและรบไมสามารถแยกจากกนไดเลย เนองจากสถานการณทง 2 น

ตองเกดขนพรอมกนและท าใหเกดปจจยตาง ๆ ทมอทธพลตอเหตการณในการบรการ 4. ความสญเปลา

(Perishable) หมายถง เวลาในการบรการแตละครงไมสามารถทบยอดเวลานน ๆ ไดเลย จงท าใหการบรการ

ในเวลาขณะนนตองดทสด

ส าหรบผลงานวจย เกยวกบคณภาพบรการสวนใหญจะใชตวแบบ SERVQUAL ของ

Parasuraman et al. (1988) เพอมาศกษาคณภาพการบรการขององคกร ซงตวแบบนกไดก าหนดมตทม

ความส าคญทวดทงความคาดหวงและการรบรคณภาพบรการ และท าใหทราบชองวางระหวางคาดหวงและ

5

การรบรคณภาพเพอน ามาก าหนดแนวทางในการพฒนาคณภาพการบรการขององคกรหรอหนวยงานตนเอง

ตอไป (ศรณยพงศ เทยงธรรม, 2552)

การรบรคณภาพบรการของผบรโภคมกระบวนการทซบซอนอยางมากและมตคณภาพการ

บรการไดมการเสนอไวหลายแนวทางเชนกน ซง Seth et al. (2005) ไดเปรยบเทยบตวแบบคณภาพบรการ

ปรากฏวา ตวแบบคณภาพบรการมทงหมด 19 ตวแบบ อยางเชน 1. Technical and functional quality model

ของ Gro¨nroos 2. GAP model ของ Parasuraman et al. 3. Attribute service quality model ของ Haywood-

Farmer 4. Synthesised model of service quality ของ Brogowicz et al. 5. Performance only model ของ

Cronin และ Taylor และ 6. Evaluated performance and normed quality model ของ Teas เปนตน แ ต

ปรากฏวาตวแบบทไดรบความนยมใชในการประเมนคณภาพการบรการ คอ Technical and Functional

quality model และ Gap model ซงตวแบบ Technical and Functional quality เปนการประเมนคณภาพท

ขนอยกบทงเชงเทคนค (Technical quality) และเชงปฏบต (Functional quality) แต Gap Model นนจะเปน

การประเมนคณภาพการบรการทขนกบความคาดหวงของผรบบรการ (Customer Expectation) และการรบร

ของผรบบรการ (Customer perception) ซง Gap Model ไดรบความนยมในการน ามาศกษาคณภาพบรการ

อยางมาก เนองผรบบรการทกคนสามารถรบรถงคณภาพในเชงปฏบตไดดกวาการประเมนคณภาพในเชง

เทคนค ดวยเหตนตวแบบ Technical and functional quality ไมเหมาะทน ามาใชในศกษาคณภาพการบรการ

ได ดงนน Gap Model เปนแนวคดทมความเหมาะสมและไดรบความนยมส าหรบการประเมนคณภาพการ

บรการขององคกรตาง ๆ (กนกพร ลลาเทพนทร และคณะ, 2554 ; Ravichandran, K. et al., 2010)

Parasuraman et al. (1985) ไดเสนอแนวคดทฤษฎคณภาพการบรการประกอบดวย 10 ดาน

ประกอบดวย 1) การเขาถงบรการ (Accessibility) คอ ความงายในการเขาถง และการตดตอในการใหบรการ

2) การตดตอสอสาร (Communications) คอ สามารถสอสารใหลกคาเขาใจไดงายและรบฟงปญหาจากลกคา

เสมอ 3) สมรรถนะ (Competence) คอ บคลากรมทกษะความรความเชยวชาญในการปฏบตงาน 4) ความ

สภาพ (Courtesy) คอ พนกงานทใหบรการมความสภาพออนนอม อธยาศยดและการเอาใจใสตอลกคา 5)

ความเชอถอในผใหบรการ (Credibility) คอ บคลากรทใหบรการจะตองมความซอสตย นาเชอถอ และม

ความจรงใจแกลกคา 6) ความเชอถอได (Reliability) คอ บคลากรมความสามารถในการปฏบตงานไดอยาง

นาเชอถอในมาตรฐานการบรการและความถกตอง 7) การตอบสนอง (Responsiveness) คอ บคลากรมความ

เตมใจทจะใหความชวยเหลอแกลกคาและบรการไดอยางรวดเรว 8) ความปลอดภย (Security) คอ ลกคาม

6

ความปลอดภยไมมความเสยงในการเขามาใชบรการ 9) ลกษณะทางกายภาพ (Tangible) คอ สงอ านวยความ

สะดวกทสามารถจบตองได และ 10) ความเขาใจในลกคา (Understanding) คอ ความเหนอกเหนใจและ

ความใสใจลกคา (ดงภาพท 1)

ในป ค.ศ. 1998 Parasuraman et al. ไดพฒนาทฤษฎคณภาพการบรการโดยปรบมตการวด

คณภาพบรการลดลงเปน 5 มตประกอบดวย 1) ความนาเชอถอ (Reliability) 2) การสรางความมนใจ

(Assurance) 3) ความเปนรปธรรมของการบรการ (Tangibles) 4) การดแลเอาใจใส (Empathy) และ 5) การ

ตอบสนองตอการบรการ (Responsiveness) เรยกเครองมอนวา SERVQUAL Dimensions โดยทวไป

นกวจยทศกษาเกยวกบการวดคณภาพบรการท งการบรการของธนาคาร โรงแรม โรงพยาบาล หรอ

รานอาหารไดน า SERVQUAL มาใชศกษาดวยกนทงนน (Hirmukhe, 2012) ส าหรบ Gap Model เปนการ

ประเมนตามมตคณภาพบรการของ 5 ดานทงความคาดหวงและการรบร แลวค านวณหาคะแนนความตาง

ระหวางความคาดหวงกบการรบรตอคณภาพบรการแลวท าใหทราบถงคณภาพบรการของงานบรการนน

ซงชองวางระหวางความคาดหวงและการรบรนอาจท าใหเกดผลตอความพงพอใจและทศนคตไดเชนกน

(Seth et al., 2005)

ภาพท 1 ทฤษฎคณภาพการบรการของ Parasuraman et al. (1985)

7

ดวยประเดนจดออนนเองท าให Cronin and Taylor (1992) ไดพฒนา Performance only model

ซงเปนแนวคดเกยวกบคณภาพบรการอกแนวคดหนง โดยแนวคดนเปนการวดเกยวกบการรบรตอคณภาพ

บรการของผใชบรการ โมเดลนมความสมพนธกบความพงพอใจของผใชบรการ (consumer satisfaction)

และความตงใจซอ (purchase intention) อกดวย และเครองมอของโมเดลนคอ SERVPERF ซงจะประเมน

จากการรบรคณภาพบรการเทานน และเครองมอ SERVPEF เปนการวดคณภาพบรการ 5 มตเชนเดยวกบ

เครองมอ SERVQUAL (Fogarty, Forlin, & Catts, 2000; Han & Hong., 2005)

2.2 งานวจยทเกยวของ

สกญญา มสามเสนและคณะ (2556) ศกษาคณภาพบรการของโรงพยาบาลชมชน จงหวด

ปทมธาน ซงพบวาองคประกอบคณภาพบรการมทงหมด 5 องคประกอบ โดยองคประกอบมคาน าหนก

องคประกอบดงน ดานรจกและเขาใจบรการ (Empathy) ดานความเชอมน (Assurance) ดานตอบสนอง

(Responsiveness) ดานความเชอถอไววางใจ (Reliability) และดานความเปนรปธรรมบรการ (Tangible)

(0.95 0.97 0.86 0.84 และ 0.59 ตามล าดบ)

ณฎฐพชร มณโรจน และวรวชญ เลศไทยตระกล (2557) ไดศกษาการรบรคณภาพบรการของ

ผรบบรการโรงพยาบาลเอกชนในเขตจงหวดชลบร พบวา ปจจยทสงผลตอการรบรคณภาพบรการของ

ผรบบรการ ประกอบดวย 5 องคประกอบ ไดแก การตอบสนอง 05.,57.01 p การดแลเอาใจใส

05.,49.02 p การสรางความมนใจ 05.,41.03 p ความนาเชอถอ 05.,39.04 p

และรปลกษณทางกายภาพ 05.,31.05 p

Untachai, S. (2013) ไดศกษาคณภาพบรการของโรงพยาบาลสมเดจพระยพราชทาบอ จงหวด

หนองคาย ทใหบรการแกผปวยทมารบบรการ พบวา ผปวยไดประเมนคณภาพบรการทง 5 ดานจากทฤษฎ

SERVQUAL โดยมต ท มค าน าหนกองคประกอบเรยงไดดงน ม ต รปแบบทางกายภาพ (Tangible)

05.,89.01 p มตทมคาน าหนกองคประกอบรองลงมา ไดแก มตการตอบสนอง (Response)

01.,52.02 p มตความเหนใจ (Empathy) 01.,37.03 p มตความนาเชอถอ (Reliability)

01.,35.04 p และ มตความมนใจ (Assurance) 01.,33.05 p

8

Yousapronpaiboon, K. and Johnson, W.C. (2013) ไดศกษาคณภาพบรการของโรงพยาบาล

เอกชนในประเทศไทยทใหบรการผปวยนอกดวยทฤษฎ SERVQUAL ซงวดมตคณภาพดวยกน 5 มตเชนกน

พบวา คณภาพบรการในมตทสด คอ มตความมนใจ (Assurance) 01.,70.01 p มตคณภาพบรการ

รองลงมา คอ มตความเหนใจ (Empathy) 01.,59.02 p ม ตความเปนรปธรรมทางกายภาพ

(Tangible) 01.,55.03 p มตการตอบสนอง (Responsiveness) 01.,55.04 p และมต

ความนาเชอถอ (Reliability) 01.,52.05 p

Isfarn, S.M. et al. (2012) ไดศกษาความพงพอใจการใหบรการของโรงพยาบาลรฐ พบวา

ผใชบรการมความพงพอใจคณภาพบรการมตความเหนอกเหนใจ (Empathy) 05.,60.01 p มต

ค ว า ม ม น ใ จ (Assurance) 05.,09.02 p ม ต ภ า พ ล ก ษ ณ ท า ง ก า ย ภ า พ ( Tangible)

05.,25.03 p มตการตอบสนอง (Responsiveness) 05.,04.04 p และมตเวลาในการ

บรการ (Timeliness) 05.,23.03 p

Kazemi, N. et al. (2013) ไดศกษาคณภาพบรการของโรงพยาบาลโดยวเคราะห Gap และความ

พงพอใจของผใชบรการ นอกจากนไดวเคราะหองคประกอบเชงยนยน (Conformity factor analysis : CFA)

เพอวดคณภาพบรการแกผปวย พบวา คณภาพบรการในมตความนาเชอถอ (Reliability) มคาน าหนก

องคประกอบมากสดคอ 0.92 สวนมตคณภาพบรการทมคาน าหนกองคประกอบรองลงมาคอ มตการ

ตอบสนอง (Responsiveness) มตความมนใจ (Assurance) มตความเหนใจ (Empathy) และมตภาพลกษณ

ทางกายภาพ (Tangible) (0.88 0.87 0.84 และ 0.80 ตามล าดบ)

จากการทบทวนวรรณกรรมและงานวจยทเกยวของ พบวา คณภาพบรการทงมตการตอบสนอง

การดแลเอาใจใส การสรางความมนใจ ความนาเชอถอ และความเปนรปธรรมทางกายภาพ (รปแบบทาง

กายภาพ) ของในแตละโรงพยาบาลมคาน าหนกองคประกอบทตางกน ซงคาน าหนกทตางนอาจมสวนมา

จากสถานทตงของโรงพยาบาล ประเภทโรงพยาบาลวาภาครฐหรอเอกชน แมกระทงคณภาพบรการมตใน

เรองเดยวทงของโรงพยาบาลของรฐหรอเอกชนกตามมคาน าหนกทตางกนองคประกอบไปในทศทาง

ตางกน ดงนนผวจยจะศกษาการรบรคณภาพบรการของผมารบบรการโรงพยาบาลธรรมศาสตรเฉลมพระ

เกยรต และศกษาความสอดคลองของโมเดลการรบรคณภาพบรการของผมารบบรการโรงพยาบาล

ธรรมศาสตร ฯ กบขอมลเชงประจกษตามแนวคดการรบคณภาพบรการของ Cronin and Taylor (1992)

ดงภาพท 2 เพอใหผมสวนเกยวของในการใหบรการทงผบรหาร ผปฏบตงานไดใชเปนแนวทางในพฒนา

คณภาพบรการใหมประสทธภาพยงขนไป

9

กรอบแนวคดของการวจย

แนวคดการรบคณภาพบรการของ Cronin and Taylor (1992)

ภาพท 2 กรอบแนวคดการวจยการรบรคณภาพบรการของผมารบบรการโรงพยาบาลธรรมศาสตรเฉลม

พระเกยรต

การรบรคณภาพ

บรการ

รปลกษณทางกายภาพ

ความนาเชอถอ

มตการดแลเอาใจใส

การสรางความมนใจ

การตอบสนอง

บทท 3 วธการด าเนนงานวจย

3.1 วธการศกษา

การศกษานเปนการวจยเชงปรมาณ (Quantitative Method) เพอศกษาการรบรคณภาพบรการของ ผมารบบรการโรงพยาบาลธรรมศาสตรเฉลมพระเกยรต และศกษาความสอดคลองโมเดลการรบรคณภาพบรการของโรงพยาบาลธรรมศาสตรเฉลมพระเกยรตกบขอมลเชงประจกษ

3.1.1 ประชากรและกลมตวอยาง

ผปวยทมารบบรการในแผนกผปวยนอกและแผนกผปวยในของโรงพยาบาลธรรมศาสตรฯ

หรอในกรณผปวยไมสามารถใหขอมลไดนนญาตทมาดวยเปนผใหขอมลแทน

ขนาดตวอยาง (Sample size)

การค านวณหาขนาดตวอยางจะก าหนดตามอตราสวนของขนาดตวอยางกบจ านวนตวแปร

สงเกตไดเทากบ 20 ตอ 1 (Hair J.F. et al., 2010) ในการวจยนมตวแปรสงเกตไดท ง 15 ตวแปรจะไดวา

ขนาดตวอยางเทากบ 300 คนและเพอปองกนการเกดความผดพลาดในการตอบแบบสอบถามไมสมบรณจง

เพมตวอยางอกรอยละ 5 จะไดขนาดตวอยางในการวจยครงนคอ 315 คน ดงนน ขนาดตวอยางผมารบ

บรการแผนกผปวยนอกจ านวน 221 คน และผมารบบรการแผนกผปวยในจ านวน 94 คน

วธการเลอกตวอยาง (Sampling method)

การเลอกตวอยางเปนแบบโควตา (Quota sampling เนองจากในแตละวนผมารบบรการ

แผนกผปวยนอกคดเปนรอยละ 70 ของผมารบบรการ ดงนนจงขอก าหนดผมารบบรการแผนกผปวยนอกคด

เปนรอยละ 70 ของขนาดตวอยางและผมารบบรการแผนกผปวยในคดเปนรอยละ 30 ของขนาดตวอยาง

จากนนเมอไดขนาดตวอยางของแตละแผนกจงท าการสมตวอยางแบบอยางงาย (Sample Random Sampling)

ในการตอบแบบสอบถามเกณฑคดเลอกตวอยางดงน

✓ เกณฑการคดเลอกอาสาสมครใหท าการวจยเขารวมโครงการ

ก. ผปวยมอาย 18 ปขนไป แตไมเกน 65 ป ข. ผปวยทมารบบรการในแผนกผปวยนอก และผปวยใน ทงผปวยรายเกาและรายใหม ค. อานและเขยนภาษาไทยได

11

ง. ไมมอาการแสดงการเจบปวยรนแรง เชน กลมผปวยวกฤต ผปวยกงวฤต และผปวยตดเชอ จ. ยนยอมเขารวมโครงการวจย

✓ เกณฑการคดออกใหอาสาสมครท าการวจยออกจากโครงการ (Exclusion criteria)

หากขณะทอาสาสมครตอบแบบสอบถามอยนน ผวจยสงเกตเหนอาการของ

อาสาสมครวาไมสามารถใหขอมลตอไปได ซงถาใหขอมลตออาจท าใหมสขภาพทแยลง

✓ เกณฑการถอนอาสาสมครออกจากการวจย

หากขณะทตอบแบบสอบถามแลวอาสาสมครรสกวาในการตอบแบบสอบถามใชเวลานาน แลวอาสาสมครตดภารกจหรออาสาสมครรสกไมสบายใจในการตอบ อาสาสมครสามารถบอกเลกไดทนท โดยไมตองแจงใหผวจยทราบ

3.1.2 การรวบรวมขอมล

• เครองมอการวจย

เครองมอในการวจยเชงปรมาณ คอ แบบสอบถาม โดยแบบสอบถามฉบบนมทงหมด 3

สวน ไดแก สวนท 1 ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม สวนท 2 การรบรคณภาพบรการมทงหมด 5

มต คอ มตความนาเชอถอ (Reliability) มตการสรางความมนใจ (Assurance) มตรปลกษณทางกายภาพ

(Tangibles) มตการดแลเอาใจใส (Empathy) และมตการตอบสนอง (Responsiveness) และสวนท 3

ขอเสนอแนะ ซงแบบสอบถามในสวนท 2 นเปนแบบมาตรประมาณคา (Rating Scale) 7 ระดบ (ระดบ

1 ไมเหนดวยอยางยง ถงระดบ 7 เหนดวยอยางยง) ไดแก คะแนน 1 คอ ไมเหนดวยอยางทสด คะแนน

2 คอ ไมเหนดวยอยางยง คะแนน 3 คอ ไมเหนดวย คะแนน 4 คอ ปานกลาง คะแนน 5 คอ เหนดวย

คะแนน 6 คอ เหนดวยอยางยง คะแนน 7 คอ เหนดวยอยางทสด คาเฉลยแตละขอค าถามน าเทยบ

เกณฑดงน

คาเฉลย 6.51 – 7.00 หมายถง เหนดวยอยางทสด คาเฉลย 5.51 – 6.50 หมายถง เหนดวยอยางยง คาเฉลย 4.51 – 5.50 หมายถง เหนดวย คาเฉลย 3.51 – 4.50 หมายถง ปานกลาง คาเฉลย 2.51 – 3.50 หมายถง ไมเหนดวย คาเฉลย 1.51 – 2.50 หมายถง ไมเหนดวยอยางยง คาเฉลย 1.00 – 1.50 หมายถง ไมเหนดวยอยางทสด

12

เกณฑการแปลผลความสมพนธระหวางตวแปรทง 5 มต

คาสมประสทธสหสมพนธมคาระหวาง 0.81 - 1.00 มความสมพนธในระดบสงมาก

คาสมประสทธสหสมพนธมคาระหวาง 0.61 – 0.80 มความสมพนธในระดบสงมาก

คาสมประสทธสหสมพนธมคาระหวาง 0.41 - 0.60 มความสมพนธในระดบปานกลาง

คาสมประสทธสหสมพนธมคาระหวาง 0.21 - 0.40 มความสมพนธในระดบคอนขางต า

คาสมประสทธสหสมพนธมคาต ากวา 0.20 ความสมพนธในระดบต า

❖ การตรวจสอบคณภาพเครองมอวจย ดงน

การตรวจสอบความเทยงของเครองมอ (Reliability) เครองมอทใชศกษาในสวนการวดการรบรคณภาพบรการจะใชเครองมอ SERVPERF – R ของ Fogarty, Forlin, and Catts (2000) ซงเครองมอวดการรบรคณภาพบรการมจ านวน 15 ขอ ผพฒนาไดตรวจสอบความตรงเชงโครงสราง (construct validity) และมความตรงเชงเนอหามตความนาเชอถอ (Reliability) มตการสรางความมนใจ (Assurance) มตความเปนรปธรรมของการบรการ (Tangibles) มตการดแลเอาใจใส (Empathy) และมตการตอบสนองตอการบรการ (Responsiveness) โดยเครองมอนมความเทยงเชงความสอดคลองภายในเทากบ .91 แลวผวจยแปลเครองมอวจยดงกลาวเปนภาษาไทยและจากนนท าตรวจสอบความตรงเชงประจกษ (Face Validity) โดยใหคนวยท างานจ านวน 3 คน และนกศกษาจ านวน 2 คน เพออานวาภาษาทใชของแตละขอค าถามเขาใจงายหรอไม

• ขนตอนการเกบรวบรวมขอมล

ก. เมอผานการอนมตจากคณะอนกรรมการจรยธรรมการวจยในคน มธ. ชดท 2 และไดรบการอนญาตจากผอ านวยการโรงพยาบาลธรรมศาสตรเฉลมเรยบรอยแลว ผวจยจงเรมด าเนนการเกบขอมลกลมตวอยางทมารบบรการแผนกผปวยนอกและแผนกผปวยใน ชวงวนเวลาราชการ

ข. กอนการแจกแบบสอบถาม ผวจยจะอธบายวตถประสงควจยในครงนกบกลมตวอยางกอน หากกลมตวอยางยนยอมเขารวมวจยผ วจ ยจงจะแจกหนงสอยนยอมเขารวมงานวจยพรอมแบบสอบถามจ านวน 1 ชด โดยระยะเวลาเกบขอมล 3 เดอนในเวลาราชการต งแตเดอนกนยายน – พฤศจกายน 2559 ผวจยขอรบรองวาขอมลสวนตวของผตอบแบบสอบถามจะถกเกบรกษาเปนความลบและไมเปดเผยและการสรปผลการวจยจะอธบายในภาพรวมเทานนโดยการตอบค าถามนจะไมมผลกระทบตอการรกษาพยาบาลและผตอบแบบสอบถามมสทธทไมขอตอบแบบสอบถามไดแลวการบอกปฏเสธนไมมผลตอการรกษาพยาบาล

13

ค. การเกบขอมลจากผมารบบรการแผนกผปวยนอกและแผนกผปวยในวนเวลาราชการจ านวน 315 คนและเครองมอในการวจยคอแบบสอบถามจ านวน 3 ตอน โดยการตอบแบบสอบถามจะใชเวลาตอบประมาณ 15 นาท

ง. เมอเกบขอมลเรยบรอยแลวน ามาวเคราะหขอมลตามวตถประสงคทก าหนดไว

3.1.3 การวเคราะหขอมล

ก. วเคราะหการรบรคณภาพบรการของผมารบบรการโรงพยาบาลธรรมศาสตรเฉลมพระเกยรต จ าแนกตามมตแตละดานโดยค านวณหาคารอยละ คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน

ข. วเคราะหคาน าหนกองคประกอบของการรบรคณภาพบรการของผ มารบบรการโรงพยาบาลธรรมศาสตรเฉลมพระเกยรตดวยการวเคราะหองคประกอบเชงยนยน และตรวจสอบความสอดคลองของโมเดลการรบรคณภาพบรการกบขอมลเชงประจกษโดยใชโปรแกรม LISREL version 9.10 Student

ค. วเคราะหความสมพนธระหวางตวแปรทง 5 มตดวยคาสมประสทธสหสมพนธเพยรสน (Pearson correlation coefficient)

3.2 ความเสยง

ก. เมอขณะผวจยอธบายวตถประสงคการวจยใหแกอาสาสมคร แลวอาสาสมครแสดงอาการถงความรสกอดอดใจ ความกงวลใจ และความเหนอยลาทตอบขอค าถาม ผวจยจะหยดการอธบายแกอาสาสมครทนท

ข. หากการเกบรวบรวมขอมลไมเปนไปตามแผนงานทก าหนดไว ผวจยจะด าเนนการขออนมตตอแหลงทนวจยและคณะอนกรรมการจรยธรรมการวจยในคน มธ. ชดท 2 เพอขอขยายระยะด าเนนโครงการวจย เมอไดรบอนมตแลวจงเรมด าเนนการวจยตอจนโครงการบรรลตามเปาหมาย

3.3 ขอพจารณาดานจรยธรรม

โครงการวจยนไดผานการพจารณาจากคณะอนกรรมการจรยธรรมการวจยในคน มธ. ชดท 2

เมอวนท 18 สงหาคม 2559หนงสอรบรองเลขท 052/2559 รหสโครงการ 049/2559 ผวจยขออนญาตเขา

เกบขอมลตอผอ านวยการโรงพยาบาลธรรมศาสตรฯ โดยแนบใบอนมตจรยธรรมการวจยในคน มธ. ชดท 2

เมอไดรบอนมตใหเขาเกบขอมลแลว ผวจยจะเขาเกบขอมลโดยอธบายและชแจงรายละเอยดวตถประสงค

ของโครงการวจยใหผปวยรบทราบ ทงนหวหนาโครงการและผวจยรวมจะเปน ผขอค ายนยอมจากผปวย

14

เพอขอขอมลเกยวกบการรบรคณภาพบรการของโรงพยาบาลธรรมศาสตรฯ นอกจากนหวหนาโครงการและ

ผวจยรวมจะตอบขอซกถามทผปวยสงสยจนเขาใจอยางชดเจน เพอใหผปวยตดสนใจเขารวมโครงการวจย

โดยอสระ และสถานททขอค ายนยอมคอ แผนกผปวยนอกและผปวยในของโรงพยาบาลธรรมศาสตรฯ

บทท 4

ผลการศกษา

งานวจยนมวตถประสงคเพอศกษาการรบรคณภาพบรการของผ มารบบรการโรงพยาบาล

ธรรมศาสตรเฉลมพระเกยรตและศกษาความสอดคลองโมเดลการรบรคณภาพบรการของผมารบบรการ

โรงพยาบาลธรรมศาสตรฯ กบขอมลเชงประจกษ ซงเครองมอในการวจยเปนแบบสอบถามโดยเกบ

รวบรวมขอมลจากผมารบบรการแผนกผปวยนอกจ านวน 221 คน และผมารบบรการแผนกผปวยในจ านวน

94 คน ผลการวจยดงน

4.1 ผลการศกษาการรบรคณภาพบรการของผมารบบรการโรงพยาบาลธรรมศาสตร ฯ

4.2 ผลการศกษาคาน าหนกองคประกอบของการรบรคณภาพบรการของผ มารบบรการโรงพยาบาลธรรมศาสตรเฉลมพระเกยรตดวยการวเคราะหองคประกอบเชงยนยนและตรวจสอบความสอดคลองของโมเดลการรบรคณภาพบรการกบขอมลเชงประจกษ

4.3 ผลการศกษาความสมพนธระหวางตวแปรการรบรคณภาพบรการทง 5 มต

16

4.1 ผลการศกษาการรบรคณภาพบรการของผมารบบรการโรงพยาบาลธรรมศาสตรเฉลมพระเกยรต

ตารางท 1 ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม

ขอมลทวไป จ านวน รอยละ

เพศ ชาย หญง

98 217

31.1 68.9

อาย นอยกวา 25 ป 26 – 35 ป 36 – 45 ป 46 – 55 ป 56 – 65 ป

40 37 69 77 92

12.7 11.7 21.9 24.4 29.2

การศกษา ต ากวาปรญญาตร ปรญญาตร สงกวาปรญญาตร

107 160 48

34 50.8 15.2

สถานภาพ โสด สมรส/อยดวยกน หมาย/หยา/แยกกนอย

95 194 26

30.2 61.6 8.3

อาชพ นกเรยน/นกศกษา ขาราชการ/พนกงานของรฐ/รฐวสาหกจ พนกงานบรษท ธรกจสวนตว/เจาของกจการ เกษตรกร ไมไดประกอบอาชพ อน ๆ (แมบาน/ขาราชการบ านาญ)

33 124 43 38 9 20 48

10.5 39.4 13.7 12.1 2.9 6.3

15.2

17

ตารางท 1 ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม(ตอ)

ขอมลทวไป จ านวน รอยละ

รายได นอยกวา 10,000 บาท 10,001 – 20,000 บาท 20,001 – 30,000 บาท 30,001 – 40,000 บาท มากกวา 40,000 บาท

76 88 64 42 45

24.1 27.9 20.3 13.3 14.3

สทธในการรกษาพยาบาล ช าระเงนเอง เบกคารกษาพยาบาลจากตนสงกด/เบกจายตรง บตรทอง 30 บาท ประกนสงคม ประกนสขภาพ(บรษทประกน/กองทดแทน/ พ.ร.บ. ผประสบภย) สวสดการของหนวยงานเอกชน

61 171 43 24 6 10

19.3 54.3 13.7 7.6 1.9

3.2

จากตารางท 1 พบวา ผมารบบรการสวนใหญเปนเพศหญงคดเปนรอยละ 68.9 โดยชวงอาย

ทมารบบรการมากสดคอ 56 – 65 ป คดเปนรอยละ 29.2 รองลงมาคอ 46 – 55 ป คดเปนรอยละ 24.4

และสวนใหญจบการศกษาระดบปรญญาตรคดเปนรอยละ 50.8 และมสถานภาพสมรส/อยดวยกนคดเปน

รอยละ 61.6 และสวนใหญมอาชพขาราชการ/พนกงานของรฐ/รฐวสาหกจ คดเปนรอยละ 39.4 และผมารบ

บรการสวนใหญใชสทธเบกคารกษาพยาบาลจากตนสงกด/เบกจายตรง คดเปนรอยละ 54.3 รองลงมา คอ

ช าระเงนเอง คดเปนรอยละ 19.3 แลวผตอบแบบสอบถามสวนใหญมรายได 10,001 – 20,000 บาท คดเปน

รอยละ 27.9 แสดงวา ผมารบบรการสวนใหญจะเปนวยผใหญทมอาชพรบราชการ/พนกงานรฐรวมถงกลม

ขาราชการบ านาญ โดยมารรบบรการในแตละครงจะใชสทธเบกจายตรง/จากตนสงกดตนเอง

18

ตารางท 2 การรบรคณภาพบรการมตรปลกษณทางกายภาพของผมารบบรการโรงพยาบาลธรรมศาสตรเฉลมพระเกยรต

คณภาพการบรการ ระดบความคดเหน

คาเฉลย สวน

เบยงเบนมาตรฐาน

1 2 3 4 5 6 7

มตรปลกษณทางกายภาพ (Tangibles)

โรงพยาบาลมอปกรณและเครองมอททนสมย 2 (0.6)

4 (1.3)

4 (1.3)

31 (9.8)

90 (28.6)

106 (33.6)

78 (24.8)

5.64 (เหนดวยอยางยง)

1.13

สงอ านวยความสะดวกในโรงพยาบาลนาสนใจและเพยงพอ 1 (0.3)

4 (1.3)

9 (2.9)

39 (12.4)

107 (33.9)

103 (32.7)

52 (16.3)

5.42 (เหนดวย)

1.10

โรงพยาบาลมความสะอาดและสภาพแวดลอมทสวยงาม 2 (0.6)

1 (0.3)

9 (2.9)

40 (12.7)

92 (29.2)

112 (35.6)

59 (18.7)

5.50 (เหนดวย)

1.10

จากตารางท 2 การรบรคณภาพบรการมตรปลกษณทางกายภาพของผมารบบรการ พบวา ผมารบบรการมความคดเหนดวยเกยวกบสภาพแวดลอมสวยงามและสะอาดของโรงพยาบาล 10.1,50.5 sdx รวมทงโรงพยาบาลมสงอ านวยความสะดวกใหแกผมารบบรการ 10.1,42.5 sdx ไดแก รานอาหาร ธนาคารและรานเครองดม นอกจากนผมารบบรการเหนดวยอยางยงวาโรงพยาบาลมอปกรณและเครองมอทางการแพทยททนสมยในการรกษาพยาบาล 13.1,64.5 sdx แสดงวา โรงพยาบาลมอปกรณทางการแพทยททนสมยเพอรองรบการใหบรการแกผปวยจนท าใหผมารบบรการรบรถงคณภาพในเรองนไดชดเจนกวาเรองสงอ านวยความสะดวกหรอสภาพแวดลอมทวไปของโรงพยาบาล

19

ตารางท 3 การรบรคณภาพบรการมตความนาเชอถอของผมารบบรการโรงพยาบาลธรรมศาสตรเฉลมพระเกยรต

คณภาพการบรการ ระดบความคดเหน

คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน 1 2 3 4 5 6 7

มตความนาเชอถอ (Reliability)

แพทย/พยาบาล มความเชยวชาญในการตรวจและดแลรกษา 3

(1.0)

3

(1.0) -

23

(7.3)

75

(7.3)

116

(36.8)

95

(30.2)

5.83

(เหนดวยอยางยง) 1.09

แพทย / พยาบาล / เจาหนาท สามารถแกปญหาอยางทนทเมอทานเกดปญหา

2

(0.6)

4

(1.3)

10

(3.2)

30

(9.5)

94

(29.8)

115

(36.5)

60

(19.0)

5.52

(เหนดวยอยางยง) 1.13

บคลากรทางการแพทยมความคลองแคลว/มนใจในการใชเครองมอ - 3

(1.0)

5

(1.6)

22

(7.0)

90

(28.6)

123

(38.4)

72

(22.9)

5.71

(เหนดวยอยางยง) 1.01

จากตารางท 3 การรบรคณภาพบรการมตความนาเชอถอของผมารบบรการ พบวา ผมารบบรการมความคดเหนดวยอยางยงวาแพทยและพยาบาลมความ

เชยวชาญในการตรวจรกษาพยาบาล 09.1,83.5 sdx เมอผมารบบรการเกดปญหาตาง ๆ แพทย พยาบาลและเจาหนาทสามารถชวยแกปญหาใหทนท

13.1,52.5 sdx รวมทงบคลากรทางการแพทยดมความคลองแคลวในการใชเครองมอตาง ๆ 01.1,71.5 sdx แสดงวา แพทยและพยาบาลมความ

เชยวชาญและคลองแคลวในการใชเครองมอรกษาผปวยแลวสามารถแกปญหาตาง ๆ ใหแกผมารบบรการไดอยางชดเจน

20

ตารางท 4 การรบรคณภาพบรการมตการตอบสนองของผมารบบรการโรงพยาบาลธรรมศาสตรเฉลมพระเกยรต

คณภาพการบรการ ระดบความคดเหน

คาเฉลย สวน

เบยงเบนมาตรฐาน

1 2 3 4 5 6 7

มตการตอบสนอง (Responsiveness)

แพทย พยาบาล และเจาหนาท ใหบรการดวยความรวดเรว 4

(1.3)

4

(1.3)

23

(7.3)

67

(21.3)

85

(26.9)

80

(25.4)

52

(16.5)

5.13

(เหนดวย) 1.31

เจาหนาทมความเตมอกเตมใจและยนดบรการใหความชวยเหลอ 4

(1.3)

6

(1.9)

10

(3.2)

53

(16.8)

80

(25.4)

102

(32.4)

60

(19.0)

5.36

(เหนดวย) 1.27

แพทย พยาบาล และเจาหนาทมความยนดใหค าแนะน าและบรการ 3

(1.0)

2

(0.6)

9

(2.9)

45

(14.3)

81

(25.7)

111

(35.2)

64

(20.3)

5.49

(เหนดวย) 1.17

จากตารางท 4 การรบรคณภาพบรการมตการตอบสนองของผมารบบรการ พบวา ผมารบบรการเหนดวยวาแพทยพยาบาล และเจาหนาทใหบรการดวย

ความรวดเรว 31.1,13.5 sdx แลวเจาหนาทมความเตมใจและยนใหความชวยเหลอ 27.1,36.5 sdx รวมทงยนดใหค าแนะน าตาง ๆ ใหแกผมารบ

บรการ 17.1,49.5 sdx แสดงวา การบรการของแพทย พยาบาล และเจาหนาทไดใหค าแนะน าและบรการรวดเรวรวมถงเตมใจใหความชวยเหลออยางชดเจน

จงท าใหผมารบบรการเหนดวยถงการใหบรการในมตน

21

ตารางท 5 การรบรคณภาพบรการมตการสรางความมนใจของผมารบบรการโรงพยาบาลธรรมศาสตรเฉลมพระเกยรต

คณภาพการบรการ ระดบความคดเหน

คาเฉลย สวน

เบยงเบนมาตรฐาน

1 2 3 4 5 6 7

มตการสรางความมนใจ (Assurance)

ความเชอมนในการใหบรการของแพทย พยาบาล และเจาหนาท 2 (0.6)

- 5

(1.6) 32

(10.2) 62

(19.7) 120 (38.1)

94 (29.8)

5.82 (เหนดวยอยางยง)

1.08

บคลากรทางการแพทยไดใหความร ค าแนะน า วธการปฏบตตวเกยวกบอาการของโรคและยารกษา

2 (0.6)

2 (0.6)

6 (1.9)

25 (7.9)

79 (25.1)

113 (35.9)

88 (27.9)

5.75 (เหนดวยอยางยง)

1.10

ความรสกไวใจในการตดตอสอบถามกบเจาหนาท 3 (1.0)

2 (0.6)

13 (4.1)

43 (13.7)

84 (26.6)

98 (31.1)

72 (22.9)

5.49 (เหนดวย)

1.22

จากตารางท 5 การรบรคณภาพบรการมตการสรางความมนใจของผมารบบรการ พบวา ผมารบบรการมความเหนดวยอยางยงทงความเชอมนในการ

ใหบรการ 08.1,82.5 sdx และไดใหความร ค าแนะน า วธการปฏบตตวเกยวกบอาการของโรคและยารกษา 10.1,75.5 sdx ของแพทย พยาบาล และ

เจาหนาท นอกจากนผมารบบรการเหนดวยวารสกไวใจในการตดตอสอบถามขอมลตาง ๆ กบเจาหนาท 22.1,49.5 sdx แสดงวา การบรการรกษาพยาบาล

และการใหความร/ค าแนะน าการปฏบตตนหลงการรกษาของแพทยและพยาบาลมความชดเจน จงท าใหผมารบบรการสามารถรบรถงคณภาพบรการไดเปนอยางด

22

ตารางท 6 การรบรคณภาพบรการมตการดแลเอาใจใสของผมารบบรการโรงพยาบาลธรรมศาสตรเฉลมพระเกยรต

คณภาพการบรการ ระดบความคดเหน

คาเฉลย สวน

เบยงเบนมาตรฐาน

1 2 3 4 5 6 7

มตการดแลเอาใจใส (Empathy)

เมอผมารบบรการมขอซกถามแลวเจาหนาทยนดรบฟงขอซกถามเปนอยางด

4

(1.3)

3

(1.0)

16

(5.1)

50

(15.8)

92

(29.2)

88

(27.9)

62

(19.7)

5.34

(เหนดวย) 1.26

แพทย พยาบาลและเจาหนาท มความเขาใจตอผมารบบรการ 1

(0.3)

7

(2.2)

11

(3.5)

42

(13.3)

98

(31.1)

94

(30.0)

62

(19.6)

5.42

(เหนดวย) 1.19

การไดรบการใหบรการอยางเสมอภาคและบรการดวยความสภาพและมอธยาศยไมตร

2

(0.6)

3

(1.0)

16

(5.1)

33

(10.5)

81

(25.7)

103

(32.7)

77

(24.4)

5.53

(เหนดวยอยางยง) 1.22

จากตารางท 6 การรบรคณภาพบรการมตการดแลเอาใจใสของผมารบบรการ พบวา ผมารบบรการเหนดวยวา เจาหนาทมความยนดรบฟงขอซกถามตาง ๆ เปน

อยางด 26.1,34.5 sdx และบคลากรทางการแพทยมความเขาใจตอผมารบบรการ 19.1,42.5 sdx นอกจากนผมารบบรการมความเหนดวยอยางยงวา

แพทย พยาบาล และเจาหนาทใหบรการอยางเสมอภาคและบรการดวยความสภาพแลวมอธยาศยไมตรทด 22.1,53.5 sdx แสดงวา การใหบรการของแพทย

พยาบาล และเจาหนาทมอธยาศยไมตร ยมแยม และยนดใหบรการมความชดเจนส าหรบในมตการดแลเอาใจใส จนสามารถท าใหผมารบบรการรบรไดดกวาประเดน

อน

23

ตารางท 7 ความคดเหนตอการรบรคณภาพบรการในภาพรวมของผมารบบรการโรงพยาบาลธรรมศาสตรฯ

การรบรคณภาพบรการภาพรวม คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน

มตรปลกษณทางกายภาพ 5.52

(เหนดวยอยางยง) 1.00

มตความนาเชอถอ 5.69

(เหนดวยอยางยง) 0.98

มตการตอบสนอง 5.33

(เหนดวย) 1.17

มตการสรางความมนใจ 5.69

(เหนดวยอยางยง) 1.06

มตการดแลเอาใจใส 5.44

(เหนดวย) 1.17

จากตารางท 7 การรบรคณภาพบรการในภาพรวมของผมารบบรการโรงพยาบาลธรรมศาสตรฯ

พบวา ผมารบบรการมความคดเหนดวยตอการรบรคณภาพบรการในมตการตอบสนอง 17.1,33.5 sdx

และมตการดแลเอาใจใส 17.1,44.5 sdx และเหนดวยอยางยงในมตรปลกษณทางกายภาพ มตความ

นาเชอถอ และมตการสรางความมนใจผ มารบบรการม ( 06.1,98.0,0.1;69.5,69.5,52.5 sdx

ตามล าดบ) แสดงวา การใหบรการมตความนาเชอถอ และมตการสรางความมนใจของแพทย พยาบาล และ

เจาหนาทมความชดเจนจนท าใหผมารบบรการสามารถรบรถงคณภาพบรการทง 2 มตไดเปนอยางด รวมทงมต

รปลกษณทางกายภาพของโรงพยาบาลมการปรบปรงอยางตอเนองจนเหนไดอยางชดเจน เชน มเครองมอทาง

การแพทยททนสมย การปรบปรงสภาพแวดลอมรอบโรงพยาบาล และมสงอ านวยความสะดวกทบรการแก

ผปวยหรอญาตหลากหลาย

24

4.2 ผลการศกษาคาน าหนกองคประกอบของการรบรคณภาพบรการของผมารบบรการโรงพยาบาลธรรมศาสตรเฉลมพระเกยรตและตรวจสอบความสอดคลองของโมเดลการรบรคณภาพบรการกบขอมลเชงประจกษ

จากผลการวเคราะหองคประกอบเชงยนยนอนดบสองของการรบรคณภาพบรการของผมารบบรการโรงพยาบาลธรรมศาสตรเฉลมพระเกยรตทไดปรบโมเดลแลวนน พบวา คาไคสแควรเทากบ 52.43 ทองศาอสระ 50 มคาความนาจะเปนเทากบ 0.379 คาดชนวดระดบความกลมกลน (GFI) คาดชนวดระดบความกลมกลนทปรบแกแลว (AGFI) และคาดชนวดระดบความกลมกลนเปรยบเทยบ (CFI) เทากบ 0.982 0.957 และ 1.00 ตามล าดบ คารากของคาเฉลยก าลงสองของเศษเหลอในรปคะแนนมาตรฐาน (SRMR) เทากบ 0.017 และคารากของคาเฉลยก าลงสองของความคลาดเคลอนโดยประมาณ (RMSEA) เทากบ 0.012แสดงวาโมเดลการรบรคณภาพบรการทพฒนาขนนมความสอดคลองกบขอมลเชงประจกษ โดยการรบรคณภาพบรการของผมารบบรการโรงพยาบาลธรรมศาสตรเฉลมพระเกยรตประกอบดวย 5 องคประกอบ ซงองคประกอบทงหมดมคาน าหนกองคประกอบเปนบวกและคาพารามเตอรทกคาแตกตางจากศนยอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 สรปไดวา องคประกอบการรบรคณภาพบรการของผ มารบบรการโรงพยาบาลธรรมศาสตรฯประกอบดวย 5 องคประกอบและมตวแปรสงเกตได 15 ตวแปร

ส าหรบองคประกอบการรบรคณภาพบรการเรยงตามคาน าหนกองคประกอบไดดงน มตการสรางความมนใจ มตการตอบสนอง มตความนาเชอถอ มตการดแลเอาใจใสและมตรปลกษณทางกายภาพมคาน าหนกองคประกอบเทากบ 0.967 0.943 0.940 0.940 และ 0.859 ตามล าดบ และองคประกอบแตละองคประกอบแปรผนรวมกบองคประกอบรวมการรบรคณภาพบรการของผมารบบรการ รอยละ 93.6 89 88.4 88.5 และ 73.7 ตามล าดบ ดงนน องคประกอบมตการสรางความมนใจมน าหนกมากทสดในการอธบายการรบรคณภาพบรการและองคประกอบมตรปลกษณทางกายภาพมน าหนกนอยทสด แสดงวา คณภาพบรการดานการสรางความมนใจสามารถอธบายการรบรคณภาพบรการของผมารบบรการไดดกวามตอน ๆ รายละเอยดดงตารางท 8 และภาพท 3

25

ตารางท 8 คาน าหนกองคประกอบของการรบรคณภาพบรการของผมารบบรการโรงพยาบาลธรรมศาสตรฯ

ดวยการวเคราะหองคประกอบเชงยนยนอนดบสอง

ตวแปร คาน าหนกองคประกอบ

2R 1 2 3 4 5

1.โรงพยาบาลมอปกรณและเครองมอททนสมย 0.86* 0.59

2.สงอ านวยความสะดวกในโรงพยาบาลนาสนใจและเพยงพอ 0.94* 0.73 3.โรงพยาบาลมความสะอาดและสภาพแวดลอมทสวยงาม 0.90* 0.67 4.แพทย / พยาบาล มความเชยวชาญในการตรวจและดแลรกษาทาน 0.88* 0.67

5.เมอทานเกดปญหา แพทย / พยาบาล / เจาหนาท สามารถแกปญหาของทานอยางทนท

1.00* 0.76

6.บคลากรทางการแพทยมความคลองแคลว มนใจในการใชเครองมอทางการแพทย

0.87* 0.76

7.แพทย พยาบาล และเจาหนาท ใหบรการแกทานดวยความรวดเรว 1.15* 0.77 8.เจาหนาทมความเตมอกเตมใจและยนดบรการใหความชวยเหลอแกทาน

1.17* 0.84

9.แพทย พยาบาล และเจาหนาท ยนดใหค าแนะน าและบรการแกทาน

1.04* 0.77

10.ทานมความเชอมนในการใหบรการของแพทย พยาบาล และเจาหนาท

0.94* 0.76

11.บคลากรทางการแพทยไดใหความร ค าแนะน า วธการปฏบตตวเกยวกบอาการของโรคและยารกษา

0.98* 0.79

12.ทานรสกไวใจในการตดตอสอบถามกบเจาหนาท 1.10* 0.81

13.เมอทานมขอซกถาม เจาหนาทยนดรบฟงขอซกถามของทานเปนอยางด

1.14* 0.81

14.แพทย พยาบาลและเจาหนาทเขาใจทาน เมอทานตองการบรการ 1.11* 0.86 15.ทานไดรบการใหบรการอยางเสมอภาคและบรการดวยความสภาพและมอธยาศยไมตรดกน

1.12* 0.84

2R 0.737 0.884 0.890 0.936 0.883 2 = 52.43df= 50 valuep = 0.37999 GFI = 0.982AGFI = 0.957CFI = 1.00 SRMR = 0.017 RMSEA = 0.012 NFI=0.99

NNFI= 0.99

หมายเหต *มนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05

26

ภาพท 3 โมเดลการวเคราะหองคประกองเชงยนยนอนดบสองการรบรคณภาพการบรการของโรงพยาบาลธรรมศาสตรเฉลมพระเกยรต

27

4.3 ผลการศกษาความสมพนธระหวางตวแปรการรบรคณภาพบรการ

ตารางท 9 คาความสมพนธระหวางตวแปรการรบรคณภาพบรการของโรงพยาบาลธรรมศาสตรเฉลม

พระเกยรต

การรบรคณภาพบรการ มตรปลกษณทางกายภาพ

มตความนาเชอถอ

มตการตอบสนอง

มตการสรางความมนใจ

มตการดแลเอาใจใส

มตรปลกษณทางกายภาพ 1.00 0.769** 0.677** 0.726** 0.682**

มตความนาเชอถอ 1.00 0.805** 0.862** 0.784**

มตการตอบสนอง 1.00 0.851** 0.881**

มตการสรางความมนใจ 1.00 0.855**

มตการดแลเอาใจใส 1.00

หมายเหต : ** มนยส าคญทางสถตทระดบ 0.01

จากตารางท 9 พบวา คาความสมพนธการรบรคณภาพบรการระหวางมตรปลกษณทางกายภาพกบมตความนาเชอถอ มตการตอบสนอง มตการสรางความมนใจ และมตการดแลเอาใจใสมความสมพนธในทศทางเดยวกนระดบสงอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.01 ส าหรบการรบรคณภาพบรการระหวางมตความนาเชอถอกบมตการตอบสนองและมตการดแลเอาใจใสมความสมพนธในทศทางเดยวกนระดบสงอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.01 นอกจากนพบวาการรบรคณภาพบรการมตการสรางความมนใจมความสมพนธในทศทางเดยวกนระดบสงมากกบมตความนาเชอถอและมตการตอบสนอง และการรบรคณภาพบรการมตการดแลเอาใจใสมความสมพนธทางบวกกบมตการตอบสนองและมตการสรางความมนใจในระดบสงมากเชนกน

บทท 5

สรปผลการวจย อภปราย และขอเสนอแนะ

งานวจยนมวตถประสงคเพอศกษาการรบรคณภาพบรการของผมารบบรการโรงพยาบาลธรรมศาสตรเฉลมพระเกยรตและศกษาความสอดคลองโมเดลการรบรคณภาพบรการของผมารบบรการโรงพยาบาลธรรมศาสตรฯ กบขอมลเชงประจกษ โดยมแบบสอบถามเปนเครองมอในการวจยและเกบรวบรวมขอมลจากผมารบบรการจ านวน 315 คน (แผนกผปวยนอกจ านวน 221 คน และแผนกผปวยในจ านวน 94 คน) ส าหรบการวเคราะหการรบรคณภาพบรการของผมารบบรการโรงพยาบาลธรรมศาสตรเฉลมพระเกยรตในแตละมตโดยหาคารอยละ คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐานของ แลววเคราะหคาน าหนกองคประกอบของการรบรคณภาพบรการของผมารบบรการดวยการวเคราะหองคประกอบเชงยนยนและตรวจสอบความสอดคลองของโมเดลการรบรคณภาพบรการกบขอมลเชงประจกษโดยใชโปรแกรม LISREL version 9.10 Student

5.1 สรปผลการวจย

การรบรคณภาพบรการของผมารบบรการทโรงพยาบาลธรรมศาสตรเฉลมพระเกยรต พบวา ผมารบ

บรการมความคดเหนดวยตอการรบรคณภาพบรการทงมตการตอบสนอง และมตการดแลเอาใจใส และม

ความคดเหนดวยอยางยงตอการรบรคณภาพบรการในมตรปลกษณทางกายภาพ มตความนาเชอถอ และมต

การสรางความมนใจของผมารบบรการ

จากการวเคราะหโมเดลการรบรคณภาพบรการทพฒนาขนมความสอดคลองกบขอมลเชงประจกษ

โดยการรบรคณภาพบรการของโรงพยาบาลธรรมศาสตรเฉลมพระเกยรตประกอบดวย 5 องคประกอบ ซง

องคประกอบทงหมดนนมคาน าหนกองคประกอบเปนบวกและคาพารามเตอรของตวแปรสงเกตไดทกตว

แปรมคาแตกตางจากศนยอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 โดยคาน าหนกองคประกอบการรบร

คณภาพบรการสามารถเรยงจากมากไปนอยไดวา มตการสรางความมนใจ มตการตอบสนอง มตความ

นาเชอถอ มตการดแลเอาใจใส และมตรปลกษณทางกายภาพ ซงแตละองคประกอบมคาความแปรผน

รวมกบองคประกอบรวมการรบรคณภาพบรการของผมารบบรการทโรงพยาบาลธรรมศาสตรเฉลมพระ

เกยรต รอยละ 93.6 89 88.4 88.5 และ 73.7 ตามล าดบ นอกจากนผมารบบรการไดใหขอเสนอแนะ

เกยวกบการใหบรการไวดงน

29

1. การบรการทสรางความประทบใจแกผมารบบรการ ผมารบบรการเสนอความเหนวา แพทยและพยาบาลใหค าแนะน าและอธบายเกยวกบการ

รกษา การตอบขอซกถามรวมทงใหความรและเอาใจใสด ซงแพทยมการตดตามผลการรกษาอยางสม าเสมอและมอธยาศยด จนมผมารบบรการไดกลาววา “แพทยใหบรการดมาก ดแลคนไขทกคนอยางด และใหค าแนะน าในการรกษา ซงท าใหคนไขมนใจวาเรามารกษาทโรงพยาบาลธรรมศาสตรฯ นนตองไดรบการรกษาดและดแลอยางใกลชด” ท าใหผมารบบรการไววางใจทจะสอบถามและกลาพดคยกบแพทยมากขน รวมทงเภสชกรใหค าแนะน าเกยวกบวธการใชยารกษาโรคไดดมากเชนกน เจาหนาทใหความเตมใจและใหความชวยเหลอตอบขอสงสยตาง ๆ หรอบอกทางไปหนวยตรวจ นอกจากนมหลายหนวยงานทไดรบค าชมเชยจากผมารบบรการวาใหการบรการทดและสามารถตอบค าถามและมมนษยสมพนธทด เชน เวชระเบยน แผนกผปวยระยะสน แผนกอายรกรรม ศนยหวใจ แผนกจกษ และศนยตรวจวนจฉยและรกษาทารกในครรภ ผมารบบรการไดใหค าชมตอระบบการจดควนดแบงตามชวงเวลา ซงผมารบบรการคดวาระบบการใหบรการเปนขนตอนและท าใหเกดความรวดเรวขน รวมท งพนกงานรกษาความปลอดภยใหบรการชวยเหลอผปวยทตองใชรถเขนและใหความสะดวกดมาก

2. สงทควรปรบปรงและพฒนาคณภาพบรการ

ผมารบบรการมความคดเหนวา แผนกศลยกรรมพนทเลกเกนไป ควรขยายสถานทให

กวางมากขนเนองจากมผมารบบรการแผนกนจ านวนมาก และการจดระบบควแบบใหมควรมเจาหนาท

แนะน าการใหบรการเพราะผมารบบรการรายใหมอาจจะไมทราบเกยวกบระบบจดควแบบแบงชวงเวลาน

และควรปรบปรงการจดระบบควทหองเจาะเลอดเนองจากรอเจาะเลอดนานมาก นอกจากนในชวงเวลา

แผนกทมผรบมาบรการจ านวนมากควรมเจาหนาทคอยอ านวยความสะดวกการใหขอมลตาง ๆ เชน บรเวณ

หองช าระเงน หองจายยา เปนตน

ส าหรบการใหขอมลตาง ๆ ของพยาบาล เจาหนาทหองช าระเงน เจาหนาทหอง X-ray

และพนกงานการพยาบาลบางคนควรมการปรบปรงเรองพดจากบผมารบบรการและควรยมแยมแจมใส

สภาพและเอาใจใสตอการบรการใหแกประชาชนทกทาน อกทงควรใชถอยค าสภาพและมมารยาททด

นอกจากนควรใหค าแนะน าหรอประชาสมพนธขนตอนตาง ๆ กบผสงอายทมาใชบรการเปนครงแรกวาตอง

ท าอยางไร

30

5.2 อภปรายผล

จากการศกษานนไดวา มตรปลกษณทางกายภาพของโรงพยาบาล มตความนาเชอถอ มตการสรางความมนใจ มตการตอบสนอง และมตการดแลเอาใจใสบคลากรทางการแพทยและเจาหนาทมอทธพลตอการรบรคณภาพการบรการของผมารบบรการโรงพยาบาลธรรมศาสตรเฉลมพระเกยรตซงสอดคลองกบแนวคดการรบรคณภาพบรการของ Cronin and Taylor (1992) โดยการรบรคณภาพบรการมตการสรางความมนใจมน าหนกองคประกอบมากทสด และมคาความแปรผนรวมกบองคประกอบการรบรคณภาพบรการรอยละ 93.6 แสดงวา องคประกอบมตการสรางความมนใจมความส าคญมากทสดในการอธบายการรบรคณภาพบรการของผมารบบรการโรงพยาบาลธรรมศาสตรเฉลมพระเกยรต สวนมตรปลกษณทางกายภาพของโรงพยาบาลมน าหนกองคประกอบนอยทสด

จากผลการวจยทผานมาของ ณฏฐพชร มณโรจน และ วรวชญ เลศไทยตระกล (2557) ทไดศกษาการรบรคณภาพบรการโรงพยาบาลของเอกชน จงหวดชลบร พบวา การรบรคณภาพบรการของผรบบรการม 5 องคประกอบ ซงเรยงคาน าหนกองคประกอบไดดงน 1.ดานการตอบสนอง (Responsiveness) 2. การดแลเอาใจใส (Empathy) 3. การสรางความมนใจ (Assurance) 4. ความนาเชอถอ (Reliability) และ 5.รปลกษณทางกายภาพ (Tangible) และ Yousapronpaiboon, K. and William C. J. (2013) ไดศกษาวจยเกยวกบคณภาพบรการของโรงพยาบาลเอกชนในกรงเทพมหานคร พบวา มตของคณภาพบรการทมอทธพลมากทสด นนคอ มตความมนใจ (Assurance) และรองลงมา คอ มตความเหนใจ (Empathy) มตความเปนรปธรรมทางกายภาพ (Tangible) มตการตอบสนอง (Responsiveness) และมตความนาเชอถอ (Reliability) ส าหรบ สกญญา มสามเสนและคณะ (2556) ไดศกษาคณภาพบรการโรงพยาบาลชมชนในจงหวดปทมธาน พบวา คาน าหนกองคประกอบทมากสด คอ มตความเชอมน (Assurance) รองลงมาคอ มตรจกและเขาใจบรการ (Empathy) มตตอบสนอง (Responsiveness) มตความเชอถอไววางใจ (Reliability) และมตความเปนรปธรรมบรการ (Tangible) และการศกษาคณภาพบรการของโรงพยาบาลในจงหวดหนองคายของ Untachai, S. (2013) พบวา องคประกอบทมความส าคญใน 3 อนดบแรก คอ มตรปแบบทางกายภาพ (Tangible) มตการตอบสนอง (Responsiveness) และ มตความเหนใจ (Empathy) และผลงานวจยในครงนมความสอดคลองกบการศกษาคณภาพบรการของโรงพยาบาลภาครฐในประเทศทก าลงพฒนาของ Kazemi N. et al. (2013) Anbari, Z. and Tabaraie, Y.(2013) และวนเพญ ศวารมย(2555) พบวาองคประกอบดานบรการทสรางความมนใจแกผรบบรการมน าหนกองคประกอบมากทสด และสวนดานความเปนรปธรรมของบรการเปนสงทผรบบรการคาดหวงในระดบนอยทสด และสอดคลองกบการศกษาคณภาพบรการของสถานพยาบาลในภาคเอกชนของ Yousapronpaiboon, K. and William C. J. (2013) ทพบวา องคประกอบมตการใหความมนใจแกผรบบรการไดแก ความสามารถในการใหบรการและตอบสนองความตองการของผรบบรการดวยความสภาพมกรยาทาทางและมารยาททดในการใหบรการเปนองคประกอบทส าคญทสด

31

จากผลงานวจยทกลาวมารวมถงการศกษาในครงน พบวา สวนใหญแลวมตการสรางความมนใจแกผ มารบบรการ (Assurance) มความส าคญในการอธบายคณภาพบรการของผ มารบบรการ แลว เมอเปรยบเทยบตามจงหวดทตงระหวางโรงพยาบาลในเขตปรมณฑลและตางจงหวดนน พบวา โรงพยาบาลทตงอยในเขตปรมณฑล ผมารบบรการจะใหความส าคญกบคณภาพบรการใน 3 อนดบแรกนนคอ มตการสรางความมนใจ (Assurance) มตการดแลเอาใจใส (Empathy) และมตการตอบสนอง (Responsiveness) เนองจากโรงพยาบาลในเขตปรมณฑลไดมการแขงขนการสรางภาพลกษณทางกายภาพกนอยางมาก ซงการสรางภาพลกษณทางกายภาพของโรงพยาบาลแตละแหงอยางเชน การตกแตงอาคารสถานทใหมความทนสมย การแตงกายของบคลากรมความสภาพและทนสมย สงอ านวยความสะดวกพรอมใหบรการ ซงการสรางภาพลกษณทางกายภาพทมความส าคญอยางยง นนคอ โรงพยาบาลนนมอปกรณทางการแพทยททนสมย (จงเจรญ เมตตา , 2551) ดวยเหตนผมารบบรการทอยในเขตปรมณฑลจงคดวาโรงพยาบาลแตละแหงมภาพลกษณทางกายภาพทไมตางกนมากนก จงอาจเปนเหตผลหนงทท าใหผ มารบบรการใหความส าคญตอคณภาพบรการทง 3 ดานนนแทน (มตการสรางความมนใจ (Assurance) มตการดแลเอาใจใส (Empathy) และมตการตอบสนอง (Responsiveness))

ในทางกลบกนโรงพยาบาลทอยตางจงหวด ผมารบบรการจะใหความส าคญในเรองรปลกษณทาง

กายภาพของโรงพยาบาลเปนอนดบแรก เนองจากโรงพยาบาลตางจงหวดมการแขงขนในการสราง

ภาพลกษณคอนขางนอย เมอโรงพยาบาลแหงใดทไดมการปรบภาพลกษณของโรงพยาบาลขนมา จงท าให

เปนจดสนใจของประชาชนทมาใชบรการ นอกจากนคณภาพบรการเกยวกบดานการตอบสนองการบรการ

แกผมารบบรการ (Responsiveness) และการดแลเอาใจใสแกผรบบรการ (Empathy) ทงโรงพยาบาลในเมอง

และตางจงหวด ผมารบบรการกลวนใหความส าคญเชนเดยวกน ท งนผลการวจยของ ศกดดา ศรภทร

โสภณ และปารยทพย ธนาภคปตานนท (2554 ) พบวา คณภาพบรการมตการตอบสนองการบรการ

(Responsiveness) ทมความรวดเรวแกผรบบรการนนถอวาเปนปจจยหนงทมความส าคญตอความพงพอใจ

และความภกดอกดวย

อยางไรกตามการรบรคณภาพบรการของผมารบบรการทง 5 ดานถอวามความส าคญทงหมด โดย

โรงพยาบาลทงของรฐและเอกชนยอมใหความส าคญแกคณภาพบรการในทก ๆ ดาน ดงนนโรงพยาบาลแต

ละแหงจงไดมกระบวนการในการพฒนาคณภาพการบรการขององคกรอยางตอเนอง เพอใหโรงพยาบาล

ของตนมมาตรฐานการบรการทดยงขน

32

5.3 ขอเสนอแนะในการวจยและขอเสนอแนะในการวจยครงตอไป

5.3.1 ขอเสนอแนะในการวจย

งานวจยนท าใหทราบวาการรบรคณภาพบรการท ง 5 ดานของผ มารบบรการเปนอยางไร

นอกจากนสามารถไดทราบถงสงทผมารบบรการตองการไดรบจากโรงพยาบาล และเพอจะไดน าขอมลไป

เปนแนวนโยบายในการพฒนาองคกร ซงสงทประชาชนตองการไดรบมากทสดคอการบรการทกครงม

ความถกตอง และการไดรบการตรวจรกษาจากบคลากรดานการแพทยทมความรความเชยวชาญในการ

รกษาพยาบาล สามารถตรวจวนจฉยโรคไดถกตอง มการบนทกขอมลอยางถกตอง และไดรบการใหบรการ

อยางเสมอภาคเทาเทยมกน แลวจะท าใหผมารบบรการรสกวาการบรการทไดรบนนมความนาเชอถอ

5.3.2 ขอเสนอแนะในการวจยครงตอไป

การศกษาครงตอไปควรศกษาเพมเตมเกยวกบการตรวจสอบความไมแปรเปลยนขององคประกอบ

เชงยนยนการรบรคณภาพบรการของผมารบบรการโรงพยาบาลธรรมศาสตรเฉลมพระเกยรตระหวางผมารบ

บรการแผนกผปวยนอกและแผนกผปวยใน

บรรณานกรม

กนกพร ลลาเทพนทร และคณะ. (2554). การประเมนระดบคณภาพการบรการของโรงพยาบาลรฐบาลใน

กรงเทพฯดวยแบบจ าลอง SERVQUAL. วารสารวจยและพฒนา มจธ., 34(4), 443-455.

จงเจรญ เมตตา. (2551). การประชาสมพนธเพอสรางภาพลกษณโรงพยาบาล. ศรนครนทรเวชสาร. 23(3):

325 - 329

ฉฐชสรณ กาญจนศลานนท. (2555). คณภาพบรการ: ความจ าเปนของการพฒนาคณภาพบคลากรในธรกจ

โรงแรม. วารสารสงขลานครนทรฉบบสงคมศาสตรและมนษยศาสตร, 18(4), 37 – 77.

ณฎฐพชร มณโรจนและวรวชญ เลศไทยตระกล. (2557). การรบรคณภาพบรการของผ รบบรการ

โรงพยาบาลเอกชนในเขตจงหวดชลบร. 20 ธนวาคม 2557. http://www.prc.up.ac.th/UPResearchV2557/DOC_ACTIVE/130397783805718089.pdf

น าลน เทยมแกว. (2556). ความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของส านกวทยบรการมหาวทยาลย

มห าส ารค าม ป ระจ า ป ก าร ศ กษ า 2555, 24 มก ราคม 2 558 . http://www.qa.msu.ac.th/e-qa/upload/agency_ref/qty/ag26_in190_p_id753_3030%282555%29.pdf

รงดาว ดดอกไม. (2555). ความพงพอใจทมตอคณภาพการใหบรการโรงพยาบาลเอกชนในกรณฉกเฉนใน

เขตกรงเทพฯ และปรมณฑล. วารสารการเงน การลงทน การตลาด และการบรหารธรกจ, 2(4),

121 – 138.

วนเพญ ศวารมย. (2555) การปรบปรงคณภาพบรการสขภาพพนฐานของโรงพยาบาลสงเสรมสขภาพ:

รายงานวจย.

ลคนา ฤกษศภผล. ความพงพอใจของผรบบรการตอคลนกสงเสรมสขภาพ โรงพยาบาลศนยการแพทย

สมเดจพระเทพรตนราชสดาฯ สยามบรมราชกมาร. วารสารการแพทยและวทยาศาสตรสขภาพ , 18(3), 145 – 159.

ศรณยพงศ เทยงธรรม. (2552). ปจจยประเมนคณภาพการบรการ. วารสาร Productivity World เพอการ

เพม ผลผลต, 14(83), 40-43.

34

ศกดดาม ศรภทรโสภณและปารยทพย ธนาภคปตานนท. (2554). ความสมพนธระหวางคณภาพการบรการ

ทไดรบกบความพงพอใจ และความภกดของคนไข : กรณศกษาโรงพยาบาลเอกชนในเขต กรงเทพมหานคร. วารสารวจย มข. มนษยศาสตรและสงคมศาสตร, 10(2), 160 – 172.

ศนยวจยกสกรไทย. (2555). ธรกจทองเทยวเชงสขภาพ........โอกาสของไทยในการรกตลาดอาเซยน, 15

ธนวาคม 2557. http://www.ksmecare.com/Article/82/28465/ธรกจทองเทยวเชงสขภาพโอกาสของไทยในการรกตลาดอา

สรานนท อนชน. (2556). ปจจยทมผลกระทบตอความพงพอใจของผรบบรการตอการบรการ ทหอง

อบตเหตฉกเฉน โรงพยาบาลพระมงกฎเกลา. วารสารพยาบาลทหารบก, 14(3), 159 – 169.

สกญญา มสามเสนและคณะ. (2556). คณภาพการบรการของโรงพยาบาลชมชน จงหวดปทมธาน. วารสาร

บณฑตศกษา มหาวทยาลยราชภฏวไลยอลงกรณ ในพระบรมราชปถมภ, 7(1), 35 – 47.

ส านกการคาบรการและการลงทน กรมเจรจาการคาระหวางประเทศ. (2554). สถานะความพรอมธรกจ

บรการสาขาสขภาพและวชาชพทเกยวเนอง, 20 มกราคม 2558. http://www.thaifta.com/ThaiFTA/Portals/0/compet_health.pdf

Cronin J. Joseph, Jr. and Steven A. Taylor. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56(3), 55-68.

Fogarty, G., Catts, R., & Forlin, C. (2000). Identifying shortcomings in the measurement of service quality. Journal of Outcome Measurement, 4(1), 425-447.

Hair J.F, Black W.C., Babin B.J., & Andrson R.E. (2010). Multivariate Data Analysis. (7thedition). New Jerey: Pearson Education.

Hirmukhe, J., (2012). Measuring Internal Customers’ Perception on Service Quality using

SERVQUAL in Administrative Services. International Journal of Scientific and Research Publications, 2(3), 1 – 6.

Irfan S.M , Ijaz A.& Farooq M.M.. (2012). Patient Satisfaction and Service Quality of Public Hospitals in Pakistan: An Empirical Assessment. Middle-East Journal of Scientific Research, 12(6), 870 - 877.

Kazemi N., Ehsani P., Abdi F.& Bighami M.K. (2013). Measuring hospital service quality and its

influence on patient satisfaction: An empirical study using structural equation modeling. Management Science Letters, 3(7), 2125–2136.

35

Norazah Mohd Suki. (2014). Passenger satisfaction with airline service quality in Malaysia: A structural equation modeling approach Research in Transportation Business & Management, 10, 26–32

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50.

Parasuraman, A., Zeithaml V. A., Berry L. L.(1988). Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64(1), 12-40.

Ravichandran K., Tamil Mani B., Arun Kumar S. and Prabhakaran S. (2010). Influence of

Service Quality on Customer Satisfaction Application of Servqual Model. International Journal of Business and Management, 5(4), 117 -124.

Sang-Lin Han and Sung-Tai Hong. (2005). Effects of Service Quality on Customer Retention and Word-Of-Mouth in a Retail Setting: Comparative Study of Different Scales. Asia Pacific Advances in Consumer Research, 6, 316-321.

Seth N., Deshmukh S.G., and Vrat, P. (2005) Service quality models: a review. International

Journal of Quality & Reliability Management, 22(9), 913-949.

Untachai, S. (2013) . Modeling Service Quality in Hospital as a Second Order Factor, Thailand.

Procedia – Social and Behavioral Sciences, 88, 118-133.

Yousapronpaiboon & William C. Johnson. (2013). Out-patient Service Quality Perceptions in

Private Thai Hospitals. International Journal of Business and Social Science, 4(2), 57 – 66.

Zohreh A. & Yaser T.(2013). Measurement of Quality of Hospital Services via SERVQUAL Model Bull.

Env. Pharmacol. Life Sci., 3 (1) : 51-56.

ประวตนกวจย โรงพยาบาลธรรมศาสตรเฉลมพระเกยรต

8. ผลงานวจยทผานมา ทนการวจยทเคยไดรบ

• ปงบประมาณ 2555 ไดรบทนสนบสนนวจยจากโรงพยาบาลธรรมศาสตรเฉลมพระเกยรต

เรอง ปจจยทสงผลตอการท างานวจยของบคลากรสายสนบสนนของโรงพยาบาลธรรมศาสตร ฯ

(หวหนาโครงการ)

• ปงบประมาณ 2556 ไดรบทนสนบสนนวจยจากศนยวจยปญหาสรา

เรอง การศกษาพฤตกรรมการบรโภคเครองดมแอลกอฮอลและผลกระทบจากการดมแอลกอฮอลของ

แรงงานขามชาต : กรณศกษา ตลาดไท อ าเภอคลองหลวง จงหวดปทมธาน (หวหนาโครงการผวจย)

• ปงบประมาณ 2558 ไดรบทนสนบสนนวจยจากโรงพยาบาลธรรมศาสตรเฉลมพระเกยรต

1. ชอ - นามสกล : 1.1 ภาษาไทย นางนพวรรณ จงสงากลาง 1.2 ภาษาองกฤษ Miss Noppawan Ruensaeng 2. ต าแหนง นกวจย 3. สงกดหนวยงาน : หนวยวเคราะหแผนงบประมาณและวจยสถาบน 4. วน/เดอน/ปเกด 31 ธนวาคม 2527 5. ทอยทตดตอได บานเลขท 21 หมท - ตรอก/ซอย บางเชอกหนง 9 ถนน - แขวง/ต าบล บางเชอกหนง เขต/อ าเภอ ตลงชน จงหวด กรงเทพฯ รหสไปรษณย 10170 โทรศพท 02 - 926 9451 โทรสาร - โทรศพทมอถอ 087-5425553 อเมล noppawan.ruen@gmail.com 6. วฒการศกษา ปรญญาตร สาขาสถต

คณะวทยาศาสตร มหาวทยาลยศลปากร ปรญญาโท สาขาสถต คณะวทยาศาสตร มหาวทยาเกษตรศาสตร

7. สาขาวชาทเชยวชาญ การวเคราะหถดถอย / การวเคราะหตวแปรพห / สถตประยกต

37

เรอง ปญหา อปสรรคและแนวทางการสงเสรมตอการด าเนนโครงการวจยของผรบทนสนบสนนจาก

โรงพยาบาลธรรมศาสตรเฉลมพระเกยรต (หวหนาโครงการ)

การน าเสนอผลงานวจย

• น าเสนอผลงานวจยเรอง ปจจยท านายตอการท างานวจยของบคลากรสายสนบสนนของโรงพยาบาล

ธรรมศาสตรฯ ณ งานประชมวชาการระดบชาต ประจ าป 2557 มหาวทยาลยรงสต

• น าเสนอผลงานวจยเรอง ความคาดหวงและความพงพอใจของผปวยตอการใหบรการศนยหวใจ

ธรรมศาสตรของโรงพยาบาลธรรมศาสตรเฉลมพระเกยรต ณ งานประชมวชาการระดบชาต

ประจ าป 2558 มหาวทยาลยรงสต

• นพวรรณ รนแสง. (2558). ววฒนาการของชวงความเชอมนส าหรบผลตางคาสดสวน ทวนาม. วารสารวทยาศาสตรแหงมหาวทยาลยราชภฏเพชรบร. 12(1), 84-90.

• นพวรรณ รนแสง, วรวรรณ สโมสรสข. (2559). ปญหา อปสรรคและแนวทางการสงเสรมการด าเนนโครงการวจยของ ผรบทนสนบสนนโรงพยาบาลธรรมศาสตรเฉลมพระเกยรต. วารสารวจยและพฒนาวไลยอลงกรณในพระบรมราชปถมภ สาขามนษยศาสตรและสงคมศาสตร. 11(3), 207 – 218.

38

ประวตผรวมวจย โรงพยาบาลธรรมศาสตรเฉลมพระเกยรต

8. ผลงานวจยทผานมา หวหนาโครงการ

-ปงบประมาณ 2556 ไดรบทนสนบสนนวจยจากโรงพยาบาลธรรมศาสตรเฉลมพระเกยรต เรอง

การศกษาความคาดหวงและความพงพอใจของผปวยตอการใหบรการศนยหวใจธรรมศาสตรของ

โรงพยาบาลธรรมศาสตรเฉลมพระเกยรต

ผรวมวจย

- ปงบประมาณ 2555 ไดรบทนสนบสนนวจยจากโรงพยาบาลธรรมศาสตรเฉลมพระเกยรต

เรอง ปจจยทสงผลตอการท างานวจยของบคลากรสายสนบสนนของโรงพยาบาลธรรมศาสตร

- ปงบประมาณ 2556 ไดรบทนสนบสนนวจยจากศนยวจยปญหาสรา

เรอง การศกษาพฤตกรรมการบรโภคเครองดมแอลกอฮอลและผลกระทบจากการดมแอลกอฮอล

ของแรงงานขามชาต : กรณศกษา ตลาดไท อ าเภอคลองหลวง จงหวดปทมธาน

1. ชอ - นามสกล : 1.1 ภาษาไทย นางสาววรวรรณ สโมสรสข 1.2 ภาษาองกฤษ Miss Worawan Samosornsuk 2. ต าแหนง เจาหนาทวจย 3. สงกดหนวยงาน : หนวยวเคราะหแผนงบประมาณและวจยสถาบน 4. วน/เดอน/ปเกด 21 กนยายน 2531 5. ทอยทตดตอได บานเลขท 95 หมท 8 ตรอก/ซอย - ถนน - แขวง/ต าบล คลองหนง เขต/อ าเภอ คลองหลวง จงหวด ปทมธาน รหสไปรษณย 12120 โทรศพท 02 926 9451 โทรสาร - โทรศพทมอถอ 091 7314418 อเมล sw.worawan@gmail.com 6. วฒการศกษา วท.บ. (การแพยแผนตะวนออก) มหาวทยาลยรงสต 7. สาขาวชาทเชยวชาญ -

39

-ปงบประมาณ 2558 ไดรบทนสนบสนนวจยจากโรงพยาบาลธรรมศาสตรเฉลมพระเกยรต

เรอง ปญหา อปสรรคและแนวทางการสงเสรมตอการด าเนนโครงการวจยของผรบทนสนบสนน

จากโรงพยาบาลธรรมศาสตรเฉลมพระเกยรต

การน าเสนอผลงานวจย

• น าเสนอผลงานวจยเรอง ปจจยท านายตอการท างานวจยของบคลากรสายสนบสนนของโรงพยาบาล

ธรรมศาสตรฯ ณ งานประชมวชาการระดบชาต ประจ าป 2557 มหาวทยาลยรงสต

• น าเสนอผลงานวจยเรอง ความคาดหวงและความพงพอใจของผปวยตอการใหบรการศนยหวใจ

ธรรมศาสตรของโรงพยาบาลธรรมศาสตรเฉลมพระเกยรต ณ งานประชมวชาการระดบชาต

ประจ าป 2558 มหาวทยาลยรงสต

• นพวรรณ รนแสง, วรวรรณ สโมสรสข. (2559). ปญหา อปสรรคและแนวทางการสงเสรมการด าเนนโครงการวจยของ ผรบทนสนบสนนโรงพยาบาลธรรมศาสตรเฉลมพระเกยรต. วารสารวจยและพฒนาวไลยอลงกรณในพระบรมราชปถมภ สาขามนษยศาสตรและสงคมศาสตร. 11(3), 207 – 218.

40

ประวตผรวมวจย โรงพยาบาลธรรมศาสตรเฉลมพระเกยรต

8. ผลงานวจยทผานมา ปงบประมาณ 2558 ไดรบทนสนบสนนจากโรงพยาบาลธรรมศาสตรเฉลมพระเกยรต

เรอง ปญหาและอปสรรคในการจดท าแผนปฏบตราชการประจ าปโรงพยาบาลธรรมศาสตรฯ (ผรวมวจย)

1. ชอ - นามสกล : 1.1 ภาษาไทย นายธนบรรณ อทองมาก 1.2 ภาษาองกฤษ Mr.Thanaban Aathongmak 2. ต าแหนง เจาหนาทวจย 3. สงกดหนวยงาน : หนวยวเคราะหแผนงบประมาณและวจยสถาบน 4. วน/เดอน/ปเกด 2 ธนวาคม 2533 5. ทอยทตดตอได บานเลขท 95 หมท 8 ตรอก/ซอย - ถนน - แขวง/ต าบล คลองหนง เขต/อ าเภอ คลองหลวง จงหวด ปทมธาน รหสไปรษณย 12120 โทรศพท 02 926 9451 โทรสาร - โทรศพทมอถอ 087-1971974 อเมล thanaban21233@gmail.com 6. วฒการศกษา รฐศาสตรบณฑต (การเมองการปกครอง) มหาวทยาลยธรรมศาสตร 7. สาขาวชาทเชยวชาญ -