长深圳市市 量 申 引质 奖 报指

深圳市市长质量奖评委会秘书处

深圳市卓越绩效管理促进会

2020 年 12 月

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目 录

一、 长市 质量 说明奖 ................................................- 3 -

二、 申奖流程............................................................- 5 -

三、 申报系统使用指引............................................- 8 -

、四 申报准备..........................................................- 20 -

、五 标准要点理解..................................................- 25 -

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一、市长质量奖说明

（一）奖项简介

长 （深圳市市 质量奖 以下简称“ 长市 质量奖”）设立于 2004 ，年 是深圳市

人民 府 市 高 量 誉政 设立的全 最 质 荣 ，授予在 经推动 济、文化、社会、生态、管理

和 上 绩 出服务质量提升 成 突 ，具 示 动作用有显著的 范带 ，对深圳质量建设做出积

极贡献的组织、 目项 。 长为确保市 质量奖评定工作的公正性和科学性， 长设立市

质量奖评定委 会员 （以下简称“评 会委 ”）， 委 下设秘书评 会 处， 书 设秘 处 在市

。 。监管局 项 何 用市场 奖 参评不收取任 费

（二）奖项作用

长质量 导 助组织市 奖旨在引 和帮 树立高质量发展理念，积极推动科技 新引创

领，围绕“战略、 才人 、创新”等维度,实施高效的卓越管理实践,持续提升组织

。经 通营绩效 并 过评选 ， 落和 立标杆 示 动 市 贯彻 实 发树 范带 全 各行业 新 展理念，

， ， 力进 质 管理 经 会各领域高质量发展 增强城市竞争掌握先 的 量 模式 促进 济社 ，

增进民生 祉福 。

（三）奖项设置

长 ， 、 、 、 、 六大类市 质量奖为年度奖 分为经济 文化 社会 生态 管理和服务 ，

总数不超过 21名， ：其中

1. 类： 接 组 申经济 只 受 织 报，设 、金奖 银奖和铜奖，金 过奖不超 2 、名 银

不奖 超过 3 、 超名 铜奖不 过 6 。名

2. 、 、 、 类化 社 理 务文 会 生态 管 和服 （统称“ 类非经济 ”）：接受组织和

项目申报，设金奖和银奖， 类 、每个 别金奖 银奖各不超过 1名。

3. ：特别贡献奖 长 ，市政府可根据需要另设 质 贡 奖 限 名市 量奖特别 献 不 定

， 。额 不占 奖 总年度 项 指标

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（四）奖励荣誉

对政府 金市 奖、银奖、 织铜奖获奖组 （ 目项 ） 别授 称分 予证书和 号， 时分同

别给予奖金 200 、万元 100 、万元 50 。万元 但以下四种 ：形需注意情

1． ， ；财政全额拨款的获奖组织只授予证书和称号 不予奖金奖励

2． ， ；特 的 织 授 证书和称 予 金获 别贡献奖 组 只 予 号 不 奖 奖励

3． 长 ，得市 质 奖 获 年 起获 量 金奖的组织 自 奖 度 3 ；年 次 再次后方可再 申请

， ， ， ；获得该奖的 授予证书和称号 不授予奖 不占当年奖项名额金

4. 长 、 ， 一 ，获得市 质量银奖 铜奖的组织 再次获得同 等次奖项 授的 予证书

， ， 。称 不 予 金 不占当 项 额和 号 授 奖 年奖 名

（五）申奖对象

长 奖接受 织市 质量 组 和项目申报， 对报 体 根据 围 属行业申 主 需 其业务范 和所

一 类 。应申报 种 别的组织或者项目奖

1. 类 ， 类经济 项只接受组织申报 主要面向企业和其他 型营利性组织奖 ；

2.文化、社会、生态、 类理 项 受 织 项目申报管 和服务 奖 接 组 和 ， 面 党主要 向

、 、 。企事业 位 他 织政机关 单 行业组织和其 组

（六）申奖条件

长 采质量 自 报或机构推荐的方式市 奖申请 取 愿申 。申报主体都需要符合 家国

产业、环保、质量等政策，近 1年没有因违反行业政策法规、 力人 资源和社会保

障 受 行 处 的不良记法律法规 到 政 罚 录，近 3 较大年 有 产 及以 级没 安全生 上 别责任

； 。及 保 重失 录 良好的诚信记录和社会声誉事故以 环 严 信行为记 具有

1．组织奖申报

（1） ：设 时间 在深圳市行政区域内登记注册立 3 。年以上

（2） ： 。 ，行业地位 具有突出的经营 绩 贡 其 营 性组织属业 或者社会 献 中 利

略 新于战 性 兴产业、未来 扶产业等 策政 持行业的， 行 领 地位居于 业 先 ；属于其他

行业的，其上年度营业收入、利润总额等主要经济效 指标位居市内同行业前列益 ，

最近 3 未年 发生亏损；非营利性组织社会贡献突 并 管出 获业务主 （ 导指 ） 门或部

门 。记管理部登 推荐

： 《 长 》注 按 市市 质量 评 市 规意 照 深圳 奖 审管理规范 深 监 〔2019〕12 文号

十一 十七第 的 规定章第五 条 有关 ， 类经济 奖项申报单位资格条件中“居行业 先领

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地位”， 计是指申报单位已纳入深圳市政府新兴产业统 监测企业名录库， 经或 相

权 构 明 具 领先的行 位关 威机 证 其 有 业地 ， 权报 文件形 提申 单位以 式 供相关 威机构

对出 的 行业 明具 其 地位的证 的， 加盖公章需 ， 对申报单位及证明机构 其所提供材

料 真实性负责的 。“居市内同行业前列”是指上年度产值、利润、纳税等主要业

一 本绩 标 同 业指 之 处于 市 行 （ 细 行业含 分 ）前 20 位， 证 由 会同有此项 明 秘书处

门 。部关 查证

2．项目奖 报申

请申 体主 为 者项目所有 ， 在深圳市行政区域内合法注册的法人或其 组应为 他

，织 或者是申报项目的具体实施人、 权 。相关知识产 所有者

（1） ：项目时间 项目 当 并 行 施应 建设完成 运 实 满 1 ， 本年以上 服 市务于 经

。济 展社会发

（2） ： 、 ， ，项目 值 进 创 性和 应 广价值价 项目应具有先 性 造 示范性 有 用推

门 。获得市级政府相关部 或行业协会推荐

（七）申报数量规定

（1） 一 一 类 ，同 个申报主体只允许以组织或项目申报同 个 别的奖项 不可多

类 。别多奖 申项 报

（2） 一 （ 、 ）子公 或 级 位的 具有 法 且 作 核算同 集团 司 上 单 独立 人 独立运 的

， 一 。公 业 相 或相 单 量不得超过 家司或下设机构 务 同 似的申报 位数

二、申奖流程

1. 系统申报

长 采市 质量奖申报 用全 程网上申报流 ，申报组织在线填报相关信息，并上传

料。相关材

（1）申报入口: 东 （广 政 服务 务网 https://www.gdzwfw.gov.cn/）

（2） ：路申报 径 从 口 站入 网 →深圳市市 督 理场监 管 局→ 奖励行政 →深 市圳

长市 质量奖评定

2. 理 报受 申

报组 报申 织符合申 条件， 料且网上申报材 齐全、格式规范的，秘书处予以网

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。上签收

3. 资格审查

秘书处依据《 办管理 法》等相关规定， 采主要 取函询、信用查询 方等 式，向

计统 、 监安 、 保环 、 门 门保 综合管理 申 组 行业主 部社 等 部 和 报 织所属 管 核实，确

。符 名定资格 合 单

长 。审查 市 奖申报受理截止日起算期从年度 质量

4. 料材 评审

料秘书处组织 评审材 ，分领域组建评审组，对 料申报组织提交的书面材 进行

术 ， 。技 评审 综合考虑 业 评行 代表性和 分

： 、 心 势，评 目 挖掘受评 项 的 结出具 代审 的 组织 目 核 优 总 有 表性且可资推

。广 优 案例的 秀

（1） ：采取评审方式 “ 团制评审 ”， 、 、 、 、经济 文化 社会 生态 管理和服

六类 ；务 奖项分 组建评审团别

（2）评审方式： 采原则上 取独立评审方式， 采评分方法 取分级量化评 法分 。

5. 集中答辩

对秘 处 作 员组织评 按 入 奖不超书 工 人 审团 照 围与授 过 2:1比例的原则，基于

， 。评 排 推荐 辩 中 实施集中答辩分 序 的集中答 名单

：对 料 、 ， 一 ，评审目的 材 评审结果进行 查 确认 进 步筛选授奖资格 保证审

、 、评审公开 公正 高效开展。

（1） ： 、 、 、 、 六类评审团队 按经 文 态 理 服 奖项组建济 化 社会 生 管 和 务 评

团审 ， 评 设召集各 审团可 人， 少成员不 于 13人单数，行 专 占比业 家 不低于 30%。

（2） ： 、 ，辩 受评组织 项目负责人参加 答辩人数不超过答 人员 3人。

（3） ：汇报形式 PPT ， 、 ，汇报 受评组织 项目负责人依序入场 原则上每个

、单位 项目答 时辩 间不超过 40 ， 。分 分 自 陈述和回 问 个 间钟 为 我 答提 两 环节 时

。到即 止停

（4） ： 、 、组 项 负责 重 括组织或项目简介汇报内容 受评 织 目 人陈述的 点包

、 势、未来 ，关键绩效 创新优 方向等 汇报展示中嵌入能够体现公司创新特色在 、

料质量模式与运营绩效的关键 明证 材 。

（5） ： 采 对 类 ；法 则 取 评定标准 分 量 法 按照评分方 原 上 针 目的 级 化评分 入

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围与授奖不超过 1.5:1比例，以 综合 标 分及 评分超过 准总 50%的原则，基于评分

。排序推荐入围现场核查 社会评价名单或

6. 现场核查/社会评价

类 对秘书处依奖项 别 入围组织进行现场 查核 / 。社会评价

：核 和 价 的 确认受查 评 目 评 织组 心 势 大 ， 一优 重 风险 步核 或防范 进 确认候

。选资格

（1）现 核场 查

核查形式：采 地用实 查看、 料现场查阅材 等方式； 长实行组 负责制下的集体

议合 。评分方法：现场核查在前期综合评分及综合评审结论的基础上进行，评分

料 。方 审 同法与材 评 相

：查 间 原则上 组 的 查时间 超核 时 每家 织 现场核 不 过 1 。天

（2）社会评价

：采 。评 方 用网 票 式价 式 络公众投 的方

： 少评价区间 时间不 于 5个工作日

7. 议评委会审

秘 处按照评分分别不低于标准总分书 60%、55%和 50% 三的 个等次， 长形成市

、 、 ， 议，质量奖金奖 银奖 铜 候 市 府 织 委会审 表 奖 单奖 选名单 报 政 组 评 决拟 名 。

8. 示社会公

对秘书 拟 示处 奖名单进行公 ， 少示 间不公 时 于 5 日个工作 ； 有违法违规查实

，情形的 取消资格。

9. 市政府审定

长 ， 义市 府审定市 质量奖获奖单位和项目 以深圳市人民政府名 表彰奖励政 。

10. 授奖 彰表

议对 长 。质 奖 奖 位进行表召开会 市 量 获 单 彰

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三、申报系统使用指引

1.访 网问 址

网页地 入址框输 http://www.gdzwfw.gov.cn 东问广 政务服务访 网，页 如面

：下

（ ）站首页网

2. 、切 登录换

东访问广 政务服务网页面后，在“切换” 择中选 “ 市深圳 ”中的“市市场监

管局”，切换至深圳市市场监管局网上服务窗口页面，在“ 场 管局网深圳市市 监

上 务 口服 窗 ” 击 录按 进 登录窗点 右上角登 钮 入 口， 至切换 “ 人登录法 ”（个人用

类 ）， 二 。型 无 行申报 扫 维码户 将 法进 描 或输入账号和密码登录系统

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（ ）切换区域

（ ）至切换 深圳市市场监管局网上服务窗口页面

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（ ）进入登录界面按钮

（ ）录切换至法人登

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3. 入申报页进 面

法 登 后人 录 ，在“ 场监 局 上服务深圳市市 管 网 窗口” 拉 面下 页 ，找到“深圳

长市市 质 奖 定量 评 ”，点击“ 办在线申 ” 。按 进入钮 申报窗口

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4.申报操作指南

1）进入“ 长 评深圳市市 质量奖 定” ， 、 料 、申报页面 包括信息自检 资 填写

料、 。 一 ， 。信 自检上传材 结果反馈四个步骤 第 个界面 息

（ 择办 ）根据 织 况 理组 情 选 情形

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2） ， 《 料 》，向下 材 单自检 蓝页面 有 清 可点击 字“下载”，查看整体 报填

息信

( 本范 表格下载 )

3）点 蓝字击 “ 东 办 大广 省网上 事 厅服务条款”， 《 办 议》同意 申 协

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（ 《 办 议》）同意 申 协

4）点击“ 一下 步”， 《 》认真阅读弹出的 承诺书 并点击“同意”

（ 《 》）同意 承诺书

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5） 二进入第 个界面- 料 ， 一一资 写 根据组 实 情 填填 织 际 况 写

：报信 页 如下具体填 息 面

① 类经济

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② 、 、 、 、 类社 管理 服务 生态 织文化 会 组 奖

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③ 、 、 、 、 类文 会 管理 服 生态化 社 务 项目奖

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6） 一 ， 三保存并下 步 进入第 个界面- 料上传材

（ 子 料）次依 上传相应电 材

本地上传支持“pdf，docx，xlsl，png，jpg，jpeg，xls，zip，rar，ppt，

doc” ，格式文件 限制 50M 。内

7） ， 。查 我的申请提交成功 留意短信反馈或 看

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四、申报准备

（一）申报材料

， 料：申 组 在 填报相关 并 传报 织 线 信息 上 下列材

1.《 长 》（深圳市市 量质 奖申报表 上传 Word版和加 公章盖 后的扫描版）；

2.《 报告自评 》，对照《 长深圳市市 质量奖评定标准》编写。要求文 简练字 、

、 ， 、 对，凸显特色 内容完整 数据客观真实 注重比 含图表不得超过 3 ；万字

3. 料证 性实 材 ， 资含相关 质、荣誉、绩 证明等效 ， 本异 册 位 供地注 单 还需提

。市纳 证税 明

（二）自评报告编写

1.自评报告的编 依写 据

长自评 圳 量奖评定标准为依据报告以深 市市 质 ，申报组织结合实际，对标准

。中各个板块的内容和要求进行展开和回应

长市 质量奖标准中“质量”的概念并非传统 义上意 产 或 务质量的 品 服 ，而是

织组 、 划策 、实施、 和持续 进 方 的 统性评价 改 顾客需求解决 案 系 活动， 价是评 组

织（项目） 计如何从顶层设 、资源匹配到运营管理等 方面各 ，紧密围绕战略绩效

，目标协调运作 最终形成组织（ ）项目 高质量发展的模式。

组织（ 目项 ） 编 自 报告时应 评 标在 写 评 围绕 定 准内容，充分展 为现 实现高质

展量发 ， 织组 （ 目项 ）所 复 推广的管理模式形成的可 制可 、实践方法等，但不仅

，限于标 中列明的要求 可根据组织准 （ ）项目 的 势突出优 和亮点充分展开。

2.自评报告的 用作

是 审 实 评审的重 据自评报告 评 员 施 要依 ， 审 自评报 和评 员根据 告 其他相关材

料， 。合 准 容和 评结 标 内 细则实施 审

审专家评 通过自评报告了解组织所处的内外部 境环 ，包括影响组织可持续发

、 心展的机遇与挑战等关键经营因素 申报组织 别 织 核 值 念区 于其他组 的 价 理 。

3. 义自评报 意告的

奖 编写过 中申 组织在 程 ，通过 对 习学系统地 标 ， 分充 解国理 际先进 管的 理理

与方法念 ， 长结合市 质量奖标准的创新观和质量观，推动组织更加全面、 了清晰

解所处的环境和在经营管理中各个方面的成 度熟 情况， 找 、过 杆 短并通 标 补 板，

深圳市市长质量奖申报指引2020

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对以及 成功 与 佳因素 最 实践的总结提炼，促进组织 力争提升竞 ， 续 进持 改 ，从而

。持 展实现可 续发

（1） 类经济 组织

编写自评报告时，可从 长市 质量奖 准标 的九项理念重新审视自己的组织，以

先进的思想理念，例如系统的视野、 见 导远 卓越的领 、 未来量 就质 成 等观念引领

走 卓组织 向 越。同时，运用标 框准 架中领导、战略、顾客、员工、 七创新和运营

大 本面 评估与认识组织 身方 全面 ， 类促进经济 组织在不确定 的环境中建立系统性

的视野、强调管理系统性、一致性和整合性， 门使组织的各 次 素 合层 各部 各要 整

一 一 来 、 。为 统 体 共同 使 愿 续成功 获成 个 达成 命 景 保持持 和 得卓越绩效

（3） 类经 组非 济 织/项目

，报编写自评 告时 可 一进 步 类理解非经济 长市 （ 、质量奖标准 含文化 社会、

、生态 管理和服务 5 类） 心 本、 、 一的核 价值理念如以民为 可持续发展 质量第 、

标准先行 深 发 精 内等 圳高质量 展 神 涵，提升 类非经 织济 组 （ ）目项 的 愿景使命 。

同时，运用标准中的“三高”要求（“高 准定标 位”、“ 运高质量 营”、“ 绩高

效结果”） 类促进非经济 组织（项目）迈向卓越。“高 准定位标 ”引导组织通过

对 习标学 国际与国内先进组织的最佳实践，促进组织 更 思 自 发以 高的视野 考 身 展

模式；“高质 营量运 ” 采 术导 系统方 和 促 资 最佳引 组织 用 法 先进的管理技 进 源 配

、 ；效 升以及顾客满意度不断提升 高绩效结果是置 运营 率提 述两上 方面的结果，

体现申报组织（ ）项目 以顾客为关注焦点不断追求卓越 社 综 成的 会效益和 合 就。

3.如 组织编何 写 报自评 告

长 了市 评定标 包 组质量奖 准 含的内容覆盖 织（ ）项目 经营 个管理的各 方面，

（是全面质量管理 TQM）的具体化体现。 议建 申报组织 编写在 自评报告 ，时 按照

自上而下的方式展开，即在高层领导的推动下， 一组 个建 门跨部 的 队团 行 写进 编 。

采 。报组织可 不 于 骤完成 评申 取但 限 以下步 自 报告的编写

（1） 队 建 资源团 组 与 配备

组 根据申报 织可 长市 质量奖评定标准涉及的内容例如领导、战略、顾客、员

工、运营等不同领域、不同专业选取熟悉组织运作的骨干人 组员 成工作组，高层

长领 亲 担任或任 作导 自 命工 组组 ，配 资源备相应 ， 计划制 编定 写 ， 工进行责任分 ，

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， 。照 目制 编 作按期完成按 项 管理 推动 写工

（2）实施自我评价

在正式编写报告前，需认真研究评奖标准， 对针 不同层次、采用不同方式展

开 习学 。 议 对建 编写工作组 照 准 逐 自 评 或自查标 要求进行 项 我 价 ，并 行与同 或相

似组织（项目） 对进 比行 ，挖掘自身 势及 进 会的优 改 机 ，相关成果可作为 告的报

提纲，同时可确保 一报告各章节的联系与 性致 ， 划为报告编写及后续的策 、管理

改进提供依据。此外，也可聘请外部专家或 业 指专 人员进行 导，帮 申 组织助 报 进

一步 。标理解 准

（3） 一统 法编写方

在正 编式 写报告前， 议 小写建 编 组充分了解 长市 准 分系统质量奖标 的评 。需

，注意的是 6 类奖项的评分标准均采用“成 度评价熟 ”的方法而非符合性打分。

类经济 标准评分系统分为过程维度评价 结 价和 果维度评 ： 采程 度 价 用过 维 评

“方法-展开- 习学 - 合整 ”方法（Approach、Deployment、Learning、Integration,

A-D-L-I）。 采 、 、 ，程评价 励 进 管 念 方 足过 鼓 申报组织 用先 的 理理 法 模式 满 评

要求价 ，以得到更高的成熟度评分。 采结果维度评 用价 “水平- 势趋 -对比-整合”

方法（Levels、Trends、Comparisons、Integration, Le-T-C-I）。结果评价要

求组织提供现有水平、必 势要的趋 数据、 类 对 类与 标 手 提 似 品同 杆和竞争 或 供 产

/ 较 ， 。服务的 数 以 定目标 标 的 果 据 结比 性 据 及与预 指 相比达成情况 结 数 果评价

对 对 较励 组织与标杆及竞争 手进行 标或比鼓 申报 ， 一进 步体现 织的组 领先性、独

。特性和综合业绩

类 对非经济 标准 组织（项目） 也采评分 用过程（行动） 结和 果（绩效） 个两

。 （ ）采价 度 程 行动 用评 维 过 “PDCA”（Plan、Do、Check、Action） 法评价 ，

绕围 组织（ 目项 ） 计划的 或 理管 方案展开， 采申 组 通过 位鼓励 报 织 高标准定 并 用

先进的管理理念、方法、模式以实现目标。结果（绩效）采用“水平- 势趋 -对比”

评价法，评价组织在关键领域的绩效水平，包括高标准定位 果结 、 营高质量运 结

果 及 新与示范 果以 创 的结 。 类经 目申报 提 及 预 目标非 济 的项 应 供现有水平以 与 定

， 必 势 对 。达 况的结果数据 适用时还需提供 要的趋 和 比 据指标相比 成情 数

了 矢解标准的评分系统有利于申报组织在编制报告时有的放 ，按照系统 点观

深圳市市长质量奖申报指引2020

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料。及 织 制总结提炼 组 编 材

（4）编写与修订

报 织 按照标 条 评 告申 组 应严格 准 款要求编制自 报 ， 体编具 写可参考 长市 质量

《 》 一对 。 对奖标准附录 评审细则 要求逐 照编写 评审细 标准要求则 了进行 细化，

包括“ 本基 要求-总体要求-详细要求”， 对要求越详细越有助 申 撰于 报组织 照 写

管 的 统方法理 系 ，如 的 标具体 目 、 行动措施和 。结 标 能 现 述合 准内容要求并 体 上

“方法-展开- 习学 -整合” 。评分方法更有利于组织的成熟度评价得分等

评报告从分工编写到汇集统稿自 ， 门可经过跨层次跨部 人员的多次评审和修

、 、 对， 又 一 。订 证 告 有 度 有全面 统补充 校 保 报 既 高 性和 性

（5）自 的应用评报告

评 报 项自 报告除提交申 奖 外，也可以 组作为识别 织 在存 不足的改进机会，系

未来 计划 。统梳理与确定组织 系 改进的优先顺序并制定行动 与措施统

3. 一如何编制 份高质量的自评报告

一 驭份 质 报 是 报 织驾 环境 以 断 功的体高 量的自评 告 申 组 变化 不 获得成 现，是

而 的 有特 管成功背后应运 生 具 色的质量 理理论、 术方法以及技 、创新体系的总结

提炼。高质量的 评报告应着重体现自 3 本个基 元素：一是充分展现组织（项目）

心 ，二 、 较， （ ）的成功核 要素 是通 横 比 现 织 目 绩效的过 向 纵向的 展 组 项 领先

势优 ，三 支是 撑组织（项目）发 的展 体制机制、 秘运行 诀。因此，高质量的自评

三大 ： 、 。报 有 特性 系统性 独特性和可推广性告具

系统性体 在自评报告各章节应紧密围绕申报组织的价值理念现 、 划战略规 与

发展方 的 展向 主线全面 开，而 是 往各项工不 以 作、 砌动 简活 的 单堆 。 统性还系 体

了现 位组织高标准定 、 质 运营 结 因果关系高 量 和高绩效 果的 ，报告的各章节应体

现“方法-展开- 习学 - 合整 ”（A-D-L-I）或 PDCA 等管理原则与机制，而不是标

准条款的简单式回答。

申报组织应重视“组织简介” 编的 写，组 简 虽不纳入织 介 评分，但 要它 求回

本组织最 最答 基 关键的问题， 如例 “ 是我 谁”、“ 来我为 么社会带 什 ”、“我想

成为什么样的组织”以及组织的运营环境、关 的组织关系键 、竞争环境和战略挑

战、 本绩效改进等基 问题和关键经营要素， 也 料织 审 和 委 材 评组 简介 为评 员 评 在

深圳市市长质量奖申报指引2020

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审、 了 了现 审 答 节快速 面 领 和 键经 供场评 和 辩等环 全 解组织的业务 域 关 营因素提

。依据

申报文化、社会、生态、管理和服务等 类非经济 项 奖编写自评报告时目 ，组

了 ， 力、 、织简介提供 项目依托于组织而设立的背景 组织 领 略 展的 导 文化 战 发 、

对客 服务 象等 是 项 关的土顾 或 要素 与 目息息相 壤，是项目定位、 划 计规 设 、运营

来和 标达目 成的 源， 此因 ， 本述项目 身的做法和业绩而忽略项目与组织 关只描 的

系如同无源之水、 本 木， 。无 之 需要申报组织特别注意两者关系

对 力独特性体现 申 环 变 的 见能在 报组织应 境 化 预 、 力创新能 、 效 达高 率 成目

力 力 ，的能 及 风 告 着 总结 绩 后的盈利模式标 抗 险能 等 自评报 应 重 提炼卓越 效背 、

术独有技 、变革机制、管理模式、 术机 和管理技 方法制 。管理成熟度高的组织特

、 、 、 、 。征是从被动型 短视型 守旧型向 动 创 性 变主 性 预见性 新 转

推广性体 申 组 破行业 颈可 现在 报 织在突 瓶 、风险、 题困境和难 时， 本通 行过

对 习业 学 究或跨界 标 及研 ，借助标准化、信息化、 权知识产 保护、最佳实践 结总

与典型案例汇编等方法，实现创新成果的可复制推广，带动行业或跨 业行 共同进

。与 升 是步 提 这 长市 一。质量奖设 重 目立的 要 的之

， 也 （ ）：外 自评 告 以 共 问题 下此 报 的编写 要注意 下 性 不限于以 情况

（1）未 。对回应标准和评分要求 于标准的“过程条款”未能 照标准要求按

展开，也未能按照上述评分要求如“方法-展开- 习学 -整合”（A-D-L-I）或 PDCA

。 、 、 、 。等描述 自 报 用 例 发 件代替系 系 制评 告的叙述 个 偶 事 统 体 机 与措施

（2） ， 矛 。 未 心 、 、缺乏主 自 报 能 密围 战线 相 盾 整篇自评 告 紧 绕核 理念 略

， 一 ， 矛 。客等主线或焦点展开 各章节缺乏内在联系 缺乏 致性 前后互相 盾顾 或

（3） ， 。未缺乏特色 照搬照抄 能深入研究标准并与组织所 行 实在 业和自身

相 合践 结 ， 述过于简 缺 总描 单或 乏 结提炼，无法体 组 践 特 亮现 织从理论到实 的 色

。点

（4） 提 争性和结果缺乏 供竞 / 对或标杆 比数据。对于标准的“结果条款”未

对能 供客观的 比数据提 ， 对 类 较包括标杆与竞争 手或与相 似的组织进行比 ，数据

提供 够不 全面、 势性 标 供 足或趋 无 现关键 指 提 不 法体 ， 是 份的部 数只 个别年 分 据，

对 。 也未 。提 的 键指 结 据出现不利情况 作说明与过程章节 到 关 标无法 应 果数

深圳市市长质量奖申报指引2020

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（5） 一报告表现的形式单 燥枯 、提炼总结不足。报告通篇过多的文字叙述，

缺乏能够反映管理体系、机制、实 系 图施过程的 统 、 片 图表等照 或 ，长 牍篇累 描

对 、 、 。述 管 想 观点 法却 理的思 做 总结提炼不足

五、标准要点理解

（一）经济类标准

1.领导

（1）“文 引领化 ” ？如何理解

义定 、 心 述核 描 ：企业文化是推动企业发展和持续成功的 石基 。“文化引领”

、 ， 对 、要求领导在企业内创造共同信念 规范和价值观 可以 决策 定制 员工契合、

大顾 契 和 业成功产 影客 合 企 生重 响，并 企业形 差与其他 成 异化。 落要 实“ 引文化

领”， 本 ：以 是基下 要素

（2） 的良好 “ 治理组织 ” 了 ？包括 什么

义定 、 心核 描述： 一确保组织可以持续 展和有效管理经营风险的 个关键要发

，素 便是组织自身的治理水平,也 、 、 、就是 业 层 的 理 员工 顾企 的领导 各 级 管 者

权客 他 益 彼此间及其 利 关联者 、责、利 排 实关系的制度安 和 施。完善 系的治理体

：括是包

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（3）“领导的结果” 了 ？包括 那些结果

对领导的结果是 导在文化引领和组织治理各项工作的相关结果领 。结果可以

按组织的经 结 分营 构进行细 ， 集 公如 团 司、子公司、业务单元、不 产 等同 品系列 。

势结果 需都 要提供趋 、 对杆 竞 手差与标 或 争 异的变化，如 现不达标要提供评果出

。 子 ：价 结果例 如下

2.战略

（1）“战略 定制 ” ？是如何进行的

义定 、 心核 描述： 对未来战略制定是企业应 发展， 一设定具体方向的 个 学科

。 未来 ， 、 计战 制 时 充分考虑 营 境 用各种 测决策过程 略 定 应 的经 环 需要运 预 估 、

择选 、设想、 来 未来或 它 具 预 变 风险分析 其 工 见 潜在的 化和 。 对 来通过 分析出 的

各项因素的评估，企业可 确立战略定位和相关战略目标以 。 本战略制定的基 要求

：如下

（2）如何保障有效的“战略实施”？

义定 、 心核 述描 ： 略 施是指把 制 阶 定的意 性战 实 战略 定 段所确 图 战略转化为

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计划体 行具 的 动 ，保障 预 标战略实现 定目 。 计划 长实施 的具体制定是将各 、短期

门 ，目标和任务 学合理地逐层分解到各部 和各负责人 各层级相应制定行动方科

， ， 执 。 本 ：案 投入 应 行 果 略 施的基 要 下相 资源 保障 效 战 实 求如

（3）“ 略战 的结果” 了 ？包括 那 结些 果

本 二类基 分战略的结果 可 为 ， 一类第 是 动 的结果与战略行 有关 ， 类这 结果可

势以没有趋 ，对 计划不能按 完成的目 或工作可作适当的评价标 。 二类第 是因为战

略推行而受影响的关键绩效， 类这 要 馈 后 差反 战略推行 的 距、 势趋 改善的 、与标

对 ， 。 子 ：竞 手 变化 如 出 供 价 果例杆或 争 差异的 果 现不达标要提 评 结 如下

3.顾客

（1）“顾 务客服 ” ？如何理解

义定 、 心核 描述： 一 对任何 个企业都要面 市 的竞争场 ，只有满足客户，做好

产品和服务，才能赢得市场和顾客。但不是所有 客 是 同顾 的需求都 相 的，因 企此

力业应该 出 能 之服务 最 分 场分辨 它 有效为 的 具有吸引 的细 市 ， 未来前和当 的目标

场 客群市 与顾 ，并制定科学的竞争策略，同时顾客需求 有效的应用于推动从产要

。 本 ：品与服务的开发到交付使用的全过程 以下是 要基 素

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（2）“ 值顾客增 ” ？何 解如 理

义定 、 心核 描述：持 求 客 意续追 顾 完全满 、 长是达 企 键 素到 业 期成功的关 要 。

客购 的 产品顾 买和消费 不是 , 来 ，而是产品带 的价值 所以企业只有提供 其他竞比

争者更好的价值给客户,即优异的客户价值,才能保留并打造忠诚 客的 户,从而在

。 本 ：竞 中 于 败之地 顾 值 基 下争 立 不 客增 的 要求如

（3）“顾客 结的 果” 了 ？果包括 那些结

二类客 结果顾 的 主要分为 ， 一类第 馈市场及营销相关的结果是反 ， 二类第 是

对顾客 产品和 务反馈的结果服 。二类 势结果都需要提供趋 、 对与标杆或竞争 手差

， 。 子 ：异的变化 如果出 不 供 价 果 如下现 达标要提 评 结 例

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4.员工

（4） 管员工 理

义定 、 心核 描述：任何企 都业 有员工， 企 最 要的员工是 业 重 资源，一 业家企

成功能否 ， 一其中 个关键因素是取决于是否能有效 员工管理的 ，使员工积极主动

。为企业工作

（5）员工赋能

义定 、 心核 描述： 力员工赋能的 的 工 兴 和目 是激起员 的 趣 动 ，使其价值观和

公 文 合司 化相吻 ，从而 公 价为 司创造更高的 值， 也 一这 卓越 工 企是 企业的员 与 般

。业员工的差异点

（6）“员工的结果”

二类员工的结果 为分 。 一类第 是员工管理相关的结果， 二类第 是员工赋能相

关的结果。二类 势结果都需要提 趋供 、 对竞 手 异 变化与标杆或 争 差 的 ，如果出现

。不 标 评价达 要提供

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5.创新

（1）创新系统

义定 、 心 述核 描 ： 力 一新 是衡 能 多变的市场环境中生存下创 能 量 个企业 否在

来的重要依据，也 一 力是 个 业竞争 的重要体现企 ， 力要使企业具备持续创新的能 ，

。便要建立相关的创新 理 全 参 创管 系统促进 员 与 新

（2）创新生态

义定 、 心描核 述： 门来 一创 是关起 项新再不 的 工作， 新 整 到整企业的创 要 合

创 态环境中个社会的 新生 ， 门创新生态环境可包括公共部 、私营 业企 、创新民众

。和创新土壤

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（3）创新的结果”

二类创新的结果分为 。 一类第 是创新系统或 态 的 果生 环境打造 结 ， 二类是第

来新带 各项 效 果创 的绩 结 。二类 势需要提 趋结果都 供 、 对手 异与标杆或竞争 差 的

， 。变化 不 要提供评价如果出现 达标

6.运营

（1）运营系统”

义定 、 心核 描述： 心 心 力每个企 都有自己的经营核 理念和相互的核 能业 ，企

业要为顾客提供价值， 对便要在 个 入这 基础上 投 、 换转 、 出 过程进行 并产 的 分析

定 运营系设 适当的 统，其 业 范中包括主要的 务 围、关键 过 关键支持价值创造 程和

， 。过程 以及内部业务过程和外部合 形式作

（2）运营效率

义定 、 心核 描述：企业要保障可持续经营，便要有序平衡顾客需 和求 运营成

本/ 。 本，落 。率 量 理 企业成功 提 优 品和服 信效 质 管 是 之 实 供 质的产 务 息和网络

全 胁的安 威 ， 必 势经成已 为 然趋 ， 对业 息系统和智能化设备进行有效管理企 要 信 ，

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。另外企 要在其他灾害或紧急情况下能有足够的准备业

（3）运营的结果

、 、 、运营的结果 分 效 运 效 运营质量 安 几可 为运营有 性 营 率 运营 全 个维度。

类结果可 过 行 分按 程或业务 别进 细 ， 势需要都 提供趋 、 对标 竞争 手差异的与 杆或

， 。变化 如果出现不达标要提供 价评

（二）非经济类标准要点理解

1.高标准定位

主要包括两个方面：一是组织的文化理念，包括文化理念的 细 明详 介绍和说 、

计划何 组 有 的开展如 有 织 宣贯、并 断 完善不 优化和 ；二 划是 织 标组 的发展规 及目

，理 系 包管 体 括如何 析 的内外部环境并分 组织 对通过 标管理研究借鉴国内 同外

行， 划制定组织的规 与具体目标，通过指标 落分解机制层层分解 地，调配人财物

术技 源等相关资 ， 划保 织 展规 及目 现确 组 发 标实 ， 立 内部治 体建 组织的 理 系保障

。守 业 德并 运组织遵 职 道 合规合规 营

（1） 力导领

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组织需要介绍组织的文化理念如何从无 有到 、从有到优，根据组织发展阶段，

结合外部环境的变化及组织的发展阶 和段 规模， 组 的 化 念确定 织 文 理 ； 心 划精 策

组 外 的 广织内 部 宣传推 ，提高 员 方 认 感全 及与利益相关 的 同 ，并 发根据组织 展需

。求不断优化和调整文化理念体系

a.确定方向

、 、要包括组织文化理念的阐述和说明 宣贯体系 定期的评估及优化完善主

。制机

对是 有 文 理念体系 介 和组织不仅仅 现 的 化 进行 绍 说明， 需要介 文还 绍 化理念

过的形成 程，如 根据 的 阶段或面临不同的外部环境何 组织不同 发展 ，一步步演变

和形成 有的文化理念体系现 （ 议建 可以从组织的初创期、 长成 期、成熟期等依据

长 ）。组织成 段 结 织 化 念体系的 历阶 解读和总 组 文 理 发展 程

文 的宣贯 系化理念 体 : 对 ，文 理 的宣 哪 何细组织需要说明 化 念 传 象都有 些 如

分不同群体，根据不同群体的特点， 划 择策 及 合适的宣传渠道的方式进行广泛选

。 议 大类， 、宣传 建 分为组织内部和组织外部两 织 文 手 文 墙组 内部通过 化 册 化 、

刊物、知 赛识竞 、 信 进行宣微 等方式 传；组 据 织 实际织外部可以根 组 的 面临的有

来业 的利益相关方的具体情况再进行细分务往 ， 划策 不 的宣传方式同 。自始至终，

组织需要说明文化理念的宣贯体系， 心 划既经过精 的 和策 部署，也 了借 新充分 鉴

术和 工具技 新 ，分阶段、 步有 骤、 计划有 宣传活的开展 动，并 理通过建立文化 念

宣 评估贯 效果体系，不 整和完善宣贯的渠道断调 、方式等，确保文化宣贯 系始体

。终满足组织的文化理念宣传需要

定期的评估及优化完善机制， 一组 的 不 成 变织 文化理念 是 不 的，需要建立评

估、 讨检 、 顾 机制回 及优化 ，通 建 际 评 体系过 立适合组织实 的 估 ， 对 理定期 文化

行评估念进 （如问卷调查、外部专家、对 习标学 、标杆研究 方式等 ），识别差距

与不足，持续优化及完善， 长确保组织的文化理念始终适合 引 远 展并 导组织的 发 。

b. 队 设团 建

主要包 导 何 则践行 化括领 如 以身作 文 理念；同时在 织组 部 造敢内 营 担当、积

进极 取、 效沟通的氛围高 ， 必为全员提供 要的资源和支持， 力组织目标达成和助

长个人成 ； 必建立 要的奖惩机制，鼓励全员参与、全员改进、全 创员 新，激发员

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热 ， 长 。工 积 性 工作 情 促 织 目 及 远发的 极 和 进组 的 标实现 展

领 念导践行文化理 ： 织 要总 领 何通过各种渠道和方式组 需 结和提炼 导如 （如

大讲堂、承诺书等），以身 则影响全员作 ， 对提高全员 组织的认同感， 讨同时检

。和回顾各种渠道方式的效 并果 优化调整

力营 良 氛 助 高绩效造 好 围 工作：组 通 方式织 过各种 （明 且 标确 量化的工作目 、

权晰 责体清 的 系、 工 程完善的 作流 、顺畅的上下沟通机制等）帮助和支持员工高

效工作； 对通过 标管理，识别与标杆的差距，明确组织 习学 方向和追赶目标，营

习 ，努力 习 。学 学 组造 氛围 打造 型 织

团 激励与全 与队 员参 ： 过 理或绩 管通 目标管 效 理体系， 对 公构建 内 平、对外

有竞 酬 体系具 争性的薪 激励 ，将组织目标与全员利益紧密相连；通过 置各种机设

（ 议 、 、 ），制 合理化建 奖 员工提案管理 微改进微创新等 培育全员主人 意翁 识，

， 。员 极 言 策 提高工 率 成 标鼓励全 积 献 献 作效 达 组织目

（2） 划规 定位

对 ， 未来 ， 划通 组 现 及 发 定 规 及具体目标过 标管理 结合 织 状 展需要 制 发展 ，

建立目标达成进度实时监测 调整机制及 ；建立清晰完善的组织内部管理和决策机

制， 术动态调配人财物 等 组 目 实技 资源保障 织 标 现， 落识别法律 并 部法规 内 转化

执 ， ， 。行 建立 织 系 保 织合 遵 业道德地 组 的风险管控体 确 组 规合法及 守职

a.对标定位

划 、 落 、 、主要包括制定发展规 及目标 标分解及 地 定期评估及总结 适时目

。调整及完善

划发展规 及目标：分析组织 外内 部环境，对 部 境 机 和挑战外 环 的 遇 、组织内

势部 优 进行充 的的 和不足 分 梳理和识别， 析 杆 最佳分 标 及 实践， 提 织的明确 出组

、长 计划。定位 远发展目标和实施

落目标分解及 地： 已确定的发展目标进行分解将 （分解到年度、季度或月度），

门同时在组织内部 部 层层 解各 之间进行 分 （ 过 标责任书通 目 、 计划工 等重点 作 ），

。目标与 织 工 紧 结合将发展 组 及全员的日常 作 密

及定期评估 总结：组织可以建立定期的评估机制（如年度务虚会、经营分析

会、专题会等）， 择选 合适的评估方式（如外部专家等），定期（年度、半年度、

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、 ）对 计对 。季 目 的 成 况进行统 分度 月度等 标 达 情 比和 析

：适 及完善时调整 大织 整 制 突发 急 机制组 应建立动态调 机 和 重 变动应 处理 ，

对目标达成过程中出现的各种问题和偏差，及时处理及时纠偏，确保组织始终围

划 。绕既定的规 目标开展各项工作

b.保 机障 制

括 织主要包 组 谨 善的严 完 治理体系、 执严 行 规及遵 职格 法律法 守 业道德、风

、控 系险管 体 计 、外部 系内 审 监察体 术物技人财 等 。资源的调配机制

组织治理体系：可参 公司法人治理体系照 ，从治理体系组织架构、职责、议

事规则、决策机制、权责手册、 大事 程 方重 项审批流 等 面系 介绍和说 织统 明组 的

治理体系，还应介 组 是 何 据组 环 业务需要不断绍 织的治理体系 如 根 织内部外 境及

、调整 优化及完善。

法律法规及 德体系道 ：主要包括组织如何系统识别与组织运营相关的法律法

规及职 道业 德规范， 法 法 及 德规范要 组 内将 律 规 道 求在 织 部转化，通过组 内织 部

制度化、 化 建 并进 贯流程 的 设 行广泛宣 （ 制合规管理手册如编 、 大讲道德 堂等），

将法律法规及道 规范要求与组织日常工作紧密相连德 ，设置相关监测或者考核指

标，动态 测 纪 法 面 实际情况监 组织在遵 守 方 的 ， 类处 各 规问题及时 理 违法违 ，保

。障 运组织合法合规 营

风 管理险 体系： 织 体系中与管理风险有关的要素集合指组 管理 。主要包 风括

险识别、风险评估、风险分析、 计划风险管控 、风险控制、风险跟踪、风险监控

等 容内 。 参 常 的 险评估模 方组织可以 考 用 风 型和 法，建 组织实 的立适合 际 风险评

估体系，系 识 组织统 别 的风险源，对 计风 进行评估 算险源 ， 对依据评估分值 风险

类源进行分级 管理分 （ 类风险 别可参照企业，分为财务风险、安全风险、运营风

险、政策风险等）， 制 预编 风险控制 案，对 大重 主 风险源建 态 查或 要 立动 检 和监

， ，机制 保 组测 障 织健康运营

计外 审 制内 部 机 ：指组织 计 三 计实 况建立内部自我审 和第 方专业审根据 际情

机制， 计定期 展专项审开 ，以识别管理中存在的漏洞和风险，持有优化组织管理

，机制 持 提 理 平续 升组织治 水 。

术财 技人 物 等资源 配 制的调 机 ： 划保障实 已 及 体组织为 现 确定的发展规 具 目

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标， 类需 立 内外部各 资源的调配机制要组织建 进行 ， 类聚集组织各 资源， 力推全

。 了 划进和保障发展目标的实现 组织在根据实际需要制定 发展规 及具体 标目 后

（一 三 划 长 划或 年 的 规般指 年 五 规 期 ，并明确 发 指 体的目 值关键 展 标及具 标 ，然

年后再分解至 度，明 年度 指 量化的目标值确 关键发展 标和 ），可以编制各模块或

子 划各专业的 规 （如财务、 力人 资源、 术技 、设备设施等），再结合 1.2.1定期

， 讨 ， 类评估与总结机制 检 目标达成 度 障 况 时 理各 突发进 及资源保 情 及 处 情况，

长 类 。确 实 展所需 资保 现 远发 各 源的供给

2. 量 营高质 运

要包 面主 括两个方 ：一 织是组 基于顾客需求和期望， 来立足于组织现在和将

， 划需要提供的产品和服务 策 组织的产品/服务提供 ，体系 并建立运营体系 管的

理机制， 障 营 系 效运行保 运 体 高 ；二是 的 新组织 创 管理， 合考虑 部综 外 环境变化、

术 势及 业 展新新技 行 发 趋 、 未来 展 常管理变革或创新的需求组织 发 及日 ，建立组

织的创新 理机制管 ，将创新融入组织基因， 长实现组织 远发展， 对发挥组织 行业

发展的示 引范 领作用。

（1） 营 系运 体

织 要识别顾组 需 客/ （ 、 、 、众 各 关方 政 协 等公 及 利益相 府 会 社区 供应商 与

来 ） ， 划组 有业 织 和期望 策 和建立组织能提供的产品织 务往 的组 需求 /服务的实

现过程，并在组织内部进行分解，形成关键过程和支持过程等，通过建立 程过 系

机统管理 制（包括流程、制度、规范、 标作业 准、监 程运营 率测各过 效 的指标及

值目标 等），保 运营 效障 体系的高 运行。

a. 计服务设

， 计 ，服务是组织运营输出成果 服务设 应 于组织的定位和功能使命 服务基

计 类 、设 是明确组织需要提供的服务 型 提供 式方 及交付 。准 求标 要 等

计 一将 务设 作为 输 和 过程管服 个有 入 输出的 理， 计设 及 关的输入是顾客 相 方

。 ， ， ：的需 在 和期望识别前 首先要明确有哪些相关方 例 顾客求及期望 需求 如 、

公众、政府、上级单位、 门监管部 等， 对 一 对再 每 个相关方 服务的关注点、需求、

期 进 别望 行全面识 （ 划织 要 和建立收 客 利 方需求 期组 需 策 集顾 及 益相关 和 望的系

统方法，对顾 和 益相 进 分客 利 关方群体 行细 ， 对 划根据收集 象的不同群体策 不同

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的收集渠道、方式方法等，并在收集过程中根据实际需要不断调整和完善）。综

， 计合考虑 方 望 出 合 求的服务各 需求和期 设 符 要 或 供 过程实现 提 方式及 。

顾客、相 望 不 变化关方需求和期 是 断 的， 计 一服 完成后不是 成不因此在 务设

变的，需要不断优化， 对以应 不 变化的顾客断 、相关方需求和期望，提升顾客（公

） 。众 体验 例如建立定期/ 、 、 、对不定 的 满 度 查 系 投诉管期 评审机制 意 调 体 理

。求 期 再识别需 和 望进行 等

b.体系建设

确 服组织在 定 务或产 方品的提供 式 ，需要后 对组织内部过程进行细分和分

类， 对可以以是否 接为组织的产品和服务直接相关或 产品直 /服务交付的重要性

划 ，作为 分标 将 程 为 键 作过程准 组织的过 分 关 工 （主 与 织 产品要指 组 提供的 /服

直务 接相的过程，类 计于 造 的设似 制 业 过程、 过生产 程等）和支持过程（主要指

不与组织提供的产品/ ，服 直接相关 间接协助或为主要工作过程提供支持和帮务

助，如财务管理、 力人 源资 管理等）， 未来织 需 根 组织 发展 和 外组 还 要 据 需要 内

部环境， 讨探 明确 些 以 过 包的哪 过程和阶段可 通 外 方式实现（如 业务外包或通过

）。劳务派遣等

组织在进行体系建 时设 ，要始终以顾客需求为导向， 计在设 关键工作过程中

， 一时要系统识别过程 流 关 接 点 每 个接触 客 需及 程中顾客 键 触 及 点顾 的 求和期

， 计 ； 计望 以满 顾 作 流 设 和 发 设 支持过程中足 客需求和期望 为 程 建设的出 点 在 ，

宜建立内部顾客服务意识与 念理 ，一 门 二 门线业务部 就是 线部 的“顾客”，一线

门部 的需求就是“顾客” ， 一 门的需求 支持过程要 满 部 求 导以 足 线业务 需 为 向，

才能将顾客 益 关 和期望 传和利 相 方需求 层层 递到组织内部，实 组 的体现 织 系和流

划 计 。策 终以顾客和利益相关方为关注点程 设 始

组织需要 注关 3 ：个体系的建设 、 、运行管理体系 标准体系 考核评价机制。

也 ，运行体系 可称 运 组 业 运 的各项流 集为 营体系 是 织 务 营 程的 合（如 ISO9001

理体系质量管 等），可 立 晰以帮助组织建 清 、 善的 与 机制完 流程体系 运营 ，界定

和规范组织各工作过程的衔接与 合配 。标准体系：是组织各项服务标准、作业标

准、 术技 标准的集合， 对 一组织可以 每 工 每 工 过 细分之后个 作过程及 个 作 程 的每

个 作工 环节， 置作业 准设 标 、 作 引作业要求及操 指 ， 范工规 作内容， 化 要细 工作

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求，提升组织各项工作效率与水平。考核评 机制价 主要指组织为保障工作过程运

行效率或运行成果， 划 计策 和设 反映每 工 效 或 果 测量指标个 作过程的 率 成 的 ，并

、 门、 、确 标 值 测量 测 方 改 优化明 指 的目标 部 量频率及方式 法 进 等。

：关 理相关方 系管 ， ： 、组织应识别利益相关方 这些相关方包括 府 社区政 、

东股 、供应商、服务提供商等，识别不同相关方的关注点和需求，并制 相定 关措

满 相 方 求施以 足 关 需 、提高相 满 度关方 意 ， 一 合作共 的形成 种 赢 相关方关系（生

）， 。态 统 良好 关 进组织目标的达成系 以 的相关方 系促

（2）运行管理

运行管理是指 营管理体系运 、标准体系、绩效管理体系等体系的日常运行管

， 、 （理 包括日常 行 评 如运 控制 定期 价 : 、 ）、展 部审核 管 审 系开 内 理评 体 优化

（ ： 、理 如 流 优管 程 化 QC 小 、 ）。等组 管理提升

a. 化 理量 管

量 从 出发化管理是 目标 ，使用科学、 计量化的手段进行组织体系设 为具体和

工作建立标准的方法。“量化管理”从组织定位目标出发，利用科学 分的 解方法，

门目 分 到 部将 标 解 各 、关键岗位、 程流 等。在 解目标分 过程中，将组织每个员工

的 作工 与组织目标 对 ，建 清晰的量化 应关系 通过签订目标责任书等之间 立起 方

， ， 一 。式 建立目标责任制 使员工目标与组织目标达成形成 致性

，建立目标的 价 定评 体系 通过 期/ ，不 期 目标完成 分 识 的定 的 情况 析 别组织

， 划 ， 。改进 会 断 升 织的机 策 改进方案 不 提 组 绩效

采管 可以 用量化 理还 “标准操作手册” 大的形式将组织的 部分 键性工作关

执 来的 行方法与评价标准固化下 ， 执为组织关键性的 行工作制定清晰的量化评价

。标准

对组 除 部各项工 程 行 理外织 内 作过 进 量化管 ， 对还 外应 包方（2.1.2体系建

设，如 织 在业 劳 遣等组 存 务外包或 务派 ）的服务质量进行控制和监督， 对建立 外

包 的定期考核方 、监督及督促改进的管理机制，指导外包方改进提升， 力助 组织

。营 运运 体系高效 行

b.过 优程 化

过程优化 提 组 体系的 效的前 的 织运行 有 运营， 类建 各 查及组织需要 立 检 改进

https://baike.baidu.com/item/%E4%BC%81%E4%B8%9A%E6%88%98%E7%95%A5%E7%9B%AE%E6%A0%87https://baike.baidu.com/item/%E7%9B%AE%E6%A0%87%E5%88%86%E8%A7%A3https://baike.baidu.com/item/%E4%BC%81%E4%B8%9A%E7%9B%AE%E6%A0%87

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机优化 制， 过定期的审核通 、检查，检验各项管理体系在组 内的运营织 状态，发

现运行中存在的问题， 对通过数据 比或标杆研究， 找寻 改进 向 会方 与改进机 ，通

，过 程 化或流程 不 改 善流 优 再造 断 进和完 。

心质量 理 进管 的核 理念是改 ， 续 进是 的 工作持 改 质量管理 重要 ， 采通过 用多

、 ，样化的质量管理方法 工具开 质量改进活动 如展 QC 小 、组 FMEA、PDCA、流程

。优化等

（3）创新

未来创新是关系组织 发展的关键要素， 力织 宜 创 理 及氛围组 的创新能 从 新 念

培育、 划入 织纳 组 发展规 、创新管 体理 系建设、 等 源 投入人财物 资 的 、创新成果

， 力 心 力 一的 及应用等方面进行建设和培育 将创新能 打 为组织的核 能 之转化 造 ，

长 。促进组织 远发展

a. 划创新策

力 划组织宜将创新能 培育纳入组 发织 展规 ， 长乎 织 发从关 组 远 展、关系全局

， 力 心 力 ， 、度 视 创新能 升 能 高 从理的角 重 创新 将 提 到打造组织核 的 度 念 组织、

、 、 。系 等多方面 多维度构建组织创新管理体系体 资源

创 文化的培育新 ：需要在组织内部营造积极的创新文化，将创新文化融入组

的 体织 文化理念 系， 大营 鼓 员工 胆创造 励 新、 怕 败不 失 的氛围，通过设 相置 应的

， ，解 员 创新 顾 激发组织内外及全员上下乐于创新激励机制 除 工 失败的后 之忧 、

热 。愿意创 的积极性与 情新

创新的组织保障：组织宜建立创新的领导机构，明确创新 导 责领 机构的职 与

权限， 划定 新发展规制 创 、 创 管构建 新 理机制、组织开 创展 新管理工作、对 新创

。程 的各 行 与协调过 中 项工作进 统筹

创新体系的建设： 来组织宜从创新创意 渠道源 、创新可行性评估机制、创新

的日常动态评估、创新成果的认定与评价、必要 制 方 加 组织的创的奖励机 等 面 强

。系 设新体 建

资源投创新的 入：组 需 充 借助 源织的创新资源 要 分 内外部资 ，一 需要组方面

划织制定创新发展规 ，设置创新预算， 术从 财物技 等资源进行配置人 ； 一另 方面

也 （ 、 、 、 术 ）需要充分借助外部资源入 如行业协会 校 业 公 等高 实验室 专 技 司 ，

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于共赢共 理基 享的 念， 类构 新合作 台建各 创 平 ， 类 作 赢 式探索各 创新合 共 模 ，为

力 。处 的创新贡献 量组织及所 行业

b.创新实施

创新项目的实施应 完整的管理机制有 ， 落保障创新项目的 地。如资源需求的

评估和支持、项目过 管程 理、 节 管里程碑 点 理、创 成果评价新 、 的 广成果 推 应有

等， 落通过完 的 创 地善 机制推动组织 新 ， 创新 中在 实施过程 ， 尤几点 为重要以下 ：

一 来是创新的 源与需求： 来创新 源于对现 的不满足或不满意状 ，来源于对当

前服务模式、管理模式的全面认知和评估，结 标 体 改合 准提到的 制 革、职 转变能

等各 内方面 容， 对 习通过 标学 、 习跨行业学 、头脑风暴、 三第 方评估等 式 法方 方 ，

议广 员 部利益相关方的需求和建泛征求全 及外 ， 来拓宽创新创意 源， 立可行性建

评估机制，对 来收集的创新需求和 源进行全方位评估，明确创新需求、方向及目

。标

二 计划是 新 性创 的 ： 三 计划织通过制 或 年 作组 定 年 五 创新工 ，细分分 至解 年

度，落 团实到创新 队， 计划制 详细定 的工作 ， 类化 源的投入细 各 资 ，明确预期总

。体工作成果及各重要 点阶段成果节

三是创新过程中的监测：在组织创新实施过程中，应建立定期（ 度月 、季度、

度 年 等半年 或 度 ） 讨检的 、评估及 机纠偏 制，对各 目的进 及创新项 度 工作成果进

回 与 估行 顾 评 ，及 在 题或不足时发现存 的问 ， 对及时评估因组织内外部环境 创新

。影响并快速反应的

四是创新成果 ：巩固 创新成果 落 、 、的 地 应用 推广是保证创 效新 果的关键，

落可 通 将 新成果标 的 式以 过 创 准化 方 固化 地（如形成 准标 流程文件， 务 程在服 过

执遵照中 行）。将 成 组织内部创新 果在 、行业内宣传推广， 大以更 程度的发挥创

新的效益 对及 行业发展的示范引领作用。

3.高绩效结果

高标准定位和高质 运 程 结 叙量 营属于过 总 和 述，需要组织 总系统 结、提炼和

绍开展 项 法 经 年探 适 织实际的管理机制或介 各 工作的方式方 和 多 索建立的 合组

管理模式， 计 三高绩效结果 需要组织统 并呈现过去 年的相关数据则 ，佐证组织高

质量定位和高质量 营 的运 是有成效 ， 织 年 索建立的 机 是 织发组 多 探 管理 制 适合组

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，也 了 。展 要 成需 的 取得 优异的 果

计组 应建 标 的统织 立各项指 数据 、分析机制，同时要收集行业、 对竞争 手及

标 的相关数据杆 ， 对通过数据的自我纵向 比及与行业、 对竞争 手、 对标杆的横向

比， 找寻 织 改 之组 不足或待 进 处，不 改进和提 织 板断 升组 短 ， 织的管 水提高组 理

， 长 。远 展平 促进组织的 发

织提 应 有效组 供的数据 真实 ，部分指标数据如果出现波动（ 势数据呈现 趋的

不稳定、 势呈现下滑趋 等异常情况），需要作出详细说明和解释；如果行业 体整

不景气， 对 对提 与 业 体或者竞 的 数可 供 行 整 争 手 比 据， 在行业 景证明 不 气时，组

对业 均 竞争织与行 平 或 手相比， 对现 优于行业平均和竞争 手表 依然 ，凸显组织强

对 力。过竞争 的水平和实手

（1）高标准定位结果

a. 力领导 结果

力 对领导 结果是 应标准 1.1 力领导 的相关 果结 ， 在 定 向是指领导 确 方 、 队团

建设等 呈 的 标方面 现 结果指 ，包括 织 理组 在守法合规治 、 业 位以 设行 地 及团队建

的结果方面 。相关结果应量化，并有三年数据； 对增加竞 手和行业标杆指标的争

三 势趋 ， 对综合分析组织与竞争 手和行业标杆的差距；对特 结 理 解殊 果做出合 的

。释

——守 合规结果法

： 计 、 、结 包 部审 结 上 果 政 督检相关 果 括 内外 果 级单位检查结 行 监 查结果、

、 、 、 。织 绩效考核结果 安全事故 违法事件 行政处罚 件等组 高层 事

——行业地位结果

相关结果包括：行业排名、行业交流、政府表彰等能体 组 中 位现 织在行业 地

。结的 果

——团队建设结果

相 结关 果包括：员工福利、员工离职率、 满 度员工 意 、 门部 团 现跨 队等能体

。团队建设的结果组织

b. 划规 达成结果

划 对规 达成结果是 标准应 1.2 划规 定位，是指组织（项目） 划达成预定规 （计

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划）目标的达成情况，包括创造的社 效会 益、 益经济效 。 关 果 量化相 结 应 ，并有

三 据年数 ； 对 三 势加 和行业 杆增 竞争 手 标 指标的 趋 ， 对分 组 与竞综合 析 织 争 手和

；对 。业 的差距 特殊结果做出合理的解释行 标杆

—— 划组织规 目 达成情况标

划主要是组织的规 目标的达成情况，相关结果应与标准 1.2 划规 定位 定确 的

对标 应组织目 相 ， 关 果包括相 结 ：服 平 键务水 关 指标、 务效率服 、 期按 完结服务

占项目 比、顾 满意客 度、采购效率、质 制量控 、安全管理、财务效益（产值、利

）、 （ 、 ） 。润 社会效益 利 服务人次 等税

（2）高质量运营结果

a.服务水平

对服务水平 应标准 2高质量运行，是 组指 织（项目） 所 供 务 务的质在 提 政 服

量水平、公 感 的结果众 知程度 ， 及以 标杆/ 对 结同业 比的 果。包括服务质量水平、

服 率务效 。相关结果应量化，并有三年数据； 对 三增加竞争 手 行业标杆指标的和

势趋 ， 对综合分析组织与竞争 手和行业标杆的差距；对特殊结 做 解果 出合理的 释。

——服 水务 平

： 、 、服务水平 结 可 务人次 务相关 果 包括 服 服 安全 服务差错/正 等 够体确 能

、 。平 可靠性的指标现服务水 服务

——服务效率

服务效率相关结果 包括可 ：一次完成率、平均花费时间、平均等待时间等能

体系服务响应性的指标

——顾客/ 意公众满

客顾 / 众 意是指在 顾公 满 体现 客/公众/ 、方的获 感 感相关 得 幸福感和安全 的

关 测量 标键 项目或指 上， 前水平当 、 势 对发展趋 以及 标省内、国内、国际先进的

果结 ； 心在解决群众关 、社会关注的重点难点问题，促进市民生活质量改善等方

面的结果。 关 果 量相 结 应 化，并有三年数据； 对 三加 争 业标杆 标增 竞 手和行 指 的

势趋 ， 对组 与 争 手 杆 距综合分析 织 竞 和行业标 的差 ；对特殊结果做出合理的解释。

相关结果可包括：顾客满意度、顾客投诉、公众评价等，解决重难点问题数

， 对 （ 、 本 ）量 服务 市民生活 改 便 性 活 节省等的 善指标 如 利 生 成

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（3）创 示 结新与 范 果

a. 成果创新

对创 成新 果 应标准 2.3创新，是 组指 织（项目） 服 点领域改革推动社会 务重

突破，形成引领性、代表性成果的 况情 。 议建 从管理创新、 术技 创新、业务创新

三个方面进行回应。相关结果应量化，并有三年数据； 对竞 手 行 标杆增加 争 和 业

三 势指标的 趋 ， 对综 分 与竞争 和 距合 析组织 手 行业标杆的差 ；对 殊 果做特 结 出合

。解理的 释

—— 理创新管

服务效率提升、 本较成 低、顾客满意度提升、 务时间缩短服 、 本人工成 降低

。等

—— 术技 创新

行业地位提升；服务质量、 本成 、效率等提升；专利数、 习交 学行业 流 、科

力、研 国家能 /省/市 课 等重点 题

—— 新业态创

、 、 、新业 开 收 服 人次 贡务 发占比 新业务 入 务 增加 行业 献等

b.示范效应

示范效应是指组织（项目） 义提炼形成 有典型意具 、可复制推广、便于操作

实施的社会服务方面的经验成果。 议建 可 对行从 业的贡献、对社 的 献会 贡 、对政

府的贡献、对 的 献产业 贡 、对 贡献员工的 等 个五 方面进行 及 应思考 回 。 关结相 果

应量化，并有三 数据年 ； 对 三 势增加竞争 手和行业标杆指标的 趋 ，综合 析组织分

对与竞争 手和行业标杆的差距；对特殊结果做出合理的解释；可展示 型典 的创新

。果 及 果 得的效益成 以 成 取

——对 的 献行业 贡 （如 ， ，行业发 提 进 业 流等推动 展 升行业地位 增 行 交 ）

——对 献社会的贡 （ ， 矛社会的痛点 解决社会的 盾等解决 ）

——对政府的贡献（增 就业进 、增强市民体质、增强市民认知、 才培育人 等）

——对产业的贡献（ ，使产业链上下 联 合 更 顺 等游 系更紧密 作 加 畅 ）

——对员工的贡献（满意度提升、 合度提契 升、敬业度、 少流失率减 、归属

感等）

目 录一、市长质量奖说明（一）奖项简介（二）奖项作用（三）奖项设置（四）奖励荣誉1．财政全额拨款的获奖组织只授予证书和称号，不予奖金奖励；2．获特别贡献奖的组织只授予证书和称号，不予奖金奖励；3．获得市长质量奖金奖的组织，自获奖年度起3年后方可再次申请；再次获得该奖的，授予证书和称号，不授予奖金

（五）申奖对象（六）申奖条件1．组织奖申报2．项目奖申报

（七）申报数量规定

二、申奖流程三、申报系统使用指引四、申报准备（一）申报材料（二）自评报告编写

五、标准要点理解（一）经济类标准（二）非经济类标准要点理解