М. Ю. Семенова

АнглийСкий язык: туризМ и СервиС

Рекомендовано ФГБОУ ВПО «Государственный университет управления» в качестве учебного пособия для студентов средних учебных заведений, обучающихся по специальностям «Туризм», «Гостиничный сервис»

Министерство образования и науки Российской Федерации ФГАУ «Федеральный институт развития образования»

Регистрационный номер рецензии № 006 от 05.02.2013

СРЕДНЕЕПРОФЕССИОНАЛЬНОЕОБРАЗОВАНИЕ

КНОРУС • МОСКВА • 2016

УДК 811.111(075.32)ББК 81.2Англ.я723 С30

Рецензенты:Ю.Л.Гончарова, канд. филол. наук, доц.,А.А.Гусев, канд. экон. наук, доц.

СеменоваМ.Ю.С30 Английский язык: туризм и сервис : учебное пособие / М.Ю. Се­

менова. — М. : КНОРУС, 2016. — 260 с. — (Среднее профессиональное образование).

ISBN978‑5‑406‑03118‑6DOI10.15215/978‑5‑406‑03118‑6

Современный мир представляет собой глобальное сообщество, и путь к успеху лежит через эффективную коммуникацию. Английский язык уже давно считается официальным межгосударственным языком делового общения. Поэтому свободное владение им — обязательное требование, предъявляемое к работникам гостиниц, ресторанов, туристических компаний на всех уровнях.

Учебное пособие дает возможность учащимся взглянуть на английский язык через призму своей будущей профессии. Оно помогает сформировать, закрепить и развить навыки успешного общения в профессиональной среде. Кроме того, по­собие способствует получению культурных сведений о странах изучаемого языка, что также незаменимо для работников сферы гостеприимства.

Соответствует ФГОС СПО 3+.Для учащихся колледжей и факультетов среднего профессионального образования

и работников индустрии гостеприимства, а также для тех, кто много путешествует и часто имеет дело с представителями зарубежных ресторанов, гостиниц и тури-стических компаний.

УДК811.111(075.32)ББК81.2Англ.я723

Семенова Марина Юрьевна

АнГЛийСКийязыК:тУРизМиСеРвиС

Сертификат соответствия № РОСС RU. АЕ51. Н 16604 от 07.07.2014

Изд. № 2673. Формат 60 90/16. Подписано в печать 01.07.2015. Гарнитура «Newton». Печать офсетная.

Усл. печ. л. 16,0. Уч.­изд. л. 10,2. Тираж 500 экз.

ООО «Издательство «КноРус». 117218, г. Москва, ул. Кедрова, д. 14, корп. 2.

Тел.: 8­495­741­46­28. E­mail: office@knorus.ru http://www.knorus.ru

Отпечатано в ООО «Контакт». 107150, г. Москва, проезд Подбельского 4­й, дом 3.

© Семенова М. Ю., 2016ISBN978‑5‑406‑03118‑6 © ООО «Издательство «КноРус», 2016

ОгЛАВЛЕНИЕ

Предисловие . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4

Методическая записка для преподавателя . . . . . . . . . . . . . . . 6

Unit 1. Hello. How can I help you? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14

Unit 2. I’d like to check in, please . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28

Unit 3. Politeness as a ritual . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40

Unit 4. Are you ready to order? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51

Unit 5. What is it made of? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62

Unit 6. Would you like to order some wine? . . . . . . . . . . . . . . . . 75

Unit 7. Safety regulations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90

Unit 8. How can I get to the bank? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108

Unit 9. Where did you go?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 128

Unit 10. I’m here on business . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 147

Unit 11. How much is it? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 162

Unit 12. Career prospects . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 179

Приложение 1. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 200

Приложение 2. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 201

Приложение 3. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 203

Приложение 4. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 204

Приложение 5. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 208

Приложение 6. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 210

Приложение 7. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 220

Приложение 8. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 223

Словарь . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 224

Список использованных и рекомендуемых источников . . . . . . . 258

4

ПРЕДИСЛОВИЕ

Английский язык является общепризнанным языком междуна-родного общения прежде всего в деловой сфере. Свободное владение английским языком — объективное и необходимое требование, предъ-являемое к работникам индустрии гостеприимства, без которого не-возможна успешная карьера.

Перед вами учебное пособие, которое способствует систематиза-ции и закреплению базовых навыков владения английским языком, полученных в школе, помогает дальнейшему углублению собственно языковых знаний и закладывает основу для свободного общения на ан-глийском языке по профессиональным вопросам в рамках программы подготовки студентов по специальностям среднего профессионально-го образования 101101 «Гостиничный сервис» и 100401 «Туризм».

В учебнике 12 уроков, в которых рассматриваются максимально приближенные к реальным ситуации общения в гостиничном серви-се и туристическом бизнесе. Основное внимание уделяется навыкам успешной профессиональной коммуникации. В каждом уроке вы най-дете много примеров устной диалогической речи, а также встретите тексты информационного и проблемного характера, дающие возмож-ность дальнейшего анализа и исследования и раскрывающие творче-ские способности учащихся.

Изучение материалов пособия направлено на раскрытие личности учащегося и реализует компетентностный подход к освоению англий-ского языка. Именно поэтому учащимся предоставляется возможность значительной самостоятельной творческой работы с учебными мате-риалами в классе и дома. Многие задания предполагают предваритель-ную домашнюю подготовку и последующее выступление на занятии. Кроме того, в конце каждого урока учащиеся выполняют профессио-

5

нальный проект по одной из предложенных тем. Эти темы подобраны таким образом, чтобы, во-первых, их исследование было интересно учащимся; во-вторых, чтобы оно углубляло знания по пройденному уроку; в-третьих, учило самостоятельной работе с печатными и элек-тронными источниками и подготовке презентации проекта с исполь-зованием современных компьютерных технологий. Наконец, данный этап обучения занимает особое место в структуре среднего профессио-нального образования еще и потому, что позволяет учащимся свобод-но применять полученные языковые и профессиональные навыки на практике, что неизменно повышает уверенность и самооценку.

Учебное пособие дополнено приложениями, в которых содержатся тесты для самопроверки и контроля, а также вспомогательный мате-риал по разным аспектам английского языка.

В конце учебника находится англо-русский словарь, в который входят обязательные для изучения и запоминания слова и выражения лексического минимума. В каждой словарной статье приводится ин-формация о произношении, грамматических и иных языковых харак-теристиках единиц словаря. В конце статьи указан номер урока, в ко-тором встречается данная единица.

После словаря вы найдете список использованных и рекомендуе-мых источников, содержащий словари, учебники, пособия, справоч-ные издания и интернет-ссылки на ресурсы для дальнейшего совер-шенствования в английском языке и выбранной профессиональной сфере.

Удачи в изучении английского языка!М. Ю. Семенова

6

МЕтОДИчЕСкАя ЗАПИСкА ДЛя ПРЕПОДАВАтЕЛя

Предлагаемое учебное пособие составлено в соответствии с тре-бованиями Федерального государственного образовательного стандарта по специальностям среднего профессионального обра-зования 100401 «Туризм» и 101101 «Гостиничный сервис». Соглас-но учебному плану этих специальностей, английский язык вхо-дит в общеобразовательный цикл (78 ч) и в общий гуманитарный и социально-экономический цикл (117 ч). Таким образом, данное учебное пособие рассчитано на 190 ч аудиторной работы с резервом времени 5 ч и самостоятельной работой студентов в размере 70 ч. Также в структуре книги заложен вариант ее использования в объ-еме 117 ч, т.е. только в рамках общего гуманитарного и социально-экономического цикла (более подробно см. информацию о разделе Case study).

Программа по английскому языку, реализуемая в данном учебном пособии, призвана отражать следующие цели:

дальнейшее развитие иноязычной коммуникативной компетенции (речевой, языковой, социокультурной, компенсаторной, учебно-по-знавательной):

речевая компетенция — совершенствование коммуникативных умений в четырех основных видах речевой деятельности (гово-рении, аудировании, чтении и письме); умений планировать свое речевое и неречевое поведение;

языковая компетенция — овладение новыми языковыми сред-ствами в соответствии с отобранными темами и сферами общения: увеличение количества используемых лексических единиц; развитие навыков оперирования языковыми едини-цами в коммуникативных целях;

7

социокультурная компетенция — увеличение объема знаний о социокультурной специфике страны / стран изучаемого языка, совершенствование умений строить свое речевое и не-речевое поведение адекватно этой специфике, формирование умений выделять общее и специфическое в культуре родной страны и страны изучаемого языка;

компенсаторная компетенция — дальнейшее развитие умений объясняться в условиях дефицита языковых средств при полу-чении и передаче иноязычной информации;

учебно-познавательная компетенция — развитие общих и спе-циальных учебных умений, позволяющих совершенствовать деятельность по овладению иностранным языком, удовлетво-рять с его помощью познавательные интересы в других обла-стях знания;

развитие и воспитание способности и готовности к самостоятель-ному и непрерывному изучению иностранного языка, дальнейше-му самообразованию с его помощью, использованию иностранного языка в других областях знаний; способности к самооценке через наблюдение за собственной речью на родном и иностранном языке; к личностному самоопределению в отношении будущей профессии; к социальной адаптации; формирование качеств гражданина и па-триота.

Особенностью предлагаемой программы является ее ориентиро-ванность на социокультурный, политический, научный и экономиче-ский аспекты англоязычных стран. Большое внимание уделяется роли английского как языка международного и межкультурного общения.

Важным обстоятельством, которое следует учитывать при работе с данным учебным пособием, является то, что его содержание призва-но погружать студентов в профессионально ориентированные ситуа-ции общения, что создает дополнительную мотивацию как для совер-шенствования языковых навыков, так и для освоения специальности СПО.

В пособие входит 12 уроков, рассчитанных на средний уровень вла-дения английским языком (Pre-Intermediate — Intermediate) и имею-щих определенную тематическую направленность. Каждый урок со-держит следующие разделы:

1) Learning objectives in this unit — перечень целей профессиональ-ной коммуникации, достижению которых служит материал урока;

2) Starter — введение в тему урока — представляет собой перечень вопросов для предварительной дискуссии;

8

3) Professional communication skills — навыки профессионального общения — представляет собой типичные ситуации общения в контексте темы урока, перечень наиболее употребительных вы-ражений для обмена информацией, делового общения, демон-страции презентаций и т.п. Данный раздел включает в себя две части, каждая из которых начинается с серии диалогов и ключе-вых фраз для запоминания. Диалоги дополняются упражнения-ми для индивидуальной, парной и групповой работы студентов, отражающими профессиональную специфику общения, разви-вающими языковые и речевые навыки и содержащими приме-ры туристских и гостиничных бланков для заполнения. В конце раздела учащиеся составляют тематический словарь, что являет-ся способом закрепления и систематизации выученного вокабу-ляра, а также помогает в изучении следующей части урока;

4) Case study — изучение предлагаемой в тематическом тексте про-фессиональной ситуации, постановка задач для индивидуаль-ных исследовательских проектов. Данный раздел предполагает работу с текстом, профессиональное понимание изложенного в нем материала, осмысление этого материала, самостоятельную подготовку и защиту индивидуального учебно-научного проекта с использованием Интернета и иных информационных техно-логий (перечень тем проектов см. ниже). При дефиците учебно-го времени или в условиях работы с более слабыми студентами (Elementary — Pre-Intermediate) можно сократить изучение раз-дела до подготовки проекта или пропустить его полностью ввиду того, что упражнения, входящие в его состав, имеют повышен-ный уровень сложности (Intermediate — Upper-Intermediate).

В конце учебного пособия находятся приложения. Приложения 1 и 2 рекомендуется использовать в начале курса. Их цель — знакомство с группой, выявление отношения студентов к изучению английского языка, подбор оптимальной методики изучения языка.

Приложение 3 служит для ежедневного самостоятельного контроля студентов, позволяет им самостоятельно проверять, насколько эффек-тивно они осваивают предлагаемую учебную программу.

Приложения 4 и 5 направлены на помощь учащимся в освоении сложных грамматических тем: неправильных глаголов и имен числи-тельных, в формах которых студенты часто допускают ошибки.

Приложение 6 представляет собой англо-русский разговорник для работников гостиничного бизнеса и туризма и может быть полезно для систематизации и поурочного / итогового повторения, а также может служить основой для текущего и промежуточного контроля знаний.

9

Приложение 7 носит преимущественно информационный харак-тер, поскольку содержит перечень отделов и должностей в гостини-це. Данное приложение будет особенно полезно при выборе профес-сиональной карьеры, так как дает достаточно полное представление об иерархии должностей в гостинице.

Приложение 8 содержит англо-русский словарь, в котором пред-ставлена лексика всех 12 уроков учебного пособия с транскрипцией, краткой грамматической характеристикой, переводом на русский язык и указанием на урок, где это слово изучалось.

В самом конце учебного пособия находится список использованных и рекомендуемых источников, который может быть интересен и по-лезен как учащимся, так и преподавателям. Список включает в себя учебники, словари и справочники, а также интернет-ссылки на про-фессиональные ресурсы.

Содержание учебной дисциплины

тематические модули

1. Hello. How Can I Help You? (Формулы речевого этикета, при-ветствие, прощание, обращение, разговор по телефону, бронирова-ние номера, заполнение регистрационной карточки, рейтинг гости-ниц / ресторанов, стандарты качества в гостиничном бизнесе.)

2. I’d Like to Check in, Please! (Встреча постояльцев в гостинице, размещение в гостинице, продажа путевки в турфирме, дата и время, тематические экскурсии и парки.)

3. Politeness as Ritual (Пребывание в гостинице, услуги и оснаще-ние гостиницы, обслуживание номера, служба уборки номеров, чае-вые, проблемы постояльцев и способы их решения, уровень сервиса и миссия гостиницы.)

4. Are You Ready to Order? (Меню и его описание, рекомендации, проблемы с меню, заказ еды в ресторане, ресторанный этикет, основ-ные обязанности официанта, структура меню, описание ресторана.)

5. What Is It Made Of? (Типы блюд, закуски, горячие блюда, десер-ты, сорта сыра, ингредиенты, способы приготовления, правила сер-вировки стола, обеденный этикет, страны и национальности, вкусы и вкусовые рецепторы, кухонное оборудование, национальная кухня.)

6. Would You Like to Order Some Wine? (Винная карта, разновидно-сти вин, классификация напитков, приготовление коктейлей, едини-цы измерения объема / жидкостей, названия и функции бокалов.)

10

7. Safety Regulations (Безопасность на предприятии ресторанно-го-стиничного бизнеса или туризма, процедуры соблюдения безопасности на рабочем месте, безопасность в аэропорту, экскурсия по предприятию, чрезвычайные ситуации, противопожарное оборудование, первая меди-цинская помощь, заполнение отчета о происшествии, тело человека, бо-лезни, производственные травмы и рекомендации, как их избежать, со-веты международным туристам по соблюдению безопасности в поездке.)

8. How Can I Get to the Bank? (Ориентирование внутри помещения и в городе, перемещение по городу, использование общественного транспорта, особенности системы метрополитена, экскурсии, круиз-ные маршруты, магазины, покупка сувениров.)

9. Where Did You Go? (Описание турпоездки, выбор транспортного средства, прохождение паспортного и таможенного контроля в аэро-порту, жалобы туристов на организацию поездки, написание письма-жалобы, критерии выбора турфирмы для организации отдыха.)

10. I’m Here On Business (Организация деловой поездки, услуги и оснащение гостиницы для путешествующих бизнесменов, услуги для постояльцев с особыми потребностями, организация и проведе-ние деловых мероприятий и конференций, типы конференц-залов, оборудование конференц-залов.)

11. How Much Is It? (Способы оплаты, кредитные и дебитные кар-точки, иностранная валюта, процедура оплаты товара или услуги, про-блемы с оплатой, оспаривание счета, удовлетворенность клиента услу-гами гостиницы.)

12. Career Prospects (Карьера, трудоустройство, резюме, сопрово-дительное письмо, собеседование о приеме на работу, подготовка к со-беседованию, дресс-код для собеседования, ошибки во время собесе-дования, структура гостиницы/ресторана, должности и должностные обязанности, объявления о приеме на работу и требования к квалифи-кации, профессиональное саморазвитие и самообразование, повыше-ние квалификации, ярмарки вакансий.)

Знания, навыки и умения, входящие в состав коммуникативной компетенции обучающихся

Коммуникативная компетенция в иностранном языке предполага-ет владение комплексом знаний, навыков и умений, которые входят в состав всех компонентов коммуникативной компетенции — языко-вого (лингвистического), речевого, социокультурного, учебно-позна-вательного и компенсаторного.

11

темы учебных проектов (по модулям)

1. Hello.HowCanIHelpYou?a. Стандарты качества британских гостиниц и ресторанов.b. Стандарты качества американских гостиниц и ресторанов.c. Стандарты качества российских гостиниц и ресторанов.d. Стандарты качества для шести­ и семизвездочных гостиниц.

2. I’dLiketoCheckIn,Pleasea. Экскурсия «Москва в кино».b. Путеводитель по тематическим паркам Соединенного Коро­

левства.c. Бесплатные развлечения в Лондоне.

3. PolitenessasRituala. Центр Лох­Несс: услуги и оснащение.b. Стандарты обслуживания номеров гостиницы Venetian.c. Стандарты обслуживания туристов в туре «Монако. Формула­1».

4. AreYouReadytoOrder?a. Экология и рестораны. Меню экологических ресторанов.b. Десять самых распространенных жалоб посетителей ресторана.c. Самые необычные рестораны в мире.d. Детское меню.

5. WhatIsItMadeOf?a. Обеденный этикет в России.b. Русская кухня.c. Фастфуд в разных странах мира.

6. WouldYouLiketoOrderSomeWine?a. Вина в разных странах мира.b. Воздействие алкоголя на человека.c. Путеводитель по неалкогольным напиткам.d. Кофе и способы его приготовления.

7. SafetyRegulationsa. Советы по соблюдению здоровья и безопасности для путеше­

ствующих семьями с маленькими детьми.b. Курсы подготовки к правильному поведению в случае чрез­

вычайной ситуации.c. Меры по поддержанию безопасности в компании British

Airways. 8. HowCanIGettotheBank?

a. Экскурсия по олимпийскому Сочи.b. Обзорная пешеходная экскурсия по моему родному городу.

12

9. WhereDidYouGo?a. Моя любимая поездка.b. Как выбрать хорошее турагентство.c. Моя худшая поездка.

10. I’mHereOnBusinessa. Советы женщинам, совершающим деловые поездки.b. Услуги для бизнесменов в российских гостиницах.c. Десять крупнейших торговых ярмарок в России.

11. HowMuchIsIt?a. История денег.b. Типы дорожных чеков.c. Евро.

12. CareerProspectsa. Организационная структура ресторана/гостиницы/турфирмы.b. Ярмарки вакансий в России и в мире.c. Как правильно одеться для собеседования о приеме на работу.

В результате освоения данной программы по английскому языку студенты СПО должны овладеть следующими компетенциями:

1) общие компетенции (ОК): — понимать сущность и социальную значимость своей будущей

профессии, проявлять к ней устойчивый интерес (ОК-1); — организовывать собственную деятельность, выбирать типо-

вые методы и способы выполнения профессиональных за-дач, оценивать их эффективность и качество (ОК-2);

— принимать решения в стандартных и нестандартных ситуа-циях и нести за них ответственность (ОК-3);

— осуществлять поиск и использование информации, необхо-димой для эффективного выполнения профессиональных задач, профессионального и личностного развития (ОК-4);

— использовать информационно-коммуникационные техно-логии в профессиональной деятельности (ОК-5);

— работать в коллективе и команде, эффективно общаться с коллегами, руководством, потребителями (ОК-6);

— брать на себя ответственность за работу членов команды (подчиненных), результат выполнения заданий (ОК-7);

— самостоятельно определять задачи профессионального и лич-ностного развития, заниматься самообразованием, осознан-но планировать повышение квалификации (ОК-8);

— ориентироваться в условиях частой смены технологий в про-фессиональной деятельности (ОК-9);

13

— исполнять воинскую обязанность, в том числе с примене-нием полученных профессиональных знаний (для юношей) (ОК-10);

2) профессиональные компетенции (ПК) по специальности «Туризм»: — информировать потребителя о туристских продуктах

(ПК-1.2); — оформлять турпакет (путевки, ваучеры, страховые полисы)

(ПК-1.5); — инструктировать туристов о правилах поведения на маршру-

те (ПК-2.2); — обеспечивать безопасность туристов на маршруте (ПК-2.4); — формировать туристский продукт (ПК-3.2);

3) профессиональные компетенции (ПК) по специальности «Гости-ничный сервис»:

— принимать заказ от потребителей и оформлять его (ПК-1.1); — бронировать и вести документацию (ПК-1.2); — информировать потребителя о бронировании (ПК-1.3); — принимать, регистрировать и размещать гостей (ПК-2.1); — предоставлять гостю информацию о гостиничных услугах

(ПК-2.2); — производить расчеты с гостями, организовывать отъезд

и проводы гостей (ПК-2.5); — организовывать и контролировать работу обслуживающего

и технического персонала хозяйственной службы при предо-ставлении услуги размещения, дополнительных услуг, убор-ке номеров и служебных помещений (ПК-3.1);

— организовывать и выполнять работу по предоставлению ус-луги питания в номерах (room-service) (ПК-3.2);

— оценивать конкурентоспособность оказываемых гостинич-ных услуг (ПК-4.3);

— оценивать профессиональную компетентность работников различных служб гостиницы (ПК-5.5).

Желаю удачи в работе с учебным пособием! М. Ю. Семенова

14

Unit 1 Hello. How can i Help yoU?

learning objectives in this unit:

1) greeting customers;2) speaking on the phone;3) booking a hotel room;4) making travel arrangements;5) rating hotels and restaurants.

Starter

1. Think of many different ways of saying “Hello” in English.2. What are the questions to ask about people’s names?3. How often do you travel? Do you book a hotel room?4. What is important for you to make travel arrangements?

•price

•quality of service

•range of services

•discounts

•special events

•entertainment facilities

•disabled facilities

•facilities for business travellers

•facilities for women business travellers

•facilities for senior people or people with other special needs

15

professional communication skills

1.1. Work with a partner. Read the dialogues. Dramatize them with your partner.

Dialogue 1

Receptionist: Good afternoon. London City Hotel. Mary speaking. How can I help you?

Guest: Good afternoon. I’d like to book a room for Monday night, please.Receptionist: Yes, of course. Can I have your name, please?Guest: Ronald Black.

Dialogue 2

Guest: Good morning. My name’s Tom Dickson.Receptionist: Good morning, Mr Dickson. Can I help you?Guest: Yes, please. I’d like to reserve a room.Receptionist: Yes, of course.Guest: Thank you.

Dialogue 3

Receptionist: Good afternoon. Glasgow Bridge Hotel. Jack speaking. Can I help you?

Guest: Good afternoon. Could I make a room reservation for two nights?Receptionist: Yes, of course. Can I have your name, please?Guest: Jane Green.

Dialogue 4

Receptionist: Good morning. Gold Tower Hotel. Pam speaking. Can I help you?

Guest: Good morning. I’d like to speak to Tom Dickson in room 123.Receptionist: Who’s calling, please?Guest: Jane Green.Receptionist: One moment, and I’ll connect you… You’re through now.

Dialogue 5

Receptionist: Good afternoon. Green Park Hotel. Kate speaking. How can I help you?

Guest: Good afternoon. Could I speak to Jane Smith in room 345, please?Receptionist: I’m sorry. There’s no answer from room 345. Can I take a

message for you?

16

expressions to learn

How can I help you? (Can I help you?) — Чем могу помочь?Mary speaking. — С вами говорит Мэри.I’d like to… — Я хочу…Could I …? — Могу я…to book / to make a reservation / to reserve — бронироватьCan I have your name, please? — Представьтесь, пожалуйста.Who’s calling, please? — Кто звонит?One moment, and I’ll connect you. — Одну минуту, я вас соединю.Just one moment. — Секундочку.You’re through now. — Я вас соединил (а). Говорите.I’m sorry. There’s no answer. — Простите. Никто не отвечает.Can I take a message for you? — Вы можете оставить сообщение.Can I leave a message? — Могу я оставить сообщение?1.2. Answer the questions to make “The Phone Calls Guide”.1. Who starts a phone conversation?2. What does a receptionist say to start a phone conversation?3. What information does a receptionist tell a guest?4. How do you introduce yourself on the phone?5. Who uses the structure “[Mary] speaking” for introduction and why?6. What do you say instead of “want” in a formal situation?7. What does a receptionist say upon making a phone connection with a

hotel room?8. What does a receptionist say if it is not possible to make a phone con-

nection with a hotel room?

1.3. Match a greeting on the left to a response on the right.

1. How do you do? a. Hello. 2. Good morning. b. Good morning. 3. Good evening. c. Hi! 4. Good afternoon. d. Good to meet you, too. 5. Hello. e. Fine, thank you. And you? 6. Hi! f. Good evening. 7. Good to meet you. g. Good afternoon.

1.4. What are the ways of saying “Goodbye” in English?

1.5. Put the expressions into the table according to their function.1. Really? 2. Goodbye. 3. Hello again. 4. Good night. 5. That reminds

me … 6. It was nice talking to you. 7. Excuse me, … . 8. I see. 9. I must just … 10. Right. 11. By the way, … 12. You must be … 13. [Name] asked me to give

17

you her / his regards. 14. You’re …, aren’t you? 15. Good afternoon. 16. See you soon. 17. Will you excuse me?

Opening a Conversation

Directing a Conversation Showing Interest Closing

a Conversation

1.6. Read the text. Find examples of how to introduce yourself. Mind the use of titles. Tell your partner about what you have learnt from the text.

names

English speakers like to use first names as soon as possible. British and Australian people use first names faster than Americans. In Britain, a doctor or a lawyer will often use first names. In North America, wait until someone invites you to use his / her first name.

When you are introducing yourself, you can indicate which name you want people to use.

Look at these examples.My name’s Robertson. Michael Robertson. — People will call you Mr Rob-

ertson.My name’s Adams. Jessica Adams. — People will call you Ms Adams.My name’s Michael. Michael Robertson. — People will call you Michael.My name’s Jessica. Jessica Adams. — People will call you Jessica.Don’t introduce yourself as I’m Mr Robertson or I’m Ms Adams.But you can introduce other people with titles: This is Mr White. And you

can introduce yourself as We’re Mr and Mrs Smith.Don’t use titles with first names. You can’t say Mr Jack or Mrs Kate.Women can choose whether to use Ms, Mrs or Miss. If you don’t know

the marital status of a woman, use Ms. Many women like this in business situations.

You can use Dr. + surname for both men and women who have a doctoral or medical degree: This is Dr. Watson.

When you don’t know the name of the person you’re speaking to, use sir for men and madam for women.

1.7. Use the verbs can / could to make a request.E.g.: to speak to… / Ms Adams.Could I speak to Ms Adams, please?1) to reserve / a room; 2) to book / a table; 3) to speak to … / a manager;

4) to have / your name; 5) to take / a message / for you; 6) to leave / a mes-sage; 7) to help / you; 8) to make / a room reservation; 9) to speak to … / Mr Lopez; 10) to have / your surname.

18

1.8. Use the structure I’d like to … to express intention.E.g.: to speak to … / Ms Adams.I’d like to speak to Ms Adams.1) to reserve / a room; 2) to book / a table; 3) to speak to … / a manager;

4) to leave / a message; 5) to help / you; 6) to make / a room reservation; 7) to speak to … / Mr Lopez; 8) to reserve / a double room; 9) to book / a ta-ble / for two; 10) to speak to … / Miss Smith / in room 456.

1.9. Translate from Russian into English.1. Добрый день. Отель «Виктория». Анна у телефона. Чем могу

помочь? 2. Здравствуйте. Я хотел (а) бы забронировать двухместный номер. 3. Да, конечно. Секундочку. 4. Я хочу поговорить с господи-ном Ивановым из номера 345. 5. Одну минуту, я вас соединю. 6. Вы уже соединены. Говорите. 7. Извините, никто не отвечает. Вы можете оставить сообщение. 8. Кто звонит? 9. Сообщите свое имя. 10. Я могу оставить сообщение?

1.10. Use the information below to make dialogues. Dramatize the dia-logues with your partner.

Dialogue 1

Student A. You are a receptionist at Victoria Hotel in London. Take a phone call and use the information from the table to answer the call.

Mr Lopez Room 123 The line is busy. Message? Miss Stone Room 786 No answer. Mrs Grey Room 570 Connect the call.

Student B. Call Victoria Hotel in London. Ask to speak with the following people. Use the information below to leave a message.

Mr Lopez Message: there’s a meeting tomorrow at the hotel at 5 p.m. Miss Stone Call back later. Mrs Grey You’re through.

Dialogue 2

Student A. Call Park Hotel in Paris. Ask to speak with the following peo-ple. Use the information below to leave a message.

Ms Black Message: there’s a meeting on Monday at 2 p.m. Mr Ford Call back later. Miss Smith You’re through.

19

Student B. You are a receptionist at Park Hotel in Paris. Take a phone call and use the information from the table to answer the call.

Ms Black Room 245 The line is busy. Message? Mr Ford Room 163 No answer. Miss Smith Room 346 Connect the call.

1.11. Explain the difference between the following words. Give their Rus-sian equivalents. Make sentences with these words.

Single room, double room, twin room, triple room, suite.1.12. Work with a partner. Read the dialogues. Dramatize them with your

partner.Dialogue 1

Receptionist: Good afternoon. City Hotel. Julia speaking. Can I help you?Guest: Good afternoon. I’d like to book a single room, please.Receptionist: How many nights is it for?Guest: Two nights.Receptionist: Just a moment. Yes, we have a single room available. Can

I have you name, please?Guest: Tim Collins.Receptionist: Could you send us an email or fax to confirm your reserva-

tion, Mr Collins?Guest: Yes, of course.Receptionist: Thank you.

Dialogue 2

Receptionist: Good morning. City Hotel. Mark speaking. How can I help you?Guest: Good morning. Do you have a single room for Monday, please?Receptionist: Let me have a look. Yes, we have a single room available for

Monday. Can I have you name, please?Guest: Kate Brown.Receptionist: Can you spell your surname for me, please?Guest: B-R-O-W-N. Brown.Receptionist: Thank you, Ms Brown. Would you like me to book a table for

you in our restaurant?Guest: That will be great. Thank you.Receptionist: Do you have a contact number?Guest: It’s 00447508537171.Receptionist: 00447508537171. Is that correct?Guest: Yes, it is.Receptionist: Thank you, Ms Brown. Goodbye.

20

expressions to learn

I’d like to book a room, please. — Я хочу забронировать номер.Do you have a single room for Monday, please? — У вас есть одномест-

ный номер на понедельник?How many nights is it for? — На сколько суток вы бронируете номер?Yes, we have a single room available. — Да, у нас есть свободный одно-

местный номер.Let me have a look. — Мне надо посмотреть (уточнить).Can you spell your surname for me? — Не могли бы вы продиктовать

вашу фамилию по буквам?Would you like me to book a table for you? — Вам забронировать столик?Do you have a contact number? — У Вас есть контактный телефон?Could you send us an email or fax to confirm your reservation? — Не мог-

ли бы вы отправить подтверждение бронирования по электронной поч те или факсу?

Is that correct? — Правильно?1.13. Read the dialogue. Answer the questions. Use the dialogue to com-

plete the booking form below.Receptionist: Good morning. Plaza Hotel. James speaking. How can

I help you?Guest: Good morning. I’d like to reserve a double room for me and my

husband for next Monday.Receptionist: How many nights is it for?Guest: Three nights.Receptionist: Let me have a look … Yes, we have a double room available.

Can I have your name, please?Guest: My name’s Mary Green. How much is the room?Receptionist: It’s $50 per night.Guest: Is breakfast included?Receptionist: Yes, it is.Guest: Does the hotel have a restaurant?Receptionist: Yes, it does. Would you like me to book you a table?Guest: Yes, please. A table for two at 7 p.m.Receptionist: Do you have a contact number, Mrs Green?Guest: Yes, it’s 9786245.Receptionist: Thank you for calling. Goodbye.Guest: Goodbye.

Questions

1. What is the name of the receptionist? 2. What room would Mrs Green like to book? 3. How many nights is it for? 4. Who accompanies Mrs Green?

21

5. How much is the room? 6. What is included in the price? 7. Why does Mrs Green ask about the restaurant? 8. What is her contact number? 9. Does the receptionist ask Mrs Green to send an email or fax to confirm her booking? 10. Is the receptionist polite?

PLAZA HOTELBOOKING FORM

Reservation No: 93754130Guest ProfileName _________________Surname________________Contact No. _____________

Reservation DetailsArrival Date 20/09/2013 FridayNights ______________Departure Date 23/09/2013 MondayAdults _________Children _________Rooms _________Room Type __________Room No. 254

1.14. Complete the sentences using the Present Simple form of the verbs in brackets.

1. I (like) British food. 2. He (work) as a waiter. 3. This restaurant (have) the best rating. 4. We (not have) a bar here. 5. Our hotel (not have) a swimming pool. 6. They (have) a parking space. 7. You (work)? 8. She (teach) English. 9. I (speak) English very well. 10. We (make) room reservations. This is our job.

1.15. Translate from Russian into English.1. Добрый день. Меня зовут Анна. Это мой брат Михаил. Мы в но-

мере 230. 2. Мне жаль. Линия занята. Вы можете оставить сообщение. 3. Вам удобно? 4. Эта гостиница хорошая? 5. Мэри — менеджер этого ресторана. 6. Том в баре. 7. Где Кейт? — Она в номере 390. 8. Его нет в номере 294. Где он? 9. Почему вас нет здесь? — Простите, я очень за-нят. 10. Как называется эта гостиница? — Это гостиница «Виктория». 11. У вас есть свободный двухместный номер? 12. Мне жаль, но в на-шем отеле нет свободных номеров. 13. Вы принимаете сообщения? 14. У нас есть бесплатная парковка. 15. Я хорошо говорю по-английски. 16. Вы говорите по-немецки? 17. Он не говорит по-испански. 18. Где вы работаете? 19. Я работаю в ресторане. 20. Мы работаем с девяти утра

22

до девяти вечера. 21. Мы не работаем рано утром. 22. Она препода-ет английский? 23. У него есть контактный номер телефона? 24. У нее есть только электронная почта. 25. Почему вы спрашиваете об этом? 26. Я спрашиваю, потому что не люблю рыбу. 27. Почему сотрудник отеля просит клиента подтвердить бронирование по факсу? 28. Гость хочет завтракать. 29. Анн встречает Джона в этой гостинице каждый день. 30. У вас есть двухместные номера с двуспальной кроватью? — Боюсь, у нас есть только двухместные номера с двумя односпальными кроватями.

1.16. Work with a partner. Make dialogues using expressions to learn and the following registration forms.

Registration form 1

23

Registration form 2

HOTEL and TRAVEL BOOKING FORM To be completed and returned by fax (+39 0543 750918)

or by e-mail (secretary@rcfea.org)

PERSONAL INFORMATIONTitle ............. Surname ………..….……… First Name .......……………………..University / Institution …………………… Department ……………………………Address ……………………………………………………………..…………………………Zip Code ....…..…. City ……………………………. Country ...…….….…………..Fax …………………. E-mail .....…………….……… Phone ....………………………

DATES of VISIT: from: …………………............. to ....…………………………….

TITLE of ATTENDED WORKSHOP ……………………………………………….……………………………………………………...........……………………………………

TRAVELItinerary …...………………………………………………………………………………….Date and time of arrival: ………… Date and time of departure: ………………..Transport:flight, from ....……………………………. to .................………………………………train, from ……………….……………..... to .................………………………………other (taxi …) from .……………………. to ................……………………………….

HOTEL BOOKINGDate of Arrival (Hotel check in) ..................................................…………..Date of Departure (Hotel check out) .........................................…………….No …………….… single roomNo …………….… double room for single useNo …………….… double room, twin bedsNo …………….… double room, double bed

Accompanying person: Surname ……………………… First Name ……………..

24

1.17. Work with a partner. Read the reservation form below. Make dia-logues using information from the reservation form.

We appreciate your business. Thanks for travelling.Your Confirmation Number is: 76653174

Name: MARY GREENArrival Date: Tuesday, November 5, 2013Length of Stay: 6 NightsNumber of Rooms: 1Rate Programme: Internet User’s RateCancellation Deadline: If you need to change or cancel this reservation,

you may do so up until Sunday, November 3, 2013, before 4 (p.m.) local hotel time.

Estimated Total: 490.50 (United States Dollar) NOT including taxes of: 13.62% and a tax of: 3.50 PER ROOM PER DAY Occupancy Tax

Check In Time: 2:00 (p.m.)Check Out Time: 11:00 (a.m.)

Guarantee Policy:Your room will be held until 7:00 (a.m.) the morning following your

scheduled arrival date. If you do not arrive and do not cancel your reservation by the cancellation deadline, your credit card will be charged 1 night’s stay plus tax.

Reservation made by: KAYAK SOFTWARE CORPORATIONReservation / Room Details:Directions: I-95 N ex 13 to Conner St, Go right at Tillotson Ave. Hotel is

1/2 Mile on left. I-95 S ex 13, left at Light, right at Tillotson Ave…

Room Room Features Adults Children Nightly Rate1 King Bed, Smoking

Interior Corridor25 inch TVRemote Control TVCable TV

2 0 Nov 5 for 1 night — 108.00Nov 6 for 5 nights — 76.50 (per night)

1.18. Make a topical vocabulary of the unit. Practise reading the words on your list. Make 10 sentences using the topical vocabulary.

case study

1.19. Read the text and answer the questions.

25

Hotel rating

A hotel provides paid short-term accommodation. A hotel room usually has a bed, a cupboard, a small table and a washstand. There are also mod-ern facilities, including en-suite bathrooms and air conditioning or climate control. Additional facilities in hotel rooms are a telephone, an alarm clock, a television, Internet connection, a mini-bar, and facilities for making hot drinks. Larger hotels often have a restaurant, a swimming pool or childcare, conference and business services.

Star ratings, from one to five, are used to assess hotel quality and comfort: one-star 30—46%, two-star 47—54%, three-star 55—69%, four-star 70—84%, five-star 85—100%.To get a higher star rating a hotel should improve its five key areas —

cleanliness, service, food, bedrooms and bathrooms.You can see a summary of British standards for each star rating.

Courteous staff provide an informal yet competent service. The majority of rooms are en-suite, and a designated eating area serves breakfast daily and dinner most evenings.

All rooms are en-suite or have private facilities. A restaurant or dining room serves breakfast daily and dinner most evenings.

Staff are smartly dressed and professionally presented. All rooms are en-suite, and the restaurant or dining room is open to residents and non-residents.

Professional, uniformed staff respond to your needs or requests, and there are usually well-appointed public areas. The restaurant or dining room is open to residents and non-residents, and lunch is available in a designated eating area.

Luxurious accommodation and public areas, with a range of extra facilities and a multilingual service available. Guests are greeted at the hotel entrance. High quality menu and wine list.

Each year British experts select the best hotels in each rating. These hotels stand out as the very best in the British Isles. The selected hotels are identified by Red Stars.

Restaurant rating

A restaurant prepares and serves food and drink to customers. Meals are generally served and eaten on premises, but many restaurants also offer take-

26

out and food delivery services. Restaurants vary greatly in appearance and offerings, including a wide variety of cuisines and service models.

Every year British experts award Rosettes to restaurants for the quality of their food.

Excellent restaurants that stand out in their local area. The food is prepared with care, understanding and skill, using good-quality ingredients.

The best local restaurants, offering higher standards and better consistency. There is obvious attention to the quality and selection of ingredients.

Outstanding restaurants that are popular well beyond the local area. The highest quality ingredients receive professional treatment, and there is consistent judgement of flavour combinations. You can expect excellent and intelligent service, and a well-chosen wine list.

Restaurants that demand national recognition. Dishes demonstrate intense ambition, a passion for excellence, superb technical skills and remarkable consistency. An appreciation of culinary traditions is combined with a desire for exploration and improvement.

The food at a Five Rosette restaurant stands comparison with the best in the world. It is highly individual, benefits from breathtaking culinary skills, and sets the highest standards. There is also a knowledgeable wine list.

Questions

1. What is a hotel? 2. What hotel facilities can you name? 3. What is a hotel rating? 4. Describe a typical One-Star hotel. 5. Describe a typical Two-Star hotel. 6. Describe a typical Three-Star hotel. 7. Describe a typical Four-Star hotel. 8. Describe a typical Five-Star hotel. 9. When do hotels get a Red Star? 10. What is a restaurant? 11. What is the most popular British award for the best restaurants? 12. Describe a typical One Rosette restaurant. 13. De-scribe a typical Two Rosette restaurant. 14. Describe a typical Three Rosette restaurant. 15. Describe a typical Four Rosette restaurant. 16. Describe a typ-ical Five Rosette restaurant.

1.20. Find English equivalents of the following words and expressions in the text. Make sentences with these words and expressions. Learn the words and expressions by heart.

27

Оценить качество гостиницы и уровень комфорта; усовершенство-вать; чистота; вежливый персонал; номера с раздельным санузлом; отвечать на просьбы и требования клиентов; постояльцы; клиенты, не проживающие в гостинице; вход в гостиницу; еда на вынос; услуга по доставке еды; качественные ингредиенты; явный, очевидный; вы-дающийся; профессиональная обработка; отличный и ненавязчивый сервис; замечательная комбинация ингредиентов; выдерживать срав-нение с…; потрясающие кулинарные навыки; устанавливать высочай-шие стандарты.

1.21. Complete the table with adjectives describing each hotel type. Think about five more words for each hotel type.

1-star 2-star 3-star 4-star 5-star

1.22. Prepare a project presentation on one of the following topics. Use the Internet links to make a 5—10 minute report and a PowerPoint presenta-tion. Be ready to answer questions from your teacher and classmates.

1. British Quality Standards for Hotels and Restaurants: http://www.theAA.com/travel; http://www.bha.org.uk

2. American Quality Standards for Hotels and Restaurants: http://www.chrie.org; http://nymag.com/restaurants

3. Russian Quality Standards for Hotels and Restaurants: http://www.tourdom.ru, http://www.izmailovo.ru/ru, http://www.rus-sochi.ru/special/SGUTIK

4. Standards for Six- and Seven-Star Hotels: http://wikipedia.org, http://www.vegastodayandtomorrow.com, http://blogs.usatoday.com/hotelhot-sheet; http://www.sinohotel.com/english/hotelinfo/Pangu_7_Star_Hotel_Bei-jing. html; http://www.jumeirah.com

258

СПИСОк ИСПОЛЬЗОВАННых И РЕкОМЕНДУЕМых ИСтОчНИкОВ

1. Учебники и учебные пособия

1. Chmelynski C. C. Opportunities in Restaurant Careers. Chicago, 2004.2. Dubicka I., O’Keefe M. English for International Tourism (Pre­Intermediate).

Harlow, 2004.3. Gore S., Smith D. G. English for Socializing (Express series). Oxford, 2007.4. Grebel R., Pogrund Ph. Make Your Mark in the Hotel Industry. Lincolnwood,

2002.5. Hannafin M., Sarna H. Frommer’s Cruise Vacations for Dummies. Indiana­

polis, 2006.6. Hosteur: Magazine for Future Hospitality & Tourism Professionals.7. Jones L. Welcome! English for the Travel and Tourism Industry. Cambridge,

2001.8. Pritikin L., Santoro B. Yes! You Can: Get the Job You Really Want. Prepare for

the Interview. Milan, 1999.9. Restaurant Words. Scottsdale, 1996.

10. Resume Writing Handbook. San Francisco, 2001.11. Scott T., Revell R. Highly Recommended: English for the Hotel and Catering

Industry. Oxford, 2008.12. Viney P. Basic Survival: International Communication for Professional People.

Oxford, 2006.13. Viney P. Survival English: International Communication for Professional Peo­

ple. Oxford, 2006.

2. Словари и справочники

1. Anderson K. N., Anderson L. E. The International Dictionary of Food and Nu­trition. London, 2007.

259

2. Bannock G., Davis E., Trott P., Uncles M. The New Penguin Business Diction­ary. London, 2005.

3. Collin P. H. Dictionary of Hotels, Tourism and Catering Management. London, 2004.

4. Medlik S. Dictionary of Travel, Tourism and Hospitality. New York, 2002.5. Sinclair Ch. International Dictionary of Food and Cooking. London, 1998.6. Varchaver M., Moore F. L. Browser’s Dictionary of Foreign Words and Phrases.

New York, 2001.

3. Полезные интернет-ссылки на профессиональные ресурсы

1. http://career­advice.monster.com2. http://city­sochi.net3. http://cruises.about.com4. http://ec.europa.eu/euro5. http://food.aol.com6. http://jobsearch.about.com7. http://nymag.com/restaurants8. http://sochi2014.com9. http://tradeshowcalendar.globalsources.com

10. http://wikipedia.org11. http://womeninbusiness.about.com12. http://www212.americanexpress.com13. http://www.2basnob.com14. http://www.a2zlasvegas.com/hotels/history/h­venetian.html15. http://www.altontowers.com16. http://www.banknotes.com17. http://www.bha.org.uk18. http://www.biztradeshows.com19. http://www.blackpoolpleasurebeach.com20. http://www.chrie.org21. http://www.cottoninc.com/lsmarticles/?pub=Womenswear22. http://www.croetweb.com/links.cfm?topicID=3423. http://www.draytonmanor.co.uk24. http://www.europeupclose.com25. http://www.f1grandprixtours.com/index.php26. http://www.faqs.org/faqs/travel/europe/euro27. http://www.hotelfun4kids.com28. http://www.jumeirah.com29. http://www.legoland.co.uk30. http://www.lochness.com/index. html31. http://www.mcdonalds.com32. http://www.moneyinstructor.com33. http://www.monkeydish.com34. http://www.moscow­hotels­russia.com

35. http://www.mrtravelagent.com36. http://www.pizzahut.com/37. http://www.proshieldsafetysigns.co.uk38. http://www.questapartments.com.au39. http://www.quintcareers.com40. http://www.ronscurrency.com41. http://www.rus­sochi.ru/special/SGUTIK42. http://www.saint­petersburg­hotels.com43. http://www.sinohotel.com44. http://www.streetdirectory.com/food_editorials/beverages45. http://www.theAA.com/travel46. http://www.thorpepark.com47. http://www.tourdom.ru48. http://www.tradeshowalerts.com49. http://www.training­classes.com50. http://www.transaction.net/money51. http://www.travelagents2u.com52. http://www.travellerscheques.com53. http://www.vegastodayandtomorrow.com54. http://www.venetian.com55. http://www.visitlondon.com56. http://www.waytorussia.net57. http://www.whichwaytopay.com58. http://www.yellowtreehouse.co.nz