oe višja strokovna šola · 2019-03-14 · glavni razlogi za nezadovoljstvo kupcev so napake in...

IZOBRAŽEVALNI CENTER GEOSS D O O

OE Višja strokovna šola

REŠEVANJE REKLAMACIJ

S KUPCI IN DOBAVITELJI

DIPLOMSKO DELO

Litija april 2013 Metoda Vidmar



Ekonomist

Diplomsko delo



Mentorica mag Barbara Grintal Kandidatka Metoda Vidmar

Lektorica Alenka Omulec prof slovenščine

Litija april 2013

ZAHVALA

Zahvaljujem se mentorici gospe Barbari Grintal za vso pomoč usmerjanje

motivacijo ter za vse nasvete pri izdelavi diplomskega dela

Zahvala gre tudi Alenki Omulec prof slovenščine za lektoriranje

Zahvaljujem se svoji družini za pomoč potrpežljivost in razumevanje v času študija

še posebej se zahvaljujem svoji hčerki Blanki

Posebna zahvala kolegicama Beti in Meti za vso podporo in pomoč pri študiju

POVZETEK

Zagotovo je že vsak izmed nas ob nakupu določenega izdelka ugotovil da le-ta ne

izpolnjuje pričakovanj Veliko kupcev se s tem ne obremenjuje spet drugi ki se

odločijo za reklamacijo lahko povzročijo nemalo težav Cilj vsakega podjetja je da

reklamacijo reši najbolje kolikor je mogoče Uspešno reševanje pritožb in reklamacij

zadovolji stranke oz kupce in zaradi njihovega zadovoljstva ter izpolnjenega

pričakovanja postane podjetje bolj prepoznavno med konkurenti V diplomskem delu

je predstavljen pojem reklamacije vrste reklamacij reševanje reklamacij

obrazloženo je kaj je pritožba in izvedena je anketa s katero je bilo ugotovljeno

mnenje o reklamacijah pri kupcih

Ključne besede reklamacija pritožba zadovoljstvo kupec

ABSTRACT

Every one of us has probably experienced that the product of purchase did not

comply our expectations Many buyers are not worried about it others that decide for

reclamation can cause us quite some problems Of course the goal of every

company is to solve the reclamation the best way possible The goal of every

company is that their successful resolving of complaints and reclamations satisfy

customers or buyers and buyersrsquo satisfaction and fulfilled expectations make the

company more recognized between competitors In my diploma assignment I will

introduce you what the reclamation is types of reclamations reclamation solving

what complaint is for the end I made a survey and concluded what buyers think about

reclamations

Key words reclamation complaint satisfaction buyer

Diplomsko delo Reševanje reklamacij s kupci in dobavitelji

4

KAZALO VSEBINE

1 UVOD 7

11 PREDSTAVITEV PROBLEMA 7

12 CILJ IN NAMEN DELA 7

13 METODE DELA 7

14 PODROČJE DELA 8

15 PREDSTAVITEV PODJETJA 8

2 RAZLOGI ZA NEZADOVOLJSTVO KUPCEV 11

3 REKLAMACIJA IN VRSTE REKLAMACIJ 12

31 PREDNOSTI IN SLABOSTI REKLAMACIJ 12

32 REŠEVANJE REKLAMACIJ 14

33 REŠEVANJE REKLAMACIJ S STRANI DOBAVITELJEV 15

34 ZAVRNITVE REKLAMACIJ 17

35 PRITOŽBA 17

4 REŠEVANJE REKLAMACIJ V PODJETJU MERCATOR 19

41 ELEMENTI MEJE KONTROLNE TOČKE IN NADZOR PROCESA 19

42 SPREJEM PRITOŽBEREKLAMACIJE KUPCA IN BELEŽENJE PODATKOV

O IZDELKU 21

43 NAMEN ZBIRANJA PRITOŽBREKLAMACIJ KUPCEV 21

44 REŠEVANJE PRITOŽBREKLAMACIJ KUPCEV 22

45 POVRATNA INFORMACIJA O REŠITVI PRITOŽBREKLAMACIJ KUPCEV

IN KOMUNIKACIJA S KUPCI 22

46 KLASIFIKACIJA PRITOŽBREKLAMACIJ KUPCEV 23

47 SPREMLJANJE IN ANALIZIRANJE PRITOŽBREKLAMACIJ KUPCEV 23

48 PRIPRAVA POROČIL O PRITOŽBAHREKLAMACIJAH KUPCEV 24

5 RAZISKOVALNI DEL O REKLAMACIJAH 25

51 ANALIZA ANKETNEGA VPRAŠALNIKA 25


5

52 CILJ IN NAMEN RAZISKAVE 25

53 PREDSTAVITEV REZULTATOV RAZISKAVE 25

54 ANALIZA ANKETE 42

6 ZAKLJUČEK 43

7 LITERATURA 44

Kazalo slik

Slika 1 Predstavitev podjetja Mercator 9

Kazalo tabel

Tabela 1 Razlogi in rešitve reklamacij 15

Tabela 2 Opis osnovnih elementov procesa 19

Tabela 3 Kontrolne točke in nadzor procesa 20

Tabela 4 Anketiranci po spolu 26

Tabela 5 Starost anketirancev 26

Tabela 6 Izobrazba anketirancev 27

Tabela 7 Ali veste kaj je reklamacija 28

Tabela 8 Kaj ste največkrat reklamirali 29

Tabela 9 S katerimi od navedenih storitev niste bili zadovoljni in ste se pritožili 30

Tabela 10 Kako reagirate ob nezadovoljstvu z izdelkom ali storitvijo 31

Tabela 11 Kakšen način komunikacije uporabljate za reševanje reklamacij 32

Tabela 12 Na koga se obrnete ko odkrijete napako na izdelku 33

Tabela 13 Kakšno rešitev reklamacije pričakujete 34

Tabela 14 Kaj je najpogostejši razlog za reklamacijo 35

Tabela 15 Kakšen je bil odnos nasprotne strani pri reševanju reklamacije 36

Tabela 16 S postopkom reševanja reklamacije ste bili hellip 37

Tabela 17 Če niste bili zadovoljni kakšen je bil razlog 38

Tabela 18 Če ste bili zadovoljni kakšen je bil razlog 39


6

Tabela 19 Ali menite da vaša reklamacija lahko vpliva na izboljšanje kak izdelka

40

Tabela 20 Ali vas bo slaba izkušnja v prihodnje odvrnila od nakupa 41

Tabela 21 Po rešitvi reklamacije hellip 42

Kazalo grafikonov

Grafikon 1 Pogostost pritožb 18

Grafikon 2 Anketiranci po spolu 26

Grafikon 3 Starost anketirancev 27

Grafikon 4 Izobrazba anketirancev 27

Grafikon 5 Poznavanje reklamacije 28

Grafikon 6 Najpogostejši razlog reklamacij 29

Grafikon 7 Nezadovoljstvo s storitvami 30

Grafikon 8 Reakcija ob nezadovoljstvu 31

Grafikon 9 Način komunikacije pri reklamaciji 32

Grafikon 10 Kontakt pri odkritju napake 33

Grafikon 11 Pričakovane rešitve reklamacij 34

Grafikon 12 Najpogostejši razlogi za reklamacijo 35

Grafikon 13 Odnos nasprotne strani pri reševanju reklamacije 36

Grafikon 14 Zadovoljstvo s postopkom reševanja reklamacij 37

Grafikon 15 Razlogi nezadovoljstva 38

Grafikon 16 Razlogi zadovoljstva z reklamacijo 39

Grafikon 17 Vpliv reklamacije na izboljšanje kakovosti izdelka 40

Grafikon 18 Ali vas bo slaba izkušnja v prihodnje odvrnila od nakupa 41

Grafikon 19 Aktivnosti po reklamaciji 42


7

1 UVOD

11 PREDSTAVITEV PROBLEMA

Kupci postajamo vse bolj zahtevni naša pričakovanja so vse večja Podjetja morajo

slediti vsem novim izdelkom če želijo obdržati vse svoje kupce ali število kupcev celo

povišati Podjetja bi morala reklamacije kupcev reševati temeljito in sproti Problem

običajno nastane zaradi predolgega reševanja reklamacij Kljub vsem informacijam

se še papirji vedno pošiljajo z enega področja na drugega od osebe do osebe Na

koncu je vključenih preveč ljudi nihče pa ni odgovoren za reklamacijo

12 CILJ IN NAMEN DELA

Cilj diplomskega dela je opisati proces reševanja reklamacij poiskati probleme ter

možne izboljšave v procesu reševanja Namen je da bi podjetja dosegala boljše

rezultate ob upoštevanju zaposlenih in kupcev Poskusili bomo ugotoviti kako

najhitreje in najboljše rešiti reklamacijo

Skozi anketni vprašalnik bomo izvedeli kako stranke gledajo na reklamacije v

podjetjih ter kakšne izkušnje imajo z njimi

13 METODE DELA

Diplomsko delo je sestavljena iz praktičnega in teoretičnega dela

V teoretičnem delu bomo predstavili vrste reklamacij pritožb njihove slabosti in

prednosti Predstavili bomo pravice potrošnikov saj je zadovoljen kupec za podjetje

odlična reklama


8

V praktičnem delu bo predstavljen postopek reklamacije v podjetju Mercator ter

analiza anketnega vprašalnika Poskušali bomo izvedeti kaj ljudje reklamirajo

kakšne izkušnje imajo ter zakaj do reklamacij sploh pride

14 PODROČJE DELA

Podjetja se morajo zavedati da živimo v času nenehnih kriz in da so kupci tisti ki

odločajo o obstoju podjetja Podjetja morajo slediti željam kupcev njihovim

pričakovanjem Podjetja bi se morala vsak dan truditi za svoje kupce skozi anketne

vprašalnike pa ugotoviti kaj še lahko popravijo

Kupci so velikokrat razočarani nad izdelki ki jih kupijo Predvsem zato ker v

reklamnih oglasih kupec vidi čisto drugačen izdelek kot pa je tisti ki ga dejansko

kupi

15 PREDSTAVITEV PODJETJA

Mercator je podjetje zaznamovano s presežki Je največje slovensko podjetje ki se

odločno in vztrajno širi izven domačih meja ter uveljavlja na novih trgih Prisotno je

na trgu Bosne Srbije in Hrvaške prodira tudi na ostala tržišča JV Evrope in želi biti

trgovsko podjetje z izdelki za dnevno rabo v gospodinjstvu v regiji JV Evrope V

podjetju si prizadevajo za čim večje zadovoljstvo svojih kupcev zato z izdelki ter

ponudbo in storitvijo uresničujejo njihova pričakovanja ter se uspešno prilagajajo

njihovim potrebam željam in načinu življenja Verjamejo v visoko kakovost domačih

izdelkov

Osebnost in ugled njihove blagovne znamke odlikuje strateška razvojna usmeritev

prepoznavna kultura z visoko stopnjo pripadnosti in zadovoljstva zaposlenih

družbena odgovornost in skrb za prihodnost Prizadevajo si za dobrobit lokalnega in

širšega družbenega okolja S strokovno storitvijo gradijo poosebljen odnos do ljudi ki

jim zaupajo in se k njim radi vračajo


9

Poslanstvo Najboljšega soseda bodo uresničevali tudi v prihodnje in njihovim

kupcem za njihov denar nudili najboljšo izbiro kakovost in udobje

Slika 1 Predstavitev podjetja Mercator

Vir Poslovni sistem Mercator dd 2012a

Temeljni strateški cilji Mercator družbe so

povečanje tržnega deleža

zagotavljanje najnižjih cen za kakovostno blago na področju trgovine

dobra organiziranost

skrb za zadovoljstvo Mercatorjevih kupcev in pridobivanje novih

v vsakem trenutku pravi izdelek na pravem mestu

najboljši zaposleni za najboljše zadovoljstvo kupcev

povečanje poslovne uspešnosti učinkovitosti ter vrednosti premoženja

lastnikov

skrb za okolje

učinkovit informacijski sistem ki bo uspešno oblikoval vse procese v sistemu

družbe


10

povečanje tržnega deleža na področju trgovine (Poslovni sistem Mercator d

d 2012a)

Poslanstvo Mercatorja je

zadovoljni potrošnik ki ga prepoznava kot najboljšega trgovca ki ponuja vse

kar ponuja diskont in mnogo več

da so zaposleni z nasmehom na obrazu in žarom v očeh ključna konkurenčna

prednost ki bodo lahko v stabilnem okolju razvijali svoje potenciale

da stremi k stabilni lastniški strukturi ki bo podpirala razvoj družbe na osnovi

doseženih uspehov

prizadevanje za doseganje zaupanja vseh deležnikov (Poslovni sistem

Mercator d d 2012a)

V družbi Mercator se spoštujejo vrednote kot so zaupanje in medsebojno

spoštovanje močno timsko delo in odkritost v odnosih Zato spodbujajo

izobraževanje stalen prenos znanja in zagotavljanje osebne rasti in razvoja

zaposlenih Pomembna je konkurenčnost dostopnost do ključnih informacij ter

doslednost in poštenost

Kljub vsem začrtanim smernicam v viziji poslanstvu in vrednotah Mercatorja se v

postopkih dela zgodi da se kdaj pa kdaj kdo pritoži na nezadovoljstvo z izvajanjem

dela To nezadovoljstvo se kaže v pritožbah kupcev Za reševanje pritožb uporabljajo

sistem da pritožbe rešijo v zadovoljstvo obeh strani (Poslovni sistem Mercator d d

2012a)

Za zagotavljanje čim večjega zadovoljstva kupcev v Mercatorju merijo zadovoljstvo

kupcev in opravljajo raziskavo po metodologiji navideznega kupca ti Mystery

shopper Pri zagotavljanju zadovoljstva kupcev je izrednega pomena tudi reševanje

pritožb in reklamacij ki jih prejemajo po različnih komunikacijskih kanalih (pošta

telefon telefaks elektronska pošta zapisi v knjigah pritožb in pohval hellip)


11

2 RAZLOGI ZA NEZADOVOLJSTVO KUPCEV

Glavni razlogi za nezadovoljstvo kupcev so napake in pomanjkljivosti izdelkov

nezanesljivost ali celo nevarnost pri uporabi čakanje na popravilo ali zamenjavo

neprijaznost prodajalcev ter njihovo nepoznavanje značilnosti ali delovanja izdelkov

Za reševanje manjših pritožb glede postrežbe oziroma reklamacij izdelkov (napačna

velikost številka barva) morajo biti pooblaščeni prodajalci Velike prodajalne imajo

posebne oddelke za reševanje reklamacij z natančnimi navodili kako poteka

reklamacijski postopek in kako se ugotavlja upravičenost reklamacijskega zahtevka

(zamenjava popravilo vračilo kupnine) (Potočnik 2007)

Pri zamenjavi izdelka (npr darila) za drug izdelek prinesitelj morda nima računa Če

trgovsko podjetje takšne izdelke prodaja v svojih prodajalnah se lahko odloči za

liberalno politiko vračil in se lahko ugotavlja ali je bil izdelek dejansko kupljen v

njihovi prodajalni Pri takšni zamenjavi prinesitelj kupi še dodaten izdelek saj se

zamenjava vrednostno pogosto izenači Nevarnost je predvsem v tem da

obdarovanci vračajo izdelke ki jih je težko prodati zato prodajalna upošteva tudi svoj

interes Na pritožbe zakaj izdelkov ki jih proizvajalec oglašuje ni na zalogi morajo

zaposleni v prodajalni takoj odgovoriti pojasniti zaloge in kupcu povedati kdaj bodo

ti izdelki na voljo (Potočnik 2007)


12

3 REKLAMACIJA IN VRSTE REKLAMACIJ

raquoReklamacija je prijava sporočilo proizvajalcu trgovcu da kaj nima zaželenih

lastnostilaquo (SSKJ 1985 466)

Glede na razlog reklamiranja se reklamacija največkrat nanaša na neustrezno

kakovost ter količinsko neskladnost

Pri reklamacijah vezanih na kakovost je natančnost podatkov ključnega pomena Z

njimi pridobimo nujne podatke s katerimi lahko ugotovimo razlog reklamacije Zelo

pomemben je natančen postopek pridobivanja informacij od osebe ki nam je

reklamacijo posredovala Namen profesionalnega pristopa je izgradnja zaupanja

kupca v kritični situaciji Količinske reklamacije so največkrat opredeljene kot

poslovne reklamacije ki so posledica človeških dejavnikov Tovrstne reklamacije

odražajo odstopanje dobavljenih količin od deklariranega stanja na dobavnici

Največkrat je razlog zelo transparenten zgodi pa se tudi da izdelki na poti do

skladišča kupca čudežno izginejo Znajdemo se pred dilemo ali reklamacijo potrdimo

in se strinjamo s prijavljenim neskladjem ali vztrajamo pri prvotnem stanju (Gerkman

2011)

Glede na rešitve se odločimo na osnovi pomembnosti kupca in dolgoročnosti

sodelovanja Ob napredku sodobnih informacijskih tehnologij se število tovrstnih

reklamacij zmanjšuje vendar se kljub vestnemu delu neskladjem ne bomo mogli

izogniti Pripombe so navadno posredovane s strani nevtralnega dejavnika ki si želi

kakovostnejšega in bolj in bolj osebno prilagojenega izdelka (Gerkman 2011)

31 PREDNOSTI IN SLABOSTI REKLAMACIJ

Eden izmed najpomembnejših kriterijev po katerih nas kupci ocenjujejo in ki ga

velikokrat zanemarjamo je hitrost in učinkovitost reševanja reklamacij Negativne

posledice reklamacij so lahko


13

prepir

dolgotrajen napet odnos

izguba kupca ki gre h konkurenci

izguba časa

razburjenje pri vseh prizadetih sodelavcih

nesoglasja med vodjo in raquokrivcemlaquo ali med zaposlenimi (Širca 2008)

Pozitivne posledice reklamacij so

dajejo nam priložnost da ponovno pridobimo kupca (če bi šel brez reklamacije

takoj h konkurenci te možnosti ne bi imeli)

opozarjajo na napake

če poznamo reklamacijo nam pomaga da se izognemo enaki napaki pri

drugih kupcih

pomagajo da izboljšamo izdelek ali storitev

izboljšujejo stik s kupci

pomagajo nam poglobiti strokovno znanje

odpirajo možnost dodatne prodaje (Širca 2008)

Reklamacijam se dandanes ne smemo izogniti Načelo da ima stranka vedno prav

ne drži vedno vendar se uspešen vodja podjetja zaveda sprejme in rešuje vse

izzive ki mu jih delo prinaša Reklamacija je le eden izmed dejavnikov za uspešno

delovanje in rast podjetja (Širca 2008)

Kupci bodo pri reševanju reklamacij na začetku najbolj ocenjevali

hitrost in učinkovitost reševanja reklamacij

kako hitro dobijo odgovorno osebo ki jo potrebujejo (po telefonu ali osebno)

število in vrednost reklamacij

dobavne roke

zamude

kakovost izdelka ali storitve

odzivni čas

uspešnost pretoka informacij


14

prijaznost in strokovnost zaposlenih

ceno v primerjavi s kakovostjo naših izdelkov ali storitev

konkurenčnost (Širca 2008)

32 REŠEVANJE REKLAMACIJ

Kupec lahko reklamira napake na kupljenem izdelku Reševanje kupčevih reklamacij

se razlikuje glede na vrsto izdelkov Praviloma veljajo za reševanje kupčevih

reklamacij naslednji postopki

ugotoviti moramo ali je bilo blago dejansko kupljeno v prodajalni (račun

blagajniški odrezek)

preveriti če je le mogoče za kakšno napako gre in ali je reklamacija sploh

upravičena (Potočnik 2007)

To je pogosto najtežje saj so lahko vzroki za napake različni včasih tudi po krivdi

kupca Če je kupčeva reklamacija upravičena je več možnosti za rešitev

Še tako skrbna kontrola izdelkov v proizvodnji in prodajalnah ne more preprečiti

morebitnih napak glede kakovosti zanesljivosti in uporabnosti posameznega izdelka

Kupec ki kupi takšen izdelek je seveda nezadovoljen če ne že razočaran Izdelke

ki imajo napake ali pomanjkljivosti lahko kupci reklamirajo Pri upravičeni reklamaciji

ima kupec tri možnosti

vračilo denarja

zamenjavo pomanjkljivega izdelka

popravilo izdelka zlasti tehničnega za katerega je proizvajalec dal garancijo

skladno s predpisi (Potočnik 2007)

V praksi se je uveljavilo načelo da poskuša trgovska družba najprej popraviti ali

zamenjati izdelek in šele v skrajnem primeru vrniti denar čeprav so načeloma vse tri

možnosti dane na izbiro kupcu


15

Glede na razloge lahko razdelimo reklamacije kupcev v tri skupine

reklamiranje zaradi skritih napak

reklamiranje ker blago ne ustreza označeni deklaraciji ali obvestilu o lastnosti

in uporabi blaga

reklamacije zaradi napačne izbire ali nepravilnega nakupa (Potočnik 2007)

Tabela 1 Razlogi in rešitve reklamacij

Razlogi in rešitve Vsebina

Razlogi za pritožbe izdelka ni na zalogi (zlasti če zanj poteka

oglaševanje)

nezadovoljstvo s postrežbo prodajalcev

nezadovoljstvo z uporabo izdelka oziroma izvajanje

storitev

Razlogi za reklamacije izdelek se pokvari v garancijskem roku

skrite napake

napaka v tkanini napačna izbira barve zaradi

svetlobe napačna velikost številka itd

Možne rešitve

reklamacij

zamenjava izdelka

popravilo izdelka

znižanje cene (popust zaradi napake)

vračilo denarja

Vir Potočnik 2007 329

33 REŠEVANJE REKLAMACIJ S STRANI DOBAVITELJEV

Poleg napak ki so vidne ob prevzemu obstaja možnost naknadne ugotovitve

(skritih) napak To so napake ki niso bile vidne ob prevzemu blaga in se reklamirajo

naknadno

primanjkljaj v originalnem zaprtem kartonu


16

slab rok uporabe sredi palete ali kartona

poškodovan izdelek sredi palete ali v kartonu

raquoEden od kriterijev po katerem se izbira dobavitelja za posamezen artikel je tudi

njegov odnos do reševanja reklamacijlaquo (Viflan 2011 19)

V postopku reševanja reklamacije kupca je za začetek potrebno definirati naloge

pooblastila in odgovornosti posameznega izvajalca s ciljem da se ugotovijo vzroki

reklamacije ter se skupaj s kupcem poiščejo ustrezne rešitve Cilji podjetja pri

odpravljanju neskladnosti oziroma reklamacij so identificirati probleme odpraviti

napake zadovoljiti kupce in izboljšati storitev do kupcev (Gerkman 2011) Podjetja bi

zato pri reševanju reklamacij oziroma odpravljanju neskladnosti morala slediti

naslednjim zlatim pravilom

zahvaliti se

razložiti zakaj cenijo pritožbo oz reklamacijo

opravičiti se za napako in nevšečnosti

obljubiti takojšnje ukrepanje (in ga tudi izpolniti)

prositi za dodatne informacije

odpraviti napako ndash uveljaviti korektivne ukrepe

ponovno preveriti kupčevo zadovoljstvo

opraviti vzrok da se napake ne ponovijo

motivirati zaposlene za uspešno reševanje pritožb (Širca 2008)

Reševanje reklamacij je za vsako podjetje zelo zahtevno in občutljivo vprašanje

Reklamacije običajno spremljajo težave zato je nujno da imamo vedno na razpolago

vse podatke o vrsti reklamacije in možnih rešitvah Dejstvo je da dokler se stranke

pritožujejo lahko komuniciramo in imamo možnost stvari izboljšati Učinkovito

reševanje reklamacij pomembno prispeva k izgradnji lojalnosti kupcev in kakovosti

podjetja Lojalni kupci se vračajo v podjetje povečujejo delež nakupov in so vir

profitabilnosti podjetja Zato lahko rečemo da je pritožba darilo je priložnost da

nekaj izboljšamo Še posebej je pomemben naš odnos do napak saj so te sestavni

del delovanja vsakega podjetja Odlika podjetja se pokaže takrat ko je treba napako

odpraviti (Širca 2008)


17

34 ZAVRNITVE REKLAMACIJ

Reklamacije niso vedno odobrene Ko nam kupec želi blago reklamirati preverimo

do kakšne napake je prišlo Če ugotovimo da je kupec odgovoren za dotično napako

na izdelku se reklamacija zavrne

35 PRITOŽBA

raquoPritožba je izjava s katero se sporoča izraža pristojnemu nezadovoljstvo zaradi

neprimernosti neustreznosti česalaquo (SSKJ 2001 466) Pritožba je lahko upravičena

ali pa tudi neupravičena

raquoPritožbe so

dolge vrste pred blagajnami

izdelki ki jih ni na zalogi

premalo prodajalcev pri osebni prodaji

slaba izbira izdelkov

neprijazni prodajalci laquo (Potočnik 2007 329)

Pogostost pritožb je prikazana v grafu 1 kjer je razvidno da se kupci najpogosteje

pritožujejo nad tem da izdelkov ni na zalogi sledijo pritožbe glede premajhnega

števila prodajalcev neprijaznost prodajalcev in slaba izbira izdelkov


18

Grafikon 1 Pogostost pritožb


46

17

17

20

POGOSTOST PRITOŽB


premalo prodajalcev


neprijazni prodajalci


19

4 REŠEVANJE REKLAMACIJ V PODJETJU MERCATOR

V nadaljevanju bo predstavljen postopek reševanja reklamacij in pritožb v Poslovnem

sistemu Mercator d d

41 ELEMENTI MEJE KONTROLNE TOČKE IN NADZOR PROCESA

Reševanje spremljanje in analiziranje prejetih pritožbreklamacij kupcev se začne z

vnosom reklamacije ali pritožbe v sistem pod zaporedno številko dokumenta

Tabela 2 Opis osnovnih elementov procesa

DN-19-0002 5

Delovno navodilo za reševanje spremljanje in analizo

pritožbreklamacij kupcev prejetih v Klicni center

Mercator

ID dokumenta Verzija Naziv dokumenta

Vir Poslovni sistem Mercator d d 2012a

Prejete pritožbe kupcev in njihova analiza so smernice za sprejemanje ukrepov za

izboljšanje ponudbe in storitve v cilju zadovoljstva kupcev

Meji procesa sta sprejeta pritožba ali reklamacija kupca ter ustrezna rešitev prejete

pritožbe ali reklamacije Skrbnik tega procesa je vodja službe za podporo

uporabnikom v Sektorju za ustvarjanje odnosa s kupci

V tabeli 3 so prikazane kontrolne točke in nadzor nad procesom reševanja

reklamacije


20

Tabela 3 Kontrolne točke in nadzor procesa

Opis Odgovorna oseba Odločitev ndash merilo

Sprejem pritožbe vsak zaposlen evidentirana

pritožbareklamacija

kupca v SPUKCM

Posredovanje prejete

pritožbereklamacije v

SPUKCM

tisti ki je pritožbo sprejel evidentirana


kupca v SPUKCM

Raziskovanje prejete

pritožbe

SPUKCM direktor sektorja

direktor MO

SPUKCM obvesti

odgovorno osebo za

področje na katerega se


nanaša

Zaključek oz rešitev

pritožbe


direktor MO

SPUKCM odgovorna

oseba pisno ali ustno

odgovori kupcu

Mesečno

poročilotrimesečno

poročilo

vodstvo Službe za podporo

uporabnikom

poročilo o delovanju

Službe za podporo

uporabnikom vključuje tudi

poročilo o prejetih

pritožbahreklamacijah

Letno poročilo o

prejetih pritožbah


uporabnikom in direktorica

Sektorja za tržne inf in

ustvarjanje odnosa s kupci

sprejeto letno poročilo na

Pregledu s strani vodstva

po ISO 9001

Vir Poslovni sistem Mercator d d 2012b

Učinkovitost reševanja reklamacij se ugotavlja enkrat mesečno na podlagi števila


21

uspešno rešenih prejetih pritožb ali reklamacij

42 SPREJEM PRITOŽBEREKLAMACIJE KUPCA IN BELEŽENJE PODATKOV O IZDELKU

Vse pritožbereklamacije se zbirajo v SPUKCM ne glede na to kdo in kje je pritožbo

sprejel Kupec lahko svojo pritožbo poda pisno ali ustno preko različnih

komunikacijskih kanalov (na brezplačno telefonsko številko 080 20 80 po navadni

pošti na telefaks s številko 01 560 1072 ali pa na reklamacijska elektronska naslova

infomercatorsi in klubmercatormercatorsi) Čeprav je na voljo več

komunikacijskih kanalov se jih kupci ne poslužujejo v vseh primerih

Ob pritožbi kupca na izdelek se poleg imena izdelka samega evidentira tudi vzrok

pritožbe številko proizvodne serije izdelka (sarže lota) in datum proizvodnje inali

datum uporabnosti izdelka Pri ugotavljanju upravičenosti podanih pritožb je ta

podatek ključnega pomena saj so anomalije v kakovosti izdelkov največkrat omejene

prav na eno proizvodno serijo z določenim datumom in uro proizvodnje

V primeru da se tega podatka ob pritožbi ne prejme je upravičenost pritožbe težje

dokazljiva dobavitelju oz proizvajalcu izdelka trgovske znamke

V kolikor obstaja vzorec neustreznega izdelka kot podkrepitev reklamacije se izdelek

pridobi od osebe ki je izdelek reklamirala oz če je izdelek prinešen v trgovino se

izdelek hrani v skladu z navedbo na originalni označbi blago je izločeno iz prodaje in

se informacijo o njem čim prej posreduje v SPUKCM obvesti se tudi direktorja MO

oz strokovnega sodelavca in počaka na nadaljnja navodila

43 NAMEN ZBIRANJA PRITOŽBREKLAMACIJ KUPCEV

Namen sprejemanja pritožb in reklamacij kupcev je interakcija s kupcem in takojšen

odziv na prejeto informacijo Cilj je hitra učinkovita ter optimalna rešitev pritožbe ki

jo je kupec izrazil Vsak zaposlen delavec Mercatorja je v svojem delovnem času


22

dolžan sprejeti pritožbo kupca in jo posredovati SPUKCM na e-naslov

httpwwwmercatorsi Poleg tega se z zbiranjem pritožb pridobi pregled nad vsemi

prejetimi pritožbami kupcev v Mercatorju za čim učinkovitejše reševanje le-teh ter za

sprejemanje ukrepov s katerimi se lahko izboljša ponudba in storitev s ciljem čim

večjega zadovoljstva kupcev V SPUKCM vsako pritožbo zabeležijo v delovno

aplikacijo rešijo oz koordinirajo njeno reševanje ter zaključijo v čim krajšem možnem

času vendar ne kasneje kot je to zakonsko določeno (v osmih delovnih dneh)

44 REŠEVANJE PRITOŽBREKLAMACIJ KUPCEV

Služba za podporo uporabnikomKontaktni center Mercator po sprejeti pritožbi v

proces reševanja vključi odgovorne osebe ti pa strokovne sodelavce ki lahko

bistveno pripomorejo k rešitvi in zaključku pritožbereklamacije Za vsako pritožbo ki

se jo v SPUKCM prejme se v primeru da bo reševanje pritožbe iz objektivnih

razlogov potekalo dalj časa kupca o tem obvesti Ob reševanju pritožbe se kupca

obvesti na način kot je to z njim dogovorjeno ali pa je bilo zahtevano v sami pritožbi

45 POVRATNA INFORMACIJA O REŠITVI PRITOŽBREKLAMACIJ KUPCEV IN KOMUNIKACIJA S KUPCI

Povratna informacija o rešitvi pritožbe lahko služi kot osnova za pripravo odgovora

kupcu kot ukrep za izboljšanje ponudbe in storitve ter kot podlaga za sistematično

zbiranje in analiziranje O rešitvi pritožbe kupca je potrebno obvestiti SPUKCM ki na

podlagi predlagane rešitve po potrebi pripravi pisni odgovor Vsaka rešitev pritožbe

se zabeleži v delovno aplikacijo v zgodovino stranke ki se je pritožila

Kupcem se odgovarja ustno preko telefona pisno z dopisom ali preko elektronske

pošte Z vidika Mercatorja se pojasni vzrok za nastalo situacijo in morebitne ukrepe

za odpravo te situacije S takim načinom komuniciranja se pri kupcih doseže večja

verjetnost ponovnega nakupa in povrne se ugled podjetja pri kupcu ki se je pritožil

Ustne odgovore na pritožbe kupcem posredujejo strokovni sodelavci maloprodaje oz

direktorji MO ali sodelavec za podporo uporabnikom v Kontaktnem centru Mercator


23

Strokovni sodelavec maloprodaje oz direktor MO preverja zapise v Knjigah pritožb in

pohval v prodajalnah in po potrebi pripravi izhodišča za odgovore na podlagi katerih

SPUKCM kasneje pripravi pisni odgovor ali poda odgovor ustno Pisne odgovore ki

se nanašajo na dogodke v prodajalnah ali poslovanju ki ni neposredno povezano s

ponudbo in storitvijo posameznih prodajaln pripravlja SPUKCM Informacije za

pripravo odgovora morajo biti preverjene potrjene s strani odgovornih in zanesljive

Na tak način komunikacije se odzivni čas do kupcev bistveno skrajša kupce pa

prepriča da je njihova pritožba obravnavana na vodstvenem nivoju kar je za veliko

večino kupcev zelo pomembno

46 KLASIFIKACIJA PRITOŽBREKLAMACIJ KUPCEV

Namen klasifikacije pritožb kupcev je identificirati področja na katera se pritožbe

kupcev najpogosteje nanašajo jih analizirati in s sprejetimi predlogi in sklepi odpraviti

ali izboljšati Število posameznih pritožb se glede na tip velikost in lokacijo

prodajalne (MO območje) razlikuje Struktura kupcev se razlikuje tako po tipih

prodajaln kot po maloprodajnih območjih Posledično se število pritožb glede na

klasifikacijo spodaj za posamezna MO območja razlikujejo Iz poročil lahko

razberemo da se zahtevnost kupcev razlikuje glede na MO in velikost trgovin

Pritožbe kupcev so razdeljene glede na prodajna mesta zaposlene izdelke cene

akcije in tiskane medije pritožbe na transakcije in stanje pik

47 SPREMLJANJE IN ANALIZIRANJE PRITOŽBREKLAMACIJ KUPCEV

Namen spremljanja in analiziranja pritožb kupcev je pridobiti celovit pregled nad

prejetimi pritožbami kupcev v Mercatorju tako na ponudbo ter storitev in na

poslovanje s kartico Mercator Pika

V SPUKCM vsako prejeto pritožbo evidentirajo in zabeležijo v delovno aplikacijo

ovrednotijo glede na klasifikacijo pritožb prodajno mesto (če je ta podatek znan) ter


24

glede na komunikacijski kanal preko katerega so pritožboreklamacijo prejeli ndash ustno

ali pisno Podatki se shranjujejo v delovni aplikaciji iz katere nato pripravijo potrebna

poročila o pritožbah in reklamacijah

48 PRIPRAVA POROČIL O PRITOŽBAHREKLAMACIJAH KUPCEV

Namen priprave poročil o prejetih pritožbah kupcev je pridobivanje pomembnih

informacij za izboljšanje ponudbe in storitve ter posledično doseganje večjega

zadovoljstva kupcev

SPUKCM dnevno spremlja rešuje in analizira pritožbereklamacije kupcev Na

začetku vsakega trimesečja pripravi poročilo o delovanju službe za podporo

uporabnikom v katerem so vključeni tudi podatki o prejetih pritožbah in reklamacijah

Služba za podporo uporabnikom enkrat letno pripravi pregled vseh prejetih poročil in

reklamacij kratko analizo teh ter predloge in ukrepe za izboljšanje ponudbe in

storitve


25

5 RAZISKOVALNI DEL O REKLAMACIJAH

51 ANALIZA ANKETNEGA VPRAŠALNIKA

Anketiranje je potekalo v trgovinah Mercator v občini Litija Razdeljenih je bilo 50

anket od tega 38 vrnjenih Anketiranje je potekalo od 1 do 23 decembra 2012

Anketni vprašalnik je obsegal 18 vprašanj Anketirance smo razdelili glede na spol

starost in stopnjo izobrazbe

52 CILJ IN NAMEN RAZISKAVE

Cilj raziskovalnega dela je bil s pomočjo anketnega vprašalnika ugotoviti če

reklamacije vplivajo na izboljšanje opravljenih storitev ali kakovosti izdelkov Podjetja

se zavedajo da je ob vse močnejši konkurenci nujno evidentirati opozorila

potrošnikov in spremljati zadovoljstvo uporabnikov

Z raziskavo želimo potrditi dejstvo da zgolj strpen in miren pristop k reševanju

problemov prinaša zadovoljstvo potrošnikov

53 PREDSTAVITEV REZULTATOV RAZISKAVE

V nadaljevanju predstavljamo rezultate anketnega vprašalnika katerega vzorec je

zajemal 38 anket

Ugotovitev 1 Med anketiranimi je bilo 16 moških (4211 ) in 22 žensk (5789 )


26

Tabela 4 Anketiranci po spolu

Spol Število Odstotki

Moški 16 4211

Ženski 22 5789

Skupaj 38 10000

Grafikon 2 Anketiranci po spolu

Ugotovitev 2 7 anketiranih oseb je bilo starih do 25 let med 26 in 40 let 8 oseb

največ anketiranih (474 ) je bilo starih med 40 in 55 let Najmanj anketiranih je bilo

starih nad 55 let (1579 )

Tabela 5 Starost anketirancev

Starost Število Odstotki

do 25 let 7 1842

26ndash40 let 8 2105

40ndash55 let 17 4474

nad 55 let 6 1579

Skupaj 38 10000

42

58

Spol

moški

ženski


27

Grafikon 3 Starost anketirancev

Ugotovitev 3 Anketirali smo ljudi z osnovno šolo (1316 ) srednjo šolo (6842 )

višjo šolo (1316 ) in visoko šolo ali več (525 ) Največ anketirancev ima

opravljeno srednjo šolo

Tabela 6 Izobrazba anketirancev

Izobrazba Število Odstotki

Osnovna šola 5 1316

Srednja šola 26 6842

Višja šola 5 1316

Visoka šola ali več 2 526

Skupaj 38 10000

Grafikon 4 Izobrazba anketirancev

18

21

45

16

Starost

do 25 let

26-40 let

40-55 let

nad 55 let

13

69

13 5

Izobrazba

osnovna šola

srednja šola

višja šola

visoka šola ali več


28

Ugotovitev 4 Anketirancem smo najprej postavili vprašanje če vedo kaj je

reklamacija Vsi anketiranci so na vprašanje odgovorili pritrdilno

Tabela 7 Ali veste kaj je reklamacija

Ali veste kaj je

reklamacija Število Odstotki

Da 39 100

Ne 0 0

Ne vem 0 0

Skupaj 39 100

Grafikon 5 Poznavanje reklamacije

Ugotovitev 5 V petem vprašanju smo anketirance vprašali kaj so največkrat

reklamirali Največkrat so reklamirali živilske izdelke (4054 ) najmanjkrat pa

gospodinjske aparate (811 )

0

10

20

30

40

50

da ne ne vem

Šte

vil

o a

nk

en

tira

nih

Ali veste kaj je reklamacija


29

Tabela 8 Kaj ste največkrat reklamirali

Kaj ste največkrat reklamirali Število Odstotki

Živilske izdelke 15 4054

Oblačila in obutev 10 2703

Tehnično blago 9 2432

Gospodinjske aparate 3 811

Skupaj 37 10000

Grafikon 6 Najpogostejši razlog reklamacij

Ugotovitev 6 Anketirance smo vprašali s katerimi od navedenih storitev niso bili

zadovoljni in so se nanjo pritožili Podali smo štiri odgovore (servisne storitve

zdravstvene in zobozdravstvene gostinske in kozmetične in frizerske storitve)

Največ anketirancev (4595 ) je kot odgovor navedlo možnost drugo Iz tega ne

moremo ugotoviti kaj je bil najpogostejši razlog za reklamacijo Skoraj četrtina

anketiranih ni bila zadovoljna s servisnimi storitvami skoraj 19 anketiranih pa z

gostinskimi storitvami

41

27

24

8

Kaj ste največkrat reklamirali

živilske izdelke

oblačila in obutev

tehnično blago

gospodinjske aparate


30

Tabela 9 S katerimi od navedenih storitev niste bili zadovoljni in ste se pritožili

S katerimi od navedenih storitev niste bili zadovoljni in ste se

pritožili

Število Odstotki

Servisne storitve 9 2432

Zdravstvene in zobozdravstvene storitve 3 811

Gostinske storitve 7 1892

Kozmetične in frizerske storitve 1 270

Drugo 17 4595

Skupaj 37 10000

Grafikon 7 Nezadovoljstvo s storitvami

Ugotovitev 7 Anketirane smo vprašali o reakciji ob nezadovoljstvu z izdelkom in

storitvijo Kar 75 anketiranih se poskuša v miru pogovoriti Dobrih 16 jih je jeznih

in zahtevajo takojšnje pojasnilo 833 pa se jih ne pritoži

24

8 19

3

46

S katerimi od navedenih storitev niste bili zadovoljni

servisne storitve

zdravstvene inzobozdravstvenestoritvegostinske storitve

kozmetične infrizerske storitve


31

Tabela 10 Kako reagirate ob nezadovoljstvu z izdelkom ali storitvijo

Kako reagirate ob nezadovoljstvu z izdelkom ali storitvijo Število Odstotki

Sem jezenjezna in zahtevam takojšne pojasnilo 6 1667

V miru se skušam pogovoriti 27 7500

Se ne pritožujem 3 833

Skupaj 36 10000

Grafikon 8 Reakcija ob nezadovoljstvu

Ugotovitev 8 V osmem vprašanju smo spraševali za način komuniciranja za

reševanje reklamacij 325 vprašanih telefonira 475 se pogovori osebno 15

jih pošlje elektronsko pošto 25 pa jih napiše pismo

17

75

8

Kako reagirate ob nezadovoljstvu

Sem jezenjezna inzahtevam takojšnepojasnilo

V miru se skušampogovoriti

Se ne pritožujem


32

Tabela 11 Kakšen način komunikacije uporabljate za reševanje reklamacij

Kakšen način komunikacije uporabljate za reševanje

reklamacij Število Odstotki

Telefoniram 13 3250

Osebno se pogovorim 19 4750

Elektronska pošta 6 1500

Napišem pismo 1 250

Ne reagiram 1 250

Drugo 0 000

Skupaj 40 10000

Grafikon 9 Način komunikacije pri reklamaciji

Ugotovitev 9 Anketirane smo vprašali na koga se obrnejo ko odkrijejo napako na

izdelku Večina ljudi se obrne na trgovino kjer izdelek kupi (8421 ) ker je to

najlažja in najhitrejša rešitev Na proizvajalca blaga se obrne 1316 vprašanih po

navadi takrat ko so bili nezadovoljni že večkrat

32

47

15

3 3 0

Kakšen način komunikacije uporabljate

telefoniram

osebno se pogovorim

elektronska pošta

napišem pismo

ne reagiram

drugo


33

Tabela 12 Na koga se obrnete ko odkrijete napako na izdelku

Na koga se obrnete ko odkrijete napako na izdelku Število Odstotki

Na trgovino kjer sem blago kupila 32 8421

Na proizvajalca blaga 5 1316

Obvestim medije 1 263

Ne storim ničesar 0 000

Skupaj 38 10000

Grafikon 10 Kontakt pri odkritju napake

Ugotovitev 10 V desetem vprašanju smo anketirane vprašali kakšno rešitev

reklamacije pričakujejo Kar 75 jih zahteva zamenjavo izdelka 125 anketiranih

pa pričakuje opravičilo odgovorne osebe 75 anketiranih želi povrnitev vseh

stroškov ki so nastali Najverjetneje se to zgodi v primeru velikega nezadovoljstva

84

13

3

Na koga se obrnete ko odkrijete napako

na trgovino kjer semblago kupila

na proizvajalca blaga

obvestim medije

ne storim ničesar


34

Tabela 13 Kakšno rešitev reklamacije pričakujete

Kakšno rešitev reklamacije pričakujete Število Odstotki

Zamenjavo izdelka 30 75

Povrnitev vseh stroškov ki so pri tem nastali 3 75

Velikodušno darilo proizvajalca 1 25

Opravičilo odgovorne osebe 5 125

Ničesar ne pričakujem 1 25

Skupaj 40 100

Grafikon 11 Pričakovane rešitve reklamacij

Ugotovitev 11 Anketirane smo vprašali za razlog reklamacije Največ vprašanih je

reklamiralo zaradi slabe kakovosti izdelka (5610 ) v 2195 pa so reklamirali

zaradi poškodbe izdelka Najmanj anketiranih je bilo nezadovoljnih zaradi tujka v

izdelku ali da je bil izdelek prevelik oziroma premajhen (244 )

75

7

2 13 3

Kakšno rešitev reklamacije pričakujete zamenjavo izdelka

povrnitev vsehstroškov ki so pri temnastalivelikodušno dariloproizvajalca

opravičilo odgovorneosebe

ničesar ne pričakujem


35

Tabela 14 Kaj je najpogostejši razlog za reklamacijo

Kaj je najpogostejši razlog za reklamacijo Število Odstotki

Slaba kakovost izdelkov 23 5610

Izdelek je premajhen ali prevelik 1 244

Tujek v izdelku 1 244

Izdelek je poškodovan 9 2195

Ne vsebuje vseh sestavnih delov 2 488


Drugo 3 732

Skupaj 41 10000

Grafikon 12 Najpogostejši razlogi za reklamacijo

Ugotovitev 12 Zanimal nas je odnos nasprotne strani pri reševanju reklamacije

Večina vprašanih je bilo z odnosom zadovoljnih (9474 )

56

3 2

22

5 5 7

Kaj je najpogostejši razlog za reklamacijo slaba kakovost

izdelkovizdelek je premajhenali preveliktujek v izdelku

izdelek je poškodovan

ne vsebuje vsehsestavnih delovse ne pritožujem

drugo


36

Tabela 15 Kakšen je bil odnos nasprotne strani pri reševanju reklamacije

Kakšen je bil odnos nasprotne strani pri reševanju

reklamacije

Število Odstotki

Korekten 36 9474

Nekorekten 2 526

Skupaj 38 10000

Grafikon 13 Odnos nasprotne strani pri reševanju reklamacije

Ugotovitev 13 S postopkom reševanja reklamacij so bili vprašani v večini zadovoljni

(6923 ) Slaba petina anketiranih s postopkom reševanja reklamacije ni bila niti

zadovoljna niti nezadovoljna

95

5

Kakšen je bil odnos nasprotne strani pri reševanju reklamacije

korekten

nekorekten


37

Tabela 16 S postopkom reševanja reklamacije ste bili hellip

S postopkom reševanja reklamacije ste bili

hellip Število Odstotki

Zadovoljni 27 6923

Nezadovoljni 3 769

Niti zadovoljen niti nezadovoljen 9 2308

Skupaj 39 10000

Grafikon 14 Zadovoljstvo s postopkom reševanja reklamacij

Ugotovitev 14 V štirinajstem vprašanju smo anketirane vprašali za razlog

nezadovoljstva 5862 vprašanih meni da je reševanje reklamacij prepočasno Da

je način reševanja neustrezen pa jih meni 1724

69

8

23


zadovoljni

nezadovoljni

niti zadovoljen nitinezadovoljen


38

Tabela 17 Če niste bili zadovoljni kakšen je bil razlog

Če niste bili zadovoljni kakšen je bil razlog Število Odstotki

Neustrezen način reševanja 5 1724

Počasen način reševanja 17 5862

Drugo 7 2414

Skupaj 29 10000

Grafikon 15 Razlogi nezadovoljstva

Ugotovitev 15 Anketirane smo vprašali za razlog o zadovoljstvu V 4865 so

ljudje zadovoljni zaradi spoštljivega odnosa 3514 anketiranih pa zaradi hitrega

odziva

17

59

24

Če niste bili zadovoljni kakšen je bil razlog

neustrezen načinreševanja

počasen načinreševanja

drugo


39

Tabela 18 Če ste bili zadovoljni kakšen je bil razlog

Če ste bili zadovoljni kakšen je bil razlog Število Odstotki

Hiter odziv 13 3514

Spoštljiv odnos 18 4865

Drugo 6 1622

Skupaj 37 10000

Grafikon 16 Razlogi zadovoljstva z reklamacijo

Ugotovitev 16 Anketirane smo vprašali če menijo da lahko reklamacija vpliva na

izboljšanje kakovosti izdelka 4595 anketiranih meni da njihova reklamacija ne

vpliva na izboljšanje kakovosti izdelka 18 92 pa jih meni da lahko vpliva

35

49

16

Če ste bili zadovoljni kakšen je bil razlog

hiter odziv

spoštljiv odnos

drugo


40


Ali menite da vaša reklamacija lahko vpliva

na izboljšanje kakovosti izdelka

Število Odstotki

Da 7 1892

Ne 17 4595

Ne vem 13 3514

Skupaj 37 10000

Grafikon 17 Vpliv reklamacije na izboljšanje kakovosti izdelka

Ugotovitev 17 Anketirance smo vprašali ali jih bo slaba izkušnja v prihodnje

odvrnila od nakupa Malo manj kot polovico vprašanih slaba izkušnja ne bo odvrnila

od nakupa 18 92 anketiranih pa naslednjič izdelka ne bo kupila

19

46

35

Ali menite da vaša reklamacija lahko vpliva na izboljšanje

kakovosti izdelka

da

ne

ne vem


41

Tabela 20 Ali vas bo slaba izkušnja v prihodnje odvrnila od nakupa

Ali vas bo slaba izkušnja v prihodnje odvrnila od nakupa Število Odstotki

Da 7 1892

Ne 17 4595

Ne vem 13 3514

Skupaj 37 10000

Grafikon 18 Ali vas bo slaba izkušnja v prihodnje odvrnila od nakupa

Ugotovitev 18 Pri zadnjem vprašanju v anketi smo anketirance vprašali kaj storijo

po reklamaciji 3784 vprašanih sporoči novico prijateljem 4595 vprašanih pa

ne stori ničesar 1622 novice objavi na internetu ali pa izdelek uporabljajo in

pohvalijo osebo ki je reklamacijo ustrezno rešila

19

46

35

Ali vas bo slaba izkušnja v prihodnje odvrnila od nakupa

da

ne

ne vem


42

Tabela 21 Po rešitvi reklamacije hellip

Po rešitvi reklamacije hellip Število Odstotki

Novico sporočim prijateljem 14 3784


Drugo 6 1622

Skupaj 37 10000

Grafikon 19 Aktivnosti po reklamaciji

54 ANALIZA ANKETE

Anketo so izpolnili tako moški kot ženske vseh starosti Vsi anketirani so vedeli kaj je

reklamacija in so največkrat reklamirali živilske izdelke in bili z odnosom nasprotne

strani zadovoljni Večina anketirancev se v primeru nezadovoljstva skuša osebno

pogovoriti Ko odkrijejo napako na izdelku se jih večina obrne na trgovino kjer so

blago kupili in pričakujejo zamenjavo izdelka Najpogostejši razlog za reklamacijo se

dobri polovici zdi zaradi slabe kakovosti izdelkov Skoraj polovica vseh vprašanih

meni da njihova reklamacija lahko izboljša kakovost izdelka

38

46

16

Po rešitvi reklamacije

novico sporočimprijateljem

ne storim ničesar

drugo


43

6 ZAKLJUČEK

V vseh podjetjih so različne reklamacije in pritožbe Veliko jih je upravičenih vendar

se zgodi da stranka poda neupravičeno reklamacijo Najtežje je takrat ko stranka

misli da ima prav Takrat moramo reklamacijo obravnavati pazljivo da stranki

dokažemo da se moti V ta namen so v podjetjih zaposleni usposobljeni kadri

V podjetju morajo zaposleni vedeti da je kupec prvi ki pove za napake in nam s tem

ponuja popravni izpit Le-ta opozorila pomagajo obdržati kupce

V današnjih časih ljudje še posebej izkoriščajo možnosti reklamacije Glede na ceno

blaga so ljudje zmeraj bolj zahtevni in pričakujejo boljše kvalitete Za podjetje je zelo

pomembno da se reklamacijam in pritožbam ne izogiba ampak jih skuša čim bolje

reševati

Iz rezultatov ankete je razvidno da ljudje najpogosteje reklamirajo živilske izdelke

zaradi slabe kakovosti Najprej se skušajo s prodajalcem mirno pogovoriti in

pričakujejo da jim bo izdelek zamenjal V večini primerov kupcev reklamacija ne

odvrne od nadaljnjih nakupov

Podjetja si lahko pomagajo pri zadovoljevanju kupcev tudi z degustacijo svojih

izdelkov V podjetju lahko pripravijo različne ankete in vprašalnike da ugotovijo

kupčevo zadovoljstvo

Vedeti moramo da so pri delu dopustne tudi napake Iz napak se vedno učimo

Strankam moramo biti hvaležni da nas na napake opozarjajo S tem imamo možnost

izboljšanja kakovosti izdelkov našega dela in razlog za dodatno motivacijo


44

7 LITERATURA

1 Gerkman N 2011 Učinkovito in uspešno reševanje reklamacij Diplomsko delo

Kranj BampB Višja strokovna šola

2 Poslovni bazar 2012 Reševanje reklamacij v podjetju Elektronski vir

httpwwwposlovni-bazarsimod=articlesamparticle=688 [dostop 18 1 2012]

3 Poslovni sistem Mercator d d 2012a Letno poročilo 2012 Elektronski vir

httpletno-poroilo-skupine-mercator-in-drube-poslovni-sistem-mercator-dd-za-

leto-2012pdf [dostop 15 12 2012]

4 Poslovni sistem Mercator d d 2012b Strategija poslovanja Skupine Mercator

Elektronski vir httpwwwmercatorsisio-podjetjuskupina-mercatorstrategija-

poslovanja [dostop 12 1 2013]

5 Potočnik V 2007 Gospodarsko poslovanje 2 Program trgovec Ljubljana

Mohorjeva Založba

6 Slovar slovenskega knjižnega jezika druga izdaja 2001 Ljubljana Državna

založba Slovenije str 466

7 Širca E 2008 Kako do zadovoljnih kupcev Podjetnik april str 50minus51

8 Vilfan Z 2011 Reklamacijski postopki v veleprodajnem podjetju Diplomsko

delo Kranj BampB Višja strokovna šola

9 Zoran B 1999 Se želite pritožiti Profesionalna prodaja št 6 str 12minus15


1

PRILOGA ANKETNI VPRAŠALNIK

Sem študentka višje strokovne šole IZOBRAŽEVALNEGA CENTRA GEOSS d o o

smer ekonomist Z diplomskim delom z naslovom Reševanje reklamacij s kupci in

dobavitelji želim zaključiti študij V zvezi s tem vas prosim da izpolnite anketni

vprašalnik Zbrani podatki bodo anonimni in mi bodo v pomoč v raziskovalnem delu

diplomskega dela

Za sodelovanje se vam lepo zahvaljujem

Metoda Vidmar

1 Spol

a) moški

b) ženski

2 Starost

a) do 25 let

b) 26ndash40 let

c) 40ndash55 let

d) nad 55 let

3 Stopnja izobrazbe

a) osnovna šola

b) srednja šola

c) višja šola

d) visoka šola ali več

4 Ali veste kaj je reklamacija

a) da

b) ne

c) ne vem


2

5 Kaj ste največkrat reklamirali

a) živilske izdelke

b) oblačila in obutev

c) tehnično blago

d) gospodinjske aparate

6 S katerimi od navedenih storitev niste bili zadovoljni in ste se nanje pritožili

a) servisne storitve

b) zdravstvene in zobozdravstvene storitve

c) gostinske storitve

d) kozmetične in frizerske storitve

e) drugo

7 Kako reagirate ob nezadovoljstvu z izdelkom ali storitvijo

a) sem jezenjezna in zahtevam takojšnje pojasnilo

b) v miru se skušam pogovoriti

c) se ne pritožujem

8 Kakšen način komuniciranja uporabljate za reševanje

a) telefoniram

b) osebno se pogovorim

c) elektronska pošta

d) napišem pismo

e) ne reagiram

f) drugo (napišite)

9 Na koga se obrnete ko odkrijete napako na izdelku

a) na trgovino kjer sem blago kupila

b) na proizvajalca blaga

c) obvestim medije

d) ne storim ničesar


3

10 Kakšno rešitev reklamacije pričakujete

a) zamenjavo izdelka

b) povrnitev vseh stroškov ki so pri tem nastali

c) velikodušno darilo proizvajalca

d) opravičilo odgovorne osebe

e) ne pričakujem ničesar

11 Kaj je najpogostejši razlog za reklamacijo

a) slaba kakovost izdelkov

b) izdelek je prevelik ali premajhen

c) tujek v izdelku

d) izdelek je poškodovan

e) ne vsebuje vseh sestavnih delov

f) se ne pritožujem

g) drugo

12 Kakšen je bil odnos nasprotne strani pri reševanju reklamacije

a) korekten

b) nekorekten

13 S postopkom reševanja reklamacije ste bili

a) zadovoljni

b) nezadovoljni

c) niti zadovoljen niti nezadovoljen

14 Če niste bili zadovoljni kakšen je bil razlog

a) neustrezen način reševanja

b) počasen način reševanja

c) drugo


4

15 Če ste bili zadovoljni kakšen je bil razlog

a) hiter odziv

b) spoštljiv odnos

c) drugo

16 Menite da vaša reklamacija lahko vpliva na izboljšanje kakovosti izdelka

a) da

b) ne

c) ne vem

17 Ali vas bo slaba izkušnja v prihodnje odvrnila od nakupa

a) da

b) ne

c) ne vem

18 Po rešitvi reklamacije

a) novico sporočim prijateljem

b) ne storim ničesar

c) drugo

IZJAVA

Študentka Metoda Vidmar izjavljam da sem avtorica tega diplomskega dela

z naslovom Reševanje reklamacij s kupci in dobavitelji ki sem ga napisala pod

mentorstvom mag Barbare Grintal in dovolim objavo diplomskega dela v

Knjižnici Litija in na internetni strani šole

V Litiji dne 1542013 Metoda Vidmar



Ekonomist

Diplomsko delo



Mentorica mag Barbara Grintal Kandidatka Metoda Vidmar

Lektorica Alenka Omulec prof slovenščine

Litija april 2013

ZAHVALA







POVZETEK











ABSTRACT










reclamations



4

KAZALO VSEBINE

1 UVOD 7



13 METODE DELA 7

14 PODROČJE DELA 8








35 PRITOŽBA 17




O IZDELKU 21











5




6 ZAKLJUČEK 43

7 LITERATURA 44

Kazalo slik


Kazalo tabel




















6


40



Kazalo grafikonov





















7

1 UVOD















13 METODE DELA




odlična reklama


8




14 PODROČJE DELA







kupi









izdelkov







9













lastnikov

skrb za okolje


družbe


10


d 2012a)







doseženih uspehov


Mercator d d 2012a)










2012a)







11




















12
















2011)











13

prepir



izguba časa








drugih kupcih













dobavne roke

zamude


odzivni čas



14



















vračilo denarja








15




in uporabi blaga





oglaševanje)



storitev


skrite napake



Možne rešitve

reklamacij

zamenjava izdelka

popravilo izdelka


vračilo denarja





naknadno



16












zahvaliti se




















17





35 PRITOŽBA




raquoPritožbe so










18



46

17

17

20

POGOSTOST PRITOŽB


premalo prodajalcev




19








DN-19-0002 5



Mercator









reklamacije


20





kupca v SPUKCM



SPUKCM



kupca v SPUKCM


pritožbe


direktor MO

SPUKCM obvesti

odgovorno osebo za



nanaša


pritožbe


direktor MO

SPUKCM odgovorna


odgovori kupcu

Mesečno


poročilo


uporabnikom


Službe za podporo




Letno poročilo o

prejetih pritožbah







po ISO 9001




21


























22




























23



























24







zadovoljstva kupcev






storitve


25
















zajemal 38 anket



26



Moški 16 4211

Ženski 22 5789

Skupaj 38 10000







do 25 let 7 1842


40ndash55 let 17 4474

nad 55 let 6 1579

Skupaj 38 10000

42

58

Spol

moški

ženski


27









Višja šola 5 1316


Skupaj 38 10000


18

21

45

16

Starost

do 25 let

26-40 let

40-55 let

nad 55 let

13

69

13 5

Izobrazba

osnovna šola

srednja šola

višja šola



28




Ali veste kaj je


Da 39 100

Ne 0 0

Ne vem 0 0

Skupaj 39 100





0

10

20

30

40

50

da ne ne vem

Šte

vil

o a

nk

en

tira

nih



29







Skupaj 37 10000









41

27

24

8


živilske izdelke

oblačila in obutev

tehnično blago



30



pritožili

Število Odstotki





Drugo 17 4595

Skupaj 37 10000





24

8 19

3

46


servisne storitve




31






Skupaj 36 10000





17

75

8




Se ne pritožujem


32




Telefoniram 13 3250




Ne reagiram 1 250

Drugo 0 000

Skupaj 40 10000






32

47

15

3 3 0


telefoniram

osebno se pogovorim

elektronska pošta

napišem pismo

ne reagiram

drugo


33







Skupaj 38 10000






84

13

3




obvestim medije

ne storim ničesar


34








Skupaj 40 100






75

7

2 13 3






35









Drugo 3 732

Skupaj 41 10000




56

3 2

22

5 5 7





drugo


36



reklamacije

Število Odstotki

Korekten 36 9474

Nekorekten 2 526

Skupaj 38 10000





95

5


korekten

nekorekten


37




Zadovoljni 27 6923

Nezadovoljni 3 769


Skupaj 39 10000





69

8

23


zadovoljni

nezadovoljni



38





Drugo 7 2414

Skupaj 29 10000




odziva

17

59

24




drugo


39



Hiter odziv 13 3514


Drugo 6 1622

Skupaj 37 10000





35

49

16


hiter odziv

spoštljiv odnos

drugo


40




Število Odstotki

Da 7 1892

Ne 17 4595

Ne vem 13 3514

Skupaj 37 10000





19

46

35


kakovosti izdelka

da

ne

ne vem


41



Da 7 1892

Ne 17 4595

Ne vem 13 3514

Skupaj 37 10000






19

46

35


da

ne

ne vem


42





Drugo 6 1622

Skupaj 37 10000


54 ANALIZA ANKETE








38

46

16



ne storim ničesar

drugo


43

6 ZAKLJUČEK










reševati












44

7 LITERATURA












Mohorjeva Založba








1






diplomskega dela


Metoda Vidmar

1 Spol

a) moški

b) ženski

2 Starost

a) do 25 let

b) 26ndash40 let

c) 40ndash55 let

d) nad 55 let

3 Stopnja izobrazbe

a) osnovna šola

b) srednja šola

c) višja šola



a) da

b) ne

c) ne vem


2




c) tehnično blago







e) drugo






a) telefoniram



d) napišem pismo

e) ne reagiram





c) obvestim medije



3










c) tujek v izdelku




g) drugo


a) korekten

b) nekorekten


a) zadovoljni

b) nezadovoljni





c) drugo


4


a) hiter odziv

b) spoštljiv odnos

c) drugo


a) da

b) ne

c) ne vem


a) da

b) ne

c) ne vem




c) drugo

IZJAVA






ZAHVALA







POVZETEK











ABSTRACT










reclamations



4

KAZALO VSEBINE

1 UVOD 7



13 METODE DELA 7

14 PODROČJE DELA 8








35 PRITOŽBA 17




O IZDELKU 21











5




6 ZAKLJUČEK 43

7 LITERATURA 44

Kazalo slik


Kazalo tabel




















6


40



Kazalo grafikonov





















7

1 UVOD















13 METODE DELA




odlična reklama


8




14 PODROČJE DELA







kupi









izdelkov







9













lastnikov

skrb za okolje


družbe


10


d 2012a)







doseženih uspehov


Mercator d d 2012a)










2012a)







11




















12
















2011)











13

prepir



izguba časa








drugih kupcih













dobavne roke

zamude


odzivni čas



14



















vračilo denarja








15




in uporabi blaga





oglaševanje)



storitev


skrite napake



Možne rešitve

reklamacij

zamenjava izdelka

popravilo izdelka


vračilo denarja





naknadno



16












zahvaliti se




















17





35 PRITOŽBA




raquoPritožbe so










18



46

17

17

20

POGOSTOST PRITOŽB


premalo prodajalcev




19








DN-19-0002 5



Mercator









reklamacije


20





kupca v SPUKCM



SPUKCM



kupca v SPUKCM


pritožbe


direktor MO

SPUKCM obvesti

odgovorno osebo za



nanaša


pritožbe


direktor MO

SPUKCM odgovorna


odgovori kupcu

Mesečno


poročilo


uporabnikom


Službe za podporo




Letno poročilo o

prejetih pritožbah







po ISO 9001




21


























22




























23



























24







zadovoljstva kupcev






storitve


25
















zajemal 38 anket



26



Moški 16 4211

Ženski 22 5789

Skupaj 38 10000







do 25 let 7 1842


40ndash55 let 17 4474

nad 55 let 6 1579

Skupaj 38 10000

42

58

Spol

moški

ženski


27









Višja šola 5 1316


Skupaj 38 10000


18

21

45

16

Starost

do 25 let

26-40 let

40-55 let

nad 55 let

13

69

13 5

Izobrazba

osnovna šola

srednja šola

višja šola



28




Ali veste kaj je


Da 39 100

Ne 0 0

Ne vem 0 0

Skupaj 39 100





0

10

20

30

40

50

da ne ne vem

Šte

vil

o a

nk

en

tira

nih



29







Skupaj 37 10000









41

27

24

8


živilske izdelke

oblačila in obutev

tehnično blago



30



pritožili

Število Odstotki





Drugo 17 4595

Skupaj 37 10000





24

8 19

3

46


servisne storitve




31






Skupaj 36 10000





17

75

8




Se ne pritožujem


32




Telefoniram 13 3250




Ne reagiram 1 250

Drugo 0 000

Skupaj 40 10000






32

47

15

3 3 0


telefoniram

osebno se pogovorim

elektronska pošta

napišem pismo

ne reagiram

drugo


33







Skupaj 38 10000






84

13

3




obvestim medije

ne storim ničesar


34








Skupaj 40 100






75

7

2 13 3






35









Drugo 3 732

Skupaj 41 10000




56

3 2

22

5 5 7





drugo


36



reklamacije

Število Odstotki

Korekten 36 9474

Nekorekten 2 526

Skupaj 38 10000





95

5


korekten

nekorekten


37




Zadovoljni 27 6923

Nezadovoljni 3 769


Skupaj 39 10000





69

8

23


zadovoljni

nezadovoljni



38





Drugo 7 2414

Skupaj 29 10000




odziva

17

59

24




drugo


39



Hiter odziv 13 3514


Drugo 6 1622

Skupaj 37 10000





35

49

16


hiter odziv

spoštljiv odnos

drugo


40




Število Odstotki

Da 7 1892

Ne 17 4595

Ne vem 13 3514

Skupaj 37 10000





19

46

35


kakovosti izdelka

da

ne

ne vem


41



Da 7 1892

Ne 17 4595

Ne vem 13 3514

Skupaj 37 10000






19

46

35


da

ne

ne vem


42





Drugo 6 1622

Skupaj 37 10000


54 ANALIZA ANKETE








38

46

16



ne storim ničesar

drugo


43

6 ZAKLJUČEK










reševati












44

7 LITERATURA












Mohorjeva Založba








1






diplomskega dela


Metoda Vidmar

1 Spol

a) moški

b) ženski

2 Starost

a) do 25 let

b) 26ndash40 let

c) 40ndash55 let

d) nad 55 let

3 Stopnja izobrazbe

a) osnovna šola

b) srednja šola

c) višja šola



a) da

b) ne

c) ne vem


2




c) tehnično blago







e) drugo






a) telefoniram



d) napišem pismo

e) ne reagiram





c) obvestim medije



3










c) tujek v izdelku




g) drugo


a) korekten

b) nekorekten


a) zadovoljni

b) nezadovoljni





c) drugo


4


a) hiter odziv

b) spoštljiv odnos

c) drugo


a) da

b) ne

c) ne vem


a) da

b) ne

c) ne vem




c) drugo

IZJAVA






POVZETEK











ABSTRACT










reclamations



4

KAZALO VSEBINE

1 UVOD 7



13 METODE DELA 7

14 PODROČJE DELA 8








35 PRITOŽBA 17




O IZDELKU 21











5




6 ZAKLJUČEK 43

7 LITERATURA 44

Kazalo slik


Kazalo tabel




















6


40



Kazalo grafikonov





















7

1 UVOD















13 METODE DELA




odlična reklama


8




14 PODROČJE DELA







kupi









izdelkov







9













lastnikov

skrb za okolje


družbe


10


d 2012a)







doseženih uspehov


Mercator d d 2012a)










2012a)







11




















12
















2011)











13

prepir



izguba časa








drugih kupcih













dobavne roke

zamude


odzivni čas



14



















vračilo denarja








15




in uporabi blaga





oglaševanje)



storitev


skrite napake



Možne rešitve

reklamacij

zamenjava izdelka

popravilo izdelka


vračilo denarja





naknadno



16












zahvaliti se




















17





35 PRITOŽBA




raquoPritožbe so










18



46

17

17

20

POGOSTOST PRITOŽB


premalo prodajalcev




19








DN-19-0002 5



Mercator









reklamacije


20





kupca v SPUKCM



SPUKCM



kupca v SPUKCM


pritožbe


direktor MO

SPUKCM obvesti

odgovorno osebo za



nanaša


pritožbe


direktor MO

SPUKCM odgovorna


odgovori kupcu

Mesečno


poročilo


uporabnikom


Službe za podporo




Letno poročilo o

prejetih pritožbah







po ISO 9001




21


























22




























23



























24







zadovoljstva kupcev






storitve


25
















zajemal 38 anket



26



Moški 16 4211

Ženski 22 5789

Skupaj 38 10000







do 25 let 7 1842


40ndash55 let 17 4474

nad 55 let 6 1579

Skupaj 38 10000

42

58

Spol

moški

ženski


27









Višja šola 5 1316


Skupaj 38 10000


18

21

45

16

Starost

do 25 let

26-40 let

40-55 let

nad 55 let

13

69

13 5

Izobrazba

osnovna šola

srednja šola

višja šola



28




Ali veste kaj je


Da 39 100

Ne 0 0

Ne vem 0 0

Skupaj 39 100





0

10

20

30

40

50

da ne ne vem

Šte

vil

o a

nk

en

tira

nih



29







Skupaj 37 10000









41

27

24

8


živilske izdelke

oblačila in obutev

tehnično blago



30



pritožili

Število Odstotki





Drugo 17 4595

Skupaj 37 10000





24

8 19

3

46


servisne storitve




31






Skupaj 36 10000





17

75

8




Se ne pritožujem


32




Telefoniram 13 3250




Ne reagiram 1 250

Drugo 0 000

Skupaj 40 10000






32

47

15

3 3 0


telefoniram

osebno se pogovorim

elektronska pošta

napišem pismo

ne reagiram

drugo


33







Skupaj 38 10000






84

13

3




obvestim medije

ne storim ničesar


34








Skupaj 40 100






75

7

2 13 3






35









Drugo 3 732

Skupaj 41 10000




56

3 2

22

5 5 7





drugo


36



reklamacije

Število Odstotki

Korekten 36 9474

Nekorekten 2 526

Skupaj 38 10000





95

5


korekten

nekorekten


37




Zadovoljni 27 6923

Nezadovoljni 3 769


Skupaj 39 10000





69

8

23


zadovoljni

nezadovoljni



38





Drugo 7 2414

Skupaj 29 10000




odziva

17

59

24




drugo


39



Hiter odziv 13 3514


Drugo 6 1622

Skupaj 37 10000





35

49

16


hiter odziv

spoštljiv odnos

drugo


40




Število Odstotki

Da 7 1892

Ne 17 4595

Ne vem 13 3514

Skupaj 37 10000





19

46

35


kakovosti izdelka

da

ne

ne vem


41



Da 7 1892

Ne 17 4595

Ne vem 13 3514

Skupaj 37 10000






19

46

35


da

ne

ne vem


42





Drugo 6 1622

Skupaj 37 10000


54 ANALIZA ANKETE








38

46

16



ne storim ničesar

drugo


43

6 ZAKLJUČEK










reševati












44

7 LITERATURA












Mohorjeva Založba








1






diplomskega dela


Metoda Vidmar

1 Spol

a) moški

b) ženski

2 Starost

a) do 25 let

b) 26ndash40 let

c) 40ndash55 let

d) nad 55 let

3 Stopnja izobrazbe

a) osnovna šola

b) srednja šola

c) višja šola



a) da

b) ne

c) ne vem


2




c) tehnično blago







e) drugo






a) telefoniram



d) napišem pismo

e) ne reagiram





c) obvestim medije



3










c) tujek v izdelku




g) drugo


a) korekten

b) nekorekten


a) zadovoljni

b) nezadovoljni





c) drugo


4


a) hiter odziv

b) spoštljiv odnos

c) drugo


a) da

b) ne

c) ne vem


a) da

b) ne

c) ne vem




c) drugo

IZJAVA







4

KAZALO VSEBINE

1 UVOD 7



13 METODE DELA 7

14 PODROČJE DELA 8








35 PRITOŽBA 17




O IZDELKU 21











5




6 ZAKLJUČEK 43

7 LITERATURA 44

Kazalo slik


Kazalo tabel




















6


40



Kazalo grafikonov





















7

1 UVOD















13 METODE DELA




odlična reklama


8




14 PODROČJE DELA







kupi









izdelkov







9













lastnikov

skrb za okolje


družbe


10


d 2012a)







doseženih uspehov


Mercator d d 2012a)










2012a)







11




















12
















2011)











13

prepir



izguba časa








drugih kupcih













dobavne roke

zamude


odzivni čas



14



















vračilo denarja








15




in uporabi blaga





oglaševanje)



storitev


skrite napake



Možne rešitve

reklamacij

zamenjava izdelka

popravilo izdelka


vračilo denarja





naknadno



16












zahvaliti se




















17





35 PRITOŽBA




raquoPritožbe so










18



46

17

17

20

POGOSTOST PRITOŽB


premalo prodajalcev




19








DN-19-0002 5



Mercator









reklamacije


20





kupca v SPUKCM



SPUKCM



kupca v SPUKCM


pritožbe


direktor MO

SPUKCM obvesti

odgovorno osebo za



nanaša


pritožbe


direktor MO

SPUKCM odgovorna


odgovori kupcu

Mesečno


poročilo


uporabnikom


Službe za podporo




Letno poročilo o

prejetih pritožbah







po ISO 9001




21


























22




























23



























24







zadovoljstva kupcev






storitve


25
















zajemal 38 anket



26



Moški 16 4211

Ženski 22 5789

Skupaj 38 10000







do 25 let 7 1842


40ndash55 let 17 4474

nad 55 let 6 1579

Skupaj 38 10000

42

58

Spol

moški

ženski


27









Višja šola 5 1316


Skupaj 38 10000


18

21

45

16

Starost

do 25 let

26-40 let

40-55 let

nad 55 let

13

69

13 5

Izobrazba

osnovna šola

srednja šola

višja šola



28




Ali veste kaj je


Da 39 100

Ne 0 0

Ne vem 0 0

Skupaj 39 100





0

10

20

30

40

50

da ne ne vem

Šte

vil

o a

nk

en

tira

nih



29







Skupaj 37 10000









41

27

24

8


živilske izdelke

oblačila in obutev

tehnično blago



30



pritožili

Število Odstotki





Drugo 17 4595

Skupaj 37 10000





24

8 19

3

46


servisne storitve




31






Skupaj 36 10000





17

75

8




Se ne pritožujem


32




Telefoniram 13 3250




Ne reagiram 1 250

Drugo 0 000

Skupaj 40 10000






32

47

15

3 3 0


telefoniram

osebno se pogovorim

elektronska pošta

napišem pismo

ne reagiram

drugo


33







Skupaj 38 10000






84

13

3




obvestim medije

ne storim ničesar


34








Skupaj 40 100






75

7

2 13 3






35









Drugo 3 732

Skupaj 41 10000




56

3 2

22

5 5 7





drugo


36



reklamacije

Število Odstotki

Korekten 36 9474

Nekorekten 2 526

Skupaj 38 10000





95

5


korekten

nekorekten


37




Zadovoljni 27 6923

Nezadovoljni 3 769


Skupaj 39 10000





69

8

23


zadovoljni

nezadovoljni



38





Drugo 7 2414

Skupaj 29 10000




odziva

17

59

24




drugo


39



Hiter odziv 13 3514


Drugo 6 1622

Skupaj 37 10000





35

49

16


hiter odziv

spoštljiv odnos

drugo


40




Število Odstotki

Da 7 1892

Ne 17 4595

Ne vem 13 3514

Skupaj 37 10000





19

46

35


kakovosti izdelka

da

ne

ne vem


41



Da 7 1892

Ne 17 4595

Ne vem 13 3514

Skupaj 37 10000






19

46

35


da

ne

ne vem


42





Drugo 6 1622

Skupaj 37 10000


54 ANALIZA ANKETE








38

46

16



ne storim ničesar

drugo


43

6 ZAKLJUČEK










reševati












44

7 LITERATURA












Mohorjeva Založba








1






diplomskega dela


Metoda Vidmar

1 Spol

a) moški

b) ženski

2 Starost

a) do 25 let

b) 26ndash40 let

c) 40ndash55 let

d) nad 55 let

3 Stopnja izobrazbe

a) osnovna šola

b) srednja šola

c) višja šola



a) da

b) ne

c) ne vem


2




c) tehnično blago







e) drugo






a) telefoniram



d) napišem pismo

e) ne reagiram





c) obvestim medije



3










c) tujek v izdelku




g) drugo


a) korekten

b) nekorekten


a) zadovoljni

b) nezadovoljni





c) drugo


4


a) hiter odziv

b) spoštljiv odnos

c) drugo


a) da

b) ne

c) ne vem


a) da

b) ne

c) ne vem




c) drugo

IZJAVA







5




6 ZAKLJUČEK 43

7 LITERATURA 44

Kazalo slik


Kazalo tabel




















6


40



Kazalo grafikonov





















7

1 UVOD















13 METODE DELA




odlična reklama


8




14 PODROČJE DELA







kupi









izdelkov







9













lastnikov

skrb za okolje


družbe


10


d 2012a)







doseženih uspehov


Mercator d d 2012a)










2012a)







11




















12
















2011)











13

prepir



izguba časa








drugih kupcih













dobavne roke

zamude


odzivni čas



14



















vračilo denarja








15




in uporabi blaga





oglaševanje)



storitev


skrite napake



Možne rešitve

reklamacij

zamenjava izdelka

popravilo izdelka


vračilo denarja





naknadno



16












zahvaliti se




















17





35 PRITOŽBA




raquoPritožbe so










18



46

17

17

20

POGOSTOST PRITOŽB


premalo prodajalcev




19








DN-19-0002 5



Mercator









reklamacije


20





kupca v SPUKCM



SPUKCM



kupca v SPUKCM


pritožbe


direktor MO

SPUKCM obvesti

odgovorno osebo za



nanaša


pritožbe


direktor MO

SPUKCM odgovorna


odgovori kupcu

Mesečno


poročilo


uporabnikom


Službe za podporo




Letno poročilo o

prejetih pritožbah







po ISO 9001




21


























22




























23



























24







zadovoljstva kupcev






storitve


25
















zajemal 38 anket



26



Moški 16 4211

Ženski 22 5789

Skupaj 38 10000







do 25 let 7 1842


40ndash55 let 17 4474

nad 55 let 6 1579

Skupaj 38 10000

42

58

Spol

moški

ženski


27









Višja šola 5 1316


Skupaj 38 10000


18

21

45

16

Starost

do 25 let

26-40 let

40-55 let

nad 55 let

13

69

13 5

Izobrazba

osnovna šola

srednja šola

višja šola



28




Ali veste kaj je


Da 39 100

Ne 0 0

Ne vem 0 0

Skupaj 39 100





0

10

20

30

40

50

da ne ne vem

Šte

vil

o a

nk

en

tira

nih



29







Skupaj 37 10000









41

27

24

8


živilske izdelke

oblačila in obutev

tehnično blago



30



pritožili

Število Odstotki





Drugo 17 4595

Skupaj 37 10000





24

8 19

3

46


servisne storitve




31






Skupaj 36 10000





17

75

8




Se ne pritožujem


32




Telefoniram 13 3250




Ne reagiram 1 250

Drugo 0 000

Skupaj 40 10000






32

47

15

3 3 0


telefoniram

osebno se pogovorim

elektronska pošta

napišem pismo

ne reagiram

drugo


33







Skupaj 38 10000






84

13

3




obvestim medije

ne storim ničesar


34








Skupaj 40 100






75

7

2 13 3






35









Drugo 3 732

Skupaj 41 10000




56

3 2

22

5 5 7





drugo


36



reklamacije

Število Odstotki

Korekten 36 9474

Nekorekten 2 526

Skupaj 38 10000





95

5


korekten

nekorekten


37




Zadovoljni 27 6923

Nezadovoljni 3 769


Skupaj 39 10000





69

8

23


zadovoljni

nezadovoljni



38





Drugo 7 2414

Skupaj 29 10000




odziva

17

59

24




drugo


39



Hiter odziv 13 3514


Drugo 6 1622

Skupaj 37 10000





35

49

16


hiter odziv

spoštljiv odnos

drugo


40




Število Odstotki

Da 7 1892

Ne 17 4595

Ne vem 13 3514

Skupaj 37 10000





19

46

35


kakovosti izdelka

da

ne

ne vem


41



Da 7 1892

Ne 17 4595

Ne vem 13 3514

Skupaj 37 10000






19

46

35


da

ne

ne vem


42





Drugo 6 1622

Skupaj 37 10000


54 ANALIZA ANKETE








38

46

16



ne storim ničesar

drugo


43

6 ZAKLJUČEK










reševati












44

7 LITERATURA












Mohorjeva Založba








1






diplomskega dela


Metoda Vidmar

1 Spol

a) moški

b) ženski

2 Starost

a) do 25 let

b) 26ndash40 let

c) 40ndash55 let

d) nad 55 let

3 Stopnja izobrazbe

a) osnovna šola

b) srednja šola

c) višja šola



a) da

b) ne

c) ne vem


2




c) tehnično blago







e) drugo






a) telefoniram



d) napišem pismo

e) ne reagiram





c) obvestim medije



3










c) tujek v izdelku




g) drugo


a) korekten

b) nekorekten


a) zadovoljni

b) nezadovoljni





c) drugo


4


a) hiter odziv

b) spoštljiv odnos

c) drugo


a) da

b) ne

c) ne vem


a) da

b) ne

c) ne vem




c) drugo

IZJAVA







6


40



Kazalo grafikonov





















7

1 UVOD















13 METODE DELA




odlična reklama


8




14 PODROČJE DELA







kupi









izdelkov







9













lastnikov

skrb za okolje


družbe


10


d 2012a)







doseženih uspehov


Mercator d d 2012a)










2012a)







11




















12
















2011)











13

prepir



izguba časa








drugih kupcih













dobavne roke

zamude


odzivni čas



14



















vračilo denarja








15




in uporabi blaga





oglaševanje)



storitev


skrite napake



Možne rešitve

reklamacij

zamenjava izdelka

popravilo izdelka


vračilo denarja





naknadno



16












zahvaliti se




















17





35 PRITOŽBA




raquoPritožbe so










18



46

17

17

20

POGOSTOST PRITOŽB


premalo prodajalcev




19








DN-19-0002 5



Mercator









reklamacije


20





kupca v SPUKCM



SPUKCM



kupca v SPUKCM


pritožbe


direktor MO

SPUKCM obvesti

odgovorno osebo za



nanaša


pritožbe


direktor MO

SPUKCM odgovorna


odgovori kupcu

Mesečno


poročilo


uporabnikom


Službe za podporo




Letno poročilo o

prejetih pritožbah







po ISO 9001




21


























22




























23



























24







zadovoljstva kupcev






storitve


25
















zajemal 38 anket



26



Moški 16 4211

Ženski 22 5789

Skupaj 38 10000







do 25 let 7 1842


40ndash55 let 17 4474

nad 55 let 6 1579

Skupaj 38 10000

42

58

Spol

moški

ženski


27









Višja šola 5 1316


Skupaj 38 10000


18

21

45

16

Starost

do 25 let

26-40 let

40-55 let

nad 55 let

13

69

13 5

Izobrazba

osnovna šola

srednja šola

višja šola



28




Ali veste kaj je


Da 39 100

Ne 0 0

Ne vem 0 0

Skupaj 39 100





0

10

20

30

40

50

da ne ne vem

Šte

vil

o a

nk

en

tira

nih



29







Skupaj 37 10000









41

27

24

8


živilske izdelke

oblačila in obutev

tehnično blago



30



pritožili

Število Odstotki





Drugo 17 4595

Skupaj 37 10000





24

8 19

3

46


servisne storitve




31






Skupaj 36 10000





17

75

8




Se ne pritožujem


32




Telefoniram 13 3250




Ne reagiram 1 250

Drugo 0 000

Skupaj 40 10000






32

47

15

3 3 0


telefoniram

osebno se pogovorim

elektronska pošta

napišem pismo

ne reagiram

drugo


33







Skupaj 38 10000






84

13

3




obvestim medije

ne storim ničesar


34








Skupaj 40 100






75

7

2 13 3






35









Drugo 3 732

Skupaj 41 10000




56

3 2

22

5 5 7





drugo


36



reklamacije

Število Odstotki

Korekten 36 9474

Nekorekten 2 526

Skupaj 38 10000





95

5


korekten

nekorekten


37




Zadovoljni 27 6923

Nezadovoljni 3 769


Skupaj 39 10000





69

8

23


zadovoljni

nezadovoljni



38





Drugo 7 2414

Skupaj 29 10000




odziva

17

59

24




drugo


39



Hiter odziv 13 3514


Drugo 6 1622

Skupaj 37 10000





35

49

16


hiter odziv

spoštljiv odnos

drugo


40




Število Odstotki

Da 7 1892

Ne 17 4595

Ne vem 13 3514

Skupaj 37 10000





19

46

35


kakovosti izdelka

da

ne

ne vem


41



Da 7 1892

Ne 17 4595

Ne vem 13 3514

Skupaj 37 10000






19

46

35


da

ne

ne vem


42





Drugo 6 1622

Skupaj 37 10000


54 ANALIZA ANKETE








38

46

16



ne storim ničesar

drugo


43

6 ZAKLJUČEK










reševati












44

7 LITERATURA












Mohorjeva Založba








1






diplomskega dela


Metoda Vidmar

1 Spol

a) moški

b) ženski

2 Starost

a) do 25 let

b) 26ndash40 let

c) 40ndash55 let

d) nad 55 let

3 Stopnja izobrazbe

a) osnovna šola

b) srednja šola

c) višja šola



a) da

b) ne

c) ne vem


2




c) tehnično blago







e) drugo






a) telefoniram



d) napišem pismo

e) ne reagiram





c) obvestim medije



3










c) tujek v izdelku




g) drugo


a) korekten

b) nekorekten


a) zadovoljni

b) nezadovoljni





c) drugo


4


a) hiter odziv

b) spoštljiv odnos

c) drugo


a) da

b) ne

c) ne vem


a) da

b) ne

c) ne vem




c) drugo

IZJAVA







7

1 UVOD















13 METODE DELA




odlična reklama


8




14 PODROČJE DELA







kupi









izdelkov







9













lastnikov

skrb za okolje


družbe


10


d 2012a)







doseženih uspehov


Mercator d d 2012a)










2012a)







11




















12
















2011)











13

prepir



izguba časa








drugih kupcih













dobavne roke

zamude


odzivni čas



14



















vračilo denarja








15




in uporabi blaga





oglaševanje)



storitev


skrite napake



Možne rešitve

reklamacij

zamenjava izdelka

popravilo izdelka


vračilo denarja





naknadno



16












zahvaliti se




















17





35 PRITOŽBA




raquoPritožbe so










18



46

17

17

20

POGOSTOST PRITOŽB


premalo prodajalcev




19








DN-19-0002 5



Mercator









reklamacije


20





kupca v SPUKCM



SPUKCM



kupca v SPUKCM


pritožbe


direktor MO

SPUKCM obvesti

odgovorno osebo za



nanaša


pritožbe


direktor MO

SPUKCM odgovorna


odgovori kupcu

Mesečno


poročilo


uporabnikom


Službe za podporo




Letno poročilo o

prejetih pritožbah







po ISO 9001




21


























22




























23



























24







zadovoljstva kupcev






storitve


25
















zajemal 38 anket



26



Moški 16 4211

Ženski 22 5789

Skupaj 38 10000







do 25 let 7 1842


40ndash55 let 17 4474

nad 55 let 6 1579

Skupaj 38 10000

42

58

Spol

moški

ženski


27









Višja šola 5 1316


Skupaj 38 10000


18

21

45

16

Starost

do 25 let

26-40 let

40-55 let

nad 55 let

13

69

13 5

Izobrazba

osnovna šola

srednja šola

višja šola



28




Ali veste kaj je


Da 39 100

Ne 0 0

Ne vem 0 0

Skupaj 39 100





0

10

20

30

40

50

da ne ne vem

Šte

vil

o a

nk

en

tira

nih



29







Skupaj 37 10000









41

27

24

8


živilske izdelke

oblačila in obutev

tehnično blago



30



pritožili

Število Odstotki





Drugo 17 4595

Skupaj 37 10000





24

8 19

3

46


servisne storitve




31






Skupaj 36 10000





17

75

8




Se ne pritožujem


32




Telefoniram 13 3250




Ne reagiram 1 250

Drugo 0 000

Skupaj 40 10000






32

47

15

3 3 0


telefoniram

osebno se pogovorim

elektronska pošta

napišem pismo

ne reagiram

drugo


33







Skupaj 38 10000






84

13

3




obvestim medije

ne storim ničesar


34








Skupaj 40 100






75

7

2 13 3






35









Drugo 3 732

Skupaj 41 10000




56

3 2

22

5 5 7





drugo


36



reklamacije

Število Odstotki

Korekten 36 9474

Nekorekten 2 526

Skupaj 38 10000





95

5


korekten

nekorekten


37




Zadovoljni 27 6923

Nezadovoljni 3 769


Skupaj 39 10000





69

8

23


zadovoljni

nezadovoljni



38





Drugo 7 2414

Skupaj 29 10000




odziva

17

59

24




drugo


39



Hiter odziv 13 3514


Drugo 6 1622

Skupaj 37 10000





35

49

16


hiter odziv

spoštljiv odnos

drugo


40




Število Odstotki

Da 7 1892

Ne 17 4595

Ne vem 13 3514

Skupaj 37 10000





19

46

35


kakovosti izdelka

da

ne

ne vem


41



Da 7 1892

Ne 17 4595

Ne vem 13 3514

Skupaj 37 10000






19

46

35


da

ne

ne vem


42





Drugo 6 1622

Skupaj 37 10000


54 ANALIZA ANKETE








38

46

16



ne storim ničesar

drugo


43

6 ZAKLJUČEK










reševati












44

7 LITERATURA












Mohorjeva Založba








1






diplomskega dela


Metoda Vidmar

1 Spol

a) moški

b) ženski

2 Starost

a) do 25 let

b) 26ndash40 let

c) 40ndash55 let

d) nad 55 let

3 Stopnja izobrazbe

a) osnovna šola

b) srednja šola

c) višja šola



a) da

b) ne

c) ne vem


2




c) tehnično blago







e) drugo






a) telefoniram



d) napišem pismo

e) ne reagiram





c) obvestim medije



3










c) tujek v izdelku




g) drugo


a) korekten

b) nekorekten


a) zadovoljni

b) nezadovoljni





c) drugo


4


a) hiter odziv

b) spoštljiv odnos

c) drugo


a) da

b) ne

c) ne vem


a) da

b) ne

c) ne vem




c) drugo

IZJAVA







8




14 PODROČJE DELA







kupi









izdelkov







9













lastnikov

skrb za okolje


družbe


10


d 2012a)







doseženih uspehov


Mercator d d 2012a)










2012a)







11




















12
















2011)











13

prepir



izguba časa








drugih kupcih













dobavne roke

zamude


odzivni čas



14



















vračilo denarja








15




in uporabi blaga





oglaševanje)



storitev


skrite napake



Možne rešitve

reklamacij

zamenjava izdelka

popravilo izdelka


vračilo denarja





naknadno



16












zahvaliti se




















17





35 PRITOŽBA




raquoPritožbe so










18



46

17

17

20

POGOSTOST PRITOŽB


premalo prodajalcev




19








DN-19-0002 5



Mercator









reklamacije


20





kupca v SPUKCM



SPUKCM



kupca v SPUKCM


pritožbe


direktor MO

SPUKCM obvesti

odgovorno osebo za



nanaša


pritožbe


direktor MO

SPUKCM odgovorna


odgovori kupcu

Mesečno


poročilo


uporabnikom


Službe za podporo




Letno poročilo o

prejetih pritožbah







po ISO 9001




21


























22




























23



























24







zadovoljstva kupcev






storitve


25
















zajemal 38 anket



26



Moški 16 4211

Ženski 22 5789

Skupaj 38 10000







do 25 let 7 1842


40ndash55 let 17 4474

nad 55 let 6 1579

Skupaj 38 10000

42

58

Spol

moški

ženski


27









Višja šola 5 1316


Skupaj 38 10000


18

21

45

16

Starost

do 25 let

26-40 let

40-55 let

nad 55 let

13

69

13 5

Izobrazba

osnovna šola

srednja šola

višja šola



28




Ali veste kaj je


Da 39 100

Ne 0 0

Ne vem 0 0

Skupaj 39 100





0

10

20

30

40

50

da ne ne vem

Šte

vil

o a

nk

en

tira

nih



29







Skupaj 37 10000









41

27

24

8


živilske izdelke

oblačila in obutev

tehnično blago



30



pritožili

Število Odstotki





Drugo 17 4595

Skupaj 37 10000





24

8 19

3

46


servisne storitve




31






Skupaj 36 10000





17

75

8




Se ne pritožujem


32




Telefoniram 13 3250




Ne reagiram 1 250

Drugo 0 000

Skupaj 40 10000






32

47

15

3 3 0


telefoniram

osebno se pogovorim

elektronska pošta

napišem pismo

ne reagiram

drugo


33







Skupaj 38 10000






84

13

3




obvestim medije

ne storim ničesar


34








Skupaj 40 100






75

7

2 13 3






35









Drugo 3 732

Skupaj 41 10000




56

3 2

22

5 5 7





drugo


36



reklamacije

Število Odstotki

Korekten 36 9474

Nekorekten 2 526

Skupaj 38 10000





95

5


korekten

nekorekten


37




Zadovoljni 27 6923

Nezadovoljni 3 769


Skupaj 39 10000





69

8

23


zadovoljni

nezadovoljni



38





Drugo 7 2414

Skupaj 29 10000




odziva

17

59

24




drugo


39



Hiter odziv 13 3514


Drugo 6 1622

Skupaj 37 10000





35

49

16


hiter odziv

spoštljiv odnos

drugo


40




Število Odstotki

Da 7 1892

Ne 17 4595

Ne vem 13 3514

Skupaj 37 10000





19

46

35


kakovosti izdelka

da

ne

ne vem


41



Da 7 1892

Ne 17 4595

Ne vem 13 3514

Skupaj 37 10000






19

46

35


da

ne

ne vem


42





Drugo 6 1622

Skupaj 37 10000


54 ANALIZA ANKETE








38

46

16



ne storim ničesar

drugo


43

6 ZAKLJUČEK










reševati












44

7 LITERATURA












Mohorjeva Založba








1






diplomskega dela


Metoda Vidmar

1 Spol

a) moški

b) ženski

2 Starost

a) do 25 let

b) 26ndash40 let

c) 40ndash55 let

d) nad 55 let

3 Stopnja izobrazbe

a) osnovna šola

b) srednja šola

c) višja šola



a) da

b) ne

c) ne vem


2




c) tehnično blago







e) drugo






a) telefoniram



d) napišem pismo

e) ne reagiram





c) obvestim medije



3










c) tujek v izdelku




g) drugo


a) korekten

b) nekorekten


a) zadovoljni

b) nezadovoljni





c) drugo


4


a) hiter odziv

b) spoštljiv odnos

c) drugo


a) da

b) ne

c) ne vem


a) da

b) ne

c) ne vem




c) drugo

IZJAVA







9













lastnikov

skrb za okolje


družbe


10


d 2012a)







doseženih uspehov


Mercator d d 2012a)










2012a)







11




















12
















2011)











13

prepir



izguba časa








drugih kupcih













dobavne roke

zamude


odzivni čas



14



















vračilo denarja








15




in uporabi blaga





oglaševanje)



storitev


skrite napake



Možne rešitve

reklamacij

zamenjava izdelka

popravilo izdelka


vračilo denarja





naknadno



16












zahvaliti se




















17





35 PRITOŽBA




raquoPritožbe so










18



46

17

17

20

POGOSTOST PRITOŽB


premalo prodajalcev




19








DN-19-0002 5



Mercator









reklamacije


20





kupca v SPUKCM



SPUKCM



kupca v SPUKCM


pritožbe


direktor MO

SPUKCM obvesti

odgovorno osebo za



nanaša


pritožbe


direktor MO

SPUKCM odgovorna


odgovori kupcu

Mesečno


poročilo


uporabnikom


Službe za podporo




Letno poročilo o

prejetih pritožbah







po ISO 9001




21


























22




























23



























24







zadovoljstva kupcev






storitve


25
















zajemal 38 anket



26



Moški 16 4211

Ženski 22 5789

Skupaj 38 10000







do 25 let 7 1842


40ndash55 let 17 4474

nad 55 let 6 1579

Skupaj 38 10000

42

58

Spol

moški

ženski


27









Višja šola 5 1316


Skupaj 38 10000


18

21

45

16

Starost

do 25 let

26-40 let

40-55 let

nad 55 let

13

69

13 5

Izobrazba

osnovna šola

srednja šola

višja šola



28




Ali veste kaj je


Da 39 100

Ne 0 0

Ne vem 0 0

Skupaj 39 100





0

10

20

30

40

50

da ne ne vem

Šte

vil

o a

nk

en

tira

nih



29







Skupaj 37 10000









41

27

24

8


živilske izdelke

oblačila in obutev

tehnično blago



30



pritožili

Število Odstotki





Drugo 17 4595

Skupaj 37 10000





24

8 19

3

46


servisne storitve




31






Skupaj 36 10000





17

75

8




Se ne pritožujem


32




Telefoniram 13 3250




Ne reagiram 1 250

Drugo 0 000

Skupaj 40 10000






32

47

15

3 3 0


telefoniram

osebno se pogovorim

elektronska pošta

napišem pismo

ne reagiram

drugo


33







Skupaj 38 10000






84

13

3




obvestim medije

ne storim ničesar


34








Skupaj 40 100






75

7

2 13 3






35









Drugo 3 732

Skupaj 41 10000




56

3 2

22

5 5 7





drugo


36



reklamacije

Število Odstotki

Korekten 36 9474

Nekorekten 2 526

Skupaj 38 10000





95

5


korekten

nekorekten


37




Zadovoljni 27 6923

Nezadovoljni 3 769


Skupaj 39 10000





69

8

23


zadovoljni

nezadovoljni



38





Drugo 7 2414

Skupaj 29 10000




odziva

17

59

24




drugo


39



Hiter odziv 13 3514


Drugo 6 1622

Skupaj 37 10000





35

49

16


hiter odziv

spoštljiv odnos

drugo


40




Število Odstotki

Da 7 1892

Ne 17 4595

Ne vem 13 3514

Skupaj 37 10000





19

46

35


kakovosti izdelka

da

ne

ne vem


41



Da 7 1892

Ne 17 4595

Ne vem 13 3514

Skupaj 37 10000






19

46

35


da

ne

ne vem


42





Drugo 6 1622

Skupaj 37 10000


54 ANALIZA ANKETE








38

46

16



ne storim ničesar

drugo


43

6 ZAKLJUČEK










reševati












44

7 LITERATURA












Mohorjeva Založba








1






diplomskega dela


Metoda Vidmar

1 Spol

a) moški

b) ženski

2 Starost

a) do 25 let

b) 26ndash40 let

c) 40ndash55 let

d) nad 55 let

3 Stopnja izobrazbe

a) osnovna šola

b) srednja šola

c) višja šola



a) da

b) ne

c) ne vem


2




c) tehnično blago







e) drugo






a) telefoniram



d) napišem pismo

e) ne reagiram





c) obvestim medije



3










c) tujek v izdelku




g) drugo


a) korekten

b) nekorekten


a) zadovoljni

b) nezadovoljni





c) drugo


4


a) hiter odziv

b) spoštljiv odnos

c) drugo


a) da

b) ne

c) ne vem


a) da

b) ne

c) ne vem




c) drugo

IZJAVA







10


d 2012a)







doseženih uspehov


Mercator d d 2012a)










2012a)







11




















12
















2011)











13

prepir



izguba časa








drugih kupcih













dobavne roke

zamude


odzivni čas



14



















vračilo denarja








15




in uporabi blaga





oglaševanje)



storitev


skrite napake



Možne rešitve

reklamacij

zamenjava izdelka

popravilo izdelka


vračilo denarja





naknadno



16












zahvaliti se




















17





35 PRITOŽBA




raquoPritožbe so










18



46

17

17

20

POGOSTOST PRITOŽB


premalo prodajalcev




19








DN-19-0002 5



Mercator









reklamacije


20





kupca v SPUKCM



SPUKCM



kupca v SPUKCM


pritožbe


direktor MO

SPUKCM obvesti

odgovorno osebo za



nanaša


pritožbe


direktor MO

SPUKCM odgovorna


odgovori kupcu

Mesečno


poročilo


uporabnikom


Službe za podporo




Letno poročilo o

prejetih pritožbah







po ISO 9001




21


























22




























23



























24







zadovoljstva kupcev






storitve


25
















zajemal 38 anket



26



Moški 16 4211

Ženski 22 5789

Skupaj 38 10000







do 25 let 7 1842


40ndash55 let 17 4474

nad 55 let 6 1579

Skupaj 38 10000

42

58

Spol

moški

ženski


27









Višja šola 5 1316


Skupaj 38 10000


18

21

45

16

Starost

do 25 let

26-40 let

40-55 let

nad 55 let

13

69

13 5

Izobrazba

osnovna šola

srednja šola

višja šola



28




Ali veste kaj je


Da 39 100

Ne 0 0

Ne vem 0 0

Skupaj 39 100





0

10

20

30

40

50

da ne ne vem

Šte

vil

o a

nk

en

tira

nih



29







Skupaj 37 10000









41

27

24

8


živilske izdelke

oblačila in obutev

tehnično blago



30



pritožili

Število Odstotki





Drugo 17 4595

Skupaj 37 10000





24

8 19

3

46


servisne storitve




31






Skupaj 36 10000





17

75

8




Se ne pritožujem


32




Telefoniram 13 3250




Ne reagiram 1 250

Drugo 0 000

Skupaj 40 10000






32

47

15

3 3 0


telefoniram

osebno se pogovorim

elektronska pošta

napišem pismo

ne reagiram

drugo


33







Skupaj 38 10000






84

13

3




obvestim medije

ne storim ničesar


34








Skupaj 40 100






75

7

2 13 3






35









Drugo 3 732

Skupaj 41 10000




56

3 2

22

5 5 7





drugo


36



reklamacije

Število Odstotki

Korekten 36 9474

Nekorekten 2 526

Skupaj 38 10000





95

5


korekten

nekorekten


37




Zadovoljni 27 6923

Nezadovoljni 3 769


Skupaj 39 10000





69

8

23


zadovoljni

nezadovoljni



38





Drugo 7 2414

Skupaj 29 10000




odziva

17

59

24




drugo


39



Hiter odziv 13 3514


Drugo 6 1622

Skupaj 37 10000





35

49

16


hiter odziv

spoštljiv odnos

drugo


40




Število Odstotki

Da 7 1892

Ne 17 4595

Ne vem 13 3514

Skupaj 37 10000





19

46

35


kakovosti izdelka

da

ne

ne vem


41



Da 7 1892

Ne 17 4595

Ne vem 13 3514

Skupaj 37 10000






19

46

35


da

ne

ne vem


42





Drugo 6 1622

Skupaj 37 10000


54 ANALIZA ANKETE








38

46

16



ne storim ničesar

drugo


43

6 ZAKLJUČEK










reševati












44

7 LITERATURA












Mohorjeva Založba








1






diplomskega dela


Metoda Vidmar

1 Spol

a) moški

b) ženski

2 Starost

a) do 25 let

b) 26ndash40 let

c) 40ndash55 let

d) nad 55 let

3 Stopnja izobrazbe

a) osnovna šola

b) srednja šola

c) višja šola



a) da

b) ne

c) ne vem


2




c) tehnično blago







e) drugo






a) telefoniram



d) napišem pismo

e) ne reagiram





c) obvestim medije



3










c) tujek v izdelku




g) drugo


a) korekten

b) nekorekten


a) zadovoljni

b) nezadovoljni





c) drugo


4


a) hiter odziv

b) spoštljiv odnos

c) drugo


a) da

b) ne

c) ne vem


a) da

b) ne

c) ne vem




c) drugo

IZJAVA







11




















12
















2011)











13

prepir



izguba časa








drugih kupcih













dobavne roke

zamude


odzivni čas



14



















vračilo denarja








15




in uporabi blaga





oglaševanje)



storitev


skrite napake



Možne rešitve

reklamacij

zamenjava izdelka

popravilo izdelka


vračilo denarja





naknadno



16












zahvaliti se




















17





35 PRITOŽBA




raquoPritožbe so










18



46

17

17

20

POGOSTOST PRITOŽB


premalo prodajalcev




19








DN-19-0002 5



Mercator









reklamacije


20





kupca v SPUKCM



SPUKCM



kupca v SPUKCM


pritožbe


direktor MO

SPUKCM obvesti

odgovorno osebo za



nanaša


pritožbe


direktor MO

SPUKCM odgovorna


odgovori kupcu

Mesečno


poročilo


uporabnikom


Službe za podporo




Letno poročilo o

prejetih pritožbah







po ISO 9001




21


























22




























23



























24







zadovoljstva kupcev






storitve


25
















zajemal 38 anket



26



Moški 16 4211

Ženski 22 5789

Skupaj 38 10000







do 25 let 7 1842


40ndash55 let 17 4474

nad 55 let 6 1579

Skupaj 38 10000

42

58

Spol

moški

ženski


27









Višja šola 5 1316


Skupaj 38 10000


18

21

45

16

Starost

do 25 let

26-40 let

40-55 let

nad 55 let

13

69

13 5

Izobrazba

osnovna šola

srednja šola

višja šola



28




Ali veste kaj je


Da 39 100

Ne 0 0

Ne vem 0 0

Skupaj 39 100





0

10

20

30

40

50

da ne ne vem

Šte

vil

o a

nk

en

tira

nih



29







Skupaj 37 10000









41

27

24

8


živilske izdelke

oblačila in obutev

tehnično blago



30



pritožili

Število Odstotki





Drugo 17 4595

Skupaj 37 10000





24

8 19

3

46


servisne storitve




31






Skupaj 36 10000





17

75

8




Se ne pritožujem


32




Telefoniram 13 3250




Ne reagiram 1 250

Drugo 0 000

Skupaj 40 10000






32

47

15

3 3 0


telefoniram

osebno se pogovorim

elektronska pošta

napišem pismo

ne reagiram

drugo


33







Skupaj 38 10000






84

13

3




obvestim medije

ne storim ničesar


34








Skupaj 40 100






75

7

2 13 3






35









Drugo 3 732

Skupaj 41 10000




56

3 2

22

5 5 7





drugo


36



reklamacije

Število Odstotki

Korekten 36 9474

Nekorekten 2 526

Skupaj 38 10000





95

5


korekten

nekorekten


37




Zadovoljni 27 6923

Nezadovoljni 3 769


Skupaj 39 10000





69

8

23


zadovoljni

nezadovoljni



38





Drugo 7 2414

Skupaj 29 10000




odziva

17

59

24




drugo


39



Hiter odziv 13 3514


Drugo 6 1622

Skupaj 37 10000





35

49

16


hiter odziv

spoštljiv odnos

drugo


40




Število Odstotki

Da 7 1892

Ne 17 4595

Ne vem 13 3514

Skupaj 37 10000





19

46

35


kakovosti izdelka

da

ne

ne vem


41



Da 7 1892

Ne 17 4595

Ne vem 13 3514

Skupaj 37 10000






19

46

35


da

ne

ne vem


42





Drugo 6 1622

Skupaj 37 10000


54 ANALIZA ANKETE








38

46

16



ne storim ničesar

drugo


43

6 ZAKLJUČEK










reševati












44

7 LITERATURA












Mohorjeva Založba








1






diplomskega dela


Metoda Vidmar

1 Spol

a) moški

b) ženski

2 Starost

a) do 25 let

b) 26ndash40 let

c) 40ndash55 let

d) nad 55 let

3 Stopnja izobrazbe

a) osnovna šola

b) srednja šola

c) višja šola



a) da

b) ne

c) ne vem


2




c) tehnično blago







e) drugo






a) telefoniram



d) napišem pismo

e) ne reagiram





c) obvestim medije



3










c) tujek v izdelku




g) drugo


a) korekten

b) nekorekten


a) zadovoljni

b) nezadovoljni





c) drugo


4


a) hiter odziv

b) spoštljiv odnos

c) drugo


a) da

b) ne

c) ne vem


a) da

b) ne

c) ne vem




c) drugo

IZJAVA







12
















2011)











13

prepir



izguba časa








drugih kupcih













dobavne roke

zamude


odzivni čas



14



















vračilo denarja








15




in uporabi blaga





oglaševanje)



storitev


skrite napake



Možne rešitve

reklamacij

zamenjava izdelka

popravilo izdelka


vračilo denarja





naknadno



16












zahvaliti se




















17





35 PRITOŽBA




raquoPritožbe so










18



46

17

17

20

POGOSTOST PRITOŽB


premalo prodajalcev




19








DN-19-0002 5



Mercator









reklamacije


20





kupca v SPUKCM



SPUKCM



kupca v SPUKCM


pritožbe


direktor MO

SPUKCM obvesti

odgovorno osebo za



nanaša


pritožbe


direktor MO

SPUKCM odgovorna


odgovori kupcu

Mesečno


poročilo


uporabnikom


Službe za podporo




Letno poročilo o

prejetih pritožbah







po ISO 9001




21


























22




























23



























24







zadovoljstva kupcev






storitve


25
















zajemal 38 anket



26



Moški 16 4211

Ženski 22 5789

Skupaj 38 10000







do 25 let 7 1842


40ndash55 let 17 4474

nad 55 let 6 1579

Skupaj 38 10000

42

58

Spol

moški

ženski


27









Višja šola 5 1316


Skupaj 38 10000


18

21

45

16

Starost

do 25 let

26-40 let

40-55 let

nad 55 let

13

69

13 5

Izobrazba

osnovna šola

srednja šola

višja šola



28




Ali veste kaj je


Da 39 100

Ne 0 0

Ne vem 0 0

Skupaj 39 100





0

10

20

30

40

50

da ne ne vem

Šte

vil

o a

nk

en

tira

nih



29







Skupaj 37 10000









41

27

24

8


živilske izdelke

oblačila in obutev

tehnično blago



30



pritožili

Število Odstotki





Drugo 17 4595

Skupaj 37 10000





24

8 19

3

46


servisne storitve




31






Skupaj 36 10000





17

75

8




Se ne pritožujem


32




Telefoniram 13 3250




Ne reagiram 1 250

Drugo 0 000

Skupaj 40 10000






32

47

15

3 3 0


telefoniram

osebno se pogovorim

elektronska pošta

napišem pismo

ne reagiram

drugo


33







Skupaj 38 10000






84

13

3




obvestim medije

ne storim ničesar


34








Skupaj 40 100






75

7

2 13 3






35









Drugo 3 732

Skupaj 41 10000




56

3 2

22

5 5 7





drugo


36



reklamacije

Število Odstotki

Korekten 36 9474

Nekorekten 2 526

Skupaj 38 10000





95

5


korekten

nekorekten


37




Zadovoljni 27 6923

Nezadovoljni 3 769


Skupaj 39 10000





69

8

23


zadovoljni

nezadovoljni



38





Drugo 7 2414

Skupaj 29 10000




odziva

17

59

24




drugo


39



Hiter odziv 13 3514


Drugo 6 1622

Skupaj 37 10000





35

49

16


hiter odziv

spoštljiv odnos

drugo


40




Število Odstotki

Da 7 1892

Ne 17 4595

Ne vem 13 3514

Skupaj 37 10000





19

46

35


kakovosti izdelka

da

ne

ne vem


41



Da 7 1892

Ne 17 4595

Ne vem 13 3514

Skupaj 37 10000






19

46

35


da

ne

ne vem


42





Drugo 6 1622

Skupaj 37 10000


54 ANALIZA ANKETE








38

46

16



ne storim ničesar

drugo


43

6 ZAKLJUČEK










reševati












44

7 LITERATURA












Mohorjeva Založba








1






diplomskega dela


Metoda Vidmar

1 Spol

a) moški

b) ženski

2 Starost

a) do 25 let

b) 26ndash40 let

c) 40ndash55 let

d) nad 55 let

3 Stopnja izobrazbe

a) osnovna šola

b) srednja šola

c) višja šola



a) da

b) ne

c) ne vem


2




c) tehnično blago







e) drugo






a) telefoniram



d) napišem pismo

e) ne reagiram





c) obvestim medije



3










c) tujek v izdelku




g) drugo


a) korekten

b) nekorekten


a) zadovoljni

b) nezadovoljni





c) drugo


4


a) hiter odziv

b) spoštljiv odnos

c) drugo


a) da

b) ne

c) ne vem


a) da

b) ne

c) ne vem




c) drugo

IZJAVA







13

prepir



izguba časa








drugih kupcih













dobavne roke

zamude


odzivni čas



14



















vračilo denarja








15




in uporabi blaga





oglaševanje)



storitev


skrite napake



Možne rešitve

reklamacij

zamenjava izdelka

popravilo izdelka


vračilo denarja





naknadno



16












zahvaliti se




















17





35 PRITOŽBA




raquoPritožbe so










18



46

17

17

20

POGOSTOST PRITOŽB


premalo prodajalcev




19








DN-19-0002 5



Mercator









reklamacije


20





kupca v SPUKCM



SPUKCM



kupca v SPUKCM


pritožbe


direktor MO

SPUKCM obvesti

odgovorno osebo za



nanaša


pritožbe


direktor MO

SPUKCM odgovorna


odgovori kupcu

Mesečno


poročilo


uporabnikom


Službe za podporo




Letno poročilo o

prejetih pritožbah







po ISO 9001




21


























22




























23



























24







zadovoljstva kupcev






storitve


25
















zajemal 38 anket



26



Moški 16 4211

Ženski 22 5789

Skupaj 38 10000







do 25 let 7 1842


40ndash55 let 17 4474

nad 55 let 6 1579

Skupaj 38 10000

42

58

Spol

moški

ženski


27









Višja šola 5 1316


Skupaj 38 10000


18

21

45

16

Starost

do 25 let

26-40 let

40-55 let

nad 55 let

13

69

13 5

Izobrazba

osnovna šola

srednja šola

višja šola



28




Ali veste kaj je


Da 39 100

Ne 0 0

Ne vem 0 0

Skupaj 39 100





0

10

20

30

40

50

da ne ne vem

Šte

vil

o a

nk

en

tira

nih



29







Skupaj 37 10000









41

27

24

8


živilske izdelke

oblačila in obutev

tehnično blago



30



pritožili

Število Odstotki





Drugo 17 4595

Skupaj 37 10000





24

8 19

3

46


servisne storitve




31






Skupaj 36 10000





17

75

8




Se ne pritožujem


32




Telefoniram 13 3250




Ne reagiram 1 250

Drugo 0 000

Skupaj 40 10000






32

47

15

3 3 0


telefoniram

osebno se pogovorim

elektronska pošta

napišem pismo

ne reagiram

drugo


33







Skupaj 38 10000






84

13

3




obvestim medije

ne storim ničesar


34








Skupaj 40 100






75

7

2 13 3






35









Drugo 3 732

Skupaj 41 10000




56

3 2

22

5 5 7





drugo


36



reklamacije

Število Odstotki

Korekten 36 9474

Nekorekten 2 526

Skupaj 38 10000





95

5


korekten

nekorekten


37




Zadovoljni 27 6923

Nezadovoljni 3 769


Skupaj 39 10000





69

8

23


zadovoljni

nezadovoljni



38





Drugo 7 2414

Skupaj 29 10000




odziva

17

59

24




drugo


39



Hiter odziv 13 3514


Drugo 6 1622

Skupaj 37 10000





35

49

16


hiter odziv

spoštljiv odnos

drugo


40




Število Odstotki

Da 7 1892

Ne 17 4595

Ne vem 13 3514

Skupaj 37 10000





19

46

35


kakovosti izdelka

da

ne

ne vem


41



Da 7 1892

Ne 17 4595

Ne vem 13 3514

Skupaj 37 10000






19

46

35


da

ne

ne vem


42





Drugo 6 1622

Skupaj 37 10000


54 ANALIZA ANKETE








38

46

16



ne storim ničesar

drugo


43

6 ZAKLJUČEK










reševati












44

7 LITERATURA












Mohorjeva Založba








1






diplomskega dela


Metoda Vidmar

1 Spol

a) moški

b) ženski

2 Starost

a) do 25 let

b) 26ndash40 let

c) 40ndash55 let

d) nad 55 let

3 Stopnja izobrazbe

a) osnovna šola

b) srednja šola

c) višja šola



a) da

b) ne

c) ne vem


2




c) tehnično blago







e) drugo






a) telefoniram



d) napišem pismo

e) ne reagiram





c) obvestim medije



3










c) tujek v izdelku




g) drugo


a) korekten

b) nekorekten


a) zadovoljni

b) nezadovoljni





c) drugo


4


a) hiter odziv

b) spoštljiv odnos

c) drugo


a) da

b) ne

c) ne vem


a) da

b) ne

c) ne vem




c) drugo

IZJAVA







14



















vračilo denarja








15




in uporabi blaga





oglaševanje)



storitev


skrite napake



Možne rešitve

reklamacij

zamenjava izdelka

popravilo izdelka


vračilo denarja





naknadno



16












zahvaliti se




















17





35 PRITOŽBA




raquoPritožbe so










18



46

17

17

20

POGOSTOST PRITOŽB


premalo prodajalcev




19








DN-19-0002 5



Mercator









reklamacije


20





kupca v SPUKCM



SPUKCM



kupca v SPUKCM


pritožbe


direktor MO

SPUKCM obvesti

odgovorno osebo za



nanaša


pritožbe


direktor MO

SPUKCM odgovorna


odgovori kupcu

Mesečno


poročilo


uporabnikom


Službe za podporo




Letno poročilo o

prejetih pritožbah







po ISO 9001




21


























22




























23



























24







zadovoljstva kupcev






storitve


25
















zajemal 38 anket



26



Moški 16 4211

Ženski 22 5789

Skupaj 38 10000







do 25 let 7 1842


40ndash55 let 17 4474

nad 55 let 6 1579

Skupaj 38 10000

42

58

Spol

moški

ženski


27









Višja šola 5 1316


Skupaj 38 10000


18

21

45

16

Starost

do 25 let

26-40 let

40-55 let

nad 55 let

13

69

13 5

Izobrazba

osnovna šola

srednja šola

višja šola



28




Ali veste kaj je


Da 39 100

Ne 0 0

Ne vem 0 0

Skupaj 39 100





0

10

20

30

40

50

da ne ne vem

Šte

vil

o a

nk

en

tira

nih



29







Skupaj 37 10000









41

27

24

8


živilske izdelke

oblačila in obutev

tehnično blago



30



pritožili

Število Odstotki





Drugo 17 4595

Skupaj 37 10000





24

8 19

3

46


servisne storitve




31






Skupaj 36 10000





17

75

8




Se ne pritožujem


32




Telefoniram 13 3250




Ne reagiram 1 250

Drugo 0 000

Skupaj 40 10000






32

47

15

3 3 0


telefoniram

osebno se pogovorim

elektronska pošta

napišem pismo

ne reagiram

drugo


33







Skupaj 38 10000






84

13

3




obvestim medije

ne storim ničesar


34








Skupaj 40 100






75

7

2 13 3






35









Drugo 3 732

Skupaj 41 10000




56

3 2

22

5 5 7





drugo


36



reklamacije

Število Odstotki

Korekten 36 9474

Nekorekten 2 526

Skupaj 38 10000





95

5


korekten

nekorekten


37




Zadovoljni 27 6923

Nezadovoljni 3 769


Skupaj 39 10000





69

8

23


zadovoljni

nezadovoljni



38





Drugo 7 2414

Skupaj 29 10000




odziva

17

59

24




drugo


39



Hiter odziv 13 3514


Drugo 6 1622

Skupaj 37 10000





35

49

16


hiter odziv

spoštljiv odnos

drugo


40




Število Odstotki

Da 7 1892

Ne 17 4595

Ne vem 13 3514

Skupaj 37 10000





19

46

35


kakovosti izdelka

da

ne

ne vem


41



Da 7 1892

Ne 17 4595

Ne vem 13 3514

Skupaj 37 10000






19

46

35


da

ne

ne vem


42





Drugo 6 1622

Skupaj 37 10000


54 ANALIZA ANKETE








38

46

16



ne storim ničesar

drugo


43

6 ZAKLJUČEK










reševati












44

7 LITERATURA












Mohorjeva Založba








1






diplomskega dela


Metoda Vidmar

1 Spol

a) moški

b) ženski

2 Starost

a) do 25 let

b) 26ndash40 let

c) 40ndash55 let

d) nad 55 let

3 Stopnja izobrazbe

a) osnovna šola

b) srednja šola

c) višja šola



a) da

b) ne

c) ne vem


2




c) tehnično blago







e) drugo






a) telefoniram



d) napišem pismo

e) ne reagiram





c) obvestim medije



3










c) tujek v izdelku




g) drugo


a) korekten

b) nekorekten


a) zadovoljni

b) nezadovoljni





c) drugo


4


a) hiter odziv

b) spoštljiv odnos

c) drugo


a) da

b) ne

c) ne vem


a) da

b) ne

c) ne vem




c) drugo

IZJAVA







15




in uporabi blaga





oglaševanje)



storitev


skrite napake



Možne rešitve

reklamacij

zamenjava izdelka

popravilo izdelka


vračilo denarja





naknadno



16












zahvaliti se




















17





35 PRITOŽBA




raquoPritožbe so










18



46

17

17

20

POGOSTOST PRITOŽB


premalo prodajalcev




19








DN-19-0002 5



Mercator









reklamacije


20





kupca v SPUKCM



SPUKCM



kupca v SPUKCM


pritožbe


direktor MO

SPUKCM obvesti

odgovorno osebo za



nanaša


pritožbe


direktor MO

SPUKCM odgovorna


odgovori kupcu

Mesečno


poročilo


uporabnikom


Službe za podporo




Letno poročilo o

prejetih pritožbah







po ISO 9001




21


























22




























23



























24







zadovoljstva kupcev






storitve


25
















zajemal 38 anket



26



Moški 16 4211

Ženski 22 5789

Skupaj 38 10000







do 25 let 7 1842


40ndash55 let 17 4474

nad 55 let 6 1579

Skupaj 38 10000

42

58

Spol

moški

ženski


27









Višja šola 5 1316


Skupaj 38 10000


18

21

45

16

Starost

do 25 let

26-40 let

40-55 let

nad 55 let

13

69

13 5

Izobrazba

osnovna šola

srednja šola

višja šola



28




Ali veste kaj je


Da 39 100

Ne 0 0

Ne vem 0 0

Skupaj 39 100





0

10

20

30

40

50

da ne ne vem

Šte

vil

o a

nk

en

tira

nih



29







Skupaj 37 10000









41

27

24

8


živilske izdelke

oblačila in obutev

tehnično blago



30



pritožili

Število Odstotki





Drugo 17 4595

Skupaj 37 10000





24

8 19

3

46


servisne storitve




31






Skupaj 36 10000





17

75

8




Se ne pritožujem


32




Telefoniram 13 3250




Ne reagiram 1 250

Drugo 0 000

Skupaj 40 10000






32

47

15

3 3 0


telefoniram

osebno se pogovorim

elektronska pošta

napišem pismo

ne reagiram

drugo


33







Skupaj 38 10000






84

13

3




obvestim medije

ne storim ničesar


34








Skupaj 40 100






75

7

2 13 3






35









Drugo 3 732

Skupaj 41 10000




56

3 2

22

5 5 7





drugo


36



reklamacije

Število Odstotki

Korekten 36 9474

Nekorekten 2 526

Skupaj 38 10000





95

5


korekten

nekorekten


37




Zadovoljni 27 6923

Nezadovoljni 3 769


Skupaj 39 10000





69

8

23


zadovoljni

nezadovoljni



38





Drugo 7 2414

Skupaj 29 10000




odziva

17

59

24




drugo


39



Hiter odziv 13 3514


Drugo 6 1622

Skupaj 37 10000





35

49

16


hiter odziv

spoštljiv odnos

drugo


40




Število Odstotki

Da 7 1892

Ne 17 4595

Ne vem 13 3514

Skupaj 37 10000





19

46

35


kakovosti izdelka

da

ne

ne vem


41



Da 7 1892

Ne 17 4595

Ne vem 13 3514

Skupaj 37 10000






19

46

35


da

ne

ne vem


42





Drugo 6 1622

Skupaj 37 10000


54 ANALIZA ANKETE








38

46

16



ne storim ničesar

drugo


43

6 ZAKLJUČEK










reševati












44

7 LITERATURA












Mohorjeva Založba








1






diplomskega dela


Metoda Vidmar

1 Spol

a) moški

b) ženski

2 Starost

a) do 25 let

b) 26ndash40 let

c) 40ndash55 let

d) nad 55 let

3 Stopnja izobrazbe

a) osnovna šola

b) srednja šola

c) višja šola



a) da

b) ne

c) ne vem


2




c) tehnično blago







e) drugo






a) telefoniram



d) napišem pismo

e) ne reagiram





c) obvestim medije



3










c) tujek v izdelku




g) drugo


a) korekten

b) nekorekten


a) zadovoljni

b) nezadovoljni





c) drugo


4


a) hiter odziv

b) spoštljiv odnos

c) drugo


a) da

b) ne

c) ne vem


a) da

b) ne

c) ne vem




c) drugo

IZJAVA







16












zahvaliti se




















17





35 PRITOŽBA




raquoPritožbe so










18



46

17

17

20

POGOSTOST PRITOŽB


premalo prodajalcev




19








DN-19-0002 5



Mercator









reklamacije


20





kupca v SPUKCM



SPUKCM



kupca v SPUKCM


pritožbe


direktor MO

SPUKCM obvesti

odgovorno osebo za



nanaša


pritožbe


direktor MO

SPUKCM odgovorna


odgovori kupcu

Mesečno


poročilo


uporabnikom


Službe za podporo




Letno poročilo o

prejetih pritožbah







po ISO 9001




21


























22




























23



























24







zadovoljstva kupcev






storitve


25
















zajemal 38 anket



26



Moški 16 4211

Ženski 22 5789

Skupaj 38 10000







do 25 let 7 1842


40ndash55 let 17 4474

nad 55 let 6 1579

Skupaj 38 10000

42

58

Spol

moški

ženski


27









Višja šola 5 1316


Skupaj 38 10000


18

21

45

16

Starost

do 25 let

26-40 let

40-55 let

nad 55 let

13

69

13 5

Izobrazba

osnovna šola

srednja šola

višja šola



28




Ali veste kaj je


Da 39 100

Ne 0 0

Ne vem 0 0

Skupaj 39 100





0

10

20

30

40

50

da ne ne vem

Šte

vil

o a

nk

en

tira

nih



29







Skupaj 37 10000









41

27

24

8


živilske izdelke

oblačila in obutev

tehnično blago



30



pritožili

Število Odstotki





Drugo 17 4595

Skupaj 37 10000





24

8 19

3

46


servisne storitve




31






Skupaj 36 10000





17

75

8




Se ne pritožujem


32




Telefoniram 13 3250




Ne reagiram 1 250

Drugo 0 000

Skupaj 40 10000






32

47

15

3 3 0


telefoniram

osebno se pogovorim

elektronska pošta

napišem pismo

ne reagiram

drugo


33







Skupaj 38 10000






84

13

3




obvestim medije

ne storim ničesar


34








Skupaj 40 100






75

7

2 13 3






35









Drugo 3 732

Skupaj 41 10000




56

3 2

22

5 5 7





drugo


36



reklamacije

Število Odstotki

Korekten 36 9474

Nekorekten 2 526

Skupaj 38 10000





95

5


korekten

nekorekten


37




Zadovoljni 27 6923

Nezadovoljni 3 769


Skupaj 39 10000





69

8

23


zadovoljni

nezadovoljni



38





Drugo 7 2414

Skupaj 29 10000




odziva

17

59

24




drugo


39



Hiter odziv 13 3514


Drugo 6 1622

Skupaj 37 10000





35

49

16


hiter odziv

spoštljiv odnos

drugo


40




Število Odstotki

Da 7 1892

Ne 17 4595

Ne vem 13 3514

Skupaj 37 10000





19

46

35


kakovosti izdelka

da

ne

ne vem


41



Da 7 1892

Ne 17 4595

Ne vem 13 3514

Skupaj 37 10000






19

46

35


da

ne

ne vem


42





Drugo 6 1622

Skupaj 37 10000


54 ANALIZA ANKETE








38

46

16



ne storim ničesar

drugo


43

6 ZAKLJUČEK










reševati












44

7 LITERATURA












Mohorjeva Založba








1






diplomskega dela


Metoda Vidmar

1 Spol

a) moški

b) ženski

2 Starost

a) do 25 let

b) 26ndash40 let

c) 40ndash55 let

d) nad 55 let

3 Stopnja izobrazbe

a) osnovna šola

b) srednja šola

c) višja šola



a) da

b) ne

c) ne vem


2




c) tehnično blago







e) drugo






a) telefoniram



d) napišem pismo

e) ne reagiram





c) obvestim medije



3










c) tujek v izdelku




g) drugo


a) korekten

b) nekorekten


a) zadovoljni

b) nezadovoljni





c) drugo


4


a) hiter odziv

b) spoštljiv odnos

c) drugo


a) da

b) ne

c) ne vem


a) da

b) ne

c) ne vem




c) drugo

IZJAVA







17





35 PRITOŽBA




raquoPritožbe so










18



46

17

17

20

POGOSTOST PRITOŽB


premalo prodajalcev




19








DN-19-0002 5



Mercator









reklamacije


20





kupca v SPUKCM



SPUKCM



kupca v SPUKCM


pritožbe


direktor MO

SPUKCM obvesti

odgovorno osebo za



nanaša


pritožbe


direktor MO

SPUKCM odgovorna


odgovori kupcu

Mesečno


poročilo


uporabnikom


Službe za podporo




Letno poročilo o

prejetih pritožbah







po ISO 9001




21


























22




























23



























24







zadovoljstva kupcev






storitve


25
















zajemal 38 anket



26



Moški 16 4211

Ženski 22 5789

Skupaj 38 10000







do 25 let 7 1842


40ndash55 let 17 4474

nad 55 let 6 1579

Skupaj 38 10000

42

58

Spol

moški

ženski


27









Višja šola 5 1316


Skupaj 38 10000


18

21

45

16

Starost

do 25 let

26-40 let

40-55 let

nad 55 let

13

69

13 5

Izobrazba

osnovna šola

srednja šola

višja šola



28




Ali veste kaj je


Da 39 100

Ne 0 0

Ne vem 0 0

Skupaj 39 100





0

10

20

30

40

50

da ne ne vem

Šte

vil

o a

nk

en

tira

nih



29







Skupaj 37 10000









41

27

24

8


živilske izdelke

oblačila in obutev

tehnično blago



30



pritožili

Število Odstotki





Drugo 17 4595

Skupaj 37 10000





24

8 19

3

46


servisne storitve




31






Skupaj 36 10000





17

75

8




Se ne pritožujem


32




Telefoniram 13 3250




Ne reagiram 1 250

Drugo 0 000

Skupaj 40 10000






32

47

15

3 3 0


telefoniram

osebno se pogovorim

elektronska pošta

napišem pismo

ne reagiram

drugo


33







Skupaj 38 10000






84

13

3




obvestim medije

ne storim ničesar


34








Skupaj 40 100






75

7

2 13 3






35









Drugo 3 732

Skupaj 41 10000




56

3 2

22

5 5 7





drugo


36



reklamacije

Število Odstotki

Korekten 36 9474

Nekorekten 2 526

Skupaj 38 10000





95

5


korekten

nekorekten


37




Zadovoljni 27 6923

Nezadovoljni 3 769


Skupaj 39 10000





69

8

23


zadovoljni

nezadovoljni



38





Drugo 7 2414

Skupaj 29 10000




odziva

17

59

24




drugo


39



Hiter odziv 13 3514


Drugo 6 1622

Skupaj 37 10000





35

49

16


hiter odziv

spoštljiv odnos

drugo


40




Število Odstotki

Da 7 1892

Ne 17 4595

Ne vem 13 3514

Skupaj 37 10000





19

46

35


kakovosti izdelka

da

ne

ne vem


41



Da 7 1892

Ne 17 4595

Ne vem 13 3514

Skupaj 37 10000






19

46

35


da

ne

ne vem


42





Drugo 6 1622

Skupaj 37 10000


54 ANALIZA ANKETE








38

46

16



ne storim ničesar

drugo


43

6 ZAKLJUČEK










reševati












44

7 LITERATURA












Mohorjeva Založba








1






diplomskega dela


Metoda Vidmar

1 Spol

a) moški

b) ženski

2 Starost

a) do 25 let

b) 26ndash40 let

c) 40ndash55 let

d) nad 55 let

3 Stopnja izobrazbe

a) osnovna šola

b) srednja šola

c) višja šola



a) da

b) ne

c) ne vem


2




c) tehnično blago







e) drugo






a) telefoniram



d) napišem pismo

e) ne reagiram





c) obvestim medije



3










c) tujek v izdelku




g) drugo


a) korekten

b) nekorekten


a) zadovoljni

b) nezadovoljni





c) drugo


4


a) hiter odziv

b) spoštljiv odnos

c) drugo


a) da

b) ne

c) ne vem


a) da

b) ne

c) ne vem




c) drugo

IZJAVA







18



46

17

17

20

POGOSTOST PRITOŽB


premalo prodajalcev




19








DN-19-0002 5



Mercator









reklamacije


20





kupca v SPUKCM



SPUKCM



kupca v SPUKCM


pritožbe


direktor MO

SPUKCM obvesti

odgovorno osebo za



nanaša


pritožbe


direktor MO

SPUKCM odgovorna


odgovori kupcu

Mesečno


poročilo


uporabnikom


Službe za podporo




Letno poročilo o

prejetih pritožbah







po ISO 9001




21


























22




























23



























24







zadovoljstva kupcev






storitve


25
















zajemal 38 anket



26



Moški 16 4211

Ženski 22 5789

Skupaj 38 10000







do 25 let 7 1842


40ndash55 let 17 4474

nad 55 let 6 1579

Skupaj 38 10000

42

58

Spol

moški

ženski


27









Višja šola 5 1316


Skupaj 38 10000


18

21

45

16

Starost

do 25 let

26-40 let

40-55 let

nad 55 let

13

69

13 5

Izobrazba

osnovna šola

srednja šola

višja šola



28




Ali veste kaj je


Da 39 100

Ne 0 0

Ne vem 0 0

Skupaj 39 100





0

10

20

30

40

50

da ne ne vem

Šte

vil

o a

nk

en

tira

nih



29







Skupaj 37 10000









41

27

24

8


živilske izdelke

oblačila in obutev

tehnično blago



30



pritožili

Število Odstotki





Drugo 17 4595

Skupaj 37 10000





24

8 19

3

46


servisne storitve




31






Skupaj 36 10000





17

75

8




Se ne pritožujem


32




Telefoniram 13 3250




Ne reagiram 1 250

Drugo 0 000

Skupaj 40 10000






32

47

15

3 3 0


telefoniram

osebno se pogovorim

elektronska pošta

napišem pismo

ne reagiram

drugo


33







Skupaj 38 10000






84

13

3




obvestim medije

ne storim ničesar


34








Skupaj 40 100






75

7

2 13 3






35









Drugo 3 732

Skupaj 41 10000




56

3 2

22

5 5 7





drugo


36



reklamacije

Število Odstotki

Korekten 36 9474

Nekorekten 2 526

Skupaj 38 10000





95

5


korekten

nekorekten


37




Zadovoljni 27 6923

Nezadovoljni 3 769


Skupaj 39 10000





69

8

23


zadovoljni

nezadovoljni



38





Drugo 7 2414

Skupaj 29 10000




odziva

17

59

24




drugo


39



Hiter odziv 13 3514


Drugo 6 1622

Skupaj 37 10000





35

49

16


hiter odziv

spoštljiv odnos

drugo


40




Število Odstotki

Da 7 1892

Ne 17 4595

Ne vem 13 3514

Skupaj 37 10000





19

46

35


kakovosti izdelka

da

ne

ne vem


41



Da 7 1892

Ne 17 4595

Ne vem 13 3514

Skupaj 37 10000






19

46

35


da

ne

ne vem


42





Drugo 6 1622

Skupaj 37 10000


54 ANALIZA ANKETE








38

46

16



ne storim ničesar

drugo


43

6 ZAKLJUČEK










reševati












44

7 LITERATURA












Mohorjeva Založba








1






diplomskega dela


Metoda Vidmar

1 Spol

a) moški

b) ženski

2 Starost

a) do 25 let

b) 26ndash40 let

c) 40ndash55 let

d) nad 55 let

3 Stopnja izobrazbe

a) osnovna šola

b) srednja šola

c) višja šola



a) da

b) ne

c) ne vem


2




c) tehnično blago







e) drugo






a) telefoniram



d) napišem pismo

e) ne reagiram





c) obvestim medije



3










c) tujek v izdelku




g) drugo


a) korekten

b) nekorekten


a) zadovoljni

b) nezadovoljni





c) drugo


4


a) hiter odziv

b) spoštljiv odnos

c) drugo


a) da

b) ne

c) ne vem


a) da

b) ne

c) ne vem




c) drugo

IZJAVA







19








DN-19-0002 5



Mercator









reklamacije


20





kupca v SPUKCM



SPUKCM



kupca v SPUKCM


pritožbe


direktor MO

SPUKCM obvesti

odgovorno osebo za



nanaša


pritožbe


direktor MO

SPUKCM odgovorna


odgovori kupcu

Mesečno


poročilo


uporabnikom


Službe za podporo




Letno poročilo o

prejetih pritožbah







po ISO 9001




21


























22




























23



























24







zadovoljstva kupcev






storitve


25
















zajemal 38 anket



26



Moški 16 4211

Ženski 22 5789

Skupaj 38 10000







do 25 let 7 1842


40ndash55 let 17 4474

nad 55 let 6 1579

Skupaj 38 10000

42

58

Spol

moški

ženski


27









Višja šola 5 1316


Skupaj 38 10000


18

21

45

16

Starost

do 25 let

26-40 let

40-55 let

nad 55 let

13

69

13 5

Izobrazba

osnovna šola

srednja šola

višja šola



28




Ali veste kaj je


Da 39 100

Ne 0 0

Ne vem 0 0

Skupaj 39 100





0

10

20

30

40

50

da ne ne vem

Šte

vil

o a

nk

en

tira

nih



29







Skupaj 37 10000









41

27

24

8


živilske izdelke

oblačila in obutev

tehnično blago



30



pritožili

Število Odstotki





Drugo 17 4595

Skupaj 37 10000





24

8 19

3

46


servisne storitve




31






Skupaj 36 10000





17

75

8




Se ne pritožujem


32




Telefoniram 13 3250




Ne reagiram 1 250

Drugo 0 000

Skupaj 40 10000






32

47

15

3 3 0


telefoniram

osebno se pogovorim

elektronska pošta

napišem pismo

ne reagiram

drugo


33







Skupaj 38 10000






84

13

3




obvestim medije

ne storim ničesar


34








Skupaj 40 100






75

7

2 13 3






35









Drugo 3 732

Skupaj 41 10000




56

3 2

22

5 5 7





drugo


36



reklamacije

Število Odstotki

Korekten 36 9474

Nekorekten 2 526

Skupaj 38 10000





95

5


korekten

nekorekten


37




Zadovoljni 27 6923

Nezadovoljni 3 769


Skupaj 39 10000





69

8

23


zadovoljni

nezadovoljni



38





Drugo 7 2414

Skupaj 29 10000




odziva

17

59

24




drugo


39



Hiter odziv 13 3514


Drugo 6 1622

Skupaj 37 10000





35

49

16


hiter odziv

spoštljiv odnos

drugo


40




Število Odstotki

Da 7 1892

Ne 17 4595

Ne vem 13 3514

Skupaj 37 10000





19

46

35


kakovosti izdelka

da

ne

ne vem


41



Da 7 1892

Ne 17 4595

Ne vem 13 3514

Skupaj 37 10000






19

46

35


da

ne

ne vem


42





Drugo 6 1622

Skupaj 37 10000


54 ANALIZA ANKETE








38

46

16



ne storim ničesar

drugo


43

6 ZAKLJUČEK










reševati












44

7 LITERATURA












Mohorjeva Založba








1






diplomskega dela


Metoda Vidmar

1 Spol

a) moški

b) ženski

2 Starost

a) do 25 let

b) 26ndash40 let

c) 40ndash55 let

d) nad 55 let

3 Stopnja izobrazbe

a) osnovna šola

b) srednja šola

c) višja šola



a) da

b) ne

c) ne vem


2




c) tehnično blago







e) drugo






a) telefoniram



d) napišem pismo

e) ne reagiram





c) obvestim medije



3










c) tujek v izdelku




g) drugo


a) korekten

b) nekorekten


a) zadovoljni

b) nezadovoljni





c) drugo


4


a) hiter odziv

b) spoštljiv odnos

c) drugo


a) da

b) ne

c) ne vem


a) da

b) ne

c) ne vem




c) drugo

IZJAVA







20





kupca v SPUKCM



SPUKCM



kupca v SPUKCM


pritožbe


direktor MO

SPUKCM obvesti

odgovorno osebo za



nanaša


pritožbe


direktor MO

SPUKCM odgovorna


odgovori kupcu

Mesečno


poročilo


uporabnikom


Službe za podporo




Letno poročilo o

prejetih pritožbah







po ISO 9001




21


























22




























23



























24







zadovoljstva kupcev






storitve


25
















zajemal 38 anket



26



Moški 16 4211

Ženski 22 5789

Skupaj 38 10000







do 25 let 7 1842


40ndash55 let 17 4474

nad 55 let 6 1579

Skupaj 38 10000

42

58

Spol

moški

ženski


27









Višja šola 5 1316


Skupaj 38 10000


18

21

45

16

Starost

do 25 let

26-40 let

40-55 let

nad 55 let

13

69

13 5

Izobrazba

osnovna šola

srednja šola

višja šola



28




Ali veste kaj je


Da 39 100

Ne 0 0

Ne vem 0 0

Skupaj 39 100





0

10

20

30

40

50

da ne ne vem

Šte

vil

o a

nk

en

tira

nih



29







Skupaj 37 10000









41

27

24

8


živilske izdelke

oblačila in obutev

tehnično blago



30



pritožili

Število Odstotki





Drugo 17 4595

Skupaj 37 10000





24

8 19

3

46


servisne storitve




31






Skupaj 36 10000





17

75

8




Se ne pritožujem


32




Telefoniram 13 3250




Ne reagiram 1 250

Drugo 0 000

Skupaj 40 10000






32

47

15

3 3 0


telefoniram

osebno se pogovorim

elektronska pošta

napišem pismo

ne reagiram

drugo


33







Skupaj 38 10000






84

13

3




obvestim medije

ne storim ničesar


34








Skupaj 40 100






75

7

2 13 3






35









Drugo 3 732

Skupaj 41 10000




56

3 2

22

5 5 7





drugo


36



reklamacije

Število Odstotki

Korekten 36 9474

Nekorekten 2 526

Skupaj 38 10000





95

5


korekten

nekorekten


37




Zadovoljni 27 6923

Nezadovoljni 3 769


Skupaj 39 10000





69

8

23


zadovoljni

nezadovoljni



38





Drugo 7 2414

Skupaj 29 10000




odziva

17

59

24




drugo


39



Hiter odziv 13 3514


Drugo 6 1622

Skupaj 37 10000





35

49

16


hiter odziv

spoštljiv odnos

drugo


40




Število Odstotki

Da 7 1892

Ne 17 4595

Ne vem 13 3514

Skupaj 37 10000





19

46

35


kakovosti izdelka

da

ne

ne vem


41



Da 7 1892

Ne 17 4595

Ne vem 13 3514

Skupaj 37 10000






19

46

35


da

ne

ne vem


42





Drugo 6 1622

Skupaj 37 10000


54 ANALIZA ANKETE








38

46

16



ne storim ničesar

drugo


43

6 ZAKLJUČEK










reševati












44

7 LITERATURA












Mohorjeva Založba








1






diplomskega dela


Metoda Vidmar

1 Spol

a) moški

b) ženski

2 Starost

a) do 25 let

b) 26ndash40 let

c) 40ndash55 let

d) nad 55 let

3 Stopnja izobrazbe

a) osnovna šola

b) srednja šola

c) višja šola



a) da

b) ne

c) ne vem


2




c) tehnično blago







e) drugo






a) telefoniram



d) napišem pismo

e) ne reagiram





c) obvestim medije



3










c) tujek v izdelku




g) drugo


a) korekten

b) nekorekten


a) zadovoljni

b) nezadovoljni





c) drugo


4


a) hiter odziv

b) spoštljiv odnos

c) drugo


a) da

b) ne

c) ne vem


a) da

b) ne

c) ne vem




c) drugo

IZJAVA







21


























22




























23



























24







zadovoljstva kupcev






storitve


25
















zajemal 38 anket



26



Moški 16 4211

Ženski 22 5789

Skupaj 38 10000







do 25 let 7 1842


40ndash55 let 17 4474

nad 55 let 6 1579

Skupaj 38 10000

42

58

Spol

moški

ženski


27









Višja šola 5 1316


Skupaj 38 10000


18

21

45

16

Starost

do 25 let

26-40 let

40-55 let

nad 55 let

13

69

13 5

Izobrazba

osnovna šola

srednja šola

višja šola



28




Ali veste kaj je


Da 39 100

Ne 0 0

Ne vem 0 0

Skupaj 39 100





0

10

20

30

40

50

da ne ne vem

Šte

vil

o a

nk

en

tira

nih



29







Skupaj 37 10000









41

27

24

8


živilske izdelke

oblačila in obutev

tehnično blago



30



pritožili

Število Odstotki





Drugo 17 4595

Skupaj 37 10000





24

8 19

3

46


servisne storitve




31






Skupaj 36 10000





17

75

8




Se ne pritožujem


32




Telefoniram 13 3250




Ne reagiram 1 250

Drugo 0 000

Skupaj 40 10000






32

47

15

3 3 0


telefoniram

osebno se pogovorim

elektronska pošta

napišem pismo

ne reagiram

drugo


33







Skupaj 38 10000






84

13

3




obvestim medije

ne storim ničesar


34








Skupaj 40 100






75

7

2 13 3






35









Drugo 3 732

Skupaj 41 10000




56

3 2

22

5 5 7





drugo


36



reklamacije

Število Odstotki

Korekten 36 9474

Nekorekten 2 526

Skupaj 38 10000





95

5


korekten

nekorekten


37




Zadovoljni 27 6923

Nezadovoljni 3 769


Skupaj 39 10000





69

8

23


zadovoljni

nezadovoljni



38





Drugo 7 2414

Skupaj 29 10000




odziva

17

59

24




drugo


39



Hiter odziv 13 3514


Drugo 6 1622

Skupaj 37 10000





35

49

16


hiter odziv

spoštljiv odnos

drugo


40




Število Odstotki

Da 7 1892

Ne 17 4595

Ne vem 13 3514

Skupaj 37 10000





19

46

35


kakovosti izdelka

da

ne

ne vem


41



Da 7 1892

Ne 17 4595

Ne vem 13 3514

Skupaj 37 10000






19

46

35


da

ne

ne vem


42





Drugo 6 1622

Skupaj 37 10000


54 ANALIZA ANKETE








38

46

16



ne storim ničesar

drugo


43

6 ZAKLJUČEK










reševati












44

7 LITERATURA












Mohorjeva Založba








1






diplomskega dela


Metoda Vidmar

1 Spol

a) moški

b) ženski

2 Starost

a) do 25 let

b) 26ndash40 let

c) 40ndash55 let

d) nad 55 let

3 Stopnja izobrazbe

a) osnovna šola

b) srednja šola

c) višja šola



a) da

b) ne

c) ne vem


2




c) tehnično blago







e) drugo






a) telefoniram



d) napišem pismo

e) ne reagiram





c) obvestim medije



3










c) tujek v izdelku




g) drugo


a) korekten

b) nekorekten


a) zadovoljni

b) nezadovoljni





c) drugo


4


a) hiter odziv

b) spoštljiv odnos

c) drugo


a) da

b) ne

c) ne vem


a) da

b) ne

c) ne vem




c) drugo

IZJAVA







22




























23



























24







zadovoljstva kupcev






storitve


25
















zajemal 38 anket



26



Moški 16 4211

Ženski 22 5789

Skupaj 38 10000







do 25 let 7 1842


40ndash55 let 17 4474

nad 55 let 6 1579

Skupaj 38 10000

42

58

Spol

moški

ženski


27









Višja šola 5 1316


Skupaj 38 10000


18

21

45

16

Starost

do 25 let

26-40 let

40-55 let

nad 55 let

13

69

13 5

Izobrazba

osnovna šola

srednja šola

višja šola



28




Ali veste kaj je


Da 39 100

Ne 0 0

Ne vem 0 0

Skupaj 39 100





0

10

20

30

40

50

da ne ne vem

Šte

vil

o a

nk

en

tira

nih



29







Skupaj 37 10000









41

27

24

8


živilske izdelke

oblačila in obutev

tehnično blago



30



pritožili

Število Odstotki





Drugo 17 4595

Skupaj 37 10000





24

8 19

3

46


servisne storitve




31






Skupaj 36 10000





17

75

8




Se ne pritožujem


32




Telefoniram 13 3250




Ne reagiram 1 250

Drugo 0 000

Skupaj 40 10000






32

47

15

3 3 0


telefoniram

osebno se pogovorim

elektronska pošta

napišem pismo

ne reagiram

drugo


33







Skupaj 38 10000






84

13

3




obvestim medije

ne storim ničesar


34








Skupaj 40 100






75

7

2 13 3






35









Drugo 3 732

Skupaj 41 10000




56

3 2

22

5 5 7





drugo


36



reklamacije

Število Odstotki

Korekten 36 9474

Nekorekten 2 526

Skupaj 38 10000





95

5


korekten

nekorekten


37




Zadovoljni 27 6923

Nezadovoljni 3 769


Skupaj 39 10000





69

8

23


zadovoljni

nezadovoljni



38





Drugo 7 2414

Skupaj 29 10000




odziva

17

59

24




drugo


39



Hiter odziv 13 3514


Drugo 6 1622

Skupaj 37 10000





35

49

16


hiter odziv

spoštljiv odnos

drugo


40




Število Odstotki

Da 7 1892

Ne 17 4595

Ne vem 13 3514

Skupaj 37 10000





19

46

35


kakovosti izdelka

da

ne

ne vem


41



Da 7 1892

Ne 17 4595

Ne vem 13 3514

Skupaj 37 10000






19

46

35


da

ne

ne vem


42





Drugo 6 1622

Skupaj 37 10000


54 ANALIZA ANKETE








38

46

16



ne storim ničesar

drugo


43

6 ZAKLJUČEK










reševati












44

7 LITERATURA












Mohorjeva Založba








1






diplomskega dela


Metoda Vidmar

1 Spol

a) moški

b) ženski

2 Starost

a) do 25 let

b) 26ndash40 let

c) 40ndash55 let

d) nad 55 let

3 Stopnja izobrazbe

a) osnovna šola

b) srednja šola

c) višja šola



a) da

b) ne

c) ne vem


2




c) tehnično blago







e) drugo






a) telefoniram



d) napišem pismo

e) ne reagiram





c) obvestim medije



3










c) tujek v izdelku




g) drugo


a) korekten

b) nekorekten


a) zadovoljni

b) nezadovoljni





c) drugo


4


a) hiter odziv

b) spoštljiv odnos

c) drugo


a) da

b) ne

c) ne vem


a) da

b) ne

c) ne vem




c) drugo

IZJAVA







23



























24







zadovoljstva kupcev






storitve


25
















zajemal 38 anket



26



Moški 16 4211

Ženski 22 5789

Skupaj 38 10000







do 25 let 7 1842


40ndash55 let 17 4474

nad 55 let 6 1579

Skupaj 38 10000

42

58

Spol

moški

ženski


27









Višja šola 5 1316


Skupaj 38 10000


18

21

45

16

Starost

do 25 let

26-40 let

40-55 let

nad 55 let

13

69

13 5

Izobrazba

osnovna šola

srednja šola

višja šola



28




Ali veste kaj je


Da 39 100

Ne 0 0

Ne vem 0 0

Skupaj 39 100





0

10

20

30

40

50

da ne ne vem

Šte

vil

o a

nk

en

tira

nih



29







Skupaj 37 10000









41

27

24

8


živilske izdelke

oblačila in obutev

tehnično blago



30



pritožili

Število Odstotki





Drugo 17 4595

Skupaj 37 10000





24

8 19

3

46


servisne storitve




31






Skupaj 36 10000





17

75

8




Se ne pritožujem


32




Telefoniram 13 3250




Ne reagiram 1 250

Drugo 0 000

Skupaj 40 10000






32

47

15

3 3 0


telefoniram

osebno se pogovorim

elektronska pošta

napišem pismo

ne reagiram

drugo


33







Skupaj 38 10000






84

13

3




obvestim medije

ne storim ničesar


34








Skupaj 40 100






75

7

2 13 3






35









Drugo 3 732

Skupaj 41 10000




56

3 2

22

5 5 7





drugo


36



reklamacije

Število Odstotki

Korekten 36 9474

Nekorekten 2 526

Skupaj 38 10000





95

5


korekten

nekorekten


37




Zadovoljni 27 6923

Nezadovoljni 3 769


Skupaj 39 10000





69

8

23


zadovoljni

nezadovoljni



38





Drugo 7 2414

Skupaj 29 10000




odziva

17

59

24




drugo


39



Hiter odziv 13 3514


Drugo 6 1622

Skupaj 37 10000





35

49

16


hiter odziv

spoštljiv odnos

drugo


40




Število Odstotki

Da 7 1892

Ne 17 4595

Ne vem 13 3514

Skupaj 37 10000





19

46

35


kakovosti izdelka

da

ne

ne vem


41



Da 7 1892

Ne 17 4595

Ne vem 13 3514

Skupaj 37 10000






19

46

35


da

ne

ne vem


42





Drugo 6 1622

Skupaj 37 10000


54 ANALIZA ANKETE








38

46

16



ne storim ničesar

drugo


43

6 ZAKLJUČEK










reševati












44

7 LITERATURA












Mohorjeva Založba








1






diplomskega dela


Metoda Vidmar

1 Spol

a) moški

b) ženski

2 Starost

a) do 25 let

b) 26ndash40 let

c) 40ndash55 let

d) nad 55 let

3 Stopnja izobrazbe

a) osnovna šola

b) srednja šola

c) višja šola



a) da

b) ne

c) ne vem


2




c) tehnično blago







e) drugo






a) telefoniram



d) napišem pismo

e) ne reagiram





c) obvestim medije



3










c) tujek v izdelku




g) drugo


a) korekten

b) nekorekten


a) zadovoljni

b) nezadovoljni





c) drugo


4


a) hiter odziv

b) spoštljiv odnos

c) drugo


a) da

b) ne

c) ne vem


a) da

b) ne

c) ne vem




c) drugo

IZJAVA







24







zadovoljstva kupcev






storitve


25
















zajemal 38 anket



26



Moški 16 4211

Ženski 22 5789

Skupaj 38 10000







do 25 let 7 1842


40ndash55 let 17 4474

nad 55 let 6 1579

Skupaj 38 10000

42

58

Spol

moški

ženski


27









Višja šola 5 1316


Skupaj 38 10000


18

21

45

16

Starost

do 25 let

26-40 let

40-55 let

nad 55 let

13

69

13 5

Izobrazba

osnovna šola

srednja šola

višja šola



28




Ali veste kaj je


Da 39 100

Ne 0 0

Ne vem 0 0

Skupaj 39 100





0

10

20

30

40

50

da ne ne vem

Šte

vil

o a

nk

en

tira

nih



29







Skupaj 37 10000









41

27

24

8


živilske izdelke

oblačila in obutev

tehnično blago



30



pritožili

Število Odstotki





Drugo 17 4595

Skupaj 37 10000





24

8 19

3

46


servisne storitve




31






Skupaj 36 10000





17

75

8




Se ne pritožujem


32




Telefoniram 13 3250




Ne reagiram 1 250

Drugo 0 000

Skupaj 40 10000






32

47

15

3 3 0


telefoniram

osebno se pogovorim

elektronska pošta

napišem pismo

ne reagiram

drugo


33







Skupaj 38 10000






84

13

3




obvestim medije

ne storim ničesar


34








Skupaj 40 100






75

7

2 13 3






35









Drugo 3 732

Skupaj 41 10000




56

3 2

22

5 5 7





drugo


36



reklamacije

Število Odstotki

Korekten 36 9474

Nekorekten 2 526

Skupaj 38 10000





95

5


korekten

nekorekten


37




Zadovoljni 27 6923

Nezadovoljni 3 769


Skupaj 39 10000





69

8

23


zadovoljni

nezadovoljni



38





Drugo 7 2414

Skupaj 29 10000




odziva

17

59

24




drugo


39



Hiter odziv 13 3514


Drugo 6 1622

Skupaj 37 10000





35

49

16


hiter odziv

spoštljiv odnos

drugo


40




Število Odstotki

Da 7 1892

Ne 17 4595

Ne vem 13 3514

Skupaj 37 10000





19

46

35


kakovosti izdelka

da

ne

ne vem


41



Da 7 1892

Ne 17 4595

Ne vem 13 3514

Skupaj 37 10000






19

46

35


da

ne

ne vem


42





Drugo 6 1622

Skupaj 37 10000


54 ANALIZA ANKETE








38

46

16



ne storim ničesar

drugo


43

6 ZAKLJUČEK










reševati












44

7 LITERATURA












Mohorjeva Založba








1






diplomskega dela


Metoda Vidmar

1 Spol

a) moški

b) ženski

2 Starost

a) do 25 let

b) 26ndash40 let

c) 40ndash55 let

d) nad 55 let

3 Stopnja izobrazbe

a) osnovna šola

b) srednja šola

c) višja šola



a) da

b) ne

c) ne vem


2




c) tehnično blago







e) drugo






a) telefoniram



d) napišem pismo

e) ne reagiram





c) obvestim medije



3










c) tujek v izdelku




g) drugo


a) korekten

b) nekorekten


a) zadovoljni

b) nezadovoljni





c) drugo


4


a) hiter odziv

b) spoštljiv odnos

c) drugo


a) da

b) ne

c) ne vem


a) da

b) ne

c) ne vem




c) drugo

IZJAVA







25
















zajemal 38 anket



26



Moški 16 4211

Ženski 22 5789

Skupaj 38 10000







do 25 let 7 1842


40ndash55 let 17 4474

nad 55 let 6 1579

Skupaj 38 10000

42

58

Spol

moški

ženski


27









Višja šola 5 1316


Skupaj 38 10000


18

21

45

16

Starost

do 25 let

26-40 let

40-55 let

nad 55 let

13

69

13 5

Izobrazba

osnovna šola

srednja šola

višja šola



28




Ali veste kaj je


Da 39 100

Ne 0 0

Ne vem 0 0

Skupaj 39 100





0

10

20

30

40

50

da ne ne vem

Šte

vil

o a

nk

en

tira

nih



29







Skupaj 37 10000









41

27

24

8


živilske izdelke

oblačila in obutev

tehnično blago



30



pritožili

Število Odstotki





Drugo 17 4595

Skupaj 37 10000





24

8 19

3

46


servisne storitve




31






Skupaj 36 10000





17

75

8




Se ne pritožujem


32




Telefoniram 13 3250




Ne reagiram 1 250

Drugo 0 000

Skupaj 40 10000






32

47

15

3 3 0


telefoniram

osebno se pogovorim

elektronska pošta

napišem pismo

ne reagiram

drugo


33







Skupaj 38 10000






84

13

3




obvestim medije

ne storim ničesar


34








Skupaj 40 100






75

7

2 13 3






35









Drugo 3 732

Skupaj 41 10000




56

3 2

22

5 5 7





drugo


36



reklamacije

Število Odstotki

Korekten 36 9474

Nekorekten 2 526

Skupaj 38 10000





95

5


korekten

nekorekten


37




Zadovoljni 27 6923

Nezadovoljni 3 769


Skupaj 39 10000





69

8

23


zadovoljni

nezadovoljni



38





Drugo 7 2414

Skupaj 29 10000




odziva

17

59

24




drugo


39



Hiter odziv 13 3514


Drugo 6 1622

Skupaj 37 10000





35

49

16


hiter odziv

spoštljiv odnos

drugo


40




Število Odstotki

Da 7 1892

Ne 17 4595

Ne vem 13 3514

Skupaj 37 10000





19

46

35


kakovosti izdelka

da

ne

ne vem


41



Da 7 1892

Ne 17 4595

Ne vem 13 3514

Skupaj 37 10000






19

46

35


da

ne

ne vem


42





Drugo 6 1622

Skupaj 37 10000


54 ANALIZA ANKETE








38

46

16



ne storim ničesar

drugo


43

6 ZAKLJUČEK










reševati












44

7 LITERATURA












Mohorjeva Založba








1






diplomskega dela


Metoda Vidmar

1 Spol

a) moški

b) ženski

2 Starost

a) do 25 let

b) 26ndash40 let

c) 40ndash55 let

d) nad 55 let

3 Stopnja izobrazbe

a) osnovna šola

b) srednja šola

c) višja šola



a) da

b) ne

c) ne vem


2




c) tehnično blago







e) drugo






a) telefoniram



d) napišem pismo

e) ne reagiram





c) obvestim medije



3










c) tujek v izdelku




g) drugo


a) korekten

b) nekorekten


a) zadovoljni

b) nezadovoljni





c) drugo


4


a) hiter odziv

b) spoštljiv odnos

c) drugo


a) da

b) ne

c) ne vem


a) da

b) ne

c) ne vem




c) drugo

IZJAVA







26



Moški 16 4211

Ženski 22 5789

Skupaj 38 10000







do 25 let 7 1842


40ndash55 let 17 4474

nad 55 let 6 1579

Skupaj 38 10000

42

58

Spol

moški

ženski


27









Višja šola 5 1316


Skupaj 38 10000


18

21

45

16

Starost

do 25 let

26-40 let

40-55 let

nad 55 let

13

69

13 5

Izobrazba

osnovna šola

srednja šola

višja šola



28




Ali veste kaj je


Da 39 100

Ne 0 0

Ne vem 0 0

Skupaj 39 100





0

10

20

30

40

50

da ne ne vem

Šte

vil

o a

nk

en

tira

nih



29







Skupaj 37 10000









41

27

24

8


živilske izdelke

oblačila in obutev

tehnično blago



30



pritožili

Število Odstotki





Drugo 17 4595

Skupaj 37 10000





24

8 19

3

46


servisne storitve




31






Skupaj 36 10000





17

75

8




Se ne pritožujem


32




Telefoniram 13 3250




Ne reagiram 1 250

Drugo 0 000

Skupaj 40 10000






32

47

15

3 3 0


telefoniram

osebno se pogovorim

elektronska pošta

napišem pismo

ne reagiram

drugo


33







Skupaj 38 10000






84

13

3




obvestim medije

ne storim ničesar


34








Skupaj 40 100






75

7

2 13 3






35









Drugo 3 732

Skupaj 41 10000




56

3 2

22

5 5 7





drugo


36



reklamacije

Število Odstotki

Korekten 36 9474

Nekorekten 2 526

Skupaj 38 10000





95

5


korekten

nekorekten


37




Zadovoljni 27 6923

Nezadovoljni 3 769


Skupaj 39 10000





69

8

23


zadovoljni

nezadovoljni



38





Drugo 7 2414

Skupaj 29 10000




odziva

17

59

24




drugo


39



Hiter odziv 13 3514


Drugo 6 1622

Skupaj 37 10000





35

49

16


hiter odziv

spoštljiv odnos

drugo


40




Število Odstotki

Da 7 1892

Ne 17 4595

Ne vem 13 3514

Skupaj 37 10000





19

46

35


kakovosti izdelka

da

ne

ne vem


41



Da 7 1892

Ne 17 4595

Ne vem 13 3514

Skupaj 37 10000






19

46

35


da

ne

ne vem


42





Drugo 6 1622

Skupaj 37 10000


54 ANALIZA ANKETE








38

46

16



ne storim ničesar

drugo


43

6 ZAKLJUČEK










reševati












44

7 LITERATURA












Mohorjeva Založba








1






diplomskega dela


Metoda Vidmar

1 Spol

a) moški

b) ženski

2 Starost

a) do 25 let

b) 26ndash40 let

c) 40ndash55 let

d) nad 55 let

3 Stopnja izobrazbe

a) osnovna šola

b) srednja šola

c) višja šola



a) da

b) ne

c) ne vem


2




c) tehnično blago







e) drugo






a) telefoniram



d) napišem pismo

e) ne reagiram





c) obvestim medije



3










c) tujek v izdelku




g) drugo


a) korekten

b) nekorekten


a) zadovoljni

b) nezadovoljni





c) drugo


4


a) hiter odziv

b) spoštljiv odnos

c) drugo


a) da

b) ne

c) ne vem


a) da

b) ne

c) ne vem




c) drugo

IZJAVA







27









Višja šola 5 1316


Skupaj 38 10000


18

21

45

16

Starost

do 25 let

26-40 let

40-55 let

nad 55 let

13

69

13 5

Izobrazba

osnovna šola

srednja šola

višja šola



28




Ali veste kaj je


Da 39 100

Ne 0 0

Ne vem 0 0

Skupaj 39 100





0

10

20

30

40

50

da ne ne vem

Šte

vil

o a

nk

en

tira

nih



29







Skupaj 37 10000









41

27

24

8


živilske izdelke

oblačila in obutev

tehnično blago



30



pritožili

Število Odstotki





Drugo 17 4595

Skupaj 37 10000





24

8 19

3

46


servisne storitve




31






Skupaj 36 10000





17

75

8




Se ne pritožujem


32




Telefoniram 13 3250




Ne reagiram 1 250

Drugo 0 000

Skupaj 40 10000






32

47

15

3 3 0


telefoniram

osebno se pogovorim

elektronska pošta

napišem pismo

ne reagiram

drugo


33







Skupaj 38 10000






84

13

3




obvestim medije

ne storim ničesar


34








Skupaj 40 100






75

7

2 13 3






35









Drugo 3 732

Skupaj 41 10000




56

3 2

22

5 5 7





drugo


36



reklamacije

Število Odstotki

Korekten 36 9474

Nekorekten 2 526

Skupaj 38 10000





95

5


korekten

nekorekten


37




Zadovoljni 27 6923

Nezadovoljni 3 769


Skupaj 39 10000





69

8

23


zadovoljni

nezadovoljni



38





Drugo 7 2414

Skupaj 29 10000




odziva

17

59

24




drugo


39



Hiter odziv 13 3514


Drugo 6 1622

Skupaj 37 10000





35

49

16


hiter odziv

spoštljiv odnos

drugo


40




Število Odstotki

Da 7 1892

Ne 17 4595

Ne vem 13 3514

Skupaj 37 10000





19

46

35


kakovosti izdelka

da

ne

ne vem


41



Da 7 1892

Ne 17 4595

Ne vem 13 3514

Skupaj 37 10000






19

46

35


da

ne

ne vem


42





Drugo 6 1622

Skupaj 37 10000


54 ANALIZA ANKETE








38

46

16



ne storim ničesar

drugo


43

6 ZAKLJUČEK










reševati












44

7 LITERATURA












Mohorjeva Založba








1






diplomskega dela


Metoda Vidmar

1 Spol

a) moški

b) ženski

2 Starost

a) do 25 let

b) 26ndash40 let

c) 40ndash55 let

d) nad 55 let

3 Stopnja izobrazbe

a) osnovna šola

b) srednja šola

c) višja šola



a) da

b) ne

c) ne vem


2




c) tehnično blago







e) drugo






a) telefoniram



d) napišem pismo

e) ne reagiram





c) obvestim medije



3










c) tujek v izdelku




g) drugo


a) korekten

b) nekorekten


a) zadovoljni

b) nezadovoljni





c) drugo


4


a) hiter odziv

b) spoštljiv odnos

c) drugo


a) da

b) ne

c) ne vem


a) da

b) ne

c) ne vem




c) drugo

IZJAVA







28




Ali veste kaj je


Da 39 100

Ne 0 0

Ne vem 0 0

Skupaj 39 100





0

10

20

30

40

50

da ne ne vem

Šte

vil

o a

nk

en

tira

nih



29







Skupaj 37 10000









41

27

24

8


živilske izdelke

oblačila in obutev

tehnično blago



30



pritožili

Število Odstotki





Drugo 17 4595

Skupaj 37 10000





24

8 19

3

46


servisne storitve




31






Skupaj 36 10000





17

75

8




Se ne pritožujem


32




Telefoniram 13 3250




Ne reagiram 1 250

Drugo 0 000

Skupaj 40 10000






32

47

15

3 3 0


telefoniram

osebno se pogovorim

elektronska pošta

napišem pismo

ne reagiram

drugo


33







Skupaj 38 10000






84

13

3




obvestim medije

ne storim ničesar


34








Skupaj 40 100






75

7

2 13 3






35









Drugo 3 732

Skupaj 41 10000




56

3 2

22

5 5 7





drugo


36



reklamacije

Število Odstotki

Korekten 36 9474

Nekorekten 2 526

Skupaj 38 10000





95

5


korekten

nekorekten


37




Zadovoljni 27 6923

Nezadovoljni 3 769


Skupaj 39 10000





69

8

23


zadovoljni

nezadovoljni



38





Drugo 7 2414

Skupaj 29 10000




odziva

17

59

24




drugo


39



Hiter odziv 13 3514


Drugo 6 1622

Skupaj 37 10000





35

49

16


hiter odziv

spoštljiv odnos

drugo


40




Število Odstotki

Da 7 1892

Ne 17 4595

Ne vem 13 3514

Skupaj 37 10000





19

46

35


kakovosti izdelka

da

ne

ne vem


41



Da 7 1892

Ne 17 4595

Ne vem 13 3514

Skupaj 37 10000






19

46

35


da

ne

ne vem


42





Drugo 6 1622

Skupaj 37 10000


54 ANALIZA ANKETE








38

46

16



ne storim ničesar

drugo


43

6 ZAKLJUČEK










reševati












44

7 LITERATURA












Mohorjeva Založba








1






diplomskega dela


Metoda Vidmar

1 Spol

a) moški

b) ženski

2 Starost

a) do 25 let

b) 26ndash40 let

c) 40ndash55 let

d) nad 55 let

3 Stopnja izobrazbe

a) osnovna šola

b) srednja šola

c) višja šola



a) da

b) ne

c) ne vem


2




c) tehnično blago







e) drugo






a) telefoniram



d) napišem pismo

e) ne reagiram





c) obvestim medije



3










c) tujek v izdelku




g) drugo


a) korekten

b) nekorekten


a) zadovoljni

b) nezadovoljni





c) drugo


4


a) hiter odziv

b) spoštljiv odnos

c) drugo


a) da

b) ne

c) ne vem


a) da

b) ne

c) ne vem




c) drugo

IZJAVA







29







Skupaj 37 10000









41

27

24

8


živilske izdelke

oblačila in obutev

tehnično blago



30



pritožili

Število Odstotki





Drugo 17 4595

Skupaj 37 10000





24

8 19

3

46


servisne storitve




31






Skupaj 36 10000





17

75

8




Se ne pritožujem


32




Telefoniram 13 3250




Ne reagiram 1 250

Drugo 0 000

Skupaj 40 10000






32

47

15

3 3 0


telefoniram

osebno se pogovorim

elektronska pošta

napišem pismo

ne reagiram

drugo


33







Skupaj 38 10000






84

13

3




obvestim medije

ne storim ničesar


34








Skupaj 40 100






75

7

2 13 3






35









Drugo 3 732

Skupaj 41 10000




56

3 2

22

5 5 7





drugo


36



reklamacije

Število Odstotki

Korekten 36 9474

Nekorekten 2 526

Skupaj 38 10000





95

5


korekten

nekorekten


37




Zadovoljni 27 6923

Nezadovoljni 3 769


Skupaj 39 10000





69

8

23


zadovoljni

nezadovoljni



38





Drugo 7 2414

Skupaj 29 10000




odziva

17

59

24




drugo


39



Hiter odziv 13 3514


Drugo 6 1622

Skupaj 37 10000





35

49

16


hiter odziv

spoštljiv odnos

drugo


40




Število Odstotki

Da 7 1892

Ne 17 4595

Ne vem 13 3514

Skupaj 37 10000





19

46

35


kakovosti izdelka

da

ne

ne vem


41



Da 7 1892

Ne 17 4595

Ne vem 13 3514

Skupaj 37 10000






19

46

35


da

ne

ne vem


42





Drugo 6 1622

Skupaj 37 10000


54 ANALIZA ANKETE








38

46

16



ne storim ničesar

drugo


43

6 ZAKLJUČEK










reševati












44

7 LITERATURA












Mohorjeva Založba








1






diplomskega dela


Metoda Vidmar

1 Spol

a) moški

b) ženski

2 Starost

a) do 25 let

b) 26ndash40 let

c) 40ndash55 let

d) nad 55 let

3 Stopnja izobrazbe

a) osnovna šola

b) srednja šola

c) višja šola



a) da

b) ne

c) ne vem


2




c) tehnično blago







e) drugo






a) telefoniram



d) napišem pismo

e) ne reagiram





c) obvestim medije



3










c) tujek v izdelku




g) drugo


a) korekten

b) nekorekten


a) zadovoljni

b) nezadovoljni





c) drugo


4


a) hiter odziv

b) spoštljiv odnos

c) drugo


a) da

b) ne

c) ne vem


a) da

b) ne

c) ne vem




c) drugo

IZJAVA







30



pritožili

Število Odstotki





Drugo 17 4595

Skupaj 37 10000





24

8 19

3

46


servisne storitve




31






Skupaj 36 10000





17

75

8




Se ne pritožujem


32




Telefoniram 13 3250




Ne reagiram 1 250

Drugo 0 000

Skupaj 40 10000






32

47

15

3 3 0


telefoniram

osebno se pogovorim

elektronska pošta

napišem pismo

ne reagiram

drugo


33







Skupaj 38 10000






84

13

3




obvestim medije

ne storim ničesar


34








Skupaj 40 100






75

7

2 13 3






35









Drugo 3 732

Skupaj 41 10000




56

3 2

22

5 5 7





drugo


36



reklamacije

Število Odstotki

Korekten 36 9474

Nekorekten 2 526

Skupaj 38 10000





95

5


korekten

nekorekten


37




Zadovoljni 27 6923

Nezadovoljni 3 769


Skupaj 39 10000





69

8

23


zadovoljni

nezadovoljni



38





Drugo 7 2414

Skupaj 29 10000




odziva

17

59

24




drugo


39



Hiter odziv 13 3514


Drugo 6 1622

Skupaj 37 10000





35

49

16


hiter odziv

spoštljiv odnos

drugo


40




Število Odstotki

Da 7 1892

Ne 17 4595

Ne vem 13 3514

Skupaj 37 10000





19

46

35


kakovosti izdelka

da

ne

ne vem


41



Da 7 1892

Ne 17 4595

Ne vem 13 3514

Skupaj 37 10000






19

46

35


da

ne

ne vem


42





Drugo 6 1622

Skupaj 37 10000


54 ANALIZA ANKETE








38

46

16



ne storim ničesar

drugo


43

6 ZAKLJUČEK










reševati












44

7 LITERATURA












Mohorjeva Založba








1






diplomskega dela


Metoda Vidmar

1 Spol

a) moški

b) ženski

2 Starost

a) do 25 let

b) 26ndash40 let

c) 40ndash55 let

d) nad 55 let

3 Stopnja izobrazbe

a) osnovna šola

b) srednja šola

c) višja šola



a) da

b) ne

c) ne vem


2




c) tehnično blago







e) drugo






a) telefoniram



d) napišem pismo

e) ne reagiram





c) obvestim medije



3










c) tujek v izdelku




g) drugo


a) korekten

b) nekorekten


a) zadovoljni

b) nezadovoljni





c) drugo


4


a) hiter odziv

b) spoštljiv odnos

c) drugo


a) da

b) ne

c) ne vem


a) da

b) ne

c) ne vem




c) drugo

IZJAVA







31






Skupaj 36 10000





17

75

8




Se ne pritožujem


32




Telefoniram 13 3250




Ne reagiram 1 250

Drugo 0 000

Skupaj 40 10000






32

47

15

3 3 0


telefoniram

osebno se pogovorim

elektronska pošta

napišem pismo

ne reagiram

drugo


33







Skupaj 38 10000






84

13

3




obvestim medije

ne storim ničesar


34








Skupaj 40 100






75

7

2 13 3






35









Drugo 3 732

Skupaj 41 10000




56

3 2

22

5 5 7





drugo


36



reklamacije

Število Odstotki

Korekten 36 9474

Nekorekten 2 526

Skupaj 38 10000





95

5


korekten

nekorekten


37




Zadovoljni 27 6923

Nezadovoljni 3 769


Skupaj 39 10000





69

8

23


zadovoljni

nezadovoljni



38





Drugo 7 2414

Skupaj 29 10000




odziva

17

59

24




drugo


39



Hiter odziv 13 3514


Drugo 6 1622

Skupaj 37 10000





35

49

16


hiter odziv

spoštljiv odnos

drugo


40




Število Odstotki

Da 7 1892

Ne 17 4595

Ne vem 13 3514

Skupaj 37 10000





19

46

35


kakovosti izdelka

da

ne

ne vem


41



Da 7 1892

Ne 17 4595

Ne vem 13 3514

Skupaj 37 10000






19

46

35


da

ne

ne vem


42





Drugo 6 1622

Skupaj 37 10000


54 ANALIZA ANKETE








38

46

16



ne storim ničesar

drugo


43

6 ZAKLJUČEK










reševati












44

7 LITERATURA












Mohorjeva Založba








1






diplomskega dela


Metoda Vidmar

1 Spol

a) moški

b) ženski

2 Starost

a) do 25 let

b) 26ndash40 let

c) 40ndash55 let

d) nad 55 let

3 Stopnja izobrazbe

a) osnovna šola

b) srednja šola

c) višja šola



a) da

b) ne

c) ne vem


2




c) tehnično blago







e) drugo






a) telefoniram



d) napišem pismo

e) ne reagiram





c) obvestim medije



3










c) tujek v izdelku




g) drugo


a) korekten

b) nekorekten


a) zadovoljni

b) nezadovoljni





c) drugo


4


a) hiter odziv

b) spoštljiv odnos

c) drugo


a) da

b) ne

c) ne vem


a) da

b) ne

c) ne vem




c) drugo

IZJAVA







32




Telefoniram 13 3250




Ne reagiram 1 250

Drugo 0 000

Skupaj 40 10000






32

47

15

3 3 0


telefoniram

osebno se pogovorim

elektronska pošta

napišem pismo

ne reagiram

drugo


33







Skupaj 38 10000






84

13

3




obvestim medije

ne storim ničesar


34








Skupaj 40 100






75

7

2 13 3






35









Drugo 3 732

Skupaj 41 10000




56

3 2

22

5 5 7





drugo


36



reklamacije

Število Odstotki

Korekten 36 9474

Nekorekten 2 526

Skupaj 38 10000





95

5


korekten

nekorekten


37




Zadovoljni 27 6923

Nezadovoljni 3 769


Skupaj 39 10000





69

8

23


zadovoljni

nezadovoljni



38





Drugo 7 2414

Skupaj 29 10000




odziva

17

59

24




drugo


39



Hiter odziv 13 3514


Drugo 6 1622

Skupaj 37 10000





35

49

16


hiter odziv

spoštljiv odnos

drugo


40




Število Odstotki

Da 7 1892

Ne 17 4595

Ne vem 13 3514

Skupaj 37 10000





19

46

35


kakovosti izdelka

da

ne

ne vem


41



Da 7 1892

Ne 17 4595

Ne vem 13 3514

Skupaj 37 10000






19

46

35


da

ne

ne vem


42





Drugo 6 1622

Skupaj 37 10000


54 ANALIZA ANKETE








38

46

16



ne storim ničesar

drugo


43

6 ZAKLJUČEK










reševati












44

7 LITERATURA












Mohorjeva Založba








1






diplomskega dela


Metoda Vidmar

1 Spol

a) moški

b) ženski

2 Starost

a) do 25 let

b) 26ndash40 let

c) 40ndash55 let

d) nad 55 let

3 Stopnja izobrazbe

a) osnovna šola

b) srednja šola

c) višja šola



a) da

b) ne

c) ne vem


2




c) tehnično blago







e) drugo






a) telefoniram



d) napišem pismo

e) ne reagiram





c) obvestim medije



3










c) tujek v izdelku




g) drugo


a) korekten

b) nekorekten


a) zadovoljni

b) nezadovoljni





c) drugo


4


a) hiter odziv

b) spoštljiv odnos

c) drugo


a) da

b) ne

c) ne vem


a) da

b) ne

c) ne vem




c) drugo

IZJAVA







33







Skupaj 38 10000






84

13

3




obvestim medije

ne storim ničesar


34








Skupaj 40 100






75

7

2 13 3






35









Drugo 3 732

Skupaj 41 10000




56

3 2

22

5 5 7





drugo


36



reklamacije

Število Odstotki

Korekten 36 9474

Nekorekten 2 526

Skupaj 38 10000





95

5


korekten

nekorekten


37




Zadovoljni 27 6923

Nezadovoljni 3 769


Skupaj 39 10000





69

8

23


zadovoljni

nezadovoljni



38





Drugo 7 2414

Skupaj 29 10000




odziva

17

59

24




drugo


39



Hiter odziv 13 3514


Drugo 6 1622

Skupaj 37 10000





35

49

16


hiter odziv

spoštljiv odnos

drugo


40




Število Odstotki

Da 7 1892

Ne 17 4595

Ne vem 13 3514

Skupaj 37 10000





19

46

35


kakovosti izdelka

da

ne

ne vem


41



Da 7 1892

Ne 17 4595

Ne vem 13 3514

Skupaj 37 10000






19

46

35


da

ne

ne vem


42





Drugo 6 1622

Skupaj 37 10000


54 ANALIZA ANKETE








38

46

16



ne storim ničesar

drugo


43

6 ZAKLJUČEK










reševati












44

7 LITERATURA












Mohorjeva Založba








1






diplomskega dela


Metoda Vidmar

1 Spol

a) moški

b) ženski

2 Starost

a) do 25 let

b) 26ndash40 let

c) 40ndash55 let

d) nad 55 let

3 Stopnja izobrazbe

a) osnovna šola

b) srednja šola

c) višja šola



a) da

b) ne

c) ne vem


2




c) tehnično blago







e) drugo






a) telefoniram



d) napišem pismo

e) ne reagiram





c) obvestim medije



3










c) tujek v izdelku




g) drugo


a) korekten

b) nekorekten


a) zadovoljni

b) nezadovoljni





c) drugo


4


a) hiter odziv

b) spoštljiv odnos

c) drugo


a) da

b) ne

c) ne vem


a) da

b) ne

c) ne vem




c) drugo

IZJAVA







34








Skupaj 40 100






75

7

2 13 3






35









Drugo 3 732

Skupaj 41 10000




56

3 2

22

5 5 7





drugo


36



reklamacije

Število Odstotki

Korekten 36 9474

Nekorekten 2 526

Skupaj 38 10000





95

5


korekten

nekorekten


37




Zadovoljni 27 6923

Nezadovoljni 3 769


Skupaj 39 10000





69

8

23


zadovoljni

nezadovoljni



38





Drugo 7 2414

Skupaj 29 10000




odziva

17

59

24




drugo


39



Hiter odziv 13 3514


Drugo 6 1622

Skupaj 37 10000





35

49

16


hiter odziv

spoštljiv odnos

drugo


40




Število Odstotki

Da 7 1892

Ne 17 4595

Ne vem 13 3514

Skupaj 37 10000





19

46

35


kakovosti izdelka

da

ne

ne vem


41



Da 7 1892

Ne 17 4595

Ne vem 13 3514

Skupaj 37 10000






19

46

35


da

ne

ne vem


42





Drugo 6 1622

Skupaj 37 10000


54 ANALIZA ANKETE








38

46

16



ne storim ničesar

drugo


43

6 ZAKLJUČEK










reševati












44

7 LITERATURA












Mohorjeva Založba








1






diplomskega dela


Metoda Vidmar

1 Spol

a) moški

b) ženski

2 Starost

a) do 25 let

b) 26ndash40 let

c) 40ndash55 let

d) nad 55 let

3 Stopnja izobrazbe

a) osnovna šola

b) srednja šola

c) višja šola



a) da

b) ne

c) ne vem


2




c) tehnično blago







e) drugo






a) telefoniram



d) napišem pismo

e) ne reagiram





c) obvestim medije



3










c) tujek v izdelku




g) drugo


a) korekten

b) nekorekten


a) zadovoljni

b) nezadovoljni





c) drugo


4


a) hiter odziv

b) spoštljiv odnos

c) drugo


a) da

b) ne

c) ne vem


a) da

b) ne

c) ne vem




c) drugo

IZJAVA







35









Drugo 3 732

Skupaj 41 10000




56

3 2

22

5 5 7





drugo


36



reklamacije

Število Odstotki

Korekten 36 9474

Nekorekten 2 526

Skupaj 38 10000





95

5


korekten

nekorekten


37




Zadovoljni 27 6923

Nezadovoljni 3 769


Skupaj 39 10000





69

8

23


zadovoljni

nezadovoljni



38





Drugo 7 2414

Skupaj 29 10000




odziva

17

59

24




drugo


39



Hiter odziv 13 3514


Drugo 6 1622

Skupaj 37 10000





35

49

16


hiter odziv

spoštljiv odnos

drugo


40




Število Odstotki

Da 7 1892

Ne 17 4595

Ne vem 13 3514

Skupaj 37 10000





19

46

35


kakovosti izdelka

da

ne

ne vem


41



Da 7 1892

Ne 17 4595

Ne vem 13 3514

Skupaj 37 10000






19

46

35


da

ne

ne vem


42





Drugo 6 1622

Skupaj 37 10000


54 ANALIZA ANKETE








38

46

16



ne storim ničesar

drugo


43

6 ZAKLJUČEK










reševati












44

7 LITERATURA












Mohorjeva Založba








1






diplomskega dela


Metoda Vidmar

1 Spol

a) moški

b) ženski

2 Starost

a) do 25 let

b) 26ndash40 let

c) 40ndash55 let

d) nad 55 let

3 Stopnja izobrazbe

a) osnovna šola

b) srednja šola

c) višja šola



a) da

b) ne

c) ne vem


2




c) tehnično blago







e) drugo






a) telefoniram



d) napišem pismo

e) ne reagiram





c) obvestim medije



3










c) tujek v izdelku




g) drugo


a) korekten

b) nekorekten


a) zadovoljni

b) nezadovoljni





c) drugo


4


a) hiter odziv

b) spoštljiv odnos

c) drugo


a) da

b) ne

c) ne vem


a) da

b) ne

c) ne vem




c) drugo

IZJAVA







36



reklamacije

Število Odstotki

Korekten 36 9474

Nekorekten 2 526

Skupaj 38 10000





95

5


korekten

nekorekten


37




Zadovoljni 27 6923

Nezadovoljni 3 769


Skupaj 39 10000





69

8

23


zadovoljni

nezadovoljni



38





Drugo 7 2414

Skupaj 29 10000




odziva

17

59

24




drugo


39



Hiter odziv 13 3514


Drugo 6 1622

Skupaj 37 10000





35

49

16


hiter odziv

spoštljiv odnos

drugo


40




Število Odstotki

Da 7 1892

Ne 17 4595

Ne vem 13 3514

Skupaj 37 10000





19

46

35


kakovosti izdelka

da

ne

ne vem


41



Da 7 1892

Ne 17 4595

Ne vem 13 3514

Skupaj 37 10000






19

46

35


da

ne

ne vem


42





Drugo 6 1622

Skupaj 37 10000


54 ANALIZA ANKETE








38

46

16



ne storim ničesar

drugo


43

6 ZAKLJUČEK










reševati












44

7 LITERATURA












Mohorjeva Založba








1






diplomskega dela


Metoda Vidmar

1 Spol

a) moški

b) ženski

2 Starost

a) do 25 let

b) 26ndash40 let

c) 40ndash55 let

d) nad 55 let

3 Stopnja izobrazbe

a) osnovna šola

b) srednja šola

c) višja šola



a) da

b) ne

c) ne vem


2




c) tehnično blago







e) drugo






a) telefoniram



d) napišem pismo

e) ne reagiram





c) obvestim medije



3










c) tujek v izdelku




g) drugo


a) korekten

b) nekorekten


a) zadovoljni

b) nezadovoljni





c) drugo


4


a) hiter odziv

b) spoštljiv odnos

c) drugo


a) da

b) ne

c) ne vem


a) da

b) ne

c) ne vem




c) drugo

IZJAVA







37




Zadovoljni 27 6923

Nezadovoljni 3 769


Skupaj 39 10000





69

8

23


zadovoljni

nezadovoljni



38





Drugo 7 2414

Skupaj 29 10000




odziva

17

59

24




drugo


39



Hiter odziv 13 3514


Drugo 6 1622

Skupaj 37 10000





35

49

16


hiter odziv

spoštljiv odnos

drugo


40




Število Odstotki

Da 7 1892

Ne 17 4595

Ne vem 13 3514

Skupaj 37 10000





19

46

35


kakovosti izdelka

da

ne

ne vem


41



Da 7 1892

Ne 17 4595

Ne vem 13 3514

Skupaj 37 10000






19

46

35


da

ne

ne vem


42





Drugo 6 1622

Skupaj 37 10000


54 ANALIZA ANKETE








38

46

16



ne storim ničesar

drugo


43

6 ZAKLJUČEK










reševati












44

7 LITERATURA












Mohorjeva Založba








1






diplomskega dela


Metoda Vidmar

1 Spol

a) moški

b) ženski

2 Starost

a) do 25 let

b) 26ndash40 let

c) 40ndash55 let

d) nad 55 let

3 Stopnja izobrazbe

a) osnovna šola

b) srednja šola

c) višja šola



a) da

b) ne

c) ne vem


2




c) tehnično blago







e) drugo






a) telefoniram



d) napišem pismo

e) ne reagiram





c) obvestim medije



3










c) tujek v izdelku




g) drugo


a) korekten

b) nekorekten


a) zadovoljni

b) nezadovoljni





c) drugo


4


a) hiter odziv

b) spoštljiv odnos

c) drugo


a) da

b) ne

c) ne vem


a) da

b) ne

c) ne vem




c) drugo

IZJAVA







38





Drugo 7 2414

Skupaj 29 10000




odziva

17

59

24




drugo


39



Hiter odziv 13 3514


Drugo 6 1622

Skupaj 37 10000





35

49

16


hiter odziv

spoštljiv odnos

drugo


40




Število Odstotki

Da 7 1892

Ne 17 4595

Ne vem 13 3514

Skupaj 37 10000





19

46

35


kakovosti izdelka

da

ne

ne vem


41



Da 7 1892

Ne 17 4595

Ne vem 13 3514

Skupaj 37 10000






19

46

35


da

ne

ne vem


42





Drugo 6 1622

Skupaj 37 10000


54 ANALIZA ANKETE








38

46

16



ne storim ničesar

drugo


43

6 ZAKLJUČEK










reševati












44

7 LITERATURA












Mohorjeva Založba








1






diplomskega dela


Metoda Vidmar

1 Spol

a) moški

b) ženski

2 Starost

a) do 25 let

b) 26ndash40 let

c) 40ndash55 let

d) nad 55 let

3 Stopnja izobrazbe

a) osnovna šola

b) srednja šola

c) višja šola



a) da

b) ne

c) ne vem


2




c) tehnično blago







e) drugo






a) telefoniram



d) napišem pismo

e) ne reagiram





c) obvestim medije



3










c) tujek v izdelku




g) drugo


a) korekten

b) nekorekten


a) zadovoljni

b) nezadovoljni





c) drugo


4


a) hiter odziv

b) spoštljiv odnos

c) drugo


a) da

b) ne

c) ne vem


a) da

b) ne

c) ne vem




c) drugo

IZJAVA







39



Hiter odziv 13 3514


Drugo 6 1622

Skupaj 37 10000





35

49

16


hiter odziv

spoštljiv odnos

drugo


40




Število Odstotki

Da 7 1892

Ne 17 4595

Ne vem 13 3514

Skupaj 37 10000





19

46

35


kakovosti izdelka

da

ne

ne vem


41



Da 7 1892

Ne 17 4595

Ne vem 13 3514

Skupaj 37 10000






19

46

35


da

ne

ne vem


42





Drugo 6 1622

Skupaj 37 10000


54 ANALIZA ANKETE








38

46

16



ne storim ničesar

drugo


43

6 ZAKLJUČEK










reševati












44

7 LITERATURA












Mohorjeva Založba








1






diplomskega dela


Metoda Vidmar

1 Spol

a) moški

b) ženski

2 Starost

a) do 25 let

b) 26ndash40 let

c) 40ndash55 let

d) nad 55 let

3 Stopnja izobrazbe

a) osnovna šola

b) srednja šola

c) višja šola



a) da

b) ne

c) ne vem


2




c) tehnično blago







e) drugo






a) telefoniram



d) napišem pismo

e) ne reagiram





c) obvestim medije



3










c) tujek v izdelku




g) drugo


a) korekten

b) nekorekten


a) zadovoljni

b) nezadovoljni





c) drugo


4


a) hiter odziv

b) spoštljiv odnos

c) drugo


a) da

b) ne

c) ne vem


a) da

b) ne

c) ne vem




c) drugo

IZJAVA







40




Število Odstotki

Da 7 1892

Ne 17 4595

Ne vem 13 3514

Skupaj 37 10000





19

46

35


kakovosti izdelka

da

ne

ne vem


41



Da 7 1892

Ne 17 4595

Ne vem 13 3514

Skupaj 37 10000






19

46

35


da

ne

ne vem


42





Drugo 6 1622

Skupaj 37 10000


54 ANALIZA ANKETE








38

46

16



ne storim ničesar

drugo


43

6 ZAKLJUČEK










reševati












44

7 LITERATURA












Mohorjeva Založba








1






diplomskega dela


Metoda Vidmar

1 Spol

a) moški

b) ženski

2 Starost

a) do 25 let

b) 26ndash40 let

c) 40ndash55 let

d) nad 55 let

3 Stopnja izobrazbe

a) osnovna šola

b) srednja šola

c) višja šola



a) da

b) ne

c) ne vem


2




c) tehnično blago







e) drugo






a) telefoniram



d) napišem pismo

e) ne reagiram





c) obvestim medije



3










c) tujek v izdelku




g) drugo


a) korekten

b) nekorekten


a) zadovoljni

b) nezadovoljni





c) drugo


4


a) hiter odziv

b) spoštljiv odnos

c) drugo


a) da

b) ne

c) ne vem


a) da

b) ne

c) ne vem




c) drugo

IZJAVA







41



Da 7 1892

Ne 17 4595

Ne vem 13 3514

Skupaj 37 10000






19

46

35


da

ne

ne vem


42





Drugo 6 1622

Skupaj 37 10000


54 ANALIZA ANKETE








38

46

16



ne storim ničesar

drugo


43

6 ZAKLJUČEK










reševati












44

7 LITERATURA












Mohorjeva Založba








1






diplomskega dela


Metoda Vidmar

1 Spol

a) moški

b) ženski

2 Starost

a) do 25 let

b) 26ndash40 let

c) 40ndash55 let

d) nad 55 let

3 Stopnja izobrazbe

a) osnovna šola

b) srednja šola

c) višja šola



a) da

b) ne

c) ne vem


2




c) tehnično blago







e) drugo






a) telefoniram



d) napišem pismo

e) ne reagiram





c) obvestim medije



3










c) tujek v izdelku




g) drugo


a) korekten

b) nekorekten


a) zadovoljni

b) nezadovoljni





c) drugo


4


a) hiter odziv

b) spoštljiv odnos

c) drugo


a) da

b) ne

c) ne vem


a) da

b) ne

c) ne vem




c) drugo

IZJAVA







42





Drugo 6 1622

Skupaj 37 10000


54 ANALIZA ANKETE








38

46

16



ne storim ničesar

drugo


43

6 ZAKLJUČEK










reševati












44

7 LITERATURA












Mohorjeva Založba








1






diplomskega dela


Metoda Vidmar

1 Spol

a) moški

b) ženski

2 Starost

a) do 25 let

b) 26ndash40 let

c) 40ndash55 let

d) nad 55 let

3 Stopnja izobrazbe

a) osnovna šola

b) srednja šola

c) višja šola



a) da

b) ne

c) ne vem


2




c) tehnično blago







e) drugo






a) telefoniram



d) napišem pismo

e) ne reagiram





c) obvestim medije



3










c) tujek v izdelku




g) drugo


a) korekten

b) nekorekten


a) zadovoljni

b) nezadovoljni





c) drugo


4


a) hiter odziv

b) spoštljiv odnos

c) drugo


a) da

b) ne

c) ne vem


a) da

b) ne

c) ne vem




c) drugo

IZJAVA







43

6 ZAKLJUČEK










reševati












44

7 LITERATURA












Mohorjeva Založba








1






diplomskega dela


Metoda Vidmar

1 Spol

a) moški

b) ženski

2 Starost

a) do 25 let

b) 26ndash40 let

c) 40ndash55 let

d) nad 55 let

3 Stopnja izobrazbe

a) osnovna šola

b) srednja šola

c) višja šola



a) da

b) ne

c) ne vem


2




c) tehnično blago







e) drugo






a) telefoniram



d) napišem pismo

e) ne reagiram





c) obvestim medije



3










c) tujek v izdelku




g) drugo


a) korekten

b) nekorekten


a) zadovoljni

b) nezadovoljni





c) drugo


4


a) hiter odziv

b) spoštljiv odnos

c) drugo


a) da

b) ne

c) ne vem


a) da

b) ne

c) ne vem




c) drugo

IZJAVA







44

7 LITERATURA












Mohorjeva Založba








1






diplomskega dela


Metoda Vidmar

1 Spol

a) moški

b) ženski

2 Starost

a) do 25 let

b) 26ndash40 let

c) 40ndash55 let

d) nad 55 let

3 Stopnja izobrazbe

a) osnovna šola

b) srednja šola

c) višja šola



a) da

b) ne

c) ne vem


2




c) tehnično blago







e) drugo






a) telefoniram



d) napišem pismo

e) ne reagiram





c) obvestim medije



3










c) tujek v izdelku




g) drugo


a) korekten

b) nekorekten


a) zadovoljni

b) nezadovoljni





c) drugo


4


a) hiter odziv

b) spoštljiv odnos

c) drugo


a) da

b) ne

c) ne vem


a) da

b) ne

c) ne vem




c) drugo

IZJAVA







1






diplomskega dela


Metoda Vidmar

1 Spol

a) moški

b) ženski

2 Starost

a) do 25 let

b) 26ndash40 let

c) 40ndash55 let

d) nad 55 let

3 Stopnja izobrazbe

a) osnovna šola

b) srednja šola

c) višja šola



a) da

b) ne

c) ne vem


2




c) tehnično blago







e) drugo






a) telefoniram



d) napišem pismo

e) ne reagiram





c) obvestim medije



3










c) tujek v izdelku




g) drugo


a) korekten

b) nekorekten


a) zadovoljni

b) nezadovoljni





c) drugo


4


a) hiter odziv

b) spoštljiv odnos

c) drugo


a) da

b) ne

c) ne vem


a) da

b) ne

c) ne vem




c) drugo

IZJAVA







2




c) tehnično blago







e) drugo






a) telefoniram



d) napišem pismo

e) ne reagiram





c) obvestim medije



3










c) tujek v izdelku




g) drugo


a) korekten

b) nekorekten


a) zadovoljni

b) nezadovoljni





c) drugo


4


a) hiter odziv

b) spoštljiv odnos

c) drugo


a) da

b) ne

c) ne vem


a) da

b) ne

c) ne vem




c) drugo

IZJAVA







3










c) tujek v izdelku




g) drugo


a) korekten

b) nekorekten


a) zadovoljni

b) nezadovoljni





c) drugo


4


a) hiter odziv

b) spoštljiv odnos

c) drugo


a) da

b) ne

c) ne vem


a) da

b) ne

c) ne vem




c) drugo

IZJAVA







4


a) hiter odziv

b) spoštljiv odnos

c) drugo


a) da

b) ne

c) ne vem


a) da

b) ne

c) ne vem




c) drugo

IZJAVA






IZJAVA






oe višja strokovna šola · 2019-03-14 · glavni razlogi za nezadovoljstvo kupcev so napake in...

Documents