<제11강>Chapter10 직장 예절 이미지 관리행동

직상은 제2의 가정으로서 하루의 24시간 중 8시간을 함께하는 가치실현의 터전이다. 또한 직장은 자신의 행복을 실현하고 가치를 성장시켜주는 중요한 장소이므로 직장에서의 직장문화에 적응해야 한다.

현재 경영환경의 변화속도가 빨라지고 있으며 기업은 직장 내에서 자신의 업무만 하는 직원이 아닌 다재다능한 인재를 원하고 있다. 이러한 현상은 직장인의 직장적응능력의 변화를 요구하고 있으며 올바른 인성과 예절 함양을 요구한다. 또한 새로운 환경에 빨리 적응하고 자신의 이미지를 스스로 관리할 수 있는 능력을 갖추도록 요구한다. 따라서 직장 생활을 할 때에는 직장 예절을 지켜야 하며 스스로 자신의 직장 예절 이미지를 관리해야 한다.

이 장에서는 직장 예절 이미지 관리행동에 대해 알아보고자 한다. 뿐만 아니라 바람직한 인사 예절, 전화 예절, 대화 예절, 방문 예절, 식사 예절 등 직장에서 실천할 수 있는 관리행동을 살펴보고자 한다.

1. 인사 예절 이미지 관리행동

인사는 인간관계의 출발점이자 조직을 원활하게 해주는 중요한 요소로 인사 예절을 갖춰 서로 바른 인사를 생활화하는 것이 바람직하다. 인사는‘사람 인(人)’에 ‘일 사(事)’를 더하는 의미로 ‘사람이 할 일’을 말한다. 우리는 직장 생활을 하면서 다양한 사람을 만난다. 처음 만나는 이에게 정중함을 표현하는 것이 바로 인사이다. 또한 직장에서는 상사에 대한 존경심을 표현하고 동료에게는 신뢰와 동료애를 표현하는 것이 인사이다. 인사는 일상생활뿐만 아니라 전반적인 공동체 생활을 원만하게 해줄 수 있는 것이다. 인사를 하는 것은 직장인으로서 지켜야 하는 규율이며 상사, 동료, 후배에게 밝은 인사를 하는 일로부터 직장 생활이 시작된다.

인사 예절은 직장에서 상대에게 자신의 이미지를 형성하게 하는 요소이다. 또한 하루에 출근 시간, 점심 시간, 퇴근 시간 등에 적합한 인사말과 밝은 표정으로 하는 인사는 직장 내 사무실 분위기를 한층 밝고 환하게 만든다. 직장

내에서 잘 알지 못하는 타부서의 직원에게 도 먼저 인사를 하면 어색한 관계가 개선되고 관계가 자연스럽게 좋아진다. 하루의 시작과 끝은 인사이다. 따라서 직장에서의 인간관계는 인사로부터 시작한다는 것을 인지하고 인사에 소홀하지 않아야 한다.

1) 인사의 의미인사의 사전적 의미는 사람이 먼저 만나거나 헤어질 때 예의로써 허리를

굽혀 절하거나 안부를 묻는 것이다. 인사는 공경이나 존경하는 분에게 마음을 표현함과 동시에 인간관계를 원활하게 하는 역할을 한다.

2) 인사의 중요성인사는 비즈니스를 함에 있어 중요한 역할을 한다. 처음 만났을 때 인사를

제대로 하지 못하면 상대에게 부정적인 이미지를 각인시키며 그것이 비즈니스 결과에도 영향을 미치기 때문이다. 인사를 할 때에는 직장 상사와 동료, 선‧후배 간에 존중을 담고 진실한 마음이 전해지도록 하는 것이 중요하다.

인사는 말하는 어조에 따라 상대의 마음에 스며들어 직장에서 보다 부드러운 인간관계를 만드는 열쇠가 된다. 또한 밝고 상냥한 어조는 상대에게 편안함과 즐거움을 전하여 상대도 밝고 상냥한 어조의 피드백을 하게 하는 역할을 한다. 따라서 상황에 맞는 인사로 긍정적인 관계를 형성하기 위해 노력해야한다.

3) 인사의 기본자세인사할 때 표정에 밝고 부드러운 미소가 수반되어야 한다. 이 때 눈과 입

이 함께 웃어야 하며 치아를 가볍게 드러내도록 한다. 또한 시선은 인사 전과 후에 상대를 바라보아야 하며 눈 맞춤은 상대와의 교감 요소이므로 인사할 때 눈을 피하지 않아야 한다.

인사할 때에는 인사하는 상대에게 턱을 들지 않도록 주의해야 한다. 시선은 정면에서 15도 아래로 내려 보면서 턱을 들거나 내밀지 않고 자연스럽게 당긴다. 또한 어깨에 힘을 빼고 허 리를 90도까지 굽히지 않도록 한다. 상대가 부담스럽게 느끼는 인사는 오히려 관계 형성에 부정적인 이미지를 형성하기

때문이다.인사를 할 경우 무릎과 무릎 사이를 붙이고 다리를 벌리지 않도록 주의해

야 한다. 다리를 벌리고 하는 인사는 상대에게 불쾌감을 주므로 자신의 인사 예절 이미지가 긍정적으로 형성될 수 있도록 노력해야한다.

4) 인사 할 시 유의점인사를 받았을 경우 반드시 상대에게 답례를 해야 한다. 인시를 받고도 그

냥 지나치는 것은 비즈니스에서 상대에게 실례가 되며 지속적인 관계를 형성해 나가기 어렵게 된다.

인사를 할 때에는 자리에서 일어나 하는 것이 바람직하다. 자리에 앉아서 머리만 숙이거나 허리만 굽히지 않도록 한다. 상대에게 고개만 숙일 경우 부정적인 인상을 각인시키게 된다. 따라서 인사할 때 고개를 숙이지 않고 허리를 펴서 인사하며 앞의 상대가 자신의 얼굴을 확인 할 수 있도록 인사해야 한다.

인사를 할 때 평소 불편했던 사이라 하더라도 마지못해 답례하는 인사는 삼가야 한다. 인사는 먼저 다가가서 하는 것이므로 인사를 해야 할 것인지에 대한 고민을 하다가 인사할 시기를 놓쳐 실례를 범하지 않아야 한다.

5) 인사 종류인사는 때와 장소 상황에 따라 구분하여 해야 한다. 인사의 종류는 정중

례, 보통례, 목례로 나눌 수 있다. 인사의 종류마다 인사하는 방법과 지켜야 할 사항들을 미리 숙지하여 직장 생활에서 상대에게 불쾌감을 주지 않아야한다.

(1) 정중례정중례는 격식 차림으로 상대에게 진심을 다해 존경을 표하며 존중하는 마

음이 전해지도록 정중하게 하는 인사이다.남성은 왼손을 오른손 위에 놓고 자신의 단전에 가지런히 모은다. 여성은

오른손이 왼손 위로 향하게 하여 손을 단정하게 단전에 모은다. 이러한 자세가 공수자세인데 인사의 전형적인 자세라고 할 수 있다. 왼손은 양(陽)을 상징하고 오른손을 음(陰)을 상징하므로 남녀 각각 공수 자세를 할 경우 해당하는 손

을 위로 올리는 것이 바람직하다.정중례는 허리를45도로 숙여 인사하는 것이다. 이 때 90도로 숙여 상대에

게 부담을 주는 행동은 삼간다. 또한 시선은 lm 전방을 주시하여 바닥만 바라보지 않도록 주의한다. 인사할 때에 천천히 몸을 숙인 후 약 1초간 정지한 다음 다시 일어난다. 정중례는 사죄 시, 국빈, 국가원수, 집안 어른, 결혼식 등 정중한 인사를 해야 할 대상과 상황에 적합한 인사이다.

(2) 보통례보통례는 평소에 쉽게 자주하는 인사이다. 보통례는 정중례와 마찬가지로

공수자세를 취하고 허리를 약 30도 정도로 숙이며 하는 인사를 말한다. 공수자세는 보통례를 할 때에 하는 자세이지만 항상 공수자세를 취하고 인사해야 하는 것은 아니다. 보통례를 할 때에는 상대와 시선을 맞추고 반갑게 인사를 나누며 예의를 다하는 것이 바람직하다.

보통례는 출근할 때, 업무 보고를 마쳤을 때, 점심 시간에 마주쳤을 때, 상사가 퇴근할 때, 감사 인사를 할 때 등 일상생활에서 일반적으로 하는 인사 방법이다.

(3) 목례목례는 좁은 장소나 보통례를 할 수 있는 상황이 아닌 경우에 하는 인사이

며 인사말을 하지 않고 인사해도 된다. 좁은 공간이나 복도, 화장실, 엘리베이터 등에서는 목례로 인사하는 것이 상대에게 긍정적인 직장 예절 이미지를 형성시킬 수 있는 방법이다.

상대가 업무 중일 경우, 상사와 면담 중일 경우, 상대가 전화중일 경우에는 목례를 하는 것이 바람직하다. 목례를 할 때에는 고개만 숙이는 것이 아니라 약 15도 정도 허리를 숙여 상대와 눈을 맞추면서 가볍게 하고 상대가 불쾌하지 않도록 예를 다하는 것이 중요하다.

6) 상황별 인사출근해서 퇴근할 때까지 언제, 어디서, 누구와 만나든 자연스럽게 해야 하

는 것이 인사이다. 그러므로 모두가 상황에 적합한 인사 예절을 갖추고 실천할 필요가 있다. 또한 상황에 맞는 인사 방법을 인지하고 직장 내에서 환영받는 직원이 될 수 있도록 노력해야 한다.

(1) 상사나 동료를 자주 만났을 경우회사 내에서 근무를 하다보면 자주 만나는 상사나 동료가 있다. 회사에서

자주 마주한다고 해서 인사를 하지 않고 그냥 지나쳐 버리면 서로의 관계가 어색해지고 상대는 자신에게 예의를 갖추지 않는 사람으로 오해할 수 있다. 상대와 마주쳤을 시 정중하면서 밝고 명량한 어조로 인사를 하고 다시 마주치게 된 경우에는 밝은 미소와 함께 목례를 한다.

(2) 타부서 사람이 인사를 하는 경우타 부서에 있는 사람을 만났다 하더라도 같은 회사나 협력 회사 등 회사업

무와 관계된 사람인 경우가 많다. 예의 바른 인사는 타인에게 긍정적인 이미지를 각인시킬 수 있으므로 타부서 사람을 보더라도 먼저 인사를 한다. 처음 만났을 때에는 정중하게 인사를 하면서 “오늘도 활기찬 하루 보내십시오” 라는 안부의 말을 한다.

(3) 출근할 경우출근은 비즈니스를 하기 위해 회사에 나오는 것을 말한다. 또한 직장이 있

는 사람들은 상사와 동료 그리고 회사의 구성원 모두가 업무의 시작을 위해 출근하는 것이므로 출근할 때의 이미지는 매우 중요하다. 따라서 밝고 명랑한 목소리와 미소로 “안녕하십니까?”라고 인사하고 하루의 시작을 긍정적인 이미지로 출발해야 한다.

아침 인사를 잘 하면 활기찬 하루를 시작할 수 있다. 그러므로 출근 시간에 아슬아슬하게 도착하거나 늦는 것보단 여유롭게 준비하여 상사보다 미리 출근해야 한다. 상사가 출근을 할 때에는 자리에서 일어나 인사하는 것이 예의이며 상사가 먼저 출근해서 있을 경우에는 상사 자리로 가서 정중례로 인사한다.

(4) 퇴근할 경우퇴근을 할 때에는 연필꽂이, 책꽂이, 근무복, 서랍 등 개인 책상과 사무실

주위를 깨끗하게 정리하고 정중하게 인사한 후 퇴근한다.상사보다 일찍 퇴근 할 경우에는 처리해야 할 업무를 퇴근 시간 전에 마무

리하여 상사에게 선 보고를 하고 일찍 퇴근하는 것에 대한 허락을 구해야 한다. 또한 자신이 직장 동료보다 먼저 퇴근 할 경우에 미안한 마음을 실어 정중하게 인사하고 퇴근한다. 첫인상만큼이나 중요한 것이 끝인상이다. 업무를 마

치고 퇴근할 때에 하는 인사까지 신경써서 해야 한다.(5) 화장실에서 마주한 경우화장실에서 아는 사람을 만났을 경우에 인사를 하지 않는 것은 오해를 살

수 있으며 반갑게 인사를 하는 것 또한 상대를 불쾌하게 할 수 있다. 화장실 등 민망한 장소에서는 큰 목소리로 인사하는 것은 상대를 불편하게 할 수 있으니 살짝 미소를 띤 표정과 함께 가벼운 목례로 인사를 하는 것이 바람직하다. 이 때 인사를 받은 사람은 가벼운 목례로 답례한다.

(6) 복도에서 마주한 경우복도는 폭이 넓지 않은 장소이다. 따라서 복도에서는 목례로 인사 하는 것

이 바람직하다. 또한 걸어가다가 하는 인사는 바람직하지 못하므로 상대와 마주치면 멈춰서고 인사해야 한다. 복도에서 인사를 할 때에는 건성으로 인사하는 사람처럼 비춰지지 않게 허리를 빠르게 굽혔다 펴지 않도록 주의한다.

인사를 하자마자 돌아서면 상대는 인사를 받은 것이 아니라 무례한 행동을 통해 자신이 무시를 당했다고 생각한다. 따라서 복도에서 하는 인사는 좁은 공간이지만 상대를 존중하고 있다는 마음을 담고 인사해야 한다.

2. 전화 예절 이미지 관리행동

전화는 상대와의 커뮤니케이션을 할 수 있는 수단인 동시에 수신자와 송신자간에 보이지 않는 회사의 얼굴역할을 한다. 전화는 서비스에서 접점에 포함되므로 전화하는 방법과 관리행동에 따라 회사의 이미지에 큰 타격을 줄 수 있다.

현대사회에서는 시간과 효율성, 접근성 등을 고려해서 전화 업무를 보는 경우가 많다. 전화는 의사전달 속도가 빠른 장점이 있지만 타인과 마주하고 대화를 하는 것이 아니므로 오해의 소지를 남길 수 있다. 따라서 전화 예절 이미지 관리행동 인지와 실천을 통해 바람직 한 전화 예절 이미지를 구축할 수 있는 인재가 되어야 한다.

1) 전화의 중요성전화를 할 때에는 상대의 얼굴을 볼 수 없으며 비용이 든다. 이러한 부분

이 마주하는 대화 방법과의 차이다. 따라서 전화를 할 때에는 상대에게 예의를 갖춰야 하고 자신의 전화 예절이 회사 이미지 형성 에 중요한 역할을 한다는 것을 반드시 인지해야 한다.

<표 10-1>은 비즈니스를 할 때에 해야 할 전화요령에 대해 정리한 것이다. 전화의 중요성을 인지하고 비즈니스 전화 예절을 익혀 긍정적인 전화 예절 이미지를 관리해야 한다.

비즈니스 전화 내용

업무내용은 신속, 정확하게 처리 서론, 본론, 결론으로 요점 정리 형태로 대화

언어 요령어려운 말을 사용하지 말고 상대에게 경어 사용

전화에서 요점을 파악하고 불필요한 점은 생략

<표 10-1> 비즈니스 전화 요령

전화로 상대를 응대할 경우 자신을 인지시킬 수 있는 방법은 음성 뿐이며 최초로 고객과 접하게 된다는 점에서 전화 예절의 중요성을 인지해야 한다. 뿐만 아니라 상대에게 전화 예절 이미지를 긍정적으로 구축하기 위한 노력을 지속적으로 해야 한다.

2) 전화 응대의 3원칙전화는 비용이 발생하는 것이므로 신속하게 받고 정확한 내용으로 친절하

게 응대해야 한다. 전화는 상대의 얼굴을 볼 수 없고 오직 목소리로만 대화해야 하는 특징이 있다. 전화하는 음성을 통해 상대는 회사의 이미지를 떠올리며 보이지 않지만 직원의 태도를 알수 있다. 이러한 이유로 전화 통화에서는 오해가 빈번하게 발생된다. 따라 서 전화를 받을 때에는 전화를 하는 상대에게 집중하고 활기찬 음성으로 친절하게 응대해야 한다.

전화를 할 때에 전하고자 하는 내용을 정확하게 전달할 수 있도록 호감을 주는 음성으로 발음을 분명하게 해야 한다.

3) 전화 에티켓전화 신호가 울리면 즉시 응답하고 예의 바르게 말한다. 전화를 받았을 때

에는 회사명, 부서명 혹은 상사의 이름이나 자신의 이름을 경우에 맞게 밝힌

다. 상대가 한 번에 알아들을 수 있도록 정확한 발음으로 천천히 말한다. 또한 상대의 신분을 정확히 파악해야 한다. 그러나 지나치게 집요하게 묻는 것은 삼가야 한다. 상사가 부재중일 때 에는 상대에게 상사의 부재이유를 설명한다. 이 때 개인적인 사유나 생리적인 부분을 진솔하게 전달하는 것은 실례가 되니 주의한다.

가능한 상대의 입장에서 협조적으로 말하고 도움이 될 정보를 제공한다. 통화를 마칠 때에는 명랑하고 밝은 목소리로 대화 내용을 요약하며 정리한다. 회사 전화로는 사적인 전화를 피하고 필요한 경우 에는 3분 이내로 짧게 통화한다.

4) 상황별 전화 응대전화를 받아 응대를 할 경우에는 상황에 따라 언행에 유의해야 한다. 전화

를 받았을 때와 걸었을 때 지켜야 하는 예절에 대해서도 숙지해야 한다. 또한 상대가 부재중이거나 통화중일 때에 해야 하는 응대 방법과 불만전화나 잘못 걸려온 전화를 받았을 경우에 대한 응대 방법도 기억하여 상대에게 불쾌감을 주지 않게 전화응대를 해야 한다.

(1) 수신전화를 받을 때에는 명랑하고 활기찬 목소리로 회사명, 부서, 직책, 이름

순서 대로 말하며 받는다. 회사에서 지정한 전화 인사말이 있다면 먼저 말한다. 전화상으로 들리는 목소리로도 회사 전체의 이미지가 타인에게 형성되어 각인될 수 있으므로 통화를 할 때에 주의해야 한다.

전화가 걸려오면 상대는 2 ~3초 전부터 전화를 건 상황이므로 벨소리가 울리면 즉시 받는 것이 바람직하다. 담당자가 전화를 받지 않고 다른 직원이 전화를 먼저 받았을 경우 전화를 연결시켜주는 직원은 전화를 건 사람의 이름과 소속 그리고 용건에 대해 우선적으로 확인한 후에 전화를 연결한다. 이 때 전화를 받아야 할 당사자가 통화를 원하지 않을 수도 있으므로 전화를 연결해주는 사람의 목소리가 전화를 건 사람의 귀에 들리지 않도록 전화기를 손으로 막거나 대기 버턴을 누르고 상황을 고려한 후에 전화를 연결한다.

전화를 연결받은 경우에는 상대의 정보를 파악해야 한다. 이 때 늦게 전화

를 받았다면 죄송한 말씀을 먼저 한다. 전화를 받을 때에는 필기도구와 메모지를 준비한다. 수화기는 왼손, 메모는 오른손으로 정확하게 한다. 특히, 숫자 등 핵심 용건은 반복하여 확인하고 계약이나 스케줄 등 업무상 문제가 발생하지 않도록 한다.

전화를 끊기 전에는 상대와 마무리 인사를 하고 상대가 먼저 끊는 것을 확인한 후에 수화기를 내려놓는다. 통화 도중 전화가 끊어졌을 때에는 전화를 건 쪽에서 다시 거는 것이 바람직하다. 상대가 상사나 고객인 경우에는 상대가 다시 전화하기 전에 먼저 전화를 건다.

(2) 발신전화는 비용과 시간이 소요되기 때문에 최대한 간결한 대화를 한다. 전화

를 걸 때에는 목적을 분명히 해야 한다. 전화를 걸고 난 후 말 할 용건을 즉시 말하지 못할 경우 상대는 전화를 걸어온 사람이 통화 준비가 되지 않았다고 판단하므로 상대에게 신뢰를 주지 못한다. 따라서 전화를 걸기 전에는 전화를 거는 용건과 목적을 정확하게 한다.

전화를 걸기 전에는 전화를 거는 곳의 번호를 확인해야 한다. 전화 번호를 확인하지 않고 전화를 걸었을 경우 회사의 시간과 비용이 소모되며 상대와 한 번에 통화를 시도하기 어려워진다. 따라서 전화를 걸 때에는 전화를 거는 곳의 전화번호를 재차 확인하고 담당자 이름 과 직책 그리고 담당 업무 등을 미리 확인하여 전화상의 실례를 범하지 않아야 한다.

전화를 할 경우 자신이 모르는 범위나 답을 할 수 없는 대화를 할 경우가 있다. 이 때 상대의 말을 지레짐작하여 답하는 경우가 없도록 주의한다. 자신이 모르는 분야를 물어온다면 “정확히 알아 본 후에 다시 전화 드려도 되겠습니까?”라고 상대의 의사를 물어 본 후 신속 하고 정확하게 확인한다. 그리고 다시 전화를 걸어 내용을 알려준다.

전화를 걸 때에는 자신이 통화하고자 하는 사람과 바로 연결이 되 지 않을 수 있다. 연결하는 담당자가 받을 때에는 “안녕하십니까? ㅇㅇ회사 ㅇㅇ부서 ㅇㅇㅇ입니다”라고 자신을 밝힌 후 통화한다. 원하는 상대와 전화연결이 되면 목적과 용건을 말하고 끊기 전에 통화 내용을 한 번 더 확인하여 빠뜨린 것은 없는지 점검한 후에 전화를 끊는다. 다른 사람이 전화를 먼저 받았다면 “죄송하지만 ㅇㅇ부서 ㅇㅇㅇ씨를 바꿔 주시겠습니까?”라고 정중히 부탁한다.

업무상 하는 전화는 전화를 건 쪽에서 먼저 끊는 것이 일반적이다. 하지만 전화를 받은 쪽이 고객이거나 건 사람보다 상사일 때에는 상대가 전화를 먼저 끊은 것을 확인한 후에 수화기를 내린다.

상대가 전화를 받지 않는 경우에 전화를 거는 사람의 입장만 생각 하여 끊임없이 전화를 거는 것은 결례이다. 따라서 2회 이상 받지 않을 때에는 메모를 남긴다. 점심 시간이나 이른 아침 그리고 늦은 저녁에는 전화를 하지 않는 것이 전화 예절이라는 것을 기억하고 전화를 거는 시간을 미리 생각하여 통화를 시도한다.

(3) 부재전화 통화를 원하는 사람이 부재중일 때에는 상대에게 양해를 먼저 구하고

상대의 용건을 메모하여 남겨야 된다. 그리고 전화를 먼저 받은 사람은 빠른 시간 내에 전화 통화 연결이 될 수 있도록 남겨진 메모를 전달해야 한다. 따라서 전화를 대신 받을 경우에는 전달할 내용을 정확하게 메모해야 한다. 상사가 부재중일 때에는 발신자의 신분과 용건을 묻고 상사의 부재 이유를 밝힌다. 부재 이유를 구체적으로 설명할 필요는 없다. 즉, 출장, 외근, 회의 등 간단하게 부재에 대해 설명한다.

급한 용건일 경우 상사와 발신자 간에 업무를 진행할 수 있도록 상사에게 보고하여 가급적 빠른 시간 내에 통화할 수 있도록 해야 한다. 그럴 상황이 안 되는 경우에는 돌아오는 대로 전화할 수 있도록 미리 메모를 받아놓는다. 상대가 다시 전화를 할 것인지 대해서도 확인하고 다시 전화를 한다면 전화할 시간을 메모하여 상사에게 보고한다. 메모지에는 상대의 연락처와 전화를 걸어야 하는 시간을 정확하게 작성되어 있어야 한다. 작성된 메모는 상대의 책상 위에 올려놓고 상대가 확인을 했는지 재차 점검하여 상대에게 부재중 통화의 정보를 전달하도록 노력해야 한다.

(4) 통화중상사가 통화중일 때 전화가 온 경우는 발신인의 신분과 용건을 파악하는

것이 우선이다. 따라서 발신인의 용건을 공손히 물어 본 후 잠시 대기시킨다. 이 때 기다리는 시간이 지나치게 길어져서는 안된다. 상사의 전화 통화가 빨리 끝날 것 같으면 대기시키고 그렇지 않다면 바로 연락을 드린다고 한 후 끊는다.

(5) 불만 전화불만 전화가 걸려왔을 때에는 사과를 먼저 한다. 통화를 하는 동안 고객의

불만 사항을 듣고 진정으로 바라는 부분을 찾아 개선해야 한다. 이 때 실무자 또는 담당자를 찾아서 자세한 내용을 파악하고 고 객의 불만을 해결하기 위해 노력해야 한다.

(6) 잘못 걸려온 전화잘못 걸려온 전화를 받은 경우 상대에게 전화번호를 확인한다. 이 때 받은

곳의 상호 명을 말하며 잘못 걸려진 전화를 확인시킨다. 또 한 전화를 걸어 온 상대에게 정확하게 전화번호를 확인시켜야 하며 전화번호는 맞는데 전화한 곳이 틀리다면 전화번호를 시용한 기간을 정중히 알려준다.

(7) 대신 거는 전화상사의 업무를 인수인계 받거나 상사가 급한 일이 생겼을 경우 하사는 상

사를 대신하여 전화를 걸어야 할 상황이 생긴다. 이 때 수신자 자신을 소개하고 용건을 말한다. 그리고 “전화로 연락드려 대단히 죄송합니다”라고 정중하게 인사하여 발신자의 오해를 사지 않도록 노력한다.

3. 대화 예절 이미지 관리행동

직장 생활의 조직구성원은 서로 다른 생각과 감정을 갖고 있으므로 의사소통이 필요하다. 의사소통은 조직의 업무를 진행할 때 중요 한 요소로 작용한다. 의사소통이 원만하지 못한 조직은 상대가 전달하는 설명을 이해 정도가 낮으며 다른 방향으로 일을 하거나 같은 일을 반복하는 등 일의 효율성을 현저하게 떨어뜨린다.

직장 생활에서 효율적인 업무 추진을 위해서는 쌍방향 의사소통이 필요하다. 대화 속에서 하고자 하는 바를 명확하게 설명하고 이해하는 과정이 원활하게 이루어져야한다. 이 때 올바른 대화 예절을 실천 하여 직장에서 긍정적인 직장 예절 이미지를 구축할 수 있도록 노력해야 한다.

‘한 마디 말로 천 냥 빚을 갚는다’는 속담은 올바른 대화 예절이 직장 생활의 성공여부에 영향을 미치는 것을 대변하고 있다. 긍정적인 생각과 바람직한 마음가짐을 갖고 있더라도 올바르게 표현하지 않는다면 상대의 기분을 상

하게 하고 오해를 불러일으킬 수 있다. 그러므로 대화 예절의 시작은 바람직한 표현으로 때, 장소, 상황 그리고 대상에 적합한 대화 방법을 사용해야 한다.

1) 대화 예절의 의미와 중요성대화를 통해 상대의 가치관과 신념, 성격, 인성, 환경, 분위기 등을 파악할

수 있으므로 상대에게 대화 예절을 지킬 수 있도록 노력해야 한다. 대화를 시작할 때 가장 우선시 되어야 할 마음가짐은 바로 역지사지(易地思之)이다. 역지사지를 행하는 사람들을 인간적이라고 표현한다. 인간적이라는 것은 ‘서로의 상황과 생각을 존중한다’는 뜻을 내포하고 있는 것이다. 대화를 하는 동안 상대의 입장과 상황을 고려해서 대화를 나눈다면 상대에게 인간적이고 따뜻한 인상을 줄 수 있다. 이와 같은 대화 방식이 습관화되면 대화 중 의견충돌이 있더라도 지혜롭게 해결할 수 있다.

바람직한 대화를 하기 위해서는 이성과 감정을 적절히 활용해야 한다. 이성적으로만 말하면 상대에게 본의 아닌 상처를 줄 수 있으며 차갑고 인정 없다는 오해를 받을 수 있다. 반면, 감정에 치우쳐 말하면 공과 사를 구분하지 못하고 우유부단하다는 오해를 살 수 있다. 따라서 공적인 부분에서는 이성적인 판단으로 논리적인 대화를 하고 공감과 소통이 필요할 때에는 감정을 이입해 대화한다.

대화를 할 때에 조리 있게 말을 잘 한다 하더라도 기본적인 대화 예절을 지키지 않는다면 상대에게 불쾌감을 줄 수 있다. 이러한 불쾌감으로 인해 서로 의견을 주고받는 횟수가 줄어들고 소통이 어려워진다. 따라서 대화 예절을 지켜 서로 존중하고 배려하는 의사소통을 하기 위해 노력해야 한다.

대부분의 사람은 대화에서 상대를 평가한다. 외적 이미지로 타인에게 호감을 주었다 하더라도 바르지 못한 대화 예절은 자신의 이미지를 부정적으로 형성하게 한다. 이처럼 대화 예절은 한 개인을 평가하는 요소로 작용하므로 타인에게 호감을 줄 수 있도록 대화 예절을 지켜야한다. ‘아다르고 어 다르다’라는 말처럼 같은 상황에서도 표현하는 방법에 따라 대화의 결과는 달라질 수 있다. 따라서 대화를 할 때에는 상대가 불쾌하지 않도록 유의해야 한다. 또한 상대의 감정과 상황을 먼저 인지하고 헤아리면서 상대의 행동을 변화시킬 수 있도록 대화해야 한다.

대화가 원활하게 이루어 지지 않았을 때에는 다른 사람에게 책임을 전가하지 말고 자신이 대화 예절을 지키고 있는지 <표 10-2>를 통해 확인해야 한다. 말은 가볍게 나올 수 있으나 한 번 뱉은 말은 주워 담을 수 없고 그에 대한 대가는 크다. 따라서 대화를 할 때에는 말의 내용뿐만 아니라 말하는 방법이 중요하다. 또한 상대의 현재 상황, 감정, 수준 등을 고려하여 상대에게 적합한 대화를 하도록 노력해야 한다.

바람직한 말 바람직하지 못한 말• 제가 • 내가• 여쭤 보고 다시 말씀드리겠습니다. • 물어볼께요.• 네. 알겠습니다. • 알았어요.• 제가 알아보겠습니다. • 안되요.• 지금 바로 확인해 보겠습니다. • 잘 모르겠어요.• 잠시만 기다려주시겠습니까? • 좀기다리세요.• ~해 주시다니 정말 감사합니다. • 고마워요• 네. 알겠습니다. • 응-• 함께 할 수 있어 감사합니다. • 니가 있어 다행이야!

<표 10-2> 바람직한 말과 바람직하지 못한 말

2) 대화의 효용인간은 혼자서 살아갈 수 없는 존재이다. 따라서 서로 소통해야 한다. 협

력관계는 대화에서 시작하는데 대화의 효용 가치는 <표 10-3> 과 같이 정리할 수 있다.

연번 효용 가치1 대화는 인간관계 형성을 돕는다.2 대화는 기분 전환을 가능하게 한다.3 대화는 정보를 풍부하게 한다.4 대화는 생각을 공유하게 한다.5 대화는 마음일 개방하게 한다.6 대화는 의논할 수 있는 분위기를 조성한다.7 대화는 결과물을 만드는 촉진제 역할을 한다.8 대화는 상대에게 신뢰를 줄수 있다.

〈표 10-3〉대화의 효용 가치

서로 간의 가치를 공유함으로써 서로가 빛날 수 있고 협력관계가 형성될 수 있다. 따라서 성공적인 비즈니스를 위해서는 대화의 효용 가치를 인지하고 바람직한 대화를 하기 위해 노력해야 한다.

3) 대화의 방법성공적인 대화를 하기 위해서 필요한 것은 바로 경청이다. 상대에게 질문

을 하고 질문을 받는 사람은 대답을 하면서 자연스럽게 대화를 이어간다. 뿐만 아니라 서로의 말에 맞장구를 하면 대화가 더욱 활기차게 되고 적극적으로 이어지게 된다. 이 때 상대의 핫 버튼을 찾게 되면 대화를 성공적으로 끝마칠 수 있다. 따라서 성공적이고 효과적인 대화를 나누기 위해서는 경청, 질문, 맞장구, 핫 버튼에 대해 정확히 인지하고 적절하게 활용해야 한다.

(1) 경청경청은 상대의 말을 집중해서 들으면서 상대가 의도하는 바를 미리 알아듣

는 것을 말한다. 경청은 듣는 행위를 벗어나 상대가 말하고자 하는 핵심을 파악하고 공감하는 것을 의미한다. 또한 경청은 상대에게 어떤 방법으로 대화하여 원하는 행동을 이끌어 낼지에 대해 정보를 얻는 것도 포함한다. 즉, 상대가 진정으로 원하는 것을 미리 파악하고 대화의 의미를 수용하여 행동의 변화를 가져오는 것을 의미한다.

열린 마음으로 상대의 말에 집중하는 것을 적극적인 경청이라 한다. 열린 마음이란 상대의 감정과 상황 그리고 상대가 어떠한 성향과 말하는 습관을 가지고 있는지를 아는 것이다. 따라서 습관적으로 사용하는 단어를 경청하고 대화 중 논리적으로 말을 하고 있는지, 주어를 모호하게 하여 대답하는지 등을 확인한다.

경청을 할 때 상대가 말하고 있는 내용의 뒷내용을 미리 유추하면서 들으면 경청 능력을 높일 수 있다. 이 때 말의 흐름을 놓치지 않도록 하면서 예측을 하는 것이 중요하다. 상대가 말하는 내용의 중요한 사항을 놓치지 않고 계속 기억한다면 말의 내용을 모두 듣고 난 후 상대가 말한 내용을 요약하여 정리할 수 있으며 깊은 의도까지도 파악할 수 있다. 이러한 방법으로 지속적인 노력을 한다면 적극적인 경청을 할수 있다.

대화 중 자신이 원하는 대답이 나오지 않았거나 상대의 말이 길어진다는 이유로 중간에 말을 끊고 끼어드는 행동은 삼간다. 겉으로 상대의 말을 듣고 있는 것 같아도 머릿속으로 다른 것을 생각하고 있는 경우에는 경청을 하고 있다고 볼 수 없다. 따라서 대화 중에는 말을 끊지 말고 상대의 말에 끝까지

집중해야 한다. 또한 대화 중 이해가 되지 않는 부분이 있다면 적절한 순간에 질문을 통해 알아가며 상대 의 의도를 파악해야 한다.

(2) 질문기업에서는 ‘질문 경영’이라는 교육을 실시한다. 이는 대화를 하기 위해서

질문을 활용하여 상대와 소통하는 교육이다. 이러한 교육에서 서로의 마음을 헤아리는 질문을 하고 업무를 함에 있어 발생하는 애로사항과 핫 버튼을 찾으며 소통할 수 있다.

질문을 통한 대화를 하기 위해서는 상대와 소통하는 주제를 먼저 인지해야 한다. 그리고 질문을 직접적으로 표현할지, 간접적으로 다른 것에 빗대어 표현할 지를 결정해야 한다. 마지막으로 상대의 답변을 듣고 재질문을 할 것인지 아니면 다음 주제로 이어갈 것인지를 판단하여 대화를 지속해야 한다.

질문을 하는 경우에는 개방형으로 하는 것이 바람직하다. 개방형 질문이란 대화를 연결해서 계속 이어갈 수 있도록 하는 질문을 말한다. 개방형 질문과 반대되는 개념으로 폐쇄형 질문이 있다. 폐쇄형 질문은“예”, “아니오’’로 대답하게 하며 그 다음에 대화를 이어가기 어렵게 만든다. 따라서 질문을 할 때에는 상대와 대화를 이어갈 수 있는 개방형 질문을 하는 것이 바람직하다.

(3) 맞장구맞장구는 상대의 말에 적극적으로 동의하거나 호응하는 것을 의미한다. 상

대가 말을 할 때에 적절하게 맞장구를 하면 자신이 상대의 말에 집중하고 있다는 표현이 되며 대화의 윤활유가 된다. 그러나 무조건 맞장구를 하게 되면 오히려 건성으로 대화를 하는 사람으로 보여질 수 있으므로 상대의 말을 경청하면서 적절한 순간에 맞춰 맞장구를 한다.

일반적으로 대화할 때에 맞장구를 잘 해주는 사람에게 호감을 느끼게 되고 적극적인 발언을 하게 된다. 적절한 맞장구는 화자가 상대에게 인정받고 공감받는다는 생각을 갖게 하므로 더욱 적극적이고 활기차게 대화를 이끌어 갈 수 있게 한다.

맞장구에는 4가지 유형이 있다. 첫째로는 가벼운 맞장구이다. 상대에게 이야기를 잘 듣고 있다는 작은 표시로 “네”, “그렇습니까?” 등의 표현이 있다. 둘째로는 정리 맞장구이다. 상대가 하는 이야기를 요약 정리하여 말하는 것으로 “~한 말씀이죠?” 등의 표현이다. 셋째로는 재촉 맞장구이다. 상대가 더욱

신나게 말을 하도록 재촉하는 표현으로 “그래서 어떻게 되었나요?” 등의 표현이다. 마지막으로 동의 맞장구이다. 상대의 의견이나 생각에 동의한다는 표시로 “역시”, “그렇군요” 등의 표현이 있다.

맞장구는 상대의 대화하는 내용에 따라 대화 중에 시도하는 것이 바람직하다. 그러면 대화는 더욱 열정적으로 이루어 질 것이고 화자는 보다 구체적으로 자신의 의견을 말할 것이다. 또한 맞장구와 함께 자신의 경험과 지식을 활용하여 더 나은 방안과 구체적인 계획을 함께 제시하면 발전적인 대화로 이어질 수 있다.

(4) 핫 버튼상대와 하는 대화에서 상대가 진실로 의도하는 바가 무엇인지를 파악하고

그것을 이해해서 상호 소통하는 것을 핫 버튼을 찾으며 대화하는 방법이라 한다. 상대의 대화 속 깊은 곳에 숨겨져 있는 의도인 핫 버튼을 ‘뜨거운 쟁점’이라고 지칭한다.

일반적으로 사람들은 자신의 속내를 드러내거나 들키는 것을 원하지 않는다. 이러한 이유로 진정 바라는 바를 표현하지 않고 겉으로 맴도는 대화만 하는 경우가 빈번하다. 이러한 와중에도 대화의 내용을 주의 깊게 경청하다 보면 표면적으로만 보이는 말 속에 상대가 원하는 바를 찾을 수 있다. 따라서 상대의 말을 듣는 그대로 해석하려 하지 말고 그 속에 숨은 의중이 무엇인지 파악하려는 노력을 해야 한다.

4) 잘못된 대화대화를 하다보면 주제에서 벗어나기도 하고 업무와 관계없는 대화를 나누

기도 한다. 이는 직장 생활에서 바람직하지 않는 대화로 직장 생활을 하고 있는 자신을 간과하면 안 된다. 또한 자신의 의견만 주장하는 대화를 하거나 편견을 갖고 하는 대화 그리고 상대에게 부정적인 피드백을 지속적으로 하는 대화는 소통을 어렵게 하는 요소 이므로 지양해야 한다. 따라서 잘못된 대화의 유형을 기억하고 대화를 나눌 때 자신을 점검하여 긍정적인 직장 예절 이미지를 형성할 수 있도록 노력해야 한다.

(1) 주제를 벗어난 대화

상대가 말하고자 하는 주어를 이해하지 못하면 주제에 벗어난 말을 하게 된다. 따라서 주제에 벗어난 대화를 하지 않기 위해서는 상대의 말에서 주어와 핵심을 인지해야 한다.

업무 중이거나 회의 자리에서 자신의 개인적인 주제의 말을 하는 것은 바람직하지 않다. 또한 흥미를 끌기 위해서 주제와 관련 없는 말을 길게 하는 것은 전체에 피해를 줄 수 있다는 것을 인지해야 한다. 이러한 실수로 상대에게 불쾌감을 주지 않도록 주제를 벗어나지 않는 대화로 자신의 의견이 정확하게 전달해야 한다.

(2) 일상적 대화일상적 대화는 업무 내용과 관계 없는 내용을 상사나 동료와 나누는 것을

말한다. 일상적인 대화를 할 때 목소리가 커지기도 하는데 이러한 행동은 다른 사람의 업무를 방해할 수 있으므로 주의한다.

주로 휴식 시간이나 점심 시간을 활용해서 일상적인 대화를 하는 데 시간을 지키지 못하고 정해진 시간보다 길게 대화하는 것은 바람직하지 않다. 또한 업무 시간까지 연장되어 일상적인 대화를 하지 않도록 시간을 미리 확인하고 가급적이면 직장에서 업무 시간 이외에 일상적 대화는 하지 않는다.

타인을 험담하는 내용이나 비하하는 말이 일상적인 대화의 주제가 되지 않도록 해야 한다. 해당하는 사람이 자신의 험담을 듣는다면 큰 상처가 될 수 있으며 관계가 깨어질 수 있기 때문이다. 타인에 대 한 험담을 일삼는 사람은 오히려 상대에게 부정적인 이미지로 인식 된다는 것을 기억해야 한다.

(3) 자신의 생각만 주장하는 대화대화는 두 명 이상이 서로 자신의 생각과 의견을 주고받는 것을 의미하므

로 혼자 말하는 것은 대화라고 할 수 없다. 자신의 의견을 일방적으로 상대에게 주장하기만 하면 대화를 듣고 있는 사람은 대화가 불편하다고 느끼게 되고 대화를 지속하고 싶은 마음이 사라지게 된다. 특히, 상하 관계에서는 불편함이 더해지므로 유의한다.

대화를 할 때에 목적과 의도를 갖고 대화에 참여하더라도 같은 내용을 반복하면 처음에는 상대가 경청을 하지만 계속적으로 되풀이하여 말을 한다면 상대는 집중해서 듣지 않게 된다. 뿐만 아니라 상대에게 부정적인 이미지를 형성하게 되고 대화에 참여하는 태도가 미숙하며 대화 예절이 부족한 사람이라

는 인상을 주게 된다.자신의 생각만 주장하는 대화는 뛰어난 표현력으로 자신의 생각을 전달한

다 하더라도 상대에게 진정한 감동을 전달하거나 행동변화를 일으키기 힘들다. 따라서 대화를 할 때에는 서로의 말에 경청해야 하며 서로가 원활한 의사소통을 위해 노력해야 한다.

(4) 부정적인 피드백상대의 말이나 주장에 부정적인 피드백을 할 때에는 많은 주의가 필요하

다. 어떤 부분이 개선되어야 하는지, 왜 옳지 않다고 생각하는 지, 어떤 대안이 있는지에 대해 충분히 생각해야 한다. 그렇지 않을 경우 부정적인 피드백을 듣는 상대는 자신에게 불만이 있거나 자신을 괴롭히려고 하는 행동으로 오해할 수 있다. 따라서 부정적으로 생각하는 부분에 대한 충분한 이유와 대안을 마련해 피드백 한다.

부정적인 말에는 부정의 힘이 있기 때문에 계속적으로 부정적인 말을 할 경우에는 결과 또한 부정적이 되기 쉽다. 뿐만 아니라 사고가 부정적인 사람이라는 이미지를 심어줄 수 있으므로 필요한 시점에서 적절하게 피드백을 해야 한다. 부정적인 피드백을 할 때에는 화자가 상대의 의견이나 태도를 존중하고 자신의 의견을 제시하고 있다고 느끼게 해야 하며 상대에게 레어드 화법이나 Yes, But 화법을 활용하여 나은 방향과 대안을 제시하고자 조심스럽게 표현하고 있다고 느끼게 해야 한다.

부정적인 피드백에서 자신의 의견을 제시하되 의견만 제시하는 것이 아닌 구체적인 방법을 제시하여 상대에게 혼란을 주지 않아야 한다. “그 방법은 옳지 않아!”라고 의견을 제시하는 것 보다는 “〜의 생각은 좋은 의견이지만, 이러한 방법으로 해보는 것이 어때?”라고 대화하는 것이 바람직하다. 뿐만 아니라 부정적인 생각을 지닌 동료에게 긍정적인 생각을 이끌어 낼 수 있는 현명함과 업무에 대한 적극적인 마음을 가질 수 있도록 긍정적인 피드백을 하는 자세가 필요하다.

(5) 편견 있는 대화상대에 대한 편견을 갖고 대화를 한다면 상대와 소통하기 힘들다. 이미 상

대가 한 말의 편견과 답을 가지고 대화를 한다면 그 속의 진심과 의도를 파악할 수 없다. 따라서 대화를 할 때에는 상대가 하는 말을 왜곡시키지 말고 하는

그대로를 들어야 하며 상대의 대화가 끝이 난 이후에 판단을 내리거나 자신의 의견을 말한다.

상대의 말을 확인하기 위해, 놓친 내용을 알기 위해, 이해가 안 되는 부분을 이해하기 위해 질문을 하는 것은 대화를 하는 상대에게 적극적인 이미지를 심어준다. 대화를 하면서 편견을 갖고 있으면 상대에게 질문을 하지 않는 것이 일상적이다. 따라서 적절한 질문과 상대의 발언에 경청하며 편견을 없애고 대화해야 상대에게 긍정적인 대화 예절 이미지를 형성할 수 있을 것이다.

5) 바람직한 호칭호칭이란 특정 사람을 지칭하여 말하는 것을 의미한다. 직장 생활을 하며

긍정적인 이미지를 구축하기 위해서는 <표 10-4>와 같이 직업, 직급, 연령, 성별, 직위, 대상 등에 따라 바람직한 호칭을 사용해야한다.

대상 호칭

상급자- 같은부서의 상급자에게는 직급의 명칭에 ‘님’자를 붙여서 호칭함- 타 부서의 상급자에게는 부서명을 먼저 부르고 뒤의 직급 명칭에 ‘님’자 를 붙여서 호칭함

동료- 기본적으로 이름에 ‘ ~씨’를 붙여 호칭함- 10년 이상 위인 동료는 이름 전체에 ‘씨’를 붙여 호칭함- 나이가 많고 같은 직급일 시 직급에 ‘님’자를 붙여 ‘호칭함

하급자- 이름에 ‘~씨’를 붙여 호칭함- 나이가 많고 낮은 직급일 시 이름 전체에 ‘씨’를 붙여 호칭함- 기본적으로 성에 직급을 붙여 호칭함

〈표 10-4〉 바람직한 호칭

상사에게 자신을 ‘저’라고 지칭하며 동료에게는 자신을 ‘나’라고 지칭한다. 직장에서는 호칭에 대해 정확히 이해해야 하며 동료가 승진한 경우 새 직급에 적합한 호칭을 사용해야 한다.

6) 올바른 경어 사용경어의 사전적 의미는 이야기의 주체가 되는 인물이나 듣는 상대 에게 경

의를 표현하기 위해 사용하는 언어 표현이다. 경어는 공손어, 겸양어, 존경어로 나눌 수 있는데 때와 장소 그리고 상황에 적합하게 경어를 사용하는 것이 대화 예절을 지키는 방법이다.

공손어는 말하는 사람이 자신의 품위를 위해 사용하기도 하며 상대에게 공

손한 마음을 표현할 때 하는 말이다. 공손어에는 “조언 부탁드립니다”, “지도해주셔서 감사합니다” 등의 표현이 있다. 겸양어는 자신을 낮춤으로 인해 상대를 높일 수 있는 표현으로 ‘저는’, ‘제가’, ‘여 쭙다’ 등이 있다. 존경어는 상대에게 존경하는 마음을 표현하기 위한 말로 상대가 가지고 있는 물건이나 행동을 높여서 말한다. ‘귀하’, “사장님께서 오십니다.”, “대단한 용기십니다” 등의 표현이 있다.

경어를 잘 사용하는 사람은 상대를 배려하는 마음이 내면에 포함되어 있다. 따라서 원활한 직장 생활을 위해서는 상사, 동료 등을 배려하는 마음으로 경어 사용을 위해 노력해야 한다.

4. 방문 예절 이미지 관리행동

타사나 거래처에 방문하여 업무와 관련된 일을 추진하는 경우가 있다. 외부를 방문할 경우에는 방문하는 스스로가 곧 회사를 대표한 다는 마음가짐으로 예의를 다해야 한다. 외부를 방문하기 전에는 미리 방문 약속을 잡아야 하고 시간과 장소도 구체적으로 정해야 하며 방문 목적을 분명하게 해야 한다.

외부 방문 시 소개를 받을 때에는 소개 매너를 바르게 알아야 한다. 악수는 비즈니스의 인사이므로 진심을 다해 악수해야 한다. 외부에 방문할 경우에는 명함을 충분히 준비하고 상대에게 명함을 건네거나 받는 예절을 지켜야한다. 또한 자신이 회사의 이미지를 만든다는 생 각으로 행동해야 할 것이다.

1) 외부 방문의 의미외부를 방문한 경우 자신의 사소한 행동이 회사의 이미지를 형성한다는 것

을 인지해야 한다. 방문을 할 때에는 사전에 연락을 취해야 하며 상대의 동의를 구한 후 방문한다. 방문을 하기 위한 약속이 정해지면 3일전, 1일전, 방문 당일에 연락하여 약속 날짜에 대한 일시를 확인함과 동시에 거래처에 방문 약속이 있음을 한 번 더 인지시킨다. 이 때 두 번，세 번 외부 방문을 하지 않도록 외부 방문에 필요한 서류는 꼼꼼히 챙겨서 방문한다.

처음 방문하는 곳이나 담당자가 바뀌어서 소개를 받는 자리에는 새로운 만남이 시작된다. 이 때 방문한 사람을 아는 사람이 서로를 소개하게 된다. 소개

는 자연스럽게 이루어져야 하며 무엇보다 서로를 존중하는 자세가 필요하다.소개를 받고 나면 밝게 인사하고 명함을 교환한다. 이 때 명함예절을 지켜

야 한다. 비즈니스를 할 때 빠지지 않는 인사인 악수를 할 때에는 지나치게 손을 흔들지 않도록 하며 연령이 적은 사람이나 하수가 먼저 악수를 청하는 행동을 삼간다. 손에 너무 힘을 주어 잡지 않도록 하며 기분 좋은 느낌을 전달할 수 있도록 한다. 악수를 할 때에 인상을 쓰거나 손에 힘을 주어 상대를 불쾌하게 만드는 것은 바람직하지 않는 행동이다. 상대에게 실례가 되는 언행을 하지 않도록 신경써야 하며 예의에 어긋나지 않도록 바람직한 외부 방문 예절을 지켜야 한다.

외부 방문 예절을 올바르게 익혀 실천하는 사람은 타사나 거래처에서 상대에게 기본을 잘 지키고 있는 이미지를 심어주어 신뢰를 줄 수 있다. 따라서 외부 방문 담당자는 기본적인 인사, 명함, 소개, 악수 등의 방문 예절을 숙지하여 자신의 회사 이미지에 누가 되지 않도록 한다. 뿐만 아니라 기본적인 예절을 지켜 거래처에 긍정적인 이미지를 심어줄 수 있도록 노력해야 한다.

2) 외부 방문의 중요성타사나 거래처에 방문을 하는 직원은 자신이 회사를 대표한다는 점을 명심

해야 한다. 자신의 언행이나 매너, 예절, 자세, 외모 등으로 인해 회사가 평가 받는다는 점을 인지하고 항상 갖춰진 모습으로 방문에 임해야 한다.

외부를 방문할 때에는 기본적인 인사, 소개, 명함, 악수, 매너 등을 숙지하여 상대에게 자신의 언행이 부족하거나 서툴다는 이미지를 심어주지 않도록 신경써야 한다.

외부 방문 복장은 청결함과 깔끔함을 유지하고 있어야 한다. 사치스러운 액세서리나 고가의 의복은 자칫 거부감을 줄 수 있으므로 자제한다.

거래처를 방문하여 비즈니스를 진행할 때에는 밝은 미소를 짓도록 하고 신뢰감 있는 목소리로 설명하고자 하는 바를 명확히 전달한다. 비즈니스 중에는 바른 자세로 임하고 다리를 꼬거나 넓게 벌리지 않도록 주의한다.

외부에 방문할 때에는 책임감 있는 자세로 업무를 잘 진행하고 올 수 있어야 하며 회사의 이미지를 긍정적으로 각인시키고 올 수 있도록 다방면에서 노력해야 한다.

3) 외부 방문에서 소개외부의 거래처를 방문할 경우에는 소개를 해야 한다. 또한 명함을 주고 받

으며 악수를 한다. 이는 방문하는 즉시 짧은 시간에 이루어지는 언행이므로 매사에 습관적으로 소개, 명함, 악수 예절을 인지하고 지켜야 상대에게 실수하거나 실례하지 않을 수 있다.

(1) 소개처음 소개를 할 때에는 정중례로 인사한다. 인사와 함께 준비된 명함을 건

네고 자신이 소속된 회사명을 말한다. 자기소개를 할 때에는 자신의 성과 이름을 함께 말하며 간단한 보직과 맡은 업무를 가볍게 전한다.

상대에게 동반인을 소개할 때에는 크게 세 가지를 고려해야 한다. 첫 번째로 성별이다. 남성에게 여성을 소개하는 것은 실례이므로 남성을 여성에게 먼저 소개하도록 한다. 그러나 남성의 직위가 높거나 연령이 많이 차이나는 경우에는 여성을 먼저 소개한다.

두 번째로 상하관계이다. 지위가 낮은 사람을 높은 사람에게 소개 하는 것이 일반적이다. 하사를 상사에게, 후배를 선배에게, 저 직급의 사람을 고 직급의 사람에게 소개한다.

세 번째로 연령이다. 나이가 어린 사람을 고령자에게 소개하는 것이 바람직하다. 나이 어린 사람이 소개를 받는 일이 없도록 주의해야 한다.

소개 방법을 바르게 인지하고 있지 않아서 본인의 의사와 상관없이 실례를 범하는 경우가 빈번하다. 따라서 다양한 소개 예절을 익혀 관계를 맺을 때 긍정적인 이미지를 형성할 수 있도록 노력해야 한다.

(2) 명함명함은 자신을 나타내는 도구이다. 명함에는 자신의 정보가 있으며 명함을

제2의 얼굴이라고 할 만큼 상대는 명함을 통해 자신을 기억하게 된다. 뿐만 아니라 명함은 자신이 속한 기관의 이미지를 상대에게 전하는 중요한 매개체이다. 따라서 명함을 주고받을 때에는 명함 예절을 지켜 상대에게 호감 있는 이미지를 각인시켜야 한다.

명함의 종류에는 업무용과 사교용이 있다. 업무용 명함은 일반적으로 일과 관련된 모든 업무를 볼 때나 일상에서 자신을 소개할 때 주고받는 명함이다.

명함은 명함 집에 충분한 양을 준비해서 소지하도록 한다. 명함 양이 부족해서 상대의 명함을 받고도 자신의 명함을 주지 못하는 실례를 해서는 안 된다. 또한 아무렇게나 넣어 구겨지고 더럽혀진 명함을 건네지 않도록 깨끗하게 보관한다. 업무용 명함에는 회사명, 직책, 이름, 연락처, 회사연락처, 회사주소, 회사홈페이지, 업무용 이메일 등이 기재되어 있다. 사교용 명함은 한국에서 일반적으로 사용하지는 않고 외교관이나 군인 등 소수 집단에서 사용한다.

명함은 명함의 정보가 상대 쪽으로 보이도록 건네는 것이 바람직하다. 자신의 명함을 찾지 못해 상대를 오랫동안 세워두지 않도록 한다. 이러한 행동은 만남의 자리에 준비 되지 못한 인상을 줄 수 있다. 따라서 명함은 상대와 대면할 때 당황하지 않고 바로 건넬 수 있도록 간편한 곳에 충분한 양을 깨끗하게 보관한다.

처음 만났을 때 아랫사람이 윗사람에게 먼저 명함을 건네야 한다. 명함은 오른손으로 건네는 것이 바람직하다. 명함은 상호 일어서서 주고받고 명함의 내용을 손으로 가리거나 거꾸로 건네는 것은 명함예절에 어긋난 행동이므로 명함에 적힌 이름이 상대 쪽에서 보았을 때에 바르게 보이도록 건넨다. 또한 명함에 이름과 회사명, 직위와 성함이 적혀 있다고 해서 아무 말도 없이 명함을 건네는 것은 실례이다. 따라서 명함을 건넬 때에는 상대에게 소속과 이름을 밝히며 인사말과 함께 건넨다.

명함은 일어서서 받는다. 손에 물건을 쥐고 있는 상황이라도 한 손으로 받지 않는다. 명함을 받은 후에는 명함에 적혀있는 내용을 확인 하고 기억한다. 명함 교환 후로 상대의 이름이나 정보를 혼동하는 것은 큰 실례가 될 수 있다. 많은 사람의 명함을 받고 대화를 한다면 혼동하지 않도록 테이블 한 쪽에 명함을 차례로 올려둔다.

명함을 받을 때 의문이 생기는 부분이나 궁금한 점, 한자어, 의미가 모호한 것 등을 미리 질문하여 알아 두어야 명함을 넣고 나서 상대의 정보에 관한 질문에 제대로 대답하지 못하는 실례를 범하거나 이미지를 저하시키는 행동을 예방할 수 있다.

명함을 받을 시 상대의 명함을 떨어뜨리거나 추가되는 정보를 명함에 메모하는 등의 실수를 한다. 이는 상대에게 불쾌감을 줄 수 있으므로 주의한다. 자신의 얼굴을 대표하는 것이 명함이다. 받은 명함 을 깨끗이 보관하고 잃어버리

지 않도록 신경써야 한다.(3) 악수악수는 오른손으로 한다. 악수를 하는 행동은 많은 뜻을 내포하고 있다.

비즈니스에서는 악수를 통해 인사, 감사 그리고 화해의 뜻을 전한다. 악수는 여성이 남성에게, 직책이 높은 자가 낮은 자에게, 연장자가 연하 자에게, 선배가 후배에게, 기혼자가 미혼자에게 먼저 청하는 것이 일반적이다. 자신보다 나이가 많은 사람에게 악수를 청하거나 선배에게 손을 내미는 행동, 여성에게 남성이 악수를 권하는 것은 실례이므로 주의한다.

악수를 할 때에는 복장을 정돈하고 바른 자세로 서서 한다. 서로의 손을 깊숙이 잡고 위아래로 가볍게 흔든다. 이 때 적당한 힘을 주어 흔든다. 손에 힘을 강하게 주면 상대를 제압하려는 것으로 오해를 받을 수 있다. 반대로 손에 힘을 주지 않고 악수를 하면 의욕이나 기운 이 없어 보이며 현재의 상황에 흥미가 없는 사람이라는 이미지를 형성하여 관계에 부정적인 영향을 미칠 수 있다.

악수를 할 때에는 얼굴에 밝은 미소를 띠고 허리를 곧게 편다. 또한 상대의 눈을 바라보며 진심의 마음에서 우러나오는 악수를 한다. 이 때 허리를 굽히지 않는 것이 바람직하나 한국에서는 연장자나상 급자일 경우에는 15도 정도로 숙이며 왼손을 오른손 아래에 받쳐 예의를 표현할 것을 권한다. 그러나 두 손으로 떠받치듯 악수를 하거나 계속 손을 잡고 대화를 하는 행동 등은 상대에게 부담을 줄 수 있으므로 주의한다. 악수를 한 후에는 서로의 안부를 묻거나 덕담을 한 후 희망적인 주제로 밝은 분위기의 대화를 이어간다.

4) 외부 방문 준비사항외부에 방문을 할 때에는 상대가 내어주는 시간에 우선적으로 감사하며 그

시간이 유의미할 수 있도록 준비를 철저하게 해야 한다. 방문하기 전에 방문하는 목적과 목표를 분명히 하고 방문하는 상대와 미리 약속 시간과 장소를 정해야 한다. 따라서 외부 방문을 하기 전에 준비해야 하는 사항을 숙지하고 상대와 함께 보내는 시간을 허비하지 않도록 해야 한다.

(1) 목적

외부를 방문할 때에는 목적을 명확히 해야 한다. 외부에 방문한 경우 목적이 명확하지 않으면 서로 혼란을 겪게 된다. 따라서 방문하고자 하는 이유가 무엇이며 어떤 것을 하고자 하는지를 분명하게 이해하고 목적에 맞는 준비를 해야 한다. 방문 준비를 철저하게 한 후 방문한다면 그렇지 않은 경우보다 원하는 바를 성사시키고 긍정적인 결과를 얻을 수 있다.

(2) 목표외부 방문 목적을 분명하게 했다면 외부 방문 목표를 설정해야 한다. 즉,

외부 방문을 통해 변화되는 것과 실천해야 하는 행동 등이 무엇인지를 정리할 필요가 있다. 외부 방문 목표 설정을 통해 외부 방문에서 구체적인 정보를 파악하고 상대가 원하는 바를 인지할 수 있다. 따라서 외부 방문을 위한 목표를 분명히 하고 방문 목적과 목표 에 맞게 행동한다면 긍정적 인 결과를 이끌어 낼 수 있다.

(3) 시간외부 방문 시간은 가급적 타사나 거래처에서 희망하는 시간에 맞게 정한

다. 이 때 본인의 스케줄과 상대의 스케줄이 맞지 않을 경우에는 협의를 통해 방문시간을 정한다. 방문 시간은 이른 오전 시간이나 퇴근 시간을 앞둔 저녁은 삼간다.

외부 방문을 할 때에는 정해진 시간을 엄수한다. 또한 10분 이상의 여유를 두고 약속 장소에 도착할 수 있도록 미리 움직인다. 외부 방문 시간에 맞춰 도착하지 못할 때에는 미리 연락드리고 당일 방문이 어려운 경우에는 사전에 방문 일시를 변경하여 상대에게 피해를 주거나 방문에 차질이 없도록 해야 한다.

(4) 장소방문 약속의 경우 장소를 거래처로 정하는 경우가 대부분이다. 방문 전에

약도와 상대 회사의 구도를 알아두고 정확한 호실을 미리 숙지한다. 외부에서 미팅을 진행할 경우 거래처와 가깝고 상대가 아는 곳에서 진행한다. 약속을 할 때 상대의 상황을 고려하여 장소를 결정 한다면 상대를 배려하고 세심하게 신경쓴다는 긍정적인 이미지를 형성할 수 있다.

자신의 회사와 가깝고 본인이 잘 아는 곳으로 외부인을 오게 했을 때에는 상대에게 불쾌감을 줄 수 있다. 뿐만 아니라 상대가 미팅장소로 오던 중에 길을 헤매거나 주차시설의 불편으로 인해 발생한 스트레스가 업무에 부정적인

영향을 미칠 수 있다. 따라서 상대가 찾아오 기 편한 장소로 먼저 배려하여 결정하는 것이 바람직하다.

5) 외부 방문 예절외부에 방문을 할 경우에 상황에 따라 지켜야 할 예절이 있다. 거래처나

다른 회사를 방문할 경우에는 미리 연락을 취해 방문 시간을 정해야 한다. 또한 약속을 사전에 취소하는 일은 없어야 한다. 방문에서 안내자와 마주쳤을 때에는 밝은 얼굴로 인사해야 하며 용건과 약속여부 그리고 접견인을 공손히 밝힌다. 거리채의 용무가 끝나면 회사에 전화를 걸어 업무의 종료를 알리고 이후 업무를 진행한다.

직장을 방문할 경우 약속시간 보다 일찍 도착하였을 때에는 상대의 사정을 미리 알아보고 방문 목적과 용건을 한 번 더 확인한다. 인사는 공통된 관심사를 바탕으로 간결하게 한다. 직장을 방문한 경우 근무 시간임을 잊지 않아야 하며 장시간 회의를 하지 않도록 유의한다.

5. 식사 예절 이미지 관리행동

식사 예절은 식탁에서 서로에게 지켜야 할 예절을 의미한다. 식사 예절은 옛 부터 지켜오는 그 나라와 지역의 문화를 표현하는 것이다. 또한 식사 예절은 가정에서부터 배우고 사회생활에서 지켜야 되는 예절이다.

식탁에서의 언행을 보고 그 사람의 성품과 지적 수준을 알 수 있다. 뿐만 아니라 식사 문화를 통해 상대의 생각, 신념, 가치관, 교양, 성장 배경, 건강상태 등을 통찰할수 있다. 직장 생활에서는 내부 고객 또는 외부 고객과 식사를 할 자리가 많다. 따라서 바람직한 식사 예절을 습득하여 자신의 직장 예절 이미지를 긍정적으로 형성해야 한다.

1) 식사 예절의 중요성식사 자리는 우리가 생활하는데 활력을 불어넣고 공동체를 시작하게 하는

기반을 쌓을 수 있는 곳이다. 또한 인간관계를 시작하게 하는 중요한 장소이다. 식사 예절을 지키는 사람은 스스로의 신분과 가치를 자연스럽게 상대에게

알릴 수 있다. 뿐만 아니라 식사 예절을 지키는 동안 자신의 생각을 상대에게 전할 수 있다. 따라서 식사 예절의 중요성을 인지하고 식사 자리에서는 예절을 지키기 위해 노력해야 한다.

2) 상황에 따른 식사 예절식사는 상대에 대한 예를 갖추는 중요한 자리이다. 거래처 직원이나 고객

과 식사를 할 경우에는 때와 장소 그리고 상황에 적합한 식사 예절을 지켜야 한다. 따라서 다음의 한식, 중식, 일식, 양식에 따른 바람직한 식사 예절을 인지하여 식사 응대에서 상대에게 예를 갖출 수 있도록 노력해야 한다.

(1) 한식한식은 오랜 역사와 전통 속에서 대한민국 고유의 음식 문화를 자랑한다.

한식은 곡류 중심의 식문화로 된장, 고추장, 김치 등 발효식품이 발달되었다. 대한민국은 4계절의 뚜렷한 변화가 있어 이로 인한 계절별 음식이 발달하였다. 뿐만 아니라 지방별로 특색있는 음식 문화가 있으며 정(情)의 문화가 발달하여 음식을 만들 때 음식에 대한 정성을 강조한다.

한식의 상차림에는 반상, 면상, 주안상, 교자상 등이 있는데 반상은 평상시 어른이 먹는 진지상이며 면상은 점심 때에 간단하게 먹는 별식이나 국수류를 말한다. 주안상은 적은 수의 손님에게 약주대접 을 할 때의 차림이며 교자상은 혼인, 생일, 돌, 환갑 등의 잔치 때에 차리는 상을 말한다(장보권 외 2인, 2012).

한국은 크게 중부지방과 남부지방으로 나뉜다. 중부지방에는 수도권, 강원도 충청도가 있고 남부지방에는 전라도 경상도가 있으며 섬나라인 제주도가 있다.

중부지방은 호서지방이라고 불리는 충청도와 영동지방이라 불리는 강원도 그리고 수도권이 있다. 충청도 중에서도 충북은 바다와 접하고 있지 않아서 해산물을 재료로 사용하기 힘드나 민물생물이 많아 민물새우, 올갱이 등을 음식재료로 사용한다. 충남은 서해안이 있어 다양한 해산물을 요리에 사용한다. 충청도는 음식에 양념을 많이 하지 않고 재료 본연의 맛을 살려 소박하지만 구수하고 담백하게 요리한다.

강원도는 땅의 80%정도가 산으로 이뤄져 있고 일반적으로 지대가 높아 한랭한 기후이다. 영동해안지방은 오징어, 산나물, 해조류 등을 시용한 음식이

많으며 영서지방은 감자, 콩, 옥수수 등의 밭작물을 사용하여 요리한다. 강원도는 조개나 멸치로 육수를 내어 담백한 맛을 느낄 수 있도록 요리한 음식이 많다.

수도권은 예로부터 임금님이 거주하던 지역으로 전국 각지의 생산품들이 수도권으로 올라오므로 재료걱정이 없으며 알록달록한 모양의 음식들이 많다. 양념은 맵거나 짜지 않게 간을 하여 담백한 맛을 낸다. 장아찌나 말린 반찬 등 반찬의 종류도 다양하다.

남부지방은 호남이라 불리는 전라도와 영남으로 불리는 경상도가 있다. 전라도는 호남평야가 있어서 풍부한 곡식들과 채소 등 재료가 다양하여 다른 지방보다 음식이 화려하고 조리에 오랜 정성이 필요하다. 전라도는 광주와 전주를 중점으로 음식이 발달했다. 전라도 음식에는 청포묵, 육회 등이 있으며 전주비빔밥과 콩나물국은 세계적인 음식이 되었다. 전라도는 날씨가 따뜻해 젓갈을 많이 먹는다. 또한 김치는 고춧가루와 젓갈을 많이 사용하여 짜고 맵다.

경상도는 동해와 남해가 있어 풍부한 해산물이 많으며 낙동강 분지 평야에서는 각종 채소와 나물들이 생산된다. 경상도에서는 고기라고 하면 육류가 아닌 생선을 떠올릴 만큼 생선을 많이 섭취한다. 경상도 음식은 전라도와 비슷하게 음식이 짜며 맵고 칼칼한 맛을 낸다. 음식을 소담하게 만들어 사치스러움이 없고 산초와 방아잎 등 독특한 향을 넣어 요리하는 것을 즐긴다.

제주도는 섬인만큼 옥돔, 전복, 자리돔 등의 해산물은 풍부하지만 쌀이 귀하다. 제주 사람들은 소박하며 음식도 자연 그대로의 맛을 내기 위해 노력한다. 강한 양념이나 조미료를 사용하지 않고 해산물, 해초, 돼지고기 등을 된장과 같은 천연재료로 간을 하여 음식을 만든다.

한국에서의 식사는 찌개나 반찬을 함께 나눠먹고 숟가락과 젓가락을 사용해서 식사를 한다. 한국은 예(禮)의 문화가 근본에 있으므로 식사를 할 때 연장자나 상급자가 먼저 수저를 들고 난 후에 식사를 시작해야 한다. 또한 식사를 할 때 음식을 입에 넣고 말을 해서는 안 된다. 입안에 음식을 넣고 말하게 되면 음식물이 튀거나 보일 수 있으므로 주의해야 한다. 뿐만 아니라 연장자 또는 상급자에게 음료를 따를 때에는 두 손으로 따라야 한다. 한국에서 밥그릇에 수저를 꽂아두는 것은 제사에서 조상님께 식사를 드리는 것을 의미하므로 밥그릇에 수저를 꽂아두면 안 된다. 또한 한 손에 숟가락과 젓가락을 동시에

쥐고 식사하는 것은 예의에 어긋나는 행동이므로 하나씩 들고 식사하는 것이 바람직하다.

(2) 중식중국은 다양한 음식의 문화가 있다. 중식은 음식의 재료가 광범위하고 맛

에 깊이가 있다. 또한 중식의 조리법은 다양하고 합리적이며 간단한 것으로 유명하다. 중식은 조리하는 과정에서 음식에 기름을 많이 사용하지만 센 불에 짧은 시간동안 요리하므로 영양이 파괴되지 않는 것이 특징이다.

중국의 음식 문화는 차와 밀접한 관계가 있다. 기름진 음식을 많이 섭취하는 중국인들은 차를 즐겨 마신다. 손님을 접대할 때뿐만 아니라 식사 전, 식사 중, 식사 후 그리고 일상생활에서도 자주 섭취한다.

중국요리는 1인분씩 나오는 것이 아니라 큰 그릇에 3 ~4인분의 양이 나온다. 이러한 이유로 개인마다 ‘개인접시’를 나누어 준다. 중국은 음식을 먹을 때에 이를 활용하여 자신이 먹을 양 만큼만 덜어서 먹는다. 음식을 덜어 먹을 때 자신 앞의 음식을 옆 사람에게 양보하는 것은 예의에 어긋나는 행동이다. 개인접시는 요리가 바뀔 때마다 바꿔준다. 이는 음식 맛이 섞여 본연의 맛을 제대로 즐기지 못하는 것을 방지하기 위함이므로 개인접시에 다양한 음식을 한 번에 담아 먹는 것을 삼간다.

중국은 테이블이 원형으로 되어있다. 그것을 원탁이라고 부르며 원탁에 앉을 때에는 상석을 신경써야 한다. 원탁의 안쪽 중앙이 상석이므로 손님이나 직책이 높은 사람이 앉도록 한다. 차석은 중앙의 왼쪽, 제3자는 중앙의 오른쪽에 앉는다. 제일 낮은 직책을 가진 사람은 식당 입구 쪽에 앉는다. 원탁을 돌릴 때에는 시계방향으로 돌린다. 이 때 다른 사람이 음식을 덜고 있다면 원탁을 돌리지 않는다.

중식은 왼손에 밥그릇을 들고 오른손에 젓가락을 들어 입으로 쓸어 넣듯이 먹어야 한다. 그릇에 입을 닿은 채로 먹어서는 안 되며 국그릇은 식탁 위에 놓은 채 떠서 먹어야 한다. 숟가락은 음식을 덜어 먹을 때 사용하며 개인 숟가락은 국을 먹을 때에만 사용한다. 사용한 숟가락은 뒤집어 놓는 것이 예의이다.

음식을 남기지 않고 다 먹을 경우 식사를 대접한 사람이 음식을 부족하게 준비했다는 오해를 할 수 있다. 그러나 너무 적게 먹어 많이 남기는 것 또한 예의가 아니다. 그러므로 중국에서는 준비된 음식의 1/3정도를 남기는 것이

예의이다.(3) 일식일본은 섬나라로 남서에서 북동으로 길게 뻗어 있어 지역의 끝과 끝의 기

후차이가 크다. 기후차이로 인해 식재료의 종류가 다양하며 일본의 4면이 바다로 둘러싸여 있어 해산물이 풍부하다. 일본은 음식을 입으로만 먹지 않고 눈으로도 먹는다고 생각한다. 그래서 음식의 맛뿐만 아니라 시각적으로 보이는 것도 중요하게 생각한다. 쌀을 주식으로 먹으며 해산물과 농산물을 부식으로 먹는다. 일본의 음식은 관동요리, 관서요리로 분류할수 있으며 지역에 따라 요리의 맛이 다른 특징이 있다.

관동요리는 도쿄를 중심으로 한 요리이며 찻집과 어패류요리가 발달했다. 관동요리는 주재료로 어패류를 많이 사용하고 조미료는 설탕, 진간장을 사용하여 진한 맛을 낸다. 관동요리에는 메밀국수, 민물장어, 생선초밥, 튀김 등이 있으며 진한국물을 사용한 소바가 유명하다.

관서요리는 오사카와 교토를 중심으로 발달한 요리이다. 가미가 다요리라고도 한다. 식재료의 순수한 맛을 살리기 위해 조미료는 최소량을 사용하며 형태와 맛, 색을 유지해 요리하는 것이 특징이다. 관서요리는 국물이 많으며 간이 연하게 되어 있다. 맑은 국물을 사용한 우동이 유명하다.

일본 음식은 메뉴에 따라 코스요리처럼 순서대로 하나씩 제공된다. 사시미 같은 경우는 한 접시에 같이 나오기 때문에 개인접시를 사용해 덜어 먹는다. 또한 일본은 젓가락 예절을 중요하게 생각한다. 젓가락을 바르게 사용하지 않는 것뿐만 아니라 젓가락으로 접시를 돌리는 행동, 젓가락으로 음식을 주고받는 행동, 젓가락 끝을 빠는 행동 등은 예의에 어긋나는 행동으로 간주하므로 주의한다.

(4) 양식양식은 이탈리아와 프랑스를 중심으로 발달한 요리이다. 양식은 코스요리

로 나오는 순서와 종류를 잘 파악해야 한다. 양식의 경우 냅킨 사용법과 테이블의 포크와 나이프, 종류별 컵의 사용법을 미리 숙지하여 식사 예절을 지켜야 한다.

냅킨의 경우 손님들이 착석했을 때 인사말을 나눈 다음 펼치는 것이 바람직하다. 앉자마자 편다면 성급한 성격으로 오해를 받을 수 있으므로 주의한다.

냅킨은 천천히 펼쳐 무릎위에 살며시 둔다. 냅킨은 핑거볼을 사용했을 때에나 입술을 닦는 정도로 사용해야 하며 땀을 닦거나 포크, 접시 등을 닦는 행동은 삼간다. 식사중에 잠시 자리를 비울 경우 에는 냅킨을 의자 위에 두고 식사가 모두 끝나면 테이블 위에 접어둔다.

포크는 왼손에 들고 나이프는 오른손에 든다. 포크와 나이프는 바깥쪽에서 안쪽으로 사용하고 식사 중에 자리를 비울 때에는 나이프 와 포크를 ‘팔(八)’자로 접시 위에 둔다. 그리고 식사가 끝났을 경우에는 오른쪽으로 포크와 나이프를 나란히 둔다. 포크와 나이프를 떨어뜨렸다면 바로 줍지 않고 웨이터를 불러 새 것으로 바꿔달라고 부탁한다. 교환 후에는 감사의 인사를 한다.

양식을 먹을 때 식욕을 돋우기 위해 전채요리를 먹는다. 전채요리는 가볍게 먹는 음식으로 배불리 먹지 않는다. 스프는 스푼을 앞쪽에서 뒤로 방향을 이동시켜 뜨고 한 번에 먹는다. 샐러드는 주 요리와 함께 먹기도 하고 준비된 모든음식을 먹은후에 먹기도 한다. 빵은 먹을 만큼 손으로 뜯어 먹는 것이 예의이며 칼로 자르지 않는다. 빵 접시는 왼쪽이 자신의 것이므로 오른쪽 사람의 것을 사용하지 않도록 주의한다.

육류요리는 주문한 때에 스테이크 굽기 정도를 미리 말해야 한다. 또한 상대의 고기 굽기 정도를 고려해서 주문하는 것도 호감적인 이미지를 형성하는 방법이다. 스테이크는 먹을 만큼 잘라가며 먹는다. 생선요리는 나이프로 뼈를 발라낸 후 먹을 만큼 잘라가며 먹는다. 생선을 둬집는 것은 예의에 어긋난 행동이니 나이프로 뼈와 살을 발라 먹는다. 육류 요리에는 레드와인, 생선 요리에는 화이트와인을 곁들여 먹는다. 식사가 모두 끝났다 하더라도 먼저 일어나는 것은 예의가 아니므로 상대가 식사를 마칠 때까지 식사속도를 맞춰 식사한다.