「当たり前」の品質

株式会社沖電気カスタマアドテック　第一支社　西関東サポートサービス部　　立川サービス課　ＣＥ係

三 浦 裕 太

　私はカスタマエンジニアとして主に、サー

バー・パソコンの修理やメンテナンス業務を

行っています。

　この業務に従事し、まもなく４年が経ちま

すが、自身の保守作業の中で改めて考えさせ

られたお客様からの一言について記したいと

思います。

　ある日、お客様先にて作業を行っていた時

の事です。障害の内容も簡単なもので、特に

問題もなく作業が完了し、普段と同じように

お客様への報告を行っていた時にその一言を

いただきました。

　お客様にとっては何気ない一言であったと

思うのですが、その言葉がとても印象に残っ

ています。

　「今まで来ていただいたエンジニアさん

は、ここまで色々と親身になってくれなかっ

たので助かりました。」

　特に意識するでもなく私は、「エンジニア

として当然のサービスを提供させていただい

ただけです。」と言葉を返し、ご対応いただ

いた事への感謝の言葉と、障害によってご迷

惑をおかけしたことをお詫びし、お客様先よ

り帰社しました。

　その作業では、作業を始める前に作業の内

容について説明し、現状の状態やログを確認、

確認後に改めて現状とその後の作業内容の説

明を行いました。

　また、機器がどのような用途で使用されて

いるのか、このまま作業継続しても良いかこ

まめにコミュニケーションを取りながら作業

を行いました。

　作業後には、お客様の運用確認のお願いや、

機器を扱っていて日頃の困り事はないかを伺

うなど、いつもと同じ事をしていただけでし

た。

　事業所に戻り、事後の処理を行っていた時、

当たり前品質と魅力的品質の話を思い出しま

した。

　不充足であれば不満を感じるが、充足され

ても当たり前と感じるのが当たり前品質。充

足されると満足を感じるが、不充足でも仕方

がないと感じるのが魅力的品質。また、魅力

的品質はいずれ当たり前品質になるというよ

うな話だったと記憶しています。

　今回のお客様において、私が当たり前だと

思っていたサービスは、お客様にとって魅力

あるサービスだったということに気付きまし

た。

　「少しでも多くの人に私の当たり前品質を

提供したい。」

　そんな気持ちが心の中に芽生えました。

　それからは、お客様とのやり取りの中で相

談いただいた事は、他のお客様へも提案する

ようにしています。

　例えば、ホームページから目的のページが

探せないというご相談の際は一緒に探し、そ

れ以降ではそのページを印刷し、他のお客様

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にご要望があればお渡しする。

　連絡先がよくわからないというご相談に対

しては、代わりに確認し、次回以降はすぐに

ご案内できるようにするなどです。

　書き出してみると当たり前のように感じま

すが、そんな当たり前の事でさえもお客様に

とっては魅力的なサービスになることがある

のではないかと思い、実際に提供していくと、　

「あまりに技術的な事ではなかったので相談

しづらかった。」と話していただく事もあり、

私のサービスは間違っていないと自信にも繋

がりました。

　エンジニアという職業はサービスの対価と

してお金をいただく職業です。

　常にお客様の望むものは何かを考え、聞き

出し、お客様の想像していない魅力的品質と

して提供する必要があると改めて考えさせら

れました。

　これからも保守業務において、私の当たり

前品質がお客様にとっての魅力的品質である

よう、そしてお客様のとって一番のエンジニ

アになれるよう、より一層精進して行きます。

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