「人事雲」發想及願景

—以文字雲探勘公務人員的網路社群需求

中華民國 105 年 3 月

摘 要

隨著 Web 2.0 及網路社群發展，公務人員亦於網路上逐漸形成公務生

活相關討論群組，並展現出一種「共同體」的自覺以及集體對專業的追

尋，顯示出公務體系尚有一股尚未被完全開發的潛能，在網路世界裡靈光

乍現。目前公部門尚未出現相當規模之網路社群，相關概念及運用在公部

門係較新的議題，本研究融入大數據之精神，透過 HTML5 文字雲工具，從

現行公務人員及人事人員主要網路社群中，探索出「人事資訊是打造公務

人員網路社群的重要資產」及「人事人員透過網路社群累積智慧資本」2

個趨勢，並透過文獻回顧及與公部門現有相關資訊平台比較，作為公務體

系「人事雲」架構之發想契機。

目次

第一章 緒論 ................................................. 1

第一節 研究動機與目的 ...................................... 1

第二節 研究方法與限制 ...................................... 2

第三節 研究範圍與流程 ...................................... 2

第四節 名詞界定 ............................................ 3

第二章 相關理論與文獻回顧 ................................... 8

第一節 Web 2.0及大數據思潮 ................................. 8

第二節 網路社群相關理論基礎 ................................ 9

第三節 非正式組織 ......................................... 14

第三章 解析數據：文字雲 .................................... 16

第一節 中文文字雲工具：HTML5文字雲 ........................ 16

第二節 批踢踢公務人員板文字雲 ............................. 17

第三節 臉書「不省人事」人事人員社團文字雲 ................. 19

第四節 合併分析 ........................................... 22

第四章 現行公務人員/人事人員網路社群活動分析 ................ 24

第一節 批踢踢公務人員板特性 ............................... 24

第二節 臉書「不省人事」人事人員社團特性 ................... 24

第三節 與「人事業務知識分享平台」之比較 ................... 25

第五章 結論與建議 .......................................... 28

參考文獻 .................................................... 35

附錄 文字雲大圖 ............................................ 37

表目錄

表 3-1 批踢踢公務人員板關鍵字頻率 ............................ 18

表 3-2 臉書「不省人事」人事人員社團關鍵字頻率 ................ 21

表 3-3公務人員板及人事人員社團關鍵字頻率 ..................... 23

圖目錄

圖 1-1 批踢踢公務人員板及操作介面示意圖 ....................... 4

圖 1-2 臉書「不省人事」社團及操作介面示意圖 ................... 6

圖 1-3 批踢踢網路社群邊界示意圖 .............................. 10

圖 3-1 HTML5文字雲操作介面 ................................... 16

圖 3-2 批踢踢公務人員板資料示意圖 ............................ 17

圖 3-3 批踢踢公務人員板文字雲圖 .............................. 18

圖 3-4 臉書「不省人事」人事人員社團資料示意圖 ................ 19

圖 3-5 臉書「不省人事」人事人員社團文字雲圖 .................. 19

圖 3-6 公務人員板及人事人員社團合併文字雲圖 .................. 22

圖 4-1人事業務知識分享平台介面示意圖 ......................... 26

圖 5-1「人事雲」兼具社群網站/人事資料庫服務/非結構性資料庫分析多

重功能 ....................................................... 33

圖 5-2「人事雲」使用者身分示意圖 ............................. 34

圖 5-3「人事雲」服務對象及資訊層次簡圖 ....................... 34

1

第一章 緒論

第一節 研究動機與目的

2015 年 3 月，兩則與公務人員相關的新聞登上了媒體版面，分別掀起

一陣波瀾：一則與「事求人」機關徵才系統的誤刊1有關，另一則是來自於

考試院要求公務同仁進行餐敘時應注意形象的「禁醉令」2，兩件都在第一

時間在網路上獲得公務同仁的熱烈討論及關注，並分別凝聚了基層的網路

聲量：有直接以該發燒議題作「實務案例」探討、有檢討作業疏失及改進

作法者、有對影響公務人員整體形象良窳的憂慮等。尤以「事求人」事件

中，透過熱心同仁轉知相關人事機構，誤刊內容得以最快速度下架，有效

降低影響層面。這些聲量來自非事件當事人之其他公務員，作為一種「共

同體」的自覺以及對專業的追尋，而展現出設身處地、解決問題的積極成

果，顯示出公務體系尚有一股尚未被完全開發的潛能，在網路世界裡靈光

乍現。

隨著 Web 2.0 及網路社群發展，公務人員亦於網路上逐漸形成公務生

活相關討論群組。為探勘公務人員的網路社群需求，筆者便以現行公務人

員及人事人員主要網路社群：批踢踢（PTT）電子佈告欄—公務人員板

（PublicServan）及臉書（Facebook）—「不省人事」人事人員社團為母

體，擷取近 2 年討論資料並透過網路時興的「文字雲」工具，歸納出「人

事資訊是打造公務人員網路社群的重要資產」及「人事人員透過網路社群

累積智慧資本」2個趨勢。

文字雲係透過文字探勘的技術，從非結構化之資料中，找出結構性資

1見 2016年 3 月 8日蘋果日報網路版報導：「最天才公務員 想調職公告全台」，網址

http://www.appledaily.com.tw/realtimenews/article/new/20160308/811476/ 2見聯合新聞網 2016 年 3月 5 日報導：「公務員禁醉令 基層怒：吃個飯也要管」，網址

http://udn.com/news/story/6656/1543026-

%E5%85%AC%E5%8B%99%E5%93%A1%E7%A6%81%E9%86%89%E4%BB%A4-

%E5%9F%BA%E5%B1%A4%E6%80%92%EF%BC%9A%E5%90%83%E5%80%8B%E9%A3%AF%E4%B9%9F%E8%A6%81%E7%AE%A1

2

料難以分析之珍貴意義。大數據時代的來臨，讓政府部門更應正視公務人

員的網路社群需求，如何將其化為循政決策之助力，或許正應由人事體系

扮演關鍵角色。

第二節 研究方法與限制

本研究方法以非介入性的內容分析法為主，就近 2 年出現在批踢踢公

務人員板之討論主題及臉書「不省人事」人事人員社團上的討論文字依序

蒐集，自 2014 年 3 月至 2016 年 3 月 2 年間計約 44 萬字，去除發文者個

資後進行系統性的整理與分析，融入「大數據」的概念，運用 HTML5 文字

雲程式 5 建立圖像式統計結果，從關鍵字出現頻率及大小，探討公務人員

及人事人員進行網路討論之特性。

因目前公部門尚未建置相當規模之網路社群，相關概念及運用在公部

門係較新的議題，本文並透過文獻回顧及與公部門現有相關資訊平台比

較，作為公務體系「人事雲」架構之發想契機。

本研究囿於大量資料獲取不易，僅針對該 2 討論區所蒐集之 2 年內資

料作為探討之範圍，如人力物力允許，實可就既存全部資料進行大數據分

析，期待未來能加以實現。

第三節 研究範圍與流程

本文之研究範圍，主要是從基層公務人員及人事人員於網路社群中熱

衷之議題及討論原則進行分析，並透過文獻回顧扣合相關理論，探討公部

門於網路社群活動中所應扮演的角色及發展潛能。

本研究流程分為以下階段：發現研究動機及目的、文獻蒐集、確

認研究方法及限制、蒐集資料、資料分析、結論與建議。

3

第四節 名詞界定

本研究嘗試融合大數據思潮，觀察公務人員、人事人員於網路社群中

關注之議題特性及個人自主網路學習行為，為明確掌握本研究所欲探討的

各種現象，謹將本研究提到之專有名詞定義如文字雲（word cloud）、批

踢踢（PTT）、批踢踢公務人員板（PublicServan）、臉書社團（Facebook

Groups）、「不省人事」人事人員社團、大數據及智慧資本，分述如下：

一、 文字雲（wordcloud）

文字雲是關鍵詞的視覺化描述，用於匯總用戶生成的標籤或

一個網站的文字內容。文字雲的生成方式是將獨立的詞彙依其出

現的次數來判斷其重要程度，並通過改變字體大小或顏色來表

現。

二、 批踢踢（PTT）

批踢踢實業坊（PTT）是一個電子布告欄系統（Broadcast

Board System, BBS)，簡稱批踢踢，以學術性質為目的在網路上

提供快速即時、免費、開放、自由與平等的言論空間，是目前國

內重要的網路社群討論區，註冊總人數約 150 萬人，尖峰時段超

過 10 萬名使用者同時上線，每日超過 2 萬篇新文章及 50 萬則推

文被發表，且因消息更新速度快、在地性強、來源獨特、娛樂性

高，近年來已成為各大新聞媒體重視之取材場域。批踢踢超過 2

萬個看板中包含以職業為分類依據之「職場甘苦談」（Life_Job）

看板群，公務人員板（PublicServan）係該類看板中之主要熱門

看板之一，每日均有文章發表，尖峰時間常維持有百人上下駐板

瀏覽文章。

三、 批踢踢公務人員板（PublicServan）

批踢踢公務人員板（PublicServan）分類於「職場甘苦談」

https://zh.wikipedia.org/wiki/%E6%A0%87%E7%AD%BE

4

（Life_Job）看板群，討論範圍係「有關公職生涯的各項心得、

心情、情報、公務經驗交換等等，諸如此類可以促進現職公務人

員增長見識相互交流之討論看板」。除該板未再進一步定義公務人

員性質外，因批踢踢基於言論自由保護原則，除發文內容經確認

違反規定，由板主執行刪除或退文功能外，任何人經註冊均可自

由瀏覽各該討論版面甚至發表意見，可知該板討論範圍說明僅具

宣導性質，發文者身份亦非以公務人員身份為必要。惟因特定職

業討論有其封閉性，諸如工作場域比較或業務作法詢問等均以

「局內人」參與為限，板上非公務體系使用者發文之情形仍屬少

見。

另因批踢踢設有「國考板」（Examination），涵括各類以取得

公務員資格為目標之國家考試討論議題，亦有助使用者分流，使

公務人員板聚焦於已取得任用資格之現職人員，針對公務相關議

題進行討論。

圖 1-1 批踢踢公務人員板及操作介面示意圖

5

四、 臉書社團（Facebook Groups）

Facebook 是一家位於美國加州的線上社群網路服務網站，依

據官方公布的資料，台灣屬臉書的成熟市場，滲透率全球第一；

在 2013 年第 4 季，台灣約有 1,500 萬人每月登入臉書3。建立並透

過社團（Groups）交流是 Facebook 提供的眾多網路社交功能之

一，使用者可利用該功能將朋友拉進該團體，或透過資格條件設

計，集結志同道合或符合特定條件的使用者，聯繫情感、交流意

見或辦理相關活動。網路社團的觀念並非 Facebook 首創，過去如

Microsoft MSN、Yahoo 奇摩家族等網路服務均曾推出類似的小團

體功能，均隨著服務停止而消失或轉移，也顯示出大型社群吸納

其他小型社群的功能特色後，大型社群所擁有的社會資本數量更

能鞏固其市場。

五、 「不省人事」人事人員社團

臉書「不省人事」社團約成立於 2011 年，申請入社資格以現

職人事行政、政風人員為主，透過人事資訊、人事行政及公務工

作經驗分享、建立人事人員聯繫網絡，互助解決業務上的疑難雜

症。截至 2016 年 3 月社團計有 3,300 餘名成員，服務機關遍及中

央主管機關、部會、訓練機構、地方政府及所屬機關學校人事機

構等。

3資料節錄自維基百科(Wikipedia)「Facebook」條目：https://zh.wikipedia.org/wiki/Facebook

6

圖 1-2 臉書「不省人事」社團及操作介面示意圖

六、 大數據

大數據（Big Data、Megadata）由巨型資料集組成，這些資

料集大小常超出人類在可接受時間下的收集、運用、管理和處理

能力。美國麥肯錫公司在 2011 年的大數據研究報告中定義大數據

為「大小超出常規的資料庫工具獲取、儲存、管理和分析能力的

資料集」，但它同時強調，不一定要超過特定 TB 值的資料及才能

7

算是大數據4。誠然「大」是大數據的一個重要特徵，但更重要的

是如何「在多樣或大量資料中，迅速獲取資料的能力」（趙國棟、

易歡歡、糜萬軍、鄂維南，2014:14），也就是大數據的核心能

力。

大數據為首的資料科學帶給了人們觀察世界的新方法，透過

資料分析，大數據技術使人們有機會預測未來並提早形成解決方

案，許多掌握大數據技術的新型產業迅速崛起並獲得巨大的成

功，也促使以美國為首的主要國家為進行大數據研究投入大量資

源，資料本身成為了公私部門均極為重視的資產。

七、 智慧資本

係指結合了組織內外部的知識、資訊、智慧財產權與經驗所

累積的智慧資產，不僅能創造組織的價值，亦能為組織創造財

富，是每個成員能為組織帶來競爭優勢的一切「知識」和「能

力」的加總(Bontis,1996; Stewart ,1997;謝秉蓉, 2015)。

4 語出於美國麥肯錫 2011 年報告：Big Data: the next frontier for innovation, competition, and

productivity.

8

第二章 相關理論與文獻回顧

第一節 Web 2.0 及大數據思潮

一、 Web2.0的定義及特徵

Web 2.0 並不屬於一項具體的特定技術，而是為了與傳統上由

網站主導生成的「單向式報導」區隔，由美國 O'Reilly 公司的

Dale Dougherty 和 MediaLive 的 Craig Cline 於 2004 年所創的名

詞5。Web2.0 指的是一個由使用者主導生成內容的「雙向式分享」

型態，近年來網路應用類型從早期的部落格（Blog）、即時通訊、

社團功能，經過創新、整合而逐漸發展出大型社群網站， Web

2.0的興起，無疑是引發近年來各項大數據研究的濫觴。

Web2.0 的網路應用型態如 Facebook、批踢踢所形成之網路社

群，有去中心化、多元化、開放性等特性，分述如下：

(一) 去中心化

透過網路的虛擬空間，個體體會到的是結構中心的消解

（黃少華、陳文江，2002:66）。在討論群組中，人們暫時脫離

現實社會結構中的團體、隸屬、身份、權力支配關係甚至科層

體制，在網路上隱姓埋名，可以訴說自己的心底話，平等地與

其他使用者交往。

(二) 多元化

取代過去如電子郵件或是通訊軟體「單點對單點」（P2P）

的交流模式，網路社群的溝通模式為「多點對多點」的，標誌

著人際互動及知識碰撞將迎來更多元並不可預測的未來。

(三) 開放性

網路上的無邊際特性解放了時空及地緣因素的隔閡，可隨

5摘錄自維基百科(Wikipedia)「Web2.0」條目：https://zh.wikipedia.org/wiki/Web_2.0

9

時隨地的分享資訊並獲得他人的回饋。

二、 Web挖掘與大數據

Web2.0 時代催生出的 Web 挖掘是大數據的核心技術，Web 挖

掘又可分成內容挖掘（Content Mining）、結構挖掘（Structure

Mining）及使用者造訪模式挖掘（Web Usage Mining）三種類

型。其中內容挖掘係以各種「使用者產生內容」（User Generated

Content,UGC）如影像、文字、圖片、視訊等非結構化資料為研究

主題；使用者造訪模式則以使用者在網路上瀏覽、點閱、登入次

數等紀錄檔「足跡」找尋一定的模式與規則；結構挖掘則研究 Web

連結結構，透過發展運算法強化搜尋引擎。整體而言，大數據思

潮就是「以網際網路為基礎的巨量資料，形成人類社會的整體思

維模型」（李德偉、顧煜、王海平、徐立，2014:5-5）。

第二節 網路社群相關理論基礎

一、 社群意識

McMillan & Chavis（1986）定義社群意識為：「一種會員有

著歸屬的情緒、一種會員與他人及團體間關係的情緒，以及分享

著會員需求藉由彼此的承諾而產生的信賴感」，並將社群意識分為

四個要素：會員關係(Membership)、影響力(Influence)、整合與

滿足需求(Integration and fulfillment of needs)、分享情感

(Shared emotional connections)6。

(一) 會員關係

會員關係是指個人感受到社群內其他成員的共識並接受

6 摘錄自維基百科(Wikipedia)「社群意識」條目：

https://zh.wikipedia.org/wiki/%E7%A4%BE%E7%BE%A4%E6%84%8F%E8%AD%98

10

後，所產生的認同行為。會員關係主要由五個子構面所組成：

1、 邊界（Boundaries）：透過象徵（譬如語言、儀式、識別證

明）作為成員或非成員的辨識方法。當社群的邊界愈明顯

時，非社群成員較不受到社群內部的尊重，並且容易受到指

責及處罰，例如在軍人社群中會以「死老百姓」來抨擊「民

人」身份者，「民人」即是作為我群（軍人）及他者（一般民

眾）的邊界指涉。就批踢踢網路社群而言，邊界表現如下：

圖 1-3 批踢踢網路社群邊界示意圖

2、 情感安全（Emotional safety）：當邊界確立後，成員覺知於

社群中的活動與互動是安全的，進而提高個人參與的意願。

3、 個人投入（Personal investment）：成員願意在金錢、知識

以及勞力上做出貢獻，以促進成員間的彼此關係、增強社群

意識。

4、 歸 屬 感 與 認 同 感 （ Sense of belonging and

identification）：成員感覺自己屬於社群，並且接受社群的

價值與象徵。

5、 共有的象徵體系（A common symbol system）：社群的名字、

圖騰、印記、行為、儀式、服飾及共同語言等，透過象徵的

建立，創造出成員間「共同體」的團結感。

https://zh.wikipedia.org/wiki/%E8%AA%9E%E8%A8%80https://zh.wikipedia.org/wiki/%E5%84%80%E5%BC%8Fhttps://zh.wikipedia.org/wiki/%E9%87%91%E9%8C%A2

11

(二) 影響力

影響力指的是社群內的權力關係，由「拉力」及「推力」

兩個作用力組成：

1、 拉力：指個人為了獲得影響力而加入社群。

2、 推力：為達成社群的團結或一致性，迫使成員服從權威。

(三) 整合與滿足需求

需求指的不是生活中的必需品，而是指其他非物質性的需

求，如個人的價值判斷、人際關係、自我實現等。以 Maslow 的

需求層及理論而言，即達成最基本的生存及安全需求後，個體

可以透過藉由參加社群（達成隸屬需求），繼續追尋其他需求層

級的滿足。

整合與滿足需求意指「社群中的人們體認到自己與其他社

群成員相互依賴，進而會順從他人的期望(Sarason, 1974:

157)」。McMillan(1996)則認為：社群成員透過互動尋找相似性

而形成社群的動態過程，也可以形容成是一種「社會交換」。

(四) 分享情感

與社群成員分享自己的故事。McMillan & Chavis 認為以

情感分享建立互動關係，可幫助社群成員間相互瞭解，增進社

群發展。

(五) 各因素之間的動態性

McMillan & Chavis（1986:16）提供了一個學校棒球社的

例子7來描述這些因素的動態性，各個要素相互連動影響整個社

7McMillan & Chavis（1986:16）的例子：在學校宿舍的公布欄上，一位仁兄張貼了歡迎加入棒球隊的告

示。即便各寢室同學本來彼此陌生，在個人覺察其「整合與滿足需求」下，決定參加類此體育社團。參

加隊伍需要一定的會員資格（即宿舍的舍友），在參與練習中增加接觸，參與比賽、追求勝利。求勝心

顯示了讓隊員能從獲勝的歷程中感受到榮譽及地位的提升。而為了創造共同的符號，部分隊員會提議製

https://zh.wikipedia.org/w/index.php?title=%E7%A4%BE%E6%9C%83%E4%BA%A4%E6%8F%9B&action=edit&redlink=1

12

團裡的每個成員，並凝聚社群意識。

二、 社會交換理論

McMillan 認為社群形成的動態過程可形容成是一種「社會交

換」的過程，「社會交換理論」則由哈佛大學的 Homans 首創。社

會交換理論將人與人之間的互動視為一種計算得失的理性行為，

並認定各個人之間的交換行為乃是維持社會秩序的基礎之一。交

換的對象並不一定是實體物品，其他像聲望、喜愛、幫助、贊同

等，也同樣可以作為交換的對象。因此網路社群上的各種自發性

分享情報、分享業務心得以及發問行為，也都可透過社會交換理

論來解釋。基本上，社會交換理論是從個人研究開始著手，進而

推論到團體、社會、以及文化等的穩定及其變遷。

三、 網路社群與公共領域

傳統社群指涉的是在一定的地域、範圍內，透過固定制度性

安排，建構出具有共同情感和理念的社會關係；團體在這樣的社

會關係中分享著政治、文化及歷史事件交織而成的共同意義。因

此，傳統社會內，人對社群的歸屬感相當強烈，人們是根據社會

連帶進行其行動（Effrat 1974; Stacey 1977; Calhoun 1980;

Etzioni 1991; Jones 1996）。現代社會由於高度分化與快速發

展，傳統意義上的社群逐漸面臨瓦解。

公共領域則是指「一個在公共空間的實現，在這個空間中無

數的觀點同時的出現，並在其過程中產生一個共同的意見。」

(Arendt 1996:56)。公共領域發祥自古希臘雅典的 Polis 精神，

作球衣及選用同樣的球鞋，

13

其理念強調公民每日可以任意在市集 (agora) 上自由發表言論並

參與公共事務的討論。Harbemas 的研究則指出，近代自由社會的

公共領域發展源自啟蒙時期「布爾喬亞」式的沙龍政治及報業，

公共領域的實踐並成為當代民主社會體制重要的基石。

網際網路社會興起後，打破了傳統社群及公共領域的範疇；

Bender (1978: 143)認為當代社群的意義應不再侷限於固定的地

域性質上，而是社會網絡的組成。在網路上，多元而異質的社會

網絡產生於人們溝通、互動與討論的程序之中，它是由電腦所中

介而形成的人際間溝通網絡 (Buym 1996; Mackinnon 1992 ;Reid

1991; Carlstrom 1992)。

至於由個人面對面所建構的公共領域已日益消逝；人們群聚

在咖啡館的主要活動不再是高談闊論，而是聚精凝神關注著掌中

的智慧型手機或平板電腦螢幕。網路建構出另一個非面對面的，

匿名且多元的意見交換空間，形成一個「網路上多元論述的公共

領域」（周桂田，1997）。

四、 社會網路理論

社會網路（social network）的定義是「由某些個體間的社

會關係構成的相對穩定的系統」 （Wellman,1988），即把「網

路」視為是聯結行動者(actor)的一系列社會聯繫(social ties)

或社會關係(social relations)，它們相對穩定的模式構成社會

結構。隨著應用範圍的不斷拓展，社會網路的概念已超越了人際

關係的範疇，行動者可以是個人、家庭、部門、組織等集合體。

社會網路理論包括下列 3個主要核心概念：

(一) 弱連結（weak tie）

由 Granovetter 於 1973 年所提出，主要在探討勞力市場的

14

求職機會現象，即相較於強連結（如求職者的親友），弱連結

（如求職者久未聯絡的舊識）更能帶給求職者較高的錄取機

會。反映在資訊系統的設計上，亦即相似且互動頻繁的個體

間，其交換或分享的資訊異質性較低，反倒是透過弱連結較易

獲得一些異質性高的資訊。

(二) 社會資本（social capital）

Coleman 認為社會資本指個人所擁有的表現為社會結構資源

的資本財產。個人參加的社會團體越多，其社會資本越雄厚；

個人的社會網路規模越大、異質性越強，其社會資本越豐富；

社會資本越多，攝取資源的能力越強。不僅個人具有社會資

本，企業也有「企業社會資本」，通過聯結攝取稀缺資源的能力

就是企業的社會資本 。由於社會資本代表了一個組織或個體的

社會關係，因此，在一個網路中，一個組織或個體的社會資本

數量決定了其在網路結構中的地位。

(三) 結構洞（structural hole）

由 Burt 於 1992 年所提出，社會網路中的某個或某些個體

與有些個體發生直接聯繫，但與其他個體不發生直接聯繫，無

直接聯繫或關係中斷的現象，從網路整體來看好像網路結構中

出現了洞穴，因而稱作「結構洞」。Burt 認為社會資本伴隨行動

主體的中介機會而產生。主體擁有的結構洞越多，具有的社會

資本越多8。

第三節 非正式組織

網路上的公務人員網路社群或是人事人員社團都屬於非正式組織的一

8 相關定義節錄自 MBAlib 經管智庫百科：

http://wiki.mbalib.com/zh-tw/%E7%A4%BE%E4%BC%9A%E7%BD%91%E7%BB%9C%E7%90%86%E8%AE%BA

15

種型態，是正式組織的副產品亦為必然現象。非正式組織是由於人員間相

互行為之下所產生的認同關係所形成的結果，凡是共同點愈多者其非正式

組織的關係也愈密切，只要具備任何一項相同點即可促進人員之間的認

同，而共同點愈多非正式組織成員愈團結。

一、 非正式組織特性如下：

順乎自然(Naturalness)

相互行為(Interaction)。

感情投入(Empathy)

社會距離(Social Distance)

民主取向(Democratic Orientation)

團體壓力(Group Pressure)

附著力、統合力(Cohesiveness and Unity)

成員的重疊性(Overlapping Membership)

二、 非正式組織的功能：

維護團體的價值觀

提供社會滿足感(Social Satisfactions)

有效溝通

社會控制(團體拘束力)

高度伸縮性

分擔主管領導責任

三、 非正式組織的缺點：

反對改變(Resistance to Change)

角色衝突(Role Conflict)

傳播謠言(Rumor)

順適(Conformity)

徇私不公(Patronage)

16

第三章 解析數據：文字雲

第一節 中文文字雲工具：HTML5 文字雲

中 文 文 字 雲 工 具 「 HTML5 文 字 雲 」 （ 網 址

http://timdream.org/wordcloud/）係由程式設計師 Timothy

Guan-tin Chien 與其他貢獻者於 2011 年所創作並於網路公開

提供運用，所有分析資料均在使用者的電腦上直接運算處理，僅

透過 Google Analytics 收集連線紀錄與其他不進行個人身分辨

識之操作紀錄，以作為使用者經驗回饋之參考。

圖 3-1 HTML5文字雲操作介面

http://timdream.org/wordcloud/

17

文字雲的製作及運用過程如下：

一、 從目標網站中抓取非結構性文字資料（含發文者、發文時間、內

文、回復者、回復時間、回復內容等）。

二、 移除文件中的個資及發文時間資訊等，保留單純內容。

三、 產生「文字雲」，並進行內部斷詞檢視、關鍵字篩選，將非結構式

資料轉換成適合後續處理與分析的結構式資料。

第二節 批踢踢公務人員板文字雲

一、 資料範圍：批踢踢公務人員板 2014 年 3 月至 2016 年 2 月，2 年間

共 6093篇文章之討論標題資料計 15萬字。

圖 3-2 批踢踢公務人員板資料示意圖

18

二、 文字雲

圖 3-3 批踢踢公務人員板文字雲圖

三、 關鍵字及出現頻率

出現次數 字彙 出現次數 字彙 出現次數 字彙

781 問題 276 關於 189 國旅卡

450 公務 250 有關 177 休假

420 請問 244 工作 173 一般

409 行政 244 職缺 169 年資

393 志願 219 志願選填 162 商調

389 高考 207 國旅 161 增額

386 人員 206 請教 160 的問題

296 公務員 198 普考 153 地特

286 選填 190 北市 145 基礎訓

142 離職 129 公務人員 112 機關

137 人事 127 單位 110 考績

136 一般行政 125 政府 109 工程

134 採購 121 可以 108 訓練

132 請益 115 考上 102 交通 表 3-1 批踢踢公務人員板關鍵字頻率

19

第三節 臉書「不省人事」人事人員社團文字雲

一、 資料範圍：臉書「不省人事」社團 2014 年 3 月至 2016 年 2 月，2

年間之討論標題資料計 29萬字。

圖 3-4 臉書「不省人事」人事人員社團資料示意圖

二、 文字雲

圖 3-5 臉書「不省人事」人事人員社團文字雲圖

20

三、 關鍵字及出現頻率

出現次數 字彙 出現次數 字彙 出現次數 字彙

1337 人事 292 學校 200 銓敘部

1137 人員 280 我們 199 職務

928 機關 280 考績 197 主任

783 公務 279 單位 189 先進

665 可以 278 自己 187 高考

482 公務人員 263 問題 183 時間

466 沒有 262 大家 183 服務

433 行政 256 還是 182 教育

402 退休 249 什麼 180 個月

377 人事室 240 銓敘 180 辦理

377 如果 238 業務 176 訓練

364 規定 235 這樣 173 不會

355 不是 230 北市 173 相關

351 年資 225 主管 171 市政

344 政府 220 公務員 170 也是

343 請問 218 考試 170 期間

339 各位 217 知道 170 請教

335 休假 216 是否 167 市政府

333 工作 215 同仁 164 真的

319 所以 214 一個 162 申請

316 謝謝 213 其他 161 個人

307 因為 210 老師 160 法規

299 就是 206 教師 156 資料

295 應該 203 覺得 155 一下

21

出現次數 字彙 出現次數 字彙 出現次數 字彙

153 三級 123 台北 108 局人事

151 不能 122 不知 108 會計

150 不要 122 計算 108 行政院

149 請假 120 加班 108 部分

148 可能 119 各位先進 107 局人事室

148 這個 116 需要 107 辦法

147 報到 115 一樣 106 只有

147 高考三級 115 不同 104 不過

144 長官 115 的話 104 但是

142 感謝 114 人事處 104 我的

139 他們 114 實務 103 有沒

139 比較 114 補助 103 第一

137 前輩 113 人事人員 103 證明

136 是不 113 其實 102 一年

134 有人 112 退撫 102 勞工

133 也不 111 上級 102 同意

133 怎麼 111 政院 102 字第

130 現在 111 直接 102 法第

130 當事人 110 局人 101 承辦

128 都是 110 的事 101 有沒有

127 上班 110 錄取 101 電話

127 代理 109 函釋 100 學長

123 只是 108 一般 100 以上 表 3-2 臉書「不省人事」人事人員社團關鍵字頻率

22

第四節 合併分析

一、 資料範圍：合併分析兩者資料計 34萬字。

二、 文字雲

圖 3-6 公務人員板及人事人員社團合併文字雲圖

三、 關鍵字及出現頻率

出現次數 字彙 出現次數 字彙 出現次數 字彙

1523 人員 577 工作 420 如果

1474 人事 576 高考 410 志願

1233 公務 520 年資 406 單位

1044 問題 518 沒有 390 考績

1040 機關 516 公務員 386 人事室

842 行政 512 休假 386 規定

786 可以 469 政府 385 不是

763 請問 466 退休 376 請教

611 公務人員 420 北市 367 學校

23

出現次數 字彙 出現次數 字彙 出現次數 字彙

362 各位 261 這樣 212 覺得

348 有關 258 銓敘 212 銓敘部

326 謝謝 250 一個 210 主任

319 所以 245 報到 210 國旅卡

314 考試 241 市政 209 服務

312 自己 240 志願 207 申請

310 是否 240 時間 203 個月

309 應該 236 的問題 198 新北

309 職缺 235 國旅 198 長官

307 因為 235 市政府 197 辦理

304 就是 234 教育 196 先進

304 關於 233 知道 196 商調

289 大家 232 同仁 191 請假

289 選填 232 教師 190 如何

288 什麼 232 職務 187 回覆

287 業務 228 其他 187 怎麼

284 我們 228 相關 182 不會

284 訓練 221 志願選填 181 加班

283 還是 220 期間 180 有人

281 一般 219 離職 180 錄取

277 普考 216 台北

268 主管 213 老師

表 3-3公務人員板及人事人員社團關鍵字頻率

24

第四章 現行公務人員/人事人員網路社群活動分析

第一節 批踢踢公務人員板特性

從批踢踢公務人員板過去 2年內的文字雲分析，可以歸納以下特性：

一、 以問答互動模式為主

有關發問之關鍵字「問題」（781 次）、「請問」（420 次）、「請

教」（206 次），顯示至少四分之一的討論串是為了獲得資訊或知識

及回復解答而發表。

二、 以詢問職缺的現職公務人員或考試分發人員為大宗

關鍵字如志願（393 次）、高考（389 次）、選填（286 次）、職

缺（244 次）、志願選填（219 次）、普考（198 次）、商調（162

次）等均與職務調動或初任選填志願有關。另逐月分析發文篇

數，可發現 9 至 11 月文章數較其他月份多將近五成，推測應與公

務人員考試榜示及志願選填期間有關。顯示現職公務人員對於可

能赴任之職缺工作環境及組織氣候等資訊極為渴求，且傾向將所

得資訊納入是否調動或選填志願決策之參考。

三、 關心公務人員權益問題

如國旅（207 次）、國旅卡（189）、休假（177 次）、年資

（169 次）等均與公務人員福利待遇或退休給付等有關，顯示網路

討論區也成為公務人員瞭解個人權益的資訊來源之一。

第二節 臉書「不省人事」人事人員社團特性

臉書「不省人事」社團有以下特性：

一、 聚焦於人事業務探討

相較於批踢踢的公務人員板，人事人員社團關於詢問職缺或

志願選填的問題比例較低，而以有關人事業務作法的主題討論為

主。

25

二、 最常詢問的人事業務類型

依關鍵字出現次數排列，分別是退休（退休 402 次、年資 351

次、退撫 112 次）、差勤（休假 335 次、請假 149 次、加班 220

次、代理 127 次）、考績（280 次）、銓敘（240 次）、訓練（176

次）、待遇福利（補助 114次）等。

三、 非匿名式網路關係

社群媒體的使用者不具匿名性，是以現實生活中的社交圈為

其網路身分之起點，而人事人員一條鞭制度的特性也讓人事人員

相較其他公務人員更多一層關係，這也反應在以人事人員為主的

社團討論用語上，諸如「先進」（189 次）、「前輩」（137 次）以及

「各位先進」（119 次）、「學長」（100 次）等用語，凸顯了網路人

事社團在離開實體工作場域後仍重視職場倫理之特性，並有消弭

空間隔閡、朝「認知學徒」線上學習場域發展之潛在可能。

第三節 與「人事業務知識分享平台」之比較

「人事業務知識分享平台」（KM）係行政院人事行政總處為推動人事

業務知識分享而建置，功能及網站架構與「Yahoo!奇摩知識+」相近，透

過問答中，幫助發問者找到滿意的答案。與「Yahoo!奇摩知識+」同樣設

有評分機制，由使用者選出最佳解答使其獲得「知識點數」，並依「行政

院人事行政總處推動人事業務知識分享獎勵作業規定」鼓勵踴躍參與討論

的同仁。

26

圖 4-1人事業務知識分享平台介面示意圖

人事業務知識分享平台、公務人員板及人事人員社團比較表示如下：

人事業務知識分享

平台

批踢踢公務人員板 臉書人事人員社團

建置平台 ECPA人事服務網 批踢踢電子佈告欄 臉書社團功能

平均每日新

增篇數

10.7篇 8.35篇 0.72 篇（不含回

覆）

使用者身分 不確定（自訂帳號

/個資含量低）

不確定（自訂帳號

/個資含量低）

確定（臉書帳號/

個資含量高）

對象客群 公務人員 公務人員為主（公 人事人員（申請入

27

眾亦可瀏覽及參與

討論）

社須經審核）

討論議題 人事相關業務 公共事務、工作環

境、職缺請益、個

人權益議題

公共事務、工作環

境、人事相關業務

作法

分類機制 針對議題進行分類 無分類機制 無分類機制

回覆方式 於文章下接續回

覆，並由發問者選

出最佳解。

接續推文或另行新

增文章回覆。

於文章下接續回

覆，或按讚表示同

意。

管理型態 由人事行政總處指

定各知識社群管理

人進行文章管理。

板主直接選舉，由

板主依板規執行板

務。

由發起人指定管理

員數人，依發起宗

旨管理社團事務。

表 4-1人事業務知識分享平台、公務人員板及人事人員社團性質比較表

28

第五章 結論與建議

第一節 研究發現

一、 理論層面

(一) 公務人員社群意識的凝聚

從社群意識的觀點而言，網路社群均屬於公務人員/人事人

員由身分所自然形成的非正式組織，具有相當顯著的「邊界」，

身在其中的安全、歸屬感與認同感讓個體願意投入並分享。網

際網路的去中心化及開放性等特性營造一個能暢所欲言的環

境，從意見的表達並獲得他人的認同中，個體發揮了社群影響

力，更加深了自己對身為公務人員/人事人員的隸屬感。

(二) 人事人員透過網路社群累積智慧資本

人事人員社團成為人事業務相關問題及回應的交流平台之

一，這種典型的交換行為透過網路能夠即時的將問題傳達到全

國各地，在短時間內獲得由全國各地各種組織層級、機關單

位、職等職務的人員所匯集而成的解決方案，同時提供其他有

類似問題的同仁參考，將社會交換的效率最大化，從非正式組

織的交流活動出發，發揮增強正式組織智慧資本積累之效益。

(三) 人事資訊是打造公務人員網路社群的重要資產

社會網路理論的「弱連結」特性在公務人員的網路發問、

解答過程中表露無遺。相較於強連結（如發問者所在機關的人

事主管人員或佐理人員），發問者認為弱連結（如網路社群中的

其他機關人事人員或人事主管機關業務承辦人員）更能為他們

帶來所需而正確的人事資訊，或藉此獲得將已知資訊重複驗證

的機會。反過來說，人事問題獲得正確解答的機會吸引了公務

人員駐足瀏覽並參與討論，人事資訊某種程度上豐富了是類討

29

論區的內涵，並促成了社群意識凝聚、探討重要議題及形成公

共領域的契機。擁有一位以上資歷豐富的人事人員，便成為該

網路社群的重要社會資本，直接提升社群的影響力及能見度。

二、 實務層面

(一) 公部門大數據研究的前瞻性

因應大數據思潮的來臨，透過 WebHR 等人事資訊系統的建

置，人事決策已逐漸紮穩循證化的資料基礎；但現有的人事資

訊系統多以人事體制內結構化資料為主，體制外非結構化資料

的取得較為不易。

舉人事業務「退休」為例，體制內結構化資料能告訴我們

過去數年內的退休平均年齡變化、申請退休人數增減等資訊，

作為我們推估退休趨勢的「落後指標」；體制外的非結構化資料

蒐集，比方說發現公務人員相關網路社群上帶有「退休」敘述

的討論在短期內激增，則可視為近期內申請退休人數即將增加

的「領先指標」，作為快速反應、防範未然之參考。

(二) 公部門與網路社群發展之關係

消極面上，作為正式組織與非正式組織的關係，公部門應

重視公務人員網路社群的發展，瞭解其存在對於凝聚社群意識

及為組織積累智慧成本的功能性，也須注意非正式組織的缺

點，可能會因為網際網路的資訊流通快速而造成更加劇烈的影

響。在實際運作上，如同 2015 年 3 月的「事求人」誤刊及「禁

醉令」事件，只要發揮最低限度的注意，便能有效提昇政府危

機管理的預防能力。

積極面上，因應大數據時代的來臨，如何從現有網路社群

中獲取重要資訊，甚或由政府主動推展公務體系社群網站，值

得審慎評估。

30

(三) 人事業務知識分享平台的發展限制

雖然現階段各種人事法規釋例資料庫已提供人事人員各項

業務法源依據，但人事業務仍有許多其他面向，須搭配實務經

驗及認知學習後方能順利推動。建置於 ECPA 人事服務網之人事

業務知識分享平台，已相當程度的達成人事業務智慧資本積累

的效果。簡而言之，人事業務知識分享平台就是專屬公務人員

的「Yahoo!奇摩知識+」，具備該網站之特色及優點，但仍有一

些限制，成為其發展隱憂：

1、 建置於 ECPA 服務網，登入方式隱密，無法直接利用搜尋引擎

取得聯結，且 ECPA 使用者多以人事人員為主，許多公務人員

因此不得其門而入。

2、 因建置時間較早，功能單純以知識問答的方式為主，累積之

豐富資料未能提供大數據分析靈活運用。

3、 從社會資本的角度來看，使用社群網站的公務人員（甚至一

般社會大眾）愈多，網路社群所擁有的社會資本數量愈能吸

引他們繼續經營既有社群；內部現有使用者基數的侷限及外

部臉書社團、討論區造成的排擠效應，可能會是其發展瓶頸

關鍵。

第二節 發展及建議

綜上所述，為積極發展公部門網路社群、並催生公部門大數據研究非

結構化資料的資料庫，提出短期、中期及長期方案建議，以循序發展公務

體系專屬網路社群、建置「人事雲」人事資訊網路社群平台，各方案分述

如下：

(一) 短期方案：汲取網路社群經驗，強化現有人事網路社群

持續汲取相關網路社群經驗，作為人事業務知識分享平台

功能發展及推廣之基礎，具體作法建議如下：

31

1、 與即時通訊軟體相互連結：有鑑於網路社群及即時通訊軟體

相輔相成、經常搭配使用9，現階段總處既有推廣「Juiker 揪

科」即時通訊 APP 之政策，亦可與之搭配行銷、促進人事網

路社群規模之擴大及發展。

2、 改善登入作業模式：便捷的登入方式有望提升使用意願，在

資訊安全許可下，透過現有網路社群帳號認證個人資料，如

使用 Facebook、Twitter、Plurk或 Gmail等外部帳號登入。

3、 消弭公、私部門人事網路社群隔閡：開放人事業務知識分享

平台，可直接在搜尋系統檢視相關問答後，將相關資訊轉貼

至其他社群網站上進行分享，擴大網路能見度、逐漸累積口

碑。

(二) 中期方案：發展「人事雲」—人事資訊網路社群平台

為主動發展公部門網路社群、凝聚公務向心力並滿足公務

人員對人事資訊之需求，建請總處由人事業務知識分享平台現

有基礎，提升成「人事雲」人事資訊網路社群平台。

「人事雲」一詞概念靈感來自 102 年 9 月號公共治理季刊

「從雲端應用談市政服務整合與活絡雲端生態圈」一文，文中

闡述有關「食品雲」、「文化雲」等政府雲端系統之建構理念，

相信人事資訊也能透過公開、主動、遠端即時服務，滿足公務

同仁知的權益，吸引公務網路社群的愛用；建置人事資訊平台

不但有助於人事人員建立標準作業程序、增進公務同仁對人事

服務的信賴感，更能樹立人事專業團隊形象。而與社群網站功

能結合，更能透過流量提升發揮綜效，展現整體建置效益。具

9 如社群網站 Facebook 推出 Messenger 通訊功能，通訊軟體 Line 亦打造出「動態消息」頁面以爭取社

群市場。

32

體作法建議如下：

1、 發展健全社群網站：從人事業務知識分享平台之單純知識問

答系統，提升為全功能之公務體系社群網站，提供影音、圖

像、網誌、資訊轉貼評論分享、打卡10、即時通訊、心情抒發

（按讚）等廣受喜愛的功能，營造社群發展之契機。

2、 結合公務需求，降低機敏資料外洩風險：除了上述各種坊間

社群網站必備的功能，並提供具不可替代性、專屬公務人員

之創新設計。如提供專案小組、工作圈召開線上會議功能；

線上更新機關、單位及個人行事曆；主動式法規檢索視窗11；

結合公文系統、差勤系統及公務信箱；甚至內建人事業務常

用之員額查報、待遇、退休、陞遷積分計算系統等。類此概

念之公務數位儀錶板，在中央及地方政府發展參差，如能統

一由中央辦理，並結合網路社群之概念，除能「畢其功於一

役」外，更能降低使用外部通訊軟體之機敏資料外洩風險，

提供公務人員執行職務之保障。

3、 資料分類系統：人事業務包羅萬象，如不分門別類，很難迅

速的從大量的資料中擷取所需之資訊。因此不妨運用「文字

雲」的概念，依「平調」、「內陞」、「外補」、「俸級」…等定

義明確之人事專有名詞，建立索引標籤、作為相關資料分類

依據，並建置友善介面便利查詢。

4、 顧客導向，主動服務：透過使用者軌跡分析及文字探勘技

術，了解個別使用者的資訊需求或業務型態。如使用者經常

10 雖非必要，或許網路社群上的「打卡」功能如真與機關「打卡上班」結合，會有意想不到的效果。至

少可以發揮守望相助的功能，提醒同事「打卡」。

11 可參考零時政府製作之瀏覽器外掛「法規亦毒氣」，該程式可將網頁中的法規、條文、大法官解釋、

判決字號均加上全國法規資料庫連結。網址 http://g0v.github.io/laweasyread-front/

33

透過搜尋系統蒐尋關鍵字「考績」，則於使用者進入查詢介面

時即提供相同關鍵字自動完成表單、最新法規依據及最多瀏

覽次數之查詢結果，提供顧客導向之主動服務功能。

5、 訂定誠信、嚴謹的個資保密使用協議：公務體系為達成公益

而建置社群網站，與私人企業為營利所設置之網路社群，除

目不同外，成功之關鍵，恐在於如何避免特別權力關係之幽

靈繚繞不去。為杜絕國家權力的過份擴張，同時訴求公務人

員於網路上維持品位義務，應在保障法、服務法、個資法以

及智財法等相關法律規範基礎下，以誠信、嚴謹的態度訂定

使用協議，建立公務人員利用社群網站之約制及保護措施。

(三) 長期方案：推廣「人事雲」—打造 3層次大數據資料庫

「人事雲」人事資訊網路社群平台發展成熟後，應朝完全

開放的目標邁進，搭起公務人員與民眾的橋樑。至此「人事

雲」系統包含 3 種使用者身分：社會大眾、公務人員及人事人

員，可分別就 3 種類型之使用者關心之人事議題、使用者軌

跡、訊息傳遞方式等進行更進一步的分析，強化循證決策的資

料深度及廣度。並透過資訊公開及資訊取得便利化，消弭公務

人員與一般民眾間的誤解及隔閡，強化政策宣導效益，提升公

務人員專業素質，並增進民眾對政府部門之信賴感。

圖 5-1「人事雲」兼具社群網站/人事資料庫服務/非結構性資料庫分析多重功能

34

圖 5-2「人事雲」使用者身分示意圖

圖 5-3「人事雲」服務對象及資訊層次簡圖

理想中的「人事雲」，是人事人員的圖書館、是公務人員的

避風港、是社會大眾認識公務人員的一扇窗，或學子們立志投

報公門前的「投資說明書」。它更是政府的公關部門、闢謠專

區、危機偵測系統，以及公民社會再次形成公共領域的契機。

35

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37

附錄 文字雲大圖

圖 3-2 批踢踢公務人員板文字雲圖

38

圖 3-3 臉書「不省人事」人事人員社團文字雲圖

39

圖 3-4 公務人員板及人事人員社團合併文字雲圖