化危为机中国抗疫实践带给世界的思考

以举国之力应对前所未有的新冠疫情，中国已从疫情暴发转入有序复工复产的阶

段。埃森哲认为，数字化技术和新兴商业模式在这次抗疫征程中功不可没，不仅在以下

四个维度取得了尤为突出的成效，而且还将在未来相当长的时期内，为国民防疫和公共

管理做出持续的贡献。

• 遏制病毒传播：大规模应用定位服务（LBS）、大数据分析和机器人技术等，跟踪并识

别高风险病例，限制人员流动，最大程度减少人际接触。

• 实时信息通报：数字平台和技术有助于实现信息的实时透明，对于缓解公众恐慌情绪

起到了关键作用。不同的商业平台均致力于汇总和传播关于疫情的重要信息。定位疫

情通报也持续保证了民众的安全和知情权。

• 保障生活质量：企业纷纷充分利用线上线下O2O服务和平台、虚拟现实和增强现实

（VR/AR）技术，不仅满足了民众在隔离期间的基本生活需求，还可以帮助他们打发时

间，缓解了长期居家的苦闷和情绪消沉。

• 重振生产活力：全国各地企业已普遍开始应用数字技术恢复运营。无论是通过直播与

消费者互动、利用物联网和机器人技术实现智能制造，还是通过应用远程弹性办公方

案帮助员工复工，均使得生产和运营逐步恢复常态。

目前，全球诸多其他国家和地区仍处于新冠病毒大流行阶段，面对着相似但也有差

异的艰巨挑战。我们希望通过梳理中国大规模运用数字化能力支持抗疫工作和社会民生

的实践经验，为各国各地区应对当前这一紧迫议题提供启示、参考和借鉴。

内容概要

2 | 化危为机中国抗疫实践带给世界的思考

图1. 中国对新冠病毒疫情的有效应对措施，包括在四大核心领域应用数字和技术创新

使命召唤，数字为剑毫无疑问，在遏制新冠病毒扩散方面，中国的各项严格管控措施发挥了核心作用。

与此同时，数字化技术和新兴商业模式也发挥了关键的赋能作用。

目前，越来越多的国家关注中国抗疫经验，希望为其自身的应对策略与行动提供启

示。埃森哲认为特别需要关注的经验是，中国如何将数字化技术和商业模式有效地应用

于四个方面：（1）遏制病毒传播；（2）实时信息通报；（3）保障生活质量；（4）重振生产

活力（见图1）。

• 追踪并识别高风险

• 控制出行，推行隔离

• 减少人际接触

遏制病毒传播• 汇总和共享实时信息

• 借助移动渠道提供风险警示

实时信息通报• 使用线上线下（O2O）服务，满足群众日常需求

• 提升虚拟在线体验

保障生活质量• 线上与消费者保持互动

• 灵活保持生产力度

• 远程复工与协作

重振生产活力


放眼世界，当多国因检测设备不足和医疗容量限制陷入困境时，中国已成功利用定位服务（LBS）和大数据分析识别高风险病例，藉此有效缓解了医疗体系的负担。

地方主管部门将收集和汇总确诊患者的所有近期出行史（包括活动情况和轨迹），结合身份信

息，从而快速确定患者的密切接触人员。此外，疫情暴发10天后，中国电子科技集团公司就开发出名为“密切接触者测量仪”的微信小程序，市民可通过该程序自我核查自身的风险等级（见图2）。截至目前，我国已有超过一亿人次进行了自查，其中识别了七万余名高风险人群。

中国制定了严格政策来追踪出行者的活动轨迹，隔离高风险人群，避免公众聚集并降低人际接触。但在这一过程中，假如没有定位服务、大数据分析和机器人等诸多技术助力，政策的效果也会大打折扣。

遏制病毒传播

追踪并识别高风险

图2.“密切接触者测量仪”有助市民自我防护


中国三大电信运营商也迅速采取行动，联合阿里巴巴等互联网企业，开发了“健康码”系统。该系统使用电信数据，根据人员出行途经地点、其相关接触人员，揭示并追踪每个人的风险水平（见图3）。目前，民众进入公共区域（办公室、购物中心和餐饮场所等）仍须先出示自己的健康码。这种创新的数字解决方案有助于控制高风险人员的出行活动，同时确保企业维持正常运转。

同时还应用技术追踪、隔离高风险病例，以及前往疫情高发地区的人群。例如，香港使用蓝牙追踪器，对需要居家隔离的入境旅客实施出行限制，要求这部分人群佩戴与其手机配对的腕带（见图4），如果他们离开隔离点或取下腕带，手机会自动检测到其活动情况，并向主管部门发送警报，由相关部门采取适当的强制措施。相对于其他地区，香港政府采取的行动，助力香港成功“平缓了疫情曲线”。

控制出行，推行隔离

图3.“健康码”有助于控制传染风险

图4. 隔离腕带助力香港严格实施出行限制措施


追踪和隔离高风险人群是至关重要的举措，但不足以控制风险。至少三分之一的感染者在患病期间未表现出明显的症状，这意味着可能有许多无症状感染者尚未被发现。因此，在疫情暴发期间，尽可能减少人际接触非常重要。

此背景下，各式各样的机器人走上了抗击疫情的第一线，负责执行接触类的任务。例如，巡逻机

器人走上街头，执行体温测量任务；社区无人机负责劝阻聚众活动，监控隔离场所，甚至提醒人们戴上口罩（见图5）。

在疫情中心武汉，消毒机器人也被广泛应用，为医院手术室、隔离区域和隔离设施进行消毒（见图6）。

减少人际接触

图5. 社区无人机助力阻断病毒传播

图6. 医疗机器人为武汉当地一所医院消毒


技术使人们需要的一切信息变得触手可及。借助丁香园开发的微信小程序，人们可以获取中国、乃至全球范围的每小时更新的新冠肺炎病例相关信息。同时，还能基于各个区域的案例发展数

据提供趋势分析，此外，诸如大众点评网和马蜂窝等生活综合服务平台也汇总了多种商业信息，包括交通、景点、餐厅等服务场所的营业时间和提供的服务类别等（见图7）。

持续通报信息

汇总和共享实时信息

图7. 通过平台汇总并分享疫情相关数据和信息

紧急情况下，透明的实时信息对于缓解公众恐慌情绪至关重要。从广义上讲，民众有权获得有关疫情趋势的相关信息。而在微观层面，民众希望了解生活社区的实时情况。企业采取了两种信息共享的模式：一种是建立平台，用于汇总信息实时共享；另一种是企业通过上线预警功能，最大限度降低用户感染的风险。


多家在中国运营的公司一直在积极提供新的数字服务，以应对新冠疫情。友邦保险（AIA）香港公司与埃森哲合作，在友邦电子保单管理应用程序AIA Connect上推出了“新冠肺炎警报”服务（见图8）。该App允许注册用户（友邦投保客户和非投保客户均可）接收有关香港不同地区的新冠肺炎

病例警报。若所在建筑物200米内出现疑似或确诊病例，用户将立即收到App发送的移动警报。用户还可以选择查看每个病例的详细信息，如病例编号、性别和年龄等。通过全球定位系统和地理围栏技术，该功能实现了对用户的实时提醒。

借助移动渠道提供风险警示

图8. 友邦App的警报服务助力保障香港居民安全


O2O平台正在成为中国购物体验的新常态（见图9）。传统电子商务环境下，客户需要等待几天才能收到订单包裹；而O2O则保证了消费者下单后一小时内收到从附近商店发出的商品。就连过去暂不提供在线订单的高端酒店、餐厅和精品店，目前也开始积极与美团、饿了么等O2O平台开展合作。

更重要的是，O2O服务的范围并不仅仅局限于购物，还能提供包括医疗咨询等服务。“微医”等线上医疗平台就是一项很好的服务案例，该应用将患者与医生在线连通，不仅为患者提供医疗建议，还通过与线下药店的连接，向患者提供非处方药快速配送到家的服务。

保障生活质量

使用O2O服务，满足日常需求

图9. 用于生活必需和医疗咨询的O2O平台有助于满足民众的基本需求

当商业停摆、人们被迫居家时，应如何满足民众的基本生活需求？居家隔离超过30天后，人们应如何克服消沉情绪并应对种种不便？在中国，线上线下（O2O）业务交出了亮眼的答卷。O2O和在线服务平台的广泛使用，不仅方便人们购买生活必需，还能满足餐饮和医疗需求。借助增强现实（AR）和虚拟现实（VR）体验，人们足不出户便可参观博物馆或游览动物园。在中国，纯粹的实体业务已不复存在。


除满足日常需求外，许多平台和App的设计旨在提供优质的虚拟体验和社区，满足人们居家娱乐和社交的需求。在中国，即使在隔离情况下，人们也可以充分打发时间。例如，下午两点上一节虚

拟健身课，四点逛逛历史博物馆的虚拟展览，六点看一部电影，同时通过弹幕与观看同部电影的其他观众实时互动（见图10）。

提升虚拟体验

图10. 在线视频和弹幕聊天开创了新的虚拟体验形式


传统上高度依赖线下业务的企业，如今也纷纷挖掘数字渠道潜力，努力吸引和留住客户。包括宝马、大众和日产在内的许多车企，已通过直播和微信小程序启动了在线汽车销售活动。房地产公司也已推出在线销售住宅，并利用增强现实和虚拟现实打造数字展厅体验（见图11）。

事实证明，新兴渠道成绩斐然，甚至超越了某些企业的传统零售业绩。以东风日产“2020暖春直播秀”的成功为例，该活动通过多个平台引流了90万观众，短短一个半小时的直播产生了2万条弹幕评论，充分反映了消费者对在线互动的浓厚兴趣。

重振生产活力

线上与消费者保持互动

图11. 车企和房地产公司纷纷试水多种在线互动渠道

企业停工、民众宅家，都会不可避免地影响生产力。此背景下，企业各出奇招，纷纷探索不同方法以恢复运营。例如，有些公司正借助社交网络和直播活动保持消费者互动，有些企业则利用物联网和机器人技术实现智能制造，还有一些公司正应用远程弹性办公方案，助力员工在家复工。


尽管面临劳动力短缺，但中国的制造商们仍在积极寻求复产。联想利用5G、物联网和机器人技术，在其武汉的制造工厂实现了智能制造。高精度智能机器人与自动化流程相结合，助力工厂在人力资源有限的情况下恢复了生产。

此外，一些拥有模块化生产和无尘车间的本土制造商正在调整自身产能，以满足所在地区疫情高峰期间最迫切的需求，如口罩和个人防护设备（PPE）。例如，比亚迪改造了100多条生产线，现在日产口罩已可达500万只。这标志着该工厂已成为世界上最大的口罩生产商之一（见图12）。

灵活保持生产力度

图12. 联想位于武汉的生产工厂、比亚迪的口罩生产线均展现了制造的灵活性


疫情期间，中国的许多公司开始借助数字工具实现远程复工。过去两个月里，钉钉进行了扩容，并推出了新功能，包括每日健康信息更新、紧急通知发布、可供300余名参与者使用的虚拟会议空间，以及助力高效协作的群直播功能（见图13）。

除协作工具之外，许多企业还考虑建立弹性远程办公方案，以便提升组织适应能力并提高生产率。为此，企业必须走好第一步，包括制定推进

大规模远程办公的计划。在这方面，埃森哲始终身体力行。埃森哲大中华区拥有灵活的数字化办公方案，如清晰的指导方针和政策、稳定的协作平台和访问工具、敏捷的人员配备模型和虚拟支持功能，可支持1.2万余名员工（占中国员工总数80％）在疫情暴发期间居家开展工作，同时持续推动业务发展并为所在地区客户提供服务。

远程复工与协作

图13. 钉钉的数字化办公方案升级了极其重要的新功能


围绕如何部署数字化，尽早摆脱疫情对社会和经济的影响，中国的实践既有已知经验可供借鉴，也有仍在摸索和试探的未知领域，需要与全球伙伴共同协作。对于正在应对全球疫情大流行所带来艰巨挑战的政商领袖，应当思考三个关键问题：

严防严控，曙光在前

行动的目标是什么？数字化有助于应对疫情期间的紧迫挑战，但也可同时实现多类目标，如企业促进消费者

互动、加固合作伙伴生态系统，以及实现新的运营模式等。在这一困难时期，企业如能迎难而上、积极应对、及时通报，则会为未来发展赢得信任。采取行动不仅是解决急需，也是给长期工作奠定基础。

交付的价值是什么？中国以高度务实的方式应用数字技术，所有创新都为社会、客户和企业带来了切切实实的

价值。例如，保险公司借助移动设备帮助社会遏制疫情，使用户充分了解最新动向并加强安全防护，从而减少保险索赔并收获更多忠实用户。不要为应用而应用，应用技术永远以人为本，要为社会、客户和企业创造共同价值。

我们应如何交付？在中国抗疫期间，阿里巴巴和腾讯等互联网巨头与跨行业参与者和各类平台精诚合作，共

同交付解决方案。中国有着非常独特且完整的数字化商业生态系统；其他国家也应思考如何打破常规，探索新一代合作伙伴关系，实现高效率、规模化的产品/服务创新和数据商用。人类是休戚与共的命运共同体，没有任何组织能仅凭单打独斗就击败疫情，商业机构和公共部门唯有团结一致、守望相助，携手应对风险，方能将危机化为机遇。


© 2020埃森哲版权所有。

本报告涉及案例来自抖音直播、汽车之家、腾讯视频、盒马、饿了么、马蜂窝、丁香医生、微医、咕咚等企业平台官网、App、微信小程序。

关于埃森哲埃森哲公司注册成立于爱尔兰，是一家全球领先的专业服务公司，依靠卓越的数字化能力，为客户提供战略与咨询、互动营销、技术和运营服务及解决方案。凭借独特的业内经验与专业技能，以及翘楚全球的卓越技术中心和智能运营中心，我们业务涵盖40多个行业，以及企业日常运营部门的各个职能。埃森哲是《财富》全球500强企业之一，目前拥有约50.9万名员工，服务于120多个国家的客户。我们坚持以创新促发展，帮助客户提升绩效，持续创造价值。

埃森哲在大中华区开展业务30余年，拥有一支1.6万多人的员工队伍，分布于多个城市，包括北京、上海、大连、成都、广州、深圳、香港和台北等。作为可信赖的数字化转型卓越伙伴，我们正在更创新地参与商业和技术生态圈的建设，帮助中国企业和政府把握数字化力量，通过制定战略、优化流程、集成系统、部署云计算等实现转型，提升全球竞争力，从而立足中国、赢在全球。

详细信息，敬请访问埃森哲公司主页 www.accenture.com 以及埃森哲大中华区主页 www.accenture.cn 。

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作者哈亿辉（Robert Hah）埃森哲战略大中华区总裁[email protected]

蒋宇星埃森哲战略总监[email protected]

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