onnistunut palvelukokemus: miten onnistunut palvelukokemus luodaan ja miten sitä johdetaan?
DESCRIPTION
Jarmo Purontaus, Benemen Finland - Miten onnistunut palvelukokemus luodaan ja miten sitä johdetaan?TRANSCRIPT
1
Benemen Finland Oy
Onnistunut palvelukokemus
18.9.2014
Jarmo PurontausBenemen Finland Oy
Art of Communications Management
2
Teemat
Benemen Herätystodellisuuteen
Mihin on valmistauduttava
Palveluiden ja toiminnan johtaminen
© Benemen Finland Oy ▪ Valimotie 13 A, 00380 Helsinki ▪ Puhelin 040 450 3000 ▪ www.benemen.fi
3
Missio & Visio
Benemen auttaa asiakkaitaan tehostamaan omaa liiketoimintaansa kommunikaatioratkaisujen avulla.
BeneMissio
BeneVisioBenemen tulee olemaan yritysten liiketoimintaa tehostavien kommunikaatioratkaisujen tiennäyttäjä ja merkittävä toimittaja.
© Benemen Finland Oy ▪ Valimotie 13 A, 00380 Helsinki ▪ Puhelin 040 450 3000 ▪ www.benemen.fi
4
Benemen Finland omistus
© Benemen Finland Oy ▪ Valimotie 13 A, 00380 Helsinki ▪ Puhelin 040 450 3000 ▪ www.benemen.fi
• Benemen Finland Oy:n omistaa kokonaan Benemen Oy.
• Benemen Oy on yksityishenkilöiden omistama suomalainen kasvuyhtiö.
• Benemen Oy keskittyy kommunikaatioratkaisujen kehittämiseen ja tuotantoon pilvipalveluna.
• Nopea kasvu saa voimansa alan murroksesta, joka kurittaa rajusti vanhoja rakenteita.
• Asiakkuudet hoidetaan maayhtiöiden kautta.
5
Talous
© Benemen Finland Oy ▪ Valimotie 13 A, 00380 Helsinki ▪ Puhelin 040 450 3000 ▪ www.benemen.fi
2009 2010 2011 2012 2013 20140
1
2
3
4
5
6
0.71.1
2.2
4.2
5
5.9Benemen konsernin liikevaihdon kehitys
6
Näkymät
© Benemen Finland Oy ▪ Valimotie 13 A, 00380 Helsinki ▪ Puhelin 040 450 3000 ▪ www.benemen.fi
Benemenin liikevaihto ja tulos syntyvät pääosinkuukausittain toistuvasta palvelulaskutuksesta.Benemenin nykyisen sopimuskannan arvo on n. 15.000.000€
Benemenin vuosien 2012 ja 2013 tulokset ovatpositiivisia. Kaikki käytettävissä olevat varatsijoitetaan yrityksen kasvuun.
Tekes on hyväksynyt BenemeninNIY –ohjelmaan (Nuoret Innovatiiviset yritykset) ja on myöntänyt merkittävää tukea kansainvälistymiseen.
Benemen tavoitteena on listautuminenvähintään OMX First North pörssiin 2- 4 vuoden kuluessa.
7
Benemenin asiakkaita
© Benemen Finland Oy ▪ Valimotie 13 A, 00380 Helsinki ▪ Puhelin 040 450 3000 ▪ www.benemen.fi
8
Herätys todellisuuteen
© Benemen Finland Oy ▪ Valimotie 13 A, 00380 Helsinki ▪ Puhelin 040 450 3000 ▪ www.benemen.fi
9
Herätys!
© Benemen Finland Oy ▪ Valimotie 13 A, 00380 Helsinki ▪ Puhelin 040 450 3000 ▪ www.benemen.fi
• Törmäämme jatkuvasti yrityksiin, jotka eivät tiedä yrityksensä puheluvolyymeistä tai suuntautumisista juuri mitään, asiakaskokemuksesta puhumattakaan.
• Monikanavaisuus on siilomaista, jos sitä on.
• Aika monessa yrityksessä selvitetään jollain tavalla asiakastyytyväisyyttä, vähemmän palvelukokemusta. Useimmissa tapauksissa puuttuu välineet päästä juurisyihin kiinni.
• Asiakaspalvelu on monessa yrityksessä asiakaspalvelun asia, ei yrityksen.
• Asiakastieto ei kumuloidu, vaan aina aloitetaan alusta.
• Jos seurantaa on, se on tehokkuusseurantaa ja kustannusten optimointia.
• Markkinointi on ”ilmoittelua”, tai kohdistamatonta massaviestintää.
10
Esimerkkiyritys
© Benemen Finland Oy ▪ Valimotie 13 A, 00380 Helsinki ▪ Puhelin 040 450 3000 ▪ www.benemen.fi
Kohde Asiakaspalvelu Muut
Henkilömäärä 10 200
Kontaktimäärä kuukaudessa 4 000 10 000
Palvelutavoitteet sovittu Yleensä on Harvoin
Seuranta käytössä Yleensä on Harvoin
Kontaktityyppikohtaisesti sovitut ohjeet
Yleensä on Ei
Toimintaohjeet olemassa ja koulutettu
Yleensä on Yleensä ei
Kontaktit kirjattu ja luokiteltu Yleensä on Yleensä ei
Proaktiivisten kontaktien suunnitteluYleensä on “Tuli mieleen”
Tehtävän hallinta (work flow) käytössä
Osassa on Ei
Missä kohtaa tässä yrityksessä luodaan mielikuva yrityksen palvelusta?
11
Teemat
Benemen
© Benemen Finland Oy ▪ Valimotie 13 A, 00380 Helsinki ▪ Puhelin 040 450 3000 ▪ www.benemen.fi
Mihin on valmistauduttava
12
Palvelut korostuvat
© Benemen Finland Oy ▪ Valimotie 13 A, 00380 Helsinki ▪ Puhelin 040 450 3000 ▪ www.benemen.fi
• Asiakaspalvelukokemuksen johtaminen ja seuranta ovat tärkeitä asioita, mutta seei enää riitä!
• Lähes kaikki yritykset ”joutuvat kiinnostumaan” palvelusta kokonaisuutena.
• Palvelu on koko yrityksen, ei pelkästään asiakaspalvelun asia.
• Palvelu on yhä isompi osa yrityksen lähes kaikkia toimintoja.
13
Palvelut korostuvat
© Benemen Finland Oy ▪ Valimotie 13 A, 00380 Helsinki ▪ Puhelin 040 450 3000 ▪ www.benemen.fi
Yksilöllisyyden kokemus
Asiakkaan valitsema monikanavaisuus yrityksen laajuisesti
Kohdistettu ja oikea-aikainen proaktiivisuus
Palvelu asiakkuuden tilanteen mukaan
Nopeus – palvelusta riippuen asiakasmenetys tai kaupan menetys voi olla minuutista kiinni.
14
Tarjonta muuttuu
© Benemen Finland Oy ▪ Valimotie 13 A, 00380 Helsinki ▪ Puhelin 040 450 3000 ▪ www.benemen.fi
InternetInternet valtaa palvelut ja puhelinverkko joutuu väistymään. Puhelinverkon palvelukehitys on ollut jo pitkään täysin marginaalista verrattuna Internet-palveluihin.
KansainvälisyysVerkostoituvat kansainvälisesti toimivat yritykset ja palvelut eivät tule toimeen esimerkiksi perinteisillä markkinoilta poistuvilla mobiilivaihteilla.
Uusia mahdollisuuksiaMahdollisuuksien ikkuna on auki - edelläkävijäyritykset hyötyvät.
Liiketoiminta-alueet muuttuvatToimittajapuolella sovellukset ja infrastruktuuri eriytyvät eri liiketoiminta-alueiksi.
15
Teemat
© Benemen Finland Oy ▪ Valimotie 13 A, 00380 Helsinki ▪ Puhelin 040 450 3000 ▪ www.benemen.fi
Palveluiden ja toiminnan johtaminen
16
BeneCloud palvelut
© Benemen Finland Oy ▪ Valimotie 13 A, 00380 Helsinki ▪ Puhelin 040 450 3000 ▪ www.benemen.fi
Helppokäyttöiset työkalut kaikille
käyttäjille
BeneCore• Älykäs reititys• Yhtenäinen tavoitettavuus• Tietoa johtamiseen• Integrointi prosesseihinPuhelinverkot
BeneSIM
Lync
Inbound Outbound
Chat
Hallinta
Yrityksen CRM/ERPAsiakkuus ja
Kommunikointiyhdistyvät
Täyden palvelun varmistettu Palvelukeskus
17
Benemen ja monikanavaisuus
© Benemen Finland Oy ▪ Valimotie 13 A, 00380 Helsinki ▪ Puhelin 040 450 3000 ▪ www.benemen.fi
Puhelinverkot
BeneCore• Älykäs reititys• Yhtenäinen
tavoitettavuus• Integrointi prosesseihin
Tehtävänhallinta/tiketöinti
BeneReportsPowered by QlikView
Chat engine
ChatTehtävätBeneSIM
Lync
Inbound
Outbound
Chat
Web
Service Flow Control
18
Hyödyt palvelukokemuksen näkökulmasta
© Benemen Finland Oy ▪ Valimotie 13 A, 00380 Helsinki ▪ Puhelin 040 450 3000 ▪ www.benemen.fi
Tieto kaikista tapahtumista yritystasolla
Toiminta suunnitelman mukaista?
Johtaminen ja ohjaus
Toimintatavan muutokset
Asiakas-kokemuksenmittaus
Toiminnan johtaminen
19
Hyödyt palvelukokemuksen näkökulmasta
© Benemen Finland Oy ▪ Valimotie 13 A, 00380 Helsinki ▪ Puhelin 040 450 3000 ▪ www.benemen.fi
01
02
Asiakkuustieto kasvaa prosessin aikana – tapahtumista jää jälki
Laatu ja määrä pystytään mittaamaan – kysyntä ja tarjonta tunnetaan
Toiminnan suunnittelulla saadaan todellista pohjatietoa
Toimenpiteiden vaikuttavuuteen päästään kiinni
”Siinä sivussa” myös työn mielekkyys paranee, joka ei voi olla näkymättä palvelukokemuksessa
03
04
05
20© Benemen Finland Oy ▪ Valimotie 13 A, 00380 Helsinki ▪ Puhelin 040 450 3000 ▪ www.benemen.fi
Kiitos!
Jarmo Purontaus
Benemen Finland OyToimitusjohtaja
+358 50 550 [email protected]
Löydät meidät myös linkedInistä!