optimisation ecommerce 110413_dlefebvre
DESCRIPTION
Comprendre l’environnement du commerce électronique + Identifier les nouveaux comportements et les motivations d’achat des e-consommateurs + Comprendre les enjeux d’un projet multicanal et adapter son mix marketing au choix multicanal + Savoir piloter les projets multiplateformes, multicanal + Interpréter les résultats de son site, identifier des indicateurs de performance e-commerce et savoir en faire le reporting Cas pratique 1 : Présentation des forces et des faiblesses de sites marchands existants Améliorer la mise en marché en ligne de ses produits et services + Repenser son positionnement e-commerce selon l’analyse faite préalablement du parcours client + Évaluer l’ergonomie et la structure générale du site pour répondre au mieux aux attentes de l’utilisateur + Améliorer les leviers de vente en ligne et identifier les fonctionnalités indispensables pour fluidifier l’expérience utilisateur Cas pratique 2 : Faire l’audit de son site et de son positionnement e-commerce Améliorer ses taux de transformation + Connaître les différents leviers d’optimisation : revue d’experts (ergonomie et analytique), landing pages, tests A/B et multi variables, tests utilisateurs en laboratoire, design de persuasion + Analyser la provenance de son audience et segmenter les usagers en fonction de modèles simples de segmentation (modèles RFM, LTV…) + Améliorer son trafic par des techniques de marketing on et/ou offline ainsi qu’une stratégie de référencement et de liens sponsorisésTRANSCRIPT
© w.illi.am/ Confidentiel
18.12.13
PRÉSENTATION
OPTIMISATION
ECOMMERCE
DAMIEN LEFEBVRE
VOTRE FORMATEUR E-COMMERCE
Firme de conseil, marketing et développement numérique qui a pour mission d’accompagner les grandes organisations dans leur virage numérique. • Conseil et analyse d’affaires • Conseil stratégique en médias sociaux • Recherche et expérience utilisateur • Création et design d’identité numérique • Développement technologique multiplateforme • Conseil et analyse d’affaires • Optimisation de la performance et analytiques Web
UNE FORMATION, DES OBJECTIFS
1. Comprendre les facteurs environnementaux du e-Commerce aujourd’hui La réalité de la consommation en ligne Multiplateforme + multicanal Mobilité et pré-magasinage, la notion du ROPO
UNE FORMATION, DES OBJECTIFS
2. Comprendre le consommateur/utilisateur et son comportement d’achat en ligne Le parcours client Ses exigences
UNE FORMATION, DES OBJECTIFS
3. Asseoir sa stratégie de mix-marketing Comprendre le cycle de vie de son produit en ligne Repenser le positionnement de ses produits et services Appliquer les bons prix Mieux segmenter
UNE FORMATION, DES OBJECTIFS
4. Déployer des tactiques concrètes pour booster ses ventes en ligne Optimisation ergonomique : réduire les bloquants face à l’interface Comment opérer une segmentation efficace de votre base de données Personnalisation de l’expérience en ligne
1/
BOOM DE L’ACHAT EN LIGNE
2012, année record (selon emarketer) : • 1 trillion de dollars (1 000 milliards)
• Ce chiffre englobe les ventes d'e-commerçants comme Amazon, de voyagistes, les téléchargements numériques et les
achats entre particuliers sur les sites tels qu'eBay.
• Progression du chiffre d’affaires de ce secteur de 21 %
LES ÉTATS-UNIS, UN MARCHÉ MATURE
• 364 milliards (1/3 des ventes mondiales) • + 13,9 % en 2012 • Dépenses premières : magasins en ligne+
sites de voyages pour leurs vastes choix et des prix concurrentiels
UNE ASIE QUI DOMINE
• L’Asie pacifique devrait dépasser l’Amérique du Nord d’ici quelques mois.
• D’ici 2016 elle représentera environ 40 % des ventes e-Commerce mondiales.
• La Chine connait la plus forte augmentation avec une évolution de +223% et rattrape le Japon (181 millions de dollars contre 140)
PRÉVISIONS MONDIALES
2013 : • Évolution de 18,3 % de ventes • $1 298 milliards générés • L’ Asie dépassera l’Amérique du Nord pour devenir
1er sur le marché du e-Commerce.
PRÉVISIONS MONDIALES
Entre 2011 et 2016 on prévoit une évolution du nombre d’acheteurs en ligne : • 66.71 % dans le Monde • 95.16 % en Asie • 22.91 % en Amérique du Nord
PRÉVISIONS AUX ÉTATS-UNIS
Rien qu’aux États-Unis, on comptera d’ici 2016 192 millions d’acheteurs qui dépenseront en moyenne 1 738 $ par année (ref. Forrester)
ET LES VENTES EN LIGNE AU CANADA ?
Augmentation des ventes dans le secteur eCommerce au Canada
2010 2011 2012 (2013) (2014) (2015) (2016)
+ 9,5 % + 12 % + 14,3 % + 14.2 % + 13.6 % + 12.6 % + 11 %
Entre 2011 et 2016, le montant moyen dépensé par un acheteur en ligne devrait augmenter d’environ +40 % pour atteindre 1 955 $.
LES CONSOMMATEURS SONT PRÊTS
67 % des consommateurs se disent prêts à passer à l’achat à partir de leur téléphone intelligent. Entre Juin 2011 et Juin 2012, les achats effectués depuis un appareil mobile ont augmenté de 356 %.
UNE EXPÉRIENCE D’ACHAT COMPLÈTE
Multiplateforme Multicanal
UNE EXPÉRIENCE D’ACHAT COMPLÈTE
Multiplateforme
UNE EXPÉRIENCE D’ACHAT COMPLÈTE
Multiplateforme
UNE EXPÉRIENCE D’ACHAT COMPLÈTE
Multiplateforme
Applications (ex: Netflix, FT…) versus Responsive Design/site mobile (eBay, Amazon…)
DU PRÉMAGASINAGE À LA CONVERSION
• Une forte proportion des visites en ligne se convertissent en achat sur les points de vente
• 40% des clients vont en magasin avant d’acheter par Internet
Multicanal
LE PRÉ MAGASINAGE SUR MOBILE
Les taux de conversions du Research online, purchase offline (ROPO) sont 3 x supérieurs à ceux du e-commerce. ROPO *Ce terme est utilisé pour parler des actes d'achat qui s'initient sur Internet et se finalisent dans un magasin physique
Multicanal
CONCLUSION
Le parcours d’achat client est donc à analyser dans son ensemble et à optimiser : • En ligne sur les plateformes numériques dédiées • Sur les points physiques de vente
LA PUISSANCE DU MOBILE
EXPLOSION À VENIR DE LA CONSOMMATION MOBILE
Les experts attendent une multiplication des ventes par 3 pour 2015 par rapport à 2012 à partir du mobile.
EXPLOSION À VENIR DE LA CONSOMMATION MOBILE
En 2012, environ 400 millions de personnes ont effectué un achat depuis un terminal mobile. Ils seront 600 millions en 2014
EXPLOSION À VENIR DE LA CONSOMMATION MOBILE
En 2011, 20 % des mobinautes ont acheté depuis leur appareil. D’ici 2017, 50% d’entre eux achèteront depuis leur appareil mobile.
EXPLOSION À VENIR DE LA CONSOMMATION MOBILE
Starbucks… un exemple à suivre dans le mobile
LES ATTENTES DU CONSOMMATEUR MODERNE
Curieux, exigeant et acteur de son achat • Cherche plus de sophistication, plus d’expérience • Prêt à échanger du data pour obtenir une meilleure expérience • Veut bénéficier à 100% des avantages offerts par les technologies et
notamment par le mobile • Veut des suggestions d’achat en fonction de son profil • Veut un accès en temps réel à des recommandations d’experts
SON ÉCOSYSTÈME DE CONSOMMATION
LES RAISONS D’UN ABANDON EN LIGNE
QUELQUES PISTES POUR PALLIER SIMPLEMENT
• Détecter les causes de cet abandon en plongeant concrètement dans les analytiques de votre site
• Prêter une importance au design des pages de sorties (check-out pages) en prônant le design de persuasion
QUELQUES PISTES POUR PALLIER SIMPLEMENT
• Limiter le nombre d’étapes avant le paiement et proposer divers moyens de paiement
• Apprendre à séduire en revoyant son positionnement de produits par du contenu supplémentaire pertinent (photos, recommandations, ratings, rabais…)
LES CLÉS POUR CONVAINCRE EN LIGNE
Le design de persuasion
LES CLÉS POUR CONVAINCRE EN LIGNE
Tennis Montréal versus Skype
Le design de persuasion
TRANSFORMEZ LES DÉCEPTIONS EN OPPORTUNITÉ
SÉDUISEZ EN OFFRANT DU CONTENU RICHE
LAISSEZ L’USAGER S’ENGAGER
SIMPLIFIEZ LA NAVIGATION (1/2)
SIMPLIFIEZ LA NAVIGATION(2/2)
CYCLE DE VIE DU CLIENT + OPTIMISATION
Optimisez sur tous les fronts…
TIP: REGARDEZ VOS TAUX DE REBOND
Il y a des chiffres qui parlent d’eux-mêmes…un taux de rebond élevé.
PERSONNALISEZ L’EXPÉRIENCE EN LIGNE
DuProprio pousse l’inscription aux alertes personnalisées sur la page des résultats de recherches.
PERSONNALISEZ L’EXPÉRIENCE EN LIGNE
Meetic vous force à créer votre profil avant de consulter les profils.
COMMUNIQUEZ EN TEMPS RÉEL
Le Real-time branding est l’exécution rapide d'initiatives sociales couplée à une stratégie globale de communication, un positionnement de marque, un ton, une personnalité…
Ex. Campagne du 100e anniversaire d’Oreo
COMMUNIQUEZ EN TEMPS RÉEL
COMMUNIQUEZ EN TEMPS RÉEL
Développer une zone de contenu démilitarisée…
CONVERSION : TESTS MULTIVARIABLES
Test de plusieurs page d’accueil (Google Web Optimizer et Omniture)
CONVERSION : CHECKOUT
Ne forcez pas les visiteurs à créer un compte pour acheter
CONVERSION: MÉCANIQUE DE RELANCE
54% des paniers d’achat non
complétés peuvent être
convertis si vous envoyez un
courriel dans les 48 heures
suivant l’abandon
CONVERSION : ÉLASTICITÉ PRIX
Le contexte La compagnie X décide de tester trois prix : Prix A = 59$, prix B = 54$ et prix C = 50$. Elle décide de réaliser son test dans un même laps de temps. La base de données
Produit Prix Vente Visites Revenus Marge
Produit T Prix A = 59$ 500 10000 29,500$ 7,500$
Produit T Prix B = 54$ 600 10000 32,400$ 6,000$
Produit T Prix C = 50$ 640 10000 32,000$ 3,840$
FIDÉLISATION : SEGMENTATION BASE DE DONNÉES
La récence : date du dernier achat ou temps écoulé depuis 1
La fréquence : périodicité moyenne des achats sur la période considérée
La valeur : montant des achats réalisés par ce client sur la période étudiée.
2
3
FIDÉLISATION : EXEMPLE FICTIF D’UNE AGENCE DE VOYAGE
Le contexte
L’agence de voyage XY a un total de 15,000 clients. Elle décide de procéder à une segmentation pour identifier ses segments de clients et redéfinir sa stratégie de communication. La base de données
Nom Date dernier achat Nombre d’achat en
10 ans
Valeur moyen des
achats
Lefebvre 12/01/12 2 3000$
Tremblay 09/04/11 5 1500$
Levesque 10/10/10 4 5000$
FIDÉLISATION: COMPORTEMENT = PERSONNALISATION
Dimanche 7 avril 2013
Stéphanie cherche un bracelet
Mardi 9 avril 2013
Stéphanie reçoit un courriel personnalisé avec des offres du fameux bracelet !
FIDÉLISATION: VOTRE CRM AIME LES RÉSEAUX SOCIAUX
Connectez votre CRM aux
données des réseaux sociaux.
2/
QUELQUES EXEMPLES
1. Établir une segmentation de base de données
ATELIER
2. Quelle innovation pour votre entreprise ?
Un bon manager: Savoir se concentrer sur les opérations Savoir prendre du recul pour challenger votre modèle
d’affaires
QUELLE INNOVATION POUR VOTRE ENTREPRISE
Innovation incrémentale
versus
Innovation radicale
QUELLE INNOVATION POUR VOTRE ENTREPRISE
The Innovator’s Dilemma
Clay Christensen
1997 HBS Press
QUELLE INNOVATION POUR VOTRE ENTREPRISE
Conclusion:
Investing aggressively in disruptive technologies is not a financial
decision;
The very decision-making and resource-allocation processes that
are the key to the success of established companies are the very
processes that reject disruptive technologies.
QUELLE INNOVATION POUR VOTRE ENTREPRISE
QUELLE INNOVATION POUR VOTRE ENTREPRISE
Netflix surclasse le monstre Blockbuster en quelques années…
SAVIEZ-VOUS QUE L‘INNOVATION NUMÉRIQUE TRANSFORME TOUTES LES INDUSTRIES ?
QUELLE INNOVATION POUR VOTRE ENTREPRISE
Le monde bancaire est-il menacé ?
QUELLE INNOVATION POUR VOTRE ENTREPRISE
QUELLE INNOVATION POUR VOTRE ENTREPRISE
QUELLE INNOVATION POUR VOTRE ENTREPRISE
Le monde universitaire est-il menacé ?
QUELLE INNOVATION POUR VOTRE ENTREPRISE
QUELLE INNOVATION POUR VOTRE ENTREPRISE
MERCI
FORMATION ECOMMERCE :
COMMENT AUGMENTER SES REVENUS EN LIGNE
(CONCEPT, STRATÉGIE ET TACTIQUES)