UNIVERZA V MARIBORU EKONOMSKO- POSLOVNA FAKULTETA

MARIBOR

DIPLOMSKA NALOGA

ORGANIZACIJSKA STRUKTURA ZAVAROVALNIC IN PREHOD NA

ELEKTRONSKO SKLEPANJE ZAVAROVALNIH POLIC

Študent: Mihael Pogačar Smer: management Študent izrednega študija Novo mesto Številka indeksa: 81589207 Program: visokošolski strokovni Profesor: dr. Duško Uršič

Sevnica, OKTOBER 2007

2

2

PREDGOVOR Navdih za izbor teme diplomske naloge sem dobil po dolgoletnem delu na področju trženja zavarovalnih produktov. Že več kot deset let delam kot zastopnik in svetovalec na področju trženja za eno izmed vodilnih slovenskih zavarovalnic. Pri svojem delu sem opazil, da se tudi prodaja zavarovalniških produktov – kot večina prodaje ostalih izdelkov – vse bolj usmerja k prodaji preko svetovnega spleta ali t.i. interneta. S tem se avtomatsko pridobi na tržni moči, kajti področje trženja postane - tako rekoč čez noč - neomejeno. Seveda pa pri prehodu iz klasičnega načina trženja na internetno trženje naletimo na določene ovire. S prehodom na nov način trženja se deloma spremenijo oziroma prilagodijo produkti, določeni obrazci, načini trženja,…Zadeve se tekoče rešujejo, vendar pravega uspeha pri takšnem načinu trženja zaenkrat še ni. Tudi moja zavarovalnica se že nekaj časa trudi prodreti na področju elektronskega trženja zavarovalnih produktov, vendar pa je očitno potreben določen čas za internetno trženje tovrstnih produktov. Elektronsko trženje zavarovalniških produktov je zaenkrat še dokaj težak in nekaterim celo nedostopen ali tudi nerazumljiv način. V nalogi sem se zato bolj osredotočil na spremembe organizacijske strukture same zavarovalnice s ciljem lažjega reševanja in prodornejšega trženja zavarovalnih produktov preko svetovnega spleta.

3

3

KAZALO VSEBINE 1. DEFINICIJA ZAVAROVALNE POGODBE…………………………………...4

1.1. Zavarovalna pogodba in polica………………………………………………4 1.2. Zavarovalni primer ……………………………………………………….…..7

2. ORGANIZIRANOST ZAVAROVALNIC IN NJIHOVE STORITVE…….…..8

2.1. Oblike zavarovalnih institucij…………………………………………...……8 2.2. Načrtno obvladovanje tveganj………………………………………………..9 2.3. Vrste in skupine zavarovanj…………………………………………………10 2.4. Zavarovalni zastopniki in posredniki……………………………………….13

3. ORGANIZACIJSKA STRUKTURA IN MANAGEMENT MANJŠE

ZAVAROVALNICE V SLOVENSKEM TRŽNEM PROSTORU…….………14 3.1. Sklepalna mesta………………………………………………………………14

3.2. Zastopniška mreža…………………………………………………………....15 3.3. Ocenjevanje in likvidacija škod……………………………………………...15 3.4. Notranje službe in zajemanje podatkov………………………………….....15 3.5. Vodstvo zavarovalnice………………………………………………………..15

4. MANAGEMENT OBSTOJEČE PRODAJNE POTI IN RAZVOJ NOVE

PRODAJNE MREŽE……………………………………………………………..17 4.1. Osebni stik prodajalca in kupca zavarovanj……………………………… 17 4.2. Možnosti za povečanje realizacije sklenjenih zavarovanj preko interneta……………………………………………………………………… 18 5. OSEBNO VIDENJE PREHODA NA INTERNETNO SKLEPANJE

ZAVAROVANJ……………………………………………………………………20 5.1. Delna rešitev problema ………………………………………………………20 5.2. Omejitve……………………………………………………………………… 20 6. ORGANIZACIJSKA STRUKTURA PREHODA NA SPLETNO TRŽENJE…21 7. ZAKLJUČEK……………………………………………………………………… 23 8. POVZETEK IN KLJUČNE BESEDE….……………………………………….…24 8.1. Povzetek / Summary…….……………………………………………………24 / 25 8.2. Ključne besede…………………………………………………………………..26 9. LITERATURA……………………………………………………………………….27

4

4

1. DEFINICIJA ZAVAROVALNE POGODBE 1.1 Zavarovalna pogodba in polica Ob vedno večjem številu zavarovalnih produktov na trgu in njihovi vedno večji vlogi tako v smislu zavarovanja določenih rizikov kot v finančnem smislu (naložba, oblika varčevanja, sredstvo zavarovanja kredita…) se vedno pogosteje odpira tudi dilema o vlogi zavarovalne police, ki je eden bistvenih elementov zavarovalne pogodbe. Natančneje – ali gre zavarovalni polici pripisati naravo vrednostnega papirja glede na njene lastnosti in funkcije, ki ji jih daje zakon in sklenjena zavarovalna pogodba, ter glede na njen pomen v pravnem prometu? Prikazi obeh pravnih pojmov, njunih lastnosti in funkcij poudarjajo podobnosti in odstopanja med njima. Pravna podlaga za izdajo zavarovalne police je sklenjena zavarovalna pogodba, ki jo Obligacijski zakonik določa kot klasičen konsenzualni dvostranski pravni posel, s katerim se zavarovalec zavezuje, da bo zavarovalnici plačal določeno zavarovalno premijo, zavarovalnica pa, da bo ob nastanku zavarovalnega primera zavarovancu ali nekomu tretjemu izplačala dogovorjeno zavarovalnino ali storila kaj drugega. Zavarovalna pogodba je sklenjena, ko pogodbenika podpišeta zavarovalno polico ali drugo potrdilo o kritju oziroma ko zavarovalnica prejme pisno ponudbo zavarovalca, ki se ne odmika od pogojev, po katerih se sklepa predlagano zavarovanje, in je v določenem roku ne odkloni. Pogodbeno razmerje lahko nastane tudi s samim plačilom premije, ko je tako določeno v zavarovalnih pogojih. Bistveni elementi zavarovalne police so zakonsko določeni; začasno lahko zavarovalno polico nadomešča potrdilo o kritju, v katerem so vpisane bistvene sestavine pogodbe. Po sporazumu pogodbenih strank se lahko polica glasi na določeno osebo po odredbi ali na prinosnika, enako kot je to določeno za vrednostne papirje. V primeru življenjskega zavarovanja morajo biti na polici tudi podatki o zavarovani osebi ter rok oziroma zavarovalni primer za izplačilo zavarovalne vsote. Polica življenjskega zavarovanja se lahko glasi na določeno osebo (ime) ali po odredbi, ne more pa se glasiti na prinosnika. Zavarovalni polici življenjskega zavarovanja bi lahko pripisali učinek vrednostnih papirjev, vendar nepopolnih, za katere je značilno, da obstoj in predložitev listine ni izključen pogoj za uveljavljanje pravice iz nje, kar pa je bistvena karakteristika popolnih vrednostnih papirjev. Obstoj zavarovalne police tako nesporno predstavlja dokaz o sklenjenem zavarovanju, nima pa izključenega vpliva na samo pravico ali obveznost iz sklenjenega zavarovanja. Izdaja zavarovalne police ne pomeni nastanka pravice iz sklenjenega zavarovanja, saj je podlaga za nastanek pravic in obveznosti obeh strank sklenjena zavarovalna pogodba. Polica tako nima konstruktivne funkcije, temveč deklarativno in legitimacijsko, saj služi kot dokaz o sklenjenem zavarovanju. Zavarovalnica je dolžna izplačati dogovorjeno zavarovalno vsoto ali drug znesek v skladu z zavarovalnimi pogoji osebi, ki je upravičena do izplačila, lahko pa je med trajanjem zavarovalne pogodbe prišlo do spremembe upravičenca oziroma je slednji določen v drugem, kasnejšem aktu ali oporoki.

Komentar [D1]:

5

5

Zavarovalec lahko od zavarovalnice kadarkoli zahteva, da se pravica iz sklenjenega zavarovanja zapiše na zavarovalni polici. Pri življenjskem zavarovanju se zavarovalna polica lahko zastavi, vendar ima zastava police nasproti zavarovalnici učinek šele, ko je ta pisno obveščena, da je bila polica zastavljena določenemu upniku. Sprememba zavarovalne pogodbe oziroma razpolaganje zavarovalca ali, pod določenimi pogoji, druge osebe s pravicami iz sklenjenega zavarovanja pa je mogoče na podlagi pisne izjave, in ne zgolj ob predložitvi police, kot je določeno za razpolaganje s pravico iz vrednostnega papirja. Namen sklenjene zavarovalne pogodbe je zavarovanje določenega rizika ob plačilu zavarovalne premije. Zavarovalnica je ob nastopu zavarovalnega primera dolžna izplačati dogovorjeno zavarovalno vsoto, tudi če to upravičenec do izplačila uveljavlja brez predložitve zavarovalne police. Začetek zavarovanja je določen na polici, lahko pa je dogovorjeno tudi drugače in se lahko veže na določen rok ali pogoj. Zavarovalec je po pogodbi dolžan redno plačevati dogovorjeno zavarovalno premijo, kar pomeni, da je poleg pravice tudi nosilec obveznosti. Gre za dvostransko pravno razmerje, kjer sta obe stranki zavezani k nekemu aktivnemu ravnanju in je tako tudi opredeljeno na polici. Zavarovalna pogodba je ena izmed pogodb civilnega in gospodarskega prava. Pogodba je posel, s katerim se ustvarjajo, spremenijo ali prenehajo pravice in pravna razmerja. Pogodba ustvarja pravice in obveznosti za pogodbeni stranki. Pogodba je vrsta ali tip obveznosti. Obligacija je zaveza, ki ustvarja razmerje med dvema strankama: ena stranka (dolžnik) je zavezana opraviti izpolnitev drugi stranki (upniku), ki takšno izpolnitev lahko terja. Odškodninska obveznost je ena izmed vrst ali tipov obveznosti. V zavarovalnem pravu se srečujemo z dvema vrstama odškodninske obveznosti: - odškodninska obveznost, ki jo zavarovalnici nalaga zakon - odškodninska obveznost pogodbenih strank zaradi kršitve zavarovalne pogodbe Z zavarovalno pogodbo se sklenitelj (zavarovalec) zavezuje, da bo po načelih vzajemnosti in solidarnosti združeval določen znesek v zavarovalni skupnosti, zavarovalna skupnost pa se zavezuje, da bo, če se zgodi dogodek, ki pomeni zavarovalni primer, izplačala zavarovancu ali nekomu tretjemu odškodnino oz. dogovorjeno vsoto oziroma storila kaj drugega. Namen zavarovalne pogodbe je ustvarjanje gospodarske varnosti z izravnavanjem gospodarskih nevarnosti (Jože Boncelj, Zavarovalna ekonomika). Gre za ustvarjanje ekonomske varnosti posameznikov (fizičnih in pravnih oseb) v družbi in s tem družbene stabilnosti. Bistvene sestavine zavarovalne pogodbe so: - določitev zavarovalnega primera ali rizika, pa tudi izključitev obveznosti zavarovalnice, plačilo premije in določitev trajanja zavarovanja - določitev obveznosti zavarovalnice, če nastopi zavarovalni primer - izguba zahtevkov iz zavarovalne pogodbe v primeru zamude rokov V primeru življenjskih zavarovanj: - določbe o pogojih in obsegu izplačil akontacij in posojil na zavarovalno polico - pogoji, pod katerimi je zavarovalec udeležen pri dobičku zavarovalnice in - merila za izračun odkupne vrednosti in kapitalizacije

6

6

Zavarovalna polica je dokazna listina o tem, da je bila sklenjena zavarovalna pogodba in kakšna je njena vsebina. Zakon o obligacijskih razmerjih natančno določa, kaj mora vsebovati polica. V njej morajo biti navedeni pogodbene stranke, zavarovana stvar ali oseba, nevarnost (riziko), trajanje zavarovalne dobe in doba kritja, zavarovalna vsota, določba, da je zavarovanje neomejeno, premija ali prispevek, dan izdaje police in podpisa pogodbenih strank. Zavarovalno polico sme začasno nadomeščati potrdilo o kritju. Potrebno je pojasniti tudi razliko med časom trajanja zavarovalne pogodbe in časom zavarovalnega kritja. Čas zavarovalnega kritja je čas, ko zavarovalnica nosi riziko. Kot primer si lahko predstavljamo respiro rok pri obveznem zavarovanju avtomobilske odgovornosti, ki se pokriva s predpisi o registraciji. Po preteku zavarovalnega obdobja velja zavarovanje še trideset dni, če zavarovanec v tem roku plača premijo. Običajno pa se čas trajanja zavarovanja in čas kritja nevarnosti pokrivata. Na zavarovalno polico sodi tudi besedilo o zavarovalnih pogojih; če ti niso natisnjeni, mora biti na polici ugotovitev, da je zavarovalnica sklenitelja opozorila na zavarovalne pogoje in mu jih tudi izročila. Če so v besedilu razlike med vsebino police in vsebino pogojev, velja besedilo na polici. Splošni in posebni zavarovalni pogoji so sestavni del pogodbe. Zavarovalni pogoji so vir zavarovalnega prava in ne le sestavni del pogodbe. Zavarovalni pogoji so vse tisto, kar je za zavarovalnico in zavarovanca pomembno glede konkretnega zavarovanja, vendar bi bilo zamudno, če bi zastopnik to sproti razlagal in vpisoval v polico. Zato zavarovalnica vnaprej objavi pogoje določenega zavarovanja, ki ga na trgu prodaja.

7

7

1.2 Zavarovalni primer Obveznost zavarovalnice, da izpolni zavarovalno pogodbo, nastopi le, če se zgodi zavarovalni primer. Gre torej za pogoj, ki mora biti izpolnjen, da nastopi obveznost zavarovalnice. Iz tega izhaja opredelitev zavarovalne pogodbe kot tvegane pogodbe. Zavarovalna pogodba je pogodba, pri kateri ne velja načelo enake vrednosti dajatev. Za zavarovalnico je konkretna pogodba res tvegana, ni pa tvegano opravljanje zavarovalnih poslov glede na pravila stroke. Zavarovalnica izračuna, kakšna premija je potrebna za plačilo pričakovanega števila zavarovalnih primerov, in izračuna posamezne premije. Če je zanjo tveganje (riziko) preveliko, se pozavaruje pri drugih (domačih in tujih) zavarovalnicah in s tem tveganje porazdeli. Zavarovalna pogodba je torej tvegana, saj ni znan trenutek izpolnitve rizika in nastanek zavarovalnega primera, sicer pa gre za zaščito pred ekonomsko izgubo. Zavarovalni primer je dogodek, glede katerega se sklene zavarovanje, in mora biti bodoč, negotov in neodvisen od izključne volje pogodbenikov. Če tega pogoja ne bi bilo, bi vsi želeli skleniti zavarovalno pogodbo le v primeru, ko je do škode že prišlo. Ker mora biti zavarovalni primer negotovo dejstvo in neodvisen od volje pogodbenikov, že zakon določa nekatere nevarnosti, ki ne morejo biti predmet zavarovanja. Tak riziko je samomor zavarovanca v prvem letu zavarovanja. Nekatere nevarnosti pa so tako velike in nepredvidljive, da jih praviloma ni mogoče prevzeti, saj je po pravilih stroke zelo težko izračunati premije. Take nevarnosti so škode zaradi vojne. Pri naravnih katastrofah pa velja načelo, da jih je mogoče posebej zavarovati, če so plačane posebne premije (potres). Kazen za to, da se prikrije zavarovalni primer in zavarovalnica sklene pogodbo po njegovem nastanku, je, da je takšna pogodba nična. Obveznosti zavarovalnice, če nastopi zavarovalni primer, se določi v polici. Ob sklenitvi pogodbe se izročijo zavarovalni pogoji, kjer so obveznosti zavarovalnice natančno določene. Pri obveznih zavarovanjih je zakonodajalec določil obveznosti zavarovalnice v zakonu. Pred nastankom zavarovalnega primera je ta obveznost pogojna. Po nastanku zavarovalnega primera pa nastopi obveznost zavarovalnice, da izpolni pogodbo, torej plača odškodnino ali zavarovalnino. Zavarovalna vsota je vsota, ki je določena v zakonu ali v zavarovalni pogodbi, in predstavlja zgornjo mejo obveznosti zavarovalnice. Pomen zavarovalne vsote ni enak pri premoženjskem in pri osebnem zavarovanju. Pri prvem je zavarovalna vsota zgornja meja jamstva zavarovalnice, ki ni nujno vedno dosežena in ni vedno fiksno določena. Zato pri premoženjskih zavarovanjih sama določitev zavarovalne vsote ni bistven element pogodbe. Pri osebnih zavarovanjih pa je zavarovalna vsota meja zavarovalnega jamstva, saj se pri teh zavarovanjih vrednost predmeta zavarovanja ne more ugotavljati. Stranki morata le določiti višino kritja in možna višina škode ni odločilnega pomena.

8

8

2. ORGANIZIRANOST ZAVAROVALNIC IN NJIHOVE STORITVE 2.1 Oblike zavarovalnih institucij Zavarovalnice so gospodarski subjekti, ki opravljajo zavarovalne posle. Za zavarovalnico je značilno: - da je opravljanje zavarovalnih poslov njena edina dejavnost - da je gospodarsko in pravno samostojna - da mora imeti ustrezen pravni status - da ima svojevrstno notranjo organizacijo Dejavnost zavarovalnic: zakon določa, da sme zavarovalnica opravljati samo zavarovalne posle in posle, povezane z zavarovalnimi posli. Za zavarovalne posle šteje po zakonu sklepanje in izvrševanje pogodb o premoženjskem in življenjskem zavarovanju ali pozavarovanju, razen obveznih socialnih zavarovanj. Poznamo več različnih institucij, ki opravljajo zavarovalne posle. Med njimi naj najprej omenim pozavarovalnice, ki opravljajo izključno pozavarovanja. Posle lahko sklepajo v obeh zavarovalnih skupinah – v skupini premoženjskih in v skupini življenjskih zavarovanj. Druga kot taka je zavarovalnica kot delniška družba, ki opravlja zavarovalne posle in prevzema riziko strank z zavarovalno pogodbo nase. Naslednja je družba za vzajemno zavarovanje. Je posebna pravnoorganizacijska oblika, namenjena samo opravljanju zavarovalne dejavnosti. Po zakonu je definirana kot pravna oseba, ki opravlja zavarovalne posle za svoje člane po načelu vzajemnosti in je za opravljanje teh poslov pridobila dovoljenje. Poznamo še podružnice tujih zavarovalnic in agencije, ki lahko v RS opravljajo zavarovalno dejavnost. Za ustanovitev podružnic in agencij mora tuja zavarovalnica pridobiti dovoljenje našega nadzornega organa, to je agencije za zavarovalni nadzor. Podružnica nastopa v imenu in za račun tuje zavarovalnice. Prodajo zavarovalnih storitev opravljajo zavarovalnice same in s pomočjo zavarovalnih zastopnikov in posrednikov. Z zavarovalnim zastopanjem in posredovanjem se ukvarjajo: - zavarovalne zastopniške družbe - zavarovalne posredniške družbe - banke - druge osebe, ki sklepajo zavarovanja in so v neposredni zvezi z glavno storitvijo, ki jo opravljajo

9

9

2.2 Načrtno obvladovanje tveganj Načrtno obvladovanje osebnih in poslovnih tveganj na podlagi upoštevanja objektivnih nevarnosti v življenjskem in v poslovnem okolju je temelj za oblikovanje tržne ponudbe zavarovalnic. Tveganja pri poslu ali v življenju ni torej niti možno niti smotrno v celoti odstraniti. Za naključne nevarnosti v življenju ali pri poslu, kolikor niso ne špekulativne in ne hazard, se je mogoče zavarovati pri zavarovalnicah. To pomeni, da se podjetje ali posameznik odloči, da bo tveganje v zvezi z določeno nevarnostjo prenesel na zavarovalnico in si s tem zagotovil materialno varnost. 2.2.1 Zavarovalni pristop pri obvladovanju tveganj Za zavarovalni pristop pri načrtnem obvladovanju tveganj je značilno:

- naključnost obstoja nevarnosti - nešpekulativnost nevarnosti - zavarovanje kot nasprotje hazarda, kar pomeni, da nevarnost ne sme biti nemarna,

umetno ustvarjena in praviloma uresničljiva - razpršitev nevarnosti z zavarovanjem in pozavarovanjem - izogibanje veliki, težko predvidljivi nevarnosti, ki je lahko katastrofalna za osebo

ali za podjetje - mešanje večjih in manjših nevarnosti v ponujenih zavarovalnih skupinah zaradi

znosnejše ravni zajetja nevarnosti in njihove razpršitve 2.2.2. Nevarnost – tveganje – materialna varnost Nevarnost je v zavarovalništvu objektivno merljiva kategorija. To pomeni, da je zmerjena s kvalitativnimi in s kvantitativnimi merili ter predstavlja podlago za aktuarsko določanje pogojev zavarovanja. Tako imenovani "posnetek nevarnosti" v zavarovalniškem žargonu pomeni, da zavarovalnica izmeri obseg, intenzivnost, frekvenco in predvidljivost uresničevanja nevarnosti. Na tej podlagi se določi tudi cena zavarovanja, to je zavarovalna premija. Uresničevanje nevarnosti gre torej razumeti kot določen strošek za posameznika ali za pravno osebo. Zato zavarovalnica krije vedno le finančne posledice nastanka določenega škodnega oziroma zavarovalnega dogodka. Tveganje je subjektivna kategorija v zavarovanju. Pomeni namreč občutenje potrebe po zavarovanju, ko potencialni zavarovanec občuti in prepozna določeno nevarnost v svojem življenjskem oziroma v poslovnem okolju. Intenzivnost občutenja tveganja v zvezi z določeno objektivno nevarnostjo je tudi osrednji motiv za sklenitev zavarovanja. Materialna varnost je izpolnjena obljuba zavarovalnice, ki jo le-ta da na zavarovalnem trgu, da bo v primeru škodnega dogodka delno ali v celoti krila finančne posledice, to je stroške, ki so nastali zaradi uresničenja nevarnosti za posameznika ali za pravno osebo

10

10

2.3 Vrste in skupine zavarovanj Glede na to, ali je mogoče škodo oziroma predmet zavarovanja vrednostno oceniti ali ne, ločimo škodno od vsotnega zavarovanja. V primeru vsotnega zavarovanja se zavarovalnica in zavarovalec vnaprej dogovorita, kolikšna zavarovalnina bo izplačana ob določenem zavarovalnem dogodku. Nemogoče je namreč ugotoviti, koliko je vredno človekovo življenje ali pa kolikšna je vrednostna škoda ob neki telesni poškodbi ali bolezni. Prav tako težko je določiti obseg škode iz odgovornosti, pri čemer lahko pogosto trivialni dogodki sprožijo nastanek izredno velikih škod s hudimi posledicami. Tudi tovrstnih škod ni mogoče vnaprej izmeriti. Delitev na škodno in na vsotno zavarovanje sovpada z delitvijo zavarovanja na premoženjska in na osebna zavarovanja. Pri premoženjskih zavarovanjih, ki so tipična škodna, je na primer mogoče v celoti oceniti vrednost zavarovalnega primera, kot je hiša, ki jo zavarujemo za nevarnost požara. Tega pa v nobenem primeru ne moremo trditi za vsotna zavarovanja, kot so osebna zavarovanja in zavarovanje odgovornosti. Osebna zavarovanja se delijo na življenjska, rentna, nezgodna in zdravstvena zavarovanja. V literaturi je pogosto zaslediti tudi delitev zavarovanj na življenjska zavarovanja in na vsa druga zavarovanja. Znana delitev zavarovalnih skupin je tudi tista, ki deli zavarovanja na osebna in na premoženjska zavarovanja. 2.3.1. Življenjska zavarovanja Pri življenjskih zavarovanjih je mogoče ločiti dva temeljna pristopa: življenjsko zavarovanje za doživetje in življenjsko zavarovanje za primer smrti. Zavarovalec dobi pri življenjskem zavarovanju za doživetje izplačano zavarovalno vsoto le v primeru, če doživi datum, ki je določen v zavarovalni pogodbi. V primeru, da umre pred iztekom pogodbeno dogovorjenega obdobja, pa zavarovalnica zadrži premije. Upravičenec je torej v vsakem primeru lahko le zavarovalec sam. Samo življenjsko zavarovanje za doživetje se v praksi redko uporablja. Nekateri ga celo uvrščajo med igre na srečo, saj se zavarovalnina nikoli ne izplača zaradi škodnega dogodka. Tovrstno zavarovanje je smiselno samo, ko gre za rentno oziroma prostovoljno dodatno pokojninsko zavarovanje, ki je na primer vezano na pokojninsko dobo. Življenjsko zavarovanje za primer smrti pomeni, da upravičenec dobi izplačano zavarovalnino le ob smrti zavarovanca. V praksi nastopata dve obliki življenjskega zavarovanja za smrt, in sicer življenjsko zavarovanje za vse življenje in terminsko življenjsko zavarovanje. Ločita se torej po času zavarovanja: prvo se sklene za vse življenje (do škodnega dogodka torej zagotovo pride), drugo pa se sklene le za določeno število let, po navadi gre za obdobje petih ali desetih let, kar pomeni, da ni nujno, da pride do škodnega dogodka. Najbolj uveljavljeno v zavarovalni praksi pa je mešano življenjsko zavarovanje, kar je kombinacija življenjskega zavarovanja za doživetje in življenjskega zavarovanja za smrt.

11

11

Do zavarovalnega dogodka zagotovo pride, ni pa to nujno škodni dogodek. Če zavarovanec doživi dogovorjeni datum, pride – kot je bilo že rečeno – do zavarovalnega dogodka, če pa umre v času trajanja zavarovanja, pride do škodnega dogodka. Zavarovalnica torej izplača zavarovalnino po vsaki polici mešanega življenjskega zavarovanja. 2.3.2. Rentna zavarovanja Rentno zavarovanje je po vsebini življenjsko zavarovanje, vendar pa je v ospredju redno izplačevanje na podlagi predhodno vplačanih premij, najpogosteje do smrti. Največkrat je namenjeno za zagotavljanje materialne varnosti upokojencev, kar pomeni, da ima rentno zavarovanje predvsem varčevalni učinek in cilj zagotavljanja dolgoročne materialne varnosti zavarovancev. Rentno zavarovanje je mogoče deliti glede na metode vplačevanja premij, glede na obljube zavarovalnice (polna, čista ali doživljenjska renta, renta z zajamčenim časom izplačevanja, renta z zajamčenim zneskom plačila), glede na začetek izplačevanja rente, glede na število rentnih zavarovancev, glede na način izplačevanja rente. Rentno zavarovanje je lahko samo nasledek življenjskega zavarovanja, ki vključuje zavarovanje za primer smrti. Zavarovanje za škodni dogodek pa lahko izvaja samo zavarovalnica. To je potrebno poudariti, ker rentna zavarovanja kot oblike varčevanja ponujajo tudi banke in drugi subjekti finančnega posredništva, vendar brez zavarovanja za primer smrti. To pomeni, da so samo zavarovalnice tiste finančne institucije, ki lahko izvedejo akt zavarovanja za primer uresničitve škodnega dogodka. V tem je bistvena razlika med rentnim zavarovanjem pri zavarovalnici in pri banki. 2.3.3. Življenjska in rentna zavarovanja kot varna naložba Življenjska in rentna zavarovanja so nepogrešljiv in najbolj varen del osebnega naložbenega portfelja prebivalcev v razvitem delu sveta. Čeprav je poslanstvo zavarovanja predvsem zagotovitev kritja izgube zaradi nastale škode, pa je prav pri življenjskem in rentnem zavarovanju poudarjeno tudi varčevanje. Na podlagi škodne teorije je življenjsko zavarovanje sestavljeno iz pogodbe o hranjenju in iz pogodbe o zavarovanju za primer škodnega dogodka. Cilj zavarovanca, ko gre za mešano življenjsko zavarovanje, ki je najpogostejše, pa je zavarovalna vsota, ki se zbira iz hranilne premije. Prezgodnja smrt povzroči, da se izplača razlika med zavarovalno vsoto in do tedaj zbrano matematično rezervo. Za to plača zavarovanec nevarnostno premijo. Škoda je torej razlika med zavarovalno in zbranimi obrestno obrestovanimi zavarovalnimi premijami. Zaščitna in naložbena prvina življenjskega zavarovanja se kaže na ta način, da se ob praviloma enakih zneskih plačila premije možnost škodnih dogodkov, to je nenadnih smrti, povečuje šele proti koncu obdobja plačevanja premij. To pomeni, da se v prvih letih plačevanja premij oblikuje sklad iz presežkov letnih premij, ker je škodnih dogodkov

12

12

bistveno manj kot natečenih premij. To je tako imenovana naložbena prvina življenjskih zavarovanj. Razlika med zavarovalno vsoto in naložbeno prvino pa je v določenem trenutku enaka zaščitni prvini ali z drugo besedo neto vsoti tveganja. Dobiček življenjskih zavarovanj pomeni povečano dogovorjeno zavarovalno vsoto za zavarovanca. Dobiček se po izvoru deli na dobiček od smrtnosti, ko je ta dejansko nižja od računske, na dobiček od obrestovanja, ko je obrestovanje višje od računskega, na dobiček od storna, ko je računski storno nižji od dejanskega, na dobiček od zastaranja, ko se po dospetju obveznosti zavarovanja ne zahteva izplačilo v zastaralnem roku, ter na dobiček od obratovalnih stroškov, ki so nižji od načrtovanih. 2.3.4. Prostovoljna dodatna pokojninska zavarovanja Pokojninska zavarovanja so v bistvu rentna zavarovanja, ki se izvajajo na podlagi pokojninskih shem. Gre torej za enake ali podobne izdelke, ki jih tržijo življenjske zavarovalnice, vendar pa ta zavarovanja temeljijo na pokojninskih načrtih. To pomeni, da jih lahko tržijo zavarovalnice ali banke in pokojninske družbe, vendar na podlagi pokojninskih načrtov, ki so opredeljeni v Zakonu o pokojninskem in invalidskem zavarovanju. Pri tem zavarovalnice ali banke upravljajo s pokojninskimi skladi, pokojninske družbe pa so novi subjekti na trgu ponudbe finančnih storitev, ki tržijo izključno pokojninska zavarovanja. Vendar pa so tudi pokojninske družbe nadzorovane po Zakonu o zavarovalništvu, kar pomeni, da njihovo organiziranje in poslovanje nadzoruje Agencija za zavarovalni nadzor. Življenjska, rentna in dodatna prostovoljna pokojninska zavarovanja torej skupaj predstavljajo celovito ponudbo za zagotovitev materialne varnosti prebivalstva v aktivnem obdobju za starost.

13

13

2.4 Zavarovalni zastopniki in posredniki Zavarovalni zastopniki in posredniki so vmesni člen med zavarovalnico in stranko. Ne opravljajo zavarovalne dejavnosti; njihova osnovna funkcija je vzpostavljanje in vzdrževanje stikov med zavarovalnico in stranko z namenom sklenitve zavarovalne pogodbe. Po zakonski definiciji je zavarovalni zastopnik oseba, ki je na podlagi zaposlitve oziroma drugega pravnega razmerja z zavarovalnico pooblaščena za sklepanje zavarovalnih pogodb v imenu in za račun zavarovalnice. Zavarovalnica odgovarja za ravnanja zavarovalnega zastopnika kot za svoja lastna ravnanja. Vrste zavarovalnih zastopnikov: - zavarovalni zastopniki, ki so pri zavarovalnici v delovnem razmerju - zavarovalni zastopniki, ki opravljajo zastopniške posle poleg svojega osnovnega poklica, za postranski zaslužek - zavarovalni zastopniki, ki opravljajo zastopanje zavarovalnic kot gospodarsko dejavnost v statusni obliki podjetnika posameznika ali gospodarske družbe Osnovna naloga zavarovalnega zastopnika je vzpostavljanje in vzdrževanje medsebojnih stikov med zavarovalnico in stranko. Naloga vključuje naslednje komponente: - informiranje: zavarovalni zastopnik stranki posreduje splošne informacije o zavarovanju ter s tem pri njej vzbuja zavest o potrebi po zavarovalni zaščiti - svetovanje: analizira potrebe bodočega zavarovanca, ugotovi njegove potrebe po varnosti ter oblikuje predloge zavarovanj, ki bi zavarovancu nudili ustrezno zavarovalno jamstvo - obveščanje o zavarovalnem razmerju: zastopnik mora najprej sam razumeti vsebino zavarovalne pogodbe, biti pa mora tudi sposoben razložiti vsebino zavarovalne pogodbe stranki na njej razumljiv način - pomoč stranki: kadar se zavarovanec obrne na zavarovalnega zastopnika ob nastopu zavarovalnega primera, je njegova naloga posredovati zavarovancu napotek glede prijave zavarovalnega primera - druge dolžnosti zavarovalnega zastopnika: zavarovalni zastopnik je dolžan stalno skrbeti, da bodo stranke sklepale pogodbo z zavarovalnico ter v tem smislu posredovati med njimi in zavarovalnico, sklepati zavarovalne pogodbe v imenu in za račun zavarovalnice ter ravnati s posebno skrbnostjo Upoštevati mora navodila, ki mu jih da zavarovalnica, in je dolžan varovati poslovne tajnosti zavarovalnice in osebne podatke zavarovancev. Pravice zavarovalnega zastopnika: zavarovalnica mu je dolžna dati na razpolago gradivo in dokumentacijo, potrebno za opravljanje poslov. Zastopnik je upravičen do plačila za pogodbe, ki jih je sklenil ali so bile sklenjene z njegovim posredovanjem. Zavarovalni posrednik je oseba, ki posreduje pri sklepanju zavarovalnih pogodb za eno ali več zavarovalnic. Zavarovalni posrednik je za svoja ravnanja zavarovalcem in zavarovalnicam odgovoren sam, zato je tudi za sklepanje teh vrst posredovanj treba imeti zavarovano odgovornost sklenjenih poslov.

14

14

3. ORGANIZACIJSKA STRUKTURA IN MANAGEMENT MANJŠE ZAVAROVALNICE V SLOVENSKEM TRŽNEM PROSTORU Če pogledamo v organizacijsko strukturo manjše zavarovalnice v slovenskem prostoru, vidimo, da je sistem zelo centraliziran. Centralizacija se nanaša na lokacijo tistih, ki so pristojni za sprejemanje odločitev, v hierarhiji zavarovalnice. Še bolj natančno, koncept se nanaša na delegiranje pristojnosti med delovna mesta v zavarovalnici. Centralizacijo v smislu odločanja največkrat razumemo tako, da managerji na višjih ravneh v zavarovalnici (uprava) sprejemajo vse pomembne odločitve, direktorji predstavništev pa usmerjajo svoje podrejene, da pravilno opravljajo naloge. Poglejmo Zavarovalnico Triglav, ki je danes največja slovenska zavarovalnica. Je tržni vodja tako na področju premoženjskih kot tudi na področju življenjskih zavarovanj. Organizacijsko je razdeljena na območne enote, ki so samostojni dobičkonosni centri. Niso pa pravno samostojne osebe. Opravljajo vse posle, ki jih sicer opravlja zavarovalnica. Vidimo, da ta zavarovalnica ne deluje več centralizirano zaradi obsega tržnega deleža, zato se vprašamo, kje je tista meja velikosti zavarovalnice, po kateri lahko določimo način vodenja. Prihodnost se vse bolj nagiba k temu, da večji sistemi zavarovalnic prehajajo na manjše samostojne enote zaradi boljše obvladljivosti trga in manjšega stroška sklepanja. Določen del zavarovalnih poslov se bo kaj kmalu prenesel na internetno sklepanje, ki ga bom v nadaljevanju naloge bolj podrobno opisal. Najprej pa se osredotočimo na organizacijsko strukturo manjše zavarovalnice v slovenskem prostoru. 3.1 Sklepalna mesta Organizacijska struktura zavarovalnice se začne pri sklepalnem mestu. Zavarovanje je možno skleniti na naslednjih sklepalnih mestih: sedež zavarovalnice, predstavništva zavarovalnice, poslovalnice zavarovalnice, zavarovalne agencije, sklepalna mesta v tehničnih bazah, bančna okenca. Veriga sklepalnih mest se prične s sedežem zavarovalnice, ki je vedno samo eden. Na sedežu zavarovalnice najdemo celotno upravo zavarovalnice, kadrovsko in računovodsko službo ter škodni oddelek. Na vsakem sedežu zavarovalnice je možno skleniti kakršnokoli zavarovanje. Zavarovalnica ima nato svoja predstavništva, ki so razporejena po regijah. Na predstavništvih zavarovalnic najdemo poleg oddelka, kjer je možno skleniti zavarovanje, tudi tržni in škodni oddelek, vse pa vodi direktor predstavništva. Predstavništvom so podrejene poslovalnice. Te poslujejo v določenih manjših okrajih in so del zavarovalniške mreže znotraj zavarovalnice. V poslovalnicah lahko sklepamo zavarovanje in prijavljamo škodo. Ponavadi je v poslovalnici zaposlen en človek, ki opravlja zavarovalne posle na okencu.

15

15

Zavarovalne agencije so mesta, kjer lahko samo in izključno sklepamo zavarovanje. Agencije so direktno podrejene predstavništvom zavarovalnic. V to skupino sklepalnih mest spadajo tudi tehnične baze, kjer je možno skleniti zavarovanje, vendar samo avtomobilsko. Med sklepalna mesta pa uvrščamo tudi bančna okenca, ki so zadnji trend prodaje zavarovanj in so se pokazala kot zelo uspešen način, predvsem kar se tiče stroškov sklepanja. Za informacije o tem, kako so stranke sprejele ta način sklepanja zavarovanja, pa je potreben daljši čas. Banke imajo direktne pogodbe z zavarovalnicami. 3.2 Zastopniška mreža Zastopniško mrežo predstavljajo v večini zavarovalni zastopniki, ki so lahko v delovnem razmerju z zavarovalnico ali imajo sklenjeno pogodbo o honorarnem zastopanju. Zavarovalni zastopniki večinoma opravljajo svoje delo na terenu pri strankah doma ali v poslovalnicah. Imajo možnost sklepanja vseh vrst zavarovanj v zasebnem sektorju, od premoženjskih do življenjskih in osebnih zavarovanj. Zastopniki torej predstavljajo neposreden stik med zavarovalnico in zavarovancem. 3.3 Ocenjevanje in likvidacija škod Poleg tržnikov deluje v zavarovalnici tudi škodna služba, ki opravlja delo prijave, ocenjevanja in likvidacije škodnih primerov. Ponavadi imajo te službe sedež na predstavništvih zavarovalnice, kjer škodni cenilec sprejme prijavo škode, jo opiše, oceni in pošlje spis škodnega dogodka na sedež zavarovalnice v škodno službo, kjer likvidacijo škode tudi opravijo. 3.4 Notranje službe in zajemanje podatkov Med nepogrešljive oddelke v zavarovalnici vsekakor spadajo tudi računovodske in knjigovodske službe, kjer se sklenjene zavarovalne pogodbe vnašajo v sistem, hkrati pa se tudi opravlja kontrola zavarovalnih polic – njihova pravilnost in natančnost sestavljenih pogodb. Pregledovanje plačilnega prometa kot tudi izterjevanje plačilnih dolgov je delo računovodske službe, kjer se določen del teh nalog prenese na same posrednike zavarovalnih pogodb. Med notranje službe spadajo tudi tehnične službe, ki so zadolžene za izgradnjo in nadgradnjo zavarovalnih produktov. V tržni službi se dogajajo procesi in določa dinamika trženja in plačilna politika zavarovalnih polic. 3.5 Vodstvo zavarovalnice Vodstvo zavarovalnice predstavlja uprava, ki jo sestavljajo predsednik uprave in njeni člani. Uprava je podprta s pravno in kadrovsko službo. Upravo nadzoruje nadzorni svet, sestavljen iz predsednika in članov nadzornega sveta. Notranja organiziranost zavarovalnice temelji na makroorganizacijskem modelu, ki predvideva kot osnovno obliko organiziranosti delitev organizacijskih enot na upravo s številnimi funkcijami.

16

16

Makroorganizacijska shema zavarovalnice:

Skupščina delničarjev

Nadzorni svet

Uprava družbe

Oddelek za informatiko

Oddelek za notranjo revizijo

Svetovalci in asistenti uprave

družbe

Tajništvo uprave

družbe

Oddelek za kontroling

Sektor trženja

Sektor zavarovalne

tehnike

Sektor financ, računovodstva in splošnih zadev

17

17

4. MANAGEMENT OBSTOJEČE PRODAJNE POTI IN RAZVOJ NOVE PRODAJNE MREŽE Slovenske zavarovalnice skušajo slediti sodobnim trendom trženja svojih produktov z uporabo internetnih možnosti. V začetku je bil razvoj počasen. Med prvimi se je tako pojavila zavarovalnica Slovenica, ki je na svoji spletni strani nudila poleg informacij o zavarovalniški hiši in njenih produktih tudi nekaj informativnih izračunov in možnost sklenitve šolskega nezgodnega zavarovanja. Hitro je v enakem obsegu svoje storitve ponudila tudi zavarovalnica Adriatic. Navedenima zavarovalnicama je sledila zavarovalnica Tilia iz Novega mesta, ki je svojo spletno stran obogatila z obrazci za prijavo škod, kar ni zaslediti pri ostalih zavarovalnicah; morda pa so ti tako zapleteno skriti, da jih uporabniki le s težavo najdejo. Seveda pa je obrazec za prijavo škode del poprodajnih aktivnosti, česar se zavarovalnica Tilia kot najmanjša in prilagodljiva močno zaveda. Zavarovalnica Triglav je svojo spletno stran z informativnimi izračuni v začetku nudila samo za šolska nezgodna zavarovanja, tudi z možnostjo sklenitve tovrstnih zavarovanj, kar pa ni izstopalo od ponudbe konkurenčnih zavarovalnic in ni pomenilo novosti na zavarovalniškem trgu. Kasneje pa je na spletnih straneh Zavarovalnice Triglav zaznati veliko sprememb, kar pa je pri največji slovenski zavarovalnici tudi pričakovati. Večji del realizacije sklenjenih zavarovanj poteka še vedno preko obstoječih prodajnih poti, kot so lastne mreže zastopnikov in komercialistov, sklepalna mesta, agencije in tehnične baze, o čemer pričajo tudi podatki o doseženi realizaciji. 4.1 Osebni stik prodajalca in kupca zavarovanj Masovno sklepanje zavarovanj temelji na osebnem stiku prodajalec – zastopnik in kupec – zavarovanec. Zakaj je ta stik tako pomemben oz. zakaj ob poplavi internetnih možnosti ne prihaja do večje ponudbe internetnih zavarovanj in zakaj ostajajo zavarovalnice pri avtomobilskih zavarovanjih zgolj pri informativnih izračunih? Slabosti na strani zavarovalnice: - predhodne poškodbe in težavnost dokazovanja - zavarovalna vsota - določitev bonusa - različna ponudba med zavarovalnicami Prednosti za zavarovalnico: - nižji stroški poslovanja - širši krog potencialnih strank - večja informiranost strank Slabosti na strani zavarovanca: - nepoznavanje rizikov - elektronska nepismenost - slaba opremljenost

18

18

- nezaupljivost – stare navade - pomanjkljiva oprema Prednosti za zavarovanca: - večja informiranost - možnost dostopa v želenem času in kraju Zavarovalnice si s svojim kadrom in pooblaščenimi zunanjimi izvajalci zagotavljajo izključitev zavarovalniških prevar, kot so sklenitev zavarovanja že poškodovanega vozila, vsako vozilo mora biti predhodno videno. Prav tako se izogiba podzavarovanju vozil, ki pa ga je elegantno rešila z izplačilom sorazmernega deleža odškodnine. Zavarovalno vsoto, ki je osnova za izračun zavarovalne premije, določita zavarovalni zastopnik in zavarovanec na osnovi tipa vozila in dodatne opreme, vgrajene v vozilo, na podlagi evrotakse oz. računa prodajalca in po predhodnem ogledu vozila. Pri internetnem sklepanju ni možno ugotoviti dodatne opreme, če je kupec ne navede, ne predloži računa o nakupu vozila oz. je osnovna zavarovalna vsota težje določljiva, če ne vpiše poleg znamke in tipa vozila še paketa serijske oz. dodatne opreme. Zavarovalnica prav tako ne more preveriti, ali je vnesena cena vozila cena s popustom ali brez njega. Slovenske zavarovalnice niso vključene v sistem povezave s proizvajalci vozil oz. generalnimi uvozniki, kjer bi lahko na osnovi serijske številke vozila pridobile podatek o vrednosti vozila in opremi, ki jo navedeno vozilo ima. Na spletnih straneh zavarovalnice Allianz opazimo, da je ta podatek potreben za določitev zavarovalne vsote vozila. Preverjanje bonitete med zavarovalnicami je zamudno in težavno delo, če zavarovanec ne navede predhodne police, po kateri želi uveljavljati bonus. Sistemi bonusov se med zavarovalnicami razlikujejo. V primeru dobre opremljenosti bi zavarovanec predhodno moral predložiti skenirano polico zavarovalnici za hitrejši postopek ugotavljanja upravičenosti bonusa. Zavarovalni paketi in kombinacije se med zavarovalnicami razlikujejo, zavarovanci se srečujejo z različnimi kritji in oznakami za navedena kritja, so nepoznavalci zavarovalniške stroke in želijo dobiti odgovore na svoja vprašanja od strokovne osebe. Starejša populacija še vedno v manjši meri uporablja računalnike in ne zaupa nakupom preko spletnih strani zaradi porasta števila prevar in vdorov v bančne sisteme. Velik del populacije doma ne uporablja računalnika, na osebne računalnike v podjetjih pa ni dovoljeno nameščanje digitalnih certifikatov. 4.2. Možnosti za povečanje realizacije sklenjenih zavarovanj preko interneta Ko razmišljamo o možnostih sklepanja avtomobilskih zavarovanj preko interneta, iščemo načine za odpravo pomanjkljivosti pri tovrstnem sklepanju zavarovanj. Odpraviti jih je

19

19

mogoče le delno, kajti srečujemo se s situacijami, ko brez človeškega posredovanja enostavno ne gre. Vsekakor se pri sklepanju zavarovalnih polic preko interneta poveča število faktorjev, ki zavarovalcu olajšajo to opravilo in prihrani nekaj časa, da ga lahko izkoristi kot prosti čas. Se pa postavi vprašanje, koliko je tako sklenjena zavarovalna polica kakovostna glede samih omejitvenih faktorjev zavarovalnice, ki se jih zaenkrat še ne da kontrolirati preko spleta. Zato so možnosti za povečanje realizacije sklenjenih zavarovanj preko interneta na srečo zastopnikov zelo majhne, kajti struktura dela priporoča in praksa je pokazala, da je za sklepanje polic najboljša metoda osebni kontakt zastopnik – zavarovanec.

20

20

5. OSEBNO VIDENJE PREHODA NA INTERNETNO SKLEPANJE ZAVAROVANJ 5.1. Delna rešitev problema Novo vozilo, ki ga želi zavarovanec kasko zavarovati, zavaruje, preden ga prevzame v prodajalni, prodajalec pa jamči, da vozilo ni bilo poškodovano. Vozilo je lahko v naslednjih letih kasko zavarovano na podlagi sklenitve prek interneta, če je bilo do tedaj ves čas neprekinjeno zavarovano. Sistem bonus – malus zavarovalnica obračunava na podlagi škodnega dogajanja v preteklih letih, ob predpostavki, da zavarovanec ne razširja zavarovalnega kritja na rizike, ki jih ni imel zavarovanih v prvem letu. Vozilo je možno kasko zavarovati preko interneta, tudi če ni popolnoma novo, vendar je prvo zavarovanje sklenil pooblaščeni zastopnik pri isti zavarovalnici in se zavarovanje nepretrgoma nadaljuje, zavarovanec pa ne razširja zavarovalnega kritja na rizike, ki niso bili zavarovani. Zavarovalnica pozna tip vozila, opremljenost in škodno dogajanje. Zavarovanec določena kritja lahko niža, če zanje nima več interesa. Ker se večina vozil zavaruje v prvem letu starosti in tja do končanega petega leta starosti, obstajajo možnosti, da se večji del kasko zavarovanj lahko prenese na internetno sklepanje. 5.2. Omejitve Ni možno zavarovati vozila, ki ni bilo predhodno kasko zavarovano – vozilo je lahko že poškodovano, zato je potreben ogled pooblaščene osebe. Med zavarovalnicami obstajajo različne stop liste (gre za osebe, ki so neplačniki, rizične osebe) in si jih zavarovalnice ne izmenjujejo zaradi varovanja osebnih podatkov (vendar to ni omejitev za sklepanje preko spleta, kajti tega podatka ne moremo dobiti, tudi če sklepamo osebno; ta problem je rešljiv z uvedbo obvezne navedbe davčne številke zavarovalca, pri čemer lahko davčni številki priključimo stop listo). Zavarovalnice ločeno presojajo o zavarovanju vozil večjih vrednosti glede na sklenitelja zavarovanja – potrebno je pridobiti informacije v okolju, kjer zavarovanec biva. Obstaja nevarnost vključitve prodajalca ali generalnega uvoznika v zavarovalniške goljufije (za neregistrirana vozila v prodaji obstaja ločeno zavarovanje, ki predstavlja strošek prodajalca oz. generalnega uvoznika). Kljub poostrenemu načinu delovanja zavarovalnic prihaja do zlorab pravilnika med zaposlenimi, ko le-ti ne opravijo ogleda vozila pred sklenitvijo ali ga naredijo zavestno oz. zaradi dobrega poznavanja sistema svetujejo stranki, kako izpolniti prijavo, da je škoda krita. Pri tem predstavlja internetno sklepanje še večjo nevarnost za zavarovalniški sistem, predvsem na področju avtomobilskih zavarovanj, ker je iznajdljivost posameznikov izredna.

21

21

6. ORGANIZACIJSKA STRUKTURA PREHODA NA SPLETNO TRŽENJE Organizacijska teorija je doslej razvila različne strukture organiziranosti. Z vidika vodenja jih lahko razvrstimo v naslednje skupine: - linijske - funkcionalne - linijsko-štabne - kombinirane - interakcijske Vsaka struktura organiziranosti ustreza izvajanju določene poslovne strategije. Osredotočimo se na naš projekt, kako najhitreje uvesti spletno sklepanje zavarovalnih polic. Kombinirane strukture organiziranosti so razne modifikacije projektne in matrične organiziranosti. Med njimi so najbolj znane oblike projektnih usklajevalcev, čiste oblike projektne organiziranosti in različne oblike projektno matrične organiziranosti. Za uresničitev našega poslovnega cilja se bomo odločili za projektno organiziranost, kjer se zahteva visoka stopnja usklajevanja velikega števila posamičnih aktivnosti, vezanih na naš projekt. Organizacijska zasnova projektne organiziranosti je novo sredstvo ali učinkovit organizacijski pripomoček za uspešnejše organizacijsko obvladovanje velikih in zahtevnih projektov. Shema projektne organizacijske zgradbe priprave spletnega trženja zavarovalnih polic ↘ ↓ ↙ ↓ ______________________________________________________ ↓ ↓ ↓ __

Zavarovalnica VODSTVO

Računalniško podjetje za izdelavo spletne strani

Vodja projekta

Izdelava spletnih produktov na področju avtomobilskega zavarovanja

Izdelava spletnih produktov na področju premoženjskega zavarovanja

Izdelava spletnih produktov na področju življenjskih zavarovanj

Kontroling spletnega poslovanja

Tarifacije vnosa zavarovalnih polic

Oddelek za analizo spletnega poslovanja

22

22

V obliki projektne organiziranosti ima vodja neposredno odločilen vpliv na vse zunanje in notranje sodelavce, dodeljene iz različnih organizacijskih enot. Neposredni izvrševalci izpolnjujejo ukaze svojih predpostavljenih in jim tudi poročajo o izidih svojega dela. Nižje ravni vodstva izpolnjujejo ukaze in poročajo vodji projekta, ki je odgovoren za izvedbo celotnega projekta. Projektna organiziranost se oblikuje glede na posamezne projekte s ciljem, da se projekt izvede v predvidenem času, z določenimi stroški in v skladu z zahtevami naročnika. Brž ko bo projekt končan, se ljudi razreši teh nalog. Naloge se dodelijo njihovim matičnim oddelkom ali pa se razporedijo drugemu projektu.

23

23

7. ZAKLJUČEK Projektni vodja je odgovoren za izvedbo projekta v roku in s stroški, ki mu jih določi vodstvo zavarovalnice. Prednosti projektne organiziranosti glede na tradicionalno izvajanje projektov z ustaljeno klasično strukturo organiziranosti lahko strnemo v naslednje trditve: 1. projekt obravnavamo kot načrtovano, usklajeno in nadzorovano organiziranost za ves čas trajanja projekta 2. projektni organ skrbi samo za realizacijo dejavnosti, ki so združene s projektom 3. zagotavlja se izvedba projektnih ciljev in minimalizira se projektno tveganje 4. centralno se zbirajo in vrednotijo vse informacije, povezane z določenim projektom 5. zagotavlja se osrednja odgovornost stičnih partnerjev za pogodbene pristojnosti: vodstvo, sopogodbeniki in zaposleni 6. stopnja fleksibilnosti razvoja zaposlenih iz notranjih in zunanjih virov je visoka Vsi zaposleni so motivirani, ker sodelujejo v opredeljenih in zanimivih nalogah. Omogoča se razvoj, bodoči vodje se izbirajo na podlagi ocenjevanja njihovih doseženih izidov znotraj projektne organiziranosti. Če naredimo zaključek in analiziramo, katera zavarovanja bi bilo smiselno čim prej začeti tržiti preko spleta, je to vsekakor podaljšanje obstoječih zavarovanj pri isti zavarovalnici. To pomeni, da stranka lahko sama obnovi obstoječe zavarovanje pod istimi ali zmanjšanimi pogoji, kot je bilo to sklenjeno predhodno. S tem se razbremeni zavarovalniška administracija, zmanjšajo se stroški sklepanja in razbremenijo se zastopniki, ki se lahko osredotočijo na sklepanje novih zavarovanj. Razširi se krog potencialnih strank in poveča njihova informiranost. Vendar mora biti izpolnjen še en poglaviten pogoj, in sicer ta, da ta prehod naredijo vse zavarovalnice na nekem tržnem območju. Če ta pogoj ni izpolnjen in če poteka pri drugih zavarovalnicah še vedno osebni kontakt s stranko, se lahko hitro zgodi, da zavarovalnica stranko izgubi.

24

24

8. POVZETEK IN KLJUČNE BESEDE 8.1. Povzetek V prvem poglavju je predstavljena definicija zavarovalne pogodbe, njene značilnosti in obrazložitev zavarovalnega primera kot dogodka, zaradi katerega se sklene zavarovalna pogodba. Podlaga za analiziranje zavarovalne pogodbe so določila Obligacijskega zakonika, ki edini splošno ureja zavarovalno pogodbo. V drugem poglavju je opredeljena organiziranost zavarovalnic in njihove storitve, kaj je značilno za zavarovalnice in kako je organiziranost zavarovalnic po zakonu definirana. Drugo poglavje govori o načrtnem obvladovanju tveganj in kako le-ta rešujemo z zavarovanjem pri zavarovalnicah ter o zavarovalnem pristopu pri obvladovanju tveganj. V tem poglavju so zajete tudi vrste in skupine zavarovanj, ki se ponujajo na slovenskem tržnem področju, obenem pa so predstavljene skupine tržnikov, ki opravljajo zavarovalne posle. V tretjem poglavju je opredeljena organizacijska struktura in management manjše zavarovalnice na slovenskem ozemlju. Opisana so sklepalna mesta, zastopniška mreža, služba za ocenjevanje in likvidacijo škod, notranje službe in zajemanje podatkov. Govori še o vodstvu zavarovalnice, kjer je organizacija prikazana tudi shematsko. Četrto poglavje govori o managementu obstoječe prodajne poti in o bistvu diplomske naloge – o razvoju nove prodajne poti v zavarovalnem trženju. Opisano je, kako poteka osebni stik prodajalca in kupca zavarovanj ter kakšne so možnosti za povečanje realizacije sklenjenih zavarovanj preko interneta. Peto poglavje je namenjeno predstavitvi osebnega videnja. Govori o tem, kako povečati internetno sklepanje in predstavi delne rešitve in omejitve sklepanja. Šesto poglavje na kratko opredeljuje organizacijsko strukturo prehoda na spletno trženje. Tu so naštete teorije organizacije, izbrana je najprimernejša teorijo organiziranosti za uresničitev našega poslovnega cilja. V zaključku naloge so podane ugotovitve o prednostih projektne organiziranosti glede na tradicionalno izvajanje projektov z ustaljeno klasično strukturo organiziranosti. Ugotovimo, kaj je smiselno čim prej usposobiti za internetno sklepanje, kakšne so prednosti takega načina dela ter zakaj se je smiselno za to odločiti.

25

25

Summary In chapter one we discuss definition of the insurance contract. We explain characteristics of casualty incidence as a basis to insurance contract, which is judged by the obligation law. In chapter two we discuss organization of insurance, as required by laws, companies services they obtain. We also discuss different risks management and risk spread. We describe features of some insurance products, available on slovenian market. We present different entitles, that can have a role of insurance products sellers / marileteers. In chapter three we define management layers in typical, smaller slovenian insurance company. We present and describe network of representative offices, agent's network, valutation department, casualty processing department, other internal departments as well as casualty statistics department, senior and junior management schemes. Chapter four we dedicate to management of vendor / selling channels as well as to core of this thesis – innovative approach to insurance product marketing. We featured a vendor – customer relation and we highlight possibilities for increase in selling volume, using internet and other modern internet based techniques / channels. Fifth chapter is dedicated to my personal views and propositions in connection to usage of internet selling channels. I present a simplified SWOT analysis of the former. Chapter six defines path to transform a conventional selling channels to internet and more modernised marketing. Here we deal with different organisational theories, where we choose a special one to realise / achieve our business case. In thesiss summary we highlight strenghts of project management in insurance business versus conventional organisation structure. We also define parts of the business that can be relatively easy upgraded also with internet selling channel and feature main positives of such business model.

26

26

8.2. Ključne besede

- internetno sklepanje zavarovalnih polic ''e-zavpolica'' - spletno trženje zavarovalnih storitev - projektna organiziranost - spletni produkti - spletno poslovanje - centralno zbiranje in vrednotenje podatkov - visoka stopnja fleksibilnosti razvoja

27

27

9. LITERATURA

1. Polajnar Pavčnik, A.: Obligacijski zakonik (OZ) s komentarjem, Ljubljana, GV Založba, 2003. str. 801-862

2. Škufca, Franc: Zavarovalstvo na Slovenskem, Slovensko zavarovalno združenje,

GIZ, Ljubljana 2003. 297 3. Veselinovič, Draško: Denar, bančništvo in vrednostni papirji, 2003 založba Piran

4. Pučko, Danijel: Strateški management, 2007 Ljubljana 5. Dimovski, Vlado: Temelji organiziranja in odločanja, 2002 Ljubljana 6. Pučko, Danijel: Strateško upravljanje, 1999 Ljubljana

28

28