organizational knowledge in iso 9001:2015
TRANSCRIPT
![Page 1: Organizational knowledge in ISO 9001:2015](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022070512/589cf3841a28abcc258b56bd/html5/thumbnails/1.jpg)
СИСТЕМАМЕНЕДЖМЕНТА ЗНАНИЙ(СМЗ)
Для выполнения требований ISO 9001:2015
ЗВЯГИН ИГОРЬ МИХАЙЛОВИЧ
Консультант, ведущий аудитор по стандартамISO 9001, ISO 13485, IRIS, ISO/IEC 27001, ISO/IEC 20000-1,
ISO 31000, BSC, Европейским Директивам [email protected]
![Page 2: Organizational knowledge in ISO 9001:2015](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022070512/589cf3841a28abcc258b56bd/html5/thumbnails/2.jpg)
Этапы формирования и развития теорий управления информационными ресурсами в компании
Этап Начало формирования Название этапа Основные задачи Пути достижения
1-й
1960-е гг. Управление проектированием информационных систем
Создание автоматизированной обработки информации. Формирование внутренних информационных ресурсов
Компьютерные и информационные технологии, программное обеспечение
2-й
1980-е гг. Управление информационными ресурсами (информационный менеджмент)
Эффективное управление информационными ресурсами в интересах выполнения миссии компании
Технологии эффективного использования информационных ресурсов
3-й
Начало 1990-х гг.
Управление знаниями
Создание и использование нового знания в компании
Обеспечение условий для создания, обмена и совместного использования знания, сотрудничества на предприятии
![Page 3: Organizational knowledge in ISO 9001:2015](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022070512/589cf3841a28abcc258b56bd/html5/thumbnails/3.jpg)
п. 7.1.6 - Organizational knowledge… Знания организации?… База знаний?… Организационные знания?
• Что сказали?• Что хотели сказать?• Что нам делать?
«Управление знаниями – это процесс, с помощью которого организации удаётся извлечь прибыль из объёма знаний или интеллектуального капитала, находящегося в её распоряжении».
У. Вукович
![Page 4: Organizational knowledge in ISO 9001:2015](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022070512/589cf3841a28abcc258b56bd/html5/thumbnails/4.jpg)
Что сказано в…п. 7.1.6 - Organizational knowledge?
• Организация должна определять знания, необходимые для функционирования её процессов и достижения соответствия продуктов и услуг.
• Знания должны поддерживаться в актуальном состоянии и быть доступны для расширения при необходимости.
• В случае меняющихся потребностей и тенденций, организация должна применять свои накопленные знания и выяснять, каким путём она может приобрести или получить доступ к необходимой дополнительной информации и требуемым обновлениям.
Цели
―► Деятельность
―► Опыт
―► Знания
―► Применение
![Page 5: Organizational knowledge in ISO 9001:2015](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022070512/589cf3841a28abcc258b56bd/html5/thumbnails/5.jpg)
Что добавили другие пунктыISO 9001:2015?
• Улучшение процессов, основанное на оценке данных и информации (0.3.1).• …отслеживать и анализировать информацию о …внешних и внутренних факторах (4.1)… о
заинтересованных сторонах и их существенных требованиях (4.2).• … оформлена и управляться как документированная информация (4.3).• … управлять …сохранять документированную информацию… (4.4.2).• Инфраструктура может включать … информационные и коммуникационные технологии (7.1.3).• …определять ресурсы, необходимые для гарантии пригодности и достоверности данных (7.1.5.1).• …внутренние и внешние коммуникации, существенные для СМК… по предмету обмена
информацией, когда, с кем, как и кто обменивается (7.4).• Создавая и обновляя документированную информацию …обеспечить… выходные данные (7.5.2).• Управление документированной информацией … включая внешнюю (7.5.3)… доступ и защита от
потери конфиденциальности, неправильного применения или потери целостности).• Исходные данные для проектирования и разработки (8.3.3)… и для анализа менеджмента (9.3.2)…
результаты процесса проектирования и разработки в форме документированной информации (8.3.5)… и… как свидетельство результатов анализа менеджмента (9.3.3).
• Собственность потребителя или внешнего поставщика может включать в себя … интеллектуальную собственность и персональные данные (8.5.3).
• …данные обратной связи с потребителями (8.5.5).• …отслеживать данные… определить методы для получения, мониторинга и анализа этих
данных (9.1.2).• … анализировать и оценивать …данные и информацию, полученные в результате мониторинга и
измерений. Методы анализа данных могут включать в себя статистические методы (9.1.3) - …которые… позволяют лучше использовать имеющиеся данные при принятии решений (ISO/TR 10017).
![Page 6: Organizational knowledge in ISO 9001:2015](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022070512/589cf3841a28abcc258b56bd/html5/thumbnails/6.jpg)
Что определил словарьISO 9000-2015?
• Понимание контекста организации - это процесс учитывающий знания (2.2.3).• Компетентность. СМК наиболее результативна, когда все сотрудники имеют
представление о и применяют свои навыки, умения, знания и опыт, необходимые для выполнения порученных им ролей и обязанностей (2.2.5.3).
• Вовлечение персонала. Способствование открытому обсуждению и обмену знаниями и опытом (2.3.3).
• Управления взаимоотношениями. Накопление и предоставление в распоряжение значимым заинтересованным сторонам информации, знаний и ресурсов (2.3.7).
• Разработка СМК. Действия, предпринимаемые для исправления и улучшения, основываются на анализе собранных свидетельств. Полученные знания могут вести к инновациям, переводу функционирования СМК на более высокий уровень (2.4.2).
• Предоставление услуги может включать, к примеру… предоставление нематериального продукта (например, информации в рамках передачи знаний (3.7.7).
• Компетентность - способность применять знания и навыки для достижения намеченных результатов (3.10.4).
• Технический эксперт - лицо обладающее знаниями или практическим опытом в специальной области… связанной с организацией, конкретным процессом или проверяемой деятельностью, а также языком и культурными особенностями (3.13.16).
![Page 7: Organizational knowledge in ISO 9001:2015](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022070512/589cf3841a28abcc258b56bd/html5/thumbnails/7.jpg)
CМЗ была и раньше…
ISO 9001:20084.2 Требования к документации5.5.3 Внутреннее информирование (внутренний обмен информацией, внутренняя связь)5.6 Анализ со стороны руководства6.3 Инфраструктура7.2.2 Анализ требований, относящихся к продукции7.2.3 Связь с потребителями7.3 Проектирование и разработка7.4.2 Информация по закупкам7.5.1 Управление производством и обслуживанием8.2 Мониторинг и измерение8.4 Анализ данных8.5 Улучшение
ISO 9004:20096.7 Знания, информация и технология
![Page 8: Organizational knowledge in ISO 9001:2015](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022070512/589cf3841a28abcc258b56bd/html5/thumbnails/8.jpg)
Целостность Означает защиту точности и полноты активов
Доступность
Свойство быть доступным и
применимым по требованию
уполномоченного субъекта
Означает, что инфор-мация не может быть доступна или раскрыта неуполномоченным лицам, субъектам или процессам
Конфиден-циальность
Важно: Безопасность – не только и не столько техническая проблема!
Слово не воробей – вылетит не поймаешьХороша ложка к обеду
Из крошек кучка, из капель море.Информационная безопасность
![Page 9: Organizational knowledge in ISO 9001:2015](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022070512/589cf3841a28abcc258b56bd/html5/thumbnails/9.jpg)
Стандарты по СМЗ
• ГОСТ Р 54146-2010 «Менеджмент знаний. Руководство для малых и средних предприятий»
• ГОСТ Р 54877-2011 «Менеджмент знаний. Руководство для персонала при работе со знаниями. Измерение знаний»;
• ГОСТ Р 54875-2011 «Менеджмент знаний. Руководство по устоявшейся практике внедрения системы менеджмента знаний»
• ГОСТ Р 54874-2011 «Менеджмент знаний. Руководство по добросовестной практике для государственного сектора»
• ГОСТ Р 53894-2010 «Менеджмент знаний. Термины и определения»
• ГОСТ Р 52653-2006 «Информационно-коммуникационные технологии в образовании. Термины и определения»
• ISO/TR 10013 Руководство по документированию системы менеджмента.
• ISO 10015 Менеджмент качества - Руководящие указания по обучению.
• ISO 10018 Менеджмент качества - Руководство по вовлечению и компетентности персонала.
• Стандарты серии ISO 2700X «Система менеджмента информационной безопасности»
![Page 10: Organizational knowledge in ISO 9001:2015](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022070512/589cf3841a28abcc258b56bd/html5/thumbnails/10.jpg)
НИОКР Производство Маркетинг
Фаза 1 2 3
Фаза 1 2 3
Тип А
Тип В
Тип СФаза 1 2 3
Последовательные (А) и перекрывающиеся (В и С) фазы разработки
![Page 11: Organizational knowledge in ISO 9001:2015](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022070512/589cf3841a28abcc258b56bd/html5/thumbnails/11.jpg)
Конкурентные преимущества
Создание знаний
Постоянные инновации
«Знание» как конкурентный ресурс
Управление знаниями - процесс, с помощью которого организации удастся извлечь прибыль из объёма знаний или интеллектуального капитала, находящегося в её распоряжении. Интеллектуальный капитал, или знания: все, что имеет стоимость для
организации и заключено в работающих в ней людях или возникает из производственных процессов, систем или организационной культуры, включая знания и навыки конкретных людей, нормы и системы ценностей, базы данных, методологии, программное обеспечение, производственный опыт (ноу-хау), лицензии, бренды, торговые секреты и т.д.
![Page 12: Organizational knowledge in ISO 9001:2015](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022070512/589cf3841a28abcc258b56bd/html5/thumbnails/12.jpg)
Интеллектуальный капитал (по Томасу Стюарту)
ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНЫЙ КАПИТАЛ
Человеческий капитал:• Знания, навыки/
опыт, творческий потенциал сотрудников;
• Культура социальных отношений
Структурный (организационный) капитал:• Патенты;• Лицензии;• Товарные знаки;• Бренды;• Техническое
программное обеспечение;
• Организационная структура;
• Методы организации бизнес-процессов.
Потребительский капитал:• Информация о
клиентах;• История
взаимоотношений с клиентами;
• Связи с клиентами.
![Page 13: Organizational knowledge in ISO 9001:2015](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022070512/589cf3841a28abcc258b56bd/html5/thumbnails/13.jpg)
Причины интереса к СМЗ
Техника и технологии• Развитие коммуникационных технологий (мобильная связь, соцсети, коммуникаторы,
…);• Развитие информационных технологий (системы поиска и хранения, экспертные
системы, распознавание образов, нейронные сети,…);• Накопленные огромные массивы информации (библиотеки, базы данных, индексы,
банки данных, … );• Потребность в сложной обработке информации, в том числе в реальном времени
(системы моделирования, прогнозирования и поддержки принятия решений);• Расширение возможностей по мультимедийности и интерактивности информации;Общество• Патентные войны;• Повышение качества жизни и уровня грамотности в индустриально развитых странах;• Рост доли нематериальных активов в различных финансовых показателях;• Рост конкуренции, ускорение обновления номенклатур рынков;• Унификация и стандартизация продуктов деятельности человека;• Рост мультикультурализма;Человек• Автоматизация творческого труда;• Возрастание роли коллективного труда, управления проектами;• Диверсификация профессий;
![Page 14: Organizational knowledge in ISO 9001:2015](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022070512/589cf3841a28abcc258b56bd/html5/thumbnails/14.jpg)
СВЕДЕНИЯо единичном факте
ИНФОРМАЦИЯоб окружающем мире
ЗНАНИЯв определённой
области
Пирамида знания
Знания
Информация
ДанныеВсе, что регистрируется,
описывается и воспринимается человеком.
Интеллект есть внутренний инструмент субъекта для
отражения информации, т.е. получения знаний, которые он может выражать во внешнем
мире в различных формах информации.
![Page 15: Organizational knowledge in ISO 9001:2015](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022070512/589cf3841a28abcc258b56bd/html5/thumbnails/15.jpg)
Знание vs. Информация
1. Знание, в отличие от информации, предполагает наличие мнения и убеждения. Знание — функция определённой позиции, точки зрения или намерения.
2. Знание, в отличие от информации, подразумевает действие. Это всегда знание «ради какой-то цели».
3. И знание, и информация подразумевают значение и имеют зависящий от ситуации\контекста и относительный смысл.
На основе информации вырабатываются новые подходы к истолкованию событий и объектов, выявляется ранее невидимый смысл, проявляются скрытые связи. Информация — необходимая среда, материал для извлечения или создания знания; руководствуясь информацией, мы способны судить, какую часть знания следует усвоить. Знание — производное от информации (или поддержанное ею) убеждение.
![Page 16: Organizational knowledge in ISO 9001:2015](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022070512/589cf3841a28abcc258b56bd/html5/thumbnails/16.jpg)
Термины ISO 9000
![Page 17: Organizational knowledge in ISO 9001:2015](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022070512/589cf3841a28abcc258b56bd/html5/thumbnails/17.jpg)
Два типа знания по Бейтсону
Неформализованное знание(Субъективное)
Формализованное знание(Объективное)
Полученное из опыта (тело)
Одновременное (здесь и сейчас)
Аналоговое (практика)
Полученное из рассуждения (душа)
Последовательное (там и тогда)
Цифровое (теория)
«По большому счету, задача управления всеми типами знаний одна – построить мост между теми, кому необходимы знания, и теми, у кого они есть. А вот реализация её может быть разной».
Томас М. Кулопулос, Карл Фраппаоло. The Delphi Group
«Управлять знаниями невозможно. Можно управлять лишь той средой, в которой они создаются и используются».
Лари Прусак. IBM
![Page 18: Organizational knowledge in ISO 9001:2015](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022070512/589cf3841a28abcc258b56bd/html5/thumbnails/18.jpg)
Знания организации
Формализованные (материальные,
документальные) знания
Неформализованные (память людей) знания
Явные (explicit) знания
Неявные (tacit) знания
По форме предоставления (существования)
По возможности документирования
Классификация знаний
Организацион-ные
Технологичес-кие
По принадлежности к объекту
управления Человеческие
Персональные КоллективныеПо способности к знаниям
![Page 19: Organizational knowledge in ISO 9001:2015](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022070512/589cf3841a28abcc258b56bd/html5/thumbnails/19.jpg)
Основные этапы деятельности связанные с менеджментом знаний
1. Идентификация знаний;2. Создание (новых) знаний;
• Исследование знаний;• Структурирование знаний;• Развитие знаний;
3. Хранение (аккумулирование) знаний;4. Обмен и распределение знаниями;5. Применение знаний;6. Аудит знаний.
Plan
Act
Check
Do
![Page 20: Organizational knowledge in ISO 9001:2015](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022070512/589cf3841a28abcc258b56bd/html5/thumbnails/20.jpg)
Социализация(Дружественное
Знание)
Экстернализация(Концептуальное
Знание)
Интернализация(Операционное
Знание)
Комбинация(Системное
Знание)
Неформализованное знание
Формализованное знаниеВ
Из
Неформализованное знание
Формализованное знание
Содержание знания, созданного четырьмя способами (спираль знания Икуджио Нонака)
![Page 21: Organizational knowledge in ISO 9001:2015](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022070512/589cf3841a28abcc258b56bd/html5/thumbnails/21.jpg)
Извлечение знаний
Коммуникативные методы
Текстологические методы
Пассивные Активные
Наблюде-ние
Протокол “мыслей вслух”
Лекции
Групповые
Мозговой штурм
Круглый стол
Ролевые игры
Индивидуаль-ные
Анкетирование
Интервью
Диалог
Экспертные игры
СемантическийАнализ
Анализ литературы
Патентный поиск
Некоторые инструменты извлечения знаний
Text Mining
…
![Page 22: Organizational knowledge in ISO 9001:2015](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022070512/589cf3841a28abcc258b56bd/html5/thumbnails/22.jpg)
Преимущества и недостатки моделей доступа к знаниям
Модель Преимущества Недостатки
"Сокровищница"
сохраняет интеллектуальный капитал в ситуации ухода работника;
даёт немедленный доступ к интеллектуальному капиталу компании
Высокая ротация персонала
изначально требуются большие затраты, как временные, так и трудовые;
тяжело зафиксировать и удержать знания, связанные с пониманием;
получение результата отсрочено; требует сложных системных
решений
“Поток"
немедленный результат; не требует больших
затрат на поддержание; необходимые системные
решения достаточно просты
интеллектуальный капитал теряется с уходом сотрудников из компании;
требует постоянной кооперации и вложения усилий со стороны пользователей системы
![Page 23: Organizational knowledge in ISO 9001:2015](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022070512/589cf3841a28abcc258b56bd/html5/thumbnails/23.jpg)
Факторы и результаты менеджмента знаний
Менеджмент знаний
Информационная инфраструктура
Организационная культура
Обучение персонала
Удовлетворённость клиентов Инновации ЭффективностьНавыки
персонала
![Page 24: Organizational knowledge in ISO 9001:2015](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022070512/589cf3841a28abcc258b56bd/html5/thumbnails/24.jpg)
Процесс управления знаниями
Руководство организации
Команда управления знаниями
Назначает
Сфера деятельности
Бизнес-цели и миссию
Определяет
Ключевые области знаний
Формируются Описыва
ет
Определяют
Знания организации
IT-инструменты HR-инструменты
Выбирает и внедряет
Неформализо-ванные
Формализо-ванные
Виды знаний
ИКТ ИТ хранения
Data Mining…
Виды
Мотивация Обучение ДИ…
Виды
Коммуни-кации
Сотрудники
Новичок
Эксперт
Виды носителей З.
Внешняя Внутренняя
![Page 25: Organizational knowledge in ISO 9001:2015](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022070512/589cf3841a28abcc258b56bd/html5/thumbnails/25.jpg)
Что ещё можно использовать при внедрении:Информационные технологии – Менеджмент сервисов Часть 1: Требования к системе менеджмента сервисовИСО/МЭК 20000-1 -2011
![Page 26: Organizational knowledge in ISO 9001:2015](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022070512/589cf3841a28abcc258b56bd/html5/thumbnails/26.jpg)
Процессы управления сервисами в ISO 20000
Процессы предоставления сервисов
Процессыразрешения
Процессыуправлениярелизами
Процессыуправления
взаимодействием
Процессы контроля
Управление мощностями
Управление непрерывностью и
доступностью
Управление уровнем сервиса
Отчетность по предоставлению
сервисов
Управление информационной
безопасностью
Бюджетирование и учет затрат
Управление конфигурациями
Управление изменениями
Управление релизами
Управление инцидентами
Управление проблемами
Управление взаимодействием с
бизнесом
Управление подрядчиками
![Page 27: Organizational knowledge in ISO 9001:2015](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022070512/589cf3841a28abcc258b56bd/html5/thumbnails/27.jpg)
Факторы результативности менеджмента знаний
Корпоративная культура, 47%
Структура и процессы,
30%
IT-технологии,
28%
Профессиональные навыки и мотивация, 28%
Поддержка руководства
, 27%
![Page 28: Organizational knowledge in ISO 9001:2015](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022070512/589cf3841a28abcc258b56bd/html5/thumbnails/28.jpg)
В презентации использованы картинки из Интернета, а также материалы презентаций и статей:1. Википедия - https://ru.wikipedia.org/wiki/2. http://studme.org/3. http://www.psycho.ru/4. и др…
Список литературы
КОНТАКТЫЗВЯГИН ИГОРЬ МИХАЙЛОВИЧ
[email protected]моб. +7 (911)-900-39-79