OSOBNA PRODAJA I PREGOVARANJE1. OSOBNA PRODAJA- Osobna prodaja neposredna komunikacija s kupcem. Proces razvijanja odnosa, otkrivanja potreba i usklaivanja odgovarajuih proizvoda prema tim potrebama. Za vrijeme njezina odvijanja nastaje jedinstveni sustav u obliku trokuta, sastavljen od prodavaa, kupca, proizvoda i prodajnog prostora.- Glavni adut osobne prodaje je sposobnost uinkovitog komuniciranja. Daje prodavau potpunu slobodu u davanju informacija kupcu s ciljem da on bude zadovoljan. Tako je osobna prodaja glavna promocijska metoda, i vrsta dvosmjerne komunikacije licem u lice. Sutina joj je komunikacija izmeu dvije zainteresirane strane, koje ele stvoriti odnos meusobnog povjerenja, s ciljem da obje budu zadovoljne i iz tog odnosa izvuku za sebe odreenu korist.

CILJEVI OSOBNE PRODAJE Pronalaenje potencijalnih kupaca, Uvjeravanje na kupnju Zadovoljavanja njihovih eljaOsobna prodaja se obraa direktno potencijalnim kupcima, nastoji na vrijeme otkriti elje i potrebe potencijalnih kupaca, kao i mogunost reagiranja na nastale probleme i na taj nain zatiti kupca i rizik pri kupnji smanjiti.

Razvoj osobne prodaje faze: Poetak marketinkog doba (50-te god. 20.st.) Poduzee se usmjerava na kupca, procjenjuju se potrebe i elje ciljnih trita, prodava prikuplja informacije o proizvodu, tritu i procjenjuje kupeve potrebe. Doba savjetodavne prodaje (kasne 60-te do ranih 70-tih 20.st.) Prodavai postaju savjetnici koji nude osmiljene prijedloge, trita se poinju dijeliti na trita s ciljnim kupcima, kupeve potrebe se prepoznaju kroz dvosmjernu komunikaciju, pruanje informacija i pregovaraka taktika umjesto manipulacije, naglaava se vanost usluge nakon prodaje. Doba strateke prodaje (rane 80-te 20.st) razvoj sve sloenijeg prodajnog okruja, potreba za boljom strukturom i naglasak na planiranje, strategiji se posveuje pozornosti koliko i prodajnoj taktici, pozornost na pozicioniranje proizvoda. Doba uspostavljanja partnerstva (od 90-tih do danas) partnerstvo strateki razvijen dugoroan odnos koji rjeava kupeve probleme, postignuto je kada je prodava u stanju poveati kupcu na razne naine vrijednost ostvarene kupovine, prodava ostaje blizak s kupcem, uspostavljanje dugoronog visokokvalitetnog odnosa s pojedinanim kupcima, automatizacija omoguava pruanje posebnih informacija kupcu, kupac postaje pokretaka snaga u prodaji, vei naglasak na strategijama koje stvaraju vrijednost za kupca.

Kotler razlikuje pet razina odnosa s kupcima, koje prate razine ulaganja u te odnose:1. Temeljni marketing osnovna zadaa prodavaa je da prodaje proizvod.2. Reaktivni marketing osim prodaje zadatak je i poticanje kupca da se javi u sluaju pitanja, pritubi i sl.3. Marketing odgovornosti prema kupcu nedugo nakon prodaje prodava kontaktira kupca kako bi se uvjerio zadovoljava li proizvod kupeva oekivanja.4. Proaktivni marketing prodava povremeno kontaktira kupca i informira ga o novim mogunostima, proizvodima.5. Marketing partnerstva poduzea kontinuirano surauju sa svojim korisnicima kako bi otkrili naine utede kupaca ili kako bi pomogle da bolje posluju.

2. RAZVIJANJE STRATEGIJE USPOSTAVLJANJA ODNOSA- EMOCIONALNA INTELIGENCIJA EI je sposobnost nadzora nad vlastitim i tuim osjeajima. Ljudi kojima imaju visoku EI imaju kvalitete neophodne za prodajne aktivnosti: samopouzdanje, pouzdanost, prilagodljivost, inicijativu, optimizam, razvijene socijalne vjetine. - Sposobnosti temeljene na EI dvostruko su vanije od zbira kvocijenta inteligencije i tehnike vjetine. - EI se sastoji od 5 kljunih vjetina:1. Samo-svjesnost emocija (prepoznavanje, imenovanje i razumijevanje vlastitih emocija).2. Samo-regulacija (samokontrola)3. Motivacija4. Empatija (prepoznavanje emocija u drugih)5. Socijalne vjetine (sve ono za to kaemo da ini dobrog ovjeka).

STRATEGIJA USPOSTAVLJANJA ODNOSA:Prodava:KupciSekundarni donositelji odlukaPomono osoblje u tvrtki Menaderi. KUPCI glavni klju uspjeha, uspostaviti uzajamnu podrku, povjerenje i ciljeve, odravati kontakte i razvijati vrst poslovni odnos. SEKUNDARNI DONOSITELJI ODLUKA razvijati i graditi odnose s ljudima koji rade s kupcima. POMONO OSOBLJE U TVRTKI interno odravanje odnosa je kljuan aspekt prodaje. MENADERI prodavai esto rade pod izravnim nadzorom prodajnih menadera.

KAKO POBOLJATI STRATEGIJU USPOSTAVLJANJA ODNOSA- Predodba o sebi osobnost oznaava niz razliitih psiholokih obiljeja ljudi koji utjeu na njihove reakcije na okolinu. Da bi poboljali sliku o sebi potrebno je usredotoiti se na budunost, razvijati strunost u odabranom podruju, razvijati pozitivan mentalni stav.- Karakter osobni karakter, osobne karakteristike koje utjeu na ponaanje svih zainteresiranih strana u procesu prodaje. - Integritet osnovni dio karaktera koji dolazi do izraaja kada postoji podudarnost izmeu onog to znamo, govorimo i inimo. - Neverbalne poruke poruke koje prenosimo izrazom lica, tonom glasa, pojavom, esto imaju vei utjecaj od verbalnih poruka. Posebno treba obratiti panju na dranje, rukovanje, izraz lica, kontakt oima.

- Utjecaj izgleda na odnose - izgled stvara neposredne dojmove na temelju kojih oblikujemo miljenje o drugim ljudima. Kod izgleda treba imati na umu: jednostavnost, primjerenost, kvalitetu, vizualni dojam. - Kako ponaanje utjee na vae odnose: ne oslovljavajte imenom novog kupca, izbjegavajte uvredljive komentare ili prie, vano je biti toan, na ruku ne raspravljajte o poslu prije nego je obrok posluen osim ako klijent ne zapone razgovor, govorna pota treba biti saeta i jasna, izbjegavajte koritenje mobitela. - Konverzacijske strategije koje uvruju odnose: postanite iskreno zainteresirani za druge ljude, budite dobar slua, razgovarajte u skladu s interesima druge strane.

3 . STILOVI KOMUNICIRANJA- Obrasci ponaanja koje drugi zamjeuju stil komuniciranja. - Model stila komuniciranja stil komuniciranja temelji se na dominaciji i drutvenosti. - Ljestvica dominacije - Dominacija nastojanje da se drugi nadziru ili pobjeuju. Niska dominacija (skloniji suradnji, nisko na ljestvici upornosti), visoka dominacija (kontrola situacije, postavljanje zahtjeva, agresivniji).- Ljestvica drutvenosti stupanj kontrole koji se upotrebljava prilikom izraavanja emocija. Drutvenost je opa karakteristika ponaanja. Visok stupanj drutvenosti (uivanje u suodnosu s drugim ljudima), nizak stupanj drutvenosti (suzdrane osobe i slubene u ophoenju).

Emotivni stil karakterizira ga visok stupanj drutvenosti i dominacije, elokventni lako uspostavljaju odnose, osobe koje se istiu u drutvu. - Verbalni i neverbalni znakovi emotivnih osoba: djeluju aktivno, preuzimaju inicijativu u drutvu, potiu neformalnost, izraavaju osjeaje, (drutven, spontan, poletan, uzbudljiv, uvjerljiv). Upravljaki stil visok stupanj dominacije i nizak stupanj drutvenosti, vole imati nadzor nad situacijom, opisuju se kao iskrene, zahtjevne, uporne i odlune osobe. - Karakteristike upravljakog stila: izgleda prilino zaposleno, moe ostaviti dojam da ne slua sugovornika, ima ozbiljno dranje, voli drati kontrolu. (agresivan, ozbiljan, tvrdoglav, odluan, poduzetan, nestrpljiv, bezobziran). Refleksni stil nizak stupanj dominacije i nizak stupanj drutvene odgovornosti, prije donoenja odluke pozorno ispituju sve okolnosti i trae raspoloive informacije, paze na detalje, suzdrani i oprezni. - Karakteristike refleksnog stila: kontrolirano izraavanje osjeaja, pokazivanje sklonosti za urednost, sklonost odmjerenosti u izraavanju miljenja, dojam nepristupanosti.(precizan, marljiv, ozbiljan, discipliniran, konzervativan). Podravajui stil nizak stupanj dominacije i visok stupanj drutvenosti, s lakoom sluaju druge i ne nameu svoje miljenje, nisu upadljivi, zadatke obavljaju mirno i rijetko izazivaju pozornost, nisu prodorni. - Karakteristike podraavajueg stila: doima se mirno i suzdrano, pozorno slua druge ljude, nastoji izbjei uporabu moi, donosi odluke sporo i promiljeno.(bezbrian, posluan, oputen, strpljiv, popustljiv, pasivan, suzdran, srdaan).

4 . ETIKAEtika je temelj za odnose u osobnoj prodaji. Dananje poslovno okruenje zahtjeva od nas odgovorno djelovanje. Odgovorni smo prema: nama samima, svojim zaposlenicima, kupcima, poslovnim partnerima, svojim zajednicama.Etika ponaanje u skladu s pravilima morala, traenje ispravne odluke i ispravnog djelovanja. Etiku imaju ljudi, a ne organizacije, etiko ponaanje se razlikuje od osobe do osobe, etika je relativna, a ne apsolutna. Moral skup nepisanih drutvenih pravila, ideala i normi prema kojima osobe/zajednice/tvrtke dobrovoljno djeluju, na temelju kojih se ponaaju na etiki prihvatljiv nain.

Etiko poslovno odluivanje Etika naela i norme ponaanja u poslovnom svijetu. Poduzee ne moe dugorono biti uspjeno ukoliko zaposlenici nisu poteni, etini. Poslovna etika je nain koncipiranja, sklapanja, komuniciranja i izvoenja poslova u istovremenom skladu s duhovnim, biolokim, sociolokim i prirodnim zakonitostima ovjeka i okruenja. - Razine poslovne etike: Mikro razina, Mezo razina, Makro razina i Globalna razina.

Poslovna etika ukljuuje razliite vrste ljubavi: Caritas (milosre, obzirnost) Agape (obavljanje poslovnih radnji sa zadovoljstvom) Filia (ljubav prema ljudima s kojima dolazimo u kontakt) Eros (privlanost poslovnih imbenika).

- Na etiki izbor menadera utjee cijeli niz imbenika koje je mogue podijeliti u tri grupe: Individualne karakteristike menadera (osobne vrijednosti, snaga ega) Strukturne varijable (formalna pravila i propisi, ponaanje nadreenih, sustav procjene, nagrade, pritisak posla) Organizacijska kultura (sadraj, snaga).

5 . RAZVIJANJE STRATEGIJE PROIZVODA- Strategija proizvoda je dobro zamiljen plan koji istie koliko je vano postati strunjakom za proizvod, prodavati njegove specifine prednosti i pronalaziti rjeenja s dodatnom vrijednou.- Konfiguracija proizvoda proces odabira pravog proizvoda.- Pisanje ponude konkretan akcijski plan utemeljen na injenicama, pretpostavkama i dokumentaciji, dodaje vrijednost rjeenju. - Kako postati strunjak za proizvod: razvoj proizvoda i procesi unapreenja kvalitete kontrola kvalitete, podaci o djelovanju proizvoda i podroban opis, ugovori o pruanju usluge i odravanju (garancije, rezervni dijelovi i sl), odreivanje cijena i isporuka.

6 . PROCES KUPOVANJA I KUPEVO PONAANJE- Usredotoenost na proces kupovanja (kako ljudi kupuju) i kupevo ponaanje (zato ljudi kupuju).- Razvijanje strategije pridobivanje kupca:Strategija pridobivanja kupca je pomno osmiljen plan koji ima za posljedicu najveu moguu odgovornost prema kupcu. Kupci pojedinani potroai i tvrtke zahtijevaju proizvode i usluge osmiljene prema njihovim jedinstvenim i konkretnim potrebama.

- Pravila za razvoj strategije pridobivanja kupaca: kupev proces kupovanja, zato kupci kupuju, i stvaranje baze moguih kupaca.

- Razumijevanje procesa kupovine na razliito motiviranim kupcima: Kupac koji je spreman odmah sklopiti posao Kupac koji trai savjet Kupac koji eli postati strateki partner

- Teorija odluivanja kupaca teorija pet pitanja:1. Zato bih trebao kupiti?2. to bih trebao kupiti?3. Gdje bih trebao kupiti?4. Koja je potena cijena?5. Kada bih trebao kupiti?

Razumijevanje kupeva ponaanja, osnovne potrebe koje utjeu na kupevo ponaanje. - Maslowljeva hijerarhija potreba: Fizioloke potrebe Potrebe za sigurnou Drutvene potrebe Potrebe za uvaavanjem Potrebe za samoostvarenjem.

7 . STVARANJE BAZE I RAZVRSTAVANJE MOGUIH KUPACATRAENJE MOGUIH KUPACACilj stvaranje kupaca, otkrivanje moguih kupaca kao vid strategije pridobivanja kupaca.Mogui kupac netko tko udovoljava kriterijima koje smo postavili mi ili naa tvrtka.Pronalaenje kupaca nije jednostavno. Svrha traenja izgradnja baze moguih kupaca.

Traenje moguih kupaca zahtjeva planiranje Tri stvari koje poboljavaju kvalitetu procesa:1. Poveavaju broj ljudi koji se ukrcavaju na kota-vidikovac1. Poboljavaju kvalitetu takvih kupaca 1. Skrauju prodajni ciklus ocjenjujui kvalificiranije kupce po potrebama, sposobnostima plaanja i ovlastima za kupovinu.- Plan traenja kupaca mora se stalno nadgledati. Izvori moguih kupacaSustav traenja prilagoen konkretnoj prodajnoj situaciji:1. preporuke: mogui kupac kojeg je preporuio sadanji ili netko upoznat s proizvodom, rezultati vei postoci prodaje ili krai prodajni ciklus1. prijateljii, lanovi obitelji i utjecajne osobe: rabe ih osobe koje su se tek poele baviti osobnom prodajom, kontakt s utjecajnim osobama koje imaju dobre veze i spremne su pruiti informacije o moguim kupcima.1. imenici telefonski imenik, imenici besplatni ili uz simbolinu cijenu.1. struni asopisi daju izvjea o stanju stvari u svakoj veoj industriji.1. trgovaki sajmovi i posebni dogaaji izloba proizvoda koji su u veini sluajeva zajedniki jednoj industriji, sajam namjetaja, elektronike i sl.1. telemarketing postupak prodaje roba i usluga putem telefonskog razgovora.1. reklamiranje koje zahtjeva neposredni odgovor i prodajne ponude besplatan primjerak ili broure s podacima.1. internetsko mjesto zbirka pojedinanih internetskih stranica koje odrava pojedinana osoba ili organizacija.1. digitalizirana baza podataka brzo i tono uskladiti svojstva proizvoda s potrebama moguih kupaca.1. telefoniranje naslijepo1. umreavanje umijee stvaranja i koritenja kontakata, odnosno situacija u kojima ljudi jedni druge upoznaju i imaju koristi od tih veza. Umreavanje unutar tvrtke, unutar gospodarske grane, izvan matine gospodarske grane. 1. obrazovni seminari mogunost izlaganja vlastitih proizvoda bez obveze kupovine.1. traenje moguih kupaca uz pomo zaposlenika koji se ne bave prodajom.1. kombinirani pristup.

Razvrstavanje moguih kupacaRazvrstavanje proces prepoznavanja moguih kupaca s kojima bi se trebalo stupiti u vezu. Kriteriji za razvrstavanje kupaca odgovori na pitanja: treba li mogui kupac moj proizvod?, moe li mogui kupac odluivati o kupovini?, moe li mogui kupac platiti kupovinu?, hoe li tko zakljuiti prodaju? Potrebno je tono odgovoriti na svako pitanje.

Organiziranje informacija o moguim kupcima1. Koritenje kartica za evidenciju ili biljenice s neuvezanim listovima za mali broj kupaca1. Digitalizirani sustav za upravljanje kontaktima vei broj kupaca1. Podaci iz razliitih izvora1. Dvije vrste podataka o moguem kupcu: 1. mogui kupac kao osoba postupanje kao s posebnom linou, jedinstvena osoba s jedinstvenim potrebama i osobinama, pravilno izgovarati kupevo ime, dobiti podatak o obrazovanju, radnom iskustvu, interesima, stilu komuniciranja, hobijima i sl.1. mogui kupac kao poslovni partner osim podataka o kupcu, podaci i o poslu.

Razvijanje plana za traenje moguih kupaca i predvianje prodaje Vremensko ogranienje, Pronalaenje moguih kupaca sustavno uz pomo odreenog plana; pripremiti popis moguih kupaca, pokuati predvidjeti obujam mogue prodaje koju moe ostvariti novi klijent za svaki proizvod Predvianje prodaje oekivana prodaja tono odreenog proizvoda tono odreenoj ciljnoj skupini tijekom tono odreenog razdoblja. Pokuati predvidjeti telefonske pozive kada planiramo plan putovanja sustavni plan putovanja tedi vrijeme i smanjuje putne trokove. Planiranje puta postupak koji se rabi radi odreivanja koje sadanje i mogue kupce treba posjetiti tijekom odreenog vremenskog razdoblja.

8. STRATEGIJE PRODAJE PROIZVODA KOJE DODAJU VRIJEDNOSTPOZICIONIRANJE PROIZVODA STRATEGIJA PRODAJE PROIZVODAPozicioniranje obuhvaa one odluke i aktivnosti koje su namijenjene tome da u kupevim promiljanjima stvore i odre odreenu ideju o tvrtkinu proizvodu.Pozicioniranje je smjetanje proizvoda u svijest potroaa.Strategija pozicioniranja ne traje zauvijek.Kombinacija marketinke i prodajne strategije.Razlikovanje se odnosi na sposobnost da sebe i svoj proizvod izdvojimo iz konkurencije.Vrijednosni prijedlog je niz uvjerenja i vrijednosti koje tvrtka obeava isporuiti kupcima kako bi zadovoljila njihove potrebe.Kupci trae zadovoljstva proizlaze iz proizvoda, tvrtke i prodavaa.

MOGUNOSTI POZICIONIRANJA PROIZVODAPRODAJA PROIZVODA KOJI SE TEK POJAVLJUJU NA TRITU1. Razviti nove razne oekivanja1. Promijeniti navike 1. Uvesti nove norme1. Potaknuti elju za proizvodom1. Usredotoiti se na stvaranje novih trita.

PRODAJA RAZVIJENIH I VE AFIRMIRANIH PROIZVODA 1. Naglasiti prednosti marke1. Naglasiti prednost tvrtke1. Istaknuti jedinstvena svojstva proizvoda1. Pruiti izvrsnu uslugu za kupca1. Usredotoiti se na zadravanje postojeeg dijela trita.

PRODAVANJE PROIZVODA UZ POMO ODREIVANJA CIJENE1. Strategije odreivanja cijene odraz su mjesta proizvoda.1. Niska cijena i transakcijska prodajna taktika cilj dostii konkurenciju. Nekoliko taktika pri odreivanju niskih cijena: popust na koliinu, sezonski popust, promotivni popust, trgovaki ili funkcionalni popust.2. Razdvojiti svojstva proizvoda prodajete li kupcima koji su vrlo ili tek neznatno vezani za proizvod, koliko je kupcima vana kvaliteta, koliko je kupcima vana usluga.

PRODAVANJE PROIZVODA UZ POMO STRATEGIJE DODAVANJA VRIJEDNOSTI1. Cjelokupni proizvod sastoji se od: generiki proizvod, oekivani proizvod, proizvod s dodanom vrijednou, potencijalni proizvod.

9. RAZVIJANJE STRATEGIJE PREZENTACIJEto moemo saznati o kupcu prije kontakta?1. Provjeriti dostupne sekundarne izvore, 1. saznati sve o proizvodu, uslugama, povijesti poduzea, te o trenutnim aktivnostima, 1. nikada ne postaviti pitanje: ime se Vi bavite?. 1. Uvjerljiva prezentacija je priprema kupca da bude spreman kupiti.1. Koraci:0. Uvod iznesite ono to elite rei,0. Prezentacija razlog zbog kojeg ste doli0. Rezime saeti ve reeno.

Strategija prezentacije objedinjuje elemente strategije: uspostavljanje odnosa, proizvoda, pridobivanja kupca.

Strategije prezentacije obuhvaa: odreivanje ciljeva prodajne prezentacije, razvijanje predprodajnog plana prezentacije s ciljem postizanja navedenih ciljeva, opredijeljenost za pruanje izvanrednih usluga kupcima.

PLANIRANJE PREDPRISTUPA Predpristup pripremanje predprodajnih ciljeva, te razvijanje predprodajnog plana prezentacije. Pristup ostavljanje pozitivnog prvog dojma, pridobivanje pozornosti i prijelaz na prepoznavanje potrebe.

ODREIVANJE CILJEVA PREZENTACIJEPriprema za prodajni posjet sastoji se od: istraivanja, planiranja, kritikog razmiljanja.1. Ciljevi koje elimo ostvariti kontaktom moraju se detaljno planirati. 1. Najbolja vjeba je pripremiti redoslijed i spisak pitanja koja se ele postaviti potencijalnom kupcu.1. Kupci vole prodavae koji se detaljno pripreme i imaju pisani plan akcije kada dou na sastanak.1. Pripremiti 'dnevni red' razgovora, napraviti spisak pitanja po redoslijedu od opih do specifinih. 1. Na papiru ostaviti prazan prostor, kako bi potencijalni kupac imao mjesta za vlastite biljeke.1. Ostvarenjem velikih prihoda od ulaganja poe se isplatiti poman odabir ciljeva prezentacije.1. Jesno odreeni ciljevi kojih se pridravamo mogu skratiti prodajni ciklus.1. Kupci cijene uinkovito planiranje i provoenje prodajnog procesa.

Psihika priprema:1. Pozitivan stav, Izgraeno samopouzdanje, Smirenost1. Apsolutno usmjerenje prema postavljanim ciljevima1. Sigurniji u sebe i stanje na terenu.

Ciljevi prezentacije prilikom timske prodaje1. Timska prodaja je prikladna u sluaju prodaje sloenih proizvoda, proizvoda koji su prilagoeni kupcu. 1. Timski pristup pomae kod boljeg identificiranja potreba, boljeg poznavanja proizvoda.1. Prodajna prezentacija prua vie informacija.1. Prodajni ciklus se moe skratiti.1. Plan prezentacije mora biti podobniji nego kod pojedinanih prodajnih posjeta.1. Ciljevi prezentacije moraju biti jasno definirani, raspolagati tonim informacijama te mora biti spreman na dodavanje vrijednosti.

Ciljevi informativne, uvjerljive prezentacije i prezentacije za podsjeanjeCiljevi prezentacije moraju biti odreeni. Posjet mora biti usredotoen na opu temu ili svrhu. Svrha: informiranje, uvjeravanje, podsjeanje i kombinacija. Informativna prezentacija - Primjenjuje se najee kod novog ili jedinstvenog proizvoda, informiranje kupaca o njegovim svojstvima, te prednostima i svojstvima. Uvjerljiva prezentacija zadatak je poticanje kupca na donoenje odluke o kupnji, utjecati na uvjerenja stavove, nain ponaanja potencijalnog kupca, uvjeravanje moe biti integrirano u svaki korak prezentacije. Prezentacija za podsjeanje podsjea na postojanje proizvoda ili usluga koje poduzee nudi, esto je neophodna, jedan od naina kako moemo sprijeiti konkurenciju da nam preotme kupca.

Razvoj plana prezentacije plan prezentacije prethodni samoj prodaji. Priprema oduzima mnogo vremena i energije, ali daje sigurnost.Koraci koje planiramo : Pristup Prezentacija Demonstracija Pregovaranje Zakljuivanje prodaje Pruanje usluge i nakon prodaje.

PRISTUP - Poetni kontakt s kupcem, izravno ili pomou neke druge metode prikladne komunikacije.Kako ugovoriti sastanak telefonski, uporaba govorne pote, elektronike pote.Kako dobiti sastanak budite odluni, postavljajte zanimljiva i poticajna pitanja, pitajte potencijalne klijente to misle, ponite na vioj poziciji u hijerarhiji nego to se usudite, govorite o profitu i produktivnosti.Kako se ponaati s potencijalnim kupcem smjekati se, pozdraviti ga kako dolikuje, rukovanje.Ciljevi pristupa: izgraditi odnos s moguim kupcem, pridobiti apsolutnu pozornost sugovornika, prelazak na fazu prodajne prezentacije koja e otkriti kupeve potrebe.

Drutveni kontakt:Poslovni kontakt:* prvi dojam=posljednji dojam* skretanje s drutvenih tema na * Izgraivanje odnosa dovodi do izgradnje poslovni prijedlog, odrati pozornost: vjerodostojnosti i stvaranja povjerenja - pristup dnevnog reda* razvijanje konverzacije: - pristup pokazivanja proizvoda- komentari o aktualnim dogaanjima - pristup preporuke- komplimenti - pristup koristi za kupca- potraga za zajednikim poznanstvima. - pristup u obliku pitanja - anketni pristup - pristup nagraivanja.

Kako se snositi s odbijanjem prodajnog posjeta? Odbijanje moe uzrokovati: strah od preuzimanja rizika, strah od skupih prezentacija, nedostatak samopouzdanja, strah od odbijanja.to moemo uiniti? Biti optimistini u svezi s ishodom inicijalnog kontakta, vjebati pristup prije ostvarenja poetnog kontakta, uzeti u obzir da je normalno osjeati laganu tremu, pokuati se to temeljitije obvezati prema svojim ciljevima.

PREZENTACIJA uvjerljiva prezentacija nije cilj sama za sebe. Njena osnovna zadaa je priprema kupca na kupnju. Prezentacija proces u 4 dijela:1. Otkrivanje potreba uobiajen, ali i neophodan dio prodajne prezentacije, neophodno postavljanje pitanja ili kreiranje ankete. Pitanja najvei pojedinani izazov za prodavaa. Vrsta postavljenih pitanja, izbor trenutka kada se postavljaju i nain na koji se to ini, utjeu direktno na sposobnost stvaranja vrijednosti za kupca.2. Odabir rjeenja koje zadovoljava motive kupovine mogueg kupca. Nakon prepoznavanja motiva, prodava treba razmotriti opcije proizvoda koji su stoje na raspolaganju. Neophodno je uskladiti specifine koristi i motive za kupovinu, sastaviti rjeenja, dati odgovarajue preporuke.3. Zadovoljenje potrebe informiranjem, uvjeravanjem i podsjeanjem odabir strategije, odabir prezentacijske strategije je izuzetno sloen, ovisi od prodajnog ciklusa, injenica koje utjeu na kupnju, naglasku na ponovnoj prodaji, izgradnji dugoronih partnerskih odnosa i sl. Moe biti informativna, uvjerljiva i za podsjeanje. a. Strategija informativne prezentacije: kupac mora poruku u potpunosti razumjeti, naglaava injenice, najee se koristi kod uvoenja novih proizvoda ili usluga, istie jasnou, jednostavnost i izravnost.b. Strategija uvjerljive prezentacije: utjecati na uvjerenja, stavove ili ponaanje potencijalnih kupaca te ih potaknuti na kupnju, za uspjenost su neophodni visok stupanj izobrazbe i iskustva, ukoliko nije dobro isplanirana moe izazvati strah ili nepovjerenje.c. Strategija prezentacije za podsjeanje: prezentacija za 'pojaanje', svijest o proizvodu/usluzi opada smanjenjem promocijskih aktivnosti, 'prodavai-misionari' osnovna zadaa zadravanje postojee razine svijesti i bliskosti kupaca s postojeim linijama proizvoda. Odnosi se na podsjeanje na proizvode ili ak na usluge nakon prodaje. Kupce treba podsjeati na usluge s dodanom vrijednou, a ne ih podsjeati samo na cijenu.4. Pruanje usluge nakon prodaje nakon obavljene prodaje nuno je pruiti uslugu koju smo dogovorili s kupcem. Samo zadovoljan kupac ostaje vjeran kupac.KORACI KOJE PLANIRAMO Pristup Prezentacija Demonstracija Pregovaranje Zakljuivanje prodaje Pruanje usluge i nakon prodaje.

DEMONSTRACIJE ZNAAJ PRODAJNIH DEMONSTRACIJA- Prodaja s dodanom vrijednou niz kreativnih poboljanja koja produbljuju i poboljaju kupevo iskustvo. Dobro isplanirana prezentacija dodatno privlai kupca, pobuuje zanimanje i stvara elju. Vrijednost proizvoda mora biti vea od njegove cijene. Utvrditi karakteristike/prednosti koje klijent smatra vrijednostima.- to moe dodati vrijednost: utedjeti vrijeme, poveati djelotvornost, prilagoditi uslugu i ubrzati vrijeme isporuke, dodati jamstva, smanjiti rizike i sl.- Prezentacija proizvoda jedan je od najuzbudljivijih, najsnanijih i najupeatljivih prodajnih alata koje imate. Sve injenice koje ispriate klijentu ne mogu se mjeriti s dojmom koji sustav ostavlja kad ga vide na djelu. - Pravilno odrana prezentacija pokazuje mogunost proizvoda i odgovara na pitanja klijenta, ali i pokazuje va profesionalizam kao prodavaa.- Kljuno za svaku prezentaciju je pravilno prikazivanje. Stoga redovito vjebajte svoje prezentacije i pratite kontrolni popis pri svakoj demonstraciji.- Najuspjenije prodajne demonstracije kombiniraju vrijeme predvieno za razgovor, prezentaciju i kupevo sudjelovanje.

Postupci za vrijeme demonstracije

Strateko planiranje demonstracije

1. odrediti koja e se svojstva pokazati2. odrediti pomona prodajna sredstva3. provjeriti ih4. odrediti nain kako ukljuiti kupca5. pripremiti radni list za demonstraciju6. uvjebati demonstraciju.

1. prilagoditi demonst. kupevim potrebama2. istovremeno govoriti i pokazivati3. iznositi ideje po redu4. upotrijebiti sposobnost privlaenja pozornosti javnosti5. ukljuiti mogueg kupca6. provjeriti razumijevanje7. postavljati pitanja za zadovoljenje potreba s ciljem poticanja prodaje.

Planiranje sadraja prezentacije: Zapoeti uvodom Navesti tri glavne toke ili teme Razviti prelaze Prikazati rjeenja Kraj prezentacije treba sluatelja potaknuti na aktivnost.Kako biti dinamian i uinkovit: Postavljati pitanja i poticati pozornost, pozivati se na injenice i brojeve Citirati poznate i cijenjene strunjake ili autore, dodati malo drame, pokreta, ale Uporaba vizualnih pomagala, primjeraka proizvoda, izvoenje prezentacije kao prianje prie.Dokazni materijal za uspjene prezentacije: Proizvod i obilazak postrojenja, Modeli, fotografije, broure i slino, Mape i katalozi, preslik lanaka Dijagrami i rezultati testova, softver za demonstraciju, PowerPoint.- Demonstracija treba uvjeriti klijenta da je ono to nudite 'rjeenje' za njegovo uspjeno poslovanje. Naglasiti to proizvod moe uiniti i zato e to uiniti.

10. PREGOVARANJE- Rad na postizanju dogovora koji je jednako zadovoljavajui i za kupca i za prodavaa. Pregovaranje rjeenje problema ili nedoumica potencijalnih kupaca u procesu kupovine. Pregovori se mogu odvijati prije prodajnog procesa ili za vrijeme prezentacije.

to kupce najee brine?Nedoumice koje se odnose na potrebu za proizvodom, nedoumice zbog proizvoda, nedoumice koje se odnose na izvor, nedoumice koje se odnose na cijenu, nedoumice koje se odnose na vrijeme.

Strategije za pregovaranje o kupevim nedoumicama: Znati vrijednost onoga to se nudi, Pripremiti se za pregovore, Pokuati razumjeti problem, Osmisliti dodatna rjeenja, Pronai toke oko koje se slau svi zainteresirani, Treba znati kada odustati.

UPRAVLJANJE SOBOM I DRUGIMAUPRAVLJANJE PRILIKAMA: Upravljanje vremenom - Uinkovitim upravljanjem vremenom postajemo produktivniji, imamo veu kontrolu nad ivotom, ali i dovoljno vremena za aktivnosti koje e poboljati poslovne mogunosti ili kvalitetu ivota izvan posla. Upravljanje podrujima 1. Razvrstati kupce u skladu s moguom prodajom, 2. Napraviti plan putovanja i raspored posjeta. Plan prodajnog posjeta pravi se na temelju informacija iz plana putovanja i rasporeda posjeta. Upravljanje zapisima baze podataka sadanjih i potencijalnih kupaca, izvjea o posjetu, evidencija trokova, evidencija prodaje. Upravljanje stresom stres je fizika i psihika reakcija organizma na svaki potencijalno tetan faktor. Akutni stres brzo prolazi i ne ostavlja posljedice. Opasno je kada stres postane kronian i djeluje na nae tijelo, a da mi to ne osjeamo, sve dok nae zdravlje nije ozbiljno narueno.

STRESStres = zahtjevi naa procjena sposobnosti suoavanja.Simptomi stresa: Emocionalni: nezadovoljstvo, anksioznost, apatija, razdraljivost, umor, depresivnost, usamljenost. u ponaanju: sklonost nesreama, alkohol, puenje, lijekovi, promjena apetita, problemi sa spavanjem, ubrzan govor, svadljivost. kognitivni (u miljenju): nesposobnost donoenja odluka, prebrzo donoenje odluka, slaba koncentracija, preosjetljivost na kritiku, mentalni blokovi, zaboravljivost. tjelesne reakcije (fizioloki): visok tlak, probavni problemi, osip, napetost u stomaku, znojni dlanovi, hladne ruke, plitko disanje, lupanje srca, glavobolja.

PERSPEKTIVA RAZVITKA PRODAJE- Prodaja se intenzivno razvija i to u svim sferama, razvija se kao posljedica poveane ponude i globalizacije trita. Tehnike i metode postaju raznovrsnije. Osobna prodaja, iako najzastupljenija, mora se i dalje usavravati. Uvode se novi oblici (internet, automati...)

Pravci prodajnog djelovanja: Kupac i njegovo zadovoljstvo trebaju biti u fokusu, planirati naine zadovoljenja potreba Organizacija treba biti ustrojena tako da omoguava efikasnu realizaciju plana prodaje Kadrovi moraju biti adekvatno obrazovani i moraju poznavati prodajne i marketinke ciljeve. Sustav rukovoenja treba omoguiti uspjenu realizaciju prodajnih zadataka i postavljenih ciljeva. Kontrola treba biti postavljena tako da menader moe kontrolirati izvrenje plana grupe kojom rukovodi.

Budunost prodajnog menadmenta sukladno poveanju/rastu znaenja prodaje, rasti e i uloga prodajnog menadmenta. Menadment je povezan i s ekonomikom kompanije. Osnovni zadatak menadmenta je ekonomino, produktivno i rentabilno poslovanje.

Pravci razvitka prodajnog menadmenta: Realizirati prodaju u okviru ukupnog marketing plana Aktivno uestvovati u stvaranju strategije i plana ukupnog marketing koncepta poslovanja Ostvariti planirani prihod po osnovu prodaje i naplate proizvoda Sudjelovati sa ostalim funkcijama u ostvarivanju dobiti iz poslovanja.

Ljudski potencijali prodaje: menaderi prodaje, struni referenti prodaje, ostali zaposleni u prodaji.

Obuka i razvoj strunosti prodavaa: Promijenjene trine prilike zahtijevaju permanentno usavravanje prodavaa. Obrazovne aktivnosti Program koji e ostvariti zacrtane ciljeve poduzea.

Obuka prodajnog kadra: Metode obuke: poduavanja, predavanja, demonstracije. Podruje prostorije tvrtke, na terenu, u obrazovnim institucijama. Najei naini obuke: obuka u uionicama, javni seminari, gotovi programi obuke, seminari za menadere, interaktivno uenje na daljinu, video-konferencije, internet.

Ciljevi i metode nagraivanja:Ciljevi nagraivanja: privui i zadrati kvalitetne prodavae, odrati eljenu razinu kontrole, osigurati obostrano prihvatljive naknade, osigurati postizanje eljenog rezultata, poticati prodavae na kvalitetan tretman kupaca. Nagraivanje se temelji na davanju nagrada kao naknada za ostvarene rezultate, aktivnosti i napore. Financijske (ista plaa, ista provizija kombinacija). Nefinancijska (participacija, obogaivanje i kreativnost posla). Posebni oblici (prodajna natjecanja, prodajne kvote, programi priznanja, simboline nagrade).

Uloga prodajnog menadera: Najodgovorniji u definiranju uloge i zadataka funkcije prodaje u odnosu na globalne korporativne i marketing ciljeve. Sudjeluju u selekciji, obuci i izboru kadrova za obavljanje prodaje. (problemi efektivne uporabe vremena, izrada programa prodaje, stalna kontrola prodajnih aktivnosti) Od menadera prodaje se trai sposobnost, znanje i autoritet, U svom radu koriste razliite tehnike i znanosti Planiraju, organiziraju, usmjeravaju i koordiniraju rad ostalih uposlenika na ostvarivanju ciljeva u prodaji. Menaderi prodaje se vode korporativnim ciljevima i planskim zadacima. Kreiranje atmosfere kontinuiranog 'uenja'.

Visoka razina menadera odgovorni za ukupno poslovanje prodaje, glavni direktor je odgovoran za ukupnost poslovanja, a prodajni menaderi za funkcije kojima rukovode. Srednja razina menadera kontroliraju rad niih razina i poveznica su izmeu visoke i nie razine. Nia razina menadera su menaderi prodaje prve linije, kontroliraju zaposlene u svojoj grupi, podnose izvjea srednjoj razini.

Uspjean menader prodaje mora: Znati komunicirati i upravljat ljudima, Poznavati vjetine planiranja, organiziranja, odluivanja, rukovoenja Kontrolirati poslove za koje je nadlean Poznavati poslove vezane za ekonomiju (prihode, financije)

VOENJE PRODAJNOG TIMANajuspjeniji zaposlenici 21. St.: Znaju raditi posebno vrednovane poslove, izuzetno puno rade, prilagoavaju se brzim promjenama, imaju odline interpersonalne vjetine, odlino komuniciraju. Voditelji misle kako im treba bolji tim da naprave rezultate. Ako su voditelju prodaje dvije treine tima neuspjene, tada problem nije u timu, ve u njemu. Biti voa znai ivjeti s timom i odgovarati kako za uspjeh tako i za neuspjeh svojih igraa.

Obiljeja uspjenog lidera: suvremeno voenje se mora prilagoditi svim trendovima modernog komuniciranja i internacionalizaciji poslovanja i sve to staviti u funkciju djelotvornog voenja. Uspjean voditelj je onaj koji moe dati potporu i usmjerenje svojim ljudima, to im je potrebno da postignu svoje ciljeve.Uspjean voa prodaje mora biti sposoban da: uspjeno koristi svoju funkciju i mo, motivira zaposlene, razumije zaposlene i njihove kako slubene tako i privatne probleme, uspostavlja kvalitetne meuljudske odnose, uoava konflikte i uspjeno ih rjeava, obavlja povjerene zadatke. 11. ZAKLJUIVANJE PRODAJE I POTVRIVANJE PARTNERSTVAZakljuivanje prodaje: Dinamina aktivnost kroz koju se saznaju potvrde potencijalnog kupca, Predstavlja pokuaj zbliavanja, Poetak dugoronog partnerstva.

Smjernice za zakljuivanje prodaje: Usredotoiti se na najvanije motive kupnje, Odrediti duinu trajanja prodajnog ciklusa, Pregovarati o teim pitanjima prije zakljuenja prodaje, Izbjei iznenaenja na kraju, Pokazati samopouzdanje, traiti narudbu vie puta, Prepoznati znakove koji upuuju na zakljuivanje prodaje verbalni (pitanja, priznanja, zahtjevi) i neverbalni.

Konkretne metode zakljuivanja prodaje: Probno zakljuivanje Zakljuivanje prodaje saimanjem koristi Zakljuivanje prodaje uz pretpostavku ostvarenja kupnje Zakljuivanje prodaje uz poseban ustupak Zakljuivanje prodaje uz slobodu izbora Zakljuivanje prodaje uz bilancu stanja Zakljuivanje prodaje uz podrku menadmenta Zakljuivanje prodaje izravnim obraanjem kupcu Kombinirani pristupi zakljuivanjem prodaje Potvrivanje faza u kojoj jo jednom uvjeravate kupca da je dobro postupio. Kupeva grinja savjesti emocionalna reakcija koja moe poprimiti razliite oblike (osjeaj kajanja, straha ili zabrinutosti).

Ako prodaja pak nije zakljuena: Uvjerite se da je posao uistinu propao Osvrnite se na slijed dogaaja Porazgovarajte sa klijentom.

Pruanje usluge nakon prodaje i izgradnja partnerstva ukljuuje tri strategije: Ispunjavanje danih obeanja i jamstava Odravanje daljnjih kontakata i nakon prodaje irenje prodaje.

Metode uvrivanja partnerstva pruanjem usluga kupcima: Dodavanje vrijednosti ispunjavanjem danih obeanja (omoguite odgovarajue kreditne aranmane, osmislite raspored isporuka, prisustvujte isporuci, nadgledajte postavljanje proizvoda, ponudite obuku, obavijestite o promjeni cijene, sprijeite sve mogue potekoe) Dodavanje vrijednosti odravanjem daljnjih kontakata s kupcem (osobni posjet, telefonski razgovor, elektronika poruka, pismo ili estitka, izvjee o posjetu). Dodavanje vrijednosti irenjem prodaje (prodaja cjelokupnog asortimana, unakrsna prodaja, via razina prodaje). Unaprijed planirajte svoju strategiju pruanja usluge. Strategije izgradnje partnerstva trebale bi obuhvatiti sve vane ljude: Osobu na recepciji Tehniko osoblje Trgovake pomonike ili pomonike za prihvat robe Upravu

Partnerstvo s nezadovoljnim kupcem (kako to postii?) Dajte kupcima svaku moguu priliku za otkrivanje svojih osjeaja Dok kupac govori, vrlo ga paljivo sluajte Ne zaboravite da zapravo nije vano je li ili nije prituba utemeljena. Nemojte se ispriavati Pristojno podijelite s kupcem svoje miljenje u svezi s uzorkom problema. Odluite ta treba poduzeti da bi se problem ublaio.12