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Técnicas de Negociação

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Programa Ementa: Técnicas para preparação do corpo e mente para auto-controle

durante a negociação. Posicionamento, formas, estratégias e recursos para a melhor comunicação nas situações de negociação. Planejamento da Negociação. Processos e técnicas de negociação para proporcionar vantagem competitiva com humanismo e ética.

Objetivo do Programa: Desenvolver habilidade de argumentação por meio das técnicas de negociação, demonstrar a vantagem competitiva das empresas que executam, planejam e tem uma política adequada de ação de forma a relacionar com a excelência dos serviços prestados. Conhecer os diferentes enfoques e teorias, de maneira associada ao empreendedorismo.

Conteúdo: Negociação: conceitos básicos. Negociação posicional e racional. Comunicação na negociação: oratória, “feedback”, recepção e emissão das informações, comunicação não verbal, barreira (ruído), melhoria no processo de comunicação. Fatores que influenciam a negociação efetiva Habilidades e competências para a negociação. Processo d negociação: planejamento, abertura, exploração, apresentação, clarificação, fechamento e avaliação. Estilos de negociação e solução de conflitos. A negociação e a empresa. Formas de Negociação: presencial, por telefone, pela Internet, por meio de terceiros. Negociação individual e em equipe. As características dos negociadores brasileiros. A Negociação internacional. Ética nas negociações.

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Bibliografia Bibliografia Básica: MARTINELLI, Dante Pinheiro. Negociação como transformar

confronto em cooperação. São Paulo: Atlas. 1997. PATTON, Bruce; URY, William L.; FISHER, Roger. Como Chegar ao

Sim – A Negociação de Acordos sem Concessões. 2ª ed.. Rio de Janeiro: Imago. 2005.

Bibliografia Complementar: ALMEIDA JUNIOR, Sebastião. Negociação – Técnica e Arte. Rio de

Janeiro: Qualitymark; 2005. BAZERMAN, Max H & NEALE, Margareth A.. Negociando

Racionalmente. 2ª ed. São Paulo: Atlas, 1998. KOZICKI, Stephen. Negociação Criativa. São Paulo: Futura, 1999. NIERENBERG, Juliet e ROSS, S. Irene. Os Segredos da Negociação.

São Paulo: Publifolha, 2003. POLITO, Reinaldo. Como falar Corretamente e Sem Inibições. 100ª

ed..São Paulo: Saraiva, 2002.

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Plano de aula

Entrego em sala

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Trabalho – Avaliação 2o. GQ Trabalho a ser entregue na data combinada em sala de

aula. Não é necessário apresentação, caso algum grupo tenha

interesse, me comunique para agendarmos. Os temas serão distribuídos em sala de aula. Critérios de avaliação:

Padrão Uninove 3 pontos Conteúdo 2 pontos Criatividade 2 pontos Aderência ao tema proposto 1 ponto Organização 2 pontos

Observação: entrega fora do prazo perde 2 pontos

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Provas Sem consulta e individual Mínimo de 5 perguntas dissertativas Tempo: 1 hora de prova Prova do 1o. GQ (anexo matéria)

Data definida no calendário Prova do 2o. GQ – toda a matéria + a

pergunta do livro. Data definida no calendário

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Metodologia

Avaliação Fechamento Clarificação Apresentação Exploração AberturaPreparação

OBJETIVO

RESULTADO

Feedback

A) Técnica

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Metodologia


OBJETIVO

RESULTADO

Feedback

A) Técnica

C) Ambiente

B) Habilidades

Percepção

Comunicação

AspectosEmocionais

EstilosNegociador

CompetênciasNegociador

Conceitos

NegociaçãoInternacional

Negociaçãoà distância

NegociadorBrasileiro

NegociaçãoEmpresarial

Ética naNegociação

NegociaçãoPosicional x Racional

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Por que estudar negociação? Negociamos a todo instante. Negociar faz parte

da vida. Negociamos como pais, clientes, filhos, funcionários, alunos, fornecedores, enfim, em todos os papéis que exercemos nós negociamos. Quanto tempo negociamos durante o dia? Será 20%, 40%, mas de 50%, seja lá quanto for fazemos isto constantemente.

Se fazemos tanto, vale uma pergunta:

Será que fazemos bem?

1a. Aula

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Origem do termo negociação

A origem do termo negociação remonta ao latim negocium, palavra formada pela junção dos termos nec (nem, não) + ocium (ócio, repouso), cujo significado estrito é o de atividade difícil, trabalhosa. Seu uso mais freqüente, porém, tanto no latim no latim quanto no português, gira em torno de comércio, tráfico, relações comerciais, transação, combinação, ajuste. Num sentido secundário, que é exatamente o oposto do que se verifica na morfologia da palavra e que também se manifesta no português, o termo está associado também a estratagema ou truque para ganhar dinheiro com facilidade, oportunidade. No inglês, o termo equivalente negociate tem apenas o significado de transação comercial.

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Ambiente

Negociação nos dias de hoje. Esta competência é chave em um ambiente de:

Mudança acelerada Diversidade Muita competitividade Muito relacionamento Com muita informação Interdependência

Ambiente Globalizado

1a. Aula

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Elementos básicos de uma negociação Elementos básicos de uma negociação

1

2

2

3

3

Interesses do vendedor

Interesses do comprador

1. Interesses comuns

2. Interesses diferentes mas não conflitantes

3. Interesses conflitantes

1a. Aula

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Elementos básicos de uma negociação

1

Espaço a ser negociado

Espaço a ser negociado

1a. Aula

Elementos básicos de uma negociação

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Necessidades do comprador

C

Zona de acordosviáveis Para o

negociador

Zona de acordosinaceitáveis para

o comprador

Zona de acordosinaceitáveis para

o vendedor

V

Necessidadesdo vendedor

Áreas onde estão osInteresses comuns

Possibilidades de Negociação

1a. Aula

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C V

C V

C V

C V

Situação Tipo ITomada de decisão no contextodas necessidades em comum

Situação Tipo II Cenário de negociação clássica,envolvendo necessidades em comum

Situação Tipo III Cenário envolvendo apenas umresultado possível

Situação Tipo IV Necessidades incompatíveis:impasse é o único resultado racional

Ocorre mais freqüentemente

Ocorre menos freqüentemente

Possibilidades de Negociação

1a. Aula

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Conflito: pressuposto de negociação O conflito em surge quando há a necessidade de escolha entre situações

que podem ser consideradas incompatíveis. Todas as situações de conflito são antagônicas e perturbam a ação ou a tomada de decisão por parte da pessoa ou de grupos. Trata-se de um fenômeno subjetivo, muitas vezes inconsciente ou de difícil percepção. As situações de conflito podem ser fruto da concorrência de respostas incompatíveis, ou seja, um choque de motivos, ou informações desencontradas

Os 3 caminhos do conflito Recusa do conflito - é o caminho que conduz a impossibilidade ou

recusa de dialogo, gera inquietação, irritabilidade, ansiedade e até mesmo estados graves de neurose.

Caminho declarado - é o caminho da guerra, da luta que resulta com a intenção declarada das partes em eliminar o outro.

Caminho assumido - é o caminho da busca da solução do problema, cada uma das partes aceita, autenticamente, examinar a situação existente e pode levar esse esforço na colocação prática de uma solução. O conflito é transformado em um problema a ser resolvido

Condição para negociar

1a. Aula

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Conflito: pressuposto de negociação Se não há conflito não necessidade de negociação.

Conflito vem do latim conflictu – embate dos que lutam; discussão acompanhada de injúrias e ameaças; desavença; guerra; luta; combate; colisão; choque.

Sentimentos que a palavra conflito gera:

Combate

Ruim

Raiva Medo

AnsiedadeTemor

Prejuízo

GuerraPânicoImpassse

Erro ÓdioSituação

deEstresse

1a. Aula

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Conflito: pressuposto de negociação

Conflito NegociaçãoComportamentoAnimal

Fuga

Ataca Instaura

Gera

ConflitoAssumido

1a. Aula

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Ambiente do negociador

Estabilidade Partição, cartesianismo Dependência e independência Certeza, determinismo, única

possibilidade de futuro Futuro Certo Ambiente político estável Grande interferência do estado na

economia Paternalismo Baixo fluxo de capitais Competitividade local

Mudança Totalidade, Sistêmico Interdependência, Integração Incerteza, probabilidade,

tendências e cenários Futuro incerto Ambiente político instável Interferência decrescente /

Economia de Mercado Profissionalismo Alto fluxo de capitais especulativos Competitividade global

2a. Aula

Modelo antigo Modelo atualDivido o recurso Maximiza o recurso

Negociação distributiva Negociação integrativa

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Negociação distributiva Como nome diz, ela distribui um

dado montante, ou seja, divide o bolo. Normalmente utilizada com base em um valor total que não varia. Pode haver vencedor e perdedor, sendo o vencedor aquele que chega mais perto do seu objetivo.

Negociação integrativaTambém chamada de negociação colaborativa. A principal condição para uma solução integrativa é a existência de várias questões que possam ser negociadas em um pacote.O acordo normalmente proporciona dois vencedores.

Modelo antigo Modelo atual

Divido o recurso Maximiza o recurso

2a. Aula

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Redes flexíveisComo negociar neste ambiente?

Com o fim da verticalização, a a maioria das empresas atuamem um ambiente de rede,exigindo cada vez maishabilidade de negociações para colocar toda a cadeia de valor atuando em sintonia com osseus objetivos.


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Conceito básico de negociação

Duas ou mais partes; Interesses convergentes

e divergentes; Relacionamento

voluntário; Distribuição ou troca de

recursos tangíveis ou intangíveis;

Processo seqüencial e dinâmico;

Informação incompleta; Valores e posições

passíveis de mudança se afetados por persuasão ou influência

2a. Aula

Negociação é um processo no qual duas ou mais partes buscam um acordo para determinar o que cada uma delas deverá dar ou ganhar, ou fazer e receber, numa transação entre elas.

Pontos importantes desta definiçãoPontos importantes desta definição

Este é um conceito padrão, cada autor ou especialista utiliza um conceito conforme a sua abordagem. O importante do conceito acima e entendermos os pontos básicos de uma negociação.

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Conceito

Evitar o eles e nós

Expressão que melhor define o outro negociador.

O outro ladoO outro lado

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Negociação - Conceitos Conceitos

“Negociação é um campo de conhecimento e empenho que visa à conquista de pessoas de quem se deseja alguma coisa” (Cohen, 1980)

“Negociação é o uso da informação e do poder, com o fim de influenciar o comportamento dentro de uma rede de tensão” (Cohen, 1980)

“Negociação é um processo de comunicação bilateral, com o objetivo de se chegar a uma decisão conjunta” (Fisher & Ury, 1985)

Obter vantagem

Uso da informação e do poder

Importância da Comunicação

2a. Aula

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Conceitos“Negociação é um campo de conhecimento e empenho que visa à conquista de pessoas de quem se deseja alguma coisa” (Cohen, 1980)

“Negociação é o uso da informação e do poder, com o fim de influenciar o comportamento dentro de uma rede de tensão” (Cohen, 1980)

“Negociação é um processo de comunicação bilateral, com o objetivo de se chegar a uma decisão conjunta” (Fisher & Ury, 1985)

Obter vantagem

Uso da informação e do poder

Importância da Comunicação

2a. Aula

Negociação - Conceitos

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Competência de Negociação

Conhecimento

Habilidades

Atitudes

PlanejamentoConhecimento de técnicasConhecimento do produto ou serviçoConhecimento de cálculo

ArgumentaçãoRelacionamentoComunicaçãoControle emocionalEmpatiaInfluênciaCapacidade de persuasão

ÉticaMotivaçãoCaráterProatividade

2a. Aula

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capacidade de comunicação

capacidadeanalítica

capacidade detransmitir segurança

capacidade deempatia

automotivação persistência

criatividade

arrojo

dinamismo

Capacidade de Argumentação e persuasão

Perfil do Negociador

2a. Aula

Características do perfil do negociador Criatividade

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Conceito de posição de negociação

1

2

2

3

3

Interesses do vendedor

Interesses do comprador

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Conceito de Comunicação

Emissor ReceptorMensagemMensagemMeioMeio

RuídoRuído InterferênciasInterferências

Ruído Interferências

Codificaa mensagem

Decodificaa mensagem

Barreira 1 Barreira 2 Barreira 3

Feedback

3a. Aula

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Conceito de comunicação Emissor: Agente ativo na comunicação, chamado do

comunicador. Receptor: Agente passivo, que está recebendo a

comunicação, no caso da propaganda, o consumidor. Codificação: O processo de converter uma mensagem em um

grupo de símbolos que representam imagens ou conceitos. Decodificação: O processo de converter o grupo de símbolos

nas imagens ou conceitos contidos em uma mensagem. Ruído: Mal-entendidos ou outras distrações que fazem com que

um receptor não consiga decodificar corretamente a mensagem. Resposta e feedback: o resultado da comunicação para o

consumidor.

3a. Aula

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Conceito: qualquer reação a um determinado estímulo recebido. O principal objetivo é proporcionar informações a outra pessoa sobre como percebe o estímulo recebido e como este afeta o seu comportamento.

Comunicação – importância do feedback

3a. Aula

Regras do Feedback

1. Foco no comportamento x não na pessoa2. Fato/descrições x não no julgamento3. Compartilha idéias/informações x não compartilha conselhos4. Explora alternativas x fecha em soluções5. Aqui e agora x esquece o ontem6. Presente para quem recebe x não para quem dá7. Quant. de informações necessária para quem recebe x não para quem dá

8. Aquilo que é dito x não porque é dito

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Conceito de Comunicação

3a. Aula

Comunicação oral

Comunicação não verbal

Sintonia

a) Gestos calorosos – normalmente são acompanhados por um relaxamento no tom de voz:

• Gestos simpáticos;• Proximidade – posturas corporais similares;• Sorrisos;• Gestos expansivos.

b) Submissão – com tom de voz baixo:• Interrupções permitidas;• Cabeça baixa;• Olhos voltados para baixo;• Lavar as mãos e tocar a face

c) Dominação – acompanhado do tom de voz alto, porém controlado:

• Ignorar as respostas;• Interrupções;• Muita proximidade;• Apontar o dedo ou outro gestos fortes.

d) Hostilidade – com tom de voz áspero:• Postura agressiva;• Arregalar os olhos;• Não dar nenhum feedback ao que a pessoa está

dizendo• Punhos cerrados

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Metalinguagem Nas negociações tentamos nos proteger sendo indiretos – isso

também é conhecido como metalinguagem. Por exemplo: podemos dizer “honestamente” ou “gostaríamos de ser absolutamente francos” para encobrir o fato de que não estamos sendo totalmente verdadeiros. A compreensão da metalinguagem nos permite evitar o uso de frases sem relevância, que podem fazer a outra parte se sentir desconfiada, e nos ajuda a descobrir significados que o interlocutor tenta esconder ou obscurecer.

Ao perceber a metalinguagem podemos ter uma compreensão valiosa sobre as motivações de outra pessoa. Por exemplo: se a sua entrega de componentes está atrasada e o agente de transportes diz “Não se preocupe, a remessa será feita”, você pode deduzir que algo está errado e que ele está ganhando tempo.

Como regra geral, se escutar “Não se preocupe”, comece a pressionar a outra pessoa para lhe contar a verdadeira história, você poderá ter problemas.

3a. Aula

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Metacomunicação

Antes que eu me esqueça... Agora é que começa a mensagem a mensagem verdadeira.

Não é da minha conta, mas... Quero que isto seja da minha conta.

Eu nunca mentiria para você. Cuidado! Posso estar mentindo.

Você não sabia disso? Você deve ser uma besta quadrada.

Com certeza... Eu não sei, mas vou falar como se soubesse.

A questão está fechada. Não vou tolerar nenhuma discussão.

Vou fazer o que puder... Se não der certo, não diga que não avisei.

3a. Aula

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Escuta ativa Escutar é uma das principais habilidades do negociador.

Ouvir =/ Escutar

Dificuldadespara a escuta ativa

DesconfiançaDesmotivaçãoAnsiedadeImpaciênciaFalta de tempoFalta de empatiaAntipatia pela outra pessoa

• Estou interessado em você, em suas idéias e em seus sentimentos• Respeito sua posição, concordando ou não com ela.• Sou uma pessoa com quem você pode falar.

3a. Aula

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Escuta ativa - dicas Escute sem ser precipitado. Não apresse seu interlocutor. Dê-lhe retorno, não precisa ser em palavras, basta um sorriso ou

um movimento de cabeça. Escute cuidadosamente a mensagem. Diga que não entendeu

quando a mensagem foi complicada, não tenha vergonha de dizer que não entendeu.

Cuidado quando a sua mente comece a vagar, concentre-se novamente.

Pratique o julgamento adiado, não julgue enquanto não a outra parte não completar todo o raciocínio. Cuidado: tente perceber se a outra parte lhe deu liberdade para julgar.

Preste muita atenção nos sinais não-verbais que recebe. Não prepare sua resposta enquanto a outra parte estiver falando. Nunca termine a frase a uma palavra para a outra pessoa, a não

ser que solicitado. Não se sinta tentado a dar conselhos antes que a outra pessoa

tenha terminado de falar, pois ela quer ser ouvida, não aconselhada.

3a. Aula

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Amplitude do ato de ouvir

Emissor Receptor

Conteúdo verbal da mensagem ZonaLimite

Emoção latente (oculta)Coisas não ditasTom de voz

Ênfase, inflexões

Postura, expressão facial

Hesitação, silêncio

Fonte: Hodgson. 1996: 131.

3a. Aula

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O que vê ou senteexpressão facialaparênciaposturaolhartoquesgestos(50% da mensagem)

O que você ouvetom da vozclaridade vocalexpressividade verbal(40% da mensagem) Palavras

(10% da mensagem)

O Desenvolvimento de uma imagem positivaConceito de comunicação

1a. Aula

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Arena da Negociação

Processo de Negociação


OBJETIVO

RESULTADO

Feedback

3a. Aula

40



OBJETIVO

RESULTADO

Feedback


Contado com o outro lado, pode ser chamadode mesa de negociação.

Pré-negociação Pos-negociação

3a. Aula

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OBJETIVO

RESULTADO

Feedback

3a. Aula

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Objetivo – qual o relacionamento desejado?

Preo

cupa

ção

com

o R

elac

iona

men

to

Preocupação com o conhecimento técnico do produto

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Matriz de Relacionamento versus conhecimento técnico

3a. Aula

Consultoria

Material deEscritório

Frota de veículo

SegurançaPatrimonial

Imobiliária

Educaçãoinfantil

Compra deVeículo

Processo de Negociação - Objetivo

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Processo de Negociação - Objetivo

3a. Aula

Qual o objetivo da negociação?

O que se pretende?

Para obter mais do que você tem...Para obter uma fatia justa...Para vencer...Para não perder...Para obter o que você deseja...Para obter o máximo que você puder...Para obter tudo...Acertar as contas...........

É importante definir qual é o objetivo real e qual é o objetivo ideal, entre eles estará a margem para a negociação e a sua percepção de sucesso e fracasso.

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Processo de Negociação - Preparação

3a. Aula

Esta etapa é a mais importante da negociação, é aqui que definimos todos os passos, tentando evitar os improvisos durante a etapa de contato com o cliente. O primeiro passo é buscar dentro da empresa o histórico de relacionamento com a empresa e/ou pessoa com quem irá negociar.O segundo passo é buscar informação sobre a posição do outro lado da negociação no mercado, internet, com sua rede de relacionamento.O terceiro passo é planejar as concessões: as concessões a serem feitas devem ser analisadas e dispostas em ordem de prioridade.O quarto passo levantar os possíveis conflitos e/ou objeções que a outra parte possa ter, buscando argumentos alternativos.Ultimo passo é a construção do ante-projeto da negociação, ou seja, estruturar todas as informações de preferência escritas.

O que fazer?•Ter em mente qual a relação a ser estabelecida depois.Pesquisar sobre o produto / serviço a ser negociado.Conhecer o máximo a pessoa e/ou empresa com quem negociará.Montar um BATNATer claro as concessões a serem feitas.Priorizar as concessões.Prever possíveis conflitos.Estudar a linha de poder / rede de influência.Montar as argumentações e contra-argumentações

O que não fazer?

•Estabeler objetivos não reais.•Criar fantasias/presupostos.•Não prever o tempo adequado da negociação.•Negociar com a pessoa errada.•Não pesquisas as informações do outro lado.

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Processo de negociação - Preparação


OBJETIVO

RESULTADO

Feedback

Instrumentos Corporativos

CRM ouHistórico de transações com o clienteProdutos do concorrentesAnálise de MercadosPesquisas da InternetContatos – NetworkingFerramentas da empresa

3a. Aula

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MAANA (ou BATNA) MAANA – Melhor Alternativa À Negociação de um Acordo BATNA – the Best Alternative To a Negotiated Agreement

Processo de Negociação - Preparação

Esta é uma maneira de voltar a pensar na “linha mínima de negociação”, ou que eu tenho caso não chegue a um acordo. Qual a minha posição mínima. Isso implica em avaliar de maneira relativa os pontos fortes e fracos de sua parte e a do outro lado. Com freqüência a força relativa nas negociações é determinada pelas percepções de cada parte quanto a uma alternativa viável para se conseguir um acordo. Assim sendo, é importante recordar a razão pela qual se está negociando e a possível alternativa para um acordo negociado. Se a alternativa for boa e tiver um custo mínimo, sua parte estará em posição forte e poderá satisfazer melhor os seus interesses por meio de uma ação não negociada. Se as alternativas são limitadas e custosa, sua posição é fraca e será muito importante assegurar que suas negociações chegarão a uma conclusão satisfatória.

Conhecer o seu BATNA impedirá que as negociações se transformem num processo arriscado, evitando assim o problema de negociar apenas por negociar. Com este instrumento você evitará que sua parte chegue a um acordo simplesmente para chegar a algo mesmo que não satisfaça os seus interesses porque você sabe que sempre pode recorrer às suas outras alternativas.

3a. Aula

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Com quem estamos negociando?

Iniciador: é a pessoa que inicia o processo, que denuncia a necessidade da compra.

Influenciador: é a pessoa cujo ponto de vista influência na decisão de compra.

Decisor: é a pessoa que determina se deve ser feita a compra, o quê, como e onde comprar.

Comprador: é a pessoa que faz a compra Usuário: é a pessoa que consome ou utiliza o

produto

3a. Aula

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PercepçõesEstamos lidando com

Percepções

5a. Aula

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Negociação posicional e racional O comportamento mais natural de qualquer

pessoa ao entrar em uma negociação é acabar defendendo os suas posições em vez de explorar os seus interesses. Muitas vezes movidos pela ansiedade, pela falta de confiança no outro lado ou até mesmo por conflitos anteriores não resolvidos acabamos caindo na armadilha da negociação posicional. A regra básica de toda negociação é pensar sempre em:

Quais são os seus interesses?

4a. Aula

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Negociação Posicional e Racional

Participantes São amigos. São adversários. São solucionadores de problemas

Meta É o acordo. É a vitória.É um resultado sensato, atingido de maneira eficiente e amigável.

RelacionamentoFaça concessões para cultivar o relacionamento.

Exija concessões como condição do relacionamento. Separe as pessoas do problema.

Problemas e Pessoas

Seja afável com as pessoas e os problemas.

Seja áspero com o problema e com as pessoas.

Seja afável com as pessoas e áspero com o problema.

Confiança Confie nos outros. Desconfie dos outros.Proceda independentemente da confiança.

Posição Mude facilmente de posição. Mantenha a sua posição.Concentre-se nos interesses, e não nas posições.

Negociação RacionalNegociação Posicional

Problema SoluçãoBarganha Posicional: Que estilo você adotaria?Afável Áspero Baseado em Princípios

4a. Aula

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Ofertas Faça ofertas. Faça ameaças. Explore os interesses.

Piso mínimo Revele o seu piso mínimo.Iluda quanto a seu piso mínimo. Evite ter um piso mínimo.

BenefíciosAceite perdas uniliterais para chegar a um acordo.

Exija vantagens unilaterais como preço do acordo.

Invente opções de benefícios mútuos.

DecisãoBusque apenas uma resposta: a que eles aceitarão.

Busque apenas uma resposta: a que você aceitará.

Desenvolva opções múltiplas dentre as quais escolher; decida depois.

Acordo Insista no acordo. Insista em sua posição. Insista em critérios objetivos.

Disputas e vontades

Tente evitar as disputas de vontades.

Tente vencer as disputas de vontades.

Tente chegar a um resultados baseados em padrões independentes da vontade.

Pressão CedaTente vencer as disputas de vontades.

Raciocine e permaneça aberto à razão; ceda aos princípios, e não a pressões.

Problema SoluçãoBarganha Posicional: Que estilo você adotaria?Afável Áspero Baseado em Princípios

Negociação Posicional e RacionalNegociação RacionalNegociação Posicional

4a. Aula

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Poder

InformaçãoTempo

Os três elementos fundamentais da negociação são: o poder, a informaçãoe o tempo. Numa situação de conflito estas três variáveis são úteis para a solução.PoderPoder:: capacidade de provocar mudanças ou impedir que elas ocorram, de \acordo com a própria determinação.TempoTempo: refere-se à oportunidade ou ao momento psicológico em que secolocam premissas ou alternativas. Diz respeito também ao grau de pressãotemporal exercido para decisão do outro negociador.InformaçãoInformação: As táticas relativas à informação admitem a possibilidade deque seu interlocutor não conceba, não saiba ou não perceba as coisas domodo que você.

4a. Aula

Táticas de negociação

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Táticas O outro ataca Você defende

TEMPO

Prolonga o tempo. Seja paciente.

Precipita o desfecho. Tenha uma solução surpresa

Adia. Estabeleça uma data.

INFORMAÇÃO

Usa informações privilegiadas Use informações técnicas

Simula opções (que acontecerá se..) Mostre que pensou nisto também.

Apresenta alternativasAceite a melhor, mas acrescente algo.

PODER

Usa autoridade total. Apresente poucas opções.

Exime-se da autoridade.Tente contato com quem tem autoridade.

4a. Aula


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Táticas de negociação Táticas são movimentos individuais feitos durantes a negociação a fim de

implementar um plano ou uma estratégia. No modelo de negociação integrativa a expressão tática tem uma conotação

negativa, já que o objetivo maior é o ganha-ganha otimizando os recursos a serem negociados buscando o relacionamento de longo prazo. Táticas que podem ser utilizadas para acelerar a negociação podem ser bem vindas.

Utilizar uma tática deve ser sempre um movimento muito cuidadoso, abaixo alguns exemplos de táticas utilizadas: Omissão: também conhecida como a tática do silêncio, o negociador

se cala deixando a outra parte sem reação, ou seja, o negociador se omite evitando o confronto. Pode ser útil no momento em que a outra parte tenta utilizar a tática de intimidação.

Bandido e mocinho: Um dos parceiros assume o papel do oponente durão, inflexível. O outro fica sendo o mocinho, que ressuscita a transação, suavizando a posição desagradável assumida pelo colega. A intenção é fazer a outra parte se sentir em débito com o mocinho por ter salvo a negociação e, assim, ficar mais propensa a fazer concessões.

4a. Aula

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Salame: o objetivo é ter o salame inteiro, então comece pedindo uma fatia de cada vez. É uma das táticas mais comum, ela começa muita vezes com uma oferta muito atrativa e com muita qualidade para ganhar o espaço ao longo do tempo.

Pressa: o objetivo é forçar a outra parte a concluir uma transação o mais rápido possível estabelecendo prazos falsos. Quando for pressionado desta forma faça perguntas para entender o motivo, se você desconfiar de que eles estão tentando deixá-lo em pânico para que faça uma concessão, mantenha-se firme.

Mudança de nível: Quando há uma intransigência irracional, deve pensar em tentar a transação com um outro nível da empresa, acima é claro.

Balão de teste. Tática que envolve suscetibilizar uma parte (ou um cliente) com opções ou situações hipotéticas. Isso é feito com freqüência para descobrir a posição da outra parte.

Bazofiar. Quando uma parte busca melhorar ou avançar sua posição exagerando-a.


4a. Aula

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Táticas de negociação Coalizão de único interesse. Um grupo cujos membros podem diferir em

outras questões, mas que, no entanto, se unem (embora freqüentemente por motivos diferentes) para apoiar ou obstruir uma determinada questão.

Coalizão natural. Grupo de aliados que compartilham de um amplo leque de interesses comuns.

Contenção. Tática pela qual uma parte procura ganhar tempo, em vez de ceder imediatamente à solicitação da outra parte.

Determinar prazo final. Tática usada em vendas e outras negociações em que uma parte determina uma data específica, após a qual benefícios especiais serão perdidos caso a outra parte (ou um cliente) não atenda a certas condições.

Distrair/dissimular. Forma de retratar pequenas concessões como grandes ou importantes, com o objetivo de desviar a atenção da outra parte de questões mais importantes.

Espaço de manobra. Flexibilidade que pode haver em uma determinada oferta, seja em relação a dinheiro ou a prazo. Se você não tem espaço de manobra, deve transmitir de modo bem claro a mensagem de que esta é sua melhor oferta.

4a. Aula

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Três dias depois do bombardeio de Hiroxima,encontraram um sobrevivente, na rua, com umacordinha na mão, parecendo meio pertubado.Perguntaram como estava e o que tinha acontecidocom ele. A resposta, meio assustada, foi maisou menos assim: “Não sei, eu estava no banheiro, puxei a cordinha e estourou a cidade toda...”

Percepções

Moral da história:O problema está em você ou no outro?

5a. Aula

58

Percepção Eu real: a maneira como a pessoa realmente vê a si própria. Eu ideal: a maneira como a pessoa gostaria de ver a si própria. Eu social: a maneira como a pessoa acha que os outros a vêem. : ideal: a maneira como a pessoa gostaria que os outros a vissem. Eu esperado: uma auto-imagem que se situa em algum ponto entre o

eu real e o eu ideal. Eu situacional: o conceito do eu de uma pessoa em uma situação

específica. Eu estendido: o conceito do eu da pessoa incluindo a influência das

posses pessoais na imagem de si mesma. Eu possíveis: Aquilo que a pessoa gostaria de tornar-se, poderia vir a

ser ou tem medo de vir a ser. Eu vinculado: na medida em que uma pessoa se define em termos de

sua vinculação com outros grupos pessoas.

5a. Aula

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“Tudo que é dito é dito por um observador.”

Percepção

Humberto Maturana

5a. Aula

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Processo de Negociação - Abertura

5a. Aula

O objetivo central da abertura é criar um clima propício à negociação. É importante deixar o outro à vontade. Iniciar com uma conversa fora do contexto da negociação ajuda a reduzir a tensão. Buscar já no primeiro contato evitar o clima de ele e nós. A abertura também chamada de quebra-gelo ou rapport.Colocar os objetivos do encontro com muita clareza e buscar um sinal para ir frente.

O que fazer?

• Descontrair o ambiente.•Sentir o clima do lugar - "cheiro do lugar".•Equilibrar a formalidade com a informalidade.•Falar claramente dos objetivos.•Reforçar o clima de ganha-ganha.

O que não fazer?

•Demorar muito na abertura. Tempo é um recurso sempre escasso.•Ignorar a abertura.•Se perder em assuntos que não tem domínio.•Tratar de assuntos polêmicos: política, religião, sexo ...

61

Processo de Negociação - Exploração

É uma etapa comum de ser esquecida pelo negociador brasileiro, procura-se nesta etapa captar as necessidades e expectativas da outra parte, demonstramos como as suas idéias, produtos ou serviços atendem aos interesses do outro negociador. É neste momento que a ESCUTA ATIVA é muito importante. Quanto mais ouvirmos e descobrirmos, mais informações teremos para adequar a próxima etapa: Apresentação.

O que fazer?

• Testar as necessidades levantadas na etapa de Planejamento.•Buscar os principais interesses.•Descobrir quem são as pessoas com quem está negociando.•Ouvir atentamente

O que não fazer?

•Não identificar os diversos interesses presentes na negociação.•Apresentar direto o produto.•Não explorar adequadamente o interessante do outro lado.

5a. Aula

62

Processo de Negociação - Apresentação

6a. Aula

É nesta etapa é que você fará a apresentação ao outro negociador. É fundamental que você procure demonstrar como a sua proposta atende as expectativas que conseguiu levantar na etapa exploração. É nessa etapa que você expõe sua proposta ao outro, e faz a descrição dos seus produtos, serviços ou idéias, salientando os pontos que a outra parte considera mais importante e que foram descobertos por você na etapa anterior.Uma boa forma para iniciar esta etapa é: "com base nas informações que você acaba de me dar, gostaria de...". Em seguida, mostra as soluções e benefícios que sua proposta oferece ao outro negociador.

O que fazer?

•Ser objetivo - assertividade é fundamental.•Controle o tempo, lembre-se que o tempo é definido pelo outro negociador.•O nível de detalhe é também definido pelo outro negociador.•Demonstrar pleno conhecimento pelo produto.•Quando não souber alguma não enrole, diga que não sabe e trará resposta em outro momento.•Humor e bom gosto na dose certa é sempre bem vindo.

O que não fazer?

•Não ofereça coisas, ofereça idéias, ambições, sentimentos e se possível alegrias.•Apresentar sem buscar ´sentir´as reações do outro negociador•Achar alguma coisa nesta etapa pode ser perigo.•Não criticar o concorrente.•Não exagerar na informalidade e nem na formalidade.

63

6a. Aula

Benefícios

AtributosAtributos

OlharCorporativo

Percepçãodo Cliente

Função doNegociador

Aumentar apercepção de Valor

Argumentação

64

Valores tangíveis

Valores intangíveis

Consciente

Subconsciente

Inconsciente

Argumentação – Argumentação competitiva

6a. Aula

65

PreçoPrazoDesconto

GarantiaQualidadeAtendimento

DiferenciaisCompetitivos Pobres

DiferenciaisCompetitivos Nobres


6a. Aula

66

Argumentação Exercício do filme em sala de aula.

6a. Aula

67

Argumentação

Evite crítica e discordâncias. Você pode sair com uma frase do tipo:“compreendo seu ponto de vista, mas gostaria de acrescentar que...” -“você tem razão sob este ponto, mas existe outro lado a ser examinado...”Certifique - se de que o outro negociador entendeu bem; mesmo que ele não

pergunte, nada volte a esclarecer aquele ponto pouco explorado . Caso ele tenha entendido perfeitamente , ele o informará.Faça pouco a pouco as concessões que julgar conveniente, não se esquecendo

de obter outras em contrapartida.Nesta fase use e abuse da empatia e do jogo de cintura.Caso tenha cometido algum engano, não hesite em voltar atrás.Use as idéias da outra parte para aumentar seus pontos deargumentação.Se tiver que ceder em primeiro lugar, faça - o em termos de uma concessão

insignificante.Ceda com lentidão; faça com que o oponente trabalhe pôr aquilo que ele

consegue.Não entregue todas as concessões cedo demais.Diminua as concessões à medida que se aproxima do ponto de resistência

Lidando com objeções

6a. Aula

68

Argumentação

Procure confirmar os pontos acertados na fase anterior Em caso de dúvida , certifique - se de que a outra parte aceita

suas propostas, e que deseja fechar o negócio . Lance frases do tipo: “Podemos formalizar nosso acordo com um telex de intenção,

enquanto preparamos o contrato definitivo?”. Não se esqueça de fazer uma síntese final do acordo: “Bem

vejamos se estamos entendidos...(aqui coloca - se os pontos mais

importantes)”. Recorde as concessões feitas, os prazos definidos, as bonificações obtidas, os valores envolvidos, os riscos assumidos. Formalize o acordo.

Para fechamento

6a. Aula

69

Futuro

FedEx: “em qualquer lugar do mundo em dois dias”

Velocidade

Expectativado consumidor

Desafia todas as áreado negócio


6a. Aula

70

Falácia – Cuidado com ela. A falácia é um tipo de raciocínio incorreto, embora tenha a

aparência de correção.

FaláciaSofisma: sentido pejorativo decorrente da intençãode enganar o interlocutorParalogismo: não há a intenção de enganar

Falácia

Não-formais: os erros ocorrem da inadvertência ou faltade atenção ao nosso tema, ou porque somos iludidos por algumas ambigüidade na linguagem usadade enganar o interlocutor

Formais: Contrariam as regras do raciocínio correto

Argumentação

6a. Aula

71

Falácia não-formal Decorrem do fato de algumas premissas serem irrelevantes para a aceitação da

conclusão, mas são usadas com a função psicológica de convencer, mobilizando emoções como medo, entusiasmo, hostilidade ou reverência.

Argumento de Autoridade: tipo de indução aceitável, desde que a autoridade fosse um especialista, tornando-se irrelevante se, por exemplo, recorrermos à autoridade do Jogador Pelé para avaliar política. Comum na propaganda.

Argumento contra o homem, é quando consideramos errada a argumentação de alguém que nós depreciamos

Falácia de Acidente, consiste em considerar essencial algo que não passa de acidente Ignoráncia da questão, consiste em se afastar da questão, deviando a discussão para

outro lado Petição de princípio, ou circulo vicioso

Falácia – Cuidado com ela.Argumentação

6a. Aula

72

Argumentação

Por favor, corrija-me se eu estiver errado. Reconheço o que você tem feito por mim. Mas o problema

é... Minha preocupação é em usar critérios justos... Gostaria de resolver isso não com base no interesse

pessoal ou poder, mas sim, nos princípios... Qual é o princípio por trás da sua ação? Deixe-me ver se entendo o que o Sr. está dizendo... Deixe-me mostrar-lhe onde tenho dificuldade de

acompanhar...

Paráfrase

6a. Aula

73

Oratória Material em sala de aula.

6a. Aula

74

Processo de Negociação - ClarificaçãoPor mais clara que tenha sido a sua apresentação sempre restará alguma dúvida. Durante a apresentação é comum surgirem as perguntas do outro negociador, tente responder, mas sem fugir muito ao script definido.Aqui é que a habilidade para lidar com objeções é que faz a diferença. Lembre-se que objeções representam interesse, quanto mais dúvidas melhor. Lembre-se que dúvidas estão ligadas ao medo natural de tomar uma decisão.Durante a clarificação deve-se tirar todas as dúvidas que restarem da apresentação. É o caso de perguntar: "Algo do que falei não ficou suficientemente claro? Nunca pergunte "o que você não entendeu?". Nessa etapa esteja preparado para responder às objeções, aceite as razões do outro e procure se antecipar.Observar os sinais para o fechamento

O que fazer?• Assuma a postura de ouvinte.•Esteja preparando para responder às objeções.•As pessoas são diferentes, aceite as razões dos outros.•Nunca seja contra o que outro está dizendo.•Levante dúvidas potencias, mesmo não havendo a pergunta do outro negociador.

O que não fazer?

•Nunca seja contra o que outro está dizendo.•Não atropele, a dúvida é uma excelente forma de calibragem da negociação.•Evite frases grosseiras, ex: "Você não entendeu nada!".

6a. Aula

75

Processo de Negociação - Fechamento

7a. Aula

É aqui que o ocorre o fechamento do negócio. Se as etapas anteriores foram bem desenvolvidas, certamente o fechamento será mais fácil.Esteja atento aos sinais de aceitação à sua proposta. Em todo caso, torne a proposta reversível (para avaliar o ônus da decisão por parte do outro negociador). Apresente opções e relembre vantagens e desvantagens, enfatizando sempre as vantagens. Proponha uma data para demonstração quando for o caso.

O que fazer?

• Preste atenção às colocações do outro.•Sinta se ele já se coloca na condição da tomada decisão ou poder voltar atrás.•Reforce quando necessário as vantagens e desvantagens.•Proponha o fechamento do negócio.•Proponha um período de experimentação.•Reforce os benefícios.

•O que não fazer?

•Jamais tente forçar alguma coisa, todos temos medo de errar, o outro negociador tem que sentir que pode voltar atrás a qualquer momento sem haver problema algum.•Não precipite a disposição para fechar o negócio, esta frase exige uma hora certa para ocorrer.•O nome do jogo é paciência e mais paciência.

76


Decidir por alguma compra

Teoria de escolha

7a. Aula

77

Fechamento direto: Solicitar o pedido de uma maneira objetiva. Fechamento por resumo: Resumir os benefícios e combinações já discutidos na apresentação de

vendas, induzindo assim a decisão de compra. Fechamento com uma única objeção: O cliente está favoravelmente disposto em relação à oferta, exceto

por um fator, portanto o vendedor tenta eliminar esse obstáculo. Fechamento por pressuposição: Pressupor que o cliente esteja pronto para comprar e centrar-se em

detalhes da transação, como a data da entrega, prazo de pagamento, quantidades. Fechamento por limitação da escolha: Perguntar ao cliente qual entre duas ou mais versões da oferta

ele prefere. Fechamento por similaridade: Contar ao cliente sobre um outro cliente com um problema parecido que

fez a compra e beneficiou-se com ela. Fechamento por demonstração: Demonstrar a oferta para fechar a venda. Fechamento pela menor decisão: Buscar aprovação da menor decisão possível, abrangendo o pedido

inteiro - substituir uma decisão grande por outra menor. Usar o silêncio: Deixar o cliente tomar a decisão. Fechamento por concessão: Fazer a apresentação e, depois, oferecer algum incentivo/concessão para o

cliente (por exemplo, uma redução no preço para a compra imediata). Fechamento por comparação: Comparar as características da oferta com as de um concorrente

conhecido.

Fechamento "compre agora": Despertar urgência no cliente explicando que, a menos que a compra seja feita agora, a oferta desejada pode não estar mais disponível.

Fechamento emocional: Apelar para as emoções do cliente medo, amor, status, competitividade, reconhecimento.


Argumentos de fechamento

7a. Aula

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Processo de Negociação - Avaliação

Esta etapa é também conhecida como Avaliação e Controle, como aconteceu na preparação, esta etapa é desenvolvidas fora da Arena da Negociação, ou seja, sem a presença de outra parte. Muitos negociadores as ignoram e consideram tudo acabado após o fechamento. Entretanto, para controlar o que foi acertado e tomar as medidas necessárias ao cumprimento do que foi negociado, deve-se ainda comparar o previsto com o realizado na negociação; analisar as concessões e suas conseqüências e fazer as anotações e observações que serão utilizadas numa próxima negociação.Esta é etapa que mais fazemos e menos colocamos no papel de maneira estruturada. Avaliar como foi nossa performance na negociação é algo que fica em nossa mente por algum tempo. Procure organizar esta fase e de preferência colocar no papel, quando a empresa não solicita algum input no sistema ou relatório, o que é muito comum. Para as empresas que têm modelos de CRM é uma fase fundamental – enriquecer a base de dados.

O que fazer?

Faça notas, observação para a próxima negociação, seja com este negociador ou com outro.Analise as concessões e suas conseqüências.Guarde as informações sobre o cliente com quem você negociou, tudo que foi anotado será útil.Analise a sua performance.

O que não fazer?

Não anotar o que foi combinado, o outro negociador precisa sentir que você está prestando atenção aos detalhes discutidos.Não organizar adequadamente as anotações.

7a. Aula

79

Estilos de ComunicaçãoReflexivo

Afetivo Pragmático

Racional

7a. Aula

80

Estilos de Comunicação

Reflexivo

Afetivo Pragmático

Racional

O tipo que valoriza asidéias, a criatividade,a originalidade e osconceitos.

O tipo que valoriza osdados, os fatos, a organização, a lógica e a ordem.

O tipo que valoriza osas ações, os resultados,as atitudes práticas e as decisões rápidas.

O tipo que valoriza osas pessoas, os relacionamentos, lidarcom os outros e otrabalho em equipe.

7a. Aula

81

ReflexivoPessoas de idéias;Aptas para lidar com o intangível;Tendências, hipóteses, conceitos e originalidade;Tendência é ver as situações sob uma perspectiva ampla;

Ser únicos Ser conceituais Lidar com abstrações Ser orientados para o futuro Pular de um assunto para

outro

Desprezar detalhes Ser imaginativos Ficar envolvido em

pensamentos Preferir análises mais amplas Gostar de investigações

teóricas

Tendem a


7a. Aula

82

Os Reflexivos podem ser vistos pelos Não Reflexivos como:

Muito teóricos Não realistas Pouco práticos Sonhadores

Professores distraídos Vivendo no futuro Vivendo em seu próprio

mundo Indiferentes

O quer fazer ou não na comunicação com um Reflexivos:

Discuta uma síntese global Procure implicações de longo

prazo Enfatize pontos inovadores

Não entre em detalhes Não seja muito pessoal Não deprecie as idéias dele Não se apresse em concluir

Não FazerFazer


7a. Aula

83

Negociação com um ReflexivoPlanejamento

Abertura

Exploração

Apresentação

Clarificação

Fechamento

Avaliação

Explore mais o conceito, a idéia

Fale dos benefícios de médio e longo prazo,gostam da exclusividade.

Geralmente as dúvida é conceitual

Tende a querer mais informação antes de fechar


7a. Aula

84

Reflexivo

São analistas por excelência;Deliberativos e factuais;Pensam em tudo antes de tomar decisão;Evitam dados subjetivos e afetivos, vale a prova, o documento

Exigir fatos/detalhes

Exigir organização

Procurar alternativas

Seguir regras

Ser conservadores e prudentes Valorizar a lógica e a ordem Ser radicais e objetivos Ser metódicos e sistemáticos

Tendem a


7a. Aula

85

Os Racionais podem ser vistos pelos Não Racionais como: Indecisos Cuidadosos Impessoais Minuciosos

Trabalhadores Lentos na tomada de decisão Sérios demais Rígidos

Racionais

O quer fazer ou não na comunicação com um Racional:

Seja organizado Forneça detalhes Seja específico Ofereça alternativas Seja formal Siga uma seqüência lógica

Não seja generalista Não use argumentos

emocionais Não faça associações vagas Não desvie do assunto Não perca a seqüência

cronológica

Não FazerFazer


7a. Aula

86

Negociação com um RacionalPlanejamento

Abertura

Exploração

Apresentação

Clarificação

Fechamento

Avaliação

Explore mais o objetivo

Fale dos benefícios de curto e médio prazo,gostam da apresentações com números

Costuma ter muita dúvida

São rápidos na tomada de decisão

Não demore na abertura


7a. Aula

87

Valorizam muito a interação humana, emoções;Gostam de lidar com outras pessoas;Eles conseguem resultados com a força de sua personalidade e empenho no trabalho em equipe.

Quer ser gostado

Serem vistos com afetuosos; amigáveis

Ser persuasivos

Gostar de valores tradicionais

Ser informais Ser emotivos Questionar suas

motivações Interessar-se

principalmente por pessoas

Afetivos

Tendem a


7a. Aula

88

Os Afetivos podem ser vistos pelos Não Afetivos como:

Manipuladores Políticos Sentimentais Suaves Sensíveis

Pessoas que evitam decisões duras

Pessoas que confiam no “Sexto Sentido”

Pessoas que equiparam emoções com fatos

Afetivos

O quer fazer ou não na comunicação com um Afetivo:

Inclua o aspecto humano Personalize Mencione que outros

gostam da idéia Esteja próximo

fisicamente

Não inicie sem um “quebra-gelo”

Não desconsidere abordagens relativas ao passado

Não defenda mudanças radicais

Não seja frio e impessoal

Não FazerFazer


7a. Aula

89

Negociação com um EmocionalPlanejamento

Abertura

Exploração

Apresentação

Clarificação

Fechamento

Avaliação

Não gostam muito de apresentações comNúmeros, muito lógicas

Precisam ouvir outras pessoas para tomar decisão.

Explore bem a abertura

Deixe a pessoa falar sem interrupções


7a. Aula

90

Valorizam a ação, resultados evidentes de progressos;É reativo por natureza;Gosta de fazer coisas rapidamente;Se impacienta facilmente, trabalha com varias coisas.

Ser orientados para a tarefa

Ser decididos Ser impacientes com os

outros Obter resultados

Dar ordens Utilizar tentativa e erro

para resolver problemas Ser orientados para o

aqui e agora Gostar de desafios

Pragmático

Tendem a


7a. Aula

91

Os Pragmáticos podem ser vistos pelos Não Pragmáticos como: Maus planejadores Rápidos no gatilho Dominantes Pessoas que enfatizam em

excesso resultados de curto prazo

Viciados em trabalho Excessivamente reativos Pessoas que assumem muitos

riscos Geradores de crises

Pragmáticos

O quer fazer ou não na comunicação com um pragmáticos:

Indique os resultados em primeiro lugar

Enfatize a praticabilidade Use modelos visuais Seja breve

Não fale muito sobre conceitos

Não entre em muitos detalhes Não faça rodeios Não ofereça várias

alternativas

Não FazerFazer


7a. Aula

92

Negociação com um PragmáticoPlanejamentoAbertura

Exploração

Apresentação

Clarificação

Fechamento

Avaliação

Gostam muito de apresentações comResultados, com lógica.Não gostam de detalhes.

Gostam de fechar o negócio de maneira rápida.

Cuidado com o tempo, são muito rápidos

Costuma não abrir muito os seus interesses.


7a. Aula

93

Reflexivo Imprevisível Não se preocupa com

detalhes nem combina cores

Racionais Conservador Discretos Combina cores

Afetivo Colorido Informal Orientado pelo estado de

espírito

Pragmático Informal Simples Funcional Alinhado sem exageros

Modo de Vestir


7a. Aula

94

ReflexivoCientistas, pesquisadores, artistas, escritores, mestres, planejadoresProfissões ligadas à geração de idéias

RacionaisAdvogados, engenheiros, professores, contadores, programadores de computador, auditores e inspetores

AfetivoVendedores, escritores, professores, relações públicas, enfermeiros, assistentes sociais, psicólogos, secretárias animadores e locutores

PragmáticoConstrutores, pilotos, banqueiros, investidores, atletas profissionais, vendedores, modelos, médicos, empresários, pioneiros

Tempo: Futuro Tempo: Passado, Presente e Futuro

Tempo: presenteTempo: Passado

Ocupações TípicasEstilos de Comunicação

7a. Aula

95

Desenvolva o seu estilo

Estilo elegante

Fala menos que a outra parte. Cultiva a paciência e não aceita

provocações. Tem senso crítico. Sempre pontual. Nem antes do horário e

nem depois. É otimista e bom humor. Ter espírito de equipe Tenha cuidado com elogios. Os elogios são

exceções. É muito bem informado. Reconhece seus erros. Tome nota de tudo que puder interessar no

transcurso da negociação Escolha a hora certa para a cartada final. Não usa frases feitas, nem gírias e

palavrões. A sua roupa deve estar de acordo com o

ambiente.

Qual é o seu estilo?

7a. Aula

96

Textos de apoio QUASE

Luis Fernando Veríssimo Ainda pior que a convicção do não, a incerteza do talvez é a desilusão de um "quase". É o quase que me incomoda, que me entristece, que me mata trazendo tudo que poderia ter sido e não foi. Quem quase ganhou ainda joga, quem quase passou ainda estuda, quem quase morreu está vivo, quem quase amou

não amou. Basta pensar nas oportunidades que escaparam pelos dedos, nas chances que se perdem por medo, nas idéias que

nunca sairão do papel por essa maldita mania de viver no outono. Pergunto-me, às vezes, o que nos leva a escolher uma vida morna; ou melhor, não me pergunto, contesto. A resposta eu sei de cor, está estampada na distância e frieza dos sorrisos, na frouxidão dos abraços, na indiferença dos "Bom dia", quase que sussurrados. Sobra covardia e falta coragem até pra ser feliz. A paixão queima, o amor enlouquece, o desejo trai. Talvez esses fossem bons motivos para decidir entre a alegria e a dor, sentir o nada, mas não são.

Se a virtude estivesse mesmo no meio termo, o mar não teria ondas, os dias seriam nublados e o arco-íris em tons de cinza. O nada não ilumina, não inspira, não aflige nem acalma, apenas amplia o vazio que cada um traz dentro de si.

Não é que fé mova montanhas, nem que todas as estrelas estejam ao alcance, para as coisas que não podem ser udadas resta-nos somente paciência, porém, preferir a derrota prévia à dúvida da vitória é desperdiçar a oportunidade de merecer

Pros erros há perdão; pros fracassos, chance; pros amores impossíveis, tempo. De nada adianta cercar um coração vazio ou economizar alma. Um romance cujo fim é instantâneo ou indolor não é romance. Não deixe que a saudade sufoque, que a rotina acomode, que o medo impeça de tentar. Desconfie do destino e acredite em você. Gaste mais horas realizando que sonhando, fazendo que planejando, vivendo que esperando porque, embora quem quase morre esteja vivo, quem quase vive já morreu!!

Só para completar:

"Morre lentamente quem não vira a mesa quando está infeliz , quem não arrisca o certo pelo incerto para ir atrás de um sonho, quem não se permite pelo menos uma vez na vida fugir dos conselhos sensatos"

Luis Fernando Veríssimo

97

A ARTE DE OUVIR A capacidade de comunicar bem está entre os mais valiosos recursos que você pode

utilizar em seu trabalho. Isto significa ser capaz não apenas de falar com eloqüência e de expressar seus pensamentos de forma clara, mas também de registrar o que os outros lhe dizem. Como a maioria das pessoas recorda apenas 15 por cento do que ouve, os bons ouvintes são raros. Eis como você pode dominar a arte de ouvir.

Você tem duas orelhas e uma boca. Lembre-se de usá-las mais ou menos nesta proporção.

Não planeje sua resposta enquanto a outra pessoa estiver falando. Esteja ciente de seus próprios preconceitos (todos os têm) e faça um esforço consciente

para sempre manter sua objetividade. Mostre que você está ouvindo, olhando nos olhos da outra pessoa, mesmo que tenha de

tomar notas durante a conversa. Não interrompa nem tente concluir as frases do orador por ele. Permita uma pausa depois que a pessoa terminou de falar em vez de atropelá-la com sua

resposta. Não tenha medo do silêncio; freqüentemente é depois de uma pausa que as pessoas revelam a essência do que estão tentando dizer.

Use sua intuição para ler nas entrelinhas e perceber a linguagem não verbal. Considere o que não está sendo dito.

Paula Bem, Ph.D.Colunista de vários órgãos de imprensa e autora de How to Work for a Woman Boss ["Como

trabalhar para uma patroa"]; citado de um artigo de New Woman (518)

Textos de apoio

98

Resiliência: um conceito em alta

Junto com o esporte e a guerra, a física tem contribuído com as teorias de "management" —ciência inexata e louca por metáforas. O que é conceito antigo numa área de conhecimento vira "última palavra" em outro.Na física, sinergia é o fenômeno que acontece quando a interação de duas causas provoca um efeito maior que a soma do efeito das duas em separado. A palavra, do grego "synergía", significa cooperação.Na empresa, é uma ação coordenada entre vários órgãos, departamentos, pessoas. "É quando uma equipe de alta performance, formada por talentos diferentes e complementares, consegue um resultado maior que a soma aritmética dos trabalhos individuais. É quando dois mais dois dá 4 milhões", exemplifica Carlos Alberto Júlio, da HSM.Mas o termo do momento aplicado à gestão é "resiliência". Outro conceito deslocado da física, esse nomeia a propriedade de alguns materiais de acumular energia, quando exigidos e estressados, e voltar ao seu estado original sem qualquer deformação. Pois é: vem contando pontos como competência humana a habilidade do elástico, ou da vara do salto em altura —aquela que enverga no limite máximo sem quebrar, volta com tudo e lança o atleta para o alto."Eram seis gerentes, ficaram dois. Fazem o trabalho de seis, com mais competição, mais exigências e mais tecnologia. Acumulam toda essa energia e não podem ficar doentes nem descuidar do lazer ou do prazer", diz Júlio.

HELOÍSA HELVÉCIAfree-lance para a Folha de S.Paulo

Textos de apoio

99

A IMPORTÂNCIA DO "NÃO SEI"

Se você ainda não sabe qual é a sua verdadeira vocação, imagine a seguinte cena: Você está olhando pela janela, não há nada de especial no céu, somente algumas nuvens aqui e ali... aí chega

alguém que também não tem nada para dizer, e pergunta: - Será que vai chover hoje? Se você responder "com certeza"... a sua área é Vendas. O pessoal de Vendas é o único que sempre tem certeza de tudo. Se a resposta for "sei lá, estou pensando em outra coisa"... então a sua área é de Marketing. O pessoal de Marketing está sempre pensando no que os outros não estão pensando. Se você responder "sim, há uma boa probabilidade"... você é da área de Engenharia. O pessoal da Engenharia está sempre disposto a transformar o universo em números. Se a resposta for "depende"... você nasceu para Recursos Humanos. Uma área em que qualquer fato sempre estará na dependência de outros fatos. Se você responder "ah, a meteorologia diz que não"... você é da área de Contabilidade. O pessoal da Contabilidade sempre confia mais nos dados no que nos próprios olhos. Se a resposta for "sei lá, mas por via das dúvidas eu trouxe um guarda-chuvas"... Então seu lugar é na área Financeira, que deve estar sempre bem preparada para qualquer virada de tempo. Agora, se você responder "não sei"... Há uma boa chance que você tenha uma carreira de sucesso e acabe chegando a Diretoria da empresa. De cada cem (100) pessoas, só uma tem a coragem de responder "não sei" quando não sabe. Os outros

noventa e nove (99) sempre acham que precisam ter uma resposta pronta, seja ela qual for, para qualquer situação. Não sei, é sempre uma resposta que economiza o tempo de todo mundo, e pré-dispõe os envolvidos a conseguir dados mais concretos antes de tomar uma decisão. Parece simples, mas responder "não sei" é uma das coisas mais difíceis de se aprender na vida corporativa.

Por quê? Eu sinceramente "NÃO SEI". (Nem eu).

Textos de apoio

(Max Gehringer*)

100

OS DEZ MANDAMENTOS DO NEGOCIADOR

1. Pratique o julgamento adiado: Comece sempre a negociação fornecendo e solicitando informações, fatos e deixe para depois os tópicos que envolvem opiniões e julgamentos.

2. Vista a pela do lobo: coloque-se e sinta na posição do outro negociador isto será útil para compreender melhor a argumentação e as idéias dele.

3. Estamos juntos nesta: As idéias somente serão aceitas se forem boas para ambas as partes.4. Faça perguntas abertas: Procure sempre fazer perguntas que demandem respostas além do

simples sim ou não.5. Confiança é tudo: procure ter atitudes geradoras de confiança em relação ao outro

negociador, lembre-se na basta ser confiável, tem que parecer.6. Radicalismo e generalizações não cabe: evite fazer colocações definitivas ou radicais.7. Não encoste o outro lado parede: nunca encurrale ou pressione o outro negociador.8. Lembre-se sempre somos singulares: cada pessoa tem seu estilo de negociação e

determinado tipo de necessidade e motivação; ao negociar.9. Pratique a Escuta Ativa: saber ouvir é fundamental, procure não atropelar verbalmente o

outro negociador.10. O copo meio cheio: procure sempre olhar o outro negociador pelos seus aspectos positivos,

pelas suas forças, evite concentrar - se em suas características negativas de comportamento, em suas fraquezas.

Textos de apoio

página:1 técnicas de negociação 2 programa ementa: técnicas para preparação do corpo e mente...

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