Pari sanaa verkkopalvelun suunnittelijalle

Panu MoilanenJyväskylän yliopisto7. helmikuuta 2003

Verkkopalvelu

• Verkkopalvelu on yrityksen ja sen asiakkaan välinen rajapinta, joka monissa tapauksissa on asiakkaan ainoa kosketus yritykseen.– Verkkopalvelun toimivuus aivan yhtä tärkeää

kuin normaalien asiakaskontaktipisteiden toimivuus

• Verkkopalvelun toimivuutta voidaan arvioida ainakin seuraavien muuttujien suhteen– Käytettävyys– Saavutettavuus

Käytettävyys?

• Käytettävyys on yksi minkä tahansa tuotteen tärkeimmistä ominaisuuksista– Jos tuote ei ole käytettävä, asiakkaat eivät

todennäköisesti käytä sitä, ellei ole pakko.• Def.: ”Käytettävyydellä tarkoitetaan sitä, missä

määrin käyttäjät tietyssä tilanteessa voivat käyttää tuotetta tiettyyn tarkoitukseen– ISO 9241-11

• Suurten massojen käyttämien tuotteiden ja palveluiden käytettävyys on aivan erityinen haaste– Käytettävyys on tärkeä kilpailutekijä

Käytettävyyden osatekijät(Jakob Nielsen – Usability Engineering (Academic Press 1993))

Käytettävyys

Opittavuus

Tehokkuus

Muistettavuus

Virheettömyys

Miellyttävyys

Hinta

Yhteensopivuus

Luotettavuus

Jne. – Noin 100 muuttujaa

Käytännöllinen hyväksyttävyys

Järjestelmän hyväksyttävyys

Sosiaalinen hyväksyttävyys

Hyödyllisyys

Käyttökelpoisuus

Emotionaalinen käytettävyys(Kalvo: Hannakaisa Isomäki)

• Utility = hyödyllisyys: suunniteltava esine/järjestelmä sopii hyvin sen suoritettavaksi tarkoitettuun tehtävään

• Usability = käytettävyys: suunniteltava esine/järjestelmä sopii käyttäjän tapaan toimia

• Emotionaalinen käytettävyys– Ihmisen emootiopohjaisen käyttäytymisen ja

teknologian välisen tehtäväorientoituneen vuorovaikutuksen yhteensovittamista tietyssä ympäristössä (Isomäki, 2001)

Käyttäjäkeskeinen suunnittelu

• User-centered design– Termin isänä pidetään Donald Normania

• Suunnittelun lähtökohtana ovat käyttäjän ominaisuudet ja tarpeet

• Perustotuus: Virheitä eivät tee käyttäjät vaan suunnittelijat– Vrt. Suomalainen käyttöasenne – “Olen varmaan

tyhmä kun en osaa tätäkään käyttää…”

Suunnittelun tasot

• Käyttäjäkeskeisen suunnittelun tasot– Saavutettavuus ja esteetön käyttö

• Accessibility

– Käytettävyys – kuinka vastaa käyttäjän kykyjä ja taitoja ja sopii aiottuun käyttötarkoitukseen

• Usability

– Hyödynnettävyys organisaatiossa ja käyttökontekstissa

• Exploitability/utility

Käytettävyyden tasot(Shackel, 1990)

• Tehokkuus utility/exploitability– Tietyssä tehtävässä, tietylle käyttäjäjoukolle tietyssä

ympäristössä. • Kuinka tehokkaasti tehtävä saadaan suoritettua? Vrt.

tuottavuus.• Opittavuus (tai ihmisen kokemus yleisesti?)

– Kuinka paljon opetusta ja harjoittelua järjestelmän käyttö vaatii?

• Joustavuus utility/exploitability– Miten järjestelmän tehokkuus muuttuu, jos tehtävä tai

ympäristö muuttuvat?• Asenne

– Miten ihmiset kokevat järjestelmän käytön?– Flow-kokemus – sosiaalinen aspekti (esim. kollaboratiivinen

suosittelu)– Kuinka luotettavaksi palvelu koetaan?

Keskivertokäyttäjä on…

• Ominaisuudeton suorakaide• Sukupuoleton mutta maskuliini• Iätön mutta nuorehko • Tekniikan kuluttaja

Käyttäjäihminen tositilanteessa(Sinkkonen et. al. 2002)

Synnynnäiset ominaisuudet

Kulttuurin omaksutut ominaisuudet

Toimintakulttuurin opitut asiat

Tehtävät

Tila

Tilanne

Rajoitukset

Kyvyt, mahdollisuudetEsim. Windows

Esim. länsimaat

Esim. ikääntyvä

Nämä on selvitettäväjoka projektissa erikseen

Se käyttäjä…

• Ominaisuudet– Fysiologia ja psykologia– Erityisryhmät– Tieto- ja taitotaso, kokemus tietokoneen

käytöstä– Kulttuuritausta (esim. kielitaito, koulutus ja

ammattiosaaminen)• Tarpeet

– Työskentelytavat ja tottumukset– Tavoite ja haluttu käyttötapa

• Käyttökonteksti ja ympäristö• Käyttäjien väliset erot suuria

Asiakkaiden valmiudet vs. ikä

Managing basic prerequisites (Statistics Finland, 1999)

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

< 15 15–19 20–29 30–39 40–49 50–59 60+

Age

%

Can use keyboardUsing mouse is easyCan cope with English softwareHas access to networkHas email address(es)

Tuotteen käytettävyyden tasoja

1. Ei kiinnitetty mitään huomiota• Ei tarkistettu, onko määräysten mukainen• Keskitytty tekniseen kehittämiseen,

käyttöohjeetkin unohdettu• Tuotevastuuriskejä

2. Viranomaisvaatimukset täyttävä tuote• Täyttää standardien, direktiivien ym.

vaatimukset• Tarkistettu vaatimustenmukaisuus• Asiakastyytyväisyydestä ei mitään varmuutta.

Tuotteen käytettävyyden tasoja

3. Asiakasvaatimukset täyttyvät• Riittävän helppokäyttöinen ja ergonominen, jotta

toimet tulevat hoidetuiksi tehokkaasti ja luotettavasti

• Käyttäjät ja käyttötilanteet selvitetty• Tehty käyttöä koskevia systemaattisia tarkasteluja,

esim. käytettävyystesti, toimintovirheanalyysi ja käyttöohjeiden arviointi

4. Huipputuote – “high usability”• Käytettävyys markkinoiden huipputasoa• Käytettävyys myyntiargumentti, kilpailuetu• Tehty monenlaisia käytettävyystarkasteluja kaikissa

kehittämisprosessin vaiheissa• Käytetty erikoisasiantuntemusta tarpeen mukaan

Käytettävyyden arviointi I

• Heuristinen arviointi– Järjestelmää käytetään ja sitä arvioidaan suhteessa

pieneen määrään yleisesti hyväksyttyjä käytettävyyssääntöjä.

• Kognitiivinen läpikävely– Peruskäyttäjän etenemistä palvelussa simuloidaan.

Samalla arvioidaan, saavuttaako käyttäjä tavoitteensa.

• Moniarvoinen läpikävely– Järjestelmän suunnittelijat, käytettävyysasiantuntijat

ja käyttäjät käyvät yhdessä läpi järjestelmää keksityn käsikirjoituksen mukaan ja keskustelevat käyttöliittymän elementeistä.

Käytettävyyden arviointi II

• Ominaisuuksien katsastus– Arvioija listaa yleisimmät järjestelmässä käytettävät

toiminnot ja tarkastaa niiden käyttämistä vaativaa suoritusta vaihe vaiheelta, etsien hankalia tai ylipitkiä vaiheita, epäloogista etenemistä ja aikaisempaa järjestelmätuntemusta edellyttäviä osia

• Yhteneväisyyskatsastus– Eri järjestelmien suunnittelijat tarkastavat toistensa

järjestelmät ja varmistavat, että ne toimivat samalla tavalla ja yhteisten odotusten mukaisesti.

• Standardivertailu– Standardin tunteva käytettävyysasiantuntija käy

järjestelmän läpi kohta kohdalta, varmistaen yhdenmukaisuuden halutun standardin kanssa.

Käytettävyyden arviointi III

• Tarkistuslistat– Arvioija tarkastaa käyttöliittymästä listan osoittamat

elementit jokaiselta sivulta ja varmistaa, että listan periaatteita on noudatettu.

• Käyttäjätestaus– Järjestelmän oletettu käyttäjä kokeilee testattavaa

järjestelmää ja testaushenkilökunta tallentaa käyttötilanteen myöhempää analyysia varten.

• Epämuodollinen asiantuntijakeskustelu– Eri alueiden verkkoon perehtyneet suunnittelun

asiantuntijat käyttävät arvioitavaa palvelua joko vapaamuotoisesti tai arvioinnin ohjeiden mukaisesti. Asiantuntijat tekevät huomioita reaktioistaan, virheistään ja mieltymyksistään. Huomiot puretaan auki välittömästi käytön jälkeen yhteisessä keskustelussa, jota johtavat arvioinnin vetäjät.

Hyvä verkkopalvelu?

• eEurope Euroopan Unionin hanke tietoyhteiskunnan tuomiseksi kaikkien ulottuville. – Internetin käytön edistäminen alentamalla

käyttökustannuksia ja parantamalla tietoturvaa.– Panostaminen ihmisiin ja osaamiseen mm. koulutuksen

avulla.– Kannustetaan Internetin käyttöön eri toiminnoissa, kuten

mm. julkishallinnon palveluissa ja sähköisessä kaupankäynnissä.

• Tavoitteena korkeampi työllisyys ja talouskasvu sosiaalisesti kestävällä tavalla.– ”Kaikille mahdollisuus osallistua tietotalouteen”

• Web Accessibility Initiative (WAI)

Saavutettavuus

• Saavutettavuudella tarkoitetaan verkkopalvelun kyseessä ollen sitä, kuinka hyvin asiakkaat voidaan saavuttaa verkkopalvelun kautta– Käytännössä sama asia kuin se, kuinka asiakkaat

saavuttavat verkkopalvelun• Saavutettavuus voidaan jakaa ainakin kolmeen tasoon

– Sosio-demografinen saavutettavuus– Tekninen saavutettavuus– Verkkopalvelun käytettävyys (edellä)

• Suomessa STAKESilla oli PROMISE-ohjelma– ”Promoting Information Society for Everyone”

• Viisi A:ta

Saatavuus - Availability

• Palvelua tarvitsevat käyttäjät pääsevät verkkopalvelun piiriin– Pääsy tarvittaviin välineisiin– Tarvittavat yhteydet saatavilla– Palvelun tuottajia kannustetaan hyödyllisten ja

käyttäjien toivomien palvelujen tarjoamiseen– Julkiset verkonkäyttöpisteet

Esteettömyys - Accessibility

• Verkkopalvelu on fyysisesti, sosiaalisesti ja kognitiivisesti esteetön– Kenenkään potentiaalisen käyttäjän ei tulisi

jäädä palvelun ulkopuolelle– Design for all –periaate – eri käyttäjäryhmien

tarpeet otetaan huomioon– Vrt. ”Web Accessibility Initiative”

Kohtuuhintaisuus - Affordability

• Taloudelliset seikat eivät rajoita kansalaisten mahdollisuuksia käyttää julkisen hallinnon verkkopalveluja– Pyritään huolehtimaan laadukkaiden ja

korkeatasoisten päätelaitteiden saatavuudesta tai käyttömahdollisuuksista.

– Laajakaistaisten verkkoyhteyksien tarjonta• Subventoitu vs. kilpailu

Tietoisuus - Awareness

• Pyritään huolehtimaan siitä, että potentiaaliset käyttäjät ovat tietoisia palvelun olemassaolosta verkossa ja sen hyödyistä.– Verkkopalvelua ei yleensä löydetä sattumalta– Hyvällä tiedotuksella ja oppimisella keskeinen

asema.– Järjestetään opiskelumahdollisuuksia niille, jotka

tarvitsevat palveluiden käyttöön opetusta

Soveltuvuus - Appropriateness

• Soveltuvuutta arvioitaessa otetaan huomioon ennen kaikkea käyttäjä– Käyttäjän saama lisäarvo ja hyöty pyritään

maksimoimaan– Käyttäjäystävällisyys, tarpeiden ja tilanteiden

tunnistaminen ja sosiaalisten syrjäytymisriskien ennakointi ja ehkäisy

– Asiakaslähtöinen ajattelutapa• Asiakasta ei nähdä yksittäisen palvelutapahtuman

osapuolena vaan tasaveroisena kumppanina yli koko asiakassuhteen

– ”Asiakas ei halua käyttää palvelua. Asiakkaalla on huoli.”