pengaruh kepercayaan nasabah dan kualitas...
TRANSCRIPT
i
PENGARUH KEPERCAYAAN NASABAH DAN
KUALITAS LAYANAN MOBILE BANKING TERHADAP
KEPUASAN NASABAH
(Studi Kasus pada Bank Syariah Mandiri Depok)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Syarat Memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
Oleh:
Irfan Nurahmadi Harish
NIM: 1112085000003
PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI
SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
2017 M / 1438 H
ii
iii
iv
v
vi
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
I. Identitas Pribadi
Nama : Irfan Nurahmadi Harish
Tempat/tanggal lahir : Depok, 24 Oktober 1994
Nama Orang Tua : Ayah : Faizal Harish, SE, ME.
Ibu : dr. Nurbaiti
Alamat : Kp. Kekupu RT 02/03, Rangkapan Jaya, Pancoran
Mas, Depok.
Telepon : 082110069094
E-mail : [email protected]
II. Pendidikan
2012 – 2017 : UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
2009 – 2012 : SMAN 6 Depok
2006 – 2009 : SMPN 9 Depok
2000 – 2006 : SD Pemuda Bangsa
III. Pengalaman Organisasi
2016 – 2017 : Sekretaris Kementrian Ekonomi Kreatif Dewan Eksekutif
Mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
2015 – 2016 : Steering Comittee Himpunan Mahasiswa Jurusan
Perbankan Syariah UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
2015 – 2016 : Sekretaris Bidang IV Pergerakan Mahasiswa Islam
Indonesia Komisariat Fakultas Ekonomi dan Bisnis Cabang
Ciputat.
2013 – 2015 : Sekretaris Umum Himpunan Mahasiswa Jurusan Perbankan
Syariah.
2013 – 2014 : Anggota Departemen Minat dan Bakat Pergerakan
Mahasiswa Islam Indonesia Komisariat Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Cabang Ciputat.
vii
ABSTRACT
This research purposes to know the influence of customer’s trust and the quality of
mobile banking service to the customer’s satisfaction partially and simultaneously. The
used data in this research are the primary data which are from 60 answers of asked
respondents . The respondents are Bank Syariah Mandiri’s costumers who has
downloaded and used mobile banking application on their mobile as the transaction
helper. The analysis method of this research is multiple-liniear regression (regresi
linier berganda). According to the result of the research, it is already known that the
variable of customer’s trust has an influence to their satisfaction. It is seen that t count
value is greater than t table value 2,073. For service quality variable, the received t
count value is 8,564. It shows that service quality variable has significant influence to
the customer’s satisfaction. Whereas, in simultaneous experiment result, both variables
in the same time have significant influence to the customer’s satisfaction as it is seen
from the F count, 61,339. In coefficient determination experiment (R2), the used variety
of independent variable can describe 68,3% of the variety of dependent variable.
Meanwhile, the rest of them which is 31,7%, influenced or explained by other variables
that cannot be included in this research model.
Keywords: Mobile banking, Customer’s Trust, Service Quality, Customer’s
Satisfaction.
viii
ABSTRAK
Penelitian ini memiliki tujuan untuk mengetahui pengaruh kepercayaan nasabah dan
kualitas layanan mobile banking terhadap kepuasan nasabah baik secara parsial,
maupun secara simultan. Data yang digunakan pada penelitian ini merupakan data
primer yang didapat langsung dari jawaban 60 responden yang merupakan nasabah
Bank Syariah Mandiri yang mengunduh dan menggunakan aplikasi mobile banking
sebagai media transaksi. Metode analisis yang digunakan adalah metode analisis
regresi linier berganda. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa variabel
kepercayaan nasabah memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah dari nilai t hitung
lebih besar daripada nilai t tabel 2,073. Untuk variabel kualitas layanan, t hitung yang
didapat sebesar 8,564. Hal ini menunjukan bahwa variabel kualitas layanan memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah. Sedangkan pada hasil uji
simultan, kedua variabel secara bersama-sama memiliki pengaruh yang signikan
terhadap kepuasan nasabah dengan F hitung sebesar 61,339. Pada uji koefisien
determinasi (R²), variasi variabel independen yang digunakan dalam model mampu
menjelaskan sebesar 68,3% variasi variabel dependen. Sedangkan sisanya sebesar
31,7% dipengaruhi atau dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam
model penelitian ini.
Kata Kunci: Mobile Banking, Kepercayaan Nasabah, Kualitas Layanan, Kepuasan
Nasabah.
ix
KATA PENGANTAR
بسم هللا الرحمن الرحيم
Assalamu’alaikum. Wr.Wb.
Segala puji bagi Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karuniaNya
kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
Shalawat dan salam senantiasa tercurah kepada baginda Rasulullah SAW. Beserta para
keluarga dan para sahabat yang mengantarkan manusia dari zaman kegelapan ke zaman
yang terang benderang ini.
Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi sebagian syarat-syarat
guna mencapai gelar Sarjana Ekonomi di Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah
Jakarta. Penulis menyadari bahwa penulisan ini tidak dapat terselesaikan tanpa
dukungan dari berbagai pihak baik moril maupun materiil. Oleh karena itu, penulis
ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu
dalam penyusunan skripsi ini terutama kepada:
1. Kedua orang tua penulis, apak dan ibu tercinta, Faizal Harish dan Nurbaiti, atas
limpahan kasih sayang, motivasi dan semangat serta do’a yang tiada hentinya
diberikan kepada penulis. Terima kasih telah sabar dalam mendidik penulis selama
ini untuk menjadi anak yang sukses dunia dan akhirat.
2. Dr. Arief Mufraini, Lc., M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
x
3. Cut Erika Ananda Fatimah, SE., MBA, selaku Ketua Jurusan Perbankan Syariah
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah
Jakarta.
4. Fitri Damayanti, SE., M.Si, selaku Sekretaris Jurusan Perbankan Syariah Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
5. Ade Suherlan, SE., MBA, selaku Dosen Pembimbing Akademik saya sekaligus
Ketua Jurusan Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam
Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta periode 2012 – 2015.
6. Dr. Herni Ali HT. SE., MM, selaku Dosen Pembimbing Skripsi I sekaligus Paman
yang telah berkenan meluangkan waktu untuk memberikan ilmu, bimbingan,
arahan serta solusi pada setiap permasalahan atas kesulitan penulis dalam
perkuliahan termasuk dalam penulisan skripsi ini.
7. Aini Masruroh, SE., MM, selaku Dosen Pembimbing Skripsi II yang telah
berkenan meluangkan waktu untuk memberikan ilmu, bimbingan, arahan serta
solusi pada setiap permasalahan atas kesulitan penulis dalam penulisan skripsi ini.
8. Seluruh Bapak/Ibu Dosen dan Staf Karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah memberikan
pengetahuan dan jasa yang sangat bermanfaat selama masa perkuliahan.
9. Sahabat yang tak pernah hilang meski jauh, Fadlan Bahar. Terima kasih telah
menemani dalam kegalauan, sedih, senang penulis selama ini.
10. Sahabat-sahabati seperjuangan di bangku perkuliahan yaitu, Perbankan Syariah
2012 khususnya Izzuddin Fadhlurrahman dan Harjuno Wahyu Kuncoro. Terima
xi
kasih telah menjadi bagian dalam kehidupan selama masa perkuliahan. Semoga
persahabatan ini akan terus terjalin tanpa kenal usia.
11. Keluarga besar PMII KOMFEIS khususnya angkatan 2010 dan 2012, sahabat
Mojo, Jambul, Isal, Oon, Gus Rohman, Mas Aji, Rif’an, Jaty, Bram, Rahmi,
mbak’e, Hakim, Ajay, Sofyan, Adit Kiting, Bama, Dimas, Galih dan semuanya
yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu. Terima kasih atas pelajaran dan
pengalaman serta senang dan susah bersama dengan tawa tanpa duka. See You on
Top!
12. Teman-teman KKN Bumerang, Eky, Mamih, Gusti, Rizka, Onay, Nisa, Tendi,
Topik, Bewok, Rahman, Riri, Oji, Kim, Ayu dan Encang. Terima kasih atas
campur aduknya perasaan penulis bersama kelompok ini. Semoga semuanya sehat
selalu.
13. Adik-adik Perbankan Syariah angkatan 2013 sampai 2016 khususnya, Yuni, Ratna
dan Ulfa. Terima kasih loh semuanya udah ngasih support. Semoga cepet nyusul
ya!
14. Teman-teman PT. Praja Karya Holdings Indonesia, Rifan, Bram, Oji, Ajay, Albab,
Irvan, Jaty, Kentung, Kiting, Mas Adit, Rafi, Shofyan dan Galih. Semoga apa yang
kita cita-citakan tercapai.
15. Keluarga besar HMJ Perbankan Syariah periode 2013 dan DEMA UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta periode 2016. Terima kasih atas semua pelajaran dan
pengalaman berharga yang penulis terima.
xii
16. Pihak-pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah banyak
membantu dan memberi masukan serta inspirasi bagi penulis, suatu kebahagiaan
telah dipertemukan dan diperkenalkan dengan kalian semua, terima kasih banyak.
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih banyak
kekurangan dan keterbatasan, oleh karena itu kritik dan saran sangat penulis harapkan.
Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat dipergunakan sebagai tambahan informasi
serta pengetahuan bagi semua pihak yang membutuhkan.
Wassalamualaikum Wr. Wb.
Jakarta, 10 Februari 2017
Irfan Nurahmadi Harish
xiii
DAFTAR ISI
ABSTRACT ................................................................................................................ vii
ABSTRAK ................................................................................................................ viii
KATA PENGANTAR ................................................................................................ ix
DAFTAR ISI ............................................................................................................. xiii
DAFTAR TABEL .................................................................................................... xvi
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................... xvii
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................................ 1
A. Latar Belakang Masalah ............................................................................. 1
B. Rumusan Masalah ...................................................................................... 9
C. Tujuan Penelitian...................................................................................... 10
D. Manfaat Penelitian.................................................................................... 10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ............................................................................... 12
A. Tinjauan Literatur ..................................................................................... 12
1. Mobile Banking (m-Banking) ............................................................. 12
2. Kepercayaan (e-Trust) ......................................................................... 19
3. Kualitas Layanan Elektronik (E-Service Quality) ............................... 25
4. Kepuasan Nasabah............................................................................... 29
B. Keterkaitan Antar Variabel ...................................................................... 40
1. Pengaruh Kepercayaan Terhadap Kepuasan ....................................... 40
2. Pengaruh Kualitas Layanan Elektronik Terhadap Kepuasan .............. 40
C. Penelitian Terdahulu ................................................................................ 42
D. Kerangka Pemikiran ................................................................................. 47
E. Hipotesis Penelitian .................................................................................. 48
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ............................................................... 49
xiv
A. Ruang Lingkup Penelitian ........................................................................ 49
B. Metode Penentuan Sampel ....................................................................... 49
1. Populasi ............................................................................................... 49
2. Sampel ................................................................................................. 50
C. Metode Pengumpulan Data ...................................................................... 51
1. Sumber Primer ..................................................................................... 51
2. Sumber Sekunder................................................................................. 53
D. Metode Analisis Data ............................................................................... 53
1. Uji Kualitas Data ................................................................................. 54
2. Uji Asumsi Klasik ............................................................................... 55
3. Uji Hipotesis ........................................................................................ 57
E. Operasional Variabel Penelitian ............................................................... 58
1. Variabel Independen (X) ..................................................................... 59
2. Variabel Dependen (Y)........................................................................ 59
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN .................................................................. 61
A. Gambaran Umum Objek Penelitian ......................................................... 61
1. Sejarah Singkat Bank Syariah Mandiri ............................................... 61
2. Profil Bank Syariah Mandiri ............................................................... 63
3. Visi dan Misi Bank Syariah Mandiri ................................................... 65
4. Struktur Organisasi Bank Syariah Mandiri ......................................... 66
5. Sekilas Tentang Mobile Banking Bank Mandiri Syariah .................... 67
B. Deskripsi Karakteristik Responden .......................................................... 69
C. Distribusi Jawaban Responden................................................................. 72
D. Hasil Uji Kualitas Data ............................................................................ 75
xv
1. Hasil Uji Validitas ............................................................................... 75
2. Hasil Uji Reliabilitas ........................................................................... 76
E. Hasil Uji Asumsi Klasik ........................................................................... 77
1. Hasil Uji Normalitas ............................................................................ 77
2. Hasil Uji Multikolinearitas .................................................................. 79
3. Hasil Uji Heteroskedastisitas ............................................................... 80
F. Hasil Uji Hipotesis ................................................................................... 82
1. Hasil Uji Parsial (Uji t) ........................................................................ 83
2. Hasil Uji Simultan (Uji F) ................................................................... 85
3. Hasil Uji Koefisien Determinasi (Uji R2) ............................................ 86
G. Analisis dan Interpretasi Hasil Penelitian ................................................ 87
BAB V PENUTUP ..................................................................................................... 89
A. Kesimpulan............................................................................................... 89
B. Implikasi ................................................................................................... 90
C. Saran ......................................................................................................... 91
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xvi
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Top Brand Award 2016..........................................................................7
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu............................................................................42
Tabel 3.1 Penilaian Kualitas Variabel..................................................................52
Tabel 3.2 Operasional Variabel Penelitian...........................................................60
Tabel 4.1 Fitur dan Biaya Transaksi m-banking BSM..........................................68
Tabel 4.2 Karakteristik Responden......................................................................70
Tabel 4.3 Distribusi Jawaban Responden.............................................................72
Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas................................................................................76
Tabel 4.5 Hasil Uji Reliabilitas............................................................................77
Tabel 4.6 Hasil Uji Normalitas.............................................................................79
Tabel 4.7 Hasil Uji Multikolinearitas...................................................................80
Tabel 4.8 Hasil Uji Regresi Linear Berganda.......................................................82
Tabel 4.9 Hasil Uji Parsial (Uji t).........................................................................84
Tabel 4.10 Hasil Uji Simultan (Uji F)....................................................................85
Tabel 4.11 Hasil Uji Koefisien Determinasi..........................................................86
xvii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Jumlah Pengguna m-banking di Indonesia.............................................3
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran.............................................................................47
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Bank Syariah Mandiri...........................................66
Gambar 4.2 Hasil Uji Normalitas.............................................................................78
Gambar 4.3 Hasil Uji Heteroskedastisitas...............................................................81
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Perkembangan ekonomi syariah di Indonesia dari tahun ke tahun terus
menunjukan perkembangan yang signifikan. Salah satu wujud dari pesatnya
perkembangan ekonomi syariah adalah berkembangnya perbankan yang
berlandaskan syariah. Dengan mayoritas masyarakat yang beragama Islam,
tentunya masyarakat Indonesia tidak lepas dari yang namanya hukum-hukum
Islam. Di sinilah peluang besar bagi perbankan syariah, karena bank
konvensional menerapkan sistem bunga, di mana sistem tersebut mengandung
riba yang dilarang oleh Allah SWT seperti yang tertulis dalam firmannya:
“Orang-orang yang makan (mengambil) riba tidak dapat
berdiri melainkan seperti berdirinya orang yang kemasukan
syaitan lantaran (tekanan) penyakit gila. Keadaan mereka
yang demikian itu, adalah disebabkan mereka berkata
(berpendapat), Sesunnguhnya jual beli itu sama dengan riba,
padahal Allah telah menghalalkan jual beli dan
mengharamkan riba. Orang-orang yang telah sampai
kepadanya larangan dari Tuhannya, lalu berhenti (dari
mengambil riba), maka baginya apa yang telah diambilnya
dahulu (sebelum datang larangan); dan urusannya (terserah)
kepada Allah. Orang yang kembali (mengambil riba), maka
orang itu adalah penghuni-penghuni neraka; mereka kekal di
dalamnya. Allah memusnahkan riba dan menyuburkan sedeka.
Dan Allah tidak menyukai setiap orang yang tetap dalam
kekafiran, dan selalu berbuat dosa. Sesunnguhnya orang-
orang yang beriman, mengerjakan amal shaleh, mendirikan
shalat dan menunaikan zakat, mereka mendapat pahala di sisi
Tuhannya. Tidak ada kekhawatiran terhadap mereka dan
tidak (pula) mereka bersedih hati. Hai orang-orang yang
beriman, bertakwalah kepada Allah dan tinggalkan sisa riba
(yang belum dipungut) jika kamu orang-orang yang beriman.
Maka jika kamu tidak mengerjakan (meninggalkan sisa riba),
2
maka ketahuilah bahwa Allah dan Rasul-Nya akan
memerangimu, dan jika kamu bertaubat (dari pengambilan
riba), maka bagimu pokok hartamu; kamu tidak menganiaya
dan tidak (pula) dianiaya”. (QS. Al-Baqarah: 275-279)
Adapun upaya mendorong perkembangan bank syariah dilaksanakan
dengan memperhatikan bahwa sebagian besar masyarakat muslim Indonesia
pada saat ini sangat menantikan suatu sistem perbankan syariah yang sehat dan
terpercaya untuk mengakomodasi kebutuhan mereka terhadap pelayanan jasa
perbankan yang sesuai dengan prinsip syariah terlebih lagi dengan
diberlakukannya undang-undang No. 21 Tahun 2008 Tentang Perbankan
Syariah.
Berkembangnya suatu industri tidak luput dari perkembangan teknologi
informasi yang telah mengubah strategi bisnis dunia usaha termasuk perbankan
syariah dengan menempatkan teknologi informasi sebagai unsur utama dalam
proses produksi atau pemberian jasa. Salah satu aktifitas perbankan syariah
yang memanfaatkan teknologi tersebut adalah aplikasi e-Banking atau
Electronic Banking di mana aplikasi tersebut menawarkan kemudahan antara
lain dari penawaran jasa perbankan pada situs-situs atau aplikasi yang dibuat
oleh bank yang bersangkutan sampai pada tawaran untuk melakukan transaksi
secara online melalui jaringan internet. Ini merupakan salah satu teknik
memasarkan suatu perusahaan bank baik itu Bank Pemerintah atau Bank
Swasta.
Layanan E-banking meliputi sistem yang memungkinkan nasabah bank,
baik individu ataupun bisnis untuk mengakses rekening, melakukan transaksi
3
bisnis, atau mendapatkan informasi produk dan jasa bank melalui jaringan
pribadi atau publik. Nasabah dapat mengakses e-banking melalui piranti pintar
elektronik seperti komputer, laptop, telpon genggam, telpon rumah, atau mesin
ATM. Lewat sarana ini, setiap orang dapat melakukan pengecekan rekening,
transfer dana, pembelian voucher telefon seluler, hingga pembayaran tagihan
rekening listrik, telefon, dan air.
Electronic Banking telah ada di dunia sejak tahun 1994. Stanford
Federal Credit Union merupakan lembaga keuangan pertama di dunia yang
menggunakan internet banking melalui situsnya yang dirilis pada Oktober 1994
(Hendika, 2011). Di Indonesia praktek Electronic Banking dipelopori oleh
salah satu bank swasta nasional pada medio 1999. Electronic Banking sudah
pada tahapan transaksional, bukan hanya sekedar informasi (atau sekedar
website) sebagaimana dimiliki oleh hampir seluruh bank. Beberapa layanan e-
banking yang disediakan oleh kebanyakan bank antara lain: ATM (Automatic
Teller Machine), internet banking, mobile banking, sms banking, dan call
banking.
Gambar 1.1
Jumlah Pengguna SMS/m-banking di Indonesia
Sumber: Sharing Vision
4
Berdasarkan survei yang dilakukan Sharing Vision, pengguna M-
Banking, SMS/Mobile Banking mencapai kurang lebih 21,86 juta pengguna,
maka tidak dapat terelakkan bahwa perilaku konsumen banyak berubah dalam
melakukan transaksi. Belum lagi, dengan adanya keterbatasan pada sistem yang
menyebabkan sistem eror sehingga sistem pelayanan menjadi offline. Dengan
adanya layanan Mobile Banking yang disediakan oleh sebuah bank, pelayanan
akan menjadi cepat dan efektif serta dilakukan di mana pun dan kapan pun
selama 24 jam sehari, 7 hari dalam seminggu, sehingga, nasabah tidak perlu
repot-repot lagi mengantri di depan teller saat hendak mengirim sejumlah uang.
Nasabah dapat dilayani di mana saja, nasabah juga dapat bertransaksi di mana
saja.
Sejak dioperasikannya sistem Mobile Banking maka para nasabah
sekarang ini memiliki pilihan dalam melakukan transaksi. Dalam sistem Mobile
Banking, transaksi perbankan akan berlangsung dalam dunia maya (cyber) dan
dilakukan oleh pelaku bisnis tanpa pelayanan dari petugas bank. Konsumen
sangat mengedepankan aspek kemudahan, fleksibilitas, efisiensi, dan
kesederhanaan. Perkembangan teknologi informasi yang berkembang pesat ini
mempengaruhi hampir seluruh aspek kehidupan dan kegiatan manusia. Islam
sebagai agama yang mengatur semua aspek kehidupan manusia dan tidak
terkecuali dalam bidang ekonomi. Ikhwan Abidin (2001) dalam Karomilah
(2015) mengatakan bahwa Islam mengatur jelas terhadap aspek-aspek
perekonomian dan lainya. Karena segi ini akan berubah dari waktu ke waktu
5
menurut perkembangan peradaban manusia yang dinamis. Banyaknya
pengguna m-banking saat ini tidak menutup kemungkinan terjadi kejahatan
dalam dunia maya atau yang lebih dikenal dengan cyber crime. Namun jika
dilihat dari kemudahan yang didapat melalui m-banking, konsumen dapat
dengan mudah memutuskan untuk menggunakan layanan tersebut. Apabila
kedua faktor tersebut tidak dipertimbangkan, maka kesejahteraan konsumenlah
yang dipertaruhkan, yang mengakibatkan kualitas layanan yang diberikan
menurun dan berdampak pada kepercayaan nasabah.
Peningkatan kesejahteraan berhubungan erat dengan perilaku
konsumen karena segala keinginan yang akan dilakukan manusia
mempengaruhi kesejahteraan. Kesejahteraan akan terwujud dari kepuasan yang
diperoleh antara keinginan dan kebutuhan yang diharapkan, seperti halnya
penghargaan dan persamaan hak secara bijak.
Menanggapi pelayanan m-banking ini, perbankan syariah berusaha
untuk meningkatkan dan menjaga kualitas pelayanan yang diberikan untuk
menarik minat nasabah. Kualitas dipandang sebagai salah satu alat untuk
mencapai keunggulan kompetitif, karena kualitas merupakan salah satu faktor
utama yang menentukan pemilihan produk dan jasa bagi nasabah. Produk
pelayanan m-banking yang ditawarkan ke nasabah bank dirasa perlu berbeda,
untuk membedakan diri dari pesaing pada kriteria lain yang dapat
mempengaruhi kepuasan nasabah.
6
Mobile banking adalah fasilitas layanan transaksi perbankan melalui
jaringan internet yang dapat diakses 24 jam, m-banking akan memberikan
nasabah kemudahan, kepraktisan, keamanan serta kenyamanan dalam
melakukan transaksi secara online, kapanpun dan dimanapun nasabah berada.
Keuntungan menggunakan layanan m-banking yaitu dapat menghemat waktu,
nasabah tidak perlu meninggalkan meja kerja, cukup gunakan Personal
Computer, Laptop atau smartphone yang telah terkoneksi dengan jaringan
internet.
Mobile banking adalah sebuah layanan yang disediakan untuk
melakukan berbagai transaksi perbankan melalui berbagi fitur yang ada pada
ponsel pintar (smartphone). Selintas layanan mobile banking ini serupa dengan
layanan sms banking, namun pada kenyataannya mobile banking memiliki lebih
banyak fitur dibandingkan dengan sms banking. Untuk bisa mengakses ke
layanan m-banking, nasabah perlu mengunduh aplikasi melalui Play Store atau
Appstore.
Layanan Mobile banking memiliki kelebihan dibandingkan internet
banking karena relatif mudah dalam mendapatkan konektivitas, sedangkan
untuk internet banking tidak semua tempat ada jaringan internet. Hal ini
memudahkan nasabah dalam melakukan transaksi keuangan. Selain itu pihak
bank juga merasa untung dengan layanan m-banking karena bisa mengurangi
biaya dari tele-banking dan lebih ekonomis, selain itu fasilitas tambahan ini bisa
mempermudah konsumen melakukan transaksi, sehingga bank dapat
7
menunjukkan kualitas layanannya dan meningkatkan kepuasan nasabah
mereka.
Tabel 1.1
Top Brand Award 2016
Bank Syariah Mandiri merupakan salah satu bank yang mendapatkan
kategori terbaik dalam bidang Banking and Finance pada Top Brand Award
tahun 2016. Dapat dilihat dalam tabel diatas Bank Syariah Mandiri menempati
urutan pertama dikarenakan Bank Syariah Mandiri memiliki jumlah nasabah
yang banyak dan juga tidak dapat dipungkiri memiliki nasabah yang banyak
merupakan tanda akan nasabah Bank Syariah Mandiri itu percaya (Trust)
terhadap kinerja bank tersebut. Demi meningkatkan layanan untuk memenuhi
kebutuhan nasabah, mulai Januari 2010 Bank Syariah Mandiri, sebagai salah
satu pionir bank syariah di Indonesia, telah meresmikan peluncuran fitur mobile
banking (m-banking).
Secara teori, kualitas layanan dapat memberikan dampak kepada
kepuasan konsumen (Kotler dan Keller, 2013:150). Salah satu cara untuk
mengukur kepuasan pelanggan adalah dengan adanya sistem keluhan dan saran
Sumber: Top Brand Award 2016
8
karena setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan
kesempatan dan akses yang mudah bagi pelanggan unruk menyampaikan
keluhannya seperti melalui saluran telepon bebas pulsa, website dan lain-lain
sebagimana dikemukakan oleh Tjiptono dan Chandra (2011). Dalam
penerapannya, BSM telah menerapkan sistem customer service melalui media
online yang dapat diakses di www.syariahmandiri.co.id/contact-us/ atau
melalui call center 14040. Dalam layanan tersebut nasabah dapat memulai
obrolan dengan contact center BSM.
Tolak ukur keberhasilan suatu bank, salah satunya bergantung pada
kepuasan nasabah. Untuk itu pihak-pihak terkait harus membangun kepercayan
nasabah agar senantiasa menggunakan jasa atau produk yang telah disediakan.
Semakin banyak nasabah memiliki kepercayaan terhadap pihak bank, maka
semakin banyak dana yang terhimpun dan diputarkan kembali dengan meraih
profitabilitas secara optimal. Pada situasi dengan tingkat persaingan yang ketat
nasabah seringkali tidak mempunyai loyalitas kepada suatu bank karena
banyaknya tawaran yang diberikan kepada nasabah dan nasabah akan
senantiasa memilih tawaran yang paling menguntungkan baginya. Pada industri
perbankan, kesetiaan nasabah merupakan salah satu bukti bahwa bank tersebut
telah mampu bersaing dalam memberikan pelayanan prima pada setiap
nasabah.
Kotler dan Keller (2013) menyatakan bahwa mencapai kepuasan
merupakan hal yang wajar yang ingin didapatkan oleh semua pihak, baik di
9
lingkungan masyarakat umum maupun lingkungan bisnis dalam memenuhi
kebutuhan hidupnya. Kepuasan juga tergantung pada kualitas produk dan jasa.
Semakin tinggi tingkat kualitas, semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan
yang dihasilkan).
Berdasarkan uraian di atas, di mana para pelaku industri selalu
memunculkan inovasi mutakhir terutama dalam bidang teknologi untuk
memudahhkan para konsumennya. Dalam hal ini pengaruh kepercayaan
nasabah dan kualitas layanan m-banking terhadap kepuasan nasabah Bank
Syariah Mandiri, untuk itu penulis bermaksud ingin membahas lebih lanjut
penelitian ini dengan judul Pengaruh Kepercayaan Nasabah dan Kualitas
Layanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah
Mandiri pada Kantor Cabang Depok. Penulis memilih kantor cabang Depok
sebagai tempat penelitian karena Kota Depok merupakan kota dengan Indeks
Pembangunan Manusia terbesar ke- 25 se-Indonesia. Berdasarkan data dari
Badan Pusat Staistik tahun 2015, Kota Depok memiliki presentase sebesar
79,11%, dengan pengeluaran per kapita sebesar Rp 14.424.000 per tahun.
B. Rumusan Masalah
Untuk mempermudah pelaksanaan penelitian ini, maka penulis
merumuskan masalah penelitian kedalam bentuk pertanyaan-pertanyaan
berikut ini:
1. Apakah variabel kepercayaan nasabah memiliki pengaruh secara parsial
terhadap kepuasan nasabah BSM KC Depok?
10
2. Apakah variabel kualitas layanan m-banking memiliki pengaruh secara
parsial terhadap kepuasan nasabah BSM KC Depok?
3. Apakah variabel kepercayaan nasabah dan variabel kualitas layanan m-
banking memiliki pengaruh secara simultan terhadap kepuasan nasabah
BSM KC Depok?
C. Tujuan Penelitian
1. Untuk menganalisis pengaruh kepercayaan nasabah secara parsial terhadap
terhadap kepuasan nasabah BSM KC Depok.
2. Untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan m-banking secara parsial
terhadap terhadap kepuasan nasabah BSM KC Depok.
3. Untuk menganalisis pengaruh kepercayaan nasabah dan kualitas layanan
m-banking secara simultan terhadap terhadap kepuasan nasabah BSM KC
Depok.
D. Manfaat Penelitian
1. Bagi penulis, sebagai sarana untuk mengaplikasikan berbagai teori yang
diperoleh di bangku kuliah. Menambah pengalaman dan sarana latihan
dalam memecahkan masalah-masalah yang ada di masyarakat sebelum
terjun dalam dunia kerja yang sebenarnya. Sebagai sarana untuk
menambah wawasan peneliti terutama yang berhubungan dengan bidang
kajian yang ditekuni selama kuliah
2. Bagi akademisi, diharapkan dapat menambah pengetahuan khususnya
mahasiswa-mahasiswi pada bidang ekonomi dan bisnis tentang seberapa
11
besar pengaruh kepercayaan dan kualitas layanan mobile banking terhadap
kepuasan nasabah.
3. Bagi pihak perusahaan, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan
masukan yang bermanfaat dalam menentukan langkah selanjutnya ke arah
yang lebih baik, khususnya sebagai bahan evaluasi atas kinerja bank
syariah selama ini dalam menghadapi kompetisi dalam dunia perbankan
nasional.
4. Bagi masyarakat, hasil penelitian ini dapat menjadi pemahaman dalam
bertransaksi dan memaksimalkan penggunaan layanan m-banking
khususnya di BSM.
12
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Tinjauan Literatur
1. Mobile Banking (m-Banking)
a. Pengertian Mobile Banking (m-Banking)
Menurut Turban (2004), mobile banking merupakan suatu
aplikasi penerapan mobile commerce yang berfokus terhadap masalah
finansial perbankan, sehingga memungkinkan dilakukannya kegiatan
– kegiatan seperti kegiatan yang dapat dilakukan melalui ATM
(Automated Teller Machine) dengan memanfaatkan perangkat mobile.
Menurut Ronald M Hutabarat (2010) mendefinisikan mobile
banking adalah “sebuah fasilitas perbankan melalui komunikasi
bergerak seperti handphone dengan penyediaan fasilitas yang hampir
sama dengan ATM kecuali mengambil uang cash”.
Pengertian m-Banking menurut Riswandi (2005) dalam
Karomilah (2015) m-Banking adalah suatu layanan inovatif yang
ditawarkan oleh bank yang memungkinkan pengguna kegiatan
transaksi perbankan melalui smartphone.
Mobile banking memberi kemudahan bagi nasabah untuk
melakukan pengecekan saldo tabungan, membayar tagihan maupun
melakukan transfer dana ke rekening yang lain. Nasabah tidak perlu
lagi datang dan antre ke kantor cabang perbankan atau mesin ATM,
13
untuk melakukan berbagai transaksi itu. Dengan mobile banking
'segalanya' bisa dilakukan dan dengan sangat mudah.
Mobile banking diartikan sebagai fasilitas bagi nasabah bank
untuk dapat melakukan aktifitas perbankan mereka secara lebih leluasa,
di mana saja, kapan saja, tanpa harus secara fisik mengunjungi bank
tersebut.
b. Manfaat Penerapan Mobile Banking (m-Banking)
Mobile banking (m-Banking) merupakan suatu layanan
perbankan berbasis mobile phone atau handphone (HP). M-banking
kini telah tersebar ke seluruh dunia, termasuk Indonesia telah
menikmati kemudahan akses perbankan yang ditawarkan bank melalui
m-banking dimana saja melalui perangkat mobile seperti handphone
dan PDA.
Dengan adanya m-banking, bank berusaha mempermudah
akses para nasabahnya dalam melakukan transaksi perbankan. Hampir
semua bank di Indonesia telah menyediakan fasilitas m-banking, baik
berupa SIM toolkit (Menu Layanan Data) maupun SMS plain (SMS
Manual) yang biasa dikenal dengan SMS banking. SMS banking
merupakan sebuah fasilitas yang disediakan oleh bank untuk
melakukan transaksi keuangan dan permintaan informasi keuangan
seperti cek saldo, mutasi rekening, dan sebagainya.
14
Kegunaan, keuntungan dan kenyamanan yang dapat diperoleh
dari penggunaan mobile banking, adalah:
1) Mudah
Untuk melakukan transaksi perbankan kita tidak perlu datang
langsung ke bank, kecuali pada saat mendaftarka nomor ponsel.
2) Praktis
Setiap nasabah dapat langsung bertransaksi perbankan melalui
ponsel setiap saat, kapan saja dan dimana saja.
3) Aman
M-banking dilengkapi dengan sistem proteksi yang maksimal
yang secara otomatis sudah terprogram sejak pendaftaran. Selain
menggunakan pin yang dapat dipilih sendiri dan nomor ponsel
yang didaftarkan, setiap transaksi yang dilakukan juga akan
diacak untuk menjamin keamanan para nasabah.
4) Penggunaan yang bersahabat
M-banking dirancang sedemikian rupa sehingga mudah
digunakan oleh siapa saja, nasabah bisa memilih jenis transaksi
dari menu yang telah tersedia tanpa harus menghapal kode
transaksi yang ingin dilakukan.
15
5) Nyaman
Nasabah seperti mempunyai ATM dalam genggaman tangan,
karena berbagai transaksi yang biasa dilakukan di ATM, kini
dapat dilakukan melalui m-banking kecuali penarikan tunai.
c. Faktor yang Mempengaruhi Sikap terhadap m-Banking
Adapun faktor yang mempengaruhi sikap konsumen pada
penggunaan m-Banking. Laporan BRI (2010) dalam penelitiannya
menginventarisir enam faktor yang mempengaruhi sikap konsumen
pada mobile banking yaitu:
1) Keamanan sistem m-Banking
Keamanan dalam sistem transaksi keuangan melalui sistem online
merupakan faktor utama yang menjadi prioritas bagi nasabah
untuk menggunakan jasa layanan m-Banking. Nasabah menuntut
kepada pihak penyedia jasa layanan untuk dapat memberikan atau
menjamin keamanan transaksi keuangan melalui media m-
Banking.
2) Kemudahan penggunaan layanan
Kemudahan untuk mengakses sistem layanan secara online
melalui media m-Banking merupakan salah satu faktor yang
menentukan kesediaan nasabah untuk menggunakan jasa layanan
m-Banking. Semakin mudah konsumen dalam mengakses layanan
perusahaan jasa perbankan secara mobile akan meningkatkan
16
sikap konsumen pada jasa layanan perusahaan serta jasa
perusahaan akan menunjang sikap konsumen.
3) Privasi pengguna
Dalam sistem layanan perbankan / transaksi keuangan secara
mobile, nasabah menginginkan privasi yang tinggi. Nasabah tidak
mau data dirinya diketahui atau disebarkan dengan sengaja oleh
perusahaan. Oleh sebab itu, privasi pengguna merupakan salah
satu faktor yang menentukan bagi nasabah untuk mengggunakan
jasa layanan m-Banking.
4) Kehandalan layanan
Transaksi keuangan secara mobile memiliki keunggulan tanpa
batas waktu. Perusahaan yang mampu memberikan layanan tanpa
batas waktu (24 jam sehari) akan lebih diminati nasabah.
5) Kredibilitas perusahaan jasa layanan perbankan
Salah satu faktor yang menentukan nasabah untuk menggunakan
jasa layanan perbankan m-Banking adalah kredibilitas perusahaan
penyedia jasa layanan. Perusahaan dengan tingkat kredibilitas
yang tinggi lebih diminati nasabah untuk digunakan jasa layanan
m-Banking nya.
6) Kecepatan koneksi jaringan
Konsumen atau nasabah dewasa ini memiliki kebutuhan/tuntutan
yang lebih kompleks pada penyedia jasa layanan perbankan secara
17
mobile. Salah satu aspek yang harus dipenuhi adalah kecepatan
koneksi dalam sistem perbankan secara mobile. Meskipun
kesalahan ini tidak terdapat pada sistem perbankannya melainkan
pada provider yang dipakai oleh nasabah tersebut. Provider
jaringan tergantung pada sinyal yang ada pada jaringan, kesalahan
pada koneksi sering terjadi pada tempat yang jauh dari jangkauan
signal.
d. Dampak Penggunaan m-Banking
Penggunaan m-Banking menimbulkan dampak yang positif
secara khusus terhadap bank itu sendiri, nasabah dan operator telepon
selular.
1) Bank
Mendapatkan keuntungan, karena nasabah akan semakin
bertambah banyak dan bank mendaapatkan kepercayaan dari
nasabah.
2) Nasabah
Mendapatkan pelayanan yang lebih dari bank, karena dengan
adanya m-Banking akan semakin mempermudah para nasabah
dalam melakukan transaksi perbankan atau hanya sekedar
melakukan pengecekan saldo dimanpun, kapanpun dengan
dimensi ruang dan waktu yang tidak terbatas.
18
3) Operator Seluler
Mendapatkan konsumen yang aktif dalam penggunaan ponselnya.
Konsumen yang menggunakan fasilitas m-banking, pulsanya akan
terpotong dan konsumen akan melakukan pengisian ulang pulsa
kembali untuk melakukan transaksi m-banking.
e. Kekurangan Layanan m-Banking
Namun demikian berkembangnya internet sebagai basis dalam
pelayanan jasa keuangan menyimpan berbagai risiko yang dapat
muncul dikemudian hari. Menurut Kurtubi (2002) dalam Karomilah
(2015) bagi bank penyelenggara secara umum terdapat empat resiko
manajement yang terkait dengan penggunaan m-banking, yaitu:
1) Technology Risk, yang berhubungan dengan kehandalan dan
keamanan sistem dari berbagai bentuk manipulasi ataupun
pembobolan.
2) Reputation Risk, yang berkaitan erat dengan corporate image dari
bank itu sendiri apabila layanan mobile banking-nya tidak berjalan
dengan baik.
3) Outsourcing Risk, dimana bank kerap menggunakan jasa pihak
ketiga sebagai provider sehingga terdapat kemungkinan layanan
pada suatu waktu dapat mengalami gangguan.
4) Legal Risk, dimana aspek hukum internet banking saat ini masih
belum diatur secara jelas dan lengkap.
19
2. Kepercayaan (e-Trust)
a. Pengertian Kepercayaan
Menurut Mowen dan Minor (2002) dalam Ellys Cornelia S., et
al (2008) menyatakan bahwa kepercayaan merupakan semua
pengetahuan yang dimiliki konsumen dan semua kesimpulan yang
dibuat tentang objek, atribut, dan manfaatnya. Swaminathan dan
Reddy dalam John Eagen (2004) juga menyatakan bahwa kepercayaan
juga merupakan psychological outcome dari suatu hubungan.
Kepercayaan adalah kesediaan perusahaan untuk bergantung
pada mitra bisnis (Kotler, 2009:219). Kepuasan adalah mencerminkan
penilaian seseorang tentang kinerja produk anggapannya (hasil) dalam
kaitannya dengan ekspektasi (Kotler, 2009:14). Jika kinerja produk
tidak memenuhi ekspektasi, pelanggan tersebut tidak puas dan kecewa.
Menurut McKnight, et al (2002) dalam Bachmann & Zaheer
(2006), kepercayaan dibangun antara pihak-pihak yang belum saling
mengenal baik dalam interaksi maupun proses transkasi.
Anderson dan Narus dalam Aydin dan Ozer (2005)
menekankan bahwa trust terjadi ketika suatu kelompok percaya bahwa
tindakan kelompok yang lain akan memberikan hasil yang positif
baginya.
Menurut teori Trust-Commitment, Morgan dan Hunt (1994)
dalam Prasetya (2015), trust adalah satu variable kunci untuk
20
memelihara suatu hubungan jangka panjang, termasuk pada sebuah
merek. Hubungan jangka panjang akan meningkatkan tingkat trust
konsumen terhadap harapan yang akan diterima dari perusahaan
sehingga akan mengurangi kegelisahan konsumen terhadap pelayanan
yang diterimanya.
Perdagangan dan komunikasi di dunia maya sangat
mengandalkan aspek kepercayaan. Ketidakpercayaan pada penjaja
produk di dunia internet, jelas akan berakibat tidak lakunya poduk
tersebut. Tidak bisa dipungkiri, komunitas dalam dunia maya perlu
dibangun atas dasar kepercayaan. Charles Handy dalam Budi Sutedjo
Dharma Oektomo (2006) menyebutnya dengan istilah Trust and the
virtual organization, yang dapat dibangun melalui seven riles of trust,
yaitu:
1) Trust is not blind
Kepercayaan bukan suatu yang buta. Dalam pengertia ini sebuah
loyalitas yang muncul atas dasar kepercayaan selalu
membutuhkan proses serta bukti bahwa produk yang dipercayai
konsumen kepercayaannya benar-benar berkualitas.
2) Trust need boundaries
Kepercayaan tanpa batas adalah tidak relistis. Kepercayaan
dibangun atas dasar tertentu. Ada unsur komitmen da nada unsur
kompetensi yang dimiliki perusahaan. Secara tidak langsung hal
21
ini mengacu pada produsen agar mendesain produk yang
mengarah serta menspesifikasi pada suatu performance tertent,
sehingga presepsi yang tertanam dibenak konsumen benar
mengarah pada pembentukan citra yang mengkristal dan bukan
citra yang tidak jelas batasannya.
3) Trust demand learning
Kepercayaan merupakan proses belajar. Untuk menjadi pihak
yang dapat dipercayaperlu satu proses pembelajaran. Hal ini
berkaitan dengan susahnya memenihi apa yang diinginkan
konsumen serta pemenuhan unsur-unsur dari kepercayaan itu
sendiri. Dalam aspek ini pembelajaran yang terus menerus akan
menciptakan nilai tambahyang berkesinambungan.
4) Trust in tought
Kepercayaan bukan sesuatu yang mudah. Untuk mendapatkan dan
mempertahankan kepercayaan memerlukan satu usaha yang tidak
ringan. Dalam hal ini produsen harus berhati-hati dalam
membangun desain kepercayaan. Apabila gagal atau tidak
memenuhi harapan, konsekuensinya harus keluar dari komunitas.
5) Trust need bonding
Kepercayaan membutuhkan satu ikatan. Didalam kepercayaan
ada ikatan emosional. Ikatan ini memerlukan perhatian tersendiri.
Setiap tujuan pada kelompok kecil haruslah mendukung pada
22
tujuan dalam konteks besar. Dalam hal ini tidak boleh ada
pengutaman kelompok kecil malampaui kelompok yang lebih
besar.
6) Trust need touch
Kepercayaan membutuhkan sentuhan personal. Sentuhan dalam
bentuk perhatian atau dalam bentuk jalinan komunikasi yang baik
akan menjadi jembatan terjalinnya kepercayaan.
7) Trust requires leaders
Kepercayaan memerlukan pemimpin. Peran pemimpin untuk
menjadikan sesuatu dapat dipercaya adalah cukup dominan.
Pemimpin ini berperan dalam mendesain dan mengupayakan
tumbuh dan berkembang kepercayaan itu sendiri.
b. Dimensi Kepercayaan
Menurut Bhattacherjee (2002) dalam Prasetya (2015), faktor
yang membentuk kepercayaan seseorang terhadap yang lain adalah
kemapuan (ability), kebajikan (benevolence) dan integritas (integrity).
Penjelasannya adalah sebagai berikut:
1) Kemampuan (Ability)
Kemampuan adalah kapasitas individu untuk mengerjakan
berbagai tugas dalam suatu pekerjaan. Kemampuan adalah sebuah
penilaian terkini atas apa yang dapat dilakukan seseorang. Dalam
hal ini bagaimana penjual mampu meyakinkan pembeli dan
23
memberikan jaminan kepuasan dan keamanan ketika bertransaksi
online. Kemampuan dipengauhi oleh pengetahuan (knowledge),
keterampilan (skill) dan sikap (attitude) (Khatab, 2007:102).
Menurut Bhattacherjee (2002) dalam Prasetya (2015),
kemampuan juga dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu dan
pengesahan kelembagaan oleh pihak ke-3.
2) Kebaikan Hati (benevolence)
Didasarkan pada besarnya kepercayan kemitraan, yang memiliki
tujuan dua motivasi yang menjadi kelebihan untuk organisasi lain
pada saat kondisi yang baru muncul, yaitu kondisi dimana
komitmen tidak dibentuk (Jasfar Farida, 2009:165). Menurut
Bhattacherjee (2002) dalam Prasetya (2015) kebajikan adalah
tingkat suatu toko online bertindak atas nama kesejahteraan
konsumen. Dalam sistem e-commerce, kepercayaan pengguna
tentang suatu toko online mungkin ditangkap oleh kepercayaan
dan presepsi resiko. Sikap salah satu yang baik atau kurang baik.
Sesuatu yang memiliki sikap baik akan membentuk niat untuk
bertransaksi secara online, kemudian diikuti oleh niat perilaku
nyata dalam melakukan transaksi online.
3) Integritas (Integrity)
Integritas merujuk kepada kejujuran dan kebenaran. Dimensi ini
adalah yang paling penting saat seseorang menilai apakah orang
24
lain bisa dipercaya atau tidak (Robbins Stephen, 2008:98).
Integritas merupakan fondasi utama dalam membangun
komunikasi yang efektif. Karena tidak ada persahabatan atau
teamwork tanpa ada kepercayaan (Trust) dan tidak aka nada
kepercayaan tanpa ada saling menghargai yang merupakan hukum
yang pertama dalam berkomunikasi dengan orang lain. Jika kita
membangun komunikasi dengan rasa dan sikap saling menghargai
dan menghormati, maka kita dapat membangun kerja sama yang
menghasilkan sinergi yang akan meningkatkan efektifitas kinerja
kita baik sebagai individu maupun secara keseluruhan sebagai
sebuah tim (Ariwibowo, 2005:150-151).
McKnight et al (2002) dalam Bachmann dan Zaheer (2006)
menyatakan bahwa ada dua dimensi kepercayaan konsumen, yaitu:
1) Trusting Belief
Trusting belief adalah sejauh mana seseorang percaya dan merasa
yakin terhadap orang lain dalam suatu situasi. Trusting belief
adalah persepsi pihak yang percaya (konsumen) terhadap pihak
yang dipercaya (penjual toko maya) yang mana penjual memiliki
karakteristik yang akan menguntungkan konsumen. McKnight et
al (2002) dalam Bachmann dan Zaheer (2006) menyatakan bahwa
ada tiga elemen yang membangun trusting belief, yaitu
benevolence, integrity, competence.
25
2) Trusting Intention
Trusting intention adalah suatu hal yang disengaja dimana
seseorang siap bergantung pada orang lain dalam suatu situasi, ini
terjadi secara pribadi dan mengarah langsung kepada orang lain.
Trusting intention didasarkan pada kepercayaan kognitif
seseorang kepada orang lain. McKnight et al (2002) dalam
Bachmann dan Zaheer (2006) menyatakan bahwa ada dua elemen
yang membangun trusting intention yaitu willingness to depend
dan subjective probability of depend.
3. Kualitas Layanan Elektronik (E-Service Quality)
a. Pengertian E-Service Quality
Kualitas layanan terbentuk dari dua konsep, yaitu (service) dan
kualitas (quality). Kotler (2012) mendefinisikan layanan sebagai setiap
tindakan atau kinerja dimana satu pihak dapat menawarkan kepada
pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud, dantidak
mengakibatkan kepemilikan apapun, serta memproduksinya berkaitan
atau tidak berkaitan dengan produk fisik.
Chase (2006) mendefinisikan E-Service Quality yaitu
merupakan pelayanan yang diberikan pada konsumen jaringan Internet
sebagai perluasan dari kemampuan suatu situs untuk memfasilitasi
kegiatan belanja, pembelian dan distribusi secara efektif dan efisien.
E-Service Quality merupakan gabungan kualitas layanan berbasis
26
internet yang terdiri dari efficiency, fulfillment, system availability,
privacy. Dimana pelanggan akan merasa lebih efisien di dalam
melakukan transaksi dari sisi waktu maupun biaya, demikian pula
ketersediaan informasi dan kelancaran transaksi menjadi pilihan
pelanggan untuk bertransaksi melalui ketersediaan fasilitas sistem dan
jaringan internet yang memadai serta adanya jaminan kerahasiaan data
pelanggan.
Dengan demikian E-Service Quality yang disediakan oleh
perusahaan akan memuaskan atau tidak memuaskan pelanggan karena
kualitas layanan yang diberikan perusahaan berpengaruh terhadap
tingkat kepuasan pelanggan seperti yang disampaikan oleh Lupiyaodi
(2001) dalam Awaliyah dan Saino (2013), terdapat lima faktor utama
yang harus diperhatikan di dalam menentukan tingkat kepuasan
pelanggan yaitu kualitas produk, kualitas layanan, emosional, harga
dan biaya. Salah satu diantara ke lima faktor tersebut yang
mempengaruhi kepuasan adalah kualitas layanan. Kualitas layanan
terutama di bidang jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang
diharapkan.
27
b. Dimensi E-Service Quality
Skala E-Service Quality merupakan skala yang dikembangkan
oleh Parasuraman, et al., pada tahun 2005. Skala ini mencakup 4
dimensi yang oleh Santouridis (2012) dijabarkan sebagai berikut:
1) Efficiency: Kemudahan dan kecepatan mengakses dan
menggunakan situs. Efisiensi dianggap sangat penting dalam e-
Commerce karena kemudahan dan penghematan waktu umumnya
dianggap sebagai alasan utama untuk belanja online.
2) Fulfillment: Sejauh mana janji-janji situs terpenuhi. Pemenuhan
merupakan salah satu faktor yang paling penting untuk penilaian
kualitas sebuah bisnis online karena menepati janji layanan dan
pemenuhan pesanan yang akurat adalah elemen dari kualitas
pelayanan yang mengarah kepada kepuasan pelanggan atau
ketidakpuasan.
3) System availability: Fungsi teknis yang benar dari situs meliputi
waktu yang tepat bagi konsumen membeli dari sebuah bisnis
online atau mereka hanya berselancar. Fungsi masalah seperti
tombol tidak bekerja atau link yang hilang dapat menyebabkan
pelanggan kecewa dan dapat menyebabkan pelanggan keluar.
Akibatnya, perusahaan kehilangan kesempatan untuk
meningkatkan loyalitas pelanggan.
28
4) Privacy: Sejauh mana situs tersebut aman dan melindungi
informasi pelanggan. Banyak orang masih belum bersedia untuk
membeli produk dari internet karena dari risiko yang berhubungan
dengan penyalahgunaan informasi pribadi. Privacy telah terbukti
sangat berpengaruh terhadap niat untuk membeli, kepuasan
pelanggan dan kualitas situs secara keseluruhan.
Wolfinbarger dan Gilly (2003) dalam Sandeep (2014) yang
banyak digunakan dalam studi B2C dan C2C e-commerce
menggunakan empat dimensi e-service quality tersebut, yaitu:
1) Reliability, mencakup kesesuaian informasi produk yang
disajikan dengan produk konsumen terima nantinya, ketepatan
order, dan kelancaran pengiriman.
2) Website design, mencakup segala pengalaman konsumen dalam
menelusuri situs, termasuk tampilan website, kecepatan akses, dan
kemudahan penggunaan (ease of use).
3) Customer service, mencakup kemauan dan kelihaian karyawan
perusahaan dalam memecahkan masalah, dan keinginan untuk
membantu dan menjawab pertanyaan dari konsumen.
4) Privacy/security, mencakup fasilitas website yang memberikan
rasa aman, baik dari segi pembayaran maupun keamanan data
personal yang konsumen berikan.
29
4. Kepuasan Nasabah
a. Nasabah
Nasabah adalah orang atau badan hukum yang mempunyai
rekening baik rekening simpanan atau pinjaman pada pihak bank.
Sehingga nasabah merupakan orang yang biasa berhubungan dengan
atau menjadi pelanggan bank (Rianto, 2010:189). Dengan kata lain
nasabah adalah pihak atau orang yang menggunakan dan secara
sengaja menjadi langganan bank yang dipercayainya. Dengan kata lain
nasabah adalah pihak atau orang yang menggunakan dan secara
sengaja menjadi langganan bank yang dipercayainya.
Dalam memahami mengenai apa yang dipikirkan oleh nasabah
ada beberapa hal yang harus dipahami terlebih dahulu (Stinnet,
2004:3):
1) Memahami tujuan-tujuan dan sasaran-sasaran yang ingin dicapai
atau didapatkan oleh nasabah.
2) Memahami cara mereka membuat peringkat dan memprioritaskan
tujuan dan sasaran tersebut.
3) Mengetahui apa yang bisa kita lakukan dengan produk yang akan
ditawarkan untuk membantu merealisasikan tujuan dan sasaran
tersebut.
30
4) Mengusulkan rencana bagaimana atau caranya kita dapat
membantu mereka untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul
antara mereka dan cara mencapai tujuan-tujuan tersebut.
b. Kepuasan
Berdasarkan Irawan (2002) dalam Hansel Jonathan (2013)
kepuasan berasal dari bahasa latin yaitu satis yang berarti enough atau
cukup, dan facere yang berarti to do atau melakukan. Jadi produk dan
jasa yang bisa memuaskan adalah yang sanggup memberikan sesuatu
yang dicari konsumen sampai pada tingkat cukup.
Kepuasan menurut Kotler (2009) adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara
persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil akan suatu barang
dan harapan – harapannya.
Selain itu menurut Indriantoro dan Supomo (2002) menyatakan
bahwa kepuasan sebagai konsep merupakan suatu abstraksi dari
pengamatan terhadap fenomena psikologi yang dirasakan oleh
seseorang, perasaan tersebut merupakan respon seseprang terhadap
obyek tertentu yang dinyatakan dengan perasaan puas atau tidak puas.
c. Kepuasan Nasabah
Salah satu tujuan utama perusahaan jasa dalam hal ini adalah
menciptakan kepuasan nasabah. Kepuasan nasabah sebagai hasil
penilaian nasabah terhadap apa yang diharapkannya dengan membeli
31
dan mengkonsumsi suatu produk/jasa. Kemudian harapan tersebut
dibandingkan dengan kinerja yang diterimanya dengan mengkonsumsi
produk/jasa tersebut (Rianto, 2010:192).
Kotler (2012) mengemukakan kepuasan pelanggan adalah
“The level of person’s felt state from comparing a product’s perceived
performance in relation to the person’s expectation”. Dengan kata lain
kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan
dengan harapannya.
Kasmir (2008) mengemukakan bahwa nasabah adalah raja
artinya seorang raja harus dipenuhi semua keinginan dan
kebutuhannya. Pelayanan yang diberikan harus seperti melayani
seorang raja dalam arti masih dalam batasan-batasan etika dan moral
dengan tidak merendahkan derajat bank itu sendiri. Sehingga
konsumen dengan nasabah memiliki kesamaan bahwa mereka
merupakan suatu bagian yang tidak luput akan keberhasilan suatu
perusahaan atau bank itu sendiri, ketika nasabah merasa puas akan
pelayanan yang diberikan maka bank telah berhasil melayani nasabah
dengan cara yang baik begitu pula dengan perusahaan yang dapat
melayani kemauan konsumennya dengan baik.
Menurut Kotler (2012) kepuasan konsumen diciptakan melalui
kualitas, pelayanan dan nilai. Berikut akan diuraikan satu persatu:
32
1) Kualitas
Kualitas mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan
pelanggan. Kualitas akan mendorong konsumen untuk menjalin
hubungan erat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang. Ikatan
ini memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan dan
kebutuhan konsumen. Kepuasan pelanggan akhirnya akan
menciptakan loyalitas pelanggan pada perusahaan yang
memberikan kualitas yang memuaskan mereka.
2) Pelayanan konsumen
Pelayanan konsumen tidak hanya sekedar menjawab pertanyaan
dan keluhan konsumen mengenai suatu produk atau jasa yang
tidak memuaskan mereka, namun lebih dari pemecahan yang
timbul setelah pembelian.
3) Nilai
Nilai yang dirasakan pelanggan adalah selisih antara jumlah
nilai pelanggan dengan jumlah biaya pelanggan. Jumlah nilai
pelanggan adalah sekelompok manfaat yang diharapkan dari
produk dan jasa. Jumlah biaya pelanggan adalah sekelompok
biaya yang digunakan dalam menilai, mendapatkan,
menggunakan dan membuang produk atau jasa.
Kepuasan mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja
produk maupun jasa anggapnya, atau hasil dalam kaitannya dengan
33
ekspektasi. Kepuasan konsumen maupun nasabah akan tercapai jika
presepsi fundamental konsumen atau nasabah terhadap kinerja produk
maupun jasa sama dengan kinerja produk yang diharapkan (Kotler &
Keller, 2009:14).
Rivai (2012) mendukung pandangan tersebut, menurutnya
kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau kecewa
pelanggan yang berasal dari perbandingan antara kinerja produk atau
jasa dengan harapannya. Jika kinerja produk atau jasa sesuai dengan
harapan, pelanggan tentu akan merasa puas. Sebaliknya, jika kinerja
produk atau jasa tidak sesuai dengan harapan, pelanggan akan merasa
kecewa. Namun, menurutnya kepuasan pelanggan dalam konsep
pemasaran islami tidak akan muncul jika kinerja produk atau jasa
sesuai dengan harapan pelanggan secara material, tapi juga jika kinerja
produk atau jasa sesuai dengan harapan pelanggan secara spiritual.
Artinya, produk atau jasa yang memperhatikan ketentuan-ketentuan
syariat islam akan memberikan kepuasan tersendiri kepada pelanggan,
khususnya yang beragama islam.
Salah satu kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah
dengan kepuasan pelanggan. Pelanggan yang sangat puas biasanya
tetap setia dalam jangka waktu yang lama, membeli lagi ketika
perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbaharui produk
lama, membicarakan hal-hal baiktentang perusahaan dan produknya
34
kepada orang lain, tidak terlalu memperhatikan merek pesaing dan
tidak terlalu sensitif terhadap harga, menawarkan ide produk atau jasa
kepada perusahaan, dan biaya pelanggan lebih murah dibandingkan
pelanggan baru karena transaksi dapat menjadi hal rutin. Artinya,
kepuasan atau senangnya pelanggan atau nasabah pada suatu
perusahaan menciptakan suatu ikatan emosional yang kuat diantaranya
(Kotler & Keller, 2009:140).
Beberapa studi menghubungkan tingkat kepuasan nasabah
dengan perilaku nasabah, dimana akan terdapat beberapa tipe dari
nasabah (Schiffman & Kanuk, (2004:15) dalam Wulan Pinontoan
(2013)):
1) Nasabah yang puas atau apa yang didapatkan oleh nasabah
tersebut melebihi apa yang diharapkannya, sehingga ia akan loyal
terhadap produk tersebut dan akan terus melakukan pembelian
kembali (repeated order).
2) Tipe nasabah defectors, yaitu nasabah yang merasa pelayanan
yang diberikan oleh perusahaan tidak ada sesuatu yang lebih atau
bersifat standar atau biasa saja, dan biasanya nasabah akan
berhenti melakukan pembelian atas produk tersebut.
3) Tipe nasabah terrorist, yaitu nasabah yang mempunyai
pengalaman buruk atau negatif atas perusahaan, sehingga akan
menyebarkan efek berantai yang negatif kepada orang lain.
35
4) Tipe nasabah hostages, yaitu nasabah yang tidak puas akan
suatuproduk namun tidak dapat melakukan pembelian kepada
barang lain, karena struktur pasar yang monopolistic atau harga
yang murah. Meskipun nasabah tidah puas dengan pelayanan yang
diberikan, namun karena tidak ada perusahaan lain senang atau
tidak senang maka ia harus tetap menggunakannya.
5) Tipe nasabah mercenaries, yaitu nasabah yang sangat puas,
namun tidak mempunyai kesetiaan terhadap produk tersebut.
Makin besar jurang antara apa yang diharapkan dengan kinerja,
semakin besar ketidakpuasan nasabah/konsumen. Terciptanya
kepuasan nasabah/konsumen dapat memberikan berbagai manfaat,
diantaranya (Buchory dan Saladin, 2006:115): 1) Terjadinya hubungan
yang harmonis antara nasabah dengan perusahaan. 2) Terciptanya
loyalitas nasabah terhadap perusahaan, sehingga ia tidak akan
berpaling kepada perusahaan lain. 3) Terjadinya suatu bentuk isu
public yang positif dari mulut ke mulut (word of mouth). 4) Terjadinya
pembelian ulang (repeated sales).
Kepuasan nasabah secara umum pada dasarnya tergambar pada
dua bentuk pelayanan, yaitu (Buchory dan Saladin, 2006:115-116):
1) Material meliputi: (1) Gedung yang megah. (2) Lay out ruangan
yang tertata rapi. (3) Ruangan tunggu yang bersih dan nyaman. (4)
Ruangan toilet yang bersih. (5) Ruangan mushola yang bersih dan
36
nyaman. (6) Penampilan pegawai yang baik. (7) Mesin ATM yang
selalu online dan rapi. (8) Sarana dan prasarana yang lengkap.
2) Immaterial yang meliputi: (1) Ramah, sopan, tanggap dan akrab.
(2) Pelayanan yang hangat. (3) Merasa dihormati dan dihargai. (4)
Merasa senang dan puas.
Berdasarkan uraian diatas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan
konsumen atau nasabah tergantung oleh persepsi yang dirasakan oleh
setiap individu. Sehingga kepuasan setiap nasabah baik nasabah satu
dengan yang lainnya tidaklah sama. Namun pada umumnya kepuasan
konsumen dapat timbul dari produk yang berkualitas, harga yang
ditawarkan tidak terlalu tinggi, pelayanan yang berkualitas serta
kemudahan nasabah untuk mendapatkan produk tersebut.
d. Strategi Kepuasan Nasabah
Strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan menurut
Tjiptono (2011) ada enam strategi untuk meningkatkan kepuasan
pelanggan, diantaranya adalah:
1) Relationship marketing strategy, menciptakan hubungan jangka
panjang untuk mewujudkan kesetiaan pelanggan melalui
kemitraan.
2) Superior customer service strategy, menawarkan jasa yang lebih
baik dibandingkan jasa yang ditawarkan oleh pesaing.
37
3) Extra ordinary guarantees strategy, memberikan jaminan
istimewa untuk mengatasi kerugian pelanggan.
4) Customer complain handing strategy, mengenai keluhan
pelanggan untuk mengubah ketidak puasan memjadi kepuasan
dan loyalitas.
5) Service performance improvement strategy, memperbaiki setiap
dimensi kualitas jasa secara periodic dan terus menerus untuk
meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
6) Quality function development strategy, merancang strategi
pengembangan fungsi kualitas untuk memenuhi kebutuhan dan
tuntutan pelanggan.
e. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Salah satu faktor menentukan kepuasan pelanggan adalah
persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada dimensi
jasa. Selain itu juga dipengaruhi oleh kualitas produk, harga dan
faktor-faktor yang bersifat pribadi serta bersifat sesaat. Pengukuran
terhadap kepuasan pelanggan telah menjadi sesuatu yang sangat
penting bagi setiap perusahaan. Hal ini disebabkan karena kepuasan
pelanggan dapat menjadi umpan balik dan masukan lagi bagi
pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan
pelanggan.
38
Beberapa metode yang dipergunakan setiap perusahaan untuk
mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan
pesaing. Kotler (2012) mengidentifikasi empat metode untuk
mengukur kepuasan pelanggan: sistem keluhan dan saran, ghost
shopping, lost customer analysis, dan survey kepuasan pelanggan.
1) Sistem Keluhan dan Saran, setiap organisasi yang berorientasi
pada pelanggan (customer-oriented) perlu menyediakan
kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para
pelanggan guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan
keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran
yang ditempatkan lokasi lokasi strategis (yang mudah
dijangngkau dan atau sering dilewati oleh pelanggan), kartu
komentar (yang bisa diisi langsung maupun yang dikirim via pos
kepada perusahaan), saluran telepon khusus bebas pulsa, website,
dan lain-lain.
2) Ghost Shopping (Mystery Shopping), salah satu cara memperoleh
gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan
memperkerjakan beberapa orang ghost shopper untuk berperan
atau berpura pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan
dan pesaing. Mereka diminta berinteraksi dengan staf penyedia
jasa dan menggunakan produk/jasa perusahaan. Berdasarkan
pengalamannya tersebut mereka kemudian diminta melaporkan
39
temuan-temuannya berkenaan dengan kekuatan dan kelemahan
pesaing. Biasanya ghost shopper diminta untuk mengamati
dengan seksama, menilai cara perusahaan serta pesaingnya
melayani permintaan spesifik pelanggan, menjawab permintaan
pelanggan dan menangani setiap keluhan.
3) Lost Customer Analysis, sedapat mungkin perusahaan seyogyanya
menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau
yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu
terjadi dan supaya mengambil kebijakan perbaikan atau
penyempurnaan selanjutnya.
4) Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan di
lakukan dengan menggunakan metode survei baik melalui pos,
telepon maupun wawancara pribadi.
Pada penelitian Kim et al. (2009), ia mengembangkan studi
Fornell (1996) dan menggunakan indikator e-satsifaction sebagai
berikut:
1) Terpenuhinya harapan yang diberikan oleh produk.
2) Puas dengan pengalaman bertransaksi di situs.
3) Perasaan senang telah memilih situs dibandingkan situs lain.
40
B. Keterkaitan Antar Variabel
1. Pengaruh Kepercayaan Terhadap Kepuasan
Hubungan ini didukung oleh penelitian terdahulu dari Kim et al.
(2009) yang berjudul “The role of etail quality, e-satisfaction and e-trust
in online loyalty development process”. Ia menegaskan bahwa untuk
membuat konsumen puas dengan situs online, sebelumnya antara
konsumen dan perusahaan harus memiliki hubungan yang berdasar pada
kepercayaan, yang berarti e-trust berpengaruh positif terhadap e-
satisfaction.
Kemudian dalam penelitian Liao dan Zhong (2013) yang berjudul
“Consumer satisfaction, Trust, and Loyalty in C2C Electronic Commerce”
dipaparkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara e-trust dengan
esatisfaction.
Menurut Ho dan Lee (2007) kepercayaan pelanggan teradap merek
didefinisikan sebagai keinginan pelanggan untuk bersandar kepada sebuah
merek pada resiko-resiko yang dihadapi karena ekspektasi terhadap merek
itu akan menyebabkan hasil yang positif.
2. Pengaruh Kualitas Layanan Elektronik Terhadap Kepuasan
Saat ini, banyak peneliti yang menggunakan skala E-Service
Quality untuk mengetahui tingkat E-Servive Quality dan hubungannya
dengan kepuasan maupun loyalitas pelanggan. Seperti dinyatakan oleh
Kurt, et al., (2012) bahwa E-Service Quality adalah salah satu skala
41
pengukuran kualitas E-Service yang paling banyak digunakan, yang telah
dikembangkan oleh Parasuraman, et al., (2005) setelah penelitian
menyeluruh yang dilakukan oleh Zeithaml, et al. (2000) dalam Ghane, et
al (2011).
Syafiq (2010) mengemukakan hasil penelitiannya di sebuah
perusahaan telekomunikasi telkomspeedy, dimana hasil penelitian
menunjukkan variabel kualitas layanan (service quality) mempengaruhi
secara signifikan kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dan
kepercayaan (trust). Kepercayaan dan kepuasan pelanggan secara
signifikan mempengaruhi loyalitas pelanggan (customer loyalty). Kualitas
layanan (service quality) disimpulkan tidak mempunyai pengaruh langsung
yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan tetapi mempunyai pengaruh
secara tidak langsung melalui kepuasan pelanggan dan kepercayaan.
Selanjutnya Harris & Harrington (2000) dalam Santouridis, et.al.,
(2010) juga menyatakan bahwa Kepuasan pelanggan dapat dicapai oleh
perusahaan yang telah memahami kebutuhan pelanggan dan melakukan
segala upaya untuk memberikan layanan secara efektif dan efisien.
Akibatnya, kualitas layanan jelas terkait dengan kepuasan pelanggan.
42
C. Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
Penelitian Metode Penelitian Variabel
Hasil Persamaan Perbedaan
Perngaruh
Satisfaction dan
Trust terhadap
Minat Beli di
Starbucks The
Square Surabaya
Jennifer Adji dan
Prof. Dr. Hatane
Semuel, 2014.
Structural Equation
Model (SEM)
1. Satisfaction
2. Trust
1. Minat Beli 1. Penelitian yang melibatkan
200 responden. Responden
laki-laki dan wanita
jumlahnya hampir sama.
Sebagian besar responden
(67,5%) berusia 14-24
tahun. Intensitas responden
(49%) tergolong sering
membeli produk Starbucks
The Square. Sebanyak
(57%) responden berkerja
sebagai pelajar/mahasiswa.
Mayoritas responden (42%)
tinggal di wilayah Surabaya
Selatan. Mayoritas
responden (52%) dalam
sebulan mempunyai
pengeluaran untuk membeli
food and beverage lebih
dari 500 ribu.
2. Variabel satisfaction
berpengaruh signifikan
42
43
terhadap Trust diStarbucks
The Square Surabaya.
Berdasarkan hasil ini,
hipotesis satu penelitian ini
dapat diterima dan terbukti
kebenarannya.
3. Variabel Trust berpengaruh
signifikan terhadap Minat
Pembelian Konsumen di
Starbucks The Square
Surabaya. Berdasarkan hasil
ini, hipotesis kedua
penelitian ini dapat diterima
dan terbukti kebenarannya.
4. Variabel Satisfaction
berpengaruh signifikan
terhadap Minat Pembelian
Konsumen di Starbucks The
Square Surabaya.
Berdasarkan hasil
ini,hipotesis ketiga
penelitian ini dapat diterima
dan terbukti kebenarannya.
5. Satisfaction berpengaruh
secara langsung terhadap
Purchase Intention dengan
Trust sebagai variabel
intervening.
43
44
Full
relationship
among
e-satisfaction,
e-trust,
e-service quality
and e-loyalty:
The case of Iran
e-banking
Ghane, S., M.
Fathian, & M.
R. Gholamian,
2011.
Structural Equation
Model
1. E-servqual
2. E-Trust 3. E-Satisfaction
1. E-Loyalty E-service quality, e-
satisfaction dan e-trust
berpengaruh signifikan
terhadap e-loyalty. E-service
quality dan e-trust berpengaruh
signifikan terhadap e-
satisfaction.
Pengaruh
Kepercayaan dan
Kualitas
Pelayanan
terhadap
Kepuasan
Konsumen pada
Hotel Griptha
Kudus
Panca
Winahyuningsih,
2010
Regresi Linear
Berganda
1. Kepercayaan
2. Kualitas
Pelayanan
3. Kepuasan
Konsumen
- 1. Secara parsial kepercayaan
(X1) dan kualitas pelayanan
(X2), terbukti memiliki
pengaruh positif dan
signifikan terhadap
kepuasan konsumen (Y) hal
ini ditunjukkan dari hasil uji
t yang ternyata nilai t hitung
masing – masing variabel
10,386 dan 6,808 lebih
besar jika dibandingkan
dengan nilai t tabel 1,658,
maka t hitung terletak di
daerah tolak (Ho), artinya
hipotesis nihil (H0) ditolak
44
45
dan hipotesis alternatif
(HA) diterima. Jadi seluruh
hipotesis yang diajukan
dalam penelitian ini secara
parsial terbukti memiliki
pengaruh yang signifikan
terhadap variabel kepuasan
konsumen.
2. Secara simultan variabel
kepercayaan (X1) dan
kualitas pelayanan (X2)
terbukti memiliki pengaruh
yang signifikan terhadap
variabel kepuasan
konsumen. Hal ini
dibuktikan dari hasil
perbandingan nilai dari F
hitung = 203,684 lebih
besar jika dibandingkan
dengan F tabel = 5,18.
E-Banking:
Urgensi Aspek
Trust di era E-
Service
Sujady, Edi
Purwo Saputro,
2010.
Riset Pustaka 1. Trust
2. E-Service
- Adopsi e-banking adalah
bagian dari kebutuhan untuk
meningkatkan kualitas layanan
dan hal ini sangat didukung
oleh perkembangan
digitalisasi, teknologi pada
hasil informasi dan internet,
riset empiris. serta e-lifestyle.
Di satu sisi, adopsi ebanking
45
46
memberikan banyak manfaat,
tidak saja bagi nasabah, tapi
juga perbankan. Namun di sisi
lain, adopsi e-banking juga
sangat rawan terhadap
berbagai aksi kejahatan. Oleh
karena itu, sangat penting
untuk membangun aspek
keamanan dan privacy karena
dari kedua hal ini akan
memberikan sisi pengaruh kuat
terhadap trust, tidak saja terkait
adopsi ebanking pada
umumnya, tapi juga
kepercayaan kepada institusi
perbankan pada khususnya.
The role of
etail quality,
esatisfaction and
e-trust in online
loyalty
development
process
Peneliti:
Kim J., B. Jin,
J. L. Swinney,
2009
Structural Equation
Model
1. E-Trust 2. E-Satisfaction
1. Reliability
2. responsiveness
3. security
4. web design 5. e-loyalty
Dimensi dari etail quality
berpengaruh signifikan
terhadap e-trust dan e-
satisfaction, kemudian e-trust
dan e-satisfaction
meneruskannya ke e-loyalty.
E-trust juga berpengaruh
signifikan terhadap e-
satisfaction
46
47
D. Kerangka Pemikiran
Gambar 2.1
Kerangka Pemikiran
Uji Kualitas Data
a. Uji Validitas
b. Uji Reliabilitas
Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
b. Uji Multikolinearitas
c. Uji Heteroskedastisitas
Uji Hipotesis
a. Uji t
b. Uji F
c. Uji R2
Uji Regresi Berganda
Interpretasi Hasil Penelitian
Kesimpulan, Implikasi dan Saran
Kepercayaan Nasabah (X1) Kualitas Layanan (X2)
Kepuasan Nasabah (Y)
48
E. Hipotesis Penelitian
Hipotesis merupakan dugaan sementara atas suatu hubungan, sebab
akibat dari kinerja variabel yang perlu dibuktikan kebenarannya (Abdul
Hamid, 2010). Berdasarkan kerangka penelitian tersebut, maka hipotesis
sebagai berikut:
1. H0: Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel kepercayaan
nasabah dan kualitas layanan m-banking terhadap kepuasan nasabah.
Ha: Terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel kepercayaan
nasabah dan kualitas layanan m-banking terhadap kepuasan nasabah.
2. H01: Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel kepercayaan
nasabah dengan kepuasan nasabah.
Ha1: Terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel kepercayaan
nasabah dengan kepuasan nasabah.
3. H02: Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel kualitas
layanan m-banking dengan kepuasan nasabah.
Ha2: Terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel kualitas layanan
m-banking dengan kepuasan nasabah.
49
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian
Dalam ruang lingkup diperlukan adanya penekanan batasan lokasi,
waktu atau sektor dan variabel-variabel yang dibahas. Hal ini sangat
diperlukan agar peneliti tidak keluar dari wilayah yang di telitinya.
Untuk mengetahui ruang lingkup penelitian maka kita melihat batasan
lokasi dan waktu agar tidak keluar dari wilayah yang ditelitinya. Dengan ini
penelitian dilakukan pada konsumen yang menggunakan m-banking Bank
Syariah Mandiri pada wilayah Depok. Adapun waktu penelitian berlangsung
selama kurang lebih 2 bulan sejak Bulan November 2016 sampai dengan
Januari 2017.
B. Metode Penentuan Sampel
1. Populasi
Menurut Sugiyono (2009), populasi adalah wilayah
generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas
dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan
kemudian ditarik kesimpulannya.
Dari kedua pengertian tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa
populasi adalah semua obyek atau subyek yang diteliti dalam sebuah
penelitian. Adapun populasi penelitian ini adalah nasabah BSM
yang menggunakan m-banking di Depok.
50
2. Sampel
Menurut Sugiyono (2009), sampel merupakan bagian dari
jumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Metode yang
digunakan dalam pengambilan sampel adalah Non probability sampling,
yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau
kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk
dipilih menjadi sampel. Metode Non probability yang dipilih untuk
digunakan dalam penelitian ini adalah Accidental Sampling, yaitu teknik
penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara
kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sample. Pada
tahap ini, peneliti menfokuskan sampel pada nasabah yang bertransaksi di
BSM Cabang Depok, dengan berpatokan pada layanan m-banking yang ada
sehingga nasabah akan merasa puas.
Roscoe (1975) dalam Deni Darmawan (2013) memberikan
pedoman penentuan jumlah sampel sebagai berikut:
a. Sebaiknya ukuran sampel di antara 30 s.d. 500 elemen.
b. Jika sampel dipecah lagi ke dalam subsample, maka jumlah minimum
subsample harus 30.
c. Pada penelitian multivariat, ukuran sampel harus sepuluh kali lebih
besar dari jumlah variabel yang akan dianalisis.
d. Untuk penelitian eksperimen yang sederhana, dengan pengendalian
yang ketat, ukuran sampel bisa antara 1 s.d. 20 elemen.
51
Yang menjadi syarat pertimbangan dalam sampel penelitian ini dan
dengan keterbatasan peneliti maka ditetapkan jumlah sampel sebanyak 60
responden yang merupakan nasabah Bank Syariah Mandiri yang
menggunakan mobile banking di Depok.
C. Metode Pengumpulan Data
1. Sumber Primer
Sumber primer adalah sumber data yang langsung memberikan data
pada pengumpul data. Dan bila dilihat dari segi cara atau teknik
pegumpulan data, maka teknik pengumpulan data dapat dilakukan
dengan interview (wawancara), kuesioner (angket), observasi
(pengamatan) dan gabungan ketiganya. Sumber data primer yang
digunakan dalam penelitian ini diperoleh dari kuesioner yang diisi oleh
responden (dalam hal ini nasabah BSM yang menggunakan
m-banking di Depok) meliputi identitas dan tanggapan responden.
Pengertian kuesioner sendiri merupakan teknik pengumpulan data
yang dilakukan dengan memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan
tertulis kepada responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2009:199). Pada
kuesioner ini terdapat rancangan pertanyaan yang berhubungan langsung
dengan masalah penelitian, dimana jawaban-jawaban yang diperoleh
akan diolah sedemikian rupa untuk dapat menjawab hipotesis yang telah
dibangun, guna dapat membantu dalam memecahkan masalah yang
diteliti.
52
Dalam kuesioner ini peneliti menggunakan skala likert, karena
yang akan diteliti adalah sikap, pendapat dan presepsi konsumen tentang
fenomena m-banking di BSM. Menurut Sugiyono (2009), skala likert
digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan presepsi seseorang atau
sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam penelitian, yang
selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian.
Jawaban setiap item instrument yang digunakan skala likert
mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif, instrumen
penelitian yang menggunakan skala likert dapat dibuat dalam bentuk
checklist ataupun pilihan ganda.
Pengukuran variabel dilakukan dengan menggunakan skala lima
alternatif pilihan (skala likert). Variabel kualitas yang berkaitan diberikan
penilaian sebagai berikut:
Tabel 3.1
Penilaian Kualitas Variabel
Alasan peneliti menggunakan skala likert karena memiliki
beberapa kebaikan dibandingkan tipe yang lain yaitu relatif mudah,
menurut Supranto (1997) dalam Sugiyono (2009) skala likert juga
Kode Kriteria Nilai
SS Sangat Setuju 5
S Setuju 4
R Ragu-Ragu 3
TS Tidak Setuju 2
STS Sangat Tidak Setuju 1
53
tercermin dalam keragaman skor (variability of score) sebagai akibat
penggunaan skala antara 1 sampai dengan 5.
2. Sumber Sekunder
Sumber sekunder merupakan sumber yang tidak langsung
memberikan data kepada pengumpul data, misalnya misalnya lewat
orang lain atau lewat dokumen (Sugiyono, 2009:193). Data sekunder
digunakan dalam penelitian ini berupa studi kepustakaan, jurnal,
literatur-literarur yang berkaitan dengan permasalahan, majalah-majalah
perekonomian, dan informasi dokumentasi lain yang dapat diambil melalui
sistem online (internet).
Dalam proses pengumpulan data sekunder ini, peneliti
mengumpulkan data-data yang berkaitan dan berhubungan dengan
penelitian. Sehingga dapat menjadi materi pendukung dalam penelitian
tersebut. Sumber studi kepustakaan ini berasal dari buku konsentrasi mata
kuliah, jurnal-jurnal ilmiah, website, majalah, literatur-literatur serta
publikasi-publikasi lain yang layak dijadikan sumber.
D. Metode Analisis Data
Agar suatu data yang dikumpulkan dapat bermanfaat, maka harus diolah
dan dianalisis terlebih dahulu sehingga dapat dijadikan dasar pengambilan
keputusan. Tujuan metode analisis data adalah untuk menginterpretasikan dan
menarik kesimpulan dari sejumlah data yang terkumpul. Metode analisis yang
digunakan dalam penelitian ini adalah:
54
1. Uji Kualitas Data
a. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid
tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika
pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu
yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali, 2013:52).
Setiap butir itu dianggap valid atau tidak, dapat diketahui
dengan cara mengkorelasikan antara skor butir (corrected item)
dengan skor total (total correlation). Bila korelasi tiap konstruk
tersebut positif dan besarnya > r tabel maka kosntruk tersebut
merupakan konstruk yang kuat. Sedangkan bila korelasi < r tabel akan
dapat disimpulkan bahwa butir instrument tersebut tidak valid,
sehingga harus diperbaiki atau dibuang Sugiyono (2011:126).
b. Uji Reliabilitas
Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu
kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk
suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban
seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari
waktu ke waktu (Ghozali, 2013:47).
Reliabilitas diukur dengan bantuan program SPSS 23 for
windows yang memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas
dengan uji statistik Cronbach Alpha (α). Menurut Sekaran (1992)
55
dalam Ghozali (2011) suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel
jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60.
2. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas Data
Uji normalitas data adalah hal yang lazim dilakukan sebelum
sebuah metode statistik. Uji normalitas merupakan salah satu bagian
dariuji persyaratan analisis data atau biasa disebut asumsi klasik.
Tujuan uji normalitas adalah untuk mengetahui apakah distribusi
sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni
distribusi data yang mampunyai pola seperti distribusi normal.
Uji normalitas dapat dilihat dengan uji Kolmogorov Smirnov.
Dasar pengambilan keputusannya adalah jika signifikansi di bawah
0,05 berarti terdapat perbedaan yang signifikan, dan jika signifikansi
di atas 0,05 maka tidak terjadi perbedaan yang signifikan. Penerapan
pada uji Kolmogorov Smirnov adalah bahwa jika signifikansi di atas
0,05 berarti data yang akan diuji tidak mempunyai perbedaan yang
signifikan dengan data normal baku, berarti data tersebut normal
(Ghozali, 2011:161-162).
b. Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model
regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen)
(Ghozali, 2013:105).
56
Untuk mengetahui ada atau tidaknya multikolonieritas,
mengacu pada nilai yang dipakai untuk menunjukkan adanya
multikolonieritas adalah nilai tolerance > 0,10 atau sama dengan nilai
VIF < 10 (Ghozali, 2013:106).
c. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam
model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual dari satu
pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu
pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut
homokedastisitas. Dan jika berbeda disebut dengan heterokesdesitas.
Model regresi yang baik adalah yang Homokesdesitas atau tidak terjadi
Heterokesdesitas (Ghozali, 2011:139).
Cara untuk mendeteksinya adalah dengan melihat grafik
scaterplot antara nilai prediksi variable terikat (z variabel), dengan
residualnya (s residualnya):
1) Jika ada pola tertentu yang teratur, seperti titik-titik yang ada
membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar,
kemudian menyempit), maka mengidentifikasikan telah terjadi
heterokesdastisitas.
2) Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titiknya menyebar di atas
dan dibawah angka nol (0) pada sumbu Y, maka tidak terjadi
heterokesdastisitas (Ghozali, 2011:139).
57
3. Uji Hipotesis
Pengujian hipotesis yang dilakukan dalam penelitian ini adalah
dengan menggunakan model persamaan regesi berganda. Model ini
digunakan untuk menguji pengaruh dua atau lebih variabel independen
terhadap variabel dependen dengan skala pengukuran interval atau rasio
dalam suatu persamaan linier. Variabel independen terdiri dari
Kepercayaan Nasabah dan Kualitas Layanan e-banking sedangkan variabel
dependennya adalah Kepuasan Nasabah. Persamaan regresi yang
diinterpretasikan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
𝒀 = 𝜶 + 𝜷𝟏𝑿𝟏 + 𝜷𝟐𝑿𝟐 + 𝒆
Keterangan:
Y = Kepuasan Nasabah
α = Konstanta
X1 = Kepercayaan Nasabah
X2 = Kualitas Layanan m-banking
β1, β2 = Koefisien Regresi
e = Standar Eror
Pengujian hipotesis dilakukan melalui uji t, uji F dan uji R2.
a. Uji Parsial (Uji t)
Uji ini pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu
variabel independen secara individual (parsial) dalam menerangkan
variasi variabel dependen (Suliyanto, 2011). Langkah yang digunakan
untuk menguji hipotesis ini adalah dengan menentukan level of
significance-nya. Level of significance yang digunakan adalah sebesar
5 % atau (α) = 0,05. Jika sign. t > 0,05 maka Ha ditolak namun jika
58
sig. t < 0,05 maka Ha diterima dan berarti terdapat pengaruh yang
signifikan antara variabel independen dengan variabel dependen
(Suliyanto, 2011).
b. Uji Simultan (Uji F)
Uji ini pada dasarnya menunujukkan apakah semua variabel
independen yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh
secara bersama-sama (simultan) terhadap variabel dependen
(Suliyanto, 2011). Jika nilai signifikansi < 0,05 maka Ha diterima dan
sebaliknya, jika nilai signifikansi > 0,05 maka Ha ditolak.
c. Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi (R2) pada intinya adalah mengukur
seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel
dependen. Nilai R2 adalah diantara nol dan satu. Jika nilai R2 berkisar
hampir satu, berarti semakin kuat kemampuan variabel independen
dalam menjelaskan variabel dependen dan sebaliknya jika nilai R2
semakin mendekati angka nol, berarti semakin lemah kemampuan
variabel independen dalam menjelaskan variabel dependen (Suliyanto,
2011).
E. Operasional Variabel Penelitian
Definisi operasional variabel memberikan batasan dan penjelasan
mengenai variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian. Metode
pengukuran sikap yang digunakan dengan skala likert, maka variabel yang
59
akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator
tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen
yang berupa pertanyaan dan pernyataan (Sugiyono, 2009:86). Dalam penelitian
ini terdapat dua variabel yang akan diteliti, yaitu:
1. Variabel Independen (X)
Variabel bebas adalah merupakan variabel yang menjadi sebab
perubahan atau timbulnya variabel terikat. Variabel bebas dalam
penelitian ini adalah
a. Kepercayaan Nasabah (X1)
b. Kualitas Layanan m-banking (X2)
2. Variabel Dependen (Y)
Variabel terikat merupakan variabel yang di pengaruhi atau yang
menjadi akibat karena adanya variabel bebas yang menjadi variabel terikat
(Y) dalam penelitian ini adalah Kepuasan Pelanggan atau nasabah.
Penelitian mengenai pengaruh Kepercayaan Nasabah (X1) dan Kualitas
Layanan m-banking (X2) terhadap kepuasan nasabah (Y) BSM pada wilayah
Depok. Adapun penjelasan mengenai operasional variabel dalam penelitian ini
adalah sebagai berikut:
60
Tabel 3.2
Operasional Variabel Penelitian
No. Variabel Sub Variabel Indikator Skala
1 Kepercayaan
Nasabah (X1)
(McKnight, 2002
dalam Bachmann
dan Zaheer (2006)
dan Bhattacherjee,
2002 dalam
Prasetya 2015)
Trusting Belief Kebaikan Hati Likert
Integritas Likert
Kompetensi Likert
Trusting Intention Kesediaan nasabah
untuk Bergantung
dalam menerima risiko
Likert
Kesediaan nasabah
secara subjektif
Likert
2 Kualitas Layanan
(X2)
(Santouridis, 2012)
Fulfillment Aplikasi memberikan
jaminan atas transaksi
Likert
Efficiency Kecepatan dalam
mengakses aplikasi
Likert
Kemudahan dalam
mengakses aplikasi
Likert
Privacy Keamanan Transaksi Likert
Keamanan informasi
nasabah
Likert
System Availability Ketepatan secara teknis
dan fungsional aplikasi
Likert
3 Kepuasan Nasabah
(Y)
(Kim, et al, 2009)
- Terpenuhinya harapan
nasabah
Likert
- Puas bertransaksi di
aplikasi
Likert
- Kepuasan memilih
aplikasi
Likert
61
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian
1. Sejarah Singkat Bank Syariah Mandiri
Krisis moneter dan ekonomi sejak Juli 1997 yang disusul dengan
krisis politik nasional telah membawa dampak besar dalam perekonomian
nasional. Krisis tersebut telah mengakibatkan perbankan Indonesia yang
didominasi bank-bank konvensional mengalami kolaps dan kekeringan
likuiditas. Keadaan tersebut menyebabkan Pemerintah Indonesia terpaksa
mengambil kebijakan untuk merestrukturisasi dam merekapitulasi bank-
bank yang ada di Indonesia.
Kehadiran BSM sejak tahun 1999, sesungguhnya merupakan
hikmah sekaligus berkah pasca krisis ekonomi dan moneter 1997-1998.
Sebagaimana diketahui, krisis ekonomi dan moneter sejak Juli 1997, yang
disusul dengan krisis multi dimensi termasuk di panggung politik nasional,
telah menimbulkan beragam dampak negatif yang sangat hebat terhadap
seluruh sendi kehidupan masyarakat, tidak terkecuali dunia usaha. Dalam
kondisi tersebut, industri perbankan nasional yang didominasi oleh
bank-bank konvensional mengalami krisis luar biasa. Pemerintah
akhirnya mengambil tindakan dengan merestrukturisasi dan
merekapitalisasi sebagian bank-bank di Indonesia.
62
Salah satu bank konvensional, PT Bank Susila Bakti (BSB)
yang dimiliki oleh Yayasan Kesejahteraan Pegawai (YKP) PT Bank
Dagang Negara dan PT Mahkota Prestasi juga terkena dampak krisis.
BSB berusaha keluar dari situasi tersebut dengan melakukan upaya
merger dengan beberapa bank lain serta mengundang investor asing.
Pada saat bersamaan, pemerintah melakukan penggabungan
(merger) empat bank (Bank Dagang Negara, Bank Bumi Daya, Bank Exim,
dan Bapindo) menjadi satu bank baru bernama PT. Bank Mandiri (Persero)
pada tanggal 31 Juli 1999. Kebijakan penggabungan tersebut juga
menempatkan dan menetapkan PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. sebagai
pemilik mayoritas baru BSB.
Sebagai tindak lanjut dari keputusan merger, Bank Mandiri
melakukan konsolidasi serta membentuk Tim Pengembangan Perbankan
Syariah. Pembentukan tim ini bertujuan untuk mengembangkan layanan
perbankan syariah di kelompok perusahaan Bank Mandiri, sebagai respon
atas diberlakukannya UU No. 10 tahun 1998, yang memberi peluang bank
umum untuk melayani transaksi syariah (dual banking system) (Bank
Mandiri Syariah, 2001).
Tim Pengembangan Perbankan Syariah memandang bahwa
pemberlakuan UU tersebut merupakan momentum yang tepat untuk
melakukan konversi PT Bank Susila Bakti dari bank konvensional menjadi
bank syariah. Oleh karenanya, Tim Pengembangan Perbankan Syariah
63
segera mempersiapkan sistem dan infrastrukturnya, sehingga kegiatan
usaha BSB berubah dari bank konvensional menjadi bank yang beroperasi
berdasarkan prinsip syariah dengan nama PT Bank Syariah Mandiri
sebagaimana tercantum dalam Akta Notaris: Sutjipto, SH, No. 23 tanggal
8 September 1999.
Perubahan kegiatan usaha BSB menjadi bank umum syariah
dikukuhkan oleh Gubernur Bank Indonesia melalui SK Gubernur BI No.
1/24/KEP.BI/1999, 25 Oktober 1999. Selanjutnya, melalui Surat
Keputusan Deputi Gubernur Senior Bank Indonesia No. 1/1/KEP.DGS/
1999, BI menyetujui perubahan nama menjadi PT Bank Syariah Mandiri.
Menyusul pengukuhan dan pengakuan legal tersebut, PT Bank Syariah
Mandiri secara resmi mulai beroperasi sejak Senin tanggal 25 Rajab 1420
H atau tanggal 1 November 1999.
PT Bank Syariah Mandiri hadir, tampil dan tumbuh sebagai bank
yang mampu memadukan idealisme usaha dengan nilai-nilai rohani, yang
melandasi kegiatan operasionalnya. Harmoni antara idealisme usaha dan
nilai-nilai rohani inilah yang menjadi salah satu keunggulan Bank Syariah
Mandiri dalam kiprahnya di perbankan Indonesia. BSM hadir untuk
bersama membangun Indonesia menuju Indonesia yang lebih baik.
2. Profil Bank Syariah Mandiri
Saat ini, dunia perbankan Indonesia tidak hanya didominasi oleh
bank yang berkonsep konvensional, tetapi bank yang berkonsep syariah
64
pun mulai menjamur untuk meramaikan persaingan antar bank di Indonesia.
Bank Syariah Mandiri merupakan salah satu bank yang berkonsep syariah
di Indonesia. Bank syariah mandiri juga merupakan salah satu
pelopor berdirinya bank-bank berkonsep syariah di Indonesia dan
merupakan salah satu bank syariah terbesar di Indonesia saat ini.
PT. Bank Syariah Mandiri didirikan pada tanggal 25 Oktober 1999
dan mulai beroperasi pada tanggal 1 November 1999. Modal dasar
pendirian Bank Syariah Mandiri sebesar Rp 2,5 triliun rupiah dengan
modal disetor sebesar Rp 1.489.021.935.000,- (satu triliun empat ratus
delapan puluh sembilan miliar dua puluh satu juta sembilan ratus tiga puluh
lima ribu). Dengan modal sebesar itu sampai Desember 2015 aset Bank
Syariah Mandiri mencapai Rp. 70,37 triliun.
Bank Syariah Mandiri telah memiliki total kantor cabang mencapai
773 kantor yang semuanya tersebar di 33 provinsi di Indonesia. Selain itu
Bank Syariah Mandiri juga memiliki jaringan ATM sejumlah 182.156
ATM BSM, ATM Mandiri, ATM Bersama termasuk ATM Mandiri dan
ATM BSM, ATM Prima dan MEPS.
Sampai saat ini, hampir 100 persen BSM masih milik Bank Mandiri.
Hanya satu lembar saham yang dimiliki oleh Mandiri Sekuritas. Ini
membuktikan bahwa Bank Syariah Mandiri merupakan salah satu bank
dengan prinsip syariah terbesar di Indonesia.
65
3. Visi dan Misi Bank Syariah Mandiri
Visi dari Bank Syariah Mandiri adalah “Bank Syariah Terdepan dan
Modern”, menjadi bank syariah yang selalu unggul di antara pelaku
industri perbankan syariah di Indonesia pada segmen consumer, mikro,
Small Medium Enterprise (SME), commercial, dan corporate dengan
sistem layanan dan teknologi mutakhir yang melampaui harapan nasabah.
Adapun misi untuk mencapai visi tersebut, sebagai berikut:
a. Mewujudkan pertumbuhan dan keuntungan di atas rata-rata industri
yang berkesinambungan.
b. Meningkatkan kualitas produk dan layanan berbasis teknologi yang
melampaui harapan nasabah.
c. Mengutamakan penghimpunan dana murah dan penyaluran
pembiayaan pada segmen ritel.
d. Mengembangkan bisnis atas dasar nilai-nilai syariah universal.
e. Mengembangkan manajemen talenta dan lingkungan kerja yang sehat.
f. Meningkatkan kepedulian terhadap masyarakat dan lingkungan.
66
4. Struktur Organisasi Bank Syariah Mandiri
Gambar 4.1
Struktur Organisasi
Sumber: Website Bank Syariah Mandiri, 2016
Berikut adalah susunan dewan komisaris, dewan pengawas syariah
dan direksi Bank Syariah Mandiri periode 2015:
a. Dewan Komisaris:
1) Komisaris Utama: Ventje Rahardjo.
2) Komisaris Independen: Ramzi A. Zuhdi.
3) Komisaris Independen: Bambang Widianto.
4) Komisaris Independen: Zulkifli Djaelani.
5) Komisaris: Agus Fuad
b. Dewan Pengawas Syariah:
1) Ketua: Prof. Dr. Komaruddin Hidayat, MA.
2) Anggota: Dr. Muhammad Syafi’i Antonio, MEc.
67
3) Anggota: Dr. H. Mohamat Hidayat, MBA, MH.
c. Direksi:
1) Direktur Utama: Agus Sudiarto.
2) Direktur Keuangan dan Strategi: Agus Dwi Handaya.
3) Direktur Manajemen Risiko dan Kepatuhan: Putu Rahwidhiyasa.
4) Direktur Teknologi dan Operasi: Fahmi Ridho.
5) Direktur Consumer Banking dan Distribusi: Edwin Dwidjajanto.
6) Direktur Wholesale: Kusman Yandi.
7) Direktur Risiko Keuangan dan Recovery: Choirul Anwar.
5. Sekilas Tentang Mobile Banking Bank Mandiri Syariah
Layanan transaksi perbankan melalui mobile banking (handphone)
dengan menggunakan koneksi jaringan data telekomunikasi yang dapat
digunakan oleh nasabah. m-banking BSM dapat digunakan untuk transaksi
cek saldo, cek mutasi transaksi, transfer antar rekening BSM, transfer real
time ke 83 bank, transfer SKN, pembayaran tagihan, pembelian isi ulang
pulsa seluler dan transaksi lainnya. BSM Mobile Banking memiliki
layanan non perbankan seperti informasi jadwal shalat, serta kalimat
insipiratif.
Cara memperoleh layanan m-banking BSM adalah sebagai berikut:
a. Nasabah membuka atau telah memiliki rekening tabungan atau giro
Bank Mandiri Syariah pada kantor-kantor Bank Mandiri Syariah.
b. Nasabah telah memiliki BSM Card.
68
c. Nasabah menggunakan kartu ponsel berbasis GSM dan tersedia
fasilitas GPRS/EDGE/3G/BIS dan WIFI.
d. Nasabah mengisi dan mengajukan formulir permohonan m-banking
BSM.
e. Nasabah menerima kertas mailer yang berisi kode aktivasi.
f. Nasabah mengunduh aplikasi m-banking BSM pada Blackberry App
World, Google Play Store atau Apple App Store.
g. Nasabah masukkan kode aktivasi dan anda sudah dapat menggunakan
layanan m-banking BSM.
Berikut adalah fitur yang disediakan m-banking BSM beserta biaya
transaksinya:
Tabel 4.1
Fitur dan Biaya Transaksi m-banking BSM
No Fitur Biaya (Rp)
1 Pembayaran Tagihan PLN 3.000
2 Pembayaran Zakat Gratis
3 Pembayaran Infaq Gratis
4 Pembayaran Premi Asuransi Takaful 3.500
5 Pembayaran Tiket Garuda 3.000
6 Pembayaran Tagihan Indosat Postpaid (Matrix) Gratis
7 Pembayaran Tagihan Indosat Postpaid (Starone Postpaid) Gratis
8 Pembayaran Tagihan Telkom Postpaid (Telkom) 2.500
9 Pembayaran Tagihan Telkom Postpaid (Speedy) 2.500
10 Pembayaran Tagihan Telkom Postpaid (Telkomvision) 2.500
11 Pembayaran Tagihan Telkom Postpaid (Flexi Postpaid) 2.500
12 Pembayaran Tagihan Telkomsel Halo Gratis
13 Pembayaran Akademik 2.000
14 Isi Ulang Voucher Telkomsel (Simpati) 1.500
15 Isi Ulang Voucher Telkomsel (Kartu As) 1.500
16 Isi Ulang Indosat Prepaid (Starone Prepaid) Gratis
17 Isi Ulang Indosat Prepaid (IM3) Gratis
69
18 Isi Ulang Indosat Prepaid (Mentari) Gratis
19 Isi Ulang Telkom Prepaid (Flexi Prepaid) Gratis
20 Isi Ulang Listrik Prabayar 3.000
21 Transfer Antar Rekening di BSM Gratis
22 Transfer Antar Bank Via Jaringan ATM Bersama* 6.500
23 Transfer Antar Bank Via Jaringan Prima* 6.500
24 Transfer Antar Bank Via SKN 5.000
25 Transfer Tunai Via PT POS 25.000
26 Informasi Saldo Tabungan 500
27 Informasi Mutasi Rekening Tabungan Gratis
28 Informasi NAB Reksadana Gratis
29 Perubahan PIN/Bahasa Gratis
30 Layanan Kalimat Inspirasional Gratis
31 Informasi Jadual Shalat Gratis
32 Pendaftaran Alamat Email Gratis
33 Menu favorit Gratis
34 Informasi Informasi kantor & lokasi ATM Gratis
35 Menu akses langsung Call BSM 14040 Gratis
36 Share aktivitas ke social media Gratis Sumber: Website Bank Syariah Mandiri, 2016
B. Deskripsi Karakteristik Responden
Sebelum melakukan analisa dalam penelitian, peneliti terlebih dahulu
mengemukakan gambaran karakteristik responden yang dijadikan sample pada
penelitian. Karakteristik responden pada penelitian ini meliputi jenis kelamin,
usia, tingkat pendidikan, agama, pekerjaan, dan pendapatan perbulan. Selain itu
peneliti juga frekuensi transaksi nasabah yang menggunakan Mobile Banking
Bank Mandiri Syariah.
Berdasarkan tanggapan responden dari data kuesioner yang terkumpul,
maka hasil dari identifikasi karakteristik responden adalah sebagai berikut:
70
Tabel 4.2
Karakteristik Responden
Variabel Klasifikasi
Jumlah
Responden
Nominal (%)
Jumlah Kuesioner Disebar
Tidak Kembali
Tidak Dapat diolah
Dapat diolah
60
0
0
60
100%
0%
0%
100%
Jenis Kelamin Pria
Wanita
33
27
55%
45%
Total 60 100%
Usia 17-29
30-42
43-55
56-65
>65
20
23
13
4
0
33,4%
38,4%
21,6%
6,6%
0%
Total 60 100%
Pendidikan Terakhir SD/SMP/SMA
Akademi
Strata 1
Strata 2/Strata 3
8
4
42
6
13,34%
6,66%
70%
10%
Total 60 100%
Agama Islam
Kristen
Hindu
Buddha
Konghucu
Lainnya
60
0
0
0
0
0
100%
0%
0%
0%
0%
0%
Total 60 100%
Pekerjaan Pelajar/Mahasiswa
PNS
Pegawai Swasta
Wiraswasta
Lainnya
11
7
23
9
10
18,34%
11,66%
38,34%
15%
16,66%
Total 60 100%
Frekuensi Transaksi pada Aplikasi per
Minggu
1 kali
3 kali
5 kali
> 5 kali
14
37
6
3
23,34%
61,66%
10%
5%
Total 60 100%
Perangkat yang Digunakan untuk
Transaksi
Blackberry
Android
2
46
3,34%
76,66%
71
iPhone
Lainnya
12
0
20%
0%
Total 60 100% Sumber: Data diolah, 2016.
Data penelitian diperoleh dari hasil kuesioner yang telah disebarkan
kepada seluruh responden yang berjumlah 60 orang. Hasil kuesioner dapat
dilihat pada Tabel 4.2. Berdasarkan Tabel 4.2 dapat diketahui bahwa responden
laki-laki lebih dominan yakni sebesar 55% dibandingkan dengan responden
perempuan yang berjumlah 45%. Ditinjau dari usia responden, nampak bahwa
responden dengan rentang usia dari 30 sampai 42 tahun adalah responden
terbanyak dengan persentase sebesar 38,4%, dan selanjutnya diikuti oleh
responden dengan kisaran usia 17 sampai dengan 29 dengan persentase 33,4%.
Ditinjau dari pendidikan responden, nampak bahwa responden dengan
pendidikan terakhir Strata Satu sebanyak 70% adalah responden terbanyak
yang disusul oleh responden dengan pendidikan terakhir SD/SMP/SMA sebesar
30%. Semua responden memeluk agama Islam. Dilihat dari jenis pekerjaannya,
terlihat bahwa responden dengan pekerjaan sebagai pegawai swasta sebanyak
38,34% merupakan responden terbanyak, disusul oleh responden dengan jenis
pekerjaan sebagai pelajar/mahasiswa sebesar 18,34%. Dilihat dari frekuensi
responden melakukan transaksi pada aplikasi, maka terlihat bahwa responden
dengan 3 kali per minggunya merupakan responden terbanyak yakni sebesar
61,66% yang kemudian disusul oleh responden dengan 1 kali per minggunya
sebesar 23,34%. Terakhir, apabila ditinjau dari perangkat yang digunakan
72
responden untuk transaksi, terlihat bahwa perangkat android, sebesar 76,66%;
lebih mendominasi dari perangkat lainnya.
C. Distribusi Jawaban Responden
Pengaruh kepercayaan dan kualitas layanan pada Mobile Banking
terhadap kepuasan nasabah akan dilihat dari masing-masing variabel. Berikut
adalah hasil jawaban-jawaban responden berdasarkan kuesioner adalah sebagai
berikut:
Tabel 4.3
Distribusi Jawaban Responden
Kepercayaan Nasabah (X1)
No. Pertanyaan SS
(%)
S
(%)
RR
(%)
TS
(%)
STS
(%)
Total
(%)
1
Saudara bersedia menerima
konsekuensi dari m-banking
Bank Syariah Mandiri
22 45 18,3 0 0 100
2
Saudara percaya m-banking
Bank Syariah Mandiri
ditujukan untuk memenuhi
kepuasan nasabah
11 46,7 30 3,3 1,7 100
3
m-banking Bank Syariah
Mandiri mampu memberikan
pelayanan yang terbaik
34 56,7 6,7 3,3 0 100
4
Layanan m-banking Bank
Syariah Mandiri dapat
memenuhi kebutuhan transaksi
saudara
28,3 55 13,3 3,3 0 100
5
Saudara bersedia memberikan
informasi pribadi saya kepada
m-banking Bank Syariah
Mandiri
33,3 48,3 11,7 3,3 3,3 100
Rata-Rata 25,72 50,34 16 2,64 1
Kualitas Layanan (X2)
1
Layanan yang diberikan m-
banking Bank Syariah Mandiri
sesuai dengan yang ditawarkan
38,3 46,7 15 0 0 10
73
2
Layanan m-banking Bank
Syariah Mandiri dapat saudara
akses dengan cepat
35 55 10 0 0 100
3
Layanan m-banking Bank
Syariah Mandiri memudahkan
saudara dalam bertransaksi
35 58,3 6,7 0 0 100
4
Layanan m-banking Bank
Syariah Mandiri aman bagi
transaksi saudara
40 45 15 0 0 100
5
m-banking Bank Syariah
Mandiri mampu melindungi
informasi pribadi saudara
33,3 51,7 13,3 1,7 0 100
6
Layanan m-banking Bank
Syariah Mandiri berjalan
dengan dengan baik
36,7 51,7 11,7 0 0 100
7
Saudara tidak mengalami
hambatan/hang pada saat
mengakses aplikasi m-banking
Bank Syariah Mandiri
38,3 50 11,7 0 0 100
Rata-Rata 36,65 51,2 11,91 0,24 0
Kepuasan Nasabah (Y)
1
Saudara merasa puas dengan
keamanan dari m-banking
Bank Syariah Mandiri
33,3 60 6,7 0 0 100
2
Saudara merasa puas
bertransaksi di m-banking
Bank Syariah Mandiri
28,3 63,3 8,3 0 0 100
3
Kinerja m-banking Bank
Syariah Mandiri sesuai dengan
harapan saudara
36,7 58,3 5 0 0 100
4
Saudara merasa puas dengan
kemudahan layanan yang
diberikan oleh m-banking Bank
Syariah Mandiri
38,3 48,3 13,3 0 0 100
5
Saudara lebih memilih
bertransaksi melalui m-banking
Bank Syariah Mandiri daripada
fitur Electronic Banking
lainnya
35 50 13,3 1,7 0 100
6
Saudara lebih yakin
bertransaksi di m-banking
Bank Syariah Mandiri daripada
m-banking bank lain
35 55 10 0 0 100
74
Rata-Rata 34.43 55,81 9,43 0,283 0
Sumber: Data diolah, 2016.
Distribusi jawaban responden disajikan pada tabel 4.3. Berdasarkan
tabel 4.3, dapat terlihat terlihat rata-rata tanggapan responden sebagai berikut:
1. Pada dimensi kepercayaan, rata-rata jawaban responden menunjukkan:
sangat tidak setuju (1%), tidak setuju (2,64%), ragu-ragu (16%), setuju
(50,34%), dan sangat setuju (25,72%). Berdasarkan jawaban responden
tersebut, responden lebih dominan memberikan penilaian baik terhadap
dimensi kepercayaan yang terdapat pada mobile banking BSM sebesar
50,34% walaupun masih ada responden yang memberikan penilaian yang
kurang baik sebesar 1%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar
responden setuju bahwa dimensi kepercayaan yang terdapat pada mobile
banking BSM dinilai cukup baik.
2. Pada dimensi kualitas layanan, rata-rata jawaban responden menunjukkan:
sangat tidak setuju (0%), tidak setuju (0,24%), ragu-ragu (11,91%), setuju
(51,2%), dan sangat setuju (36,65%). Berdasarkan jawaban responden
tersebut, responden lebih dominan memberikan penilaian baik terhadap
dimensi kualitas pelayanan yang terdapat pada mobile banking BSM
sebesar 51,2% walaupun masih ada responden yang memberikan penilaian
yang kurang baik tapi tidak terlalu tinggi sebesar 0,24%. Hal ini
menunjukkan bahwa sebagian besar responden setuju bahwa dimensi
kualitas pelayanan yang terdapat pada mobile banking BSM dinilai cukup
baik.
75
3. Pada dimensi kepuasan nasabah, rata-rata jawaban responden
menunjukkan: sangat tidak setuju (0%), tidak setuju (0,283%), ragu-ragu
(9,43%), setuju (55,81%), dan sangat setuju (34,43%). Berdasarkan
jawaban responden tersebut, responden lebih dominan memberikan
penilaian baik terhadap dimensi kepuasan nasabah yang terdapat pada
mobile banking BSM sebesar 55,81% walaupun masih ada responden yang
memberikan penilaian yang kurang baik tapi tidak terlalu tinggi sebesar
0,283%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden setuju
bahwa dimensi kepuasan nasabah yang terdapat pada mobile banking BSM
dinilai cukup baik.
D. Hasil Uji Kualitas Data
1. Hasil Uji Validitas
Validitas adalah pengukuran yang menunjukkan tingkat ketepatan
(kesahihan) ukuran suatu instrumen terhadap konsep yang diteliti (Suharso,
2009). Untuk mendapatkan data primer peneliti melakukan penyebaran
kuesioner kepada responden yang menggunakan layanan mobile banking
Bank Syariah Mandiri. Suatu butir pernyataan dikatakan valid jika nilai
dari tiap butir pernyataan atau r hitung tersebut positif dan lebih besar dari
r tabel. Pada uji try out 60 responden, peneliti menggunakan rumus df = n
– 2, jadi 60 – 2 = 58 dan didapati nilai 0,254 sebagai r tabel. Berikut ini
adalah hasil uji validitas pada variabel penelitian.
76
Tabel 4.4
Hasil Uji Validitas
Pertanyaan r hitung r tabel Keterangan
Kepercayaan Nasabah (X1)
TR1 0,692 0,254 Valid
TR2 0,791 0,254 Valid
TR3 0,772 0,254 Valid
TR4 0,656 0,254 Valid
TR5 0,700 0,254 Valid
Kualitas Layanan (X2)
ESQ1 0,875 0,254 Valid
ESQ2 0,808 0,254 Valid
ESQ3 0,742 0,254 Valid
ESQ4 0,680 0,254 Valid
ESQ5 0,718 0,254 Valid
ESQ6 0,725 0,254 Valid
ESQ7 0,814 0,254 Valid
Kepuasan Nasabah (Y)
KEP1 0,787 0,254 Valid
KEP2 0,721 0,254 Valid
KEP3 0,684 0,254 Valid
KEP4 0,636 0,254 Valid
KEP5 0,702 0,254 Valid
KEP6 0,679 0,254 Valid Sumber: Data diolah, 2016.
Pada tabel 4.4 dapat dilihat bahwa dari 18 butir pertanyaan yang
diberikan kepada 60 responden memiliki nilai r hitung yang lebih besar dari
r tabel sebesar 0,254 yang berarti semua item pertanyaan dinyatakan valid.
2. Hasil Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk menguji konsistensi data dalam
jangka waktu tertentu, yaitu untuk mengetahui sejauh mana pengukuran
yang digunakan dapat dipercaya atau diandalkan. Variabel-variabel
tersebut dikatakan Cronbach Alpha-nya memiliki nilai > 0,60 yang berarti
bahwa instrumen tersebut dapat dipergunakan sebagai pengumpul data
77
yang handal yaitu hasil pengukuran relatif koefisien jika dilakukan
pengukuran ulang. Uji reliabilitas ini bertujuan untuk melihat konsistensi
(Ghozali, 2011:48). Berikut adalah hasil uji reliabilitas pada variabel
penelitian.
Tabel 4.5
Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach’s Alpha N of Item Keterangan
Kepercayaan Nasabah (X1) 0,765 5 Reliabel
Kualitas Layanan (X2) 0,881 7 Reliabel
Kepuasan Nasabah (X3) 0,788 6 Reliabel Sumber: Data diolah, 2016.
Dari hasil pengujian, didapat seluruh nilai cronbach’s alpha
penelitian lebih besar dari 0,60; sehingga dapat disimpulkan bahwa semua
instrumen penelitian reliabel.
E. Hasil Uji Asumsi Klasik
1. Hasil Uji Normalitas
Uji normalitas data adalah hal yang lazim dilakukan sebelum
sebuah metode statistik. Uji normalitas merupakan salah satu bagian dari
uji persyaratan analisis data atau biasa disebut asumsi klasik. Tujuan uji
normalitas adalah untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data
mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni distribusi data yang
mampunyai pola seperti distribusi normal.
Uji normalitas dilakukan dengan melihat normal probability plot
yang membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi normal.
Distribusi normal akan membentuk satu garis lurus diagonal, dan ploting
78
data residual akan dibandingkan dengan garis diagonal. Jika distribusi data
residual normal, maka garis yang menggambarkan data sesungguhnya akan
mengikuti garis diagonalnya (Ghozali, 2013:161).
Uji normalitas data dengan menggunakan pengolahan SPSS 23 for
windows menghasilkan grafik sebagai berikut:
Gambar 4.2
Hasil Uji Normalitas
Sumber: Data diolah, 2016.
Dari grafik P-P Plot di atas terlihat bahwa sebaran data memusat
pada nilai rata-rata dan median atau nilai P-P Plot terletak di garis diagonal,
maka dapat dikatakan bahwa data penelitian ini memiliki penyebaran dan
terdistribusi normal. Dengan normalnya data pada penelitian ini maka
penelitian ini dapat diteruskan.
Uji normalitas secara grafik dapat menyesatkan kalau tidak hati-hati
secara visual kelihatan normal, padahal secara statistik bisa sebaliknya.
79
Oleh sebab itu dianjurkan disamping uji grafik dilengkapi dengan uji
statistik (Ghozali, 2013:163). Adapun hasil perhitungan normalitas secara
statistik yang dilihat berdasarkan uji Kolmogorov-Smirnov adalah sebagai
berikut:
Tabel 4.6
Hasil Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 60
Normal Parametersa,b Mean ,0000000
Std. Deviation 1,47919714
Most Extreme Differences Absolute ,109
Positive ,108
Negative -,109
Test Statistic ,109
Asymp. Sig. (2-tailed) ,071c
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
Sumber: Data diolah, 2016.
Pada tabel 4.6, diperoleh hasil output uji Kolmogorov Smirnov.
Nilai Sig. 0,071. Nilai signifikansi masing-masing variabel lebih dari 0.05,
yang berarti bahwa data tersebut terdistribusi secara normal.
2. Hasil Uji Multikolinearitas
Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi
ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen) (Ghozali,
2013:105).
80
Untuk mengetahui ada atau tidaknya multikolinieritas, mengacu
pada nilai yang dipakai untuk menunjukkan adanya multikolinieritas
adalah nilai tolerance > 0,10 atau sama dengan nilai VIF < 10 (Ghozali,
2013:106).
Untuk melihat hasil uji multikolinieritas, berikut peneliti sajikan
dalam tabel 4.7:
Tabel 4.7
Hasil Uji Multikolinearitas
Coefficientsa
Model
Collinearity Statistics
Tolerance VIF
1 (Constant)
TR ,771 1,296
ESQ ,771 1,296
a. Dependent Variable: KEP
Sumber: Data diolah, 2016.
Dapat dilihat dari tabel 4.7 di atas, nilai tolerance kepercayaan (X1)
dan kualitas layanan (X2) sebesar 0,771 lebih besar dari 0.10. Kemudian
nilai VIF keduanya sebesar 1,296 seluruhnya kurang dari nilai VIF 10.
Maka dapat disimpulkan bahwa model persamaan regresi tidak terdapat
masalah multikolinearitas dan dapat digunakan dalam penelitian ini.
3. Hasil Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model
regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke
pengamatan yang lain (Ghozali, 2013:139).
81
Model regresi yang baik adalah yang homokedastisitas atau tidak
terjadi heteroskedastisitas. Dasar analisisnya adalah jika ada pola tertentu,
seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu yang teratur
(bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka mengindikasikan
telah terjadi heteroskedastisitas. Sedangkan jika tidak ada pola yang jelas,
serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka
tidak terjadi heteroskedastsitas (Ghozali, 2013:139).
Untuk melihat hasil uji heterokedastisitas penelitian ini, berikut
peneliti sajikan gambar 4.3:
Gambar 4.3
Hasil Uji Heteroskedastisitas
Sumber: Data diolah, 2016.
Berdasarkan gambar 4.3, grafik scatterplot menunjukkan bahwa
data tersebar di atas dan di bawah angka 0 (nol) pada sumbu Y dan tidak
terdapat suatu pola yang jelas pada penyebaran data tersebut. Hal ini berarti
82
tidak terjadi heteroskedastisitas pada model persamaan regresi, sehingga
model regresi layak digunakan untuk memprediksi kepuasan nasabah
berdasarkan variabel yang mempengaruhinya, yaitu kepercayaan nasabah
dan kualitas layanan mobile banking.
F. Hasil Uji Hipotesis
Pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan analisis
regresi linier berganda. Untuk mempermudah dalam menganalisis data,
semua pengolahan data akan dilakukan dengan menggunakan program
SPSS (Statistical Package for Sosial Science) for windows version 23. Adapun
hasil regresi dari data primer yang diolah dapat dilihat pada tabel 4.8 sebagai
berikut:
Tabel 4.8
Hasil Uji Regresi Linear Berganda
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
B Std. Error
1 (Constant) 6,247 1,784
TR ,161 ,078
ESQ ,537 ,063
a. Dependent Variable: KEP
Sumber: Data diolah, 2016.
Berdasarkan tabel di atas dapat diperoleh model persamaan regresi
sebagai berikut:
𝒀 = 𝟔, 𝟐𝟒𝟕 + 𝟎, 𝟏𝟔𝟏 𝑿𝟏 + 𝟎, 𝟓𝟑𝟕𝑿𝟐 + 𝒆
83
Konstanta (α) sebesar 6,247; artinya apabila kepercayaan nasabah dan
kualitas layanan mobile banking tidak ada atau nilainya adalah 0, maka
kepuasan nasabah terhadap mobile banking BSM nilainya sebesar 6,247.
Koefisien regresi variabel kepercayaan (X1) sebesar 0,161; artinya
apabila kepercayaan ditingkatkan 1 satuan, maka kepuasan nasabah mengalami
kenaikan sebesar 0,161 satuan. Koefisien bernilai positif artinya ada hubungan
positif antara kepercayaan dengan kepuasan nasabah. Semakin naik
kepercayaan nasabah, semakin naik pula kepuasan nasabah.
Koefisien regresi variabel kualitas layanan (X2) sebesar 0,537; artinya
apabila kualitas layanan ditingkatkan 1 satuan, kepuasan nasabah mengalami
kenaikan yang cukup berarti, sebesar 0,537 satuan. Koefisien bernilai positif
artinya terjadi hubungan searah antara kualitas layanan dengan kepuasan
nasabah. Semakin tinggi kualitas layanan yang diberikan maka akan semakin
meningkat kepuasan nasabah terhadap mobile banking.
1. Hasil Uji Parsial (Uji t)
Uji t digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen
secara parsial berpengaruh terhadap variabel dependen.
Hasil uji pengaruh variabel kepercayaan nasabah dan kualitas
layanan secara parsial terhadap kepuasan nasabah mobile banking BSM
dapat dilihat pada tabel 4.9 berikut:
84
Tabel 4.9
Hasil Uji Parsial (Uji t)
Coefficientsa
Model t Sig.
1 (Constant) 3,501 ,001
TR 2,073 ,043
ESQ 8,564 ,000
a. Dependent Variable: KEP
Sumber: Data diolah, 2016.
Berdasarkan tabel 4.9 di atas dapat diketahui nilai t hitung dari
setiap variabel.
a. Pengaruh kepercayaan nasabah terhadap kepuasan nasabah
Berdasarkan tabel dapat diperoleh nilai t hitung sebesar 2,073
dengan nilai Sig. sebesar 0,043. Hal ini menunjukkan bahwa nilai t
hitung lebih besar daripada nilai t tabel 2,002 dan nilai Sig. lebih kecil
daripada 0,05. Dengan demikian H0 ditolak dan Ha diterima. Artinya
variabel kepercayaan nasabah mempunyai pengaruh terhadap
kepuasan nasabah.
b. Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah
Berdasarkan tabel dapat diperoleh nilai t hitung sebesar 8,564
dengan nilai Sig. sebesar 0,000. Hal ini menunjukkan bahwa nilai t
hitung lebih besar daripada nilai t tabel 2,002 dan nilai Sig. lebih kecil
daripada 0,05. Dengan demikian H0 ditolak dan Ha diterima. Artinya
85
variabel kualitas layanan mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan nasabah.
2. Hasil Uji Simultan (Uji F)
Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel
independen atau bebas yang dimasukan dalam model mempunyai pengaruh
secara bersama-sama terhadap variabel dependen atau terikat. Salah satu
cara melakukan uji F adalah dengan membandingkan nilai F hasil
perhitungan dengan nilai F menurut tabel. Bila nilai F hitung lebih besar
daripada nilai F tabel, maka kita menerima hipotesis alternatif yang
menyatakan bahwa semua varibel independen secara simultan
mempengaruhi varibel dependen (Ghozali, 2013:98).
Untuk melihat apakah variabel-variabel independen dalam
penelitian ini berpengaruh terhadap variabel dependen secara bersama-
sama, maka berikut peneliti sajikan dalam tabel 4.10 berikut:
Tabel 4.10
Hasil Uji Simultan (Uji F)
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 277,840 2 138,920 61,339 ,000b
Residual 129,093 57 2,265
Total 406,933 59
a. Dependent Variable: KEP
b. Predictors: (Constant), ESQ, TR
Sumber: Data diolah, 2016.
86
Berdasarkan tabel 4.10 diperoleh nilai F hitung sebesar 61,339
dengan nilai Sig sebesar 0,000. Hal ini menunjukkan bahwa nilai F hitung
lebih besar dari F tabel 3,158 dan nilai Sig lebih kecil dari 0,05. Dengan
demikian H0 ditolak dan Ha diterima. Artinya kepercayaan nasabah dan
kualitas layanan mobile banking secara bersama-sama mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah.
3. Hasil Uji Koefisien Determinasi (Uji R2)
Koefisien Determinasi pada intinya mengukur seberapa jauh
kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai
koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai yang kecil berarti
kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi
variabel dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti
variabel- variabel independen memberikan hampir semua informasi yang
dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen (Ghozali
2013:97).
Untuk lebih jelas, peneliti telah sajikan dalam tabel 4.11 berikut:
Tabel 4.11
Hasil Uji Koefisien Determinasi
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
1 ,826a ,683 ,672 1,505
a. Predictors: (Constant), ESQ, TR
b. Dependent Variable: KEP
Sumber: Data diolah, 2016.
87
Berdasarkan tabel di atas diperoleh angka R2 (R Square) sebesar
0,683 atau (68,3%). Hal ini menunjukkan bahwa persentase sumbangan
pengaruh variabel kepercayaan nasabah dan kualitas layanan mobile
banking terhadap variabel kepuasan nasabah sebesar 68,3%. Atau variasi
variabel independen yang digunakan dalam model mampu menjelaskan
sebesar 68,3% variasi variabel dependen. Sedangkan sisanya sebesar
31,7% dipengaruhi atau dijelaskan oleh variabel lain yang tidak
dimasukkan dalam model penelitian ini.
G. Analisis dan Interpretasi Hasil Penelitian
1. Pada hasil uji kualitas data dapat dilihat bahwa semua instrumen pada
penelitian ini dapat dijadikan alat penelitian yang layak. Hal ini didasarkan
pada keterangan yang menyatakan VALID dan RELIABEL pada tiap item
pernyataan yang telah diuji pada software SPSS.
2. Pada hasil uji asumsi klasik, uji normalitas dilakukan dengan melihat grafik
normal probability plot dan uji Kolmogorov-Smirnov. Berdasarkan hasil
dari keduanya, data dalam penelitian ini dapat dikatakan terdistribusi
secara normal. Sedangkan pada uji multikolinearitas yang menggunakan
nilai tolerance dan VIF menyatakan bahwa model persamaan regresi tidak
terdapat gejala multikolinearitas dan dapat digunakan dalam penelitian.
Dan pada uji heteroskedastisitas, grafik scatterplot menunjukkan bahwa
model persamaan regresi tidak terjadi masalah heteroskedastisitas.
Sehingga model regresi layak digunakan untuk memprediksi kepuasan
88
nasabah berdasarkan variabel kepercayaan nasabah dan kualitas layanan
pada mobile banking.
3. Pada hasil uji hipotesis, peneliti menggunakan beberapa uji seperti uji
parsial (uji t) dan uji simultan (uji F) serta uji koefisien determinasi (uji
R2). Dari hasil uji t, diketahui bahwa hasil t hitung pada variabel
kepercayaan nasabah sebesar 2,073 yang berarti memiliki pengaruh
terhadap variabel kepuasan nasabah. Sedangkan dari hasil variabel kualitas
layanan, diketahui nilai t hitung sebesar 8,564 sehingga variabel ini
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah.
Untuk uji F, diketahui bahwa nilai F hitung 61,339 lebih besar dari F tabel
3,158. Sehingga kepercayaan nasabah dan kualitas layanan mobile banking
secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan nasabah. Sedangkan pada uji R2, variabel kepercayaan nasabah
dan kualitas layanan mobile banking menjelaskan variabel kepuasan
nasabah sebesar 68,3%.
89
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan rumusan masalah dan hasil uji hipotesis yang telah diajukan
dengan model analisis regresi linier berganda maka dapat ditarik disimpulkan
sebagai berikut:
1. Berdasarkan hasil uji secara parsial (uji t) menunjukkan bahwa variabel
kepercayaan nasabah berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Hal ini dapat
dilihat dari perolehan nilai t hitung sebesar 2,073 dengan nilai Sig. sebesar
0,043. Hal ini menunjukkan bahwa nilai t hitung lebih kecil daripada nilai t
tabel 2,002 dan nilai Sig. lebih besar daripada 0,05, sehingga H0 ditolak dan
Ha diterima. Maka dapat disimpulkan bahwa variabel kepercayaan nasabah
secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.
2. Berdasarkan hasil uji secara parsial (uji t) menunjukkan bahwa variabel
kualitas layanan m-banking berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
nasabah. Hal ini dapat dilihat dari perolehan nilai t hitung sebesar 8,564
dengan nilai Sig. sebesar 0,000. Hal ini menunjukkan bahwa nilai t hitung
lebih besar daripada nilai t tabel 2,002 dan nilai Sig. lebih kecil daripada 0,05.
Dengan demikian H0 ditolak dan Ha diterima. Maka dapat disimpulkan bahwa
variabel kualitas layanan m-banking mempunyai pengaruh yang siginifikan
terhadap kepuasan nasabah.
90
3. Berdasarkan uji simultan (uji F) menunjukan bahwa terdapat pengaruh
signifikan antara variabel kepercayaan nasabah dan kualitas layanan pada
Mobile Banking secara bersama-sama terhadap kepuasan nasabah. Dalam
penelitian ini diperoleh nilai F hitung sebesar 61,339 dengan nilai Sig sebesar
0,000. Hal ini menunjukkan bahwa nilai F hitung lebih besar dari F tabel 3,158
dan nilai Sig lebih kecil dari 0,05. Dengan demikian H0 ditolak dan Ha
diterima. Hal ini mengartikan bahwa kepercayaan nasabah dan kualitas
layanan mobile banking secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan nasabah.
B. Implikasi
Berdasarkan penjelasan dan kesimpulan yang telah diuraikan
menyatakan bahwa kedua variabel pada penelitian ini memiliki pengaruh
terhadap kepuasan nasabah. Pada variabel kepercayaan nasabah, pihak bank
merasa diuntungkan karena semakin banyak nasabah yang mempercayai
layanan pada bank tersebut maka semakin optimal profit yang diterima. Untuk
pihak nasabah yang memiliki kepercayaan pada bank, merasa diuntungkan
karena data-data pribadi dan transaksi mereka terjaga dengan aman.
Sedangkan variabel kualitas layanan yang memiliki pengaruh signifikan
terhadap kepuasan nasabah, pihak nasabah merasa diuntungkan dari segi
fleksibilitas. Bagi pihak bank, kualitas layanan pada aplikasi m-banking dapat
dijadikan manajemen sebagai bahan evaluasi pelayanan.
91
C. Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dapat diketahui
bahwa kepercayaan nasabah dan kualitas layanan pada mobile banking Bank
Syariah Mandiri berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Dengan demikian
semakin baik kualitas layanan yang diberikan kepada nasabah, dan
ditingkatkannya kepercayaan, maka kepuasan nasabah akan lebih meningkat
lagi. Terdapat beberapa saran dari peneliti, yaitu:
1. Dari hasil analisis pernyataan responden mengenai kepercayaan nasabah
terhadap produk m-banking Bank Syariah Mandiri, secara keseluruhan
dapat dikatakan baik. Namun ada beberapa hal yang perlu menjadi
perhatian perusahaan. Perusahaan diharapkan terus melakukan inovasi
dalam menciptakan dan mengembangkan produk-produknya, seperti:
menambahkan fitur-fitur transaksi e-commerce, pembayaran pajak, dan
pembayaran Perusahaan Air Minum (PAM). Sehingga dapat memberikan
produk yang lebih berkualitas serta lebih bervariasi dari pesaingnya dan
dapat memberikan keyakinan kepada nasabah bahwa produk m-banking
Bank Syariah Mandiri adalah produk yang berkualitas dan akan tetap
menjadi pilihan pertama bagi nasabah.
2. Untuk kedepannya perkembangan Mobile Banking Bank Syariah Mandiri
diharapkan mampu memberikan keamanan yang lebih baik lagi dengan
menambahakan sistem perlindungan atau garansi atas semua transaksi
92
nasabah. Karena mayoritas masyaakat masih meragukan keamanan dari
sistem transaksi online.
3. Untuk pihak yang ingin meneliti lebih lanjut, dapat menambahkan variabel
lain yang dapat mempengaruhi kepuasan nasabah. Karena dalam penelitian
ini diketahui terdapat 31,7% faktor-faktor lain yang mempengaruhi
kepuasan nasabah pada mobile banking. Seperti biaya, kesetiaan merek,
nilai nasabah, dan lain-lain.
93
DAFTAR PUSTAKA
Adji, Jennifer dan Hatane Semuel. (2014). Pengaruh Satisfaction Dan Trust Terhadap
Minat Beli Konsumen (Purchase Intention) Di Starbucks The Square Surabaya.
Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, 2 (1), 1-10.
Al Qur’an dan Terjemahannya. (1998). Semarang: Asy Syifa.
Arif, M. Nur Rianto Al (2010). Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah. Bandung:
Alfabeta.
Arya, Sandeep dan Sandeep Srivastava. (2014). E-loyalty in Websites: User Domain
Perspective. The International Journal of Business & Management. Volume 2
Issue 6.
Awaliyah, Sebti Atul dan Saino. (2013). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Online: Studi Pada DKPOP Shop. Universitas Negeri
Surabaya.
Aydin, S. dan Ozer, G. (2005). The Analysis of Antecedents of Customer Loyalty In
The Turkish Mobile Telecommunication Market. European Journal of
Marketing, 39(8), 910-925.
Buchory, Herry dan Saladin, Djasmin. (2006) Dasar-Dasar Pemasaran Bank.
Bandung: Linda Karya.
Bachmann dan Zaheer. (2006). The Handbook of Trust Research. UK & USA: Edward
Elgar Publishing Ltd.
Chase, Richard B., Jacobs, Aquilano. (2006). Operations Management for Competitive
Advantage. New York: McGraw Hill.
Chatab, Nevizond. (2007). Profil Budaya organisasi: Mendiagnosis Budaya dan
Merangsang Perubahannya. Bandung: Alfabeta.
Cornelia, Ellys S., et al. (2008). Analisa Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap
Loyalitas Pelanggan Di Laundry 5asec Surabaya. Jurnal Manajemen
Perhotelan, Volume 4 No. 2.
Darmawan, Deni. (2014). Metode Penelitian Kuantitatif. cet 2. Bandung: PT Remaja
Rosdakarya.
Department of Lifelong Learning: Study Skills Series, (2003) Referencing – The
Harvard System, Exeter: University of Exeter Publications.
94
Eagan, John. (2004). Relationship Marketing: Exploring Relational Strategies in
Marketing. New Jersey: Prentice Hall.
Farida, Jasfar. (2009). Manajemen Jasa Pendekatan Terbaru. Bogor: Ghalia Indonesia.
Ghane, S., M., Fathian, & M., R. Gholamian. (2011). Full Relationship Among E-
Satisfaction, E-Trust, E-Service Quality And E-Loyalty: The Case of Iran E-
Banking. Journal of Theoretical and Applied Information Technology, 33(1)
Ghozali, Imam. (2011). Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program IBM SPSS 19.
Ed 5. Semarang: Universitas Diponegoro.
____________. (2013). Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program IBM SPSS 21.
Ed 7. Semarang: Universitas Diponegoro.
Hamid, Abdul. (2010). Panduan Penulisan Skripsi. Cet 1. Jakarta: FEIS UIN Press.
Ho, C. I. & Lee, Y. L. (2007). The Development Of An E-Travel Service Quality Scale.
Tourism Management, 28(6), 1434–1449.
Indriantoro dan Supomo. (2002). Metodologi Penelitian Bisnis untuk Akuntansi dan
Manajemen. Yogyakarta: BPFE.
Jonathan, Hansel. (2013). Analisis Pengaruh E-Service Quality terhadap Customer
Satisfaction yang Berdampak pada Customer Loyalty PT. Bayu Buana Travel
Tbk. Journal the Winners, 14(2), 104-112
Karomilah, Mila. (2015). Pengaruh Layanan e-Banking terhadap Kepuasan Nasabah
BNI Syariah Cabang Pembantu Bintaro-Kebayoran Arcade. (Skripsi S1)
Fakultas Dakwah dan Komunikasi, Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah, Jakarta.
Kasmir. (2008). Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. Jakarta: Raja Grafindo
Persada.
Kim J., B. Jin, J. L. Swinney. (2009) The Role of Etail Quality, Esatisfaction And E-
Trust In Online Loyalty Development Process. Journal of Retailing and
Consumer Services Volume 16, Issue 4.
Kotler, Philip dan Keller, Kevin L. (2009). Manajemen Pemasaran. Ed 12. Jilid 1.
Jakarta: PT. Indeks.
_____________________________. (2009). Manajemen Pemasaran. Ed 12. Jilid 2.
Jakarta: PT. Indeks.
95
_____________________________. (2009). Manajemen Pemasaran. Ed 13. Jilid 1.
Jakarta: Erlangga.
_____________________________. (2009). Manajemen Pemasaran. Ed 13. Jilid 2.
Jakarta: Erlangga.
Kurt, Sumeyra. (2012). The Classification and Impor Tance of E-S-Qual Quality
Attributes: An Evaluation of Online Shoppers, 22(6), 622- 637.
Liao L. dan J. Zhong. (2013). Consumer Satisfaction, Trust and Loyalty in C2C
Electronic Commerce. International Conference on Information Technology
and Management Science Proceedings. China.
Oetomo, Budi S. D. (2006). Perencanaan dan Pengembangan Sistem Informasi. Ed 2.
Yogyakarta: ANDI.
Pinontoan, Wulan. (2013). Pengaruh E-Banking, Kualitas Pelayanan, Kualitas
Komunikasi Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank
Mandiri Cabang Manado. Jurnal Emba. 1(4), 192-201.
Prasetya, M. Adit. (2015). Pengaruh e-Service Quality dan Trust pada Internet
Banking terhadap Kepuasan Nasabah. (Skripsi S1) Fakultas Ekonomi dan
Bisnis, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah, Jakarta.
PT. Bank Mandiri Syariah. (2001). Mini Profile, Menemukan Kembali Konsep
Perbankan Modern. Jakarta: PT. Bank Mandiri Syariah.
_______________________. (2015). Laporan Keuangan Tahunan Bank Mandiri
Syariah 2015. Jakarta: PT. Bank Mandiri Syariah.
PT Bank Rakyat Indonesia. (2010). Laporan Keuangan Tahunan Bank Rakyat
Indonesia 2010. Jakarta: PT Bank Rakyat Indonesia.
Puguh, Suharso. (2009). Metode Penelitian Kuantitatif Untuk Bisnis: Pendekatan
Filosofi dan Praktis. Cetakan Pertama. Jakarta: Penerbit PT Indeks.
Rivai, Veitzhal dan Mulyadi, Deddy (2012). Kepemimpinan dan Perilaku Organisasi.
Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.
Robbins, Stephen P. (2008). Perilaku Organisasi. Jakarta: Salemba Empat.
96
Santouridis, I., Trivellas, P., & Tsimonis, G. (2012). Using ES-QUAL To Measure
Internet Service Quality of E-Commerce Web Sites in Greece. International
Journal of Quality and Service Sciences, 4(1), 86-98.
Santoso, Singgih. (2001). Mengolah Data Statistik Secara Profesional. Jakarta: PT.
Alex Media Komputindo.
Stinnet, Bill. (2004). Think Like You’re Customer. Jakarta: Elex Media Komputindo.
Sugiyono. (2009). Metode Penelitian Bisnis: Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan
R&D. Bandung: Alfabeta.
Sujadi, Edy dan Purwo Saputro. (2010). E-Banking: Urgensi Aspek Trust Di Era E-
Service. Semnasif, Volume 1 No. 5.
Suliyanto. (2011). Ekonometrika Terapan: Teori & Aplikasi dengan SPSS. Yogyakarta:
Andi.
Syafiq, Ali dan Haryono. (2010). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan
dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Telkomspeedy dengan Metode
Structural Equation Modeling. Surabaya: Jurnal Thesis ITS Master.
Tjiptono, Fandy. (2011). Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia.
_____________ dan Chandra Gregorius. (2011). Service, Quality dan Satisfaction. Ed
3. Yogyakarta: C.V Andi Offset.
Turban, Efraim et. Al. (2004). Electronic Commerce 2004: A Managerial Perspective.
3rd Ed. New Jersey: Prentice Hall.
Winahyuningsih, Panca. (2010). Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan
terhadap Kepuasan Konsumen pada Hotel Griptha Kudus. Jurnal Sosial dan
Budaya Universitas Muria Kudus, Volume 4 No.1
www.kompas.com diakses pada tanggal 30 Oktober 2016
http://deagestano.blogspot.co.id/2011/10/perkembangan-e-banking-di-indonesia.html
diakses pada tanggal 26 Oktober 2016
97
LAMPIRAN
98
Lampiran 1: Kuesioner
99
100
101
Lampiran 2: Jawaban Responden
1. Variabel Kepercayaan Nasabah (X1)
TR1 TR2 TR3 TR4 TR5 TRTotal
4 4 4 4 4 20
5 4 4 4 5 22
5 4 5 5 5 24
4 3 4 4 1 16
4 3 4 3 3 17
5 5 5 5 5 25
4 4 4 3 4 19
4 4 4 4 4 20
5 3 4 4 4 20
4 3 4 3 4 18
5 4 4 4 4 21
4 4 4 4 4 20
5 5 5 5 5 25
4 4 4 5 4 21
5 4 5 4 5 23
5 4 5 4 5 23
5 5 5 5 5 25
4 1 4 4 2 15
3 3 4 4 4 18
4 4 4 4 5 21
3 4 5 4 4 20
4 4 2 4 4 18
4 4 5 5 5 23
3 4 4 5 4 20
4 4 5 4 4 21
3 2 2 2 2 11
5 5 5 5 5 25
5 5 5 5 1 21
4 5 4 5 4 22
5 5 5 5 5 25
4 4 4 4 4 20
4 3 4 4 4 19
4 3 5 3 5 20
3 4 4 4 4 19
3 3 4 4 4 18
3 3 3 4 3 16
4 3 4 4 4 19
4 4 4 4 4 20
4 4 4 5 5 22
4 3 3 4 4 18
5 5 5 5 5 25
3 4 4 3 4 18
5 4 5 5 5 24
4 4 5 5 5 23
5 4 5 4 5 23
4 3 4 4 4 19
5 3 4 4 3 19
4 4 4 4 4 20
3 4 4 4 3 18
5 5 5 2 4 21
4 3 4 4 4 19
5 5 5 4 3 22
4 4 4 3 3 18
5 4 3 3 5 20
3 2 3 4 3 15
5 3 4 4 4 20
4 3 4 4 4 19
5 3 4 5 4 21
3 3 4 3 5 18
5 5 5 5 5 25
2. Variabel Kualitas Layanan (X2)
ESQ1 ESQ2 ESQ3 ESQ4 ESQ5 ESQ6 ESQ7 ESQTotal
5 5 5 5 5 5 5 35
3 3 3 3 4 4 4 24
102
4 4 4 4 4 4 4 28
4 4 4 3 3 3 3 24
4 4 4 3 3 4 4 26
5 5 5 5 5 5 5 35
3 3 4 4 4 4 3 25
4 4 4 4 4 4 4 28
5 5 5 3 3 5 5 31
3 4 3 4 3 3 3 23
4 4 4 4 4 4 4 28
5 5 5 5 5 5 5 35
5 5 5 5 5 5 5 35
4 4 4 4 4 4 4 28
4 4 4 4 4 4 4 28
5 5 5 4 4 5 5 33
5 5 5 5 5 5 5 35
4 4 4 5 5 5 5 32
4 4 4 4 4 4 4 28
5 5 4 5 5 4 4 32
4 4 4 4 4 4 4 28
4 4 5 5 4 4 4 30
4 4 4 4 4 4 4 28
5 5 4 4 4 4 5 31
5 4 5 5 4 4 4 31
3 3 4 4 4 3 3 24
5 5 5 5 5 5 5 35
4 4 4 5 5 3 4 29
4 4 4 5 5 5 4 31
5 5 5 5 5 5 5 35
5 5 4 4 5 5 5 33
4 4 3 3 4 4 4 26
4 4 4 4 4 4 4 28
4 4 4 3 4 4 3 26
4 4 4 3 3 4 4 26
3 4 4 3 3 4 3 24
3 3 4 4 4 5 5 28
4 4 4 4 4 5 4 29
5 5 5 3 3 5 5 31
3 4 3 4 3 4 4 25
4 4 4 5 4 5 4 30
103
5 5 5 5 5 5 5 35
5 5 5 5 4 4 5 33
4 4 4 4 4 4 4 28
4 5 5 4 4 5 4 31
5 5 5 4 4 5 5 33
5 5 5 5 5 4 5 34
5 4 4 5 5 5 5 33
4 4 5 4 5 4 4 30
5 5 4 5 5 4 4 32
4 4 4 4 4 4 4 28
4 4 5 5 4 4 5 31
4 4 4 4 4 4 5 29
5 5 4 4 4 4 5 31
5 4 5 5 4 4 4 31
3 3 4 4 4 3 3 24
3 3 4 4 2 3 4 23
4 4 4 5 5 3 4 29
4 4 4 5 5 5 4 31
5 5 5 5 5 5 5 35
3. Variabel Kepuasan Nasabah (Y)
KEP1 KEP2 KEP3 KEP4 KEP5 KEP6 KEPTotal
4 4 5 4 5 4 26
4 4 4 4 5 4 25
4 4 4 4 4 4 24
4 4 4 3 3 3 21
4 4 4 3 3 4 22
5 5 5 5 5 5 30
3 3 4 4 4 4 22
4 4 4 4 4 4 24
5 5 5 3 3 5 26
4 4 3 4 3 3 21
4 4 4 4 4 4 24
4 4 4 5 4 5 26
5 5 5 5 5 5 30
4 4 4 4 4 4 24
4 4 4 4 4 4 24
5 5 5 4 4 5 28
5 5 5 5 5 5 30
4 4 4 5 5 5 27
104
4 4 4 4 4 4 24
5 5 4 5 5 4 28
4 4 4 4 4 4 24
4 4 5 5 4 4 26
4 4 4 4 4 4 24
5 5 4 4 4 4 26
3 3 4 4 4 3 21
4 4 5 5 4 4 26
5 5 5 5 5 5 30
4 4 4 5 5 3 25
4 4 4 5 5 5 27
5 5 5 5 5 5 30
5 5 4 4 5 5 28
4 4 3 3 4 4 22
4 4 4 4 4 4 24
4 4 4 3 4 4 23
4 4 4 3 3 4 22
4 4 4 3 3 4 22
3 3 4 4 4 5 23
4 4 4 4 4 5 25
5 5 5 3 3 5 26
4 4 3 4 3 4 22
5 4 5 5 4 5 28
4 4 5 4 4 5 26
5 5 5 5 4 4 28
5 4 5 5 5 4 28
5 5 5 4 4 5 28
5 5 5 4 4 5 28
5 4 5 4 5 4 27
4 4 4 5 5 5 27
4 4 5 4 5 4 26
5 5 4 5 5 4 28
4 4 4 4 4 4 24
4 4 5 5 4 4 26
4 4 4 4 4 4 24
5 5 4 4 4 4 26
4 4 5 5 4 4 26
4 3 4 5 5 4 25
3 3 4 4 2 3 19
4 4 4 5 5 3 25
4 4 4 5 5 5 27
5 5 5 5 5 5 30
105
Lampiran 3: Hasil Output SPSS
1. Hasil Uji Kualitas Data
a. Variabel Kepercayaan Nasabah (X1)
Correlations
TR1 TR2 TR3 TR4 TR5 TRTotal
TR1 Pearson Correlation 1 ,455** ,489** ,317* ,308* ,692**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,013 ,017 ,000
N 60 60 60 60 60 60
TR2 Pearson Correlation ,455** 1 ,557** ,406** ,415** ,791**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,001 ,001 ,000
N 60 60 60 60 60 60
TR3 Pearson Correlation ,489** ,557** 1 ,419** ,389** ,772**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,001 ,002 ,000
N 60 60 60 60 60 60
TR4 Pearson Correlation ,317* ,406** ,419** 1 ,283* ,656**
Sig. (2-tailed) ,013 ,001 ,001 ,028 ,000
N 60 60 60 60 60 60
TR5 Pearson Correlation ,308* ,415** ,389** ,283* 1 ,700**
Sig. (2-tailed) ,017 ,001 ,002 ,028 ,000
N 60 60 60 60 60 60
TRTotal Pearson Correlation ,692** ,791** ,772** ,656** ,700** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 60 60 60 60 60 60
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,765 5
106
b. Variabel Kualitas Layanan (X2)
Correlations
ESQ1 ESQ2 ESQ3 ESQ4 ESQ5 ESQ6 ESQ7 ESQTotal
ESQ1 Pearson Correlation 1 ,871** ,666** ,431** ,497** ,538** ,709** ,875**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000
N 60 60 60 60 60 60 60 60
ESQ2 Pearson Correlation ,871** 1 ,589** ,316* ,395** ,547** ,654** ,808**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,014 ,002 ,000 ,000 ,000
N 60 60 60 60 60 60 60 60
ESQ3 Pearson Correlation ,666** ,589** 1 ,442** ,330* ,476** ,547** ,742**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,010 ,000 ,000 ,000
N 60 60 60 60 60 60 60 60
ESQ4 Pearson Correlation ,431** ,316* ,442** 1 ,722** ,267* ,401** ,680**
Sig. (2-tailed) ,001 ,014 ,000 ,000 ,039 ,001 ,000
N 60 60 60 60 60 60 60 60
ESQ5 Pearson Correlation ,497** ,395** ,330* ,722** 1 ,416** ,406** ,718**
Sig. (2-tailed) ,000 ,002 ,010 ,000 ,001 ,001 ,000
N 60 60 60 60 60 60 60 60
ESQ6 Pearson Correlation ,538** ,547** ,476** ,267* ,416** 1 ,667** ,725**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,039 ,001 ,000 ,000
N 60 60 60 60 60 60 60 60
ESQ7 Pearson Correlation ,709** ,654** ,547** ,401** ,406** ,667** 1 ,814**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,001 ,001 ,000 ,000
N 60 60 60 60 60 60 60 60
ESQTotal Pearson Correlation ,875** ,808** ,742** ,680** ,718** ,725** ,814** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 60 60 60 60 60 60 60 60
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,881 7
107
c. Variabel Kepuasan Nasabah (Y)
Correlations
KEP1 KEP2 KEP3 KEP4 KEP5 KEP6 KEPTotal
KEP1 Pearson Correlation 1 ,905** ,513** ,216 ,326* ,467** ,787**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,098 ,011 ,000 ,000
N 60 60 60 60 60 60 60
KEP2 Pearson Correlation ,905** 1 ,425** ,130 ,235 ,468** ,721**
Sig. (2-tailed) ,000 ,001 ,323 ,070 ,000 ,000
N 60 60 60 60 60 60 60
KEP3 Pearson Correlation ,513** ,425** 1 ,319* ,269* ,440** ,684**
Sig. (2-tailed) ,000 ,001 ,013 ,038 ,000 ,000
N 60 60 60 60 60 60 60
KEP4 Pearson Correlation ,216 ,130 ,319* 1 ,662** ,209 ,636**
Sig. (2-tailed) ,098 ,323 ,013 ,000 ,110 ,000
N 60 60 60 60 60 60 60
KEP5 Pearson Correlation ,326* ,235 ,269* ,662** 1 ,307* ,702**
Sig. (2-tailed) ,011 ,070 ,038 ,000 ,017 ,000
N 60 60 60 60 60 60 60
KEP6 Pearson Correlation ,467** ,468** ,440** ,209 ,307* 1 ,679**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,110 ,017 ,000
N 60 60 60 60 60 60 60
KEPTotal Pearson Correlation ,787** ,721** ,684** ,636** ,702** ,679** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 60 60 60 60 60 60 60
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,788 6
108
2. Hasil Uji Regresi Linear Berganda
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
1 ,826a ,683 ,672 1,505
a. Predictors: (Constant), ESQ, TR
b. Dependent Variable: KEP
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 277,840 2 138,920 61,339 ,000b
Residual 129,093 57 2,265
Total 406,933 59
a. Dependent Variable: KEP
b. Predictors: (Constant), ESQ, TR
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
Collinearity
Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 6,247 1,784 3,501 ,001
TR ,161 ,078 ,176 2,073 ,043 ,771 1,296
ESQ ,537 ,063 ,727 8,564 ,000 ,771 1,296
a. Dependent Variable: KEP
109
Lampiran 4: Tampilan m-banking BSM
110
Lampiran 5: Pengajuan Pembimbing Skripsi
111
Lampiran 6: Perubahan Judul Skripsi
112
Lampiran 7: Izin Penelitian