pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan word of mouth
TRANSCRIPT
1
TESIS
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN DAN WORD OF MOUTH ( STUDI KASUS PASIEN RAWAT JALAN DI WING AMERTA
RSUP SANGLAH DENPASAR )
MIRAH AYU PUTRI TRARINTYA
PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR 2011
i
TESIS
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN DAN WORD OF MOUTH ( STUDI KASUS PASIEN RAWAT JALAN DI WING AMERTA
RSUP SANGLAH DENPASAR )
MIRAH AYU PUTRI TRARINTYA NIM : 0990662073
PROGRAM MAGISTER PROGRAM STUDI MANAJEMEN
PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR 2011
ii
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN WORD OF MOUTH
( STUDI KASUS PASIEN RAWAT JALAN DI WING AMERTA RSUP SANGLAH DENPASAR )
Tesis Untuk Memperoleh Gelar Magister Pada Program Magister, Program Studi Manajemen
Program Pascasarjana Universitas Udayana
MIRAH AYU PUTRI TRARINTYA NIM : 0990662073
PROGRAM MAGISTER PROGRAM STUDI MANAJEMEN
PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR 2011
iii
Lembar Pengesahan
TESIS INI TELAH DISETUJUI TANGGAL 2 DESEMBER 2011
Pembimbing Utama, Pembimbing Pendamping, Prof. Dr. I Made Wardana, SE.,MP Drs. Ketut Nurcahya, MM NIP.195508011981031 031 NIP. 19521210 198303 002
Mengetahui Ketua Program Studi Magister Direktur Program Pascasarjana Program Pascasarjana Universitas Udayana Universitas Udayana
Dr. Ida Bagus Anom Purbawangsa,SE.,MM Prof. Dr. dr. A. A. Raka Sudewi,Sp. S(K) NIP 19620922 198702 1 002 NIP 19590215 198510 2 001
iv
Tesis Ini Telah Diuji Pada
Tanggal 17 November 2011
Panitia Penguji Tesis Berdasarkan SK Rektor Universitas Udayana, No : 1729/UN.14.4/HK/2011 Tanggal 29 September 2011
Ketua : Prof. Dr. I Made Wardana, SE.,MP Anggota :
1. Drs. I Ketut Nurcahya, MM 2. Prof. Dr. Ni Wayan Sri Suprapti, SE., M.Si
3. Dr. Ni Nyoman Kerti Yasa, SE.,MS 4. Drs. Nyoman Dayuh Rimbawan, MM
v
SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT NAMA : MIRAH AYU PUTRI TRARINTYA NIM : 0990662073 PROGRAM STUDI : MANAJEMEN PEMASARAN JUDUL TESIS/DISERTASI : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN DAN WORD OF MOUTH (Studi Kasus Pasien Rawat Jalan di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar)
Dengan ini menyatakan bahwa karya ilmiah Tesis/Disertasi * ini bebas plagiat. Apabila kemudian hari terbukti terdapat plagiat dalam karya ilmiah ini, maka saya bersedia menerima sanksi sesuai peraturan Mendiknas RI No. 17 tahun 2010 dan Peraturan Perundang – undangan yang berlaku.
` Denpasar,
( Mirah Ayu Putri Trarintya ) Ket : *) Coret yang tidak perlu
vi
UCAPAN TERIMA KASIH
Segala Puji dan Syukur penulis panjatkan kehadapan Ida Sang Hyang
Widhi Wasa Tuhan Yang Maha Esa, karena atas berkat dan anugerah-Nya,
penulis dapat menyelesaikan tesis yang berjudul "Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Dan Word Of Mouth (Studi Kasus Pasien Rawat Jalan di
Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar)" dapat diselesaikan.
Pada kesempatan ini perkenankanlah penulis mengucapkan terima kasih yang
sebesar-besarnya kepada Bapak Prof. Dr. I Made Wardana, SE.,MP sebagai
pembimbing utama yang dengan penuh perhatian telah memberikan dorongan,
semangat, bimbingan, dan saran selama penulis mengikuti program Magister
Manajemen, khususnya dalam penyelesaian tesis ini. Terima kasih yang sebesar-
besamya pula penulis sampaikan kepada Bapak Drs. I Ketut Nurcahya, MM
sebagai pernbimbing pendamping yang dengan penuh perhatian dan kesabaran telah
mernberikan bimbingan dan saran kepada penulis.
Ucapan yang sama juga ditujukan kepada Rektor Universitas Udayana atas
kesempatan dan fasilitas yang diberikan kepada penulis untuk mengikuti dan
rnenyelesaikan pendidikan Program Magister di Universitas Udayana. Ucapan terima
kasih ini juga ditujukan kepada Direktur Program Pascasarjana Universitas Udayana
yang dijabat oleh Prof. Dr. dr. A. A. Raka Sudewi, Sp. S(k) atas kesempatan yang
diberikan kepada penulis untuk menjadi rnahasiswa Program Magister pada Program
Pascasarjana Universitas Udayana. Tidak lupa pula penulis ucapkan terima kasih
kepada Bapak Prof. Dr. I Wayan Ramantha, SE., MM., Ak.,CPA., sebagai Dekan
Fakultas Ekonomi Universitas Udayana atas ijin yang diberikan kepada penulis untuk
mengikuti pendidikan program Magister. Pada kesempatan ini, penulis juga
menyampaikan rasa terima kasih kepada Bapak Dr. I.B. Anom Purbawangsa,
SE,.MM sebagai Ketua Program Magister Manajemen Universitas Udayana.
Ungkapan terima kasih penulis sampaikan pula kepada para penguji tesis, yaitu Ibu
Prof. Dr. Ni Wayan Sri Suprapti, SE., M.Si, Ibu Dr. Ni Nyoman Kerti Yasa,
SE.,MS dan Bapak Drs. Nyoman Dayuh Rimbawan, MM selaku pembahas dan
vii
penguji, yang telah memberikan masukan, saran, koreksi sehingga tesis ini
dapat terwujud.
Pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang tulus
disertai penghargaan kepada seluruh guru-guru yang telah membimbing penulis,
mulai dari sekolah dasar sampai perguruan tinggi. Juga penulis ucapkan terima kasih
kepada Mama, Papa dan Adik yang telah mengasuh dan membesarkan penulis,
memberikan dasar-dasar berpikir logik dan dorongan yang membuat penulis sampai
pada jenjang pendidikan ini. Akhirnya penulis sampaikan terima kasih kepada Bun
yang telah memberikan dorongan kepada penulis untuk menyelesaikan tesis ini.
Semoga Ida Sang Hyang Widhi Wasa/Tuhan Yang Maha Esa selalu
melimpahkan rahmat-Nya kepada semua pihak yang telah membantu pelaksanaan
dan penyelesaian tesis ini serta kepada penulis sekeluarga.
Denpasar, November 2011
Penulis,
viii
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN WORD OF MOUTH
(STUDI KASUS PASIEN RAWAT JALAN DI WING AMERTA RSUP SANGLAH DENPASAR )
Penelitian ini membahas hubungan antara kualitas pelayanan, kepuasan dan word of mouth (WOM) pasien rawat jalan di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar. Secara lebih spesifik tujuan dari penelitian ini adalah 1) Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar 2) Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap word of mouth (WOM) pasien rawat jalan di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar 3) Untuk mengetahui pengaruh antara kepuasan terhadap word of mouth (WOM) pasien rawat jalan di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar. Responden dalam penelitian ini sebanyak 160 responden dengan kriteria memiliki pendidikan minimal SMA, lebih dari dua kali menjalani rawat jalan atau msebagai pengantar pasien rawat jalan Wing Amerta. Penentuan sampel menggunakan metode purposive sampling. Penelitian ini menggunakan analisis Structural Equation Modelling (SEM) dengan aplikasi software Analysis Moment of Structure (AMOS) dan Special Package for Statistis Science (SPSS).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa : 1) Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar 2) Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouth (WOM) pasien rawat jalan di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar 3) Kepuasan berpengaruh positif dan signfikan terhadap word of mouth (WOM) pasien rawat jalan di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar.
Hasil penelitian ini memberikan implikasi praktis bahwa pihak manajemen Wing Amerta khususnya untuk rawat jalan harus lebih menekankan agar reliability, responsiveness, tangibles, assurance dan emphaty tetap terjaga,karena kelima dimensi tersebut memiliki pengaruh yang besar terhadap kepuasan dan word of mouth pasien dan WOM memegang peranan yang cukup penting dalam hal pemasaran rawat jalan Wing Amerta. Implikasi praktis dari hasil penelitian ini adalah dapat digunakan sebagai acuan oleh pihak manajemen Wing Amerta untuk meningkatkan kinerja kualitas pelayanan rawat jalannya berdasarkan 32 indikatornya.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan dan Word Of Mouth.
ix
ABSTRACT
THE EFFECT OF SERVICE QUALITY TO CUSTOMER
SATISFACTION AND WORD OF MOUTH
( CASE STUDY OF OUTPATIENT WING AMERTA RSUP
SANGLAH DENPASAR)
This study specifically discusses the relationship between service quality,
satisfaction and word of mouth (WOM) at Wing Amerta’s outpatient RSUP Sanglah Denpasar. The aim of this study are 1) To know the effect of service quality to satisfaction of the outpatients Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar 2) To know the effect of service quality to WOM of the outpatients Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar 3) To know the effect of satisfaction to WOM of the outpatients Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar.
There were 160 respondents in these research within their criteria has passing senior high school degree and more than two times taking outpatient or accompanying outopatient’s at Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar. The sample deciding method is purposive sampling. To gain the result as the research goal, structural equation modelling SEM were analyzed by analysis moment of structure (AMOS) and special package for statistic science (SPSS)
The results shows that : 1) Service quality positive and significantly effects the satisfaction of the outpatient Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar. 2) Service quality positive and significantly effects the WOM of the outpatient Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar and 3) Satisfaction positive and significantly effects the WOM of the outpatient Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar.
The results give practical implication that Wing Amerta management especially outpatient should improve performance so reliability, responsiveness, tangibles, assurance dan emphaty keep maintained and WOM has an important role in marketing outpatient Wing Amerta RSUP Sanglah. The practical implication are applicable for Wing Amerta management to improve their service quality based on its 32 indicators.
Keywords : Service Quality, Satisfaction and Word Of Mouth.
x
DAFTAR ISI
Halaman SAMPUL DALAM.............................................................................................. i PRASYARAT GELAR....................................................................................... ii LEMBAR PERSETUJUAN .............................................................................. iii PENETAPAN PANITIA PENGUJI ................................................................. iv UCAPAN TERIMAKASIH................................................................................ vi ABSTRAK............................................................................................................ viii ABSTRACK......................................................................................................... ix DAFTAR ISI........................................................................................................ x DAFTAR TABEL................................................................................................ xiii DAFTAR GAMBAR........................................................................................... xiv DAFTAR LAMPIRAN....................................................................................... xv BAB I PENDAHULUAN................................................................................ 1
1.1 Latar Belakang ...................................................................... 1 1.2 Rumusan Masalah ................................................................. 11 1.3 Tujuan Penelitian................................................................... 12 1.4 Manfaat Penelitian ................................................................ 12
BAB II KAJIAN PUSTAKA ................................................................... 13
2.1 Kualitas Pelayanan ............................................................... 13 2.2 Kepuasan Konsumen ............................................................. 16 2.3 Word of Mouth ( WOM ) ....................................................... 19
BAB III KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS
PENELITIAN............................................................................... 22 3.1 Kerangka Konseptual ............................................................ 22 3.2 Hipotesis ............................................................................... 24
3.2.1 Kualitas Pelayanan dan Kepuasaan Pelanggan ........... 24 3.2.2 Kualitas Pelayanan dan WOM.................................... 27 3.2.3 Kepuasaan dan WOM ................................................ 29
BAB IV METODE PENELITIAN.............................................................. 31
4.1 Rancangan dan Ruang Lingkup Penelitian ............................. 31 4.2 Konstruk Penelitian ............................................................... 31
4.2.1 Identifikasi Konstruk Penelitian................................. 31 4.2.2 Definisi Operasional Konstruk ................................... 33
4.3 Prosedur Pengumpulan Data.................................................. 37 4.3.1 Jenis Data................................................................... 37 4.3.2 Populasi Penelitian..................................................... 38 4.3.3 Sampel Penelitian ...................................................... 39 4.3.4 Metode Pengumpulan Data ........................................ 40
4.4 Instrumen Penelitian .............................................................. 40 4.4.1 Skala pengukuran....................................................... 40
xi
4.4.2 Uji Reliabilitas ........................................................... 41 4.4.3 Uji Validitas............................................................... 42
4.5 Metode Analisis Data ............................................................ 42 4.5.1 Asumsi – asumsi Penggunaan SEM............................ 42 4.5.2 Langkah – langkah SEM ............................................ 44
BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAAN ............ ............. 52
5.1 Hasil Penelitian...................................................................... 52 5.1.1 Karakteristik Responden Pasien Rawat Jalan di Wing
Amerta RSUP Sanglah Denpasar................................ 52 5.1.2 Analisis Deskripsi Persepsi Responden ..................... 53 5.1.3 Hasil Pengujian Reliabilitas Konstruk ....................... . 60 5.1.4 Hasil Pengujian Asumsi SEM .................................... 61 5.1.5 Hasil Pengujian Model Pengukuran............................ 62 5.1.6 Hasil Pengujian Model Persamaan Struktural Model
SEM........................................................................... 74 5.1.7 Hasil Pengujian Hipotesis........................................... 76
5.2 Pembahasan ......................................................................... 78
BAB VI SIMPULAN DAN SARAN 6.1 Simpulan ............................................................................... 82 6.2 Saran ..................................................................................... 83
6.2.1 Saran Kepada Manajemen Wing Amerta ........... 83 6.2.2 Saran Kepada Peneliti Selanjutnya..................... 83
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................ 84 LAMPIRAN ............................................................................................... 90
xii
DAFTAR TABEL
No Tabel Halaman 1.1 Perbandingan Jumlah Kunjungan Pasien Rawat Jalan Pada Empat
Rumah Sakit Dengan Kepemilikan Unit Layanan Menyerupai Wing Amerta .............................................................................................. 6
1.2 Jumlah Kunjungan Pasien Pada Seluruh Unit Layanan Wing Amerta
RSUP Sanglah Periode 2006 – 2010 ...... ........................................... 8 1.3 Keluhan Dominan Pasien Rawat Jalan di Instalasi Wing Amerta
RSUP Sanglah Periode 2008-2010..................................................... 10 4.1 Identifikasi Konstruk Penelitian ........................................................ 33 4.2 Indeks Kesesuaian (Goodness Of – Fit Index ) ................................... 51 5.1 Distribusi Responden Menurut Variabel Demografi........................... 52 5.2 Crosstab Klasifikasi Usia Responden Terhadap Dimensi Kualitas
Pelayanan .......................................................................................... 54 5.3 Crosstab Klasifikasi Pendidikan Terhadap Dimensi Kualitas
Pelayanan .......................................................................................... 55 5.4 Crosstab Klasifikasi Pekerjaan Terhadap Dimensi Kualitas
Pelayanan .......................................................................................... 55 5.5 Crosstab Klasifikasi Jumlah Kunjungan Terhadap Dimensi Kualitas
Pelayanan .......................................................................................... 56 5.6 Crosstab Klasifikasi Usia Terhadap Kepuasan................................... 57 5.7 Crosstab Klasifikasi Pendidikan Terhadap Kepuasan ........................ 57 5.8 Crosstab Klasifikasi Pekerjaan Terhadap Kepuasan........................... 57 5.9 Crosstab Klasifikasi Jumlah Kunjungan Terhadap Kepuasan............ 58 5.10 Crosstab Klasifikasi Usia Terhadap Word of Mouth.......................... 58 5.11 Crosstab Klasifikasi PendidikanTerhadap Word of Mouth................. 59 5.12 Crosstab Klasifikasi Pekerjaan Terhadap Word of Mouth.................. 59
xiii
5.13 Crosstab Klasifikasi Jumlah Kunjungan Terhadap Word of Mouth.... 59 5.14 Hasil Pengujian Reliabilitas Konstruk................................................ 61 5.15 Hasil Uji Goodness of Fit Tangibles.................................................. 63 5.16 Regression Weight (Loading Factor) Model Pengukuran Tangible.... 63 5.17 Hasil Uji Goodness of Fit Responsiveness......................................... 64 5.18 Regression Weight (Loading Factor) Model Pengukuran
Responsiveness.................................................................................. 64 5.19 Hasil Uji Goodness of Fit Reliability................................................. 65 5.20 Regression Weight (Loading Factor) Model Pengukuran Reliability.. 77 5.21 Hasil Uji Goodness of Fit Assurance................................................. 66 5.22 Regression Weight (Loading Factor) Model Pengukuran Assurance.. 67 5.23 Hasil Uji Goodness of Fit Emphaty.................................................... 68 5.24 Regression Weight (Loading Factor) Model Pengukuran Emphaty.... 68 5.25 Hasil Uji Goodness of Fit Kualitas Pelayanan.................................... 69 5.26 First dan Second Order Regression Weight (Loading Factor) Model
Pengukuran Konstruk Kualitas Layanan ............................................ 70 5.27 Hasil Uji Goodness of Fit Kepuasan .................................................. 71 5.28 Regression Weight (Loading Factor) Model Pengukuran Kepuasan.. 72 5.29 Hasil Uji Goodness of Fit WOM........................................................ 73 5.30 Regression Weight (Loading Factor) Model Pengukuran WOM........ 73 5.31 Hasil Uji Goodness of Fit Model SEM .............................................. 74 5.32 Estimasi Parameter Regression Weight Persamaan Struktural Model
SEM.................................................................................................. 75 5.33 Ringkasan Koefisien Pengaruh Langsung, Pengaruh Tidak Langsung
dan Pengaruh Total Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan
xiv
5.34 WOM Pasien Rawat Jalan di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar ........................................................................................... 76
5.35 Estimasi Regression Weights Model Persamaan Struktural Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan WOM Pasien Rawat Jalan di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar................................. 77
xv
DAFTAR GAMBAR
No Gambar Halaman 1.1 Perbandingan Jumlah Kunjungan Pasien Rawat Jalan Pada Empat
Rumah Sakit Dengan Kepemilikan Unit Layanan Menyerupai Wing Amerta .............................................................................................. 7
2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan ............................................................ 18 3.1 Model Konseptual Hubungan Antara Dimensi Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan dan WOM.......................................................... 24 4.1 Path Diagram Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan WOM ..... 46
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran Halaman 1. Kuesioner Penelitian ......................................................................... 91 2. Identitas Responden .......................................................................... 96 3. Jawaban Responden .......................................................................... 99 4. Hasil Analisis Deskripsi Persepsi Responden .................................... 104 5. Hasil Uji Reliabilitas ........................................................................ 132 6. Hasil Uji Normalitas, Multikolinearitas dan Singularitas ................... 133 7. Hasil Uji Tangible............................................................................. 137 8. Hasil Uji Responsiveness................................................................... 139 9. Hasil Uji Reliability........................................................................... 141 10. Hasil Uji Assurance........................................................................... 143 11. Hasil Uji Emphaty............................................................................. 145 12. Hasil Uji Kualitas Pelayanan ............................................................. 147 13. Hasil Uji Kepuasan ........................................................................... 150 14. Hasil Uji WOM ................................................................................ 152 15. Hasil Uji SEM................................................................................... 154
1
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Pada era globalisasi ini persaingan sangatlah tajam baik itu di pasar
domestik ataupun pasar internasional. Agar dapat berkembang atau paling tidak
dapat bertahan perusahaan harus dapat menghasilkan produk barang maupun jasa
dengan kualitas yang baik. Ada beberapa aktivitas dalam menciptakan kualitas
yang baik, salah satu yang terpenting adalah pengendalian kualitas. Pengendalian
kualitas penting dilakukan agar produk yang dihasilkan oleh perusahaan sesuai
dengan standar yang telah ditetapkan perusahan dan standar yang telah ditetapkan
oleh badan yang berwenang.
Fenomena globalisasi juga berdampak terhadap rumah sakit. Rumah sakit
pada era globalisasi ini bukan hanya mengemban misi sosial. Aspek bisnis dalam
pengelolaan suatu rumah sakit sudah menjadi suatu konsekwensi wajar pada era
globalisasi. Karena itu rumah sakit tidak perlu lagi mengesampingkan upaya
untuk lebih mempromosikan diri. Prasarana dan fasilitas rumah sakit serta
kemajuan ilmu kedokteran perlu dijelaskan kepada masyarakat, mengingat
persaingan pelayanan medis semakin ketat.
Rumah sakit sebagai institusi pelayanan kesehatan yang padat modal dan
sumber daya manusia, membutuhkan budaya perusahaan yang baik agar sumber
daya yang tersedia dimanfaatkan secara efektif dan efisien untuk mencapai tujuan
yang telah ditetapkan. Pada masa mendatang, kunci utama kesuksesan rumah sakit
adalah terletak pada dua hal pokok yaitu pemanfaatan sumber daya khususnya
2
SDM secara efektif dan efisien, dan kepuasan pemakai jasa rumah sakit tersebut
(pasien dan keluarga). Sejalan dengan perkembangan dan persaingan rumah sakit
yang ada, pada akhirnya kepuasan pelanggan saja tidak cukup. Hal ini karena
kualitas pelayanan yang baik dari rumah sakit akan menciptakan kepuasan pada
pemakai jasa suatu rumah sakit. Adanya loyalitas dari pemakai jasa rumah sakit
maka hal ini sangat menguntungkan bagi rumah sakit apalagi pasien mau
menceritakan pengalamannya selama di rumah sakit tersebut kepada pihak lain
(word of mouth).
Kepuasan pasien merupakan salah satu upaya untuk menciptakan
hubungan yang baik antara rumah sakit dengan pelanggan. Pasien yang
memperoleh produk atau jasa yang sesuai atau melebihi harapan, cenderung akan
memberikan tanggapan yang positif bagi perusahaan. Salah satunya adalah
memberikan word of mouth kepada rekan-rekannya. Word of mouth (WOM)
merupakan salah satu cara yang efektif untuk membangun citra positif bagi rumah
sakit, selain itu WOM juga dapat meningkatkan jumlah kunjungan pasien dan
penjualan jasa rumah sakit.
Sebuah proses pengambilan keputusan tidak hanya berakhir dengan
terjadinya transaksi pembelian, akan tetapi diikuti pula oleh tahap perilaku
purnabeli (terutama dalam pengambilan keputusan yang luas). Dalam tahap ini
konsumen merasakan tingkat kepuasan atau ketidakpuasan tertentu yang akan
mempengaruhi perilaku berikutnya. Jika konsumen merasa puas, ia akan
memperlihatkan peluang besar untuk melakukan pembelian ulang atau membeli
produk lain di perusahaan yang sama di masa mendatang (Tjiptono, 1997).
3
Setyawati (2009) melakukan penelitian untuk menguji pengaruh kualitas
layanan terhadap kepuasan pelanggan dalam meningkatkan WOM, Hasil
pengujian dengan SEM menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Kualitas pelayanan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap WOM dan kepuasan pasien berpengaruh positif
dan signifikan terhadap WOM.
Hasil temuan dari penelitian Wiyono dan Wahyudin (2005) menunjukkan
bahwa semua variabel kualitas pelayanan secara signifikan memiliki pengaruh
terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten.
Variabel kualitas pelayanan medis memiliki pengaruh signifikan terhadap
kepuasan konsumen dengan tingkat signifikansi 7 persen. Variabel kualitas
pelayanan paramedis memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen
dengan tingkat signifikansi 8,8 persen. Variabel kualitas pelayanan penunjang
medis memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan tingkat
signifikansi 8,9 persen.
Chaniotakis dan Lymperopoulus (2009) dalam penelitiannya melakukan
penerapan SERVQUAL dan dimensi yang digunakan pada penelitian mengacu
pada studi yang dilakukan oleh Parasuraman et al. (1988) mengenai kualitas
pelayanan. Penelitian ini mengindikasikan bahwa disamping kepuasan, dimensi
kualitas layanan secara langsung mempengaruhi WOM adalah empati. Dan selain
empati, dimensi tanggapan, jaminan dan penampilan berpengaruh tidak langsung
terhadap WOM melalui kepuasan.
4
Temuan penelitian yang dihasilkan oleh peneliti – peneliti terdahulu
menjelaskan rumah sakit sebagai salah satu perusahaan yang bergerak dibidang
kesehatan sangatlah perlu memfokuskan pada kualitas pelayanan untuk
meningkatkan posisi kompetitifnya agar pasien mencapai kepuasan dan akan
merekomendasikan rumah sakit tersebut kepada rekan, keluarga maupun relasi
lainnya. Pengukuran akan konsep minat WOM telah menjadi alur kajian modern
pada teori, konsep dan permodelan manajemen dan strategi pemasaran. Minat
WOM sebagai pendekatan strategik perusahaan, khususnya pada basis strategi
mutu pelayanan dan nilai pelanggan sering kali bagi sebagian perusahaan
dijadikan sebagai alat atau media yang berperan menentukan atas kepuasan
pelanggan. Mutu pelayanan dan nilai pelanggan, merupakan alternatif strategi
yang terarah dan pilihan strategi yang tepat untuk mencapai kepuasan pelanggan
dan mendukung penerapan customer relationship, sehingga tujuan perusahaan
sendiri dapat tercapai yaitu membangun minat WOM yang optimal.
RSUP Sanglah merupakan salah satu rumah sakit pemerintah yang ada di
Bali. Menjadi rumah sakit unggulan dalam bidang pelayanan, pendidikan dan
penelitian tingkat Nasional dan Internasional merupakan visi dari RSUP Sanglah.
Sangat banyak unit instalasi yang terdapat di RSUP Sanglah. Salah satu instalasi
unggulan yang dimiliki adalah Wing Amerta. Unit layanan yang tersedia
didalamnya adalah rawat jalan, rawat inap, VK VIP dan kamar operasi.
Instalasi pelayanan kesehatan dengan fasilitas tersebut tidak hanya dimiliki
oleh RSUP Sanglah. Ada banyak rumah sakit di Denpasar yang mempunyai
kuantitas maupun kualitas yang sama dengan RSUP Sanglah. Informasi yang
5
berhasil dihimpun dari pihak manajemen RSUP Sanglah menunjukkan ada empat
rumah sakit yang menjadi alternatif bagi pasien bila tidak mendapat pelayanan
rawat jalan maupun rawat inap di RSUP Sanglah. Keempat rumah sakit tersebut
adalah Rumah Sakit Surya Husadha, Prima Medika, Dharma Husadha dan Sari
Husadha. Tabel 1.1 menyajikan data kunjungan pasien rawat jalan pada empat
rumah sakit dengan kepemilikan unit layanan menyerupai Wing Amerta pada
periode 2006 – 2010.
Dari data pada tabel tersebut, dapat diketahui bahwa rata-rata kunjungan
rawat jalan tertinggi per tahun terdapat di Wing Amerta yang mencapai 35.764
orang per tahun. Jumlah rata-rata kunjungan terendah terjadi pada RS Sari Husada
dengan jumlah sebesar 941 orang. Rata-rata pertumbuhan kunjungan tertinggi
terjadi di Wing Amerta yaitu sebesar 20,74 persen per tahunnya, sedangkan
pertumbuhan terendah terjadi di RS Dharma Husada sebesar minus 3,78 persen.
Perbandingan jumlah kunjungan pasien rawat jalan pada empat rumah sakit
dengan kepemilikan unit layanan menyerupai Wing Amerta periode 2006 – 2010
dapat dilihat pada Tabel 1.1.
6
Tabel 1.1 Perbandingan Jumlah Kunjungan Pasien Rawat Jalan Pada Empat Rumah Sakit Dengan Kepemilikan Unit Layanan Menyerupai Wing Amerta Periode 2006 – 2010
No Rumah Sakit Tahun Kunjungan
( orang ) Pertumbuhan
(%)
2006 23.310 -
2007 28.974 24,30
2008 35.420 22,25
2009 41.631 17,54
Wing Amerta
2010 49.484 18,86
1
Rata-rata 35.764 20,74
2006 11.137 -
2007 11.971 7,49
2008 10.134 -15,35
2009 10.432 2,94
Surya Husadha
2010 13.907 33,31
2
Rata-rata 11.516 7,10
2006 15.422 -
2007 13.303 -13,74
2008 15.658 17,70
2009 17.908 14,37
Prima Medika
2010 20.721 15,71
3
Rata-rata 16.602 8,51
2006 2.537 -
2007 2.755 8,59
2008 2.231 -19,02
2009 2.387 6,99
Dharma Husadha
2010 2.108 -11,69
4
Rata-rata 2.404 -3,78
2006 820 -
2007 881 7,44
2008 945 7,26
2009 982 3,92
Sari Husadha
2010 1.076 9,57
5
Rata-rata 941 7,05
Sumber : Data diolah, 2011
7
Kondisi pertumbuhan kunjungan pasien rawat jalan empat rumah sakit
dengan kepemilikan unit layanan menyerupai Wing Amerta pada periode 2006 –
2010 digambarkan pada grafik di bawah ini.
Gambar 1.1 Perbandingan Jumlah Kunjungan Pasien Rawat Jalan Pada
Empat Rumah Sakit Dengan Kepemilikan Unit Layanan Menyerupai Wing Amerta Periode 2006 – 2010
-30
-20
-10
0
10
20
30
40
2006 2007 2008 2009 2010
Wing Amerta Surya Husadha
Prima Medika Dharma HusadaSari Husadha
Sumber : Data diolah, 2011
Berdasarkan Gambar 1.1 dapat diketahui bahwa Wing Amerta mempunyai
kondisi pertumbuhan kunjungan pasien yang relatif stabil. Kondisi pertumbuhan
tersebut terlihat lebih baik bila dibandingkan dengan kondisi pertumbuhan pada
empat rumah sakit lainnya. Karena itu Wing Amerta berupaya untuk
mempertahankan keunggulannya dari para pesaingnya. Upaya mempertahankan
keunggulan ini akan efektif bila didasari oleh suatu kajian yang menyeluruh
khususnya pada kualitas pelayanan.
8
Wing Amerta memiliki beberapa unit layanan kesehatan. Tabel 1.2
menunjukkan jumlah kunjungan pasien pada seluruh fasilitas layanan sepanjang
periode tahun 2006 – 2010.
Tabel 1.2 Jumlah Kunjungan Pasien Pada Seluruh Unit Layanan Wing
Amerta RSUP Sanglah Periode 2006 – 2010
No Unit Layanan Tahun Jumlah Pasien
( orang ) Pertumbuhan
(%)
2006 23.310 -
2007 28.974 24,30
2008 35.420 22,25
2009 41.631 17,54
Rawat jalan
2010 49.484 18,86
1
Rata-rata 35.764 20,74
2006 1.497 -
2007 1.012 -32,40
2008 1.670 65,02
2009 2.350 40,72
Rawat inap
2010 3.246 38,13
2
Rata-rata 1.955 27,87
2006 698 -
2007 839 20,20
2008 1.154 37,54
2009 1.714 48,53
VK/VIP
2010 2.163 26,20
3
Rata-rata 1.314 33,12
2006 1.849 -
2007 1.894 2,45
2008 1.980 4,54
2009 2.012 1,62
Kamar Operasi
2010 1.904 -5,37
4
Rata-rata 1.928 0,81
Sumber : Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar, 2011
Tabel 1.2 menunjukkan bahwa Wing Amerta memiliki empat unit layanan
yaitu rawat jalan, rawat inap, VK/VIP dan kamar operasi. Khusus untuk layanan
9
kamar operasi dalam penelitian ini tidak menjadi bahan pertimbangan, karena
pengguna kamar operasi adalah juga pasien dari fasilitas rawat jalan dan rawat
inap. Tabel menunjukkan bahwa kunjungan pasien terbesar terdapat di unit
layanan rawat jalan dengan rata-rata kunjungan 35.764 orang/tahun dan
kunjungan terkecil terdapat di layanan VK/VIP yaitu 1.314 orang/tahun.
Satu hal menarik yang dapat diamati dari Tabel 1.2 adalah tingkat
pertumbuhan kunjungan pasien di Wing Amerta, walaupun unit layanan rawat
jalan memiliki kunjungan terbesar namun tingkat pertumbuhannya lebih rendah
(20,74 persen) bila dibandingkan dengan fasilitas rawat inap (27,87 persen) dan
VK/VIP (33,12 persen).
Rendahnya pertumbuhan jumlah pasien rawat jalan dapat dicerminkan
oleh berbagai macam bentuk keluhan. Tabel 1.3 menunjukkan berbagai bentuk
keluhan pasien rawat jalan Wing Amerta selama periode tahun 2008 – 2010.
10
Tabel 1.3 Keluhan Dominan Pasien Rawat Jalan di Wing Amerta RSUP Sanglah Selama 2008 – 2010
`
No. Tahun Keluhan Yang Dominan Frekuensi Keluhan
Persentase (%)
Staff yang tidak ramah 298 59,84 Sistem informasi yang lambat 105 21,08 Perawat yang kurang cekatan 95 19,08
1 2008
Total 498 100
Sulit parkir 12.650 17,14 Staff yang tidak bersahabat 10.567 14,32 Dokter yang datang tidak tepat waktu 7.681 10,41 Biaya yang mahal 9.851 13,35 Sistem informasi yang lambat 13.578 18,40 Antrean yang panjang dan Lama 9.574 12,97 Ruang tunggu yang tidak nyaman 4.891 6,63 Tidak akuratnya pencatatan data pasien 5.021 6,80
2 2009
Total 73.813 100
Sulit parkir 23.250 19,10 Ruang tunggu yang tidak nyaman 5.675 4,66 Staff yang tidak bersahabat 9.568 7,86 Dokter yang datang tidak tepat waktu 18.962 15,58 Sistem informasi yang lambat 20.658 16,97 Biaya yang mahal tidak sesuai dengan pelayanan 24.874 20,44 Proses administarasi yang lambat 12.010 9,87 Tidak akuratnya pencatatan data pasien 6.703 5,51
3 2010
TOTAL 121.700 100
Sumber : Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar, 2011
Tabel 1.3 secara jelas menunjukkan bahwa selalu terjadi peningkatan pada
frekuensi keluhan pasien. Tahun 2008 sebagai tahun pertama upaya peningkatan
kualitas pelayanan rawat jalan Wing Amerta hanya ditemukan 498 frekuensi
keluhan. Namun memasuki tahun kedua (2009) frekuensi keluhan meningkat
menjadi 73.813 frekuensi keluhan dengan frekuensi keluhan tertinggi sistem
informasi yang lambat, lalu sulitnya parkir sebanyak 17,14 persen dan staff yang
tidak bersahabat pun mencapai 14,32 persen dan tahun ketiga (2010) frekuensi
keluhan makin membengkak menjadi 121.700 frekuensi keluhan . Bila
meningkatnya keluhan ini dibiarkan saja maka bukan tidak mungkin rawat jalan
11
Wing Amerta akan ditinggalkan konsumennya dan secara umum Wing Amerta
akan kalah saing dengan rumah sakit lainnya.
Masalah utama suatu rumah sakit adalah apabila pasien merasa tidak puas
terhadap pelayanan yang diberikan. Oleh karena itu, Wing Amerta dituntut untuk
selalu menjaga kepercayaan konsumen dengan meningkatkan kualitas pelayanan
agar kepuasan konsumennya meningkat. Dan dengan meningkatkan kualitas
pelayanan, pasien merasa puas dan akan melakukan WOM terhadap perawatan
kesehatan yang mereka dapatkan kepada keluarga, teman ataupun asosiasinya.
Karena itu, penelitian ini ditujukan untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan
yang diberikan oleh Wing Amerta bisa memberikan kepuasan bagi para pasiennya
sehingga mereka akan merekomendasikan kepada rekan- rekannya.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang yang telah dikemukakan diatas, maka
pokok permasalahan yang dikaji dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut :
1) Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat
jalan di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar ?
2) Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap WOM pasien rawat
jalan di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar ?
3) Bagaimana pengaruh kepuasan terhadap WOM pasien rawat jalan di Wing
Amerta RSUP Sanglah Denpasar ?
12
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan pokok permasalahan, maka tujuan penelitian
adalah sebagai berikut :
1) Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pasien rawat jalan di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar.
2) Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap WOM pasien
rawat jalan di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar.
3) Untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadap WOM pasien rawat jalan
di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar.
1.4 Manfaat Hasil Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan memberikan manfaat bagi beberapa pihak
antara lain:
1) Manfaat teoritis
Dapat dijadikan sebagai sumbangan hasil kajian tentang hubungan kualitas
pelayanan, kepuasan dan WOM yang diterapkan dalam bidang jasa khususnya
jasa layanan rawat jalan pada rumah sakit.
2) Manfaat praktis
Penelitian ini diharapkan dapat dimanfaatkan oleh manajemen Wing Amerta
RSUP Sanglah Denpasar untuk merancang strategi peningkatan kepuasan
pasien ataupun tindakan inovatif dalam melakukan upaya meningkatkan
kualitas pelayanan, kepuasan dan WOM pasien.
13
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
2.1 Kualitas Pelayanan
Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Gerakan
revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan
yang tidak boleh diabaikan jika suatu lembaga ingin hidup dan berkembang,
Persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini menuntut sebuah lembaga penyedia
jasa/layanan untuk selalu memanjakan konsumen/pelanggan dengan memberikan
pelayanan terbaik. Para pelanggan akan mencari produk berupa barang atau jasa
dari perusahaan yang dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepadanya
(Assauri, 2003). Kualitas pelayanan merupakan komponen penting dalam persepsi
konsumen, juga sangat penting dalam pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen.
Semakin baik kualitas maka jasa yang diberikan maka akan semakin baik pula
citra jasa tersebut dimata konsumen.
Menurut Zeithaml et al. (1996) ciri-ciri dari kulitas jasa adalah sebagai
berikut :
1) Kualitas jasa sangat sulit untuk dilakukan evaluasi dibandingkan
dengan kualitas barang.
2) Kualitas jasa merupakan perbandingan hasil dari pandangan
konsumen antara harapan dan kenyataan.
3) Kriteria untuk menentukan kualitas jasa akhirnya dikembalikan
kepada konsumen sendiri. Pandangan pada suatu kualitas jasa dimulai
bagaimana penyedia jasa dapat memenuhi harapan konsumen.
14
Pada saat konsumen memiliki harapan pada jasa, kualitas akan menjadi
elemen penting. Harapan yang dimaksud berasal dari banyak faktor (Zeithaml et
al., 1996) :
1) What of mouth communication
Yaitu apa yang didengar dari konsumen lain yang telah menikmati
kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan, merupakan faktor
potensial mempengaruhi harapan konsumen.
2) Personal needs
Yaitu keinginan perorangan dapat mempengaruhi harapan konsumen.
3) Past experience
Yaitu tingkat pengalaman masa lalu yang dialami oleh seseorang
konsumen dapat mempengaruhi tingkat harapan konsumen tersebut.
Parasuraman et al. (1985) dalam Tjiptono dan Chandra (2007) menyatakan
sepuluh dimensi dari service quality yang dihasilkan dari penelitiannya, yaitu :
1) Reliability (keandalan), melibatkan konsistensi dari kinerja dan
keterkaitan. Berarti perusahaan di tuntut untuk memberikan layanan
dengan benar pada saat yang tepat.
2) Responsiveness (ketanggapan), berhubungan dengan kesiap-siagaan atau
kesediaan dari karyawan untuk menyediakan layanan. Responsiveness
melibatkan ketepatan waktu dari layanan.
3) Competence (kemampuan), berarti memiliki pengetahuan dan
keterampilan yang diperlukan untuk melaksanakan layanan.
15
4) Accsess (mudah diperoleh), berarti memiliki pendekatan dan mudah
mengadakan kontak.
5) Courtesy (kehormatan), melibatkan kesopanan, rasa hormat,
pertimbangan, dan keakraban dari kontak personil.
6) Communication (komunikasi), berarti memelihara konsumen dengan
bahasa yang mudah dimengerti dan mendengarkan konsumen.
7) Credibility (dapat dipercaya, berarti kelayakan, kepercayaan, dan
kejujuran).
8) Security (keamanan), berarti bebas dari bahaya, resiko dan ancaman.
9) Understanding/knowing (memahami), yaitu usaha untuk memahami
kebutuhan konsumen.
10) Tangibles (bukti nyata yang kasat mata), berarti bukti secara fisik yang
meliputi fasilitas fisik, penampilan personil, peralatan dan perlengkapan
yang disediakan.
Pada penelitian selanjutnya yang dilakukan Parasuraman et al. (1988)
dalam Kotler dan Keller (2007) dan dalam Lovelock dan Wright (2007), dari
sepuluh dimensi service quality yang dihasilkan dari penelitian sebelumnya
ditemukan intisari dari kualitas layanan yang dilebur menjadi lima dimensi dari
service quality yang dikenal sebagai SERVQUAL yaitu :
1) Reliability (keandalan), kemampuan melaksanakan layanan yang
dijanjikan secara meyakinkan dan akurat.
2) Responsiveness (ketanggapan), kesediaan membantu konsumen dan
memberikan jasa dengan cepat.
16
3) Assurance (jaminan), pengetahuan dan kesopanan serta kemampuan
mereka menyampaikan kepercayaan dan keyakinan.
4) Empathy (empati), kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan
khusus kepada masing-masing konsumen.
5) Tangibles (benda berwujud), penampilan fisik, perlengkapan, karyawan
dan bahan komunikasi.
Memberikan kualitas pelayanan dipertimbangkan sebagai sebuah strategi
penting supaya sukses dan bertahan dalam lingkungan persaingan saat ini.
Kualitas pelayanan adalah tingkatan dimana dapat memenuhi atau melebihi
harapan konsumen (Zeithaml et al., 1996).
Dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas jasa adalah suatu tingkat sejauh
mana kemampuan pelayanan perusahaan dapat memenuhi harapan konsumen.
Semakin besar kesenjangan antara harapan dan kemampuan pelayanan
menyebabkan tingkat ketidak puasan konsumen semakin besar pula.
2.2 Kepuasan Konsumen
Telah menjadi suatu kepercayaan umum khususnya di dunia bisnis, bahwa
kepuasan konsumen merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu usaha. Hal
ini dikarenakan dengan memuaskan konsumen, organisasi dapat meningkatkan
tingkat keuntungannya dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih luas. Karena
kepuasan merupakan faktor penting maka banyak studi dilakukan untuk mengukur
kepuasan konsumen, sehingga banyak definisi dari kepuasan konsumen.
17
Kotler dan Keller (2007) mendefinisikan kepuasan konsumen adalah
”Customer satisfaction is the level of a person’s felt state resultating from comparing a product’s perceived performance (or outcome) in relation to the person’s expectation”. Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang sebagai hasil dari
perbandingan antara kenyataan dan harapan yang diterima dari sebuah produk
atau jasa. Bila kinerja produk jauh lebih rendah dibandingkan harapan pelanggan,
pembelinya tidak puas. Bila kinerja sesuai harapan atau melebihi harapan,
pembelinya merasa puas atau merasa amat gembira. Pelanggan yang merasa puas
akan membeli ulang dan mereka memberitahu orang lain mengenai pengalaman
baik tentang produk itu. Kuncinya adalah memadukan harapan pelanggan dengan
kinerja perusahaan. Perusahaan yang cerdik mempunyai tujuan membuat gembira
pelanggan dengan menjanjikan hanya apa yang dapat mereka berikan, kemudian
memberikan lebih banyak dari yang mereka janjikan. Apabila dirasakan bahwa
kinerja berada dibawah harapan, maka konsumen akan merasa kurang atau tidak
puas. Sedangkan Parasuraman et al. (1988) memberikan definisi terhadap
kepuasan konsumen:
“Customer satisfaction is a customer’s perception of a single service experience”.
Kepuasan konsumen adalah suatu persepsi konsumen terhadap satu jenis
pengalaman pelayanan yang dialaminya. Pada dasarnya ada hubungan yang erat
antara penentuan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2006).
Dalam mengevaluasi hal ini pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai
standar atau acuan. Umumnya dalam konteks kepuasan pelanggan harapan
merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang hal yang diterima.
18
Harapan pelanggan berkembang dari waktu ke waktu seiring dengan semakin
banyaknya informasi yang diterima serta makin bertambahnya pengalamannya.
Pada gilirannya semua ini akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan yang
dirasakan pelanggan. Konsep kepuasan pelanggan sebagaimana dikemukakan
oleh Tjiptono (2006) ditunjukkan pada Gambar 2.2.
Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan
Sumber: Tjiptono (2006)
Definisi kepuasan dari beberapa uraian diatas dan secara umum dapat
diartikan sebagai antara layanan atau hasil yang diterima itu paling tidak harus
sama dengan harapan konsumen. Konsumen mengalami berbagai tingkat
kepuasan atau ketidakpuasan setelah mengalami masing-masing layanan sesuai
dengan sejauh mana harapan terpenuhi atau terlampaui. Pada dasarnya konsumen
mengharapkan memperoleh produk yang memiliki manfaat pada tingkat harga
yang dapat diterima. Untuk mewujudkan keinginan konsumen tersebut maka
setiap perusahaan berusaha secara optimal untuk menggunakan seluruh aset dan
Tujuan Perusahaan
Produk
Nilai produk bagi pelanggan
Tingkat Kepuasan Pelanggan
Kebutuhan dan keinginan pelanggan
Harapan pelanggan terhadap produk
19
kemampuan yang dimiliki untuk memberikan nilai dan memenuhi harapan
konsumen.
Kepuasan konsumen hanya dapat tercapai dengan memberikan pelayanan
yang berkualitas kepada konsumennya. Layanan yang baik sering dinilai oleh
konsumen secara langsung, karena itu diperlukan usaha untuk meningkatkan
kualitas sistem pelayanan yang diberikan agar dapat memenuhi keinginan dan
meningkatkan kepuasan konsumen. Jadi kualitas pelayanan merupakan hal
penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan agar dapat tercapai kepuasan
konsumen.
Kepuasan konsumen akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa dari
si pemberi jasa kepada konsumen sesuai dengan apa yang dipersepsikan
konsumen. Karena berbagai faktor, seperti subjektivitas yang dipersepsikan
konsumen dan pemberi jasa, maka jasa sering disampaikan dengan cara yang
berbeda dengan yang dipersepsikan konsumen.
2.3 Word of Mouth (WOM)
Promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu program
pemasaran. Betapapun berkualitasnya suatu produk ataupun jasa, bila konsumen
belum pernah mendengarnya dan tidak yakin bahwa produk tersebut dapat
berguna, maka konsumen tidak akan pernah membeli produk tersebut. Salah satu
alat promosi yang paling ampuh adalah dengan sistem WOM.
Harrison-Walker dalam Brown et al. (2005) menyatakan bahwa WOM
merupakan sebuah komunikasi informal diantara seorang pembicara yang tidak
komersil dengan orang yang menerima informasi mengenai sebuah merek,
20
produk, perusahaan atau jasa. WOM dapat diartikan sebagai aktifitas komunikasi
dalam pemasaran yang mengindikasikan seberapa mungkin customer akan
bercerita kepada orang lain tentang pengalamannya dalam proses pembelian atau
mengkonsumsi suatu produk atau jasa. Pengalaman customer tersebut dapat
berupa pengalaman positif atau pengalaman negatif. Seperti yang dinyatakan
Davidow (2003):
” that word of mouth is actually a U shaped relationship, where satisfied complainers spread positive word of mouth valance, and dissatisfied complainers spread negative word of mouth valance” Bahwa sebenarnya hubungan dari mulut ke mulut berbentuk U, di mana
apabila seseorang puas maka ia akan menyebarkan berita positif dari mulut ke
mulut, tapi apabila mengeluh tidak puas maka ia akan menyebarkan berita negatif
dari mulut ke mulut. Pengalaman yang kurang memuaskan pada customer dapat
memunculkan berbagai respon kepada perusahaan. Perusahaan dapat menanggapi
respon tersebut dengan berbagai cara yang dinamis. Peluang meningkatnya
aktifitas WOM tersebut dapat memberikan pengaruh yang hebat.
Tjiptono (2002) menyatakan bahwa WOM merupakan pernyataan secara
personal atau non personal yang disampaikan oleh orang lain selain organisasi
kepada pelanggan. WOM yang diperoleh pelanggan melalui orang yang
dipercayai seperti para ahli, teman, keluarga cenderung lebih cepat diterima.
Selain itu WOM juga dapat dijadikan referensi karena pelanggan jasa biasanya
sulit untuk mengevaluasi jasa yang belum dibeli atau belum dirasakan sendiri
Suatu pengertian yang telah diterima secara luas dalam consumer behavior
adalah bahwa WOM memegang peranan penting dalam membentuk sikap dan
21
perilaku pelanggan. Hal ini dikemukakan oleh Reingen dan Walker (2001). Dari
hasil penelitiannya menghasilkan penelitian yang menunjukan WOM 7 kali lebih
efektif dibandingkan iklan di majalah dan Koran, 4 kali lebih efektif dari personal
selling serta 2 kali lebih efektif daripada iklan radio pada usaha yang dilakukan
oleh perusahaan dalam mempengaruhi pelanggan untuk beralih menggunakan
produk perusahaan tersebut.
Komunikasi WOM yang positif telah diakui sebagai wahana yang
berharga untuk mempromosikan produk dan jasa dari sebuah perusahaan.
Sebenarnya dengan sifatnya yang non komersial, komunikasi WOM dipandang
tidak terlalu skeptis dari upaya-upaya promosi yang dilakukan perusahaan,
walaupun komunikasi WOM bisa menjadi faktor yang sangat mempengaruhi
setiap keputusan pembelian. Riset sebelumnya menunjukkan bahwa komunikasi
WOM ini sangat penting untuk bidang jasa.
Kotler dan Keller (2007) juga mendukung pendapat tersebut dengan
menyampaikan pendapatnya bahwa harapan pelanggan terhadap suatu jasa dapat
terbentuk oleh pengalaman masa lalu, WOM, dan promosi yang dilakukan oleh
perusahaan jasa.
22
BAB III
KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS PENELITIAN
3.1 Kerangka Konseptual
Dalam menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus dapat
meningkatkan kualitas pelayanannya (service quality). Kepuasan pelanggan dapat
diciptakan melalui kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kepada para
pelanggannya. Semakin baik kualitas pelayanannya, akan semakin tinggi pula
kepuasan pelanggan terhadap perusahaan tersebut. Tingginya kualitas pelayanan
juga tidak lepas dari dukungan internal perusahaan, terutama dukungan dari
sumber daya manusianya (Chen, 2007).
Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor kunci bagi keberhasilan
perusahaan dan tidak dapat dipungkiri dalam dunia bisnis saat ini, karena tidak
ada yang lebih penting lagi bagi sebuah perusahaan kecuali menempatkan
masalah kepuasan pelanggan melalui pelayanan sebagai salah satu komitmen
bisnisnya. Belakangan, para pelaku usaha dituntut untuk berusaha lebih, karena
iklim persaingan semakin keras, namun kemampuan ekonomi masyarakat terus
menurun. Untuk itu para pelaku usaha perlu melakukan usaha pemasaran yang
baik. Yang dimaksud dengan pemasaran itu sendiri adalah proses merencanakan
konsepsi, harga, promosi, dan distribusi ide, menetapkan peluang yang dapat
memuaskan individu dan sesuai dengan tujuan organisasi (Kotler, 2000).
Salah satu bentuk pemasaran yang dapat dilakukan adalah dengan
melakukan Words-of- Mouth (WOM). WOM layak dipilih, selain karena biayanya
relative murah, juga karena berdasarkan riset oleh Herr et al. (1991), dalam
23
Mangold et al, (1999) menemukan bahwa WOM memiliki impact yang lebih
besar daripada informasi tertulis. Informasi yang diperoleh dari seseorang dalam
proses WOM biasanya lebih jelas, karena merupakan sebuah bentuk komunikasi.
Kejelasan ini mengacu kepada: menarik secara emosional, informasi yang sangat
jelas, dan sumber yang sangat dekat (Nisbett dan Ross, 1980 dalam Mangold et
al., 1999).
Menurut Setyawati (2009) dalam usaha WOM, memuaskan pelanggan
adalah hal yang sangat wajib. Karena dalam sebuah studi oleh US Office of
Consumer Affairs (Kantor Urusan Pelanggan Amerika Serikat) menunjukkan
bahwa WOM memberikan efek yang signifikan terhadap penilaian pelanggan.
Dalam studi tersebut disebutkan bahwa secara rata-rata, satu pelanggan tidak puas
akan mengakibatkan sembilan calon pelanggan lain yang akan menyebabkan
ketidakpuasan. Sedangkan pelanggan yang puas hanya akan mengabarkan kepada
lima calon pelanggan lain.
Penyampaian layanan yang berkualitas dewasa ini dianggap suatu strategi
yang esensial agar perusahaan sukses dan dapat bertahan (Reicheld dan Sasser,
1990). Penerapan manajemen kualitas dalam industri jasa menjadi kebutuhan
pokok apabila ingin berkompetisi di pasar domestik apabila di pasar global
(Barney, 1991). Hal ini disebabkan keunggulan pelayanan dapat memberi
kontribusi pada kepuasan pelanggan, pangsa pasar dan profitabilitas. Oleh karena
itu, perhatian para manajer saat ini lebih diprioritaskan pada pemahaman dampak
kualitas layanan terhadap keuntungan dan hasil-hasil finansial yang lain dalam
perusahaan (Fornel, 1992).
24
Sesuai dengan tujuan dan jumlah konstruk yang teridentifikasi, maka dapat
dibangun satu konsep model hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan
WOM pasien rawat jalan di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar. Model
penelitian dalam penelitian ini mengacu pada penelitian sebelumnya yang
dilakukan oleh Suni (2011). Model tersebut digambarkan pada Gambar 3.1
Gambar 3.1 Model Konseptual Hubungan Antara Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan dan WOM
3.2 Hipotesis
3.1.1 Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan
Kualitas pelayanan dapat diukur dengan dimensi kualitas pelayanan yang
dijadikan pedoman untuk menilai hasil kerja dalam bentuk perilaku konsumen.
Tangible (X1)
Responsiveness (X2)
Reliability (X3)
Assurance (X4)
Empathy (X5)
Kualitas Pelayanan
( X )
Kepuasan (Y1)
H1
H3 H2
Word of Mouth (Y2)
25
Semakin tinggi kepuasan yang dirasakan konsumen maka akan menimbulkan
kecenderungan perilaku konsumen yang akan menguntungkan perusahaan,
sebaliknya semakin rendah kepuasan yang dirasakan konsumen maka akan
menimbulkan kecenderungan perilaku konsumen yang akan merugikan
perusahaan. Jika konsumen merasakan kualitas pelayanan seperti apa yang
diharapkan, maka akan tercipta kepuasan yang akhirnya terlihat dalam perilaku
konsumen dengan : mengatakan hal yang positif mengenai penyedia jasa kepada
konsumen lain, tetap loyal kepada penyedia jasa membeli barang mereka lagi,
menghabiskan waktu lebih banyak dengan mereka, dan membayar harga
premium.
Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Gerakan
revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan
yang tidak boleh diabaikan jika suatu lembaga ingin hidup dan berkembang,
Persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini menuntut sebuah lembaga penyedia
jasa/layanan untuk selalu memanjakan konsumen/pelanggan dengan memberikan
pelayanan terbaik. Para pelanggan akan mencari produk berupa barang atau jasa
dari perusahaan yang dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepadanya
(Assauri, 2003).
Parasuraman et al. (1985) menjelaskan bahwa dimensi kualitas pelayanan
terdiri dari tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty.
Dimensi kualitas pelayanan ini berpengaruh pada harapan dan kenyataan yang
diterima. Jika pelanggan memperoleh pelayanan melebihi harapannya maka
pelanggan akan mengatakan pelayanan tersebut berkualitas dan kemudian
26
berkembang menjadi kepuasan terhadap penyedia jasa tersebut dan sebaliknya
apabila pelanggan merasa pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan harapan
maka pelanggan akan mengatakan pelayanan tersebut tidak berkualitas sehingga
nantinya akan mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Kepuasan adalah gagasan emosional yang dapat mempengaruhi penilaian
dari jasa yang disediakan (Oliver, 2007). Evaluasi service qulity menciptakan
penilaian emosional akan satisfaction (Brady dan Robertson, 2001). Perusahaan
harus memberikan pelayanan yang memuaskan kepada konsumennya karena jika
konsumen merasa puas dengan pelayanan yang diberikan perusahaan akan dapat
menciptakan hubungan yang kuat dan menguntungkan perusahaan.
Hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan secara luas
didokumentasikan dalam literature pemasaran, hubungan tersebut secara teoritis
maupun empiris adalah positif sperti yang telah diteliti oleh Wijayanti (2008).
Secara teoritis ketika pelayanan yang diberikan mampu memenuhi atau
melampaui pengharapan atau ekspektasi pelanggan maka pelanggan tersebut
merasa puas (Parasuraman et al., 1988).
Secara empiris banyak penelitian dengan latar belakang sampel yang
berbeda beda telah membuktikan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh
positif terhadap kepuasan pelanggan seperti yang diungkapkan oleh Sumarno
(2002), Vandaliza (2007), Wiyono dan Wahyudin ,Manulang (2008) dan Akbar
dan Parvez (2009) juga mengungkapkan hal serupa yakni kualitas pelayanan
dilihat dari lima dimensi : tangible, reliability, responsiveness, assurance,
emphaty memiliki dampak positif bagi kepuasan pelanggan, sedangkan Yulandari
27
(2009) menyatakan bahwa konsumen kurang puas terhadap kualitas pelayanan
disebabkan oleh lebih besarnya harapan konsumen dibanding kinerja perusahaan.
Perusahaan harus meningkatkan kualitas pelayanannya pada pelanggan,
dimana semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan akan menciptakan
kecenderungan perilaku konsumen yang menguntungkan perusahaan. Begitu pula
sebaliknya, apabila konsumen tidak mendapatkan pelayanan yang baik dan
merasa tidak puas maka akan menimbulkan kecnderungan perilaku konsumen
yang tidak menguntungkan sehingga akan merugikan perusahaan. (Zeithaml et al.
2002).
H1 : Kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
kepuasan
3.2.2 Kualitas Pelayanan dan Word of Mouth
Kualitas pelayanan merupakan salah satu variabel yang dapat
mempengaruhi WOM. Semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan oleh suatu
perusahaan akan dapat membentuk perilaku konsumen untuk menciptakan WOM
yang menguntungkan perusahaan. Tapi apabila kualitas pelayanan yang diberikan
tidak memenuhi harapan konsumen maka WOM tidak akan tercipta atau bahkan
konsumen akan melakukan WOM negatif.
WOM dewasa ini menjadi salah satu alternatif yang banyak diharapkan
memberikan solusi dan langkah strategis bagi perusahaan dan banyak peneliti
untuk dapat membantu meningkatkan derajat manajemen hubungan pelanggan.
WOM merupakan kebijakan strategis bagi perusahaan, karena perusahaan
memandang WOM merupakan bagian dari strategi perusahaan dalam menghadapi
28
pesaing dan menghubungkan perusahaan dengan pasar (konsumen). WOM sangat
dibutuhkan sebagai elemen dalam strategi pemasaran yang kompetitif. Dalam
kondisi pasar yang makin kompetitif, perusahaan seringkali menyandarkan masa
depan mereka pada pelanggan. Oleh karena itu, bagi sebagian perusahaan acapkali
mengidentifikasikan “word of mouth” sebagai jaminan keuntungan jangka pendek
dan jangka panjang bagi para perusahaan (Vandaliza, 2007).
Suatu pengertian yang telah diterima secara luas dalam consumer behavior
adalah bahwa WOM memegang peranan penting dalam membentuk sikap dan
perilaku pelanggan. Hal ini dikemukakan oleh Reingen dan Walker (2001). Dari
hasil penelitiannya menghasilkan penelitian yang menunjukan WOM 7 kali lebih
efektif dibandingkan iklan di majalah dan Koran, 4 kali lebih efektif dari
personal selling serta 2 kali lebih efektif daripada iklan radio pada usaha yang
dilakukan oleh perusahaan dalam mempengaruhi pelanggan untuk beralih
menggunakan produk perusahaan tersebut.
Harrison dan Walker (2001) menyatakan bahwa kualitas jasa merupakan
salah satu variabel yang dapat mempengaruhi WOM. Penelitian ini menyatakan
bahwa kualitas jasa secara positif berpengaruh terhadap kecenderungan pelanggan
untuk melakukan WOM. Persepsi kualitas jasa perusahaan yang lebih tinggi
daripada harapan konsumen, akan menciptakan suatu WOM yang positif. Namun,
jika kualitas jasa yang ditawarkan lebih rendah daripada harapan pelanggan, maka
pelanggan tersebut akan memberikan rekomendasi atau WOM negatif. Informasi
negatif tersebut akan disebarkan kepada lebih banyak orang dengan tingkat
intensitas yang tinggi dan secara detail, hal ini dikarenakan karena pada dasarnya
29
seseorang tidak ingin orang lain mendapatkan atau mengalami hal buruk seperti
pengalaman yang telah terjadi pada pelanggan tersebut.
Suatu perusahaan dalam mempertimbangkan penerapan kualitas pelayanan
berhubungan dengan bagaimana perusahaan tersebut memposisikan dirinya dalam
memahami nilai dasar pelanggan yang tercermin pada konsep kepuasan pelanggan
yang kuat (Gwinner et al., 1998). Boulding et al. (1993), sangat percaya bahwa
kualitas layanan berpengaruh secara positif terhadap loyalitas dan WOM positif.
Kualitas layanan berhubungan dengan loyalitas konsumen dan komunikasi WOM
yang positif (Zeithamal et al.,1996). Kualitas pelayanan berpengaruh positif
terhadap komunikasi WOM (Harrison dan Walker, 2001).
H2 : Kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
WOM
3.2.3 Kepuasan dan WOM
Kepuasan pelanggan merupakan hal yang penting bagi penyedia jasa,
karena pelanggan akan menyebarluaskan rasa puasnya ke calon pelanggan,
sehingga akan menaikkan reputasi perusahaan tersebut. Jadi apabila pelanggan
merasa puas, maka ia akan menciptakan WOM kepada rekan maupun
keluarganya.
Brown et al. (2005) menyatakan bahwa ketika seorang pemasar mampu
menawarkan tingkat kepuasan yang maksimal kepada konsumen, maka konsumen
akan memiliki kecenderungan untuk melakukan positive word of mouth. Selain itu
dia juga menyatakan bahwa terdapat pengaruh positif antara kepuasan pelanggan
dan word of mouth.
30
Ketika konsumen puas, maka WOM positif akan tercipta dan mereka labih
suka untuk memberikan rekomendasi pembelian kepada orang lain (Swan dan
Oliver, 1989). Dalam penelitian yang dilakukan oleh Wirts and Chew (2002) juga
mendukung hasil tersebut yaitu kepuasan secara signifikan berpengaruh terhadap
WOM dan keinginan untuk melakukan rekomendasi pembelian. Ketika konsumen
puas maka mereka akan memberikan WOM positif dan merekomendasikan orang
lain untuk melakukan pembelian. Sedangkan konsumen yang tidak puas, mereka
akan melarang orang lain untuk melakukan pembelian.
Kepuasan pelanggan dapat mempengaruhi hasil kinerja, termasuk loyalitas
dan komunikasi WOM atau minat mereferensikan. Oleh sebab itu, kepuasan
pelanggan mendorong terciptanya komunikasi WOM (Thurau et al., 2003). Babin
et al. (2005) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap
minat WOM. Kepuasan pelanggan berhubungan kuat secara positif terhadap
WOM (Ranaweera dan Prabhu, 2003 dan Brown et al., 2005).
H3 : Kepuasan pasien berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
WOM
31
BAB IV
METODE PENELITIAN
4.1 Rancangan dan Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini termasuk dalam kategori riset deskriptif. Dimana menurut
Malhotra (2005) riset deskriptif merupakan satu jenis riset konklusif yang
mempunyai tujuan utama menguraikan sesuatu yang biasanya bersifat
karakteristik atau fungsi pasar.
Penelitian ini dilakukan di wilayah kerja Wing Amerta RSUP Sanglah
Denpasar dan penyebaran kuesioner akan dilakukan di ruang tunggu rawat jalan
Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar. Penelitian ini dilakukan di wilayah kerja
Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar dengan pertimbangan Wing Amerta
merupakan salah satu instalasi dari rumah sakit umum pemerintah yang cukup
tinggi aktivitasnya dan memiliki pasien yang bervariasi serta karena faktor
keterbatasan biaya, waktu dan tenaga.
4.2 Konstruk Penelitian
4.2.1 Identifikasi Konstruk Penelitian
Berdasarkan pokok permasalahan dan hipotesis yang diajukan, variabel-
variabel dalam analisis dapat diidentifikasikan secara garis besar, sebagai berikut.
Dalam penelitian ini ada dua jenis konstruk yang akan dipakai yakni konstruk
independen atau sering dikenal dengan konstruk eksogen dan konstruk dependen
yang dikenal sebagai konstruk endogen.
32
1) Konstruk Independen atau Eksogen (X)
Konstruk bebas dalam penelitian ini, terdiri dari satu variable yaitu kualitas
pelayanan.
2) Konstruk Dependen/ Endogen (Y)
Sesuai dengan kerangka konseptual penelitian dan pemetaan teori yang
digambarkan sebelumnya, ada dua konstruk yang terikat (dependen) atau
endogen yang diteliti pada penelitian ini, yakni konstruk kepuasan dan WOM
yang dapat dilihat pada Tabel 4.1.
33
Tabel 4.1 Identifikasi Konstruk penelitian
Klasifikasi Konstruk Dimensi Indikator/Variabel Simbol Indikator
Fasilitas pendukung memadai X1.1 Penampilan fisik menarik X1.2 Kebersihan ruang periksa X1.3 Kebersihan ruang tunggu X1.4 Kelengkapan peralatan medis X1.5
Tangibles (X1)
Persediaan obat lengkap X1.6 Prosedur sederhana X2.1 Informasi akurat X2.2 Ketepatan jadwal pemeriksaan X2.3
Reliability (X2)
Urusan administrasi X2.4 Pelayanan cepat X3.1 Dokter cepat tanggap X3.2 Perawat cepat tanggap X3.3
Responsiveness (X3)
Cepat tanggap pembayaran X3.4 Ketepatan diagnosis X4.1 Ketrampilan dokter X4.2 Ketrampilan perawat X4.3 Kompetensi staff X4.4
Assurance (X4)
Sikap sopan dokter X4.5 Sistem tidak berbelit – belit X5.1 Informasi yang jelas X5.2 Keramahan staff X5.3
Exogen
Kualitas Pelayanan (Service Quality)
(X)Parasuraman et al. (1988): Lam (2001):
Sohail (2003):Lim dan Nelson (2000)
Empathy (X5)
Pelayanan yang sama X5.4 Kesesuaian tarif Y1.1 Kepuasan dengan dokter Y1.2 Perasaan senang Y1.3 Sesuai harapan Y1.4
Kepuasan konsumen (Customer
Satisfaction)(Y) Kotler dan
Keller (2007): Sureschandar et
al. (2002): Andaleeb dalam
Rose et al. (2004)
Pelayanan keseluruhan memuaskan Y1.5
Niat merekomendasikan Y2.1 Kuantitas WOM Y2.2 Menceritakan hal positif Y2.3
Endogen
WOM (Y2) Shabbir S. et al. ( 2010): Babin et
al. ( 2005 ): Setyawati
(2009)
Mengajak rekan Y2.4
4.2.2 Definisi Operasional Konstruk
Definisi operasional variabel menurut Sugiyono (2008) adalah definisi
yang dibuat spesifik sesuai dengan kriteria pengujian atau pengukuran. Tujuannya
adalah agar pembaca lain juga memiliki pengertian yang sama.
34
1) Kualitas Pelayanan ( X1)
Variabel Kualitas Pelayanan, terdiri dari lima dimensi, yaitu :
(1) Tangible (X1) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai, dan sarana
komunikasi dengan pasien. Dimensi ini terdiri dari indikator-indikator
sebagai berikut :
X1.1 : Fasilitas pendukung rawat jalan di Wing Amerta secara
keseluruhan sudah memadai
X1.2 : Penampilan fisik petugas rawat jalan di Wing Amerta menarik
X1.3 : Kondisi ruang periksa rawat jalan di Wing Amerta tampak bersih
X1.4 : Kondisi ruang tunggu rawat jalan di Wing Amerta tampak bersih
X1.5 : Peralatan medis rawat jalan yang ada di Wing Amerta sesuai
dengan standard rumah sakit sekelas Wing Amerta
X1.6 : Persediaan obat-obatan yang dibutuhkan oleh pasien rawat jalan
Wing Amerta tersedia dengan lengkap
(2) Reliability (X2) meliputi kemampuan memberikan pelayanan jasa yang
dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Variabel ini dapat diukur
dengan beberapa indikator, yaitu
X2.1 : Prosedur penerimaan pasien rawat jalan di Wing Amerta sederhana
(tidak berbelit – belit)
X2.2 : Informasi yang diberikan kepada pasien rawat jalan di Wing
Amerta sudah akurat.
X2.3 : Jadwal pemeriksaan dokter rawat jalan di Wing Amerta sudah
tepat waktu (sesuai dengan yang dijadwalkan)
35
X2.4 : Penanganan urusan administrasi setelah pemeriksaan rawat jalan di
Wing Amerta sudah sesuai prosedur
(3) Responsiveness (X3) meliputi keinginan para staf untuk membantu para
pasien dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Variabel ini dapat di
ukur dengan beberapa indikator, yaitu
X3.1 : Petugas layanan pendaftaran memberi pelayanan dengan cepat
X3.2 : Dokter rawat jalan di Wing Amerta cepat tanggap dalam
menyelesaikan keluhan pasien
X3.3 : Perawat rawat jalan di Wing Amerta cepat tanggap dalam
menyelesaikan keluhan pasien.
X3.4 : Petugas yang melayani proses pembayaran memberikan layanan
dengan cepat tanggap terhadap kebutuhan pasien saat pembayaran
(4) Assurance (X4) meliputi pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat
dapat dipercaya yang dimiliki para staf yang bebas dari bahaya, resiko dan
keragu-raguan. Variabel ini dapat diukur dengan beberapa indikator,yaitu:
X4.1 : Proses diagnosis penyakit pasien rawat jalan di Wing Amerta
dilakukan sesuai prosedur yang ditetapkan
X4.2 : Dokter rawat jalan di Wing Amerta terampil dalam bekerja
X4.3 : Perawat rawat jalan di Wing Amerta terampil dalam bekerja
X4.4 : Staff rawat jalan di Wing memiliki kompetensi pemahaman yang
memadai
X4.5 : Dokter rawat jalan Wing Amerta bersikap sopan dalam melakukan
pemeriksaan terhadap pasien
36
(5) Empathy (X5) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para
pelanggan. Variabel ini dapat diukur dengan beberapa indikator, yaitu :
X5.1 : Sistem yang diberlakukan untuk rawat jalan di Wing Amerta dapat
dilakukan dengan mudah
X5.2 : Informasi yang disampaikan oleh staff rawat jalan di Wing Amerta
sudah jelas
X5.3 : Sikap staff rawat jalan di Wing Amerta dalam memberikan
pelayanan sudah ramah
X5.4 : Pelayanan yang diberikan rawat jalan di Wing Amerta dilakukan
secara adil tanpa memandang status sosial ekonomi
2) Kepuasan (Y1)
Merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Variabel ini dapat diukur
dengan beberapa indikator, yaitu :
Y1.1 : Harga yang ditetapkan oleh rawat jalan di Wing Amerta sudah sesuai
dengan kualitas yang diterima
Y1.2 : Kemampuan/kompetensi dokter rawat jalan yang memeriksa saya di
Wing Amerta sudah sesuai dengan harapan.
Y1.3 : Timbul perasaan senang setelah menjalani rawat jalan di Wing
Amerta
Y1.4 : Pelayanan yang diberikan rawat jalan Wing Amerta sesuai harapan
Y1.5 : Secara keseluruhan, pelayanan rawat jalan di Wing Amerta
memuaskan.
37
3) Word of Mouth (WOM)
Merupakan komunikasi dalam pemasaran yang mengindikasikan seberapa
mungkin customer akan bercerita kepada orang lain tentang pengalamannya
dalam proses pembelian ataupun mengkonsumsi barang, dengan beberapa
indikator yaitu :
Y2.1 : Keinginan pasien untuk memberikan rekomendasi kepada orang lain
yang belum pernah melakukan rawat jalan
Y2.2 : Kuantitas frekuensi komunikasi yang dilakukan pasien mengenai
kualitas pelayanan rawat jalan Wing Amerta kepada orang lain.
Y2.3 : Keinginan pasien rawat untuk menceritakan hal – hal positif selama
menjalani rawat jalan di Wing Amerta
Y2.4 : Kesediaan pasien untuk mengajak orang lain yang telah menjalani
rawat jalan ditempat lain untuk ikut menjalani rawat jalan di Wing
Amerta
4.3 Prosedur Pengumpulan Data
4.3.1 Jenis Data
1) Jenis Data Menurut Sifat
Adapun jenis data dikumpulkan dalam penelitian ini adalah :
(1) Data kuantitatif yaitu data yang berupa angka-angka dan dapat dihitung
secara matematis, terdiri dari data jumlah kunjungan dan keluhan yang
dominan periode 2008 – 2010.
38
(2) Data kualitatif yaitu data yang tidak berbentuk angka-angka melainkan
seperti lokasi penelitian, serta evaluasi pengalaman pasien yang didapat
melalui jawaban kuesioner.
2) Jenis Data Menurut Sumber
Adapun sumber data digunakan dalam penelitian ini adalah :
(1) Data primer
Yaitu data yang diperoleh secara langsung dari sumbernya dimana
dicatat untuk pertama kalinya dan masih perlu diolah lebih lanjut agar
bisa memberikan hasil bagi penelitian. Data primer yang digunakan
dalam penelitian ini diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada
responden yang telah sesuai dengan kriteria yang ditetapkan yaitu
tentang penilaian/persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan, kepuasan
dan WOM selama menggunakan jasa rawat jalan di Wing Amerta RSUP
Sanglah Denpasar
(2) Data sekunder
Data sekunder adalah data yang sudah lebih dahulu dikumpulkan dan
dilaporkan oleh orang lain di luar peneliti. Data sekunder yang
dikumpulkan bersumber dari internal rumah sakit, yaitu data tentang
jumlah kunjungan dan keluhan – keluhan yang dominan dialami pasien
rawat jalan di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar
4.3.2 Populasi Penelitian
Menurut Sugiyono (2008) populasi merupakan wilayah generalisasi yang
terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu.
39
Populasi dalam penelitian ini adalah pasien rawat jalan di Wing Amerta RSUP
Sanglah Denpasar.
4.3.3 Sampel Penelitian
Sampel adalah bagian dari jumlah populasi yang dimiliki oleh populasi
tersebut (Sekaran, 2006). Sesuai dengan alat analisis yang digunakan yaitu
Structural Equation Modelling (SEM), maka penemuan jumlah sampel yang
representatif menurut Ferdinand (2002) adalah jumlah indikator dikalikan 5
sampai dengan 10 karena jumlah indikator yang digunakan dalam penelitian ini
adalah 32 maka ukuran sampelnya berada pada rentang 160 – 320. Selain kriteria
tersebut, ada kriteria lain yang sering digunakan untuk penetapan ukuran sampel,
yaitu antara 100 – 200. Berdasarkan kedua pertimbangan tersebut maka ukuran
sampel dalam penelitian ini ditetapkan sebanyak 160 responden.
Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini
dilakukan dengan metode purposive (purposive sampling). Purposive sampling
adalah suatu metode untuk memilih sampel yang memiliki tujuan secara subjektif.
Menurut Ferdinand, (2006). Hal ini dilakukan karena peneliti telah memahami
bahwa kelompok sasaran tertentu saja yang mampu memberikan informasi yang
dibutuhkan. Kriteria sampel yang digunakan adalah pasien yang memiliki tingkat
pendidikan minimal SMA dengan pertimbangan dianggap mampu untuk
menjawab kuesioner secara objektif dan sudah lebih dari dua kali menjalani rawat
jalan ataupun sebagai pengantar pasien di rawat jalan Wing Amerta apabila
kondisi pasien tidak memungkinkan sebagai responden. Kriteria ini digunakan
40
dengan pertimbangan pasien atau pengantar pasien sudah cukup mengetahui
bagaimana pelayanan rawat jalan di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar.
4.3.4 Metode Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah wawancara.
Wawancara dibagi menjadi dua yaitu wawancara terstruktur dan tidak terstruktur.
Wawancara terstruktur yaitu cara pengumpulan data melalui pertemuan langsung
atau tatap muka langsung dengan responden dengan menyiapkan daftar
pertanyaan tertulis yang alternatif jawabannya pun telah disiapkan yang
digunakan untuk memperoleh informasi mengenai penilaian reponden mengenai
penilaian responden mengenai objek penelitian (Sugiyono, 2008). Wawancara
terstruktur dalam penelitian ini menggunakan kuesioner, yaitu suatu teknik
pengumpulan data dengan cara membuat daftar pertanyaan/pernyataan tertulis
untuk kemudian diberikan kepada responden dengan beberapa alternatif jawaban
yang telah disediakan (Sugiyono, 2008).
4.4 Instrumen Penelitian
Data dikumpukan dengan menggunakan kuesioner yang terdiri atas
pernyataan tertutup. Menurut Nita (2011), pernyataan tertutup adalah pernyataan
yang sudah menggiring responden ke jawaban akternatif yang sudah ditetapkan.
Selanjutnya data inilah yang menjadi data pokok penelitian.
4.4.1 Skala Pengukuran
Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert,
yaitu skala yang telah secara luas digunakan untuk meminta responden menandai
derajat persetujuan atau ketidaksetujuan terhadap serangkaian objek stimulus.
41
Skala Liket umumnya mengggunakan poin skala dan derajat persetujuan sangat
tidak setuju sekali sampai sangat setuju sekali. Dalam penelitian ini digunakan
rentang penelitian 1 sampai dengan 5, dimana nilai 1 dikategorikan ukuran
penilaian sangat tidak setuju (STS), nilai 2 menunjukan ukuran penilaian tidak
setuju (TS), nilai 3 menunjukkan ukuran penilaian netral (N),nilai 4 menunjukkan
ukuran penilaian setuju (S) dan nilai 5 menunjukkan ukuran penilaian sangat
setuju (SS) .
4.4.2 Uji Reliabilitas
Reliabilitas menunjukkan konsistensi dan stabilitas dari suatu skor (skala
pengukuran) (Kuncoro, 2009). Pada dasarnya uji reliabilitas menunjukkan sejauh
mana suatu alat ukur dapat memberikan hasil yang relatif sama bila dilakukan
pengukuran kembali pada subyek yang sama. Uji reliabilitas dalam SEM
diperoleh melalui rumus (Ferdinand, 2002):
Construct Reliability =EjgdardloadinS
gdardloadins
Σ+ΣΣ
2
2
)tan(
)tan(
Dimana :
1) Standard loading diperoleh dari standardized loading untuk tiap–tiap
indikator yang didapat dari hasil perhitungan
2) ∑ Ej adalah measurement error dari tiap indikator
3) measurement error didapat dari 1 – reliabilitas dari indikator
4) Tingkat reliabilitas yang dapat diterima adalah 0,7
Menurut Nita (2011), nilai batas yang digunakan untuk menilai sebuah
tingkat reliabilitas yang dapat diterima adalah 0,70. Walaupun angka itu bukanlah
42
sebuah ukuran yang “mati”. Artinya bila penelitian yang dilakukan bersifat
eksploratori, maka nilai di bawah 0,70 pun masih dapat diterima sepanjang
disertai dengan alasan – alasan empirik yang terlihat dalam proses eksplorasi.
4.4.3 Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk menunjukkan sejauh mana suatu alat
pengukur mengukur dengan tepat yang ingin diukur. Suatu skala pengukuran
disebut valid bila melakukan apa yang seharusnya diukur (Kuncoro, 2009). Uji
validitas dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan analisis faktor
konfirmatori.
4.5 Metode Analisis Data
Alat analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural
Equation Modelling (SEM) dengan bantuan program komputer Analysis of
Moment Structure (AMOS).
4.5.1 Asumsi - asumsi penggunaan SEM
Ghozali (2008) mengemukakan sebelum melakukan pengujian terhadap
konstruk-konstruk dan variabel-variabel yang ada, beberapa persyaratan atau
asumsi-asumsi yang harus dipenuhi oleh data penelitian sebelum diolah dengan
SEM, antara lain:
1) Ukuran Sampel
Ukuran sampel yang harus dipenuhi dalam permodelan ini adalah minimum
berjumlah 100-200 dan selanjutnya menggunakan perbandingan 5 observasi
untuk setiap estimated parameter (Ferdinand, 2002). Karena itu bila
43
dikembangkan dengan 32 parameter, maka ukuran minimum sampel yang
digunakan adalah sebanyak 160 responden
2) Normalitas dan Linearitas
Asumsi yang paling fundamental dalam analisis multivariat adalah normalitas
yang merupakan bentuk suatu distribusi normal. Suatu distribusi data yang
tidak membentuk distribusi normal, maka data tersebut tidak normal dan hasil
analisis dikhawatirkan menjadi bias, sebaliknya data dikatakan normal jika
data membentuk suatu distribusi normal. Asumsi normalitas data terpenuhi
atau tidak sehingga dapat diolah lebih lanjut dalam permodelan SEM, maka
sebaran data harus dianalisis terlebih dahulu. Distribusi data dikatakan normal
pada tingkat signifikansi 0,01 jika Critical Ratio (CR), skewenes (kemiringan),
atau CR curtosis (keruncingan) tidak lebih dari ± 2,58 (Santoso, 2007).
3) Angka ekstrim (Outliers)
Outlier adalah sebuah observasi yang muncul dengan nilai- nilai ekstrim baik
secara universal maupun multivariat yaitu yang muncul karena kombinasi
karakteristik unik yang dimilikinya dan terlihat sangat jauh berbeda dari
observasi – observasi lainnya. Dapat diadakan treatment khususnya pada
outlies ini asal diketahui bagaimana munculnya outlier itu. Outlier pada
dasarnya muncul dalam empat kategori. (Nita, 2011)
(1) Pertama, outlier akan muncul karena kesalahan prosedur, seperti kesalahan
dalam memasukkan data atau kesalahan dalam mengkoding data.
Misalnya, nilai 5 diketik 50 sehingga jauh berbeda dengan nilai – nilai
lainnya. Data sebuah rentang jawaban responden antara 1-5.
44
(2) Kedua outlier dapat saja muncul karena keadaan yang benar – benar
khusus yang memungkinkan profil datanya lain daripada yang lain, tetapi
peneliti mempunyai penjelasan mengenai apa penyebab munculnya nilai
ekstrim tersebut.
(3) Ketiga outlier dapat muncul karena adanya sesuatu alasan tetapi peneliti
tidak dapat mengetahui apa penyebabnya atau tidak adanya penjelasan
mengenai sebab – sebab munculnya nilai ekstrim tersebut.
(4) Keempat, outlier dapat muncul dalam range nilai yang ada, tetapi bila
dikombinasi dengan variable lainnya, kombinasinya akan menjadi tidak
lazim atau sangat ekstrim. Inilah yang disebut multivariate outliers.
Evaluasi atas outlier dapat dilihat dari hasil uji Mahalanobis Distance,
yaitu pada nilai p1dan p2 diatas 0,05 yang artinya tidak ada outliers.
4) Multicollinearity
Asumsi Multicollinearity mengharuskan tidak adanya korelasi yang sempurna
atau besar diantara variabel-variabel independen. Multikolinearitas dapat
dideteksi dari determinan matriks kovarian. Pengujian terhadap gejala
multikolinieritas antar dimensi adalah apabila korelasi antar dimensi atau
konstruk < 0,85 dan ini berarti tidak terkena multikolinieritas.
4.5.2 Langkah-langkah SEM
Pada dasarnya SEM merupakan kombinasi antara analisis faktor, analisis
regresi berganda dan korelasi. Ferdinand (2002) mengemukakan terdapat 7 (tujuh)
langkah dalam teknik análisis SEM yang dapat dikembangkan dan dijelaskan
sebagai berikut :
45
1) Pengembangan model teoritis
Pengembangan model dalam SEM, adalah pencarían atau pengembangan
sebuah model yang mempunyai justifikasi teoritis yang kuat. Tanpa dasar
teoritis yang kuat, SEM tidak dapat digunakan. Hal ini disebabkan karena
SEM tidak digunakan untuk menghasilkan sebuah model, melainkan
digunakan untuk mengkonfirmasi model teoritis tersebut melalui data
empirik. SEM bukan untuk menghasilkan kausalitas, melainkan
membenarkan adanya kausalitas teoritis melalui uji data empirik, itulah
sebabnya uji hipótesis mengenai perbedaan dengan menggunakan uji chi-
square.
2) Pengembangan Diagram Alur (Path Diagram)
Model teoritis yang telah dibangun selanjutnya digambarkan dalam sebuah
path diagram, untuk mempermudah peneliti melihat hubungan-hubungan
kausalitas yang ingin diuji. Di dalam pemodelan SEM, ditetapkan konstruk
(construct) atau faktor (factor) yaitu konsep yang memiliki pijakan teoritis
yang cukup untuk menjelaskan berbagai bentuk hubungan, sehingga perlu
ditentukan diagram alur dalam artian berbagai konstruk yang akan
digunakan dalam penelitian (dapat dilihat pada Gambar 4.1).
Konstruk-konstruk dalam diagram alur dapat dibedakan dalam dua
kelompok konstruk yaitu konstruk eksogen dan konstruk endogen. Konstruk
eksogen dikenal pula sebagai variabel bebas yang tidak diprediksi oleh
variabel lain dalam model. Konstruk endogen atau dikenal sebagai variabel
terikat adalah faktor-faktor yang diprediksi oleh satu atau beberapa konstruk.
46
Konstruk endogen dapat memprediksi satu atau beberapa konstruk endogen
lainnya, tetapi konstruk eksogen hanya dapat berhubungan kausal dengan
konstruk endogen.
Gambar 4.1 Path Diagram Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan
Word of Mouth di Pasien Rawat Jalan di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar
E1
E2
E3
E4
E5
E6
X1.1
X1.2
X1.3
X1.4
X1.5
X1.6
1
1
1
1
1
1
E7
E8
E9
E10
X2.1
X2.2
X2.3
X2.4
1
1
1
1
E11
E12
E13
E14
X3.1
X3.2
X3.3
X3.4
1
1
1
1
E15
E16
E17
E18
E19
X4.1
X4.2
X4.3
X4.4
X4.5
1
1
1
1
1
E20
E21
E22
E23
X5.1
X5.2
X5.3
X5.4
1
1
1
1
X
X
X
X
X
Y2
Z2
Y1.1
Y1.2
Y1.3
Y1.4
Y1.5
Y2.4
Y2.3
Y2.2
Y2.1
X
Z1
Y1
E28
E27
E26
E25
E24
E32
E31
E30
1
1
1
1
1
1
1
1
1
E29
1
1 1
47
3) Konversi Diagram Alur ke dalam persamaan
Setelah model teoritis dikembangkan dan digambar dalam sebuah diagram
alur, kemudian mengkonversi spesifikasi model tersebut ke dalam rangkaian
persamaan. Persamaan yang dibangun akan terdiri dari persamaan struktural
(structural equations) dan persamaan spesifikasi model pengukuran
(measurement model). Persamaan struktural dirumuskan untuk menyatakan
hubungan kausalitas antar berbagai konstruk. Sedangkan dalam persamaan
spesifikasi model pengukuran ditentukan variabel mana mengukur konstruk
mana, serta menentukan matrik yang menunjukkan korelasi yang
dihipotesiskan antar konstruk.
4) Memilih Matrik Input dan Estimasi Model
SEM hanya menggunakan matrik varian/kovarian atau matrik korelasi
sebagai data input untuk keseluruhan estimasi yang dilakukan. Matrik
korelasi mempunyai rentang yang sudah umum dan tertentu yaitu 0 sampai
dengan ±1 dan karena itu memungkinkan untuk melakukan perbandingan
yang langsung antara koefisien dalam model. Matrik kovarian umumnya
lebih banyak digunakan dalam penelitian mengenai hubungan seperti
direkomendasi oleh Baumgartner dan Homburg dalam Ferdinand (2002),
sebab stándard error yang dilaporkan dari berbagai penelitian, umumnya
menunjukkan angka yang kurang akurat bila matrik korelasi digunakan
sebagai input. Pada penilitian ini pengolahan dilakukan dengan bantuan
program komputer yaitu AMOS, yang merupakan salah satu program yang
handal untuk analisis model kausalitas. Karena jumlah sampel dalam
48
penelitian ini berada antara 100 sampai dengan 200, maka teknik analisis
yang dipilih adalah Maximum Likelihood Estimation (ML) dan Generalized
Least Square Estimation (GLS).
5) Kemungkinan Munculnya Masalah Identifikasi
Masalah identifikasi pada prinsipnya adalah masalah mengenai
ketidakmampuan dari model yang dikembangkan untuk menghasilkan
estimasi yang unik. Masalah identifikasi dapat muncul melalui gejala-gejala
sebagai berikut :
(1) Standard error untuk satu atau beberapa koefisien adalah sangat besar.
(2) Program tidak mampu menghasilkan matrik informasi yang seharusnya
disajikan.
(3) Muncul angka-angka yang aneh seperti adanya varians error yang
negatif.
(4) Munculnya korelasi yang sangat tinggi antar koefisien estimasi yang
didapat misalnya lebih dari 0,9.
6) Evaluasi Kriteria Goodness-of-Fit
Tindakan pertama yang dilakukan adalah mengevaluasi apakah data yang
digunakan dapat memenuhi asumsi-asumsi SEM. Setelah asumsi-asumsi
SEM terpenuhi, langkah berikutnya adalah menentukan kriteria yang akan
digunakan untuk mengevaluasi model dan pengaruh-pengaruh yang
ditampilkan dalam model. Evaluasi model dilakukan melalui uji kesesuaian
dan statistik, serta uji reliabilitas. (Romilda, 2011).
49
(1) Uji Chi Square Statistic (χ2)
Alat uji paling fundamental untuk mengukur overall fit adalah
likehood ratio Chi Square Statistic. Chi Square ini bersifat sangat
sensitif terhadap besarnya sampel yang digunakan. Model yang diuji
akan dipandang baik atau memuaskan bila Chi-Square rendah.
Semakin kecil nilai χ2 semakin baik model itu.
(2) RMSEA (The Root Mean Square Error of Approximation)
RMSEA adalah sebuah indeks yang dapat digunakan untuk meng-
kompensasi chi square statistic dalam sampel yang besar. Nilai
RMSEA menunjukkan goodness of fit yang dapat diharapkan bila
model diestimasi dalam populasi. Nilai RMSEA yang lebih kecil atau
sama dengan 0,08 merupakan indeks untuk dapat diterimanya model
yang menunjukkan sebuah close fit dari model itu berdasarkan degrees
of freedom.
(3) GFI (Goodness of FIT Index)
Indeks kesesuaian (fit index) ini akan menghitung proporsi tertimbang
dari varian dalam matrik kovarian sampel yang dijelaskan oleh matriks
kovarian populasi yang terestimasi. GFI adalah sebuah ukuran non-
statistical yang mempunyai rentang 0 (poor fit) sampai dengan 1,0
(prefect fit). Nilai yang tinggi dalam indeks ini menunjukkan sebuah
better fit, sedang besaran nilai antara 0,80 – 0,90 adalah marginal fit
50
(4) AGFI (Adjusted Goodness of Fit Index)
AGFI (Adjusted Goodness of Fit Index), dimana tingkat penerimaan
yang direkomendasikan adalah bila AGFI mempunyai nilai sama
dengan atau lebih besar dari 0,90 ( Hair et al 1995 dan Hulland , 1996
dalam Ferdinand, 2002 )
(5) CMIN/DF
The minimum sample discrepancy function (CMIN) dibagi dengan
degrees of freedom akan menghasilkan indeks CMIN/DF, yang
umumnya dilaporkan oleh para peneliti sebagai salah satu indikator
untuk mengukur tingkat fit-nya sebuah model. CMIN/DF tidak lain
adalah statistik chi-square, χ2 dibagi DF-nya sehingga disebut χ2
relatif. Nilai χ2 relatif kurang dari 2,0 atau bahkan kurang dari 0,3
adalah indikasi dari aceptable fit antara model dan data.
(6) TLI (Tucker Lewis Index)
TLI adalah sebuah alternatif incremental fit index yang
membandingkan sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline
model. Nilai yang direkomendasikan sebagai acuan untuk diterimanya
sebuah model adalah penerimaan ≥ 0,95 dan nilai yang sangat
mendekati 1 menunjukkan a very good fit.
(7) CFI (Comparative Fit Index)
Besaran indeks ini adalah pada rentang nilai sebesar 0 – 1, dimana
semakin mendekati 1 mengindikasikan tingkat fit yang paling tinggi a
very good fit. Nilai yang direkomendasikan adalah CFI ≥ 0,95.
51
Keunggulan dari indeks ini adalah bahwa indeks ini besarnya tidak
dipengaruhi oleh ukuran sampel karena itu sangat baik untuk
mengukur tingkat penerimaan sebuah model .
Tabel 4.2 Goodness-of-Fit Indexes
Goodness of fit index Cut-off Value χ
2 – Chi-square Significance Probability RMSEA GFI AGFI CMIN/DF TLI CFI
Diharapkan kecil ≥0,05 ≤0,08 ≥0,90 ≥0,90 ≤2,00 ≥0,95 ≥0,95
Sumber: Ferdinand (2002)
7) Interpretasi dan Modifikasi Model
Langkah terakhir adalah menginterpretasikan model dan memodifikasikan
model bagi model-model yang tidak memenuhi syarat pengujian yang
dilakukan.
52
BAB V
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
5.1 Hasil Penelitian
5.1.1 Karakteristik Responden Pasien Rawat Jalan Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar
Data penelitian diperoleh dari kuesioner yang telah disebarkan kepada 160
responden. Berdasarkan data tersebut diperoleh karakteristik responden seperti
disajikan Tabel 5.1.
Tabel 5.1 Distribusi Responden Menurut Variabel Demografi
Jumlah Variabel Klasifikasi Orang Persentase
17 - 30 35 21,88 >30 - 40 65 40,63 >40 - 50 33 20,63 >50 - 60 17 10,63 > 60 10 6,25
Usia ( tahun )
Jumlah 160 100,00 SMU / Sederajat 49 30,63 Akademi / Diploma 22 13,75 Sarjana ( S1) 63 39,38 Magister ( S2 ) 26 16,25 Doktor ( S3 ) 0 0,00 Jumlah 160 100,00
Pendidikan
Pelajar / Mahasiswa 42 26,25 Karyawan Swasta 25 15,63 Wiraswasta 77 48,13 PNS 7 4,38 TNI/Polri 4 2,50 Lain- lain 5 3,13 Jumlah 160 100,00
Pekerjaan
Tiga kali 45 28,13 Empat kali 67 41,88 Lebih dari empat kali 48 30,00
Jumlah Kunjungan
Jumlah 160 100,00
Sumber : Lampiran 2
53
Berdasarkan Tabel 5.1 dapat diketahui bahwa kelompok umur >30–40
tahun merupakan kelompok umur yang paling banyak berkunjung ke rawat jalan
Wing Amerta dengan presentase 40,63%. Dilihat dari tingkat pendidikan dapat
diketahui bahwa tingkat pendidikan Sarjana (S1) paling banyak berkunjung ke
rawat jalan Wing Amerta dengan presentase 39,38%. Ditinjau dari jenis
pekerjaan, maka dapat diketahui bahwa wiraswasta yang paling banyak
berkunjung dengan presentase 48,13%. Dan apabila dilihat dari jumlah
kunjungan, empat kali kunjungan merupakan persentase tertinggi yaitu sebesar
41,88%.
5.1.2 Analisis Deskripsi Persepsi Responden
Analisis deskripsi persepsi responden dilakukan analisis crosstab. Yaitu
dengan menghubungkan karakteristik responden seperti usia, pendidikan,
pekerjaan dan jumlah kunjungan dengan kualitas pelayanan, kepuasan dan WOM
pasien rawat jalan Wing Amerta (Cempaka, 2011). Penentuan tinggi (T) rendah
(R) diukur dengan perbandingan antara nilai total jawaban responden pada
kualitas pelayanan, kepuasan dan WOM dengan nilai median dari nilai total
jawaban dari seluruh responden. Bila nilai total jawaban responden lebih kecil
atau sama dengan nilai median maka persepsi responden terhadap konstruk
penelitian adalah rendah. Namun bila nilai total jawaban responden lebih besar
dari nilai median maka persepsi responden terhadap konstruk penelitian adalah
tinggi. Analisis crosstab pada penelitian ini digunakan untuk mengetahui
persebaran tingkat kualitas pelayanan, kepuasan dan WOM responden rawat jalan
di Wing Amerta RSUP Sanglah yang dilihat berdasarkan karakteristik masing-
54
masing responden. Analisis deskripsi persepsi responden ini juga menggunakan
uji Chi-Square. Uji Chi-Square digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya
hubungan antara konstruk penelitian dengan karakteristik masing-masing
responden (Sulaiman, 2002).
Tabel 5.2 Crosstab Klasifikasi Usia Responden Terhadap Dimensi Kualitas
Pelayanan
Usia Konstruk
< 40 tahun
> 40 tahun
Signifikansi Keterangan
Tangible R 51,5% 47,6% Tidak T 48,5% 52,4% Signifikan
Total 100% 100% 0.373
Responsiveness R 48,5% 34,9% T 51,5% 65,1% Tidak
Total 100% 100% 0,063
Signifikan Reliability R 46,4% 46% T 53,6% 54% Tidak
Total 100% 100% 0,547
Signifikan Assurance R 47,4% 36,5% T 52,6% 63,5% Tidak
Total 100% 100% 0,115
Signifikan Emphaty R 40,6% 36,5% T 59,4% 63,5% Tidak
Total 100% 100% 0,362
Signifikan
Sumber : Lampiran 4
Dari Tabel 5.2 diatas dapat dilihat bahwa seluruh nilai signifikansi diatas
0,05 yang berarti tidak signifikan. Hal ini menunjukkan bahwa tidak ada
perbedaan persepsi responden terhadap dimensi kualitas pelayanan yang terdiri
dari lima dimensi yaitu, tangible, responsiveness, reliability, assurance dan
emphaty antara responden yang berusia < 40 tahun dan >40 tahun
55
Tabel 5.3 Crosstab Klasifikasi Pendidikan Terhadap Dimensi Kualitas Pelayanan
Pendidikan Konstruk SMA Akademi/
Pendidikan Tinggi Signifikansi Keterangan
Tangible R 50% 50% Tidak T 50% 50% Signifikan
Total 100% 100% 0.568
Responsiveness R 48% 40,9% T 52% 59,1 Tidak
Total 100% 100% 0,252
Signifikan Reliability R 48% 45,5% T 52% 54,5% Tidak
Total 100% 100% 0,448
Signifikan Assurance R 50% 40% T 50% 60% Tidak
Total 100% 100% 0,156
Signifikan Emphaty R 38,8% 39,1% T 61,2% 60,9% Tidak
Total 100% 100% 0,557
Signifikan
Sumber : Lampiran 4
Dari Tabel 5.3 dapat dilihat bahwa seluruh nilai signifikansi berada diatas
0,05, yang berarti tidak signifikan. Hal ini menunjukkan bahwa tidak ada
perbedaan persepsi terhadap dimensi kualitas pelayanan antara responden yang
memiliki pendidikan SMA dan Akademi/Pendidikan Tinggi.
Tabel 5.4 Crosstab Klasifikasi Pekerjaan Terhadap Dimensi Kualitas
Pelayanan
Pekerjaan Konstruk NON PNS PNS
Signifikansi Keterangan
Tangible R 49,3% 58,3% Tidak T 50,7% 51,7% Signifikan
Total 100% 100% 0.383
Responsiveness R 43,9% 33,3% T 56,1% 66,7% Tidak
Total 100% 100% 0,346
Signifikan Reliability R 44,6% 66,7% T 55,4% 33,3% Tidak
Total 100% 100% 0,120
Signifikan Assurance R 42,6% 50% T 57,4% 50% Tidak
Total 100% 100% 0,418
Signifikan Emphaty R 38,1% 50% T 61,9% 50% Tidak
Total 100% 100% 0,302
Signifikan
Sumber : Lampiran 4
56
Dari Tabel 5.4 dapat dilihat bahwa seluruh nilai signifikansi berada diatas
0,05, yang berarti tidak signifikan. Hal ini menunjukkan bahwa tidak ada
perbedaan persepsi responden terhadap dimensi kualitas pelayanan responden
yang memiliki pekerjaan NON PNS (pelajar/mahasiswa, karyawan swasta dan
wiraswasta) dan PNS (PNS dan TNI/Polri).
Tabel 5.5 Crosstab Klasifikasi Jumlah Kunjungan Terhadap Dimensi
Kualitas Pelayanan
Jumlah Kunjungan
Konstruk Tiga kali Empat kali > Empat kali Signifikansi Keterangan
Tangible R 44,4% 52,2% 52,1% Tidak
T 55,6% 47,8% 47,9% Signifikan
Total 100% 100% 100%
0.679
Responsiveness R 57,8% 34,3% 41,7%
T 42,2% 65,7% 58,3% Signifikan
Total 100% 100% 100%
0,047
Reliability R 57,8% 41,8% 41,7%
T 42,2% 58,2% 58,3% Tidak
Total 100% 100% 100%
0,188
Signifikan
Assurance R 55,6% 34,3% 43,8%
T 44,4% 65,7% 56,3% Tidak
Total 100% 100% 100%
0,084
Signifikan
Emphaty R 47,7% 34,3% 37,5%
T 52,3% 65,7% 62,5% Tidak
Total 100% 100% 100%
0,355
Signifikan
Sumber : Lampiran 4
Dari Tabel 5.5 dapat dilihat nilai signifikansi responsiveness dilihat dari
jumlah kunjungan pasien sebesar dibawah 0,05. Hal ini berarti terdapat hubungan
yang signifikan antara persepsi responden mengenai jumlah kunjungan pasien
terhadap responsiveness. Makin sering pasien berkunjung di rawat jalan Wing
Amerta maka, persepsi responden mengenai daya tanggapnya semakin tinggi.
57
Tabel 5.6 Crosstab Klasifikasi Usia Terhadap Kepuasan
Konstruk Usia
< 40 tahun
> 40 tahun
Signifikansi Keterangan
Kepuasan R 44,3% 33,3% Tidak
T 55,7% 66,7% Signifikan
Total 100% 100%
0,111
Sumber : Lampiran 4
Dari Tabel 5.6 dapat dilihat bahwa nilai signifikansi berada diatas 0,05
yang berarti tidak signifikan. Hal ini menunjukkan bahwa tidak ada perbedaan
persepsi responden terhadap kepuasan antara responden yang berusia < 40 tahun
dan > 40 tahun.
Tabel 5.7 Crosstab Klasifikasi Pendidikan Terhadap Kepuasan
Pendidikan Konstruk
SMA Akademi/
Perguruan Tinggi
Signifikansi Keterangan
Kepuasan R 38% 40,9% Tidak
T 62% 59,1% Signifikan
Total 100% 100%
0,433
Sumber : Lampiran 4
Dari Tabel 5.7 dapat dilihat bahwa nilai signifikansi berada diatas 0,05.
yang berarti tidak signifikan. Hal ini menunjukkan bahwa tidak ada perbedaan
persepsi responden terhadap kepuasan antara responden yang memiliki
pendidikan SMA dan Akademi/Perguruan Tinggi.
Tabel 5.8 Crosstab Klasifikasi Pekerjaan Terhadap Kepuasan
Pekerjaan Konstruk
NON PNS PNS Signifikansi Keterangan
Kepuasan R 39,2% 50% Tidak
T 60,8% 50% Signifikan
Total 100% 100%
0,330
Sumber : Lampiran 4
58
Dari Tabel 5.8 dapat dilihat bahwa nilai signifikansi berada diatas 0,05.
yang berarti tidak signifikan. Hal ini menunjukkan bahwa tidak ada perbedaan
persepsi responden terhadap kepuasan antara responden yang memiliki pekerjaan
NON PNS dan PNS.
Tabel 5.9 Crosstab Klasifikasi Jumlah Kunjungan Terhadap Kepuasan
Jumlah Kunjungan Konstruk
Tiga kali Empat kali > empat kali Signifikansi Keterangan
Kepuasan R 44,4% 40,3% 35,4% Tidak
T 55,6% 59,7% 64,6% Signifikan
Total 100% 100% 100%
0,133
Sumber : Lampiran 4
Dari Tabel 5.9 dapat dilihat bahwa nilai signifikansi berada diatas 0,05.
yang berarti tidak signifikan. Hal ini menunjukkan bahwa tidak ada perbedaan
persepsi responden terhadap kepuasan antara responden yang pernah berkunjung
tiga kali, empat kali maupun lebih dari empat kali.
Tabel 5.10 Crosstab Klasifikasi Usia Terhadap Word of Mouth
Usia Konstruk
< 40 tahun
> 40 tahun
Signifikansi Keterangan
WOM R 51,5% 41,3% Tidak
T 48,5% 58,7% Signifikan Total 100% 100%
0,133
Sumber : Lampiran 4
Dari Tabel 5.10 dapat dilihat bahwa nilai signifikansi berada diatas 0,05
yang berarti tidak signifikan. Hal ini menunjukkan bahwa tidak ada perbedaan
persepsi responden terhadap Word of Mouth antara responden yang berusia < 40
tahun dan > 40 tahun.
59
Tabel 5.11 Crosstab Klasifikasi PendidikanTerhadap Word of Mouth
Pendidikan Konstruk
SMA Akademi/Perguruan
Tinggi
Signifikansi Keterangan
WOM R 50% 46,4% Tidak
T 50% 53,6% Signifikan
Total 100% 100%
0,399
Sumber : Lampiran 4
Dari Tabel 5.11 dapat dilihat bahwa nilai signifikansi berada diatas 0,05.
yang berarti tidak signifikan. Hal ini menunjukkan bahwa tidak ada perbedaan
persepsi responden terhadap Word of Mouth antara responden yang memiliki
pendidikan SMA dan Akademi/Perguruan Tinggi.
Tabel 5.12 Crosstab Klasifikasi Pekerjaan Terhadap Word of Mouth
Pekerjaan Konstruk
NON PNS PNS Signifikansi Keterangan
WOM R 46,6% 58,3% Tidak
T 53,4% 41,7% Signifikan
Total 100% 100%
0,315
Sumber : Lampiran 4
Dari Tabel 5.12 dapat dilihat bahwa nilai signifikansi berada diatas 0,05.
yang berarti tidak signifikan. Hal ini menunjukkan bahwa tidak ada perbedaan
persepsi responden terhadap Word of Mouth antara responden yang memiliki
pekerjaan NON PNS dan PNS.
Tabel 5.13 Crosstab Klasifikasi Jumlah Kunjungan Terhadap Word of Mouth
Jumlah Kunjungan Konstruk
Tiga kali Empat kali > empat kali Signifikansi Keterangan
WOM R 48,9% 50,7% 41,7% Tidak
T 51,1% 49,3% 58,3% Signifikan
Total 100% 100% 100%
0,615
Sumber : Lampiran 4
60
Dari Tabel 5.13 dapat dilihat bahwa nilai signifikansi berada diatas 0,05.
yang berarti tidak signifikan. Hal ini menunjukkan bahwa tidak ada perbedaan
persepsi responden terhadap Word of Mouth antara responden yang pernah
berkunjung tiga kali, empat kali dan lebih dari empat kali.
5.1.3 Hasil Pengujian Reliabilitas Konstruk
Reliabilitas merupakan ukuran mengenai konsistensi internal dari
indikator–indikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajat sampai dimana
masing–masing indikator itu mengindikasikan sebuah konstruk/variabel laten
yang umum. Dengan kata lain bagaimana hal–hal yang spesifik saling membantu
dalam menjelaskan fenomena yang umum. Pada dasarnya uji reliabilitas
menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur dapat memberikan hasil yang relatif
sama bila dilakukan pengukuran kembali pada subyek yang sama. Uji reliabilitas
dalam SEM diperoleh melalui rumus ( Hair et al (1995) dalam Ferdinand, 2002 )
Construct Reliability =EjgdardloadinS
gdardloadins
Σ+ΣΣ
2
2
)tan(
)tan(
Hasil analisis construct reliability dapat dilihat pada Tabel 5.2.
Berdasarkan hasil pengujian terlihat bahwa semua nilai construct reliability
berada diatas 0,70. Ini berarti bahwa pengukuran model SEM ini sudah memenuhi
syarat reliabilitas pengukur.
61
Tabel 5.14 Hasil Pengujian Reliabilitas Konstruk
Reliabilitas Konstruk Konstruk
Tangibles 0,86 Reliability 0,78 Responsiveness 0,78 Assurance 0,83 Emphaty 0,79 Kepuasan Konsumen 0,83 Word of Mouth 0,81
Sumber : Lampiran 5
5.1.4 Hasil Pengujian Asumsi SEM
1) Evaluasi Normalitas Data
Asumsi normalitas data diuji dengan melihat nilai skewness dan kurtosis
dari data yang diperoleh. Apabila nilai CR rentang antara + 2,58, maka data masih
dapat dinyatakan berdistribusi normal. Hasil pengujian normalitas data dapat
dilihat pada lampiran 6. Hasil pengolahan data memperlihatkan bahwa tidak ada
satupun nilai univariate yang berada diluar rentang nilai + 2,58 maka dari itu data
dikatakan berdistribusi normal. Sedangkan nilai multivariate adalah 4,253
menunjukkan data berdistribusi tidak normal.
2) Evaluasi dan outliers
Outliers adalah observasi yang muncul dengan nilai – nilai ekstrim karena
kombinasi karakteristik unik yang dimilikinya yang terlihat sangat jauh berbeda
dari observasi – observasi lainnya (Ferdinand, 2002). Evaluasi atas outliers
multivariat dapat dilihat pada lampiran 6. Berdasarkan hasil uji Mahalanobis
Distance, terlihat bahwa nilai p1 dan p2 diatas 0,05 yang artinya tidak ada
outliers.
62
3) Evaluasi multicollinearity dan Singularity
Untuk melihat apakah ada multicollinearity dan Singularity dalam sebuah
kombinasi variabel, peneliti perlu mengamati determinan matriks kovarians.
Determinan yang benar –benar kecil mengindikasikan adanya multikolinearitas
dan singularitas sehingga data dapat digunakan untuk análisis yang sedang
dilakukan.
Berdasarkan output SEM yang dianalisi dengan menggunakan AMOS ,
lampiran 5. Determinan dari matriks kovarian sampel adalah sebesar 0,003 yang
berarti nilainya dimensi atau konstruk < 0,85 dan ini berarti tidak terkena
multikolinieritas (Garson, 2008 dalam Romilda, 2011), karena itu data ini layak
digunakan.
5.1.5. Hasil Pengujian Model Pengukuran
Analisis model pengukuran (measurement model) menggunakan análisis
faktor konfirmatori (confirmatory factor analysis) dimaksudkan untuk
mengkonfirmasi semua indikator yang membentuk tiap – tiap konstruk, Analisis
faktor konfirmatori kualitas pelayanan ini terdiri dari first order confirmatory
factor analysis dan second order confirmatory factor analysis.
Hasil pengolahan first order confirmatory factor analysis tangibles,
responsiveness, reliability, assurance dan emphaty terlihat pada tabel 5.15, 5.16,
5.17, 5.18, 5.19 dan 5.20.
63
5.1.5.1 Hasil Pengujian Analisis Faktor Konfirmatori Dimensi Tangible
Hasil uji dari first order analisis konfirmatori dimensi tangible dapat
dilihat dari tabel berikut ini:
Tabel 5.15 Hasil Uji Goodness of Fit Dimensi Tangibles
Goodnes of Fit Indeks Cut – off Value Hasil
Analisis Evaluasi Model
X2-Chi Square Diharapkan kecil 5,662 Baik Probability ≥ 0,05 0,773 Baik RMSEA ≤ 0,08 0,000 Baik GFI ≥ 0,90 0,989 Baik AGFI ≥ 0,90 0,974 Baik CMIN/DF ≤ 2,00 0,629 Baik TLI ≥ 0,95 1,015 Baik CFI ≥ 0,95 1,000 Baik
Sumber : Lampiran 7
Berdasarkan hasil pengolahan data terlihat bahwa semua konstruk yang
digunakan untuk membuat sebuah model penelitian, pada proses analisis faktor
konfirmatori telah memenuhi kriteria goodness of fit yang telah ditetapkan. Hal ini
berarti bahwa model fit dengan data sampel.
Tabel 5.16 Regression Weight (Loading Factor) Model Pengukuran Dimensi
Tangible
Estimate Estimate Unstandardized Standardized
S.E. C.R. P
x1.3 <--- Tangibles 1.032 0.759 0.109 9.495 0,000 x1.2 <--- Tangibles 1.027 0.77 0.108 9.504 0,000 x1.1 <--- Tangibles 0.913 0.688 0.108 8.475 0,000 x1.4 <--- Tangibles 1 0.768 x1.5 <--- Tangibles 0.945 0.718 0.107 8.811 0,000 x1.6 <--- Tangibles 0.705 0.58 0.1 7.027 0,000
Sumber : Lampiran 7
Berdasarkan hasil análisis diatas dapat dilihat, semua nilai probabilitas
untuk masing–masing indikator lebih kecil dari 0,05 dan nilai estimate
standardized berada diatas 0,5. Dengan hasil ini, maka dapat dikatakan indikator–
64
indikator pembentuk variabel laten/konstruk telah menunjukkan sebagai indikator
yang kuat dalam pengukuran variabel laten. Selanjutnya berdasarkan análisis
faktor konfirmatori ini, maka model penelitian dapat digunakan untuk análisis
selanjutnya tanpa dimodifikasi atau penyesuaian – penyesuaian.
5.1.5.2.Hasil Pengujian Analisis Faktor Konfirmatori Dimensi Responsiveness
Hasil uji dari first order analisis konfirmatori dimensi responsiveness
dapat dilihat dari tabel berikut ini:
Tabel 5.17 Hasil Uji Goodness of Fit Dimensi Responsiveness
Goodnes of Fit Indeks Cut – off Value Hasil Analisis
Evaluasi Model
X2-Chi Square Diharapkan kecil 4,223 Baik Probability ≥ 0,05 0,121 Baik RMSEA ≤ 0,08 0,078 Baik GFI ≥ 0,90 0,987 Baik AGFI ≥ 0,90 0,934 Baik CMIN/DF ≤ 2,00 1,987 Baik TLI ≥ 0,95 0,956 Baik CFI ≥ 0,95 0,985 Baik
Sumber : Lampiran 8
Berdasarkan hasil pengolahan data terlihat bahwa semua konstruk yang
digunakan untuk membuat sebuah model penelitian, pada proses análisis faktor
konfirmatori telah memenuhi kriteria goodness of fit yang telah ditetapkan. Hal ini
berarti bahwa model fit dengan data sampel.
Tabel 5.18 Regression Weight (Loading Factor) Model Pengukuran Dimensi
Responsiveness
Estimate Estimate Unstandardized Standardized
S.E. C.R. P
x3.1 <--- Responsiveness 0.983 0.554 0.188 5.232 0,000 x3.2 <--- Responsiveness 1 0.594 x3.3 <--- Responsiveness 1.093 0.685 0.18 6.073 0,000 x3.4 <--- Responsiveness 1.389 0.824 0.208 6.662 0,000
Sumber : Lampiran 8
65
Berdasarkan hasil análisis diatas dapat dilihat, semua nilai probabilitas
untuk masing – masing indikator lebih kecil dari 0,05 dan nilai estimasi
standardized berada diatas 0,5. Dengan hasil ini, maka dapat dikatakan indikator–
indikator pembentuk variabel laten/konstruk telah menunjukkan sebagai indikator
yang kuat dalam pengukuran variabel laten. Selanjutnya berdasarkan análisis
faktor konfirmatori ini, maka model penelitian dapat digunakan untuk análisis
selanjutnya tanpa dimodifikasi atau penyesuaian–penyesuaian
5.1.5.3 Hasil Pengujian Analisis Faktor Konfirmatori Dimensi Reliability
Hasil uji dari first order analisis konfirmatori dimensi rliability dapat
dilihat dari Tabel 5.19.
Tabel 5.19 Hasil Uji Goodness of Fit Dimensi Reliability
Goodnes of Fit Indeks Cut – off Value
Hasil Analisis
Evaluasi Model
X2-Chi Square Diharapkan kecil 0,938 Baik
Probability ≥ 0,05 0,626 Baik RMSEA ≤ 0,08 0,000 Baik GFI ≥ 0,90 0,997 Baik AGFI ≥ 0,90 0,985 Baik CMIN/DF ≤ 2,00 0,469 Baik TLI ≥ 0,95 1,025 Baik CFI ≥ 0,95 1,000 Baik
Sumber : Lampiran 9
Berdasarkan hasil pengolahan data terlihat bahwa semua konstruk yang
digunakan untuk membuat sebuah model penelitian, pada proses análisis faktor
konfirmatori telah memenuhi kriteria goodness of fit yang telah ditetapkan.
66
Tabel 5.20 Regression Weight (Loading Factor) Model Pengukuran Dimensi Reliability
Estimate Estimate
Unstandardized Standardized S.E. C.R. P
x2.1 <--- Reliability 0.985 0.697 0.157 6.257 0,000 x2.2 <--- Reliability 0.846 0.587 0.148 5.732 0,000 x2.3 <--- Reliability 1 0.716 x2.4 <--- Reliability 0.862 0.595 0.144 6.006 0,000
Sumber : Lampiran 9
Berdasarkan hasil análisis diatas dapat dilihat, semua nilai probabilitas
untuk masing–masing indikator lebih kecil dari 0,05 dan nilai estimasi
standardized berada diatas 0,5. Dengan hasil ini, maka dapat dikatakan indikator–
indikator pembentuk variabel laten/konstruk telah menunjukkan sebagai indikator
yang kuat dalam pengukuran variabel laten. Selanjutnya berdasarkan análisis
faktor konfirmatori ini, maka model penelitian dapat digunakan untuk análisis
selanjutnya tanpa dimodifikasi atau penyesuaian–penyesuaian.
5.1.5.4 Hasil Pengujian Analisis Faktor Konfirmatori Dimensi Assurance
Hasil uji dari first order analisis konfirmatori dimensi assurance dapat
dilihat dari Tabel 5.21.
Tabel 5.21 Hasil Uji Goodness of Fit Dimensi Assurance
Goodnes of Fit Indeks Cut – off Value
Hasil Analisis
Evaluasi Model
X2-Chi Square Diharapkan kecil 6,755 Baik
Probability ≥ 0,05 0,240 Baik RMSEA ≤ 0,08 0,047 Baik GFI ≥ 0,90 0,984 Baik AGFI ≥ 0,90 0,952 Baik CMIN/DF ≤ 2,00 1,351 Baik TLI ≥ 0,95 0,984 Baik CFI ≥ 0,95 0,992 Baik
Sumber : Lampiran 10
67
Berdasarkan hasil pengolahan data terlihat bahwa semua konstruk yang
digunakan untuk membuat sebuah model penelitian, pada proses análisis faktor
konfirmatori telah memenuhi kriteria goodness of fit yang telah ditetapkan.
Tabel 5.22 Regression Weight (Loading Factor) Model Pengukuran Dimensi
Assurance
Estimate Estimate Unstandardized Standardized
S.E. C.R. P
x4.3 <--- Assurance 1 0.734 x4.2 <--- Assurance 0.968 0.715 0.126 7.688 0,000 x4.4 <--- Assurance 0.785 0.597 0.122 6.441 0,000 x4.1 <--- Assurance 0.759 0.592 0.12 6.328 0,000 x4.5 <--- Assurance 0.934 0.701 0.12 7.761 0,000
Sumber : Lampiran 10
Berdasarkan hasil analisis diatas dapat dilihat, semua nilai probabilitas
untuk masing – masing indikator lebih kecil dari 0,05 dan nilai estimasi
standardized berada diatas 0,5. Dengan hasil ini, maka dapat dikatakan indikator –
indikator pembentuk variabel laten/konstruk telah menunjukkan sebagai indikator
yang kuat dalam pengukuran variabel laten. Selanjutnya berdasarkan analisis
faktor konfirmatori ini, maka model penelitian dapat digunakan untuk analisis
selanjutnya tanpa dimodifikasi atau penyesuaian – penyesuaian.
5.1.5.5 Hasil Pengujian Analisis Faktor Konfirmatori Dimensi Emphaty
Hasil uji dari first order analisis konfirmatori dimensi emphaty dapat
dilihat dari tabel berikut ini:
68
Tabel 5.23 Hasil Uji Goodness of Fit Dimensi Emphaty
Goodnes of Fit Indeks Cut – off Value Hasil Analisis
Evaluasi Model
X2-Chi Square Diharapkan kecil 5,452 Baik Probability ≥ 0,05 0,065 Baik RMSEA ≤ 0,08 0,056 Marginal GFI ≥ 0,90 0,983 Baik AGFI ≥ 0,90 0,915 Baik CMIN/DF ≤ 2,00 1,705 Baik TLI ≥ 0,95 0,930 Marginal CFI ≥ 0,95 0,977 Baik
Sumber : Lampiran 11
Berdasarkan hasil pengolahan data terlihat bahwa semua konstruk yang
digunakan untuk membuat sebuah model penelitian, pada proses análisis faktor
konfirmatori telah memenuhi kriteria goodness of fit yang telah ditetapkan. Hal ini
berarti bahwa model fit dengan data sampel. Sedangkan nilai TLI (0,930) masih
berada dalam batas toleransi sehingga dapat diterima /marginal (Sosiantara, 2007).
Tabel 5.24 Regression Weight (Loading Factor) Model Pengukuran Dimensi
Emphaty
Estimate Estimate Standardized Unstandardized
S.E. C.R. P
x5.2 <--- Empathy 1.156 0.622 0.225 5.134 0,000 x5.4 <--- Empathy 1.336 0.676 0.253 5.277 0,000 x5.1 <--- Empathy 1.59 0.809 0.263 6.043 0,000 x5.3 <--- Empathy 1 0.533
Sumber : Lampiran 11
Berdasarkan hasil analisis diatas dapat dilihat, semua nilai probabilitas
untuk masing–masing indikator lebih kecil dari 0,05 dan nilai estimasi
standardized berada diatas 0,5. Dengan hasil ini, maka dapat dikatakan indikator–
indikator pembentuk variabel laten/konstruk telah menunjukkan sebagai indikator
yang kuat dalam pengukuran variabel laten. Selanjutnya berdasarkan análisis
69
faktor konfirmatori ini, maka model penelitian dapat digunakan untuk análisis
selanjutnya tanpa dimodifikasi atau penyesuaian – penyesuaian.
5.1.5.6 Hasil Pengujian Analisis Faktor Konfirmatori Konstruk Kualitas
Pelayanan
Setelah dilakukan pengolahan first order confirmatory factor analysis
terhadap tangibles, responsiveness, reliability, assurance dan emphaty langkah
berikutnya adalah melakukan second order confirmatory factor analysis terhadap
kualitas pelayanan seperti yang terlihat pada Tabel 5.25.
Tabel 5.25 Hasil Uji Goodness of Fit Kualitas Pelayanan
Goodnes of Fit Indeks Cut – off Value Hasil
Analisis Evaluasi Model
X2-Chi Square Diharapkan kecil 231,193 Baik Probability ≥ 0,05 0,374 Baik RMSEA ≤ 0,08 0,013 Baik
GFI ≥ 0,90 0,893 Marginal AGFI ≥ 0,90 0,868 Marginal CMIN/DF ≤ 2,00 1,028 Baik TLI ≥ 0,95 0,996 Baik CFI ≥ 0,95 0,996 Baik
Sumber : Lampiran 12
Berdasarkan hasil pengolahan data terlihat bahwa semua konstruk yang
digunakan untuk membuat sebuah model penelitian , pada proses análisis faktor
konfirmatori telah memenuhi kriteria goodness of fit yang telah ditetapkan. Hal
ini berarti bahwa model fit dengan data sampel. Sedangkan nilai GFI (0,893) dan
nilai AGFI (0,868) masih berada dalam batas toleransi sehingga dapat diterima /
marginal (Sosiantara, 2007).
Hasil pengujian terhadap nilai–nilai muatan faktor (loading factor) untuk
masing– masing indikator diperoleh sebagai berikut :
70
Tabel 5.26 First dan Second Order Regression Weight (Loading Factor) Model Pengukuran Konstruk Kualitas Pelayanan
Dimensi Estimate Standardized
P
First Order 1. Tangible x1.1 <--- Tangibles 0.683 0,000 x1.2 <--- Tangibles 0.733 0,000 x1.3 <--- Tangibles 0.765 0,000 x1.4 <--- Tangibles 0.752 0,000 x1.5 <--- Tangibles 0.733 0,000 x1.6 <--- Tangibles 0.629 0,000 2. Reliability x2.1 <--- Reliability 0.662 0,000 x2.2 <--- Reliability 0.528 0,000 x2.3 <--- Reliability 0.725 0,000 x2.4 <--- Reliability 0.661 0,000 3. Responsiveness x3.1 <--- Responsiveness 0.522 0,000 x3.2 <--- Responsiveness 0.574 0,000 x3.3 <--- Responsiveness 0.733 0,000 x3.4 <--- Responsiveness 0.808 0,000 4. Assurance x4.1 <--- Assurance 0.623 0,000 x4.2 <--- Assurance 0.749 0,000 x4.3 <--- Assurance 0.683 0,000 x4.4 <--- Assurance 0.617 0,000 x4.5 <--- Assurance 0.666 0,000 5. Emphaty x5.1 <--- Empathy 0.758 0,000 x5.2 <--- Empathy 0.67 0,000 x5.3 <--- Empathy 0.517 0,000 x5.4 <--- Empathy 0.697 0,000 Second Order Tangibles <--- K.P 0.975 0,000 Reliability <--- K.P 0.992 0,000 Responsiveness <--- K.P 0.94 0,000 Assurance <--- K.P 0.997 0,000 Empathy <--- K.P 0.99 0,000
Sumber : Lampiran 12
Berdasarkan hasil analisis first order terhadap kelima dimensi kualitas
pelayanan diatas dapat dilihat nilai probabilitas untuk masing – masing indikator
lebih kecil dari 0,05 dan nilai estimasi standardized nya berada diatas 0,5. Dengan
hasil ini, maka dapat dikatakan indikator – indikator pembentuk variabel
laten/konstruk telah menunjukkan sebagai indikator yang kuat dalam pengukuran
variabel laten.
71
Dari hasil analisis second order dapat dilihat, semua nilai probabilitas
untuk masing–masing indikator lebih kecil dari 0,05 dan nilai estimasi
standardized berada diatas 0,5. Dengan hasil ini, maka dapat dikatakan indikator
– indikator pembentuk variabel laten/konstruk telah menunjukkan sebagai
indikator yang kuat dalam pengukuran variabel laten. Selanjutnya berdasarkan
análisis faktor konfirmatori ini, maka model penelitian dapat digunakan untuk
análisis selanjutnya tanpa dimodifikasi atau penyesuaian – penyesuaian.
5.1.5.7 Hasil Pengujian Analisis Faktor Konfirmatori Konstruk Kepuasan
Tahap análisis faktor konfirmatori konstruk kepuasan sama dengan tahap
análisis konfirmatori konstruk kualitas pelayanan. Ringkasan uji goodness of fit
konstruk kepuasan terlihat pada Tabel 5.27.
Tabel 5.27 Hasil Uji Goodness of Fit Konstruk Kepuasan
Goodnes of Fit Indeks Cut – off Value Hasil Analisis Evaluasi Model
X2-Chi Square Diharapkan kecil 8,329 Baik
Probability ≥ 0,05 0,139 Baik RMSEA ≤ 0,08 0,065 Baik GFI ≥ 0,90 0,979 Baik AGFI ≥ 0,90 0,938 Baik CMIN/DF ≤ 2,00 1,666 Baik TLI ≥ 0,95 0,972 Baik CFI ≥ 0,95 0,986 Baik
Sumber : Lampiran 13
Nilai X2 Chi – Square, Probability, RMSEA, GFI. AGFI, CMIN/DF, TLI
CFI, pada proses análisis faktor konfirmatori telah memenuhi kriteria goodness of
fit yang telah ditetapkan. Hal ini berarti bahwa model fit dengan data sampel.
72
Hasil pengujian terhadap nilai – nilai muatan faktor (loading factor) untuk
masing – masing indikator diperoleh data sebagai berikut :
Tabel 5.28 Regression Weight (Loading Factor) Model Pengukuran Konstruk
Kepuasan
Estimate Estimate Unstandardized Standardized
S.E. C.R. P
y1.3 <--- Kepuasan 1 0.686
y1.2 <--- Kepuasan 1.052 0.729 0.137 7.661 0,000
y1.1 <--- Kepuasan 1.16 0.761 0.153 7.6 0,000
y1.4 <--- Kepuasan 0.836 0.599 0.128 6.516 0,000
y1.5 <--- Kepuasan 0.939 0.655 0.136 6.916 0,000
Sumber : Lampiran 13
Berdasarkan hasil analisis diatas dapat dilihat, semua nilai probabilitas
untuk masing–masing indikator lebih kecil dari 0,05 dan nilai estimasi
standardized berada diatas 0,5. Dengan hasil ini, maka dapat dikatakan indikator –
indikator pembentuk variabel laten/konstruk telah menunjukkan sebagai indikator
yang kuat dalam pengukuran variabel laten. Selanjutnya berdasarkan análisis
faktor konfirmatori ini, maka model penelitian dapat digunakan untuk análisis
selanjutnya tanpa dimodifikasi atau penyesuaian – penyesuaian.
5.1.5.8 Hasil Pengujian Analisis Faktor Konfirmatori Konstruk WOM
Tahap análisis faktor konfirmatori konstruk WOM sama dengan tahap
análisis konfirmatori kepuasan. Ringkasan uji goodness of fit konstruk kepuasan
terlihat pada Tabel 5.29.
73
Tabel 5.29 Hasil Uji Goodness of Fit Konstruk WOM
Goodnes of Fit Indeks Cut – off Value Hasil Analisis
Evaluasi Model
X2-Chi Square Diharapkan kecil 0,512 Baik Probability ≥ 0,05 0,774 Baik RMSEA ≤ 0,08 0,000 Baik GFI ≥ 0,90 0,998 Baik AGFI ≥ 0,90 0,992 Baik CMIN/DF ≤ 2,00 0,256 Baik TLI ≥ 0,95 1,027 Baik CFI ≥ 0,95 1,000 Baik
Sumber : Lampiran 14
Nilai X2 Chi – Square, Probability, RMSEA, GFI. AGFI, CMIN/DF, TLI
CFI, pada proses análisis faktor konfirmatori telah memenuhi kriteria goodness of
fit yang telah ditetapkan. Hal ini berarti bahwa model fit dengan data sampel.
Hasil pengujian terhadap nilai – nilai muatan faktor (loading factor) untuk
masing – masing indikator diperoleh data sebagai berikut :
Tabel 5.30 Regression Weight (Loading Factor) Model Pengukuran
Konstruk WOM
Estimate Estimate Unstandardized Standardized
S.E. C.R. P
y2.3 <--- WOM 0.873 0.709 0.116 7.502 0,000 y2.2 <--- WOM 0.731 0.539 0.122 6.004 0,000 y2.4 <--- WOM 1 0.756 y2.1 <--- WOM 1.017 0.739 0.134 7.571 0,000
Sumber : Lampiran 14
Berdasarkan hasil análisis diatas dapat dilihat, semua nilai probabilitas
untuk masing–masing indikator lebih kecil dari 0,05 dan nilai loading factor
berada diatas 0,5. Dengan hasil ini, maka dapat dikatakan indikator – indikator
pembentuk variabel laten/konstruk telah menunjukkan sebagai indikator yang kuat
dalam pengukuran variabel laten. Selanjutnya berdasarkan análisis faktor
74
konfirmatori ini, maka model penelitian dapat digunakan untuk análisis
selanjutnya tanpa dimodifikasi atau penyesuaian – penyesuaian.
5.1.6 Hasil Pengujian Persamaan Struktural Model SEM
Uji kelayakan model keseluruhan dilakukan dengan menggunakan SEM
yang sekaligus digunakan untuk menganalisis hipotesis yang diajukan.
Berdasarkan hasil olahan data terlihat bahwa semua konstruk yang digunakan
untuk membentuk sebuah model penelitian telah memenuhi syarat goodness of fit
yang telah ditetapkan. Hal ini berarti bahwa model fit dengan data sampel. Hasil
uji goodness of fit model SEM dapat dilihat pada Tabel 5.31.
Tabel 5.31 Hasil Uji Goodness of Fit Model SEM
Goodnes of Fit Indeks Cut – off Value Hasil Analisis
Evaluasi Model
X2-Chi Square Diharapkan kecil 484,520 Baik Probability ≥ 0,05 0,172 Baik RMSEA ≤ 0,08 0,020 Baik GFI ≥ 0,90 0,852 Marginal AGFI ≥ 0,90 0,828 Marginal CMIN/DF ≤ 2,00 1,063 Baik TLI ≥ 0,95 0,987 Baik CFI ≥ 0,95 0,988 Baik
Sumber : Lampiran 15
Hasil pengolahan data terlihat bahwa semua konstruk digunakan untuk
membentuk sebuah model penelitian pada proses analisis factor konfirmatori,
Probability, RMSEA, GFI. AGFI, CMIN/DF, TLI CFI telah memenuhi kriteria
goodness of fit yang telah ditetapkan. GFI dan AGFI berada dibawah cut off –
value , namun masih dalam batas toleransi yang sering disebut dengan marginal.
Hal ini berarti bahwa model fit dengan sampel.
75
Tabel 5.32 Estimasi Parameter Regression Weight Persamaan Struktural Model SEM
Estimate Estimate
Unstandardized Standardized S.E. C.R. P
Kepuasan <--- Kualitas Pelayanan 0.833 0.764 0.12 6.889 0,000 Reliability <--- Kualitas Pelayanan 1.015 0.989 0.12 8.434 0,000 Responsiveness <--- Kualitas Pelayanan 0.818 0.938 0.12 6.615 0,000 WOM <--- Kualitas Pelayanan 0.245 0.218 0.12 2.047 0.041 Empathy <--- Kualitas Pelayanan 0.725 0.985 0.12 6.134 0,000 Assurance <--- Kualitas Pelayanan 1 0.999 Tangibles <--- Kualitas Pelayanan 1.091 0.98 0.12 8.773 0,000 WOM <--- Kepuasan 0.82 0.798 0.14 5.925 0,000
y2.3 <--- WOM 0.912 0.714 0.11 8.718 0,000 x3.1 <--- Responsiveness 0.949 0.519 0.18 5.431 0,000 x4.3 <--- Assurance 1 0.687 x4.2 <--- Assurance 1.084 0.749 0.12 8.861 0,000 x4.4 <--- Assurance 0.865 0.616 0.12 7.351 0,000 x5.2 <--- Empathy 1.286 0.671 0.21 6.071 0,000 x5.4 <--- Empathy 1.423 0.698 0.23 6.189 0,000 y2.2 <--- WOM 0.825 0.586 0.12 7.056 0,000 y2.4 <--- WOM 1 0.728 x1.3 <--- Tangibles 1.065 0.766 0.11 10 0,000 x1.2 <--- Tangibles 0.995 0.729 0.11 9.47 0,000 x1.1 <--- Tangibles 0.929 0.684 0.11 8.794 0,000 x1.4 <--- Tangibles 1 0.751 x2.1 <--- Reliability 0.938 0.667 0.11 8.227 0,000 x2.2 <--- Reliability 0.77 0.536 0.12 6.589 0,000 x2.3 <--- Reliability 1 0.72 x3.2 <--- Responsiveness 1 0.576 x3.3 <--- Responsiveness 1.209 0.735 0.17 6.931 0,000 x4.1 <--- Assurance 0.852 0.623 0.12 7.414 0,000 x5.1 <--- Empathy 1.533 0.756 0.24 6.521 0,000 x5.3 <--- Empathy 1 0.516 x2.4 <--- Reliability 0.95 0.658 0.12 8.077 0,000 x4.5 <--- Assurance 0.949 0.666 0.12 7.988 0,000 x3.4 <--- Responsiveness 1.402 0.807 0.19 7.446 0,000 x1.5 <--- Tangibles 0.981 0.729 0.1 9.415 0,000 y2.1 <--- WOM 1.041 0.729 0.12 8.91 0,000 y1.3 <--- Kepuasan 1 0.709 y1.2 <--- Kepuasan 1.007 0.721 0.12 8.411 0,000 y1.1 <--- Kepuasan 1.113 0.755 0.13 8.66 0,000 y1.4 <--- Kepuasan 0.799 0.592 0.12 6.97 0,000 y1.5 <--- Kepuasan 0.903 0.651 0.12 7.606 0,000 x1.6 <--- Tangibles 0.793 0.638 0.1 8.049 0,000
Berdasarkan hasil analisis dapat dilihat, semua nilai probabilitas untuk
masing–masing indikator lebih kecil dari 0,05 dan nilai estimasi standardized
berada diatas 0,5. Dengan hasil ini, maka dapat dikatakan indikator –indikator
pembentuk variabel laten/konstruk telah menunjukkan sebagai indikator yang kuat
76
dalam pengukuran variabel laten. Selanjutnya berdasarkan análisis faktor
konfirmatori ini, maka model penelitian dapat digunakan untuk análisis
selanjutnya tanpa dimodifikasi atau penyesuaian–penyesuaian.
Tabel 5.33 Ringkasan Koefisien Pengaruh Langsung, Pengaruh Tidak
Langsung dan Pengaruh Total Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan WOM Pasien Rawat Jalan di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar
Kualitas Pelayanan Kepuasan WOM KOSTRUK
PL PTL PT PL PTL PT PL PTL PT
Kepuasan 0,764 - 0,764 - - - - - -
WOM 0,218 0,609 0,828 O,798 - 0,798 - - -
Sumber : Lampiran 15
Pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap kepuasan adalah 0,764.
Antara kualitas pelayanan dan WOM sebesar 0,218 dan kepuasan terhadap WOM
sebesar 0,798. Pengaruh tidak langsung dari kualitas pelayanan terhadap WOM
melalui kepuasan adalah sebesar 0,609. Pengaruh total dari keseluruhan konstruk
merupakan jumlah dari pengaruh langsung dan tidak langsung yaitu sebesar 0,828
5.1.7 Hasil Pengujian Hipotesis
Pengujian hipotesis tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan dan WOM pasien rawat jalan Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar
dilakukan dengan mengamati probability (p) hasil estimasi regression weights
model persamaan struktural. Apabila nilai p lebih kecil dari 0,05 maka hipótesis
diterima.
77
Tabel 5.34 Estimasi Regression Weights Model Persamaan Struktural Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan WOM Pasien Rawat Jalan di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar
Estimate
Standardized S.E. P
Kepuasan <--- Kualitas Pelayanan 0.764 0.121 0,000 WOM <--- Kualitas Pelayanan 0.218 0.12 0.041 WOM <--- Kepuasan 0.798 0.138 0,000
Berdasarkan output estimasi Regression Weights pada Tabel 5.21 maka
dapat dilakukan pengujian hipótesis dalam penelitian ini yaitu sebagai berikut :
1) Hipotesis 1 yang menyatakan kualitas pelayanan berpengaruh positif
dan signifikan signifikan terhadap kepuasan pada pasien rawat jalan di
Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar dapat diterima dengan nilai
probability 0,000 (<0,05) dan nilai koefisien 0,764.
2) Hipotesis 2 yang menyatakan kualitas pelayanan berpengaruh positif
dan signifikan terhadap word of mouth (WOM) pasien rawat jalan di
Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar dapat diterima dengan nilai
0,041 (< 0,05) dan nilai koefisien 0,218
3) Hipotesis 3 yang menyatakan kepuasan pasien berpengaruh berpengaruh
positif dan signifikan terhadap word of mouth (WOM) pasien rawat jalan
di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar dapat diterima dengan nilai
0,000 (< 0,05) dan nilai koefisien 0,798.
78
5.2 Pembahasan
1) Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan
Berdasarkan hasil olah data pada Tabel 5.21 menunjukkan bahwa
kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pada α = 5% (p = 0,000) dengan koefisien 0,764. Hal ini menunjukan
bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh rawat jalan Wing Amerta
telah mampu memenuhi harapan ataupun kebutuhan pasiennya. Apalagi
pengaruh dari kelima dimensi tersebut mempunyai nilai yang tidak jauh
berbeda, yang artinya semua dimensi itu berpengaruh sama terhadap
kualitas pelayanannya. Hasil penelitian mendukung penelitian yang
telah dilakukan oleh Parasuraman et al. (1985) dimana dimensi kualitas
pelayanan ini berpengaruh pada harapan dan kenyataan yang diterima,
Oliver (2007) yang menyatakan bahwa kepuasan adalah gagasan
emosional yang dapat mempengaruhi penilaian dari jasa yang
disediakan. Seperti yang diungkapkan oleh Sumarno (2002), Vandaliza
(2007), Wiyono dan Wahyudin, Manulang (2008) dan Akbar dan Parvez
(2009) juga mengungkapkan hal serupa yakni kualitas pelayanan dilihat
dari lima dimensi : tangible, reliability, responsiveness, assurance,
emphaty memiliki dampak positif bagi kepuasan pelanggan.
2) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap WOM
Berdasarkan hasil uji hipotesis pada α = 5% (p=0,041) dengan koefisien
0,218, maka dapat dikemukakan bahwa kualitas pelayanan yang
ditawarkan oleh rawat jalan di Wing Amerta telah mampu membuat
79
pasiennya melakukan WOM kepada pihak–pihak lainnya dengan cara
merekomendasikan rawat jalan Wing Amerta, menceritakan hal positif
dan mengajak rekannya untuk menggunakan jasa rawat jalan Wing
Amerta. Hasil pengujian ini mendukung hasil penelitian yang dilakukan
oleh Reingen dan Walker (2001) dari hasil penelitiannya menghasilkan
penelitian yang menunjukan WOM 7 kali lebih efektif dibandingkan
iklan di majalah dan Koran, 4 kali lebih efektif dari personal selling
serta 2 kali lebih efektif daripada iklan radio pada usaha yang dilakukan
oleh perusahaan dalam mempengaruhi pelanggan untuk beralih
menggunakan produk perusahaan tersebut. Selain itu Harrison dan
Walker (2001) yang menyatakan bahwa kualitas jasa merupakan salah
satu variabel yang dapat mempengaruhi WOM dan Boulding et al.
(1993), juga sangat percaya bahwa kualitas layanan berpengaruh secara
positif terhadap loyalitas dan WOM positif.
3) Pengaruh Kepuasan Terhadap WOM
Hasil pengujian hipotesis membuktikan bahwa terdapat hubungan
positif dan signifikan antara kepuasan dan WOM pasien rawat jalan
Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar pada 5% (p=0,000) dengan
koefisien 0,798. Hal ini berarti jika semakin tinggi kepuasan yang
dirasakan oleh pasien rawat jalan Wing Amerta, maka para pasien akan
melakukan WOM kepaada rekan – rekannya dengan cara selalu
merekomendasikan rawat jalan Wing Amerta, memberikan rekomendasi
yang positif dan mengajak rekan/keluarga untuk ikut menggunakan jasa
80
rawat jalan di Wing Amerta. Hasil penelitian ini mendukung hasil
penelitian yang dilakukan oleh Brown et al. (2005) yang menyatakan
bahwa ketika seorang pemasar mampu menawarkan tingkat kepuasan
yang maksimal kepada konsumen, maka konsumen akan memiliki
kecenderungan untuk melakukan positive word of mouth, Swan dan
Oliver (1989). Ketika konsumen puas, maka WOM positif akan tercipta
dan mereka lebih suka untuk memberikan rekomendasi pembelian
kepada orang lain.
4) Pengaruh Tidak Langsung Antara Kualitas Pelayanan Terhadap
WOM Melalui Kepuasan
Berdasarkan Tabel 5.26 dapat dikemukakan bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh signifikan terhadap WOM melalui kepuasan. Hasil ini
menunjukkan bahwa rawat jalan Wing Amerta telah mampu memenuhi
harapan pasiennya terhadap kualitas pelayanan yang ditawarkan oleh
rawat jalan di Wing Amerta, sehigga dengan kepuasan yang dirasakan
terhadap kualitas pelayanan pasien akan melakukan WOM. Hasil ini
sesuai dengan hasil penelitian dari Djati dan Darmawan (2004),
menyatakan bahwa kualitas layanan terbukti secara signifikan dan
berpengaruh kuat terhadap minat mereferensikan atau WOM dengan
melalui kepuasan terlebih dahulu. Kotler dan Keller (2008) dan Oliver
dalam Zeithaml et al. (2006) mengemukakan bahwa kepuasan juga
merupakan respon terhadap pemenuhan, yaitu penilaian terhadap
kemampuan fitur produk atau jasa, atau produk dan jasa itu sendiri
81
untuk menciptakan kesenangan dalam kaitannya dengan kegiatan
konsumsi. Selain itu, hasil ini juga sesuai dengan penelitian yang
dilakukan oleh Kasim dan Ismail (2009) yang menunjukkan bahwa
kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap WOM melalui
kepuasan.
82
BAB VI
SIMPULAN DAN SARAN
6.1 Simpulan
Berdasarkan hasil analisis data dengan batuan software AMOS, diperoleh
beberapa kesimpulan dalam penelitian ini, sebagai berikut :
1) Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pasien rawat jalan di Wing Amerta, yang berarti bahwa jika kinerja
kualitas pelayanan meningkat, maka akan meningkatkan kepuasan pasien
rawat jalan pada Wing Amerta.
2) Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap WOM
pasien rawat jalan di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar, yang berarti
bahwa jika kinerja kualitas pelayanan meningkat, maka akan
meningkatkan intensitas WOM pasien rawat jalan pada Wing Amerta
kepada pihak lain.
3) Kepuasan pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap WOM
pasien rawat jalan di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar, yang berarti
bahwa jika pasien merasa puas maka pasien tersebut akan meningkatkan
intensitas WOM.
4) Dari analisis crosstab, dimensi responsiveness memiliki nilai signifikan
terhadap jumlah kunjungan artinya tidak ada perrbedaan persepsi
responden terhadap responsiveness antara responden yang berkunjung tiga
kali, empat kali maupun lebih dari empat kali. Sedangkan untuk persepsi
responden konstruk lainnya memiliki nilai yang tidak signifikan.
83
6.2 Saran dan Implikasi
6.2.1 Saran Bagi Manajemen Wing Amerta :
Berikut ini adalah saran yang dapat dikemukakan kepada manajemen
Wing Amerta :
1. Analisis deskripsi persepsi responden menunjukkan bahwa adanya
perbedaan persepsi responden terhadap responsiveness dilihat dari jumlah
kunjungannya. Hal ini menimbulkan konsekuensi bagi pihak manajemen
untuk lebih mengenal kondisi pasiennya khususnya pasien yang sudah
beberapa kali melakukan rawat jalan. Karena pasien yang sudah
berkunjung lebih dari dua kali biasanya menuntut daya tanggap yang lebih
dari yang baru berkunjung pertama kali.
2. Secara keseluruhan, rawat jalan Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar
perlu secara rutin memperhatikan kualitas pelayanannya, terutama dalam
hal responsiveness dan reliability yang dari hasil penelitian memiliki nilai
yang cukup berpengaruh terhadap kualitas pelayanannya dan membenahi
kekurangan – kekurangan yang ada, seperti dimensi tangible, emphaty dan
assurance agar kualitas pelayananannya tetap terjaga yang nantinya juga
akan meningkatkan kepuasan dan intensitas WOM pada rawat jalan RSUP
Sanglah Denpasar.
84
6.2.2 Saran bagi penelitian selanjutnya :
Berdasarkan keterbatasan penelitian dan kesimpulan yang telah
disampaikan sebelumnya, maka dapat disarankan bagi peneliti selanjutnya agar :
1) Penelitian berikutnya diharapkan menggunakan responden seluruh pasien
Wing Amerta tidak hanya rawat jalannya saja. Agar hasil penelitian
menjadi lebih luas.
2) Penelitian selanjutnya diharapkan mampu mengukur pengaruh kualitas
pelayanan dan kepuasan terhadap loyalitas dan price sebagai bahan
pembanding tambahan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.
3) Peneliti selanjutnya diharapkan mampu memperbaiki nilai pengujian
asumsi SEM yaitu nilai multivariate yang belum terdistribusi normal.
85
DAFTAR PUSTAKA
Akbar , M. Muzahid and Parvez, Noorjahan. 2009. Impact of Service Quality, Trust and Customer satisfaction on Consumer Loyalty. ABC Journal. Vol.29, No. 1, pp. 24 – 38.
Assauri, Sofjan. 2003. “Customer Service yang Baik Landasan Pencapaian
Customer Satisfaction” dalam Usahawan, No. 01, Tahun XXXII, Januari, Jakarta
Babin, Barry J., Yong – Ki Lee, Eun – Jun Kim and Mitch Griffin. 2005.
Modeling Consumer Satisfaction and Word of Mouth : Restaurant Patronage in Korea. Journal of Service Marketing 19.pp. 133 – 139.
Barney, 1991, Firm Resource abd Sustained Competitive Advantage, Journal of
Management, Vol 17. N0. 1, Texas A & M University. Boulding, W., Kalra, A., Staelin, R., and Zeitharal, V.A. 1993. A dynamic process
model of service quality: from expectations to behavioral intentions”, Journal of Marketing Research, Vol. 30. February, pp. 7-27
Brady, M.K and Robertson, C.J. 2001. Searching for a consensus on the
antecedent role of service quality and satisfaction: an exploratory cross-national study. Journal of Business Research, Vol. 51 .pp 53 - 60.
Brown, Barry, Dacin and Gunst. 2005 . Spreading The Word: Investigating
Antecedents of Consumers Positive Word of Mouth Intentions and Behaviors in a retailing Context, Journal the Academy of Marketing Science; Vol. 33. No. 2. pg. 123-138
Cempaka, Dharmadewi. 2011. Pengaruh Kewajaran Harga, Citra Perusahaan
Terhadap, Kepuasan dan Loyalitas Pengguna Jasa Penerbangan Domestik Garuda Indonesia di Denpasar. Tesis, Program Magister Manajemen Universitas Udayana, Denpasar.
Chaniotakis, E. and Lymperopoulus C. 2009. Service Quality Effect on
Satisfaction and Word of Mouth in The Health Care Industry, Managing Service Quality, Vol. 19, No. 2, pp 229 – 242
Chen, Cheng-Nan. 2007, The Relation among Social Capital, Entrepreneurial
Orientation, Organizational Resources and Entrepreneurial Performance for New Ventures, Contemporary Management Research, National Cheng Kung University.
86
Davidow, Moshe 2003. Have You Heard The Word? The Effect Of Word Of Mouth On Perceived Justice, Kepuasan And Repurchase Intentions Following Komplain Handling. Journal of and Complaining Behavior.Vol.16 pg. 67
Djati, S. Pantja dan Didit Darmawan. 2004, Pengaruh Kesan Kualitas Layanan,
Harga, Dan Kepuasan Mahasiswa Pts Terhadap Minat Mereferensikan Kampusnya, Jurnal Widya Manajemen dan Akuntansi, Vol. 4, No. 2, Agustus, 190-204
Ferdinand, Augusty. 2002. Structural Equation Modelling Dalam Penelitian
Manajemen Aplikasi Model – Model Rumit Dalam Penelitian untuk Tesis Magister dan Disertasi Doktor. Semarang : BP UNDIP
Fornel, 1992, “A National Customer Satisfaction Barometer : The Swedish
Experience”, Journal of Marketing. Ghozali, Imam, 2008. Persamaan Struktural, Konsep dan Aplikasi dengan
Program AMOS Ver.5.0. Semarang : BP UNDIP Gwinner, Kevin P., Dwayne D Gremler and Marry Jo Bitner. 1998. Relational
Benefits In Services Industries: The Customer’s Perspective, Journal of The Academy of Marketing Science, 26 (Spring), 101-14
Harrison, L. Jean and Walker, 2001. The Measurement Of Word Of Mouth
Communication And An Investigation Of Service Quality And Customer Commitment As Potential Antecedents, Journal of Service Research, Vol. 4, No. 1, p. 60-75
Kassim, N. M., dan S. Ismail. 2009. Investigating The Complex Driver of Loyalty
In e-Commerce Setting. Measuring Bussiness Excellence; Vol 13, No. 1, pp 56-71
Kotler, P., and K. L. Keller. 2008. Marketing Manegement. Thirteenth Edition.
Upper Saddle River, New Jersey: Pearson Prentice Hall. Kotler , P. dan Keller , K.L. 2007. Manajemen Pemasaran, Edisi Kedua Belas
Jilid 1. Edisi Bahasa Inggris. Pearson Education, Inc. Upper Saddler River, New Jersey, 07458, Edisii Bahasa Indonesia, pada PT. INDEKS
___________________________, Manajemen Pemasaran, Edisi Kedua Belas Jilid 1. Edisi Bahasa Inggris. Pearson Education, Inc. Upper Saddler River, New Jersey, 07458, Edisii Bahasa Indonesia, pada PT. INDEKS
Kuncoro, Mudrajad. 2009. Metode Riset Untuk Bisnis & Ekonomi. Jakarta:
Penerbit Erlangga.
87
Lam Simon S.K. 2001. SERVQUAL: A Tool for Measuring Patients’s opinions of Hospital Service Quality in Hong Kong, International Journal of Total Quality Management. pg.145.
Lim, P.C. and Nelson Tang .2000. A Study of Patients’ Expectations and
Satisfaction in Singapore Hospitals. International Journal of Health Care Quality Assurance, Vol.13, NO.7, pg 290.
Lovelock, C,H and Wright, J. 2007. Service Marketing : People, Technology,
Strategy, Sixth Edition, USA : Pearson Pretience Hall, Pearson Education International.
Malhotra Naresh K. 2005. Riset Pemasaran, Pendekatan Terapan. Edisi
Keempat, Jakarta : PT. Indeks Kelompok Gramedia. Mangold, Glynn, 1999, Word of Mouth Communication in the service
Marketplace. The Journal of Services Marketing. Santa Barbara Manullang, Ida. 2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda Indonesia Airliner di Bandara Polonia Medan. Tesis, Sekolah Pasca Sarjana Universitas Sumatra Utara, Medan.
Naeem, H. and Akram, A. 2009. Service Quality And Its Impact On Customer
Satisfaction: An Empirical Evidence From The Pakistani Banking Sector. International Business & Economics Research Journal. Vol.8 No.12, pp 99.
Nita, A. 2011. Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan terhadap
Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. (Studi Pada Pelanggan Warung Mina Peguyangan), Tesis, Program Magister Manajemen Universitas Udayana, Denpasar
Oliver, Sandra. 2007. Strategi Public Relations. Jakarta : Penerbit Erlangga Parasuraman, A., Berry, L.L. and Zeithmal, V.A. 1985. A Conceptual ,Model of
Service Quality and Its Implication for Future Research, Journal of Marketing, Vol. 49, pg. 41.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. 1988. SERVQUAL: A Multiple
Item Scale For Measuring Consumer Perceptions Of Service Quality. Journal of Retailing. Vol. 64 No. 1, pp. 14-40
Ranaweera, Chatura and Jhaideep Prabhu. 2003. On The Relative Importance of
Customer Satisfaction and Trust as Determinatns of Customer Retention
88
and Positive Word of Mouth, Journal of Targeting, Measurement and Analysis for Marketing, pg. 82
Reichheld, F.F. and Sasser, W.E. Jr., 1990, Zero Defections: Quality Comes To
Services, Harvard Business Review, Vol. 68, pp. 105-11 Reingen, P. H., and Walker, B. A. 2001. Cross-Unit Competition for a Market
Charter: The Enduring Influence of Structure, Journal of Marketing 65.pp. 29 – 31.
Romilda Rosiana, AR. 2011. Pengaruh E- Servqual Terhadap Nilai pelanggan,
Kepuasan, dan Word of Mouth Communication Anggota Situs Jejaring Sosial Faebook (Studi Kota Denpasar), Tesis, Program Magister Manajemen Universitas Udayana, Denpasar.
Rose, Raduan C. Uli J., Abdul. M., and Kim L. 2004 . Hospital Service Wuality :
A Managerial Challenge, International Journal of Health Care Quality Assurance; Vol 17, No.3, pg 146.
Santoso, S. .2007. Structural Equation Modeling: Konsep dan Aplikasi
dengan AMOS, Jakarta : PT Elex Media Komputindo. Sekaran, U. 2006. Metodologi Penelitian Untuk Bisnis. Edisi Kedua. Jakarta:
Salemba Empat. Setyawati Indah . 2009. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepuasan
Pasien Terhadap Words Of Mouth (Studi pada Pasien Rawat Jalan RS. Bhakti Wira Tamtama Semarang). Tesis, Program Studi Magister Manajemen Universitas Diponogoro, Semarang.
Shabbir S, Ruediger H and Shehzad M. 2010. Service quality, Word of Mouth
and Trust: Drivers to Achieve Patient Satisfaction. Scientific Research and Essays, VOL. 5(17), pp. 2457-2462,
Sohail, M Sadiq . 2003. Service Quality In Hospitals : More Favourable Than You
Might Think, International Journal of Marketing Service Quality : Vol 13, NO 3, pg 197.
Sosiantara, P.G. 2007. Analisis Pengaruh Tingkat Kesuksesan Produk Baru dalam
Meningkatkan Kinerja Outlet dan Kinerja Bersama yang Berkelanjutan. Semarang.
Sugiyono, 2008. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : Penerbit Alfabeta Sulaiman, Wahid. 2002. Statistik Non-Parametrik Contoh Kasus dan
Pemecahannya dengan SPSS. Yogyakarta : Penerbit Andi
89
Sumarno. 2002. Analisis Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan
Konsumen (Studi Pada Konsumen Sepeda Motor Honda Astrea Legenda Di Jakarta). Tesis, Program Magister Manajemen Universitas Diponegoro, Semarang.
Suni, Yulianti. 2010 . Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap kepuasan
dan Loyalitas Pasien Rawat Jalan Poliklinik OBGYN di Rumah Sakit Umum ( RSU ) Manuaba Denpasar, Tesis, Program Pasca Sarjana Universitas Udayana Denpasar.
Sureshchandar, G.S., Rajendran, C. and Anantharaman, R.N. 2002. The
Relationship between Service Quality and Customer Satisfaction – a factor Spesific Approach. Journal of Services Marketing, Vol. 16, NO. 4, pg 363.
Swan, John E. and Richard L. Oliver (1989), Post-purchase Communications by
Consumers. Journal of Retailing. Vol 65 (4), 516-53.3 Thurau, Thorsnten Hennig, Kevin P Gwinner, Dwayne D. Greimer. 2003.
Understanding Relationship Marketing Outcomes: An Integration Of Benefits And Relationship Quality. Journal of Service Research, Vol 4, no 3, pg 230-247
Tjiptono, F. dan Chandra, G. 2007. Service Quality & Satisfaction. Yogyakarta :
Penerbit ANDI Tjiptono, Fandy. 1997. Prinsip – prinsip Total Quality Service (TQS). Yogyakarta
: Penerbit ANDI. Tjiptono, Fandy, 2002, Manajemen Jasa. Yogyakarta : Penerbit ANDI. ------------------, 2006, Manajemen Jasa. Yogyakarta : Penerbit ANDI. ------------------, 2007, Manajemen Jasa. Yogyakarta : Penerbit ANDI. Vandaliza, Vivied. 2007. Studi Mengenai Kepuasan Pelanggan Sebagai Langkah
Strategik Dalam Membangun Minat Mereferensikan (Studi Kasus pada Nasabah PT. Setia Karib Abadi Semarang), Tesis, Program Studi Magister Manajaemen Program Pasca Sarjana Universitas Diponegoro, Semarang.
Wijayanti, Ari. 2008. Strategi Meningkatkan Loyalitas Melalui Kepuasan
Pelanggan (Studi Kasus : Produk Kartu Prabayar Mentari – Indosat Wilayah Semarang). Tesis, Program Magister Manajemen Universitas Diponegoro, Semarang.
90
Wirtz, J and Chew, P. 2002. The Effects of Incentives, Deal Proneness, Satisfaction and Tie Strength on Word of Mouth Behaviour. International Journal of Service Industry Management. Vol.13 No.2, pp. 141 – 162.
Wiyono. A dan Wahyuddin, M. Studi Tentang Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan
Konsumen Di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Tesis, Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Yulandari, Ariefah. 2009. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Garuda
Indonesia Airways Terhadap Kepuasan Konsumen Di Kota Surakarta. Jurnal Bisnis Dan Kewirausahaan. Vol.2, No.3, Hal. 170-110
Zeithmal, Valarie. A., Berry, Leonard. L.,and Parasuraman, A. 1996. The
Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing. Vol . 60, pp . 31 – 46
Zeithaml at al. 2002. Service Marketing : Integrating Customer Focus Across the
Firm. United Stated of America : International Edition. Mc.Graw-Hill.
91
LAMPIRAN
92
LAMPIRAN 1
laaketer DEPARTEMEN PENDIDIKAN NASIONAL
UNIVERSITAS UDAYANA
PROGRAM PASCA SARJANA
PROGRAM MAGISTER MANAJEMEN
Jl. Ir.I.B.Oka 4 Denpasar Bali 80323 Telp./Fax. (0361) 229119 * e-mail : [email protected]
KUESIONER PENELITIAN
Dengan hormat,
Perkenankan saya meminta Anda menyisihkan waktu beberapa menit
untuk mengisi kuesioner ini. Tujuan penyebaran kuesioner ini adalah untuk
memperoleh data bagi penelitian dalam rangka penulisan Tesis di Program
Magister Manajemen Universitas Udayana.
Pada kuesioner ini jawaban Anda tidak akan dinilai benar atau salah,
melainkan semata-mata bertujuan untuk mengetahui pendapat Anda mengenai
“Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Dan Word Of Mouth ( Studi
Kasus : Pasien Rawat Jalan Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar ) Partisipasi
Anda sangat saya harapkan, atas perhatian dan kesediaan Anda saya sampaikan
terima kasih.
Hormat saya,
Mirah Ayu Putri Trarintya ,SE
NIM. 09 00 6620 73
Program Magister Manajemen
Universitas Udayana
93
I. Identitas Responden
Isikan jawaban Anda pada tempat yang sudah disediakan dan beri tanda
(X) pada jawaban yang Anda pilih.
1. Usia (tahun) :
1. 17 - 30
2. > 30 – 40
3. > 40 – 50
4. > 50 – 60
5. > 61
2. Pendidikan terakhir Anda (ijazah terakhir yang dimiliki) :
1. SMP/Sederajat
2. SMU/Sederajat
3. Akademi/Diploma
4. Sarjana (S1)
5. Magister (S2)
6. Doktor (S3)
3. Pekerjaan Anda saat ini :
1. Pelajar/Mahasiswa
2. Karyawan Swasta
3. Wiraswasta
4. PNS
5. TNI / POLRI
6. Lain – lain : ( sebutkan ) ...........
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN WORD OF MOUTH
( Studi Kasus : Pasien Rawat Jalan Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar
Petunjuk pengisian kuesioner : 1. Bacalah instruksi umum yang diberikan di awal pertanyaan. 2. Jawablah seluruh pertanyaan, tanpa ada yang terlewati.
94
4. Kunjungan Anda di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar saat ini adalah
yang :
1. Tiga kali
2. Empat kali
3. Lebih dari empat kali
II. Pernyataan-pernyataan di bawah ini adalah untuk mengetahui atribut
atau indikator penggunaan pelayanan Wing Amerta RSUP Sanglah
Denpasar Berilah tanda (X) pada jawaban yang anda pilih.
1 = Sangat Tidak Setuju, 2 = Tidak Setuju,
3 = Netral, 4 = Setuju 5 = Sangat Setuju
No PERNYATAAN Tangible (Bukti fisik) 1 2 3 4 5 1 Fasilitas pendukung yang terdapat di rawat jalan Wing
Amerta memadai
2 Penampilan fisik petugas rawat jalan Wing Amerta menarik
3 Kondisi ruang periksa rawat jalan Wing Amerta tampak bersih
4 Kondisi ruang tunggu rawat jalan Wing Amerta tampak bersih
5 Peralatan medis yang ada sesuai dengan standar rumah sakit sekelas Wing Amerta
6 Persediaan obat-obatan yang dibutuhkan oleh pasien rawat jalan Wing Amerta tersedia dengan lengkap
Reliability (Keandalan) 1 2 3 4 5 1 Prosedur penerimaan pasien rawat jalan Wing Amerta
sederhana (tidak berbelit – belit)
2 Informasi yang diberikan kepada pasien rawat jalan Wing Amerta sudah akurat.
3 Jadwal pemeriksaan dokter rawat jalan Wing Amerta sudah tepat waktu (sesuai dengan yang dijadwalkan)
4 Penanganan urusan administrasi setelah pemeriksaan pada rawat jalan Wing Amerta sudah sesuai prosedur
Responsiveness (Daya tanggap) 1 2 3 4 5 1 Petugas layanan pendaftaran memberi pelayanan
dengan cepat
2 Dokter rawat jalan Wing Amerta cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan pasien
3 Perawat rawat jalan Wing Amerta cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan pasien.
95
4 Petugas yang melayani proses pembayaran memberikan layanan dengan cepat tanggap terhadap kebutuhan pasien saat pembayaran
Assurance (Jaminan) 1 2 3 4 5 1 Proses diagnosis penyakit pasien rawat jalan Wing
Amerta dilakukan sesuai prosedur yang ditetapkan
2 Dokter rawat jalan Wing Amerta terampil dalam bekerja
3 Perawat rawat jalan Wing Amerta terampil dalam bekerja
4 Staff rawat jalan Wing memiliki kompetensi pemahaman yang memadai
5 Dokter rawat jalan Wing Amerta bersikap sopan dalam melakukan pemeriksaan terhadap pasien
Empathy (Empati) 1 2 3 4 5 1 Sistem yang diberlakukan untuk rawat jalan Wing
Amerta dapat dilakukan dengan mudah
2 Informasi yang disampaikan oleh staff rawat jalan Wing Amerta sudah jelas
3 Sikap staff rawat jalan Wing Amerta dalam memberikan pelayanan sudah ramah
4 Pelayanan yang diberikan rawat jalan Wing Amerta dilakukan secara adil tanpa memandang status sosial ekonomi
III. Pernyataan-pernyataan di bawah ini adalah untuk mengetahui kepuasan
dan Word of Mouth anda terhadap pelayanan rawat jalan Wing Amerta
RSUP Sanglah Denpasar
Berilah tanda (X) pada jawaban yang anda pilih.
1 = Sangat Tidak Setuju, 2 = Tidak Setuju,
3 = Netral, 4 = Setuju 5 = Sangat Setuju
No PERNYATAAN
Kepuasan Konsumen 1 2 3 4 5
1 Harga yang ditetapkan oleh rawat jalan Wing Amerta sudah sesuai dengan kualitas yang diterima
2 Kemampuan/kompetensi dokter yang memeriksa saya di rawat jalan Wing Amerta sudah sesuai dengan harapan
3 Saya merasa senang setelah menjalani rawat jalan di Wing Amerta
96
4 Pelayanan yang diberikan rawat jalan Wing Amerta sesuai harapan
5 Secara keseluruhan, pelayanan rawat jalan Wing Amerta memuaskan.
Word of Mouth 1 2 3 4 5
1 Saya akan merekomendasikan jasa rawat jalan Wing Amerta kepada orang lain yang belum pernah berobat rawat jalan
2 Saya sering membahas tentang kualitas pelayanan rawat jalan Wing Amerta dalam setiap pembicaraan
3 Saya akan menceritakan hal-hal positif mengenai jasa rawat jalan Wing Amerta kepada orang lain
4 Saya akan mengajak orang lain yang telah berobat rawat jalan di tempat lain untuk menjalani rawat jalan di Wing Amerta
97
LAMPIRAN 2
NO USIA PENDIDIKAN PEKERJAAN JUMLAH KUNJUNGAN
1 3 5 4 3 2 2 2 1 3 3 1 2 1 1 4 5 3 4 2 5 4 4 3 2 6 2 4 2 3 7 1 1 1 2 8 3 3 5 1 9 2 4 1 2 10 2 2 2 1 11 3 4 3 2 12 2 4 3 2 13 4 4 3 1 14 2 2 1 1 15 2 4 3 2 16 2 5 4 2 17 3 4 3 1 18 2 4 2 2 19 1 1 1 2 20 2 2 1 1 21 3 4 3 3 22 4 5 3 3 23 1 1 1 3 24 2 2 1 1 25 3 4 2 1 26 1 2 1 2 27 2 2 1 1 28 3 4 3 2 29 1 2 1 2 30 2 4 1 1 31 2 3 2 3 32 4 5 3 3 33 1 2 1 2 34 2 4 3 2 35 3 4 3 1 36 2 2 1 3 37 3 4 2 3 38 2 5 3 2 39 2 2 1 1 40 1 1 1 2 41 5 5 5 2 42 1 2 1 3 43 3 5 3 2 44 2 2 1 1 45 1 2 1 1 46 4 5 2 2 47 5 5 4 3 48 2 4 1 1 49 2 3 1 2 50 2 4 1 1 51 1 1 1 3 52 4 4 3 2 53 1 1 1 2 54 2 3 2 1
98
55 3 4 2 3 56 2 4 3 1 57 2 4 4 2 58 1 3 1 2 59 1 2 1 3 60 2 2 1 3 61 2 4 3 2 62 2 4 3 1 63 3 4 5 2 64 2 3 1 3 65 1 2 1 2 66 2 4 2 1 67 3 4 3 2 68 1 2 1 2 69 2 4 3 1 70 4 5 2 3 71 2 3 1 2 72 4 5 3 3 73 2 4 1 2 74 3 3 2 1 75 1 1 1 2 76 2 4 3 3 77 3 5 2 2 78 1 2 1 2 79 1 1 1 1 80 2 3 1 1 81 5 5 4 3 82 1 2 1 3 83 2 4 2 2 84 3 4 3 3 85 2 4 1 2 86 1 1 1 3 87 2 4 3 1 88 3 4 3 3 89 3 4 3 1 90 2 2 1 1 91 1 2 1 2 92 1 1 1 3 93 2 4 3 2 94 3 4 4 2 95 2 5 3 1 96 3 5 3 2 97 3 3 2 2 98 1 2 3 3 99 1 1 3 3 100 2 4 3 3 101 3 4 3 3 102 2 2 3 3 103 5 5 5 2 104 4 3 3 1 105 1 1 3 1 106 2 2 3 1 107 2 2 2 2 108 3 4 3 3 109 1 2 3 2 110 2 4 3 1 111 1 1 3 3 112 2 2 3 1 113 5 5 3 2 114 4 5 2 3 115 3 3 3 2
99
116 1 1 3 1 117 2 2 3 2 118 2 3 2 2 119 1 2 3 1 120 2 4 3 3 121 3 4 2 3 122 3 4 3 2 123 2 3 2 2 124 2 5 3 3 125 3 5 2 1 126 1 2 3 2 127 4 4 3 3 128 3 4 3 2 129 5 4 3 2 130 2 4 3 1 131 2 3 3 3 132 2 3 3 3 133 5 5 3 3 134 4 3 3 1 135 3 3 2 3 136 2 4 3 3 137 2 4 3 2 138 4 2 3 3 139 3 3 2 2 140 1 2 3 1 141 5 3 3 2 142 4 5 2 1 143 3 2 3 2 144 1 3 3 3 145 4 5 5 1 146 3 3 2 2 147 2 2 3 3 148 5 3 3 3 149 2 4 3 2 150 4 5 3 1 151 1 4 3 2 152 2 3 3 3 153 3 4 3 1 154 4 5 3 2 155 2 4 3 2 156 4 5 3 1 157 1 4 3 2 158 3 3 3 2 159 4 5 3 2 160 2 4 3 2
No X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 Total X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 Total X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 Total X4.1 X4.2 X4.3 X4.4 X4.5 Total X5.1 X5.2 X5.3 X5.4 Total Y1.1 Y1.2
x1 x2 x3 X4 X5
1 3 4 4 3 3 4 21 3 4 3 4 14 4 4 3 4 15 4 3 4 4 3 18 4 4 3 4 15 3
2 4 3 4 4 4 3 22 3 3 4 4 14 4 4 4 4 16 4 3 3 3 4 17 4 4 3 3 14 4
3 4 5 5 4 5 4 27 3 4 4 5 16 4 4 4 4 16 5 5 5 4 4 23 4 4 4 3 15 4
4 4 4 5 5 4 5 27 5 5 4 5 19 4 4 4 5 17 5 5 4 4 4 22 5 4 5 4 18 4
5 4 4 4 4 4 4 24 5 4 4 4 17 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 16 4
6 1 2 3 1 1 2 10 2 3 1 2 8 2 3 3 3 11 2 2 1 2 2 9 1 1 2 1 5 2
7 4 3 3 4 4 4 22 4 4 4 3 15 3 3 3 4 13 3 3 3 3 3 15 4 4 4 5 17 3
8 4 4 5 4 4 4 25 3 4 3 4 14 4 3 4 4 15 4 3 3 3 4 17 3 3 4 4 14 4
9 4 4 4 4 4 4 24 3 4 3 4 14 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20 4 5 4 4 17 4
10 2 1 2 1 2 2 10 3 2 2 1 8 2 2 3 2 9 1 1 2 2 3 9 2 2 2 3 9 2
11 3 3 4 3 5 4 22 3 3 5 4 15 3 3 5 4 15 3 4 5 4 4 20 3 3 4 3 13 3
12 5 5 4 4 5 5 28 4 4 3 3 14 3 4 3 3 13 4 4 5 4 5 22 3 3 4 3 13 3
13 5 5 4 4 5 4 27 3 3 4 4 14 4 4 3 4 15 3 4 3 4 4 18 3 3 4 4 14 3
14 3 2 1 2 2 3 13 2 1 1 2 6 1 2 3 2 8 2 2 1 1 1 7 1 2 2 1 6 5
15 5 5 3 3 5 5 26 4 5 5 5 19 5 3 5 5 18 5 5 3 5 5 23 4 5 4 5 18 2
16 3 4 4 4 4 3 22 3 4 4 5 16 4 4 4 5 17 5 3 3 3 4 18 3 3 3 4 13 3
17 4 4 4 4 4 5 25 4 5 5 3 17 4 4 4 3 15 4 4 4 4 4 20 3 5 3 3 14 5
18 3 4 4 5 5 5 26 4 4 4 5 17 5 3 5 5 18 3 3 5 5 5 21 3 5 4 5 17 5
19 4 5 4 4 5 4 26 5 5 5 4 19 5 5 5 4 19 4 5 4 5 5 23 4 5 4 5 18 5
20 1 2 1 2 2 3 11 3 4 2 1 10 3 1 1 2 7 2 3 3 2 2 12 1 2 2 2 7 1
21 4 4 4 4 4 4 24 3 3 3 4 13 4 4 4 4 16 4 4 4 3 4 19 4 4 3 4 15 3
22 4 3 3 3 3 3 19 5 2 3 5 15 5 3 3 5 16 3 3 3 3 3 15 3 3 4 3 13 3
23 3 5 5 5 3 5 26 4 5 5 3 17 5 5 5 5 20 3 5 5 3 3 19 3 3 5 3 14 5
24 3 4 4 4 3 3 21 4 3 4 5 16 4 4 4 4 16 3 3 4 3 4 17 4 3 6 3 16 2
25 2 1 1 1 2 2 9 3 4 3 2 12 2 2 1 2 7 2 3 3 2 2 12 1 2 4 1 8 5
26 4 4 4 4 4 4 24 3 3 4 4 14 3 4 4 3 14 4 4 4 3 4 19 4 4 4 4 16 3
27 5 5 5 4 4 4 27 3 3 4 5 15 4 4 4 3 15 3 3 4 4 4 18 3 3 3 4 13 5
28 2 2 2 1 1 1 9 2 1 2 2 7 1 1 1 1 4 2 1 2 3 2 10 2 2 3 2 9 2
29 4 4 4 4 4 4 24 3 5 4 4 16 5 4 4 5 18 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 16 4
30 4 4 4 4 3 5 24 3 5 3 4 15 3 3 4 4 14 3 4 4 3 5 19 3 4 5 4 16 3
31 2 3 2 2 3 2 14 2 2 3 2 9 1 2 3 3 9 4 4 4 4 4 20 3 4 4 5 16 5
32 3 3 3 4 4 3 20 3 3 5 5 16 5 5 5 5 20 3 4 4 3 3 17 4 4 4 5 17 3
33 5 3 3 3 3 3 20 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 12 5
34 4 3 3 4 4 3 21 3 5 3 3 14 2 3 3 2 10 4 4 4 3 3 18 4 3 3 3 13 3
35 4 4 3 4 4 4 23 4 3 5 5 17 3 5 5 5 18 4 4 4 5 4 21 4 3 4 3 14 5
36 2 1 2 3 2 1 11 1 2 2 3 8 2 2 2 1 7 1 2 3 2 2 10 1 2 4 2 9 1
37 5 3 4 3 3 4 22 4 4 3 3 14 5 5 3 4 17 5 3 3 4 4 19 4 3 4 3 14 5
38 5 3 3 4 3 4 22 3 3 3 4 13 5 4 3 3 15 4 3 4 3 4 18 4 4 2 4 14 5
39 5 5 5 5 3 5 28 3 3 5 3 14 5 3 5 5 18 5 3 3 4 3 18 3 3 3 3 12 3
40 3 3 5 4 3 3 21 3 5 5 5 18 3 2 4 5 14 3 5 5 5 3 21 5 4 4 3 16 3
41 4 3 4 5 5 3 24 3 3 4 3 13 5 5 3 5 18 3 5 3 3 3 17 3 4 4 5 16 2
42 2 2 3 3 2 2 14 1 3 2 3 9 2 1 1 2 6 2 1 2 2 1 8 2 3 3 1 9 5
43 4 3 3 4 5 3 22 3 3 5 4 15 3 5 5 5 18 3 4 5 3 3 18 3 5 3 3 14 3
44 3 4 5 5 5 3 25 5 3 4 5 17 3 4 3 5 15 3 4 4 3 5 19 3 5 5 5 18 3
45 3 4 3 3 3 4 20 5 4 4 3 16 3 3 3 4 13 3 5 5 3 3 19 3 5 4 3 15 3
46 3 3 5 4 3 5 23 5 4 3 5 17 5 3 4 4 16 5 3 3 4 4 19 3 4 3 3 13 3
47 3 4 4 4 5 4 24 3 3 4 3 13 4 3 5 5 17 5 3 5 5 3 21 3 5 3 3 14 3
48 2 3 2 2 1 2 12 1 3 2 2 8 3 3 2 2 10 3 2 2 2 3 12 2 3 2 2 9 1
49 3 4 4 4 3 3 21 5 2 3 4 14 5 5 4 3 17 4 4 4 3 3 18 4 3 3 4 14 5
50 3 5 4 4 3 4 23 3 3 3 4 13 5 3 3 5 16 4 4 4 3 4 19 3 4 4 3 14 5
51 4 5 3 3 3 4 22 3 4 3 3 13 3 4 3 5 15 3 3 3 5 3 17 3 5 5 3 16 3
52 3 3 3 3 3 3 18 3 5 3 3 14 5 4 3 3 15 3 3 5 5 5 21 5 3 2 3 13 5
53 5 5 3 3 5 5 26 3 4 5 5 17 3 2 5 3 13 5 3 5 5 3 21 3 3 2 3 11 5
54 3 3 4 4 4 4 22 3 2 5 3 13 2 2 3 3 10 5 5 3 3 3 19 3 3 3 3 12 5
55 3 4 4 3 5 4 23 3 2 3 4 12 4 4 5 5 18 4 3 3 4 4 18 4 4 4 3 15 5
56 3 4 3 4 4 4 22 5 3 3 4 15 4 4 3 3 14 5 3 3 5 3 19 3 5 2 5 15 4
57 2 2 1 2 1 3 11 3 3 2 1 9 2 2 2 2 8 3 3 2 1 1 10 1 1 1 3 6 1
58 5 3 3 3 5 3 22 5 5 3 3 16 3 3 3 3 12 3 3 5 3 3 17 3 4 4 3 14 3
59 5 5 5 5 5 3 28 3 3 3 5 14 5 3 5 3 16 5 3 3 5 3 19 3 3 3 5 14 3
60 5 5 5 5 5 3 28 3 3 5 3 14 4 3 4 3 14 3 5 5 5 3 21 3 5 4 3 15 5
61 5 5 3 5 5 3 26 3 2 5 5 15 5 5 5 5 20 5 5 5 3 5 23 3 5 2 5 15 3
62 2 2 1 2 2 3 12 3 2 2 3 10 3 2 3 2 10 3 2 2 3 2 12 2 3 4 2 11 5
63 5 5 3 5 5 4 27 5 3 5 5 18 4 5 4 5 18 5 5 4 5 5 24 5 5 5 5 20 1
64 4 4 4 4 4 4 24 4 5 4 4 17 4 4 4 4 16 4 5 5 5 5 24 5 3 5 5 18 5
152 5 3 5 3 3 3 22 4 3 3 3 13 3 2 3 5 13 5 3 5 3 4 20 3 3 4 4 14 3
153 5 3 5 3 3 3 22 3 2 3 3 11 3 3 3 5 14 3 3 3 4 4 17 3 4 3 3 13 3
154 5 3 5 3 3 3 22 3 2 5 4 14 4 3 5 4 16 3 3 3 4 4 17 5 3 2 3 13 3
155 3 5 5 5 5 5 28 3 3 3 5 14 5 4 5 5 19 5 5 5 5 5 25 5 5 3 3 16 5
156 5 5 4 5 5 5 29 5 5 5 3 18 5 5 5 5 20 3 3 5 5 3 19 5 5 4 3 17 5
157 2 2 2 2 2 3 13 3 1 2 1 7 3 2 3 2 10 2 1 2 2 3 10 1 1 5 2 9 2
158 5 3 3 3 3 3 20 5 3 5 3 16 3 5 3 5 16 3 3 3 3 5 17 3 5 5 3 16 5
159 5 5 5 5 3 3 26 5 4 5 3 17 3 4 3 5 15 4 4 4 3 3 18 5 5 4 5 19 5
160 5 5 5 5 5 5 30 5 3 5 3 16 5 5 5 5 20 3 5 5 5 3 21 5 5 4 5 19 3
65 5 5 4 5 3 5 27 4 3 3 4 14 2 1 3 3 9 3 4 3 4 3 17 4 3 3 5 15 5
66 5 3 4 5 3 5 25 4 5 5 3 17 5 3 5 3 16 4 5 5 3 4 21 3 4 3 3 13 5
67 3 4 5 3 3 5 23 4 5 4 5 18 5 3 5 5 18 4 3 5 3 5 20 4 5 5 5 19 4
68 2 1 2 1 2 2 10 2 3 2 3 10 2 3 2 2 9 3 3 2 2 1 11 2 2 4 1 9 2
69 5 3 3 4 5 5 25 3 3 3 3 12 5 4 5 5 19 3 5 5 5 4 22 5 5 5 5 20 4
70 5 3 4 5 3 5 25 3 4 3 4 14 5 4 5 5 19 5 5 5 5 5 25 5 5 5 3 18 3
71 5 3 5 5 5 5 28 5 5 5 5 20 4 2 3 3 12 3 3 3 4 3 16 4 4 4 3 15 3
72 4 5 4 5 5 5 28 3 3 3 3 12 4 4 4 5 17 5 4 4 4 3 20 3 3 2 4 12 5
73 5 5 5 3 3 3 24 3 5 5 5 18 4 4 4 4 16 4 3 3 5 5 20 3 3 2 4 12 4
74 5 3 3 3 5 5 24 5 3 5 3 16 4 3 4 5 16 3 5 5 3 5 21 4 5 5 5 19 4
75 2 1 2 3 3 2 13 2 5 2 3 12 2 5 2 1 10 2 2 2 3 2 11 1 2 3 1 7 2
76 5 5 5 5 5 3 28 4 4 4 4 16 3 4 3 4 14 5 5 5 5 3 23 4 4 4 5 17 5
77 3 4 4 3 4 5 23 3 4 5 4 16 3 4 3 4 14 5 4 4 5 3 21 5 3 5 4 17 4
78 3 5 5 3 4 5 25 3 3 5 4 15 5 3 5 4 17 5 3 4 5 5 22 4 4 5 4 17 3
79 4 5 5 5 5 4 28 3 4 5 5 17 5 3 5 3 16 4 4 3 4 5 20 5 4 5 4 18 5
80 5 5 5 5 3 3 26 4 4 3 2 13 5 4 5 3 17 3 5 5 5 3 21 3 5 5 3 16 4
81 2 1 1 2 3 1 10 2 2 1 1 6 1 4 1 2 8 2 3 2 2 3 12 2 2 1 1 6 2
82 5 3 4 5 5 4 26 3 5 5 4 17 5 5 5 4 19 3 3 5 3 4 18 3 5 3 4 15 3
83 3 4 5 5 4 3 24 5 5 5 2 17 4 3 4 3 14 5 5 5 5 5 25 3 3 3 5 14 5
84 5 5 3 5 5 3 26 3 5 5 4 17 3 1 4 3 11 5 3 3 5 4 20 4 3 5 3 15 3
85 5 3 3 4 5 3 23 5 4 4 5 18 3 4 5 4 16 3 4 5 5 5 22 5 4 5 4 18 5
86 5 5 5 5 5 3 28 3 3 3 4 13 5 2 3 5 15 5 5 5 5 5 25 3 4 3 4 14 3
87 5 3 3 4 3 5 23 4 5 5 3 17 5 4 5 3 17 3 5 5 5 5 23 5 3 3 5 16 4
88 3 3 5 3 4 5 23 4 5 5 3 17 4 4 5 4 17 5 5 3 3 5 21 5 5 5 5 20 3
89 5 3 4 3 4 3 22 4 3 3 4 14 3 4 5 3 15 3 3 5 3 5 19 3 5 4 5 17 4
90 5 4 5 3 5 3 25 5 5 5 3 18 4 3 5 5 17 3 5 3 5 3 19 5 3 5 5 18 3
91 1 2 2 1 1 2 9 3 2 2 3 10 2 1 2 1 6 2 2 2 3 2 11 2 3 1 2 8 1
92 3 4 5 5 3 5 25 3 5 5 5 18 4 5 4 5 18 5 5 3 3 3 19 5 4 5 5 19 5
93 3 4 5 4 5 5 26 3 3 3 3 12 5 5 5 5 20 5 3 5 3 5 21 3 5 3 5 16 5
94 4 5 5 4 5 3 26 5 3 4 3 15 5 5 5 5 20 5 4 5 3 4 21 5 5 5 3 18 5
95 5 5 3 5 5 3 26 5 5 4 5 19 5 4 5 4 18 5 5 4 5 5 24 4 5 5 4 18 5
96 5 3 5 5 5 4 27 5 3 5 5 18 3 5 3 5 16 5 3 5 5 3 21 4 5 3 4 16 5
97 5 5 3 4 5 5 27 5 3 4 5 17 3 4 3 4 14 5 5 5 5 5 25 3 4 3 5 15 5
98 2 1 1 2 2 3 11 1 1 2 1 5 2 1 2 1 6 2 2 3 2 2 11 1 2 2 3 8 1
99 5 3 5 3 5 5 26 4 5 3 5 17 3 5 3 5 16 3 4 5 5 5 22 5 5 3 5 18 5
100 5 3 4 5 3 5 25 5 5 3 4 17 5 5 4 5 19 5 5 3 3 3 19 5 5 3 5 18 3
101 5 3 4 5 5 4 26 5 5 3 5 18 5 5 4 5 19 3 5 3 5 3 19 5 5 4 3 17 4
102 3 4 5 3 5 5 25 5 4 5 3 17 5 5 3 5 18 5 5 3 5 3 21 5 5 4 5 19 3
103 3 3 3 3 3 3 18 3 3 5 5 16 5 5 4 5 19 5 4 5 5 5 24 5 3 4 5 17 5
104 5 3 5 5 4 5 27 5 3 5 5 18 5 3 5 5 18 4 5 3 4 5 21 5 4 5 5 19 5
105 5 5 5 5 3 4 27 5 4 4 5 18 5 5 5 5 20 3 5 5 3 5 21 3 5 3 5 16 5
106 5 5 3 5 3 5 26 3 5 5 3 16 5 5 4 5 19 5 3 4 3 4 19 5 5 4 5 19 5
107 3 2 1 1 2 2 11 2 3 2 2 9 3 4 1 2 10 3 2 1 1 2 9 2 3 1 1 7 2
108 5 4 5 3 5 3 25 4 5 4 5 18 5 5 5 3 18 5 5 3 4 3 20 5 3 4 5 17 3
109 3 4 3 5 3 5 23 3 3 3 5 14 3 4 5 4 16 4 5 5 3 5 22 3 5 3 5 16 5
110 5 5 3 5 5 3 26 5 4 4 5 18 5 3 5 4 17 5 5 5 3 5 23 5 3 5 5 18 3
111 5 3 5 5 5 3 26 4 5 5 5 19 5 2 5 5 17 5 5 5 5 3 23 5 3 5 5 18 3
112 5 4 5 5 5 3 27 5 5 5 4 19 2 3 4 3 12 5 4 5 3 5 22 3 4 5 3 15 5
113 4 3 5 5 3 4 24 5 4 4 5 18 5 4 4 5 18 4 5 5 3 5 22 5 3 5 4 17 5
114 5 3 5 5 3 5 26 4 5 3 5 17 5 5 3 5 18 3 5 4 5 5 22 4 5 5 4 18 5
115 4 3 5 3 4 5 24 4 5 5 3 17 5 2 3 5 15 3 5 3 5 3 19 4 5 3 4 16 5
116 5 5 5 3 5 5 28 5 3 5 5 18 5 3 4 5 17 3 5 5 3 4 20 5 3 4 3 15 3
117 5 5 5 3 5 3 26 5 3 5 5 18 5 5 3 5 18 3 4 5 3 3 18 5 5 3 4 17 5
118 5 5 5 5 4 3 27 5 5 5 5 20 5 4 5 5 19 5 5 3 4 3 20 5 3 5 3 16 5
119 1 1 2 3 2 2 11 1 2 2 1 6 2 4 3 2 11 2 1 2 2 1 8 2 2 2 2 8 1
120 5 5 5 5 4 5 29 5 3 5 5 18 4 3 5 4 16 5 5 5 3 3 21 4 5 4 3 16 5
121 3 3 4 5 3 5 23 5 3 4 5 17 3 4 5 5 17 5 3 5 5 5 23 3 5 2 4 14 4
122 5 5 5 4 5 3 27 5 5 5 5 20 4 5 3 4 16 5 5 3 4 5 22 4 5 5 5 19 5
123 3 3 5 5 5 3 24 4 5 5 4 18 4 3 3 5 15 5 4 5 3 5 22 3 3 3 5 14 3
124 5 5 5 5 4 5 29 5 3 5 3 16 3 5 5 5 18 5 5 5 3 5 23 5 4 5 5 19 5
125 3 3 5 5 5 4 25 5 5 5 4 19 1 3 3 5 12 5 5 5 5 4 24 5 5 5 3 18 3
126 4 4 5 4 5 5 27 4 3 5 5 17 3 5 5 5 18 5 3 5 3 4 20 4 3 4 3 14 3
127 3 3 5 5 4 5 25 5 5 3 5 18 3 5 5 3 16 4 5 5 4 5 23 3 5 3 3 14 5
128 1 1 2 1 2 2 9 2 1 2 2 7 4 1 2 2 9 3 2 2 3 2 12 2 1 2 2 7 2
129 3 3 5 4 3 5 23 5 5 4 5 19 4 5 5 5 19 5 4 5 5 3 22 5 3 5 3 16 4
130 5 5 3 4 3 5 25 4 5 4 3 16 1 4 5 4 14 5 3 4 3 5 20 3 4 5 3 15 5
131 5 5 4 3 5 4 26 3 5 4 5 17 2 4 5 5 16 4 5 5 3 5 22 3 4 3 5 15 5
132 3 5 5 3 5 4 25 5 3 4 3 15 3 3 5 5 16 4 5 5 4 3 21 3 5 5 3 16 5
133 3 5 5 5 5 3 26 4 3 4 3 14 5 4 3 5 17 4 5 4 3 4 20 5 4 5 3 17 5
134 3 5 5 5 3 3 24 2 3 3 4 12 5 4 3 3 15 5 4 5 5 5 24 3 4 3 3 13 5
135 4 3 5 3 5 5 25 3 5 4 5 17 1 5 3 5 14 4 4 5 3 4 20 5 3 4 5 17 5
136 2 2 1 2 2 3 12 1 2 3 2 8 5 1 2 2 10 3 2 1 2 2 10 1 2 2 2 7 1
137 5 3 5 4 3 5 25 3 4 3 5 15 5 4 5 5 19 4 5 3 5 3 20 4 5 4 3 16 5
138 5 3 5 5 5 4 27 4 5 5 3 17 5 3 4 5 17 5 3 5 5 5 23 3 5 4 5 17 5
139 3 5 4 5 5 3 25 5 4 5 5 19 3 3 4 3 13 5 5 5 3 5 23 5 5 3 5 18 4
140 3 4 5 3 5 5 25 3 2 4 3 12 3 5 4 5 17 3 5 5 4 3 20 5 4 3 5 17 5
141 4 5 4 5 4 3 25 3 5 5 3 16 4 5 5 5 19 5 5 5 3 4 22 3 4 5 5 17 5
142 5 5 5 3 3 5 26 5 5 5 5 20 4 5 5 5 19 5 5 3 5 3 21 4 3 5 3 15 4
143 5 4 3 4 5 4 25 4 4 4 4 16 1 5 4 4 14 5 5 3 5 4 22 4 5 3 3 15 4
144 4 4 4 3 5 4 24 3 4 5 3 15 2 5 3 4 14 3 4 5 5 4 21 4 3 3 4 14 4
145 3 5 5 5 5 5 28 5 5 3 5 18 3 5 5 5 18 3 5 5 5 5 23 3 3 3 4 13 3
146 4 3 4 3 5 5 24 5 4 4 3 16 3 5 3 5 16 4 5 3 5 5 22 3 3 5 5 16 5
147 5 4 4 4 4 5 26 3 3 4 5 15 1 4 4 4 13 5 5 5 4 3 22 4 5 5 5 19 4
148 3 5 5 3 5 5 26 5 5 5 3 18 2 5 4 3 14 3 4 3 5 5 20 3 5 5 3 16 4
149 5 3 4 4 5 5 26 5 5 4 4 18 4 5 4 5 18 5 4 4 3 5 21 3 5 4 5 17 5
150 4 3 3 3 3 5 21 5 5 3 3 16 4 4 5 5 18 3 3 4 5 5 20 5 5 5 5 20 5
151 5 5 5 5 5 5 30 5 5 3 3 16 2 5 5 4 16 3 5 4 5 5 22 3 3 3 5 14 5
105
LAMPIRAN 4
Crosstabs
Case Processing Summary
160 100,0% 0 ,0% 160 100,0%
160 100,0% 0 ,0% 160 100,0%
160 100,0% 0 ,0% 160 100,0%
160 100,0% 0 ,0% 160 100,0%
Tangible * Usia
Tangible * Pendidikan
Tangible * Pekerjaan
Tangible * Jumlahkunjungan
N Percent N Percent N Percent
Valid Missing Total
Cases
Tangible * Usia
Crosstab
50 30 80
62,5% 37,5% 100,0%
51,5% 47,6% 50,0%
31,3% 18,8% 50,0%
47 33 80
58,8% 41,3% 100,0%
48,5% 52,4% 50,0%
29,4% 20,6% 50,0%
97 63 160
60,6% 39,4% 100,0%
100,0% 100,0% 100,0%
60,6% 39,4% 100,0%
Count
% within Tangible
% within Usia
% of Total
Count
% within Tangible
% within Usia
% of Total
Count
% within Tangible
% within Usia
% of Total
Rendah
Tinggi
Tangible
Total
<= 40 th > 40 th
Usia
Total
Chi-Square Tests
,236b 1 ,627
,105 1 ,746
,236 1 ,627
,746 ,373
,234 1 ,628
160
Pearson Chi-Square
Continuity Correctiona
Likelihood Ratio
Fisher's Exact Test
Linear-by-LinearAssociation
N of Valid Cases
Value dfAsymp. Sig.
(2-sided)Exact Sig.(2-sided)
Exact Sig.(1-sided)
Computed only for a 2x2 tablea.
0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is31,50.
b.
106
Tangible * Pendidikan
Crosstab
25 55 80
31,3% 68,8% 100,0%
50,0% 50,0% 50,0%
15,6% 34,4% 50,0%
25 55 80
31,3% 68,8% 100,0%
50,0% 50,0% 50,0%
15,6% 34,4% 50,0%
50 110 160
31,3% 68,8% 100,0%
100,0% 100,0% 100,0%
31,3% 68,8% 100,0%
Count
% within Tangible
% within Pendidikan
% of Total
Count
% within Tangible
% within Pendidikan
% of Total
Count
% within Tangible
% within Pendidikan
% of Total
Rendah
Tinggi
Tangible
Total
SMA kebawah
Akademi /Pendidikan
Tinggi
Pendidikan
Total
Chi-Square Tests
,000b 1 1,000
,000 1 1,000
,000 1 1,000
1,000 ,568
,000 1 1,000
160
Pearson Chi-Square
Continuity Correctiona
Likelihood Ratio
Fisher's Exact Test
Linear-by-LinearAssociation
N of Valid Cases
Value dfAsymp. Sig.
(2-sided)Exact Sig.(2-sided)
Exact Sig.(1-sided)
Computed only for a 2x2 tablea.
0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is25,00.
b.
107
Tangible * Pekerjaan
Crosstab
73 7 80
91,3% 8,8% 100,0%
49,3% 58,3% 50,0%
45,6% 4,4% 50,0%
75 5 80
93,8% 6,3% 100,0%
50,7% 41,7% 50,0%
46,9% 3,1% 50,0%
148 12 160
92,5% 7,5% 100,0%
100,0% 100,0% 100,0%
92,5% 7,5% 100,0%
Count
% within Tangible
% within Pekerjaan
% of Total
Count
% within Tangible
% within Pekerjaan
% of Total
Count
% within Tangible
% within Pekerjaan
% of Total
Rendah
Tinggi
Tangible
Total
Non PNS PNS
Pekerjaan
Total
Chi-Square Tests
,360b 1 ,548
,090 1 ,764
,362 1 ,547
,765 ,383
,358 1 ,550
160
Pearson Chi-Square
Continuity Correctiona
Likelihood Ratio
Fisher's Exact Test
Linear-by-LinearAssociation
N of Valid Cases
Value dfAsymp. Sig.
(2-sided)Exact Sig.(2-sided)
Exact Sig.(1-sided)
Computed only for a 2x2 tablea.
0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is6,00.
b.
108
Tangible * Jumlah kunjungan
Crosstab
20 35 25 80
25,0% 43,8% 31,3% 100,0%
44,4% 52,2% 52,1% 50,0%
12,5% 21,9% 15,6% 50,0%
25 32 23 80
31,3% 40,0% 28,8% 100,0%
55,6% 47,8% 47,9% 50,0%
15,6% 20,0% 14,4% 50,0%
45 67 48 160
28,1% 41,9% 30,0% 100,0%
100,0% 100,0% 100,0% 100,0%
28,1% 41,9% 30,0% 100,0%
Count
% within Tangible
% within Jumlahkunjungan
% of Total
Count
% within Tangible
% within Jumlahkunjungan
% of Total
Count
% within Tangible
% within Jumlahkunjungan
% of Total
Rendah
Tinggi
Tangible
Total
Tiga kali Empat kali > 4 kali
Jumlah kunjungan
Total
Chi-Square Tests
,773a 2 ,679
,774 2 ,679
,524 1 ,469
160
Pearson Chi-Square
Likelihood Ratio
Linear-by-LinearAssociation
N of Valid Cases
Value dfAsymp. Sig.
(2-sided)
0 cells (,0%) have expected count less than 5. Theminimum expected count is 22,50.
a.
109
Crosstabs
Case Processing Summary
160 100,0% 0 ,0% 160 100,0%
160 100,0% 0 ,0% 160 100,0%
160 100,0% 0 ,0% 160 100,0%
160 100,0% 0 ,0% 160 100,0%
Reliability * Usia
Reliability * Pendidikan
Reliability * Pekerjaan
Reliability * Jumlahkunjungan
N Percent N Percent N Percent
Valid Missing Total
Cases
Reliability * Usia
Crosstab
45 29 74
60,8% 39,2% 100,0%
46,4% 46,0% 46,3%
28,1% 18,1% 46,3%
52 34 86
60,5% 39,5% 100,0%
53,6% 54,0% 53,8%
32,5% 21,3% 53,8%
97 63 160
60,6% 39,4% 100,0%
100,0% 100,0% 100,0%
60,6% 39,4% 100,0%
Count
% within Reliability
% within Usia
% of Total
Count
% within Reliability
% within Usia
% of Total
Count
% within Reliability
% within Usia
% of Total
Rendah
Tinggi
Reliability
Total
<= 40 th > 40 th
Usia
Total
Chi-Square Tests
,002b 1 ,964
,000 1 1,000
,002 1 ,964
1,000 ,547
,002 1 ,965
160
Pearson Chi-Square
Continuity Correctiona
Likelihood Ratio
Fisher's Exact Test
Linear-by-LinearAssociation
N of Valid Cases
Value dfAsymp. Sig.
(2-sided)Exact Sig.(2-sided)
Exact Sig.(1-sided)
Computed only for a 2x2 tablea.
0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is29,14.
b.
110
Reliability * Pendidikan
Crosstab
24 50 74
32,4% 67,6% 100,0%
48,0% 45,5% 46,3%
15,0% 31,3% 46,3%
26 60 86
30,2% 69,8% 100,0%
52,0% 54,5% 53,8%
16,3% 37,5% 53,8%
50 110 160
31,3% 68,8% 100,0%
100,0% 100,0% 100,0%
31,3% 68,8% 100,0%
Count
% within Reliability
% within Pendidikan
% of Total
Count
% within Reliability
% within Pendidikan
% of Total
Count
% within Reliability
% within Pendidikan
% of Total
Rendah
Tinggi
Reliability
Total
SMA kebawah
Akademi /Pendidikan
Tinggi
Pendidikan
Total
Chi-Square Tests
,090b 1 ,765
,016 1 ,898
,090 1 ,765
,864 ,448
,089 1 ,765
160
Pearson Chi-Square
Continuity Correctiona
Likelihood Ratio
Fisher's Exact Test
Linear-by-LinearAssociation
N of Valid Cases
Value dfAsymp. Sig.
(2-sided)Exact Sig.(2-sided)
Exact Sig.(1-sided)
Computed only for a 2x2 tablea.
0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is23,13.
b.
111
Reliability * Pekerjaan
Crosstab
66 8 74
89,2% 10,8% 100,0%
44,6% 66,7% 46,3%
41,3% 5,0% 46,3%
82 4 86
95,3% 4,7% 100,0%
55,4% 33,3% 53,8%
51,3% 2,5% 53,8%
148 12 160
92,5% 7,5% 100,0%
100,0% 100,0% 100,0%
92,5% 7,5% 100,0%
Count
% within Reliability
% within Pekerjaan
% of Total
Count
% within Reliability
% within Pekerjaan
% of Total
Count
% within Reliability
% within Pekerjaan
% of Total
Rendah
Tinggi
Reliability
Total
Non PNS PNS
Pekerjaan
Total
Chi-Square Tests
2,175b 1 ,140
1,378 1 ,240
2,191 1 ,139
,228 ,120
2,162 1 ,141
160
Pearson Chi-Square
Continuity Correctiona
Likelihood Ratio
Fisher's Exact Test
Linear-by-LinearAssociation
N of Valid Cases
Value dfAsymp. Sig.
(2-sided)Exact Sig.(2-sided)
Exact Sig.(1-sided)
Computed only for a 2x2 tablea.
0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is5,55.
b.
112
Reliability * Jumlah kunjungan
Crosstab
26 28 20 74
35,1% 37,8% 27,0% 100,0%
57,8% 41,8% 41,7% 46,3%
16,3% 17,5% 12,5% 46,3%
19 39 28 86
22,1% 45,3% 32,6% 100,0%
42,2% 58,2% 58,3% 53,8%
11,9% 24,4% 17,5% 53,8%
45 67 48 160
28,1% 41,9% 30,0% 100,0%
100,0% 100,0% 100,0% 100,0%
28,1% 41,9% 30,0% 100,0%
Count
% within Reliability
% within Jumlahkunjungan
% of Total
Count
% within Reliability
% within Jumlahkunjungan
% of Total
Count
% within Reliability
% within Jumlahkunjungan
% of Total
Rendah
Tinggi
Reliability
Total
Tiga kali Empat kali > 4 kali
Jumlah kunjungan
Total
Chi-Square Tests
3,347a 2 ,188
3,346 2 ,188
2,347 1 ,126
160
Pearson Chi-Square
Likelihood Ratio
Linear-by-LinearAssociation
N of Valid Cases
Value dfAsymp. Sig.
(2-sided)
0 cells (,0%) have expected count less than 5. Theminimum expected count is 20,81.
a.
113
Crosstabs
Case Processing Summary
160 100,0% 0 ,0% 160 100,0%
160 100,0% 0 ,0% 160 100,0%
160 100,0% 0 ,0% 160 100,0%
160 100,0% 0 ,0% 160 100,0%
Responsiveness * Usia
Responsiveness *Pendidikan
Responsiveness *Pekerjaan
Responsiveness *Jumlah kunjungan
N Percent N Percent N Percent
Valid Missing Total
Cases
Responsiveness * Usia
Crosstab
47 22 69
68,1% 31,9% 100,0%
48,5% 34,9% 43,1%
29,4% 13,8% 43,1%
50 41 91
54,9% 45,1% 100,0%
51,5% 65,1% 56,9%
31,3% 25,6% 56,9%
97 63 160
60,6% 39,4% 100,0%
100,0% 100,0% 100,0%
60,6% 39,4% 100,0%
Count
% withinResponsiveness
% within Usia
% of Total
Count
% withinResponsiveness
% within Usia
% of Total
Count
% withinResponsiveness
% within Usia
% of Total
Rendah
Tinggi
Responsiveness
Total
<= 40 th > 40 th
Usia
Total
Chi-Square Tests
2,852b 1 ,091
2,327 1 ,127
2,879 1 ,090
,104 ,063
2,834 1 ,092
160
Pearson Chi-Square
Continuity Correctiona
Likelihood Ratio
Fisher's Exact Test
Linear-by-LinearAssociation
N of Valid Cases
Value dfAsymp. Sig.
(2-sided)Exact Sig.(2-sided)
Exact Sig.(1-sided)
Computed only for a 2x2 tablea.
0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is27,17.
b.
114
Responsiveness * Pendidikan
Crosstab
24 45 69
34,8% 65,2% 100,0%
48,0% 40,9% 43,1%
15,0% 28,1% 43,1%
26 65 91
28,6% 71,4% 100,0%
52,0% 59,1% 56,9%
16,3% 40,6% 56,9%
50 110 160
31,3% 68,8% 100,0%
100,0% 100,0% 100,0%
31,3% 68,8% 100,0%
Count
% withinResponsiveness
% within Pendidikan
% of Total
Count
% withinResponsiveness
% within Pendidikan
% of Total
Count
% withinResponsiveness
% within Pendidikan
% of Total
Rendah
Tinggi
Responsiveness
Total
SMA kebawah
Akademi /Pendidikan
Tinggi
Pendidikan
Total
Chi-Square Tests
,705b 1 ,401
,445 1 ,505
,702 1 ,402
,491 ,252
,700 1 ,403
160
Pearson Chi-Square
Continuity Correctiona
Likelihood Ratio
Fisher's Exact Test
Linear-by-LinearAssociation
N of Valid Cases
Value dfAsymp. Sig.
(2-sided)Exact Sig.(2-sided)
Exact Sig.(1-sided)
Computed only for a 2x2 tablea.
0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is21,56.
b.
115
Responsiveness * Pekerjaan
Crosstab
65 4 69
94,2% 5,8% 100,0%
43,9% 33,3% 43,1%
40,6% 2,5% 43,1%
83 8 91
91,2% 8,8% 100,0%
56,1% 66,7% 56,9%
51,9% 5,0% 56,9%
148 12 160
92,5% 7,5% 100,0%
100,0% 100,0% 100,0%
92,5% 7,5% 100,0%
Count
% withinResponsiveness
% within Pekerjaan
% of Total
Count
% withinResponsiveness
% within Pekerjaan
% of Total
Count
% withinResponsiveness
% within Pekerjaan
% of Total
Rendah
Tinggi
Responsiveness
Total
Non PNS PNS
Pekerjaan
Total
Chi-Square Tests
,507b 1 ,476,167 1 ,682
,519 1 ,471
,556 ,346
,504 1 ,478
160
Pearson Chi-Square
Continuity Correctiona
Likelihood Ratio
Fisher's Exact TestLinear-by-LinearAssociation
N of Valid Cases
Value dfAsymp. Sig.
(2-sided)Exact Sig.(2-sided)
Exact Sig.(1-sided)
Computed only for a 2x2 tablea.
0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is5,18.
b.
116
Responsiveness * Jumlah kunjungan
Crosstab
26 23 20 69
37,7% 33,3% 29,0% 100,0%
57,8% 34,3% 41,7% 43,1%
16,3% 14,4% 12,5% 43,1%
19 44 28 91
20,9% 48,4% 30,8% 100,0%
42,2% 65,7% 58,3% 56,9%
11,9% 27,5% 17,5% 56,9%
45 67 48 160
28,1% 41,9% 30,0% 100,0%
100,0% 100,0% 100,0% 100,0%
28,1% 41,9% 30,0% 100,0%
Count
% withinResponsiveness
% within Jumlahkunjungan
% of Total
Count
% withinResponsiveness
% within Jumlahkunjungan
% of Total
Count
% withinResponsiveness
% within Jumlahkunjungan
% of Total
Rendah
Tinggi
Responsiveness
Total
Tiga kali Empat kali > 4 kali
Jumlah kunjungan
Total
Chi-Square Tests
6,095a 2 ,047
6,093 2 ,048
2,319 1 ,128
160
Pearson Chi-Square
Likelihood Ratio
Linear-by-LinearAssociation
N of Valid Cases
Value dfAsymp. Sig.
(2-sided)
0 cells (,0%) have expected count less than 5. Theminimum expected count is 19,41.
a.
117
Crosstabs
Case Processing Summary
160 100,0% 0 ,0% 160 100,0%
160 100,0% 0 ,0% 160 100,0%
160 100,0% 0 ,0% 160 100,0%
160 100,0% 0 ,0% 160 100,0%
Assurance * Usia
Assurance * Pendidikan
Assurance * Pekerjaan
Assurance * Jumlahkunjungan
N Percent N Percent N Percent
Valid Missing Total
Cases
Assurance * Usia
Crosstab
46 23 69
66,7% 33,3% 100,0%
47,4% 36,5% 43,1%
28,8% 14,4% 43,1%
51 40 91
56,0% 44,0% 100,0%
52,6% 63,5% 56,9%
31,9% 25,0% 56,9%
97 63 160
60,6% 39,4% 100,0%
100,0% 100,0% 100,0%
60,6% 39,4% 100,0%
Count
% within Assurance
% within Usia
% of Total
Count
% within Assurance
% within Usia
% of Total
Count
% within Assurance
% within Usia
% of Total
Rendah
Tinggi
Assurance
Total
<= 40 th > 40 th
Usia
Total
Chi-Square Tests
1,855b 1 ,173
1,437 1 ,231
1,868 1 ,172
,194 ,115
1,844 1 ,175
160
Pearson Chi-Square
Continuity Correctiona
Likelihood Ratio
Fisher's Exact Test
Linear-by-LinearAssociation
N of Valid Cases
Value dfAsymp. Sig.
(2-sided)Exact Sig.(2-sided)
Exact Sig.(1-sided)
Computed only for a 2x2 tablea.
0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is27,17.
b.
118
Assurance * Pendidikan
Crosstab
25 44 69
36,2% 63,8% 100,0%
50,0% 40,0% 43,1%
15,6% 27,5% 43,1%
25 66 91
27,5% 72,5% 100,0%
50,0% 60,0% 56,9%
15,6% 41,3% 56,9%
50 110 160
31,3% 68,8% 100,0%
100,0% 100,0% 100,0%
31,3% 68,8% 100,0%
Count
% within Assurance
% within Pendidikan
% of Total
Count
% within Assurance
% within Pendidikan
% of Total
Count
% within Assurance
% within Pendidikan
% of Total
Rendah
Tinggi
Assurance
Total
SMA kebawah
Akademi /Pendidikan
Tinggi
Pendidikan
Total
Chi-Square Tests
1,401b 1 ,236
1,023 1 ,312
1,395 1 ,238
,302 ,156
1,393 1 ,238
160
Pearson Chi-Square
Continuity Correctiona
Likelihood Ratio
Fisher's Exact Test
Linear-by-LinearAssociation
N of Valid Cases
Value dfAsymp. Sig.
(2-sided)Exact Sig.(2-sided)
Exact Sig.(1-sided)
Computed only for a 2x2 tablea.
0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is21,56.
b.
119
Assurance * Pekerjaan
Crosstab
63 6 69
91,3% 8,7% 100,0%
42,6% 50,0% 43,1%
39,4% 3,8% 43,1%
85 6 91
93,4% 6,6% 100,0%
57,4% 50,0% 56,9%
53,1% 3,8% 56,9%
148 12 160
92,5% 7,5% 100,0%
100,0% 100,0% 100,0%
92,5% 7,5% 100,0%
Count
% within Assurance
% within Pekerjaan
% of Total
Count
% within Assurance
% within Pekerjaan
% of Total
Count
% within Assurance
% within Pekerjaan
% of Total
Rendah
Tinggi
Assurance
Total
Non PNS PNS
Pekerjaan
Total
Chi-Square Tests
,250b 1 ,617
,039 1 ,844
,248 1 ,619
,764 ,418
,248 1 ,618
160
Pearson Chi-Square
Continuity Correctiona
Likelihood Ratio
Fisher's Exact Test
Linear-by-LinearAssociation
N of Valid Cases
Value dfAsymp. Sig.
(2-sided)Exact Sig.(2-sided)
Exact Sig.(1-sided)
Computed only for a 2x2 tablea.
0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is5,18.
b.
120
Assurance * Jumlah kunjungan
Crosstab
25 23 21 69
36,2% 33,3% 30,4% 100,0%
55,6% 34,3% 43,8% 43,1%
15,6% 14,4% 13,1% 43,1%
20 44 27 91
22,0% 48,4% 29,7% 100,0%
44,4% 65,7% 56,3% 56,9%
12,5% 27,5% 16,9% 56,9%
45 67 48 160
28,1% 41,9% 30,0% 100,0%
100,0% 100,0% 100,0% 100,0%
28,1% 41,9% 30,0% 100,0%
Count
% within Assurance
% within Jumlahkunjungan
% of Total
Count
% within Assurance
% within Jumlahkunjungan
% of Total
Count
% within Assurance
% within Jumlahkunjungan
% of Total
Rendah
Tinggi
Assurance
Total
Tiga kali Empat kali > 4 kali
Jumlah kunjungan
Total
Chi-Square Tests
4,956a 2 ,084
4,968 2 ,083
1,222 1 ,269
160
Pearson Chi-Square
Likelihood Ratio
Linear-by-LinearAssociation
N of Valid Cases
Value dfAsymp. Sig.
(2-sided)
0 cells (,0%) have expected count less than 5. Theminimum expected count is 19,41.
a.
121
Crosstabs
Case Processing Summary
159 99,4% 1 ,6% 160 100,0%
159 99,4% 1 ,6% 160 100,0%
159 99,4% 1 ,6% 160 100,0%
159 99,4% 1 ,6% 160 100,0%
Emphaty * Usia
Emphaty * Pendidikan
Emphaty * Pekerjaan
Emphaty * Jumlahkunjungan
N Percent N Percent N Percent
Valid Missing Total
Cases
Emphaty * Usia
Crosstab
39 23 62
62,9% 37,1% 100,0%
40,6% 36,5% 39,0%
24,5% 14,5% 39,0%
57 40 97
58,8% 41,2% 100,0%
59,4% 63,5% 61,0%
35,8% 25,2% 61,0%
96 63 159
60,4% 39,6% 100,0%
100,0% 100,0% 100,0%
60,4% 39,6% 100,0%
Count
% within Emphaty
% within Usia
% of Total
Count
% within Emphaty
% within Usia
% of Total
Count
% within Emphaty
% within Usia
% of Total
Rendah
Tinggi
Emphaty
Total
<= 40 th > 40 th
Usia
Total
Chi-Square Tests
,271b 1 ,603
,126 1 ,723
,272 1 ,602
,622 ,362
,269 1 ,604
159
Pearson Chi-Square
Continuity Correctiona
Likelihood Ratio
Fisher's Exact Test
Linear-by-LinearAssociation
N of Valid Cases
Value dfAsymp. Sig.
(2-sided)Exact Sig.(2-sided)
Exact Sig.(1-sided)
Computed only for a 2x2 tablea.
0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is24,57.
b.
122
Emphaty * Pendidikan
Crosstab
19 43 62
30,6% 69,4% 100,0%
38,8% 39,1% 39,0%
11,9% 27,0% 39,0%
30 67 97
30,9% 69,1% 100,0%
61,2% 60,9% 61,0%
18,9% 42,1% 61,0%
49 110 159
30,8% 69,2% 100,0%
100,0% 100,0% 100,0%
30,8% 69,2% 100,0%
Count
% within Emphaty
% within Pendidikan
% of Total
Count
% within Emphaty
% within Pendidikan
% of Total
Count
% within Emphaty
% within Pendidikan
% of Total
Rendah
Tinggi
Emphaty
Total
SMA kebawah
Akademi /Pendidikan
Tinggi
Pendidikan
Total
Chi-Square Tests
,001b 1 ,970
,000 1 1,000
,001 1 ,970
1,000 ,557
,001 1 ,970
159
Pearson Chi-Square
Continuity Correctiona
Likelihood Ratio
Fisher's Exact Test
Linear-by-LinearAssociation
N of Valid Cases
Value dfAsymp. Sig.
(2-sided)Exact Sig.(2-sided)
Exact Sig.(1-sided)
Computed only for a 2x2 tablea.
0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is19,11.
b.
123
Emphaty * Pekerjaan
Crosstab
56 6 62
90,3% 9,7% 100,0%
38,1% 50,0% 39,0%
35,2% 3,8% 39,0%
91 6 97
93,8% 6,2% 100,0%
61,9% 50,0% 61,0%
57,2% 3,8% 61,0%
147 12 159
92,5% 7,5% 100,0%
100,0% 100,0% 100,0%
92,5% 7,5% 100,0%
Count
% within Emphaty
% within Pekerjaan
% of Total
Count
% within Emphaty
% within Pekerjaan
% of Total
Count
% within Emphaty
% within Pekerjaan
% of Total
Rendah
Tinggi
Emphaty
Total
Non PNS PNS
Pekerjaan
Total
Chi-Square Tests
,661b 1 ,416
,255 1 ,613
,646 1 ,422
,540 ,302
,657 1 ,418
159
Pearson Chi-Square
Continuity Correctiona
Likelihood Ratio
Fisher's Exact Test
Linear-by-LinearAssociation
N of Valid Cases
Value dfAsymp. Sig.
(2-sided)Exact Sig.(2-sided)
Exact Sig.(1-sided)
Computed only for a 2x2 tablea.
1 cells (25,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is4,68.
b.
124
Emphaty * Jumlah kunjungan
Crosstab
21 23 18 62
33,9% 37,1% 29,0% 100,0%
47,7% 34,3% 37,5% 39,0%
13,2% 14,5% 11,3% 39,0%
23 44 30 97
23,7% 45,4% 30,9% 100,0%
52,3% 65,7% 62,5% 61,0%
14,5% 27,7% 18,9% 61,0%
44 67 48 159
27,7% 42,1% 30,2% 100,0%
100,0% 100,0% 100,0% 100,0%
27,7% 42,1% 30,2% 100,0%
Count
% within Emphaty
% within Jumlahkunjungan
% of Total
Count
% within Emphaty
% within Jumlahkunjungan
% of Total
Count
% within Emphaty
% within Jumlahkunjungan
% of Total
Rendah
Tinggi
Emphaty
Total
Tiga kali Empat kali > 4 kali
Jumlah kunjungan
Total
Chi-Square Tests
2,069a 2 ,355
2,049 2 ,359
,945 1 ,331
159
Pearson Chi-Square
Likelihood Ratio
Linear-by-LinearAssociation
N of Valid Cases
Value dfAsymp. Sig.
(2-sided)
0 cells (,0%) have expected count less than 5. Theminimum expected count is 17,16.
a.
125
Crosstabs
Case Processing Summary
160 100,0% 0 ,0% 160 100,0%
160 100,0% 0 ,0% 160 100,0%
160 100,0% 0 ,0% 160 100,0%
160 100,0% 0 ,0% 160 100,0%
Kepuasan * Usia
Kepuasan * Pendidikan
Kepuasan * Pekerjaan
Kepuasan * Jumlahkunjungan
N Percent N Percent N Percent
Valid Missing Total
Cases
Kepuasan * Usia
Crosstab
43 21 64
67,2% 32,8% 100,0%
44,3% 33,3% 40,0%
26,9% 13,1% 40,0%
54 42 96
56,3% 43,8% 100,0%
55,7% 66,7% 60,0%
33,8% 26,3% 60,0%
97 63 160
60,6% 39,4% 100,0%
100,0% 100,0% 100,0%
60,6% 39,4% 100,0%
Count
% within Kepuasan
% within Usia
% of Total
Count
% within Kepuasan
% within Usia
% of Total
Count
% within Kepuasan
% within Usia
% of Total
Rendah
Tinggi
Kepuasan
Total
<= 40 th > 40 th
Usia
Total
Chi-Square Tests
1,924b 1 ,165
1,493 1 ,222
1,943 1 ,163
,189 ,111
1,912 1 ,167
160
Pearson Chi-Square
Continuity Correctiona
Likelihood Ratio
Fisher's Exact Test
Linear-by-LinearAssociation
N of Valid Cases
Value dfAsymp. Sig.
(2-sided)Exact Sig.(2-sided)
Exact Sig.(1-sided)
Computed only for a 2x2 tablea.
0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is25,20.
b.
126
Kepuasan * Pendidikan
Crosstab
19 45 64
29,7% 70,3% 100,0%
38,0% 40,9% 40,0%
11,9% 28,1% 40,0%
31 65 9632,3% 67,7% 100,0%
62,0% 59,1% 60,0%
19,4% 40,6% 60,0%
50 110 160
31,3% 68,8% 100,0%100,0% 100,0% 100,0%
31,3% 68,8% 100,0%
Count
% within Kepuasan% within Pendidikan
% of Total
Count
% within Kepuasan
% within Pendidikan% of Total
Count
% within Kepuasan
% within Pendidikan
% of Total
Rendah
Tinggi
Kepuasan
Total
SMA kebawah
Akademi /Pendidikan
Tinggi
Pendidikan
Total
Chi-Square Tests
,121b 1 ,728
,030 1 ,862
,122 1 ,727
,862 ,433
,120 1 ,729
160
Pearson Chi-Square
Continuity Correctiona
Likelihood Ratio
Fisher's Exact Test
Linear-by-LinearAssociation
N of Valid Cases
Value dfAsymp. Sig.
(2-sided)Exact Sig.(2-sided)
Exact Sig.(1-sided)
Computed only for a 2x2 tablea.
0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is20,00.
b.
127
Kepuasan * Pekerjaan
Crosstab
58 6 64
90,6% 9,4% 100,0%
39,2% 50,0% 40,0%
36,3% 3,8% 40,0%
90 6 96
93,8% 6,3% 100,0%
60,8% 50,0% 60,0%
56,3% 3,8% 60,0%
148 12 160
92,5% 7,5% 100,0%
100,0% 100,0% 100,0%
92,5% 7,5% 100,0%
Count
% within Kepuasan
% within Pekerjaan
% of Total
Count
% within Kepuasan
% within Pekerjaan
% of Total
Count
% within Kepuasan
% within Pekerjaan
% of Total
Rendah
Tinggi
Kepuasan
Total
Non PNS PNS
Pekerjaan
Total
Chi-Square Tests
,541b 1 ,462
,184 1 ,668
,530 1 ,466
,545 ,330
,537 1 ,464
160
Pearson Chi-Square
Continuity Correctiona
Likelihood Ratio
Fisher's Exact Test
Linear-by-LinearAssociation
N of Valid Cases
Value dfAsymp. Sig.
(2-sided)Exact Sig.(2-sided)
Exact Sig.(1-sided)
Computed only for a 2x2 tablea.
1 cells (25,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is4,80.
b.
128
Kepuasan * Jumlah kunjungan
Crosstab
20 27 17 64
31,3% 42,2% 26,6% 100,0%
44,4% 40,3% 35,4% 40,0%
12,5% 16,9% 10,6% 40,0%
25 40 31 96
26,0% 41,7% 32,3% 100,0%
55,6% 59,7% 64,6% 60,0%
15,6% 25,0% 19,4% 60,0%
45 67 48 160
28,1% 41,9% 30,0% 100,0%
100,0% 100,0% 100,0% 100,0%
28,1% 41,9% 30,0% 100,0%
Count
% within Kepuasan
% within Jumlahkunjungan
% of Total
Count
% within Kepuasan
% within Jumlahkunjungan
% of Total
Count
% within Kepuasan
% within Jumlahkunjungan
% of Total
Rendah
Tinggi
Kepuasan
Total
Tiga kali Empat kali > 4 kali
Jumlah kunjungan
Total
Chi-Square Tests
,793a 2 ,673
,795 2 ,672
,786 1 ,375
160
Pearson Chi-Square
Likelihood Ratio
Linear-by-LinearAssociation
N of Valid Cases
Value dfAsymp. Sig.
(2-sided)
0 cells (,0%) have expected count less than 5. Theminimum expected count is 18,00.
a.
129
Crosstabs
Case Processing Summary
160 100,0% 0 ,0% 160 100,0%
160 100,0% 0 ,0% 160 100,0%
160 100,0% 0 ,0% 160 100,0%
160 100,0% 0 ,0% 160 100,0%
W O M * Usia
W O M * Pendidikan
W O M * Pekerjaan
W O M * Jumlahkunjungan
N Percent N Percent N Percent
Valid Missing Total
Cases
W O M * Usia
Crosstab
50 26 76
65,8% 34,2% 100,0%
51,5% 41,3% 47,5%
31,3% 16,3% 47,5%
47 37 84
56,0% 44,0% 100,0%
48,5% 58,7% 52,5%
29,4% 23,1% 52,5%
97 63 160
60,6% 39,4% 100,0%
100,0% 100,0% 100,0%
60,6% 39,4% 100,0%
Count
% within W O M
% within Usia
% of Total
Count
% within W O M
% within Usia
% of Total
Count
% within W O M
% within Usia
% of Total
Rendah
Tinggi
W OM
Total
<= 40 th > 40 th
Usia
Total
Chi-Square Tests
1,617b 1 ,203
1,232 1 ,267
1,623 1 ,203
,257 ,133
1,607 1 ,205
160
Pearson Chi-Square
Continuity Correctiona
Likelihood Ratio
Fisher's Exact Test
Linear-by-LinearAssociation
N of Valid Cases
Value dfAsymp. Sig.
(2-sided)Exact Sig.(2-sided)
Exact Sig.(1-sided)
Computed only for a 2x2 tablea.
0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is29,93.
b.
130
W O M * Pendidikan
Crosstab
25 51 76
32,9% 67,1% 100,0%
50,0% 46,4% 47,5%
15,6% 31,9% 47,5%
25 59 84
29,8% 70,2% 100,0%
50,0% 53,6% 52,5%
15,6% 36,9% 52,5%
50 110 160
31,3% 68,8% 100,0%
100,0% 100,0% 100,0%
31,3% 68,8% 100,0%
Count
% within W O M
% within Pendidikan
% of Total
Count
% within W O M
% within Pendidikan
% of Total
Count
% within W O M
% within Pendidikan
% of Total
Rendah
Tinggi
W OM
Total
SMA kebawah
Akademi /Pendidikan
Tinggi
Pendidikan
Total
Chi-Square Tests
,182b 1 ,669
,066 1 ,798
,182 1 ,670
,734 ,399
,181 1 ,670
160
Pearson Chi-Square
Continuity Correctiona
Likelihood Ratio
Fisher's Exact Test
Linear-by-LinearAssociation
N of Valid Cases
Value dfAsymp. Sig.
(2-sided)Exact Sig.(2-sided)
Exact Sig.(1-sided)
Computed only for a 2x2 tablea.
0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is23,75.
b.
131
W O M * Pekerjaan
Crosstab
69 7 76
90,8% 9,2% 100,0%
46,6% 58,3% 47,5%
43,1% 4,4% 47,5%
79 5 84
94,0% 6,0% 100,0%
53,4% 41,7% 52,5%
49,4% 3,1% 52,5%
148 12 160
92,5% 7,5% 100,0%
100,0% 100,0% 100,0%
92,5% 7,5% 100,0%
Count
% within W O M
% within Pekerjaan
% of Total
Count
% within W O M
% within Pekerjaan
% of Total
Count
% within W O M
% within Pekerjaan
% of Total
Rendah
Tinggi
W OM
Total
Non PNS PNS
Pekerjaan
Total
Chi-Square Tests
,611b 1 ,435
,231 1 ,631
,611 1 ,434
,552 ,315
,607 1 ,436
160
Pearson Chi-Square
Continuity Correctiona
Likelihood Ratio
Fisher's Exact Test
Linear-by-LinearAssociation
N of Valid Cases
Value dfAsymp. Sig.
(2-sided)Exact Sig.(2-sided)
Exact Sig.(1-sided)
Computed only for a 2x2 tablea.
0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is5,70.
b.
132
W O M * Jumlah kunjungan
Crosstab
22 34 20 76
28,9% 44,7% 26,3% 100,0%
48,9% 50,7% 41,7% 47,5%
13,8% 21,3% 12,5% 47,5%
23 33 28 84
27,4% 39,3% 33,3% 100,0%
51,1% 49,3% 58,3% 52,5%
14,4% 20,6% 17,5% 52,5%
45 67 48 160
28,1% 41,9% 30,0% 100,0%
100,0% 100,0% 100,0% 100,0%
28,1% 41,9% 30,0% 100,0%
Count
% within W O M
% within Jumlahkunjungan
% of Total
Count
% within W O M
% within Jumlahkunjungan
% of Total
Count
% within W O M
% within Jumlahkunjungan
% of Total
Rendah
Tinggi
W OM
Total
Tiga kali Empat kali > 4 kali
Jumlah kunjungan
Total
Chi-Square Tests
,973a 2 ,615
,977 2 ,614
,503 1 ,478
160
Pearson Chi-Square
Likelihood Ratio
Linear-by-LinearAssociation
N of Valid Cases
Value dfAsymp. Sig.
(2-sided)
0 cells (,0%) have expected count less than 5. Theminimum expected count is 21,38.
a.
133
LAMPIRAN 5
Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Indikator Variabel Std
Loading Std
Loading2 Error Construct
Reliability
x1.1 <--- Tangibles 0.684 0.4679 0.5321 x1.2 <--- Tangibles 0.729 0.5314 0.4686 x1.3 <--- Tangibles 0.766 0.5868 0.4132 x1.4 <--- Tangibles 0.751 0.5640 0.4360 x1.5 <--- Tangibles 0.729 0.5314 0.4686 x1.6 <--- Tangibles 0.638 0.4070 0.5930 Jumlah 4.2970 3.0885 2.9115 0.86 x2.1 <--- Reliability 0.667 0.4449 0.5551 x2.2 <--- Reliability 0.536 0.4873 0.5127 x2.3 <--- Reliability 0.720 0.5184 0.2816 x2.4 <--- Reliability 0.658 0.4330 0.5670 Jumlah 2.5810 1.8835 1.9165 0.78 x3.1 <--- Responsiveness 0.519 0.2694 0.7306 x3.2 <--- Responsiveness 0.576 0.5318 0.4682 x3.3 <--- Responsiveness 0.735 0.5402 0.4598 x3.4 <--- Responsiveness 0.807 0.6512 0.2488 Jumlah 2.6370 1.9926 1.9074 0.78 x4.1 <--- Assurance 0.623 0.3881 0.6119 x4.2 <--- Assurance 0.749 0.5610 0.2390 x4.3 <--- Assurance 0.687 0.4720 0.5280 x4.4 <--- Assurance 0.616 0.4795 0.4205 x4.5 <--- Assurance 0.666 0.4436 0.5564 Jumlah 3.3410 2.3441 2.3559 0.83 x5.1 <--- Empathy 0.756 0.5715 0.4285 x5.2 <--- Empathy 0.671 0.4502 0.4498 x5.3 <--- Empathy 0.516 0.3663 0.4337 x5.4 <--- Empathy 0.698 0.4872 0.5128 Jumlah 2.6410 1.8752 1.8248 0.79 y1.1 <--- KepKon 0.755 0.5700 0.2300 y1.2 <--- KepKon 0.721 0.5198 0.4802 y1.3 <--- KepKon 0.709 0.5027 0.3973 y1.4 <--- KepKon 0.592 0.3505 0.6495 y1.5 <--- KepKon 0.651 0.4238 0.5762 Jumlah 3.4280 2.3668 2.3332 0.83 y2.1 <--- WOM 0.729 0.5314 0.4686 y2.2 <--- WOM 0.586 0.3434 0.4566 y2.3 <--- WOM 0.714 0.5098 0.3902 y2.4 <--- WOM 0.728 0.5300 0.4700 Jumlah 2.7570 1.9146 1.7854 0.81 LAMPIRAN 6
134
Assessment of normality (Group number 1)
Variable min max skew c.r. kurtosis c.r. y1.5 1 5 -0.633 -3.268 -0.357 -0.922 y1.4 1 5 -0.474 -2.445 -0.432 -1.116 y2.1 1 5 -0.649 -3.35 -0.397 -1.025 x1.5 1 5 -0.557 -2.878 -0.663 -1.711 x3.4 1 5 -0.813 -4.2 -0.387 -0.999 x4.5 1 5 -0.451 -2.33 -0.523 -1.349 y1.1 1 5 -0.665 -3.433 -0.57 -1.472 y1.2 1 5 -0.561 -2.898 -0.561 -1.449 y1.3 1 5 -0.644 -3.324 -0.313 -0.808 x5.4 1 5 -0.46 -2.377 -0.498 -1.285 x5.1 1 5 -0.416 -2.147 -0.395 -1.021 x5.2 1 5 -0.45 -2.325 -0.594 -1.535 x5.3 1 6 -0.375 -1.938 -0.582 -1.502 x4.4 1 5 -0.246 -1.272 -0.871 -2.248 x4.1 1 5 -0.313 -1.614 -0.893 -2.305 x4.2 1 5 -0.587 -3.029 -0.471 -1.216 x4.3 1 5 -0.579 -2.991 -0.623 -1.609 x3.3 1 5 -0.595 -3.071 -0.296 -0.765 y2.2 1 5 -0.286 -1.477 -0.819 -2.115 y2.3 1 5 -0.432 -2.233 -0.678 -1.75 y2.4 1 5 -0.774 -3.999 -0.129 -0.334 x2.4 1 5 -0.512 -2.644 -0.468 -1.207 x3.1 1 5 -0.517 -2.669 -0.725 -1.873 x3.2 1 5 -0.613 -3.167 -0.386 -0.997 x1.6 1 5 -0.381 -1.968 -0.712 -1.839 x2.1 1 5 -0.326 -1.683 -0.58 -1.497 x2.2 1 5 -0.327 -1.687 -0.778 -2.01 x2.3 1 5 -0.462 -2.386 -0.75 -1.936 x1.1 1 5 -0.597 -3.081 -0.662 -1.708 x1.2 1 5 -0.507 -2.618 -0.458 -1.183 x1.3 1 5 -0.857 -4.423 -0.114 -0.295 x1.4 1 5 -0.68 -3.511 -0.203 -0.524 Multivariate 31.367 4.253
135
Observations farthest from the centroid (Mahalanobis distance)
(Group number 1)
Observation number
Mahalanobis d-squared p1 p2
42 53.374 0.01 0.808 67 51.969 0.014 0.668 15 51.747 0.015 0.432 25 49.718 0.024 0.528 89 48.122 0.034 0.625
144 46.039 0.052 0.838 69 45.106 0.062 0.874 61 44.671 0.068 0.854 65 43.852 0.079 0.893
103 43.84 0.079 0.823 41 43.359 0.087 0.828 74 43.145 0.09 0.788 59 42.977 0.093 0.736
115 42.545 0.101 0.748 92 42.335 0.105 0.711
112 42.019 0.111 0.703 14 41.873 0.114 0.652 98 41.748 0.116 0.594 53 41.695 0.117 0.513 71 41.548 0.12 0.463 90 41.409 0.123 0.414
157 41.392 0.124 0.331 32 41.11 0.13 0.333
125 41.044 0.131 0.273 52 41.034 0.131 0.206 31 40.882 0.135 0.182
130 40.766 0.138 0.152 105 40.3 0.149 0.205 136 40.229 0.151 0.165 79 39.676 0.165 0.251 99 38.926 0.186 0.434 63 38.741 0.192 0.425 70 38.421 0.201 0.471
132 38.404 0.202 0.4 40 38.398 0.202 0.33 82 38.197 0.208 0.333
154 38.082 0.212 0.305 93 38.038 0.214 0.257
139 38 0.215 0.211 117 37.473 0.232 0.328 143 37.301 0.238 0.326 97 37.271 0.239 0.274 84 37.233 0.241 0.229 80 37.101 0.245 0.216
100 36.917 0.252 0.222 56 36.833 0.255 0.197
126 36.775 0.257 0.166
136
120 36.775 0.257 0.126 57 36.761 0.258 0.096
140 36.747 0.258 0.072 58 36.709 0.26 0.055
124 36.631 0.263 0.046 156 36.598 0.264 0.035 147 36.533 0.266 0.028 54 36.355 0.273 0.029
134 36.112 0.282 0.037 141 36.065 0.284 0.028 94 36.037 0.285 0.021 75 36.029 0.286 0.014
148 35.823 0.294 0.016 146 35.753 0.296 0.013 23 35.655 0.3 0.011
129 35.489 0.307 0.012 116 35.406 0.311 0.01 20 35.038 0.326 0.02 45 34.744 0.339 0.03 6 34.61 0.344 0.03
66 34.256 0.36 0.053 111 34.252 0.36 0.038 72 34.224 0.361 0.028 35 34.187 0.363 0.022 96 34.003 0.371 0.025 36 33.764 0.382 0.033 51 33.52 0.393 0.045 83 33.496 0.395 0.034 68 33.379 0.4 0.033
149 33.207 0.408 0.037 78 33.083 0.414 0.036 91 33.057 0.415 0.027
108 33.026 0.417 0.02 44 32.948 0.42 0.018
118 32.885 0.424 0.014 60 32.825 0.426 0.012 46 32.781 0.429 0.009
151 32.575 0.439 0.011 123 32.318 0.451 0.017 76 32.264 0.454 0.014
114 32.03 0.465 0.019 160 32.021 0.466 0.013 138 31.912 0.471 0.013 135 31.89 0.472 0.009 101 31.648 0.484 0.013 128 31.62 0.486 0.01 24 31.266 0.504 0.02 95 31.253 0.504 0.014
121 31.227 0.505 0.01 47 31.19 0.507 0.008
159 31.066 0.514 0.008 109 30.904 0.522 0.009 155 30.843 0.525 0.007
137
Sample Moments (Group number 1)
Sample Covariances (Group number 1)
Condition number = 79.767 Eigenvalues 17.568 2.456 1.421 1.326 1.251 1.105 1.021 1.006 .971 .909 .849 .835 .781 .774 .719 .697 .659 .651 .600 .592 .563 .530 .464 .437 .413 .389 .384 .361 .319 .291 .279 .220 Determinant of sample covariance matrix = .003
Sample Correlations (Group number 1)
Condition number = 81.311 Eigenvalues 13.791 1.828 1.093 1.034 .985 .858 .816 .794 .745 .714 .665 .649 .637 .627 .576 .546 .530 .526 .469 .459 .444 .416 .362 .343 .324 .313 .298 .285 .253 .229 .223 .170
Notes for Model (Default model)
Computation of degrees of freedom (Default model)
Number of distinct sample moments: 528 Number of distinct parameters to be estimated: 72
Degrees of freedom (528 - 72): 456
138
LAMPIRAN 7
Hasil Uji Konfirmatori Tangible
Tangibles.59
x1.4e4
.58
x1.3e3
.59
x1.2e2
.47
x1.1e1
.34
x1.6e6
UJI HIPOTESISChi-Square =5.662Probability =.773CMIN/DF =.629GFI =.989TLI =1.015CFI =1.000RMSEA =.000AGFI =.974
.76
.77
.69
.77
.52
x1.5e5
.72
.58
Notes for Model (Default model)
Computation of degrees of freedom (Default model)
Number of distinct sample moments: 21 Number of distinct parameters to be estimated: 12
Degrees of freedom (21 - 12): 9
Result (Default model)
Minimum was achieved Chi-square = 5.662 Degrees of freedom = 9 Probability level = .773
139
Scalar Estimates (Group number 1 - Default model)
Maximum Likelihood Estimates
Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
Estimate S.E. C.R. P Label x1.3 <--- Tangibles 1.032 .109 9.495 *** par_1 x1.2 <--- Tangibles 1.027 .108 9.504 *** par_2 x1.1 <--- Tangibles .913 .108 8.475 *** par_3 x1.4 <--- Tangibles 1.000
x1.5 <--- Tangibles .945 .107 8.811 *** par_4 x1.6 <--- Tangibles .705 .100 7.027 *** par_5
Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
Estimate x1.3 <--- Tangibles .759 x1.2 <--- Tangibles .770 x1.1 <--- Tangibles .688 x1.4 <--- Tangibles .768 x1.5 <--- Tangibles .718 x1.6 <--- Tangibles .580
140
LAMPIRAN 8
Hasil Uji Konfirmatori Responsiveness
Notes for Model (Default model)
Computation of degrees of freedom (Default model)
Number of distinct sample moments: 10 Number of distinct parameters to be estimated: 8
Degrees of freedom (10 - 8): 2
Result (Default model)
Minimum was achieved Chi-square = 4.223 Degrees of freedom = 2 Probability level = .121
Responsiveness
.35
x3.2e12
.31
x3.1e11
UJI HIPOTESISChi-Square =4.223Probability =.121CMIN/DF = 1.987GFI =.987TLI =.956 CFI =.985RMSEA =.078AGFI =.934
.55
.47
x3.3 e13
.59
.69
.68
x3.4 e14
.82
141
Scalar Estimates (Group number 1 - Default model)
Maximum Likelihood Estimates
Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
Estimate S.E. C.R. P Label x3.1 <--- Responsiveness .983 .188 5.232 *** par_1 x3.2 <--- Responsiveness 1.000
x3.3 <--- Responsiveness 1.093 .180 6.073 *** par_2 x3.4 <--- Responsiveness 1.389 .208 6.662 *** par_3
Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
Estimate x3.1 <--- Responsiveness .554 x3.2 <--- Responsiveness .594 x3.3 <--- Responsiveness .685 x3.4 <--- Responsiveness .824
142
LAMPIRAN 9
Hasil Uji Konfirmatori Reliability
Reliability.51
x2.3e9
.34
x2.2e8
.49
x2.1e7
.35
x2.4e10
UJI HIPOTESISChi-Square =.938Probability =.626CMIN/DF =.469GFI =.997TLI =1.025CFI =1.000RMSEA =.000AGFI =.985
.70
.59
.72
.59
Notes for Model (Default model)
Computation of degrees of freedom (Default model)
Number of distinct sample moments: 10 Number of distinct parameters to be estimated: 8
Degrees of freedom (10 - 8): 2
Result (Default model)
Minimum was achieved Chi-square = .938 Degrees of freedom = 2 Probability level = .626
143
Scalar Estimates (Group number 1 - Default model)
Maximum Likelihood Estimates
Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
Estimate S.E. C.R. P Label x2.1 <--- Reliability .985 .157 6.257 *** par_1 x2.2 <--- Reliability .846 .148 5.732 *** par_2 x2.3 <--- Reliability 1.000
x2.4 <--- Reliability .862 .144 6.006 *** par_3
Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
Estimate x2.1 <--- Reliability .697 x2.2 <--- Reliability .587 x2.3 <--- Reliability .716 x2.4 <--- Reliability .595
144
LAMPIRAN 10
Hasil Uji Konfirmatori Assurance
UJI HIPOTESISChi-Square =6.755Probability =.240CMIN/DF =1.351GFI =.984TLI =.984CFI =.992RMSEA =.047AGFI =.952
Assurance.54
x4.3e18
.51
x4.2e17
.35
x4.1e16
.36
x4.4e19
.73
.71
.60
.59
.49
x4.5e20
.70
Notes for Model (Default model)
Computation of degrees of freedom (Default model)
Number of distinct sample moments: 15 Number of distinct parameters to be estimated: 10
Degrees of freedom (15 - 10): 5
Result (Default model)
Minimum was achieved Chi-square = 6.755 Degrees of freedom = 5 Probability level = .240
145
Scalar Estimates (Group number 1 - Default model)
Maximum Likelihood Estimates
Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
Estimate S.E. C.R. P Label x4.3 <--- Assurance 1.000
x4.2 <--- Assurance .968 .126 7.688 *** par_1 x4.4 <--- Assurance .785 .122 6.441 *** par_2 x4.1 <--- Assurance .759 .120 6.328 *** par_3 x4.5 <--- Assurance .934 .120 7.761 *** par_4
Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
Estimate x4.3 <--- Assurance .734 x4.2 <--- Assurance .715 x4.4 <--- Assurance .597 x4.1 <--- Assurance .592 x4.5 <--- Assurance .701
146
LAMPIRAN 11
Hasil Uji Konfirmatori Emphaty
Notes for Model (Default model)
Computation of degrees of freedom (Default model)
Number of distinct sample moments: 10 Number of distinct parameters to be estimated: 8
Degrees of freedom (10 - 8): 2
Result (Default model)
Minimum was achieved Chi-square = 5.452 Degrees of freedom = 2 Probability level = .065
UJI HIPOTESIS Chi-Square =5.452Probability =.065CMIN/DF = 1.705GFI =.983TLI =.930CFI =.977RMSEA =.056AGFI =.915
Empathy.28
x5.3e23
.39
x5.2e22
.65
x5.1e21
.46
x5.4e24
.62
.68
.81
.53
147
Scalar Estimates (Group number 1 - Default model)
Maximum Likelihood Estimates
Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
Estimate S.E. C.R. P Label x5.2 <--- Empathy 1.156 .225 5.134 *** par_1 x5.4 <--- Empathy 1.336 .253 5.277 *** par_2 x5.1 <--- Empathy 1.590 .263 6.043 *** par_3 x5.3 <--- Empathy 1.000
Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
Estimate x5.2 <--- Empathy .622 x5.4 <--- Empathy .676 x5.1 <--- Empathy .809 x5.3 <--- Empathy .533
148
LAMPIRAN 12
Hasil Uji Konfirmatori Kualitas Pelayanan
.95
Tangibles.57
x1.4e4
.58
x1.3e3
.54
x1.2e2
.47
x1.1e1
.98
Reliability.53
x2.3e9
.28
x2.2e8
.44
x2.1e7
.40
x1.6e6
.88
Responsiveness
.33
x3.2e12
.27
x3.1e11
.44
x2.4e10
UJI HIPOTESISChi-Square =231.193Probability =.374CMIN/DF =1.028GFI =.893TLI =.996CFI =.996RMSEA =.013AGFI =.868
.52
.54
x3.3e13
.99
Assurance.47
x4.3e18
.56
x4.2e17
.39
x4.1e16
.38
x4.4e19
.68.75
.62
.98
Empathy.27
x5.3e23
.45
x5.2e22
.57
x5.1e21
.49
x5.4e24
.67
.70
KualitasPelayanan
.99
.94
.76.73.68
.75
.66.53
.73
.57
.73
.62
.76
.52
ee35
e36
e37
e38
e39
.99
1.00
.97
.66
.44
x4.5e20
.67
.65
x3.4e14
.81
.54
x1.5e5
.73.63
149
Scalar Estimates (Group number 1 - Default model)
Maximum Likelihood Estimates
Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
Estimate Estimate
Unstandardized Standardized S.E. C.R. P
Reliability <--- K.P 1.035 0.992 0.123 8.421 0,000
Responsiveness <--- K.P 0.824 0.94 0.126 6.562 0,000
Empathy <--- K.P 0.735 0.99 0.12 6.116 0,000
Assurance <--- K.P 1 0.997
Tangibles <--- K.P 1.096 0.975 0.127 8.659 0,000
x3.1 <--- Responsiveness 0.958 0.522 0.176 5.443 0,000
x4.3 <--- Assurance 1 0.683
x4.2 <--- Assurance 1.092 0.749 0.124 8.772 0,000
x4.4 <--- Assurance 0.873 0.617 0.119 7.304 0,000
x5.2 <--- Empathy 1.284 0.67 0.211 6.08 0,000
x5.4 <--- Empathy 1.42 0.697 0.229 6.195 0,000
x1.3 <--- Tangibles 1.061 0.765 0.106 9.963 0,000
x1.2 <--- Tangibles 0.998 0.733 0.105 9.508 0,000
x1.1 <--- Tangibles 0.927 0.683 0.106 8.772 0,000
x1.4 <--- Tangibles 1 0.752
x2.1 <--- Reliability 0.924 0.662 0.112 8.221 0,000
x2.2 <--- Reliability 0.752 0.528 0.116 6.512 0,000
x2.3 <--- Reliability 1 0.725
x3.2 <--- Responsiveness 1 0.574
x3.3 <--- Responsiveness 1.21 0.733 0.175 6.898 0,000
x4.1 <--- Assurance 0.858 0.623 0.117 7.35 0,000
x5.1 <--- Empathy 1.536 0.758 0.235 6.538 0,000
x5.3 <--- Empathy 1 0.517
x2.4 <--- Reliability 0.947 0.661 0.116 8.166 0,000
x4.5 <--- Assurance 0.955 0.666 0.121 7.924 0,000
x3.4 <--- Responsiveness 1.408 0.808 0.19 7.424 0,000
x1.5 <--- Tangibles 0.985 0.733 0.104 9.449 0,000
x1.6 <--- Tangibles 0.781 0.629 0.099 7.927 0,000
150
Sample Moments (Group number 1)
Sample Covariances (Group number 1)
Notes for Model (Default model)
Computation of degrees of freedom (Default model)
Number of distinct sample moments: 276 Number of distinct parameters to be estimated: 51
Degrees of freedom (276 - 51): 225
Result (Default model)
Minimum was achieved Chi-square = 231.193 Degrees of freedom = 225 Probability level = .374
Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
Estimate Reliability <--- KL 0.992 Responsiveness <--- KL 0.94 Empathy <--- KL 0.99 Assurance <--- KL 0.997 Tangibles <--- KL 0.975 x3.1 <--- Responsiveness 0.522 x4.3 <--- Assurance 0.683 x4.2 <--- Assurance 0.749 x4.4 <--- Assurance 0.617 x5.2 <--- Empathy 0.67 x5.4 <--- Empathy 0.697 x1.3 <--- Tangibles 0.765 x1.2 <--- Tangibles 0.733 x1.1 <--- Tangibles 0.683 x1.4 <--- Tangibles 0.752 x2.1 <--- Reliability 0.662 x2.2 <--- Reliability 0.528 x2.3 <--- Reliability 0.725 x3.2 <--- Responsiveness 0.574 x3.3 <--- Responsiveness 0.733 x4.1 <--- Assurance 0.623 x5.1 <--- Empathy 0.758 x5.3 <--- Empathy 0.517 x2.4 <--- Reliability 0.661 x4.5 <--- Assurance 0.666 x3.4 <--- Responsiveness 0.808 x1.5 <--- Tangibles 0.733 x1.6 <--- Tangibles 0.629
151
LAMPIRAN 13
Hasil Uji Konfirmatori Kepuasan
UJI HIPOTESISChi-Square =8.329Probability =.139CMIN/DF =1.666GFI =.979TLI =.972CFI =.986RMSEA =.065AGFI =.938
KepuasanKonsumen
.47
y1.3
e28
.53
y1.2
e27
.58
y1.1
e26
.36
y1.4
e29
.43
y1.5
e30
.69.73.76 .60 .66
Notes for Model (Default model)
Computation of degrees of freedom (Default model)
Number of distinct sample moments: 15 Number of distinct parameters to be estimated: 10
Degrees of freedom (15 - 10): 5
Result (Default model)
Minimum was achieved Chi-square = 8.329 Degrees of freedom = 5 Probability level = .139
152
Scalar Estimates (Group number 1 - Default model)
Maximum Likelihood Estimates
Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
Estimate S.E. C.R. P Label y1.3 <--- KepKon 1.000
y1.2 <--- KepKon 1.052 .137 7.661 *** par_1 y1.1 <--- KepKon 1.160 .153 7.600 *** par_2 y1.4 <--- KepKon .836 .128 6.516 *** par_3 y1.5 <--- KepKon .939 .136 6.916 *** par_4
Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
Estimate y1.3 <--- KepKon .686 y1.2 <--- KepKon .729 y1.1 <--- KepKon .761 y1.4 <--- KepKon .599 y1.5 <--- KepKon .655
153
LAMPIRAN 13
Hasil Uji Konfirmatori Word of Mouth
Word ofMouth
.57
y2.4 e34
.50
y2.3 e33.71
.29
y2.2 e32
UJI HIPOTESISChi-Square =.512Probability =.774CMIN/DF =.256GFI =.998TLI =1.027CFI =1.000RMSEA =.000AGFI =.992
.54
.76
.55
y2.1 e31
.74
Notes for Model (Default model)
Computation of degrees of freedom (Default model)
Number of distinct sample moments: 10 Number of distinct parameters to be estimated: 8
Degrees of freedom (10 - 8): 2
Result (Default model)
Minimum was achieved Chi-square = .512 Degrees of freedom = 2 Probability level = .774
154
Scalar Estimates (Group number 1 - Default model)
Maximum Likelihood Estimates
Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
Estimate S.E. C.R. P Label y2.3 <--- WOM .873 .116 7.502 *** par_1 y2.2 <--- WOM .731 .122 6.004 *** par_2 y2.4 <--- WOM 1.000
y2.1 <--- WOM 1.017 .134 7.571 *** par_3
Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
Estimate y2.3 <--- WOM .709 y2.2 <--- WOM .539 y2.4 <--- WOM .756 y2.1 <--- WOM .739
155
LAMPIRAN 14
Hasil Uji Persamaan Struktural Model SEM
.96
Tangibles.56
x1.4e4
.59
x1.3e3
.53
x1.2e2
.47
x1.1e1
.98
Reliability.52
x2.3e9
.29
x2.2e8
.44
x2.1e7
.41
x1.6e6
.88
Responsiveness
.33
x3.2e12
.27
x3.1e11
.43
x2.4e10
.95
Word ofMouth
.53
y2.4 e34.51
y2.3 e33.71.34
y2.2 e32
UJI HIPOTESISChi-Square =484.520Probability =.172CMIN/DF =1.063GFI =.852TLI =.987CFI =.988RMSEA =.020AGFI =.828
z2
.52
.54
x3.3e13
1.00
Assurance.47
x4.3e18
.56
x4.2e17
.39
x4.1e16
.38
x4.4e19
.69.75
.62
.97
Empathy.27
x5.3e23
.45
x5.2e22
.57
x5.1e21
.49
x5.4e24
.67
.70
KualitasPelayanan
.99
.94
.22
.58
KepuasanKonsumen
.50
y1.3
e28
.52
y1.2
e27
.57
y1.1
e26
.76
.59
.73
.77.73.68
.75
.67.54
.72
.58
.73
.62
.76
.52
z1
ee35
e36
e37
e38
e39
.98
1.00
.98
.66
.80
.44
x4.5e20
.67
.65
x3.4e14
.81
.53
x1.5e5
.73
.53
y2.1 e31
.73
.35
y1.4
e29
.42
y1.5
e30
.71.72.76 .59 .65
.64
156
Notes for Model (Default model)
Computation of degrees of freedom (Default model)
Number of distinct sample moments: 528 Number of distinct parameters to be estimated: 72
Degrees of freedom (528 - 72): 456
Result (Default model)
Minimum was achieved Chi-square = 484.520 Degrees of freedom = 456 Probability level = .172
Scalar Estimates (Group number 1 - Default model)
Maximum Likelihood Estimates
Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
Estimate S.E. C.R. P Label KepKon <--- KL .833 .121 6.889 *** par_10 Reliability <--- KL 1.015 .120 8.434 *** par_7 Responsiveness <--- KL .818 .124 6.615 *** par_8 WOM <--- KL .245 .120 2.047 .041 par_9 Empathy <--- KL .725 .118 6.134 *** par_20 Assurance <--- KL 1.000
Tangibles <--- KL 1.091 .124 8.773 *** par_21 WOM <--- KepKon .820 .138 5.925 *** par_23 y2.3 <--- WOM .912 .105 8.718 *** par_1 x3.1 <--- Responsiveness .949 .175 5.431 *** par_2 x4.3 <--- Assurance 1.000
x4.2 <--- Assurance 1.084 .122 8.861 *** par_3 x4.4 <--- Assurance .865 .118 7.351 *** par_4 x5.2 <--- Empathy 1.286 .212 6.071 *** par_5 x5.4 <--- Empathy 1.423 .230 6.189 *** par_6 y2.2 <--- WOM .825 .117 7.056 *** par_11 y2.4 <--- WOM 1.000
x1.3 <--- Tangibles 1.065 .106 10.002 *** par_12 x1.2 <--- Tangibles .995 .105 9.470 *** par_13 x1.1 <--- Tangibles .929 .106 8.794 *** par_14 x1.4 <--- Tangibles 1.000
157
Estimate S.E. C.R. P Label x2.1 <--- Reliability .938 .114 8.227 *** par_15 x2.2 <--- Reliability .770 .117 6.589 *** par_16 x2.3 <--- Reliability 1.000
x3.2 <--- Responsiveness 1.000
x3.3 <--- Responsiveness 1.209 .174 6.931 *** par_17 x4.1 <--- Assurance .852 .115 7.414 *** par_18 x5.1 <--- Empathy 1.533 .235 6.521 *** par_19 x5.3 <--- Empathy 1.000
x2.4 <--- Reliability .950 .118 8.077 *** par_22 x4.5 <--- Assurance .949 .119 7.988 *** par_24 x3.4 <--- Responsiveness 1.402 .188 7.446 *** par_25 x1.5 <--- Tangibles .981 .104 9.415 *** par_26 y2.1 <--- WOM 1.041 .117 8.910 *** par_27 y1.3 <--- KepKon 1.000
y1.2 <--- KepKon 1.007 .120 8.411 *** par_28 y1.1 <--- KepKon 1.113 .128 8.660 *** par_29 y1.4 <--- KepKon .799 .115 6.970 *** par_30 y1.5 <--- KepKon .903 .119 7.606 *** par_31 x1.6 <--- Tangibles .793 .099 8.049 *** par_32
Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
Estimate KepKon <--- KL .764 Reliability <--- KL .989 Responsiveness <--- KL .938 WOM <--- KL .218 Empathy <--- KL .985 Assurance <--- KL .999 Tangibles <--- KL .980 WOM <--- KepKon .798 y2.3 <--- WOM .714 x3.1 <--- Responsiveness .519 x4.3 <--- Assurance .687 x4.2 <--- Assurance .749 x4.4 <--- Assurance .616 x5.2 <--- Empathy .671 x5.4 <--- Empathy .698 y2.2 <--- WOM .586 y2.4 <--- WOM .728 x1.3 <--- Tangibles .766 x1.2 <--- Tangibles .729 x1.1 <--- Tangibles .684 x1.4 <--- Tangibles .751
158
Estimate x2.1 <--- Reliability .667 x2.2 <--- Reliability .536 x2.3 <--- Reliability .720 x3.2 <--- Responsiveness .576 x3.3 <--- Responsiveness .735 x4.1 <--- Assurance .623 x5.1 <--- Empathy .756 x5.3 <--- Empathy .516 x2.4 <--- Reliability .658 x4.5 <--- Assurance .666 x3.4 <--- Responsiveness .807 x1.5 <--- Tangibles .729 y2.1 <--- WOM .729 y1.3 <--- KepKon .709 y1.2 <--- KepKon .721 y1.1 <--- KepKon .755 y1.4 <--- KepKon .592 y1.5 <--- KepKon .651 x1.6 <--- Tangibles .638
Standardized Total Effects (Group number 1 - Default model)
KL KepKon Tangibles Reliability Empathy Assurance Responsiveness WOM KepKon .764 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 Tangibles .980 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 Reliability .989 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 Empathy .985 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 Assurance .999 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 Responsiveness .938 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 WOM .828 .798 .000 .000 .000 .000 .000 .000 y1.5 .497 .651 .000 .000 .000 .000 .000 .000 y1.4 .452 .592 .000 .000 .000 .000 .000 .000 y2.1 .603 .582 .000 .000 .000 .000 .000 .729 x1.5 .715 .000 .729 .000 .000 .000 .000 .000 x3.4 .757 .000 .000 .000 .000 .000 .807 .000 x4.5 .666 .000 .000 .000 .000 .666 .000 .000 y1.1 .577 .755 .000 .000 .000 .000 .000 .000 y1.2 .551 .721 .000 .000 .000 .000 .000 .000 y1.3 .541 .709 .000 .000 .000 .000 .000 .000 x5.4 .687 .000 .000 .000 .698 .000 .000 .000 x5.1 .745 .000 .000 .000 .756 .000 .000 .000 x5.2 .661 .000 .000 .000 .671 .000 .000 .000 x5.3 .509 .000 .000 .000 .516 .000 .000 .000 x4.4 .615 .000 .000 .000 .000 .616 .000 .000 x4.1 .622 .000 .000 .000 .000 .623 .000 .000 x4.2 .748 .000 .000 .000 .000 .749 .000 .000 x4.3 .686 .000 .000 .000 .000 .687 .000 .000 x3.3 .689 .000 .000 .000 .000 .000 .735 .000 y2.2 .485 .467 .000 .000 .000 .000 .000 .586 y2.3 .591 .569 .000 .000 .000 .000 .000 .714 y2.4 .603 .581 .000 .000 .000 .000 .000 .728
159
KL KepKon Tangibles Reliability Empathy Assurance Responsiveness WOM x2.4 .651 .000 .000 .658 .000 .000 .000 .000 x3.1 .486 .000 .000 .000 .000 .000 .519 .000 x3.2 .540 .000 .000 .000 .000 .000 .576 .000 x1.6 .625 .000 .638 .000 .000 .000 .000 .000 x2.1 .659 .000 .000 .667 .000 .000 .000 .000 x2.2 .530 .000 .000 .536 .000 .000 .000 .000 x2.3 .712 .000 .000 .720 .000 .000 .000 .000 x1.1 .670 .000 .684 .000 .000 .000 .000 .000 x1.2 .715 .000 .729 .000 .000 .000 .000 .000 x1.3 .751 .000 .766 .000 .000 .000 .000 .000 x1.4 .736 .000 .751 .000 .000 .000 .000 .000
Standardized Direct Effects (Group number 1 - Default model)
KL KepKon Tangibles Reliability Empathy Assurance Responsiveness WOM KepKon .764 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 Tangibles .980 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 Reliability .989 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 Empathy .985 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 Assurance .999 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 Responsiveness .938 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 WOM .218 .798 .000 .000 .000 .000 .000 .000 y1.5 .000 .651 .000 .000 .000 .000 .000 .000 y1.4 .000 .592 .000 .000 .000 .000 .000 .000 y2.1 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .729 x1.5 .000 .000 .729 .000 .000 .000 .000 .000 x3.4 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .807 .000 x4.5 .000 .000 .000 .000 .000 .666 .000 .000 y1.1 .000 .755 .000 .000 .000 .000 .000 .000 y1.2 .000 .721 .000 .000 .000 .000 .000 .000 y1.3 .000 .709 .000 .000 .000 .000 .000 .000 x5.4 .000 .000 .000 .000 .698 .000 .000 .000 x5.1 .000 .000 .000 .000 .756 .000 .000 .000 x5.2 .000 .000 .000 .000 .671 .000 .000 .000 x5.3 .000 .000 .000 .000 .516 .000 .000 .000 x4.4 .000 .000 .000 .000 .000 .616 .000 .000 x4.1 .000 .000 .000 .000 .000 .623 .000 .000 x4.2 .000 .000 .000 .000 .000 .749 .000 .000 x4.3 .000 .000 .000 .000 .000 .687 .000 .000 x3.3 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .735 .000 y2.2 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .586 y2.3 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .714 y2.4 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .728 x2.4 .000 .000 .000 .658 .000 .000 .000 .000 x3.1 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .519 .000 x3.2 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .576 .000 x1.6 .000 .000 .638 .000 .000 .000 .000 .000 x2.1 .000 .000 .000 .667 .000 .000 .000 .000 x2.2 .000 .000 .000 .536 .000 .000 .000 .000 x2.3 .000 .000 .000 .720 .000 .000 .000 .000 x1.1 .000 .000 .684 .000 .000 .000 .000 .000 x1.2 .000 .000 .729 .000 .000 .000 .000 .000 x1.3 .000 .000 .766 .000 .000 .000 .000 .000 x1.4 .000 .000 .751 .000 .000 .000 .000 .000
160
Standardized Indirect Effects (Group number 1 - Default model)
KL KepKon Tangibles Reliability Empathy Assurance Responsiveness WOM KepKon .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 Tangibles .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 Reliability .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 Empathy .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 Assurance .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 Responsiveness .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 WOM .609 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 y1.5 .497 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 y1.4 .452 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 y2.1 .603 .582 .000 .000 .000 .000 .000 .000 x1.5 .715 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 x3.4 .757 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 x4.5 .666 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 y1.1 .577 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 y1.2 .551 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 y1.3 .541 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 x5.4 .687 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 x5.1 .745 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 x5.2 .661 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 x5.3 .509 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 x4.4 .615 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 x4.1 .622 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 x4.2 .748 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 x4.3 .686 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 x3.3 .689 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 y2.2 .485 .467 .000 .000 .000 .000 .000 .000 y2.3 .591 .569 .000 .000 .000 .000 .000 .000 y2.4 .603 .581 .000 .000 .000 .000 .000 .000 x2.4 .651 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 x3.1 .486 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 x3.2 .540 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 x1.6 .625 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 x2.1 .659 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 x2.2 .530 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 x2.3 .712 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 x1.1 .670 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 x1.2 .715 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 x1.3 .751 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 x1.4 .736 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000