pengaruh kualitas pelayanan, word of mouth dan …erepository.uwks.ac.id/573/1/upload.pdfiii skripsi...
TRANSCRIPT
i
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, WORD OF MOUTH,
DAN BRAND IMAGE TERHADAP NIAT PEMBELIAN
KEMBALI PADA SITUS LAZADA.COM DI KOTA
SURABAYA
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Dalam Memperoleh Gelar
Sarjana Manajemen
Diajukan Oleh :
JEN VANNY HANDREAS ELMANDO
NPM : 13420119
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS WIJAYA KUSUMA SURABAYA
2018
ii
SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT
Saya yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama : JEN VANNY HANDREAS ELMANDO
NPM : 13420119
Alamat : KALIASIN GG 3 NO. 31 SURABAYA
Program Studi : MANAJEMEN
Fakultas : EKONOMI
Dengan ini menyatakan bahwa skripsi dengan judul :
“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, WORD OF MOUTH, DAN
BRAND IMAGE TERHADAP NIAT PEMBELIAN KEMBALI PADA SITUS
LAZADA.COM DI KOTA SURABAYA”
Adalah benar-benar karya sendiri dan apabila pernyataan ini terbukti tidak benar
maka saya bersedia menerima sanksi sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
Demikian surat pernyataan ini saya buat untuk dipergunakan sebagaimana
mestinya.
Surabaya, 31 January 2018
Yang membuat pernyataan,
(Jen Vanny Handreas E.)
NPM : 13420119
iii
SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, WORD OF
MOUTH, DAN BRAND IMAGE TERHADAP NIAT
PEMBELIAN KEMBALI PADA SITUS LAZADA.COM
DI KOTA SURABAYA
Diajukan Oleh :
JEN VANNY HANDREAS ELMANDO NPM : 13420119
TELAH DISETUJUI DAN DITERIMA DENGAN BAIK OLEH :
DOSEN PEMBIMBING
DIJAH JULINDRASTUTI, SE., M.Ak. Tanggal 19 February 2018
KETUA PROGRAM STUDI
Dr. SITI DJAMILAH, SE., M.Si. Tanggal 19 February 2018
iv
SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, WORD OF MOUTH, DAN
BRAND IMAGE TERHADAP NIAT PEMBELIAN KEMBALI PADA
SITUS LAZADA.COM DI KOTA SURABAYA
Diajukan Oleh :
Jen Vanny Handreas Elmando
NPM : 13420119
Susunan Dewan Penguji
Pembimbing Utama
Dijah Julidrastuti, SE., M.Ak
Anggota Tim Penguji
Atty Erdiana, SE., M.Ak
Anggota Tim Penguji
Matheous, T., SE., MM
Skripsi ini telah diterima sebagai salah satu persyaratan
Untuk memperoleh gelar sarjana manajemen
Tanggal 19 February 2018
Dr. Siti Djamilah, SE., M.Si.
Ketua Program Studi
v
KATA PENGANTAR
Syukur Allhamdulillah, berkat rahmat Allah SWT, penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini, dengan melalui proses pembelajaran yang cukup lama
dengan banyak mengalami kendala, hambatan dan tentu saja pengalaman yang luar
biasa dalam penyusunan skripsi ini. Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah
SWT yang selalu memberi petunjuk, membantu penulis sehingga hambatan dan
kendala dapat terlewati dengan baik.
Dalam penulisan skripsi ini penulis menyadari masih banyak kekurangan
dan kelemahan baik ditinjau dari segala aspek karena memang manusia tidak ada
yang sempurna, dan diantara kesempurnaan manusia adalah kelebihan dan
keistimewaan manusia yang saling melengkapi antara individu yang satu dengan
yang lainya maka, penulis menerima kritik dan saran yang membangun guna
menambah wawasan yang lebih lanjut. Dalam kesempatan ini penulis
mengucapkan juga ucapan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Prof. H. Sri Harmadji dr.SP, THT-KL.,(K) selaku Rektor Universitas
Wijaya Kusuma Surabaya.
2. Bapak Drs. Iman Karyadi, Ec, Ak, M.M., Ak., CA. Selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Wijaya Kusuma Surabaya.
3. Ibu Dr. Siti Djamilah, SE., M.Si selaku Ketua Program Studi Manajemen
Universitas Wijaya Kusuma Surabaya.
4. Ibu Maqbulla Arochman, SE., M.Ak. selaku dosen wali.
5. Ibu Dijah Julindrastuti, SE., M.Ak. selaku dosen pembimbing penyusunan
skripsi.
vi
6. Ayah dan Ibu saya yang selama ini mendoakan saya agar cepat selesai dalam
menempuh kuliah. Berkat do’a dan kasih sayang merekalah yang selalu
membangkitkan harapan si penulis, betapa aku inginkan mempersembahkan
yang terbaik atas semua perjuangan yang engkau lakukan untuk cita-cita dan
masa depanku”.
7. Dear Aldy Septian, Achmad Afandi, Dedy Setiawan, Heru Pranata, Frederik,
Fredy Sugianto, Irfan, Andrew, Rendra, Rara, Ardyan Fajar, Ellen Sugih, dan
Mahur Ardiansyah yang selama ini selalu memberikan semangat dan motivasi
dalam mengerjakan skripsi ini hingga selesai.
8. Buat teman-temanku yang belum menempuh atau menyelesaikan skripsinya
mudah-mudahan diberi kelancaran buat mengerjakan atau menyelesaikan
skripsinya.
Demikian kata pengantar ini sebagai pembuka dari skripsi ini dan saran yang
membangun selalu terbuka lebar untuk kesempurnaan dalam penulisan.
Surabaya, 31 January 2018
Penulis
vii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .................................................................................... i
HALAMAN BEBAS PLAGIAT ................................................................... ii
HALAMAN PERSETUJUAN ...................................................................... iii
HALAMAN SUSUNAN DEWAN PENGUJI ............................................... iv
KATA PENGANTAR .................................................................................. v
DAFTAR ISI ................................................................................................ vii
DAFTAR TABEL ........................................................................................ xi
DAFTAR GAMBAR .................................................................................... xii
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. xiii
ABSTRAKSI ................................................................................................ xiv
ABSTRACTION .......................................................................................... xv
BAB I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang ....................................................................................... 1
1.2. Rumusan Masalah ................................................................................. 4
1.3. Tujuan Penelitian .................................................................................. 5
1.4. Manfaat Penelitian ................................................................................ 5
1.5. Sistematika Penulisan Skripsi ................................................................. 6
BAB II. TELAAH PUSTAKA
2.1. Landasan Teori ...................................................................................... 8
2.1.1. Pemasaran .................................................................................... 8
2.1.2. Pemasaran Jasa ............................................................................. 9
2.1.3. Marketing Online ......................................................................... 10
2.1.4. Manfaat dan Hambatan ................................................................. 11
2.1.4.1. Manfaat ............................................................................. 11
2.1.4.2. Hambatan .......................................................................... 12
2.1.5. Pengelompokan Usaha ................................................................. 13
2.1.6. Karakteristik Jasa ......................................................................... 14
viii
2.1.7. Klasifikasi Jasa ............................................................................. 15
2.1.8. Perilaku Konsumen ...................................................................... 17
2.1.8.1. Dimensi Perilaku Konsumen .............................................. 18
2.2. Kualitas Pelayanan ................................................................................. 19
2.2.1. Dimensi Kualitas Pelayanan ......................................................... 20
2.2.2. Indikator Kualitas Pelayanan ........................................................ 21
2.3. Word of Mouth ....................................................................................... 22
2.3.1. Manfaat Word of Mouth (WOM) .................................................. 23
2.3.2. Elemen-elemen Word of Mouth .................................................... 23
2.3.3. Larangan Dalam Berita Word of Mouth ........................................ 24
2.3.4. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Terjadinya (WOM)................ 26
2.3.5. Indikator Word of Mouth .............................................................. 27
2.4. Brand Image .......................................................................................... 28
2.4.1. Cara Membangun Keunggulan Citra Merek .................................. 28
2.4.2. Elemen-elemen Citra Merek ......................................................... 29
2.4.3. Pembentukan Citra Merek (Brand Image) .................................... 32
2.4.4. Indikator Brand Image.................................................................. 33
2.5. Niat Pembelian Kembali ........................................................................ 34
2.5.1. Indikator Niat Pembelian Kembali ................................................ 35
2.6. Hubungan Antar Variabel....................................................................... 36
2.6.1. Hubungan Kualitas Pelayanan terhadap Niat Pembelian Kembali . 36
2.6.2. Hubungan Word of Mouth terhadap Niat Pembelian Kembali ...... 36
2.6.3. Hubungan Brand Image terhadap Niat Pembelian Kembali ........... 37
2.7. Penelitian Sebelumnya ........................................................................... 37
2.8. Hipotesis dan Model Analisis ................................................................. 40
2.8.1. Hipotesis ...................................................................................... 40
2.8.2. Model Analisis ............................................................................. 40
BAB III. METODE PENELITIAN
3.1. Pendekatan Penelitian ............................................................................ 42
3.2. Populasi dan Sampel ............................................................................. 42
ix
3.2.1. Populasi........................................................................................ 42
3.2.2. Sampel ......................................................................................... 43
3.3. Identifikasi Variabel ............................................................................... 44
3.4. Definisi Operasional............................................................................... 44
3.5. Jenis dan Sumber Data ........................................................................... 47
3.6. Prosedur Pengumpulan Data .................................................................. 47
3.7. Teknik Analisis ..................................................................................... 48
BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Perusahaan ................................................................ 55
4.1.1. Sejarah Singkat Berdirinya Situs Lazada ...................................... 55
4.1.2. Visi dan Misi ................................................................................ 56
4.1.3. Struktur Organisasi ....................................................................... 57
4.2. Deskripsi Hasil Penelitian ...................................................................... 58
4.2.1. Deskripsi Identitas Responden ...................................................... 58
4.2.2. Deskripsi Mengenai Variabel Penelitian ....................................... 64
4.2.3. Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan (X1) .................................. 65
4.2.4. Deskripsi Variabel Word of Mouth (X2) ........................................ 66
4.2.5. Deskripsi Variabel Brand Image (X3) ........................................... 68
4.2.6. Deskripsi Variabel Niat Pembelian Kembali (Y) ........................... 69
4.3. Hasil Analisis Data ................................................................................. 70
4.3.1. Hasil Pengujian Validitas ............................................................. 70
4.3.2. Uji Pengujian Reliabilitas ............................................................. 73
4.4. Uji Model ............................................................................................... 74
4.4.1. Hasil Pengujian Regresi Linier Berganda...................................... 74
4.4.2. Hasil Pengujian Koefisien Determinasi Berganda (R2) .................. 77
4.5. Uji Hipotesis .......................................................................................... 77
4.5.1. Hasil Pengujian Secara Simultan (Uji F) ....................................... 77
4.5.2. Hasil Pengujian Secara Parsial (Uji t) .......................................... 79
4.6. Pembahasan ........................................................................................... 83
x
BAB V. SIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN
5.1. Simpulan ................................................................................................ 85
5.2. Saran ...................................................................................................... 86
5.3. Keterbatasan .......................................................................................... 87
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN-LAMPIRAN
xi
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1. Persamaan dan Perbedaan Penelitian Sebelumnya ........................ 38
Tabel 4.1. Karakteristik Usia Responden ....................................................... 59
Tabel 4.2. Karakteristik Jenis Kelamin Responden ........................................ 59
Tabel 4.3. Karakteristik Status Pernikahan Responden .................................. 60
Tabel 4.4. Karakteristik Pendidikan Responden ............................................ 61
Tabel 4.5. Karakteristik Pekerjaan Responden............................................... 62
Tabel 4.6. Karakteristik Pendapatan per Bulan Responden ............................ 63
Tabel 4.7. Kategori Mean Masing-masing Variabel....................................... 64
Tabel 4.8. Jawaban Responden Mengenai Variabel Kualitas Pelayanan ........ 65
Tabel 4.9. Jawaban Responden Mengenai Variabel Word of Mouth .............. 67
Tabel 4.10. Jawaban Responden Mengenai Variabel Brand Image ................ 68
Tabel 4.11. Jawaban Responden Mengenai Variabel Niat Pembelian
Kembali ...................................................................................... 69
Tabel 4.12. Hasil Pengujian Validitas Variabel Kualitas Pelayanan ............... 71
Tabel 4.13. Hasil Pengujian Validitas Variabel Word of Mouth ..................... 72
Tabel 4.14. Hasil Pengujian Validitas Variabel Brand Image ........................ 72
Tabel 4.15. Hasil Pengujian Validitas Variabel Niat Pembelian Kembali ...... 73
Tabel 4.16. Hasil Pengujian Reliabilitas ........................................................ 74
Tabel 4.17. Koefisien Determinasi Berganda ................................................ 77
Tabel 4.18. Hasil Uji F .................................................................................. 78
Tabel 4.19. Hasil Uji t ................................................................................... 80
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1. Kerangka Model Analisis Simultan ........................................... 41
Gambar 2.2. Kerangka Model Analisis Parsial .............................................. 41
Gambar 3.1. Kurva Distribusi F .................................................................... 52
Gambar 3.2. Kurva Distribusi t ..................................................................... 53
Gambar 4.1. Bagan Struktur Organisasi ........................................................ 57
Gambar 4.2. Kurva Distribusi Uji F .............................................................. 79
Gambar 4.3. Kurva Distribusi Uji t Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Niat Pembelian Kembali ........................................................... 81
Gambar 4.4. Kurva Distribusi Uji t Pengaruh Word of Mouth Terhadap
Niat Pembelian Kembali .......................................................... 82
Gambar 4.5. Kurva Distribusi Uji t Pengaruh Brand Image Terhadap
Niat Pembelian Kembali ........................................................... 83
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Kuesioner
Lampiran 2 : In Put SPSS
Lampiran 3 : Out Put SPSS
Lampiran 4 : Tabel F dan Tabel t
xiv
ABSTRAKSI
Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh service quality
(kualitas pelayanan), word of mouth (mulut ke mulut), dan brand image (citra
merek) secara simultan dan parsial terhadap niat pembelian kembali pada situs
lazada.com di kota Surabaya. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah service
quality (kualitas pelayanan), word of mouth (mulut ke mulut), dan brand image
(citra merek). Sedangkan variabel terikat adalah niat pembelian kembali pada situs
lazada.com di kota Surabaya. Dalam penelitian ini, penentuan sampel dilakukan
dengan metode non probability sampling dengan prosedur purposive sampling.
Sampel yang digunakan sebanyak 86 orang. Uji Hipotesa dengan melakukan
analisa regresi linier berganda.
Sebelum dilakukan uji hipotesis dilakukan uji reliabilitas dan validitas.
Hasilnya adalah semua variabel valid dan reliabel, hasil uji F menunjukan Fhitung >
Ftabel dengan signifikansi 0,000. Dengan demikian hipotesis yang pertama dari
variabel “service quality (kualitas pelayanan), word of mouth (mulut ke mulut), dan
brand image (citra merek) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap niat
pembelian kembali pada situs lazada.com di kota Surabaya” dapat didukung
kebenarannya.
Hasil uji t menunjukkan bahwa variabel service quality (kualitas pelayanan)
dan brand image (citra merek) memiliki signifikansi lebih kecil dari 0,05.
Sedangkan variabel word of mouth (mulut ke mulut) memiliki signifikansi lebih
besar dari 0,05. Dengan demikian hipotesis yang kedua dari “service quality
(kualitas pelayanan), word of mouth (mulut ke mulut), dan brand image (citra
merek) secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap niat pembelian kembali
pada situs lazada.com di kota Surabaya” dapat didukung kebenarannya.
Kata Kunci : service quality (kualitas pelayanan), word of mouth (mulut ke mulut),
brand image (citra merek), dan niat pembelian kembali.
xv
ABSTRACTION
The purpose of this research is to get the quality of service, word of mouth,
and brand image simultaneously and partially to the intention of buy back at
lazada.com site in Surabaya. The independent variables in this study are service
quality, word of mouth, and brand image. While the dependent variable is the
intention of buy back at lazada.com site in Surabaya city. In this research, the
determination of the sample is done by non probability sampling method with
purposive sampling procedure. The sample used is 86 people. Test Hypothesis by
performing multiple linear regression analysis.
Prior to hypothesis testing conducted reliability and validity test. The result
is all valid and reliable variables, F test results show Fcount > Ftable with significance
0.000. Thus the first hypothesis of the variables "service quality, word of mouth,
and brand image simultaneously significantly influence the purchase intention at
lazada.com site in Surabaya city" can be supported the truth.
The result of t test shows that service quality and brand image have
significance less than 0,05. While the word of mouth has a significance greater than
0.05. Thus the second hypothesis of "service quality, word of mouth and brand
image have no significant effect on the purchase intention at lazada.com site in
Surabaya" can be supported the truth.
Keywords: service quality, word of mouth, brand image, and intention of
repurchase.