PENGERTIAN DAN SEJARAH MUTU

• DEFINISI MUTU• PENTINGNYA MUTU• DIMENSI MUTU• PERSPEKTIF MUTU• SEJARAH PERKEMBANGAN

MANAJEMEN MUTU

DEFINISI MUTU1. JURAN : MUTU ADALAH KECOCOKAN

PENGGUNAAN PRODUK (FITNESS FOR USE) UNTUK MEMENUHI KEBUTUHAN DAN KEPUASAN PELANGGAN.

2. CROSBY : MUTU ADALAH CONFORMANCE TO REQUIREMENT, YAITU SESUAI DENGAN YANG DISYARATKAN ATAU DISTANDARKAN.

3. DEMING : MUTU ADALAH KESESUAIAN DENGAN KEBUTUHAN PASAR ATAU KONSUMEN

4. FEIGENBAUM : MUTU ADALAH KEPUASAN PELANGGAN SEPENUHNYA (FULL CUSTOMER SATISFACTION).

5. ASQC : MUTU ADALAH KARAKTERISTIK PRODUK DAN FEATURE YANG MEMENUHI KEPUASAN PELANGGAN

Definisi Mutu Menurut ISO

• Mutu adalah kondisi yg sehat utk tujuan atau pemakaian

• Mutu adalah keselarasan dengan spesifikasi

• Mutu adalah kebebasan dari segala kekurangan

• Mutu adalah kepuasan pelanggan

Lanjutan…

• Mutu adalah nilai pelanggan• Mutu adalah kredibilitas• Mutu adalah kebanggaan memiliki

KARAKTERISTIK MUTU

• QUALITY IS A CONSUMER VALUE• QUALITY IS S SUBJECTIVE VALUE AND IS

THEREFORE A MOVING TARGET• QUALITY DOES NOT COST QUALITY IMPROVEMENT = PRODUCTIVITY

IMPROVEMENT = PROFIT IMPROVEMENT• QUALITY CAN ONLY BE PRODUCED WHEN

EVERYONE IN THE ORGANISATION IS INVOLVED

• QUALITY CANNOT BE CONTROLLED – PROCESSES CAN BE CONTROLLED

5 CIRI KECOCOKAN PENGGUNAAN

• TEKNOLOGI, YAITU KEKUATAN ATAU DAYA TAHAN

• PSIKOLOGIS, YAITU CITRA RASA ATAU STATUS

• WAKTU, YAITU KEHANDALAN• KONTRAKTUAL, YAITU ADANYA

JAMINAN• ETIKA, YAITU SOPAN SANTUN,

RAMAH ATAU JUJUR

PENTINGNYA MUTU

• MANAJEMEN OPERASIONAL : MERUPAKAN KEBIJAKAN/STRATEGI UNTUK MENINGKATKAN DAYA SAING

• MANAJEMEN PEMASARAN : MERUPAKAN UNSUR MARKETING MIX (BAURAN PEMASARAN) YAITU PRODUK, HARGA, PROMOSI DAN SALURAN DISTRIBUSI

DIMENSI MUTU

• PERFORMANCE (PROFORMA), BERKAITAN DENGAN ASPEK FUNGSIONAL PRODUK

• FEATURES, CIRI-CIRI KEISTIMEWAAN TAMBAHAN ATAU PELENGKAP

• KEANDALAN (RELIABILITY), KARAKTERISTIK YANG MEREFLEKSIKAN TINGKAT KEBERHASILAN PENGGUNAAN PRODUK

• KONFORMITAS (CONFORMANCE), BERKAITAN DENGAN TINGKAT KESESUAIAN

• DAYA TAHAN (DURABILITY) • KEMAMPUAN PELAYANAN (SERVICE ABILITY),

TERMASUK DISINI ADALAH KESOPANAN, KECEPATAN, KOMPETENSI,AKURASI DSB

• ESTETIKA (AESTHETICS), TERMASUK DISINI ADALAH KEINDAHAN, KEELOKAN,KEMULUSAN DSB

• KUALITAS YANG DIPERSEPSIKAN (PERCEIVED QUALITY), BERKAITAN DENGAN PERASAAN PELANGGAN

(MENURUT GARVIN)

DIMENSI MUTU PELAYANAN KESEHATAN

• TECHNICAL COMPETENCE• ACCESS TO SERVICE• EFFECTIVENESS• INTERPERSONAL RELATIONS• EFFICIENCY• CONTINUITY OF CARE• SAFETY• AMENITY (Keramahan)

• EFFICACY (Kegunaan)• APROPRIATNESS (Kesesuaian)• AVAILABILITY (Ketersediaan)• AFFORDABILITY (Kesanggupan)• RESPECT AND CARING• ACCOUNTABILITY• TIMELINES

PERSPEKTIF MUTU

PENDEKATAN UNTUK MEWUJUDKAN MUTU :

• TRANSCENDENTAL APPROACH• PRODUCT-BASED APPROACH• USER-BASED APPROACH• MANUFACTURING-BASED APPROACH• VALUE-BASED APPROACH

MENURUNKAN BIAYA – MENINGKATKAN PENJUALAN – MENINGKATKAN KESETIAAN PELANGGAN –

MENINGKATKAN DAYA SAING – MENINGKATKAN PROFITABILITAS

MEMPERBAIKI DAYA RESPONSIF – MEMPERSINGKAT DAUR PENGEMBANGAN PRODUK BARU – MEMPERBAIKI PILIHAN ALAT PERLENGKAPAN UNTUK MEMBUAT PRODUK SESUAI

DENGAN RINCIAN YANG DIINGINKAN PELANGGAN

MELAKUKAN PEKERJAAN YANG BENAR DENGAN TEPAT – MEMPERKECIL UPAYA YANG TERBUANG PADA KEGIATAN

YANG TIDAK PERLU

KERJAKAN DENGAN BENAR SEJAK PERTAMA KALI – MEMPERKECIL UPAYA SIA-SIA YANG MENGHASILKAN

KELUARAN YANG TIDAK MEMENUHI SYARAT

MENGHASILKAN KELUARAN YANG MEMENUHI KEBUTUHAN PELANGGAN

KOMITMEN MANAJEMENLANDASAN

GENERASI PERTAMA

GENERASIKEDUA

GENERASIKETIGA

GENERASIKEEMPAT

MANFAAT

EVOLUSI MUTU

PERKEMBANGAN MANAJEMEN MUTU

• SEBELUM TH. 1930 : QUALITY INSPECTION (MEMERIKSA MUTU)

• TH. 1940-1950 : QUALITY CONTROL (MENGAWASI/MENGENDALIKAN MUTU)

• TH. 1951-1954 : STATISTICAL QUALITY CONTROL (PENGENDALIAN MUTU STATISTIK)

• TH. 1960-1970 :QUALITY ASSURANCE (JAMINAN MUTU)

• TH. 1980 - SEKARANG TOTAL QUALITY MANAGEMENT (PENGENDALIAN MUTU TERPADU)

QUALITY INSPECTION

• PRODUK DIPERIKSA, DIUKUR, DIUJI COBA DAN DINILAI, SERTA DIBANDINGKAN DENGAN SYARAT YANG DITETAPKAN

QUALITY CONTROL

• MENETAPKAN STANDAR• MENILAI DERAJAT PEMENUHAN

STANDAR• MELAKUKAN TINDAKAN-TINDAKAN

KOREKSI JIKA TERJADI PENYIMPANGAN

• MERENCANAKAN PENYEMPURNAAN

STATISTICAL QUALITY CONTROL

• MENEMUKAN DAN MENGANALISIS VARIASI-VARIASI PADA PRODUK DENGAN TUJUAN MEMBUAT VARIASI SEKECIL MUNGKIN

QUALITY ASSURANCE

• SISTEM MANAJEMEN MUTU YANG EFEKTIF• PEMERIKSAAN SECARA BERKALA ATAS

PELAKSANAAN SISTEM UNTUK MEMASTIKAN SISTEM EFEKTIF

• PENINJAUAN BERKALA TERHADAP SISTEM SECARA BERKESINAMBUNGAN ATAS DASAR PERMINTAAN YANG TERUS BERUBAH

TOTAL QUALITY MANAGEMENT

• MEMENUHI KEBUTUHAN DAN HARAPAN PELANGGAN

• MENCAPAI TUJUAN ORGANISASI DENGAN CARA YANG PALING EFEKTIF DAN EFISIEN

• MEMAKSIMALKAN POTENSI SELURUH KARYAWAN

• SECARA TERUS MENERUS MENYEMPURNAKAN MUTU