PHẨN IGIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ SEA LION BEACH RESORT & SPA

1.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH, QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN CỦA SEA LION BEACH RESORT & SPA

1.1.1 Lịch sử hình thành SEA LION BEACH RESORT & SPA là thương hiệu của CÔNG TY TNHH

THƯƠNG MẠI & DU LICH EDEN đã chính thức đi vào hoạt động ngày 13/12/2007.

Hiện tại hệ thông công ty co 2 Resort: Sea Lion Beach Resort & Spa.

▬ Đia chi: 12 Nguyên Đinh Chiêu, Phương Hàm Tiên, TP Phan

Thiêt, Binh Thuân.▬ Điện thoại: (84-62)3743 390/91/92/93 Fax: (84-62)3743 394

Sea Lion Beach Resort & Spa II.

▬ Đia chi: Thôn Tiên Phu, Xã Tiên Thành, TP Phan Thiêt, Binh

Thuân.▬ Điện thoại: (84-62) 3846512/13/14/15 Fax:(84-62)3846521

1.1.2 Quá trình phát triểnSea Lion Beach Resort & Spa chính thức đi vào hoạt động từ ngày 13-12-

2007. Tuy là một trong những khu nghĩ dưỡng sinh sau đẻ muộn trong “thủ đô resort” Mũi Né tới thơi điêm này nhưng Sea Lion Beach Resort & Spa sở hữu sô lượng phòng lớn nhất nơi đây với hơn 250 phòng và 8 bungalow, cùng với đương bơ biên dài 150 mét bằng phẳng tuyệt đẹp đã trở thành lợi thê cho Sea Lion Beach Resort & Spa.

Hơn một năm sau khi họat động Sea Lion Beach Resort & Spa đã được Tổng cục du lich Việt Nam công nhân đạt tiêu chuẩn bôn sao vào ngày 3-3-2009. Đánh dấu một nấc thang trong quá trinh phát triên của doanh nghiệp.

1

Bảng 1.1. Nhũng thành tích doanh nghiệp đã đạt được

STT Năm Thành tích Đơn vị phát động, tổ chức

1 2009 Bảng vàng chất lượng hợp chuẩnBộ VH, TT & DL + Hiệp hội DL VN

2 2010 Doanh nghiệp tiêu biêu của tinh  UBND tinh + sở ngành liên quan

3 2010 Giải nhất Hội thi Lê tân toàn tinh Hiệp hội DL cùng Trương CĐCĐ

4 2011Doanh nghiệp hoạt động Du lich xuất sắc của tinh

UBND tinh + sở ngành liên quan

5 2011Giải ba Hội thi Bartender toàn tinh 

Hiệp hội DL cùng Trương CĐCĐ

6 2011Thực hiện tôt chính sách BHXH, BHYT, BHTN 

Bảo hiêm xã hội tinh

Nguồn: Từ doanh nghiệp

1.2 CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA SEA LION BEACH RESORT & SPA1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Sea lion beach resort & spa

N

2

Bảo tri

Nhân sự

Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Sea lion beach resort & spaBb

G

Nguồn: Từ doanh nghiệp

3

Vi trí đã co nhân sự

Vi trí còn trông

HỘI ĐỒNG THÀNH VIÊN

GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH

Trợ lýTổng giám đôc

Trợ lýGiám đôc Điều

hành

TỔNG GIÁM ĐỐC

Bảo tri

Phòng Ẩm thực

Kê toán

An Ninh (TN)

Cảnh Quan (TN)

Tiền sảnh

Lê tân PR + Bell boy

Đặt phòng

Giặt ủi

Phòng Vệ sinh công cộng

Tòa 1 Tòa 2 Tòa 3 +

Bun

Tòa 4

Kê toán

Thu ngân

Bar - Pool

Nhà hàng

Bêp

Bar Pool

Spa (TN)

Tổ ươm

Nhân sự

Nhân sự

HỘI ĐỒNG THÀNH VIÊN

GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH

Trợ lýTổng giám đôc

Trợ lýGiám đôc Điều

hành

TỔNG GIÁM ĐỐC

Bảo tri

Phòng Ẩm thực

Kê toán

An Ninh (TN)

Cảnh Quan (TN)

Tiền sảnh

Lê tân PR + Bell boy

Đặt phòng

Giặt ủi

Phòng Vệ sinh công cộng

Tòa 1 Tòa 2 Tòa 3 +

Bun

Tòa 4

Kê toán

Thu ngân

Bar - Pool

Nhà hàng

Bêp

Bar Pool

Spa (TN)

Tổ ươm

Nhân sự

Nhân sự

1.2.2 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban Ban Giám đôc: bao gồm Tổng Giám đôc (kim chủ tich công ty) và Giám

đôc điều hành co các chức năng nhiệm vụ sau đây: Tổ chức thực hiện quyêt đinh của chủ tich công ty.

Quyêt đinh các vấn đề liên quan đên hoạt động kinh doanh hàng ngày của resort. Tổ chức thực hiện kê hoạch kinh doanh và phương án đầu tư của resort.

Ban hành quy chê quản lý nội bộ công ty.

Bổ nhiệm, miên nhiệm, cách chức các chức danh quản lý trong resort.

Ký kêt các hợp đồng nhân danh công ty.

Kiên nghi phương án cơ cấu tổ chức resort.

Trinh báo quyêt toán tải chính hảng năm lên chủ tich công ty.

Kiên nghi phương án sử dụng lợi nhuân hoặc sử lý lổ trong kinh doanh.

Tuyên dụng nhân sự.

Nhân sự:

Thực hiện các công tác tuyên dụng nhân sự đảm bảo chất lượng theo yêu cầu, chiên lược của resort. Quản lý và chiu trách nhiệm về hoat dộng của Spa.

Tổ chức và phôi hợp với các bộ phân khác quản lý nhân sự, đào tạo và tái đào tạo. Tổ chức việc quản lý nhân sự toàn resort.

Xây dựng quy chê lương thưởng, các biện pháp khuyên khích - kích thích ngươi lao động làm việc. Chấp hành và tổ chức thực hiện các chủ chương, quy đinh chi thi của BGD. Nghiên cứu, soạn thảo và trinh duyệt các quy chê áp dụng trong công ty, xây dựng cơ cấu tồ chức của công ty. Phục vụ các công tác hành chính đê BGD thuân tiện trong chi đạo – điều hành, phục hành chính đê các bộ phân khác co điều kiện hoạt động tôt. Quản lý việc sủ dụng và bảo vệ các loại tài sản của công ty đảm bảo an ninh trât tự, an toàn lao động, vệ sinh lao động vả phòng chông cháy nổ trong resort. Tham mưu đề xuất cho BGD đê sử lý các vấn đề thuộc lĩnh vực tài chính, hành chính, nhân sự.

4

Hỗ trợ các bộ phân khác trong việc quản lý nhân sự và là cầu nôi giữa BGD và những nhân viên trong resort.

Kê toán:

Chức năng của phòng kê toán của Sea Lion Beach Resort & Spa:

▬ Quản lý Tài chính – Kê toán cho resort.

▬ Tư vấn cho BGD về lĩnh vực tài chính.

Nhiệm vụ của phòng kê toán của Sea Lion Beach Resort & Spa:

▬ Thực hiện toàn bộ công việc kê toán của resort như: Kê toán

tiền mặt, kê toán TSCĐ, kê toán chi phí, kê toán giá thành, kê toán tiền lương và các khoản trích theo lương..v.v..

▬ Làm việc với cơ quan thuê, BHXH vv…. đôi với các vấn đề

liên quan đên công việc kê toán – tài chính của resort.▬ Đảm bảo an toàn Tài sản của resort về mặt giá tri.

▬ Tính toán, cân đôi tài chính cho resort nhằm đảm an toàn về

mặt tài chính trong hoạt động kinh doanh.▬ Kêt hợp với phòng quản tri thực hiện công tác kiêm kê tài sản

trong resort. Tiền sảnh (Lê tân):

Chào và đon tiêp khách.

Nhân đặt buồng, tư vấn giới thiệu, bán buồng và bô trí buồng cho khách. Đẩy hành lý, dẫn khách về phòng, giao phòng chia khoa phòng, thẻ khăn bơi và phiêu ăn sáng cho khách. Lưu giữ hành lý và chia khoa khách gửi.

Liệt kê giá thuê phòng và sử dụng máy tính hoặc các hồ sơ đặt phòng.

Lâp các hồ sơ check in cho khách ngày hôm sau.

Trải lơi các câu hỏi của khách và giải quyêt những phàn nàng của khách. Thanh toán phí cho khách bằng tiền mặt hoặc thu nhân qua thẻ tín dụng. Thu đổi ngoại tệ.

Lưu trữ các chứng từ tài chính đê trao đổi làm việc với phòng kê toán.

Chuyên lơi nhắn, thư từ giao dich, điện thoại từ bên ngoài cho khách và của khách sạn cho khách. Lâp, kiêm tra báo cáo và bảng đăng ký hàng ngày.

Xây dựng môi quan hệ tôt đẹp với khách hàng.

5

Phòng buồng.

Làm và giữ vệ sinh sạch sẽ các khu vực chung và công cộng của khách sạn (như tiền sảnh, nhà vệ sinh, đương đi…). Làm sạch các phòng khách đang ở mỗi ngày.

Giữ những phòng trông luôn trong tinh trạng sẳn sàng đê bán.

Phục vụ khách tôt nhất trong thơi gian lưu tru, chào hỏi, hướng dẫn cho khách cách sữ dụng các trang thiêt bi và những thắc mắc của khách. Bảo quản các trang thiêt bi, đồ dùng của resort một cách hiệu quả.

Xây dựng cho nhân viên các tiêu chuẩn đê nhân viên làm việc hiệu quả.

Tổ chức đào tạo, thi nâng cao tay nghề cho nhân viên.

Nhà hàng:

Tổ chức phục vụ khách đên ăn uông trong nhà hàng, phòng tiệc, hội nghi và phục vụ bên ngoài cho khách khi co yêu cầu. Tổ chức sắp xêp bàn ghê và phôi hợp với phòng kỹ thuât đê chuẩn bi cho các hội trương hoặc phòng họp theo hợp đồng đã ký kêt. Chê biên ra các mon ăn ngon, đủ chất và lượng đê phục vụ khách.

Bán các sản phẩm của minh (đồ ăn, thức uông) tôi đa cho khách.

Luôn đảm bảo chất lượng phục vụ tôt nhất theo yêu cầu của resort.

Bảo vệ:

Co nhiệm vụ bảo vệ an ninh trât tự trong khách sạn cũng như bảo vệ tính mạng, tài sản của khách.

Bảo tri:

Luôn giữ cho hệ thông trang thiêt bi, vât dung của resort (đèn, máy tính, máy lạnh, máy moc khác, cửa,…) trong tinh trạng hoạt động tôt. Liên hệ mât thiêt với lê tân, phòng buồng đê dáp ứng kip các yêu cầu của khách.

Cảnh quan:

Giữ cho cảnh quan, thảm thực vât trong khuôn viên resort luôn xanh tươi, thiêt kê bài trí trang trí cảnh ở các vi trí trong resort.

1.3 LĨNH VỰC HOẠT ĐỘNG CỦA SEA LION BEACH RESORT & SPA1.3.1 Các sản phẩm Sea Lion Beach Resort & Spa cung cấp

Là một khu nghĩ dưỡng nằm trong quần thề khu du lich biên Mũi Né Sea Lion Beach Resort & Spa không chi cung cấp những dich vụ truyền thông như lưu tru, ăn uông mà còn đi vào thê mạnh đia phương và mang tầm của một resort bôn sao.

6

Với khuôn viên rộng hơn ba hecta mang lại cho Sea Lion một không gian rộng lớn, bôn tòa nhà được xây dựng quanh vươn dừa thơ mộng với hệ thông phòng ôc tiện nghi, rộng rãi mang lại nguồn doanh thu chu yêu cho resort.

Nhà hàng nằm cạnh biên và hồ bơi với thực đơn đa dạng và co thê chê biên theo yêu cầu luôn mang lại sức huc đôi với khách nghi dưỡng. Quầy bar với nhiều loại thức uông phong phu và các loại cocktail đặc trưng của resort.

Sea Lion co hai hồ bơi một lớn một vừa bên cạnh nhà hàng và bar đủ khả năng đáp ứng tôi đa cho khách lưu tru tại resort, đồng thơi gop phần mang lại doanh thu cho bar đặc biệt về đêm.

Một thê mạnh cạnh tranh của Sea Lion đo là dich vụ Spa ngay trong resort với đội ngủ nhân viên thuê từ bên ngoài rất chuyên nghiệp luôn làm cho du khách hài lòng.

1.3.2 Phạm vi hoat động.Từ khi khởi công xây dựng đên khi chính thức đi vào hoạt động ban đầu Sea

Lion chi co một cơ sở tại sô 12 Nguyên Đinh Chiêu, Phương Hàm Tiên, TP Phan Thiêt, Binh Thuân. Sau hơn một năm phát triên Sea Lion chính thức khai trương và đi vào hoạt động thêm cơ sở hai tại Thôn Tiên Phu, Xã Tiên Thành, TP Phan Thiêt, Binh Thuân với quy mô diện tích gần gấp đôi cơ sở một. Hàm Tiên - Mũi Né và Tiên Thành là hai vùng trọng yêu của du lich Binh Thuân, Sea Lion là resort đầu tiên và duy nhất dên thơi điêm này co hai cơ sở ở Binh Thuân.

Sea Lion cung cấp dich vụ của minh cho cả khách nước ngoài và trong nước. Lược khách đên với Sea Lion trong những năm qua bao gồm cả khách lẻ chiêm một phần nhỏ và khách đoàn chiêm hơn 90%. Trong hơn bôn năm hoạt động vùa qua doanh nghiệp đã ký kêt hợp tác với nhiều hãng lữ hành trong và ngoài nước đên nay đã co nhiều đôi tác thân tính như: Focus Asia, Lanta-Viet Travel, Huong Giang Travel, Focus Travel, Gso Travel, Biblio Globus, Postum Travel, Amega Travel, Thomas Cook,…

Trong một năm trở lại đây lược khách đên với Sea Lion chiêm khoảng 60% là khách Nga, 30% là khách Bắc Âu, Bắc Mĩ, khoảng 10% là khách Việt và các nước khác như Trung Quôc, Hàn Quôc…

1.4 TẦM QUAN TRONG CỦA NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CỦA SEA LION BEACH RESORT & SPA

1.4.1 Nghiệp vụ Nhà hàng

7

Cùng với dich vụ lưu tru, kinh doanh nhà hàng là hoạt động không thê thiêu của bất kỳ resort nào gop phần mang lại một phần doanh thu lớn. Với kiên truc đẹp, mon ăn ngon và vệ sinh không chưa đủ, đê làm hài lòng khách hàng và nâng cao chất lượng dich vụ thi cần phải co một cung cách phục vụ chuyên nghiệp chính vi thê nghiệp vụ nhà hàng co một ảnh hưởng lớn đên hoạt động kinh doanh của resort.

Sea Lion – Mũi Né co hai nhà hàng một lớn một nhỏ nhưng hiện tại chi co nhà hàng lớn hoạt động. Mỗi ngày nhà hàng này tổ chức bufeet sáng cho tất cả khách trong resort - đã bán kèm theo giá phòng – đây là khoảng thơi gian hoạt động mạnh nhất của nhà hàng trong ngày thương vi vây no giup mang lại một phần doanh thu lớn và chất lượng dich vụ của resort.

Thực khách thương phải chi trả đắt gấp bôn đên năm lần một mon ăn hay thức uông nào đo so với bên ngoài trong đo khoảng 20% là chi phí cho việc phục vụ vi thê co thê noi nghiệp vụ phục mang lại một phần doanh thu lớn cho nhà hàng. Đôi với nhà hàng của Sea Lion kiên truc theo kiêu cổ điên Pháp đã không còn là đặt trưng và cách trang trí, trưng bày bên trong ngoài sự thuân lợi cho thực khách trong quá trinh ăn uông thi no vẫn chưa thực sự đê lại ấn tượng gi cho thực khách khi bước vào chính vi thê sự phục vụ tân tinh của đội ngủ nhân viên chính là thê mạnh của nhà hàng này.

Khi thực khách tiên tới trước nhả hàng điều đầu tiên họ nhân được là sự đon tiêp rất niềm nở của hai nhân viên tiêp tân phía trước, những vi khách lớn tuổi gặp kho khăn trong vấn đề đi lại luôn được họ chủ động diu bước lên bâc tam cấp cao vào nhà hàng. Họ giup khách xé phiêu ăn và những vi khách mới thi luôn được hướng dẫn và giới thiệu về vi trí các quầy ăn và dụng cụ. Họ luc nào củng nở nụ cươi và luôn hỏi thăm khách vi thê những vi khách nơi đây ngoài nhân được sự tôn trọng họ còn nhân được sự giao tiêp vui vẻ và nụ cươi trên môi trước bữa ăn sáng. Trong luc ăn thực khách luôn co một cảm giác thoải mái nhơ không gian rộng rãi và sự tân tinh trong phục vụ của nhân viên nhà hàng, bàn ăn của họ luôn được giữ sạch sẽ, đồ dùng xong luôn được chuyên xuông nhanh chong và tách cà phê hay trà của họ luôn được châm đầy. Khi ra về họ cũng nhân được nhũng lơi chào và lơi chuc tôt đẹp.

1.4.2 Nghiệp vụ Phòng buồngPhòng buồng là sản phẩm chính trong kinh doanh khách sạn – resort, nêu

không co no sẽ không trở thành dich vụ lưu tru nghĩ dưỡng. Khi một vi khách muôn lựa một resort nào đo đê đên nghi dưỡng thi điều đầu tiên họ quan tâm nhất là phòng. Một phòng đạt chất lượng nhơ vào sự tiện nghi không chưa đủ, điều làm cho

8

khách hàng muôn quay lại với dich vụ lưu tru của bạn hay không còn tùy thuộc vào sự quan tâm của bạn với họ qua việc dọn phòng mỗi ngày.

Sea Lion co hơn 250 phòng và 8 bungalow là khu nghĩ dưỡng co sô lượng phòng đung thứ hai sau Sea link city trong khu du lich Hàm Tiên - Mũi Né vi thê doanh thu từ buồng phòng mang lại là rất lớn. Đây là bộ phân tác động trực tiêp đên sự tồn tại và phát triên của Sea Lion. Hơn 90% là khách đoàn từ các công ty đôi tác luôn lựa chọn Sea Lion là điêm đên cho khách của họ trong thơi gian qua. Co được điều này là nhơ sự chu trọng trong việc đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên và tổ chức quản lý rất chặt chẽ của bộ phân.

Và đây là sơ đồ công suất phòng từ năm 2009 đên 2011 của doanh nghiệp:

Biểu đồ 1.1. Công suất phòng từ năm 2009 – 2011 của Sea Lion Beach Resort & Spa

Nguồn: Từ doanh nghiệpPHẦN II

MÔ TẢ QUY TRÌNH TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG, PHÒNG CỦASEA LION BEACH RESORT & SPA

9

2.1 GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ BỘ PHẬN NHÀ HÀNG, PHÒNG BUỒNG CỦA SEA LION BEACH RESORT & SPA

2.1.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận Nhà hàng, Phòng buồng2.1.1.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phân Nhà hàng

Sơ đồ 2.1. Sơ đồ tổ chức bộ phận Nhà hàng của Sea Lion Beach Resort & Spa

Nguồn : Từ doanh nghiệp

2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phân Phòng buồng.

Sơ đồ 2.2. Sơ đồ tổ chức bộ phận phòng của Sea Lion Beach Resort & Spa

Quản lý nhà hàng

Trợ lý nhà hàng

Giám sát thu ngân Giám sát nhà hàng

Trưởng ca thu ngân

Thu ngân

Trưởng ca nhà hàng

Phục vụ nam Phục vụ nữ

Ngươi chạy Ngươi chạy

10

Restaurant supervisorRestaurant supervisor

TRƯỞNG BỘ PHẬN

Trợ lý trưởng bộ phân

Giám sát tòa 1

Giám sát thay thê ngày off +

ca A + sửa chửa

Giám sát tòa 4

Giám sát tòa 3

Giám sát tòa 2

Tòa 16 nhân viên

Tòa 26 nhân viên

Tòa 37 nhân viên

Tòa 49 nhân viên

Bungalow 1 nhân viên

Ca A 2 nhân viên

Ca N 2 nhân viên

Nguồn : Từ doanh nghiệp

2.1.2 Chức năng của các tổ thuộc bộ phận nhà hàng và Phòng buồng.2.1.2.1 Chức năng của các vi trí thuộc bộ phân nhà hàng

Quản lý nhà hàng:

Bảng 2.1 Chức năng nhiệm vụ của quản lý nhà hàng

11

Vi trí đã co nhân sự

Vi trí còn trông

Hiện tại toàn bộ phân co: 32 nhân viên - 3 giám sát - 1 thủ kho - 2 nhân viên ca “A” - 2 nhân viên ca “N”, 6 nhân viên off = 18 nhân viên dọn phòng.

283 phòng chia thành 23 khu vực, một khu vực 1 nhân viên vây còn 5 khu vực chưa co nhân viên + 2 khu vực chua co giám sát = 7 nhân viên.

Vậy cần bổ sung 5 nhân viên dọn phòng và 2 giám sát

NHIỆM VỤ DIỄN GIẢI CÔNG VIỆC

Tuyển dụng và đào tạo nhân viên

- Đề xuất tuyên dụng các chức danh cho bộ phân.

- Tim kiêm và thu hut những nhân viên co trinh độ tay nghề, phẩm chất đạo đức tôt

- Tham gia tuyên chọn và đào tạo nhân viên theo đung tiêu chuẩn Sea Lion.

- Phôi hợp với phòng Nhân sự lên kê hoạch đào tạo và giáo trinh cho từng thơi điêm thích hợp.

- Trực tiêp đào tạo nhân viên theo kê hoạch Nhân sự đề ra.

- Lâp bảng Mô tả công việc cho từng vi trí.

- Lên kê hoạch nhân sự từng thơi điềm cụ thê.

- Phôi hợp với phòng Nhân sự.

Quản lý nhân viên

- Sắp xêp lich làm việc hàng tuần và giám sát thơi gian làm việc của nhân viên.

- Lâp quy trinh làm việc cho từng công việc.

- Đánh giá kêt quả và năng lực làm việc của nhân viên đinh kỳ

- Thoi tinh hinh khách

-

- Theo mẫu

Quản lý tài sản và hàng

hóa, tài chính của

công ty

- Quản lý và chiu trách nhiệm về việc thất thoát hàng hoa và CCDC của công ty.

- Trực tiêp theo dõi, phê duyệt (trong thẩm quyền quy đinh) các hoa đơn chứng từ trong bộ phân.

- Quản lý, giám sát và đề xuất hướng giải quyêt những khoản thất thoát.

- Trực tiêp ký duyệt phiêu điều chuyên tài sản, CCDC . . .

- Trực tiêp xử lý các mon ăn hư hỏng, FOC, nhầm Bill . . .

Tổ chức các hoạt động

kinh doanh

- Triên khai giới thiệu các dich vụ khuyên mãi trong Nhà hàng.

- Tổ chức theo dõi, phát hiện và phát triên khách hàng truyền thông và khách hàng tiềm năng nhằm mang lại doanh thu cao cho Resort.

- Tổ chức và thực hiện các chương trinh sự kiện theo các yêu cầu của bộ phân và của BGĐ

- Phôi hợp với Bêp giới thiệu và tiêu thụ những mặt hàng còn tồn đọng hoặc những mặt hàng đem lại doanh thu cao cho Resort.

- Trực tiêp theo dỏi và giám sát chất lượng và mỹ quan của các mon ăn, đồ

- Cùng bêp trưởng lên thực đơn hàng ngày và đặt tiệc . . .

- Thương xuyên tiêp xuc với khách hàng đê nắm bắt được

12

uông trước khi phục vụ khách.- Tổ chức giám sát và thực hiện việc đề

xuất mua hàng hoa trang thiêt bi phục vụ cho công việc trong bộ phân.

- Tổ chức việc theo dỏi đánh giá sự thỏa mãn khách hàng.

khẩu vi cũng như sở thích của khách hàng

Giải quyết sự cố và

khiếu nại khách hàng

- Trực tiêp giải quyêt các khiêu nại khách hàng.

- Báo cáo BGĐ kêt quả giải quyêt

- Trong quyền hạn cho phép.

- Phải nêu được nguyên nhân và phương hướng khắc phục.

Điều hành công việc

- Giải quyêt các công việc phát sinh hàng ngày trong bộ phân.

- Tổ chức họp tuần, họp tháng đê truyền đạt và triên khai kê hoạch của bộ phân và của BGĐ đề ra.

- Lâp kê hoạch hoạt động tuần, hoạt động tháng.

- Phôi hợp các bộ phân khác thực hiện công việc.

- Tham gia các buổi họp của BGĐ.- Đề xuất cải tiên các hoạt động của Nhà

hàng.- Thực hiện một sô công việc khác theo

yêu cầu của BGĐ

- Trong quyền hạn cho phép

Xây dựng và phát

triển thương hiệu

- Làm theo đung tiêu chuẩn nghiệp vụ và quy trinh làm việc.

- Nghiêm tuc chấp hành tôt các nội qui quy đinh của Bộ phân của Ban giám đôc đề ra.

- Nhằm xây dựng và phát triên thương hiệu Sea Lion..

An ninh

- Quan sát, đê ý tới mọi sự việc hành vi bất thương báo ngay cho cấp quản lý và Bộ phân an ninh đê phát hiện và ngăn chặn kip thơi các hiện tượng tiêu cực trong resot

Nguồn: Từ doanh nghiệp

Trợ lý nhà hàng:

Hỗ trợ cho quản lý nhà hàng.

13

Giám sát, kiêm tra, đôn đôc công việc hàng ngày.

Phân chia công việc cho các nhân viên đầu ca.

Thay quản lý nhà hàng khi ngươi nay không co mặt.

Tổ thu ngân:

Quản lý thu chi của nhà hàng.

Thông kê doanh thu của nhà hàng và đưa về phòng kê toán.

Quản lý các tủ dồ uông trong nhà hàng.

Tổ phục vụ:

Thực hiện tôt từ khâu set up đên quá trinh phục vụ khách tại nhà hàng.

Giữ gin cẩn thân và luôn sạch sẽ các dụng cụ trong nhà hàng.

2.1.2.2 Chức năng của các tổ trong bộ phân phòng buồng: Trưởng bộ phân phòng buồng:

Bảng 2.2. Chức năng và nhiệm vụ của trưởng phòng buồng

NHIỆM VỤ DIỄN GIẢI CÔNG VIỆC

Tuyển dụng và đào tạo nhân viên

- Đề xuất tuyên dụng các chức danh cho bộ phân.

- Tim kiêm và thu hut những nhân viên co trinh độ tay nghề, phẩm chất đạo đức tôt

- Tham gia tuyên chọn và đào tạo nhân viên theo đung tiêu chuẩn Sea Lion.

- Phôi hợp với phòng Nhân sự lên kê hoạch đào tạo và giáo trinh cho từng thơi điêm thích hợp.

- Trực tiêp đào tạo nhân viên theo kê hoạch Nhân sự đề ra.

- Lâp bảng Mô tả công việc cho từng vi trí.

- Lên kê hoạch nhân sự từng thơi điềm cụ thê.

- Phôi hợp với phòng Nhân sự.

Quản lý nhân viên

- Đánh giá kêt quả và năng lực làm việc của nhân viên đinh kỳ.

- Sắp xêp lich làm việc hàng tuần và giám sát thơi gian làm việc của nhân viên.

- Lâp quy trinh làm việc cho từng công việc.

- Sau 01 tháng và sau 03 tháng kê từ ngày vào làm việc các cấp quản lý tự động đánh giá năng lực làm việc sau đo nộp cho phòng Nhân sự đê làm cơ sở xét

14

thưởng, điều chinh lương . . .

Quản lý tài sản và hàng

hóa, tài chính của

công ty

- Quản lý và chiu trách nhiệm về việc thất thoát hàng hoa và CCDC của công ty.

- Trực tiêp theo dõi, phê duyệt (trong thẩm quyền quy đinh) các hoa đơn chứng từ trong bộ phân.

- Quản lý, giám sát và đề xuất hướng giải quyêt những khoản thất thoát.

- Thương xuyên kiêm tra hạn sự dụng tất cà các mặt hàng

- Trực tiêp ký duyệt phiêu điều chuyên tài sản, CCDC . . .

- Đề xuất xử lý các loại thực phẩm, nước uông quá hạn sử dụng, bi hư hỏng, kém chất lượng . . .

Quản lý tài chính

- Trực tiêp theo dõi sô lượng tiền doanh thu giặt ủi đồ của khách.

- Báo cáo sô lượng phòng occupy mỗi ngày.

-

-

Giải quyết sự cố và

khiếu nại khách hàng

- Trực tiêp giải quyêt các khiêu nại khách hàng.

- Báo cáo BGĐ kêt quả giải quyêt- Tổ chức việc theo dõi, đánh giá sự

thỏa mãn của khách hàng

- Trong quyền hạn cho phép.

- Phải nêu được nguyên nhân và phương hướng khắc phục.

Công việc

- Giải quyêt các công việc phát sinh hàng ngày trong bộ phân.

- Tổ chức họp tuần, họp tháng đê truyền đạt và triên khai kê hoạch của bộ phân và của BGĐ đề ra.

- Lâp kê hoạch hoạt động tuần, hoạt động tháng.

- Phôi hợp các bộ phân khác thực hiện công việc.

- Tham gia các buổi họp của BGĐ.- Đề xuất cải tiên các hoạt động của

Nhà hàng.- Tổng hợp, theo dõi đề xuất hướng xử

lý các vât dụng khách đê quyên mà không nhân lại.

- Thực hiện một sô công việc khác theo yêu cầu của BGĐ

- Trong quyền hạn cho phép

- Theo Quy đinh tại điều 11 chương IV trong Sổ tay văn hoa Sea Lion.

Xây dựng và phát

- Làm theo đung tiêu chuẩn nghiệp vụ - Nhằm xây dựng và phát triên thương

15

triển thương hiệu

và quy trinh làm việc.

- Nghiêm tuc chấp hành tôt các nội qui quy đinh của Bộ phân của Ban giám đôc đề ra.

hiệu Sea Lion.

An ninh

- Quan sát, đê ý tới mọi sự việc hành vi bất thương báo ngay cho cấp quản lý và Bộ phân an ninh đê phát hiện và ngăn chặn kip thơi các hiện tượng tiêu cực trong resot

Nguồn: Từ doanh nghiệp

Trợ lý trưởng bộ phân:

Hỗ trợ cho trưởng bộ phân.

Giám sát, kiêm tra, đôn đôc các công việc hàng ngày.

Thay thê trưởng bộ phân khi ngươi này không co mặt.

Lên lich công tác tuần và tháng, phân chia khu làm việc theo quý.

Xác nhân bảng chấm công cho nhân viên.

Giám sát, quản lý việc giao nhân các chia khoa phòng cho nhân viên.

Giám sát và chiu trách nhiệm việc giao nhân các đồ dùng trong phòng.

Giám sát:

Phân công, giám sát nhân viên và chiu trách nhiệm về tinh trạng vệ sinh tại tòa nhà, khu vực được phân công. Chiu trách nhiệm về việc sẵng sàng các phòng đê bán.

Lên lich làm việc cho nhân viên trong tổ, chia tầng cho nhân viên.

Truyền đạt thông tin từ trên xuông, đánh giá khen thưởng cho nhân viên. Giám sát khu vực được phân công.

Lắng nghe các ý kiên và giả quyêt các phàn nàn của khách.

Nhân viên phục vụ:

Giữ gin phòng khách luôn trong tinh trạng sạch sẽ, các thiêc bi luôn trong tinh trạng hoạt động tôt, kiêm kê minibar. Làm sạch các phòng trong tầng được phân công, tuân thủ các quy đinh của giám sát. Giao nhân và lâp hoa đơn chính xác đồ giặt là cho khách.

Phục vụ các yêu cầu của khách.

Tham gia các buổi họp giao ban, các buổi huấn luyện.

16

2.2 QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG VÀ PHÒNG BUỒNG TẠI SEA LION BEACH RESORT & SPA

2.2.1 Quy trình hoạt động của Nhà hàngTrong thơi gian thực tâp tại bộ phân “Ẩm thực”của Sea Lion Resort & Spa em

chi được thực tâp tại tổ nhà hàng nên em xin trinh bày về quy trinh hoạt động Nhà hàng của Sea Lion:

2.2.1.1 Ca làm việc.Gồm ba ca: Ca sáng (ca M), ca chiều (ca A), ca tôi (ca N).

▬ Ca M từ 6h30 – 14h30

▬ Ca A từ 14h30 – 22h30

▬ Ca N từ 22h30 – 6h00 sáng hôm sau

2.2.1.2 Quy trinh phục vụ buffet sáng.Bắt đầu từ 7h00 dên 9h30 là kêt thuc và dọn dẹp. Chuẩn bi:

Toàn bộ dụng cụ đê phục vụ cho buffet sáng đã được ca chiều và đêm chuẩn bi sẵng:

▬ Những chop đựng thức ăn nong và đĩa ăn được bày ra quầy đồ

nong thành vòng tròn xung quanh cây thông trang trí gần với office nhà hàng giup khách dê dàng di chuyên lựa chọn và tiêt kiệm không gian cho nhà hàng, những cái gắp và dĩa lot gắp được xêp sẵn.

▬ Quầy đồ uông, bánh mi, bơ,mức… được làm vệ sinh sạch sẽ

trải khăn sẵng; ly thức uông; tách uông trà, cà phê; lot tách; được xêp sẵng cũng thành vòng tròn quanh một cái trụ ở chính giữa của ra vào cách cửa khoảng 3m.

▬ Quầy tráng miệng và salads đặt song song với nhau trên một

bàn dài chính giũa nhà hàng, những cái gắp và dĩa lot gắp được xêp sẵn, dĩa ăn được đặc sẵng ở một đầu.

▬ Cuôi cùng là quầy các mon nấu tại chỗ như sup, bun, phở,

trứng ôp-la,…được xêp dọc theo lôi ra vào bên phải tạo sự hấp dẫn ngay cho khách ngay luc bước vào; tô, dĩa lot, dĩa ăn được chuẩn bi sẵng.

Công việc chuẩn bi buffet sáng của ca sáng:

+ Setup bàn ăn:

17

▬ Buffet sáng không trải khăn bàn, lau bụi bàn và gê sạch sẽ rồi

setup bàn.▬ Các miêng lot được đặt sát mép bàn, chính giữa phía co ghê

ngồi.▬ Dao nĩa dùng trong buffet sáng ở đây được gọi là dao nĩa ăn

phụ, phân biệt với dao nĩa ăn chính. Dao nĩa được đặt trên giấy lau gấp hinh tam giác đặt lên trên miêng lot sát mép phải của miêng lot. Dao được đặt bên ngoài, song song với mép giấy và miêng lot cách 1cm, lưỡi dao hướng vào trong, cán dao cách mép bàn 2cm, nĩa được đặt phía trong song song và cách dao 2cm, cách mép bàn 2cm.

▬ Hủ tiêu, muôi được đặt giữa bàn sao cho khách khi ngồi ăn dê

phân biệt được nhất.▬ Sau cùng là đặt các hủ đương và sữa, cứ bôn năm bàn thi đặt

một bàn và cũng đặt ở chính giữa bàn.

+ Chuẩn bi những thứ còn lại:▬ Dùng khăn giấy nhung nước nong lau bong những cái chop

đựng thức ăn nong, lên cồn những chop đã được bêp đưa thức ăn lên▬ Dao, muỗng, nĩa, đũa bổ sung trong luc ăn.

▬ Thức uông: Trà, cà phê được pha sẵn trong office và đưa ra

quầy thức uông đặt trên bêp giữ nong; các loại nước ép như cam, thơm, chanh, dâu… cũng được pha sẵng va đưa ra kèm theo một xô đá bên cạnh; sữa và nước lọc.

▬ Các loại mức, mât ong, bơ, sữa chua được lấy ở bêp và đưa ra;

▬ Kiêm tra lại lần cuôi và bổ sung những thừ còn thiêu.

Quy trinh phuc vụ:

Ngươi chiu trách nhiệm và điều hành buffet sáng là giám sát ca sáng. Ngươi này sẽ phân công toàn bộ nhân viên trong ca vào các vi trí như sau:

Phục vụ bàn: Các bàn ăn trong nhà hàng được chia làm hai khu nên nhân viên phục vụ cũng được chia theo hai khu, mỗi khu thương ba ngươi. Co nhiệm vụ luôn giữ sạch bàn ăn, dọn những đồ dơ khách đã dùng xong vào trong, trả lơi các câu hỏi hay thắc mắc của khách, giup đỡ khi khách cần. Thức uông: vi trí này co một ngươi co nhiệm vụ bổ sung các loại thức uông, mức,mât ong, bơ, sũa chua, ly, tách, lot tách; báo cho bêp bổ sung

18

các loại bánh mi;Theo nguyên tắc là mỗi thứ còn dưới 1/3 là phải bổ sung, hướng dẫn hoặc giup đỡ khi khách cần. Tráng miệng và salads: vi trí này cũng co một ngươi và cũng co nhiệm vụ như vi trí “thức uông” tuy nhiên không trực tiêp đi lấy bổ sung mà chi xuông bêp báo đê bêp đưa lên, trương hợp bêp bân thi minh đưa lên giùm. Tạp vụ: co một ngươi co nhiệm vụ rửa ly, tách, lot tách, thia khuấy café dơ mà phục vụ bàn đưa vào sau đo lau khô và và xêp vào ky đê sẵn cho “thức uông” vào lấy bổ sung. Chạy đồ dơ: co một ngươi thương là nhân viên mới, ít kinh nghiệm co nhiệm vụ tiêp nhân đồ dơ nhân viên phục vụ bàn đưa xuông sau đo phân loại rác một bên thức ăn thừa một bên và chuyên các dụng cụ dơ xuông bêp đê bêp rửa.

Giám sát co nhiệm vụ quan sát, điều phôi, và nhắc nhỡ các vi trí làm tôt nhiệm vụ nhơ đớ quy trinh phục vụ diên ra xoay vòng và khép kín cho đên hêt thơi gian quy đinh.

2.2.1.3 Quy trinh phuc vụ alacarte và set menu đặt trước.Sau khi dọn xong buffet sáng là nhà hàng bắt đầu set up đê bán alacarte và set

menu nêu co khách đặt. Quy trinh set up alacarte và set menu:

Set up kiêu Á.

Bảng 2.3. Set up kiểu Á

CÁC BƯỚC LÝ DO CÁCH LÀM TIỂU CHUẨN

Lazzy sussan - Lazzy sussan bao gồm mâm xoay và mặt kính tròn thương được dùng trong bàn tiệc ngươi hoa.- Tiện ích là tiêt kiệm diện tích đặt đồ.

Đặt mâm xoay đã kiêm tra rồi vào giữa trung tâm bàn

- Mâm xoay phải được xoay một cách dê dàng.- Mặt kính phải sạch bong không nức, mẽ.- Lazzy sussan đặt chính giữa bàn.

Dĩa và chén - Chén được đặt trong dĩa và xêp

- Dĩa phải sạch, bong, không dấu vân tay.

19

đôi diện khách. - Không nứt, mẻ.- Đôi diện ghê khách ngồi, cách mép bàn 2 cm.

Đũa và gác đũa

Đê đũa trên gác đũa và phía bên phải của chén, đũa cách chén 2cm theo chiều thẳng đứng.

Chén chấm và muỗng

Chén chấm nằm ngang đũa cách đũa 2cm, muỗng sứ được đặt trên chén chấm.

Ly nước( ly goblet )

- Đê ly nước nằm phía tay phải khách, trên đầu chén chấm và cách chén chấm 2cm.- Khi set up ly không được đê chạm tay vào ly. Chi cầm phần chân của ly.

Khăn ăn Đê khăn ăn đã gấp lên đĩa lot

Binh nước tương và

nước mắm

Binh nước tương, nước mắm ở trên bàn kính tròn và cách mép 2cm.

Kiêm tra Đảm bảo rằng bàn đã set up đầy đủ, đôi xứng đung vi trí.

Kiêm tra toàn bộ bàn ăn.

Kiêm tra lại các dụng cụ sạch sẽ.Kiêm tra lại cách sắp xêp

Nguồn: Đặng Minh Lâm (F & B reference )

Set up kiêu Âu:

Bảng 2.4. Set up kiểu Âu

20

CÁC BƯỚC LÝ DO CÁCH LÀM TIỂU CHUẨN

Set up dĩa Dĩa được xêp giữa đôi diện ghê ngồi

- Dĩa phải sạch, bong.- Không nut, mẻ.- Cách mép bàn 2cm

Set up dao Khách dùng thức ăn bẳng dao và nĩa. Các loại dao được phân biệt rõ ràng theo tùng loại thức ăn

- Dao được xêp bên phải dĩa, xêp dọc, lưỡi dao hướng vào trong.- Dao ăn chính xêp trước kê đên là dao ăn cá và cuôi cùng là dao khai vi- Trong quá trinh set up tránh đê lại dấu vân tay trên dao.

- Dao phải sạch bong.- khoảng cách giữa các dao là 2cm và cách mép bàn 2cm

Set up muỗng ăn soup,

- Trong set up kiêu âu thi không dùng muỗng.- Ngay cả khi ăn cơm thi ngươi âu vẫn dùng dao và nĩa.- Muỗng chi được dùng cho mon soup và mon đặt trưng.

Thông thương muỗng suop được dùng thứ hai sau mon salad. Muỗng được xêp bên tay phải, xêp dọc và hướng lên trên, giữa dao salad và dao ăn cá.

- Muỗng phải sạch, bong.- Tránh đê lại dấu vân tay khi set up.- khoảng cách với các dao ăn là 2cm.

Set up nĩa - Nĩa được xêp bên trái, xêp dọc. Mặt nĩa hướng lên trên. Khoảng cách các nĩa đều nhau- Xêp theo thứ

- Nĩa phải sạch, bong.- Tránh đê lại dấu vân tay khi set up.- Các nĩa cách nhau khoảng cách là 2 cm

21

tự nĩa ăn chính dên nĩa ăn cá và nĩa khai vi.

Set up muỗng và nĩa ăn tráng miệng

-Được xêp phía trên dĩa, xêp song song nhau và nằm ngang, nĩa phía trong, muỗng phía ngoài.- Đầu muỗng hướng trái, đầu nĩa hướng phải

- Muỗng nĩa phải sạch, bong.- Tránh đê lại dấu vân tay khi set up.- nĩa cách dĩa 2cm, muỗng dĩa cách nhau 2cm

Set up ly water goblet

Khách âu thương uông nước bang ly water goblet

Ly được đặt phía trên dao ăn chính.

-Ly phải sạch, bong.- Không nut, mẻ- ly cách mũi dao 2 cm.

Dĩa bơ và dao bơ

Trong set up - Dĩa bơ được đặt bên trái khách.- Dao được đặt giữa dĩa và lưỡi dao hướng bên trái.

- Dĩa và dao phải sạch bong. - Dĩa không được nứt mẻ- Bộ dao và nĩa ăn bơ cách nĩa khai vi 2cm.

Các vât dụng khác

Ngoài các dụng cụ trên thi trong set up một bàn theo kiêu âu còn một sô vât dụng khác như hủ muôi, tiêu, dĩa bánh mi…

- Các hủ tiêu, muôi, dĩa bánh mi…được đặt giữa bàn

- Tiêu, muôi phải đầy- Hủ và dĩa phải sạch, bong, không được nut, mẻ

Kiêm tra Đảm bảo bàn đã set up đầy đủ, đung vi trí.

Kiêm tra toàn bộ bàn ăn

Kiêm tra tất cả đầy đủ và sạch sẽ chưa.Kiêm tra khoảng cách theo tiêu chuẩn.

Nguồn: Đặng Minh Lâm (F & B reference )

22

Set up kiêu Âu cho set menu đặt trước:

Đôi với menu đặt trước thi set up như trên nhưng khi set up phải set theo thứ tự sau:▬ Set up dĩa trước.

▬ Dao, muỗng, nĩa set up từ trong set up ra bên ngoài (mon ăn

sau set trước, mon ăn trước set sau). Mục đích đê lấy được khoảng cách chính xác.

▬ Dao và dĩa ăn bơ.

▬ Muỗng nĩa tráng miệng.

▬ Các loại ly (water goblet, red wine và white wine). Các ly được

đặt theo thứ tự từ trong ra ly water đên ly wine.▬ Các vât dụng khác (hủ muôi, tiêu…)

▬ Kiêm tra lại tất cả các vât dụng set up.

Trong quá trinh set up phải chu ý:- Các vât dụng bằng men, sứ thi phải sạch bong và không bi nứt, mẻ.- Các vât dụng bằng inox không bi trầy xước và bong sáng.- Trong quá trinh set up tránh đê lại dấu vân tay trên các dụng cụ.- Phải kiêm tra lại lẩn cuôi các vât dụng đã set up xong.

Quy trinh phục vụ alacarte và set menu:

Đon chào khách:

▬ Đon chào khách không phải là trách nhiệm của lê tân hay giám

sát mà đo là trách nhiệm và bổn phân của toàn thê nhân viên nhà hàng.▬ Đon chào khách là một việc rất quan trọng vi điều đo tạo nên

ấn tượng ban đầu đôi với ngươi khách.▬ Chào khách phải thê hiện sự than ái và đẵng cấp. Đôi với

khách quen biêt tên thi hãy gọi bằng tên của khách. Còn đôi với khách không biêt tên thi chào đung theo tiêu chuẩn của nhà hàng đưa ra. Điều quan trọng là tạo cho khách được chào đon một cách nhiệt tinh và đẵng cấp.

▬ Chào khách lich sự và than thiện nhưng không tuyệt dôi không

được thê hiện quá sự thân thiêt.▬ Cách chào: Good morning (afternoon, evening) sir / madam.

▬ Good morning (afternoon, evening) Mr A.How are you today?

How may I help you?Chu ý: Khi chào phải nhin trực diện khách, miệng luôn tươi cươi, giọng noi rõ rang.

23

Lấy thông tin:

▬ Tinh huông khách co đặt bàn trước: Tránh sự nhầm lẫn, chuyên

nghiệp, không mất thơi gian cho khách.W: Do you have any reservation in advanced?G: Yes, I am A. I have table today.W: Yes, Mr A. You have table for ten person. This way, please.▬ Tinh huông khách không co đặt bàng trước: Tạo sự thoải mái

cho khách, dê phục vụ.W: Where would you like to seat?G: Nice view, quite anh no-smoking.W: That’s all right. This way, please.▬ Chu ý: Noi nhỏ nhẹ nhưng rõ rang, luôn tươi cươi, khi dẫn

khách đi thi không được đi trước mặt khách mà phải lệch phía goc 450. Lấy order:

Lấy thực đơn cho khách là một nghệ thuât. Việc đo ảnh hưởng đên hiệu quả và tiêu chuẩn không chi của ngươi nhân viên mà cả của một nhà hàng. Một sô điều lưu ý khi lấy thực đơn:

▬ Không được vội vã trong quá trinh lấy order. Sau khi đưa thực

đơn cho khách thi phải đê cho khách thơi gian suy nghĩ.▬ Nắm và hiêu rõ những sản phẩm trong thực đơn của nhà hàng.

▬ Lấy thực đơn cho khách gồm các bước chính sau:

1. Quan sát khách.2. Tiên đên khách dê lấy thực đơn.3. Gợi ý bán những sản phẩm.4. Lấy oder cho khách.5. Lâp lại thực dơn cho khách.

▬ Chuyên thực đơn đên các khu vực.

Phục vụ:

▬ Phục vụ nước: Nữ được phục vụ trước, rot ¾ ly.

▬ Mở khăn ăn cho khách: Không gây cản trở cho khách, mở khăn

ra và xêp hinh tam giác đặt trên đùi khách và mũi tam giác hướng ra ngoài.▬ Phục vụ thức ăn cho khách: Phụ vụ cho nữ trước.

▬ Chuc khách ngon miệng: Noi lich sự nhỏ nhẹ

▬ Phục vụ thêm nước cho khách: Ly khách còn 1/3 thi phải châm

thêm cho khách.

24

▬ Dọn dĩa dơ, đồ vương.

▬ Phục vụ tráng miệng và trà: Phục vụ khi khách dùng bữa xong.

▬ Thanh toán hoa đơn:Kiêm tra các thông tin ghi trên bill là

chính xác.▬ Chào tạm biệt.

▬ Dọn bàn và set up lãi bàn mới.

2.2.2 Quy trình hoạt động của Phòng buồng2.2.2.1 Ca làm việc:

Gồm bôn ca: Ca sáng (ca M), ca hành chính (ca AD), ca chiều (ca A) và ca tôi (ca N).

▬ Ca M từ 6h30 – 14h30

▬ Ca AD từ 9h00 – 17h00

▬ Ca A từ 14h30 – 22h30

▬ Ca N từ 22h30 – 6h00 sáng hôm sau

Chi nhân viên ca AD làm nhiệm vụ dọn phòng, nhân viên 2 ca còn lại co nhiệm vụ dẫn khách lên phòng, giới thiệu phòng cho khách, kiêm tra phòng khi khách check out,…

2.2.2.2 Quy trinh hoạt của phòng buồng.Trong thơi gian thực tâp tại bộ phân phòng buồng của Sea Lion Resort & Spa

em chi được thực tâp tại tổ phòng nên em xin trinh bày về quy trinh làm vệ sinh phòng của Sea Lion (dựa trên tài liệu của bộ phân và thực tê quan sát) :

Chuẩn bi:

Nhân chia khoa phòng và phiêu tinh trạng các phòng.

Chuẩn bi đồ vải, các dụng cụ và hoa chất làm phòng và chuyên đên khu vực phân được công. Sắp xêp mọi thứ đã chuẩn bi lên xe đẩy và bắt đầu, ưu tiên làm trước những phòng treo bảng yêu cầu làm phòng.

Vào phòng:

Di chuyên xe đẩy tới trước cửa phòng nêu phòng không treo bảng DND thi gõ cửa và hô to “Housekeeping” ba lần và mỗi lần cách nhau năm giây.

25

Nêu không thấy trả lơi thi dùng chia khoá mở cửa vào nêu thấy cài chôt an toàn thi dong của lại vá sang làm phòng khác, nêu không co khách ở trong phòng thi ta vào và bắt đầu làm phòng. Trương hợp co khách ở trong phòng:

▬ Nêu khách mở cửa: thi xin phép khách được làm phòng. Trước

hêt phải chào khách: Good morning madam/sir. May I make up your room. Nêu khách đồng ý thi chung ta vào dọn phòng. Nêu khách hẹn thi hỏi lại khách: When, I come back here?. Nêu khách trả lơi đợi khoảng 10 phut thi hẹn 10 phut sau sẽ đên làm phòng Yes, madam/sir I come back late. Trước khi đi nên chào tạm biệt khách: Good bye, have a nice day.

▬ Nêu khách không mở cửa: Gõ cửa và xưng danh 3 lần và mở

cửa vào, nhưng phải xưng danh cho khách biêt chung ta là ai. Nêu khách đang tắm hay vệ sinh thi xin lỗi khách và mau chong bước ra ngoài. Nêu khách đang ngủ thi đong cửa và ra ngoài.

Quy trinh làm phòng:

Quy trinh làm giương:

+ Chuẩn bi: Drap, áo gôi phải được ủi phẵng, không co vêt dơ ô. + Thực hiện:

▬ Mang drap áo gôi sạch vào đê trên kệ hành lý.

▬ Thay drap áo gôi và kiêm tra xem co tiền bạc hay nữ trang

không, nêu co thi đê trên bàn, tiên hành trải giương.▬ Kéo nệm ra cách thành giương khoảng 30cm.

▬ Trải tấm drap thứ nhất phủ đều nệm đê tấn. Và co một đương

tâm giương.▬ Trải tấm dra thứ hai bằng hoặc dài hơn giương một ít.

▬ Trải mền , đầu mền cách nệm khoảng 20 cm.

▬ Trải tấm drap thứ 3 bằng mền, sau đo bẻ tấm drap thứ hai sao

cho phủ mền một lớp. Tiêp tục bẻ xuông một lớp tạo thành cổ giương co khoảng cách khoảng 30cm.. Khoảng cách cổ giương bằng với khoảng cách đê đặt gôi.

▬ Tiêp tục tấn giương theo chiều kim đồng hồ, và bẻ goc vuông

450;▬ Đẩy nệm vào sát thành giương.

26

▬ Lồng áo gôi cho căng và thẳng đặt lên khoảng cách, từ cổ

giương đên bảng đầu giương. Khoảng cách 2 gôi phai sát vào nhau và giữa tâm giương.

▬ Sau đo trải tấm trang trí lên và kêt thuc việc làm giương. Đôi

với phòng out thi xêp tấm trang trí lại.

Quy trinh làm phòng tắm:

+ Chuẩn bi:▬ Hoa chất: hoa chất làm toilet, hoa chất khử mùi, lau kiêng, rửa

ly…▬ Dụng cụ: caddy, bàn chải chà nền, cây chà bồn cầu, giẻ lau…

+ Quy trinh: ▬ Gạt nước bồn cầu.

▬ Đổ hoa chất làm toilet vào bồn cầu ngâm khoảng năm phut.

▬ Ngâm ly, gạt tàn vào bồn rửa tay xả nước nong và ngâm với

hoa chất.▬ Xit nước chà rửa tương phòng tắm đứng, lau khô.

▬ Lau kiêng và rửa ly, làm sạch bồn rửa tay.

▬ Dùng bàn chải chà bồn cầu rồi xả nước.

▬ Chà rửa nền phòng tắm.

▬ Đặt khăn và bổ sung amenities (xà bông, dầu tắm…)

▬ Lau khô nền.

Một số lưa ý: Sử dụng hoa chất và giẻ lau hợp lý.

Làm phải tuân theo quy trinh.

Trước khi rơi phòng tắm phải kiêm tra các trang thiêt bi co đầy đủ chưa, co hư hỏng phải ghi chép đầy đủ vào worksheet. Phòng dơ phải làm toilet trước, phòng khách ở phải làm giương trước.

Không được bỏ đi khi chưa làm xong công việc.

2.3 Ưu và nhược điểm của nhà hàng, phòng buồng tại Sea Lion2.3.1 Ưu điêm.

2.3.1.1 Nhà hàng.

27

▬ Không gian rộng rãi, cách trưng bày buffet thuân lợi cho khách di chuyên và

chọn lựa.▬ Đảm bảo cung ứng đầy đủ nhu cầu ẩm thực của toàn bộ khách trong resort.

▬ Phục vụ theo nhu cầu thục đơn khách yêu cầu, tổ chức buffet đồ nướng cho

khách 3 tôi một tuần.▬ Đội ngủ nhân viên tích cực và năng động trong công việc, tuân thủ tuyệt đôi

chi thi của cấp trên.▬ Nhân viên ra vào ca đung giơ quy đinh, tác phong đung quy đinh.

▬ Nhân viên phục vụ thương co sự giao tiêp thân mât niềm nở với khách.

▬ Quản lý luôn co sự kiêm soát chặt chẽ nhân viên về nghiệp vụ, thương kiêm

tra nghiệp vụ của nhân viên và giup họ chinh sữa.

2.3.1.2 Phòng buồng.▬ Luôn giữ phòng sạch và chuẩn bi sẵng sàng cho lê tân bán.

▬ Đảm bảo công suất làm phòng mỗi ngày mặc dù bộ phân đang thiêu nhân sự.

▬ Co tiêu chuẩn và quy trinh làm phòng riêng của bộ phân, co bảng mô tả

công việc cụ thê cho nhân viên.▬ Nhân viên luôn nhiệt tinh và trung thực trong công việc.

▬ Nhân viên ra vào ca đung giơ quy đinh, tác phong đung quy đinh.

▬ Co chương trinh đào tạo và thi lên bâc cho nhân viên.

2.3.2. Nhược điêm.2.3.2.1 Nhà hàng.

▬ Kiên truc và trang trí còn đơn giản.

▬ Cách phục vụ còn đôi chỗ thiêu sot như chưa dọn sạch đồ vương trên bàn

khách, không thay gạt tàn cho khách,…▬ Chưa co bản mô ta công việc cụ thê cho nhân viên.

▬ Đa phần nhân viên còn non kinh nghiệm và kỹ năng tiêng anh còn yêu.

▬ Nhân viên nam tự do sử dụng thuôc lá trong giơ làm việc quá nhiều.

2.3.2.1 Phòng buồng.▬ Nghiệp vụ làm phòng không co sự thông nhất vi các nhân viên chua dông bộ

tuân thủ theo bảng quy trinh hoạt dộng của bộ phân.▬ Nhiều khu làm việc còn thiêu xe đẩy hay bi hư chua sủa.

▬ Nhân viên nam ít dẫn đên những việc nặng nữ phải làm.

28

PHẦN III NHẬN XÉT VÀ KIẾN NGHỊ

3.1 NHẬN XÉT 3.1.1 Nhà hàng.▬ Toàn bộ nhân viên nhà hàng kê cả quản lý rất tích cực trong việc tổ chức các

sự kiện cho khách tuy nhiên cần bổ sung thêm nhân sự trong những ngày này.

▬ Nhân viên tuân thủ đung các nội quy của doanh nghiệp tương đôi tôt chi còn

một vài nhân viên nam đôi khi mang dép lê trong giơ làm và sử dụng thuôc lá.

▬ Trong quá trinh phục vụ co những tiêu chuẩn theo sách vở như nhân viên

phải đứng bên phải đưa thức ăn vào hay lấy dĩa dơ ra, rot nước thi rot từ bên trái…Ở đây thi phá vỡ nguyên tắc này.

▬ Tích cực giao tiêp với khách nhưng kỹ năng tiêng anh còn yêu, không nhân

viên nào biêt Nga dẫn đên một vài trương hợp khach yêu cầu nhưng hiêu không chính xác dẫn đên khách phàn nàn.

▬ Nhân viên co bằng cấp còn ít.

3.1.2 Phòng buồng.▬ Toàn bộ nhân viên từ trưởng bộ phân đổ xuông trong thơi gian vừa qua đã

hoàn thành rất tôt nhiệm vụ và chức năng của minh mặc dù bộ phân dang thiêu nhân sự.

▬ Nhân viên được phân về các tòa trong resort và mỗi nhân viên chiu trách

nhiệm từng tầng cô đinh và cứ nủa năm thi thay đổi một lần điều này giup nhân viên nắm rõ được tinh trạng phòng hàng ngày cũng như đặc tính của khách ở phòng đo đê làm khách hài lòng một cách tôt nhất.

3.2 KIẾN NGHỊ3.2.1 Nhà hàng.▬ Làm bảng mô tả công việc cho các nhân viên.

▬ Nhân viên phục vụ khi đưa thức ăn cho khách hoặc lấy đồ dơ ra hay rot nước

cho khách co thê phục vụ bên nào cũng được nhưng phải lưu ý là không được làm phiền khách trong quá trinh phục vụ và tránh xoay cùi chỏ tay vào mặt khách.

29

▬ Ngoài dọn đồ dơ cho khách nhân viên nên dọn luôn đổ vương cho khách.

Dùng khăn và khay (hoặc dĩa) đê dọn, đặt mép dĩa sát vào mép bàn và dùng khăn đê quét những vât dụng vương vãi vào khay. Lưu ý tránh làm phiền khách và không đê rơi vào khách.

▬ Nên thay gạt tàn thuôc cho khách, ba gat tàn điêu thi nên thay một lần.

▬ Cho nhân viên học thêm tiêng Nga và các lop nghiệp vụ cơ sở vi đa phần

nhân viên không co bằng cấp.

3.2.2 Phòng buồng.▬ Tuyên thêm nhân viên nam vào bộ phân đê làm những công việc nặng.

▬ Cần thông nhất với nhau quy trinh làm phòng.

▬ Cần bổ sung xe đẩy và khuyên khích nhân viên sử dụng xe đẩy khi làm việc

đê thuân lợi hơn.▬ Khi nhân viên nào làm xong thi nhanh chong chuyên toàn bộ dụng cụ và

hàng vải về kho và tổ giặc ủi, tránh đê đê gần thang máy và lôi đi làm mất mĩ quang.

30

KẾT LUẬN

Là một trong những rresort sinh sau đẻ muộn trong làng du lich Mũi Né nhưng Sea Lion Beach Resort & Spa đã nhanh chong hòa nhâp và nhơ những thê mạnh của minh Sea Lion đã khẵng đinh được thương hiệu minh trong hệ thông resort Việt Nam.

Ngày nay đê luôn xứng tầm là một resort bôn sao và còn hơn thê nũa trong tương lai từ chủ đầu tư đê ban điều hành và toàn bộ nhân viên của resort luôn cô gắng tích cực trong công việc và hoàn thành tôt nhiệm vụ của minh và đo cũng là tôn chi của công ty. Đê đạt được mục tiêu nâng cao thương hiệu, mở rộng phạm vi hoạt động của minh trên toàn quôc nâng cao doanh thu thi phải co được nhiều sự tín nhiệm của khách hàng hơn nũa và muôn làm được điều này cần nâng cao hơn chất lượng dich vụ và đa dạng hoa dich vụ hơn và trước hêt là phải chuẩn hoa nghiệp vụ ớ các bộ phân.

31

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Các văn bản hành chính nhà nước:Luât doanh nghiệp 2005.

Các trang web:▬ http://kynangquanly.vn ▬ http://tailieu.vn ▬ http://www.vietarrow.com

Sách :▬ F & B reference

32