planteamiento del problema - microsoft
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UNIVERSIDAD APEC (UNAPEC)
ESCUELA DE GRADUADOS
ESPECIALIDAD EN ALTA GESTIÓN EMPRESARIAL
Monografía para Optar por el Titulo de Post-grado en Alta Gestión Empresarial
“DESARROLLO DE COMPETENCIAS PARA IMPULSAR LA PRODUCTIVIDAD Y LA CALIDAD DE PROYECTOS DENTRO DE UNA
EMPRESA DE TELESERVICIOS, CASO NEWTECH, S. A. 2008”.
Licda. NATACHA FRANCHESCA ARAGONELL RUMALDO 2001-3143 Licda. YRISBEL PARMENIA HIDALGO VASQUEZ 2002-0127
Asesor: José Santana, MGM
Santo Domingo Rep. Dom. Noviembre de 2008
“DESARROLLO DE COMPETENCIAS PARA IMPULSAR LA PRODUCTIVIDAD Y LA CALIDAD DE PROYECTOS DENTRO DE UNA
EMPRESA DE TELESERVICIOS, CASO NEWTECH, S. A. 2008”.
DEDICATORIA
A Dios, por darme la oportunidad de librar los obstáculos presentados en el
desarrollo de esta especialidad, así como también el haberme permitido
participar en este proyecto.
A Mami, Doña Olga, por tu constante esfuerzo y, servir como motivación para
seguir adelante pese a las dificultades presentadas. Por haber sido mí guía, mi
estimulo y mi razón.
A Papi, por el apoyo incondicional brindado.
A Iris, por ser la hacedora de mis victorias, por impulsarme continuamente a
avanzar y desarrollarme, impregnando siempre la energía necesaria para
conseguir buenos resultados a través del esfuerzo y el trabajo.
Natacha Aragonell
AGRADECIMIENTO
A Dios, lo que soy y lo que tengo de lo debo a ti. Gracias por haberme permitido
realizar estos estudios que complementaran mi vida para tus propósitos. Gracias
porque yo soy lo que tu permites que sea.
A Mami, Olguita, por ser la madre más buena del mundo, por haber procurado
siempre mi bienestar, desarrollo y formación, por la confianza y apoyo
incondicional depositado en mí.
A Papi, gracias por todo ese amor tan grande que me tienes.
A Iris, por ser mi amiga y parte fundamental en mi desarrollo profesional. Eres,
al igual que mami, el impulso que me ha sostenido. Gracias por dejarme saber
que siempre puedo contar contigo, acogerme en tu casa y brindarme la
oportunidad de ser parte de este proyecto.
A Doña Belkis, por ese amor que me tiene. Gracias Doña por el ánimo que
siempre me da, por recibirme en su casa como si fuera una hija mas, realmente
no tengo como retribuirle tanto.
A nuestro asesor, el Sr. José Santana, por darnos las pautas para llevar a cabo
éste proyecto, guiándonos y proporcionando las mejores formas que dieron
como resultado final su realización.
A mis compañeros, los quiero a todos por igual. Fuimos un grupo muy unido,
como una gran familia.
Natacha Aragonell
AGRADECIMIENTO
Cada proyecto que nos planteamos durante la vida requiere de la realización de
innumerables esfuerzos en el camino a su consecución. Es en esos caminos de
búsqueda, de persecución de nuestros sueños y metas que nos encontramos
con personas que nos brindan su mano; para aligerar la carga en el trayecto,
para disfrutar nuestros pequeños triunfos y para apoyarnos en los momentos
difíciles.
La construcción de este trabajo no podría llevarse a cabo, en primer lugar, sin la
voluntad del señor nuestro Dios. Quien nos guía en todas las actividades que
realizamos, quien nos permite levantarnos cada día y quien siempre esta de
nuestro lado, aun cuando no lo percibamos así. Del mismo modo, habría sido
insostenible sin el aporte de muchas personas que, incluso sin saberlo, han sido
de gran valor para el desarrollo del mismo. Entre esas personas quiero
mencionar en primer lugar a mi familia, por ser el apoyo al que acudo en todo
momento, a mi mami Belkys (por su paciencia y su apoyo incondicional), a mi
hermana Jessica, a mis hermanos Junior y Elvis, Muchas gracias!!! Ustedes son
las personas con las que comparto cada logro, quienes me escuchan y
sustentan en tiempos distintos.
Asimismo, agradecer a mi compañera de estudios y amiga Natacha, por su
incondicional soporte, su esfuerzo y dedicación. Gracias por las horas invertidas
en el desarrollo de este estudio, pero sobretodo por su amistad invariable, su
manera de transmitir seguridad, fe, confianza en Dios y en los deseos que tiene
para cada uno de nosotros.
No puedo dejar de agradecer a las personas que me brindaron conocimientos
sobre las actividades realizadas en la empresa analizada, a Marisol Ramírez,
Marcio Arias, Lissette Ramírez, Karina Fuentes y mis compañeras de labor.
Gracias por su tiempo, sus conocimientos y sus consejos.
Brevemente agradecer a mis compañeros de estudio y amigos, quienes desde
años han compartido conmigo un mismo camino, María, Alison, Annie, Hanoc y
Engels (nuevo pero de calidad humana inmensa). Gracias compañeros por estar
ahí y por ser como son.
A nuestro asesor José Santana, MGM, por su guía y conocimiento, por su
tiempo invaluable y por todo lo que en pocos días nos logro transmitir.
Finalmente, debo agradecer a la persona que comparte mis ilusiones y mis
anhelos. La persona que toma mi mano y alcanza mi corazón, quien con sus
palabras de aliento me comprende, me escucha y aconseja. Es imposible no
agradecer a quien con su presencia y amor incondicional, camina a mi lado en
la búsqueda de conquistar cada sueño. A Christian; más que mi novio, eres el
amor de mi vida. Gracias por estar siempre ahí cuando te necesito.
INTRODUCCION
El siguiente estudio pretende resaltar la importancia que representa incluir el
desarrollo de competencias y habilidades en los empleados de la empresa de
teleservicios NewTech S. A. y, su incidencia en los resultados generales de la
compañía.
Esta empresa, brinda servicios a dos instituciones bancarias de renombre en el
país, al Banco Popular Dominicano y al Banco Scotiabank, por lo cual satisfacer
los intereses particulares de cada una de estas, demanda grandes exigencias
que serán cumplidas eficientemente a partir de la utilización de programas
basados en competencias. Estos programas están dirigidos a los integrantes de
cada proyecto acorde con las actividades que realizan.
Las empresas de teleservicios, como NewTech S. A., tienen el reto de avanzar y
desarrollarse en un mercado dinámico y activo como lo es esta industria, solo si
consideran el hecho de desarrollar ventajas competitivas podrá, no solo
garantizar su permanencia en el mercado, sino proporcionar las pautas que
servirán de referencias a las empresas de su misma naturaleza. Asimismo,
podrán alcanzar un sitial considerable dentro de un mercado saturado. Dichas
ventajas competitivas se pueden lograr a través de la diferenciación en los
servicios de la compañía.
Los empleados son la gran columna que sostienen a las organizaciones, por eso
es sumamente importante tomar en cuenta su capacitación y habilidades. Con el
desarrollo de competencias se conseguirá que cada empleado desempeñe
eficientemente sus actividades contribuyendo a la consecución de los objetivos
particulares de los proyectos que representa, y aportando mejoras que
repercutirán directamente en la calidad y productividad de los mismos. Por ende,
impulsará el posicionamiento de NewTech S. A. en el mercado dominicano.
Esperamos con éste análisis aportar informaciones que sirvan de referencia, a la
hora de implementar programas basados en competencias y habilidades
dirigidos a empleados. Esto es lo que se perfila actualmente para un individuo y
su capacidad de poder mantenerse en la práctica de laboral.
CONCLUSIONES
Contar con personal competente es apenas una de las ramas de la gestión por
competencias, un enfoque que va más allá de teorías. En empresas como
Newtech, S.A., las competencias son una potente herramienta, capaz de
atravesar todo una estructura, reflejar su misión y visión y, principalmente definir
y orientar e impulsar la productividad y la calidad en ella.
Un sistema de competencias busca gestionar el capital humano con miras a la
eficiencia y la competitividad. Las competencias inspiradas por la propia misión y
visión empresarial y que trascienden a toda la organización son las idóneas a
ser desarrolladas. La experiencia de las empresas que han sido exitosas en
poner el desempeño individual de sus trabajadores como su ventaja competitiva
son aquellas que han usado el enfoque de las competencias laborales como
pilar de su gestión. De ahí el éxito que hoy por hoy están teniendo en la gerencia
nacional los modelos basados en competencias.
A una empresa de servicios como Newtech, S.A., le bastará con moverse en el
plano de lo conductual más que lo funcional. Cierto porque en la calidad del
servicio las llamadas habilidades blandas son clave. Y son las que privilegia,
estimula y desarrolla el modelo conductual. Sin embargo, no es suficiente, al
menos para ciertas empresas donde las competencias funcionales van a la par
de las conductuales.
Desarrollar competencias implica integrar los aportes de conocimientos,
habilidades y destrezas que entran en juego en el desempeño; considera las
tareas realizadas, los atributos que permiten un desempeño exitoso y el contexto
en el que se lleva a cabo el trabajo. Donde es adoptado este método de
competencias se integra la ética y los valores como parte del concepto de
competencia laboral. Asimismo, es flexible, adaptándose a las características
de cada organización; da importancia a las culturas organizaciones asociadas a
los elementos de competencia y por ende a la organización.
En la empresa Newtech, S.A.; en sus principales proyectos operativos se ha
intentado identificar y detallar las competencias comunes asociadas a un cargo
para dinamizar la productividad y la calidad dentro del mismo. Entre ellas las
competencias funcionales, técnicas y de gestión.
RECOMENDACIONES
Si se adopta la sugerencia planteada en este proyecto a la empresa de
teleservicios Newtech, S.A., (en sus respectivos proyectos), esta podrá
mantener su rentabilidad al momento de realizar negociaciones con grandes
clientes como los que tiene al momento.
En las empresas como Newtech, S.A., el tener las definiciones claras acerca de
perfiles y competencias deseadas en determinadas gestiones, determinara
desde los procesos de selección hasta las decisiones de despido. Tener
predefinidos estos criterios no sólo facilitará la elección de un futuro empleado,
sino también reducirá el riesgo de equivocarse en la decisión. Por otro lado, no
cumplir con la definición del perfil del cargo y no mostrar las competencias
requeridas fundamentará una desvinculación.
El desarrollo de competencias impulsará las promociones internas, las
bonificaciones y la capacitación. Diseñará la capacitación usando el concepto
de competencias, y particularmente el estándar de competencias laborales
necesarias por puesto. Permitirá focalizar la inversión de manera más efectiva.
En síntesis, promoverá el desarrollo productivo y laboral del empleado en
cualquier nivel operacional en el que se encuentre.
BIBLIOGRAFIA
o Martha Alles. Desarrollo del Talento Humano, basado en Competencias.
Ediciones Granica, S. A., 1ra. Edición, 2005, Buenos Aires, Argentina.
o Martha Alles. Dirección Estratégica de Recursos Humanos: gestión por
Competencias. Ediciones Granica, S.A., 1ra. Ed., 7ma. Reimpresión,
2005., Buenos Aires, Argentina.
o Leonard Mertens. La Gestión por Competencia Laboral en la Empresa y
la Formación Profesional, 2000.
o Chases, Jacobs y Aquilano. Administración de la producción y
operaciones. 10ª edición.
o Hellriegel, D., Jackson, S. E. & Slocum, J. W. Administración: Un enfoque
basado en competencias.
o Humberto Gutiérrez Pulido. Calidad Total y Productividad. Editorial
Mcgraw-Hill/ Interamericana Editores, S. A.
o http://www.virtual.unal.edu.co/cursos/economicas/2006862/lecciones/capitulo%2
06/cap6_h.htm
DEDICATORIA
Dedicar éste trabajo, a mi entender, significa pensar en personas para quienes
éstas páginas tengan significado. Lo dedico a todo aquel que persigue una meta
o una ilusión en la vida. A quienes día a día se levantan con la esperanza de
lograr alcanzar sus propios deseos. Para quienes enfrentan dificultades en los
caminos que eligen seguir y aun así no se detienen, en fin a los luchadores!.
Espero que los vencedores que lleguen a leer éstas páginas, se identifiquen con
las actitudes que en ellas se describen, y los que no se consideren así,
encuentren en ellas una guía para su propio crecimiento, tanto personal como
profesional.
Lo dedico a las personas que he conocido y hoy no están. Aún desconociendo
si partieron con la satisfacción de haber superado sus propios limites o no, les
recuerdo.
Dedicado en especial a quienes se levantan cada día…
Yrisbel P. Hidalgo
UNIVERSIDAD APEC (UNAPEC)
ESCUELA DE GRADUADOS
ESPECIALIDAD EN ALTA GESTIÓN EMPRESARIAL
Anteproyecto de Monografía para Optar por el Titulo de Post-grado en Alta Gestión Empresarial
“DESARROLLO DE COMPETENCIAS PARA IMPULSAR LA PRODUCTIVIDAD Y LA CALIDAD DE PROYECTOS DENTRO DE UNA
EMPRESA DE TELESERVICIOS, CASO NEWTECH, S. A. 2008”.
Licda. NATACHA FRANCHESCA ARAGONELL RUMALDO 2001-3143 Licda. YRISBEL PARMENIA HIDALGO VASQUEZ 2002-0127
Asesor: José Santana, MGM
Santo Domingo Rep. Dom. Noviembre de 2008
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
La empresa NewTech es un centro de teleservicios que ofrece soluciones de
venta a sus clientes. La visión de la empresa es crear alianzas estratégicas con
los mismos e incrementar el valor de las interacciones entre ambos en una
relación mutua a largo plazo. Inicia sus operaciones desde el ano 2005 y a la
fecha cuenta con más de 400 empleados.
Esta empresa de teleservicios se enfoca en comprender las necesidades
específicas de sus clientes y a la vez busca ofrecer individualmente soluciones
diseñadas según las especificaciones de sus necesidades. El elemento clave
para su éxito es el equipo de profesionales con que cuenta, su buena gestión y
los procesos de negocio que desarrollan así como una avanzada tecnología de
plataformas contact center.
El personal de línea productiva se encarga de promover los productos y
servicios para los clientes en el mercado de interés. Los agentes tienen la
función de manejar altos volúmenes de llamadas para alcanzar los resultados
requeridos.
NewTech trabaja con cada cliente para adaptar sus servicios a sus necesidades
específicas y así fortalecer las relaciones con los mismos. Desarrollan planes
específicos que se adaptan a la estrategia corporativa de metas y objetivos. El
rendimiento es evaluado para hacer ajustes y garantizar las expectativas de los
clientes, así como la experiencia que tengan finalmente con la institución.
Newtech S.A. es una empresa en etapa de crecimiento y al iniciar sus
operaciones no se tomo en cuenta el desarrollo de competencias dentro del
personal operativo (base de su plataforma operacional). Empresas de esta
naturaleza, tiende a contratar personal para sus procesos de nivel bajo con un
mínimo grado de capacitación (relacionado a competencias) sin considerar el
valor agregado que esto refleja en los resultados finales del desempeño, la
productividad y calidad de sus operaciones.
Contar con un personal operativo competente significa poseer un equipo con
conocimientos, habilidades, destrezas y actitudes que sean aplicables al
desempeño del mismo a partir de los requerimientos de calidad y eficiencia
esperada por el sector productivo. Mientras mayor sea el nivel de competencia
de una empresa pues mayor será su competitividad en el mercado. Una
empresa como Newtech labora en un ámbito muy competitivo, por ende
desarrollar competencias en su personal es una inversión beneficiosa a corto,
mediano y largo plazo.
Actualmente, las empresas de teleservicios como Newtech tienen como reto
principal desarrollar en su personal competencias de características individuales
orientadas en los motivos, rasgos de carácter, concepto de si mismos, actitudes
o valores, capacidades cognoscitivas o de conducta que puedan ser medidas de
un modo fiable. Asimismo, competencias que puedan reflejar las diferencias
entre los trabajadores que mantienen un desempeño excelente de los que
mantienen un desempeño adecuado o aquellos que son eficaces de los que no
lo son.
JUSTIFICACIÓN
En la medida que las empresas perciban la importancia colosal del desarrollo de
competencias en el personal institucional, mayor será la competitividad que
obtendrán en sus actividades. El desarrollo de competencias favorece la
productividad, identifica puntos débiles, permite realizar mejoras, optimiza los
resultados, concientizar a los equipos para que asuman la co-responsabilidad de
su autodesarrollo y desarrolla equipos que poseen las competencias necesarias
para su área específica de trabajo.
Este proyecto busca servir de marco de referencia a futuras investigaciones
sobre el tema. El mismo contiene informaciones relativamente nuevas e
importantes. Estas indagaciones, son apropiadas para quienes estén
interesados en conocer la manera en que las diferentes competencias impactan
en la productividad y la calidad dentro de una empresa de teleservicios.
Asimismo, busca ayudar a aquellos que añoran mantener en niveles
inestimables la competitividad en sus empresas.
Contar con personal competente en el más amplio sentido es apenas uno de los
aspectos de la gestión por competencias, un enfoque que va más allá de
modelos y teorías. Hoy por hoy, las competencias son una potente
herramienta, capaz de atravesar todo una estructura, reflejar misión y visión y,
principalmente definir, aunar y orientar la gestión de R.R.H.H. bajo un enfoque
común.
El desarrollo de competencias busca gestionar capital humano con miras a la
eficiencia y la competitividad. La experiencia internacional muestra que las
empresas que han sido exitosas en poner el desempeño individual de sus
trabajadores como su ventaja competitiva, son aquellas que han usado el
enfoque de las competencias laborales como pilar de su gestión.
Impulsar competencias labores dentro de la empresa Newtech le permitirá
rentabilizar la inversión en las personas e impactar de modo más directo en los
resultados del negocio promoviendo su competitividad a través del tiempo.
OBJETIVOS
Objetivo General
o Analizar los beneficios del desarrollo de competencias laborales para
impulsar la productividad y la calidad dentro de una empresa de
teleservicios.
Objetivos Específicos
o Describir los métodos productivos de la organización de teleservicios
Newtech, S.A.,
o Determinar las competencias idóneas con las que debe contar una
empresa de teleservicios.
o Proponer sistemas que inspiren el desarrollo de competencias.
o Implementar programas de competencia en función de las necesidades
requeridas.
o Desarrollar soluciones alternativas externas frente a deficiencias posibles
en la aplicación de programas de competencias a lo interno de la
organización.
MARCO CONCEPTUAL
Callcenter: Provee a la empresa de los elementos necesarios para, con un
servicio centralizado vía telefónica, establezca relaciones de mutuo beneficio,
con sus clientes, proveedores, etc. Es una unidad funcional dentro de la
empresa (o bien una empresa en si misma) diseñada para manejar grandes
volúmenes de llamadas telefónicas entrantes y salientes desde y hacia sus
clientes, con el propósito de dar soporte a las operaciones cotidianas de la
entidad2.
Competencias: Es la habilidad o atributo personal de la conducta de un
individuo. Hace referencia a las características de personalidad, devenidas,
comportamientos, que generan un desempeño exitoso en un puesto de trabajo.
Martha Alles, Desarrollo del Talento Humano: Basado en Competencias, Pág. 29
Ediciones Granica, S.A. 2005
Inteligencia Emocional: Conjunto de capacidades, habilidades y competencias
que son cognoscitivas y que influyen en la capacidad de una persona para
enfrentar las exigencias y presiones del entorno. Es el uso inteligente de las
emociones de modo que nos ayuden a controlar nuestra conducta y nuestros
pensamientos para obtener mejores resultados3.
Compromiso Organizacional: Grado en que un empleado se identifica con una
organización y sus metas y desea seguir perteneciendo en ésta4.
Calidad: es un conjunto de características y rasgos distintivos de un producto o
servicio que influyen en su capacidad de satisfacer necesidades manifiestas o
latentes5.
2 Sakata Ingenieros “Equipamiento de un Call Center” Pág 03 3 Robbins, S.P. Comportamiento organizacional. Pág.111 4 Robbins, S.P. Comportamiento organizacional. Pág.72 5 Kottler Phillip y Kevin Lane Keller, Dirección de Marketing, 12ª edición, Pearson Education, 2006. Pag. 147.
Productividad: Es la medida de que tan bien se utilizan los recursos (o factores
de producción) en un país, una industria o una unidad de negocios6.
Outsourcing: Significa que otras organizaciones presten un servicio necesario o
fabriquen partes de un producto7.
Kaizen: Busca mejorar de manera continua la maquinaria, los materiales, el uso
de mano de obra y los métodos de producción mediante la aplicación de
sugerencias e ideas de los equipos de la compañía8.
TQM o CTC: Es un sistema eficaz para integrar los esfuerzos en materia de
desarrollo, mantenimiento y mejoramiento de la calidad realizado por los
diversos grupos en una organización de modo que sea posible producir bienes y
servicios a los niveles mas económicos y que sean compatibles con la plena
satisfacción del cliente9.
Proyecto: Es una serie de trabajos relacionados entre si dirigidos hacia algún
resultado importante cuyo desempeño requiere un periodo significado10.
Quality Monitoring: Es un sistema computacional utilizado para realizar
monitoreos de actividades a cada representante; se observa mediante este los
esfuerzos y gestiones que realiza cada individuo y si esta en armonía con los
requerimientos establecidos11.
Couching: Proceso mediante el cual una persona determina el desarrollo de
las competencias que se deberán desarrollar12.
6 Chase, Jacobs y Aquilano,Administración de la producción y operaciones, 10ª edicion, Pag. 43. 7 Hellriegel, D., Jackson, S. E. & Slocum, J.W. Administración: Un enfoque basado en competencias. Pág.26 8 Chase, Jacobs y Aquilano Administración de la producción y operaciones, 10ª edición, Pág. 311 9 Dr. Feigenbaum, Calidad Total y Productividad, Humberto Gutiérrez Pulido. Editorial Mcgraw-Hill/ Interamericana Editores, S.A..
Pág.19. 10 Chase, Jacobs y Aquilano, Administración de la producción y operaciones, 10ª edición, Pág. 74 11 Yulissa Hernández, Analista de calidad Proyecto BPD, Newtech, S.A.
12 Martha Alles, Desarrollo del Talento Humano: Basado en Competencias, Pág. 29 Ediciones Granica, S.A. 2005
Outbound: Conjunto de registros marcados por un representante para lograr
contacto con clientes potenciales; llamadas salientes desde un sistema o
plataforma, creada y utilizada por la empresa para distintos proyectos13.
Inbound: Conjunto de llamadas entrantes a la plataforma operativa de las
empresas de teleservicios, con la finalidad originada en el cliente de contactar al
representante. Consolidándose o no al culminar el contacto una negociación o
proceso informativo14.
Cliente Interno: Departamento o persona que recibe la salida (información,
bien, servicio) de otro departamento o persona pertenecientes a la misma
organización15.
Cliente externo: Organización o persona que recibe un bien o servicio pero que
no forma parte de la organización que lo suministra16.
13 Karina Fuentes, Supervisora Proyecto BPD, Newtech, S.A.
14 Marcio Arias, Supervisor del Proyecto Scotiabank, Newtech, S.A. 15 http://www.virtual.unal.edu.co/cursos/economicas/2006862/lecciones/capitulo%206/cap6_h.htm.
16 http://www.virtual.unal.edu.co/cursos/economicas/2006862/lecciones/capitulo%206/cap6_h.htm.
ASPECTOS METODOLÓGICOS
Método de Análisis: El presente trabajo representa un proceso de conocimiento
que inicia por la identificación de cada una de las partes que caracterizan una
realidad. La realidad del talento humano que compone la empresa de
teleservicios Newtech, S.A., De esa manera se establece en el mismo una
relación causa-efecto entre los elementos que componen el objeto de
investigación.
El presente proyecto tiene como base de investigación de igual manera el
estudio descriptivo; identifica las características del sistema de producción y de
calidad de la empresa Newtech, S.A., desde sus inicios hasta la fecha. Al
mismo tiempo, intenta señalar la importancia que tienen las competencias para
aquellas empresas que en sus procedimientos las aplican en su personal; con la
finalidad de aumentar la productividad y el éxito sostenido de la institución a
través del tiempo.
Este proyecto describe dos importantes vertientes, cómo la forma de impulsar el
desarrollo de competencias puede influir tanto en la productividad como en la
calidad de la empresa de teleservicios Newtech, S.A. Por otro lado, pretende
describir los efectos que se pueden obtenerse a través de la aplicación de
competencias institucionalmente.
INDICE TEMATICO AGRADECIMIENTOS
DEDICATORIAS
INTRODUCCION
I. Reseña Histórica de la Empresa Newtech S.A. ............................................. 1
1.1 Breve Reseña de la Empresa Newtech, S. A. ................................................ 1 1.2 Misión ............................................................................................................. 1 1.3 Visión .............................................................................................................. 2
II. Descripción de los Proyectos de la empresa Newtech, S.A. ...................... 3
Organigrama Operacional .................................................................................... 3
2.1 Proyecto Banco Popular. Naturaleza y Objetivos ........................................... 4
2.2 Descripción de los Procedimientos de Producción del Proyecto Banco Popular ........................................................................................................... 4
2.3 Objetivos por Unidad Laboral ......................................................................... 8
2.3.1 Objetivos Gerente de Operaciones ............................................................. 8 2.3.2 Objetivos Supervisores de Producción (BPD) ............................................. 9 2.3.3 Objetivos Supervisora de Calidad ............................................................... 9 2.3.4 Objetivos Analistas de Calidad ................................................................... 9 2.3.5 Objetivos Analista de Calidad (Scotiabank) ............................................... 10 III. Descripción de los Procedimientos de Producción del Proyecto Banco Scotiabank ........................................................................................................ 12 3.1 Medidas de Productividad ............................................................................ 16
3.2 Proceso de Venta y el Desarrollo Esperado por el Supervisor del Proyecto 19
IV. Descripción de los Procedimientos Generales de Newtech, S. A. Calidad ............................................................................................................. 20
4.1 Descripción Control de Calidad Proyecto Banco Popular ............................. 20
4.2 Descripción Control de Calidad Proyecto Banco Scotiabank ....................... 30
V. Competencias dentro de una Empresa de Teleservicios ........................ 43
5.1 Competencias y aportes a la productividad dentro del proyecto Banco Popular ............................................................................................................... 44 5.1.1 Gestión Personal ....................................................................................... 44
5.1.1.1 Gestión del Tiempo ................................................................................ 44 5.1.1.2 Gestión del Estrés .................................................................................. 46 5.1.1.3 Gestión del Riesgo ................................................................................. 48
5.1.2 Desarrollo Personal ................................................................................... 52 5.1.2.1 Autocrítica ............................................................................................... 52 5.1.2.2 Autoconocimiento ................................................................................... 53 5.1.2.3 Cambio Personal .................................................................................... 55 5.1.2.4 Motivación: Ganas de Trabajar y Superarse .......................................... 57 5.1.2.5 Autogobierno: Disciplina, concentración y autocontrol ........................... 60 5.1.2.6 Proactivo: Iniciativa, Creatividad, Autonomía Personal .......................... 63
5.1.3 Competencias Técnicas ............................................................................ 65 5.1.3.1 Orientación a Resultados ....................................................................... 65 5.1.3.2 Resolución de Problemas ....................................................................... 67 5.1.3.3 Gestión de Recursos .............................................................................. 68 5.1.3.4 Orientación al Cliente ............................................................................. 69 5.1.3.5 Red de Relaciones Efectivas .................................................................. 71 5.1.3.6 Técnicas de Negociación ........................................................................ 72
5.2 Competencias y aportes a la productividad dentro del proyecto Banco Scotiabank .......................................................................................................... 75 5.2.1 Competencias Claves ................................................................................ 75 5.2.1.1 Innovación .............................................................................................. 75 5.2.1.2 Adaptación: Solución de Problemas y Flexibilidad ................................. 77 5.2.1.3 Aprendizaje Continuo ............................................................................. 79 5.2.1.4 Orientación al Logro ............................................................................... 81 5.2.1.5 Enfoque en el Orden y la Productividad ................................................. 82 5.2.2 Competencias Intrapersonales .................................................................. 85 5.2.2.1 Autoconciencia ....................................................................................... 85 5.2.2.2 Agilidad Mental ....................................................................................... 88 5.2.2.3 Perseverancia ......................................................................................... 88 5.2.2.4 Asertividad .............................................................................................. 89 5.2.2.5 Autoactualización ................................................................................... 91 5.2.2.6 Autoestima .............................................................................................. 93 5.2.3 Competencias Interpersonales .................................................................. 95 5.2.3.1 Interactividad .......................................................................................... 95 5.2.3.2 Identificación Interpersonal ..................................................................... 96 5.2.3.3 Responsabilidad Social .......................................................................... 98 5.2.3.4 Predisposición a Participar Activamente ................................................. 98 VI. Competencias ........................................................................................... 101
6.1 Competencias y Aportes a la Calidad dentro del Proyecto. Banco Popular 101 6.1.1 Compromiso hacia los Objetivos Planteados .......................................... 101 6.1.2 Actitud hacia la Eficiencia ........................................................................ 102 6.1.3 Aprendizaje .............................................................................................. 103 6.1.4 Control de Resultados ............................................................................. 104
6.1.5 Manejo de Objeciones Atendiendo a la Calidad Esperada ...................... 105 6.1.6 Apego a los Requerimientos y Políticas de Clientes del BPD ................. 106
6.2 Competencias y Aportes a la Calidad dentro del Proyecto Banco Scotiabank ............................................................................................. 108 6.2.1 Identificación con los Valores de la Institución ....................................... 108 6.2.2 Prevención: Predepuración ..................................................................... 110 6.2.3 Control de Resultados: Disposición a mejora .......................................... 111 6.2.4 Manejo de Objeciones Atendiendo a la Calidad Esperada ...................... 114 6.2.5 Apego a los Requerimientos y Políticas de la Institución Bancaria Scotiabank ........................................................................................................ 117 VII. Sistema de Desarrollo de Competencias ............................................... 119 7.1 Métodos de Desarrollo de Competencias dentro del Trabajo ..................... 119 7.2 Métodos de Desarrollo de Competencias Fuera del Trabajo...................... 122 7.3 Algunas Técnicas para el Autodesarrollo de Competencias....................... 123 VIII. Pautas para la Implementación ............................................................. 125 CONCLUSIÓN
RECOMENDACIONES
BIBLIOGRAFÍA
ANEXOS.
UNIVERSIDAD APEC (UNAPEC)
ESCUELA DE GRADUADOS
ESPECIALIDAD EN ALTA GESTIÓN EMPRESARIAL
A D E N D U M Monografía para Optar por el Titulo de
Post-grado en Alta Gestión Empresarial
“DESARROLLO DE COMPETENCIAS PARA IMPULSAR LA PRODUCTIVIDAD Y LA CALIDAD DE PROYECTOS DENTRO DE UNA
EMPRESA DE TELESERVICIOS, CASO NEWTECH, S. A. 2008”.
Licda. NATACHA FRANCHESCA ARAGONELL RUMALDO 2001-3143 Licda. YRISBEL PARMENIA HIDALGO VASQUEZ 2002-0127
Asesor: José Santana, MGM
Santo Domingo Rep. Dom. Noviembre de 2008
PRIMERA PARTE
La empresa NewTech, S.A., es un centro de teleservicios que ofrece soluciones
de venta a sus clientes. La visión de la empresa es crear alianzas estratégicas
con los mismos e incrementar el valor de las interacciones entre ambos en una
relación mutua a largo plazo. Inicia sus operaciones desde el ano 2005 y a la
fecha cuenta con más de 400 empleados.
Esta empresa de teleservicios se enfoca en comprender las necesidades
específicas de sus clientes y a la vez busca ofrecer individualmente soluciones
diseñadas según las especificaciones de sus necesidades. El elemento clave
para su éxito es el equipo de profesionales con que cuenta, su buena gestión y
los procesos de negocio que desarrollan así como una avanzada tecnología de
plataformas contact center.
El personal de línea productiva se encarga de promover los productos y
servicios para los clientes en el mercado de interés. Los agentes tienen la
función de manejar altos volúmenes de llamadas para alcanzar los resultados
requeridos.
NewTech trabaja con cada cliente para adaptar sus servicios a sus necesidades
específicas y así fortalecer las relaciones con los mismos. Desarrollan planes
específicos que se adaptan a la estrategia corporativa de metas y objetivos. El
rendimiento es evaluado para hacer ajustes y garantizar las expectativas de los
clientes, así como la experiencia que tengan finalmente con la institución.
Newtech S.A es una empresa en etapa de crecimiento y al iniciar sus
operaciones no se tomo en cuenta el desarrollo de competencias dentro del
personal operativo (base de su plataforma operacional). Empresas de esta
naturaleza, tiende a contratar personal para sus procesos de nivel bajo con un
mínimo grado de capacitación (relacionado a competencias) sin considerar el
valor agregado que esto refleja en los resultados finales del desempeño, la
productividad y calidad de sus operaciones.
Actualmente, las empresas de teleservicios como Newtech tienen como reto
principal desarrollar en su personal competencias de características individuales
orientadas en los motivos, rasgos de carácter, concepto de si mismos, actitudes
o valores, capacidades cognoscitivas o de conducta que puedan ser medidas de
un modo fiable. Asimismo, competencias que puedan reflejar las diferencias
entre los trabajadores que mantienen un desempeño excelente de los que
mantienen un desempeño adecuado o aquellos que son eficaces de los que no
lo son.
Algunos de los hallazgos más importantes de nuestro proyecto son los
siguientes:
o Analizamos los beneficios del desarrollo de competencias laborales para
impulsar la productividad y la calidad dentro de una empresa de
teleservicios.
o Describimos los métodos productivos de la organización de teleservicios
Newtech, S.A.,
o Determinamos las competencias idóneas con las que debe contar una
empresa de teleservicios.
o Propusimos sistemas que inspiran el desarrollo de competencias.
o Sugerimos implantaciones de programas de competencia en función de
las necesidades requeridas.
o Desarrollamos soluciones alternativas externas frente a deficiencias
posibles en la aplicación de programas de competencias a lo interno de la
organización.
Para la realización del proyecto se hizo uso del método de análisis; reflejo un
proceso de conocimiento que inició por la identificación de cada una de las
partes que caracterizan una realidad. La realidad del talento humano que
compone la empresa de teleservicios Newtech, S.A., De esa manera se
estableció en el mismo una relación causa-efecto entre los elementos que
componen el objeto de investigación.
El proyecto tuvo como base de investigación de igual manera el estudio
descriptivo; identifico las características del sistema de producción y de calidad
de la empresa Newtech, S.A., desde sus inicios hasta la fecha. Al mismo
tiempo, señala la importancia que tienen las competencias para aquellas
empresas que en sus procedimientos las aplican en su personal; con la finalidad
de aumentar la productividad y el éxito sostenido de la institución a través del
tiempo.
SEGUNDA PARTE
En la primera parte del proyecto se dió a conocer la naturaleza de la empresa
Newtech, S.A., la misión, la visión, los valores y la estructura organizacional con
la que cuente al momento. Asimismo, se describieron los procesos productivos
de los dos proyectos analizados; el Banco Popular y el Scotiabank.
Durante el proceso de desarrollo del presente trabajo se evaluaron, de igual
manera, los procesos de calidad que tienen ambos proyectos. Una vez
realizada esta descripción se tocaron importantes conceptos relacionados al
desarrollo de competencias y el aporte que cada uno tenía en la productividad y
calidad obtenida luego de ser implementadas.
No obstante, para el desarrollo de competencias dentro de la empresa
analizada, era necesario aportar sistemas que le permitieran poder realizarlo.
Aportamos sistemas sencillos y prácticos para el desarrollo de competencias a
partir de estudios y análisis en el campo que encerraba este concepto tan
valorizado en las empresas actualmente. Sistemas de desarrollo a lo interno de
la empresa y también a lo externo de la institución.
Finalmente, se recomendaron pautas para la implementación exitosa de estos
sistemas tomando en consideración en todo momento el factor humano.
Esperando así aportar al desarrollo de competencias dentro de la empresa de
teleservicios Newtech, S.A.
CONCLUSIONES
El contar actualmente con un personal competente, es apenas una de las
ramas de la gestión por competencias. Las competencias son una potente
herramienta, capaz de atravesar todo una estructura, reflejar su misión y visión
y, principalmente definir y orientar e impulsar la productividad y la calidad en ella.
Un sistema de competencias busca gestionar el capital humano con miras a la
eficiencia y la competitividad. Las competencias inspiradas por la propia misión y
visión empresarial y que trascienden a toda la organización son las idóneas a
ser desarrolladas.
La experiencia de las empresas que han sido exitosas en poner el desempeño
individual de sus trabajadores como su ventaja competitiva son aquellas que han
usado el enfoque de las competencias laborales como pilar de su gestión. De
ahí el éxito que hoy por hoy están teniendo en la gerencia nacional los modelos
basados en competencias.
RECOMENDACIONES
Se presenta a las empresas como Newtech, S.A., el tener las definiciones
claras acerca de perfiles y competencias deseadas en determinadas gestiones,.
Siendo así se podrá determinar desde los procesos de selección hasta las
decisiones de despido con esta modalidad implementada y al tanto de los
beneficios que muestra. Asimismo, se recomienda tener predefinidos estos
criterios no sólo para facilitar la elección de un futuro empleado, sino también
para reducir el riesgo de equivocarse en la decisión.
El desarrollo de competencias impulsará las promociones internas, las
bonificaciones y la capacitación. Diseñará la capacitación usando el concepto
de competencias, y particularmente el estándar de competencias laborales
necesarias por puesto. Permitirá focalizar la inversión de manera más efectiva.
En síntesis, promoverá el desarrollo productivo y laboral del empleado en
cualquier nivel operacional en el que se encuentre.
BIBLIOGRAFIA
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Ediciones Granica, S. A., 1ra. Edición, 2005, Buenos Aires, Argentina.
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o Leonard Mertens. La Gestión por Competencia Laboral en la Empresa y
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o Hellriegel, D., Jackson, S. E. & Slocum, J. W. Administración: Un enfoque
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o Humberto Gutiérrez Pulido. Calidad Total y Productividad. Editorial
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o http://www.virtual.unal.edu.co/cursos/economicas/2006862/lecciones/capitulo%2
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