TQA Criteria for Performance Excellent 2014-2015

ขอก ำหนดทส ำคญ 4 ประกำร ของแนวทำงกำรใหคะแนน

ระดบผลกำรด ำเนนกำร (Level) ควรรำยงำนในมำตรำวดทสอ

ควำมหมำยไดชดเจน

แนวโนม (Trend) เพอแสดงทศทำงของผลลพธ อตรำกำร

เปลยนแปลง และขอบเขตของกำรถำยทอดสกำรปฏบต

กำรเปรยบเทยบ (Comparison) เพอแสดงผลลพธเมอเปรยบเทยบ

กบองคกรอนทเลอกมำอยำงเหมำะสม

กำรบรณำกำร (Integration) เพอแสดงวำมกำรรำยงำนผลลพธท

ส ำคญทงหมด และจ ำแนกตำมกลมทจดไว (เชน ตำมกลมลกคำ

บคลำกร กระบวนกำร และกลมสำยผลตภณฑทส ำคญ)

ผลกำรด ำเนนกำรในปจจบน

อตรำของกำรปรบปรงผลกำรด ำเนนกำร หรอกำรรกษำไวของผล

กำรด ำเนนกำรทด (ควำมลำดชนของแนวโนมของขอมล)

ควำมครอบคลมของผลกำรด ำเนนกำรขององคกรในเรองตำงๆ

(ควำมครอบคลมและทวถงของกำรถำยทอดสกำรปฏบต) ของ

ผลลพธ

ผลกำรด ำเนนกำรขององคกรเปรยบเทยบกบสำรสนเทศของ

องคกรอนอยำงเหมำะสม เชนคแขง หรอองคกรทคลำยคลงกน

ผลกำรด ำเนนกำรขององคกรเทยบเคยงกบระดบเทยบเคยง หรอ

องคกรทเปนผน ำในธรกจหรอวงกำรเดยวกน

ควำมครอบคลมและทวถงของ

ตววดผลตำงๆ (มกมกำรจ ำแนกประเภท) ทระบผลกำรด ำเนนกำร

ดำนลกคำรำยส ำคญผลตภณฑ ตลำด กระบวนกำร และ

แผนปฏบตกำรทระบผลกำรด ำเนนกำรทตองกำร ตำมทปรำกฏอย

ในโครงรำงองคกร และหวขอทอยในหมวด 1-6

ผลลพธมกำรสอดประสำนอยำงกลมกลนในทกกระบวนกำรและ

หนวยงำนเพอสนบสนนแผนปฏบตกำรองคกร

ผลลพธ รวมถงตวชวดทเชอถอไดส ำหรบผลกำรด ำเนนกำรใน

อนำคต

กำรประเมนระดบควำมส ำเรจขององคกร เปนกำรประเมน

ภำพรวมของปจจยทง 4

โดยไมเปนกำรแจงนบหรอกำรเฉลยผลของกำรตรวจประเมนท

ละปจจย

เมอก ำหนดชวงคะแนนแลว กำรตดสนใจวำจะใหคะแนนจรง

เทำไร ตองประเมนวำค ำตอบในหวขอนนๆใกลเคยงกบเนอหำท

อธบำยในชวงคะแนนทสงขนไปหรอต ำลงมำเพยงใด

Criteria for Performance Excellence—Item Listing

(400 คะแนน)

ในหมวดผลลพธ เปนกำรตรวจประเมนผลกำร

ด ำเนนกำรและกำรปรบปรงในดำนทส ำคญทกดำน

ขององคกร ไดแก ผลลพธดำนผลตภณฑและ

กระบวนกำร ผลลพธดำนกำรมงเนนลกคำ ผลลพธ

ดำนกำรมงเนนบคลำกร ผลลพธดำนกำรน ำองคกร

และกำรก ำกบดแลองคกร และผลลพธดำนกำรเงน

และตลำด นอกจำกน ยงตรวจประเมนระดบผลกำร

ด ำเนนกำรขององคกรเปรยบเทยบกบคแขงและ

องคกรอนทเสนอผลตภณฑทคลำยคลง

7.1 ดำนผลตภณฑและ

กระบวนกำร :

(120 คะแนน)

7.2 ดำนกำรมงเนนลกคำ :

(75 คะแนน)

7.3 ดำนกำรมงเนน

บคลำกร : (75 คะแนน)

7.4 ดำนกำรน ำองคกรและ

กำรก ำกบดแลองคกร:

(65 คะแนน)

7.5 ดำนกำรเงนและตลำด:

(65 คะแนน)

หมวด 7 ผลลพธ

ก. ผลลพธดำนผลตภณฑและกระบวนกำรท

มงเนนลกคำ

ผลการด าเนนการดานผลตภณฑและ

กระบวนการทมความส าคญและตอบสนอง

โดยตรงตอลกคา

ค. ผลลพธดำนหวงโซอปทำน

(1) ประสทธผลของกำรปฏบตกำร ของ

กระบวนการท างานทส าคญและกระบวนการ

สนบสนน รวมทงผลตภาพ รอบเวลา และตว

วดอนๆ

(2) กำรเตรยมพรอมตอภำวะฉกเฉน

ข. ผลลพธดำนประสทธผลของกระบวนกำร

ปฏบตกำร

ผลลพธของตววดหรอตวชวดทส ำคญของหวงโซอปทำน

7.1 ผลลพธดำนผลตภณฑและกระบวนกำร

เจตจ ำนง หวขอนตรวจประเมนผลลพธกำรด ำเนนกำรของผลตภณฑ

และกำรปฏบตกำรทส ำคญ เพอแสดงใหเหนถงผลตภณฑและบรกำร

ทมคณภำพและมคณคำ ซงจะท ำใหลกคำเกดควำมพงพอใจและ

ควำมผกพน

ขอสงเกต

ตววดผลกำรด ำเนนกำรดำนผลตภณฑ

ตววดดำนผลตภณฑทเหมำะสม

คำสหสมพนธระหวำงผลกำรด ำเนนกำรดำนผลตภณฑกบตวชวดดำนลกคำ

ตววดและตวชวดประสทธผลและประสทธภำพกระบวนกำร

ตววดผลกำรด ำเนนกำรขององคกรและกำรปฏบตกำร

ผลลพธทรำยงำนในหวขอ 7.1 ควรแสดงสำรสนเทศทส ำคญเพอใช

ส ำหรบกำรวเครำะหและทบทวนผลกำรด ำเนนกำรขององคกร

(หวขอ 4.1) แสดงถงกำรน ำควำมรขององคกรมำใช (หวขอ 4.2)

ผลลพธทรำยงำนในหวขอ 7.1ก ควรแสดงสำรสนเทศควำมตองกำร

หรอควำมคำดหวงของลกคำตำมทระบไวในโครงรำงองคกร

[1.ข.(2)] โดยอำงองตำมสำรสนเทศทรวบรวมไวในหวขอ 3.1 และ

3.2

ผลลพธทรำยงำนในหวขอ 7.1ข. ควรตอบสนองขอก ำหนดทส ำคญใน

กำรปฏบตกำรตำมทระบไวในโครงรำงองคกร และหวขอ 6.1 และ

6.2

ตววดดำนผลตภณฑทเหมำะสมจะน ำมำใช ไดแก

1.กำรวดคณภำพภำยใน

2.ผลกำรใชงำนจรงของผลตภณฑ

3.ระดบของเสย

4.ควำมผดพลำดของกำรใหบรกำร

5.เวลำในกำรตอบสนอง

6.ขอมลเกยวกบควำมงำยในกำรใชงำนหรอคณลกษณะอนของ

ผลตภณฑทรวบรวมจำกลกคำขององคกรโดยหนวยงำนอน

7.ผลส ำรวจลกคำในกำรใชผลตภณฑและบรกำร

ตววดดำนประสทธผลและประสทธภำพกระบวนกำร

1.กำรลดตนทนไดมำกขนหรอมผลตภำพสงขน โดยกำรใช

ทรพยำกรทงจำกภำยในและ/หรอภำยนอก

2.กำรลดระดบกำรปลอยมลพษหรอกำรใชพลงงำน

3.กำรลดปรมำณกำรปลอยของเสย

4.กำรใชประโยชนจำกผลผลตพลอยได

5.กำรน ำของเสยกลบมำใชใหม

6.ผลลพธกำรตรวจประเมนจำกหนวยงำนภำยนอกเชน กำร

ตรวจประเมนตำมระบบมำตรฐำนคณภำพ ISO 9001

ตววดดำนกำรตอบสนองภำยในองคกร ไดแก

1.รอบเวลำ

2.ควำมยดหยนของกำรผลต

3.เวลำทงหมดทใชในกำรสงมอบผลตภณฑใหแกลกคำ

4.เวลำทใชในกำรตงเครองจกร

5.เวลำในกำรออกผลตภณฑใหมสตลำด

6.ผลกำรด ำเนนกำรทดขนในดำนกำรบรหำรส ำนกงำนและดำนอนๆ

7.อตรำนวตกรรมและกำรเพมกำรใชผลผลตของผลตภณฑและ

กระบวนกำร

8.ผลลพธจำกกำรน ำ Six Sigma ไปปฏบต

9.กำรยอมรบสมรรถนะของผลตภณฑ ณ เวลำทสงมอบ

ตววดหวงโซอปทำน ไดแก

1.กำรลดจ ำนวนสนคำคงคลงและกำรตรวจรบวตถดบ

2.กำรยกระดบคณภำพและผลตภำพ

3.กำรปรบปรงกำรแลกเปลยนขอมลทำงอเลกทรอนกส

4.กำรลดตนทนในกำรจดกำรหวงโซอปทำน

ก. ผลลพธดำนกำรมงเนนลกคำ

(1) ควำมพงพอใจของลกคำ ความพงพอใจ

และไมพงพอใจของลกคา

(2) ควำมผกพนของลกคำ การสรางความ

ผกพนและความสมพนธกบลกคา

เปรยบเทยบกบวงจรชวตของการเปน

ลกคา

7.2 ผลลพธดำนกำรมงเนนลกคำ

เจตจ ำนง หวขอนตรวจประเมนผลลพธของผลกำรด ำเนนกำร

ดำนกำรมงเนนลกคำ เพอแสดงใหเหนวำ องคกรด ำเนนกำรไดด

เพยงใดในกำรสรำงควำมพงพอใจใหแกลกคำ และสรำงควำม

ผกพนในระยะยำว

ขอสงเกต

ผลกำรด ำเนนกำรขององคกรในมมมองของลกคำ

ผลลพธดำนกำรมงเนนลกคำ ซงมำกกวำกำรวดควำมพงพอใจของ

ลกคำ

ผลลพธดำน ควำมพงพอใจ ควำมไมพงพอใจ ควำมผกพนของ

ลกคำ และกำรสรำงควำมสมพนธกบลกคำ ควรเชอมโยงกบกลม

ลกคำและสวนตลำดทระบไวในโครงรำงองคกร [1.ข.(2)] และ

หมวด 3 รวมทงวธกำรและขอมลกำรรบฟงและประเมนตำมท

ระบไวในหวขอ 3.1

ตวอยำงของตววดหวขอ 7.2

1.ควำมพงพอใจและไมพงพอใจของลกคำ

2.กำรรกษำลกคำไว

3.กำรไดลกคำและกำรเสยลกคำ

4.ลกคำทท ำธรกจกบองคกรเปนประจ ำ

5.ขอรองเรยนจำกลกคำ

6.กำรแกปญหำขอรองเรยนอยำงมประสทธผล

7.กำรเรยกรองคำประกนผลตภณฑ

8.คณคำผลตภณฑจำกมมมองของลกคำโดยพจำรณำถงคณภำพ

และรำคำ

9.กำรตรวจประเมนโดยลกคำในเรองควำมสะดวกในกำรตดตอ

องคกรและควำมงำยในกำรใชผลตภณฑ (ครอบคลมถงมำรยำท

ในกำรใหบรกำร)

10.กำรสนบสนนอยำงเตมทของลกคำตอยหอและผลตภณฑของ

องคกร

11.กำรใหรำงวล กำรจดอนดบ และกำรไดรบกำรยกยองชมเชย

จำกลกคำและองคกรอสระอนๆ

ก. ผลลพธดำนบคลำกร

(1) ขดควำมสำมำรถและอตรำก ำลงบคลำกร รวมถง

จ านวนของบคลากร และทกษะทเหมาะสมของบคลากร

(2) บรรยำกำศกำรท ำงำน รวมถงสขภาพ ความปลอดภย

สวสดภาพ การบรการและสทธประโยชนส าหรบ

บคลากร

(3) กำรท ำใหบคลำกรมควำมผกพน ความผกพนกบ

องคกรและความพงพอใจของบคลากร

(4) กำรพฒนำบคลำกร ของบคลากรและผน าองคกร

7.3 ผลลพธดำนกำรมงเนนบคลำกร

เจตจ ำนง หวขอนตรวจประเมนผลลพธดำนกำรมงเนนบคลำกร

เพอแสดงใหเหนวำองคกรสำมำรถสรำงและรกษำ

สภำพแวดลอมในกำรท ำงำนทเพมผลตภำพ มควำมเอออำทร

ควำมผกพน และกำรเรยนรใหแกบคลำกรทงหมดไดดเพยงใด

ขอสงเกต

ปจจยทวไปหรอปจจยเฉพำะขององคกรดำนบคลำกร

ตวชวดดำนขดควำมสำมำรถและอตรำก ำลงของบคลำกร

ตวชวดควำมผกพน

ผลลพธควรสมพนธกบกระบวนกำรทอธบำยไวในหมวด 5

รวมทงตอบสนองตอกระบวนกำรทส ำคญทอธบำยไวในหมวด 6

และตอแผนปฏบตกำรขององคกรและแผนทรพยำกรบคคลหรอ

บคลำกรตำมทอธบำยไวในหวขอ 2.2

กำรตอบหวขอ 7.3ก.(3) ควรรวมถงตววดและตวชวดตำมท

ตอบไวในหวขอ 5.2ข.(1)

ผลลพธปจจยทวไปหรอปจจยเฉพำะขององคกร เชน

ควำมปลอดภย กำรขำดงำน กำรลำออก ควำมพงพอใจ และขอ

รองเรยน (ขอรองทกข)ของพนกงำน

ขอบเขตของกำรฝกอบรม กำรฝกอบรมซ ำ หรอกำรฝกอบรมขำม

สำยงำน เพอใหบรรลควำมตองกำรดำนขดควำมสำมำรถและ

อตรำก ำลงบคลำกร

ขอบเขตและควำมส ำเรจของกำรก ำหนดทศทำงกำรท ำงำนดวย

ตนเอง

ควำมรวมมอระหวำงสหภำพและฝำยจดกำร

อำสำสมครทเขำรวมกจกรรมของกระบวนกำรและแผนงำน

ผลลพธของตวชวดดำนขดควำมสำมำรถและอตรำก ำลงของ

บคลำกร

1.จ ำนวนบคลำกรในทกหนวยงำน

2.กำรมใบรบรองวทยฐำนะส ำหรบทกษะทตองกำร

3.กำรปรบโครงสรำงขององคกร

4.กำรหมนเวยนงำนซงออกแบบเพอตอบสนองตอทศทำงในระดบ

กลยทธหรอขอก ำหนดของลกคำ

ตววดผลลพธควำมผกพนและควำมพงพอใจของบคลำกร เชน

1.กำรปรบปรงเกยวกบกำรตดสนใจในระดบหนำงำน

2.วฒนธรรมองคกร

3.กำรแลกเปลยนเรยนรของบคลำกร

4.จ ำนวนรำงวลทเปนเงน

5.บคลำกรอยกบองคกรนำนขนซงเปนผลมำจำกกำรรเรมโครงกำร

ยกยองชมเชยเพอนรวมงำน

6.กำรเพมขนของจ ำนวนบคลำกรทไดรบกำรเลอนต ำแหนงซงเปน

ผลมำจำกโปรแกรมกำรพฒนำผน ำขององคกร

ก.ผลลพธดำนกำรน ำองคกรกำรก ำกบดแลองคกรและควำมรบผดชอบ

ตอสงคมในวงกวำง

(1) กำรน ำองคกร การสอสารและการสรางความผกพนกบบคลากรของ

ผน าระดบสงเพอถายทอดวสยทศนและคานยมสการปฏบตการ

กระตนใหเกดการสอสารในลกษณะสองทศทาง และการท าใหเกด

การปฏบตการอยางจรงจง

(2) กำรก ำกบดแลองคกร การก ากบดแลองคกร และความรบผดชอบ

ดานการเงนภายในและภายนอก

(3) กฎหมำยและกฎระเบยบขอบงคบ การปฏบตตามหรอปฏบตได

เหนอกวาขอก าหนดดานกฎระเบยบขอบงคบและกฎหมาย

(4) จรยธรรม การประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรมและความเชอมน

ของผมสวนไดสวนเสยทมตอผน าระดบสงและการก ากบดแลองคกร

พฤตกรรมทละเมดการประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรม

(5) สงคม ความรบผดชอบตอสงคมในวงกวางและการสนบสนนชมชน

ทส าคญ

ข. ผลลพธดำนกำรน ำกลยทธไปปฏบต

การบรรลกลยทธและ

แผนปฏบตการขององคกร

รวมถงควำมเสยงอยำงชำญฉลำด และกำรสรำงและเพมควำมเขมแขงของสมรรถนะหลกขององคกร

7.4 ผลลพธดำนกำรน ำองคกรและกำรก ำกบดแลองคกร

เจตจ ำนง หวขอนพจำรณำผลลพธทส ำคญขององคกรในเรองกำรน ำ

องคกรโดยผน ำระดบสงและกำรก ำกบดแลองคกร เพอแสดงใหเหน

ถงสถำนภำพทำงกำรเงนทด กำรเปนองคกรทมจรยธรรม ซงท ำให

บรรลผลดำนควำมรบผดชอบตอสงคมในวงกวำง

ขอสงเกต

กำรประพฤตปฏบตโดยรวมมมำตรฐำนสง

กำรปฏบตตำมกฎระเบยบดำนสงแวดลอม กฎหมำย และกฎระเบยบ

ขอบงคบตำงๆ

เคยถกตอตำนหรอลงโทษภำยใตกฎหมำย กฎระเบยบขอบงคบ หรอสญญำ

ผลลพธดำนกำรน ำกลยทธไปปฏบต (เดมเปน 7.1ค)

กำรรำยงำนในหวขอ 7.4ก.(1) ควรสมพนธกบกระบวนกำร

สอสำรทระบไวในหวขอ 1.1

ตววดหรอตวชวดกำรบรรลแผนกลยทธและแผนปฏบตกำร 7.4

ข ควรเจำะจงทวตถประสงคเชงกลยทธและเปำประสงคท

ก ำหนดไวใน 2.1ข.(1) และตววดผลกำรด ำเนนกำรและผลท

คำดกำรณไวของแผนปฏบตกำรทระบไวใน 2.2ก.(6) และ 2.2

ข.

กำรตอบค ำถำมในหวขอ 7.4ก.(2) อำจรวมถงประเดนทเกยวกบ

รำยงำนทำงกำรเงนและควำมเสยง ค ำแนะน ำทส ำคญๆ ของ

ผตรวจสอบภำยในและภำยนอก และกำรตอบสนองของผบรหำร

ในเรองดงกลำว

ผลลพธในหวขอ 7.4ก.(5) ควรครอบคลมถงควำมรบผดชอบตอ

สงคมในวงกวำง ตำมทระบไวใน 1.2ข.(1) และ 1.2ค.(1)

รวมถงกำรสนบสนนชมชนทส ำคญขององคกร ตำมทระบไวใน

1.2ค.(2)

ผลลพธในหวขอ 7.4ก.(5) ตววดกำรสนบสนนใหเกดควำม

ผำสกของสงคมในวงกวำง เชน

1.กำรลดกำรใชพลงงำน

2.กำรใชพลงงำนหมนเวยน

3.กำรหมนเวยนน ำกลบมำใชใหม

4.ทำงเลอกอนส ำหรบกำรอนรกษทรพยำกร (เชน เพมกำร

ประชมทำงไกลแบบภำพและเสยง)

5.กำรปฏบตตอผใชแรงงำนทเปนทยอมรบในระดบสำกล

ก. ผลลพธดำนกำรเงนและตลำด

(1) ผลกำรด ำเนนกำรดำนกำรเงน การด าเนนการ

ดานการเงน รวมถงตววดโดยรวมดาน

ผลตอบแทนทางการเงน ความมนคงทางการเงน

หรอผลการด าเนนการดานงบประมาณ

(2) ผลกำรด ำเนนกำรดำนตลำด การด าเนนการ

ดานตลาด รวมถงสวนแบงตลาดหรอต าแหนงใน

ตลาดการเตบโตทางตลาดและสวนแบงตลาด

และการเจาะตลาดใหม

7.5 ผลลพธดำนกำรเงนและตลำด

เจตจ ำนง หวขอนตรวจประเมนผลลพธดำนกำรเงนและตลำดทส ำคญ เพอให

เขำใจถงควำมมนคงทำงกำรเงน รวมทงควำมทำทำยและควำมส ำเรจดำน

ตลำดขององคกร

ขอสงเกต

บทบำทของผน ำระดบสง (ตววดทรำยงำนในหวขอนเปนตววดทผน ำระดบสงใชใน

กำรตดตำมผลอยำงสม ำเสมอเพอตรวจประเมนผลกำรด ำเนนกำรและควำมมนคง

ทำงกำรเงนขององคกร)

ตววดและตวชวดทเหมำะสม (อำจรวมถงรำยได งบประมำณ ก ำไรหรอขำดทน

ฐำนะดำนเงนสด (Cash Position) มลคำสนทรพยสทธ (Net Assets) อตรำสวน

หนสน (Debt Leverage) วงจรเงนสด ก ำไรสทธตอหน ประสทธภำพของกำร

ด ำเนนกำรดำนกำรเงน [กำรเกบเงน (Collections) กำรเรยกเกบเงน (Billing) กำร

บรหำรลกหน (Receivables)] และผลตอบแทนทำงกำรเงน ตววดผลกำรด ำเนนกำร

ดำนตลำด อำจรวมถงตววดกำรเตบโตทำงธรกจ/กจกำร ผลตภณฑใหมและกำรเขำ

สตลำดใหม หรอสดสวนรำยไดของผลตภณฑใหม

หวขอ 7.5ก.(1) ควรสมพนธกบตววดดำนกำรเงนตำมทรำยงำน

ไวในหวขอ 4.1ก.(1) และแนวทำงกำรจดกำรดำนกำรเงน

ตำมทอธบำยไวในหวขอ 2.2 เชน

1.ผลตอบแทนทำงกำรลงทน (ROI)

2.สวนก ำไรจำกกำรด ำเนนงำน (Operating Margin)

3.ควำมสำมำรถในกำรท ำก ำไร

4.สภำพคลอง (Liquidity)

5.อตรำสวนหนสนตอทน (Debt to Equity Ratio)

6.เงนสดยอยรำยวน (Days Cash on Hand)

7.ประสทธภำพในกำรใชสนทรพย

8.กระแสเงนสด

ตววดและตวชวดดำนกำรเงนทเหมำะสม อำจรวมถง

1.รำยได

2.งบประมำณ

3.ก ำไรหรอขำดทน

4.ฐำนะดำนเงนสด (Cash Position)

5.มลคำสนทรพยสทธ (Net Assets)

6.หนสน (Debt Leverage)

7.วงจรเงนสด

8.ก ำไรสทธตอหน

ประสทธภำพของกำรด ำเนนกำรดำนกำรเงน ไดแก

1.กำรเกบเงน (Collections)

2.กำรเรยกเกบเงน (Billing)

3.กำรบรหำรลกหน (Receivables)

4.ผลตอบแทนทำงกำรเงน

ตววดผลกำรด ำเนนกำรดำนตลำด ไดแก

1.กำรเตบโตทำงธรกจ/กจกำร

2.ผลตภณฑใหมและกำรเขำสตลำดใหม

3.สดสวนรำยไดของผลตภณฑใหม

“The task of the leader is to get people from where they

are to where they have not been.”

Henry Kissinger