podizanje kapaciteta za e-uČenje u turizmu

i

Izgradnja kapaciteta elektronskog učenja u

sektoru turizma u prekograničnom regionu

CB007.2.13.085

PODIZANJE KAPACITETA ZA

E-UČENJE U TURIZMU

Dokument je napravljen uz pomoć sredstava Evropske Unije kroz Interreg-IPA

program prekogranične saradnje Bugarska-Srbija pod brojem CCI

2014TC16I5CB007. Jedinstveno odgovorno lice za sadržaj ovog dokumenta je

Udruženje Pravi korak i ni nakoj način ne može biti tumačen kao stav Evropske

Unije ili Upravljačkog tela programa.

Izgradnja kapaciteta elektronskog učenja u sektoru

turizma u prekograničnom region, CB007.2.13.085

2

Dokument je izrađen u okviru projekta “Izgradnja kapaciteta elektronskog učenja u

sektoru turizma u prekograničnom regionu”, CB007.2.13.085, a na osnovu ugovora o

pružanju usluga:

E-LEARNING CAPACITY BUILDING PROGRAMME IN TOURIST SECTOR AT

THE TARGET CROSS-BORDER REGION

Reference number: CB007.2.13.085-TD2

Vodeći partner:

Udruženje Pravi korak,

Niš, Srbija

Projektni partner 2:

Privredno-industrijska komora Ćustendil,

Ćustendil, Bugarska

i

Predgovor

Nagla ekspanzija turizma išla je do sada mnogo brže nego njegova naučna spoznaja,

i to ne samo u našim nego i u svetskim razmerama. To je i razumljivo ako se uz dinamični

razvoj uzme u obzir još brojnost i raznovrsnost komponenata koje stvaraju kompleks

turizma, rezultirajući vrlo složenim odnosima unutar njega. U tome su ujedno i razlozi što

je još vrlo ograničen broj fundamentalnih i kompleksnih dela i udžbenika o toj materiji.

Osim toga, nedovoljna obrada turizma kao kompleksnog fenomena stvara ozbiljne

teškoće u rešavanju nastalih odnosa i problema, a posebno onih koji su odraz pomanjkanja

stručnog turističkog kadra. Imajući na umu te i mnoge druge razloge, prihvatili smo se ovog

rada nastojeći da damo sasvim određenu i što celovitiju koncepciju osnova turizma. U tu

smo svrhu nastojali pre svega utvrditi zajednički naziv odnosa koje stvara turizam, kao i

osnovne uzroke i motive koji pokreću mehanizam ove najveće, i to svakogodišnje, seobe

naroda. Tako smo nužno morali poći od čoveka, radi koga se pokrenula lavina turizma, koja

se u poslednje doba svake godine povećava za više desetina miliona novih učesnika.

Taj čovek, za koga turizam postaje iz dana u dan sve manje stvar luksuza, a sve više

stvar biološke i kulturne potrebe, ruši ne samo veštački stvorene barijere među ljudima,

narodima i rasama već smanjuje i sve razlike između jezika i običaja te sve udaljenosti

između zemalja i kontinenata.



ii



i

Sadržaj Metodologija i kriterijumi istraživanja ........................................................................................................ 1

Predmet istraživanja ........................................................................................................................ 1 Teoretsko-metodološki aspekt istraživanja ..................................................................................... 1 E-učenje........................................................................................................................................... 5

Prednosti E-učenje-a ................................................................................................................... 5 Nedostaci E-učenje-a ................................................................................................................... 5 Sistem učenja na daljinu .............................................................................................................. 6 Pregled postojećih obrazovnih platformi .................................................................................... 7

Tehnolgije u E-učenje-u .................................................................................................................. 7 Uticaj IKT-a na turizam .................................................................................................................. 9

Društveni i ekonomski aspekti turizma ..................................................................................... 10 Složenost i komplementarnost savremenog turizma ..................................................................... 12

Neekonomski aspekti turizma ................................................................................................... 13 Mere državne intervencije u turizmu ............................................................................................ 16

Turističko zakonodavstvo ......................................................................................................... 17 Analiza zainteresovanih strana .................................................................................................................. 19

Turističke organizacije .................................................................................................................. 19 Državni organi u turizmu .............................................................................................................. 21 Analiza zainteresovanih strana u implementaciji e-učenja u Srbiji ............................................... 23

Matrična analiza zainteresovanih .............................................................................................. 23 Potencijalne zainteresovane strane ................................................................................................ 27 Analiza zainteresovanih strana u implementaciji e-učenja u Bugarskoj ....................................... 38

Matrična analiza zainteresovanih .............................................................................................. 38 Potencijalne zainteresovane strane ................................................................................................ 40

Rezultati analize zainteresovanih strana – stakeholders-a ....................................................................... 52

Analiza postojećeg stanja .............................................................................................................. 52 Definisanje budućih potreba.......................................................................................................... 53 Hotelski i ugostiteljski menadžment ............................................................................................. 54 Restoranski menadžment............................................................................................................... 55 Menadžment hrane i pića .............................................................................................................. 57 Menadžment događaja................................................................................................................... 60 Inovacioni menadžment u turizmu ................................................................................................ 63 Briga o gostima Hoteli .................................................................................................................. 65 Briga o gostima Restorani ............................................................................................................. 66 Uticaj pandemije na e-učenje ........................................................................................................ 66

Infodemija ................................................................................................................................. 67 Zaključak .................................................................................................................................................... 69

PRILOG: POSLOVNE KNjIGE I OBRASCI U HOTELIJERSKOM POSLOVANjU ................................................... i

Poslovne knjige i obrasci u poslovnim jedinicama za smeštaj ........................................................ ii Knjiga rezervacija ........................................................................................................................... ii Dnevni izveštaj portira ................................................................................................................... iii

Hotelski dnevnik ........................................................................................................................ iv Hotelski račun ............................................................................................................................ vi Knjiga domaćih i knjiga stranih gostiju ................................................................................... viii Prijava boravišta gosta ................................................................................................................ x



ii

Knjiga zaboravljenih stvari ........................................................................................................ xi Dnevni izveštaj spremačica soba ................................................................................................ xi

Poslovne knjige i obrasci u poslovnim jedinicama za ishranu i piće ............................................ xii Trebovanje materijala .................................................................................................................... xii

Konobarski blokovi .................................................................................................................. xiii Blokovi registar kase ................................................................................................................ xiv Abonentski bonovi ................................................................................................................... xiv Pansionski bonovi ..................................................................................................................... xv Bordero ...................................................................................................................................... xv Dnevni obračun kuhinje ........................................................................................................... xvi Dnevni obračun točionice ......................................................................................................... xvi



Ovaj projekat sufinansira Evropska Unija kroz Interreg-IPA program

prekogranične saradnje Bugarska-Srbija 1

Metodologija i kriterijumi istraživanja

Predmet istraživanja podrazumeva sadržinske, obuhvatne i vremenske dimenzije

istraživanja. Dok se sadržinskom dimenzijom specifikuje i razrađuje sam sadržaj istraživanja, a

obuhvatnom konkretizuje prostor u kome će se dato istraživanje realizovati, dotle se vremenskom

dimenzijom precizira period u kome će se vršiti konkretno istraživanje.

Predmet istraživanja

Predmetom istraživanja definišu se potrebe i želje konkretnog istraživačkog projekta, odnosno u

ovom slučaju podizanje kapaciteta za e-učenje u oblasti turizma. Privrednom sektoru potrebne su

turističke usluge kako bi se pokrile potrebe za istim u procesu društvene reprodukcije, počev od same

proizvodnje do prodaje i naplate proizvoda od potrošača.

Trenutno, od naše privrede i njenih subjekata nema dovoljno razumevanja za potrebe

kvalitetnijeg upravljanja turističkim uslugama.

Teoretsko-metodološki aspekt istraživanja

U dosadašnjem razvoju nauke identifikovano je više naučnih metoda, pri čemu se u

konkretnom istraživanju odabiraju i koriste one koje odgovaraju predmetu istraživanja i to:

• metode naučnog posmatranja,

• metode naučnog ispitivanja,

• metode naučnog studiranja i

• metod naučnog eksperimentisanja.

Metoda posmatranja se svodi na plansko prikupljanje reprezentativnih podataka o predmetu

istraživanja preko njegovog čulnog posmatranja. Za ovo posmatranje istraživač prvenstveno koristi

svoja čula (vida, sluha, mirisa, ukusa i dodira). Prednosti ove metode su u jednostavnosti realizacije

posmatranja i brzom prikupljanju planiranih podataka. Slabosti ovog metoda ogledaju se u tome što se

posmatranje svodi samo na formu i veoma otežano uočavanje promena predmeta istraživanja.

U primeni ove metode koriste se dve vrste naučnog posmatranja:

• individualno i

• masovno.

Metod naučnog ispitivanja odnosi se na ispitivanje društvenih pojava u nekoj populaciji

putem planskog prikupljanja podataka unutar odabranog uzorka ispitivanja. Suština ove metode svodi se

na verbalno komuniciranje ispitivača i ispitanika. Prednosti ove metode su prvenstveno u velikoj brzini

prikupljanja podataka i mogućnosti njihove statističke obrade. Ona ima i svojih nedostataka koji se

ogledaju u psihološkim ograničenjima, u obrazovnim razlikama među ispitanicima, zatim sociološkim

ograničenjima itd. Sama ispitivanja mogu biti:

• direktna i

• indirektna.

Izbor reprezentativnog uzorka predstavlja veoma složeno pitanje, a on se koristi radi

racionalizacije vremena i troškova istraživanja. Uspešno definisanje istraživačkog uzorka

prvenstveno zavisi od naučnog iskustva istraživača.


turizma u prekograničnom regionu, CB007.2.13.085

2

Pri korišćenju metoda naučnog ispitivanja koriste se dve osnovne tehnike za prikupljanje

podataka:

• intervjuisanje i

• anketiranje.

Kod intervjuisanja se kao instrument koristi beležnica tj. registar, u koju ispitivač unosi bitne

podatke, a kod anketiranja subjekata koristi se anketni list.

Intervjuisanje podrazumeva planski usmereno vođenje razgovora između ispitivača i

ispitanika. Intervjuisanjem se obuhvataju reprezentativni predstavnici populacije. Ispitivač unapred i

planski treba da pripremi pitanja i da teži da na njih dobije odgovore od ispitanika. Anketiranje se

ostvaruje ispitanikovom popunom obrasca, odnosno upitnika. Popunu upitnika ispitanik može izvršiti uz

prisustvo ispitivača, ili bez njegovog prisustva. Glavni problem u formulisanju upitnika predstavlja izbor

obima i reprezentativnosti pitanja u odnosu na predmet ispitivanja. Uspeh u njegovom rešavanju,

prvenstveno zavisi od kvalifikovanosti istraživača. Pitanja koja se postavljaju moraju bili jasna,

jednoznačna i ciljna. Dok se kod otvorenih pitanja ispitaniku daje sloboda da sopstvenim rečima

odgovori, kod zatvorenih pitanja ispitaniku se nudi vi še odgovora. Upitnik može biti sastavljen od

otvorenih i zatvorenih pitanja. Veliki problem kod obe metode je kvalifikovanost naučnih radnika.

Metod studiranja karakteriše teorijsko proučavanje predmeta istraživanja kroz studiranje

njegovih bitnih osobina, čime se prikupljaju potrebni podaci za zaključivanje. Tu postoje:

• studija dokumenta i

• studija slučaja.

Metod eksperimentisanja podrazumeva prikupljanje podataka o istraživanoj pojavi u unapred

odabranim i definisanim uslovima. Naučno eksperimentisanje se odvija u veštačkim uslovima dok se

naučno posmatranje odvija u izvornim prirodnim uslovima. I kod ove metode važno mesto zauzima

izbor reprezentativnog uzorka. Izvođači eksperimenta moraju biti dobro upućeni u predmet

istraživanja.

Osnovne vrste naučnih istraživanja su:

• fundamentalna istraživanja.

• primenjena istraživanja i

• razvojna istraživanja.

Fundamentalna istraživanja predstavljaju otkrivanje naučnih zakona u prirodi i društvu.

Primenjena istraživanja obuhvataju kreiranje novih naučnih istina u okviru poznatih naučnih

znanja, čime se dobijaju prethodno obrađene naučne aplikacije.

Kroz razvojna istraživanja kreiraju se nove naučne istine o načinima neposrednog korišćenja

poznatih naučnih znanja u funkciji unapređenja društvene prakse i načina širenja inovacija.

Naučna istraživanja mogu se podeliti i po načinu vođenja od strane istraživača, pa stoga

postoje:

• subjektivni i

• objektivni pristupi.

Subjektivno vođenje naučnog istraživanja obuhvata četiri faze:

• subjektivno tumačenje poznatih naučnih znanja o nekom predmetu istraživanja,

• subjektivno uočavanje nesklada između ličnog shvatanja tog predmeta i vladajućeg

naučnog znanja o njemu,

• subjektivno izvođenje istraživanja u funkciji dopunjavanja naučnih znanja o

odabranom predmetu istraživanja i

• ostvarenje ličnog doprinosa potpunijem naučnom poznavanju predmeta istraživanja na

osnovu dobijenih istraživačkih rezultata.





Zbog visoke sistematičnosti i racionalnosti koja se zahteva od istraživanja, subjektivni

pristup naučnom istraživanju u svetu se uglavnom ne koristi, tako da se naučna istraživanja ostvaruju

putem objektivnog, tj. projektnog pristupa.

Objektivno ili projektno vođenje naučnog istraživanja čine sledeća faze:

• uočavanje nesklada između postojeće teorije o nekom predmetu i novog shvatanja tog

predmeta od strane istraživača,

• izrada projekta istraživanja u smislu idejnog i organizacionog istraživanja, koji čini

osnovu za konkretno ostvarivanje istraživanja,

• realizovanje projektovanog istraživanja, koje ostvaruju angažovani istraživači i kojim

se stiču nova znanja i informacije o predmetu istraživanja i

• dopunjavanje naučnih znanja o predmetu istraživanja, čime se širi fond znanja u

određenoj naučnoj oblasti.

Ostvarivanje naučnih istraživanja se vrši preko:

• faza pripreme i

• faza realizacije.

Pripremnu fazu karakteriše definisanje problema istraživanja, načina njegovog rešavanja i uslova

pod kojima će se to istraživanje realizovati. Završna faza odnosi se na konkretno istraživanje u

smislu:

• prikupljanja podataka,

• obrade podataka,

• interpretacije podataka i

• pisanja istraživačkog izveštaja.

Današnja istraživanja ostvaruju se posredstvom projektnog pristupa istraživanju, odnosno preko

dve faze:

• projektovanja naučnih istraživanja i

• realizacije projektovanog istraživanja.

Kriterijumi i metodologija održivog turističkog razvoj

„Indikatori su indikacija stanja određene pojave ili fenomena (npr. turizam), što ne mora biti

definitivna (krajnja) ocena stanja te pojave/fenomena“. Prema Svetskoj turističkoj organizaciji (1996),

„kriterijumi mere ili vrednuju određene informacije, čime donosioci odluka (upravni organi) smanjuju

mogućnosti nesvesnog donošenja loših poslovnih odluka. Izbor, praćenje, merenje ali i ocena adekvatnih

indikatora održivog turizma je veoma složen i zahtevan posao, iako se u teoriji čini jednostavnim. Pored

Svetske turističke organizacije, Evropske unije, OECD-a i drugih međunarodnih organizacija, brojni

timovi eksperata su se tokom protekle dve decenije bavili problematikom definisanja i primene

indikatora održivog turizma.

U dosadašnjim istraživanjima pojavio se veliki broj indikatora vezanih za turizam što je

posledica složene strukture turističkog sistema. Postoje mnogobrojni faktori koji utiču na izbor indikatora

koji će se koristiti u upravljanju turističkom destinacijom, a tu spadaju: pristup održivom razvoju

(minimalistički ili celovit), merljivost indikatora, raspoloživi finansijski, ljudski i drugi resursi, interesi

ključnih subjekata razvoja turizma u datoj destinaciji, podrška javnosti, politički uticaji i dr. Dakle, iz

samog pristupa ili shvatanja koncepta održivog razvoja u velikoj meri proističe i izbor indikatora koje će

koristiti menadžment određene destinacije ili preduzeća turističke privrede. Kako bi se stekli validni i

pouzdani podaci za određenu turističku destinaciju, prikupljanje i merenje podataka o kriterijumima

mora se dosledno i kontinuirano sprovoditi. Takođe, svaki indikator, ponaosob, treba da bude razumljiv,

jasan i praktično primenljiv. Neke indikatore je relativno lako prikupiti, bez značajnog utroška vremena,

finansijskih sredstava ili angažovanja ljudskog faktora. Tako se na primer podaci vezani za promenu



4

broja zaposlenih u turizmu ili promenu broja hotelskih soba u određenom turističkom mestu mogu dobiti

na relativno lak način za razliku od nekih drugih indikatora kao što su kvalitet voda ili psihološki

doživljaji turista koji ispoljavaju veliku varijabilnost kako u prostoru tako i vremenu čak i kada se radi o

malim područjima. Kod takvih indikatora kreiranje i ažuriranje baze je izuzetno zahtevno u vremenskom,

stručnom i finansijskom smislu. U slučaju psiholoških doživljaja turista, dodatni problem predstavlja

subjektivan karakter ovakvog tipa informacija (svaki turista doživljava određenu destinaciju na sebi

svojstven način), zbog čega punu pažnju treba posvetiti oblikovanju i razradi tehnika kojima će se

prikupljati i vrednovati ovakav tip podataka. Pored toga treba napomenuti da je neophodno određene

indikatore ocenjivati bar jednom godišnje. U tzv. godišnje indikatore spadaju, npr. sezoničnost turističkih

poseta ili turistička zaposlenost. Nagla pogoršanja promenljivih veličina kao što su: zadovoljstvo turista,

prihodi od turizma, stavovi domicilnog stanovništva prema turizmu, kriminal uzrokovan turizmom,

zagađenost voda kao posledica turističkog razvoja i sl., mogu najaviti ozbiljnu krizu turističkog sistema u

skoroj budućnosti, tako da ove indikatore pored redovnih godišnjih ocena bi trebalo i češće ocenjivati.

Za ocenu indikatora veliki značaj imaju i identifikovanje referentnih tačaka (benchmarks) i

graničnih vrednosti. Referentne tačke predstavljaju merila u odnosu na koja procenjujemo vrednost

određenog indikatora. Referentne tačke mogu biti stanje koje se desilo u nekom prošlom vremenskom

periodu ili neko željeno buduće stanje.

Česti su slučajevi da se za merila uzimaju primeri najbolje prakse, bilo da je reč o destinaciji ili

konkretnoj poslovnoj aktivnosti. Izbor merila u velikoj meri zavisi od toga da li se određena

destinacija/preduzeće opredelila za „čvrst“ ili „meki“ model održivog razvoja. Shodno tome, razumljivo

je da se merila broja smeštajnih jedinica u velikim gradskim centrima i zaštićenim prirodnim dobrima

međusobno razlikuju (merilo broja smeštajnih jedinica u urbanim sredinama je znatno veće, u odnosu na

zaštićena prirodna dobra).

Vrednost ili raspon vrednosti, koja identifikuje kritičnu promenu određenog indikatora

predstavlja granična vrednost. Ona često označava demarkacionu liniju između održivog i neodrživog

tipa turističkog razvoja. Referentne tačke u nekim slučajevima se mogu poklapati sa graničnim

vrednostima. Menadžeri u turizmu moraju biti obazrivi kada je u pitanju granična vrednost jer ukoliko se

dostigne granična vrednost za određeni indikator, oni moraju reagovati adekvatnim i pravovremenim

akcijama, kako bi popravili stanje određenog indikatora i vratili ga na održivi nivo. Granične vrednosti,

kao i merila, takođe karakteriše varijabilnost, zavisno od odabranog modela održivog razvoja ili tipa

određene destinacije. Na ovakav postupak određivanja relevantnih graničnih vrednosti indikatora, pored

spomenute relativnosti, utiče još dosta činilaca koji još više komplikuju ionako složen postupak. Jednim

delom to potiče od toga što je ovaj faktor sam po sebi kompleksan, iz čega proističe nemogućnost

preciznog utvrđivanja povezanosti između uzroka i posledica određene pojave. Takođe, u mnogim

destinacijama turizam još uvek ne uzrokuje ozbiljnije ekološke i socio-kulturne poremećaje, jer nije

dovoljno razvijen, što dalje komplikuje postupak određivanja graničnih vrednosti indikatora. Faktori koji

takođe utiču na određivanje graničnih vrednosti jesu uticaji političke i ideološke prirode. Naime

menadžeri ili vlade država, ne želeći da preuzmu odgovornost u slučaju pojave neodrživih efekata

turističkog razvoja, svesno postavljaju granične vrednosti na višem nivou od nivoa upozorenja.

Istraživanje sa ciljem podizanja utvrđivanja smernica za podizanje kapaciteta e-učenja u oblasti

turizma biće izvedeno kao i sva ostala primenjena istraživanja. Pritom, osnovu istraživanja čini će

kabinetsko istraživanje turizma i primene e-učenja u turizmu. Poseban fokus biće stavljen na stejkholdere

koji mogu da utiču na ostvarenje primene e-učenja u turizmu.





E-učenje

E-učenje, ili elektronsko učenje, prisutno je već desetak godina, kao učenje olakšano i pojačano

korišćenjem uređaja informacione i komunikacione tehnologije. Takvi uređaji obuhvataju računar, CD-

ROM-ove, digitalnu televiziju, prenosne i džepne računare i mobilne telefone. Tehnologija komunikacija

omogućava upotrebu Interneta, elektronske pošte, diskusionih grupa, i sistema za kolaborativno učenje.

E-učenje se koristi i za učenje na daljinu kroz mrežu intraneta, i može se smatrati komponentom

fleksibilnog (mešanog) učenja. Kada se učenje odvija ekskluzivno preko mreže, tada se naziva online

učenje. Kada se učenje distribuira mobilnim uređajima kao što su mobilni telefoni, prenosni i džepni

računari, tada se učenje naziva m-learning.

Mobilno i učenje preko mreže su dva podskupa elektronskog učenja (E-učenje). Sva tri ova

skupa pripadaju učenju na daljinu. Za razliku od učenja na daljinu, učenje u učionici obezbeđuje kontakt

učenika i nastavnika, pa se naziva i kontaktno učenje.

Projektanti softvera za E-učenje nastoje da ograniče fokus svog rada na isporuku kursa i sadržaj,

dok obrazovne institucije zahtevaju mnogo šire područje obrazovnih usluga. Sistemi za elektronsko

učenje kao što je Moodle nude rešenja za učenje centrirano na studentu, izgrađeno na pedagogiji socio-

konstruktivista. Tu studenti konstruišu svoje znanje kroz diskusije, jačajući time svoje veštine

razmišljanja.

Napredak u tehnologiji omogućio je kreiranje boljih rešenja za kolaborativno učenje bazirano na

Web-u. Asinhrone aktivnosti koriste tehnologije kao što su blog, wiki i diskusione grupe i dozvoljavaju

učesnicima da sarađuju kada im vreme odgovara. Sinhrone aktivnosti događaju se sa svim učesnicima

okupljenim u istom trenutku, kao što su čat- sesije, virtuelna učionica ili konferencija.

Prednosti E-učenje-a

E-učenje omogućava korisnicima kvalitetno učestvovanje u nastavi i kada to pitanje udaljenosti,

rasporeda i sličnih okolnosti praktično čine nemogućim. Široka dostupnost omogućava i istovremeno

učestvovanje velikog broja korisnika.

U potpunosti modernizovana e-učionica otvorena je 24 sata dnevno, što omogućava najefikasnije

moguće iskorišćavanje vremena. Korisnici sami biraju kada će i kako pristupiti E-učenje-u budući da

imaju stalan pristup materijalima i nastavi koju polaze.

E-učenje putem interneta omogućava posebno dinamičnu interakciju između instruktora i

polaznika, kao i polaznika međusobno. Svaki pojedinac doprinosi nastavi pokretanjem, odnosno

učestvovanjem u raspravama koje se tiču dotične teme.

Praktičan rad sa različitim tehnologijama - stiču se ne samo informacije o onome što se uči, nego

i dodatna znanja i veštine o korišćenju različitih tehnologija, omogućava se polazniku da postigne i

zadrži nivo "pismenosti za 21. vek".

Nedostaci E-učenje-a

E-učenje zahteva od korisnika određena znanja i veštine kako bi se mogli njime koristiti. Bez

određene računarske pismenosti, gradivo integrisano u sklopu elektronskog sistema učenja postaje

potpuno beskorisno. Osim tih znanja, za sprovođenje E-učenje-a bitno je i da svaki od korisnika ima za

to određenu opremu.



6

Ni najkvalitetnija oprema na kojoj se izvodi E-učenje nije stopostotno pouzdana. Čak ni kada

mogući tehnički problemi ne dovedu do prekida u izvođenju nastave, svakako će doprineti padu

koncentracije korisnika, a samim tim i padu kvaliteta e- Learning-a.

Omogućavanjem samostalnijeg određivanja načina i vremena učenja, E-učenje svojim učenicima

donosi i veću odgovornost. U određenim oblicima E-učenje-a oni se tako sami moraju motivisati,

individualno procenjivati potrebu za učenjem, što može dovesti do upitnih rezultata i objektivno slabog

napretka u procesu učenja.

Jedan već razrađen sastav E-učenje-a nailazi na probleme s autorskim pravima za sadržaje

određenog tečaja i sl., kao i na pojavu sličnih nelojalnih ili čak kvalitetnijih tečajeva drugih autora.

Sistem zahteva određenu tehničku podršku, koja košta, i stalan razvoj u skladu s razvojem tehnologije

kojom se koristi.

Sistem učenja na daljinu

Sistem učenja na daljinu, (Distance Learning System, kraće DLS), predstavlja integrisanu

kombinaciju tehnologija koja se koristi za podršku podučavanja od strane nastavnika i učenja od strane

studenata pri čemu su oni razdvojeni u prostoru i/ili vremenu. Prostorna i vremenska razdvojenost

između studenta i nastavnika se prevazilazi zahvaljujući tehnologiji koja omogućava studentu da sa bilo

koje lokacije i u bilo koje vreme pristupa željenom nastavnom sadržaju.

Prilikom kreiranja DLS-a potrebno je pažljivo analizirati i implementiati sve aspekte učenja na

daljinu, koji sa trendom razvoja informacionih i komunikacionih tehnologija gotovo svakodnevno

dobijaju novu formu, pre svega u vidu novih multimedijalnih i interaktivnih elemenata i sadržaja.

Takođe, treba obratiti pažnju da budu implementirani svi elementi neophodni za potpunu simulaciju

nastavnog procesa u bilo kom okruženju, koje krajnji korisnik izabere.

Glavni elementi Distance Learning sistema su:

• sistem kreiranja kursa

• sistem za pripremu kursa - vođenja kroz kurs

• sistem testiranja

• sistem praćenja napredovanja korisnika

• sistem praćenja statusa korisnika

DLS sistem se sastoji od sledećih podsistema:

• podsistem za evidenciju korisnika

• podsistem za evidenciju provedenog vremena u sistemu

• podsistem za upravljanje i manipulaciju kursevima

• podsistem za kreiranje i unos materijala za učenje

• podsistem za postavljanje sadržaja na platformu

• podsistem za vođenja korisnika kroz kurs

• podsistem praćenja statusa korisnika

• podsistem bodovanja i ocenjivanja

• podsistem praćenja korišćenja

• podsistem organizacije elemenata

• podsistem autorizacije pristupa

• podsistem hijerarhijskog pristupa

• podsistem kvaliteta

• podsistem za pretraživanje

E-učenje sistem sastoji se od tri osnovna elementa:





1.LMS je komplet standardizovanih komponenti za učenje, dizajniranih tako da povežu učenje sa

postojećim informatičkim sistemom unutar organizacije ili putem web portala za učenje. Svrha mu je da

u kratkom vremenskom roku pruži centralizovano okruženje učenja putem računara koje ne zavisi od

geografskog premeštanja klijenata, njihovog predznanja, uloga u organizacijama...

2.Softver koji čini osnovu LMS-a upravlja svim elementima nastave i evidentira sve parametre

potrebne za praćenje procesa. Na temelju tih parametara moguće je u svakom trenutku pratiti napredak

pojedinog klijenta ili grupe, te na kraju edukacijskog procesa pouzdano meriti i analizirati učinak.

3.Klijent sistemu pristupa sa svog računara i uključuje se u proces nastave u vreme kada to

njemu najviše odgovara. Prema programu nastave bira modul za učenje i pristupa nastavi (lekciji). Proces

je kontrolisan i praćen od strane LMS-a. Evidentira se vreme pristupa modulu, uspešnost nastavnih

koraka, provedeno vreme, završni rezultati. Podaci se čuvaju u bazi podataka i dostupni su za analizu i

prezentaciju različitim korisnicima (voditelj projekta, mentor nastave, management...). Sistem prati sve

polaznike unutar predviđenog vremena, omogućava komunikaciju po sistemima: one to one, one to all,

all to all, pruža uvid u podatke prethodnih nastava i iskustva polaznika iz drugih skupina.

Sadržaj je ključni deo procesa učenja. Različiti modeli E-učenje-a pružaju multimedijalno

iskustvo učenja služeći se slikom, zvukom (glasom) i animacijom.

Moduli za učenje nisu statički već su inteligentno vođeni auditivno i vizuelno s primenom

interaktivne povratne veze koja polaznika vodi prema cilju po sistemu simulirane stvarne situacije.

Greške polaznika odmah se signaliziraju i koriste se kao sredstvo neposrednog učenja. Polaznik do cilja

može doći samo ako je sve korake ispravno napravio. Svakom modulu se pristupa onoliko puta koliko je

potrebno da konačan rezultat bude zadovoljavajući.

Komunikacija unutar sistema je višedimenzionalna. Primarni cilj komunikacije jeste saradnja

(collaboration) polaznika i mentora nastave, i polaznika međusobno. Kako su ove dve metode usmerene

ka istom cilju, postiže se sklad procesa komunikacije. Saradnja omogućuje nadzor sistema i pospešuje

učenje, jer udaljene stanice za učenje (računar i polaznik) povezuje u zajednicu okupljenu s istim ciljem.

Na taj način rezultati pojedinca su bolji jer postoji benchmark koji stimuliše/motiviše polaznike da

postignu veći individualni uspeh. Razmena iskustava i saveta je od neprocenjive važnosti. Alati saradnje

su e-mail, forum (pitanja/odgovori/komentari), chat (direktna diskusija), white board (sredstvo virtuelne

učionice).

Pregled postojećih obrazovnih platformi

WiZiQ je online platforma za učenje na daljinu, koja obezbeđuje besplatnu virtuelnu učionicu,

okruženje za nastavnike za online interakciju i podučavanje učenika u realnom vremenu. Nastavnici

takođe mogu graditi profil, upravljati rasporedom dostupnosti sadržaja i održavati sadržaj biblioteke,

slanjem PowerPoint prezentacija i PDF datoteka.

Moodle (Modular Object-Oriented Dynamic Learning Environment) je jedan od najpopularnijih i

najkorišćenijih sistema otvorenog koda (open source) za upravljnje online učenjem (Learning

Managment System - LMS). To je mrežna aplikacija koja se instalira na serveru, a pristupa joj se s bilo

kog umreženog računara putem web čitača.

Tehnologije u E-učenje-u

Veliki tehnološki napredak dovodi 90-ih godina XX veka do pravljenja novih alata za podršku

učenju, kao što su LMS (Learning Management System) centralizovani sistemi za upravljanje učenjem

koji omogućavaju praćenje individualnog napretka učenika u učenju na daljinu (npr. Moodle) ili



8

odvijanje video konferencija koje su pre svega pomogle razmenu naučnih znanja i pomoć u obrazovanju

naučnih kadrova. Ovaj tehnološki napredak inicira i velike projekte za pravljenje kvalitetnih obrazovnih

materijala slobodno dostupnih svima u svetu (npr. MIT Open Courseware). Ovi alati i projekti

omogućavaju obrazovanje na daljinu, ali bez aktivnog učešća učenika – primer je jednostrano

dostavljanje obrazovnih materijala elektronskom poštom.

Kad se govori o alatima za elektronsko učenje, onda se u kontekstu primene, misli upravo na

alate informaciono-komunikacionih tehnologija za obogaćivanje nastave i proširivanje znanja.

Najprimitivniji od ovih alata, koji se uprkos svemu još uvek koristi u elektronskom učenju, je

elektronska pošta (e-mail). E-mail nastavnik koristi kada želi da dostavi multimedijalne lekcije učeniku

(ili celoj grupi) bez ambicije da prati kako su učenici proučavali ove materijale. U širem kontekstu, e-

mail je još uvek medijum za dostavu dnevnih, nedeljnih ili mesečnih lekcija ili biltena u projektima za

masovno obrazovanje (npr. prijavom na sajtu BBC-ja može se dobijati jedna lekcija dnevno i započeti

učenje engleskog jezika).

Alati za četovanje (chat) nikada nisu dobili veliku primenu u obrazovanju, ali je njihovo

usavršavanje dovelo da pojave alata koji dvosmerno prenose zvuk i video (Skype, Windows Messenger)

koji se koriste kao besplatni i svima dostupni alati za video konferencije 1:1, tamo gde ne postoje

mogućnosti za instaliranje specijalizovanih servera za video-konferencije. Ovi alati su i dobra dopuna za

individualizovanu nastavu na daljinu. Specijalizovani alati za video konferenciju omogućavaju

ravnopravno učešće više strana sa različitih geografskih lokacija, sa punim video prenosom slike ekrana

ili slike iz učionice na više lokacija na istoj sesiji.

LMS sistemi su složene alatke koje omogućuju kontrolisanu distribuciju multimedijalnih lekcija

i testova, ka svim ili samo odabranim učenicima upisanim na kurs obrazovanja na daljinu, praćenje

proučavanja lekcije ili postignuća na testovima, te njihovu belešku u bazu učeničkih postignuća.

Prevazilaženje ograničenja isključivo dvosmerne komunikacije između nastavnika i učenika (nastavnik

šalje obrazovne materijale i objašnjenje za njihovo proučavanje, a učenik nastavniku šalje svoje radove i

urađene zadatke i testove) i proširenje LMS-a za grupno učenje dobijeno je dodavanjem foruma. Forumi

omogućavaju razmenu tekstualnih poruka (i prilog multimedijalnih materijala) u grupi, a ova razmena

mišljenja može da bude moderirana od strane predavača (što je poželjno, da bi predavač usmerio pažnju

grupe na dobre strategije učenja i sprečio odliv pažnje učenika na nevažne teme ili zloupotrebu grupnog

učenja npr. u svrhe ličnog isticanja polaznika u socijalizaciji ove virtuelne grupe). Pošto se kroz njih ne

vrši distribucija obrazovnih materijala, forumi služe kao dopuna drugim alatima (obično baš LMS-u).

Pojava Vikipedije je najuticajnija za pravljenje i široku distribuciju obrazovnih sadržaja (ne

može se preskočiti a da se ne pomene ni You Tube – video sadržaji i Flickr – fotografije). Vikipedija je

najveći i najbolji primer grupno izrađenih obrazovnih sadržaja, koji su u stalnoj nadogradnji i svima su

dostupni za pregled i dopunu. Alat kojim se pravi Vikipedija-viki, dostupan je za obrazovnu primenu i u

manjim grupama, i na teme koje su uže od svetske enciklopedije. Tipična upotreba viki-ja u obrazovanju

je izrada grupnog projekta učenika na temu koju nastavnik izabere u saradnji sa učenicima. Na viki tada

učenici unose svoja razmišljanja i činjenice otkrivene u toku projekta, u mrežnoj kolaboraciji

nadograđuju jedni drugima saznanja, postavljaju nova pitanja i odgovaraju na njih. Kao i svaki projekat

sa učenicima, viki projekat treba da bude ograničen temom i unapred određenim vremenom trajanja

projekta, a nastavnik treba da prati i mentorira viki svojim prilozima i pitanjima.

Upotreba blog-a, kao dopuna nastavi, u formi projektnog učenja, vrlo je slična upotrebi viki-ja.

Razlika između viki-ja (koji je orijentisan na temu) i blog-a koji je hronološki organizovan (blog je

originalno „Web log“ tj. „veb dnevnik“, u koji se hronološki unose razmišljanja koja ne moraju biti na

istu temu), uz početne pretpostavke da viki daje mogućnost ograničenja pristupa za razliku od otvorenog

pristupa blog-u, polako se gubi. Alati koji omogućuju blog-ovanje mogu se koristiti za projekte grupnog

učenja jer dozvoljavaju oformljavanje kategorija (tema) i kategorizaciju blog priloga, prikazivanje blog





priloga u redosledu po kategoriji a ne hronološki, otvaranje blog-a za tačno određenu grupu učenika.

Dakle, u smislu alata razlika između blog-a i viki-ja se sve više gubi, ali kada kažemo blog i dalje pre

svega mislimo na mrežni medijum za izražavanje ličnih stavova.

Podcast je noviji način za distribuciju audio i video sadržaja – prijavljivanjem (pretplatom) na

određenu temu, pa se prijavom na određeni podcast automatski dobijaju novi prilozi u tačno određenom

razmaku (dnevno, nedeljno, mesečno…). Slično je se sa pretplatom na RSS feed-ove, kojim se

automatski dobijaju tekstualne ili foto informacije na željenu temu.

Nastavnik (ili grupa nastavnika) može da napravi projekat neformalnog obrazovanja učenika

tako što će napraviti RSS feed o zanimljivostima iz svog predmeta, u formi od samo nekoliko rečenica ili

jedne jedine fotografije dnevno (ili nedeljno) koja će delovati podsticajno na učenika da samostalno

proučava temu za koju nema mesta u redovnom gradivu (i koji mogu da se dostavljaju na računar ili

mobilni telefon učenika).

Na budućnost elektronskog učenja se pretpostavlja da će mnogo uticati teorije primene

računarskih igara i virtuelnih okruženja za učenje, kao što je Second Life npr, te integracije LMS-sistema

sa virtuelnim okruženjem (primer za ovo je Sloodle koji je nastao integracijom Moodle sa Second Life-

om).

E-učenje i virtuelna okruženja

Termini koji se često koriste u oblasti E-učenje-a su:

• virtuelna učionica,

• grafički interfejs.

Virtuelna učionica je nastavno okruženje locirano u kompjuterski generisanim i komunikacijski

podržanim sistemima. Nije sagrađena od čelika i konkretizovana, već se sastoji od seta komunikacionih

grupa, radnih prostora i prostorija koje su sagrađene od kompleksnog i intuitivnog softvera.

Grafički interfejs (Graphic User Interface, skraćeno GUI) jeste sistem softverskih komponenti

(ikone, meni, komandna linija) koje korisnik koristi za interakciju sa operativnim sistemom. Ta

komunikacija korisnik-računar odvija se preko ulaznih elemenata (tastatura, miš ili senzibilni uređaj).

Povratnu informaciju od računara korisnik dobija preko ekrana monitora.

U zavisnosti od grafičkog interfejsa, virtuelna učionica dobija neku svoju konkretnu fizionomiju.

Pažljivim razvojem multimodalnog interaktivnog interfejsa moguće je ponuditi nov grafički interfejs sa

3D okruženjem. Savremena 3D tehnološka rešenja pružaju mogućnost da se krećemo i istražujemo

prostor, bez direktnog prisustva. Mogućnost da se virtuelizuje učionica, klasična, moderna ili po izboru,

sada je realnost, jer postojeći računari imaju jake grafičke procesore, sa kojima je moguće realizovati

izuzetno zahtevnu 3D grafiku. Tako student može da ima pravi virtuelni svet pred sobom, odnosno svet

generisan kompjuterskom tehnologijom. Interfejs stvara iluziju prostornosti i dubine. Student se kreće

kroz virtuelne prostorije, (amfiteatar, biblioteke, učionice). Takav interfejs pojačava osećaj pripadnosti,

odnosno prisutnosti, i samim tim povećava angažovanje i učešće učenika u nastavi.

Uticaj IKT-a na turizam

Savremeno društvo i turizam predstavljaju dva najtešnje povezana pojma. Kao jedna od

najmasovnijih pojava u tom društvu, turizam je ne samo ogledalo njegove razvijenosti nego i odraz

proizvodnih i društvenih odnosa koji u njemu vladaju. Mada kod znatnog dela čovečanstva postoje još

mnogi nerešeni socijalni i ekonomski problemi, ipak se danas u turizam na razne načine uključuje gotovo

svaki šesti stanovnik Zemlje. To znači da je u modernom društvu broj turista veći nego npr. broj

automobilista, a ima ih čak i više nego vlasnika bicikla ili pretplatnika radio-aparata. Sve to ne može biti

odraz nekih privremenih i pomodnih uticaja, nego predstavlja stalnu težnju, pa i zakonitost u razvitku



10

društva na višem nivou društvenih odnosa i tekovina. Takvi odnosi i tekovine ne samo što otvaraju

čoveku nove vidike nego izazivaju složenije i kvalitetnije potrebe, ali mu istovremeno osiguravaju i

prava i mogućnosti za njihovo potpunije zadovoljavanje.

Postavši široka pojava savremene civilizacije, turizam se postepeno sve više oseća u gotovo

svakom području javnog i privatnog života. On je u većini savremenih društava ušao - direktno ili

indirektno - među ustavne ili zakonske odredbe o pravima radnog čoveka. Turizam se pojavljuje kao

komponenta političkog i kulturnog života, a prisutan je i u oblasti zdravstva, socijalnih službi i prosvete.

Napokon - a to je od posebne važnosti - turizam ima sve veći uticaj na gotovo sve privredne delatnosti, i

to kako u nacionalnim tako i u međunarodnim, pa i u svetskim razmerama.

Turizam se kao pojava, doduše, ispoljava u različitim sredinama na drugačije načine i različitim

intenzitetom. Ali, gde god se pojavio, on je ili uzrok ili posledica poboljšanih uslova života. Taj se

fenomen u novije doba razvija vrlo naglim tempom, a po svemu se čini da će se i dalje neprestano

proširivati, ako čovečanstvo nađe dovoljno snage da se sačuva od rata, jedine prepreke koja može ne

samo zaustaviti turizam u njegovu pozitivnom razvoju nego ga i uništiti.

Značenje i veličina ove savremene pojave sa svim njenim odrazima ne mogu se sagledati ako se

ne uoči uzrok zbog kojeg je do nje doslo i uslovi pod kojima se ona razvila. A takav pristup turizmu

dovodi do tačke oko koje se okreće cela ova pojava i radi koje je ona i nastala. Tu središnju tačku

turizma predstavlja čovek.

Zato je od bitne važnosti spoznati koji su bili razlozi i uslovi koji su čoveka postepeno pretvarali

u turistu, i u kojoj su razvojnoj fazi broj turista i njihovo kretanje postali tako značajni da su izazvali

novu društvenu pojavu, koja je s vremenom dobila svoj današnji naziv turizam.

Nema pouzdanih znakova o tome kada je turistički fenomen počeo da dobija onaj karakter koji

se danas pridaje turizmu. No sigurno je da se turizam mogao pojaviti tek kada je čovek uspeo osigurati

takve životne uslove u kojima su bile namirene njegove egzistencijalne ili primarne potrebe (npr. hrana,

odeća, stan i sl.) i kada mu je bilo osigurano relativno mirno razdoblje života, posebno sa gledišta ratne

opasnosti.

Prema tome, zadovoljene primarne životne potrebe i sređene političke prilike predstavljaju

osnovne uslove za razvoj turizma, bez obzira na to kada se on pojavio i na kom mestu. U takvim se

uslovima stvaraju dva bitna objektivna faktora od kojih zavisi pojava turizma, a to su: slobodno vreme,

koje čoveku više nije potrebno da bi sačuvao svoju egzistenciju, i slobodna materijalna sredstva, koja

preostaju nakon zadovoljenja primarnih potreba. Taj višak slobodnog vremena i materijalnih sredstava

čovek namenjuje zadovoljavanju takvih svojih potreba koje su usmerene na olakšavanje i ulepšavanje

života, a koje se nazivaju sekundarnim potrebama ili potrebama po izboru.

Među sekundarne potrebe, čiji je broj gotovo neograničen, ubrajaju se i potrebe za višim

oblicima odmora i za razonodom, a te se potrebe redovno zadovoljavaju putem rekreacije. Rekreacija pak

predstavlja vrlo širok pojam, a ostvaruje se na različite načine, iz kojih proizlazi i veliki broj njenih vrsta

i oblika. Po sadržaju i po učincima najpotpunija je ona rekreacija koja se postiže turizmom.

Društveni i ekonomski aspekti turizma

U razvoju društva višak slobodnog vremena pojavio se znatno pre viška sredstava, i to u mnogo

širim razmerima, a i danas ljudi pre i lakše stvaraju slobodno vreme nego sredstva. Iz toga proizlazi da

uticaj ta dva faktora na zadovoljavanje sekundarnih potreba, a time i na razvoj turizma, nije podjednak.

Na osnovu samog slobodnog vremena omogućeno je zadovoljavanje određenih potreba, među kojima i

onih u vezi s odmorom i razonodom, ali u ograničenim razmerama. Te se mogućnosti osetno proširuju

kada se osim slobodnog vremena stvore i slobodna sredstva.





Što čovek više podiže standard svog života, proširuje se njegov horizont, a s njim i potrebe. Da

bi ih mogao podmiriti, on je sve više upućen ne samo na slobodno vreme, nego i na sredstva. Više

sredstava može se po pravilu stvoriti samo sa više rada, a ako se uz to želi još dobiti i više slobodnog

vremena, onda taj rad mora biti smišljeniji i produktivniji. Takav rad znatno više zamara i iscrpljuje, pa

zahteva više rekreacije da bi se održala radna i životna sposobnost.

U takvim prilikama jednostavni i ograničeni oblici rekreacije ne mogu više osigurati obnavljanje

fizičke i psihičke kondicije, pa čovek svesno ili nesvesno teži za sve višim i kvalitetnijim načinima

pomoću kojih će postići zadovoljenje takvih potreba. U tu svrhu on obogaćuje oblike rekreacije,

prilagođavajući ih istovremeno kako svojim sklonostima tako i raspoloživom vremenu i sredstvima.

Kada se jednom u čoveku stvorila početna potreba za rekreacijom, onda ju je pre svega

zadovoljavao sam, bez tuđe pomoći, pevajući, igrajući, šetajući, odlazeći na kupanje i na brojne druge

načine. Ako je radi takve svoje aktivnosti čovek privremeno napuštao mesto svog stalnog boravka i

odlazio npr. na planinarsku turu ili pak duži pešački izlet radi razgledanja nekog starog dvorca, neke

prirodne zanimljivosti i sl., onda se on u takvim slučajevima pojavio u sferi turizma i postao turist, bez

obzira na to u kojoj je meri toga svestan. Takvi načini zadovoljavanja potreba za turističkom rekreacijom

ne samo da su najstariji nego ih i danas ljudi praktikuju. No ti su načini u savremenim uslovima

ograničeni na relativno mali broj ljudi.

Međutim, noviji je razvoj proizvodnih i društvenih odnosa doveo do toga da se kod velikog dela

savremenog čovečanstva, a naročito kod samih turista, razvila potreba za znatno višim i složenijim

vrstama i oblicima odmora i razonode. Istovremeno se stvara sve više slobodnog vremena i slobodnih

sredstava, koja ljudi mogu upotrebiti za turističku rekreaciju, a takvim vremenom i sredstvima raspolaže

svaki dan sve veći broj ljudi. Ti se ljudi i realno uključuju u turizam i čine njegovu društvenu osnovicu,

koja danas broji više stotina miliona osoba godišnje, a posebno je porasla u prethodnoj deceniji,

povećavajući se svake godine za nekoliko miliona novih turista. Takav je razvoj uslovio da se turizam

pretvorio u jednu od najširih društvenih pojava današnjice i postao nerazdvojni deo društvenog standarda

savremenog čovečanstva.

Kao što je već rečeno, središnja tačka i osnovni uzrok postanka tog novog pokreta svetskih

razmera, koji se zasniva na određenom kretanju i ponašanju tako velikog broja ljudi, jesu potrebe čoveka,

bilo kao individue, bilo kao grupe. Sa gledišta potreba zbog kojih se razvio, govori se o turizmu kao o

skupu svih aktivnosti turista radi ostvarivanja rekreacije. To je bitni smisao turizma, koji dolazi do

izražaja u nizu posebnih funkcija koje turizam vrši u vezi sa rekreacijom, a koje se svode pre svega na

održavanje zdravstvene kondicije, fizičke i psihičke. Uz sve ove nadovezuju se i daljnje srodne funkcije,

koje imaju isti krajnji cilj, a to su kulturna i kulturno-razonodna funkcija, a na njih se dalje nadograđuju

socijalna i političika, posebno u svojem vaspitnom, patriotskom i opštehumanom delovanju.

Sve navedene funkcije svrstavaju turizam u društvenu pojavu, odnosno sociološku kategoriju.

Izraz turizam se, međutim, vrlo često upotrebljava i u drugom značenju, pa on ne označava samo skup

turista, njihovih aktivnosti i funkcija koje proizlaze iz samog pojma turističke rekreacije. Viši stepen

društvenog razvoja i životnog standarda stvara i veći raspon potreba za turističkom rekreacijom, a iz ovih

proizlazi i sve veći broj i intenzitet motiva koji pokreću turiste, a i sve složeniji zahtevi koji se

postavljaju pred turizam. Uporedo sa takvim razvojem, turizam postepeno prerasta svoje prvobitne,

elementarne oblike, pa i sam ulazi u razvijeniju fazu, u kojoj mora zadovoljavati sve veće i sve složenije

potrebe turista. Tada ljudi većinom ne mogu više sami zadovoljavati svoje turističke potrebe, nego

trebaju pomoć i usluge drugih. Tu pomoć oni traže, ali i plaćaju, i to sredstvima koja su stvorili za

pokriće sekundarnih potreba.

Dok se, dakle, elementarne vrste i oblici turizma, kod kojih čovek sam, bez tuđe pomoći i usluga,

zadovoljava svoje potrebe za odmorom i razonodom, mogu u načelu razvijati i na osnovi samog faktora



12

slobodnog vremena, dotle se više vrste i oblici turističke rekreacije, kakvi danas preovladavaju, ne mogu

ostvariti bez drugog bitnog faktora, a to su slobodna finansijska sredstva, koja se u uslovima razvijene

robno-novčane razmene sastoje od novčanih sredstava.

U toj se fazi razvitka pojavljuje i drugo značenje izraza turizam, koji proizlazi odatle što većina

današnjih turista ne može sama zadovoljiti potrebe svoje rekreacije, nego se mora osloniti na pomoć i

usluge drugih, za koje turizam znači izvoz dohotka, a često i osnov egzistencije. Kada se uz to ima na

umu masovni karakter turizma, onda je jasno da za zadovoljavanje savremenih potreba turista mora

postojati izvanredno veliki broj najraznovrsnijih delatnosti, koje svoju egzistenciju zasnivaju upravo na

onim sredstvima koje turisti troše radi rekreacije.

Samim tim turizam se pojavljuje i kao veoma značajna ekonomska kategorija sa odgovarajućim

ekonomskim funkcijama. Budući da se često i za sve te aktivnosti koje sačinjavaju turističku privredu

upotrebljava takođe pojednostavljeni naziv turizam ili oznaka turistički, treba istaknuti da izraz turizam

ima dva različita značenja: jedno se odnosi na aktivnost turista, tj. onih koji traže rekreaciju, a drugo na

delatnost onih koji svojim uslugama ili proizvodnim radom stvaraju materijalne i organizacione uslove

za zadovoljavanje rekreacionih potreba turista. U tom se smislu govori o dvostrukom karakteru ili o “dva

lica” turizma, čime se zapravo označavaju dva različita aspekta jedne široke drustveno-ekonomske

pojave.

Složenost i komplementarnost savremenog turizma

Savremeni turizam je skup pojava i odnosa sa dva različita karaktera, društvenim i privrednim,

pa se prema tome i njegovo delovanje rasprostire na dva područja: neekonomsko i ekonomsko. Prvo je

područje ono na kojem se čovek svakodnevno susreće sa brojnim i vrlo različitim potrebama, iz kojih

proizlaze podsticaji ili motivi koji usmeravaju njegovo ponašanje i aktivnost. Među različitim motivima

koji utiču na ponašanje ljudi nalaze se i turistički motivi, a to su oni koji podstiču čoveka da – zbog

zadovoljenja turističkih potreba - putuje na godišnji odmor, na izlet, na kružno putovanje ili ga navode na

druge vrste i oblike turističke rekreacije, ukratko, koji od čoveka stvaraju turistu. Budući da čovek želi da

putem rekreacije podstiče određenu svrhu kojom će zadovoljiti svoje potrebe, turizam mora vršiti

odgovarajuća delovanja kojima zadovoljava te potrebe.

Drugo je područje delovanja turizma ono na kojem se ovaj pojavljuje kao ekonomska kategorija,

tj. kao niz delatnosti koje postoje zato da bi turistima omogućile putovanje i boravak zbog rekreacije i

koje na tome zasnivaju svoj ekonomski opstanak. Delovanja koja vrši turizam u tom pravcu drugačija su

od onih prvih, jer ih uslovljavaju druge potrebe, drugi motivi i druge svrhe. Sva delovanja turizma, kako

ona radi rekreacije turista tako i ona radi postizanja privrednih svrha, nazivaju se funkcijama turizma.

One se prema samom karakteru turizma mogu podeliti u dve potpuno različite grupe.

Prvu grupu čine one funkcije turizma koje vrše rekreaciono i drugo s njime povezano delovanje

na same turiste i koje ne teže za postizanjem privredne svrhe, pa se zato i zovu neekonomske funkcije

turizma. Druga grupa obuhvata one funkcije koje imaju izrazitu privrednu svrhu, pa se prema tome i

nazivaju ekonomskim funkcijama.

Razvojni put turizma pokazuje da je turizam svoje prve korake učinio pod delovanjem

neekonomskih motiva, iz čega treba izvesti zaključak da je on postojao, a u određenim slučajevima i

oblicima postoji i danas, i bez ekonomskih funkcija. Suprotno tome, turizam ne može postojati, niti je

ikada postojao, bez neekonomskih motiva i bez odgovarajućih neekonomskih funkcija.

Međutim, noviji period turističkog razvojs pokazuje da su ekonomske funkcije - bez obzira na

bitnost neekonomskih motiva i funkcija - u savremenim uslovima ne samo postale gotovo neodvojive od

ostalih nego čine jedan od najupadljivijih, a praktično i najvažniji i najsloženijih odražaja i delovanja

turizma. Razvoj savremenog turizma pokazuje da turističke potrebe postaju sve intenzivnije i sve





raznovrsnije. Te promene se odvijaju pod uticajem povećanog radnog napora kao i zbog zamora koga

nameće takav rad i celokupan način života u gustim i prometnim gradskim i industrijskim

aglomeracijama.

Istovremeno se te promene odražavaju i u većim zdravstvenim, razonodnim i kulturnim

zahtevima savremenog turista, čemu se pridružuju i navike vezane na sve veći svakodnevni tehnički i

materijalni standard. Međutim, povećane potrebe prate i povećane mogućnosti njihova zadovoljavanja.

Vreme i sredstva koje radni ljudi posvećuju turističkoj rekreaciji dobijaju razmere koji po svom značenju

prelaze uže interese i počinju delovati na širem planu, posebno na ekonomskom. Masa dohotka koja se

preliva kanalima turističke privrede postaje sve važnija stavka u nacionalnim privredama i u

međunarodnim ekonomsikim odnosima. Uporedo sa ekonomskim sve veći domet postiže i neekonomsko

delovanje turizma, posebno u uslovima široke liberalizacije putovanja u inostranstvo.

Svi ti i mnogi drugi momenti svojim jačanjem utiču i na stalni razvoj funkcija, koje mora

obavljati savremeni. turizam. One postaju sve brojnije, raznovrsnije i složenije, a turizam je kako sa

gledišta turista, tako i sa gledišta turističke privrede i turističkih područja i zemalja to kvalitetniji, što je

sposobniji da istovremeno obavlja više funkcija. Takva pozitivna polifunkcionalnost turizma, za kojom

teže sve turističke zemlje, moguća je, međutim, samo ako se sve različite funkcije postave u odnos

međusobne komplementarnosti, kako bi jedna drugu dopunjavala.

Iz toga proizlazi da se pri ocenjivanju turizma i pri njegovom usmeravanju moraju uzeti u obzir

sve njegove funkcije. Gledišta koja bi pošla samo od jedne grupe funkcija bila bi ne samo nepotpuna

nego i pogrešna, a uz to bi dovela i do rezultata suprotnih onima koji se žele postići. To se posebno ističe

u vezi sa gledanjima na ekonomske funkcije turizma, jer one ne mogu ni nastati niti se razvijati bez

neekonomskih, a redovno će i efekti turističke privrede biti to povoljniji što se više vodi računa o

neekonomskim funkcijama.

Neekonomski aspekti turizma

Neekonomske funkcije deluju u prvom redu - i to na različite načine - na turistu kao pojedinca.

Međutim, kada se uzmu u obzir navedeni podaci o tome koliki je broj takvih pojedinaca koji u

savremenom turizmu traže rekreaciju svojih radnih i životnih sposobnosti i koji daju turizmu karakter

široke društvene pojave, onda je očito da te funkcije ne deluju više samo na pojedinca nego i na društvo u

celini. Štaviše, danas se turistička rekreacija i ne smatra više samo individualnom potrebom i stvari

pojedinca, nego joj se u svim naprednim zemljama priznaje i karakter društvene potrebe, a zajednica čini

znatne napore da rekreacione funkcije turizma dođu do što većeg i povoljnijeg izražaja.

One neekonomske funkcije koje vrši turizam zbog zadovoljenja rekreacionih potreba čoveka

smatraju se funkcijama sa neposrednim delovanjem. One postoje i deluju nezavisno od toga da li je

turista toga svestan ili nije, ali po pravilu deluju u većoj meri ako je ponašanje turista usklađeno sa

funkcijama i ako na takve funkcije utiču odgovarajuće mere zajednice.

Među neekonomskim funkcijama savremenog turizma koje vrše neposredno delovanje na turiste

ubrajaju se ove: zdravstvena, zabavna i kulturna.

Sve su te tri funkcije najčešće tako međusobno kombinovane i isprepletene da se teško utvrđuje

gde jedna završava, a druga počinje. Međutim, uz ove, turizam redovno vrši i posredne neekonomske

funkcije, koje nisu direktno povezane sa rekreacijom, ali su izvedene iz putovanja i odmora i deluju na

turiste. Posrednim se funkcijama turizma smatraju: socijalna, i politička.

I posredne se funkcije često međusobno isprepleću, a uz to su povezane i sa delovanjem

neposrednih funkcija, iz kojih su izvedene. U turizmu je najvažnija i najraširenija njegova zdravstvena

funkcija, a to je ona koja neposredno utiče na zdravlje i kondiciju čoveka, a time i društvene zajednice.



14

Tu funkciju vrši turizam u većini normalnih slučajeva, bez obzira na to da li je turist toga svestan, i to na

vrlo različite načine. Neko ostvaruje zdravstvenu funkciju šetnjom, drugi kupanjem, planinarenjem ili

drugom vrstom sporta, a neko opet mirovanjem u ležaljci ili na neke druge načine.

Kao što je već rečeno, turizam po pravilu nije sredstvo za lečenje bolesti, nego za sprečavanje

(preventiva). U tom je slučaju zdravstvena funkcija odraz turističke rekreacije, a ne posebnih

medicinskih postupaka. No osim takvih slučajeva, koji su najčešći, turizam ima i određene veze sa

kurativnom medicinom. Te su veze stare koliko i banje, ali su u novije doba dobile drugačije, šire oblike

i uslovile stvaranje posebne vrste turizma, koja se zove zdravstveni turizam. Savremeni uslovi života

doveli su, naime, do toga da čovek zapada u različita stanja koja se kreću između umora i bolesti ili koja

predstavljaju bolest u pravom smislu, a takva se stanja mogu većinom izlečiti upravo putem odmora i

razonode u povoljnim prirodnim sredinama.

U mnogim zemljama postoje u turističkim mestima i zdravstvene ustanove koje primaju na

lečenje, oporavak ili rehabilitaciju upravo takve osobe koje se moraju držati određenih uputstava i nalaze

se pod lekarskim nadzorom, ali se u svemu ostalom ponašaju kao turisti. To su ljudi premorenih živaca

ili koji boluju na disajnim organima, zatim od lakših srčanih mana ili nekih drugih bolesti koje ne

zahtevaju lečenje u strogom bolničkom smislu. Zdravstvene ustanove o kojima je reč vrlo često razvijaju

i polikliničku službu, kojom se koriste i hotelski gosti. Turizam koji se razvija na taj način je

organizovani zdravstveni turizam, a može uz velike društvene koristi, koje daje zdravstvena funkcija,

dovesti i do vrlo povoljnih rezultata na ekonomskom planu. Kao primer mogu se navesti pre svega brojne

banje u kojima gosti često ne upotrebljavaju samo strogo bolničke ili slične objekte, nego stanuju u

hotelima ili u privatnim sobama, hrane se u restoranima, provode kišne periode u kafani, a uz to se

koriste - kao i svi drugi turisti - šetalištima i turističkim uredima, a često odlaze i na izlete.

No uz takve primere danas se sve više formiraju medicinski centri i u primorskim turističkim

mestima, koji se bave pretežno lečenjem putem uticaja mora (kupanje, sunčanje) i morske klime, a taj se

način lečenja zove talasoterapija (od grčke reči thalata = more). Na zdravstvenu funkciju turizma

posebno utiče bavljenje sportovima za vreme godišnjeg odmora, izleti i sl. No treba napomenuti da sport

osim zdravstvene funkcije često ostvaruje još i zabavnu, pa i kulturnu funkciju, a mnogi smatraju da

njegov uticaj ide i dalje. Tako mu se pridaje i socijalna funkcija, koja nastaje na osnovu razvijenog

osećaja drugarstva. Sport može dovesti i do jačanja odbrambene moći društva, dakle do političke

funkcije. Ipak politička funkcija, koju sport vrši u normalnom životu, dolazi znatno manje do izražaja

putem turizma, jer se sport u toku odmora redovno ne neguje sistematski, nego kao društveni sport.

Zabavna funkcija turizma deluje snažno na psihičko stanje i raspoloženje čoveka. Ona ima vrlo

širok raspon zbog već naglašene razlike između ljudi u gledanju na pojam zabave. Najčešće se pod

zabavom shvata onaj oblik razonode koji izaziva veselo i ugodno raspoloženje, ali ovamo se ubrajaju i

vrlo različiti slučajevi, npr. veče provedeno u plesu, šetnji, kartanju ili ugodni izlet. I prisustvovanje

izvođenju pozorišnih priredbi može predstavljati razonodu, ali je ova obično povezana još i sa kulturnom

i drugim. funkcijama turizma.

U svakom slučaju postoji određeno jasno mišljenje o tome šta se smatra normalnom zabavom ili

- kao što se to obično naziva - kulturnom razonodom, za razliku od kulturnih doživljaja ozbiljne naravi,

kao što je npr. razgledanje muzeja, koncertna priredba klasične muzike ili dramska predstava.

Takvi su doživljaji podloga kulturne funkcije u užem smislu koja pruža psihičku rekreaciju višeg

kvaliteta. No ta se funkcija mora posmatrati i u mnogo širim razmerima nego što ih daje individualna

rekreacija. Kao što, naime, sportska rekreacija pridonosi i jačanju drugarstva i drugim širim svrhama,

tako i kulturna funkcija turizma utiče da se i kod turista - a usput i kod stanovništva turističkih mesta -

stvore kontakti sa kulturnim dostignućima i čak navike i potrebe, koje onda ljudi prenose i u svoj

svakodnevni život.





U kulturnu funkciju turizma ubrajaju se i posledice turističkog uticaja na kulturne i naučne

zahvate, kao što su neki arheološki, arhitektonski ili urbanistički poduhvati. Tako se npr. iskopavanje i

uređivanje Feliks Romulijane kod Požarevca ili Pompeja u Italiji i piramida u Egiptu, koji imaju

ogroman kulturnoistorijski značaj, mogu dobrim delom pripisati uticaju turizma. To uveliko važi i za

restauraciju pojedinih sakralnih spomenika (manastiri u Srbiji, Makedoniji i Crnoj Gori, džamije u Bosni

i Hercegovini i dr.). Danas bi, nadalje, bilo nepoznato niz velikih slikarskih dela kada turizam ne bi

dovodio mnoge posetioce brojnim galerijama u svim turističkim zemljama.

Kulturne se funkcije turizma ne samo manifestuju u okviru turizma nego imaju svoje delovanje i

van njega. Upoznavanje sa običajima, navikama i dostignućima drugih naroda i preuzimanje kulturnih

tekovina od drugih predstavljaju daljnje ispoljavanje te funkcije, koja znatno prelazi okvire pojedinaca i

zahvata u kulturni standard, bilo da u njega prodire putem samih turista, bilo putem stanovništva

turističkih područja.

Posredne su neekonomske funkcije;

socijalna, koja je vrlo značajna, pogotovu u nekim zemljama. Njena je uloga u tome što utiče na

smanjenje socijalnih razlika između pojedinih ljudskih grupa, klasa, naroda ili rasa;

politička funkcija, koja vaspitno deluje razvijajući osećaj patriotizma prema sopstvenoj zemlji i

ljudima. Turizam, naime, omogućava najneposrednije kontakte s pojedinim predelima, pruža mogućnost

upoznavanja njihove prošlosti, težnje za stvaranjem boljih uslova života, društvenih odnosa, privrednih

dostignuća, kulturnog blaga. On razvija u čoveku osećaj povezanosti i pripadnosti sa tim predelima,

ponos zbog postignutih rezultata, razumevanje za nerešene probleme, privrženost i spremnost da se ulože

napori da se sačuva ta baština. Na širem planu politička funkcija poboljšava odnose među narodima, jača

u ljudima želju za mirom i tako neposredno pridonosi boljem međunarodnom razumevanju. Posredne

neekonomske funkcije po pravilu se izvode iz neposrednih: ljudi, naime, ne postaju turisti zato da bi se

opredeljivali ili izgrađivali socijalno ili politički, ali je često takvo opredeljivanje posledica turizma, ili

spontano, ili na osnovu psiholoških ili organizacionih priprema koje vrše drugi činioci.

Funkcije savremenog turizma odraz su njegove uloge u ljudskom društvu i privrednom životu i

razlog što je ta pojava dobila u današnje doba tako veliko značenje. No ta se cela pojava ne bi razvila da

se ne zasniva na ljudskim potrebama, iz kojih niču motivi, želje i težnje za njenim zadovoljavanjem.

Ostvarenje tih zelja i težnji moguće je tek kad nastupe određeni objektivni i subjektivni uslovi i

kad ti uslovi počnu delovati u pravcu razvoja turizma. U tom času ti uslovi preuzimaju ulogu činilaca ili

faktora turizma. Imajući na umu dvostruki karakter savremenog turizma, lako se može razjasniti i

činjenica da postoje faktori koji pokreću ljude da postanu turisti. Ti se faktori zovu pokretački faktori. U

uslovima postojanja turističkog tržišta to su istovremeno i faktori koji formiraju turističku tražnju ili,

skraćeno, faktori tražnje.

Osim njih pojavljuju se na turističkom tržištu faktori ponude koji neposredno omogućuju

turistima putovanje i boravak zbog rekreacije. To su istovremeno faktori koji ih privlače u turizam, koji

im tehnički omogućuju samo putovanje i koji ih prihvataju i pružaju raznovrsne usluge, od smeštaja i

prehrane do razonode, sporta, kulturno-zabavnih i brojnih drugih sadržaja. Uz te faktore deluje još

posrednički faktor, koji povezuje faktore tražnje i faktore ponude i u koji se ubrajaju putničke ili

turističke agencije.

Ostvarenje tih želja i težnji moguće je tek kad nastupe određeni objektivni i subjektivni uslovi i

kad ti uslovi počnu delovati u pravcu razvoja turizma. U tom času ti uslovi preuzimaju ulogu činilaca ili

faktora turizma. Imajući na umu dvostruki karakter savremenog turizma, lako se može razjasniti i

činjenica da postoje faktori koji pokreću ljude da postanu turisti. Ti se faktori zovu pokretački faktori. U

uslovima postojanja turističkog tržišta to su istovremeno i faktori koji formiraju turističku potražnju ili,

skraćeno, faktori potražnje.



16

Osim njih pojavljuju se na turističkom tržištu faktori ponude koji neposredno omogućuju

turistima putovanje i boravak radi rekreacije. To su istovremeno faktori koji ih privlače u turizam, koji

im tehnički omogućuju samo putovanje i koji ih prihvataju pa im pružaju raznovrsne usluge, od smeštaja

i prehrane do razonode, sporta, kulturno-zabavnih i brojnih drugih sadržaja. Uz te faktore deluje još

posrednički faktor, koji povezuje faktore tražnje i faktore ponude i u koji se ubrajaju putničke ili

turističke agencije.

Mere državne intervencije u turizmu

Od vremena kada se počela aktivno zanimati za turizam državna vlast je, u turističkim zemljama,

uporedo sa stvaranjem odgovarajućih svojih organa, propisivala i sprovodila niz mera kojima je

intervenisala zbog postizanja što boljih efekata ove složene pojave. Od svog početka državna je

intervencija, posmatrana sa turističkog stanovišta, redovno pozitivno orijentisana prema pojedinim

faktorima turizma ili prema njemu kao celini, stvarajući čak često raznovrsne olakšice ili povlastice u

odnosu na druge srodne pojave ili privredne delatnosti. U takvim se slučajevima govori o stimulativnim,

pa i o protekcionističkim merama turističke politike.

Suprotno tome, ima slučajeva - iako danas znatno ređe - kada države svesno uvode mere za

suzbijanje ili ograničavanje turizma, pa se one nazivaju prohibitivnim merama (npr. zabrana putovanja u

inostranstvo, odnosno samo u neke zemlje, ili mere protiv dolaska turista iz drugih zemalja, ograničenja

izvoza deviznih sredstava potrebnih za turistička putovanja, itd.). Budući da takve mere služe u prvom

redu ciljevima neke druge politike i negativno se odražavaju na sam turizam, one po pravilu i ne spadaju

u turističku politiku. Dešavalo se, doduše, izuzetno i to da je poneka zemlja pokušala prohibitivnim

merama u vezi sa turističkim putovanjima svojih građana u inostranstvo ojačati domaći turizam. No

takve prisilne mere domaće turističke politike nisu se u opštem jačanju međunarodne saradnje mogle

održati, a da ne stvore i probleme političkih odnosa, pa se i napuštaju.

Prema tome se merama državne intervencije u turizmu smatraju one koje stimulativno deluju na

razvoj turizma. Državne mere u vezi sa turizmom mogu imati ili karakter opštih mera, i to ako je reč o

takvim kojima nije razlog i povod samo turizam nego se odnose i na sve druge odgovarajuće pojave i

delatnosti, ili pak mogu poprimiti karakter posebnih turističkih mera, i to onda kada se donose ili

sprovode upravo zbog turizma.

Među opšte mere ulaze brojni akti zakonodavnih tela i propisi – od ustavnih i zakonskih do onih

- koji određuju i društveno i ekonomsko uređenje neke zemlje ili koji regulišu neka određena područja od

opšteg interesa. Sa turističkog su stanovišta posebno važni planovi društvenog i privrednog razvoja,

propisi o radnim organizacijama, o upravljanju, raspodeli i radnim odnosima, o socijalnom osiguranju, pa

zatim opšti propisi o urbanizmu, saobraćajni propisi, zdravstveni i sanitarni propisi i sl, a u ovu grupu

spada i zakonodavstvo o zaštiti prirode, o zaštiti spomenika kulture i dr. Tu su, nadalje, i propisi za

primenu zakona i mnogi drugi.

Naročita su vrsta akata tog karaktera međudržavni odnosno međunarodni sporazumi i konvencije

koji su usmereni na širu saradnju između dve ili više zemalja (bilateralni ili multilateralni sporazumi), jer

svaka saradnja ima po pravilu uvek odraz i na turizam, makar on ne bio posebno tretiran u takvom

sporazumu. Ovamo, nadalje, spadaju administrativne mere i postupci zbog konkretne primene propisa,

kao npr. u pogledu održavanja sigurnosti i javnog reda, zdravstvenog standarda, opšteg higijenskog nivoa

i čistoće, kao i niz drugih postupaka koje preduzimaju organi uprave na osnovu zakona i propisa. I

ekonomske mere opšteg karaktera imaju svoje presudno značenje za razvoj turizma, kako sa stanovišta

raspodele nacionalnog dohotka tako i sa stanovišta poslovanja turističke privrede. Među njih se ubrajaju

npr. devizne i valutne mere (tzv. devizni režim), carinske, poreske i druge fiskalne mere, a zatim i one





koje teže za regulisanjem cena, investicioni i kreditni propisi, akcije države na planu opšte ekonomske

propagande u inostranstvu, itd.

Iako i pri donošenju opštih mera svaka turistička zemlja vodi računa i o turističkoj politici, ipak

se kao neposredna sredstva te politike podrazumevaju samo posebne turističke mere. Međutim, te se

mere ne mogu ni donositi niti sprovoditi, a ne bi mogle ni delovati kad ne bi postojao i sistem opštih

mera. Neke od tih posebnih mera u vezi sa turizmom imaju karakter pravnih propisa, počevši od onih

koje donose zakonodavni organi (zakoni, odluke i sl.) pa do opštih upravnih akata (uredbe, naredbe,

pravilnici, obavezna uputstva itd.), koje propisuju upravni organi u svojoj ili prenesenoj nadležnosti.

Skup takvih propisa, ako se odnose naročito na turizam, naziva se obično turističkim zakonodavstvom,

mada tu nije uvek reč baš o zakonima ni samo o propisima koje donose zakonodavni organi. Druga grupa

posebnih državnih mera u turizmu u vezi je sa određenim postupcima administrativne prirode, dakle sa

načinom na koji upravni organi sprovode raznovrsne propise.

Treću grupu posebnih turističkih mera državne intervencije čine ekonomske mere usmerene na

jačanje turističkog prometa i unapređivanje turističke privrede. Pojedine grupe takvih posebnih mera se,

međutim, u dnevnom životu vrlo isprepliću, tako da je često teško odvojiti opšti propis od postupaka za

njegovu primenu i od njegovih ekonomskih komponenti. Tako npr. devizni režim, koji je veoma važan u

turizmu, počiva pre svega na mnogim propisima, zatim na postupku organa koji ga primenjuju prema

turistima i prema turističkoj privredi, a on, svakako, spada i u područje izrazitih ekonomskih mera za

unapređivanje turizma. Ako je u smislu tog istog primera u nekoj zemlji stalna praksa carinskih organa

na granici da vrše detaljni pregled - uključujuci i lični - svakog stranog turiste, onda je sigurno da će se to

odraziti na inostrani turizam te zemlje, iako je neizvesno je li ta mera određena duhom samog propisa, ili

stavom izvršnih organa, ili ekonomskim razlozima. U obrnutom slučaju može neki devizni propis sa

stanovišta turizma imati i neke nepovoljnije odredbe od takvog propisa u nekoj drugoj zemlji, ali će

predstavljati podjednako dobru ekonomsku meru ako se sprovodi uz kvalitetan postupak carinskog

osoblja, ili osoblja u menjačnicama, hotelima i na drugim mestima gde se strani turista susreće sa

deviznim poslovanjem. Jednaki će devizni propis imati, nadalje, različite ekonomske odraze ako su cene

turističkih usluga formirane na višem ili nižem nivou. Zato je teško tačno razgraničiti spadaju li neke

mere u grupu propisa, postupaka ili ekonomskih mera, pa se onda razvrstavaju prema najuočljivijim

obeležjima, i to prema tome imaju li u prvom redu karakter principijelne regulative nekih pojava, odnosa

i delatnosti u vezi sa turizmom ili nose pretežno karakter sprovedenih mera u nadležnosti

administrativnih organa, ili su pak sračunate u prvom redu na određene ekonomske ciljeve i efekte.

Turističko zakonodavstvo

Među važne zakonodavne instrumente turističke politike spadaju posebni turistički propisi,

odnosno međunarodni sporazumi o tzv. graničnim formalnostima. Sa stanovišta politike inicijativnog

turizma tu su na prvom mestu propisi o pasošima i izlaznim vizama, a sa stanovišta receptivnog turizma

reč je u prvom redu o režimu ulaznih viza. Danas su u većini evropskih zemalja propisima predviđene

formalnosti, ukoliko se tiču turista, veoma pojednostavljene, za razliku od stanja u prvim posleratnim

godinama, kada su nacionalne regulative o toj materiji činile velike prepreke međunarodnim

putovanjima.

U posebno turističko zakonodavstvo spadaju, nadalje, propisi o statusu i o proglašavanju i

funkcionisanju turističkih mesta svih vrsta (uključujući i banje, kupališta, klimatska odredišta itd.). Na

ove se pak najčešće nadovezuju još i propisi o kampovanju (turističkom logorovanju), zatim o turističkoj

taksi, turističkim vodičima, itd.



18

U većini zemalja, postoje i posebne odredbe o urbanističkom i regionalnom planiranju pojedinih

turističkih mesta i područja. Tako mora svako mjesto u Srbiji u kome se u većoj meri odvija turistički

promet imati urbanistički plan ili, dok ga ne izradi, privremenu odluku koja zamenjuje urbanistički plan.

Takav plan ima karakter propisa koji donose najviši organi komune, ali se u određenim važnijim

slučajevima traži saglasnost pojedinih republickih organa. Odredbe o urbanističkom i regionalnom

planiranju turizma uključene su u zakon, koji u Srbiji donosi Skupština. Teškoća je, međutim, u tome što

zasada u Srbiji ne postoje propisi ni kriterijumi o tome šta se smatra turističkim mestom.

U turističko se zakonodavstvo uvrštavaju i propisi o izgradnji, uređenju i opremi i o

razvrstavanju i kategorizaciji hotelskih i drugih objekata za smeštaj, a u nekim se zemljama donose takve

pravne norme i za ugostiteljske objekte koji pružaju usluge prehrane, pića i razonode u prvom redu

turistima. Pojedine važnije turističke zemlje (npr. Francuska, Španija, Italija i neke druge) povezuju uz

kategorizaciju još i pravne odredbe o cenama osnovnih usluga (npr. pansiona, polupansiona, turističkog

menija, itd.).

Propisi koji regulišu osnivanje i poslovanje putničkih agencija spadaju takođe u posebno

turističko zakonodavstvo. Mnoge zemlje imaju takve propise i formalno odvojene iz drugih sličnih

propisa, a kod nas se oni nalaze u sastavu kompleksnih propisa o spoljnotrgovinskom poslovanju uopšte.

Takvi grupni propisi ne mogu biti detaljni u pogledu regulisanja specificnosti turističkog poslovanja,

nego umnogome stavljaju pod isti režim putničke agencije i spoljnotrgovinska preduzeća. Uz ove

najvažnije propise u pojedinim je zemljama turističkim zakonodavstvom regulisana i druga specifična

materija.





Analiza zainteresovanih strana

Turističke organizacije

Razvojni put turizma u široku savremenu pojavu obeležen je pojavom i značajnom ulogom

turističkih organizacija, koje su nastale u obliku turističkih društava kao prvi spontani odraz potrebe za

koordiniranim delovanjem raznovrsnih organizacija na području turističkog mesta. Može se čak reći da

su ta društva i rođena sa turističkim mestom i sa njim nerazdvojno povezana sve do današnjih vremena.

Stvorene kao društvene organizacije, turistička su društva razvijala svoju delatnost na odgovarajućim

principima, a to su: princip dobrovoljnosti osnivanja i dobrovoljnog učlanjivanja, odnosno rada samih

članova; princip nelukrativnosti, koji znači delovanje bez zarade.

Kao takva, ona su već u prvom periodu svog delovanja - budući da državna vlast još nije

pokazivala interes za turizam - stekla položaj koordinatora sve brojnijih turističkih faktora u mestu, a ta

je funkcija postajala to neophodnija što je turizam dobijao složenije oblike i otvarao veće izglede za

povećanje dohotka stanovništva. Vršeći uz to sve više i ulogu predstavnika životnih interesa mesta,

turističko je društvo počelo uticati i na jače angažovanje vlasti pri rešavanju pojedinih pitanja.

Turistička su društva u prvom redu nastojala da privuku pažnju lokalnih organa vlasti, jer je

turizam mogao uz pomoć nekih državnih mera osigurati veći lokalni dohodak. Bez angažovanja lokalnih

organa nije se npr. Mogao niko prisiliti da uredi okolinu svoje kuće, da održava higijenu, da učestvuje u

nekim kolektivnim akcijama, a uz to turističko društvo nije moglo raspisati ni namenske poreze, odnosno

prireze, pa nije moglo uvesti ni turističku taksu, a od takvih je momenata zavisila i atraktivnost mesta, a

time i broj turista i obim njihove potrošnje. Sve je to uticalo da su se lokalni organi vlasti počeli

interesovati za turizam, ali su najčešće mnoge od svojih nadležnosti u vezi sa koordinisanjem receptivnih

turističkih organizacija, a uz to i neke upravne funkcije, prenosili na turistička društva.

Time su se turistička društva počela bitno razlikovati od ostalih društvenih organizacija, bez

obzira na to što su zadržavala u svom radu navedene principe dobrovoljnosti i nelukrativnosti, a time i

oblik društvene organizacije. Razlike koje su nastale između turističkih društava i ostalih društvenih

organizacija proizašle su, dakle, iz činjenice što su turistička društva u zemljama u kojima se turizam

ubrzano razvijao počela vršiti:

- odlučujući uticaj na privredni razvoj mesta kao celine, mada se u načelu nisu sama upuštala u

direktno privređivanje niti su se direktno mešala u poslovanje pojedinih privrednika, odnosno preduzeća,

i

- funkciju od opšte korisnosti, a ta je funkcija dobila još pojačani značaj javne službe kada je

vlast izričito ili prećutno prenela na turističko društvo neke od svojih nadležnosti.

Princip opšte korisnosti, koji je zastupala turistička organizacija, a posebno ako je dobila još i

formalni položaj javne službe, istovremeno joj je omogućavao, ali je i obavezivao da svoju aktivnost

usmeri na opšte i zajedničke interese celog mesta, a ne da direktno služi materijalnim ili drugim

koristima pojedinih članova društva. Uz takve je principe i uslove rada turističko društvo postalo jedini

objektivni i priznati koordinator svih drugih turističkih organizacija u mestu, a time i stub organizacije

turizma, pa je čak u određenim fazama turističkog razvoja znalo biti i vrhovni nosilac lokalne turističke

politike.

Preuzimajući na sebe značajne zadatke, turističko je društvo dobilo i određena prava, i to ne

samo ona s obzirom na koordinaciju i vršenje nekih upravnih poslova nego i s obzirom na ubiranje

prihoda. Ono je u većini slučajeva postalo direktni ili posredni korisnik boravišne takse, osnovnog



20

finansijskog izvora svoje delatnosti. Pomoću prikupljenih sredstava turističko je društvo preduzimalo i

neke u načelu nekomercijalne poslove. Tako je vršilo informativnu službu i propagandu, pa su u tu svrhu

društva u značajnijim mestima počela otvarati i svoje informativne kancelarije ili biroe. Kako, međutim,

sredstva turističke takse nisu uvek bila dovoljna za te službe, turističkim biroima ove vrste - iako su u

osnovi bili nekomercijalni - odobravali su se i manji komercijalni poslovi, koji su po svom karakteru

srodni funkciji turističke agencije, npr. izrada i prodaja razglednica, suvenira, geografskih, saobraćajnih

ili planinarskih karata, najam sportskih rekvizita, organizacija raznorodnih priredbi, izleta i sl. Čisti

prihodi od takvih delatnosti služili su za podmirivanje troškova deficitarnih poslova. Po pravilu se

članstvo turističkih društava sastoji od fizičkih, a izuzetno i od pravnih lica, s tim da su vrlo često u

upravi uključeni i pojedini funkcioneri vlasti.

Aktivnost turističkih društava i turističkih saveza bila je od odlučne važnosti za brzi razvoj

turizma i ona je u mnogim turističkim zemljama uživala obilnu pomoć organa vlasti, zainteresovanih za

privredni razvoj svog područja, a postepeno i za prihode koje je budžet primao od razvijenog turizma.

Država se, međutim, nije u većoj meri direktno angažovala u turizmu sve dotle dok ovaj nije poprimio

široke razmere i pobudio velike ekonomske interese, a u prvom redu one koji su proizlazili iz koristi za

platni bilans. Uoči prvog svetskog rata, a naročito posle njega, dolazi u najvažnijim turističkim zemljama

do sve intenzivnijeg formiranja državne turističke politike, a sa njom i do državnih organa za turizam, i

to na različitim stepenima teritorijalne i organizacione podele zemlje.

Na osnovu toga je u nekim zemljama država preuzela u svoje ruke sve državno-upravne funkcije

i opšti nadzor u turizmu, kao i znatan deo koordinacije, ostavljajući ipak turističkoj organizaciji slobodne

ruke za razne inicijative, kao i određeni uticaj na privredni tok turizma, u prvom redu u lokalnim

razmerama. Tako je turistička organizacija i dalje vršila zadatke u vezi sa ulepšavanjem turističkih mesta,

ujedinjavala je domaćinstva koja su iznajmljivala sobe, brinula se naročito za lokalnu informativnu

službu i propagandu. Za te svoje funkcije primala je i razna namenska sredstva, u prvom redu sredstva

turističke takse, i to bilo direktno, bilo putem opštinskog budžeta ili na drugi način.

Uz te zadatke samih društava i turistički su savezi dalje zadržali funkciju vertikalnog

koordinatora društava ili nižih saveza. U drugim je zemljama, naprotiv, državna vlast iskoristila već

razvijenu mrežu turističke organizacije i poverila joj još značajnije zadatke, prenevši na nju i

odgovarajuća povećana ovlašćenja. Uz ove su se razvile i druge različite kombinacije u odnosima između

državne vlasti i turističke organizacije, ali je u većini slučajeva turistička organizacija zadržala i dalje u

većoj ili manjoj meri svoj posebni položaj, i to bilo na osnovu propisa, bilo na osnovu stvarnog stanja i

prećutnog priznanja od strane države.

Nova turistička organizacija bazira se na turističkim društvima, kojima su povereni uobičajeni

zadaci na planu receptivnog turizma, kakve vrše i odgovarajući organizmi u drugim zemljama. Zadaci tih

društava sastoje se, naime, u prvom redu u tome da vode brigu oko ulepšavanja mesta i čuvanja njegovih

glavnih atrakcija (prirodnih lepota i retkosti, kulturnoistorijskih znamenitosti, folklora i sl.), da se bave

informativnom i propagandnom službom, kao i da se brinu za što bolje prihvatanje i ugodniji boravak

turista.

Zadatak je turističkih društava i da stvaraju uslove za raznovrsne oblike turističke rekreacije,

posebno raznorodne, kulturne i sportske, a uz to još i da vrše mobilizaciju javnog mišljenja zbog

rešavanja zajedničkih pitanja u turističkom mestu i da pridonose jačanju turističke kulture meštana.





Državni organi u turizmu

Pojava posebnih organa, koji u ime države vrše ulogu regulatora i koordinatora u turizmu,

predstavlja jednu od bitnih karakteristika po kojima se savremeni turizam razlikuje od onog u ranijim

periodima.

Tip takvih prvih organizacija, koji se ne nalaze neposredno u sastavu državnih organa, nego

deluju kao posebna, od države osnovana tela, su povereništva za kupališta i lečilišta i njima slični

organizmi. Povereništva su se formirala samo u mestima koja su dobila poseban status, i to zato što se

složenost mesne turističke problematike nije više mogla regulisati isključivo na dobrovoljnoj osnovi.

Ti su organizmi imali izrazito receptivni karakter, koordinirajući zadatke sve brojnijih lokalnih

faktora, ali su se istovremeno brinuli i za što potpuniju zaštitu interesa turističkih posetilaca za vreme

njihovog boravka u mestu. U vezi sa tim, povereništva su dobila posebna ovlašćenja da sprovode

određene upravne mere, u čemu su im pružali pomoć i organi neposredne državne uprave.

Ta je koncepcija dala vrlo dobre rezultate u razvoju turističkih mesta, pa nije trebalo mnogo da

se primeni i u širim razmerama, kada su za to sazreli uslovi. Uslovi za intervencionizam države nisu

nastali samo na području turizma nego su sazreli u vezi s dubokim društvenim promenama u celini, pa se

on u većoj ili manjoj meri manifestovao u gotovo svim delatnostima koje su ranije bile isključivo

područje privatne inicijative, a posebno na sektoru privrede.

Već sama spontana pojava u turizmu brojnih organizacija, a još više potreba da se u turizam

uključuju neprestano novi faktori, zahtevala je čvrstu koordinaciju, koju po pravilu više nije mogla vršiti

dobrovoljna turistička organizacija. To naročito zato što se turizam nije mogao razvijati u većim

razmerama bez saradnje nekih krupnih faktora, npr. saobraćajnih preduzeća, na koje je jedino država

mogla direktno uticati.

Na taj je način problematika deviznog priliva i platnog bilansa naterala državu da stvori

odgovarajuće komponente turističke organe. Redovno su ti organi odmah ili postepeno preuzimali i

druge zadatke, kako na planu jačanja društvenih tako i ekonomskih funkcija turizma. Znatnu je teškoću

izazvala složenost turizma kao pojave i velika raznovrsnost faktora koje je trebalo staviti pod nadležnost

organa za turizam. Dok je u lokalnim razmerama bilo moguće naći relativno jednostavnu formulu

povereništva ili kasnije još izrazitije oblike lokalnog državnog organizma, takvo je rešenje bilo

neuporedivo komplikovanije na nivou države. Te su teškoće proizlazile iz činjenice što je gotovo svaki

važniji faktor turizma bio na određen način već podređen nekom državnom organu, a neretko i na više

njih.

Tako su npr. železnice, faktor od presudne važnosti za turizam, bile već pod nadležnošću

saobraćajnog resora (ministarstva), kulturni objekti i ustanove pod resorom kulture i prosvete, priredbe

još i pod unutrašnjim poslovima, a trgovina je imala svoj resor u kome je najčešće bilo obuhvaćeno i

ugostiteljstvo, a uz sve to su još postojale nadležnosti resora spoljnih poslova, finansija, zdravstva,

socijalnog osiguranja, rada, itd.

Teškoće ove vrste nisu nastupale kad je bila reč o utvrđivanju ciljeva državne turističke politike s

obzirom da su ustavom ili na drugi odgovarajući način bili određeni za to nadležni organi. Problem je bio

u tome koji će organ s jednog mesta koordinirati zadatke i organizme pozvane da sprovode turističku

politiku zemlje. Postavio se, dakle, problem izvršnog organa u sastavu državne uprave koji bi mogao

vršiti takve funkcije.

Rešenje se nije moglo naći u tome da se nebrojeni pojedinačni poslovi, vezani za turizam,

izuzmu iz nadležnosti već prilično ustaljenih i specijalizovanih resora, nego se moralo ići drugim-

putevima. Jedno od rešenja koje se sreće u nekim tipičnim turističkim zemljama Evrope, sastoji se u

tome da se stvori takav državni organ koji može direktno uticati na sve upravne resore i druge organizme



22

u pitanjima od nacionalnog turističkog interesa. Takvo je rešenje moguće ako se formira državni organ

koji ima istovremeno i koordinativni i izvršni karakter (kao npr. vladin savet ili komitet za turizam i sl), a

u kom su zastupljeni svi za turizam važni faktori i upravni resori. No takav organ može efikasno delovati

ako su resori i drugi faktori dužni sprovesti grupne odluke tog kolegijalnog tela, koje zapravo čini

zajednicu tih resora i faktora, koordinirajući i rešavajući samo turistički deo njihovih poslova, a ne

ulazeći u druge nadležnosti.

Takvo idealno rešenje vrlo je teško postići, ne toliko iz načelnih i objektivnih razloga, nego više

zbog praktično-političkih, tehničkih i često birokratskih prepreka. S manje teškoća, ali i sa manjim

mogućnostima koordinacije, deluje sistem u kome organ uprave daje samo inicijativu i nastoji da

postigne dobrovoljnu koordinaciju spomenutih raznovrsnih organizacija, s tim da nerešena pitanja iznosi

pred vladu kao celinu, odnosno pred predstavničke ili druge više organe, već prema političkom uređenju

zemlje.

Uz takva organizaciona rešenja postoje i druga, kod kojih se mesto kolegijalnog organa

pojavljuje vlada kao celina, a pojedini su zadaci povereni Ustavom ili odlukom vlade određenim

resorima, a često su prenesti i na druge organizme izvan državne uprave. Pri tome je redovno jedan od

srodnih upravnih resora određen da u svom sastavu organizuje posebni sektor turizma, s tim da se tu vrši

koordinacija organizma koji nisu u sastavu uprave, kao što je npr. turistička organizacija, komora u

pogledu njene funkcije u turizmu, pojedini savezi i udruženja, itd. Na taj upravni resor se katkada

prenose i poslovi u vezi sa zastupanjem države u međunarodnim, odnosno svetskim turističkim

organizmima, zatim u vezi sa propagandom u inostranstvu, održavanjem informativnih kancelarija u

inostranstvu, itd. No za takve se poslove češće stvaraju posebna tela (ustanove i sl.).

Složenost turizma i učešće u njemu brojnih i raznovrsnih faktora, čije delovanje treba

koordinirati, predstavlja najveću brigu organizacije turizma uopšte, a posebno u vezi sa stvaranjem

efikasnih državnih organa za turizam. No uprkos svim tim problemima danas nema ni jedne turistički

razvijenije zemlje u kojoj ne postoje posebni organizmi koji sprovode državnu politiku u turizmu. iako se

po obliku često vrlo razlikuju, imaju po pravilu analognu svrhu i suštinu. Pod posebnim državnim

organima za turizam ne misli se na najviše organe vlasti, kao što su predstavnička tela (narodne skupštine

i sl.) ni na vladu neke zemlje kao najviši, ali opšti izvršni organ, nego na takve organe koji postoje u

sastavu državne uprave, baveći se posebno pitanjima turizma, ili pak oni koje organi vlasti osnivaju ili

posebno ovlašćuju za vršenje određenih poslova u njihovo ime, s tim što se takvi organizmi nalaze van

same državne uprave.

U tom se pogledu u savremenim sistemima organizacije turizma najčešće susreću dva osnovna

oblika organa koji u ime države sprovode turističku politiku; neposredni organi državne uprave nadležni

za poslove turizma i posredni ili poludržavni (paradržavni) organi, odnosno tela na koja državni organi

prenose svoju nadležnost za odgovarajuće poslove u turizmu. Često se vrši kombinacija oba ta oblika,

odnosno oni postoje paralelno, a deluju ili koordinirano ili tako da je neposredni organ nadređen

posrednom.

I jedan i drugi oblik može se pojaviti s punom vertikalnom strukturom - dakle od lokalnih do

najviših stepena državne organizacije - a mogu postojati samo na određenim višim stepenima. U tom

drugom slučaju redovno se na nižim stepenima država oslanja pretežno na društvenu turističku

organizaciju. Neposrednim državnim organima u turizmu smatraju se oni organi u sastavu državne

uprave koji imaju posebne i izričite zadatke u vezi s turizmom i koji su posebno organizovani, bilo kao

kolektivni organi (npr. komitet za turizam), bilo kao posebni (npr. ministarstvo turizma), ili pak kao

specijalne organizacione jedinice u okviru nekog zajedničkog resora (npr. uprave, odeljenja, odseci i sl.).

Posredni državni organi za poslove turizma su posebna tela van državne uprave na koja država prenosi

potrebna ovlašćenja i sredstva za sprovođenje turističke politike i za vršenje koordinacije i nadzora nad

drugim turističkim organizmima, koji nemaju karakter državnih organa. Obim prenesenih nadležnosti





može biti širi ili uži, a obično se takva tela formiraju u prvom redu zbog politike inostranog turizma u

obliku specijalizovane ustanove, društvene organizacije ili specifičnih preduzeća.

Analiza zainteresovanih strana u implementaciji e-učenja u Srbiji

Zainteresovana se može definisati kao pojedinci, grupe ljudi, institucije ili kompanije za koje

postoji značajan interes da li je projekat uspešan ili nije uspešan (zainteresovana strana može biti i ona

koja je projekat realizovala, ona koja dozvoljava njenu implementaciju, korisnici ili protivnici projekta).

Osnovna pretpostavka koja se nalazi iza analize zainteresovanih strana je da različite grupe

imaju različite probleme, imaju različite kapacitete i interese i da ih treba izričito razumeti i prepoznati u

procesu identifikovanja problema, definisanja ciljeva i izbora strategija.

Postoji čitav niz ključnih reči koje se koriste da bi se napravila razlika između različitih vrsta

zainteresovanih. Sledeći pregled daje pregled predložene terminologije:

1. Zainteresovana strana: Pojedinci ili institucije koje mogu, direktno ili indirektno, pozitivno ili

negativno, uticati ili biti pod uticajem projekta ili programa

2. Korisnici: To su oni koji su na taj način koristili prednosti implementacije projekta. Razlika

može biti osovine između ciljnih grupa i krajnjih korisnika:

Ciljne grupe: Grupe na koje će projekat imati direktan pozitivan uticaj na nivou namene

projekta. Obuhvata osoblje partnerskih organizacija.

Krajnji korisnici: Oni koji dugoročno imaju koristi od projekata na nivou društva ili opšteg

sektora.

3. Partneri u projektu: Oni koji realizuju projekte u zemlji (koji su takođe zainteresovana i mogu

biti ciljna grupa).

Među raznim postojećim alatima za sprovođenje analiza zainteresovanih strana (kao što su

analiza potencijala, analiza organizacije, Vennov dijagram, analiza na terenu, svaka sa specifičnijim

svrhama, matrična analiza zainteresovanih i SWOT analiza su među onima koji su najviše se koriste

donatori.

Kada koristite bilo koji od ovih alata, kvalitet dobijene analize značajno utiče na proces

prikupljanja informacija.

U tom smislu, efikasna upotreba participativnih metoda planiranja i tehnika vođenja grupnog

rada mogu pomoći stavovima i perspektivama različitih grupa zainteresovanih strana na adekvatan način

prikazati i razumeti.

Matrična analiza zainteresovanih

Matrična analiza zainteresovanih strana opisuje:

- osnovne karakteristike zainteresovanih strana,

- njihovi interesi i način na koji problem / potencijalni uticaj projekta na njih utiče,

- njihov kapacitet i motivacija koji mogu doneti promenu,

- moguće aktivnosti zainteresovanih strana radi postizanja njihovih interesa.

Vrsta prikupljenih informacija koja se predstavlja i analizira u kolonama takve matrice može se

prilagoditi različitim okolnostima.

Takođe, kada se detaljna analiza potencijalnih ciljeva projekta (u kasnijoj fazi planiranja

projekta), veći fokus treba posvetiti analizi potencijalnih koristi i troškova predloženih intervencija za

različite grupe zainteresovanih strana.



24

Zainteresovani: Grad Niš, Opština Bela Palanka, Grad Pirot, Opština Dimitrovgrad, Opština

Svrljig, Grad Prokuplje, Opština Aleksinac, Opština Knjaževac (Stara Planina), Turističke organizacije u

Nišu, Turističke organizacije Bela Palanka, Turističke organizacije Pirot, Turističke organizacije

Dimitrovgrad, Turistička organizacija iz Svrljiga, Turistička organizacija iz Prokuplja, Turistička

organizacija iz Aleksinca, Turistička organizacija Knjaževca.

Korisnici: Turističke agencije u Nišu, Beloj Palanci, Pirotu, Dimitrovgradu, Svrljigu, Prokuplju,

Aleksincu, Knjaževcu,

Partneri u projektu: Muzeji, Istorijski arhivi, NVO-i koji imaju programe vezane za: IKT, e-

učenje i entuzijasti.





Matrica zainteresovanih strana

Zainteresovana

strana

Interes, verovatno

uticaj projekta

na zainteresovane

strane

Mogući

uticaj zainteresovanih

strana na projekat

Moguće

aktivnosti

Zainteresovana

strana

Projekat će povećati

turističku ponudu i

posledično povećati

prepoznavanje

područja i drugih

privrednih potencijala.

Podrška

zainteresovanim

stranama projekat je

prekretnica za uspeh i

održivost.

Podrška

prodiranju

administrativnih

barijera i

promocija

rezultata

projekta.

Korisnici

Projekat će imati

dugotrajan pozitivan

efekat

Zainteresovanih strana

podršku projekta

je važna za uspeh i

održivost.

Izgradnja

turističkih

potencijala.

Partneri u

projektu

Projekat će poboljšati

vidljivost partnera i

važnost u fokusiranom

području.

Imati važan uticaj na

duboko razumevanje

turističke ponude

Dobijanje

informacija i

promocija

rezultata

projekta.



26

Dijagram 1. Dijagram zainteresovanih strana





Potencijalne zainteresovane strane

Zainteresovana strana Grad Niš

Karakteristično

Niš je treći najveći grad u Srbiji i

administrativni centar okruga Nišava . Prema

statističkim podacima, stanovništvo grada ima

183.544 stanovnika, dok njegovo

administrativno područje ima 260.237

stanovnika.

Niš je dugo bio raskrsnica između istoka i

zapada. Grad koji je osnovao

keltski Skorisci 279. godine pre nove ere,

grad bi služio kao rodno mesto tri rimska

cara: Konstantina Velikog , prvog hrišćanskog

cara i osnivača Carigrada ; Constantius

III ; i Džastin ja . Kasnije igrajući istaknutu

ulogu u istoriji Vizantijskog carstva, prošlost

grada je stekla nadimak Grad cara.

Interes

Projekat će povećati turističku ponudu i

posledično povećati prepoznavanje područja i

drugih privrednih potencijala.

Mogući uticaj zainteresovanih strana na

projekat

Podrška prodiranju administrativnih barijera i

promocija rezultata projekta

Moguće aktivnosti Podrška prodiranju administrativnih barijera i


https://translate.google.com/translate?hl=sr&prev=_t&sl=en&tl=sr&u=https://en.wikipedia.org/wiki/List_of_cities_in_Serbia

https://translate.google.com/translate?hl=sr&prev=_t&sl=en&tl=sr&u=https://en.wikipedia.org/wiki/Serbia

https://translate.google.com/translate?hl=sr&prev=_t&sl=en&tl=sr&u=https://en.wikipedia.org/wiki/Ni%25C5%25A1ava_District

https://translate.google.com/translate?hl=sr&prev=_t&sl=en&tl=sr&u=https://en.wikipedia.org/wiki/Scordisci

https://translate.google.com/translate?hl=sr&prev=_t&sl=en&tl=sr&u=https://en.wikipedia.org/wiki/Constantine_the_Great

https://translate.google.com/translate?hl=sr&prev=_t&sl=en&tl=sr&u=https://en.wikipedia.org/wiki/Constantinople

https://translate.google.com/translate?hl=sr&prev=_t&sl=en&tl=sr&u=https://en.wikipedia.org/wiki/Constantius_III

https://translate.google.com/translate?hl=sr&prev=_t&sl=en&tl=sr&u=https://en.wikipedia.org/wiki/Constantius_III

https://translate.google.com/translate?hl=sr&prev=_t&sl=en&tl=sr&u=https://en.wikipedia.org/wiki/Justin_I



28

Zainteresovana strana Grad Bela Palanka

Karakteristično

Opština Bela Palanka smeštena je na

panevropskom koridoru 10, između Niša i

Sofije, u jugoistočnoj Srbiji. Ovaj put je

glavna arterija koja povezuje centralnu i

zapadnu Evropu sa Bliskim istokom. Bela

Palanka administrativno spada u Pirotski

okrug. Površina zemljišta je 517km2. Prema

državnoj statistici, opština Bela Palanka ima

12.126 stanovnika. Dve zaštićene zone

pokrivaju veliki deo teritorije: planina. Suva

Planina koja je Specijalni rezervat prirode i

klisura Sićevačke Klisure, Park

prirode. Visoko planinsko područje čini Belu

Palanku opštinom visokokvalitetnog

okruženja. Stvarni razvojni potencijal leži u

izuzetnom strateškom položaju opštine,

bogatstvu prirodnih resursa, dobroj klimi,

mnogim turističkim mogućnostima i

kulturnom nasleđu. Remesiana (Bela Palanka)

bio je drevni rimski grad sagrađen na ruti

vojnog puta „Via Militaris“, između Niša i

Sofije. Zbog svog duhovnog i kulturnog

značaja Remesiana je postala sjedište

biskupije krajem 4. i početkom 5. veka, što

potvrđuje i vladika Niketa (330-410), poznati

misionarski i crkveni pisac i autor čuvene

duhovne himne „Te Deum laudeamus “(Bog

te hvalimo). Tokom leta se u Beloj Palanci

organizuju mnogi kulturni i sportski

događaji. Dani Banice (Dani bananičke pite)

je međunarodno takmičenje u pravljenju

tradicionalne pite od sira - bananice. Održava

se polovinom avgusta. Ovaj događaj poseti

oko dvadeset hiljada iz zemlje i 5 hiljada

međunarodnih posetilaca.

Interes









projekat

Podrška zainteresovanim stranama projekat je

prekretnica za uspeh i održivost.



Zainteresovana strana Grad o Pirotu

Karakteristično

Grad Pirot je grad i administrativni centar

Pirotskog okruga na jugoistoku Srbije. Prema

nacionalnim statistikama, urbano područje

grada ima 38.785 stanovnika, dok

stanovništvo gradske uprave ima 57.928

stanovnika

Grad ima bogate geografske karakteristike,

uključujući planine Stara Planina, Vlaška

Planina, Belava, Suva Planina; reke koje teku

kroz grad, uključujući Nišavu, Jermu,

Rasničku reku, Temšticu i Visočicu; i četiri

jezera, jezero Zavoj, jezero Berovacko, jezero

Krupac i jezero Sukovo

Takođe ima bogatu kulturu, sa uočljivim

pravoslavnim crkvenim zgradama, uključujući

crkvu Svete Petke i manastir Svetog Georgija

i svetog Jovana Teologa sa kraja 14. veka,

koji obe predstavljaju primer srednjovekovne

arhitekture. Pirot je poznat po svom

tradicionalnom tkanu tepihu, pirotskom tepihu

(Pirotski ćilim).

Interes





projekat







30

Zainteresovana strana Opština Dimitrovgrad

Karakteristično

Dimitrovgrad je grad i opština koji se nalazi u

pirotskom okrugu na jugoistoku Srbije. Prema

nacionalnim statistikama, opština

Dimitrovgrad ima 10.118 stanovnika, a grad

6.278. Od 1950. godine zvanično ime grada

je Dimitrovgrad, ali se koristi i

naziv Caribrod . Na bugarskom se

preferira naziv Tsaribrod (Caribrod) jer u

Bugarskoj postoji još jedan grad

zvan Dimitrovgrad na reci Marici , a

Tsaribrod se koristio pre nego što je grad

dobio ime po Georgiju Dimitrovu ,

bugarskom komunističkom vođi koji se

zalagao za zajednicu Bugara i

preostalih jugoslovenski narodi da se

formira balkanska federacija .

Interes





projekat





https://translate.google.com/translate?hl=sr&prev=_t&sl=en&tl=sr&u=https://en.wikipedia.org/wiki/Bulgarian_language

https://translate.google.com/translate?hl=sr&prev=_t&sl=en&tl=sr&u=https://en.wikipedia.org/wiki/Dimitrovgrad,_Bulgaria

https://translate.google.com/translate?hl=sr&prev=_t&sl=en&tl=sr&u=https://en.wikipedia.org/wiki/Maritsa

https://translate.google.com/translate?hl=sr&prev=_t&sl=en&tl=sr&u=https://en.wikipedia.org/wiki/Georgi_Dimitrov

https://translate.google.com/translate?hl=sr&prev=_t&sl=en&tl=sr&u=https://en.wikipedia.org/wiki/Communism

https://translate.google.com/translate?hl=sr&prev=_t&sl=en&tl=sr&u=https://en.wikipedia.org/wiki/Bulgarians

https://translate.google.com/translate?hl=sr&prev=_t&sl=en&tl=sr&u=https://en.wikipedia.org/wiki/Yugoslavia

https://translate.google.com/translate?hl=sr&prev=_t&sl=en&tl=sr&u=https://en.wikipedia.org/wiki/Balkan_Federation





Zainteresovana strana Opština Svrljig

Karakteristično

Svrljig grad i opština koji se nalaze u okrugu

Nišava na jugu Srbije. Prema

nacionalnim statistikama, grad ima 7.553

stanovnika, dok opština ima 14.249.

Svrljig se nalazi na reci Svrljiškog Timoka, 30

km istočno od Niša, u trećem po veličini

gradu u Srbiji. Sela u blizini uključuju

Crnoljevicu i Prekonoga.

Antropološka studija Mihaila Kostića tvrdila

je da je pokrajinu Svrljig uglavnom

naseljavalo "staro" stanovništvo, dok deo

potiče od "kolonista iz druge polovine 15.

veka". Prema Petru Vlahoviću, Svrljig je deo

srpske etnografske regije Šopi.

Interes





projekat







32

Zainteresovana strana Grad Prokuplje

Karakteristično

Prokuplje je grad i administrativno središte

Topličkog okruga na jugu Srbije. Prema

nacionalnim statistikama, gradsko područje

grada ima 27.333 stanovnika, dok

administrativno područje ima 44.419

stanovnika.

Prokuplje je smešteno između opština Blace,

Kuršumlija, Bojnik, Žitorađa, Merošina,

Aleksinac i Kruševac.

Interes





projekat









Zainteresovana strana Opština Aleksinac

Karakteristično

Aleksinac je grad i opština koji se nalazi u

okrugu Nišava na jugu Srbije. Prema

nacionalnim statistikama, grad ima 17.978

stanovnika, dok opština ima 51.863

stanovnika.

Teritorija opštine Aleksinac bila je naseljena

još od neolitika. Većina naselja u tom

području pripada kulturnoj grupi Vinča i

nalazi se na zapadnoj strani reke Južne

Morave. Nakon pada Rimljana ova teritorija

je uvrštena u pokrajinu Gornja Mezija, a posle

293. godine prešla je u Mediteranska

provincija Dacia. Rimski vojni put (Via

Militaris) izgrađen je u 1. veku posle naše

teritorije. Takođe su postojale dve stanice za

odmor (mansio) i promena konja (mutatio)

duž puta na teritoriji Aleksinca: Preesidium

Pompei i Rappiana.

Njihova lokacija je još nepoznata, mada ima

malo kandidata za tu funkciju. Takođe je

poznato da je u ovom periodu postojalo i malo

tvrđava (Castell) , ali njihova imena nisu

poznata, izuzev Castel Milareca na brdu

Gradište (228 m).

Interes





projekat







34

Zainteresovana strana Opština Knjaževac

Karakteristično

Knjaževac je grad i opština koji se nalazi u

zaječarskom okrugu na istoku Srbije. Od

2011. godine, opština ima 31 491

stanovništvo, dok grad ima 18 404

stanovnika. U rimsko doba, Timacum Minus

je postojao unutar sadašnje opštine. 1833.

grad, ranije poznat kao Gurgusovac,

oslobođen je od Otomanskog carstva i

administriran je u Krajinsku nahiju Kneževine

Srbije 1834. Godine 1859. zvanično ime je

promenjeno u Knjaževac. Od 1929. do 1944.

godine Knjaževac je bio deo Moravske

banovine Kraljevine Jugoslavije. 1944. godine

u gradu je sagrađen tunel vlaka koji je

prikazan na grbu grada.

Interes





projekat









Zainteresovana strana

Turističke organizacije Niš, Bela Palanka,

Pirot, Dimitrovgrad, Svrljig, Prokuplje,

Aleksinac, Knjaževac

Karakteristično

Postoje različite aktivnosti koje sprovode

gradski turisti, među kojima su posete

zgradama u gradu, poput muzeja i umetničkih

galerija, verskih hramova, nebodera i zgrada

sa istorijskim interesovanjem, spomenika i

spomenika, groblja itd. Postoji još jedna

modalitet gradskog turizma povezan sa

prisustvom masovnim manifestacijama, kao

što su festivali, koncerti, parade, konferencije,

demonstracije i protesti itd. Turističke

aktivnosti povezane sa noćnim životom i

kulturnim turizmom su takođe tipične za

gradski turizam, zbog ponude koja postoji u

većina naseljenih područja. Na isti način

postoji povezanost između gradskog turizma i

šoping turizma, posebno za ljude iz manjih

gradova ili sela, koji iskoriste prednost

razgledavanja dok kupuju

Interes





projekat



Moguće aktivnosti



Takve aktivnosti uključuju štampanje promo

materijala (vodiči, turističke mape, plakati,

prezentacije CD-a, razglednice, suveniri itd.),

Promocija regiona turističke ponude u kojem

se nalazi, na turističkim tržištima i sajmovima

u zemlji i inostranstvu i organizovanje

informativnih punktova i centara .



36

Zainteresovana strana Vlasnici hotela i ostalih sadržaja

Karakteristično

To su sve privatne ili državne kompanije koje

pružaju usluge u ovom delu Srbije.

Ove usluge su one usluge koje su potrebne da

bi se turisti osetili kao kod kuće. Glavne

usluge su prenoćište, restoran, butici, banje,

organizovane turističke ture i slično.

Interes




Povećanje broja gostiju zbog raznovrsnih

turističkih ponuda.


projekat



Moguće aktivnosti


promocija rezultata projekta.





Korisnici

Zainteresovana strana Turističke agencije u Nišu, Svrljigu,

Prokuplju, Aleksincu, Knjaževcu

Karakteristično

Turistička agencija je privatni trgovac ili javni

servis koji javnosti pruža usluge putovanja i

turizma u ime dobavljača kao što su

aktivnosti, aviokompanije, iznajmljivanje

automobila, krstarenja, hoteli, železnice,

putno osiguranje i paket aranžmani. Pored

posla sa običnim turistima, većina turističkih

agencija ima zasebno odeljenje posvećeno

pravljenju turističkih aranžmana za poslovne

putnike; neke turističke agencije

specijalizirane su za komercijalna i poslovna

putovanja. Postoje i putničke agencije koje

služe kao generalni prodajni agenti za strane

turističke kompanije, omogućavajući im da

imaju kancelarije u drugim zemljama osim u

kojima su njihova sedišta.

Interes Projekat će imati dugotrajan pozitivan efekat


projekat



Moguće aktivnosti Izgradnja turističkih potencijala.



38

Analiza zainteresovanih strana u implementaciji e-učenja u Bugarskoj

Matrična analiza zainteresovanih

Zainteresovani: Opština Bobov Dol, Opština Boboševo, Opština Kočerinovo, Opština Ćustendil,

Opština Nevestino, Opština Rila, Opština Sapareva Banja, Opština Dupnica, Opština

Trekljano, Turističke organizacije u opštini Bobov Dol, opštini Boboševo, opštini Kočerinovo, opštini

Ćustendil, opštini Nevestino, opštini Rila, opštini Sapareva Banja, opštini Dupnica, opštini Trekljano.

Korisnici: Turističke agencije u opštini Bobov Dol, opštini Boboševo, opštini Kočerinovo,

opštini Ćustendil, opštini Nevestino, opštini Rila, opštini Sapareva Banja, opštini Dupnica, opštini

Trekljano

Partneri u projektu: NVO-i koji imaju programe vezane za: IKT, e-učenje i entuzijasti.

Matrica zainteresovanih strana

Zainteresovana

strana

Interes, verovatno

uticaj projekta

na zainteresovane

strane

Mogući

uticaj zainteresovanih

strana na projekat

Moguće

aktivnosti

Zainteresovana

strana

Projekat će povećati

turističku ponudu i

posledično povećati

prepoznavanje

područja i drugih

privrednih potencijala.

Podrška

zainteresovanim

stranama projekat je

prekretnica za uspeh i

održivost.

Podrška

prodiranju

administrativnih

barijera i

promocija

rezultata

projekta.

Korisnici

Projekat će imati

dugotrajan pozitivan

efekat

Zainteresovanih strana

podršku projekta

je važna za uspeh i

održivost.

Izgradnja

turističkih

potencijala.





Partneri u

projektu

Projekat će poboljšati

vidljivost partnera i

važnost u fokusiranom

području.

Imati važan uticaj na

duboko razumevanje

turističke ponude

Dobijanje

informacija i

promocija

rezultata

projekta.



40

Potencijalne zainteresovane strane

Zainteresovana strana Opština Bobov Dol

Karakteristično

Bobov Dol (bug. Bobov dol) grad je u

Republici Bugarskoj, u zapadnom delu

zemlje, sedište istoimene opštine Bobov Dol u

okviru Ćustendilske oblasti.

Oblast Bobovog Dola je prvobitno bilo

naseljeno Tračanima, a posle njih ovom

oblašću vladaju stari Rim i Vizantija. Južni

Sloveni ovo područje naseljavaju u 7. veku.

Od 9. veka do 1373. g. oblast je bila u sastavu

srednjovekovne Bugarske.

Krajem 14. veka oblast Bobovog Dola je pala

pod vlast Osmanlija, koji vladaju oblašću 5

vekova.

Godine 1878. grad je postao deo savremene

bugarske države. Naselje postoje ubrzo

središte okupljanja za sela u okolini, sa više

javnih ustanova i trgovištem.

Po procenama iz 2010. g. Bobov Dol je imao

oko 6.400 st. Ogromna većina gradskog

stanovništva su etnički Bugari. Ostatak su

mahom Romi. Poslednjih decenija grad gubi

stanovništvo zbog udaljenosti od glavnih

tokova razvoja u zemlji.

Pretežan veroispovest mesnog stanovništva je

pravoslavna.

Interes





projekat









Zainteresovana strana Opština Boboševo

Karakteristično

Boboševo (bug. Boboševo) grad je u


zemlje, sedište istoimene opštine Boboševo u

okviru Ćustendilske oblasti.

Oblast Boboševa je prvobitno bilo naseljeno

Tračanima, a posle njih ovom oblašću vladaju

stari Rim i Vizantija. Južni Sloveni ovo

područje naseljavaju u 7. veku. Od 9. veka do

1395. g. oblast je bila u sastavu


Krajem 14. veka oblast Boboševa je pala pod

vlast Osmanlija, koji vladaju oblašću 5

vekova.




javnih ustanova i trgovištem.

Po procenama iz 2010. g. Boboševo je imalo

oko 1.400 st. Ogromna većina gradskog






pravoslavna.

Interes





projekat







42

Zainteresovana strana Opština Kočerinovo

Karakteristično

Kočerinovo (bug. Kočerinovo) grad je u


zemlje, sedište istoimene opštine Kočerinovo

u okviru Ćustendilske oblasti. Oblast

Kočerinova je prvobitno bilo naseljeno





srednjovekovne Bugarske. Krajem 14. veka

oblast Kočerinova je pala pod vlast

Osmanlija, koji vladaju oblašću 5 vekova.




javnih ustanova i trgovištem. Naselje je

zvanično postalo grad 1974. godine.

Po procenama iz 2010. g. Kočerinovo je

imalo oko 2.400 st. Ogromna većina gradskog






pravoslavna.

Interes





projekat









Zainteresovana strana Opština Ćustendil

Karakteristično

Ćustendil (bug. Kюstendil), ranije Velbužd

(bug. Velbъžd), značajan je grad u Republici

Bugarskoj, u zapadnom delu zemlje. Grad je

upravno središte Ćustendilske oblasti. Krajem

srednjeg veka u blizini današnjeg Ćustendila

odigrala se veoma važna bitka u srpskoj

istoriji — Bitka na Velbuždu, kojom je

Nemanjićka Srbija postala najjača država na

Balkanu. Grad Ćustendil nalazi se u krajnje

zapadnom delu Bugarske, blizu tromeđe

Bugarske sa Srbijom i Severnom

Makedonijom, od kojih je grad udaljen oko 20

km. To je najzapadniji veliki grad u zemlji.

Od prestonice Sofije Ćustendil je udaljen oko

90 km. Oblast Ćustendila nalazi se u oblasti

gornjeg toka reke Strume. Grad je smešten u

prostranoj kotlini, koju na zapadu

ograničavaju Osogovske planine. Područje

grada poznato je po lekovitim izvorima, pa se

u gradu nalazi banjsko lečilište. To je od

davnina važan voćarski kraj. Klima u gradu je

izmenjeno kontinentalna sa blagim uticajem

sredozemne. Po procenama iz 2007. godine

grad Ćustendil imao je oko 51.000

stanovnika. Većina gradskog stanovništva su

Bugari, a ostatak stanovništva čine malobrojni

Romi. Poslednjih 20-tak godina grad gubi


tokova razvoja u zemlji. Oživljavanje privrede

trebalo bi zaustaviti negativni demografski

trend. Većina stanovništva je pravoslavne

veroispovesti.

Interes





projekat





44



Zainteresovana strana Opština Rila

Karakteristično

Rila (bug. Rila) grad je u Republici

Bugarskoj, u zapadnom delu zemlje, sedište

istoimene opštine Rila u okviru Ćustendilske

oblasti. Oblast Rile je prvobitno bilo

naseljeno Tračanima, a posle njih ovom

oblašću vladaju stari Rim i Vizantija. Južni

Sloveni ovo područje naseljavaju u 7. veku.

Od 9. veka do 1395. g. oblast je bila u sastavu


Krajem 14. veka oblast Rile je pala pod vlast

Osmanlija, koji vladaju oblašću 5 vekova.




javnih ustanova i trgovištem. Po procenama iz

2010. g. Rila je imala oko 2.800 st. Ogromna

većina gradskog stanovništva su etnički

Bugari. Ostatak su mahom Romi. Poslednjih

decenija grad gubi stanovništvo zbog

udaljenosti od glavnih tokova razvoja u

zemlji. Pretežan veroispovest mesnog

stanovništva je pravoslavna.

Interes





projekat









Zainteresovana strana Opština Sapareva Banja

Karakteristično

Sapareva Banja (bug. Sapareva banя) grad je

u Republici Bugarskoj, u zapadnom delu

zemlje, sedište istoimene opštine Sapareva

Banja u okviru Ćustendilske oblasti. Oblast

Sapareve Banje je prvobitno bilo naseljeno






Krajem 14. veka oblast Sapareve Banje je

pala pod vlast Osmanlija, koji vladaju oblašću

5 vekova.




javnih ustanova i trgovištem. Po procenama iz

2010. g. Sapareva Banja je imala oko 4.200 st.

Ogromna većina gradskog stanovništva su

etnički Bugari. Ostatak su mahom Romi.

Poslednjih decenija grad gubi stanovništvo

zbog udaljenosti od glavnih tokova razvoja u

zemlji.

Pretežna veroispovest mesnog stanovništva je

pravoslavna.

Interes





projekat







46

Zainteresovana strana Opština Dupnica

Karakteristično

Dupnica (Dubnica, u razdoblju 1950-90.

Stanke Dimitrov) grad je u Republici

Bugarskoj, u zapadnom delu zemlje. Grad je

drugo po veličini gradsko naselje

Ćustendilske oblasti. Dupnica je najbliži grad

veoma poznatom Rilskom manastiru. Grad

Dupnica se nalazi u zapadnom delu Bugarske.

Od prestonice Sofije Dupnica je udaljena 60

km južno, na auto-putu koji povezuje Sofiju

sa Grčkom i Solunom. Oblast Dupnice nalazi

na zapadnim padinama planine Rila, jedne od

najpoznatijih planina Balkana. Grad je na

znatnoj nadmorskoj visini od 535 m, ali je

njegov prometni položaj veoma povoljan.

Naime, kroz grad prolazi glavna veza

prestonice Sofije sa jugozapadom Bugarske i

Grčkom. Klima u gradu je kontinentalna sa

uticajima planinske klime zbog znatne

nadmorske visine mesta. Po procenama iz

2007. godine grad Dupnica je imao oko

40.000 st. Pretežan deo gradskog stanovništva

su etnički Bugari (preko 95%). Ostatak su

mahom Romi. Poslednjih 20ak godina grad

gubi stanovništvo zbog udaljenosti od glavnih

tokova razvoja u zemlji. Oživljavanje privrede

trebalo bi zaustaviti negativni demografski

trend. Većinska veroispovest stanovništva je

pravoslavna.

Interes





projekat









Zainteresovana strana Opština Trekljano

Karakteristično

Opština Trekljano nalazi se u zapadnoj

Bugarskoj i jedna je od konstitutivnih opština

Ćustendilske oblasti. Opština je smeštena u

severozapadnom delu okruga Ćustendil. Sa

površinom od 237,6 km2, zauzima 5. mesto

od 9 opština u okrugu, što je 7,79% okruga.

Njegove granice su sledeće:

na severu - opština Trun, okrug Pernik;

na istoku - opština Zemen, okrug Pernik;

na jugu - opština Kiustendil;

na zapadu - Republika Srbija.

Opština ima 19 naselja sa ukupnim

stanovništvom od 629 ljudi (od 01.02.2011).

To je najmanja opština u Bugarskoj.

Populacija se povećava u periodu april-

septembar, kada se stariji ljudi koji su

zimovali u gradovima sa decom i unucima

vraćaju u rodna mesta.

Interes





projekat







48

Zainteresovana strana Opština Nevestino

Karakteristično

Opština Nevestino nalazi se na jugozapadu

Bugarske i jedna je od konstitutivnih opština

Ćustendilske oblasti

Opština je smeštena u južnom delu okruga

Ćustendil. Sa površinom od 439.686 km2

zauzima 2. mesto od devet opština okruga, što

je 14.41% okruga. Njegove granice su

sledeće:

na severozapad - opština Kiustendil;

severoistočno - opština Bobov dol;

na istoku - opština Boboševo i opština

Kocherinovo;

na jugoistok - opština Blagoevgrad, okrug

Blagoevgrad;

na jugozapad - Severna Makedonija.

Opština ima 23 naselja i preko 300 naselja sa

ukupnim stanovništvom od 2821 stanovnika

(od 01.02.2011)

Interes





projekat










Turističke organizacije u opštini Bobov Dol,

opštini Boboševo, opštini Kočerinovo, opštini

Ćustendil, opštini Nevestino, opštini Rila,

opštini Sapareva Banja, opštini Dupnica,

opštini Trekljano

Karakteristično

Postoje različite aktivnosti koje sprovode

gradski turisti, među kojima su posete

zgradama u gradu, poput muzeja i umetničkih

galerija, verskih hramova, nebodera i zgrada

sa istorijskim interesovanjem, spomenika i

spomenika, groblja itd. Postoji još jedna

modalitet gradskog turizma povezan sa

prisustvom masovnim manifestacijama, kao

što su festivali, koncerti, parade, konferencije,

demonstracije i protesti itd. Turističke

aktivnosti povezane sa noćnim životom i

kulturnim turizmom su takođe tipične za

gradski turizam, zbog ponude koja postoji u

većina naseljenih područja. Na isti način

postoji povezanost između gradskog turizma i

šoping turizma, posebno za ljude iz manjih

gradova ili sela, koji iskoriste prednost

razgledavanja dok kupuju

Interes





projekat



Moguće aktivnosti



Takve aktivnosti uključuju štampanje promo

materijala (vodiči, turističke mape, plakati,

prezentacije CD-a, razglednice, suveniri itd.),

Promocija regiona turističke ponude u kojem

se nalazi, na turističkim tržištima i sajmovima

u zemlji i inostranstvu i organizovanje

informativnih punktova i centara .



50

Zainteresovana strana Vlasnici hotela i ostalih sadržaja

Karakteristično

To su sve privatne ili državne kompanije koje

pružaju usluge u ovom delu Bugarske.

Ove usluge su one usluge koje su potrebne da

bi se turisti osetili kao kod kuće. Glavne

usluge su prenoćište, restoran, butici, banje,

organizovane turističke ture i slično.

Interes




Povećanje broja gostiju zbog raznovrsnih

turističkih ponuda.


projekat



Moguće aktivnosti


promocija rezultata projekta.





Korisnici


Turističke agencije u opštini Bobov Dol,

opštini Boboševo, opštini Kočerinovo, opštini

Ćustendil, opštini Nevestino, opštini Rila,

opštini Sapareva Banja, opštini Dupnica,

opštini Trekljano

Karakteristično

Turistička agencija je privatni trgovac ili javni

servis koji javnosti pruža usluge putovanja i

turizma u ime dobavljača kao što su

aktivnosti, aviokompanije, iznajmljivanje

automobila, krstarenja, hoteli, železnice,

putno osiguranje i paket aranžmani. Pored

posla sa običnim turistima, većina turističkih

agencija ima zasebno odeljenje posvećeno

pravljenju turističkih aranžmana za poslovne

putnike; neke turističke agencije

specijalizirane su za komercijalna i poslovna

putovanja. Postoje i putničke agencije koje

služe kao generalni prodajni agenti za strane

turističke kompanije, omogućavajući im da

imaju kancelarije u drugim zemljama osim u

kojima su njihova sedišta.

Interes Projekat će imati dugotrajan pozitivan efekat


projekat



Moguće aktivnosti Izgradnja turističkih potencijala.



52

Rezultati analize zainteresovanih strana –

stakeholders-a

Analiza postojećeg stanja

Napredak i razvoj u domenu informacionih i komunikacionih sistema je omogućio

popularizaciju novih načina sticanja i transfera znanja. Elektronsko učenje (e- learning) је postalа oblast

u koju se ulažu značajna finansijska sredstva ali i istraživački napori usmereni ka optimizaciji postojećih

i pronalaženju novih metoda za obrazovanje i diseminaciju znanja upotrebom savremenih tehnologija.

Istraživanje koje je obuhvatilo zainteresovane strane u Srbiji i Bugarskoj, a čiji je cilj identifikovanje u

kolikoj su meri sistemi za elektronsko učenje zastupljeni, to jest koji su faktori koji utiču na spremnost da

se uvedu ovakve sisteme u svoj rad i koje su glavne prepreke u tim naporima.

Dobijanjem na značaju i širokom prihvatanju ekonomije bazirane na znanju kao nove ekonomske

paradigme, evidentno je veliko povećanje tražnje u pogledu novih načina “isporuke” i transfera znanja.

Paralelno sa ovim, napredak i razvoj u domenu informacionih i komunikacionih sistema je uzrokovao

dramatične promene u načinu na koji se znanje stiče, omogućivši korisnicima visok stepen

personalizacije materijala za učenje, kao i portabilnosti i fleksibilnosti u smislu vremena i mesta na

kojem će taj materijal konzumirati. Stoga i ne čude velika finansijska ulaganja kao i ozbiljni istraživački

napori u poslednje vreme koji su fokusirani na optimizaciju postojećih i pronalaženje novih metoda

diseminacije znanja upotrebom savremenih tehnologija. Tako su često predmet istraživanja motivisanost

kada se koriste savremene metode, prednosti i mane tih metoda u odnosu na metode tradicionalne

nastave, kao i načini usavršavanja postojećih i razvoja novih sistema za elektronsko učenje.

Međutim, u isto vreme je primetan i raskorak između mogućnosti savremenih sistema za

elektronsko učenje i stepena njihove implementacije. Stoga se postavlja pitanje koliko toga je stvarno

urađeno u praksi, kao i kolika je spremnost ne samo ljudskih resursa već i da li postoje materijalni i

tehnički uslovi da promene u metodama prenošenja znanja zaista i prihvate i realizuju. Istraživanje

pokušava da odgovori na ova pitanja, analizirajući trenutno stanje u Nišavskom regionu i Ćustendilskoj

oblasti kada je u pitanju elektronsko učenje i pružajući uvid u neke od problema koji se javljaju prilikom

uvođenja LMS (Learning Management System, sistem za upravljanje učenjem) u ove institucije.

Elektronsko učenje (e-learning) predstavlja oblik učenja baziran na tehnološkim rešenjima gde se

materijal za učenje dostavlja elektronskim putem (preko računarske mreže) krajnjim korisnicima.

Računarske aplikacije koje se koriste u procesu pripreme predavanja, a kasnije i u procesu učenja,

kolektivno se nazivaju alatima za elektronsko učenje (e-learning tools) a predstavljaju softver

projektovan za potrebe edukacije. Najčešće korišćeni su LMS koji omogućavaju kreiranje i prezentaciju

materijala za nastavu i testova za proveru znanja. Oni podržavaju tekstualne, HTML, grafičke, audio i

video elemente i omogućavaju interaktivnu komunikaciju sa korisnikom. Tipičan LMS je, prema tome,

softverska aplikacija za administraciju, dokumentaciju, praćenje i izveštavanje o statusu programa obuke,

kako u učionici tako i kada su u pitanju on-line kursevi. U upotrebi se u današnje vreme najčešće javljaju

gotova rešenja kao što su su WebCT, Blackboard, Claroline i Moodle koja omogućavaju nastavnom

osoblju relativno jednostavno kreiranje odnosno prilagođavanje tradicionalnih kurseva obliku pogodnom

za elektronsko učenje.

Pored prednosti koje elektronsko učenje nosi sa sobom, i to ponajviše u obliku personalizacije

materijala za učenje i kreiranja okruženja u kojem korisnik uči tempom koji njemu to najviše odgovara,





ne treba zanemariti ni finansijski momenat – elektronski kursevi su često pristupačniji od svojih

tradicionalnih ekvivalenata, te ih organizacije i obrazovne ustanove često koriste kao meru da smanje

troškove obrazovanja svojih zaposlenih odnosno polaznika.

Međutim, loše dizajnirani ili slabo implementirani LMS mogu da izazovu zbunjenost, frustraciju

i u krajnjoj liniji pad (ili potpuni gubitak) interesovanja kod korisnika. Ovo može da bude posledica slabe

prilagođenosti ili prezentacije sadržaja korisniku, nedovoljne struktuiranosti materijala, ili jednostavno

nemogućnosti polaznika da postavi dodatna pitanja i dobije odgovor (u realnom vremenu) od strane

instruktora.

Od institucija koje imaju LMS u upotrebi, 65% ih ga je identifikovalo kao važnu komponentu u

strategiji razvoja ustanove. 10% njih smatra da je LMS samo delimično važan kao komponenta razvoja a

čak jedna četvrtina smatra da on nema nikakvu važnost za strategiju razvoja.

Upitani za razloge implementacije baš izabranog sistema za elektronsko učenje, cenu kao bitan

faktor izdvojilo je 50% anketiranih. 35% njih želi da ima apsolutnu kontrolu nad izvornim kodom

sistema (da je rešenje open-source) a 10% ispitanika smatra da je bitno da je sistem dovoljno

rasprostranjen (to jest da se već koristi na drugim mestima). 35% ispitanika takođe želi da ima sistem

koji je dovoljno prilagodljiv njihovim potrebama u svojoj izvornoj verziji (“out of the box”) a jedna

četvrtina se odlučila za LMS koji koriste usled drugih faktora (od kojih je najčešći učešće na projektima

koji kao jedan od rezultata imaju implementaciju određenih rešenja za elektronsko učenje).

Velika većina ispitanika smatra da postojeći sistem odgovara aktuelnim potrebama (90%), a isti

procenat nema nameru da ga menja drugim rešenjem u okviru postojećeg budžeta. Ukoliko bi raspolagali

većim budžetom, jedna četvrtina anketiranih bi se odlučila za neki drugi LMS, dok bi 75% njih ostalo

verno sadašnjem rešenju.

U protekloj deceniji elektronsko učenje je doživelo naglu ekspanziju, ponajviše usled napretka

na polju informacionih i komunikacionih sistema. Prateći svetske trendove, ali i nastojeći da poboljšaju

kvalitet rada u domenu obrazovanja. Rezultati kako ovog tako i povezanih istraživanja ukazuju na to da

postoji veliko interesovanje i potreba za daljim širenjem i usavršavanjem ovakvih programa.

Za njihovo uvodjenje neophodna je pre svega tehnička opremljenost ustanova, ali je još važnija

obuka kao i rad na polju opšte informisanosti bitno je da se približe nove tehnologije i metode učenja

(odnosno ukaže na prednosti koje one sa sobom nose). Kako je nivo tehničke opremljenosti ocenjen kao

zadovoljavajući, a postoje i besplatna rešenja u domenu LMS koja su se pokazala kao veoma uspešna u

praksi, izdvajamo dva faktora koja u značajnoj meri doprinose prepoznavanju elektronskog učenja kao

bitnog faktora strategije razvoja turizma: edukacija predavača i rukovodilaca, pošto nedovoljna

obučenost za primenu savremenih tehnologija može da bude ozbiljna kočnica naporima za njihovo

uvodjenje.

Definisanje budućih potreba

Istraživanje je pokazalo da postoji značajna zainteresovanost stakekoldera za određene oblasti

turističkog menadžmenta. Imajući u vidu da je dominantan uticaj korisnika projekta, koji su vlasnici

ugostiteljskih i hotelskih objekata u pograničnoj oblasti, fokusirane oblasti su sledeće: Hotelski i

ugostiteljski menadžment, Restoranski menadžment, Menadžment hrane i pića, Menadžment događaja,

Inovacioni menadžment u turizmu.



54

Hotelski i ugostiteljski menadžment

Savremeni hotel mora biti široko otvoren prema realnim potrebama okruženja u kojem se nalazi,

pa i znatno šire. Od njega se očekuje ne samo da reaguje na impulse okruženja nego i da bude u stanju da

inicira i realizuje nove tržišne trendove.

Proces rasta i razvoja hotela nije sam sebi cilj, piti se može odvijati na bazi spontanih akcija

(upravljačke strukture). To je proces planskog usaglašavanja veličine hotela, asortimana hotelskih usluga

i organizacione strukture hotela a radi njegovog osposobljavanja da što efikasnije obavlja svoju

društveno - ekonomsku misiju u datom stadijumu razvoja privrede i društva.

Ukupna efikasnost hotela (interna i eksterna) uslovljena je optimalnom organizacionom formom

svakog od ključnih područja aktivnosti (hotelskog sektora, ugostiteljskog sektora). Interna efikasnost

prevashodno je određena načinom organizovanja procesa rada u hotelu, dok je eksterna efikasnost odraz

stepena usaglašenosti poslovnog ponašanja hotela i vrednosnog sistema okruženja (u smislu da li hotel

zavređuje priznanje hotelskih potrošača za svoje proizvode - usluge).

Organizaciona rešenja hotela, prema tome, moraju biti u funkciji efikasnog i racionalnog

poslovanja. U tom kontekstu ona treba da obuhvate određivanje posla koji treba da se obavi, podelu rada

među članovima njegovih posebnih jedinica i koordinaciju pojedinih aktivnosti.

Organizacijom hotela formalizuju se odnosi među pojedincima, grupama i organizacionim

jedinicama. Ona se uspostavlja formiranjem sektora, odnosno službi u procesu poslovanja. Služba je

organizaciona forma povezivanja više radnih mesta po kriterijumu zajedničke dobiti koju ta radna mesta

ostvaruju. Tako, na primer, recepcijska služba objedinjuje čitav niz poslova koji se obavljaju oko prijema

gostiju, a organizacijom rada se određuju broj i struktura radnika kojima se ovi poslovi poveravaju i

pretvaraju v njihove radne zadatke. Obim poslova, pa prema tome i broj radnika, zavisi od veličine

hotela, strukture gostiju i prometa.

Zadaci u hotelu se postavljaju i izvršavaju na različitim nivoima, pa i službe mogu da se

organizuju na različitim nivoima. Tako organizovane službe čine unutrašnje organizacione jedinice

hotela.

Svaka služba u hotelu radi po određenim uputstvima, smernicama i nalozima. Ona, takođe, u

svom domenu procesa rada mora da bude vođena određenom planskom aktivnošću. Pre nego što se, v

okviru službe, preduzme bilo koja poslovna akcija, neophodno je znati šta je moguće, a šta se želi.

Upravo zato treba da postoji plan rada u kome će se precizirati odgovornost za preduzimanje akcije (ko

treba da preduzme akciju i kada). gde će akcija da se preduzme (prostor), kao i kako će se akcija

preduzeti (postupci i metodi) Retko rad može biti svrsishodan ako se odvija bez planiranja.

Poslovno ponašanje svake pojedinačne hotelske službe uslovljeno je njenom svrhom, ciljem i

zadacima. Svrha poslovanja službe je da odgovara na postojeće i nove zahteve hotela kao celine,

odnosno organizacionih jedinica kao njegovih sastavnih delova u vezi sa svojim područjem procesa rada,

sadržajem svoga poslovanja. Ona pri tome nema vremensko ograničenje.

Cilj poslovanja službe je primarna planska odluka da se dođe u nameravano stanje ili situaciju.

Cilj je standard kontrole poslovanja službe. „U odsustvu ciljeva svi putevi su dobri“ - kaže jedna

poslovica. Ali, kuda vode!? Cilj je i osnova za odluke o efektivnosti (da se služba bavi onim zbog čega je

i formirana) i efikasnosti (da odnos između ulaganja i efekata bude pozitivan). Karakteristika cilja je da

ima vremensko ograničenje.

Zadaci poslovanja službe su, u stvari, smisao njenog funkcionisanja. Oni su ostvarenja određenih

aktivnosti u preciziranom intervalu vremena.

U kompleksnoj organizacionoj strukturi savremenog hotela nije moguće da službe rade u

izolaciji jedne od drugih. Diferencirane aktivnosti u hotelu mogu se koordinirati samo komuniciranjem.

Značaj komuniciranja proizlazi iz činjenice da je to proces kojim se ostvaruje funkcija upravljanja u





hotelu. Za odvijanje racionalnog procesa poslovanja u hotelu veoma je bitno ustanoviti efikasan sistem

komuniciranja između službi. Svaka služba mora da poznaje svoj deo posla, ali i da jasno vidi

povezanost sa datim službama unutar hotela i institucijama okruženja sa kojima treba da se koordiniraju

poslovne aktivnosti.

Da bi efikasno obavila svoj deo posla i u skladu sa tim dala svoj doprinos efikasnom poslovanju

hotela kao celine, služba recepcije, na primer, mora da koordinira svoje aktivnosti sa aktivnostima službe

na spratovima (hotelsko domaćinstvo), komercijalne službe, tehničke službe i dr.

Koordinacija recepcijske službe sa hotelskim domaćinstvom veoma je bitna prilikom izdavanja

soba i apartmana. Recepcioner mora imati preciznu evidenciju o slobodnim, izdatim, rezervisanim i

sobama koje se adaptiraju ili popravljaju. Hotelsko domaćinstvo mora ažurno obaveštavati službu

recepcije o svim nastalim promenama do kojih je došlo u sobama. Tako, na primer, domaćinstvo mora

imati uvid da li u nekoj sobi nešto nedostaje, da li je nešto oštećeno ili neispravno, jer sva nezadovoljstva

gostiju upućena upravi hotela idu preko recepcije. Sve dodatne želje gostiju po pitanju smeštaja i

udobnosti u sobama i apartmanima recepcija upućuje domaćinstvu, koje te naloge sprovodi. Protok

informacija između ove dve službe mora biti dvosmeran.

Koordinacija recepcijske službe sa komercijalnom službom ostvaruje se u situaciji u kojoj

prijemno odeljenje signalizira šta je sve potrebno nabaviti i držati od namirnica, pića i artikala koje gosti

očekuju da nađu u hotelu. Da bi se kvalitet ovog asortimana, a uz to i kvalitet samih usluga koje se

očekuju u hotelu, održao na potrebnom nivou, prijemno odeljenje mora svakodnevno ulagati napor za

održavanje dobrog kontakta sa gostima od kojih će primiti informacije u pogledu njihovih želja u ovom

smislu i shodno tome preneti nalog komercijalnoj službi.

Koordinacija recepcijske sa tehničkom službom je veoma izražena i odvija se svakodnevno.

Tako, na primer, ako u sobi ne funkcioniše dobro grejanje ili nema tople vode, gost će obavestiti

recepciju, a ona dati nalog tehničkoj službi za intervenciju. Ili, na primer, treba da se u jednoj od dvorana

održi konferencija. Tada recepcija blagovremeno daje nalog tehničkoj službi da uključi rasvetu,

ventilaciju i dr.

Nije moguće dati tipsku organizaciju službi koja bi važila za sve hotele, nezavisno od njihove

veličine i vrste usluga koje pružaju. Stoga, ne samo da svaki hotel treba da traži sopstveno rešenje u tom

pogledu, nego se i jednom nađeno dobro rešenje mora menjati u skladu sa promenama u okruženju i u

samom hotelu.

Restoranski menadžment

Neizostavan element turističke ponude svake zemlje čine restoranska preduzeća. U njima se

pruža usluga hrane i pića koja čini sastavni deo svakog boravka van mesta stanovanje. (prevoz, smeštaj,

ishrana).

Bez turističkih kretanja ne može se zamsliti razvoj ugostiteljske ponude koji je vezan za deo

usluge hrane i pića. Sa povećanjem poseta jednoj destinaciji dolazi i do rasta i razvoja ugostiteljskih

preduzeća. Sa razvojem standarda, izlaskom iz teške ekonomske krize može se očekivati da će i

domicilno stanovništvo imati viška novca i potrebu za ishranu van kuće.

Razvoj savremenog restoraterstva bio je uslovljen delovanjem više faktora, među kojima su

najznačajniji sledeći: tehničko-tehnološki razvoj, razvoj saobraćaja, razvoj i omasovljavanje turizma, stil

života, nivo životnog standarda, razvoj agroindustrijskog kompleksa.

Definisanje restoraterstva

Veliki broj ljudskih potreba za hranom zadovoljava se i realizuje van kuće u restoranskim

objektima. Zato je ovo polje ljudske delatnosti veoma važno kako za zadovoljenje primarnih funkcija



56

tako i za opšte zdravlje i stanje naroda, odnosno nacije. Pod pojmom restoraterstvo podrazumevamo skup

odnosa vezanih za pružanje usluga hrane, pića i napitaka na ugostiteljski način, u ugostiteljskim

objektima koji su namenski izgrađeni i opremljeni u tu svrhu.

Restoraterstvo se definiše i kao samostalni deo ugostiteljske delatnosti, čiji je osnovni zadatak

priprema, proizvodnja i pružanje usluga hrane, pića i napitaka na ugostiteljski način. Dakle,

restoraterstvo kao delatnost podrazumeva organizaciju proizvodnje hrane, odnosno, gastronomskih

proizvoda i napitaka i proces usluživanja gostiju u objektu, koji u tehničko- tehnološkom, organizaciono-

kadrovskom i funkcionalno-prostornom smislu mora da ispunjava minimalne standarde propisane za

obavljanje ove delatnosti. Restoraterstvo pored navedenog, svoju delatnost može da obavlja i van

prostora definisanog kao restoran, pod specifičnim i sanitarno bezbednim uslovima. Ovakva restoranska

delatnost se naziva poslovanje van kuće.

Restoraterstvo i integralni i dopunski deo hotelske industrije sekundarnog karaktera i samostalni

deo ugostiteljske delatnosti čiji je primarni zadatak zadovoljenje potreba potrošača za konzumiranjem

hrane i pića i drugih dopunskih usluga u cilju je potpune satisfakcije potrošača. Poslovni oblici i

organizacije restoraterstva mogu biti veoma različite kako po načinu poslovanja tako i po nazivu.

Restoraterstvo je integralni deo ugostiteljske delatnosti koji prvenstveno obezbeđuje

zadovoljenje potreba potrošača u ishrani i piću i drugim uslugama koje poboljšavaju sadržaj boravka u

ugostiteljskim objektima i odgovaraju zahtevima tražnje.

Razvoj tehnike i tehnologije rada i ljudskih resursa određuju znanje, stručnost, kao i načine

korišćenja faktora poslovanja radi stvaranja uslužnog programa ugostiteljske delatnosti. Tehničko-

tehnološki napredak i razvoj ljudskih resursa (kroz obrazovanje, razvoj ličnosti i sl.) osnova su i za

zadovoljenje potrošača.

Pojava novih saobraćajnih sredstava pogodnih za masovni prevoz ljudi ali i transport

materijalnih dobara za izgradnju, opremanje i snabdevanje ugostiteljskih objekata, doprinela je razvoju

restoraterstva. Saobraćaj je preduslov iskorišćavanja ugostiteljskih potencijala, s obzirom na to da ti

potencijali postaju pristupačni tek po izgradnji saobraćajnica.

U međunarodnom turističkom prometu danas učestvuje preko 880 miliona turista. Ovome treba

dodati i učinak ostvaren u domaćem turističkom prometu, koji po pravilu ne zaostaje za ostvarenim

rezultatima u međunarodnom turističkom prometu. Godišnji prihodi po osovu turizma premašuju iznos

od 600 milijardi dolara. Učešće turizma u svetskom bruto nacionalnom proizvodu godišnje iznosi oko

14%, u izvozu usluga 38%, ukupnom izvozu oko 8,5% a u ukupnim investicijama preko 13%. Prvo

putovanje sa unapred postavljenim programom i kalkulacijom organizovao je Tomas Kuk 1841. godine.

S vremenom organizovana putovanja postaju deo ukupnih migracija stanovništva. Pojava turističkih

agencija doprinosi omasovljavanju domaćih i međunarodnih kretanja. Ovo je stvorilo osnovu za razvoj

restoraterstva.

U ovom sektoru zaposleno skoro 200 miliona ljudi što čini trenutno oko 10% ukupne svetkse

zaposlenosti. Na svaku milijardu dolara prihoda kreira oko 20.000 novih radnih mesta što što se ne može

reći za druge sektore, a to je dovoljan razlog da se ova grana nalazi na samom vrhu svetske lestvice

privrednog razvoja i predstavlja najpropulzivniju privrednu granu.

Uprkos ekonomskoj krizi, krizi privrednog rasta, krizi zaposlenosti, krizi identiteta, ekološkoj i

drugim krizama, sva predviđanja odgovarajućih međunarodnih institucija, ukazuju da će fenomen zvani

turizam u međunarodnim okvirima i dalje rasti i tako potvrđivati svoj primat u odnosu na ostale

delatnosti.

Jedan od faktora koji takođe bitno opredeljuje koje će vrste restoranskih usluga dobiti na značaju

je i stil života. On se pre svega ispoljava stepenom životnog standarda stanovništva, fondom slobodnog

vremena u toku nedelje, (sa rastom dohotka , vreme je sve važniji faktor, ima prednost u odnosu novac,

novac se može uštedeti a vreme ne), brzinom življenja, raspodelom radnih sati u toku radnog dana. Ovi





faktori su odlučujući za stvaranje navika potrošača u težnji da se hrane zdravo i na što efikasniji način

iskoriste slobodno vreme u toku dana. Restorani su svoju ponudu prilagodili uvođenjem izmena u

jelovnik, više zdrave hrane i gotove i polugotove hrane.

Agroindustrijski kompleks označava povezivanje proizvodnje i primarne prerade poljoprivrednih

proizvoda, odnosno prerastanje poljoprivrednog u poseban vid industrijskog rada. Bez proizvodnje

velikih količina jeftine i lako dostupne hrane ne bi bio moguć dalji razvoj restoraterstva. Dostupnost

raznolikog voća i povrća sa svih meridijana daje mogućnost kreiranja raznolikog asortimana i

omogućava prisustvo različitih internacionalnih kuhinja na globalnim tržištima.

U komercijalnom sektoru hrane mnogi stručnjaci veruju da će zamene za obroke kod kuće i dalje

dobijati na značaju. Činjenica je da ljudi imaju sve manje vremena koje mogu da odvoje za pripremu

obroka, a pritom zdrava ishrana sve više dobija na značaju. Za prisvajanje ovog tržišta sve veću

konkurentsku borbu vodiće restorani i supermarketi jer i jedni i drugi mogu da pripreme gotove ili

polugotove obroke spremne da se ponesu ‒ ready to eat i ready to heat ‒ spremne za jelo ili za

podgrevanje.35 Sve veći broj restorana nudiće hranu koja može da se ponese ili dostavu hrane, a sve veći

broj supermarketa nudiće gotovu hranu na pogodnim lokacijama.

U sektoru brze hrane tražiće se nova hrana i kvalitetnija hrana, akcenat će biti na odnosu cene i

kvaliteta. Stručnjaci takođe predviđaju konsolidaciju (lanci brze hrane kupovaće druge lance) i

kreativnije tržišne strategije u ovom domenu. U finim restoranima očekuje se veća tražnja za različitim

oblicima zabavnih sadržaja (tzv. Eatertainment) sa ciljem da se gostima omogući „totalno iskustvo“.

Pogodne radnje koje su u prošlosti služile snek obroke (užine) imaće veći udeo na tržištu. Jedan

od oblika ovog rasta biće kroz kobrendiranje. Na primer, takve radnje mogu deliti prostor prodavnice sa

dobro poznatim brendovima brze hrane. Na ovaj način brzo će se promeniti percepcija u javnosti o

različitosti i kvalitetu hrane koja se može naći u prodavnicama. U restoranima će akcenat biti na

izmenama menija. Povratak na obroke „iz mamine kuhinje“, nove fuzije etničke kuhinje, kombinovanje

dveju ili više etničkih kuhinja u jednom jelu, i sve veći broj zdravih opcija postaju sve popularniji u

restoranskoj ponudi, pa se predviđa i veći rast u bliskoj budućnosti.

Menadžment hrane i pića

Suština poslovanja svakog restoraterskog preduzeća zasniva se na kreiranju i isporuci proizvoda

koji svojim kvalitetom treba da zadovlji potrebe i očekivanja korisnika tog proizvoda. Proizvod kojeg

stvaraju i iznose na tržište restoranska preduzeća je svojevrsna kombinacija materijalnih elemenata i

uzajamno povezanih uslužnih aktivnosti. Ta kombinacija materijalnih elemenata i usluga prodaje se u

obliku usluge hrane (gotov proizvod - glavno jelo, predlelo, hladno jelo, poslastica i sl.), pića ili drugog

napitka kao osnove restoranskog proizvoda.

U taj proizvod ukomponovani su sledeći elementi:

◆ fizički (opipljiv) proizvod otelotvoren u jelovniku – meniju (hrana i piće), pripremljen u

restoranskoj kuhinji i izražen kroz sadržaj i kvalitet jela i pića,

◆ uslužni ambijent (eksterijer, enterijer, ambijent u restoranu i sl. ),

◆ kvalitet isporučene usluge (ljubaznost, profesionalnost i komunikativnost uslužnog osoblja),

koja se realizuje u postupku (procesu) usluživanja gostiju, ◆ lokacija (pristup, parking, okruženje i dr.), i

◆ cena.

1. Sadržaj i kvalitet jela i pića izražen kroz meni, dizajn, dekor hrane i pića - zagrejanost, miris,

ukus, obim porcije, ohlađenost pića, stručnost osoblja, brend glavnog kuvara i kuvara specijalista i sl.,

predstavlja ključnu komponentu restoranskog proizvoda. Sadržaj tog proizvoda istaknut u jelovniku

zavisi, pre svega, od:



58

◆ vrste i tipa restorana (klasični, mlečni, riblji, dijetalni i dr.),

◆ poštovanja odgovarajućih gastronomskih standarda i normativa,

◆ inovativnosti i kreativnosti glavnog kuvara i drugog proizvodnog i uslužnog osoblja.

U praksi su se iskristalisala dva osnovna oblika restoranskog asortimana sa mnogobrojnim

varijantama i neretko uz odgovarajuće kombinacije. Prvi je zasnovan na tradicionalnim (klasičnim)

jelima i pićima kojim je imanentan i takav način usluživanja. Drugi je baziran na principu brze ishrane. U

oba slučaja gostu je na raspolaganju meni po kojem može da se odluči samo za jedan proizvod (npr. tortu

ili sladoled) ili za neki od kompletnih obroka (sa raznim varijantama) koje nudi određeni restoran. U

klasičnom meniju, koga uglavnom primenjuju hotelski restorani ide se do određene mere u širinu

(različite vrste jela) i dubinu asortimana (varijante unutar pojedinih vrsta jela), a ove dimenzije diktiraju

kategorija i vrsta objekta, odnosno njegova namena, kao i poslovna politika i ciljevi preduzeća kojem taj

restoran pripada. Na primer, kod specijalizovanih restorana akcenat je na dubini, s tim što se kod

restorana sa nacionalnim jelima i pićima podjednak značaj daje i širini asortimana. Meni restorana brze

ishrane bazira se na visoko standardizovanom asortimanu, bez šire ponude jela i pića. Po pravilu, postoji

osnovni proizvod (npr. hamburg ili pica) koji je nosilac celokupnog asortimana.

U pogledu načina pripremanja jela iskristalisale su se, takođe, dve varijante sa mogućnošću

njihovog kombinovanja. Jedan je pristup ukoliko se koristi fabrički pripremljena hrana (fabrički hrana sa

raznim stepenima pripremljenosti) koja se samo servira u restoranu, a sasvim drugi ukoliko se hrana

samostalno i originalno priprema u restoranu, sa mogućnošću pripremanja pred samim gostom.

Uvođenje određenog proizvoda u jelovnik zahteva zadovoljenje određenih tehničko –

tehnoloških i gastronomskih standarda i normativa, kojima se obezbeđuje zdravstvena ispravnost i

kvalitet određenog jela ili pića. Ti standardi, kada su hrana i pića u pitanju, odnose se na sledeće aspekte

restoranskog poslovanja:

a) tehnološki aspekt - koji se odnosi na poštovanje utvrđenih normativa i procedura u

pripremanju i serviranju jela i pića kojih subjekti iz oblasti ugostiteljstava treba da se pridržavaju;

b) zdravstveno – bezbedni, koji zahteva pripremu hrane u kojoj se ne smeju naći nedozvoljene

količine oređenih materijala štetnih za zdravlje ljudi, poput različitih vrsta metala, radio - otpada,

pesticida, mikrotoksina i sl.;

c) nutritivni, kojim se obezbeđuje zastupljenost odgovarajućih hranljivih materija u hrani

neophodnih za normalno funkcionisanje ljudskog organizma, kao što su proteini, ugljeni hidratii,

masnoće i ulja, vitamini, minerali i voda, jer se značajan deo ovih sastojaka ne može stvariti u ljudskom

organizmu i moraju se unositi putem hrane;

d) mikrobiološki, koji podrazumeva da se u hrani i piću ne smeje naći veći broj mikroorganizama

od dozvoljenog i da nema patogenih i uslovno patogenih organizama koji mogu biti izazivači kvarenja

hrane, a samim tim i uzročnici trovanja hranom;

e) senzorni, koji se zasniva na proceni kvaliteta pomoću čovekovih čula (vida i mirisa) kojima se

mere i vrednuju senzorna (organoleptička) svojstva kvaliteta nekog proizvoda (izgled, boja, miris, ukus i

sl.). Ovaj aspekt je naročito važan kod ocene kvaliteta vina, gde degustator svojim čulima ocenuje boju,

bistrinu, miris i ukus. Degustator vina mora da ima jako izražena čula mirisa i ukusa, što se stiče velikim

iskustvom u degistaciji različitih vrsta vina.

Ovi aspekti predstavljaju tehničko - tehnološke standarde kvaliteta proizvoda, odnosno meru

vrednosti nekog proizvoda koji obezbeđuje zadovoljenje određene ljudske potrebe na određenom mestu i

u određenom trenutku, tj. u trenutku kada se taj proizvod ili usluga u procesu razmene potvrđuje kao

roba.

2. Uslužni ambijent, izražen kroz:

◆ spoljni (eksterijer) i unutrašnji (enterijer) izgled restorana i raspored prostorija u njemu.

Arhitektonska uređenost objekta, unutrašnji dizajn i hortikulturno aranžiranje i funkcionalan raspored





prostorija značajno utiču na užitak gostiju i produktivnost radnika. Loš raspored prostorija opredeljuje i

loš kvalitet same usluge. Zbog nefunkcionalnosti i razdaljine kuhinje od uslužnog dela gubi se dragoceno

vreme i gostiju i uslužnog osoblja, što stvara nervozu i kod gostiju i uslužnog osoblja. S druge strane,

ukoliko postoji više prostora nego što je potrebno, troškovi održavanja (grejanje, klimatizacija, čišćenje i

sl.) i radne snage su znatno veći od potrebnih, što se negativno odražava na finansijsku situaciju

preduzeća;

◆ dekor izloga, prostorija za usluživanje i ambijent u restoranu. Dekorisanje restoranskih izloga

i prostorija za usluživanje, predstavlja „otvorenu pozivnicu“ za pristup restoranskoj sceni. Ta pozivnica

je dobra marketinška poruka za privlačenje pažnje potencijalnih gostiju i potvrda je dobrog imidža u

svesti onih koji su već boravili u tom objektu. Ambijent i dekor restorana moraju biti u saglasju sa

njegovom temom i menijem.

Od značaja za ambijent i ukupnu atmosferu u restoranu su i:

◆ provetrenost prostorija,

◆ osvetljenost prostorija,

◆ grejanje i klimatizacija prostorija za usluživanje, ◆ vrsta muzike i dr.

Ovome treba dodati i udobnost nameštaja i kvalitet opreme i uređaja, čime se zaokružuju

elementi koji stvaraju ambijent u kojem se pruža usluga.

3. Kvalitet usluga izražen kroz:

◆ izraz dobrodošlice (susret sa hostesom ili menadžerom / vlasnikom restorana);

◆ ljubaznost, profesionalnost i komunikativnost uslužnog osoblja;

◆ stručnost uslužnog osoblja (poznavanje sastava jela, ponuda vina uz odgovarajuće jelo,

ponuda deserta i dr.);

◆ visoku higijenu hrane, zaposlenih i objekta u celini;

◆ brzinu, način i kvalitet usluživanja (ponuda asortimana jela i pića, narudžbina, pripremanje

jela i pića sa mogućnošću da se to radi pred gostom, način usluživanja, naplata računa i dr.). Kvalitet

usluživanja u direktnoj je zavisnosti od kvaliteta uslužnog osoblja i njegovog poznavanja procesa i

poslova na kojima se zasniva poslovanje ugostiteljskog objekta. Zato je izuzetno važno da pravi ljudi

budu na prava mesta i da rade to što vole. Ukoliko nije tako, dugoročno gledano rezultati neće biti na

nivou očekivanja niti gostiju, niti kompanije / vlasnika.

4.Lokacija predstavlja prostorni okvir funkcionisanja restorana ili drugog ugostiteljskog objekta,

odnosno ambijent gde se stvara i konzumira restoranski proizvod. Kvalitetna lokacija restorana

podrazumeva atraktivno okruženje, bogatstvo kulturnih i drugih sadržaja, dobru saobraćajnu

pristupačnost, izgrađenu infrastrukturu, vidljivu oznaku restorana, lak pristup objektu, parking prostor sa

obezbeđenim čuvanjem vozila. Lokacija je, dakle, jedan od bitnih faktora za uspešno poslovanje

restorana.

5.Cena (vrednost koju restoran ostvaruje kroz prodaju navedene kombinacije elemenata).

Restoranski proizvod prezentuje se korisnicima putem jelovnika, karte pića, vinske ili druge vrste pisane

ponude i naplaćuje po utvrđenim cenama, koje su rezultat brojnih internih i eksternih faktora. Pokrivanje

ukupnih troškova predstavlja donju granicu cene za formiranje i u domenu je samog privrednog subjekta

(interni faktori). Moguće je slediti strategiju visokih cena, strategiju nižih cena i kombinacije različitih

oblika prilagođavanja cena uključujući i promotivne cene. Gornju granicu cene određuje tržište (eksterni

faktor). Cene konkurencije, percepcije kupaca o vrednosti proizvoda (usluge) i elastičnost tražnje,

odnosno jedinstvenost proizvoda (usluge), ograničavaju visinu cena. Cene, inače, predstavljaju

najfleksibilniji deo marketinškog miksa koji je najlakše menjati. Upravo ta mogućnost „brzog menjanja“

cena neretko može dovesti do dodatnih problema. Da bi se izbegli mogući problemi, pre snižavanja cene,



60

potrebo je razmotriti i druge načine stimulisanja tražnje koji mogu obezbediti zadovoljstvo potrošača i

pozitivne finansijske rezultate (diferenciranje proizvoda, preorijentaciju na druge tržišne segmente,

dodatna promocija i sl.).

Elitni restorani politiku cena baziraju na visokom kvalitetu svog proizvoda (usluge),

zasnovanom na kvalitetu navedenih elemenata. Za razliku od njih, restoranski lanci pribegavaju nižim

cenama iz razloga naglašene standardizacije osnovnog proizvoda i usmeravanju kupaca prema takvom

proizvodu.

Svaki restoranski proizvod sadrži kombinaciju ovih elemenata, koja se može dalje rasčlanjavati,

obzirom na veoma različite potrebe gostiju i brojne sadržaje uvedene u igru u cilju zadovoljavanja

korisnika usluga.

Restoranski proizvod, iako ima identitet celovitog programa, može se posmatrati i kao deo

hotelskog (ukoliko se radi o proizvodu hotelskog restoraterstva) ili integralnog turističkog proizvoda, jer

upotpunjuje ukupnu turističku ponudu određene turističke destinacije.

Na menadžmentu restorana je da kreira širu lepezu sadržaja kako bi proizvod/uslugu učinio što

više atraktivnim i u tom pogledu obezbedio željeni segment gostiju. Samo oni restorani koji u svojoj

ponudi obezbeđuju široku i kvalitetnu lepezu sadržaja mogu očekivati uspeh, jer su u stanju da zadovolje

veoma probirljive zahteve gostiju i njihova očekivanja, a samim tim i da ostvare dobre finansijske

rezultate. A sadržaj proizvoda izražen kroz kvalitet hrane i pića, kvalitet servisa (usluge), visoke

standarde higijene i prihvatljive cene osnova je efikasnog poslovanja svakog ugostiteljskog objekta.

Zadatak je službe marketinga da tako oblikovani proizvod promoviše i blagovremeno ga plasira

na tržište po cenama koje će zadovoljiti ciljne segmente. Na toj službi je da, koristeći različite

marketinške aktivnosti, ubedi postojeće i potencijalne goste da posete restoran i probaju taj proizvod.

Pored korišćenja klasičnih sredstava promovisanja (štampani materijali, radio i TV oglašavanja i dr.),

danas je potrebno osigurati i stalnu on-line prisutnost preko Web stranice i E–maila restorana, raznih

mreža i drugih elektronskih sredstava, kako bi korisnici pametnih telefona bili u prilici da ponudu

pregledaju na svojim mobilnim aparatima.

Menadžment događaja

Događaji predstavlja specifično osmišljenu ponudu ograničenog trajanja u čijoj osnovi se nalazi

odgovarajuća ideja, koja se sa zajedničkim angažovanjem izvršilaca i materijalnih sredstava odnosno

primenom menadžerskog znam-kako na tržištu ispoljava kao originalna idejna ponuda. Događaj jeste deo

uslužne ekonomije, što znači da uključuje angažovanje živog i minulog ljudskog rada na kreiranju

neopipljive koristi potrošačima, ali se istovremeno razlikuje od klasične uslužne ponude. Idejna osnova

događaja podrazumeva različite koncepte, pristupe, imidže i programe u njegovoj realizaciji.

U ekonomskom smislu događaj jeste ponuda koja se na tržištu nalazi u procesu razmene sa

ciljem zadovoljavanja specifičnih, heterogenih i nematerijalnih potreba potrošača.

Privlačnost i originalnost događaja proizilazi iz specifičnosti i originalnosti ponude,

neponovljivosti i ograničenog vremenskog trajanja, što događaje razlikuje kako od proizvoda, tako i od

usluge. Događaji su posledica, ali i uzrok promena životnih stilova savremenih potrošača.

Osnovna podela događaja:

1. planirani događaj- zahtevaju postavljanje, menadžment ( upravljanje), izvršioce i određeno

vremensko trajanje;

2. neplanirani događaji- nezgode, prirodne katastrofe, iznuđene reakcije.

Podela događaja na osnovu njihove veličine i obima: mega događaj, hallmark događaj, glavni

događaj.





1. Mega događaj je događaj koji svojim obimom i veličinom utiče na ukupnu privrednu aktivnost

zemlje domaćina, a medijski je globalno pokriven. U ekonomskom smislu m.d. se odražava na turizam i

privrednu infrastrukturu zemlje domaćina. Potrebna su velika finansijska ulaganja, izgradnja objekata,

privući najmanje milion posetilaca (fizički), a mora biti medijski globalno ispraćen.

2. Hallmark događaj je događaj sa prepoznatljivim kvalitetom programa, odnosno sa autentičnim

postavljanjem i izvršenjem, na osnovu čega poseduje različite karakteristike koje ga ističu u odnosu na

istovrsne događaje. Hallmark označava mesto događaja , objekte ili organizaciju događaja, (Vimbldon,

Sajam događaja)

3. Glavni događaj- jesu događaji velikog obima, sa izraženim interesom javnosti i medijskom

pokrivenosti. Glavni događaj privlače veliki broj posetilaca, a organizatoru omogućuju ostvarivanje

dobrih ekonomskih rezultata. ( uglavnom sportski događaji)

Podela događaja na osnovu njihove ponovljivosti i specifične postavke i izvršenja:

1. specijalni događaji su događaji kojima se ostvaruju ekonomski (visoki profit) , socijalni i

kulturni ciljevi. Dešavaju se jednom godišnje ili vrlo retko i publici pružaju veliko zadovoljstvo

(Madona, koncerti Gorana Bregovića, revijalne fudbbalske utakmice)

2. uobičajeni događaji

Podela događaja na osnovu namera i karakteristike događaja: -kulturni događaji; –umetnički,

odnosno zabavni događaji, -sportska takmičenja; -rekreativni događaji;- poslovni, odnosno trgovinski

događaji; politički, odnosno državni događaji;- privatni događaji.

Javni događaji- kombinacija hallmark i mega događaja. Klasifikacija događaja unutar jedne vrste

događaja: Sportski (-u zatvorenom ili otvorenom prostoru; -na zemlji, vodi ili vazduhu;- profesionalni i

amaterski; itd.)

Podela događaja na osnovu obima i veličine: mega, hallmark i glavni događaj- oni se dalje mogu

deliti prema tipologiji događaja:

1. Mega događaji podela na :

Mega sportske događaje- ( OI; FIFA WB; itd.)

Mega poslovni događaji ( velike međunarodne izložbe- (EXPO Sajam itd.) 2. Hallmark događaji

podela na: sportski (Vimbldon itd.), poslovni (Međunarodni sajam automobila u Ženevi itd.), kulturni

(Kanski festival, karnevali itd.), umetnički- zabavni (razni koncerti, umetničke predstave, izložbe itd).

3. Glavni događaji podela na gl. sportske događaje, gl. kulturne događaje, gl.umetničke i zabavne

događaje,gl. poslovne događaje, gl. obrazovne i naučne događaje, gl. političke događaje.

Poslovni događaji- imaju najveći broj tipova, kao što su: sajmovi, izložbe, sastanci, konferencije

itd.

1. sajmovi- česti poslovni događaji, sa određenom tradicijom i njihova uloga je da informišu i

obrazuju posetioce o izloženim novinama.

2. izložbe- su u razvojnom smislu prethodile nastanku i razvoju sajmova, a relativno su manje

zahtevan poslovni događaj u pogledu postavljanja i izvršenja.Razlikujemo: – poljoprivredne izložbe,

potrošačke izložbe, specijalizovane izložbe i privatne iz.

3. sastanci- poslovni događaji, okupljeni sa određenom namerom. Mogu biti otvorenog i

zatvorenog karaktera.

4. konferencije- poslovni događaji koji se organizuje sa ciljem razmene mišljenja, informisanja,

privlačenja pažnje javnosti prema programima, odnosno temama konferencija,

Tipologija događaja prema kriterijumu ponovljivosti i specifičnosti postavljanja:

1. profitni specijalni događaji;

2. neprofitni specijalni događaji.



62

Događaj kao svesna i ekonomski usmerena ljudska aktivnost se pojavljuje veoma davno, gotovo

sa počecima drevnih civilizacija. Budući da događaji obuhvataju široku osnovu, nastanak različitih

događaja se ne vezuje za isto vremensko razdoblje. Sasvim je izvesno da ekonomska pojava događaja

datira iz početka u društvu organizovanog ljudskog življenja, ali je ekonomsko izučavanje događaja, a

naročito njegovih menadžment aspekata novijeg datuma. Poznato je da su se izložbe i trgovačke priredbe

održavale i u pred antičkom periodu. Sportske događaje beleže antički istoričari kao značajan i prestižan

oblik društvenih aktivnosti, koji je svoj vrhunac dostigao organizovanjem drevnih Olimpijskih igara (776

g. p.n.e) u vidu petoboja. Događaji festivalskog tipa poznati su još iz srednjeg veka, mada se i u doba

Rimskog carstva naziru ovakve vrste događaja. Koliko god se čini da su konferencijski događaji

proizvod savremenog načina života, njihov nastanak se vezuje za XVIII vek. Događaji su verovatno

nastali i pre pojave novca, ali njihov razvoj nesumnjivo je usledio nakon ustanovljenja i prihvatanje

opšteg ekvivalenta, budući da nematerijalni karakter i idejna osnova događaja nisu naročito povoljni za

naturalnu razmenu. Pojava kapitalizma, novih proizvoda i društvenih odnosa, kao i novog načina života

otvorili su put svestranijem razvoju sve većeg broja različitih događaja. Dinamičan razvoj događaja, kao

ekonomske ponude odigrao se u XX veku, koji je afirmisao post industrijsko društvo. Pojava

diskrecionog prihoda, porast kupovne moći i standarda potrošača, pomeranje linije sa osnovnih u korist

dopunskih potreba i rađanje potpuno novih potreba potrošača usmerili su tražnju za specifičnom

ekonomskom ponudom događaja, koja je zatim stimulisala razvoj različitih savremenih događaja. Razvoj

događaja u ekonomskom smislu je potpomogao i rešavanje problema zapošljavanja savremene radne

snage, a odrazio se i na privredni rast pre svega razvijenih tržišnih ekonomija (uticaj mega sportskih

događaja kao što su Olimpijske igre ili svetska prvenstva popularnih sportova na privredni rast zemalja

domaćina).

Svrha događaja trebalo bi da bude osnova svih organizacijskih planova. Primer, organizacija

konferencije finansijskih stručnjaka može da ima dve različite svrhe:

• Omogućiti razmenu informacija i upoznati učesnike sa najnovijim promenama u računarskim

programima za finansijsko planiranje,

• Prirediti učesnicima nezaboravno iskustvo koji će oni na pozitivan način povezati sa novim

proizvodom, odnosno sa računarskim programom.

Ostvarenje prve svrhe podrazumeva organizaciju standardnog skupa. Mnogo je teže ostvariti

drugu svrhu, jer je za postizanje nezaboravnog iskustva potrebno pronaći jedinstveno mesto i pažljivo

isplanirati aktivnosti u kojima će učesnici uživati. Potrebno je i stalno isticati novi proizvod kako bi se u

svesti učesnika stvorila jasna povezanost između njega i događaja.

Težište prve svrhe je na informisanju, dok je kod druge to zabava. Iako je glavni smisao većine

događaja ostvariti dobit, ipak postoje i ona kojima to nije cilj.

Tema događaja treba da je povezana sa svrhom. Takođe, treba da je u potpunosti u vezi sa

potrebama gostiju. Većina događaja odabire dizajn i boje koje se onda koriste na svim predmetima i

rekvizitima, kao što su ulaznice, programi, plakati, suveniri i td. Ta tehnika omogućava učesnicima da se

poistovete sa temom.

Potencijalne teme su bezbrojne, odnosno ograničene isključivo našom maštom. Teme mogu biti:

• Istorijske,

• Geografske,

• Kulturne,

• Sportske,

• Filmske,

• Muzičke,

• Zabavne,

• Umetničke, gastronomske,





• Povezane sa raznim predmetima (npr. cveće, životinje, brodovi…)

Inovacioni menadžment u turizmu

Menadžment inovacija odnosi se na sve vrste i oblike inovacija, inovacionih procesa i

inovativnosti.

Kriterijum razlikovanja inovacije i invecije odnosi se na povezanost sa praktičniom i

komercijalnim aspektom – primenom ideje kroz invencije. To je momenat u kome nauka i tehnologija

dobijaju ključnu ulogu – invencije zahtevaju uključivanje i znanje većeg broja različlitih ljudi, kako bi

bile transformisane u proizvode/usluge/procese kojima će se povećati performanse (preduzeća do

nacionalne ekonomije). Ove aktivnosti predstvaljaju tzv eksploataciju, a celokupni prethodni proces je,

suštinski inovacija. Stoga je inovacija prosec pretvaranja ideje u praktičnu primenu – realizaciju, što je i

jedna od najjednostavnijih i najpoznatijih definicija inovacije, koja se može predstaviti kao relacija.

Zbog toga se inovacija odnosi i na izlaz (autput) i na proces od ideje do realizacija (verifikacije

na tržištu, komercijalizacije):

- Inovacija kao izlaz – proizvod, usluga, proces – izlaz iz procesa inovacije;

- Inovacija kao proces – inovacioni proces od ideje do realizacije.

Integralni inovacioni proces je serija povezanih aktivnosti, koja uključuje:

- Odgovor na potrebu ili mogućnost,

- Kreativni napor

- Potreba za daljim promenama.

Inovacija, kao specifičan oblik promene, posmatra se kroz različite kontekste:

Inovacija je specifičan alat preduzetnika, sredstvo pomoću koga oni koriste promenu kao

mogućnost za različiti posao ili uslugu. Inovacija se može prezentirati kao disciplina, o njoj se može učiti

i može se praktično primenjivati.

2. Kompetitivna prednost poznati model 5 sila konkuretnosti, u tom smislu fokusira jedan od

ključnih elemenata inovacije, a to je mogućnost preduzeća da stekne kompetitivnu – konkurentnu

prednost na osnovu inovativnosti, sposobnosti preduzeća da realizuje uspešne inovacione projekte.

3. Inovacione aktivnosti i procesi - prema kojem industrijska inovacija obuhvata tehnički dizajn,

proizvodnju, menadžment i komercijalne aktivnosti koje su uključene u marketing novog (ili

unapređenog) proizvoda, procesa ili opreme.

4. Priroda inovacije - dva oblika inovacije; velika unapređenja na nivou stanja tehnologije u

smislu radikalnih inovacija, i primena sasvim malih promena u tehnološkom Know-how – unapređenje

ili inkrementalna inovacija.

U zakonu o inovacionoj delatnosti republike Srbije (2005.), inovacija se definiše kao „novi

proizvod, proces, tehnologija ili usluga sa unikatnim svojstvima, nastala primenom vlastitih ili tuđih

rezultata naučno istraživačkog rada, otkrića i saznanja, kroz sopstveni koncept, ideju ili metod za njeno

stvaranje, koja je sa odgovarajućom vrednošću plasirana na tržištu“. Dopuna zakona iz 2010. –

„inovacija jeste uspešna tržišna primena inovacije, tj, primena novog ili značajno poboljšanog proizvoda,

procesa ili usluge (uključuje značajna poboljšanja tehničkih karakteristika, komponenti i materijala,

ugrađenog softvera, korisničke orjentisanosti ili drugih funkcionalnih karakteristika) ili marketinške

metode ili nove organizacione metode u poslovanju, organizaciji rada ili odnosima pravnog lica sa

okruženjem“.

Evropska komisija definiše inovaciju kao „unapređenje i povećanje opsega proizvoda i usluga i

povezanih tržišta; uspostavljanje novih metoda proizvodnje, nabavke i distribucije; uvođenje promena u

menadžmentu, organizaciji i uslovima rada zaposlenih“.



64

Sve ove karakteristike koje se baziraju na shvatanju neophodnosti inoviranja i upravljanja

inovacijama za uspešno funkcionisanje, definišu se kroz pojam inovativne organizacije.

Stepen inventivnosti je kategorija koja razlikuje:

- Inventivnost – preduzeće se bori za inovaciono vođstvo na osnovu proizvoda, pozicioniranja na

tržištu i sl, i nastoji da sa proizvodom prvo stigne na tržište;

- Adaptivnost – preduzeće prepušta drugima vođstvo, a potom se brzo adaptira ili modifikuje

proizvod – tzv „inovativna inovacija“, i težnja da se bude „drugi, ali najbolji“;

- Ekonomičnost – preduzeće gradi snagu proizvodeći ono što su drugi već proizveli, ali

ekonomičnije – sa nižim troškovima, posebno u ranoj, zreloj fazi životnog ciklusa proizvoda;

- Inovatinve aplikacije – preduzeće koristi raspoloživu tehnologiju, ali je kreativno primenjuje u

novim oblastima – nove aplikacije iste tehnologije.

Osnovni faktori koji utiču na stepen inovativnosti su specifično konkurentsko okruženje u grani

kojoj pripada organizacija i inovativnost same organizacije. Pri tome je konkurentsko okruženje pod

uticajem niza faktora koji se odnose na:

- Potrošače (zahtevi, vrednosni sistem potrošača)

- Proizvod (posebno životni vek proizvoda)

- Tehnologije u datoj grani

Inovacioni proces je multifaktorski, što pretpostavlja visok stepen integracije u okviru preduzeća

i između preduzeća (u okruženju), u velikoj meri podržan umrežavanjem baziranom na informaciono-

komunikacionim tehnologijama, a u cilju povećanja konkurentnosti i profitabilnosti, tj, ostvarivanja

ukupnog poslovnog uspeha – za šta je zadužen menadžment inovacija. Jedna od osnovnih relacija

menadžmenta inovacija povezuje invencije, inovacije, performanse i poslovni uspeh. Inovacija je

uspešna ukoliko proizvede sposobnost organizacije da konstantno (vremenski aspekt) doprinosi rastu,

kroz kontinuitet i adaptaciju.

Na osnovu toga, menadžment inovacija u preduzeću obuhvata planiranje, organizovanje,

koordinaciju i kontrolu inovacionih procesa i inovacija – od ideje do realizacije, na osnovu ključnih

aktivnosti:

- Definisanja inovacione strategije i usklađivanja sa drugim strategijama

- Upravljanja inovacionim portfolijom za selekciju inovacionih projekata;

- Generisanje ideja i kretanja znanja usmerenih na nove i usavršene proizvode, procese, usluge,

tehnologije, organizaciju, marketing idr

- Razvoja ideja kroz radne prototipe

- Prenošenja ideja u proizvodnju, distribuciju i upotrebu,

- Razvoja sistema podsticaja inovacija i utvrđivanja inovacionih performansi.

Inovacioni master plan sadrži 5 elemenata koncepta menadžment inovacija:

- Šta inovirati – inovacioni portfolio (postojeći i ciljni) – Da li imate prave inovacije u svom

projektnom planu? Šta sadrži vaš strateški inovacioni portfolio? Kakav bi trebalo da bude vaš portfolio?

- Kako inovirati - inovacioni projekat (efikasnost, potpunost, razumljivost) – koliko je efikasan

inovacioni proces? Da li je kompletan, da li nedostaju ključni koraci? Da li je razumljiv, dostižan i

sistematičan?

- Zašto inovirati – veza između strategije i inovacija (usklađenost) – inovacija predstavlja osnovu

budućeg razvoja, te mora biti usaglašena sa strategijom u organizaciji. Dali sledite prave ciljeve

inovacije?

- Ko inovira – potrebna je inovativna kultura (inovacioni projektni tim) – Koliko su efikasno

angažovani zaposleni na realizaciji inovacionog procesa? Na koji način kreirate inovativnu kulturu?





- Gde se realizuju inovacioni projekti – inovaciona infrastruktura (resursi, alati, podrške) – DA li

imate prave alate za podršku inovacijama? Da li koristite pravu (optimalnu) kombinaciju internih i

eksternih resursa?

2. Tipologija inovacija

Postoji 5 tipova inovacija:

- Uvođenje novog proizvoda

- Uvođenje novog metoda proizvodnje

- Otvaranje novog tržišta

- Osvajanje novog izvora sirovina ili poluproizvoda

- Reorganizacija industrije

Po ovoj klasifikaciji, ključne inovacije obuhvataju prva dva oblika kroz koja se, najčešće, i

definišu a to su:

- Inovacije proizvoda/usluga – razvoj novog ili usavršenog proizvoda/usluge

- Inovacije procesa – razvoj novog procesa proizvodnje

- Inovacije iz oblasti menadžmenta (inovacije organizacije, menadžmenta, proizvodnje,

marketinga)

Briga o gostima Hoteli

Iz oblasti hotelijerstva očekuje se sticanje kompetencija koje se odnose na podstrek razvijanja

socijalnih kvalifikacija zaposlenih u turizmu. Kao na primer, briga o gostima od strane recepcionara.

Očekivani ishod edukacije bi bio obnova postojećih i sticanje novih znanja i veštine potrebnih za

profesionalan i brižan odnos prema svim gostima i njihovim potrebama, kao i razumevanje kako nam

prigovori i reklamacije mogu pomoći u poslu i unaprediti pruženu uslugu.

Nakon ovakvih edukacija, treba očekivati da će polaznici znati da primenjuju karakteristike

profesionalnosti u brizi prema gostu, da znaju da pojasne svaku od karakteristika profesionalnosti –

prema kojim ponašanjima će ih prepoznati i na kraju identifikovati i opisati tipove izražavanja

reklamacija i zašto dolazi do njih.

Svrha ovakvih edukacija bi bila da kandidati mogu da demonstriraju kako izgleda profesionalan

odnos prema gostu i internim klijentima, zatim demonstrira slušanje u pružanju pravih informacija i

demonstriraju tehnike i alate upravljanja reklamacijama i veštine koje doprinose sprečavanju nastajanja

pritužbi.

Potencijalne tematske celine bi bile:

• Šta je to vrhunska briga o gostu i zašto je važna?

• Kako definišemo gostoprimstvo

• Izgradnja ličnog imidža

• Važnost moje uloge u okviru kompanije i odnosa kojeg gradim s internim klijentima kao

deo imidža prema spolja

• Zahtevi savremenog gosta – piramida potreba

• Kako formirati stav orijentisanost na gosta

• Vaš stav i kako on doprinosi gostovom iskustvu s nama/hotelom

• Važnost komunikacije u vrednovanju hotelske usluge – Asertivnost kao stav

• Kako postići što bolje razumijevanje potreba gosta



66

Briga o gostima Restorani

Edukacije za potrebe restorana takođe treba da podstaknu razvijanje socijalnih kompetencija

zaposlenih u turizmu. Očekivani ishod edukacije bi bio obnavljanje postojećih i sticanje novih znanja i

veština potrebnih za profesionalan i brižan odnos prema svim gostima i njihovim potrebama, kao i

razumevanje kako nam prigovori i reklamacije mogu pomoći u poslovanju i unapređenju usluga.

Nakon edukacije očekuje se da polaznici razumeju potrebe klijenata/gostiju i prilagode im način

komunikacije. Da znaju da upravljaju “teškim” situacijama kako bi povećali zadovoljstvo i lojalnost

krajnjih korisnika i usvoje principe vrhunske brige o gostu i primenjivati standarde hotelijerskog bon-

tona.

Svrha ovakvih edukacija bi bila da kandidati, kao i u slučaju, hotela mogu da demonstriraju

kako izgleda profesionalan odnos prema gostu i internim klijentima u restoranu, zatim demonstrira

slušanje u pružanju pravih informacija i demonstriraju tehnike i alate upravljanja zadovoljstvom

korisnika.

Potencijalne tematske celine bi bile:

• Šta je vrhunska briga o gostu u restoranu

• Veštine, znanje, stav – ključ uspjeha

• Vaš stav i kako on doprinosi odnosu s gostom u restoranu

• Stvaranje odnosa s gostima u restoranu – veštine i kompetencije

• Kako ostaviti prvi pozitivan utisak na gosta u restoranu

• Gledati svoju uslugu očima svog gosta

• Upravljanje emocionalno zahtevnima situacijama

• Dodatna prodaja kao znak vrhunske brige o gostu u restoranu

• Namera gosta i namera osoblja – kako dolazi do nesporazuma

• Tipovi reklamacija

• Kada reklamacija postaje dobra vest

• Aikido tehnika amortiziranja prigovora

• Kako upravljati zahtevnim situacijama – SPIO tehnika

Uticaj pandemije na e-učenje

„Pandemija je epidemija zarazne bolesti koja se širi kroz populaciju ljudi jedne veće oblasti,

kontinenta ili celog sveta.“

Dakle, danas je na snazi globalna epidemija iliti pandemija virusa Korona. Svakog dana

primamo i apsorbujemo informacije iz javnosti o broju obolelih ovim virusom, o broju umrlih, o

potencijalnim merama za suzbijanje pandemije, za zaustavljanje virusa. Svakog dana takođe dobijamo

informacije o medikamentima koji se koriste za lečenje, eventualno preventivu, za način ponašanja

stanovništva.

Korona virus – Covid 19 spada u grupu korona virusa koji su već kružili zemljom. Problem sa

Covidom 19 je taj da je doživeo određenu mutaciju, odnosno dovoljno ojačao da može da izdrži promene

temperature, gustinu vazduha, vlažnost, više vremena može da živi na nekoj mrtvoj površini. Obzirom na

to, postoji mogućnost da dosta ljudi dođe u kontakt sa njime, sa druge strane vrlo je laka njegova

prenosivost. Brzo prelazi sa jednog subjekta na više njih i samim tim ljudi ekspresno dobijaju isti.

Korona virus je kao što je već rečeno napao ceo svet. U svakoj naseljenoj zemlji ima po koji

slučaj zaraženih ovim virusom. Početak se vezuje za Kinu i grad Vuhan, gde prema najnovijim





informacijama nema više novoobolelih, gde se privode kraju lečenje zaraženih. Interesantno je to vezano

za sam početak pandemije u Kini da su bolnice „nikle“ za par dana sa po par hiljada mesta za smeštanje

pacijenata obolelih od Korone. Kina je na vreme preduzela sve neophodne, čak i restriktivne mere kako

bi se što pre oslobodila ove pošasti. Kada govorimo o merama, najpre su izolovali ceo grad Vuhan, zatim

proglasili vanredno stanje, zabrana kretanja što je dovelo do ljudskog distanciranja a samim tim i manje

mogućnosti zaraznosti.

U Evropi korona je najpre stigla u Italiji i Španiji. Smatra se da je biološka bomba koja je

prouzrokovala tolikom broju obolelih bila fudbalska utakmica odigrana između Atalante iz Bergama koja

se nalazi na samom severu Italije gde ima i najviše zaraženih i Valensije čiji fudbaleri i stručni štab imaju

najviše obolelih od svih drugih sportskih timova. Još jedan razlog samog širenja virusa jeste i ne

uvođenje blagovremene izolacije, karantina, zabrana što je prouzrokovalo ovolikom broju obolelih i

ovolikoj smrtnosti. Ista stvar je zadesila i Španiju. Međutim, sagledavajući malo demografski može se

videti i to da pogotovo u Italiji, ali i Španiji preovladava starije stanovništvo; odnosno po ranijim

predviđanjima govorilo se da će u narednih 10 godina Italija imati veliku potrebu za uvoženjem radne

snage što govori o velikoj stopi starog stanovništva, odnosno da preti da mortalitet bude uveliko veći od

nataliteta. Imajući u vidu ovu činjenicu, logičan je zaključak ovolikog broja smrtnih ishoda. Sledeći na

listi su Francuska, Nemačka, Britanija, Rusija kao i zemlje u našem okruženju i tako dalje.

Sve prethodno navedeno nedvosmisleno ukazuje da je značaj i uloga e-učenja dobila dugu

dimenziju. Umesto da e-učenje bude pomoćni oblik učenja, ono postaje dominantni oblik učenja,

ponekad i jedini mogući. U većini zemalja EU prethodnih šest meseci jedini vid održavanja nastave na

svim nivoima obrazovanja bilo je e-učenje uz pomoć neke od opšte prihvaćenih komercijalnih platformi.

Infodemija

Infodemija, da li je to bolest veća od pandemije Korona virusom? Da li je to odraz onoga da

neko drugi izaziva paniku u samom čoveku? Da li bi, da nije ovolike doze ovog info virusa i virusnih

informacija bio prisutan toliki strah kod stanovništva kako u svetu tako i kod nas?

Svakodnevno smo suočeni sa tolikim pritiskom javnosti o informacijama o Korona virusu. Svi

mediji na ovom svetu samo pišu o Koroni. Na internetu se mogu naći vesti od toga da Korona predstavlja

novu apokalipsu pa do vesti kako je ovo samo igra moćnih da se prikriju neke stvari koje se rade po svetu

(takozvane teorije zavere). Toliko informacija o tome da je virus najpre veštački, objavljena studija da je

veštački stvoren do toga da to ubrzo bude skinuto sa interneta do toga da je došao od slepog miša i tako

dalje.

Danas kada je svet postao jedna globalna internet mreža gde informacije iz jednog kraja sveta

putuju brzinom klika na drugi kraj sveta, gde samo jednim klikom možemo videti šta se dešava na drugi

kraj sveta postoji mogućnost da smo zaraženi jednim mnogo većim virusom infodemijom. Infodemija je

bolest tv ekrana, infodemija je bolest novinskih članaka, infodemija je bolest internet vesti kako na

društvenim mrežama tako i na googlu. Infodemija je bolest koja se širi brzinom svetlosti a da narod to ne

primećuje. Kao što je rečeno, svet je globalna mreža gde može da se servira lažna vest i gde će ljudi da

poveruju u rečeno, gde se zbog tiraža pišu svakojaki bombastični naslovi, gde se izvlače iz konteksta reči

i rečenice koje je neko rekao i pišu se druge stvari. Danas je infodemija poprimila vrlo jak uticaj na

društvenu javnost. Većina ljudi svakodnevno otvori novine, pusti dnevnik, otvori internet da pročita vesti

o dešavanjima u svojoj zemlji i svetu. Svi su prinuđeni da čitaju, slušaju ono što im se servira.

Dakle kao što je rečeno, mediji su danas pravo oružje koje ukoliko se iskoristi na pravi način

može doneti velike benefite, u slučaju suprotstavljanja medijima može doći do natrpavanja toliko lažnih,

loših, možda i istinitih vesti koje mogu da srozaju integritet nekoga preko noći.



68

Infodemija je dakle bolest kojom podleže svako ko prati vesti, infodemijom ljudima se stvara

slika o nečemu lepom ili ružnom i da, infodemija je nevidljivo oružje koje može narušiti integritet

čoveka, grupe ljudi, naroda, države preko noći.

Nomofobija je zavisnost od telefona, računara, interneta. Sve više ljudi dolaze do tog stadijuma

da sede zajedno ali ne razgovaraju, što postavlja i otuđenost od ljudi a sa druge strane isti ti predstavljaju

lake mete za oružje a to su informacije i mediji.

Infodemija, odnosno nomofobija koja je njena posledica, istovremeno je uz negativne efekte ima

i značajne pozitivne efekte, oličene u većem povezivanju čoveka sa informaciono-komunikacionim

tehnologijama. Porast korišćenja e-učenja je jedna od pozitivnih posledica nomofobije jer je usled

nepredviđenih negativnih okolnosti savladana barijera i otpor prema IKT i e-učenje je postalo potreba.





Zaključak

Postavši široka pojava savremene civilizacije, turizam se postepeno sve više oseća u gotovo

svakom području javnog i privatnog života. On je u većini savremenih društava ušao - direktno ili

indirektno - među ustavne ili zakonske odredbe o pravima radnog čoveka. Turizam se pojavljuje kao

komponenta političkog i kulturnog života, a prisutan je i u oblasti zdravstva, socijalnih službi i prosvete.

Napokon - a to je od posebne važnosti - turizam ima sve veći uticaj na gotovo sve privredne delatnosti, i

to kako u nacionalnim tako i u međunarodnim, pa i u svetskim razmerama.

Turizam se kao pojava, doduše, ispoljava u različitim sredinama na drugačije načine i različitim

intenzitetom. Ali, gde god se pojavio, on je ili uzrok ili posledica poboljšanih uslova života. Taj se

fenomen u novije doba razvija vrlo naglim tempom, a po svemu se čini da će se i dalje neprestano

proširivati, ako čovečanstvo nađe dovoljno snage da se sačuva od rata, jedine prepreke koja može ne

samo zaustaviti turizam u njegovu pozitivnom razvoju nego ga i uništiti.

Značenje i veličina ove savremene pojave sa svim njenim odrazima ne mogu se sagledati ako se

ne uoči uzrok zbog kojeg je do nje doslo i uslovi pod kojima se ona razvila. A takav pristup turizmu

dovodi do tačke oko koje se okreće cela ova pojava i radi koje je ona i nastala. Tu središnju tačku

turizma predstavlja čovek. Obzirom da je upravo ČOVEK okosnica razvoja turizma kako sa aspekta

kreiranja tako i sa aspekta konzumiranja turističke usluge, poseban značaj za turizam ima e-učenje kao

način unapređenja turističkog proizvoda.

E-učenje, ili elektronsko učenje, prisutno je već desetak godina, kao učenje olakšano i pojačano

korišćenjem uređaja informacione i komunikacione tehnologije. Takvi uređaji obuhvataju računar, CD-

ROM-ove, digitalnu televiziju, prenosne i džepne računare i mobilne telefone. Tehnologija komunikacija

omogućava upotrebu Interneta, elektronske pošte, diskusionih grupa, i sistema za kolaborativno učenje.

E-učenje se koristi i za učenje na daljinu kroz mrežu intraneta, i može se smatrati komponentom

fleksibilnog (mešanog) učenja. Kada se učenje odvija ekskluzivno preko mreže, tada se naziva online

učenje. Kada se učenje distribuira mobilnim uređajima kao što su mobilni telefoni, prenosni i džepni

računari, tada se učenje naziva m-learning.

E-učenje putem interneta omogućava posebno dinamičnu interakciju između instruktora i

polaznika, kao i polaznika međusobno. Svaki pojedinac doprinosi nastavi pokretanjem, odnosno

učestvovanjem u raspravama koje se tiču dotične teme.

Praktičan rad sa različitim tehnologijama - stiču se ne samo informacije o onome što se uči, nego

i dodatna znanja i veštine o korišćenju različitih tehnologija, omogućava se polazniku da postigne i

zadrži nivo "pismenosti za 21. vek".

Istraživanje je pokazalo da postoji značajna zainteresovanost stakekoldera u prekograničnoj

oblasti Srbija-Bugarska za određene oblasti turističkog menadžmenta. Imajući u vidu da je dominantan

uticaj korisnika e-učenja u oblasti turizma, u sektoru ugostiteljskih i hotelskih usluga u pograničnoj

oblasti, razumljiva je fokusiranost na sledeće: Hotelski i ugostiteljski menadžment, Restoranski

menadžment, Menadžment hrane i pića, Menadžment događaja, Inovacioni menadžment u turizmu.

Poseban fokus treba da bude na edukaciji osoblja iz oblasti hotelijerstva i restorana. U prilogu ovog

dokumenta nalaze se i potencijalno detaljni obrasci za koje je iskazano interesovanje od strane

zainteresovanih strana (analiziranih stakeholdera)



70




prekogranične saradnje Bugarska-Srbija i

PRILOG: POSLOVNE KNjIGE I OBRASCI U

HOTELIJERSKOM POSLOVANjU

Osnovni proces rada u hotelijerskom poslovanju reguliše se cirkulacijom informacija. Da

bi mogle da cirkulišu, informacije se formulišu obično rečima. Formulisane informacije se

nazivaju podacima.

Podaci koji nastaju u procesu poslovanja poslovnih jedinica u hotelijerstvu registruju se,

zapisuju - evidentiraju. Podaci se evidentiraju da bi se koristili. Svaka evidencija mora da

obuhvati potrebne i dovoljne podatke. Ovo je neophodno iz razloga što se u nekim evidencijama

nalaze podaci koji se ne koriste, a nedostaju podaci koji su potrebni. Podaci informišu o

pojavama i promenama na njima.

U poslovnim jedinicama podaci se evidentiraju u poslovnim knjigama i na poslovnim

obrascima. Njih pripremaju i štampaju određena izdavačka preduzeća (unificirane knjige i

obrasci) ili ih za svoje potrebe posebno izrađuju poslovne jedinice.

Poslovne knjige i poslovni obrasci u hotelijerstvu moraju da sadrže odgovarajuće

elemente, kao: naziv poslovne knjige (obrasca), datum i mesto nastanka poslovnog događaja

(promene), naziv poslovne jedinice ili lica koja su učestvovala u izvršenju poslovnog događaja,

sadržaj poslovnog događaja i potpis ovlašćenih lica. Poslovne knjige i poslovni obrasci moraju

da ispunjavaju i zahteve načela urednosti, od kojih su najvažniji sledeći:

- sve poslovne knjige i poslovni obrasci moraju biti pisani mastilom, pisaćom mašinom

ili na neki drugi način koji smanjuje, odnosno isključuje mogućnost brisanja;

- po pravilu, relevantne su samo originalne poslovne knjige (obrasci), a fotokopije i

prepisi moraju se posebno označiti i obrazložiti;

- u poslovnim knjigama (obrascima) nije dozvoljeno prepravljanje brojčanih pokazatelja

i teksta; nastale greške se ispravljaju tako što se pogrešni brojčani pokazatelji ili tekst precrtaju

tankom linijom, a iznad toga ispisuje tačan podatak;

- prazan prostor poništava se tzv. knjigovodstvenim kolenom; na taj način isključuje se

mogućnost naknadnog upisa novog iznosa ili teksta;

- ukoliko se poslovni obrasci ispisuju u više primeraka, samo jedan primerak (obično

original) može biti osnov za njegovo registrovanje (knjiženje).

U pogledu kontrole, poslovne knjige i obrasci moraju da odgovore zahtevima formalne,

računske i suštinske ispravnosti. Formalna ispravnost podrazumeva postojanje svih potrebnih

elemenata i utvrđivanje urednosti u poslovnim knjigama i obrascima. Računska ispravnost se

izražava u tačnosti izračunavanja brojčanih pokazatelja koji se navode. Suštinska ispravnost se

izražava u konstatovanju da su odnosni poslovni događaji stvarno nastali i da su u skladu sa

zakonskim propisima.

ii

Poslovne knjige i obrasci se odlažu u fascikle, registratore ili klasere i čuvaju u

odgovarajućim stalažama ili ormarima. Zavisno od značaja svake poslovne knjige, odnosno

poslovnog obrasca, utvrđuju se i vremenski rokovi njihovog čuvanja. Sve poslovne knjige

(obrasci) u hotelijerskom poslovanju razvrstavaju se na one koje se koriste u poslovnim

jedinicama za smeštaj i one koje se koriste u poslovnim jedinicama za ishranu i piće.

Poslovne knjige i obrasci u poslovnim jedinicama za smeštaj

U poslovnim jedinicama za smeštaj koristi se više poslovnih knjiga i poslovnih obrazaca,

koji omogućavaju pravilan i efikasan rad. Najvažnije poslovne knjige i poslovni obrasci su:

- knjiga rezervacija;

- dnevni izveštaj portira;

- hotelski dnevnik;

- hotelski račun;

- knjiga domaćih i knjiga stranih gostiju;

- prijava boravišta gosta;

- knjiga zaboravljenih stvari;

- knjiga telefonskih razgovora i

- dnevni izveštaj spremačice soba.

Knjiga rezervacija

Knjiga rezervacija (knjiga individualnih rezervacija i knjiga grupnih rezervacija) vode se

u odeljenju za rezervacije u okviru recepcijske službe hotela. Evidencija individualnih

rezervacija vodi se u povezanoj knjizi ili na odgovarajućim obrascima (formularima). Osnovni

podaci koji se pri tome koriste su sledeći:

redni broj;

datum podnošenja zahteva za rezervaciju;

ime podnosioca zahteva;

mesto boravka podnosioca zahteva i adresa;

način podnošenja zahteva;

naznaka dana za koje se usluge rezervišu;

vrsta usluge i

datum i način potvrđivanja rezervacije.

r

R.b.

Datum

Podnosilac

zahteva

Mesto Način Rezervisano odgovoreno

za dane broj sobe broj ležaja Datum način

Tabela. 2 - Evidencija individualnih rezervacija smeštaja




prekogranične saradnje Bugarska-Srbija iii

Red

broj

Podno

silac zahteva

B

roj

g

ostiju

Smeštaj Ishrana Pri

medba 1

k.

2

k.

2k

. + 1k.

D R V

.

Tabela 3. - Evidencija grupnih rezervacija smeštaja

1k. = jednokrevetna soba

2k. = dvokrevetna soba

2k. + 1k. = dvokrvetna soba sa pomoćnim ležajem

d. = doručak

r. = ručak

v. = večera

Evidencija grupnih rezervacija, koje se uglavnom odnose na rezervacije smeštaja ili

pansiona, vodi se u povezanoj knjizi, i to svakodnevno. Osnovni podaci koji se pri tome koriste

su sledeći:

- redni broj;

- ime podnosioca zahteva za rezervaciju (obično je to turistička agencija);

- broj gostiju, korisnika hotelskih usluga i

- vrsta usluga (smeštaj i ishrana).

Za smeštaj se navodi broj gostiju po pojedinim vrstama soba (jednokrevetnim ili

dvokrevetnim). Za ishranu se navodi broj pojedinih obeda u okviru dnevnog boravka: doručak -

d, ručak - r i večera - v. U pojedinim većim hotelima sastavljaju se i tzv. grafikoni rezervacija za

period od mesec dana, a koji na veoma jednostavan način pokazuju - prema rezervacijama -

termine kada je određena soba slobodna, a kada zauzeta.

Dnevni izveštaj portira

Portirski dnevni izveštaj je poslovna evidencija o prijemu i odlasku gostiju. Portirski

dnevni izveštaj vodi se uglavnom u manjim poslovnim jedinicama i u onima koje imaju

prolazne goste. Za vođenje portirskog izveštaja koristi se odgovarajući, odštampani obrazac,

koji sadrži kolone za upisivanje sledećih podataka:

- broj sobe i broj kreveta;

- oznaku rezervacije sobe (R);

- datum dolaska gosta;

- datum odlaska gosta;

- broj sobe iz koje je i broj sobe u koju je gost preseljen;

iv

- imena i prezimena postojećih gostiju;

- imena i prezimena novih gostiju i

- broj zauzetih i slobodnih soba po vrstama na kraju dana.

Soba R Dol. Odl. Preseljen Postojeći

gosti

Pridošli

gosti

Bbroj

sobe

Bbroj

kreveta

iz U

1101 2 2k

1102 aap.

1103 aap.

1104 aap.

1110 11 k

1111 2 2k

1112 2 2k

1113 1 1k

1114 1 1k

1115 2 2k

red.

broj

Sobe Zauzete Slobodne

1. jednokrevetne

2. dvokrevetne

3. sa francuskim ležajem

4. apartmani

U k u p n o

Tabela 4. - Portirski dnevni izveštaj

U poslovnim jedinicama u kojima portirska služba obavlja i blagajničke poslove, u

portirski dnevni izveštaj upisuju se i podaci u vezi sa plaćanjem usluga smeštaja (cena sobe i

dr.). Postupak vođenja portirskog dnevnog izveštaja je veoma jednostavan. Na početku dana se

upisuju podaci o postojećim gostima, a u toku dana podaci o pridošlim (novim) gostima.

Portirski dnevni izveštaj zaključuje se na kraju dana upisivanjem podataka o broju slobodnih i

zauzetih soba. Izveštaj o dolasku i odlasku gosta portirska služba dostavlja svim odeljenjima u

ugostiteljskoj poslovnoj jedinici koja su u funkciji boravka gosta, da bi ona svoj poslovni proces

uskladila sa nastalim promenama (kuhinja, restoran, hotelsko domaćinstvo).

Hotelski dnevnik

Hotelski dnevnik je hronološka evidencija koja sadrži podatke o vrstama i vrednosti

usluga koje su koristili pojedini gosti u toku određenog dana i za vreme celog boravka u hotelu.

Svrha vođenja hotelskog dnevnika je da se ustanovi ostvareni promet hotela prema strukturi




prekogranične saradnje Bugarska-Srbija v

usluga (a) i da posluži kao izvor podataka za ispostavljanje hotelskog računa gostu (b). Hotelski

dnevnik sastavlja žurnalista na osnovu sledećih dokumenata:

- dnevne evidencije gostiju (knjige dolaska i odlaska gostiju; portirskog dnevnog

izveštaja);

- izveštaja o korišćenim pansionskim obrocima i

- računa za vanpansionske i dopunske ugostiteljske usluge.

Na osnovu dnevne evidencije gostiju i važećeg cenovnika u dnevnik se upisuju iznosi

dugovanja gostiju za usluge ishrane. Na osnovu računa poslovnih jedinica koje su pružile

vanpansionske i dopunske ugostiteljske usluge, u dnevnik se upisuju iznosi dugovanja gostiju za

ove usluge.

Za svaku vrstu usluga u dnevniku se otvara posebna kolona ili se otvaraju samo kolone

za usluge smeštaja i za pansionske obroke, kao i zajednička kolona za ostale usluge. Hotelske

sobe u dnevniku se obeležavaju arapskim brojevima, a spratovi - rimskim brojevima, i to na

sledeći način: sprat I, .sobe od 100 do 199; sprat II, sobe od 200 do 299; sprat III, sobe od 300

do 399; sprat IV, sobe od 400 do 499 itd.

Za vođenje hotelskog dnevnika koristi se odgovarajući obrazac, koji može biti različit, a

prilagođava se potrebama određenog hotela. Obrazac hotelskog dnevnika obično sadrži kolone u

koje se upisuju sledeći podaci:

- broj sobe;

- prezime i ime gosta;

- broj gostiju u sobi;

- cena sobe;

- cena pansionskih obroka;

- cenovni iznos ostalih korišćenih usluga;

- ukupan dnevni iznos (dobija se kada se saberu cena sobe, cena pansionskih obeda i

cenovni iznos ostalih korišćenih usluga);

- donos iz prethodnog dana;

- ukupan iznos dugovanja (dobija se kada se saberu ukupan dnevni iznos i donos iz

prethodnog dana);

- uplata (akontacija) i

- prenos duga (dobija se kada se od ukupnog iznosa dugovanja oduzme iznos

uplate).

Hotelski dnevnik otvara jedna smena, koja obavlja jedan deo knjiženja (unošenje

podataka), a druga smena nastavlja knjiženje i zaključuje dnevnik. Stanje koje se utvrdi pri

zaključenju hotelskog dnevnika knjiži se „na teret“ gosta, a to znači da ono pokazuje iznos

dugovanja gosta hotelu. Ukoliko gost unapred plati određeni iznos, a u toku dana iskoristi samo

jedan deo, stanje koje se utvrdi pri zaključenju hotelskog dnevnika knjiži se „u korist“ gosta i

zaokružuje se ili ispisuje crvenim mastilom.

Tabela 5. - Hotelski dnevnik

Naziv hotela

Datum

vi

Bbroj

ssobe

Prezime i ime Smeštaj Ishrana

cena za

Oosta

I

de usluge

epa :ta

DDne

vni

iiznos

Ddonos

iiz

ppreth.

dana

UUku

pan

iiznos

UUpl.

(akonta

c

I

Ppenos

dduga Bbroj

gost.

Ccena

sobe

d

D

R

R

V

V

ttel. iveš hrest.

1101 Nikolić Zoran 11 3300 330 550 440 440 660 1100 6620 11200 11820 11000 8820

1102 đokić Jelena 11 3300 330 550 440 880 1100 440 6640 11000 11640 11700 Š

1110 Stošić Marko 1

1

3300 Z30 550 440 660 660 1100 6640 11160 11800 _- 11800

1111 Sarić Nevena 1

1

3300 330 550 440 990 1110 220 6640 9960 11600 9980 6620

Ukupno 4

4

11200 1120 2200 116

0

2270 3330 2260 22540 44320 66860 33680 33180

Kontrolor

Rekapitulacija hotelskog dnevnika izrađuje se jednom mesečno. U nju se unose zbirni

iznosi hotelskih dnevnika po postojećim kolonama. Dnevni promet u većim hotelima evidentira

se mašinskim knjiženjem (žurnal-mašinom) svih zaduženja hotelskih računa za pružene razne

usluge, kao i mašinskim razduženjem hotelskih računa plaćenih gotovinom ili pokrivenih

važećim garancijama plaćanja (vaučeri, kreditne karte, garantna pisma i dr.). Pri tome je

žurnalista dužan da u toku noći od 24 do 06 časova izvrši dnevno knjiženje soba i saldiranje

(utvrđivanje stanja), odnosno očitavanje dnevnog prometa preko žurnal-mašine.

U moćnim hotelskim korporacijama (,,Holiday Inn“, „Hilton International“, „Sheraton

Hotels“) svi obračuni hotelskog dnevnika obavljaju se posredstvom elektronskih računara.

Obično su to aparati poznatih proizvodnih korporacija - Compaq, Apple, IBM, Packard-Bell,

NEC, AST, Dell, Hewlett-Packard i dr.

Hotelski račun

Hotelski račun je specifikacija svih pruženih hotelskih usluga izraženih u novcu, zbir

njihovih pojedinačnih iznosa osnova je za naplatu od gosta koji je te usluge koristio za vreme

svog boravka u hotelu. Hotelski račun ispostavlja se na posebnom obrascu koji nije formalnog

karaktera, pa stoga može biti različite veličine, sadržine i boje. Zajednički elementi za sve

hotelske račune su:

- naziv hotela;

- mesto i datum otvaranja računa;

- naziv dokumenta (račun, faktura) i broj;


- broj sobe;

- iznos zaduženja po danima i vrstama usluga;

- ukupno zaduženje;

- datum zaključivanja računa;

- datum naplate, pečat hotela i potpis blagajnika (recepcionera ili portira).

Hotelski račun otvara žurnalista prema nalogu koji dobija od recepcionera, pošto je ovaj

prethodno prijavio gosta (Check in) upisom u knjigu dolaska i odlaska gostiju (recepcijsku

listu). Račun se otvara tako što se upišu prezime i ime gosta, datum otvaranja računa (dolaska

gosta), broj sobe, iznos naknade za sobu, boravišnu (gradsku) taksu za osiguranje za taj dan.




prekogranične saradnje Bugarska-Srbija vii

Potom se odlaže u računsku mapu, gde su računi složeni prema brojevima soba. Otvoreni računi

mogu biti složeni i kao kartoteka.

Iz mape ili kartoteke hotelski računi se vade po nastanku poslovne promene, tj. da bi se

upisala vrednost pružene usluge. Poslovne promene registruju se na hotelskom računu gosta na

osnovu temeljnica dobijenih od pojedinih odeljenja ili konobara. Ove temeljnice sadrže

najvažnije podatke o gostu, uslugama koje su mu učinjene i o iznosima dugovanja.

Sve korišćene usluge obračunavaju se po cenama iz objavljenog i važećeg cenovnika i

unose u račun u punom iznosu. Svi popusti (na primer za grupe gostiju) posebno se iskazuju.

Ukoliko hotel zaračunava servis u određenom procentu, njegov iznos se odvojeno iskazuje u

računu. Ako je gost unapred uplatio određenu sumu na ime korišćenja hotelskih usluga

(akontaciju), pri konačnom obračunu i naplati računa ukupno zaduženje gosta umanjuje se za tu

sumu. Hotelski račun se zaključuje kada gost napušta hotel (Billing and check out - obračun

računa i odjavljivanje gosta). Za goste koji duže borave u hotelu račun se zaključuje svakih

sedam dana.

Hotelski račun se naplaćuje gotovim novcem (cash), čekom (check), kreditnom karticom

(credit card) ili nekim drugim sredstvom plaćanja. Usluge koje je koristio određeni gost ili grupa

gostiju može platiti i turistička agencija. Gost koji dolazi u hotel posredstvom turističke agencije

može plaćati korišćene usluge hotelskom uputnicom (vaučerom). Originalan primerak hotelske

uputnice dobija gost i njime plaća hotelske usluge, a kopiju uputnice (drugi primerak) turistička

agencija dostavlja unapred hotelu, najavljujući time dolazak gosta. Po završenom boravku u

hotelu, gost svojim potpisom na hotelskoj uputnici potvrđuje da je usluge naznačene na njoj

iskoristio. Služba recepcije gostu ispostavlja hotelski račun (originalan primerak), a hotelsku

uputnicu zajedno sa kopijom računa dostavlja knjigovodstvu na kontrolu ispravnosti i knjiženje.

Knjigovodstvo ispostavlja račun turističkoj agenciji, koja je dužna da na osnovu njega i

priložene uputnice izvrši plaćanje hotela.

Bilo koji sistem da se koristi za beleženje prihoda hotela, mora se posvetiti značajna

pažnja hotelskom računu gosta, pratiti prodaja različitih odeljenja hotela i finansijski kontrolisati

proces poslovanja. Pre dvadeset godina knjiga evidencije bila je najčešće korišćeni metod za

beleženje računa u hotelima. Danas se to čini mašinskim registrovanjem poslovnih događaja,

odnosno mašinskim ispostavljanjem hotelskih računa (recepcijskom žurnal-mašinom).

U većim hotelima budući razvoj se zasniva na korišćenju kompjutera prilikom obrade i

ispostavljanja hotelskih računa. Lociranjem terminala na svakom mestu prodaje (na primer,

restoran, bar i dr.) na brz i lak način evidentiraju se svi troškovi gosta, odnosno automatski mu

se knjiže zaduženja na njegovom računu.

Postupak ispostavljanja hotelskog računa kompjuterom je veoma jednostavan. Blagajnik

hotela pomoću tastature na kompjuteru „pozove“ račun gosta. Račun se posredstvom štampača

(printera) za nekoliko sekundi ispostavlja u odgovarajućoj formi i sa kompletnom

specifikacijom usluga i njihovih cena koje je gost koristio za vreme svog boravka u hotelu. Ako

je hotel određenu uslugu pogrešno naplatio gostu, blagajnik može odmah da napravi ispravku.

Memorija kompjutera u sebi sadrži zbir svakog računa koji su ispostavila pojedina odeljenja

hotela. Kontrola može biti programirana u kompjuteru. Ako blagajnik ne pošalje ispravan račun,

automatski snosi odgovornost.

viii

Finansijski izveštaj poslovanja hotela za određeni dan automatski se sačinjava na kraju

dana, zajedno sa punom prodajom koja pokazuje ukupnu prodaju svakog uslužnog odeljenja

hotela i prihod od svake sobe. Kada je kompjuter ispostavio račun za gosta, on može takođe da

odredi i metodu pomoću koje će se izvršiti naplata. Ako gost plaća u stranoj valuti, kompjuter će

koristiti devizni kurs i izračunati iznos koji je potreban za menjanje. Kreditna kartica može

takođe biti uneta u memoriju kompjutera, čime se garantuje kreditni status gosta. Druga

mogućnost otvara prostor primene više od jednog načina plaćanja računa: gost može, na primer,

izraziti želju da isplati svoj račun delom kreditnom karticom, a delom u gotovom novcu, itd1.

Knjiga domaćih i knjiga stranih gostiju

Knjiga evidencije domaćih i knjiga evidencije stranih gostiju su povezane, numerisane i

overene poslovne knjige, čiji je oblik i sadržaj propisao sekretarijat unutrašnjih poslova opštine

na kojoj se hotel nalazi. Osnovni izvor podataka za evidenciju domaćih gostiju je lična karta, a

za evidenciju stranih gostiju - putna isprava (pasoš), odnosno prijava boravišta stranaca.

I u knjizi domaćih i u knjizi stranih gostiju svaki gost se evidentira pod posebnim rednim

brojem. Deca mlađa od 16 godina ne upisuju se pod posebnim rednim brojem, već, uz podatke

određenog gosta, u koloni imena nepunoletnih članova porodice koji su zajedno odseli. Knjiga

evidencije domaćih gostiju sadrži sledeće podatke:

- redni broj;

- dan, mesec i godinu dolaska;

- dan, mesec i godinu odlaska;

- broj sobe;


- mesto rođenja, opštinu i republiku;

- dan, mesec i godinu rođenja;

- mesto prebivališta;

- adresu;

- broj lične karte i ko je izdao i

- primedbe.

Knjiga evidencije stranih gostiju sadrži sledeće podatke:

- redni broj;

- datum i sat dolaska stranca;

- datum i sat odlaska stranca;

- datum isticanja važenja boravka;

- broj sobe;

- prezime i ime stranca;

- državljanstvo;

1 Rod Revell and Chris Scott, Five star, Oxford University Press, Oxford, 1985, стр. 94-96.




prekogranične saradnje Bugarska-Srbija ix

- vrstu i broj putne isprave;

- imena nepunoletnih članova porodice koji su zajedno odseli i

- primedbe.

RRed.

bBroj

Dan, mesec i

godina

BBr.

ssobe

Prezime i

ime gosta

Rođen-a Mesto

stal.

borav.

Adresa Br. lič.

karte i ko

je izdao

Primedba

DDOL. OODL

.

mes. opš.

rep.

Dan, mes.

i god.

Tabela 6. - Knjiga evidencije domaćih gostiju

Red.

fbpoj

Datum i sat Datum

isticanja

Važenja

boravka

VBroj

ssobe

Prezime i

ime stranca

Državljanstvo Vrsta i broj

putne

isprave

Imena

nepunol.

članova

porodice koji

su zaj. odseli

Primedba

dol. odl.

Stra stranca

Tabela 7. - Knjiga evidencije stranih gostiju

Prezime i ime gosta Datum dolaska Datum odlaska Broj sobe Primedba

Tabela 8. - Indeks Gostiju

Na osnovu knjige evidencije domaćih i knjige evidencije stranih gostiju pojedini hoteli

sastavljaju indeks gostiju. Indeks gostiju je registar gostiju po abecednom redu njihovih

prezimena. On sadrži sledeće podatke:


- datum dolaska;

- datum odlaska;

- broj sobe i

- primedba.

Indeks gostiju omogućava da se određeni gost brzo pronađe kada ga neko traži, da mu se

uruči pošta i sl.

x

Prijava boravišta gosta

Prijava boravišta gosta odnosi se samo na goste iz inostranstva. Po našim propisima

svaki inostrani gost koji boravi u hotelu prijavljuje se odeljenju unutrašnjih poslova opštine na

čijoj teritoriji boravi, bez obzira na vremensko trajanje boravka.

Prijavljuje se svako lice koje je starije od 16 godina. Prijava se podnosi na propisanom

obrascu (Prijava boravišta - prebivališta - stranaca, Obr. br. 13) jednom ili više puta u toku dana,

ali najkasnije 12 časova po prijemu gosta u hotel.

Obrazac prijave popunjava recepcioner u jednom primerku. Prijava mora biti popunjena

čitko i uredno, mastilom ili pisaćom mašinom i bez ispravljanja i precrtavanja. Ime i prezime

gosta upisuju se velikim štampanim slovima. Podaci za popunjavanje prijave uzimaju se iz

važeće putne ili druge isprave o identitetu (lični pasoš, porodični pasoš i dr.). U prijavu

boravišta stranaca upisuju se sledeći podaci:

- prezime i ime;

- dan, mesec i godina rođenja;

- mesto i država rođenja;

- državljanstvo;

- vrsta i broj putne ili druge isprave o identitetu;

- vrsta i broj vize i mesto izdavanja;

- mesto i datum ulaska u R. Srbiju;

- vremenski rok od kada strano lice ima pravo boravka;

- boravište - prebivalište i adresa;

- prethodno prijavljeno boravište ili prebivalište u R. Srbiji;

- datum prijave;

- napomena i

- potpis podnosioca prijave.

Nadležni organ unutrašnjih poslova može zahtevati od hotela da izvrši i odjavljivanje

gostiju (individualno ili kolektivno - pomoću spiska gostiju). Prijava boravišta ne odnosi se na

goste sa diplomatskim i konzularnim statusom, šefove država, ministre inostranih poslova i

članove njihove pratnje.

Prijava boravišta domaćeg gosta ima karakter internog dokumenta. Boravak domaćeg

gosta u hotelu ne prijavljuje se odeljenju unutrašnjih poslova opštine. Prijava boravišta domaćeg

gosta sadrži sledeće podatke:

- jedinstveni matični broj građana (lični broj);

- ime i prezime;

- pol;

- ime jednog roditelja;

- dan, mesec i godinu rođenja;

- mesto rođenja, opštinu;

- oznaku krvne grupe;

- opštinu, mesto prebivališta i adresu;

- opštinu, mesto i adresu boravišta;

- naziv davaoca smeštaja;




prekogranične saradnje Bugarska-Srbija xi

- datum dolaska;

- datum odlaska;

- datum i mesto popunjavanja prijave i

- potpis podnosioca prijave.

Poslovi prijavljivanja (i odjavljivanja) gostiju moraju se vršiti krajnje odgovorno. Podaci

koji se upisuju u prijave boravišta predstavljaju tajnu i ne smeju se davati neovlašćenim licima.

Pravo uvida u podatke iz prijave boravišta imaju samo ovlašćena službena lica nadležnog organa

unutrašnjih poslova opštine.

Knjiga zaboravljenih stvari

Knjiga evidencije zaboravljenih stvari (predmeta) vodi se u okviru odeljenja konsijerža

(u kom slučaju je za nju odgovoran portir) ili u okviru odeljenja recepcije (u kom slučaju je za

nju odgovoran recepcioner). U nju se precizno upisuje svaka stvar (predmet) nađena ili

zaboravljena u hotelu.

Ako se gost koji je izgubio neku stvar (predmet) javi odgovornom licu i utvrdi se da je

on vlasnik u međuvremenu nađene stvari, ona mu se vraća (predaje). Vlasnik potpisom u knjizi

potvrđuje prijem. Knjiga evidencije zaboravljenih stvari (predmeta) sadrži sledeće podatke:

- redni broj;

- datum kada je stvar pronađena;

- naziv stvari;

- mesto (prostorija) gde je stvar pronađena;

- ime i prezime lica koje je stvar pronašlo;

- datum uručenja,

- ime i prezime vlasnika stvari i

- potpis vlasnika.

Rred.

Gbpoj

Nađeni predmet Ime i prezime lica

koje je predmst

pronašlo

Uručeno

datum Naziv

predmeta

mesto gde je

predmet pronađen

datum ime i prezime

vlasnika

predmeta

potpis

vlasnika

Tabela 9 - Knjiga evidencije zaboravljenih stvari

Dnevni izveštaj spremačica soba

xii

Dnevni izveštaj spremačice soba je veoma važan dokumenat, jer je zauzetost soba

praktičan izraz prodaje soba na recepciji. Stanje zauzetosti i korišćenja soba treba da se slaže sa

odgovarajućom evidencijom o prodaji soba u recepciji. Spremačica soba svakoga dana sastavlja

izveštaj na posebnom obrascu, koji može biti različitog oblika i sadržaja. Izveštaj sastavlja svaka

spremačica na kraju svog radnog dana ili samo noćna spremačica soba svakog jutra prilikom

predaje dužnosti. Izveštaj o zauzetim sobama sadrži sledeće podatke:

- tabelarno iskazane brojeve svih soba na određenom spratu;

- tabelarno iskazane zauzete sobe (prilikom ispunjavanja obrasca precrta se krstićem

svaka soba koja je u toku noći bila zauzeta);

- tabelarno iskazan broj osoba u zauzetim sobama;

- tabelarno iskazan broj pomoćnih kreveta u zauzetim sobama;

- tabelarno iskazane zauzete sobe koje su korišćene za dnevni odmor;

- beleške (o eventualno pričinjenoj šteti koju su prouzrokovali gosti u svojim sobama; o

zahtevima pojedinih gostiju za buđenje i dr.);

- potpis (overu) nadzornice soba;

- datum i

- potpis spremačice soba. Naziv hotela II sprat

Broj sobe 201 202 203 203 204 205 206 207 208 209 210 211

Zauzete sobe

Koliko osoba

Pomoćni krevet

Dnevni odmor

Beleške Nadzornica soba Datum Spremačica soba

Tabela 11 - Izveštaj o zauzetim sobama

Poslovne knjige i obrasci u poslovnim jedinicama za ishranu i piće

U poslovnim jedinicama za ishranu i piće, slično kao i u poslovnim jedinicama za

smeštaj, koristi se više poslovnih knjiga i poslovnih obrazaca, što omogućava pravilan i efikasan

rad. Najvažnije poslovne knjige i poslovni obrasci su:

- trebovanje materijala;

- konobarski blokovi;

- blokovi registar-kase;

- abonentski bonovi;

- pansionski bonovi;

- bordero;

- dnevni obračun kuhinje i

- dnevni obračun točionice.

Trebovanje materijala




prekogranične saradnje Bugarska-Srbija xiii

Trebovanje materijala (potrošnica materijala; izdatnica materijala) je poslovni

dokumenat na osnovu koga proizvodno-prodajna odeljenja hotela (kuhinja, poslastičarnica,

točionica pića) iskazuju zahtev centralnom skladištu hotela za preuzimanje određene količine

materijala (robe). Trebovanje sadrži sledeće podatke:

- naziv odeljenja;

- datum;

- vrstu i količinu traženog materijala (robe) i

- potpis ovlašćenog lica (šef kuhinje, šef točionice).

Trebovanje se sastavlja u tri primerka. Jedan primerak ostaje odeljenju koje trebuje

materijal (robu), a preostala dva dostavljaju se skladištu. Prvi primerak trebovanja skladište

zadržava za svoje potrebe, a drugi upućuje robnom knjigovodstvu.

U hotelu je uobičajeno da se namirnice, pića i potrošni materijal izdaju ujutru za potrebe

jednog dana. Time se izbegava držanje velikih zaliha u priručnim skladištima pojedinih

odeljenja i smanjuje mogućnost:

- kaliranja robe (sušenjem i isparavanjem);

- rasturanja robe (rasipanjem, razlivanjem, iscurivanjem i topljenjem);

- lomljenja robe i

- kvarenja robe (truljenjem, buđanjem, vrenjem, smrzavanjem i uginućem).

Trebovanje se, po pravilu, dostavlja najmanje 24 časa pre preuzimanja materijala (robe),

da bi se skladištaru omogućilo da pripremi materijal (robu) za izdavanje ili da se izvrši određena

nabavka.

U slučajevima kada je uzeto više materijala nego što je potrebno, odnosno kada je

pogrešno uzet materijal koji nije potreban, odeljenje hotela koje je materijal trebovalo dužno je

da ga vrati u skladište. Dokument o vraćanju materijala naziva se povratnica materijala.

Povratnica obično sadrži iste podatke kao i trebovanje materijala, izdaje se u istom broju

primeraka i dostavlja na ista mesta u hotelu. Na osnovu povratnice vrši se obratno knjiženje,

kojim se potpuno ili delimično stornira (ispravlja) trebovanje materijala.

Konobarski blokovi

Konobarski blok je perforiran i numerisan dokumenat na osnovu koga konobar preuzima

konzumaciju (pripremljeno jelo, poslasticu ili piće) iz proizvodnog odeljenja radi njene prodaje

u prodajno-uslužnom odeljenju. Konobarski blok uveden je u onim ugostiteljskim poslovnim

jedinicama gde ne postoji registar-kasa.

Konobara zadužuje konobarskim blokovima blagajnik proizvodnog ili prodajno-

uslužnog odeljenja pre početka rada. Konobarski blok je sastavljen od dva dela; u oba dela

konobar upisuje vrstu i količinu konzumacije. Cene se unose samo ako se za iste vrste jela i pića

zaračunavaju različite cene.

Pri preuzimanju konzumacije konobar jedan deo bloka predaje kuhinjskom blagajniku, a

drugi deo ostavlja kod sebe. Blokovi mogu biti štampani različitim bojama, što olakšava

xiv

kontrolu rada konobara jer svako od njih dobija blokove određene boje. Pojedine ugostiteljske

poslovne jedinice koriste i blokove sa kopijom; time se olakšava izdavanje blokova, jer se

popunjava samo original.

Konobarski blokovi moraju biti čitko ispisani, naročito naziv i vrednost konzumacije.

Pogrešno ispisan blok poništava se precrtavanjem. Greške se ne smeju ispravljati ili brisati. Po

završetku rada, neutrošeni i poništeni blokovi vraćaju se blagajniku. Korišćenje konobarskih

blokova je zastareo način evidentiranja prodaje ugostiteljskih usluga i sve više se zamenjuje

registrovanjem konzumacija pomoću registar-kase.

Blokovi registar kase

Registrovanje ugostiteljskih usluga preko registar-kase je jedan od savremenih načina

njihovog evidentiranja. Postupak rada uz korišćenje registar-kase je vrlo jednostavan. Konobar

registruje svaku konzumaciju pomoću tastature na registar-kasi, da bi po unošenju tih podataka

registar-kasa odštampala kasa-blok. Kasa-blok sadrži sledeće podatke:

- redni broj;

- oznaku konobara;

- datum;

- oznaku vrste konzumacije i

- vrednost konzumacije.

Registar-kase mogu biti podešene za štampanje jednog ili dva bloka istovremeno. Kada

se štampa jedan blok, konobar upisuje količinu i naziv konzumacije; na osnovu ovog bloka on

preuzima konzumaciju u proizvodnom odeljenju. Ukoliko se štampaju dva bloka, prvi služi za

preuzimanje konzumacije u proizvodnom odeljenju, a drugi se predaje gostu prilikom naplate

konzumacije.

Korišćenje registar-kase u okviru ovog segmenta ugostiteljskog poslovanja omogućava:

- brzo i tačno izdavanje blokova;

- registrovanje svih podataka o količini i vrednosti prodatih jela i pića po vrstama

konzumacija i po konobarima;

- mogućnost računske kontrole;

- mogućnost rada na istoj kasi većeg broja konobara čiji se promet vodi pojedinačno i

zbirno itd.

Abonentski bonovi

Abonentski bonovi koriste se u ugostiteljskim poslovnim jedinicama koje imaju stalne

abonente. Važnost abonentskih bonova je vremenski ograničena. Oni se puštaju u opticaj

komisijski, a po zapisniku se predaju blagajniku koji ih prodaje. Abonentske bonove gosti

kupuju na blagajni; plaćaju nominalnu vrednost bonova umanjenu za popust.

Svaki abonentski bon izdavalac označava pečatom. On može da glasi na obrok (doručak,

ručak, večera) ili na novčani iznos (u kom slučaju služi kao interna novčanica). Bonovi se

realizuju plaćanjem restoranske konzumacije, tj. njihovom predajom blagajniku ugostiteljske

poslovne jedinice, odnosno prodajno-uslužnog odeljenja.




prekogranične saradnje Bugarska-Srbija xv

Pansionski bonovi

Ugostiteljske poslovne jedinice koje pružaju pansionske usluge izdaju gostima

pansionske bonove (veoma slične abonentskim bonovima). Pansionski bonovi izdaju se samo za

usluge ishrane u ugostiteljstvu i druge se usluge ovim bonovima ne mogu konzumirati.

Pansionski bon obuhvata doručak, ručak i večeru. On se može izdati i za pojedini obed,

naročito gostima koje dovode turističke agencije (ture). Konobari primaju pansionske bonove od

gostiju i njih obračunavaju prilikom predaje pazara blagajniku, zajedno sa gotovim novcem.

Ovaj način evidencije ishrane pansionskih gostiju nije praktičan i sve se više napušta.

Bordero

Bordero (francuski bordereau - spisak; pregled; specifikacija) je dnevni ili mesečni

pregled strukture prometa (prodaje) određenog prodajno-uslužnog odeljenja (restoran, kafana)

po vrstama jela i pića. Pregled strukture prodaje po vrstama jela i pića omogućava ugostiteljskoj

poslovnoj jedinici da utvrdi koja se jela i pića najviše traže, odnosno realizuju.

Registrovanje ugostiteljskih konzumacija hrane i pića preko bordera zahteva obavezno

radno mesto blagajnika. Bordero se primenjuje u ugostiteljskim poslovnim jedinicama koje ne

registruju konzumaciju hrane i pića posredstvom konobarskih blokova, odnosno blokova

registar-kase.

U ovom sistemu registrovanja kasir (blagajnik) kontroliše iznošenje hrane i pića samo

količinski, upisujući ih u odgovarajuću kolonu (na primer, jedan pasulj, jedna kupus-salata,

jedna kafa). Pa završetku radnog dana on sabere broj konzumacija, pomnoži ih sa cenom i tako

dobije iznos dnevnog pazara za svakog konobara.

Pregled strukture prometa pruža podatke za praćenje uspešnosti rada, kao i stepena

zaposlenosti pojedinih proizvodnih i prodajno-uslužnih odeljenja i svakog konobara. Na osnovu

dnevnih obračuna sastavljaju se mesečni obračuni prometa. Osnovna svrha njihovog sastavljanja

je u pribavljanju podataka za analizu poslovanja ugostiteljske poslovne jedinice u određenom

vremenskom periodu.

Red.

broj

Prezime i ime

konobara

Goveđa

supa

Šunka sa

jajima

Pastrmka na

žaru

Bečki

odrezak

Zelena

salata

Ukupno

(din.)

KOM. din. KOM. din. kom. din. kom. din. kom. din.

Evidentičar Šef sale

Tabela 12. - Bordero restorana (dnevnik)

xvi

Dnevni obračun kuhinje

U kuhinji, kao proizvodnom odeljenju ugostiteljske poslovne jedinice za ishranu i piće,

vodi se:

- evidencija utroška materijala za pripremanje hladnih i toplih jela i poslastica i

- evidencija izdavanja i prodaje pripremljenih hladnih i toplih jela i poslastica (učinak

kuhinje).

Dnevni utrošak namirnica obračunava šef kuhinje. Obračun se sastavlja na

odgovarajućem obrascu u dva primerka; jedan primerak zadržava odeljenje kuhinje, a drugi

primerak dostavlja se knjigovodstvu radi kontrole i knjiženja. Obrazac sadrži kolone za

upisivanje sledećih podataka:

- redni broj;

- vrsta namirnica;

- jedinica mere;

- ostatak od jučerašnjeg dana;

- primljeno u toku današnjeg dana;

- ukupno;

- ostatak u toku današnjeg dana i

- utrošak (količina, cena, vrednost).

Red.

broj

Vrsta robe Jed.

mere

Ostatak od

jučerašnjeg

dana

Primljeno u

toku dana

Ukupno Ostatak od

današnjeg

dana.

Utrošak

kol. cena vred.

Šef kuhinje Kontrolor

Tabela 13. - Dnevni obračun kuhinje

Praćenje evidencije izdatih i prodatih pripremljenih hladnih i toplih jela i poslastica

uslovljeno je kontrolom rada kuhinje. Preko konobarskih blokova i blokova registar-kase može

da se ostvari uvid u vrste i količine izdatih jela. Na osnovu podataka o ostvarenom utrošku

materijala (namirnica) iz dnevnog obračuna utroška i podataka o količini potrebnih namirnica

prema normativima utroška, izračunava se razlika koja pokazuje da li je stvarno utrošeno više ili

manje namirnica od količine koja je normativima utvrđena.

Dnevni obračun točionice

Točionica je proizvodno-prodajno radno odeljenje u kome se čuvaju i pripremaju

alkoholna i bezalkoholna pića i napici, namenjeni prodaji u uslužnim odeljenjima i direktnoj




prekogranične saradnje Bugarska-Srbija xvii

prodaji gostima. Točionica izdaje pića na osnovu bonova registar-kase, ako se unapred plaćaju i

na osnovu konobarskih blokova, ako se plaćaju naknadno.

Za dnevni obračun točionice koristi se obrazac: Dnevni obračun pića u točionici (Knjiga

šanka), koji sadrži kolone za upisivanje sledećih podataka:

- redni broj;

- naziv pića;

- jedinica mere;

- stanje iz prethodnog dana;

- primljeno (u toku današnjeg dana);

- ukupno;

- prodato (količina, cena jedinice mere, vrednost);

- višak;

- manjak i

- ostalo na zalihi.

U ovaj obrazac nazivi pića se upisuju iz vinske karte ili iz cenovnika pića. Osnovna

jedinica mere za piće je litar. Za pića koja se prodaju samo u originalnom pakovanju (od 1, 0,7,

0,5 i 0,2 litra) kao jedinica mere uzima se flaša pa se, shodno tome, količina tako ambalažiranog

pića izražava brojem flaša. Žestoka pića i vina koja se toče izražavaju se litrima i delovima litra.

Kada se količina pića iz prethodnog dana (stanje iz prethodnog dana - koje se prenosi iz

ranijeg obračuna) sabere sa količinom pića koje je primljeno u toku dana, dobija se ukupno

raspoloživa količina pića. Prodata količina pića utvrđuje se na osnovu konobarskih blokova ili

merenjem; za merenje manjih količina žestokih pića točionica mora da ima odgovarajuće

menzure. Kada se prodate količine pića pomnože sa cenama (koje se uzimaju iz vinske karte),

dobija se vrednost prodaje pojedinih pića. Vrednosti prodaje pojedinih pića sabiraju se i zbir se

upisuje na dnu obrasca; on predstavlja dnevni pazar točionice ili pazar ostvaren prodajom pića u

toku jedne smene. Kada se od ukupno raspoloživih količina pića oduzmu prodate količine,

dobija se stanje zaliha na kraju dana ili smene (ostalo na zalihi).

Razlike između stvarnog stanja zaliha (utvrđenih popisom) i knjigovodstvenog stanja

upisuju se u odgovarajuću kolonu (višak ili manjak). Za višak pića u točionici povećavaju se

zalihe za koje je zadužen točilac pića, a manjak se eliminiše na način koji je predviđen

odgovarajućim aktom ugostiteljske poslovne jedinice. Dnevni obračun pića točionice sastavlja

se u dva primerka: jedan primerak se dostavlja kontrolnoj službi ujutro za prethodni dan, a drugi

primerak ostaje u bloku za potrebe točionice. Dnevni obračun potpisuju točilac pića i poslovođa

ugostiteljske jedinice.



Dokument je izrađen u okviru projekta “Izgradnja kapaciteta elektronskog učenja u

sektoru turizma u prekograničnom region”, CB007.2.13.085, a na osnovu ugovora o

pružanju usluga:

E-LEARNING CAPACITY BUILDING PROGRAMME IN TOURIST SECTOR AT

THE TARGET CROSS-BORDER REGION

Reference number: CB007.2.13.085-TD2

Vodeći partner:

Udruženje Pravi korak,

Niš, Srbija

Projektni partner 2:

Privredno-industrijska komora Ćustendil,

Ćustendil, Bugarska

Dokument je napravljen uz pomoć sredstava Evropske Unije kroz Interreg-IPA

program prekogranične saradnje Bugarska-Srbija pod brojem CCI

2014TC16I5CB007. Jedinstveno odgovorno lice za sadržaj ovog dokumenta je

Udruženje Pravi korak i ni nakoj način ne može biti tumačen kao stav Evropske

Unije ili Upravljačkog tela programa.

podizanje kapaciteta za e-uČenje u turizmu

Documents