ZENvodenja

Polona Zupančič

Poslovni bonton

Verlag Dashöfer, založba, d.o.o. Dunajska cesta 21, 1116 Ljubljana tel: 01/ 43 45 590 • fax: 01/ 43 45 594

e-mail: info@dashofer.si – www.dashofer.si

Poslovni bonton

Copyright © 2008 by Dashöfer Holding, Ltd.& Verlag Dashöfer, založba, d.o.o.

Vse pravice, predvsem avtorske pravice, licenčne pravice in pravice indu-strijske lastnine so izključna last Dashöfer Holding, Ltd. in so zaščitene z Zakonom o avtorski in sorodnih pravicah. Vse pravice so pridržane, pred-vsem pravica do razmnoževanja, distribucije in prevoda. Brez predhodnega pisnega dovoljenja založbe je prepovedana reprodukcija v kakršnikoli obliki (tisk, fotokopiranje, elektronske ali druge reprodukcijske oblike) in tudi shra-njevanje, predelava ali širjenje z uporabo elektronskih off-line sistemov.

Informacije, ki jih vsebuje to delo, so bile pripravljene na osnovi najboljših spoznanj v času objave. Zaradi neenotnih pravnih razlag in nepopolnih rezul-tatov raziskav ter zakonodaje pa delo ne zagotavlja absolutne brezhibnosti.

Izdajatelj: Verlag Dashöfer, založba, d.o.o. Dunajska cesta 21 1000 Ljubljana tel.: 01/ 434 55 90 – fax: 01/ 434 55 94

Odgovorni urednik: Jana Ursiny, univ. dipl. ekon., univ. dipl. soc. e-mail: jana.ursiny@dashofer.si Strokovna urednica: Barbara Škrjanec, univ. dipl. politolog e-mail: barbara.skrjanec@dashofer.si

Stavek: Sketch, s.r.o., BratislavaTisk: I. M. Print – Igor MarešISBN: 978-961-6614-29-0

ZENvodenja

str 3

KAZALO

Uvod 2

1. Osnovna pravila 22. Prednostno pravilo kot smerokaz 43. Kako in zakaj se pozdravljamo? 44. Rokovanje 65. Predstavljanje 76. Točnost 87. Se vikamo ali tikamo? 88. Naslavljanje 109. Kako in kdaj izmenjamo vizitke? 1110. Uporaba čarobnih besed 1111. Komplimenti 1212. Upoštevanje prostorskih pasov 1313. Osebna urejenost 1414. Komuniciranje po telefonu 1615. Poslovno pisno komuniciranje 1716. Družabni poslovni dogodki 20 16.1. Vabila 20 16.2. Poslovno kosilo 21 16.3. Sedežni red 22 16.4. Vedenje v restavraciji 22 16.5. Vedenje za pogrnjeno mizo 23 16.6. Vedenje pri stoječem bifeju 2617. Izročanje in sprejemanje daril 2618. Kultura medsebojnih odnosov na delovnem mestu 28

Viri: 29

ZENvodenja

str 4 ZENvodenja

Uvod

Koliko neprijetnosti in zadreg nam lahko povzročijo na videz ne-dolžne situacije v poslovnem svetu. Včasih se znajdemo v zadregi, ali naj sogovorniku ponudimo roko, kdo naj se prvi komu predsta-vi in kaj šele, če je zraven še tretji. Ravno tako se pogosto sprašuje-mo, kdaj je primerno izročiti vizitko, kam naj posedemo partnerja na sestanku in kako strogo se moramo držati pravil uživanja hrane in pijače v restavraciji.

Pravila in smernice bontona so namenjene zmanjšanju teh zadreg. Z njihovim poznavanjem bomo postali bolj samozavestni, sposobni bomo ustvarjati prijetno in sproščeno vzdušje, neznane situacije nam ne bodo povzročale več toliko preglavic. Bonton v tej brošuri ni diplomatski protokol, temveč je namenjen direktorjem in vod-jem, ki komunicirajo s svojimi poslovnimi partnerji in sodelavci.

ZENvodenja

ZENvodenja

ZENvodenja

str 5

1. Osnovna pravila

Če upoštevamo le osnovno pravilo poslovnega bon-tona, ki pravi, da se do drugih ljudi vedemo spo-štljivo, obzirno in prijazno, smo že na dobri poti vzpostavljanja in ohranjanja dobrih medsebojnih odnosov. V poslovnem svetu se pogosto srečuje-mo z ljudmi (sodelavci, nadrejenimi, dobavitelji, kupci), ki si jih morda v zasebnem življenju ne bi ravno izbrali za prijatelje, saj nam vsi po svojem načinu razmišljanja in vedenja niso ravno po meri.

Pomembno pa je, da se trudimo ustvarjati pri-jetno vzdušje poslovnega razgovora v zado-voljstvo obeh strani. Biti prijazen ne pomeni osladnega in klečeplaznega vedenja, biti suve-ren pa ne vzvišenosti ali arogance.

Pravil bontona se je težko držati povsem dosledno, saj so situacije, v katerih komuniciramo z drugi-mi ljudmi, na moč različne. Nikjer ne piše, da naši sogovorniki poznajo in upoštevajo pravila bontona in morda jih bomo z njihovim doslednim upošteva-njem spravili v zadrego. Zato bodimo do drugih ljudi taktni in občutljivi. Tudi, če smo z njihovim odnosom in vedenjem nezadovoljni, rešujmo konfliktne situa-cije mirno in ne v razburjenem stanju. Tako namesto obtoževanja raje vprašajmo za razlog takšnega ravnanja in se zavedajmo, da v poslovnem svetu ne nastopa-mo do drugih ljudi v vlogi staršev ali učiteljev.

Taktnost in mirnost

ZENvodenja

str 6 ZENvodenja

Kot vodja seveda morate odreagirati, če se vaš so-delavec vede neprimerno ali ne upošteva pravil. Pomembno pa je, kdaj in kako se z njim pogovorite. Predvsem se z njim pogovorite na štiri oči in ga ne kritizirajte vpričo sodelavcev.

Kogar bontona niso naučili njegovi starši, predvsem ne toliko s ciljno naravnano vzgojo kot s svojim zgledom, bodo v življenju to znanje težje nadoknadili. Lahko se naučijo pravil lepega vedenja na pamet, občutek za pri-merno vedenje pa bodo težje razvili. Ker pa je znano in preverjeno dejstvo, da vaja dela mojstra, velja poskusiti in vaditi bonton povsod: v službi, na cesti, doma, v trgo-vini, lokalnem bifeju in ne le na poslovnih sprejemih in ekskluzivnih restavracijah.

Če nam bonton ne preide v kri, se prehitro znajdemo v situaciji, ki nam je pomembna, na sogovornika želimo narediti čim boljši vtis, nismo pa kos celotnem dogajanju. Gotovo se vam je že primerilo, da ste se na poslovnem kosilu bolj ukvarjali z izborom ustreznega pribora kot z vsebino pogovora. Kdor uporablja doma pri mizi le žli-co, pri jedi sreba in cmoka, bo težko povsem obrnil plo-ščo svojega vedenja v drugačnem okolju.

Opažam, da se ljudje, ki se tudi v domačem okolju prija-zno vedejo do svojih družinskih članov (jih ob prihodu prijazno pozdravijo, jim rečejo »prosim«, kadar potre-bujejo pomoč, »oprosti«, kadar ga kaj polomijo in »hva-la«, kadar nekdo nekaj napravi zanje), se tako brez truda vedejo tudi na poslovnih sestankih.

Vedno in povsod

ZENvodenja

ZENvodenja

ZENvodenja

str 7

Bonton torej uporabljamo vselej in povsod:• V poslovnem svetu v komunikaciji z dobavi-

telji, kupci in seveda tudi s sodelavci, pa ne le z nadrejenimi, prijazni in vljudni smo tudi z vratarjem, snažilko, kurirjem...

• Pri ustnem in pisnem komuniciranju, tudi pri uporabi elektronske pošte, kar še pose-bej poudarjam, saj veliko ljudi zaradi upošte-vanja prednosti hitre izmenjave informacij na spoštljivost in vljudnost preprosto poza-bijo.

Osredotočili se bomo na vljudno vedenje v našem kulturnem prostoru. Pri komunikaciji s sogovorni-ki iz drugih dežel moramo upoštevati in spoštovati tudi njihove navade in običaje.

2. Prednostno pravilo kot smerokaz

Poslovni bonton obsega tri osnovna načela:

• načelo poslovne hierarhije,

• načelo enakopravnosti spolov in

• načelo recipročnosti.

Včasih se znajdemo v zadregi, kdo bo pozdravil prvi, kdo drugemu ponudil roko, se predstavil sam ali počakal, da se predstavi sogovornik. V pomoč nam je prednostno pravilo, ki nam pove, kdo ima v dolo-čeni situaciji prednost.

ZENvodenja

str 8 ZENvodenja

V poslovnem svetu ima tako prednost:

• nadrejeni pred podrejenim,

• višji po funkciji pred nižjim,

• kupec pred prodajalcem,

• gost pred domačim,

• prisotni pred prišleki.

V zasebnem življenju ima prednost tudi starejši pred mlajšim in ženska pred moškim, v evropskem poslovnem svetu pa so hierarhije drugačne. Seve-da to ne pomeni, da je moški, ki v svojem podjetju ženski odpre vrata ali ponudi stol, nevljuden. In vsej enakopravnosti navkljub naj se vsak človek vede svojemu spolu in starosti primerno. Ni nevljudno, če so mlajši spoštljivi do starejših pa tudi obratno ne. Včasih imajo starejši sodelavci do mlajših prav nespoštljiv odnos, od enostranskega tikanja do pri-krite arogance ali celo odkritega norčevanja zaradi neizkušenosti novincev. Se v ozadju skriva ljubosu-mje, zavist mladosti, strah pred izgubo položaja? Ne-kako razumljivo, vendar je neopravičljivo vedenje.

3. Kako in zakaj se pozdravljamo?

Na začetku vsakega srečanja ali telefonskega klica se prijazno pozdravimo. Prvi pozdravi tisti, ki nima prednosti, torej podrejeni nadrejenega, prodajalec kupca, domačin gosta, prišlek prisotne. Vsebina in način pozdrava pomembno vplivata na vzpostavitev odnosa in razpoloženje srečanja.

S pozdravom sogovorniku pokažemo svoje spošto-vanje, tudi veselje in dobrodošlico. Ko nas nekdo

Prednost v poslovnem svetu

Kako je v zasebnem življenju?

Izraz spoštovanja

ZENvodenja

ZENvodenja

ZENvodenja

str 9

pozdravi, mu moramo tudi odzdraviti. V nekaterih slovenskih podjetjih sem žal opazila, da vodje ne od-zdravljajo svojim sodelavcem, ponekod pa je vzdušje celo tako neosebno, da se tudi na hodnikih srečujejo molče. Problematičen ni le slab vtis, ki ga dobi obi-skovalec, postavlja se tudi vprašanje motiviranosti in pripadnosti zaposlenih svojemu podjetju.

Uporaba poslovnega bontona vpliva na ugled podjetja, pomembno pa tudi na medsebojne odnose, učinkovitost in ustvarjalnost posame-znikov in skupine. Prijazen pozdrav naj postane lepa navada vseh zaposlenih v podjetju. Naj vsa-kemu polepša dan, da se bo s pozitivno energijo lotil svojih delovnih nalog.

Pozdravljanje nastopi v tesni zvezi s predstavljanjem in rokovanjem. Vse to pa ustvarja prvi vtis ne le o nas, temveč tudi o našem podjetju. Oseba, ki poz-dravi, določi tudi vsebino pozdrava, ki naj bo po sto-pnji formalnosti primerna sogovorniku in situaciji. Ob prvih srečanjih pozdravljamo z izrazi: »Dobro ju-tro«, »Dober dan« ali »Dober večer«, bolj sproščeni pozdravi kot »Zdravo«, »Živjo« ali »Čao« pa so primer-ni za ljudi, ki jih že dalj časa in bolje poznamo in smo z njimi vzpostavili že tesnejši stik.

Na enak način se tudi poslavljamo. Uporabljamo to-rej izraze »Nasvidenje«, »Srečno« in ne »Adijo« na bolj formalnem nivoju. Nikoli ne odidemo brez poslavlja-nja, tudi iz družbe ne. Če odhajamo vsi naenkrat se ponavadi poslavljamo vsevprek. Lepo je, če sogovor-

Poslavljanje

ZENvodenja

str 10 ZENvodenja

nika pogledamo v oči, mu stisnemo roko in izreče-mo ljubeznivo besedo. Če odhajate prvi iz manjše skupine, to napovejte vnaprej. Ob trenutku slovesa vstanite in se poslovite od vseh skupaj, odvisno od okoliščin. Brez slovesa, po tihem jo lahko popihate le iz zelo velikih skupin, kjer vas ne bodo posebno pogrešali. Kljub temu pa poiščite gostitelja, se za-hvalite za povabilo, poslovite in neopazno odidite. Ko odhajate z delovnega mesta, povprašajte vodjo, ali morda še kaj potrebuje. Sporočite, da odhajate in prijazno pozdravite.

Ob pozdravu sogovornika pogledamo v oči in se nasmehnemo. Lepo je, če pozdravu dodamo še nje-govo ime: »Dober dan, gospod Letonja!« Pozor! Tisti, ki si imena in priimke težko zapomnite ali si jih le približno, se zavedajte, da ni vseeno, če gospoda Letonjo ogovorite z »gospodo Ritonjo.« Ime Polona zveni kot Simona in čeprav se nam morda zdi podob-no, je zanjo, kot tudi za vsakega od nas, žaljivo.

Vsak pa rad sliši svoje ime, zato so nam ljudje, ki nas ogovarjajo z imenom, bolj prijetni. Vsekakor pa z upo-rabo imena ne pretiravamo. Uporabimo ga lahko pri pozdravu in v pogovoru, kadar želimo nekaj izrecno poudariti ali pridobiti njegovo pozornost: »Kaj pravi-te na to, gospod Miklavčič?«

4. Rokovanje

V naši kulturi je v poslovnem svetu edini običajni in »dovoljeni« telesni dotik rokovanje. Torej ne poljublja-te, objemajte, trepljajte ali božajte sogovornika, če niste z njim vzpostavili takšne domačnosti in intime. In seveda se mora tudi druga stran s tem strinjati.

Ogovarjanje z osebnim imenom

ZENvodenja

ZENvodenja

ZENvodenja

str 11

Pravilno se rokujemo tako, da s svojo dlanjo pokrije-mo dlan sogovornika, stisk naj bo kratek in srednje močan. Ker je to edini želeni dotik, z njim še v večji meri začutimo drugega človeka po moči stiska ter dotiku kože. Ste se spomnili kakšnega neprijetno vlažnega dotika ali mrzle dlani? Poleti imejmo pri roki papirnat robček, da si pred srečanjem obriše-mo roki, pozimi pa nosimo rokavice, ki jih seveda pred rokovanjem snemimo. Vsi smo prepričani, da je rokovanje enostavno dejanje in da mu ni potrebno posvečati pretirane pozornosti, saj ga vsi obvladuje-mo. Žal temu ni tako.

Pri stisku naj moški ne pretiravajo z izkazovanjem moči, ženske pa tudi ne podajamo v dlan drugega le svojih prstov. V poslovnem svetu sta spola izena-čena, zato se rokujemo na enak način. Moški želijo pogosto s »krpanovskim« stiskom, ko drugi strani že skoraj priteče kri izza nohtov in krepkim prijemom, kjer obstaja strah pred izpuljenjem roke, pokaza-ti svojo poštenost in iskrenost. Ženske ga polomijo z nežnim polaganjem dlani, kot bi želele pokazati svojo damsko nemoč, sogovornik pa dobi občutek, da drži v dlani mrtvo ribo.

Če smo precej oddaljeni od sogovornika, želimo razda-ljo pri rokovanju skrajšati z iztegovanjem roke. Izgled je zelo čuden pa tudi stisk ne bo pravi.

Kako se pravilno

rokujemo?

Stisk roke

ZENvodenja

str 12 ZENvodenja

Rokujemo se vedno tako, da ponudimo roko pri-bližno pod kotom 90°. In ne rokujmo se preko mize ali pulta. Ne le, da bonton tega ne dopušča, tudi videti smo smešno, saj se pri široki mizi telo postavi skoraj v položaj lastovke, ker poleg roke iztegnemo tudi nasprotno nogo.

Med rokovanjem se običajno tudi pogovarjamo. Go-vornik se osredotoča na vsebino, razmišlja o svojem vtisu in si obenem ustvarja tudi mnenje o sogovor-niku ter tako mimogrede pozabi na svojo dlan, ki se v dlani nasprotne strani ne le predolgo zadržuje, temveč obenem tudi krčevito stresa. In sogovornik lahko razmišlja le še o tem, kdaj ga bo izpustil. Med rokovanjem ne božajmo sogovornikove pod- ali na-dlahti in ne trepljajmo ga po ramenu.

In kdo komu prvi ponudi roko? Roko ponudi tisti, ki ima prednost, saj on odloča o tem, ali se želi rokovati ali ne. Roko bo torej ponudil nadrejeni podrejenemu, tisti, ki je višji po funkciji, kupec prodajalcu. V zaseb-nem življenju starejši mlajšemu in ženska moškemu.

Včasih se zgodi, da nekdo ponudi roko, sogovornik pa tega ne opazi. Roka obvisi v zraku in njen lastnik se znajde v zadregi. Kaj narediti v takšnem primeru? Ponujeno roko preprosto umaknemo in se s situaci-jo ne obremenjujemo več. Čeprav je rokovanje lepa navada, ga ne izsiljujemo.

ZENvodenja

ZENvodenja

ZENvodenja

str 13

5. Predstavljanje

Predstavljanje je način seznanjanja z drugimi lju-dmi. Predstavimo se tistim, ki imajo prednost. Če si to pravilo težko zapomnite, uporabite trik: tisti, ki ima prednost, ima prvi pravico, da dobi infor-macijo.

Običajno se predstavimo z imenom in priimkom, po potrebi še s funkcijo in podjetjem, iz katere-ga prihajamo: »Dober dan, sem Marjana Mavec, vodja prodaje v Pekarni Ptuj.« ali le »Dober dan, sem Marjana Mavec, prihajam iz Pekarne Ptuj«. Ime in priimek povemo razločno in dovolj glasno, še poseb-no, če imamo nenavadno ime ali priimek ali pa ju lahko zamenjamo npr. Bojan Tomi. Poznam zelo simpatičen na-čin predstavitve: »Dober dan, sem Tomi. To je priimek.«, ki ne spravi sogovornika v zadrego, da se mu je neznanec predstavil na tako domač način, kar z imenom.

Večina ljudi ob prvem stiku imena in priimka sogo-vornika niti dobro ne sliši, kaj šele, da bi si ju zapo-mnila. Obremenjeni smo s svojim vedenjem in prvi vtisi o sogovorniku, zato slišimo le ton njegovega glasu, vsebine pa ne. Če vas to bremeni, si lahko po-magate s trikom, tako da se koncentrirate na ime in priimek sogovornika ter ga na glas ponovite. Tako ga ozvestite in si ga laže zapomnite. Sicer pa imate na-slednjo priložnost ob sprejemu vizitke, na katero lah-ko med razgovorom vedno pogledate, zato jo imejte na mizi pred seboj. V telefonskem razgovoru se opravičimo in prosimo, da nam ime pove še enkrat: »Oprostite, mi lahko, prosim ponovite svoje ime!«

Povejte ime in priimek!

Če pozabite sogovornikovo

ime...

ZENvodenja

str 14 ZENvodenja

In kako predstavimo tretjo osebo? Pravilo je ena-ko. Pravico do prve informacije ima oseba s pred-nostjo. Tako predstavimo sodelavca stranki, prišleka navzočim, nižjega višjemu po funkciji...kot na primer: »Gospa Lukman, vam lahko predstavim svojo novo ko-legico, gospo Majdo Lahovnik?«.

6. Točnost

S točnim prihodom na sestanek, klicem ali ob do-govorjenem času poslani pošti, izkažemo svojemu poslovnemu partnerju spoštovanje in poudarimo svojo resnost in zanesljivost. Ne obljubljajmo nečesa, za kar že vnaprej vemo, da bo ob roku težko ali celo nemogoče izpolniti. Trenutek všečnosti in izposta-vljanja svojih dvomljivih sposobnosti nam in drugim često povzroči veliko škodo.

Kadar se odpravljamo na sestanek, upoštevajmo ob načrtovanju časa odhoda tudi rezervo. Gost promet, nesreče in zastoji nas bodo spravili v hud stres, ki bo vplival tudi na zmanjšanje samozavesti in ener-gije pri vodenju kasnejšega razgovora. Če pridemo na cilj pred dogovorjeno uro, ne vstopamo prej, saj lahko spravimo nepripravljenega gostitelja v nepri-jeten položaj.

Če na sestanek zamujamo, poskušajmo čakajočemu to predhodno sporočiti, ob prihodu pa se namesto is-kanja dramatičnih izgovorov, za zamudo raje opraviči-mo. Če zamudimo na srečanje več ljudi, ki so sestanek že začeli, ne ustvarjamo cirkusa, temveč tiho vstopi-mo in se usedemo na prvi prosti sedež, da ne zmotimo poteka. V današnjem kroničnem pomanjkanju časa

Izraz resnosti in zanesljivosti

Imejte rezervo!

Zamujanje

ZENvodenja

ZENvodenja

ZENvodenja

str 15

je zamuda »akademskih 15 minut« popolnoma nepri-merna. Sestanek ob dogovorjenem času tudi zaklju-čimo, saj ima lahko sogovornik dogovorjene druge obveznosti.

7. Se vikamo ali tikamo?

V našem poslovnem okolju se praviloma vikamo. Z vikanjem vzpostavljamo spoštljiv odnos in obenem ohranjamo distanco. Tudi v delovni skupini se dogo-vorimo o načinu medsebojnega nazivanja. Tikanje lahko postane problematično, kadar si ljudje na tej osnovi dovolijo preveč »domačnosti« oziroma celo nespoštljivost ali žalitve. Zato pred predlaganjem tikanja vedno pošteno razmislite o njegovih pozitiv-nih in negativnih, saj poti nazaj ni.

Tikanje je praviloma obojestransko, zato je neprimerno, da sodelavci direktorja vikajo, on pa jih tika.

Pri internem komuniciranju se tako pogosto upora-blja neka srednja oblika, vikanje z uporabo osebne-ga imena npr. »Marinka, mi lahko, prosim, prinesete pošto.« Pri pisanju dopisov in tudi elektronske pošte poslovnim partnerjem določa bonton klasično vika-nje npr. »Spoštovana gospa Marjanca Božič, prejeli ste....« in ne »prejela ste«.

Kdo in kdaj lahko predlaga tikanje? Tikanje pre-dlaga oseba s prednostjo, torej nadrejeni podreje-nemu, kupec dobavitelju ipd. V zasebnem življenju

Interna komunikacija

ZENvodenja

str 16 ZENvodenja

starejši mlajšemu in ženska moškemu. Tikanje običaj-no predlagamo takrat, ko se že bolje poznamo, ko si tega želimo in, ko se sogovornika nekajkrat pomotoma ogovorita s »ti«. Lahko pa se tudi zgodi, da nekomu tika-nje predlagamo, pa ga le-ta zavrne.

Zavrnitev takega predloga je lahko za predlagatelja neprijetna ali ga celo užali. Zato je potrebno predlog tikanja zavrniti taktno in vedno navesti tudi razlog in to ne: »Oprostite, res vas ne morem tikati, ker ste to-liko starejši od mene«, saj se bo predlagatelj počutil prestarega. Bolj vljuden razlog je lahko domača vzgo-ja ali pa spoštovanje do predlagatelja. Tikanja nam namreč ni potrebno sprejeti, če tega ne želimo.

V poslovnem svetu prihajamo v stik tudi z ljudmi, ki so nevzgojeni in nesramni in tako tudi tikajo vse, ki jim pridejo na pot. V takih primerih obdržimo dis-tanco in osebi odgovorimo z vikanjem.

Če se sodelavci v podjetju običajno tikajo, se jim tudi ob obisku poslovnih partnerjev ni potrebno medse-bojno začeti vikati. Mnogi ljudi se želijo pred ugledni-mi gosti pokazati v najboljši luči, vendar ni nobenega razloga za takšno igro, še nerodno se bodo počutili, če se bodo zmotili. Raje bodimo vedno spoštljivi do sodelavcev, ne le v času obiskov. Tako se nam ne bo potrebno pretvarjati pa še delovno vzdušje v podjetju bo prijetnejše.

8. Naslavljanje

V poslovnem svetu ogovorimo sogovornika z gospo oziroma gospodom. Pri tem ne iščemo poročnih

Zavrnitev tikanja

Tikanje pred gosti

ZENvodenja

ZENvodenja

ZENvodenja

str 17

prstanov in ne štejemo sivih las ali gub na obrazu, da bi ugotovili, če je sogovornica gospa ali še gospodična. Po bontonu je meja naslavljanja polnoletnost. Nekatere starejše dame, ki pač želijo vedno ostati go-spodične, vas bodo na to že same opozorile.

Pri pisni komunikaciji uporabljamo vljudnostni naziv, ime in priimek npr. »Spoštovana gospa Metka Verbič«, pri ustni pa običajno le »gospa Verbič«. Opažam, da se zlasti pri elektronski pošti zelo hitro začne uporablja-ti le »gospa Metka« ali celo kar neposredno »Metka«, kar ni čisto v skladu s pravili bontona, je pa vpliv bolj sproščenega komuniciranja iz poslovne prakse zaho-dnih držav. Praviloma ženskih priimkov ne sklanjamo npr. »gospa Močnikova«, ki naj ostane »gospa Močnik«.

Nazive pridobimo z izobrazbo in/ali položajem. V pi-sni komunikaciji uporabljamo praviloma vse nazive, ne glede na stopnjo izobrazbe npr. univ.dipl. inž., mag., prof., pri ustnem ogovarjanju pa le višje aka-demske nazive npr. mag., dr., prof.

Uporaba višjih akademskih nazivov je obvezna, če sogovornik tega ne želi, vam bo to povedal. Pri magistrih in doktorjih uporabljamo le naziv, ne pa tudi področja, iz katerega je oseba magi-strirala ali doktorirala.

Vrstni red naslavljanja se glasi: »gospod magister Marko Kovač«. Nekateri ljudje so na svoj naziv zelo ponosni, kar lahko zaznate že pri predstavljanju. Če ima nek-do več nazivov, uporabimo le najvišjega. Včasih smo

Vljudnostni nazivi

Vrstni red

ZENvodenja

str 18 ZENvodenja

v zadregi, kako uporabiti akademski naziv pri ženskah (doktorica ali doktor?). Da se izognete zagati, upora-bite najprej vljudnostni naziv in nato še akademskega npr. »gospa doktor Zver« in ne »doktorica Zver«.

Nekoliko zagat je z ženskimi oblikami nazivov, saj so akademski nazivi največkrat v moški obliki. Da se izognete zagati, uporabite vljudnostni naziv in akademski naziv, na primer »gospa doktor Pavčnik« in ne »doktorica Pavčnik« ali »gospa Pavčnikova«. Z »gospodično« lahko ogovarjamo osebo, ki še ni pol-noletna oziroma tudi žensko, ki to izrecno želi.

9. Kako in kdaj izmenjamo vizitke?

Poslovna vizitka je uporaben pripomoček za pred-stavljanje ljudi in pomnjenje njihovih imen. Posetni-ca je osebna izkaznica nas in našega podjetja, zato imejmo do nje spoštljiv odnos in varujmo ugled tudi s pravilnim hranjenjem. Kdor potegne pomečka-no ali malo »oglodano« vizitko iz zadnjega hlačnega žepa, lahko pričakuje, da bo ta vtis sogovornik ostal še dolgo oz. vsakič, ko bo vizitko pogledal.

Posetnico zato spravimo v poseben etui in jo sogo-vorniku izročimo z imenom navzgor v roke z bese-dami: »Izvolite, prosim«. Skupini sogovornikov vizitk za mizo ne delimo kot igralne karte, temveč jo vsake-mu posebej izročimo v roke. S tem izkažemo spošto-vanje do svoje posetnice in do njega. Ob sprejemu vizitko vedno pogledamo in toliko časa podržimo v rokah, da pregledamo pomembne podatke oz. se o manjkajočih lahko še pozanimamo. Prejete vizitke ne spravimo v torbo, temveč odložimo na mizo pred

Akademski nazivi pri ženskah

Sprejem posetnice

ZENvodenja

ZENvodenja

ZENvodenja

str 19

seboj, saj jo tekom sestanka lahko s pridom uporabi-mo za pravilno imenovanje sogovornika.

In kdaj je najbolj primeren čas za izročitev vizitk, na začetku ali na koncu sestanka? Na začetku je običaj-no in tudi najbolj praktično, saj se ne more zgoditi, da bi na dejanje pozabili, poleg tega jo lahko med razgovorom tudi s pridom uporabljamo. Seveda pa ni nič narobe tudi, če jo izročimo na koncu srečanja. Škoda lahko nastane, če je ne izročimo in tako izgu-bimo morebitno koristno poslovno priložnost.

10. Uporaba čarobnih besed

Besede, ki delujejo na sogovornika s presenetlji-vo čarobnim učinkom, niso »abrakadabra«, tem-več »prosim«, »hvala«, »oprostite«. Za razumevanje sporočilnosti namreč ni pomembno le, KAJ pove-mo, ampak tudi KAKO to povemo. Isti stavek lahko povemo v različnih tonih in vsakič bo tudi pomen drugačen.

Z uporabo čarobnih besed dobijo stavki bolj spoštljiv in vljuden ton. Zato ni vseeno, če rečete svoji tajnici: »Maja, prinesi nam kavo.« ali pa »Maja, nam lahko, prosim, prineseš kavo?«, zadostuje pa že: »Maja, prosim, prinesi nam kavo.« Seveda tudi vsakega od navedenih stavkov lahko izrečemo v drugačnem tonu, beseda »prosim« pa vsekakor prispeva k vljudnosti sporočila.

Včasih se niti ne zavedamo, kaj sporočamo. Sodela-vec še vedno sliši od svojega direktorja: »Jože, niste me razumeli!« Nesporazumov je v vsakodnevni ko-munikaciji ogromno. In kdo nosi krivdo zanje? Ti-

Primeren čas

Delitev krivde

ZENvodenja

str 20 ZENvodenja

sti, ki nejasno sporoča ali tisti, ki slabo posluša? Kdo naj preverja? Najbolje bo, da oba. Skrajno nevljudno pa je krivdo za nesporazum valiti na drugega, češ nisi me razumel, ker si pač neumen in nesposoben. Ob nesporazumu je vljudneje krivdo deliti: »Verje-tno se nisva razumela.« ali jo prevzeti nase: »Morda nisem bila dovolj jasna.«

Seveda ni potrebno, da z uporabo čarobnih besed pre-tiravamo, saj izgubijo svoj pomen in izražajo predvsem našo nemoč. Razlikovati moramo med prijaznostjo in osladnostjo ali celo klečeplazenjem ter odločnostjo in osornostjo. Na inflacijo teh izrazov naletim pogosto pri pisnem sporočanju, ko se nekdo, ki je naredil napako v istem dopisu, stokrat opraviči in obžaluje. Seveda se moramo opravičiti za nastalo napako, vendar je dovolj, da to storimo enkrat in potem poskrbimo, da napako popravimo.

11. Primernost komplimentov

Slovenci smo v primerjavi z zahodnimi Evropejci in Američani s komplimenti hudo skopi. Bojimo se, da bomo zveneli osladno, ali pa si bo sogovornik mislil, da se mu želimo prikupiti ali celo zapeljevati. Komplimenti so primerni, kadar so iskreni in taktni. Pohvalimo lahko novo poslovno stavbo, okusno opremljenost prostorov, sliko na steni, poslovne dosežke in nagrade, odnos do strank ipd., pazljivi pa smo pri osebnih komplimentih.

Neprimerno je direktorja pohvaliti, da ima čedno taj-nico in pri tem dodati še pomenljiv ton ali gesto, lahko pa mu pohvalimo njeno profesionalno in prijazno ve-denje. Če nam kompliment nakloni sogovornik, ga ne

Pretiravanje s čarobnimi besedami

Iskreni in taktni

Osebni komplimenti

ZENvodenja

ZENvodenja

ZENvodenja

str 21

minimizirajmo, češ da si ga nismo zaslužili ali da ima zasluge kdo drug, tudi opravičevati se nam ni treba. Zadostuje preprosta beseda:«Hvala« , ki naj jo spremlja občutek, da je sogovornik mislil resno in iskreno.

12. Upoštevanje prostorskih pasov

Vsak človek potrebuje okrog sebe določen prostor. Od-daljenost med nami in drugimi osebami določimo glede na primernost za posamezne oblike komuniciranja ter iz tega »lastnega« prostora odganjamo vrinjence. Če se nam kdo približa v »naš« prostor brez našega soglasja, se poču-timo ranljivi, bolj občutljivi, zato vdor prek nevidnih meja posameznega pasu otežuje učinkovito komuniciranje.

Ločimo:

• Intimni pas (od 0 do 40 cm) pripada našim najbližjim, na katere smo čustveno najbolj nave-zani. Njihova bližina, dotik, vonj, glas za nas niso moteči. V poslovnem svetu na taki razdalji pote-kajo pogovori zaupne narave.

• Osebni pas (od 40 do 150 cm) pripada ljudem, s katerimi se že poznamo ali družimo (znanci, sodelavci, osebe, s katerimi se osebno pogovarja-mo). V bankah, lekarnah ipd. je ta razdalja ozna-čena z »zeleno črto«. V poslovnem svetu na tej razdalji potekajo razgovori v dvoje.

• V družabnem pasu (od 1,5m do 4m) poteka večino poslovnega komuniciranja med manj znanimi ali neznanimi ljudmi, na primer na srečanjih, med poslovnimi partnerji, z ura-dnimi osebami, v skupini neznanih ljudi, za kon-ferenčno mizo ipd. Ob upoštevanju tega pasu

ZENvodenja

str 22 ZENvodenja

so narejeni standardi pisalnih miz, pultov, miz za sestanke – pogajanja.

• Javni pas (od 4m do 8m ali dlje) omogo-ča učinkovito, a brezosebno komuniciranje na predstavitvah, konferencah, seminarjih.

Ker s seboj ne nosimo metra, da bi lahko izmerili medsebojno razdaljo, upoštevamo navedene mere kot orientacijske, ravnajte pa se po občutku. Če se bo v pogovoru vaš sogovornik umaknil korak nazaj, mu verjetno stojite preblizu. Upoštevajte njegovo željo,ne »rinite« vanj in ohranite novo razdaljo.

Tudi kadar sedimo za mizo, se prostor deli. Vsak dobi adekvanten del mize, ki mu pripada, npr. dva sogovornika si jo delita na pol. Pazite, da s svojimi dokumenti, notesi, katalogi in pisali ne boste zase-dali njegovega prostora, razen če vas k temu pova-bi ali pa vi predlagate: »Dovolite, da vam pokažem naš novi model v katalogu.« V tem primeru mu boste seveda katalog približali, da bo sliko bolje videl.

13. Osebna urejenost

Naj poudarim, da v osebno urejenost ne sodita le friz-ura in obleka, začne se z osnovno higieno in zaključi s celovitim zunanjim videzom. Če govorimo o prvem vti-su, se moramo vprašati, kaj sogovorniku s svojim zuna-njim videzom sporočamo. Povprečen opazovalec opazi predvsem našo urejenost, všečnost, skladnost in jih za-vedno ali ne primerja s seboj, posebno pri istem spolu. Pazljivejši opazovalec lahko razbere še kaj več o značaju, odnosu do sebe, svojega podjetja in tudi njega.

Delitev prostora

Prvi vtis

ZENvodenja

ZENvodenja

ZENvodenja

str 23

Ste se kdaj vprašali, kako s svojim zunanjim videzom vplivate na sogovornika? Ne delajmo si iluzij, da ni pomemben, vedno z njim okolici nekaj sporočamo. In kakšno je njegovo sporočilo? Tradi-cionalen videz deluje varno in zanesljivo (le zakaj nosijo bančniki temne obleke in klasične kravate?), ekstravaganten lahko ustvarjalno, lahko tudi ne-navadno, urejeno neurejen videz bohemsko in svobodomiselno, neurejen pa vsekakor zanemar-jeno. Kako ga bo razumel sogovornik, pa seveda ni odvisno le od nas in našega namena, temveč tudi njegovega razpoloženja, samozavesti, izobraženosti, načina življenja, starosti, značaja…

Bodimo pozorni na osebno higieno, čistočo in prije-ten vonj. Lasje morajo biti čisti, četudi si jih morate zaradi mastnega lasišča vsak dan umiti, pričeska ure-jena. Moške obrvi ter dlačice iz ušes in nosu so skrb-no pristrižene. Tudi poslovni možje lahko nosijo brke in brado, vendar lepo urejeno. Ženske so zmerno ter svojemu videzu, starosti in priložnosti primerno naličene. Vsekakor sta »pustna maska« in »novoletna jelka« neprimerni, ravno tako popolna nenaličenost. «Naravni videz« je namreč posebna umetnost ličenja. Nohti so čisti in urejeni pri obeh spolih, ravno tako so pomembni čisti in zdravi zobje ter prijeten dah. Poskrbimo tudi za prijeten telesni vonj. Vsakodnevno tuširanje in uporaba deodoranta sta obvezna, zaželen je tudi diskreten parfum. Neprijeten vonj in pretirava-nje z oblaki parfuma občuti okolica napadalno.

Obleka naj bo primerna situaciji. Bistvena odstopa-nja so lahko v našem prostoru odbijajoča. Ameriški komercialisti naredijo vtis z dobrim avtom in zlato

Vpliv zunanjega videza

Osebna higiena in ličenje

Obleka

ZENvodenja

str 24 ZENvodenja

uro, ruski so pozorni tudi na znamko čevljev, pri nas je varno » biti podoben«, saj je manj možnosti, da bi se sogovornik počutil manjvrednega in ogrožene-ga. Pri obleki so pomembni dejavniki: eleganca, ki se kaže v skladnosti oblik in barv, urejenost in pri-mernost situaciji, postavi in starosti. Tako je mogoče opredeliti štiri osnovne tipe urejenosti: povr-šnost, vzornost, zanikrnost in skromnost.

Oblačila za moške

V moško garderobo obvezno spadajo suknjič, hlače in srajca z dolgimi rokavi ter kravata. Četudi imate radi udobje, si ne kupujte prevelikih oblek. Barve naj bodo umirjene, najbolj so primerne barve od svetlo sive do te-mno, vijolične modre. Bodite pozorni na kakovost oblačil. Kravata je zanimiv in kreativen modni dodatek, vendar smo pri njeni izbiri nadvse pazljivi in če nismo vešči, naj nam raje svetuje strokovnjak. Ne nosite oguljenih pasov in če ste v zadnjem času močno shujšali, si raje kupite no-vega, kot da prestavljate luknje. Nogavice segajo do kolen, njihova barva pa je usklajena z barvo hlač in čevljev.

Oblačila za ženske

Ženske, ki imajo pri oblačenju sicer nekaj več svobo-de kot njihovi moški kolegi, so v poslovnem svetu prav tako omejene kot moški. Kostim je zapoved. Lahko je s krilom ali hlačami. Barve morajo biti umirjene, kroji klasični. Obleka ne sme biti preozka ali prekratka, glo-bok »dekolte« , prosojne tkanine in čipka niso zaželeni. Ramena morajo biti pokrita. Dobrodošli so nekateri

ZENvodenja

ZENvodenja

ZENvodenja

str 25

modni dodatki, predvsem rutice in zmerna količina nakita. Dolžina krila ali obleke poslovne ženske je lahko le nekaj centimetrov nad koleni. Pod krilom so obvezne hlačne nogavice, tudi poleti.

Za vse, ki se srečujejo s poslovnimi partnerji, nika-kor ni primerna obleka s globokim izrezom, jeans hlače, nizke hlače s tangicami ipd. Veljati mora pravi-lo: podjetje obstaja zaradi svojih strank in partnerjev, nikakor ne obratno.

Obutev mora biti kakovostna in udobna, predvsem pa čista in vzdrževana. Neprimerni so sandali, nati-kači in mokasini, pri ženskah so nezaželene previso-ke pete. Barva čevljev naj se ujema z oblačili.

Kadar so moški v temnih oblekah, z belo srajco in temno kravato, morajo imeti tudi temne nogavice in čevlje. Ženske imajo takrat boljšo cocktail oble-ko. Kadar so moški v smokingih, so ženske v dolgih oblekah.

Kadar je na povabilu oznaka »Black tie« - obvezna družabna obleka, moški oblečejo smoking (oble-ka s svilenimi zavihki na suknjiču in svilenimi pasicami na hlačnih šivih), belo srajco in črnega metuljčka ali večerno temno obleko. Ženske oblečejo dolgo večerno obleko.

Oznaka »White tie« pa pomeni, da se bomo oblekli v frak ali morda v smoking z belim me-tuljčkom, če protokol to dopušča.

Obutev

Obleka na družabnih

srečanjih

ZENvodenja

str 26 ZENvodenja

14. Komuniciranje po telefonu

Kljub temu, da je komunikacija po telefonu zelo pogo-sta, opažamo v praksi precej nepravilnosti, nevljudno-sti in nerodnosti. Mednje sodijo počasna odzivnost (zvonenje v prazno), nestrpnost, neprijaznost ali pa osladnost, klicatelj ali prejemnik klica se ne predsta-vita. Poleg tega je mnogo klicateljev na pogovor slabo pripravljenih in drugim jemljejo dragoceni čas. Slabo poslušamo, kadar ne razumemo, ne vprašamo, vpada-mo v besedo ali preveč govorimo.

Ko telefon zazvoni, se, če je le mogoče, odzovemo na drugi ali tretji klic. Če telefon večkrat pozvoni v prazno, si klicatelj ustvari negativno mnenje o osebi in podjetju (verjetno jih ni ali pa pijejo kavo). Če pa se odzovete že na prvi klic, lahko stranko presenetite in zmedete, da težko spregovori.

Ko se stranki oglasite, se predstavite, ker je to vlju-dno in tudi zato, da bo klicatelj vedel, ali je poklical pravo osebo. Če je klic direkten, predstavimo svoje podjetje, sebe in nato pozdravimo: »Avtotehna, Mar-jeta Kovačič, dober dan.« ali pa »Avtotehna, dober dan, Marjeta Kovačič pri telefonu.« Nikoli se ne oglasimo samo:

»Prosim?«

»Halo?«

»Ja?«

Predstaviti pa se mora tudi stranka. V kolikor se ne, jo vljudno vprašajte: »Mi lahko, prosim, poveste, kdo kliče!« Če imena oziroma podjetja ne razumete, jo

Predstavitev

ZENvodenja

ZENvodenja

ZENvodenja

str 27

prosite za ponovno predstavitev: »Oprostite, nisem dobro slišala vašega imena (ali od kod kličete). Mi lahko, prosim, poveste ponovno?«.

Kadar smo poklicali stranko, jo prijazno pozdravimo in se predstavimo ter jo povprašamo, če je primeren čas za pogovor: »Vas morda motim?«. Ko dobite nje-no soglasje, navedite vzrok klica.

Komuniciranje po telefonu bo učinkovito, če bomo uporabljali enostavne in kratke stavke v logičnem zaporedju. Ne vodite monologa, temveč sogovor-nika vključite v dialog. Zvenite prepričljivo in zau-panja vredno. Ne prekinjajte sogovornika inbodite potrpežljivi do počasnejših govornikov. Izogibajte se besednim mašilom (hmmm, torej, se pravi, kot rečeno….), na pogovor se raje dobro pripravite.

Ob zaključku pogovora se naredimo povzetek, kaj smo se dogovorili, zahvalimo se za klic oziroma pogovor in se vljudno poslovimo z: »Nasvidenje.« in ne z »Adijo!«.

15. Poslovno pisno komuniciranje

Opažamo, da smo čedalje manj sposobni, da bi napi-sali ciljno naravnan, logično razporejen, strokoven, vljuden , slovnično in jezikovno pravilen ter obenem oseben poslovni dopis.

Med oblike pisnega sporazumevanja pa ne sodijo le dopisi, temveč praktično vse, kar pošiljatelj name-ni prejemniku – od ročno napisanega sporočila na listu papirja do strokovnega elaborata.

Enostavni in kratki stavki

ZENvodenja

str 28 ZENvodenja

Ne glede na to, za kakšno obliko ali vsebino gre, ne pozabimo, da je poslovno pisno komuniciranje vedno osebna izkaznica pošiljatelja in njegovega podjetja. Dolgovezni, logično neurejeni, strokovno pomanjkljivi, slovnično in jezikovno nepravilni, ne-vljudni in klišejski dopisi zbujajo dvome o pošiljate-lju in vplivajo na učinkovitost komunikacije.

V primerjavi z ustnim komuniciranjem je pisno gotovo bolj togo in okorno, vendar dokazano (črno na belem) in shranjeno, da ohrani originalno obliko in vsebino ne glede na čas in spremenjene okoliščine.

Poslovno pisno komuniciranje ni domišljijski spis, saj sta njegov jezik in slog podrejena strokovnim in formalnim normam. Zaradi potrebe po jedrnatosti, razumljivosti in objektivnosti informacije pošiljate-lju ne dovoljuje pretirane gostobesednosti, pesniških okraskov in duhovitih domislic ali preveč čustvenega naboja, saj vse to odvrača pozornost od zastavljenega cilja sporočila in deluje nestrokovno. Vendar ne poza-bite, da lahko pozornost prejemnika odvračata tudi prevelika jezikovna suhoparnost in slogovna togost.

V mnogih podjetjih želijo pisno komuniciranje raci-onalizirati z oblikovanjem fiksnih pisnih skeletov za določene situacije, v katere pošiljatelj vstavlja ustrezne spremenljivke. Včasih je ta način povsem ustrezen in v resnici močno skrajša in poenostavlja proces npr. na-ročanja, potrjevanja naročil, reklamiranja ipd. Dobro zasnovan »obrazec« tudi prepreči, da bi pošiljatelj na kakšno informacijo pozabil ter s tem povzročil ško-do na obeh straneh. Poenoteni dopisi pa nedvomno odpovejo v bolj zapletenih primerih npr. reševanju

Osebna izkaznica

Slog izražanja

ZENvodenja

ZENvodenja

ZENvodenja

str 29

nesporazumov ali celo sporov, kjer moramo celotno sporočilo zasnovati specifično glede na situacijo.

Kljub upoštevanju formalnih norm in omejitev poi-ščite način, kako pritegniti prejemnikovo pozornost in spodbuditi čimprejšnji odziv. Prejemniki poslovnih sporočil so ponavadi ljudje, ki imajo kronično pomanj-kanje časa, zato ga morajo racionalno razporejati, in če želite doseči njihov odziv, bodite ekonomični tudi vi.

Nekatere raziskave o razporejanju časa managerjev ugotavljajo, da prebiranju pošte namenijo le 5 od-stotkov svojega časa, odgovoriti pa jim uspe le na približno 30 odstotkov prejetih sporočil. Poleg tega povprečni bralec sprejme in si zapomni le pet novih podatkov, dejstev in predlogov.

Če hočete napisati učinkovit in strokoven poslovni dopis, upoštevajta naslednja priporočila:

• bodite vljudni in spoštljivi, vendar ne pretiravajte;

• ne bodite ponižni ali osladni;

• ne duhovičite;

• ne pretiravajte s komplimenti in pohvalami;

• ne moralizirajte, ne pridigajte in ne bodite pokro-viteljski;

• ne poudarjajte sebe in svojih dosežkov;

• ne sprenevedajte se in ne olepšujte stvari;

• izogibajte se besedam z negativnim pomenom;

• v sporočilu naj ne bo nepotrebnih informacij;

• izogibajte se redko uporabljanim besedam;

• ne uporabljajte dvoumnih trditev;

Kako napisati učinkovit

poslovni dopis?

ZENvodenja

str 30 ZENvodenja

• prejemnika ne mučite s predolgim ali dolgove-znim uvodom, v katerem razlagate vso zgodovino odnosa;

• informacije naj si sledijo v logičnem zaporedju;

• zadnji pripis (post scriptum) ponavadi najprej pritegne pozornost bralca, vendar mora biti smi-seln, prepričljiv in neagresiven.

Tudi pri uporabi elektronske pošte pazimo na slog, slovnično in jezikovno pravilnost ter bonton:

• na sporočilo odgovorimo takoj, kar pomeni v istem dnevu;

• če na sporočilo ne morete takoj odgovoriti, po-tem pošiljatelju pošljite kratko sporočilo, kdaj bo dobil želeni daljši odgovor;

• pravila, ki jih imate pri uporabi e-pošte v vašem delovnem okolju, niso nujno primerna za komu-niciranje z drugimi;

• tudi pri e-pošti je uporaba velikih tiskanih črk preveč napadalna in učinkuje kot kričanje;

• prejetega sporočila ne vključite v vaš odgovor, razen morda njegovega ključnega vsebinskega dela;

• pazite, da po e-pošti skupaj s sporočili ne pošiljate tudi virusov;

• čeprav je komuniciranje po e-pošti hitro in poceni, ne pošiljajte nepotrebnih sporočil;

• ne odgovarjajte v afektu ali v kakšnem drugem ne-ustreznem čustvenem stanju; tudi e-pošta, čeprav se zdi neoseben medij, ne prenese vsega (tako kot v resnici tudi papir ne);

• bodite previdni pri pošiljanju sporočil več

Pisanje elektronske pošte

ZENvodenja

ZENvodenja

ZENvodenja

str 31

naslovnikom hkrati; nekateri od njih morda ne želijo, da njihov naslov nenadzorovano kroži po spletu;

• tudi pri elektronskem poslovnem komunicira-nju je zaželena določena stopnja formalnosti.

Pri vsaki obliki pisnega komuniciranja bodimo vlju-dni, vendar ne osladni. Naslovnika nazivamo s »Spo-štovana gospa Marina Kovačič« in ne okrajšano »ga.« oz. »g.« namesto gospod. Na koncu dopisa pozdravi-mo »S spoštovanjem« ali »Lep pozdrav«, »Z odličnim spoštovanjem« le izjemoma, saj lahko zveni pretirano. Tudi če je poslovni dopis odgovor na reklamacijo, se za nastalo napako opravičimo, vendar zadostuje en-krat (stokrat ni potrebno). Tudi če napaka ni nastala po naši krivdi, lahko stranki izrazimo obžalovanje, ker se znašla v neprijetni situaciji.

16. Družabni poslovni dogodki

Družabni dogodki lahko potekajo v obliki poslovnih kosil ali večerij, sprejemov, otvoritev, tiskovnih konfe-renc ipd . Za podjetja in njihove predstavnike imajo pomembno vlogo spoznavanja, povezovanja in sode-lovanja. Temu cilju naj bo podrejeno tudi vedenje di-rektorja in njegovih sodelavcev, ki sprejem prirejajo.

Vljudnost

ZENvodenja

str 32 ZENvodenja

Gostitelji naj bodo na mestu dogodka pred svo-jimi gosti in naj jih tudi osebno sprejemajo. Prvenstvena naloga je ukvarjanje z gosti. Pogo-sto opažam, kako sodelavci iz podjetja gostitelja klepetajo med seboj, posamezni gosti pa izgu-bljeno tavajo po prostoru. Pred dogodkom na-redimo načrt, kdo bo prevzel določene goste in katere osebe v svojem podjetju naj z njimi se-znani. Takšna druženja uspevajo le ob primerni količini olike in lepega vedenja.

16.1 Vabila

Za veliko prireditev prireditelji pošiljajo vabila, ki mora-jo biti poslano pravočasno; najbolje vsaj tri tedne pred predvidenim dogodkom. Iz vabila naj bo razvidno, kdo, kdaj in kam vabi, kakšne vrste je obisk in ob kakšni prilo-žnosti. V kolikor prireditelj želi odgovor, navede telefon-sko številko ali naslov, kamor naj se sporočijo odgovori.

V desnem spodnjem kotu lahko zasledite uveljavlje-ne kratice:

• Kratica R.V.S.P. (Repondez S'il Vous Plait) po-meni, da prireditelj pričakuje odgovor. Na takšno vabilo je olikano odgovoriti.

• Oznaka »regrets only« pomeni, da prireditelj/gostitelj pričakuje odgovor, le če se ne boste ude-ležili srečanja; molk se šteje kot soglasje.

• Oznaka p.m. (pour memoire) pomeni, da ste vabljeni že dali pristanek, vabilo pa vam je po-sredovano v vednost.Iz vabila je moč razbrati tudi želje prireditelja oz. gostitelja glede oblačil.

Uveljavljene kratice

ZENvodenja

ZENvodenja

ZENvodenja

str 33

»Black tie« (v prevodu »črna kravata«) je simbo-ličen izraz, s katerim gostitelj nakaže, naj bodo moški gostje oblečeni v smokinge, ženske pa v večerne obleke. Izraz »dnevne obleke« pomeni, da prireditev ni tako zelo slavnostna in da je do-volj urejen dnevni videz.

16.2 Poslovno kosilo

Pravila vedenja ob pogrnjeni mizi zajemajo sedenje, uporabljanje jedilnega pribora in prtičkov, jemanje, sprejemanje in uživanje hrane ter pijače. Ta pravila upo-števamo ne le na poslovnih srečanjih, temveč povsod, tudi pri službeni malici in obedu v družinskem krogu.

Dokler nam lepo vedenje in kultura prehranjevanja in pi-tja ne preideta v kri, se bomo večkrat znašli v zagati, kako se lotiti kakšne jedi, kateri pribor najprej uporabiti in kaj narediti, če polijem pijačo. Če ob mizi ne boste suvereni in sproščeni, boste ogromno energije in osredotočenosti po-rabili za opazovanje, kaj počno drugi, da boste ravnali enako. Polega tega boste brskali po spominu, kaj ste o tem prebrali v priročniku o bontonu, se poglabljali v strah in sram in tako ne boste kos vodenju prijetnega pogovora s poslov-nimi partnerji.

Prav poslovna kosila so priložnosti za boljše spoznavanje svojih strank ter poglabljanju med-sebojnih odnosov. V prijetnem ambientu, ob dobri hrani in pijači, se ljudje sprostimo, nahra-nimo vseh pet čutov sprejemanja, ustvarjamo in se prepuščamo pozitivnemu vzdušju druženja.

Pravila vedenja ob pogrnjeni

mizi

ZENvodenja

str 34 ZENvodenja

Poslovnega partnerja povabimo na kosilo že ob dogo-voru za sestanek, primerno pa je ob sklenitvi pogodbe, zaključku uspešnega poslovnega leta ipd. Če se zaradi nenadnega in opravičljivega razloga kosila ne morete udeležiti, vas lahko nadomesti le oseba, ki je sestanku prisostvovala oziroma stranko že osebno pozna ter je na hierarhični lestvici na enakem položaju. Z izbiro neustrezne zamenjave boste užalili gosta in spravili v zadrego oba, saj bosta morda težko našla temo po-govora. Svojemu poslovnemu partnerju se glede svoje odsotnosti opravičite že pred sestankom, mu pojasnite vzrok in poveste, kdo vas bo nadomeščal.

Bodimo pozorni na izbiro restavracije glede ustreznosti ambienta in kvalitetne ponudbe, z njo pa gostu pokaže-te tudi, kako ga cenite. Pred odločitvijo, da ga povabite v restavracijo s specializirano hrano, gosta raje povpra-šajte o njegovih željah in navadah. Nerodno je, če ga še s tako dobrim namenom povabite v japonsko restavraci-jo, on pa te hrane ne mara oziroma je nanjo alergičen ali je iz zdravstvenih razlogov ne sme jesti.

Pri izbiri jedi lahko gostu svetujemo ali kaj po-sebnega priporočamo, izbere pa naj sam. Vse-kakor pazimo na to, da smo gostoljubni, ne pa vsiljivi.

16.3 Sedežni red

Kadar so na poslovno kosilo ali večerjo povabljeni tudi soprogi/soproge, je sedežni red nekoliko druga-čen kot na poslovnih sestankih.

Povabilo na kosilo

ZENvodenja

ZENvodenja

ZENvodenja

str 35

UDELEŽENCI:

• glavni gostitelj s soprogo

• gost s soprogo

• drugi gostitelj (GS 2) s soprogo

• tretji gostitelj (GS 3) s soprogo

16.4 Vedenje v restavraciji

V restavracijo vstopi gostitelj pred svojimi gosti, izsto-pi pa za njimi. V zasebnem življenju vstopi moški pred žensko in izstopi za njo. Ob vstopu v gostinski lokal počakamo, da nas natakar pospremi k mizi. Gostu pri-pada najboljši prostor ob mizi, ki mu omogoča razgled. Gostitelj naj zavzame mesto, ki mu omogoča dobro komunikacijo s strežnim osebjem in pregled nad gosti.

Ob naročanju pritegnemo natakarjevo pozornost z rahlo dvignjeno roko, nikakor pa ne z glasnim vzklika-njem (» halo«) ali celo trkanjem s priborom po krožniku ali kozarcu. S strežnim osebjem komuniciramo vljudno in ne zahtevamo, temveč prosimo in se tudi zahvalimo. Če smo s postrežbo ali hrano nezadovoljni, ne kažemo

Vstop v restavracijo

Kako naročamo?

glavnigostitelj

gostiteljevasoproga

soprogaGS 2gosto

va

sopro

ga

soprogaGS 3 GS 3

GS 2 gost

ZENvodenja

str 36 ZENvodenja

svojih mišic pred vsemi, temveč vstanemo od mize in se na štiri oči mirno pogovorimo z natakarjem oz. njego-vim nadrejenim.

Če opazimo v restavraciji znance, jim ne vzklika-mo v pozdrav, temveč jim pokimamo in se prija-zno nasmehnemo. Ne delajmo vtisa na poslovnega partnerja, češ da nas vsi poznajo in smo zelo pomembni.

Mobilni telefon izključimo ali preklopimo na tiho zvonenje. O pričakovanju nujnega telefon-skega pogovora gosta že vnaprej obvestimo, se ob klicu opravičimo in odidemo iz prostora.

16.5 Vedenje za pogrnjeno mizo

Ko sedete k mizi, ne čakajte natakarja, temveč si prtiček iz blaga s krožnika pred nami položite na svoja kolena. Ne zatikajte si ga za ovratnik ali zave-zujte okrog vratu. Prtiček je namenjen izključno brisanju rok in ust med jedjo in po jedi, z njim ne brišemo krožnikov, pribora ali polite pijače.

Če vam po nerodnosti pade na tla, prosite za sveže-ga. Če med obrokom zapustite mizo, odložite prtič na levo stran ob krožnik in ne na stol. Ravno tako naredimo ob koncu obeda, torej prtiča ne odlaga-mo na krožnik. Če so na prtički očitni madeži od hrane ali rdečila, jih zložimo tako, da madeži niso vidni. Papirnatih prtičev ne polagamo na kolena, po končanem obedu pa jih odložimo na krožnik.

Kako uporabljamo prtiček?

ZENvodenja

ZENvodenja

ZENvodenja

str 37

Komolci ne sodijo na mizo, temveč jih držite ob trupu (doma lahko vadite s knjigama pod vsako pazduho). Na rob mize lahko prislonite zapestja, nikakor pa si z rokami pri mizi ne podpirate brade. Med dvema ho-doma lahko držimo roke v naročju ali pa jih imamo do začetka podlakti položene na mizo.

Neprimerno je spuščanje raznih zvokov, kot so cmo-kanje, srkanje, riganje in podobno. Če ste med jed-jo vprašani, hrano najprej pogoltnite in šele nato spregovorite. Nikoli ne govorite s polnimi usti. Zato raje uživajte majhne grižljaje.

Hrano nosimo z žlico ali vilicami do ust in ne obra-tno. Nož je namenjen izključno rezanju hrane ali mazanju masla na kruh in ga v usta ne dajemo. Pri-bor držimo kot pisalo za zgornji dve tretjini ročaja, žlico ali nož v desni, vilice pa v levi roki (v desni roki le, če pri jedi ne uporabljamo noža). Pribora ne oblizujemo, tudi desertnih žličk ne. Z njim med pogovorom tudi ne krilimo po zraku in ga ne upo-rabljamo za poudarjanje izgovorjenega.

Jedilni pribor je namreč namenjen izključno pre-hranjevanju. Če med pogovorom prekinemo pre-hranjevanje oziroma kratko vstanemo od mize, pribor na krožniku prekrižamo. Po končani jedi pribor odložimo vzporedno na desno stran kro-žnika. Pri tem sta držali spodaj, konici pribora pa usmerjeni proti levi strani. Tudi žlico pustimo na krožniku, izjema so jušne skodelice, kjer odložimo žlico na desno stran krožnika pod skodelico.

Jedilni pribor uporabljamo z zunanje strani, vedno oba kosa hkrati (vilice in nož) in uporabljenega

Drža rok

Uporaba jedilnega

pribora

ZENvodenja

str 38 ZENvodenja

pribora ne odlagamo več na mizo. Le posamezne jedi lahko jemo s prsti (raki, artičoke, sadje) in pri tem pazimo na čistočo. Če nam pribor pade na tla, prosimo natakarja, če nam prinese nov kos. Padlega noža v zadregi ne brcamo pod mizo, da bi ga skrili.

Kozarec držimo za spodnji del stebla, da pri trka-nju lepše zveni in da z roko ne segrevamo vina. Če ne želimo piti določene pijače, to mirno pojasnimo osebi, ki nas streže in ne delamo drame s pokriva-njem ali odmikanjem kozarca. Če ne želite vzbujati pozornosti, lahko tudi mirno pustite, da vam nato-čijo, saj vam je ni treba popiti.

Danes vsaka uporaba zobotrebca pri mizi kaže na veliko nepoznavanje pravil obnašanja. Če morate zobotrebec nujno uporabiti, se umaknite v toaletne prostore. Sicer pa v vseh boljših lokalih zobotreb-cev ne boste našli na mizi.

Pri mizi se rado zgodi, da nas kdo polije z juho, vinom ali s čim podobnim. V nobenem primeru ne zganjamo hrupa, temveč dovolimo, da nas pomaga-jo očistiti ali se umaknemo od mize in za oblačilo poskrbimo sami.

Za mizo velja tudi pravilo, da ne kadimo, saj dim moti druge, pa tudi jedem nikotin pokvari okus. Če so na mizi pepelniki, so ti namenjeni izključ-no cigaretnim ogorkom in pepelu. Vanje ne odla-gajte ovitkov za sladkor, stisnjenih olupkov limon ali žvečilnih gumijev. Po končanem obroku lahko vprašate, ali bi koga motilo, če prižgete. V kolikor si kasneje prižgete cigatero, pazite, da ne pihate

Kajenje pri mizi

ZENvodenja

ZENvodenja

ZENvodenja

str 39

drugim v oči, pepela ne otresate na tla, na krožnike ali v cvetni aranžma na mizi. Ogorek do konca ugasni-te v pepelniku.

Kihajte, kašljajte in se useknite vedno v robec, obr-njeni od mize, da ne motite sosedov. Sedite vzrav-nano, na celem sedežu in s stopali na tleh. Nog ne spodvijamo pod stol, jih ne prekrižamo in ne tiščimo nazaj pod sedež.

Pri sedečem kosilu ali večerji začne jesti gosti-telj, ko je vsem udeležencem postreženo. Izjema tega pravila je, ko gre za kosila in večerje z več kot 20 udeleženci. Takrat gostitelj počaka, da je postrežen glavni gost oz. njegovi najbližji sosed-je. Za bife kosila in večerje velja, da se začne je-sti, ko pristopi k postrežbi gostitelj, lahko skupaj z gostom.

Če je pri kosilu ali večerji predvidena zdravica, se praviloma izreče stoje in sicer po glavni jedi in pred postrežbo sladice. Pazimo, da imajo vsi napolnjene kozarce. Ob zdravici dvignemo kozarec v višini pr-snice v smer gosta in nazdravimo. Trkamo le z gosti, ki so v naši neposredni bližini, ostalim nazdravimo s pogledom v oči in dvigom kozarca. Trkanje s pe-nečimi vini ni dovoljeno, ravno tako ne z aperitivi in digestivi.

S servirnega vozička jemlje hrano in pijačo strežno osebje, ki ravno tako dviguje pokrove servirnih po-sod in pladnjev. Gosti pri serviranju in odnašanju osebju ne pomagajo s podajanjem krožnikov.

Zdravica

ZENvodenja

str 40 ZENvodenja

Če česa me marate, pustite na krožniku brez poja-snil. Če damo v usta prevroč grižljaj, ga ne izplju-nemo, niti ne odložimo na žlico, temveč popijemo malo hladne vode. Če nam grižljaj po okusu ne ustreza, ga vseeno pogoltnemo.

Med kosilom se pogovarjamo z levim in desnim sosedom. Če se ne poznamo, se predstavimo. Med hodi se lahko pogovarjamo v vsemi, ki so v takšni bližini, da nam ni potrebno poviševati glasu. Ravno tako se tudi ne nagibamo za hrbti sosedov, da bi lah-ko govorili z oddaljenimi gosti. Ne vpijemo na drug konec mize. Pri kosilu ne govorimo glasno niti se hrupno ne smejemo.

Teme pogovora naj bodo sproščujoče in pozitiv-ne. Ne diskutiramo o politiki, niti ne predavamo o shujševalnih kurah in zdravi prehrani.

16. Vedenje pri stoječem bifeju

Na poslovnih sprejemih je pogostitev večjega števi-la gostov s samopostrežnim hladno-toplim bifejem zelo primerna, družabna in dinamična prireditev, ki gostom omogoča večjo mobilnost in menjavo sogo-vornikov kot sedeče pri mizi. Na začetku druženja iz-reče gostitelj dobrodošlico in povabi glavnega gosta, da prične z jemanjem jedi. Če nima nihče od gostov takšne vloge, začne gostitelj.

Ob bifeju nastane običajno vrsta, v kateri mirno stojimo in ne prehitevamo ljudi pred sabo. Jedi so

ZENvodenja

ZENvodenja

ZENvodenja

str 41

razvrščene logično, od začetnih do glavnih jedi do desertov. Jed si vzamemo s servirne posode, za to namenjen pribor pa odložimo na krožnik pred ser-virno posodo in ne vanjo. Pri jemanju jedi ne pre-tiravamo, ne grmadimo i hrane, pazimo na količine in kombinacije (hobotnica v solati, svinjska pečen-ka in školjke ne sodijo na krožnik istočasno). Če nam je določena jed všeč, jo vzamemo raje večkrat. Na pladnjih ne puščamo za sabo opustošenja, bodi-mo obzirni tudi do gostov za nami, ki bi morda radi poskusili isto jed. Po vsaki jedi uporabljen krožnik in pribor odložimo na odlagalno mizico ali pult in na mize, kjer je servirana hrana.

17. Izročanje in sprejemanje daril

Brez razloga ne obdarujemo, še posebno ne v poslov-nem svetu. Poslovna darila povečujejo naklonjenost poslovnih partnerjev in sodelavcev in naj ne bodo podkupovanje. Na splošno velja, da gre za darilo in ne za podkupnino, v kolikor:

• darilo za prejemnika po merilih njegovega oko-lja nima omembe vredne materialne vrednosti;

• darilo ni neposredno namenjeno sklenitvi ali iz-vajanju posla in ni nagrada za pridobljeni posel;

• prejemnik ni zahteval darila kot pogoj za izved-bo poslovnega dejanja, koristnega za darovalca.

Prejemniki poslovnih daril so naši odjemalci nasploh, stranke in dobavitelji, poslovni partnerji v nastajanju, stalni poslovni partnerji in poslovni partnerji – osebni znanci, sodelavci. Olika nareku-je, da so darila »primerna«. Darilo naj bo:

»Primerno« darilo

ZENvodenja

str 42 ZENvodenja

• primerno za prejemnika,

• primerno priliki,

• primerno zmožnostim darovalca in

• primerno zmožnostim prejemnika.

Prejemnika presenetite z novim, mikavnim, zanimi-vim, lepim darilom. Nikakor ne vprašajte bodočega prejemnika, kaj bi si želel. Ne izberite predragocene-ga ali preosebnega darila, niti ne dajajte iz rok cene-nih daril pomembnim poslovnim partnerjem. Darila izročamo v poslovnih prostorih partnerja ob obisku, sestanku, podpisu pogodbe, predstavitvi, obletnici, pri poslovnem obedu, med obiskom na domu.

Nikoli ne obdarimo prejemnika, ki je zaposlen v podjetju, v katerem je prepovedano prejemanje daril na skrivaj na njegovem domu.

Prejemnik pričakuje domiselno, svečano izročitev, pospremljeno s šalo, zgodbo, pojasnilom, torej ne podarjajte nečesa, česar ne razumete.

Cvetje, pogosto darilo pri zasebnih obiskih, priča o osebni pozornosti do gostiteljice, gostitelja. More-bitni ovojni papir odstranimo. Kadar ste povabljeni na dom na uradni obisk, cvetja ne nosite s seboj. Cve-tje lahko pošljete na dom z zahvalo po obisku.

Darila odpiramo pred gosti, razen kadar je daril pre-več – v tem primeru naj zavitki ostanejo gostom na očeh, darovalcu pa se naknadno zahvalimo.

ZENvodenja

ZENvodenja

ZENvodenja

str 43

O obdarovanjih je primerno voditi evidenco. Vsebu-je naj podatke o darovalcu, obdarjencu ter seznam daril.

18. Kultura medsebojnih odnosov na delov-nem mestu

Obiskovalci v podjetju hitro zaznajo kakšna je kli-ma, ki jo ustvarjajo medsebojni odnosi med zapo-slenimi. Tako si mora vsak zaposleni prizadevati za prijazne, odkrite in sproščene medsebojne odnose. V takšnem delovnem okolju so zaposleni samomoti-virani, raje prihajajo v službo, imajo več energije in vsak problem je lažje rešljiv.

Bodite vsak dan pozorni na svoje vedenje!

• Ob prihodu na delo prijazno pozdravite sodelav-ce in se od njih ob odhodu domov ravno tako poslovite.

• Tudi pri komuniciranju s sodelavci uporabljajte čarobne besede: »prosim«, »hvala«, »oprostite«. Imajo neverjeten učinek!

• Pomagajte si med seboj. Če sodelavec naloge ne zna opraviti, vi pa ste na tem področju bolje podkovani, ga naučite. Če mu trenutno ne ute-gnete priskočiti na pomoč, mu prijazno razložite vzrok.

• Medsebojne konflikte rešujte sproti, odkrito in strpno.

• Sodelavca, ki govori po telefonu ali s stranko, ne prekinjamo.

• Nadrejeni naj izreče kritiko podrejenemu na šti-ri oči, pohvali naj ga javno.

Pravila vedenja

ZENvodenja

str 44

• Nikoli se ne prerekajte ali kritizirajte pred stran-kami.

• Poskrbite za dobro medsebojno vzdušje (humor, drobne pozornosti, spodbudna misel, pohvala, tolažba...).

• Spoštujte SEBE in DRUGE: »Jaz sem v redu in ti si v redu.«

Viri

• Ferjan, Marko: Poslovno komuniciranje, Založba Moderna organizacija, Kranj, 1998

• Flajs, Nadja: Različni članki in učna gradiva, 2000

• Furlan, Simona: Poslovno pisno komuniciranje, učno gradivo, CPU, 2004

• Kneževič Ana Nuša: Se znamo obnašati, sodobno vedenje od A do Ž, Založba Mladinska knjiga, Lju-bljana, 2005

• Rueckle Horst: Stik, odnos, zaupanje, GV, Ljublja-na, 1994

• Verbole Patricija: Poslovno komuniciranje in bonton, učno gradivo,CPU, 2004

• Zidar Gale Tatjana in Gale Boris: Dialog, gibalo sprememb, GV založba, 2002