prêmios da qualidade
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Princípios da Gestão pela
Excelência
Sanmya F. Tajra
www.tajratecnologias.com.br
www.sanmyatajra.com.br
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Conceito de Excelência
Adoção dos fundamentos de excelência
Adoção das melhores práticas de gestão
Obtenção de melhores resultados
Tornar-se referência para outras empresas
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Empresa de Classe
Mundial • Foco atual: desempenho da organização e como medi-
lo e avaliá-lo da melhor forma
• Outros programas existentes:
– Tableau de Bord – já existia no início do século XX
na França
– Administração por Objetivos, de Peter Drucker
– Método das Áreas-chave de Resultado, da General
Electric
– Balanced Scorecard, de Kaplan e Norton
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• A avaliação do desempenho torna-se um
elemento fundamental para o processo de
controle gerencial em qualquer tipo de negócio.
• As medições são o ponto de partida para o
aperfeiçoamento da própria empresa, porque
permitem ao administrador saber quais são as
metas da organização.
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Fatores principais que afetam a
evolução dos métodos de avaliação de
desempenho
• Processos: existência de processos para revisão, modificação e
desdobramento;
• Pessoas: a disponibilidade de habilidades requeridas para uso, reflexão,
modificação e desdobramento de indicadores;
• Infra-estrutura: a disponibilidade de sistemas flexíveis que permitam a
coleta, análise e reporte dos dados apropriados;
• Cultura: a existência de uma cultura de mensuração na organização,
assegurando que o valor da mensuração a e importância de manter
indicadores relevantes e apropriados sejam reconhecidos
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Mudanças na Mensuração de
Desempenho ANTES HOJE
Medição dos produtos Medição de processos e serviços
Administração de lucros Administração de recursos
Realização de metas Aperfeiçoamento contínuo
Medições de quantidades Medições de eficácia, eficiência e adaptabilidade
Medições baseadas em especificações técnicas ou empresariais
Medições baseadas nas expectativas dos clientes internos e externos
Atenção centrada no indivíduo (indivíduos são capazes de controlar os resultados)
Atenção concentrada no processo (os processos determinam os resultados e devem ser controlados)
Processo imposto de cima para baixo Equipe desenvolve e gerencia o desempenho
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Sistema de Mensuração de
Desempenho • Critério de desempenho: equivalente a
indicador e é usado para avaliar o macro e micro
desempenho, desempenho de curto e longo
prazo, desempenho funcional e desempenho
geral;
• Padrão de desempenho: o nível de desempenho
aceito satisfatoriamente;
• Medida de desempenho: o valor real mensurado
pelo critério de desempenho.
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Fases que constituem o
desenvolvimento de um sistema
de medição
• Estabelecer as especificações de eficácia
e eficiência do processo;
• Estabelecer um sistema de medições e
feedback em processo;
• estabelecer metas empresariais.
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– Compreensível
– Equilibrado
– Completo
– Refletir melhorias
Sistema de mensuração de
desempenho deve ser:
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• A impossibilidade de gerenciamento do próprio desempenho;
• A não identificação dos problemas e das prioridades;
• A impossibilidade de compreensão das pessoas sobre o que se espera delas;
• A falta de feedback para verificação do desempenho das pessoas;
• A falta de uma base objetiva para recompensas ou punições;
• A inexistência de mecanismos que indicassem ações para o aperfeiçoamento do desempenho;
• Situação em que o gerenciamento passaria a ser “um conjunto de adivinhações desordenadas”
A falta da medição de
desempenho gera:
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Prêmio Deming
• AJUSE (Union of Japanese Scientists and
Engineers) criou, em 1951 o Prêmio
Deming
• Distribuído anualmente às empresas que
promovem o desenvolvimento da
qualidade e da gestão no país
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Prêmio Deming – Filosofia
Administrativa
• Melhoria da estrutura orgânica da empresa;
• Congregação dos esforços globais da empresa, através da participação de todos os funcionários, e consolidação de uma estrutura que proporciona a cooperação;
• Confiança dos consumidores e dos usuários;
• Visa a melhor qualidade do mundo e desenvolver novos produtos com esse propósito;
• Assegurar o lucro e estruturar-se para superar a fase de crescimento estabilizado e de mudanças externas;
• Respeito à pessoa humana, sua preparação e educação, felicidade dos funcionários, criação de um ambiente salutar de trabalho e sua transposição para gerações futuras;
• Uso das técnicas de controle de qualidade.
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Prêmio Deming
Critérios para Mensuração
1. Políticas e objetivos;
2. Organização e sua operação;
3. Educação e sua disseminação;
4. Reunião e disseminação de informações e sua
utilização;
5. Análise;
6. Padronização;
7. Controle;
8. Garantia de qualidade;
9. Efeitos;
10. Planos futuros
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Prêmio Malcolm Baldrige
• Foi estabelecido em 1987, seguido, em 1988,-
Foundation for the Malcolm Baldrige National Quality
Award.
• Os critérios devem refletir práticas consolidadas que
permitam à organização a mensuração de seu
desempenho e represente uma linguagem comum
para a comunicação entre as organizações para o
compartilhamento das melhores práticas
organizacionais.
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• Liderança
• Planejamento estratégico
• Foco no cliente e no mercado
• Mensuração, análise e conhecimento administrativo
• Foco em recursos humanos
• Administração de processos
• Resultados do negócio
Prêmio Malcolm Baldrige
Categorias
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Prêmio Malcolm Baldrige
Metas
• A entrega de valor com melhoria contínua aos
clientes, contribuindo para o sucesso de
mercado;
• A melhoria das competências e efetividade da
organização;
• Aprendizado organizacional e pessoal
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Prêmio Malcom Baldrige
Clientes possuem • O foco nítido no cliente
• Resultados significativos:
– no atendimento ao consumidor
– nos custos de produção
– na confiabilidade dos produtos
– nos índices de falhas ou defeitos e
– na duração do ciclo de produção
– redução do número de fornecedores
• Forte treinamento dos funcionários em qualidade, com
um aumento de sua produtividade
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Prêmio PEQ
• Em 1988, quatorze grandes empresas
européias fundaram a European Foundation
forQuality Management (EFQM)
• Missão de “ser a força conducente à Excelência
sustentável na Europa”
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Prêmio PEQ
Liderança Processos
Resultados-
Chave do
Desempenho
Pessoas
Políticas e
Estratégias
Alianças e
Recursos
Resultados para
Pessoas
Resultados para
Clientes
Resultados para
Sociedade
Capacitadores Resultados
Inovação e Aprendizagem
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Prêmio Nacional
da Qualidade - PNQ
• Em 1991, foi criada a Fundação para o Prêmio Nacional da Qualidade por 39 organizações
• Objetivo do FNQ: disseminar conhecimento sobre excelência em gestão
• Baseado no modelo Malcolm
• De 1992 a 2008, 31 organizações brasileiras foram reconhecidas com o PNQ€
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Disseminação
• Pelos prêmios setoriais, estaduais e
locais.
• Além dos prêmios já citados existem os
prêmios da África do Sul, Austrália e
Singapura.
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Prêmio Nacional da
Qualidade
PNQ • Objetivos:
• Auxiliar a melhoria das práticas de gestão, do desempenho e da capacitação das organizações;
• Facilitar a comunicação e o compartilhamento das melhores práticas entre todos os tipos de organizações;
• Servir como modelo de referência para melhorar o entendimento e a aplicação das práticas de gestão.
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Fundamentos X Práticas Fundamentos
(conceitos)
Critérios
(práticas)
Liderança e constância de propósito
Liderança
Visão de futuro Estratégias e planos
Conhecimento sobre cliente e o mercado
Clientes
Responsabilidade social Sociedade
Orientação por processos e informações
Informações e conhecimento
Processo
Valorização das pessoas Pessoas
Geração de valor Resultados
Os fundamentos Pensamento Sistêmico, Aprendizado Organizacional, Cultura de
Inovação e Desenvolvimento de Parcerias são transversais, permeando todos os
Critérios.
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Critérios e Itens 1. Liderança
1.1 Sistema de liderança
1.2 Cultura da excelência
1.3 Análise crítica do desempenho global
2. Estratégias e Planos
2.1 Formulação de estratégias
2.2 Desdobramento das estratégias
2.3 Planejamento da medição do
desempenho
3. Clientes
3.1 Imagem e conhecimento de mercado
3.2 Relacionamento com clientes
4. Sociedade
4.1 Responsabilidade socioambiental
4.2 Ética e desenvolvimento social
5. Informações e conhecimento
5.1 Gestão das informações da organização
5.2 Gestão das informações comparativas
5.3 Gestão do capital intelectual
6 Pessoas
6.1 Sistemas de trabalho
6.2 Capacitação e desenvolvimento
6.3 Qualidade de vida
7. Processos
7.1 Gestão de processos relativos ao produto
7.2 Gestão de processos de apoio
7.3 Gestão de processos relativos aos fornecedores
7.4 Gestão econômico-financeira
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Critérios e Itens
8. Resultados
8.1 Resultados relativos aos clientes e ao mercado
8.2 Resultados econômico-financeiros
8.3 Resultados relativos às pessoas
8.4 Resultados relativos aos fornecedores
8.5 Resultados dos processos relativos ao produto
8.5 Resultados à sociedade
8.6 Resultados dos processos de apoio e organizacionais
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Quadro Comparativo
Deming Malcom EFQM PNQ
Liderança Sim Sim Sim
Estratégia Sim Sim Sim
Políticas Sim Sim Sim
Parcerias Sim
Processos Sim Sim Sim Sim
Resultados Sim Sim Sim
Inf. E Conh. Sim Sim Sim
Pessoas Sim Sim Sim
Clientes Sim Sim Sim
Sociedade Sim Sim
Mercado Sim
Organização
Sim
Educação Sim
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Benefícios do MEG
Modelo de Excelência em Gestão
• Aplicação de fundamentos da excelência e de critérios de
avaliação reconhecidos e utilizados mundialmente
• Foco na realização de resultados
• Compartilhamento das informações internas
• Comprometimento das pessoas que compõem a força de trabalho
• Capacitação interna para se auto-avaliar
• Visão sistêmica da organização
• Permite diagnóstico organizacional
• Junção dos sistemas de gestão
• Atualização anualmente
• Voltado para o aprendizado
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Pontuações
• CRITÉRIO 1 – Liderança 110
• 1.1 - Sistema de liderança 40
• 1.2 - Cultura da excelência 40
• 1.3 - Análise crítica do desempenho da organização 30
• CRITÉRIO 2 - Estratégias e Planos 60
• 2.1 - Formulação das estratégias 30
• 2.2 - Implementação das estratégias 30
• CRITÉRIO 3 – Clientes 60
• 3.1 - Imagem e conhecimento de mercado 30
• 3.2 - Relacionamento com clientes 30
Pro
ce
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ncia
is
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•CRITÉRIO 4 – Sociedade 60
•4.1 - Responsabilidade
socioambiental 30
•4.2 - Ética e desenvolvimento
social 30
•CRITÉRIO 5 - Informações e
Conhecimento 60
•5.1 - Informações da
organização 20
•5.2 - Informações comparativas
20
•5.3 - Ativos intangíveis 20
Pro
ce
sso
s G
ere
ncia
is
![Page 30: Prêmios da qualidade](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061120/546ba766b4af9f7a2c8b4da5/html5/thumbnails/30.jpg)
Pontuações
• CRITÉRIO 6 – Pessoas 90
• 6.1 - Sistemas de trabalho 30
• 6.2 - Capacitação e desenvolvimento 30
• 6.3 - Qualidade de vida 30
• CRITÉRIO 7 – Processos 110
• 7.1 - Processos principais do negócio e dos processos
de apoio 50
• 7.2 - Processos de relacionamento com os
fornecedores 30
• 7.3 - Processos econômico-financeiros 30
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•CRITÉRIO 8 - Resultados da Organização 450
•8.1 - Resultados econômico-financeiros 100
•8.2 - Resultados relativos aos clientes e ao mercado 100
•8.3 - Resultados relativos à sociedade 60
•8.4 - Resultados relativos às pessoas 60
•8.5 - Resultados dos processos principais do negócio e dos
processos de apoio 100
•8.6 - Resultados relativos aos fornecedores 30
•Total de Pontos Possíveis 1.000
![Page 32: Prêmios da qualidade](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061120/546ba766b4af9f7a2c8b4da5/html5/thumbnails/32.jpg)
Critério - Clientes
Examina como a organização identifica, analisa
e compreende as necessidades e
expectativas dos clientes e dos mercados.
Como divulga seus produtos, marcas e ações de
melhoria; e estreita seu relacionamento com os
clientes.
Como a organização mede e intensifica a
satisfação e a fidelidade dos clientes em relação
a seus produtos e marcas, bem como avalia a
insatisfação.
![Page 33: Prêmios da qualidade](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061120/546ba766b4af9f7a2c8b4da5/html5/thumbnails/33.jpg)
Critério - Sociedade
Examina como a organização contribui para o
desenvolvimento econômico, social e
ambiental de forma sustentável - por meio
da minimização dos impactos negativos
potenciais de seus produtos e operações na
sociedade - e como interage com a
sociedade de forma ética e transparente.
![Page 34: Prêmios da qualidade](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061120/546ba766b4af9f7a2c8b4da5/html5/thumbnails/34.jpg)
Critério - Liderança
Examina o sistema de liderança da
organização e o comprometimento
pessoal dos membros da Direção no
estabelecimento, disseminação e
atualização de valores e princípios
organizacionais que promovam a cultura
da excelência, considerando as
necessidades de todas as partes
interessadas.
![Page 35: Prêmios da qualidade](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061120/546ba766b4af9f7a2c8b4da5/html5/thumbnails/35.jpg)
Critério - Estratégias
Examina, em detalhe, o processo de
formulação das estratégias, enfatizando a
análise do setor de atuação, do
macroambiente e do modelo de negócio da
organização.
Também examina o processo de
implementação das estratégias, incluindo a
definição de indicadores, o desdobramento
das metas e planos para todos os setores da
organização e o acompanhamento dos
ambientes internos e externos.
![Page 36: Prêmios da qualidade](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061120/546ba766b4af9f7a2c8b4da5/html5/thumbnails/36.jpg)
Critério - Pessoas
Examina como são proporcionadas as condições
para o desenvolvimento e utilização plena
do potencial das pessoas que compõem a
força de trabalho, em consonância com as
estratégias organizacionais.
Também examina os esforços para criar e
manter um ambiente de trabalho e um clima
organizacional que conduzam à excelência do
desempenho, à plena participação e ao
crescimento das pessoas.
![Page 37: Prêmios da qualidade](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061120/546ba766b4af9f7a2c8b4da5/html5/thumbnails/37.jpg)
Critério - Processos
Examina como a organização identifica os
processos de agregação de valor, bem
como, identifica, gerencia, analisa e
melhora os processos principais do
negócio e os processos de apoio.
![Page 38: Prêmios da qualidade](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061120/546ba766b4af9f7a2c8b4da5/html5/thumbnails/38.jpg)
Critério - Resultados
Examina os resultados da organização,
abrangendo os econômico-financeiros e os
relativos aos clientes e mercados, sociedade,
pessoas, processos principais do negócio e
de apoio, assim como os relativos ao
relacionamento com os fornecedores.
![Page 39: Prêmios da qualidade](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061120/546ba766b4af9f7a2c8b4da5/html5/thumbnails/39.jpg)
Critério – Informações
e Conhecimento
Examina a gestão e a utilização das
informações da organização e de
informações comparativas
pertinentes, bem como a gestão de
seus ativos intangíveis.
![Page 40: Prêmios da qualidade](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061120/546ba766b4af9f7a2c8b4da5/html5/thumbnails/40.jpg)
Estrutura dos Critérios
• Subdivididos em 2 ou 3 itens
• Cada item contempla de 4 a 8
marcadores onde são apresentados os
requisitos da gestão.
![Page 41: Prêmios da qualidade](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061120/546ba766b4af9f7a2c8b4da5/html5/thumbnails/41.jpg)
Perfil da organização
P1 Descrição da Organização
P2 Concorrência e ambiente
Competitivo
P3 Aspectos relevantes
P4 Histórico da busca pela
Excelência
P5 Organograma
![Page 42: Prêmios da qualidade](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061120/546ba766b4af9f7a2c8b4da5/html5/thumbnails/42.jpg)
O direcionamento da organização é dado pela Liderança, ouvindo os Clientes e a
Sociedade, é definido por meio de Estratégias e Planos; sua implementação é realizada por
meio de Pessoas, que compõem a força de trabalho, utilizando-se dos Processos existentes na organização e
todo esse círculo ao ser executado, deverá conduzir a Resultados, que devem ser
analisados e entendidos, gerando Informações e
Conhecimento para serem utilizado no processo de
tomada de decisão, gerando um novo ciclo de conhecimento.
![Page 43: Prêmios da qualidade](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061120/546ba766b4af9f7a2c8b4da5/html5/thumbnails/43.jpg)
Avaliações dos
Critérios de Gestão
Enfoque
Aplicação
Aprendizado
Integração
Verifica-se a adequação e a pró-atividade
Verifica-se a disseminação e continuidade
Verifica-se o refinamento e as melhorias
Verifica-se a coerência,
o interrelacionamento e a
cooperação entre as áreas
![Page 44: Prêmios da qualidade](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061120/546ba766b4af9f7a2c8b4da5/html5/thumbnails/44.jpg)
MEG X PDCL
PDCL
Planejar
Fazer
Controlar
Aprender
![Page 45: Prêmios da qualidade](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061120/546ba766b4af9f7a2c8b4da5/html5/thumbnails/45.jpg)
Forma de avaliação
• Forma de avaliação
• Régua para pontuação – 0 a 1.000 pontos
• O que busca:
– Entendimento dos requisitos
– Melhoria da competitividade
– Troca de informações sobre os métodos
de sistema de gestão
– Estudo dos benefícios pelo uso dos
métodos
![Page 46: Prêmios da qualidade](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061120/546ba766b4af9f7a2c8b4da5/html5/thumbnails/46.jpg)
Versões
• Compromisso com a excelência – inicial
• Rumo à excelência – intermediária
• Critérios de excelência - maduras
![Page 47: Prêmios da qualidade](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061120/546ba766b4af9f7a2c8b4da5/html5/thumbnails/47.jpg)
Método de Aprendizagem
![Page 48: Prêmios da qualidade](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061120/546ba766b4af9f7a2c8b4da5/html5/thumbnails/48.jpg)
Quem pode participar
• Grandes Empresas
• Médias Empresas
• Pequenas e Microempresas
• Organizações Sem Fins Lucrativos
Órgãos da Administração Pública
![Page 49: Prêmios da qualidade](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061120/546ba766b4af9f7a2c8b4da5/html5/thumbnails/49.jpg)
Como participar • As organizações que desejam participar
necessitam elaborar um Relatório da Gestão, abordando os Itens dos Critérios de Excelência.
Fases
• Elegibilidade
• Inscrição para Candidatura
• Relatório da Gestão, contendo: - Perfil da Organização; e - Descrição da Gestão (no formato requerido pelos Critérios).
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Processo de
Avaliação
• Etapa I - análise crítica individual, por até 10 membros da Banca Examinadora.
• Etapa II - análise crítica de consenso, análise por 1 (hum) sênior, 1 (hum) relator e os 4 (quatro) melhores examinadores da etapa anterior, para as candidatas bem-sucedidas na Etapa I.
• Etapa III - visita às instalações das candidatas bem-sucedidas na Etapa II, por até 6 (seis) membros da Banca Examinadora, liderada por um examinador sênior.
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Análise dos Itens • Definição, execução e controle das práticas de gestão
COMO:
Quem
Periodicidade
Método de controle
Verificação do cumprimento do padrão
Aplicação das prática
Disseminação e continuidade
• Aprendizado
Como é avaliada as práticas de gestão e os padrões de trabalho
Métodos utilizados para implementar inovações e as melhorias
necessárias
Quais são as ações tomadas em decorrência dessas avaliações