presentacion bioplant
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1. Nuestro equipo
2. Nuestra empresa
3. Política de empresa
4. Clientes
5. Manual atención cliente
6. Comunicación
7. Regalos
8. Cuestionario de evaluación
Somos una empresa dedicada a lacreación de biocombustible de últimageneración.
Nuestro producto es una mezcla dehidrocarburos utilizado comocombustible en motores de combustióninterna y que deriva de una plantallamada Camelina.
Organigrama
GERENCIA
ADMINISTRACION
CONTA.FAC.
RRHH
COMERCIAL
VENTAS
NACIONAL
EUROPA
COMPRAS
PRODUCCION
CAMELINA
PROCESO
TRANSFOR. REF/ TRANST. PURIFICACION
LIGNOCELULOSA
I+D
AERONAUTICA
INDUSTRIAL
COMPETICION
CALIDAD
7
Nuestro producto va dirigido al sector aeronáutico,cuya demanda de un combustible mas limpio ybarato es una necesidad actual.
Asimismo, nuestro departamento de I+D investiganuevas aplicaciones para maximizar su eficiencia yadaptarlo a la vida cotidiana.
Ingenierias:SGSEMBRAER
Programas Investigación:FAPEPS
Aeronauticas:BOEINGAIRBUS
APLICACIONES INDUSTRIALES
F1
1. Incrementar la vida de los motores. Reducir su degradación.
2. Importante ahorro en grandes cantidades de combustible.
3. Reducción de emisiones de CO2 a la atmosfera.
4. Investigación nuevas aplicaciones.
Índice:• Introducción: objetivos
• Acogida
• Clientes
• Protocolo de actuación
• Normas de comunicación
• Atención no presencial
• Decálogo de calidad
• Resolución de incidencias
Introducción
En tiempos en los que la competencia escada día más elevada, la calidad en atenciónal cliente es el valor diferencial de cara aganar y/o mantener un cliente.
Objetivo:
La función del presente manual es:
Recopilar una serie de normas en algunos casos ypautas en el otro para que la calidad del servicioque ofrecemos sea acorde con la imagen de estenuevo concepto de servicio que Bioplant implanta
en el mercado de los biocombustibles.
AcogidaEl primer contacto es visual: sonrisa, postura, amabilidadTrato correcto y educado Ofrecer acomodo si no podemos atender al instanteMirar a los ojos del interlocutor
DespedidaAcompañar siempre a la salidaDespedir cordialmenteAgradecer la visita
Clientes
Nuestros clientes son empresas del sectoraeronáutico, ingenierías y consultorasenergéticas con las que trabajamosrelacionalmente para optimizar nuestroproducto.
Un 80% de nuestra clientela es habitual, gracias a losacuerdos firmados con las principales empresasaeronáuticas. El resto es cliente eventual,principalmente empresas de investigación.
Protocolo de Actuación
•Escucha activa y participativa•Dejar hablar al cliente•Mostrar empatía ayudará a entender lasnecesidades del cliente•Verificar con el cliente que se ha entendido sunecesidad•Preguntas abiertas para obtener información•No discutir sino ofrecer un punto de vista diferente•Brindar información precisa para no llevar aconfusiones.
Normas de Comunicación
Verbal
oAdecuar intensidad y tono de vozoVocabulario preciso y clarooNo usar palabras agresivas ni negativas
No verbaloPostura correcta y naturaloNo gesticular excesivamenteoAmbiente cuidado y ordenado
Atención no presencial
Telefónica
oDedicación exclusiva a la llamada oSonrisa telefónica oSaludar, indicar nombre empresa y de quién atiendeoVocalizar correctamenteoAdecuar tono y velocidad a interlocutoroDerivar al departamento y persona correspondiente, si procedeoAgradecer la llamadaoColgar después del cliente
Atención no presencial
Informática
oMailoSkypeoFacebookoBlog: www.Bioplantbizkaia.blogspot.comoWeb
Decálogo de Calidad
1. Amabilidad2. No distinción. Todos los clientes son importantes3. Accesibilidad: horarios e instalaciones 4. Trato personalizado5. Eficacia6. Transparencia7. Inmediatez 8. Valor adicional 9. Respuesta a las necesidades cliente10. “El cliente es el jefe”
Resolución de incidencias
1. Inmediatez en la atención de la incidencia2. Dejar que el cliente se explique3. Verificar la incidencia4. Confirmar que es real5. Disculpa formal6. Buscar la mejor solución7. Compensación si procede8. Seguimiento de cliente e incidencia
Canales de Comunicación Interna
Objetivos:•Mejorar la comunicación entre los empleados para optimizar el funcionamiento, la eficacia y los conocimientos de la empresa•Evitar duplicidades en documentación, pedidos, etc. •Agilizar la información interna•Solucionar rápidamente conflictos interdepartamentales
Canales de Comunicación Interna
Tipos de canales :
Reuniones presenciales (una vez a la semana) entre jefes de departamento y en los propios departamentos (diaria).Email IntranetCuadrantes de trabajo Comidas y cenas de empresa
Herramientas 2.0
SkypeFlickrSlideshareBlogRedes Sociales: facebook, twitterGliffyUnion pymes easyGoogle docsGoogle calendar
Teléfono
Página Web
Herramientas 2.0: Skype, facebook, twitter
Visitas Comerciales: presenciales y virtuales
ESPECIALESViaje fin de semanaDispositivoelectrónicoSpa
PROMOCIONALESUsbAgendasCalendariosParaguas
INTERNOSFloresRelojKit nacimiento
CORPORATIVOSCestas navidadCena/comidaMaleta viajeVino
Una de nuestros principios es la calidad en laatención al cliente. Para ello, después de cadaservicio o incidencia, nuestro equipo comercialentrega a nuestros clientes un cuestionario desatisfacción, a fin de conocer cómo podemosmejorar nuestro producto, servicio y atención.
Como agradecimiento a este pequeño esfuerzo lesobsequiamos con un 5% de descuento en susiguiente pedido.