presentacion tortuga jose dominguez

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II Foro Latinoamericano de Calidad y II Foro Latinoamericano de Calidad y MetrologiaMetrologia

TEMA: SISTEMAS VERSS PROCESOS: LA TORTUGA , HERRAMIENTA PARA LA MEJORA DE PROCESOS

PONENTE: JOSE DOMINGUEZ (MEXICO)

Ingeniero Industrial, certificado como Auditor de tercera parte por AFAQ-ASCERT, Train de Trainers Actividades Y2K AIAG, Coordinador de actividades de validación en Latinoamérica del ISO-TC-176 SC-2-WG-18/TG 1.8.2. Director General de Plexus México.

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La Tortuga La Tortuga -- Una Una Herramienta de Herramienta de

MMúúltiples ltiples AplicacionesAplicaciones

JosJoséé DomDomííngueznguezISO/TC 176, Delegado INLACISO/TC 176, Delegado INLAC






ContenidoContenido•• ¿¿QuQuéé diferencia existe entre un sistema y un diferencia existe entre un sistema y un

proceso?proceso?•• ¿¿Por quPor quéé es importante entender nuestros es importante entender nuestros

procesos?procesos?•• ¿¿Existe una receta para tener una gestiExiste una receta para tener una gestióón n

eficaz de la calidad?eficaz de la calidad?•• ¿¿Por quPor quéé es necesario usar herramientas que es necesario usar herramientas que

faciliten la gestifaciliten la gestióón de la calidad?n de la calidad?•• ¿¿CCóómo puedo aplicar el diagrama de tortuga mo puedo aplicar el diagrama de tortuga

y obtener valor de su uso?y obtener valor de su uso?






•• Sistema: conjunto Sistema: conjunto de elementos de elementos mutuamente relacionados o que mutuamente relacionados o que interactinteractúúan.an.

•• Proceso: conjunto de actividades Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que mutuamente relacionadas o que interactinteractúúan, an, las cuales transforman las cuales transforman entradas en salidas.entradas en salidas.

En suma, un proceso puede ser un sistema; En suma, un proceso puede ser un sistema; un sistema, un proceso.un sistema, un proceso.

Sistema y ProcesoSistema y Proceso






PequePequeññas cosas logran as cosas logran grandes cosasgrandes cosas

ProcesoProceso ProcesoProceso

SistemaSistema

SistemaSistema

Los procesos y los sistemas deben de

trabajar con eficacia por sí

solos y en conjunto. Lo más difícil es lograr que realmente

trabajen juntos.

Los procesos y los Los procesos y los sistemas deben de sistemas deben de

trabajar con trabajar con eficacia por seficacia por síí

solos y en solos y en conjunto. Lo mconjunto. Lo máás s difdifíícil es lograr cil es lograr que que realmente realmente

trabajen juntos.trabajen juntos.






AGUAAGUA AGUAAGUA

AGUAAGUA AGUAAGUA

OrganizaciOrganizacióón por procesosn por procesos

OrganizaciOrganizacióón por funcionesn por funciones

VentasVentas ProducciProduccióónn RHRH

Entendamos los procesosEntendamos los procesos






•• ¡¡AhhAhh! ! …… ¿¿para qupara quéé sirve la estructura sirve la estructura vertical de la organizacivertical de la organizacióón?n?

•• …… para para gestionargestionar los procesos, facilitar su los procesos, facilitar su interacciinteraccióón y lograr su eficacia.n y lograr su eficacia.

¡¡ChacaChaca, , chacachaca y y listolisto!!







Un sistema de gestiUn sistema de gestióón de la calidad estn de la calidad estáá conformado conformado por procesos y debe estar orientado al logro de los por procesos y debe estar orientado al logro de los

objetivos de la organizaciobjetivos de la organizacióón, a mantener a sus n, a mantener a sus clientes satisfechos y a mejorar continuamente su clientes satisfechos y a mejorar continuamente su

desempedesempeñño.o.







¿¿Existe una receta?Existe una receta?

•• Muchas veces queremos correr antes de caminar, Muchas veces queremos correr antes de caminar, es decir, empezamos a hacer muchas cosas y a es decir, empezamos a hacer muchas cosas y a adquirir muchas herramientas; al final seguimos adquirir muchas herramientas; al final seguimos igual y a veces, peor.igual y a veces, peor.

•• Creemos que la soluciCreemos que la solucióón es tener:n es tener:–– MMáás herramientas de calidad.s herramientas de calidad.–– MMáás proyectos de mejora.s proyectos de mejora.–– MMááss……

¿¿Un Un GerenteGerente de de CalidadCalidad??






¡¡No hay ninguna receta!No hay ninguna receta!

•• No. Cada organizaciNo. Cada organizacióón es n es diferente y, por tanto, debe diferente y, por tanto, debe gestionar su negocio de la gestionar su negocio de la forma mforma máás apropiada para s apropiada para ella.ella.

•• Sin embargo, existen Sin embargo, existen muchas herramientas que muchas herramientas que pueden ser utilizadas por las pueden ser utilizadas por las organizaciones para organizaciones para lograrlo.lograrlo.

¿¿EstarEstaráá en la en la ““GG”” de de gestigestióón?n?






Un Un procesoproceso de de soldadurasoldadura esesun un buenbuen ejemploejemplo..

•• Las herramientas adecuadas necesitan ser Las herramientas adecuadas necesitan ser aplicadas al trabajo en donde son aplicadas al trabajo en donde son úútiles y en tiles y en las manos de la persona adecuada.las manos de la persona adecuada.

•• MMáás herramientas de las necesarias no hacen s herramientas de las necesarias no hacen mejor al que las usa.mejor al que las usa.

•• SixSix Sigma, Balance Sigma, Balance ScoreScore CardCard, SPC, TPM, DOE, , SPC, TPM, DOE, FMEA, FMEA, KaizenKaizen, entre otras, pueden aportar , entre otras, pueden aportar muchmuchíísimo valor, siempre y cuando se usen simo valor, siempre y cuando se usen adecuada y correctamente.adecuada y correctamente.

Herramientas Herramientas UtilesUtiles






•• La La ““TortugaTortuga”” es un modelo de anes un modelo de anáálisis de lisis de procesos.procesos.

•• Es una herramienta fEs una herramienta fáácil de entender y cil de entender y utilizar, en donde podemos describir y utilizar, en donde podemos describir y analizar un proceso a cualquier nivel.analizar un proceso a cualquier nivel.

•• Es muy poderosa para la gestiEs muy poderosa para la gestióón de nuestros n de nuestros negocios, ya que nos puede permitir ver lo negocios, ya que nos puede permitir ver lo que estque estáá sucediendo en los procesos de la sucediendo en los procesos de la organizaciorganizacióón.n.

Diagrama de TortugaDiagrama de Tortuga






PROCESOPROCESOENTRADAENTRADA SALIDASALIDA

QUEQUE QUIENQUIEN

MEDICIONMEDICIONANALISISANALISISCOMOCOMO

¿¿Por quPor quéé TortugaTortuga??

PROCESOS DE LA DIRECCIÓN

SOPORTE ADMIN.

RECURSOS HUMANOS

TECNOLOGÍA INFORMATIC A

QUALITY C ONTROL

SALES CONSULTING

MACROPROCE

CLIENTE

REQUISITOS

CLIENTE

SATISFACCIÓN

MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE CALIDAD DE STORAGETEK

PROJECT MAN GEMENT

CUSTOMER SERVICE

Market Analysis / Customer Req’s

Organization and all Support

and Management Process

Customer Customer

Custmr

Customer

Custmr

Customer

Customer Customer

Customer

Bid / Tender

Order / Request

Product and Process Decision

Product and Process Verification & Validation

Product Production

Delivery

Payment

Warranty / Service

Post Sales / Customer Feedback

Customer

Organization

O

I

O I

O

O

I

I

COP

COP

Support Process

Support Process

Management Processes

Support ProcessSupport Process

Support Process Support

ProcessSupport Process

Support Process

Support Process






Modelos usando la Tortuga Modelos usando la Tortuga Process: Type: (COP, Support, Management)Process Owner:

Inputs - Unexpected Outputs - Unintended

Management Processes

Support Processes:

Related Global Procedures:

Functions:

DOC IDRelease Date:

Corporate Quality System - Process Description

INPUTS(expected)

OUTPUTS(intended)

#1#2#3

Process

MEASUREMENTS






Activity TurtleActivity Turtle

Equipment RequiredEquipment Required Skills RequiredSkills Required

InputsInputs OutputsOutputsActivity/Activity/OwnerOwner

Work InstructionsWork Instructions Performance MeasuresPerformance Measures

Modelos usando la Tortuga Modelos usando la Tortuga






Auditing Report DatabaseAuditing Report Database

Process MappingProcess Mapping

Trained Auditors to ISO 9001, ISO Trained Auditors to ISO 9001, ISO 19011 and customer specific 19011 and customer specific

requirementsrequirements

Quality System Quality System Auditing ProcessAuditing Process

ISO 9001ISO 9001

ISO 19011ISO 19011

Customer Customer SpecificsSpecifics

QMS ManualsQMS Manuals

ScheduleSchedule

Audit ReportAudit Report

Revised ScheduleRevised Schedule

Adherence to ScheduleAdherence to Schedule

Tracking Processes Audited to Tracking Processes Audited to include all requirementsinclude all requirements

Trend analysisTrend analysis

QMS Procedures for AuditingQMS Procedures for Auditing

Process Audit ApproachProcess Audit Approach





Ejemplo de un Modelo de Ejemplo de un Modelo de GestiGestióón del Negocio con base n del Negocio con base

al Diagrama de Tortugaal Diagrama de Tortuga






El proceso es El proceso es visiblevisible……

¿¿QUE QUIERE EL QUE QUIERE EL CLIENTE?CLIENTE?¿Qué va a ser procesado?¿De qué proceso proviene?¿Información adicional?

QUEQUE¿Qué se suministra? ¿Qué se requiere? ¿Qué información es necesaria?¿Qué se hace para cumplir con los requisitos?¿Qué se hace para lograr mejora continua?¿Qué procesos de la dirección son aplicables?¿Información adicional?

QUIENQUIEN¿Quién usa los recursos y qué competenciarequiere? ¿Qué se hace para cumplir con los requisitos?¿Qué se hace para lograr mejora continua?¿Qué procesos de la dirección son aplicables?¿Información adicional?

COMOCOMO¿Cómo se realizan los productos? ¿Qué se hace para cumplir con los requisitos?¿Qué se hace para lograr mejora continua?¿Qué procesos de la dirección son aplicables?¿Información adicional?

MEDICIONMEDICION¿Cómo se logra el análisis de la eficacia del proceso?¿Qué se hace para cumplir con los requisitos?¿Qué se hace para lograr mejora continua?¿Qué procesos de la dirección son aplicables?¿Información adicional?

¿¿QUE RECIBE EL QUE RECIBE EL CLIENTE?CLIENTE?¿Qué resultó?¿A qué proceso se envía?¿Información adicional?

PROCESOPROCESO

BSC






Manejo de la InformaciManejo de la Informacióónn

Aplicación/uso en el procesoEnviada aDocumento/InformaciónDocumentos/Información - Envío

Aplicación/uso en el procesoProporcionada porDocumento/InformaciónDocumentos/Información - Recepción






# Proceso Datos / Indicador(es) Clave

Medios utilizados para

recolectar datosMedición / Métrico Frecuencia de la

Medición Responsabilidad Objetivo Real Real Año Anterior

Procedimientos / Documentos Aplicables

Mejora Continua

Indicador Maestro / Reporte de Resultados / Balance Score CardElaborado por: Dueño del Proceso o Responsable Periodo de Evaluación:Para: Alta Dirección o Dueño del Proceso Principal

RevisiRevisióón del Desempen del Desempeññoo






Proceso auditado: Fecha:Proceso(s) que proporcionan entradas: Objetivo de la Auditoría:

Proceso(s) que reciben las salidas: Criterio de Auditoría:

Auditor: Auditado(s):

Etapa de la Auditoría

Actividades de la Auditoría y/o preguntas que se hace el auditor a sí mismo durante la planificación

de la auditoría

Preguntas durante la Auditoría

Observaciones de la Auditoría y/o respuestas a las preguntas

planteadasHallazgos de la Auditoría

Herramienta para Auditar

VerificaciVerificacióón del Nivel de n del Nivel de DesempeDesempeññoo






LiderazgoLiderazgoInteresesInteresesValoresValores

Reconocer que Reconocer que existe una existe una

oportunidad de oportunidad de aprendizaje o un aprendizaje o un

problemaproblemaPlantear una Plantear una

alternativa de alternativa de solucisolucióónn

Administrar las Administrar las respuestas respuestas ––conversaciconversacióónn

Construir / Construir / desarrollar la desarrollar la

solucisolucióónn

Desarrollar un Desarrollar un modelo de modelo de solucisolucióónn

Evaluar si la Evaluar si la solucisolucióón n

funcionarfuncionaráá

Problemas, Complejidad, AmbigProblemas, Complejidad, Ambigüüedad, Dudasedad, Dudas

ImplementaciImplementacióónnPLANPLAN

DODO

CHECKCHECK

ACTACT

Aprendamos a Aprendamos a AprenderAprender






# Proceso Datos / Indicador(es) Clave

Medios utilizados para

recolectar datosMedición / Métrico Frecuencia de la

Medición Responsabilidad Objetivo Real Real Año Anterior

Procedimientos / Documentos Aplicables

Mejora Continua

Indicador Maestro / Reporte de Resultados / Balance Score CardElaborado por: Dueño del Proceso o Responsable Periodo de Evaluación:Para: Alta Dirección o Dueño del Proceso Principal





PROCESOPROCESO¿¿QUE QUIERE EL CLIENTE?QUE QUIERE EL CLIENTE?¿Qué va a ser procesado?¿De qué proceso proviene?¿Información adicional?

QUEQUE¿Qué se suministra? ¿Qué se requiere? ¿Qué información es necesaria?¿Qué se hace para cumplir con los requisitos?¿Qué se hace para lograr mejora continua?¿Qué procesos de la dirección son aplicables?¿Información adicional?

QUIENQUIEN¿Quién usa los recursos y qué competenciarequiere? ¿Qué se hace para cumplir con los requisitos?¿Qué se hace para lograr mejora continua?¿Qué procesos de la dirección son aplicables?¿Información adicional?

COMOCOMO¿Cómo se realizan los productos? ¿Qué se hace para cumplir con los requisitos?¿Qué se hace para lograr mejora continua?¿Qué procesos de la dirección son aplicables?¿Información adicional?

MEDICIONMEDICION¿Cómo se logra el análisis de la eficacia del proceso?¿Qué se hace para cumplir con los requisitos?¿Qué se hace para lograr mejora continua?¿Qué procesos de la dirección son aplicables?¿Información adicional?

¿¿QUE RECIBE EL CLIENTE?QUE RECIBE EL CLIENTE?¿Qué resultó?¿A qué proceso se envía?¿Información adicional?BSC

Reconocer

Solicitar

Responder

Construir

Probar

Implementar

VisibilidadVisibilidad

ComunicaciComunicacióónn

DesempeDesempeññooAprendizajeAprendizaje

Proceso auditado: Fecha:Proceso(s) que proporcionan entradas: Objetivo de la Auditoría:

Proceso(s) que reciben las salidas: Criterio de Auditoría:

Auditor: Auditado(s):

Etapa de la Auditoría

Activ idades de la Auditoría y/o preguntas que se hace el auditor a sí mismo durante la planificación

de la auditoría

Preguntas durante la Auditoría

Observaciones de la Auditoría y/o respuestas a las preguntas

planteadasHallazgos de la Auditoría

Herramienta para Auditar

AuditorAuditorííaa






Beneficios del Diagrama de Beneficios del Diagrama de TortugaTortuga•• La tortuga puede ser usada como una La tortuga puede ser usada como una

herramienta de descripciherramienta de descripcióón y ann y anáálisis de procesos lisis de procesos para facilitar la gestipara facilitar la gestióón del negocio.n del negocio.

•• No sNo sóólo es lo es úútil para identificar y describir los til para identificar y describir los procesos. Tambiprocesos. Tambiéén, es muy poderosa para n, es muy poderosa para entender lo que sucede en el proceso.entender lo que sucede en el proceso.

•• Aplicaciones mAplicaciones máás comunes:s comunes:•• PlanificaciPlanificacióón estratn estratéégica.gica.•• ImplementaciImplementacióón y mantenimiento del sistema n y mantenimiento del sistema

de gestide gestióón.n.•• PlanificaciPlanificacióón y ejecucin y ejecucióón de n de auditorauditorííasas..•• RevisiRevisióón por la direccin por la direccióón y toma de decisiones.n y toma de decisiones.






Beneficios del Diagrama de Beneficios del Diagrama de TortugaTortuga•• Es una herramienta simple que estEs una herramienta simple que estáá siendo siendo

recomendada por el IATF y utilizada en la recomendada por el IATF y utilizada en la industria automotriz.industria automotriz.

•• Permite mantener consistencia y coherencia Permite mantener consistencia y coherencia entre las actividades de planificacientre las actividades de planificacióón, n, implementaciimplementacióón, mantenimiento, n, mantenimiento, verificaciverificacióón (n (auditorauditorííaa) y mejora del ) y mejora del negocio.negocio.

•• Es amigable con las herramientas, Es amigable con las herramientas, procedimientos, mprocedimientos, méétodos y prtodos y práácticas que cticas que existen en la organizaciexisten en la organizacióón.n.

•• Es una forma simple, sencilla y divertida Es una forma simple, sencilla y divertida para describir el sistema de gestipara describir el sistema de gestióón.n.






•• NO.NO.•• Es una herramienta mEs una herramienta máás, que s, que

usada adecuada y usada adecuada y correctamente puede facilitar correctamente puede facilitar la gestila gestióón, de la calidad y la de n, de la calidad y la de todo el negocio, para obtener todo el negocio, para obtener la eficacia deseada.la eficacia deseada.

¿¿Es la Receta Secreta?Es la Receta Secreta?




JosJoséé DomDomííngueznguez

[email protected]@plexusintl.com.mxwww.plexusintl.com.mxwww.plexusintl.com.mx


mailto:[email protected]

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