1. Banche eSocial CollaborationNuove soluzioni per migliorare la relazionecon i colleghi e con i clienti.Mario Massonefondatore Club CMMC e Forum UCC+SocialForum Banche 2014Milano, 30 settembre 2014

2. AGENDA1) Collaborative Commmunications, definizioni2) Principali benefici della CC3) Clienti interni della banca4) Esperienze e strategie di promozione dei servizi5) Alcuni esempi di CC in banca6) Indagine: Utilizzo di soluzioni CC7) Professionalit, competenze e motivazioni8) Front-office e Marketing digitale9) Tipologie di front-end bancari10) Video in banca con presidio e in self-service 3. Collaborative CommmunicationsLa CC basata su due piattaforme tecnologiche:- unified communication, UC,- social collaboration, SC.UC: le persone sono collegate e comunicano easy daqualsiasi posto ed in qualsiasi momento.SC: consente che le persone possano condividereconoscenze per migliorare i processi delle aziende. 4. CC: alcuni benefici chi non ha ancora i servizi CC li chiede, chi li usa perde meno tempo in trasferimenti pocoproduttivi, i giovani che entrano in azienda esprimonoapprezzamento per tali servizi, chi entra in azienda li richiede sono dimostrabili pi benefici per chi li usa di pi rispettoa chi li usa di meno. 5. Clienti: esterni ed interni 6. Complessit dellarete di relazioni traresponsabiliLe aziende con dirigenzacollaborativa ottengonomaggiori performance 7. CC: esperienza utenti interniLesperienza degli utilizzatori interni diventa unfattore discriminante per la pi ampiaproliferazione dei servizi.Ottimizzare l'esperienza degli utenti unapriorit assoluta.La stragrande maggioranza delle aziende non in grado di misurare il calo di produttivit deidipendenti dovuto a disservizi nellecomunicazioni e a scarsa performance delleapplicazioni. 8. Come promuovere i servizi di CCallinterno dellorganizzazione?Le figure di mentori possono favorire la nuova generazione di dipendenti, graziealle informazioni e alle competenze di cui dispongono. Inoltre questi angels possonoanche svolgere specifici servizi: gestire rubriche e servizi personali, selezionare,proporre e commentare contenuti informativi vicini a esigenze e gusti degli utilizzatori. 9. Partecipazione,passo dopo passoFase1)Deve piacereFase 2)GradualitaFase 3)Integrazione 10. Professionalit e motivazioneAlcuni esempi:- Introduzione della comunicazione video.Contatto personale - interazione - e possibilit dirisolvere esigenze anche complesse in minortempo e limitando gli spostamenti.Valorizzazione della RU.- Gestione dellanagrafica dei clienti e raccolta delconsenso sul trattamento dei dati personali.Effetto su riduzione tempi ed aumento efficaciadella relazione.Prevenire=Servizio. 11. Competenze e relazioni La specializzazione di un addetto bancarionon intercambiabile in modo automaticorispetto al canale da impiegare perrelazionarsi con un cliente. Laddetto specializzato non detto che siadisposto a cambiare canale relazionale con ilcliente o a farlo con piacere. I canali di relazione richiedono linguaggidiversi e diversa operativit. 12. Indagine: Utilizzo di soluzioni UCC Valore dato al supporto helpdesk Valore dato ai servizi di formazione Importanza data al coinvolgimento deimanager Criteri di misura della la soddisfazionedegli utenti Criteri di misura delle aspettative disuccesso di un progetto UCC. 13. Che valore dai al supporto helpdesk al cliente da partedel fornitore della soluzione UCC?(monorisposta)Il supporto molto gradito.Chiarire di cosa hanno effettivamente bisogno. 14. Che valore dai ai servizi di formazione ed adozione alcliente da parte del fornitore di soluzione UCC?(monorisposta)Il supporto sulla formazione gradito.Serve comunque accelerare ladozione dei nuovi servizi. 15. Che importanza dai al coinvolgimento dei manager in unpercorso di confronto su sfide, benefici, criticit atteseall'utilizzo di soluzioni UCC?(monorisposta)Il coinvolgimento del Management essenziale. 16. Come misuri la soddisfazione degli utenti nell'utilizzo deidiversi servizi (IM, Telefonia, Conferenze, UM, Email,Shared Workspace)?(multirisposta)Gli utenti sono soddisfatti quando i nuovi servizi UCCproducono miglioramenti nellorganizzazione. 17. Come misuri le aspettative di successodi un progetto UCC?(multirisposta)Le attese vengono soddisfatte attraverso imiglioramenti sia dellorganizzazione che delle persone 18. Il front office come priorit 19. Marketing:strategia digitaleI pareri deiDirettori Marketingoggi tra 3-5 anniutilizzare tuttele componenti direlazione con il cliente 20. Canali digitali sempre pi usati 21. Attivit e contact center in EuropaFonte: European Contact Center Benchmark - 2013 22. Front-end CC bancario 1) il cliente in remoto effettua operazioni ordinarieed agisce su richiesta- con il supporto di personale difiliale collegato via web chat, video, agente virtuale. 2) il cliente in filiale effettua operazioni complessecon la presenza di personale di filiale e interagisce conpersonale specializzato in remoto mediante postazionivideo e servizi di collaborazione. 3) Il cliente in self service.Il Cliente interagisce in autonomia con personalespecializzato della banca in remoto mediante sistemi eservizi di collaborazione evoluta. 23. Video in banca 24. Alcune problematicit a) organizzazione sedi bancarie con competenzeassegnate in base ai nuovi modelli.team di competenze interconnesse,gruppi di consulenti specializzati. b) esigenze del clienteautonomia v/s supportovalore servizi-prodotti offerti v/s indifferenziatocoinvolgimento social v/ comunicazioni tradizionali c) organizzazione lavoro addettida posizione frontale a quella al fianco del clienteda clienti in filiale a clienti in movimento, con personaledove serve attraverso lavoro agile (smart working) 25. Con presidio e in self-servicevideoconferenza percollegare i clienti con icassieri e il contactcenter della banca. 26. Le banche devono imparare.Le banche devono imparare che il cliente oggi abituatoa usufruire di servizi tailor-made, ritagliati in manierasempre pi specifica e mirata sulle sue esigenze. Lebanche devono essere in grado di muoversi nella stessadirezione in tutti quelli che sono i loro servizi, dalla gestionepatrimoniale alla proposta di mutui o di investimenti o dicarte di credito con possibilit sempre pi attente a quelleche sono le reali modalit di utilizzo del cliente. Il tutto,senza essere invasive, ma anzi usando la conoscenza deidati per stabilire un rapporto sempre pi stretto e fiduciariocon il cliente.Thong Nguyen, retail banking di Bank of America luglio 2014 27. Riconoscere la disruptiondal social al mobileCustomer ManagementMultimedia Competence 28. premi e riconoscimenti ForumPremio Speciale Vendor UCCPremio Comunicazione Unificata & Collaborazione Socialecategoria Small Medium BusinessPremio Comunicazione Unificata & Collaborazione Socialecategoria Public SectorPremio Comunicazione Unificata & Collaborazione Socialecategoria Enterprise.9 ottobre 2015 Milano - serata consegna premi 29. Grazie per lattenzionewww.forum-ucc.itwww.club-cmmc.itmario.massone@markab.it