príbehy a sk ú senosti zo zá v ád z ania itil - u alebo “ itil po s lovensky ”

© 2010 IBM Corporation

Príbehy a skúsenosti zo závádzania ITIL-ualebo “ITIL po slovensky”

Apríl 2010 Ján Debnár

2 © 2010 IBM Corporation

Agenda

Gartner

Prípadová štúdia

Čo sa ne/osvečilo

Čo ne/bolo dobré

Ponaučenie

„Malý“ ITIL


Gartner

Gartner a Meta štúdie uvádzajú že 70% ITIL projektov končí neúspechom.

Najčastejšími príčinami neúspechu sú:

– Organizačné hľadisko – nedostatočné plánovanie

– Málo času a úsilia na dizajn procesov

– Podhodnotený plán prác potrebných na realizáciu

– Nerealistické ROI očakávania


Prípadová štúdia - Charakteristika zákazníka

Centrálny Service desk (2 samostatné prac. skupiny) podporujúci:

– Cca 6000 interných používateľov

– Cca 60000 externých používateľov využívajúci služby cez internet

Komunikácia s používateľmi, riešiteľmi a manažmentom

– Telefón

– Mail MS Outlook (MS Exchange úložisko zaznamenaných incidentov s jednoznačným ID)


Prípadová štúdia - Charakteristika zákazníka

Cca 40 interných riešiteľov

Neexistuje znalostná databáza

SD nerieši požiadavky, reaguje len na incidenty

Žiadny reporting, vyhodnocovanie

Eskalačné procedúry a prioritizácia nie sú podporované

Informácie o HW,SW a používateľoch v rôznych úložiskách


Prípadová štúdia – Silné stránky zákazníka

Jednotný kontaktný bod pre používateľov

Systém podpory je zabehnutý, všetci účastníci riešenia incidentov ako aj samotní používatelia poznajú pravidlá fungovania existujúcej podpory

V niektorých prípadoch je neštandardný priebeh vyriešenia volania / incidentu rýchlejší a flexibilnejší (z pohľadu koncového používateľa) než v prípade jeho spracovania štandardizovaným postupom


Prípadová štúdia – Slabé stránky zákazníka

Málo sofistikovaný nástroj (MS Outlook) na podporu ITIL-u

Limitovaná spätná väzba pre koncového používateľa

Ťažko zistiteľné atribúty: typ, priorita, čas riešenia, stav incidentu, ...

Slabá podpora štatistík: celkový počet incidentov, ich štruktúra, časy riešení, ...

Netransparentná komunikácia

Nezodpovedá odporúčaniam ITIL-u

Nemožnosť sledovania stavu plnenia formálnych SLA


Prípadová štúdia - Dôvody zavedenia ITIL procesov

Lepší prehľad o tom čo rieši IT

Rozšírenie podpory aj na pobočky

Postupné vytvorenie znalostnej databázy

Dôsledok zavedenia ITIL-u

– Implementácia nástroja

– Aktualizácia a formalizácia existujúcich procesov

Byť „IN“ – v súlade s legislatívou


Prípadová štúdia – Očakávania zákazníka

Nový nástroj pomôže

– Sprehľadniť riešenia incidentov – reporting

– Prehľad o incidentoch

– Integrácia existujúcich systémov (HW, SW, používatelia) do SD

– Integrácia existujúceho monitoringu do SD

Odbremenenie IT ľudí

Vyššia efektívnosť – opakované incidenty

Automatizácia procesov


Prípadová štúdia - Zadanie

Rozsah

– Nový Service Desk

– Incident Manažment

– Problém Manažment

– Konfiguračný Manažment

– Integrácia s existujúcim monitoringom

Trvanie

– 1. etapa


Prípadová štúdia – Rozsah dodávky (1. etapa)

Mapovanie súčasného stavu – Assesment

GAP analýza

Návrh zmien v procesoch

ITIL školenia

Implementácia SD

Implementácia IM

Integrácia monitoringu do SD

Školenia, nástroj, proces, ...

Podpora nábehu do prevádzky

Informačná kampaň


Prípadová štúdia – Matica vyspelosti

0,0

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0

Celkové hodnotenie

Manažment úrovne služieb

Release manažment

Problém manažment

Manažment kontinuity IT služieb

Finančný manažment pre IT

Incident manažment

Konfiguračný manažment

Manažment zmien

Manažment kapacít

Manažment dostupnosti

Service desk

Súčasný stav

Cieľový stav


Prípadová štúdia – Stav po dodávke

Implementované na centrále

– Nový SD podľa priania zákazníka

– Fungujúci IM

– Automatické generovanie incidentov z monitoringu

Podpora používateľov

– Interní – centrála - áno

– Interní – pobočky - nie

– Externí - nie


Prípadová štúdia – Prínosy implementácie

Nasmerovanie zákazníka na biznis myslenie (IT podporuje biznis)

Pohľad na IT biznis očami

Nasmerovanie zákazníka na procesné riadenie

Systémový prístup k riešeniu problémov (SD ako jednotný kontakt)


Prípadová štúdia – Čo sa osvedčilo

Silný projektový manažment

Nájsť nadšenca zapáleného pre ITIL (len nástroj)

Vyjasniť terminológiu čo pod ITIL pojmami chápe zákazník


Prípadová štúdia – Čo sa neosvedčilo

Dodávatelia vs subdodávatelia, viacero subdodávateľov

„Veľké kladivo na malý klinec“, príliš zložitý nástroj

Všeobjímajúce komplexné, zložité riešenie, integrovať všetko

ITIL sa zaviedol len prostredníctvom nástroja, zmeny sa neriešili v rámci IT procesov


Prípadová štúdia - Čo bolo dobré

Silná motivácia nasadiť nástroj (ITIL)

Človek s kompetenciami na strane zákazníka

Projektový manažment na strane zákazníka

Ústretovosť na všetkých úrovniach

Akcelerátor - OUT OF THE BOX


Prípadová štúdia – Čo nebolo dobré

Nebolo jasné „Čo trápi zákazníka“ = Biznis dôvod, cieľ, stratégia

„Veľké oči“ = očakávania zákazníka

Motivácia, očakávania

Nastavenie zákazníka

– ITIL - neznalosť metodiky

– ITIL = krabica

– ITIL = nástroj

– ITIL nie je IT projekt

„Konzultanti“ = veľa ITIL teórie


Prípadová štúdia – Čo nebolo dobré

Termíny – čo najskôr

Nízka priorita, konflikty s inými projektami

„I am busy“, nedostatočne vyčlenený čas ľudí zapojených do projektu

Slabá propagácia do vnútra

Podcenenie rozsahu a dosahu zmien

Nepripravenosť stráviť zmeny – zotrvačnosť, rezistencia

Slabá podpora sponzora projektu


Prípadová štúdia – Ponaučenie

Počúvať, počúvať, počúvať – obe strany

Menej je viac, sľúbiť menej, dodať viac

V jednoduchosti je skrytá genialita

Míľnik - jasný cieľ

Quick win

„Malý“ ITIL

„Projekt je úspešný až keď ho zákazník sám začne rozvíjať riešenie“

„ITIL nekončí s ukončením projektu, naopak začína“


„Malý“ ITIL – OUT OF THE BOX

Service desk

Incident manažment

Automatický Konfiguračný manažment

Access manažment

Manažment požiadaviek (Request for Fulfillment)


Otázky

príbehy a sk ú senosti zo zá v ád z ania itil - u alebo “ itil po s lovensky ”

Documents