pristup upravljanju kvalitetom djelatnosti …upravljanje visokim u čilištem neizostavno uklju...
TRANSCRIPT
NEKONTRO
LIRANI
PRIMJERAK
ww
w.u
nizd.h
r
PRISTUP UPRAVLJANJU KVALITETOM DJELATNOSTI
ODJELA ZA PROMET I POMORSTVO SVEUČILIŠTA U ZADRU
PREMA NORMI ISO 9001:2000
Dr.sc. Antun Kraš
Mr.sc. Boris Sviličić
Mr.sc. Petar Čovo
Zadar, srpnja 2007.
NEKONTRO
LIRANI
PRIMJERAK
ww
w.u
nizd.h
r
SADRŽAJ
1. UVOD ......................................................................................................................3 2. OPĆENITO O NORMI ISO 9001:2000...........................................................…..5 3. NORMA ISO 9001:2000 U UPRAVLJANJU KVALITETOM USLUGA...... 24 4. OSNOVNE DJELATNOSTI I ORGANIZACIJSKI USTROJ ODJELA ZA PROMET I POMORSTVO SVEUČILIŠTA U ZADRU ..........39 5. SMJERNICE ZA USPOSTAVLJANJE SUSTAVA UPRAVLJANJA KVALITETOM DJELATNOSTI ODJELA ZA PROMET I POMORSTVO SVEUČILIŠTA U ZADRU PREMA NORMI ISO 9001:2000..........................45 6. ZAKLJUČAK .......................................................................................................52
3
NEKONTRO
LIRANI
PRIMJERAK
ww
w.u
nizd.h
r
1. UVOD Uspješno obavljanje djelatnosti svakog visokog učilišta zahtijeva da se njime upravlja na sustavan i jasan način. Uspjeh ovisi o primjeni i održavanju sustava upravljanja osmišljenog tako da omogući stalno poboljšavanje kvalitete djelatnosti, stalno prateći i ostvarujući potrebe, zahtjeve i očekivanja korisnika tih djelatnosti kao i drugih zainteresiranih strana. Zbog činjenice da ukupna poslovna aktivnost visokog učilišta u osnovi obuhvaća: • prepoznavanje potreba, zahtjeva i očekivanja korisnika usluga • zadovoljavanje potreba, zahtjeva i očekivanja korisnika usluga na najdjelotvorniji način • postizanje, održavanje i stalno poboljšavanje sveukupnih poslovnih rezultata, • potvrđivanje sposobnosti visokog učilišta za ostvarivanje primjernih poslovnih rezultata i ostvarivanje konkurentske prednosti i
• prepoznavanje potreba i zahtjeva svjetskog pomorskog tržišta, kao i drugih čimbenika neposredno vezanih za pomorsko tržište (kompanije, luke, terminali, organizacije odgovorne za sigurnost pomorskog prometa, pomorske nevladine organizacije i sl.),
upravljanje visokim učilištem neizostavno uključuje i sustavno upravljanje kvalitetom njegovih usluga. Zato je uvođenje sustava upravljanja kvalitetom usluga strateška odluka visokog učilišta. Budući da se potrebe, zahtjevi i očekivanja korisnika usluga visokog učilišta mijenjaju to su, zbog pritisaka konkurencije i tehnološkog napretka, visoka učilišta primorana stalno poboljšavati kvalitetu svojih usluga kao i poslovnih procesa kojima se one ostvaruju. Međunarodnom normom ISO 9001:2000 utvrđeni su opći zahtjevi na sustav upravljanja kvalitetom kada organizacija: • želi dokazati vlastitu sposobnost dosljednog ostvarenja proizvoda (usluga) koje zadovoljavaju zahtjeve njihovih kupaca (korisnika) i važećih propisa i • namjerava ostvariti zadovoljstvo kupaca proizvoda (korisnika usluga) učinkovitom primjenom sustava upravljanja kvalitetom, uključujući i procese za poboljšavanje tog sustava.
4
NEKONTRO
LIRANI
PRIMJERAK
ww
w.u
nizd.h
r
Svi zahtjevi međunarodne norme ISO 9001:2000 su općenite naravi i
primjenjivi na sve organizacije (ustanove) bez obzira na njihovu vrstu, veličinu i ponuđene proizvode (usluge). Zbog toga, ova je norma primjenjiva i na visoka učilišta čija se djelatnost, u osnovi, svodi na znanstvenoistraživački rad i visoko obrazovanje.
Imajući u vidu činjenicu da osnovne djelatnosti Odjela za promet i pomorstvo Sveučilišta u Zadru tvori znanstvenoistraživački rad, visoko obrazovanje i visokostručni rad u oblasti pomorstva, međunarodna norma ISO 9001:2000 primjenjiva je i na tu ustanovu.
5
NEKONTRO
LIRANI
PRIMJERAK
ww
w.u
nizd.h
r
2. OPĆENITO O NORMI ISO 9001:2000
Sustavni pristup upravljanju kvalitetom potiče organizacije (ustanove) da stalno analiziraju potrebe, zahtjeve i očekivanja korisnika usluga, uspostavljaju i poboljšavaju poslovne procese kojima se te usluge ostvaruju i da učinkovito upravljaju tim procesima.
Međunarodna norma ISO 9001:2000 utvrđuje zahtjeve na sustav upravljanja kvalitetom koji se mogu primijeniti za unutrašnje potrebe organizacije ili za potvrđivanje/certificiranje ili kao ugovorna specifikacija. Ona se usredotočuje na učinkovitost sustava upravljanja kvalitetom u ispunjavanju zahtjeva kupaca (korisnika) u ostvarivanje proizvoda (usluga). 2.1. Ključni pojmovi Univerzalnost primjene međunarodne norme ISO 9001:2000 zahtijeva jednoznačno shvaćanje i tumačenje ključnih pojmova koji se u toj normi susreću. Zbog toga je te pojmove potrebno najprije jasno definirati a zatim, na prikladan način, pojasniti njihove međusobne odnose. Budući da postoje tri primarna oblika tih odnosa: rodni, dijelni i asocijativni, njih je radi preglednosti najprikladnije slikovno prikazati u obliku pojmovnih dijagrama.
2.1.1. Ključni pojmovi koji se odnose na kvalitetu To su sljedeći pojmovi: zahtjev, razred, kvaliteta, zadovoljstvo korisnika i sposobnost. Definicije ovih pojmova i njihovi međuodnosi dani su na Slici 1. 2.1.2. Ključni pojmovi koji se odnose na upravljanje To su sljedeći pojmovi: sustav, upravljanje, upravljanje kvalitetom, planiranje
kvalitete, kontrola kvalitete, osiguravanje kvalitete, poboljšavanje kvalitete,
neprekidno poboljšavanje, sustav upravljanja, sustav upravljanja kvalitetom, uprava,
politika kvalitete, cilj kvalitete, učinkovitost i djelotvornost. Definicije ovih pojmova i njihovi međuodnosi dani su na Slici 2. 2.1.3. Ključni pojmovi koji se odnose na organizaciju (ustanovu) To su sljedeći pojmovi: organizacija, ustroj organizacije, infrastruktura,
radno okružje, zainteresirana strana, dobavljač i korisnik. Definicije ovih pojmova i njihovi međuodnosi dani su na Slici 3.
6
NEKONTRO
LIRANI
PRIMJERAK
ww
w.u
nizd.h
r
2.1.4. Ključni pojmovi koji se odnose na uslugu i proces To su sljedeći pojmovi: proces, projektiranje i razvoj, projekt, postupak i usluga. Definicije ovih pojmova i njihovi međuodnosi dani su na Slici 4. 2.1.5. Ključni pojmovi koji se odnose na značajke To su sljedeći pojmovi: značajka, značajka kvalitete, pouzdanost i sljedivost. Definicije ovih pojmova i njihovi međuodnosi dani su na Slici 5 . 2.1.6. Ključni pojmovi koji se odnose na sukladnost To su sljedeći pojmovi: (zahtjev), neispravnost, sukladnost, puštanje,
nesukladnost, preventivna radnja, popravna radnja, ispravak, dorada, popravak,
prerazredba, odbacivanje, izvanredno dopuštenje za odstupanje i dopuštenje za
odstupanje. Definicije ovih pojmova i njihovi međuodnosi dani su na Slici 6. 2.1.7. Ključni pojmovi koji se odnose na dokumentaciju To su sljedeći pojmovi: informacija, dokument, specifikacija, priručnik za
kvalitetu, plan kvalitete, zapis i dokumentirani postupak. Definicije ovih pojmova i njihovi međuodnosi dani su na Slici 7. 2.1.8. Ključni pojmovi koji se odnose na ispitivanje To su sljedeći pojmovi: određivanje, ocjena, inspekcija, ispitivanje, objektivni
dokaz, ovjera (verifikacija), i utvrđivanje prihvatljivosti (validacija). Definicije ovih pojmova i njihovi međuodnosi dani su na Slici 8. 2.1.9. Ključni pojmovi koji se odnose na neovisnu ocjenu To su sljedeći pojmovi: program neovisne ocjene, korisnik neovisne ocjene,
neovisno ocjenjivana organizacija, neovisno ocjenjivanje, nalazi neovisne ocjene,
dokazi neovisne ocjene, zaključci neovisne ocjene, kriteriji neovisne ocjene, skupina
neovisnih ocjenitelja, tehnički stručnjak i neovisni ocjenitelj. Definicije ovih pojmova i njihovi međuodnosi dani su na Slici 9.
7
NEKONTRO
LIRANI
PRIMJERAK
ww
w.u
nizd.h
r
Zahtjev
Iskazana potrebaili očekivanje,koje se obično
podrazumijeva ilije obvezatno
Razred
Kategorija ili položaju hijerarhiji da
različitim zahtjevimaza kvalitetu, zausluge, proceseili sustave koji
imaju istufunkcionalnu uporabu
Kvaliteta
Stupanj u kojem skupsvojstvenih značajkazadovoljava zahtjeve
Zadovoljstvo korisnika
Predodžba korisnikao stupnju u kojemu
su zadovoljeninjegovi zahtjevni
Sposobnost
Mogućnost organizacije,sustava ili procesada ostvari uslugukoja zadovoljava
zahtjeve zatu uslugu
Slika 1. Ključni pojmovi koji se odnose na kvalitetu
8
NEKONTRO
LIRANI
PRIMJERAK
ww
w.u
nizd.h
r
Cilj kvalitete
Ono što se u vezi skvalitetom traži iličemu se teži
Neprekidnopoboljšavanje
Stalni rad napovećavanju sposobnostizadovoljavanja zahtjeva
Učinkovitost
Mjera u kojoj seostvaruju planirane
radnje i postižuplanirani rezultati
Upravljanje kvalitetom
Usklađene radnje zausmjeravanje organizacije
i upravljanje njome sobzirom na kvalitetu
Sustav
Skup međusobnopovezanih ili
međusobno ovisnihelemenata
Upravljanje
Usklađenje radnjeza usmjeravanje
organizacije iupravljanje njome
Uprava
Osoba ili skupinaljudi koji usmjeravaju
organizaciju iupravljaju njomena najvišoj razini
Politika kvalitete
Sveukupne namjere iopredijeljenost
organizacije koja seodnosi na kvalitetuako ih je službeno
izrazila uprava
Sustav upravljanja
Sustav za utvrđivanjepolitike i ciljevate za postizanje
tih ciljeva
Djelotvornost
Odnos izmeđupostignutih rezultata iupotrijebljenih resursa
Osiguravanje kvalitete
Dio upravljanjakvalitetom usmjeren
na osiguravanjepovjerenja da će
zahtjevi za kvalitetubiti ispunjeni
Poboljšavanje kvalitete
Dio upravljanjakvalitetom usmjeren
na povećanje sposobnostizadovoljavanja zahtjeva
za kvalitetu
Planiranje kvalitete
Dio upravljanjakvalitetom usmjeren na
određivanje ciljevakvalitete i utvrđivanjepotrebnih provedbenih
procesa te odgovarajućihresursa za postizanje
ciljeva kvalitete
Kontrola kvalitete
Dio upravljanjakvalitetom usmjeren
na ispunjenje zahtjevaza kvalitetu
Sustav upravljanjakvalitetom
Sustav upravljanja kojisluži za usmjeravanje
organizacije i upravljanjeorganizacijom s obzirom
na kvalitetu
Slika 2. Ključni pojmovi koji se odnose na upravljanje
9
NEKONTRO
LIRANI
PRIMJERAK
ww
w.u
nizd.h
r
Korisnik
Organizacija ili osobakoja prima uslugu
Dobavljač
Organizacija ili osobakoja isporučuje
proizvod ili uslugu
Radno okružje
Skup uvjetapod kojima se
obavlja djelatnost
Organizacija
Skupina ljudi iobjekata s ustrojenim
odgovornostima,ovlastima i međusobnim
odnosima
Ustroj organizacije
Skup odgovornosti,ovlasti i odnosameđu ljudima
Infrastruktura
Sustav objekata,opreme i službipotrebnih za rad
organizacije
Zainteresirana strana
Osoba ili skupinakoja je zainteresirana za rad ili uspješnost
organizacije
Slika 3. Ključni pojmovi koji se odnose na organizaciju
Projektiranje i razvoj
Skup procesa kojizahtjeve preoblikuju uutvrđene značajke ili uspecifikacije usluge,procesa ili sustava
Projekt
Jedinstveni proces kojise sastoji od skupa
usklađenih i upravljanihradnji, s datumima
početka i završetka, kojese poduzimaju kako bi se
postigao cilj sukladanposebnim zahtjevima
Proces
Skup uzajamnopovezanih ili
međusobno ovisnihradnji koje
ulazne veličinepretvaraju u rezultate
Usluga
Rezultati procesa
Postupak
Utvrđeni načinprovođenja nekeradnje ili procesa
Slika 4. Ključni pojmovi koji se odnose na uslugu i proces
10
NEKONTRO
LIRANI
PRIMJERAK
ww
w.u
nizd.h
r
Značajka
Svojstvena značajkausluge, procesa
ili sustava koja seodnosi na zahtjeve
Pouzdanost
Zajednički naziv kojimse opisuje dostupnost ičimbenici koji na njuutječu: raspoloživost,mogućnost održavanjai podrška održavanju
Značajka kvalitete
Svojstvena značajkausluge, procesa ili sustava koja se
odnosi na zahtjeve
Sljedivost
Mogućnost da seprati povijest,
primjena ili smještajonoga što je predmet
razmatranja
Slika 5. Ključni pojmovi koji se odnose na značajke
11
NEKONTRO
LIRANI
PRIMJERAK
ww
w.u
nizd.h
r
Zahtjev
(definiran ranije)
Puštanje
Dopuštanje da seprijeđe u iduću
fazu procesa
Neispravnost
Nezadovoljavanjezahtjeva koji se
odnosi na predviđenuili utvrđenu uporabu
Nesukladnost
Nezadovoljavanjezahtjeva
Sukladnost
Zadovoljavanjezahtjeva
Preventivna radnja
Radnja kojom seuklanjaju uzroci
moguće nesukladnostiili drugih mogućihneželjenih situacija
Popravna radnja
Radnja kojom seuklanjaju uzroci
utvrđene nesukladnostiili druge otkriveneneželjene situacije
Dopuštanje zaodstupanje
Dopuštanje zaodstupanje od
prvobitno utvrđenihzahtjeva za uslugomprije njene realizacije
Ispravak
Radnja kojom seuklanja otkrivena
nesukladnost
Odbacivanje
Radnja poduzeta nanesukladnoj usluzida se spriječi njena
prvobitno predviđenauporaba
Izvaredno dopuštanjeza odstupanje
Dopuštanje zauporabu usluge
koja nije sukladnas predviđenim zahtjevnima
Popravak
Radnja poduzeta nanesukladnoj usluzikako bi se učinilaprihvatljivom za
predviđenu uporabu
Dorada
Radnja poduzetana nesukladnoj
usluzi kako bi seučinila sukladnom
sa zahtjevima
Prerazredba
Promjena razredanesukladne usluge
kako bi se uskladilasa zahtjevima
koji se razlikujuod prvobitnih
Slika 6. Ključni pojmovi koji se odnose na sukladnost
12
NEKONTRO
LIRANI
PRIMJERAK
ww
w.u
nizd.h
r
Informacija
Podaci sa značenjem
Dokument
Informacija injezin nosač
Dokumentiranipostupak
[Nije definirana,vidi napomenukod postupka]
Zapis
Dokument koji navodipostignute rezultate ili
daje dokaze oprovedenim radnjama
Specifikacija
Dokument kojinavodi zahtjeve
Priručnik za kvalitetu
Dokument koji određujesustav upravljanjakvalitetom neke
organizacije
Plan kvalitete
Dokument koji određujekoji se postupci i
pridruženi resursi morajuprimijeniti na posebni
projekt, uslugu, proces iliugovor, tko ih treba
primijeniti i kada
Slika 7. Ključni pojmovi koji se odnose dokumentaciju
13
NEKONTRO
LIRANI
PRIMJERAK
ww
w.u
nizd.h
r
Određivanje
[Nije definirano]
Ocjena
Radnja koja sepoduzima da bi se
odredila prikladnost,primjenjivost i
učinkovitost uslugekoji se ispituje zapostizanje ciljeva
Objektivni dokaz
Podaci kojipotvrđuju postojanje
ili istinitost čega
Inspekcija
Vrednovanje sukladnostizapažanjem i prosudbom
praćenom po potrebimejrenjem, ispitivanjem
ili umjeravanjem
Ispitivanje
Određivanje jedne iliviše značajka u skladus utvrđenim postupkom
Utvrđivanjeprihvatljivosti/validacija
Potvrđivanje objektivnimdokazima da su zahtjeviza predviđenu posebnu
uporabu ili primjenuispunjeni
Ovjera/verifikacija
Potvrđivanje objektivnimdokazima da su
utvrđeni zahtjevniispunjeni
Slika 8. Ključni pojmovi koji se odnose na ispitivanje
14
NEKONTRO
LIRANI
PRIMJERAK
ww
w.u
nizd.h
r
Neovisno ocjenjivanaorganizacija
Dokazi neovisne ocjene
Zapisi, navodi činjenicaili druge informacije
bitne za kriterijeneovisne ocjene i
koje se mogu provjeriti
Kriterijneovisne ocjene
Skup politika, postupakaili zahtjeva koji seupotrebljavaju kao
reference
Skupina novisnihocjenitelja
Jedan ili više neovisnihocjenjitelja koji provode
neovisnu ocjenu
Nalazi neovisne ocjene
Rezultati vrednovanjaprikupljenih dokaza
neovisne ocjeneu odnosu na kriterije
neovisne ocjene
Neovisni ocjenitelj
Osoba osposobljenaza provedbu
neovisne ocjene
Organizacija koja seneovisno ocjenjuje
Neovisna ocjena
Sustavan, neovisan idokumentiran proces za
dobivanje dokaza neovisneocjene i njihovo objektivno
vrednovanje da se utvrdiopseg u kojemu su
ispunjeni kriteriji neovisneocjene
Korisnikneovisne ocjene
Organizacija ili osobakoja traži
neovisnu ocjenu
Programneovisne ocjene
Skup od jedne iliviše neovisnih ocjenaplaniran za posebni
vremenski okvir i usmjerenprema
posebnoj svrsi
Zaključcineovisne ocjene
Rezultati neovisne ocjenedo kojeg je došla skupina
neovisnih ocjenjivačanakon razmatranja ciljeva
i svih nalaza neovisneocjene
Tehnički stručnjak
Osoba koja imaposebno znanje ili
stručnost za predmetkoji se
neovisno ocjenjuje
Slika 9. Ključni pojmovi koji se odnose na neovisnu ocjenu
15
NEKONTRO
LIRANI
PRIMJERAK
ww
w.u
nizd.h
r
2.2. Načela upravljanja kvalitetom Upravljanje organizacijom (ustanovom), između ostalih disciplina upravljanja, obuhvaća i upravljanje kvalitetom. Utvrđeno je devet načela upravljanja kvalitetom kojih se može pridržavati uprava kako bi vodila organizaciju prema poboljšanju njenih poslovnih sposobnosti. To su: (1) Usredotočenost na korisnika Organizacije ovise o korisnicima i prema tome moraju razumjeti njihove trenutačne i buduće potrebe, moraju zadovoljavati njihove zahtjeve i nastojati premašiti njihova očekivanja. (2) Vodstvo ( liderstvo ) Vođe (lideri) uspostavljaju jedinstvo svrhe i stremljenja organizacije. Oni moraju stvarati i održavati pozitivno (prijateljsko) radno ozračje u kojemu se zaposlenici mogu u potpunosti uključiti u postizanje ciljeva organizacije. (3) Uključenost zaposlenika
Zaposlenici su srž organizacije na svim razinama i njihovo puno uključivanje omogućuje da se njihove sposobnosti upotrijebe za boljitak organizacije. (4) Procesni pristup Željeni se rezultat postiže djelotvornije kada se radnjama i povezanim resursima upravlja kao procesom. (5) Sustavni pristup upravljanju Utvrđivanje, razumijevanje sustava i upravljanje međusobno povezanim procesima kao sustavom, doprinosi učinkovitosti i djelotvornosti organizacije u postizanju njenih ciljeva. (6) Stalno poboljšavanje
Stalno poboljšavanje sveukupnih poslovnih sposobnosti mora biti trajni cilj organizacije
16
NEKONTRO
LIRANI
PRIMJERAK
ww
w.u
nizd.h
r
(7) Činjenični pristup odlučivanju
Odluke su učinkovitije ako se temelje na analizi vjerodostojnih podataka i informacija. (8) Uzajamno korisni odnosi s dobavljačima Organizacija i njezini dobavljači međusobno su ovisni i uzajamno korisnim odnosom povećava se sposobnost organizacije i njezinih dobavljača da stvaraju vrijednost.
(9) Etički kodeks (kodeks ponašanja)
Nastavnici, suradnici, znanstvenici i istraživači u svom radu, djelovanju i ponašanju dužni su slijediti humanistička moralna načela i načela znanstvene kritičnosti.
Nastavnici temelje svoju pedagošku i znanstvenu djelatnost na ustavnim načelima slobode znanstvenog rada i izražavanja te autonomije Sveučilišta.
U okviru znanstvene i istraživačke djelatnosti dužni su proučavati i objektivno ocjenjivati pojave u svojoj struci rukovodeći se isključivo utvrđivanjem istine, a u okviru nastavnog rada dužni su rezultate ostvarene na svom znanstvenom području i u svojoj struci vjerno prenositi studentima i razvijati kod njih odanost budućem pozivu te najvišim vrijednostima ustavnog poretka Republike Hrvatske.
Unaprijed navedena načela upravljanja kvalitetom tvore temelj za formuliranje zahtjeva međunarodne norme ISO 9001:2000. 2.3. Sustavi upravljanja kvalitetom
Sustavni pristup upravljanju kvalitetom potiče organizacije da analiziraju zahtjeve kupaca (korisnika), da utvrđuju procese koji doprinose ostvarivanju usluga prihvatljivih za korisnika te da upravljaju tim procesima. Sustav upravljanja kvalitetom može pružiti okvir za neprekidno poboljšavanje koji omogućuje povećanje vjerojatnosti zadovoljavanja korisnika i drugih zainteresiranih strana. Taj pristup stvara povjerenje da je organizacija sposobna ostvariti usluge koje dosljedno ispunjavaju postavljene zahtjeve. 2.3.1. Područje primjene sustava Međunarodna norma ISO 9001:2000 se, u osnovi, može primijeniti na: • organizacije koje teže probitku primjenom sustava upravljanja kvalitetom
17
NEKONTRO
LIRANI
PRIMJERAK
ww
w.u
nizd.h
r
• korisnike usluga • tijela unutar organizacije ili vanjska tijela koja ocjenjuju sustav upravljanja kvalitetom ili provode neovisnu ocjenu (audit) sukladnosti sa zahtjevima norme ISO 9001:2000 (npr. neovisni ocjenitelji, javna uprava i tijela za potvrđivanje/certifikaciju) i • tijela unutar organizacije ili vanjska tijela koja daju savjete ili pružaju izobrazbu o sustavu upravljanja kvalitetom primjerenog toj organizaciji 2.3.2. Zahtjevi na sustave upravljanja kvalitetom i zahtjevi na proizvode (usluge) Zahtjevi na sustave upravljanja kvalitetom opće su naravi i primjenjivi su na organizacije u svim područjima djelatnosti, bez obzira na vrstu proizvoda (usluga) koje ostvaruju. Sama norma ISO 9001:2000 ne postavlja zahtjeve na proizvode (usluge). Zahtjeve na proizvode (usluge) mogu utvrditi korisnici ili organizacija, predviđanjem zahtjeva korisnika, ili se oni mogu utvrditi propisima. Zahtjevi na proizvode (usluge) i, u nekim slučajevima, za pridružene procese mogu biti sadržani u npr. tehničkim specifikacijama, normama za proizvode (usluge), normama za procese, ugovorima i zahtjevima iz propisa. 2.3.3. Pristup sustavima upravljanja kvalitetom Pristup uspostavljanju i primjeni sustava upravljanja kvalitetom sastoji se od nekoliko faza, kao što su: • utvrđivanje potreba i očekivanja korisnika i drugih zainteresiranih strana • uspostavljanje politike kvalitete i ciljeva kvalitete i odgovornosti za njihovo postignuće • utvrđivanje poslovnih procesa za ostvarenje ciljeva kvalitete • utvrđivanje i osiguravanje resursa potrebnih za ostvarivanje ciljeva kvalitete • utvrđivanje metoda za mjerenje učinkovitosti i djelotvornosti svakog procesa • primjena metoda za utvrđivanje učinkovitosti i djelotvornosti procesa • utvrđivanje načina sprječavanja nesukladnosti i uklanjanje njihovih uzroka
18
NEKONTRO
LIRANI
PRIMJERAK
ww
w.u
nizd.h
r
• uspostava i primjena procesa neprekidnoga poboljšavanja sustava upravljanja kvalitetom. Organizacija koja prihvati navedeni pristup stvara povjerenje u sposobnost svojih procesa i kvalitetu svojih proizvoda (usluga) te osigurava temelj za neprekidno poboljšavanje. To, s druge strane, dovodi do povećanog zadovoljstva korisnika i drugih zainteresiranih strana te do uspjeha organizacije. 2.4. Procesni pristup Svaka djelatnost, ili skup djelatnosti, koja koristi resurse da bi ulazne veličine pretvorila u rezultate kao izlazne veličine može se smatrati procesom. Da bi organizacija učinkovito djelovala, mora utvrditi brojne međuovisne i međusobno povezane procese i njima upravljati. Često je rezultat jednog procesa izravni ulaz u sljedeći proces. Sustavno utvrđivanje procesa i upravljanje procesima koji se primjenjuju u organizaciji, a osobito međudjelovanje takvih procesa, naziva se „procesnim pristupom“. Namjera međunarodne norme ISO 9001:2000 je poticanje prihvaćanja procesnog pristupa za upravljanje organizacijom. Prikaz procesnog pristupa dan je na Slici 10. Slika, između ostalog, pokazuje da zainteresirane strane igraju važnu ulogu u pružanju ulaznih podataka za organizaciju. Praćenje zadovoljstva zainteresiranih strana zahtijeva ocjenu informacija koje se odnose na njihovu predodžbu o tome u kojoj mjeri su ispunjene njihove želje i očekivanja.
19
NEKONTRO
LIRANI
PRIMJERAK
ww
w.u
nizd.h
r
Organizacija
Korisniciusluga
Zahtjevi Korisniciusluga
ZahtjeviMjerenje, analiza
i poboljšavanjeUpravljanjeresursima
Ostvarivanjeusluge
Odgovornostuprave
UslugaIzlaz
Legenda
Aktivnosti koje daju vrijednost
Tijek informacija
Slika 10. Ilustracija procesnog pristupa u upravljanju kvalitetom 2.5. Politika i ciljevi kvalitete Politika i ciljevi kvalitete uspostavljaju se kako bi se odredila težišta za usmjeravanje organizacije. Oni određuju željene rezultate i pomažu organizaciji da upotrijebi svoje resurse za ostvarenje tih rezultata. Politika kvalitete daje okvir za utvrđivanje i preispitivanje ciljeva kvalitete. Ciljevi kvalitete moraju biti u skladu s politikom kvalitete i obvezom za neprekidno poboljšavanje, a njihovo ostvarivanje mora biti mjerljivo. Ostvarenje ciljeva kvalitete može imati pozitivan učinak na kvalitetu usluga, radnu učinkovitost i financijski učinak, a time i na zadovoljstvo i povjerenje zainteresiranih strana. 2.6. Uloga uprave u sustavu upravljanja kvalitetom Svojim djelovanjem uprava može stvoriti okružje u kojemu su zaposlenici potpuno uključeni i u kojemu sustav upravljanja kvalitetom može učinkovito djelovati. Uprava organizacije se može služiti načelima upravljanja kvalitetom kao osnovom za svoju ulogu a koja se, u osnovi, sastoji od: • uspostavljanja politike i ciljeva kvalitete organizacije, te njihovo održavanje
20
NEKONTRO
LIRANI
PRIMJERAK
ww
w.u
nizd.h
r
• promicanja politike i ciljeva kvalitete u cijeloj organizaciji u cilju povećanja svijesti, motivacije i uključenosti zaposlenika • osiguravanja usredotočenosti na zahtjeve korisnika u cijeloj organizaciji • osiguravanja primjene odgovarajućih procesa kako bi se ispunjavali zahtjevi korisnika i drugih zainteresiranih strana te postizali ciljevi kvalitete • osiguravanja da je uspostavljen djelotvoran i učinkovit sustav upravljanja kvalitetom, da se on provodi i održava kako bi se postigli ciljevi kvalitete • osiguravanja raspoloživosti potrebnih resursa • periodične ocjene sustava upravljanja kvalitetom • odlučivanja o aktivnostima koje se odnose na politiku i ciljeve kvalitete • odlučivanja o aktivnostima za poboljšavanje sustava upravljanja kvalitetom. 2.7. Dokumentacija sustava upravljanja kvalitetom 2.7.1. Značaj dokumentacije Dokumentacija omogućuje sporazumijevanje o namjerama i usklađivanje djelovanja. Njezina uporaba doprinosi: • postignuću sukladnosti sa zahtjevima korisnika i poboljšavanju kvalitete • osiguravanju odgovarajuće izobrazbe • osiguravanju objektivnih dokaza i • vrednovanju učinkovitosti i prikladnosti sustava upravljanja kvalitetom. Izrada dokumentacije nije sama sebi svrhom, već to mora biti djelatnost koja povećava učinkovitost primjene sustava upravljanja kvalitetom. 2.7.2. Vrste dokumenata U sustavima upravljanja kvalitetom koriste se sljedeće vrste dokumenata: • poslovnik kvalitete – dokument koji za unutrašnje i vanjske potrebe daju pouzdane informacije o sustavu upravljanja kvalitetom u organizaciji
21
NEKONTRO
LIRANI
PRIMJERAK
ww
w.u
nizd.h
r
• plan kvalitete – dokument koji opisuje kako se sustav upravljanja kvalitetom primjenjuje na određeni proizvod (uslugu) ili ugovor • specifikacije – dokumenti u kojima su utvrđeni zahtjevi • upute – dokumenti u kojima se daju preporuke i savjeti • dokumentirani postupci, radne upute i crteži – dokumenti koji daju obavijest o tome koliko se dosljedno provode radnje i procesi i • zapisi – dokumenti koji pružaju objektivne dokaze o provedenim aktivnostima ili postignutim rezultatima. Svaka organizacija utvrđuje opseg potrebne dokumentacije i nosače informacija koje će koristiti. To ovisi o čimbenicima kao što su: vrsta i veličina organizacije, složenost i uzajamno djelovanje procesa, složenost proizvoda (usluga), zahtjevi korisnika, važeći propisi, dokazana sposobnost osoblja i stupanj do kojeg je potrebno dokazivati ispunjenje zahtjeva sustava upravljanja kvalitetom. 2.8. Ocjena sustava upravljanja kvalitetom Vrednovanje sustava upravljanja kvalitetom može se razlikovati po opsegu a obuhvatiti djelatnosti, kao što su neovisna ocjena i upravina ocjena sustava upravljanja kvalitetom te samoocjena. 2.8.1. Neovisne ocjene Neovisne ocjene koriste se za određivanje stupnja do kojeg su ispunjeni zahtjevi sustava upravljanja kvalitetom. Nalazi neovisne ocjene koriste se za procjenu učinkovitosti sustava upravljanja kvalitetom i za utvrđivanje mogućnosti za njegovo poboljšavanje. Neovisne ocjene prve strane provodi sama organizacija, ili netko drugi u njezino ime, za unutrašnje potrebe, a to može biti osnova za izjavu o sukladnosti koju daje sama organizacija. Neovisne ocjene druge strane provode korisnici ili druge osobe u njihovo ime. Neovisne ocjene treće strane provode vanjske neovisne organizacije.Takve organizacije, obično ovlaštene/akreditirane, pružaju usluge potvrđivanja/certificiranja sukladnosti sa zahtjevima, kao što su oni iz norme ISO 9001:2000.
22
NEKONTRO
LIRANI
PRIMJERAK
ww
w.u
nizd.h
r
2.8.2. Upravina ocjena Jedna je od zadaća uprave provođenje redovitih sustavnih vrednovanja prikladnosti, primjerenosti, učinkovitosti i djelotvornosti sustava upravljanja kvalitetom s obzirom na politiku i ciljeve kvalitete. Ta ocjena može uključiti razmatranje potrebe za prilagodbom politike kvalitete i ciljeva kao odgovor na promjenjive potrebe i očekivanja zainteresiranih strana. Ona obuhvaća određivanje potrebe za djelovanjem. Između ostalih izvora informacija, za upravinu ocjenu sustava upravljanja kvalitetom koriste se izvješća o neovisnoj ocjeni. 2.8.3.. Samoocjena Samoocjena organizacije sveobuhvatna je i sustavna ocjena rada i rezultata organizacije s obzirom na sustav upravljanja kvalitetom ili model izvrsnosti. Samoocjena može pružiti sveukupan uvid u učinke organizacije i stupanj zrelosti sustava upravljanja kvalitetom. Ona također može pomoći utvrđivanju područja u organizaciji koja mora poboljšati te za određivanje reda prioriteta. 2.9. Stalno unapređenje sustava upravljanja kvalitetom Krajnja je svrha stalnoga poboljšavanja sustava upravljanja kvalitetom povećati zadovoljstvo korisnika i ostalih zainteresiranih strana. Aktivnosti na poboljšavanju uključuju: • analizu i vrednovanje postojećeg stanja kako bi se utvrdila područja za poboljšavanje • utvrđivanje ciljeva poboljšavanja • traženje, vrednovanje, odabir i primjena mogućih rješenja za postizanje ciljeva kvalitete • mjerenje, ovjeravanje/verifikaciju, analizu i vrednovanje rezultata primjene rješenja radi ustanovljavanja postignuća ciljeva i • formalizaciju promjena. Rezultati unapređenja sustava upravljanja kvalitetom se, analiziraju u cilju stvaranja pretpostavki i metoda daljnjeg razvoja sustava.
Povratne informacije od korisnika i drugih zainteresiranih strana, neovisne ocjene i upravine ocjene mogu se također koristiti za prepoznavanje mogućnosti za unapređenjem sustava upravljanja kvalitetom.
23
NEKONTRO
LIRANI
PRIMJERAK
ww
w.u
nizd.h
r
2.10. Međuodnos sustava upravljanja kvalitetom i drugih sustava upravljanja
Sustav upravljanja kvalitetom je onaj dio sustava upravljanja u organizaciji koji je usmjeren na postizanje rezultata s obzirom na ciljeve kvalitete, kako bi se zadovoljile potrebe, očekivanja i zahtjevi zainteresiranih strana. Ciljevi kvalitete nadopunjuju druge ciljeve organizacije, kao što su oni povezani s rastom i razvojem, financiranjem, profitabilnošću, zaštitom okoliša, zaštitom na radu i sigurnošću.
Različiti dijelovi sustava upravljanja u organizaciji mogu zajedno sa sustavom upravljanja kvalitetom biti integrirani u jedinstven sustav upravljanja koji koristi zajedničke elemente. To može olakšati planiranje, raspodjelu resursa, određivanje dopunskih ciljeva i vrednovanje sveukupne učinkovitosti organizacije.
24
NEKONTRO
LIRANI
PRIMJERAK
ww
w.u
nizd.h
r
3. NORMA ISO 9001:2000 U UPRAVLJANJU KVALITETOM USLUGA Zahtjevi na sustave upravljanja kvalitetom prema normi ISO 9001:2000 su, u osnovi, svrstani u šest skupina i tvore ih: • opći zahtjevi • zahtjevi koji se odnose na dokumentaciju • zahtjevi koji se odnose na odgovornost uprave organizacije • zahtjevi koji se odnose na upravljanje resursima • zahtjevi koji se odnose na ostvarivanje usluga i • zahtjevi koji se odnose na mjerenje, analizu i poboljšavanje
Ovi su zahtjevi, kao što je ranije istaknuto, općenite naravi i mogu se primijeniti na sve organizacije bez obzira na njihovu vrstu, veličinu i djelatnost. Ovdje su ovi zahtjevi projicirani na djelatnosti pružanja usluga u koju se svrstava i osnovna djelatnost visokih učilišta. 3.1. Opći zahtjevi Organizacija mora uspostaviti, dokumentirati, primijeniti, nadzirati i održavati sustav upravljanja kvalitetom i neprekidno poboljšavati njegovu učinkovitost u skladu sa zahtjevima ove međunarodne norme. Organizacija mora: • utvrditi procese koji su potrebni za sustav upravljanja kvalitetom i njihovu primjenu u organizaciji • odrediti slijed i međusobno djelovanje tih procesa • odrediti kriterije i metode potrebne da se osigura učinkovito odvijanje i upravljanje tim procesima • osigurati dostupnost potrebnih resursa i informacija nužnih za potporu pri provođenju i nadziranju tih procesa • nadzirati, mjeriti i analizirati te procese i
25
NEKONTRO
LIRANI
PRIMJERAK
ww
w.u
nizd.h
r
• provoditi postupke nužne za ostvarivanje planiranih rezultata i neprekidno poboljšavanje tih procesa. Kada organizacija odluči prepustiti dobavljačima provođenje procesa koji utječe na sukladnost usluge sa zahtjevima, ona mora osigurati upravljanje tim procesima. Upravljanje tim procesima mora biti utvrđeno u sustavu upravljanja kvalitetom. 3.2. Zahtjevi koji se odnose na dokumentaciju 3.2.1. Opći zahtjevi na dokumentaciju Dokumentacija sustava upravljanja kvalitetom mora sadržavati: • dokumentiranu izjavu o politici kvalitete i ciljevima kvalitete • poslovnik kvalitete • dokumentirane postupke koje zahtijeva ova međunarodna norma • dokumente koji su potrebni organizaciji kako bi osigurala učinkovito planiranje, provođenje i upravljanje vlastitim procesima i • zapise koje zahtijeva ova međunarodna norma. 3.2.2. Poslovnik kvalitete Organizacija mora uspostaviti i održavati priručnik za kvalitetu koji sadrži: • područje primjene sustava upravljanja kvalitetom, uključujući pojedinosti i obrazloženje o izostavljanjima • dokumentirane postupke uspostavljene za sustav upravljanja kvalitetom ili upućivanje na njih i • opis međusobnog odnosa procesa sustava upravljanja kvalitetom. 3.2.3. Upravljanje dokumentima Dokumentima koje zahtijeva sustav upravljanja kvalitetom mora se upravljati. Mora se uspostaviti dokumentirani postupak koji definira potrebo upravljanje za: • odobravanje primjerenosti dokumenata prije objavljivanja
26
NEKONTRO
LIRANI
PRIMJERAK
ww
w.u
nizd.h
r
• pregled i poboljšavanje i, kada je potrebno, ponovno odobravanje dokumenata • osiguravanje označivanja izmjena i statusa najnovijeg izdanja dokumenata • osiguravanje dostupnosti odgovarajuće inačice dokumenata na mjestu uporabe • osiguravanje trajne čitljivosti dokumenata i njihovo brzo prepoznavanje • osiguravanje da dokumenti vanjskog porijekla budu označeni te da se upravlja njihovom raspodjelom i • sprječavanje nehotične primjene zastarjelih dokumenata te primjereno označivanje ako se čuvaju iz bilo kojeg razloga. 3.2.4. Upravljanje zapisima Zapisi moraju biti uspostavljeni i održavani kako bi se osigurao dokaz o sukladnosti sa zahtjevima i učinkovitom provođenju sustava upravljanja kvalitetom. Zapisi moraju ostati čitljivi, lako se prepoznavati i pronalaziti. Mora biti uspostavljen dokumentirani postupak koji određuje potrebno upravljanje za označivanje, pohranu, zaštitu, pronalaženje, vrijeme čuvanja i dostupnost zapisa. 3.3. Odgovornost uprave 3.3.1. Opredijeljenost uprave Uprava mora podastrijeti dokaze vlastite opredijeljenosti za razvoj i primjenu sustava upravljanja kvalitetom i neprekidno poboljšavanje njegove učinkovitosti pomoću: • obavješćivanja osoblja organizacije o važnosti zadovoljavanja zahtjeva korisnika i zahtjeva primjenjivih propisa • uspostavljanja politike kvalitete • osiguravanje uspostavljanja ciljeva kvalitete • provođenja upravinih ocjena sustava i • osiguravanja dostupnosti resursa.
27
NEKONTRO
LIRANI
PRIMJERAK
ww
w.u
nizd.h
r
Uprava mora osigurati da budu utvrđeni i ispunjeni zahtjevi korisnika s ciljem povećanja njihova zadovoljstva. 3.3.3. Politika kvalitete Uprava mora osigurati da politika kvalitete: • bude primjerena ciljevima organizacije • sadrži opredijeljenost za ispunjavanje zahtjeva i neprekidno poboljšavanje učinkovitosti sustava upravljanja kvalitetom • osigurava standard za uspostavljanje i ocjenu ciljeva kvalitete • bude poznata i razumljiva u organizaciji i • bude ocjenjivana u cilju trajne primjerenosti. 3.3.4. Planiranje kvalitete 3.3.4.1. Planiranje ciljeva kvalitete Uprava mora osigurati da ciljevi kvalitete, uključujući i one koji su potrebni za ispunjavanje zahtjeva za uslugu, budu uspostavljeni na odgovarajućim funkcijama i razinama organizacije. Ciljevi kvalitete moraju biti mjerljivi i u skladu s politikom kvalitete. 3.3.4.2. Planiranje sustava upravljanja kvalitetom Uprava mora osigurati: • planiranje sustava upravljanja kvalitetom koje se provodi u svrhu ispunjavanja zahtjeva te ostvarivanja ciljeva kvalitete i • da cjelovitost sustava upravljanja kvalitetom bude održavana kada se planiraju i provode promjene sustava upravljanja kvalitetom. 3.3.5. Odgovornost, ovlasti i obavješćivanje 3.3.5.1. Odgovornost i ovlasti Uprava mora osigurati da odgovornosti i ovlasti budu određene i poznate unutar organizacije.
28
NEKONTRO
LIRANI
PRIMJERAK
ww
w.u
nizd.h
r
3.3.5.2. Predstavnik uprave Uprava mora imenovati člana uprave koji, neovisno o ostalim odgovornostima, mora imati odgovornost i ovlasti koje uključuju:
• osiguranje da procesi nužni za funkcioniranje sustava upravljanja kvalitetom budu uspostavljeni, primijenjeni, nadzirani i održavani,
• obavješćivanje uprave o sustavu upravljanja kvalitetom i bilo kojoj potrebi za poboljšavanjem i • osiguranje promicanja svijesti u organizaciji o zahtjevima korisnika. 3.3.5.3. Unutarnja komunikacija Uprava mora osigurati da u organizaciji budu uspostavljeni odgovarajući procesi komunikacije i da postoji obavješćivanje o učinkovitosti sustava upravljanja kvalitetom. 3.3.6. Upravina ocjena sustava 3.3.6.1. Općeniti zahtjev na upravinu ocjenu Uprava mora u planiranim razdobljima ocjenjivati sustav upravljanja kvalitetom da bi osigurala njegovu neprekidnu primjerenost, prikladnost i učinkovitost. Tom ocjenom mora biti obuhvaćena procjena mogućnosti za poboljšavanje i potreba za promjenama sustava upravljanja kvalitetom, uključujući politiku i ciljeve kvalitete. O upravinoj ocjeni sustava upravljanja kvalitetom moraju se održavati zapisi. 3.3.6.2. Ulazni podaci za upravinu ocjenu sustava Ulazna informacija za upravinu ocjenu sustava upravljanja kvalitetom mora sadržavati podatke o: • rezultatima neovisne ocjene • povratnim informacijama od korisnika usluga • procesu i sukladnosti usluga • statusu preventivnih i popravnih radnji • naknadnim radnjama koje su posljedica prethodne upravine ocjene
29
NEKONTRO
LIRANI
PRIMJERAK
ww
w.u
nizd.h
r
• promjenama koje mogu utjecati na sustav upravljanja kvalitetom i • preporukama za poboljšavanje. 3.3.6.3. Rezultati upravine ocjene sustava Rezultati upravine ocjene sustava upravljanja kvalitetom moraju uključiti svaku odluku i radnju koja se odnosi na: • poboljšavanje učinkovitosti sustava upravljanja kvalitetom i njegovih procesa • poboljšavanje usluga s obzirom na zahtjeve korisnika i • potrebne resurse. 3.6. Upravljanje resursima 3.6.1. Pribavljanje resursa Organizacija mora odrediti i osigurati resurse potrebne da: • primijeni i održava sustav upravljanja kvalitetom i neprekidno poboljšava njegovu učinkovitost i • poveća zadovoljstvo korisnika ispunjavajući njegove zahtjeve. 3.6.2. Ljudski resursi Osoblje koje obavlja poslove koji utječu na kvalitetu usluga mora biti osposobljeno/kompetentno na temelju odgovarajućeg školovanja, izobrazbe, stečenih vještina i iskustava. Organizacija mora: • utvrditi potrebnu osposobljenost/kompetentnost za osoblje koje obavlja poslove koji utječu na kvalitetu usluga • osiguravati izobrazbu ili poduzimati druge mjere za zadovoljavanje tih potreba • vrednovati učinkovitost pokrenutih mjera i osigurati da osoblje bude svjesno važnosti i značenja svoga rada te načina na koji pridonosi ostvarivanju ciljeva kvalitete i
30
NEKONTRO
LIRANI
PRIMJERAK
ww
w.u
nizd.h
r
• voditi odgovarajuće zapise o školovanju, izobrazbi, stjecanju vještina i iskustava. 3.6.3. Infrastruktura Organizacija mora utvrditi, osigurati i održavati infrastrukturu koja je potrebna za postizanje kvalitete zahtijevanih usluga. Infrastruktura, po potrebi, uključuje: • građevine, radni prostor i odgovarajuću opremu
• metodološku (didaktičku) opremu (programsku podršku i programsku opremu) i
• podršku (kao što je prijevoz ili komunikacije).
3.6.4. Radno okružje
Organizacija mora utvrditi i upravljati radnim okružjem koje je potrebno za ostvarivanje sukladnosti usluga sa zahtjevima. 3.7. Ostvarivanje usluga 3.7.1. Planiranje ostvarivanja usluga Organizacija mora planirati i razvijati procese koji su nužni za ostvarivanje usluga. Planiranje ostvarivanja usluga mora biti u skladu sa zahtjevima drugih procesa sustava upravljanja kvalitetom. Pri planiranju ostvarivanja usluga organizacija mora, kada je to primjereno, utvrditi: • ciljeve kvalitete i zahtjeve za uslugu • potrebu za uspostavljanjem procesa, dokumenata i osiguravanjem resursa svojstvenih toj usluzi. • potrebne ovjerne/verifikacijske postupke utvrđivanja prihvatljivosti/validacije, nadzora, inspekcije i ispitivanja koji su svojstveni toj usluzi te kriterije za prihvaćanje usluge. • zapise koji su nužni da se osigura dokaz kako su procesi ostvarivanja usluge i ostvarena usluga ispunili zahtjeve.
31
NEKONTRO
LIRANI
PRIMJERAK
ww
w.u
nizd.h
r
Rezultat toga planiranja mora biti u obliku primjerenu metodama rada u organizaciji. 3.7.2. Utvrđivanje i ocjena zahtjeva koji se odnose na uslugu Organizacija mora utvrditi: • zahtjeve koje postavlja korisnik, uključujući zahtjeve za isporuku i radnje poslije isporuke, • zahtjeve koje korisnik nije naveo, ali su nužni za utvrđenu namjenu ili predviđenu uporabu kada je ona poznata, • uskladiti zahtjeve korisnika s propisima koje propisuje Međunarodna pomorska organizacija – IMO,
• zahtjeve zakona i propisa koji se odnose na uslugu i • sve dodatne zahtjeve koje utvrdi organizacija. Organizacija mora ocijeniti zahtjeve koji se odnose na uslugu. To ocjenjivanje mora biti provedeno prije nego organizacija preuzme obvezu pružanja usluge (npr. dostavljanje ponude, prihvaćanje ugovora ili narudžbe, prihvaćanje izmjena u ugovorima ili narudžbama) te mora osigurati da: • zahtjevi na uslugu budu utvrđeni • zahtjevi u ugovoru ili narudžbi koji se razlikuju od prije navedenih budu riješeni i • organizacija bude sposobna ispuniti utvrđene zahtjeve. Kada se zahtjevi na uslugu promijene, organizacija mora osigurati izmjenu odgovarajuće dokumentacije te osigurati da odgovarajuće osoblje bude upoznato s promijenjenim zahtjevima. O rezultatima ocjene i aktivnostima koje proizlaze iz ocjene moraju se održavati zapisi. 3.7.3. Projektiranje i razvoj usluga Organizacija mora planirati projektiranje i razvoj usluga i njima upravljati. Tijekom planiranja projektiranja i razvoja usluge organizacija mora odrediti: • faze projektiranja i razvoja
32
NEKONTRO
LIRANI
PRIMJERAK
ww
w.u
nizd.h
r
• ocjenu, ovjeru/verifikaciju i utvrđivanje prihvatljivosti/validaciju koji su primjereni svakoj fazi projektiranja i razvoja i • odgovornosti i ovlasti za projektiranje i razvoj. Organizacija mora upravljati sučeljima između različitih skupina koje su uključene u projektiranje i razvoj, kako bi osigurala učinkovitu komunikaciju i jasno dodjeljivanje odgovornosti. Ulazni podaci o zahtjevima za uslugu moraju biti utvrđeni i o tome se moraju održavati zapisi. Ti podaci moraju uključivati: • zahtjeve za funkciju i značajke • važeće zahtjeve zakona i propisa • kada je primjenjivo, informacije dobivene iz prijašnjih sličnih projekata i • druge zahtjeve bitne za projektiranje i razvoj. Primjerenost ulaznih podataka mora biti ocijenjena. Zahtjevi moraju biti potpuni, nedvosmisleni i međusobno neproturječni. Rezultati projektiranja i razvoja moraju biti u obliku koji će omogućiti ovjeru/verifikaciju s obzirom na ulazne podatke i moraju biti odobreni prije objavljivanja. Rezultati projektiranja i razvoja moraju: • ispuniti ulazne zahtjeve za projektiranje i razvoj • osigurati odgovarajuće informacije za nabavu, proizvodnju i pružanje usluge • sadržavati kriterije prihvatljivosti usluge ili na njih upućivati i • utvrditi značajke usluge koje su bitne za njenu sigurnu i ispravnu primjenu. U primjerenim fazama mora se provesti sustavna ocjena projektiranja i razvoja u skladu s planiranim dogovorima da bi se: • ocijenilo da li rezultati projektiranja i razvoja udovoljavaju zahtjevima i
33
NEKONTRO
LIRANI
PRIMJERAK
ww
w.u
nizd.h
r
• utvrdile moguće poteškoće i predložile potrebne aktivnosti. Sudionici ocjenjivanja moraju biti predstavnici službi koje su sudjelovale u fazi projektiranja i razvoja usluge koja se ocjenjuje. O rezultatima ocjene i potrebnim radnjama moraju se održavati zapisi. Ovjera/verifikacija projektiranja i razvoja mora biti provedena u skladu s planiranim dogovorima kako bi se osiguralo da rezultati projektiranja i razvoja zadovoljavaju ulazne zahtjeve. O rezultatima ovjere/verifikacije i potrebnim radnjama moraju se održavati zapisi. Utvrđivanje prihvatljivosti/validacija projektiranja i razvoja mora biti provedena u skladu s planiranim dogovorima kako bi se osiguralo da usluga može ispuniti zahtjeve za određenu primjenu ili predviđenu upotrebu. Kada je to izvedivo, utvrđivanje prihvatljivosti/validacija mora biti dovršeno prije primjene usluge. O rezultatima utvrđivanja prihvatljivosti/validacije i potrebnim aktivnostima moraju se održavati zapisi. Promjene u projektiranju i razvoju moraju biti utvrđene i o njima održavani zapisi. Kada je to primjereno, promjene moraju biti ocijenjene, ovjerene/verificirane, utvrđene prihvatljivosti/validirane, i odobrene prije primjene. Ocjena promjene u projektiranju i razvoju mora uključiti vrednovanje učinka promjene na već pružene usluge. O rezultatima ocjene promjena u projektiranju i razvoju i svih potrebnih radnji moraju se održavati zapisi. 3.7.4. Nabava Organizacija mora osigurati da nabavljeni proizvod ili usluga bude u skladu sa zahtjevima navedenim u narudžbi. Vrsta i opseg ocjene dobavljača i nabavljenoga proizvoda ili usluge mora ovisiti o utjecaju nabavljenoga proizvoda ili usluge na daljnje aktivnosti na ostvarivanju usluge ili na konačnu uslugu. Organizacija mora vrednovati i odabrati dobavljače temeljem njihove mogućnosti da isporuče proizvod ili uslugu u skladu sa zahtjevima organizacije. O rezultatima ocjene i aktivnostima koje proizlaze iz ocjene moraju se održavati zapisi. Moraju biti utvrđeni kriteriji za odabir, ocjenu i ponovnu ocjenu dobavljača. Također, moraju se održavati zapisi o rezultatima ocjene i sve potrebne aktivnosti koje proizlaze iz ocjene dobavljača. Podaci za nabavu moraju opisivati proizvod ili uslugu koji se naručuje, a gdje je primjereno, i: • zahtjeve za odobravanje proizvoda ili usluge, postupaka, procesa i opreme
34
NEKONTRO
LIRANI
PRIMJERAK
ww
w.u
nizd.h
r
• zahtjeve za osposobljenost osoblja i • zahtjeve za sustav upravljanja kvalitetom. Organizacija mora osigurati primjerenost posebnih zahtjeva za nabavu prije nego što ih priopći dobavljaču. Organizacija mora uspostaviti i primijeniti postupke inspekcije ili druge nužne aktivnosti kojima će osigurati da nabavljeni proizvod ili usluga udovoljava specificiranim zahtjevima u narudžbi. Kada organizacija ili korisnik usluge namjeravaju provesti ovjeru/verifikaciju kod dobavljača, organizacija mora u podacima za nabavu navesti planirane postupke ovjere/verifikacije i metodu prihvaćanja proizvoda ili usluge. 3.7.5. Ostvarivanje usluga Organizacija mora planirati i ostvarivati usluge pod uvjetima kojima mora upravljati. Ti uvjeti, po potrebi, uključuju: • dostupnost informacija koje opisuju značajke usluge • dostupnost radnih uputa, kada je to potrebno • uporabu odgovarajuće opreme • dostupnost i uporabu nadzorne i mjerne opreme • provedbu nadzora i mjerenja i • primjenu radnji za pružanje usluge te radnji nakon toga Organizacija mora provesti utvrđivanje prihvatljivosti/validaciju bilo kojega procesa pružanja usluga čiji rezultat ne može biti ovjeren/verificiran naknadnim nadzorom ili mjerenjem. To uključuje sve procese kod kojih se nedostaci očituju samo tijekom korištenja pružene usluge. Utvrđivanjem prihvatljivosti/validacijom mora se dokazati sposobnost tih procesa za ostvarivanje planiranih rezultata. Organizacija mora utvrditi postupke za te procese, a kada je to primjenjivo, i: • određivanje kriterija za ocjenjivanje i odobravanje tih procesa • odobravanje opreme i osposobljenosti osoblja
35
NEKONTRO
LIRANI
PRIMJERAK
ww
w.u
nizd.h
r
• primjenu posebnih metoda i postupaka • zahtjeve za zapise i • ponovno utvrđivanje prihvatljivosti/validaciju. 3.8. Nadzor, mjerenje, analiza i poboljšavanje 3.8.1. Općeniti zahtjevi na nadzor, mjerenje, analizu i poboljšavanje Organizacija mora planirati i primjenjivati procese nadzora, mjerenja, analize i poboljšavanja koji su potrebni za: • dokazivanje sukladnosti pružene usluge sa zahtjevima • osiguravanje sukladnosti sustava upravljanja kvalitetom s zahtjevima i • stalno poboljšavanje učinkovitosti sustava upravljanja kvalitetom. 3.8.2. Nadzor i mjerenje Kao jedno od mjerila djelovanja sustava upravljanja kvalitetom, organizacija mora pratiti informacije koje se odnose na mišljenje korisnika o ispunjavanju njegovih zahtjeva. Moraju se utvrditi metode za prikupljanje i uporabu tih informacija. Organizacija mora primijeniti odgovarajuće metode za nadzor i, gdje je primjereno, mjerenje procesa sustava upravljanja kvalitetom. Te metode moraju pokazati sposobnost svakoga procesa da ostvari planirane rezultate. Kada se ne ostvare planirani rezultati, moraju se pokrenuti korektivne aktivnosti, kako bi se osigurala sukladnost usluge sa zahtjevima. Organizacija mora nadzirati i mjeriti značajke usluge kako bi ovjerila/verificirala da su ispunjeni zahtjevi na uslugu. To se mora provoditi u primjerenim fazama procesa ostvarivanja usluge u skladu s planiranim radnjama. Dokaz o sukladnosti s kriterijima prihvaćanja mora se održavati. Zapisi moraju naznačiti osobu(e) koja je odobrila pružanje usluge. Usluge se ne smiju pružiti dok sve planirane radnje ne budu uspješno završene, osim ako drukčije ne odobri ovlaštena osoba i, kada je to primjenjivo, korisnik usluge.
36
NEKONTRO
LIRANI
PRIMJERAK
ww
w.u
nizd.h
r
3.8.3. Unutarnja neovisna ocjena/audit Organizacija mora provoditi unutarnje neovisne ocjene/audite u planiranim razdobljima kako bi utvrdilo da li je sustav upravljanja kvalitetom: • u skladu s planiranim radnjama , zahtjevima ove međunarodne norme i zahtjevima sustava upravljanja kvalitetom koje je utvrdila sama organizacija • učinkovito primijenjen i održavan. Program unutarnje neovisne ocjene/audita mora biti planiran uzimajući u obzir status i važnost procesa i područja koji će biti neovisno ocijenjena te rezultate prethodnih neovisnih ocjena/audita. Kriteriji, područje primjene, frekventnost i metode neovisne ocjene/audita moraju biti određeni. Odabir neovisnih ocjenitelja/auditora i izvođenje neovisne ocjene/audita mora osigurati objektivnost i nepristranost postupka neovisne ocjene/audita. Neovisni ocjenitelji/auditori ne smiju provoditi neovisnu ocjenu/audit vlastitog rada. Odgovornosti i zahtjevi za planiranje i provedbu neovisnih ocjena/audita i za izvještavanje o rezultatima te održavanje zapisa moraju biti određeni dokumentiranim postupkom. Uprava odgovorna za područje koje se neovisno ocjenjuje mora osigurati da se bez kašnjenja pokrenu aktivnosti za uklanjanje uočenih nesukladnosti i njihovih uzroka. Naknadne radnje moraju sadržavati ovjeru/verifikciju provedenih radnji i izvještavanje o rezultatima ovjere/verifikacije. 3.8.4. Upravljanje nesukladnom uslugom Organizacija mora osigurati da usluga koja nije u skladu sa zahtjevima bude prepoznata i njome upravljati kako bi se spriječila njena nenamjerna uporaba. Upravljanje i odgovarajuće odgovornosti i ovlaštenja za postupanje s nesukladnom uslugom moraju biti određene dokumentiranim postupkom. Organizacija mora upravljati nesukladnom uslugom na jedan ili više od sljedećih načina: • poduzimanjem aktivnosti za uklanjanje uočene nesukladnosti • odobrenjem njene uporabe ili prihvaćanja uz odobrenje osobe s odgovarajućim ovlastima i, kada je to primjenjivo, korisnika i
• poduzimanjem radnji za sprječavanje njene izvorno predviđene uporabe ili primjene.
37
NEKONTRO
LIRANI
PRIMJERAK
ww
w.u
nizd.h
r
Moraju se održavati zapisi o naravi nesukladnosti i bilo kojoj naknadno poduzetoj radnji, uključujući pribavljanje odobrenja. Kada se nesukladna usluga ispravi, mora biti podvrgnuta postupku ponovne ovjere/verifikacije kako bi se dokazala sukladnost sa zahtjevima. Kada se nakon početka primjene utvrdi nesukladnost usluge, organizacija mora poduzeti radnje primjerene nastalim ili mogućim posljedicama nesukladnosti. 3.8.5. Analiza podataka Organizacija mora utvrditi, prikupiti i analizirati odgovarajuće podatke da bi dokazala primjerenost i učinkovitost sustava upravljanja kvalitetom i procijenila gdje se može provoditi stalno poboljšavanje učinkovitosti sustava upravljanja kvalitetom. To mora uključiti podatke nastale kao rezultat nadzora i mjerenja te iz bilo kojih drugih odgovarajućih izvora. Analiza podataka mora dati informacije o: • zadovoljstvu korisnika • sukladnosti sa zahtjevima na uslugu • značajkama i trendovima procesa i usluge, uključujući mogućnosti za preventivne aktivnosti i • dobavljačima. 3.8.6. Poboljšavanje Organizacija mora stalno poboljšavati učinkovitost sustava upravljanja kvalitetom primjenom politike kvalitete, ciljeva kvalitete, rezultata neovisne ocjene/audita, analize podataka, korektivnih i preventivnih aktivnosti i upravine ocjene sustava. Organizacija mora poduzeti korektivne aktivnosti u svrhu uklanjanja uzroka nesukladnosti i sprječavanja njihova ponavljanja. Korektivne aktivnosti moraju biti primjerene posljedicama uočene nesukladnosti. Mora se uspostaviti dokumentirani postupak kojim se utvrđuju zahtjevi za: • utvrđivanje nesukladnosti (uključujući pritužbe korisnika) • određivanje uzroka nesukladnosti
38
NEKONTRO
LIRANI
PRIMJERAK
ww
w.u
nizd.h
r
• procjenu potrebe za poduzimanjem radnji kako bi se osiguralo da se nesukladnost ne ponovi • određivanje i primjenu potrebnih radnji • zapise o rezultatima provedenih radnji i • ocjenjivanje provedenih popravnih radnji. Organizacija mora utvrditi preventivne aktivnosti u svrhu uklanjanja uzroka mogućih nesukladnosti i sprječavanja njihova pojavljivanja. Preventivne aktivnosti moraju biti primjerene posljedicama mogućih problema. Mora se uspostaviti dokumentirani postupak kojim se utvrđuju zahtjevi za: • određivanje mogućih nesukladnosti i njihovih uzroka • procjenu potrebe za poduzimanjem radnji kako bi se spriječilo pojavljivanje nesukladnosti • određivanje i primjenu potrebnih radnji • zapise o rezultatima provedenih radnji i • ocjenjivanje provedenih preventivnih radnji.
39
NEKONTRO
LIRANI
PRIMJERAK
ww
w.u
nizd.h
r
4. OSNOVNE DJELATNOSTI I ORGANIZACIJSKI USTROJ ODJELA ZA PROMET I POMORSTVO SVEUČILIŠTA U ZADRU 4.1. Osnovne djelatnosti Odjel za promet i pomorstvo Sveučilišta u Zadru (u daljnjem tekstu: Odjel) ustrojava i izvodi obrazovnu, znanstvenoistraživačku i visokostručnu djelatnost u području tehničkih znanosti, polju tehnologije prometa i transporta. Obrazovnu djelatnost Odjela tvori ustrojavanje i izvedba sljedećih sveučilišnih preddiplomskih i diplomskih studijskih programa: • Nautika i tehnologija pomorskog prometa i • Brodostrojarstvo i tehnologija pomorskog prometa Studijski program Nautika i tehnologija pomorskog prometa usmjeren je stjecanju znanja i osposobljavanju studenata za vođenje broda kao i za obavljanje visokostručnih poslova u brodarskim ili drugim organizacijama čija je djelatnost u užoj vezi s pomorstvom (lučke kapetanije, ministarstvo nadležno za pomorstvo, luke, lučke uprave, brodari, agencije, otpremnici, carina, transportne organizacije i dr.). Znanja koja su, u skladu s Konvencijom STCW 78 i njenim dopunama, potrebna za stjecanje najviših zvanja u pomorskoj plovidbi (I časnik palube na brodu većem od 3000 BT i Zapovjednik broda na brodu većem od 3000 BT) stječu se u prve dvije godine sveučilišnog preddiplomskog studija. Studijski program Brodostrojarstvo i tehnologija pomorskog prometa usmjeren je stjecanju znanja i osposobljavanju studenata za održavanje brodskih postrojenja kao i za obavljanje visokostručnih poslova u brodogradilištima i brodarskim ili drugim organizacijama čija je djelatnost u užoj vezi s pomorstvom (lučke kapetanije, ministarstvo nadležno za pomorstvo, luke, lučke uprave, brodari, agencije, otpremnici, carina, transportne organizacije i dr.). Znanja koja su, u skladu s Konvencijom STCW 78 i njenim dopunama, potrebna za stjecanje najviših zvanja u pomorskoj plovidbi (I časnik stroja na brodu porivne snage od 3000 kW ili jačim i Upravitelj stroja broda na brodu porivne snage od 3000 kW ili jačim) stječu se u prve dvije godine sveučilišnog preddiplomskog studija. 4.2. Ustroj 4.2.1. Ustrojbene jedinice Ustrojbene jedinice Odjela su odsjeci. To su: • Odsjek za nautiku i
40
NEKONTRO
LIRANI
PRIMJERAK
ww
w.u
nizd.h
r
• Odsjek za brodsko strojarstvo Odsjek za nautiku nositelj je studijskog programa Nautika i tehnologija pomorskog prometa. Odsjek ustrojava i izvodi obrazovnu, znanstvenoistraživačku i visokostručnu djelatnost iz domene nautike. Odsjek za brodsko strojarstvo nositelj je studijskog programa Brodostrojarstvo i tehnologija pomorskog prometa. Odsjek ustrojava i izvodi obrazovnu, znanstvenoistraživačku i visokostručnu djelatnost iz domene brodskog strojarstva. Odsjek za nautiku i Odsjek za brodsko strojarstvo imaju predstojnike. 4.2.2. Uprava Upravu Odjela tvori: • Pročelnik Odjela i • Zamjenik pročelnika Odjela Pročelnik Odjela predstavlja Odjel, rukovodi njegovim radom i odgovoran je za njegovu djelatnost. Zamjenik pročelnika Odjela pomaže u radu i zamjenjuje u njegovoj odsutnosti Pročelnika Odjela. 4.2.3. Stručno vijeće Stručno vijeće Odjela je izborno-stručno tijelo Odjela. Djelokrug rada i sastav Stručnog vijeća Odjela određen je Statutom Sveučilišta i Pravilnikom Odjela. 4.3. Organizacija obavljanja osnovnih djelatnosti Osnovne djelatnosti Odjela tvore: • obrazovna djelatnost • znanstvenoistraživačka djelatnost i • visokostručna djelatnost 4.3.1. Obrazovna djelatnost
41
NEKONTRO
LIRANI
PRIMJERAK
ww
w.u
nizd.h
r
Obrazovnu djelatnost Odjela tvori projektiranje i razvoj, planiranje i izvođenje nastave na sveučilišnom preddiplomskom i diplomskom studiju iz studijskih programa: • Nautika i tehnologija pomorskog prometa i • Brodostrojarstvo i tehnologija pomorskog prometa Obrazovnu djelatnost Odjela obavljaju, u osnovi, nastavnici i suradnici Odjela i ostali zaposlenici Sveučilišta u Zadru te, prema potrebi, vanjski suradnici. Za obavljanje obrazovne djelatnosti uspostavljeni su odgovarajući dokumentirani poslovni procesi i postupci, uključujući i procese upravljanja kvalitetom pružanja obrazovnih usluga. 4.3.2. Znanstvenoistraživačka djelatnost Znanstvenoistraživačka djelatnost Odjela obuhvaća obavljanje znanstvenoistraživačkog rada u znanstvenom području tehničkih znanosti, znanstvenom polju tehnologije prometa i transporta, kao i znanstvenim poljima povezanim sa znanstvenim poljem tehnologije prometa i transporta. Znanstvenoistraživačku djelatnost Odjela obavljaju, u osnovi, nastavnici i suradnici Odjela i ostali zaposlenici Sveučilišta u Zadru uz, prema potrebi, suradnju znanstvenika izvan Sveučilišta. Za obavljanje znanstvenoistraživačke djelatnosti uspostavljeni su odgovarajući dokumentirani poslovni procesi i postupci, uključujući i procese upravljanja kvalitetom obavljanja znanstvenoistraživačkog rada. 4.3.3. Visokostručna djelatnost Visokostručnu djelatnost Odjela tvori izrada stručnih projekata, elaborata, studija i analiza te obavljanje vještačenja iz područja pomorstva i prometa. Visokostručnu djelatnost Odjela obavljaju zaposlenici Odjela i ostali zaposlenici Sveučilišta u Zadru uz, prema potrebi, suradnju stručnjaka izvan Sveučilišta. Za obavljanje visokostručne djelatnosti Odjela uspostavljeni su odgovarajući dokumentirani poslovni procesi i postupci, uključujući i procese upravljanja kvalitetom obavljanja pružanja visokostručnih usluga.
42
NEKONTRO
LIRANI
PRIMJERAK
ww
w.u
nizd.h
r
4.4. Organizacija obavljanja poslova koji se odnose na kvalitetu Koordinatorske poslove koji se odnose na, ocjenu/audit prve strane, vođenje dokumentacije i zapisa te poboljšavanje sustava upravljanja kvalitetom djelatnosti Odjela obavlja Koordinator za sustav upravljanja kvalitetom pod neposrednom ingerencijom Pročelnika Odjela ili njegovog zamjenika. Organizacijski ustroj Odjela predočen je na Slici 4.1.
UpravaOdjela Pročelnik Odjela
Zamjenik pročelnika Odjela
Koordinator zasustav upravljanja kvalitetom
Odsjek zabrodsko strojarstvo
Nastavnici i suradnici
Odsjekza nautiku
Nastavnici i suradnici
Stručno vijeće Odjela
PredstojnikOdsjeka za brodsko strojarstvo
PredstojnikOdsjeka za nautiku
Administrator
Slika 4.1.: Organizacijski ustroj Odjela 4.5. Organizacija obavljanja zajedničkih upravnih i stručnih poslova Zajedničke upravne poslove Sveučilišta u Zadru koji utječu na kvalitetu obavljanja osnovnih djelatnosti Odjela obavlja Sveučilišna uprava. Sveučilišnu upravu tvore: • Rektor Sveučilišta • Senat Sveučilišta i • Sveučilišni savjet
43
NEKONTRO
LIRANI
PRIMJERAK
ww
w.u
nizd.h
r
Rektor Sveučilišta je čelnik i voditelj Sveučilišta. Rektoru Sveučilišta pomažu u radu tri prorektora. Senat Sveučilišta je izborno stručno tijelo Sveučilišta. Sveučilišni savjet je tijelo koje brine za ostvarivanje djelatnosti Sveučilišta. Zajedničke stručne poslove Sveučilišta u Zadru koji utječu na kvalitetu obavljanja osnovnih djelatnosti Odjela obavlja Rektorat Sveučilišta. Voditelj Rektorata Sveučilišta je Glavni tajnik Sveučilišta. Rektorat Sveučilišta tvore sljedeći uredi i službe: Uredi:
• Rektorat i ured rektora • Ured za odnose s javnošću • Ured za promicanje kvalitete rada • Ured za međunarodnu suradnju • Ured za primjenu ECTS-a i akademsko priznavanje inozemnih visokoškolskih kvalifikacija Službe:
• Služba za administrativne i opće poslove • Služba dodiplomskih studija
• Financijsko-knjigovodstvena i računovodstvena služba • Služba poslijediplomske studije i organizaciju znanstvenih skupova • Služba za informatičku potporu
• Služba za tehničku potporu • Služba za nabavu
• Sveučilišna knjižnica
44
NEKONTRO
LIRANI
PRIMJERAK
ww
w.u
nizd.h
r
• Centar za studentski standard Zajednički upravni i stručni poslovi Sveučilišta u Zadru, ovlaštenja i odgovornosti za njihovo obavljanje kao i organizacija njihovog obavljanja, uređeni su Statutom Sveučilišta i Pravilnikom o ustrojstvu radnih mjesta i položaja na Sveučilištu. Globalni organizacijski ustroj Sveučilišta predočen je na Slici 4.2.
Sveučilišnauprava
Rektor Sveučilišta
Prorektori Sveučilišta
Senat Sveučilišta
Sveučilišni centri
RektoratSveučilišta
Stručne službeSveučilišta
Sveučilišni savjet
Odjeli Sveučilišta
Glavni tajnikSveučilišta
Slika 4.2.: Globalni organizacijski ustroj Sveučilišta u Zadru
45
NEKONTRO
LIRANI
PRIMJERAK
ww
w.u
nizd.h
r
5. SMJERNICE ZA USPOSTAVLJANJE SUSTAVA UPRAVLJANJA KVALITETOM DJELATNOSTI ODJELA ZA PROMET I POMORSTVO SVEUČILIŠTA U ZADRU PREMA NORMI ISO 9001:2000 Studijskim programima obrazovanja, prihvaćenim znanstvenoistraživačkim projektima i ugovorenim visokostručnim poslovima koje izvodi odnosno obavlja Odjel, definirani su ciljevi, načini i rokovi njihovog izvođenja odnosno obavljanja. Međutim, to samo po sebi ne jamči postignuće potreba i očekivanja korisnika ovih djelatnosti, jer neki poslovni procesi, koji utječu na kvalitetu obavljanja tih djelatnosti, mogu biti manjkavi. Da bi se takvi manjkavi procesi izbjegli, u Odjelu mora uspostaviti što jednostavniji ali učinkovit sustav upravljanja kvalitetom, čiji opseg mora biti usklađen s planiranim ciljevima kvalitete. 5.1. Sustav upravljanja kvalitetom 5.1.1. Opći zahtjevi sustava Sustav upravljanja kvalitetom u obavljanju osnovnih djelatnosti Odjela temelji se na općim zahtjevima prema kojima Odjel mora: • jednoznačno definirati i upravljati svim poslovnim procesima koji su uključeni u obavljanje njegovih osnovnih djelatnosti • jasno definirati uvjete pod kojima se osnovne djelatnosti obavljaju kao i trajanje njihovog obavljanja • stalno poboljšavati poslovne procese i osiguravati resurse koje ti procesi zahtijevaju 5.1.2. Zahtjevi na dokumentaciju sustava Pri uspostavljanju sustava upravljanja kvalitetom obavljanja svojih osnovnih djelatnosti, Odjel mora razviti Poslovnik (priručnik) kvalitete koji, u osnovi, mora sadržavati sljedeće: • definicije osnovnih pojmova koji se susreću u dokumentaciji sustava • politiku kvalitete Odjela • važeće zakone, propise i pravilnike koji se odnose na djelatnosti Odjela • kompetencije nastavnika, suradnika i nenastavnog osoblja
46
NEKONTRO
LIRANI
PRIMJERAK
ww
w.u
nizd.h
r
• studijske planove i programe • usluge za podršku Poslovnik kvalitete opisuje opseg sustava upravljanja kvalitetom u obavljanju znanstvenoistraživačke, obrazovne i visokostručne djelatnosti Odjela i međudjelovanja poslovnih procesa u tim djelatnostima kao i procesima u funkciji njihove podrške. 5.2. Odgovornost uprave 5.2.1. Predanost uprave Uprava Odjela (pročelnik i njegov zamjenik) utvrđuju čimbenike koji zadovoljavaju potrebe i očekivanja korisnika djelatnosti Odjela. Ona je odgovorna da obavljanje osnovnih djelatnosti Odjela i odgovarajući poslovni procesi za njihovo ostvarenje budu u skladu sa zakonom i drugim relevantnim propisima. Glavni zahtjev koji se postavlja na upravu Odjela je da ona pokaže svoju predanost za postignuće postavljenih ciljeva kvalitete i poboljšavanje uspostavljenog sustava upravljanja kvalitetom. 5.2.2. Usredotočenost na korisnike osnovnih djelatnosti Uprava Odjela mora ustanoviti potrebe i očekivanja korisnika osnovnih djelatnosti Odjela kako bi ih ispunila u nastojanju za postignuće zadovoljstva korisnika. Korisnički zahtjevi na obrazovanje se definiraju i dokumentiraju kao zahtjevi na studijske programe. Oni uključuju jasno definiran ishod obrazovanja i specificiraju indikatore performansi koji se preispituju na određenim stupnjevima minimalno jednom godišnje, kako bi se osiguralo da se svim zahtjevima udovolji i da su usklađeni sa poslovnim ciljevima Odjela. 5.2.3. Politika kvalitete Politika kvalitete Odjela mora biti konzistentna s profesionalnim standardima, uredbama i propisima i drugim poslovnim politikama Odjela. Uprava Odjela mora biti sigurna da je politika kvalitete razumljiva i primjenjiva i da se u Odjelu ostvaruje. Politika kvalitete Odjela se dokumentira.
47
NEKONTRO
LIRANI
PRIMJERAK
ww
w.u
nizd.h
r
Uprava Odjela mora politiku kvalitete koristiti kao smjernicu pri donošenju odluka za uključivanje nastavnog i drugog osoblja u stalno poboljšavanje obrazovnog i drugih procesa u Odjelu. 5.2.4. Planiranje kvalitete Planiranje kvalitete djelatnosti Odjela se, u osnovi, svodi na planiranje ciljeva kvalitete. Oni moraju biti mjerljivi i primjereni aktivnostima i procesima sustava upravljanja kvalitetom te usklađeni s utvrđenom politikom kvalitete. Ciljevi kvalitete moraju biti integrirani u ukupne poslovne ciljeve Odjela i uključuju mjerila odnosno indikatore kvalitete. 5.2.5. Odgovornost, ovlaštenja i komunikacija Uprava Odjela mora jasno opisati organizacijsku strukturu Odjela s težištem na procese koji podržavaju razvoj sustava upravljanja kvalitetom. To podrazumijeva podjelu odgovornosti i ovlaštenja na osoblje prema funkcijskim područjima u procesima sustava upravljanja kvalitetom. U Odjelu mora postojati osoba odgovorna za ispunjenje zahtjeva uspostavljenog sustava upravljanja kvalitetom sustava i biti na raspolaganju za obavještavanje o njegovoj primjeni. Uprava Odjela mora osigurati da postoje vertikalni i horizontalni komunikacijski procesi, radi distribucije informacija koje se odnose na učinkovitost sustava upravljana kvalitetom. 5.2.6. Upravino preispitivanje sustava Uprava Odjela periodički obavlja preispitivanje sustava upravljanja kvalitetom, u skladu s potrebama Odjela, radi ustanovljavanja učinkovitosti u ispunjavanju zahtjeva i indikatora sustava upravljanja kvalitetom te utvrđivanja preventivnih odnosno korektivnih aktivnosti za uklanjanje ustanovljenih odnosno potencijalnih manjkavosti. Preispitivanje sustava upravljana kvalitetom uključuje i periodičko preispitivanje zadovoljstva korisnika, kriterija ocjenjivanja, rezultata vrednovanja i dokumentiranih poboljšanja. O upravinom preispitivanju sustava upravljanja kvalitetom mora se napraviti zapis.
48
NEKONTRO
LIRANI
PRIMJERAK
ww
w.u
nizd.h
r
5.3. Upravljanje resursima 5.3.1. Osiguravanje resursa Odjel mora provesti postupak za utvrđivanje resursa potrebnih za izvođenje procesa poučavanja-učenja te obavljanje znanstvenoistraživačkog i visokostručnog rada. Također mora osigurati raspoloživost resursa za učinkovito djelovanje sustava upravljanja kvalitetom kao i za povećavanje zadovoljstva korisnika ispunjavanjem njihovih zahtjeva. 5.3.2. Ljudski resursi Odjel mora planirati održavanje i povećavanje kompetentnosti kako osoblja za obavljanje osnovnih djelatnosti tako i za obavljanje poslova podrške. Kompetentnost uključuje elemente kao što su: • prerađivanje studijskih programa radi prilagodbe znanstvenim i tehnološkim promjenama • procjena studentskih dostignuća i učinkovitosti Odjela u ispunjenju obrazovnih i drugih ciljeva • osiguravanje kompetentnosti osoblja za obavljanje njegovih funkcija Korisnici djelatnosti Odjela moraju biti sigurni da Odjel raspolaže dovoljno kvalificiranim osobljem za obavljanje tih djelatnosti Uprava Odjela mora osoblje koje je uključeno u obavljanje osnovne djelatnosti opskrbiti s informacijama o tome kakve su njihove kompetencije, manjkavosti, i osposobljenošću usklađenom s njihovom odgovornošću, ovlaštenjima i akademsko-upravljačkim aktivnostima. 5.3.3. Infrastruktura Odjel mora uspostaviti postupak za utvrđivanje specifične infrastrukture i opreme potrebne za ostvarenje zahtijevane usluge. U tu svrhu Odjel mora definirati odgovornosti i ovlaštenja za aktivnosti u vezi ponuda, nabave, preuzimanja, skladištenja, instaliranja, korištenja i održavanja infrastrukturne opreme Odjel mora utvrditi programe za planiranje, pribavljanje i održavanje potrebne infrastrukture kao i za analiziranje pratećih rizika u pogledu sigurnosti i higijene osoblja.
49
NEKONTRO
LIRANI
PRIMJERAK
ww
w.u
nizd.h
r
5.3.4. Radno okružje Obavljanje osnovnih djelatnosti Odjela zahtijeva primjerene radne uvjete što podrazumijeva sigurne učionice, kabinete, laboratorije i zajedničke prostore u kojima ne postoje rizici za zdravlje i fizikalne poremećaje. 5.4. Obavljanje djelatnosti 5.4.1. Planiranje obavljanja djelatnosti Odjel mora planirati aktivnosti u fazama projektiranja, razvoja, obavljanja i vrednovanja njegovih osnovnih djelatnosti kao i raspored resursa te kriterije za vrednovanje i postupke za poboljšavanje radi postignuća željenih ciljeva. Osim toga, Odjel mora planirati potrebne resurse za sve procese. Za procese koji se moraju kontrolirati Odjel planira metode kontrole kao dio upravinog preispitivanja radi osiguranja da su specifikacije usluga postignute i da su metode kontrole konzistentne s prihvaćenom uobičajenom kvalitetom. Promjene u metodi kontrole ovih procesa se dokumentiraju. 5.4.2. Projektiranje i razvoj djelatnosti Pri projektiranju i razvoju osnovnih djelatnosti Odjel mora utvrditi faze projektiranja i razvoja, provoditi preispitivanje, verifikaciju i validaciju primjerenu svakoj od tih faza te utvrditi odgovornosti i ovlaštenja za projektiranje i razvoj. Uprava Odjela mora osigurati da Odjel ima definirane, primijenjene i održavane potrebne procese projektiranja i razvoja djelatnosti koji učinkovito i djelotvorno odgovaraju potrebama i očekivanjima korisnika tih djelatnosti. 5.4.3. Nabava Uprava Odjela mora osigurati da se definiraju i primijene učinkoviti i djelotvorni procesi utvrđivanja potreba i nabave potrebnih sredstava i usluga neophodnih za ostvarivanje procesa uključenih u obavljanje osnovnih djelatnosti Odjela. Radi osiguranja da nabavljeni proizvodi i usluge ispunjavaju specificirane zahtjeve nabave, Uprava Odjela mora uspostaviti i primijeniti odgovarajuće inspekcijske i druge aktivnosti.
50
NEKONTRO
LIRANI
PRIMJERAK
ww
w.u
nizd.h
r
5.4.4. Obavljanje djelatnosti Odjel mora obavljati svoje osnovne djelatnosti pod kontroliranim uvjetima. Pod kontroliranim uvjetima se podrazumijeva: • dostupnost informacija koje opisuju značajke osnovnih djelatnosti • raspoloživost resursa potrebnih za obavljanje osnovnih djelatnosti • dostupnost i uporabu odgovarajuće nadzorne i mjerne opreme • provedbu nadzora i mjerenja Odjel mora provoditi utvrđivanje prihvatljivosti/validaciju bilo kojega procesa uključenog u obavljanje njegovih osnovnih djelatnosti. 5.5. Mjerenje, analiza i poboljšavanje 5.5.1. Opće smjernice Odjel mora uspostaviti proces za prikupljanje odgovarajućih informacija, uključujući i utvrđivanje izvora informacija. Podaci se moraju koristiti za osiguranje učinkovitosti procesa uključenih u obavljanje osnovnih djelatnosti Odjela. Proces mjerenja se može podijeliti na sljedeće korake: • donošenje odluke o tome koje će se mjerne veličine nadzirati • nadziranje i formuliranje kvalitativnih i kvantitativnih mjerila i • pretvorba informacija u saznanja 5.5.2. Nadzor i mjerenje Odjel mora imati pouzdane metode za nadzor i mjerenje zadovoljstva korisnika njegovih osnovnih djelatnosti. Rezultate utvrđivanja zadovoljstva korisnika Odjel mora, s određenom frekventnošću, komunicirati zainteresiranim stranama. Odjel mora obavljati interne ocjene (audite) radi procjene valjanosti i nedostataka primijenjenog sustava upravljanja kvalitetom. Rezultati obavljenih internih ocjena (audita) se dokumentiraju.
51
NEKONTRO
LIRANI
PRIMJERAK
ww
w.u
nizd.h
r
Odjel mora mjeriti i nadzirati procese koji se koriste u upravljanju i pružanju usluga koje proizlaze iz njegovih djelatnosti. Mjerenja se obavljaju s odgovarajućom periodičnošću a metode mjerenja se dokumentiraju. 5.5.3. Upravljanje neprikladnim uslugama Odjel mora učinkovito i djelotvorno upravljati neprikladnim uslugama na način da se one utvrde i prestaju pružati dok se ne uklone uzroci njihove neprikladnosti. Uprava odjela mora osigurati uspostavljanje učinkovitog i djelotvornog procesa za procjenu i uklanjanje nedostataka koji uzrokuju neprikladnost usluge. 5.5.4. Analiza podataka Odjel mora prikupljati podatke za analizu performansi u odnosu na zahtjeve sustava upravljanja kvalitetom i procesa obuhvaćenih u obavljanju osnovnih djelatnosti Odjela. Rezultati analize moraju se koristiti kao podrška stalnom poboljšavanju primjenom korektivnih i preventivnih aktivnosti. 5.5.5. Poboljšavanje Odjel mora stalno nastojati poboljšavati učinkovitost primijenjenog sustava upravljanja kvalitetom i procesa obuhvaćenih obavljanjem njegovih osnovnih djelatnosti, uključivanjem svakog zaposlenika za osmišljavanje poboljšanja u području njegovog djelokruga rada. Proces poboljšavanja namijenjen je korisnicima osnovnih djelatnosti Odjela i drugim zainteresiranim stranama. Odjel mora primijeniti korektivne aktivnosti koje su utvrđene analizom uzroka neprikladnosti njegovih usluga i mogućnosti poboljšanja. Također, Odjel mora primijeniti preventivne aktivnosti koje su utvrđene analizom potencijalnih uzroka neprikladnosti njegovih usluga i mogućnosti poboljšanja sustava upravljanja kvalitetom i procesa korištenih u obavljanju osnovnih djelatnosti Odjela.
52
NEKONTRO
LIRANI
PRIMJERAK
ww
w.u
nizd.h
r
6. ZAKLJUČAK Upravljanje Odjelom, između ostalih vidova upravljanja, uključuje upravljanje kvalitetom. Upravljanje kvalitetom djelatnosti Odjela na sustavan način zahtijeva primjenu odgovarajućeg sustava upravljanja kvalitetom. Prihvaćanje i primjena sustava upravljanja kvalitetom djelatnosti Odjela prema zahtjevima međunarodne norme ISO 9001:2000 strateška je odluka Uprave Odjela. Time se Uprava Odjela opredijelila da će u upravljanja kvalitetom obavljanja osnovnih djelatnosti Odjela dosljedno primjenjivati sljedeće aktivnosti: • utvrditi procese koji su potrebni za sustav upravljanja kvalitetom i njihovu primjenu u poslovanju Odjela • odrediti slijed i međusobno djelovanje tih procesa • odrediti kriterije i metode potrebne da se osigura učinkovito odvijanje i upravljanje tim procesima • osigurati dostupnost potrebnih resursa i informacija nužnih za potporu pri provođenju i nadziranju tih procesa • nadzirati, mjeriti i analizirati te procese i • provoditi postupke nužne za ostvarivanje planiranih rezultata i neprekidno poboljšavanje tih procesa. Nadalje, prihvaćanje i primjena sustava upravljanja kvalitetom djelatnosti Odjela prema zahtjevima norme ISO 9001:2000 obvezuje Upravu Odjela da definira dokumentaciju, uključujući odgovarajuće zapise potrebne za uvođenje, primjenu i održavanje sustava upravljanja kvalitetom i za podržavanje učinkovitog i djelotvornog odvijanja procesa uključenih u obavljanje osnovnih djelatnosti Odjela. Ova dokumentacija mora sadržavati: • dokumentiranu izjavu o politici kvalitete i ciljevima kvalitete • poslovnik kvalitete • dokumentirane postupke koje zahtijeva ova međunarodna norma • dokumente koji su potrebni Odjelu kako bi se osiguralo učinkovito planiranje, odvijanje i upravljanje vlastitim procesima i • zapise koje zahtijeva ova međunarodna norma.
53
NEKONTRO
LIRANI
PRIMJERAK
ww
w.u
nizd.h
r
Vođenje, predanost i aktivno uključivanje Uprave Odjela od presudnog su značaja za razvoj i održavanje učinkovita i djelotvorna sustava upravljanja kvalitetom kako bi se postigla korist kako za Odjel tako i za korisnike njegovih osnovnih djelatnosti. Zbog toga, Uprava Odjela mora podastrijeti dokaze vlastite opredijeljenosti za razvoj i primjenu sustava upravljanja kvalitetom i neprekidno poboljšavanje njegove učinkovitosti pomoću: • obavješćivanja osoblja Odjela o važnosti zadovoljavanja zahtjeva korisnika i zahtjeva važećih propisa • uspostavljanja politike kvalitete • osiguravanje uspostavljanja ciljeva kvalitete • provođenja upravinih ocjena sustava i • osiguravanja dostupnosti resursa. Također, Uprava Odjela mora osigurati utvrđivanje i ispunjavanje zahtjeva i očekivanja korisnika njegovih osnovnih djelatnosti s ciljem povećanja njihova zadovoljstva. I konačno, Odjel mora stalno poboljšavati učinkovitost sustava upravljanja kvalitetom primjenom politike kvalitete, ciljeva kvalitete, rezultata neovisne ocjene (audita), analize podataka, korektivnih i preventivnih aktivnosti i upravine ocjene sustava.