PROGRAMA DE ESPECIALIZACIÓN

SERVICIO Y EXPERIENCIADEL CLIENTE

BENEFICIOS • Certificación Al culminar cada módulo, el participante recibe una Certificación. Una vez finalizado el Programa, el egresado recibe un diploma del Programa de Especialización en Servicio y Experiencia del Cliente a nombre de la Escuela de Postgrado de la UTP (EPG).

• Metodología - Modelo educativo que promueve la participación activa de los estudiantes. - Aprendizaje colaborativo.

• Docentes con Experiencia Empresarial en Servicio y Experiencia al Cliente.

• Acceso al Aula Virtual de la EPG.

• Enfoque en el Liderazgo para el desarrollo de habilidades que potencian el crecimiento profesional y personal.

DIRIGIDO A • Personal que se desempeña en puestos de contacto directo con el cliente.

• Asesores de servicios, ejecutivos de venta y atención al cliente, de todos los sectores económicos.

• Profesionales de marketing, relaciones públicas, imagen corporativa y gestión comercial, así como emprendedores que busquen brindar un servicio de calidad que supere las expectativas del cliente.

• Toda persona interesada en desarrollarse profesionalmente en el ámbito de la gestión de servicio y experiencia del cliente.

COMPETENCIAS ESPECÍFICAS Al término del Programa de Especialización el participante estará en la capacidad de:

• Liderar la gestión de la calidad del servicio a través de una cultura orientada al cliente considerando sus necesidades y deseos.

• Implementar acciones que generan valor a los clientes y superen sus expectativas.

• Fomentar el trabajo estructurado en equipo y el desarrollo de soft skills: liderazgo, trabajo en equipo y negociaciones.

MÓDULO I: EL SERVICIO AL CLIENTE EN EL ENTORNO ACTUAL • El Nuevo Consumidor • Customer Lifetime Value • Generación de Valor • Importancia de la Calidad en el Servicio • Momentos de la Verdad • Gestión de Procesos en el Servicio • Identificación de Procesos Críticos • Manejo de la Cartera de Clientes • Indicadores de Servicio

MALLA CURRICULAR

La Escuela de Postgrado de la Universidad Tecnológica del Perú (UTP) ha diseñadoel PROGRAMA DE ESPECIALIZACIÓN EN SERVICIO Y EXPERIENCIA DEL CLIENTEcon la finalidad de capacitar profesionales con los más altos estándares de calidad.Este Programa de Especialización abarca todos los aspectos de la gestión de servicio orientado a la excelencia y las últimas tendencias en los procesos de atención al clientepara ofrecer una experiencia satisfactoria.

54 horasCERTIFICACIÓN

Servicioal Cliente

PROGRAMA DE ESPECIALIZACIÓN

SERVICIO Y EXPERIENCIADEL CLIENTE

MÓDULO II: CLIENTE INTERNO - ENDOMARKETING • Branding Interno • Cultura de Servicio: una Gestión Multi-Áreas • Dirección del Talento orientado al Servicio • Competencias del Cliente Interno • Comunicación en el Servicio • Actitud, pieza clave de la Atención al Cliente • Liderazgo y Negociación • Resolución de Conflictos

MÓDULO III: EXPERIENCIA DEL CLIENTE • Dirección Estratégica en la Operación de Servicios • Inteligencia Emocional • Toma de Decisiones del Cliente • Clientes Sensoriales • Manejo de Expectativas • Innovación: Factor Diferenciador • Storytelling en los Servicios • Engagement: Factor Crítico de Éxito

54 horasCERTIFICACIÓNExperienciadel Cliente

54 horasCERTIFICACIÓN

Endomarketing

PLANA DOCENTE

ANUOR AGUILAREconomista, U.Pacífico. CEO & Founder en Marketing Point. Ha sido Gerente de Marketing en Corporación Lindley (Coca Cola) y Gerente de Marketing – Consumer Brand Manager en Nestlé.

LILIANA ALVARADO Doctora en Administración y Dirección de Empresas,

U. Politécnica de Cataluña. Autora del libro “Brainketing”. Local Chair de la Neuromarketing Science & Business

Association y Directora de la Escuela de Postgrado de la UTP.

ALEJANDRO CORNEJOEstudios Doctorales en Administración y Negocios, ESEADE, Argentina. Gerente de Marketing en Boticas y Centros Médicos Arcángel. Ha sido Gerente Negocios Internacionales en Grupo Albis: Laboratorios Cristalia de Brasil.

*La Escuela de Postgrado de la UTP se reserva el derecho de hacer cambios en su Plana Docente.

Candidato MBA, UPC. Máster de Marketing y Dirección Comercial, EOI, España. Subgerente de Innovación y Desarrollo de Canal es; y Especialista de Inteligenciade Negocios en Financiera Crediscotia.

FREDY FERREYRA

MBA, UADE Business School. Consultor Representantede Talentum ® en Perú y Venezuela. Ha sido Gerente General

de Emfoque S.A.C. y Director en Epise Peru S.A.C.

MARCEL VERAND

Av. Salaverry 2443, San Isidro. Teléfono 315-9600 anexo 1278

www.postgradoutp.edu.pe