protocol o a gresi ones

7/24/2019 Protocol o a Gresi Ones

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Protocolode Prevencin

y Actuacin

nte

la Violencia

y gresiones

en el Trabajo

TODOS LOS TRABAJADORES Y TRABAJADORAS

DEBEN CONOCER CMO ACTUAREN CASO DE VIOLENCIA Y AGRESIONES

Secretara de Salud Laboral y Medio Ambiente


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NO MS VIOLENCIA

EN EL TRABAJO!

ANTE CUALQUIER SITUACIN DE VIOLENCIA O AGRESIN:

ACUDE A TU DELEGADO O DELEGADA DE PREVENCIN DE UGT

ACUDE A TU SECCIN SINDICAL DE UGT

ACUDE A LA SECRETARA DE SALUD LABORAL Y MEDIO AMBIENTEDE UGT

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PROTOCOLO DE PREVENCIN Y ACTUACINANTE LA VIOLENCIA Y AGRESIONES

EN EL TRABAJO

NDICE

O. INTRODUCCIN 4

1. CONCEPTOS 5

2. CARACTERSTICAS 7

3. OBJETO 8

4. EVALUACIN DE RIESGOS Y ANLISIS DE LOS POSIBLES RIESGOS 9

5. INTERVENCIN DE LA ORGANIZACIN ANTE LA VIOLENCIA 12

6. MEDIDAS DE PREVENCIN 14

7. PROCEDIMIENTO DE ACTUACIN ANTE LA VIOLENCIA YAGRESIONES 18

8. PAUTAS A CUMPLIMENTAR EN EL MODELO DE REGISTRO DEAGRESIONES. MODELO DE REGISTRO DE AGRESIONES 22

9. NORMATIVA 25

10. BIBLIOGRAFA 27

Anexo I: Consecuencias de la violencia y agresiones para la salud 29

Anexo II: Diagrama de flujo: Qu hacer ante una agresin? 31

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O. INTRODUCCIN

En el mbito laboral se estn produciendo cambios significativos, lo cualplantea nuevos riesgos laborales y una actuacin preventiva con otra perspectivapara asegurar la seguridad y la salud de los trabajadores y trabajadoras, cada vez

ms conscientes de la importancia del estrs, burnout, violencia, depresin y de suinfluencia a la hora de desempear su trabajo.

Cualquier trabajador o trabajadora de la Administracin Pblica puede servctima de la violencia laboral. En la Comunidad de Madrid, al igual que en el restodel pas, el nmero de casos asciende al 3,8% segn la VI Encuesta Nacional deCondiciones de Trabajo (ENCT), y en el caso del acoso psicolgico o mobbingestn expuestos un 11% a un ambiente de trabajo con violencia verbal e inclusofsica, discusiones, intimidacin y amenazas.

Debido al aumento significativo del porcentaje de los riesgos psicosocialesreferido por los encuestados y encuestadas de la VI ENCT, Dolors Hernndez,Secretaria de Salud Laboral y Medio Ambiente de UGT, marca como prioridad en la

negociacin colectiva del 2009 la prevencin de los riesgos psicosociales.Las Administraciones Pblicas no evalan los riesgos psicosociales en los

centros de trabajo y es, en un gran porcentaje, el propio personal del centro juntocon los delegados y delegadas de prevencin de UGT, quien ejerciendo suderecho, demandan una evaluacin de riesgos psicosociales para detectar yerradicar la violencia psicolgica y fsica, sobre todo en aquellos centros donde hansufrido violencia, acoso o agresiones.

Desde laFederacin de Servicios Pblicos de UGT Madrid pretendemosque se desarrolle una cultura preventiva en la Administracin de la Comunidadde Madrid desde la negociacin colectiva. Ante la violencia laboral consideramosprioritario actuar de forma inmediata y coordinada desde la prevencin de riesgoslaborales para:

- Sensibilizar a los trabajadores y trabajadoras de la importancia del problemade la violencia como riesgo laboral (conceptos, alcance de la misma,procedimiento de actuacin,...)

- Que la Administracin Pblica implante una cultura preventiva contra laviolencia laboral.

- Dar una herramienta de trabajo para prevenir, detectar y actuar ante los casosde violencia o agresiones en el trabajo.

- Establecer un protocolo de actuacin definiendo unos mnimos en la

prevencin y actuacin ante la violencia en el trabajo para integrarlos en losConvenios laborales dentro la negociacin colectiva.

Urge actuar, prevenir y erradicar todo tipo de violencia en los centros detrabajo.

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1. CONCEPTOS

La violencia en el trabajo se define como aquellos incidentes en los que elpersonal sufre abusos, amenazas o ataques en circunstancias relacionadas con su

trabajo, incluidos los viajes de ida y vuelta al trabajo, que pongan en peligro, explcita oimplcitamente, su seguridad, su bienestar o su salud, segn la Comisin Europea.Incluye desde el lenguaje ofensivo a las amenazas, y desde las agresiones fsicashasta el homicidio.

El creciente nmero de actos violentos en el trabajo, muchos de ellossumergidos o no registrados, nos alerta de la importanciade este tema. Colectivoscomo los Servicios Pblicos son vctimas o susceptibles de agresiones a consecuenciade su actividad laboral, por lo tanto es un riesgo laboral. Es especialmentepreocupante en determinados sectores de actividad y profesiones como la docente,seguridad privada, donde la violencia, por ejemplo, asciende al 25% en el sanitariosegn datos de la OMS.

Desde el punto de vista de la Prevencin de Riesgos Laborales, la violencialaboral vulnera la proteccin eficaz en materia en seguridad y salud en el trabajosegn los artculos 14 y 15 de la Ley 31/1995 de Prevencin de Riesgos Laborales, elReal Decreto de los Servicios de Prevencin y el Artculo 14 h) de la Ley 7/2007,relativa al Estatuto Bsico del Empleado Pblico.

El problema de la llamada violencia verbalen el lugar de trabajo se manifiestaen forma de abusos verbales, amenazas, palabras vejatorias, gritos, gestos, frasesmenospreciativas, insultos, coacciones e injurias, y no se les presta atencin o seasumecomo parte integrante del trabajo, no llegndose a denunciar en su mayora.Y la violenciafsicacomo los empujones, salivazos, patadas, puetazos, cabezazos,

empujones, bofetadas, araazos, mordiscos, pellizcos, violaciones, pualadas ydisparos e intimidacin con amenazas fsicas, considerado en su mayora como undelito, encuentra en ocasiones un freno en el miedo o terror de la vctima a sufrirrepresalias.

Otra cuestin difcil de demostrar es su relacin con el trabajo. Que unacontecimiento violento se produzca en el lugar de trabajo no tiene por qu significarnecesariamente que tal suceso sea un resultado directo de la propia actividad laboral.

La violencia laboral se divide en tres tipos segn una de las clasificacionesms difundidas y aceptada por la NTP 489 del INSHT, en funcin de quienes son laspersonas implicadas y del tipo de relacin que existe entre ellas:

Violencia tipo 1: No existe relacin laboral, ni trato de usuario o comercial entrequienes llevan a cabo las acciones violentas y la vctima. Ejemplo: Un robo oatraco.

Violencia tipo 2: Existe relacin entre el autor o autora y la vctima mientras seofrece un servicio. Habitualmente se producen estos sucesos violentos cuando hayun intercambio de servicios y/o bienes en la atencin pblica al usuario, seguridadpblica, conductores, personal socio-sanitario, profesores, vendedores,...

Violencia tipo 3: Existe algn tipo de implicacin laboral entre el agresor o

agresora y su vctima: familiar, colegas o jefes.

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La violencia en funcin de la relacin entre el agresor/a y el trabajador/aagredido/a se considera de origen externo, en los tipos 1 y 2 anteriormentesealados, y de origeninterno,en el tipo 3.

El impacto de un incidente violento es muy variable, dependiendo de lanaturaleza y gravedad del incidente y del sujeto agredido. Una actuacin rpida yprofesional permite ayudar a recobrarse del suceso violento, disminuyendo lassecuelas fsicas y emocionales, e incorporarse de nuevo a su puesto de trabajo.

Las consecuencias negativas sobre la vctima y la plantilla pueden serdevastadoras afectando tanto al mbito profesional como al personal: (daospsquicos o psicolgicos, fsicos, morales y daos a la propiedad. Ver anexo I).

Esta influencia sobre la salud de los afectados y afectadas deteriora la calidaden la prestacin de los servicios pblicos. Por lo tanto es necesaria laintervencin de todos los interlocutores sociales : Administraciones Pblicas,sindicatos, personal socio-sanitario, personal de atencin al pblico, e institucional

para su abordaje integral y multidisciplinar lo antes posible mediante la implantacinde un protocolo de prevencin y actuacin de la violencia y agresiones en ellugar de t rabajo.

Este protocolo proporciona una herramienta de informacin y las pautasa seguir en caso de que en su centro de trabajo haya un acto violento . En lcontemplamos la necesidad de conocer la situacin real del centro de trabajo,evaluando los actos violentos sucedidos con anterioridad, si haba medidaspreventivas y fueron las adecuadas.

La Administracin tiene la obligacin de implantar protocolos de actuacin para:

1) Prevenir las situaciones de conflicto, violencia y agresiones.2) Asegurar la asistencia sanitaria y psicolgica al declararse comoaccidente de trabajo.

3) Asegurar la rehabilitacin y reinsercinde la vctima en su puesto de trabajo(apoyando su afrontamiento y reincorporacin ante las secuelas).

4) Asegurar el apoyo jurdico y legal.5) Sancionar al agresor/a considerando los actos violentos como infraccin

administrativa y en su caso como delito.

La actuacin de la delegada y delegado de prevencin es fundamental.Informar, acompaar a las vctimas y llevar al Comit de Seguridad y Salud todoslos casos de violencia para que se cumpla el protocolo de violencia y agresiones del

centro al que representan.

Una vez ms la negociacin colectiva se configura como el elemento clavepara la mejora de las condiciones de trabajo y para adquirir el compromiso de laempresa y de los trabajadores y trabajadoras.

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2. CARACTERSTICAS DEL PROTOCOLO

Poblacin diana: Trabajadores y trabajadoras de las AdministracionesPblicas.

mbito de apl icacin: Centros de trabajo de las Administraciones Pblicas.

Sencillo y fcilde usar

Es accesiblepara los trabadores / as de las AdministracionesPblicas.

Especfico Adaptado a las situaciones especficas de cada lugar y puestode trabajo.

Coordinado Implica la actuacin de todos los organismos implicadosen

la atencin a la ciudadana de forma coordinada(administraciones pblicas, cuerpos de seguridad, sanidad,servicio de prevencin, delegados/as de prevencin,...)

Preventivo Acta desde elorigen de los conflictospara eliminar todogermen de violencia y agresiones.

Integral Implica un nivel preventivoante las posibles actos violentos,de actuacinante la violencia y agresiones, de rehabilitaciny reinsercindel trabajador / a agredido / a y sancionadorpara el agresor / a.

Medidas deinformacin y

formacin

Prev medidas de informacin y formacin para todo elpersonal, inclusive los mandos intermedios y direccin.

As istenciamdica,

psicolgica yjurdica

Proporciona asistencia mdica, psicolgica y jurdica alpersonal que pueda sufrir violencia y agresiones durante eltrabajo.

Entornoseguro

Pretende conseguir un entorno de trabajo seguro para elpersonal

Colaboraciny participacin

activa

Promueve la colaboracin y la participacin activa del personaldel centro de trabajo a travs de los delegados y delegadasde prevencin y los comi ts de seguridad y salud.

CULTURA PREVENTIVA

Debemos desarrollar una CULTURA PREVENTIVAen el lugar de trabajo centrada en los ASPECTOS HUMANOS,

basada en la SEGURIDAD, en la DIGNIDAD, en la NO DISCRIMINACIN, en

el RESPETO y en la COOPERACIN

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3. OBJETO DEL PROTOCOLO

Conscientes de la necesidad de proteger los derechos fundamentales dela persona y especialmente su dignidad en el mbito laboral establecemos un

conjunto de objetivos que facilitarn la erradicacin del problema de la violenciaen el lugar de trabajo.

Objetivo general:

Instaurar dentro de la poltica de prevencin de las AdministracionesPblicas unas directrices generales para la prevencin y actuacin antelas posibles situaciones conflictivas, todo tipo de violencia y agresionesen el lugar de trabajo.

Objetivos especficos:

1. Prevenir las situaciones potencialmente conflic tivas y la violencia yagresiones en el lugar de trabajo:

Realizar la evaluacin de los riesgos laborales relacionados con laviolencia y agresiones.

Planificacin preventiva de estos riesgos.

Informacin y formacin especfica sobre estos riesgos.

Consulta y participacin de los trabajadores/as para establecerprotocolos de actuacin ante estos riesgos.

2. Establecer pautas de actuacin claras y eficaces ante losincidentes violentos y agresiones protegiendo a las posiblesvctimas.

3. Asegurar la asistencia sanitar ia y psicolgica al personal afectadopor la violencia y agresiones.

4. Asegurar la rehabili tacin y reincorporacin del personal afectadopor la violencia y agresiones a su trabajo.

5. Asesorar jurdicamente y legalmente al personal afectado por laviolencia y agresiones.

En definitiva se trata por una parte de encontrar soluciones quedisminuyan los episodios de violencia laboral, y por otra asegurar la atencinasistencial, rehabilitadora y sancionadora de la vctima cuando stos no hayanpodido evitarse.

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4. EVALUACIN DE RIESGOS Y ANLISIS DE LOSPROBLEMAS

La violencia laboral se debe abordar desde la poltica preventiva, ya quees sntoma de un problema vinculado al modo en que se disea, organiza ygestiona el trabajo y no de la debilidad de los trabajadores y trabajadoras.

La violencia se considera un factor de riesgo psicosocial, y como tal, laAdministracin junto con el Servicio de Prevencin realizar el Plan dePrevencin de Riesgos Laborales evaluando cada uno de los puestos detrabajo, prestando especial atencin a los riesgos psicosociales. Ademsdesarrollar la planificacin preventiva estableciendo las medidas concretas deprevencin ante la violencia. El delegado o delegada de Prevencin, elementoclave, participar en dicha evaluacin.

4.1. Evaluacin de los riesgos y anlisis de los posibles riesgos

Generalmente se dispone de gran cantidad de informacin en el centrode trabajo que debe aprovecharse adecuadamente. Para la realizacin de laevaluacin de estos riesgos deben identificarse y analizarse:

Las situaciones de riesgos especiales de violencia y problemas delentorno de trabajo.

Problemas organizacionales: si est diseado la estructura organizativa,la definicin de las funciones, las prcticas, los procedimientos, losprocesos y los recursos necesarios.

Las caractersticas fsicas del entorno de trabajo (son factores quepueden difuminar la violencia o activarla): valorar los niveles de ruido,colores de las instalaciones (atractivos o agradables), olores (malosolores) y si la iluminacin, temperatura, humedad y ventilacin sonadecuadas, en particular en sectores donde se renen muchaspersonas.

Los incidentes violentos ocurridos en el centro de trabajo con

anterioridad. La existencia de medidas preventivas y de seguridad: si son medidas

adecuadas o deficitarias, si se utilizan de manera adecuada ycoordinada.

El nivel elevado de absentismo laboral y rotacin del personal puede serun indicativo de la mala gestin de la empresa.

La dotacin de personal: si es el personal adecuado y cualificado y conrecursos suficientes.

El estilo de direccin del centro (autoritario, participativo, etc.):

o Si existe una cultura de tolerancia e incluso de aceptacin de laviolencia, si la direccin condena explcitamente (por escrito) todotipo de conductas violentas y agresiones.

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o Si existe comunicacin entre la direccin y los trabajadores ytrabajadoras, y si se facilita la comunicacin entre los mismos.

La comunicacin mediante correo interno, sesiones de

informacin, reuniones de personal, debates en grupo, trabajo enequipo, formacin en grupos, tabln de anuncios,... mejora laresolucin de los conflictos internos; facilita la prevencin de posiblesproblemas de violencia desde su origen; permite que el trabajador ytrabajadora conozca sus funciones y tareas mejorando su autoestimay autoconfianza, importante para actuar con mayor seguridad antelas situaciones de violencia; y por ltimo se siente respaldado por laorganizacin que le defender ante cualquier situacin de violencia yagresiones.

4.2. Identif icar las posibles situaciones de riesgo de violencia

Para prevenir una posible agresin o violencia, podemos reconocerdiferentes situaciones de riesgo que nos pueden alertar y as tomar medidaspreventivasque frenen la agresin o bien que los daos sean mnimos:

Instituciones o centros de trabajo de riesgo

Centros pequeos y aislados con atencin directa al pblico.

Dotados de personal escaso. Con recursos humanos y materiales insuficientes o deficitarios.

Con una cultura de tolerancia e incluso de aceptacin de laviolencia en la empresa.

Con un estilo de direccin basado en la intimidacin.

Con deficiente comunicacin y relaciones interpersonales.

Trabajadores o trabajadoras susceptibles de riesgo

Personas en formacin o que estn sustituyendo a otras.

Personal en situacin precaria.

Mujeres.

Carecer de experiencia.

Adoptar actitudes desagradables o irritantes en el trato con otraspersonas.

Falta de habilidades o capacidades para enfrentarse a situacionesconflictivas.

Llevar uniformes o etiquetas con el nombre*.

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* Se ha demostrado que los uniformes y las etiquetas pueden actuarcomo frenos o detonantes de una situacin violenta en el lugar detrabajo, segn las circunstancias.

Situaciones de riesgo I

Trabajar solo.

Trabajar en contacto con pblico.

Trabajar en la atencin a usuarios o usuarias o en contacto concolegas o jefes que presenten:

manifestaciones repetidas de descontento, irritacin ofrustracin, o con aumento de estas seales y aparicin desituaciones tensas.

posturas y actitudes agresivas u hostiles. situaciones muy desfavorables, desrdenes psiquitricos o

no medicados adecuadamente, abuso de alcohol y/osustancias psicotrpicas, enfermedades mentales graves,donde la frustracin y la ira que provienen de laenfermedad y el dolor pueden influir en el comportamientoy hacer que las personas sean violentas de palabra y deobra.

Situaciones de riesgo II

En la atencin o contacto con personas:

entre cuyos rasgos de personalidad ms significativosdestacan un control de impulsos deficitario, baja resistenciaa la frustracin o cierto perfil de agresividad;

que persiguen un beneficio personal fraudulento a travsde la atencin en la administracin y que para conseguirsus objetivos presionan, amenazan e incluso llegan aagredir a un trabajador / a;

cuyas expectativas en torno a la atencin que laadministracin puede brindarles son superiores, o inclusodistintas a las que esperaba, y reaccionan agresivamenteante esta situacin.

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5. INTERVENCION DE LA ORGANIZACION

5.1. Intervencin del Delegado o Delegada de Prevencin

1) Se personar en el centro de trabajo y recabar informacin acerca de lo

sucedido cuando se haya producido un incidente violento.2) Acompaar, informar, asesorar y ayudar a la persona agredida.

3) Comunicar al Comit de Seguridad y Salud lo sucedido y participar enla investigacin de las causas y propondr las medidas de seguridad atomar.

4) Denunciar ante la Inspeccin de Trabajo las medidas de prevencin yactuacin que incumplan la normativa vigente en materia de prevencin.

5) Participar en la evaluacin de riesgos psicosociales.

6) Participar en el diseo de las medidas de prevencin con respecto a la

prevencin de la violencia y agresiones.7) Propondr y exigir la implantacin del protocolo de prevencin y

actuacin ante la violencia y agresiones.

8) Propondr la formacin e informacin para desarrollo de habilidades decomunicacin y en el manejo de situaciones conflictivas y agresiones.

9) Realizar un seguimiento de los incidentes violentos que se hayanproducido en cada uno de los centros.

5.2. Intervencin del Comit de Seguridad y Salud

1) Intervendr en la solucin del problema de violencia estableciendomedidas correctoras oportunas, proponiendo a la empresa las medidaspreventivas, las actuaciones para con el agresor (sancin) y con elagredido (rehabilitacin).

2) Participar en la elaboracin y puesta en marcha del protocolo en casode violencia y agresiones. Velar porque se lleve a cabo y se cumpladicho protocolo.

3) Participar en la evaluacin de estos riesgos.

4) Participar en el diseo de las medidas de prevencin de estos riesgos.

5) Participar en diseo de la organizacin y condiciones de trabajo de lostrabajadores y trabajadoras afectadas por la violencia, mediante laadaptacin de los puestos de trabajo.

6) Organizarn la informacin y formacin sobre estos riesgos.

7) Realizar un seguimiento de los casos de violencia producidos.

5.3. Intervencin de la Direccin del Centro

1) Poltica de Empresa: declaracin de los principios que tiene laorganizacin sobre riesgos psicosociales y condena de toda conductaque atente contra la dignidad de los trabajadores y trabajadoras.

2) Realizar dentro del Plan de Prevencin de Riesgos Laborales:

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La evaluacin riesgos psicosociales.

La planificacin preventiva de estos riesgos (incluyendo medidasde prevencin, plazos de instauracin, presupuestos, evaluacin,formacin,...)

3) Implantar el protocolo de prevencin y actuacin ante la violencia yagresiones en el lugar de trabajo.

4) Difundir entre los trabajadores y trabajadoras el protocolo de violenciapor escrito, pgina web, intranet, tabln de anuncios,

5) Implantar medidas de prevencin especficas para estos riesgos.

6) Dotar la plantilla de personal suficiente, adecuado y cualificado.

7) Estilo de direccin basado en la apertura, comunicacin y dilogo.

8) Garantizar la formacin e informacin de estos riesgos.

9) Disear de los puestos de trabajo y mejorar las prcticas de trabajo.10) Recabar toda la informacin en torno al incidente violento.

11) Ofrecer apoyo psicolgico a la vctima agredida.

12) Facilitar la reincorporacin de la vctima a su trabajo asegurando suseguridad, adaptando si es preciso sus funciones.

13) Ofrecer asesoramiento jurdico al trabajador o trabajadora agredida.

14) Realizar una carta de amonestacin a la persona autora de laagresin.

15) Manifestar rechazo de la agresin, denunciando la situacin deviolencia ocurrida en el centro por escrito.

16) Tramitar el cambio de centro del usuario o usuaria donde ste hayaagredido a un trabajador o trabajador.

17) Participar como parte interesada en las acciones legales (que pudieranemprenderse, para reclamar la responsabilidad, tanto civil como penal,del agresor) con independencia de que el agredido o agredida hayainterpuesto una denuncia.

5.4. Intervencin del Servicio de Prevencin

1) Valorar la incidencia y las medidas de seguridad adoptadas oexistentes respecto a la prevencin de la violencia

2) Emitir un informe sobre el estado de salud del trabajador o trabajadoraagredida en caso de que se produzcan lesiones fsicas o psquicas.

3) Realizar la investigacin del incidente o accidente, e informar de susconclusiones y propuestas al Comit de Seguridad y Salud.

4) Comunicar las agresiones, consideradas como accidente de trabajo, a laAutoridad Competente.

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6. MEDIDAS DE PREVENCION

La Direccin y el Servicio de Prevencin tomarn las medidaspreventivas necesarias segn el Plan de Prevencin de Riesgos Laborales

para proteger a trabajadores y trabajadoras.

Los delegados y delegadas de prevencin y el comit de seguridad ysalud velarn porque se lleven a cabo dichas medidas de prevencin.

Segn la NTP 489, de Violencia en el lugar de trabajo , las medidas deprevencin se pueden clasificar en:

6.1. Medidas referentes al entorno de trabajo

Las caractersticas fsicas del entorno de trabajo pueden influyen en laprobabilidad de que se produzca un acto violento o se diluya. Estas medidaspreventivas intervienen en la adecuacin de las infraestructuras e inmuebles yel diseo de las medidas estructurales:

- Disminuir el ruido ambiental al mnimo posible.- Eliminar los malos olores.- Mantener una buena iluminacin o visibilidad (de manera que los

trabajadores puedan abandonar o pedir ayuda rpidamente y quepermita la identificacin del asaltante, adems de evitar zonas de

cobertura a los asaltantes).- Asegurarse que el personal tiene un acceso rpido a zonas seguras.- Buena distribucin y disposicin de espacios.- Asegurar una adecuada gestin de colas y de esperas usando signos

claros y visibles y asegurando un fcil acceso.- Cambiar la disposicin de las zonas de espera, haciendo de stas

zonas confortables.- Salas de espera para usuarios y usuarias pendientes de que se les

atienda o se les traslade a otros centros o a su domicilio.- Colocar mostradores anchos o elevar la altura de los mostradores.- Instalar pantallas o sistemas de proteccin en reas donde los

trabajadores y trabajadoras tengan ms riesgos.- Monitorizar las entradas, salidas, puntos de entrega, zonas de mayor

riesgo,- Colocar los artculos de valor o cajas registradoras fuera del alcance

de los clientes o dotar de seguridad fsica a tales trabajadores ytrabajadoras.

- Asegurarse de que en las cajas registradoras hay la cantidad mnimanecesaria de dinero. Para ello el dinero sobrante ha de ser trasladadocon frecuencia a zona segura, prever el aumento y/o la acumulacinde dinero en las cajas.

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6.2. Medidas referentes al procedimiento de trabajo

- Asegurar que los niveles de plantilla son adecuados para cada tarea ypara cada momento del da.

- En caso de que el personal deba desplazarse, doblar el nmero de

personas o dotar de sistemas de comunicacin con la base.- Dar al personal de la informacin adecuada y apropiada sobre

procedimientos y sistemas de trabajo.- Asegurarse que los programas de atencin al cliente estn

adecuadamente diseados y gestionados. Esto es especialmenteapropiado para el manejo de reclamaciones.

- Reducir los tiempos de espera de los usuarios y usuarias.- Asegurarse que el personal con ms experiencia o menos vulnerables

desempean las tareas con ms riesgo.- Rotar puestos de alto riesgo de forma que la misma persona no est

siempre sujeta al mismo riesgo o doblar el nmero de personas paratareas de especial riesgo.

- Establecer procedimientos de emergencia claros sobre qu hacer ydnde ir en caso de incidente (telfonos de emergencia,)

- Variar el nmero de veces que el dinero se lleva a zonas seguras obancos (horarios), variar las rutas, Usar servicios profesionales detransporte de dinero.

- Pagar al personal con cheques o transferencia en vez de con dinero enmetlico. Usar sistemas de compras sin dinero.

- Utilizar alarmas personales.- Registrar la identificacin de quienes quieren acceder a zonas de

acceso restringido.- Asegurarse que los programas de atencin al cliente estnadecuadamente diseados y gestionados. Esto es especialmenteapropiado para el manejo de reclamaciones.

- Asegurarse de que los usuarios y usuarias con medicacin depatologas psiquitricas est adecuadamente medicados.

- Reducir los tiempos de espera. En este sentido se plantean medidaspara mejorar el acceso telefnico de los usuarios y usuarias, optimizarlos tiempos de consulta, as como potenciar las agendas de calidad ycrear un protocolo de actuacin consensuado en cada uno de loscentros para atender a los casos urgentes y a los que acuden sin cita

previa.- En aquellos centros donde haya ingreso y estancia de usuarios yusuarias establecer un Plan de Acogida. Facilita y permite laadaptacin progresiva al centro de trabajo de los mismos. Se realizarmediante informacin escrita y verbal sobre la cartera de servicios delcentro, normas de uso y horarios de atencin y consulta, catlogo dederechos y obligaciones, y normas e instrucciones sobre visitas yfamiliares acompaantes del usuario o usuaria.

- Mejorar la accesibilidad a los centros pblicos y en particular a travsde medios telefnicos y telemticos.

- Planes de sealizacin, megafona, eliminacin de barreras

arquitectnicas.

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6.3. Medidas referentes a sistemas de seguridad pasiva y activa

Se refiere a equipos especialmente diseados para prevenir o detener laviolencia. Se pueden clasificar en:

Medidas de Seguridad Activa (para los centros con elevadaconflictividad):

- Dispositivos de alarma o interfonosen aquellos lugares con riesgo,conectados a centrales que monitoricen los avisos de llamada (enautobuses, consultas, oficinas que manejen dinero,)

- Colocacin de videocmaras de vigilanciaen locales, donde segarantice en todo momento la confidencialidad e intimidad tanto de losprofesionales como de los usuarios de la Administracin (segnlegislacin vigente).

- Sistemas de comunicacin directacon la Direccin del centro y lasfuerzas de seguridad y mamparas blindadas para servicios especialesde atencin a pacientes con problemas psiquitricos.

- Salida sin obstculos para garantizar la huida en situacionesconflictivas o salidas alternativasen los espacios de atencin directaa usuarios y usuarias.

- En actividades que se consideren de riesgo y ante la atencin ausuarias o usuarios con conflictos previos, se adoptarn lasmedidas especficas de respuesta ante potenciales conflictos(porejemplo trabajar dos profesionales juntos, con comunicacin directacon otros compaeros, tabiques acristalados para poder ser

visualizadas las posibles agresiones por testigos, comunicacin directacon los cuerpos de seguridad).

Medidas de Seguridad Pasiva

- Asegurar la confidencialidad de los ficheros y registros relativos a losdatos de carcter personal del personal.

- Los centros que dispongan de servicio de seguridad prestado porempresa privada, extremarn en los pliegos de clusulasadministrativas particulares de tales contratos el rigor en la definicinde las funciones que tales empresas deben cumplir, las condiciones delugar, tiempo y modo en que deben realizarse.

- En el diseo y construccin de nuevos centrosoal plantearreformasse tendrn en cuenta la seguridad.

- Establecer procedimientos eficaces de comunicacin y colaboracincon las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad.

6.4. Plan de Formacin

- Formacin especfica sobre violencia: habilidades en la comunicacin,manejo de las situaciones conflictivas, manejo del estrs conefectividad y actuaciones de control sobre el ambiente de trabajo.

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6.5. Otras medidas de prevencin de la organizacin

- Difusin del Protocolo de Prevencin y Actuacin ante la Violencia yAgresiones en el trabajo.

- Campaas de concienciacin a los ciudadanos y ciudadanas explicando

que en caso de agresin al personal la direccin del centro interpondrla correspondiente denuncia.

- Realizar un anlisis pormenorizado de los efectivos asignados y lascargas de trabajo soportadas, a fin de adoptar las medidas organizativasque sean precisas.

- Posibilitar que los sistemas de seleccin, respondan a un perfilpreviamente diseado y consensuado, teniendo en cuenta la formacin,tcnicas de empata, de negociacin, mediacin y resolucin deconflictos.

- Figura del conciliador social en aquellos centros donde la intervencinsocial sea necesaria para dialogar o mediar con determinados colectivos(educador o educadora social, psiclogo o psicloga,...)

- El Comit de Seguridad y Salud intervendr en la mediacin de losconflictos acontecidos en el centro.

COMO MEDIDA PREVENTIVA

Todo trabajador o trabajadora que considereque en su trabajo puede sufr ir una agresin:

Si usted considera que en su trabajo puede sufrir una agresin (poralguna circunstancia relacionada con su actividad diaria) antes de que seproduzca una situacin lmite debera redactar un informe, dondeespecifique de manera detallada las situaciones que se consideren deriesgo, aconsejndole:

1. Dar una copia del informe al responsable de la instalacinpara que tome las medidas oportunas.

2. Si en un tiempo prudencial de 48 horas no se considera en

vas de solucin el problema darle registro en su oficinacorrespondiente (Junta de Distrito, Direccin,...)

3. Hacer llegar copia del informe a los delegados o delegadas deprevencin de UGT del Comit de Seguridad y Salud.

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7. PROCEDIMIENTO DE ACTUACIN ANTE LAVIOLENCIA Y AGRESIONES

Se aplicar cuando un empleado o empleada de la Administracin

Pblica sea objeto de las siguientes conductas en el interior o fuera del lugar detrabajo como consecuencia del desarrollo de su actividad profesional:

- Conductas intimidatorias.- Violencia fsica.- Vandalismo: se deteriora o destruye las pertenencias de un trabajador o

trabajadora o el mobiliario o instalaciones del centro.

Ante una situacin de posible violencia o agresiones, en la atencin delos usuarios con comportamientos previos inadecuados, o en la atencin a unusuario conflictivo o irritado, se llevar a cabo este procedimiento de actuacin:

7.1. Actuacin inmediata ante una situacin violenta o posibleagresin

1 _ Mantener la calma, tratar de contener la situacin: NO respondera las agresiones o provocaciones verbales. Se trata de intentarreconducir la situacin buscando puntos de acuerdo.

2 _ Distancia de seguridad: Intentar establecer una adecuada distancia

de seguridad (entre el posible agresor o agresora y la posible vctima).

3 _ Colocarse cerca de la puerta de salida, que te permita huir en casonecesario. No interponer ningn obstculo en el trayecto a la puerta desalida para garantizar la huida.

4 _ Pedir ayuda o estar acompaado o acompaada para minimizar lasituacin de violencia, y actuar como testigos de los hechos si fueranecesario.

5 _ Interrumpir la actividad, mientras la situacin no sea controlada o el

trabajador o trabajadora no se encuentre en condiciones de reanudarlacon las suficientes garantas de seguridad.

6 _ Avisar inmediatamente (a su superior jerrquico) al responsabledel servicio o turno, mediante canal de comunicacin adecuado(walkie, telfono, alarma). Y tras identificarseel responsable debe darrdenes claras y concretas a los implicados.

7_Notificar la incidencia por parte del responsable del servicio o turno al:

- Responsable del centro, director , jefe, gerente.

- Seguridad o servicio de seguridad (si existe en el centro).- Personal sanitario (si existe en el centro).

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7 _ Llamar al 112 - Solici tud de ayuda externa inmediata: En el caso dela situacin de violencia persita llamar a los cuerpos y fuerzas deseguridad (Polica Local, Polica Nacional o Guardia Civil) para que sepersonen en el centro o lugar donde se desarrollen los hechos.

8 _ Llamar a los delegados o delegadas de prevencin para que sepersonen y recaben informacin sobre el incidente ocurrido y realizarlas acciones pertinentes.

9 _ En caso de agresin con lesiones fsicas o ps quicas:

Traslado inmediato al servicio de urgencias del hospital o a lamutua de referencia del trabajador o trabajadora.

Asistencia sanitaria, cumplimentando el informe mdico y el partede lesiones.

Tramitar el incidente como accidente de trabajonotificndolo en elcentro de trabajo rellenando el registro de parte de accidentes.Adjuntar informe mdico y parte de lesiones, y entregar copia en lamutua o mdico.

Acudir al Servicio de Prevencin, adjuntando informe mdico, partede lesiones y hoja de recogida de datos del incidente realizada porsu superior jerrquico. El Servicio de Prevencin emitir uninforme sobre el estado de salud de la vctimapara que se decobertura de toda la asistencia (mdica, psicolgica yrehabilitadora).

* Debe realizarse una segunda valoracin psicolgica, ya que lassecuelas posteriores a un incidente violento pueden aparecer mstarde (sndrome de estrs post-traumtico).

10 _ Denuncia particular de la vctima en comisara, con parte delesiones. En el caso de que el incidente violento lo constituya unaagresin verbal, sin resultado de lesiones, tambin se notificar.

11 _ Denuncia ante la Inspeccin de Trabajo por el delegado odelegada de prevencin, presentando la documentacin que se hacitado anteriormente.

7.2. Actuacin posterior al incidente violento

Las intervenciones a posteriori del suceso deben ir encaminadas areducir al mnimo las repercusiones y las secuelas de la violencia laboral sobreel trabajador o trabajadora agredida y testigos. Otro objetivo es que no serepitan estos actos violentos, por lo tanto la actuacin va dirigida hacia todoslos implicados: vctimas, testigos e incluso agresor o agresora.

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Actuacin del responsable del turno o mando intermedio

Recoger informacin de los hechos, efectos, pruebas y testigos.

Notificar el incidente a la Direccin del Centro mediante registro. Cuando

se produzca una agresin a cualquier trabajador o trabajadora, conindependencia del tipo o su intensidad, el responsable o cualquiercompaero o compaera que tenga conocimiento directo de la misma, locomunicar a la Direccin del Centro a travs del modelo establecido alefecto, para activar todas las medidas de atencin que se precisen,conforme a lo previsto en este protocolo.

Informar a los delegados o delegadas de prevencin y al comit deseguridad y salud inmediatamente.

Evaluar la incidencia, las medidas de seguridad y las posibles carenciaso fallos.

Medidas para con la vctima

- Asis tencia sanitar ia necesaria.

- Atencin psicolgica: La atencin se realizar en la mayor brevedadposible, siempre dentro de las 48 horas siguientes a la agresin, e incluirmedidas preventivas de las secuelas y de soporte emocional delprofesional para su afrontamiento. En el caso de que la vctima preciseapoyo psicolgico a medio-largo plazo ser remitido a salud mental dereferencia desde el propio Servicio de Prevencin.

- Rehabilitacin y reincorporacin a su trabajo (vigilancia de la salud yadaptacin de puesto de trabajo si fuera necesario)

- Apoyo jurd ico y legal: El responsable del centro donde ha ocurrido laagresin, la comunicar a la Direccin General de Servicios Jurdicos, encumplimiento del artculo 262 de la Ley de Enjuiciamiento Criminal,independientemente de la denuncia que haya interpuesto la vctima. Eltrabajador o trabajadora afectada acudir, remitido por el responsable delcentro, a dichos servicios jurdicos aportando la denuncia presentada antela polica y el registro del incidente. Se valorar la asistencia jurdica en el

momento de la denuncia por parte de los servicios jurdicos. Se emitir unmanifiesto de rechazo de agresin por parte del responsable dirigido alpresunto agresor y al trabajador o trabajadora agredida.

Los que por razn de sus cargos, profesiones u oficios tuvieren noticia de algn delitopublico, estarn obligados a denunciarlo inmediatamente al Ministerio fiscal, al Tribunalcompetente, al Juez de instruccin y, en su defecto, al municipal o al funcionario depolica ms prximo al sitio, si se tratare de un delito flagrante Si el que hubieseincurrido en la omisin fuere empleado pblico, se pondr adems, en conocimiento desu superior inmediato para los efectos a que hubiere lugar en el orden administrativo(artculo 262 de la Ley de Enjuiciamiento Criminal).

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Medidas para con el agresor o agresora

Amonestacin por escrito rechazando dicha violencia y agresin e instaral agresor o agresora al cumplimiento de sus deberes. Entre estos

deberes se encuentra hacer un uso adecuado de los servicios pblicos,respetando lo derechos y observando los deberes.

Solicitud de daos y perjuicios con ocasin de las anteriores infraccionespenales contra el referido personal. Si se produjeran daos,sustracciones, estafas, incendios, la Administracin ejercitar lasacciones penales y civiles reclamando los daos y perjuicios causados.Los responsables de los centros debern dichas infracciones.

Como medida sancionadora del agresor o agresora, a ste se leasignar otro trabajador o trabajadora de referencia para que le preste elservicio pblico que necesite o bien se le trasladar de centro para

recibir dicho servicio pblico.

ANTE CUALQUIER SITUACIN DE VIOLENCIA O AGRESIN:

ACUDE A TU DELEGADO O DELEGADA DE PREVENCIN DE UGT

ACUDE A TU SECCIN SINDICAL DE UGT

ACUDE A LA SECRETARA DE SALUD LABORAL Y MEDIO AMBIENTEDE UGT

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8. PAUTAS A CUMPLIMENTAR EN EL MODELO DEREGISTRO DE AGRESIONES

Los sistemas de registro y notificacin son muy importantes paraidentificar los lugares de trabajo con violencia y como medida legal si fueranecesario, por lo tanto aqu detallamos algunos datos de especial relevancia:

Datos de la persona quecumplimenta el registro

Cumplimentar el nombre con los dosapellidos completos

Datos del trabajador agredido Nombre y dos apellidosFecha del incidente Indicar el da del suceso (01/01/2009)Hora de los hechos Especificar la hora. (A las 00:00 horas)Lugar de los hechos Expresar con mximo detalle el lugar o

lugares donde se desarrollan los incidentesviolentosCentro, Servicio o Unidad Al que pertenece el lugar del incidenteRedaccin de lo sucedido(descripcin del incidente)

La cumplimentacin precisa de estos datospuede determinar la calificacin jurdica quepueden recibir los sucesos registrados

Motivos que originaron elincidente violento

Especificar las causas que provocaron elsuceso

Descripcin del incidente Especificar nombre y apellidos del agresor oagresora

Concretar las circunstancias dellugarForma en que se materializa laagresin

Naturaleza de los actos violentos realizadospor el autor o autores

Lesiones fsicas y daopsicolgico en la vctima

Ver anexo I

Daos materiales Especificar si se produjeron daos de losbienes personales y del centro de trabajo.

Consecuencias del incidenteAsistencia sanitaria Indicar la asistencia recibida (cura, traslado a

urgencias) y si tuvo lugar en el mismo centrode trabajo, en urgencias o en la mutua

Personas que intervienen

Personal del centroTestigosUsuarios y usuarias

Indicar nombre y dos apellidos de cada uno

de los testigos de la agresin y de laspersonas que intervienen en la solucin delconflicto e indicar la relacin del testigo conlos hechos (por ejemplo: usuario o usuariaque se encontraba en la sala de espera) yrecoger telfono o telfonos de contacto concada uno de los testigos

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Modelo de Registro de Agresiones

DATOS DE LA PERSONA QUE REALIZA EL REGISTRONombre: ____________________ Apellidos: ____ ______________________

Puesto de trabajo: __________________________________________Funcin que desempea: ____________________________________Centro de trabajo: __________________________________________

DATOS DEL TRABAJADOR O TRABAJADORA AGREDIDANombre: ___________________Apellidos:______________________Fecha Nacimiento: ______________ DNI: ___________________Puesto de trabajo: ______________________________Funcin que desempea: __________________________Consejera: ___________________________________Centro de trabajo: ________________________ Localidad: _________

Direccin: _________________________________ CP: ___________Telfono: ______________ FAX: ________________

REDACCIN DE LO SUCEDIDO (DESCRIPCIN DEL INCIDENTE)

Motivos que originaron el incidente violento

Descripcin lo ms precisa del incidente

Concretar las circunstancias del lugar

Forma en que se materializa la agresin

Lesiones fsicas y dao psicolgico en la vctima

Daos materiales

Consecuencias del incidente

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Asistencia sanitaria

Personas que intervienen:- Personal del centro:___________________________________

______________________________________________________________________________________________________

- Testigos: _________________________________________________________________________________________________________________________________________________

- Usuarios:_________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Han intervenido fuerzas de seguridad? S NoEn su caso: Guardia Civil

Polica LocalPolica Nacional

Ha intervenido la Empresa de Seguridad? S No

El hecho ha motivado denuncia? S NoPor qu?________________________________________________

Se tramita Diligencias Previas? S NoEn su caso: Juzgado n_____________________________________Diligencias Previas n ______________________________

Se le ha comunicado a la Empresa? S NoHan existido lesiones? S NoExiste parte de lesiones? S NoHa sido visto en un Centro Sanitario? S NoHa precisado Asistencia Sanitaria? S NoSe ha tramitado I.T. por accidente laboral? S No

OBSERVACIONES:

* Los datos son de carcter personal y sern tratados con mxima confidencialidad conforme a lo dispuesto en la L.O.15/1999, de Proteccin de Datos de Carcter Personal, usted puede ejercitar los derechos de acceso, rectificacin,cancelacin y oposicin a estos datos.

Firma del responsable del servicio

Madrid, ___ de _____________ de 20__

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9. NORMATIVA

Artculo 14,Ley de Prevencin de Riesgos Laborales, por la que los trabadores tienenderecho a una proteccin eficaz en materia de seguridad y salud en el trabajo.

Artculo 15, Ley de Prevencin de Riesgos Laborales, por la que el empresarioaplicar las medidas en materia de seguridad y salud.

Acuerdo Marco Europeo sobre Acoso y Violencia en el Trabajo firmado el 26 de abrilde 2007 por las organizaciones sindicales y empresariales europeas (de carcterjurdicamente no vinculante).

NTP 489 INSHT, de Violencia en el lugar de trabajo.

Orden 212/2004, Consejo de Sanidad y Consumo, por la que se establecen lasdirectrices y lneas generales para la elaboracin de planes de prevencin y atencinfrente a potenciales situaciones conflictivas con los ciudadanos en los centros einstituciones sanitarias pblicas y se crea la comisin central de seguimiento.

Artculo 763 de la Ley 1/2000 de Enjuiciamiento Civil: se recuerda que el personal

mdico est habilitado, en caso de urgencia para ordenar el internamiento del paciente,no voluntario, por razn de trastorno psquico, cuando el motivo de la agresividad delpaciente tenga su origen en una enfermedad mental.

SAN 12 marzo 2007, relativa a la obligacin de incluir el atraco dentro del deber deprevencin empresarial en el mbito de las entidades de crdito.

Ley Orgnica 15/1999, de 13 de diciembre, de proteccin de datos de carcterpersonal, normativa sobre la confidencialidad de los datos.

Ley Orgnica 1/1992, sobre Proteccin de la Seguridad Ciudadana, seala que elMinisterio de Justicia e Interior podr ordenar, conforme a lo que se dispongareglamentariamente, la adopcin de medidas de seguridad necesarias enestablecimientos e instalaciones industriales, comerciales y de servicios, para prevenir lacomisin de actos delictivos que puedan cometer contra ellos, cuando generen riesgosdirectos para terceros o sean especialmente vulnerables.

Normativa sobre el cumplimento del Reglamento de Seguridad Privada: Ley 23/1992de Seguridad Privada, el Reglamento de de Seguridad Privada (aprobado por RealDecreto 2364/1994) y la Orden de 23 de Abril de 1997.

Ley 14/1986, de 25 de abril, General de Sanidad y Ley de Ordenacin Sanitaria de laComunidad de Madrid, recogen los derechos y los deberes de los ciudadanos:mantener el debido respeto a las normas establecidas en cada centro, as como alpersonal que preste servicios en los mismos.

Artculo 17.h) del Estatuto Marco del Personal Estatutario de los Servicios de Salud,aprobado mediante la Ley 55/2003, de 16 de diciembre, en el que se dispone que elcitado personal ostenta el derecho a recibir asistencia y proteccin de las

Administraciones Pblicas y Servicios de Salud en el ejercicio de su profesin o en eldesempeo de sus funciones.

Ley 3/1999, de 30 de marzo, de Ordenacin de los Servicios Jurdicos de laComunidad de Madrid, que ofrece el asesoramiento legal y la defensa jurdica y, en sucaso la asistencia sanitaria y psicolgica que precisen a aquellos profesionales quehayan sido objeto de agresin.

Real Decreto 33/1986, de 10 de enero, por el que se aprueba el Reglamento deRgimen Disciplinario de los Funcionarios de la Administracin del Estado.

Artculo 14 h) de la Ley 7/2007, relativa al Estatuto Bsico del Empleado Pblico, quereconoce el derecho a la proteccin eficaz frente a toda forma de acoso en el trabajo-moral, sexual, discriminatorio.

Artculo 4.3. c) de la Ley 20/2007, del Estatuto del Trabajador Autnomo.

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Artculo 48 de laLey Orgnica 3/2007, relativa a la igualdad efectiva entre mujeres yhombres, que obliga al empresario a polticas de prevencin del riesgo de violencialaboral de gnero.

Las agresiones en el marco jurdico del derecho penal

Conforme con nuestro Cdigo Penal, se consideran delitos o faltas las

acciones u omisiones dolosas (con intencionalidad) o imprudentes

penadas por la ley. Al amparo de esta definicin, la agresin slo

resultar penalmente perseguible cuando el comportamiento agresivo

cometido contra otro se encuentre expresamente descrito (tipificado)

como const itutivo de delito o falta.

Los actos VIOLENTOS se pueden PREVENIR,

DENNCIALOS!

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10. BIBLIOGRAFA

NTP 489 del INSHT sobre Violencia en el lugar de trabajo.

Protocolo de actuacin en caso de agresin hacia el profesorado o elpersonal no docente.

Plan de prevencin y atencin de agresiones para los profesionales delSistema Sanitario Pblico de Andaluca. Consejera de Salud de la Juntade Andaluca.

Propuesta de FSP-UGT del Ayuntamiento de Madrid: Protocolo deactuacin y recomendaciones para hacer frente a la violencia en el lugarde trabajo: Instalaciones Deportivas Municipales.

Planes de prevencin y actuacin frente a potenciales situaciones

conflictivas con los ciudadanos en los centros e instituciones sanitariasdependientes de la Consejera de Sanidad y Consumo de la Comunidadde Madrid. Anexo de la orden 212/2004, BOCM de 4 de marzo, por laque se establecen las directrices y lneas generales para la elaboracinde planes de prevencin y atencin frente a potenciales situacionesconflictivas con los ciudadanos en los centros e instituciones sanitariaspblicas y se crea la comisin central de seguimiento.

Boletn informativo del Observatorio Permanente de RiesgosPsicosociales. Monogrfico especial: Gestin del riesgo de violencia enel trabajo: Nuevas pautas de regulacin preventiva. Nm. 5, diciembre

de 2007. Boletn de Madrid Salud respecto a la violencia en el lugar de trabajo de

la seccin sindical UGT Ayuntamiento de Madrid. 16 de mayo de 2005.

Gua de actuacin sindical contra el acoso laboral en el lugar de trabajo.Secretara de Salud Laboral, Secretara de Mujer y Secretara deCooperacin y Juventud de la FSP-UGT Pais Valenci.

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ANEXO I:Consecuencias para la salud de una agresin

Las consecuencias negativas de la violencia para el trabajador / a y enocasiones para los testigos son mltiples, desde daos fsicos, psquicos opsicolgicos, morales, al entorno de trabajoy daos a la propiedad.

Lesiones fsicas

Ausencia de lesin traumtica visibleContusiones nicas o mltiples (hematoma, erosin y excoriacin)Heridas leves o superficiales (corte, incisin)

Heridas graves que precisen sutura quirrgica o intervencin quirrgica(fractura, corte o incisin profunda)Heridas muy graves que comportan riesgo vitalHeridas mortales

Daos psicolgicos pueden manifestarse en forma de:

La gravedad de las repercusiones psicolgicas depende de las circunstancias de la agresin,

de la personalidad, del entorno de la vctima en el momento de la agresin y de la actuacinrpida de rescate y asistencia.

Trastorno por estrs post-traumtico (bloqueo o incapacidad de reaccionar antesituaciones semejantes, ataques de pnico)Trastorno de ansiedad (angustia, estrs, nerviosismo)Trastornos de depresin (tristeza, llorar sin motivo sin control, alteracin del nimoque se prolonga en el tiempo)Trastornos adaptativos, disfuncin familiar (aislamiento, no comunicacin,introversin, o responder de forma agresiva o estresante ante situaciones normalesque cree como amenazantes)Abuso de drogas (o aumento de las adicciones: tabaco, alcohol, etc.)Estrs laboral crnico (estrs mantenido en el tiempo aunque no haya motivospara ello, vivir las situaciones como amenazantes, vivir en un continua situacin deemergencia).Trastornos psicosomticos y comorbilidad fsica: aumento o disminucin delapetito (aumento o disminucin del peso), alteracin del sueo (insomnio osomnolencia), estreimiento o colon irritable, alteraciones de la piel (eccema,infecciones piel), se agudizan las enfermedades crnicas ya existentes, y se enfermacon mayor facilidad (catarros, enfermedades cardiovasculares, etc.).

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Implicaciones a corto, medio, y largo plazo en el entorno de trabajo:

Aumento del estrs en el entorno laboralAumento de los conflictos entre el personalDeterioro grave de la relacin con el usuario o usuaria

Actuaciones profesionales condicionadas por miedo a su seguridad o ala de los familiares del agresor o agresoraDesmotivacin y cambio de trabajoDeterioro de la calidad asistencial y productividadBurn-out (Sndrome del profesional quemado) individual o grupalIncremento bajas laboralesIncapacidad laboral temporal o permanente

Daos a la propiedad

Robo o deterioro de pertenencias del trabajador o trabajadoraRobo, hurto o deterioro del mobiliario o instalaciones del centroRobo, hurto o deterioro del mobiliario o instalaciones del centro

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ANEXO II: Diagrama de flujo: QU HACER ANTE UNA AG

Solicitar ayuda de un compaero ocompaera o seguridad/vigilantes

No S

LlamAlertar F

CuerpSegu

Comunicar Incidente aResponsable de Centro(Director, Jefe, Gerente)

y al Delegado/a dePrevencin

La Direccin delCentro

Traslado delagredido alServicio dePrevencin,Mutua oServicio deUrgencias

Ofrecimientode Apoyo

Psicolgico

No Ofrecimiento

AsesoramientoJurdico

No

Hoja Registro deAgresiones

Notificarlo al Servicio dePrevencin, a la Mutua y a

la Direccin

DENUNCIA ante el rganoCompetente (Juzgado,

Guardia Civil, Comisara)

DENUNCIA ante elrgano Competente

(Comisara,Juzgado, Guardia

Civil)Trmites como Accidente

de Trabajo

DENUNCIAante la

Inspeccinde Trabajo

Persiste?

S

Manifiestorechazo a la

agresin

Delegado/ade

Prevencin

Lesiones?

Parte de lesiones

Situacin de Violencia


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La calidad de la atencin que se presta a los c iudadanos no slo estrelacionada con las infraestructuras y los medios materiales disponibles:

El COMPONENTE HUMANO ES ESENCIAL

protocol o a gresi ones

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