psihologija prodaje · psihologija prodaje psihologija je veda oz. znanost, ki proučuje duševne...
TRANSCRIPT
-
1
IZOBRAŽEVALNI CENTER GEOSS D.O.O., LITIJA
VZGOJNO-IZOBRAŢEVALNI PROGRAM:
TRGOVEC
PSIHOLOGIJA PRODAJE
N. MEDVED
-
2
KAZALO
VEDENJA PORABNIKOV
1. PSIHOLOGIJA PRODAJE
1. 1 VRSTE KUPCEV
1. 2 KUPCI GLEDE NA SPOL
1. 3 KUPCI GLEDE NA STAROST
1. 4 ZAZNAVANJE BLAGA PRI KUPCIH
1. 5 OSEBNOSTNE LASTNOSTI KUPCA
1. 6 SPREJEMANJE INOVACIJ PRI KUPCIH
2. PRODAJALCI IN NJIHOVE LASTNOSTI
2. 1 VPLIVI NA VEDENJE KUPCEV
2. 2 VPLIV TRENUTNIH TRENDOV NA KUPCA
2. 3 VPLIV OSNOVNIH POTREB NA KUPCA
2. 4 DRUŢBENI VPLIVI, KI VPLIVAJO NA POSAMEZNIKOVO ODLOČITEV O
NAKUPU
2.4. 1 VPLIV NAŠE FUNKCIJE
2. 4. 2 VPLIV REFERENČNE SKUPINE
2. 4. 3 VPLIV SOCIALNEGA STANU
2. 4. 4 VPLIV KULTURE
ANALIZIRANJE NAKUPNEGA PROCESA IN PREDVIDEVANJE NAKUPNIH
ODLOČITEV
3. NASTAJANJE KUPČEVIH POTREB
3. 1 NAKUPNI MOTIVI
3. 2. 1 ČUSTVENI MOTIV
3. 2. 2 RACIONALNI MOTIV
4. MOTIVI ZA NAKUP GLEDE NA IZDELEK ALI PRIPADNOSTI FIRMI
4. 1 NAKUPNI MOTIV GLEDE NA PRIPADNOST FIRMI
4. 2 NAKUPNI MOTIV GLEDE NA IZDELEK
5. STRANKINA ODLOČITEV ZA NAKUP
5. 1 TEORIJA SKLEPANJA
5. 2 TEORIJA ZADOVOLJEVANJA POTREB
6. PROCES ODLOČITEV PRI POSLOVNIH NAKUPIH
OBVLADOVANJE KONFLIKTNIH SITUACIJ
7. KAJ JE KONFLIKT
7. 1 REŠEVANJE KONFLIKTNIH SITUACIJ PRI DELU Z UPORABNIKI
7. 2 REŠEVANJE MEDOSEBNIH KONFLIKTOV
7. 3 KREPITEV POZITIVNEGA MIŠLJENJA
8. VIRI IN LITERATURA
-
3
MODUL 3: PRODAJA BLAGA
VSEBINSKI SKLOP 3: Psihologija prodaje
KOMPETENCE VSEBINSKEGA SKLOPA 1:
1. PSP 1 – POZNAVANJE VEDENJA PORABNIKOV
2. PSP 2 – ANALIZIRANJE NAKUPNEGA PROCESA IN PREDVIDEVANJE NAKUPNIH ODLOČITEV
3. PSP 3 – OBVLADOVANJE KONFLIKTNIH SITUACIJ
-
4
VEDENJA PORABNIKOV
1. PSIHOLOGIJA PRODAJE
Psihologija je veda oz. znanost, ki proučuje duševne pojave in procese, osebnost in človekovo
vedenje. Deli se v več teoretičnih panog, kjer lahko med drugimi najdemo tudi psihologijo
prodaje.
Karkoli prodajalec prodaja, zmeraj prodaja ljudem, zato je zanj zelo pomembno, kakšne stike
zna vzpostaviti z njimi.
Psihologija prodaje izhaja iz splošne psihologije in se povezuje z delom in odnosi v trgovini.
V kupoprodajnem procesu proučuje kupce, prodajalce in proizvajalce. Proučuje psihološke
vidike prodaje; npr. kaj vpliva na vedenje kupcev, kakšni tipi kupcev obstajajo, itd.
1. 1 VRSTE KUPCEV
Pri prodaji poznamo tri osnovne sodelujoče osnovne dejavnike:
Kupci
Prodajalci
Izdelki
Kupci so ljudje, ki imajo zelo različne psihološke lastnosti (npr. interesi, karakter, stališča,
razgledanost, inteligentnost…), navade, izobrazbo, potrebe, itd.
Razdelimo jih lahko v več skupin, glede na različne kriterije:
Po spolu
Po starosti
Po načinu zaznavanja
Po osebnostnih lastnostih
1. 2 KUPCI GLEDE NA SPOL
Glede na spol razlikujemo kupce na moške in ţenske, vendar pa je v prodajalnah videti veliko
več ţensk kot moških, saj ţenske ne le da raje nakupujejo kot moški, temveč nakupujejo za
vso druţino. Tako npr. večino izdelkov za prehrano, gospodinjskih potrebščin, opreme za
stanovanje, oblačila in obutev, še vedno po večini nakupujejo ţenske, čeprav se število
moških skozi leta povečuje. Moramo pa povedati, da so med ţenskami in moškimi pri
nakupovanju velike razlike:
a) ŢENSKE: ne samo, da rade kupujejo, temveč so jim nakupi v veselje in uţitek in jim za nakupovanje ni ţal ne časa, ne napora. Ponavadi zelo dobro vedo kaj kupujejo oz. ţelijo
kupiti, zato nasvete prodajalcev upoštevajo z zadrţki in jim ne nasedejo takoj. Ţenske imajo
čut za estetiko, zato se jim poleg kakovosti izdelka zdi pomembna tudi embalaţa, zgled blaga
in tudi trgovine, ter zunanji zgled prodajalcev. Pogosto tudi primerjajo izdelke iz različnih
prodajaln in se nato odločijo za nakup.
-
5
b) MOŠKI: v povprečju za nakup porabijo veliko manj časa kot ţenske, saj jim je nakup bolj v breme kot uţitek. Veliko prej nasedejo prodajalcem, sploh tistim, ki so nepošteni, zato
so pri prodajalcih bolj priljubljeni, ker so na splošno ţe manj zahtevni, z izjemo pri tehničnem
blagu.
1. 3 KUPCI GLEDE NA STAROST
a) OTROCI: prodajalci se premalo zavedajo, da so otroci eden najpomembnejših kupcev, saj obleko in obutev hitro prerastejo, za zabavo in šolske potrebščine veliko porabijo, pri hrani
pa so veliko bolj zahtevni, itd.. Velikokrat starši svojim otrokom ne morejo odreči njihovih
ţelj po nakupu. Prodajalci bi morali biti do otrok še posebej pozorni, ko kupujejo sami. Do
njih bi morali biti prijazni, ljubeznivi in jim korektno svetovati ter jim dati neoporečno blago,
saj otroci še ne znajo oceniti prave kakovosti.
b) MLADINA: modni trendi in novosti so za njih nekaj privlačnega. Pogosto ţelijo nekaj drugačnega in izvirnega. Večina nakupujejo v skupinah in se le malo ozirajo na prodajalčeve
nasvete, raje se posvetujejo med seboj. Velikokrat posnemajo stvari med seboj in si izdelke
pred nakupom ţe ogledajo pri svojih prijateljih. Velikokrat pa samo uţivajo v ogledovanju in
pomerjanju, saj je njihova kupna moč veliko manjša od njihovih ţelja.
c) ODRASLI: so pri nakupovanju v večini bolj izkušeni, zato v prodajalnah porabijo razmeroma veliko časa. Lastnosti izdelkov in blagovne znamke so jim poznane, vendar pa se
jim zraven tega še bolj zdi pomembno razmerje med ceno in kakovostjo. Zelo pomembni pa
so jim tudi plačilni pogoji.
d) STAREJŠI: do novosti so nezaupljivi, ker so navajeni na izdelke, ki so jih ţe uporabljali. Pogosto si izberejo svoje prodajalce, prodajalno in izdelke. Nakupujejo počasi, saj
jih velika večina ţe slabo vidi in sliši, ter ima slab spomin. V velike prodajalne ne zahajajo
pogosto. Radi imajo tradicijo, zelo veliko pa jim tudi pomeni trajnost izdelka.
1. 4 ZAZNAVANJE BLAGA PRI KUPCIH
MOTIVI ZA NAKUPNO VEDENJE
Kupce lahko razdelimo v tri skupine, glede na to, kako se odločajo za nakup:
Vizualni kupci
Avditivni kupci
Avdiovizualni kupci
a) VIZUALNI KUPEC je kupec, ki ţeli pred nakupom blago videti, da se prepriča o njegovi kakovosti, obliki, barvi in drugih lastnostih izdelka. Ti kupci se najbolj znajdejo tam,
kjer si lahko izdelke ogledujejo in primerjajo po mili volji, se pravi najbolj v samopostreţnih
prodajalnah. Veliko jim pomeni sama urejenost prodajalne in prodajalca, saj jih neurejena
prodajalna, razmetano blago in neprijaznost prodajalca ne privlačita.
b) AVDITIVNI KUPEC je kupec, ki ţeli pred nakupom izdelka slišati od prodajalca kakšna je kakovost izdelka, ter druga pojasnila o izdelku in njegovih lastnostih, ter to pazljivo
posluša. Z njim se mora prodajalec pogovarjati umirjeno in s primernimi poudarki.
-
6
1. 5 OSEBNOSTNE LASTNOSTI KUPCA
ZAUPLJIV KUPEC - Tak kupec je predan prodajalni in načinu dela v njej ter ostane zvest z
morebitnimi manjšimi spodrsljaji. Točno ve, kaj lahko pričakuje, všeč pa mu je zanesljivost. S
takšno stranko je treba biti previden, saj lahko po nekaj površnostih odide.
ODLOČEN IN OMAHLJIV KUPEC – Odločen kupec točno ve, kaj hoče in koliko je
pripravljen plačati za izdelek. Na predlog se zelo hitro odloči ali pa ga odločno zavrne.
Prepričevati takšnega kupca je nespametno in nezaţeleno. Omahljiv kupec pa večkrat ne ve,
kaj sploh hoče. Zanima ga več izdelkov, vendar nobeden ne pritegne dovolj njegove
pozornosti, da bi se odločil za nakup. S takšno stranko je treba imeti veliko potrpljenja, saj si
velikokrat premisli o nakupu ţe ko se prodajalec z njo sporazume o nakupu.
SKROMEN KUPEC – Takšni kupci so ponavadi zadovoljni ţe s standardno ponudbo. Delo z
njimi ni naporno, in če se jim prodajalec dovolj prilagodi, lahko postanejo redne stranke.
OŠABEN KUPEC – Takšen kupec je zaverovan sam vase, ter uţiva v svojem poznavanju
postopkov in prefinjenem okusu. Pogosto zaničuje prodajalca, če mu ne more dokazati
svojega prav. Prodajalci morajo pri takšni stranki paziti kaj govorijo in biti v to prepričani, ne
smejo pa ji dokazovati, da se le-ta moti.
JEZEN KUPEC – Nekatere stranke se hitro razjezijo ali pa jezo ţe prinesejo s seboj. Ţe na
majhen spodrsljaj se burno odzovejo, saj ga spremenijo v veliko napako. Prodajalec se s
takšno stranko ne sme prerekati, do nje naj bo dostojanstven in se upraviči, če je v resnici
storil napako. Pri tem pomaga umirjen glas, ter miren in taktičen nagovor.
KLEPETAV KUPEC – Tak kupec govori o vsem mogočem, le o tem ne, kaj ţeli. Hitro bo
uţaljen, če ga prodajalec prekine. Zato je treba izkoristiti njegov predah v govorjenju in ga
čimbolj neopazno preusmeriti na pogovor o stvareh, ki jih hoče.
MOLČEČ KUPEC – Ta ne mara vsiljivcev in morda bi ga klepetanje celo motilo. Sam bo
vzpostavil kontakt, če bo čutil potrebo po pogovoru. Ko mu prodajalec postavlja vprašanja,
naj bodo ta kratka, jasna in konkretna. Ne smemo pa takega kupca siliti v hiter nakup.
ŢIVČEN KUPEC – Ta ţeli biti postreţen takoj, neprestano tarna in pogosto pogleduje na uro,
s čemer kaţe svojo nestrpnost. Takšno vedenje, daje prodajalni napeto ozračje in tega se lahko
hitro nalezejo tudi druge stranke. Prodajalec mora ohraniti svoj mir. S tako stranko mora
delati hitro, ji čim prej ustreči, ne sme pa ji dati občutka, da je v prodajalni porabila preveč
svojega dragocenega časa.
GROB KUPEC – Takšen je kupec je neotesan in nevzgojen, in se povečini tako obnaša
povsod. Pogosto »tečnari« in se grobo obnaša, še sploh, če nima vedno prav. Prodajalec mora
pri takem primeru kupca ostati miren, vljuden in objektiven, saj tudi najbolj nevzgojene in
»nergajoče« stranke, cenijo prodajalčevo uglajenost.
-
7
1. 6 SPREJEMANJE INOVACIJ PRI KUPCIH
Graf 1: Sprejemanje inovacij pri kupcih
»INOVATORJI – teh je 2,5% - ob nakupu ne dovolj poznanega izdelka v celoti sprejemajo
tveganje. Za referenčno skupino imajo druge inovatorje. Pri učenju o novem izdelku iščejo
informacije pri komercialnih občilih in prodajnem osebju.
PRVI KUPCI – teh je 13,5% - so mnenjski vodje v lokalni referenčni skupini. Pripravljeni so
sprejeti tveganje, a jih skrbijo napake. Uporabljajo profesionalne in medosebne vire
informacij in posredujejo informacije drugim.
ZGODNJA VEČINA – teh je 34% - sprejmejo inovacijo sicer prej kot večina drugih kupcev,
vendar šele potem, ko so inovatorji preverili uspešnost. Največ jim pomenijo medosebni viri
informacij.
POZNA VEČINA – teh je 34% - je precej skeptična do inovacij. Inovacijo sprejmejo le, ker
starejši izdelki niso več na voljo.
MEČKAČI – teh je 16% - so zelo dogmatični in usmerjeni v preteklost. »Inovacije sprejemajo
edino proti svoji volji.«1
2. PRODAJALCI IN NJIHOVE LASTNOSTI
V prodajnem procesu je pomen prodajalca zelo velik. Kupci od prodajalcev zahtevajo
primerno strokovno znanje, pa tudi osebnostne in človeške lastnosti, ki jim pri nakupovanju
dajejo prijetno počutje, da odidejo zadovoljni in se ponovno vračajo.
V današnjem prodajnem procesu je strokovnost prodajalca eden izmed najpomembnejših
pogojev za uspešno in učinkovito delo. Strokovna izobrazba ima predvsem dve plati:
poznavanje blaga in poznavanje dela v prodaji. Za kasnejše bolj podrobno poznavanje
določene trgovske branţe ali blagovne znamke je temelj v šolskem izobraţevanju, čeprav si
večji del znanja o izdelku prodajalec pridobi z nadaljnjim strokovnim izobraţevanjem na
delovnem mestu (npr; seminarji, strokovni tečaji, kongresi, simpoziji,…).
1 Psihologija prodaje, Zlatko Mihajlič, Ljubljana: Jutro, 2006, Kupci glede na sprejemanje inovacij str. 18
inovatorji
prvi kupci
zgodnja večina
pozna večina
mečkači
-
8
Prodajalci so pri svojem delu nenehno v stiku s kupci, ki jih ocenjujejo in vsako
zanemarjenost hitro opazijo. Pomembno je, da ima prodajalec urejeno zunanjost: da je umit,
ima urejeno pričesko, roke in nohte, da ima čisto in zlikano obleko, moški morajo biti obriti
ali vsaj poskrbeti za urejen videz obraza. Vpadljiva frizura, pretirano ličenje in ekstravaganten
nakit pa pri ţenskah nista zaţelena.
Prodajalčeve sposobnosti pa so najvaţnejše lastnosti prodajalca, te so:
inteligentnost
verbalna sposobnost
računska sposobnost
spomin
čutilne sposobnosti
mehanske sposobnosti
empatija (je sposobnost vţivljanja v vlogo kupca)
Dober prodajalec je tudi sam svoj kupec. Če posameznik ne verjame v proizvod in ga ne
kupuje oziroma uporablja tudi sam, teţko postane res dober prodajalec. Na primer pogosto
finančni svetovalci skušajo prodajati finančne produkte, v katere sami ne vlagajo. Zato pa jih
tudi teţko prodajo.
Dober prodajalec verjame v proizvod in to dokaţe najprej s tem, ko ga sam kupi in nato
uporablja. Prodajalec enostavno mora verjeti, da je njegov proizvod oziroma storitev prava
stvar za kupca – vrednost proizvoda za kupca je kristalno jasna.
Dober prodajalec je navdušen. Uspešna prodaja pomeni razumsko utemeljitev, spodbuditev
nekega čustvenega stanja in pa energijo prodajalca. To je tudi ena od razlik med marketingom
in prodajo. Pri marketingu ni prisotne energije prodajalca. Ne glede na to, kako zelo pravilo
tehniko prodaje izvaja prodajalec in kako dober produkt ima, če ni prave energije oziroma
iskrenega navdušenja, prodaja ne bo stekla.
Dober prodajalec čustveno posluša svojo stranko. Ko se pogovarja s svojo stranko gre za
enak pogovor kot za pogovor s prijateljem. Prodajalec in stranka imata skupne teme, preteţno
časa pa govori stranka in ne prodajalec. Pri tem običajno stranka izrazi, kakšne probleme ima
in kaj potrebuje, nato pa dober prodajalec te probleme stranki reši – ter tako izvede prodajo.
Dober prodajalec je vedno pripravljen na pomoč. Bistvo prodaje je zaupanje, bistvo
zaupanja pa to, da se kupec lahko zanese na prodajalca. Zato je dober prodajalec vedno
pripravljen pomagati svoji stranki in z njo gradi dolgoročen odnos. Zaupanje pa zgradimo tudi
na podlagi kredibilnosti, kredibilnost pa na podlagi znanja. In nenazadnje je dolgoročni odnos
s stranko zelo pomemben, saj je veliko laţje prodajati ţe obstoječi stranki, kot pa pridobiti
novo stranko.
Dober prodajalec ima pristen nasmeh in to so prvo zaznali pri Japoncih, ki se radi veliko
smejijo. Nasmeh izraţa pozitivno energijo, zaupanje in samozavest prodajalca. Torej dober
prodajalec je nasmejan in ima pozitiven odnos.
In nazadnje, dober prodajalec je podoben svojim kupcem. To vključuje podobno starost,
hobije, druţinsko stanje itn. Podobnost pomeni podobne interese, podobne probleme in
vzorce. Vse skupaj pa zopet pripelje do prve razlike med dobrim in slabim prodajalcem, torej
-
9
da dober prodajalec uporablja svoj izdelek, saj ta rešuje enake probleme, kot jih imajo njemu
podobni ljudje.
Omenil bi še dve stvari, ki sta bili izpostavljeni na predavanju in je o tem smiselno razmisliti.
Ena je ta, da naj bi bilo večina nakupov narejenih kot posledica čustvenega neavnoteţja
(kupimo obleko, ker nas je razjezil šef in se s tem pomirimo). Druga pa je ta, da prodaja ni
toliko bistvena, kot prodajna učinkovitost – kako do čim več prodaj, v najkrajšem času itn.
2. 1 VPLIVI NA VEDENJE KUPCEV
Na vedenje kupca vplivajo naslednji dejavniki:
Psihološki
Sociološki
Ekonomski
Trţni
Njihovi vplivi se med seboj močno povezujejo.
Sile, ki vplivajo na vedenje kupcev so lahko zelo kompleksne. Različni ljudje kupujejo enako
stvar, vendar vsak z drugačnimi razlogi in motivi. Se pravi, da je vsak kupec unikaten oz.
enkraten, zato morajo prodajalci razumeti socialne in psihološke vplive na odločanje kupca o
nakupu neke stvari.
2. 2 VPLIV TRENUTNIH TRENDOV NA KUPCA
Današnja klima v poslovnem svetu je napolnjena z negotovostjo, vendar je vseeno moţno
identificirati glavne trende, ki vplivajo na prodajo in marketing. Naslednji trije trendi imajo
vpliv na prodajalce, ki se ukvarjajo z osebno prodajo:
a) Veliko porabnikov si raje privošči visoko cenjene in luksuzne izdelke. Nekateri uţivajo v statusu, ki ga imajo, drugi pa pravijo, da so visoko kvalitetni izdelki cenejši v dolgoročnem
smislu.
b) Na vsakem centralnem trgu je največji uspeh spoštovanje do stranke. Današnji kupci imajo moţen dostop do veliko informacij in virov le-teh ter pogosto cenijo poštenost
opravljanja poslov, zato je treba predstavitve in prodajo izdelkov pripraviti kar se da
prilagojeno kupcem. Spoštovati je treba tudi čas kupcev, saj je čas v današnjem svetu
neprecenljiv in večina kupcev postaja vedno manj tolerantna do dolgega čakanja v vrstah.
c) Vedno več kupcev prihaja iz bolj raznolikih rasnih, etničnih in kulturnih druţbenih okolji kot kdaj koli prej. Poznati današnje stranke ni tako lahko. Vedno več odraslih ţivi na način
mlajših, veliko več ţensk se odloča za vstop v poslovne vode in očetje, ki ostanejo doma niso
več taka redkost.
2. 3 VPLIV OSNOVNIH POTREB NA KUPCA
Osnovne potrebe so se v zadnjem času nekoliko spremenile, najbolj v današnji dobi – dobi
tehnološkega napredka in informacij.
Ločimo:
-
10
Hierarhijo potreb po Maslowu – osnovne človeške potrebe je uredil po njihovi moči oz. po nujnosti. (fiziološke potrebe, potrebe po varnosti, potrebe po pripadnosti, potrebe po
spoštovanju, potrebe po samouresničevanju);
Fiziološke potrebe – to so potrebe po hrani, pijači, spanju in zavetju. Po Maslowem mnenju so te potrebe na prvem mestu pri skoraj vseh ljudeh, ter da bi višje potrebe morale biti
kasneje zadovoljene kot te;
Potrebe po varnosti – ko so fiziološke potrebe zadovoljene je naslednja stopnja občutek varnosti, to je biti varen pred nevarnostmi in negotovostjo;
Potrebe po pripadnosti – to so potrebe po bliţini drugih, imeti prijatelje, druţino, ljubezen itd;
Potrebe po istovetnosti – to so potrebe po spoštovanju, da nas drugi vidijo v dobri luči;
Potrebe po samoaktualizaciji – ta potreba je na zadnjem mestu, pomeni pa, da ţelimo vse kar lahko in še več.
Slika 1: Maslow-a piramida potreb
2. 4 DRUŢBENI VPLIVI, KI VPLIVAJO NA POSAMEZNIKOVO
ODLOČITEV O NAKUPU
Ljudje okoli nas prav tako lahko vplivajo na naše nakupne odločitve. To skupino vplivov
lahko razdelimo v 4 večje skupine:
Vpliv naše funkcije
Vpliv referenčne skupine
Vpliv socialnega stanu
Kulturni vpliv
-
11
2. 4. 1 VPLIV NAŠE FUNKCIJE
Vso pot skozi ţivljenje si pridobivamo nek poloţaj v skupini, organizaciji ali instituciji. S tem
poloţajem pa je povezana tudi funkcija, ki jo opravljamo, k čemur pa spadajo karakteristike in
vedenje, ki ga drugi odobravajo. Vse funkcije, ki jih opravljamo (študent, član kakšnega
odbora, dober poloţaj v sluţbi…), pa ne vplivajo samo na vedenje kot tako, ampak tudi na
naše nakupovalno vedenje. Na primer ţenska je doma mati in gospodinja, v sluţbi pa ima
pozicijo direktorja. Tako bo na podlagi sluţbene obveznosti morala nositi temu primerno
obleko, se vključiti v kakšen tečaj ali pa se včlaniti v kakšno društvo ali klub.
2. 4. 2 VPLIV REFERENČNE SKUPINE
Referenčna skupina je sestavljena iz ljudi h katerim čutimo, da pripadamo in s katerimi se
lahko primerjamo. Člani te skupine, pa drug na drugega vplivajo s svojimi vrednotami, odnosi
in vedenjem. Referenčna skupina je lahko uporabna za primerjavo in kot vir informacij za
vsakega člana. Kot člani neke skupine pogosto opazujemo ostale ljudi v njej in tako
ugotovimo katere so naše norme, in te norme postanejo naš vodič v nabavni dejavnosti.
Seveda, pa je stopnja vpliva referenčne skupine odvisna od moči posameznikove vpletenosti v
to skupino in od stopnje občutljivosti tega vpliva skupine.
2. 4. 3 VPLIV SOCIALNEGA STANU
Socialni status je relativno stalen in urejen po stopnjah v katerih imajo ljudje pribliţno enake
vrednote, hobije in vedenje. Kriteriji za razdelitev ljudi v socialne stanove pa so od druţbe do
druţbe različne, po večini pa se ljudje rangirajo v skupine od 3-h do 6-ih stanov.
Zgornji najbogatejše razred ima v lasti veliko bogastvo. Kupujejo velike domove, dosegajo
priznanja priznanih institucij, veliko potujejo in teţijo k nakupovanju kvalitetnih izdelkov.
V spodnji najrevnejši razred ponavadi spadajo manj izobraţeni ljudje, ki imajo tudi niţje
dohodke.
Povedati pa moramo še, da se trgi pogosto prilagodijo eni socialni skupini.
2. 4. 4 VPLIV KULTURE
Kultura je skupek vrednot, pravil vedenja, izraţanja, vere, ter skupina ljudi, ki si delijo jezik
in okolje. Kultura ima znaten vpliv na nakupovalno vedenje. V današnjem svetu kultura
dobiva večjo pozornost, zaradi hitre rasti imigracij. Zaradi vedno večje raznolikosti kultur,
morajo podjetja spremeniti svoj način prodaje in strategije marketinga.
Znotraj kultur pa se ustvarjajo tudi skupine, ki si delijo svoje ideale in prepričanja, ki se
nekoliko razlikujejo od tistih, ki so del kulture. Takim skupinam, ki se oblikujejo znotraj ene
kulture pravimo subkultura, v njih pa se pogosto najdejo najstniki, starejši ljudje in domačini
oz. domorodci na nekem ozemlju. Pripadniki subkulture imajo drugačna pravila glede hrane,
oblačenja ter imajo tudi drugačna pravila znotraj druţine.
Do razpada v komunikaciji, in celo konflikta lahko pride zaradi razlike med kulturo
prodajalca in kulturo stranke. Tako lahko prodajalec zaradi svojega načina razmišljanja in
-
12
svojega prepričanja ter vere, odvrne kupca od nakupa neke stvari, kar pa je seveda sad
velikega nerazumevanja.
ANALIZIRANJE NAKUPNEGA PROCESA IN PREDVIDEVANJE NAKUPNIH ODLOČITEV
Sproţi se, ko potrošnik zazna problem/potrebo. Poznamo petstopenjski model nakupnega
procesa, ki ga sestavljajo naslednje stopnje: prepoznavanje potrebe, iskanje podatkov,
ocenitev moţnosti, nakupna odločitev in ponakupno vedenje.
Teče po nekih stopnjah, ki jih lahko razvrstimo v naslednje sosledje: občutenje potrebe,
prednakupna aktivnost – zavedanje potrebe, iskanje informacij o izdelkih, vrednotenje
alternativ, izbira izdelka, odločitev o nakupu, uporaba izdelka, ponakupno počutje.
3. NASTAJANJE KUPČEVIH POTREB
Vse kupčeve potrebe nastajajo z zaznavanjem: z vidom, sluhom, okusom, vohom in tipom.
Zaznavanje je proces izbiranja, organiziranja in razlagalnih informacij, ki vplivajo nanj. Naše
zaznavanje je pogojeno z vplivi skupine v katero smo vključeni, prav tako pa tudi z našim
psihološkimi in fiziološkimi stanjem. Zaznavanje vpliva na to, kar je videno in občuteno, tako
vpliva na naše nakupovalno vedenje.
Primer: Veliko let nazaj so pri Porsche-ju ustvarili avtomobil Boxter S v dveh različicah, in
sicer z 250 konjskimi močmi in z bogatejšo notranjo opremo ter standardno različico z 217
konjskimi močmi, vendar so močnejšega prodajali po zelo višji ceni. Takrat so se naučili, da
je cena avtomobila pomembna za njegovo privlačnost.
Zaradi dveh razlogov teţimo k procesu poznanem kot selektivne moţnosti. Prvič, ker ne
moremo biti dovzetni za vse naenkrat, ţe ko vsak dan poslušamo in gledamo oglasna
sporočila smo preobremenjeni z informacijami o različnih izdelkih. Drugič, pa smo pri izbiri
pogojeni z našim načinom ţivljenja, socialnim in kulturnim ozadjem, pa tudi s psihološkimi in
fiziološkimi potrebami. Tako tudi kupci teţijo k temu procesu. Zato se mora prodajalec dobro
pripraviti in si pripraviti veliko informacij o izdelku, ki ga prodaja, ter s kupcem vzpostaviti
poseben kontakt in zgraditi močan odnos. Uporabiti mora čim več moţnosti, ki bi
potencialnega kupca lahko zanimale, glede na njegove potrebe. Prodajalci, ki znajo
uporabljati ta proces, so eni izmed najbolj splošno poznanih v marketinški prodaji.
3. 1 NAKUPNI (MOTIVI) PROCES
Vsaka odločitev za nakup ima v ozadju nek motiv, ki je lahko potreba, teţnja ali pa samo
ţelja. Ta motiv nas ţene k stimulativnemu vedenju, da zadovoljimo to ţeljo, zaznavanja pa na
to vedenje vplivajo ali pa ga oblikujejo. Razumevanje nakupnih motivov pa prodajalcu
prikaţe razloge za strankin nakup.
Nekatere odločitve za nakup, pa imajo v ozadju več kot en motiv za nakup.
Na primer, ko gremo v restavracijo pričakujemo okusno in kvalitetno hrano, ki bo postreţena
kar se da hitro, da bodo lahko vsi naši gostje jedli skupaj. Takšna stranka se tudi dobro zaveda
cene take postreţbe. Tisti, ki streţe pa bi se moral potruditi najti dominantni motiv nakupa.
Čeprav je v nekaterih primerih več motivov za nakup, pa vedno obstaja en motiv, ki
-
13
prevladuje, ta je dominanten. Če stranka ţeli napraviti vtis na svoje goste, ki imajo zelo izbran
okus za hrano, potem bo verjetno glavni motiv kvaliteta hrane.
Uspešen prodajalec, je torej tisti, ki zna prepoznati in odkriti nakupne motive, ki vplivajo na
strankino odločitev o nakupu.
3. 2 PRIMERJAVA ČUSTVENEGA IN RACIONALNEGA NAKUPNEGA
MOTIVA
Študije, ki se ukvarjajo s proučevanjem vedenja odjemalcev so odkrile, da na odločitev o
nakupu vplivata oba motiva, tako čustveni, kot racionalni.
Čustveni motiv je ta, ki prispeva k odločitvi za nakup na ravni čustev, ko do nečesa čutimo
neko privlačnost ali strast.
Na primer: ko si nekdo kupi športni avto znamke Ferrari in zanj odšteje ogromno denarja, si
ga ni kupil le zaradi svojega statusa, ampak tudi iz ljubezni do športnih avtomobilov in velike
hitrosti, ki jo ti doseţejo. Po navadi pa so takšni ljudje tudi vključeni v klube, kjer vse člane
veţe strast do hitrih in športnih avtomobilov. Ta strast pa je ponavadi zelo močna in je v
večini primerov glavni motiv nakupa.
Racionalni motiv pa temelji razlogu, ki je premišljen na objektivni ravni. Navadno pa
racionalni motiv vključuje profitni potencial, kvalitetno uslugo in moţnost asistence s
tehnične smeri.
3. 2. 1 ČUSTVENI MOTIV
V zelo veliko število nakupov vodi ravno čustveni motiv nakupovanja in zaradi tega se veliko
več podjetji odloča za uporabo čustvenega pristopa, med temi pa so tudi tehnološka podjetja.
Poslovanje ni nikjer na svetu samo racionalen ali logičen proces, saj za inspiracijo ljudi
potrebuje tudi vpletenost čustev, saj je vedno več izdelkov, ki so si med sabo zelo podobni in
imajo čustva pri izbiranju poseben vpliv. Če imata dva proizvajalca skoraj popolnoma
identična izdelka, potem ima pomemben vpliv na prodajo prodajalec. Prednost pa ima tisti
prodajalec, ki je z izdelkom bolj osebno povezan.
Prodajalci bi morali dati vse, da bi odkrili katera čustva vplivajo na odločitev o nakupu, saj
nam čustva znajo pojasnit marsikatere odločitve.
3. 2. 2 RACIONALNI MOTIV
Nakup na podlagi racionalnega motiva je v splošnem rezultat objektivnega pregleda vseh
razpoloţljivih informacij. Kupec si pobliţje ogleda izdelek oz. zbere podrobne informacije o
storitvi z odnosom, ki je relativno brez čustev. Ponavadi se pravne osebe in poslovni kupci
bolj posluţujejo racionalnih motivov o nakupu, zaradi točnosti dostave, finančnega dobička,
višjega profita, manjše porabe časa, manjših stroškov itn.
Če se za nakup odloča firma, potem je nakup oz. prodaja bolj formalna, kot pri nakupih
običajnih strank. Skupaj s prodajalcem določijo formalne pogoje, klavzule, zavarovanja in
drugo, ter gredo skozi vse stopnje procesa, ki se začne z definicijo strankinega problema za
-
14
nakup določene stvari. Prodajalci, ki prodajajo poslovnim kupcem, porabijo veliko časa za
zbiranje, tolmačenje in razširjanje strankinih informacij.
4. MOTIVI ZA NAKUP GLEDE NA IZDELEK ALI PRIPADNOSTI FIRMI
Naslednje kar nam pomaga razumeti vedenje odjemalcev je razlikovanje med motivoma
produkta in pripadnostjo firmi. Ti nakupni motivi pa so pomembni ker lahko spodbudijo
poslovanje.
4. 1 NAKUPNI MOTIV GLEDE NA PRIPADNOST FIRMI
To je motiv, ki povzroči pričakovanje nakupa pri določeni firmi. Ta vidik ima običajno
prioriteten posreden ali neposreden kontakt s poslovanjem in se ga označuje kot koristnega. V
situacijah, ko je med dvema izdelkoma le minimalna ali zanemarljiva razlika, je ta motiv zelo
pomemben.
Nekateri tipični nakupni motivi glede na firmo:
Superiorna storitev
Izbira
Sposobnost trgovskega zastopnika
4. 2 NAKUPNI MOTIV GLEDE NA IZDELEK
Ko je nakupni motiv izdelek, to pomeni, da ima nakup enega izdelka prednost pred nakupom
drugega, ta odločitev pa je včasih sprejeta brez primerjave z drugimi podobnimi izdelki,
kupec pa preprosto verjame, da ima en izdelek prednost pred drugim.
Nakupni motivi, ko izberemo en izdelek pred drugim:
Prednost znamke
Prednost kvalitete
Prednost cene
Prednost oblike
Prednost modela oz. tehnike
5. STRANKINA ODLOČITEV ZA NAKUP
Obstaja veliko teorij o tem, kako ljudje pridejo da odločitve za nakup. Predstavila bom dve
teoriji. Prva je ta, da se kupec odloči, ko si odgovori na pet logičnih vprašanj, in se imenuje
teorija kupčevega sklepanja. Druga pa je teorija potreb in zadovoljevanja.
-
15
5. 1 TEORIJA SKLEPANJA
Kot smo ţe povedali, se kupec odloči šele potem, ko si odgovori na pet logičnih vprašanj.
Teorija nam pove, da sta prodaja in nakupovanje mentalna procesa. Ta pogled na nakupovanje
in prodajo prepoznamo, ko se odločamo za nakup na osnovi specifičnih vprašanj:
1. Zakaj naj kupim? (potreba) 2. Kaj naj kupim? (izdelek) 3. Kje naj kupim? (vir) 4. Kakšna je prava cena? (cena) 5. Kdaj naj kupim? (čas)
Pred nakupom se kupec sprašuje, katere so njegove potrebe, ki jih mora zadovoljit. Kateri
izdelek mora kupiti, da bodo njegovo potrebe zadovoljene in kje lahko ta izdelek kupi. Ker pa
vemo, da med nekaterimi izdelki skoraj ni razlike, razen v ceni, se kupec sprašuje tudi kakšna
je poštena cena izdelka, da ne preplača vrednosti izdelka.
5. 2 TEORIJA ZADOVOLJEVANJA POTREB
Teorija potreb in njihovega zadovoljenja je osnova k prodaji s svetovanjem. Ta proces
nakupovanja temelji na predpostavki, da se za nakup odločimo, ker ţelimo zadovoljit naše
potrebe. Vloga profesionalnega prodajalca pa je, da te potrebe odkrije in skuša pravilno
svetovati o izdelku ali storitvi, ki bi to potrebo zadovoljila.
Pristop prodaje s svetovanjem, zdruţene s strateškim planiranjem, lahko privede do dolgo
trajajočega partnerstva, ki je rezultat ponovnih poslovanj in pogodb, saj so v strateškem
planiranju moţnosti za maksimiziranje prednosti prodaje s svetovanjem.
Teorijo potreb in zadovoljevanja obkroţa koncept, da bi prodajalec moral sistematično
spremljati ocenitev pričakovane situacije. To ponavadi vključuje zbiranje toliko informacij
kolikor je pač mogoče, saj je prioriteta poslovanja v tem, da prodajalec s previdnimi vprašanji
skozi pogovor, pride do kupčevega pogleda na stvar, ki jo ta ţeli. Stranka pa se mora ob
pogovoru počutiti čimbolj odprto in pomagati prodajalcu določiti oz. odkriti svoje potrebe.
Dobra komunikacija med kupcem in prodajalcem
Sistematično poizvedovanje je potrebno za odkrivanje individualnih potreb stranke
Prodajalec mora zavzeti poloţaj dvostranskega posredovanja, predstavitve interesov svoje druţbe in njenih partnerjev z enakovrednim dostojanstvom in strokovnim znanjem
Prodajalec mora znati prepoznati, kateri izdelek najbolj odgovarja stranki, morda tisti izdelek, ki si ga je stranka izbrala sploh ni pravi
In za vzpostavitev dolgotrajnega partnerstva je treba vloţiti veliko truda
Večina kupcev se počuti bolj sproščenih v prisotnosti prodajalca, ki pozna psihologijo kupcev
in njihovih potreb. Proces nakupovanja je tako bolj sproščen in bolj privlačen.
-
16
6. PROCES ODLOČITEV PRI POSLOVNIH NAKUPIH
Če primerjamo veliko in malo podjetje, vidimo, da imajo v malem podjetju vse osebe
odgovornost za vse, med drugim tudi za prodajo, v velikem podjetju pa se odgovornost za
določene dele poslovanja razdeli med posamezne oddelke. Mala podjetja imajo ponavadi
trgovino v sklopu poslovanja, med tem ko imajo velika podjetja trgovino razpršeno na kar
nekaj poslovalnic. Pri velikih podjetja sta prodaja in nakupovanje veliko bolj formalizirana
kot pri manjših podjetjih.
Slika 2: Poenostavljen prikaz korakov poslovnem procesu odločanja o nakupu2
2 Iz knjige: Selling today, stran 165
PREPOZNAVANJE
PROBLEMOV
ISKANJE INFORMACIJ
OCENJEVANJE
ALTERNATIV
REŠITEV IZDELKA IN
DOBAVE
PONAKUPNO
VREDNOTENJE
-
17
V nekaterih primerih imajo celo sestavljene nakupovalne odbore v katerih sodelujejo tehnični
strokovnjaki in menedţerji. Ko je nabavni problem prepoznan in potrjen, se začne iskanje
informacij. Ko je v tem poslovnem procesu zbranih dovolj informacij o produktu se začne
ocenjevanje alternativ, se pravi, da se začne iskanje podobnih produktov, bodisi z niţjo ceno
ali boljšo kakovostjo, ali drugimi prednostmi. Na koncu pa izberemo le eno alternativo oz.
moţnost, ki je za podjetje najbolj privlačna in ugodna. Ko je ta moţnost sprejeta, se začnejo
iskanja in pogajanja z dobavitelji, ter določitev vsega potrebnega za dostavo tega produkta oz.
izdelka. Končni korak pa je po nakupno ocenjevanje, se pravi, da se začne ocenjevanje
produkta, ki smo ga v podjetju nabavili.
V ta proces so vključeni prodajalci, in v nekaterih primerih celo celotne prodajne ekipe, in
sodelujejo pri vsakem koraku tega procesa, vsak ta korak pa privede do moţnosti dodane
vrednosti.
Na primer: prodajalci pogosto pomagajo pri prepoznavanju problema, pri nakupu in iskanju
informacij o podobnih izdelkih. Dobra ponudba, ki vsebuje natančne informacije, je lahko
prvi korak do dolgotrajnega partnerstva. Prodajalci, pa so prav tako na dobri poziciji za
kontroliranje nakupnega reda in sodelujejo pri izvršitvi dokumentacije po prodaji.
-
18
OBVLADOVANJE KONFLIKTNIH SITUACIJ
Konflikti se pojavljajo v vseh vrstah medosebnih odnosov. V delovnem okolju se konflikti
pojavljajo iz različnih vzrokov, ki pogosto ostajajo prezrti.
Modul je namenjen povečanju občutljivosti za lastne in tuje načine razumevanja konfliktnih
situacij in spoprijemanja z njimi. Konflikt razlagamo sistemsko, brez iskanja »krivca« -
namesto tega je pozornost usmerjena v iskanje sprejemljivih rešitev.
7. KAJ JE KONFLIKT
Kaj ni konflikt?
Večina ljudi razume besedo konflikt kot nekaj slabega. Na primer prepir ali celo pretep. Celo
v politiki se uporablja beseda konflikt za spopade ali vojno. To pa je napačno pojmovanje.
Prepir, pretep ali vojna so le načini obravnavanja konflikta.
Kaj pa je konflikt?
Konflikt je v širšem pomenu vsako srečanje neusklajenih dejavnikov. Lahko bi tudi rekli
soočenje različnosti ali neharmonija. To je stanje, ki sili v odzivanje. Terja spremembe. Je
priloţnost za razvoj. Konflikt je energija. Od udeleţencev konflikta pa je odvisno, ali ga
uporabijo za ustvarjanje ali za uničevanje.
Medosebni konflikt
Medosebni konflikt je stanje neusklajenosti med dvema osebama. Je priloţnost za razvoj
odnosa in posameznikov in hkrati nevarnost za razdor.
Reakcije na medosebni konflikt
Ker konflikt povzroča bolečino, s čimer sili v delovanje in spodbuja k razvoju, je nujno, da se
nanj odzovemo. Odzovemo pa se lahko na različne načine. Lahko ga odrinemo in se delamo,
kot da ga ni, ter se izogibamo področju, kjer je. Lahko izvajamo pritisk na drugega z
namenom, da bo drugi razrešil situacijo (nasilje, obtoţevanje,...) Lahko se uklonimo pritisku
oz. naredimo tako, kot da ga ne bi bilo. Se navidezno prilagodimo oz. podredimo. Lahko
iščemo kompromis. Lahko pa začnemo konflikt razreševati.
Sprenevedanje
Sprenevedamo se kadar ne verjamemo, da se da karkoli spremeniti, nočemo pa se podrediti.
Podreditev
Podredimo se iz strahu pred pritiskom, ki bi verjetno nastal, če se ne bi, ampak bi izrazili
problem.
Izvajanje pritiska
Namen pritiska je, da drugi popusti in ugodi našim ţeljam. Pritisk izvajamo, kadar se bojimo,
da sicer naše ţelje ne bi bile zadovoljene in si jih nismo sposobni sami uresničiti.
-
19
Kompromis
Kompromis pomeni, da vsak zanemari del svojih potreb ali ţelja, zato da se najde skupna
rešitev. Upošteva le najbolj očitne dejavnike.
Razreševanje konflikta
Če hočemo konflikt uspešno razrešiti, kar pomeni da doseţemo določen razvoj osebnosti in
odnosa, je potrebno, da se drţimo določenih smernic. Bistveno je, da verjamemo, da se da
razrešiti in da to zares hočemo, ter smo pripravljeni vloţiti v to toliko truda, kot ga je
potrebno. Pomembno je tudi, da prisluhnemo svoji domišljiji in da razreševanju pustimo
dovolj časa. Ena najteţjih ovir za razreševanje je časovni pritisk.
Kaj nam razreševanje prinese
Čeprav se na prvi pogled ne zdi, je razreševanje najugodnejša izbira. Morda ne na začetku, a
če pogledamo posledice, vidimo, kako slabe so ostale izbire. Če se lotimo razreševanja
konflikta · najdemo rešitev, ki je dobra za oba, · povečamo svoje razumevanje sveta in
ţivljenja · poglobimo in izboljšamo kvaliteto odnosa.
Smernice za razreševanje konfliktov
Miselnost: skupaj proti problemu - rešitev za oba; najprej odnos, potem drugi interesi.
Verjemi, da je drugi naredil najbolje kot je znal, glede na svoje vrednote, sposobnosti,.. ·
Potrudi se razumeti, kako to, da je drugi storil tako, kot je in ne sodi, da je naredil narobe.
Zavedaj se različnih vedenjskih sistemov (vrednote, prepričanja, čustveni programi,..).
Prevzemi odgovornost za situacijo in iskati rešitve. Vprašaj se: kaj lahko jaz storim? Glej na
teţave kot na učno priloţnost: kaj se lahko iz tega naučim, kaj lahko naslednjič storim v taki
situaciji. Prepoznavaj konfliktne vzorce in jih imenuj (predoči drugemu). Zavedaj se, da je
konflikt priloţnost za razvoj odnosa in osebnosti. Zavedaj se, da je vsak konflikt prej ali slej
moţno rešiti tako, da je rešitev dobra za oba. Išči rešitev globlje(višje) od problema - včasih je
potrebno nadgraditi svoj vedenjski sistem, ter sistem prepričanj in vrednot. Bodi pripravljen
iskati rešitev, ki bo dobra za oba in to pripravljenost pokaţi. Vzdrţuj komunikacijo, če le
moreš. Ne prekini je.
7. 1 REŠEVANJE KONFLIKTNIH SITUACIJ PRI DELU Z UPORABNIKI
Konflikti v medosebnih odnosih so neizogibni. Število konfliktov se od odnosa do odnosa
lahko zelo spreminja. Kljub neizogibnosti medosebnih konfliktov vlada med ljudmi
prepričanje, da so konflikti nezaţeleni in da se jim je treba izogibati. Prevladuje mnenje, da so
konflikti krivi za nesoglasja, prepire, ločitve, nasilje, ... V resnici pa je vzrok za vse to
nesposobnost reševanja konfliktov na konstruktiven način. Tudi v delovnem okolju se je
konfliktnim situacijam teţko izogniti. Konflikti nastajajo v medosebnih odnosih, med
zaposlenimi na eni strani in med zaposlenimi in uporabniki na drugi strani. Nekateri
uporabniki storitev in programov so čedalje bolj zahtevni, občutljivi, tudi teţavni, kar lahko
vodi v konflikt z zaposlenim. Marsikdo ne ve, ne zna reagirati v konfliktni situaciji tudi zato,
ker še ni osvojil veščin obvladovanja in reševanja konfliktov, kar je eden od pogojev za
uspešno razvijanje in ohranjevanje medsebojnih odnosov.
-
20
6. 2 REŠEVANJE MEDOSEBNIH KONFLIKTOV
Konflikti so lahko tudi poganjalci razvoja. Pomembno je, da se naučimo, da ţivimo z njimi,
predvsem pa, da se jih nauči-mo racionalno reševati. V nasprotnem primeru lahko konflikti
povzročajo veliko zastoje ali celo blokade v medsebojnem sodelovanju za doseganje skupnih
in individualnih ciljev.
7. 3 KREPITEV POZITIVNEGA MIŠLJENJA
Pozitivno mišljenje predstavlja temeljno izhodišče za učinkovito doseganje ţivljenjskih in
delovnih ciljev in s tem zadovoljstva. Optimistična usmerjenost posamezniku omogoča
“oprijemanje” za pozitivne elemente, ki sproţajo pozitiven tok mišljenja. Zelo pomembno
vlogo ima tudi pozitivna samopodoba.
Pozitivna samopodoba vam bo pomagala, da se usposobite za sproţanje in uporabo
pozitivnega mišljenja v ţivljenjskih in poslovnih situacijah.
Vprašanja za utrjevanje snovi:
1. Opišite vedenje porabnikov. 2. Opišite metode raziskav porabnikov. 3. Naštejte in opišite motive za nakupno vedenje. 4. Analizirajte nakupni proces in predvidevajte nakupne odločitve. 5. Opišite odnos prodajalca do sebe, svojega poklica in do kupca. 6. Naštejte in opišite lastnosti dobrega prodajalca. 7. Pojasnite strategije reševanja medosebnih konfliktov.
-
21
8. VIRI IN LITERATURA
Brian Tracy, Vrhunske prodajne strategije, Vernar consulting d.o.o., Bled 1997
Zlatko Mihajlič, Psihologija prodaje, Ljubljana, Jutro, 2006
Dr. Mitja I. Tavčar, Uspešna prodaja, je ključ do uspeha, Ljubljana, Novi forum, 1996
Gerald L. Manning & Barry L. Reece, Selling Today, Upper Saddle River, New Jersey, 2004